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1、岗位培训岗位培训物业客服物业客服什么是物业服什么是物业服务？务？n n物业服务指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。010203040506费用催收日常服务岗位职责组织架构工作范围客服定义目录01客服定客服定义义0101客服定义客服定义客服定义客服定义 客服是客户服务的简称，主要负责为客户解答疑客服是客户服务的简称，主要负责为客户解答疑问，受理投诉，提高客户满意度，介绍业务等工作。问，受理投诉，提高客户满意度，介绍业务等工作。02工作范工作范围围0202工作范围工
2、作范围工作范围工作范围pp接待工作接待工作pp沟通协调沟通协调pp监管工作监管工作pp资料档案资料档案pp社区活动社区活动pp综合事务综合事务照片03组织架组织架构构0303组织架构组织架构组织架构组织架构总物业经理项目经理客服专员客服主管物业管理员收费员客服经理04岗位职岗位职责责0404岗位职责岗位职责岗位职责岗位职责客服主管岗位职责客服主管岗位职责(1)(1)积极参加业务学习，严格执行物业管理处的各项制度。积极参加业务学习，严格执行物业管理处的各项制度。(2)(2)熟悉所管辖物业的基本情况，包括楼栋户数、居住人员情况、物业服务费、熟悉所管辖物业的基本情况，包括楼栋户数、居住人员情况、物业
3、服务费、有偿服务的收费标准等。有偿服务的收费标准等。(3)(3)根据部门分工对所分管的事务进行管理、监督、协调，做好各项日常工作根据部门分工对所分管的事务进行管理、监督、协调，做好各项日常工作记录定时上报物业经理。记录定时上报物业经理。(4)(4)热情接待业主热情接待业主( (用户用户) )和来访客人，对其提出的建议、意见、投诉认真倾听，和来访客人，对其提出的建议、意见、投诉认真倾听，详细记录、耐心解释、及时处理。详细记录、耐心解释、及时处理。(5)(5)与业主与业主( (用户用户) )保持友好联系，定期上门征求意见与建议，按照要求组织业保持友好联系，定期上门征求意见与建议，按照要求组织业主主
4、( (用户用户) )意见调查测评，达到指定标准的客户满意率。意见调查测评，达到指定标准的客户满意率。(6)(6)配合经理完成物业费收缴率指标。配合经理完成物业费收缴率指标。0101职责0404岗位职责岗位职责岗位职责岗位职责物业管理员岗位职责物业管理员岗位职责(1)(1)熟悉有关物业管理法律法规及社区物业管理的有关政策，熟悉小区房屋和熟悉有关物业管理法律法规及社区物业管理的有关政策，熟悉小区房屋和业主业主( (用户用户) )基本情况。基本情况。(2)(2)受理业主受理业主( (用户用户) )来访、投诉、报修的登记和接待工作。来访、投诉、报修的登记和接待工作。(3)(3)受理物业管理处各类公文处
5、理、档案的管理工作。受理物业管理处各类公文处理、档案的管理工作。(4)(4)在客服主管领导下工作，检查督促清洁绿化工作，巡查小区情况。在客服主管领导下工作，检查督促清洁绿化工作，巡查小区情况。(5)(5)根据小区清洁、绿化管理工作程序及标准，通过清洁、绿化的日、周检及根据小区清洁、绿化管理工作程序及标准，通过清洁、绿化的日、周检及记录，监督相关人员的工作实施情况。记录，监督相关人员的工作实施情况。(6)(6)配合主管完成物业费收缴率指标。配合主管完成物业费收缴率指标。0102职责0404岗位职责岗位职责岗位职责岗位职责收费员岗位职责收费员岗位职责(1)(1)收款建账水、电、维修费以及管理费、固
6、定车位费的收取；物业管理处日收款建账水、电、维修费以及管理费、固定车位费的收取；物业管理处日常现金收费项目的收款、建账、核算。常现金收费项目的收款、建账、核算。(2)(2)账务管理按财务制度规定，对物业管理处现金、发票、收据、账簿的保管。账务管理按财务制度规定，对物业管理处现金、发票、收据、账簿的保管。(3)(3)统计水、电、管理费收费单的分类、发放、统计、报账等工作，协助业主统计水、电、管理费收费单的分类、发放、统计、报账等工作，协助业主( (用户用户) )补单。补单。(4)(4)报表向物业管理处财务核算室报送各类财务报表。报表向物业管理处财务核算室报送各类财务报表。(5)(5)解答业主解答
7、业主( (用户用户) )费用方面咨询，熟悉小区内水电费、管理费、车位租赁费费用方面咨询，熟悉小区内水电费、管理费、车位租赁费等各项收费标准，向业主等各项收费标准，向业主( (用户用户) )做有关费用查询的解释工作。做有关费用查询的解释工作。(6)(6)配合主管完成物业费收缴率指标。配合主管完成物业费收缴率指标。0103职责05日常服日常服务务05日常服务日常服务常常 见见 手手 续续投诉处理钟点工预约接待咨询有偿服务预约装修手续办理代缴水电费报修事务处理代收、代发快递社区活动举办通知、公告发放便民物品借用各项费用收取物品搬出放行档案管理5.1投诉0505日常服务日常服务日常服务日常服务投诉是指
