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1、 学习单元六：前厅总机业务学习单元六：前厅总机业务学习目标学习目标n知识目标：通过本单元的学习，了解总机服务的意义；掌握总机各项服务的业务流程。n能力目标：通过本单元的学习，能够熟练掌握总机服务业务的操作技能。学习任务一学习任务一 总机服务的意义总机服务的意义 总机服务是饭店内外信息沟通、联络的通讯枢纽，总机室作为前厅部下辖的主管话务机构，在整个饭店运营过程中，是一个必不可少的重要环节，其服务质量直接影响客人对饭店的印象，也直接影响饭店的形象。学习任务二学习任务二 店内外电话转接服务店内外电话转接服务n一、店内外电话转接服务内容一、店内外电话转接服务内容n (1) 接听电话。n (2) 转接电
2、话。n (3) 处理电话。n (4) 挂上电话。n二、店内外电话转接服务的注意事项二、店内外电话转接服务的注意事项n(1) 话务员必须在电话铃响三声之内接听。n(2) 话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然，通过声音传递微笑服务的效果。n(3) 话务员原则上忌用地方话为客人服务，要求用普通话和饭店规定的外语提供电话服务。n(4) 在转接客房电话时，若来电者只告诉房号，话务员必须根据饭店具体规定，来判断是否直接接通房内电话；在转接贵宾房间电话时，首先了解来电者的姓名，征询贵宾同意再接通电话；如客人要求转入房间信息与实际不相符，应礼貌示意客人，是否记错房号或姓名；对要求房号保密的客人，如果并
3、没有要求不接听电话，有来电时话务员可先问清来电者的姓名、单位等，然后征求保密房客人的意见，同意后，方可转入电话。n(5) 话务员应掌握常用的电话号码。n(6) 话务员需熟悉常用的问讯资料，包括饭店服务设施和服务项目，准确回答客人的问讯。n(7) 挂电话时，一定要等客人挂断后，才能切断线路。学习任务三学习任务三 长途电话服务长途电话服务n 饭店长途电话服务方式通常有两种：一类是人工挂拨长途，即通过电话总机进行长途电话的转接；另一类是程控直拨长途，即客人在挂长途电话时，可以不经过总机而直接拨号，自动接通线路，通话结束后，计算机系统将自动结算费用并可输出电话费用清单。n一、长途电话服务流程一、长途电
4、话服务流程n(1) 话务员应在电话铃响三声之内接听。n(2) 明确客人的具体要求n(3) 请客人在房间内等候。n(4) 拨通长途台，通报本机号码、分机号码、所挂电话号码等，并不断与长途台保持联系，尽量缩短发话人等候的时间。n(5) 长途电话接通以后立即通知客人，并请客人讲话。n(6) 记录长途电话通话时间，并与计算机显示结果核对。通话完毕，将实际通话时间告诉客人(对方付费电话除外)。n(7) 服务完毕填写长话登记表。n二、长途电话服务的注意事项二、长途电话服务的注意事项n(1) 对于预付款或押金余额不足的客人，应委婉地请他到总台及时补办手续，方可开通长途电话。n(2) 装有国际、国内程控直拨电
5、话系统的饭店，对于VIP房间和入住登记时已经交纳了足额长话押金的房间，需在客人进房前主动开通房内的长途电话。n(3) 对于客人房号、需要拨打的电话号码等信息，话务员听到后向客人重复一遍较好，以免误听而出现差错。学习任务四学习任务四 叫醒服务叫醒服务n一、人工叫醒服务一、人工叫醒服务n(1) 接听电话。应在电话铃响三声之内接听。n(2) 接受叫醒。仔细聆听并在叫醒记录簿上记录以下内容：房号、特殊要求、叫醒时间n等。n(3) 叫醒设置。在闹钟上定时。n(4) 第一次叫醒。定时钟鸣响，接通客房分机，第一次叫醒客人。n(5) 第二次叫醒。间隔5分钟后 (6) 将实际的叫醒情况记录在叫醒记录簿上。n二、