8、业主投诉是指业主( (用户用户) )在使用物业或享受服务的过程中，由于对房屋质量、设施设备运行、在使用物业或享受服务的过程中，由于对房屋质量、设施设备运行、毗邻关系以及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请物业管理处解决处理，毗邻关系以及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请物业管理处解决处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。或者直接向有关主管部门反映的行为。处理投诉，是物业管理处日常管理与服务工作的一项重要任务，也是与业主处理投诉，是物业管理处日常管理与服务工作的一项重要任务，也是与业主( (用户用户) )直接直接交流与沟通的最佳方式交流与沟通的最佳方式什么是投诉？什么是投
9、诉？0505日常服务日常服务日常服务日常服务投诉处理流程投诉处理流程业主（用户）第一步投诉详细询问投诉的人意见和要求，做好记录，如有必要则亲临现场了解情况物业管理处主管部门亲临现场了解情况，进行处理第二步可以解决问题将处理结果及时回复，并征求投诉人意见将处理结果进行存档第三步不能解决问题向投诉人做好解释好解释工作，并回复解决的时间第四步每月做好投诉统计和投诉分析报告及时上报5.2咨询0505日常服务日常服务日常服务日常服务物业基本情况物业基本情况占地面积、总户数、已交付情况、出租情况占地面积、总户数、已交付情况、出租情况物业管理费、维修收费标准；水电、燃、有线电视、电话、宽带收费标准物业管理费
10、、维修收费标准；水电、燃、有线电视、电话、宽带收费标准匪警、火警、急救、水电抢修、有线电视、电话维修、投诉电话匪警、火警、急救、水电抢修、有线电视、电话维修、投诉电话装修办理咨询、开放行条、车位办理、入住办理流程装修办理咨询、开放行条、车位办理、入住办理流程房屋设施设备及配套情况房屋设施设备及配套情况周边交通、餐饮信息周边交通、餐饮信息物业相关法律法规物业相关法律法规做好咨询的准备工作做好咨询的准备工作0505日常服务日常服务日常服务日常服务咨询填写沟通记录表请示主管回复业主判定沟通记录表记录不确定确定要点：无论何种咨询，没有以下回答：我不知道我不清楚这不是我们物业的事情要求：熟知物业的收费标
11、准和小区情况对于不清楚不了解的问题，可以请对方留下联系方式，待确认后再做答复及时寻求主管协助5.3装修05装修办理装修办理装修办理流程：装修办理流程：1. 1.装修申请所需资料：装修申请所需资料：pp装修申请单装修申请单pp装修公司营业执照装修公司营业执照pp照明系统和电源布线图照明系统和电源布线图pp给排水系统要求给排水系统要求pp装修施工责任承诺书装修施工责任承诺书2.装修审批3.办理手续4.费用收取5.张贴施工许可证5.4报修0404日常服务日常服务日常服务日常服务- -报修报修报修报修日常报修的范畴：日常报修的范畴：1.1.中修中修指不到大修范围和程度，而小修又不能解决的单项修理。指不
12、到大修范围和程度，而小修又不能解决的单项修理。如屋面局部漏水，个别楼层卫生如屋面局部漏水，个别楼层卫生厨房间、管道、马桶、面盆、水斗漏水，墙面损坏、渗水，上、下管道局厨房间、管道、马桶、面盆、水斗漏水，墙面损坏、渗水，上、下管道局部堵塞等。部堵塞等。2.2.小修小修指修复小坏小损，以保持原来房屋完整程度的日常养护。指修复小坏小损，以保持原来房屋完整程度的日常养护。如：如：熔断丝、瓷插座插头、空气开关、漏气开关、电源插头座、各种灯头、灯熔断丝、瓷插座插头、空气开关、漏气开关、电源插头座、各种灯头、灯座、灯泡、灯管等。座、灯泡、灯管等。0404日常服务日常服务日常服务日常服务- -报修报修报修报修日常报修流程：日常报修流程：1. 1.报修登记报修登记2. 2.通知工程部通知工程部3. 3.服务派单服务派单4. 4.维修回访维修回访5.5收费日常服务日常服务日常服务日常服务- -费用催缴费用催缴费用催缴费用催缴催收流程：(1)当费用被拖欠时，客服可先通过电话通知业主，了解欠费原因和缴费时间，按照物业规范填写“费用催缴通知单”，发放到各欠费的业主(用户)家，并拍照留存。(2)第二个月仍未交付时，第三个月再次发放，并限期缴纳费用。(3)对欠费大户，物业客服主管、项目经理应亲自上门拜访，了解原因和做劝导工作。同时应有上门记录和欠费明细表，一式两份，业主签字。谢谢观看谢谢观看2018