6、自动叫醒服务二、自动叫醒服务n(1) 接听电话。与人工叫醒服务第一步相同。n(2) 接受叫醒。与人工叫醒服务第二步相同。n(3) 叫醒设置。n (4) 第一次叫醒。n (5) 第二次叫醒。间隔5分钟后n(6) 将实际的叫醒情况记录在叫醒记录簿上。n三、叫醒服务的注意事项三、叫醒服务的注意事项 (1) 一般都实行两次叫醒，即叫醒服务录音和隔5分钟再用分机叫醒。 (2) 在提供叫醒服务时，可顺便把当天的天气、气温情况告诉客人。学习任务五学习任务五 留言服务留言服务n1. 接到店外客人留言要求n2. 将留言输入电话n3. 亮客房留言灯n4. 将计算机中的留言取消n5. 熄灭客房留言灯学习任务六学习任
7、务六 查询服务查询服务n1. 接到客人问讯电话接到客人问讯电话n 具体流程为：在铃响三声之内，接听电话；清晰地报出所在部门，表示愿意为客人提n供帮助。n2. 聆听客人问讯内容聆听客人问讯内容n 具体流程为：仔细聆听客人所讲的问题；必要时，请客人重复某些细节或含混不清之处；重述客人问讯内容，以便客人确认。n3. 回答客人问讯回答客人问讯n 具体流程为：若能立即回答客人，应及时给客人满意的答复；若需进一步查询方能找到答案，请客人挂断电话稍后；在计算机储存信息中查寻客人问讯内容，找到准确答案；在机台操作，接通与客人房间的电话；清晰地报出所在部门，重复客人问讯要求，获得客人确认后，将答案告诉客人；待客
8、人听清后，征询客人是否还有其他疑问之处，表示愿意提供帮助。学习任务七学习任务七 店内寻呼服务店内寻呼服务店内寻呼服务具体包括以下几方面。1. 接到外线寻呼某人的要求接到外线寻呼某人的要求(1) 认真仔细地听清客人要求呼叫的人名和呼叫号；(2) 把呼叫者姓名和被呼叫者姓名及储存号记录下来；(3) 礼貌地告诉客人“请稍等，不要挂断电话”；(4) 将外线存入机台。2. 把呼叫号输入呼叫器把呼叫号输入呼叫器3. 提出外线提出外线 当话务员通过呼叫器完成呼叫工作后，应经常提出被存在话机上的外线以免客人等待时间过长。4. 外线寻呼某人，但该人未回复外线寻呼某人，但该人未回复学习任务八学习任务八 免打扰电话
9、服务免打扰电话服务n1. 接到客人电话，要求“请勿打扰”服务n2. 将房间电话做上“请勿打扰”标记n3. 将客人所在位置输入计算机n4. 取消电话的“请勿打扰”n5. 取消计算机对客人所在位置的记录学习任务九学习任务九 报警、预警服务报警、预警服务n 总机除提供以上服务外，还有一项重要职责，即当饭店出现紧急情况时，应成为饭店管理人员采取相应措施的指挥协调中心。紧急情况发生时，饭店领导为控制局面，必然要借助于电话系统，话务员要沉着、冷静、不慌张，全力提供高效率服务。单元小结单元小结 本单元主要介绍了饭店总机服务的重要意义和话务员工作的重要性，同时介绍了电话总机服务的主要内容和基本程序。 电话是饭店内外沟通联络的工具，电话总机是负责为客人提供电话服务的前台部门，在对客服务中扮演着重要的角色。总机室作为前厅部下辖的主管话务机构，在整个饭店运营过程中，是一个必不可少的重要环节，其服务质量直接影响客人对饭店的印象，也直接影响饭店的形象。 总机的服务项目有：店内外电话转接服务、长途电话服务、叫醒服务、留言服务、查询服务、店内寻呼服务、免打扰服务及报警、预警服务。
