《护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解课件（79页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 加强护患沟通加强护患沟通 提高优质护理质量提高优质护理质量窑街煤电公司医院窑街煤电公司医院调查显示：调查显示： 美国著名学府普林斯顿大学对美国著名学府普林斯顿大学对1 1万份人事档案进万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的成功因素的25%25%，75%75%决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组19951995年调查结果显示，在年调查结果显示，在500500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占工作不称职者占82%82%。
2、医务人员与患者是合作关系，医患之间没有良好医务人员与患者是合作关系，医患之间没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。由此而产生。u现代医疗护理服务中现代医疗护理服务中, ,怎样构建和谐护怎样构建和谐护患关系患关系-怎样进行护患沟通怎样进行护患沟通? ?如何达到如何达到护理满意服务？护理满意服务？u良好的职业礼仪素质是人生的宝贵财富良好的职业礼仪素质是人生的宝贵财富u护患冲突案例讲解护患冲突案例讲解现代医疗护理服务中现代医疗护理服务中, , 怎样进行护患沟通怎样进行护患沟通? ?一一、护患关系概念及现状、护患关系概念及现状二、影响护
3、患关系原因分析二、影响护患关系原因分析三三、护患沟通中护士的职业素质、护患沟通中护士的职业素质 与个人魅力与个人魅力一、护患关系概念及现状一、护患关系概念及现状 何谓护患关系何谓护患关系 广义的护患关系是指护士与病人、广义的护患关系是指护士与病人、家属、陪伴、监护人的关系家属、陪伴、监护人的关系. 狭义的则指护士与病人之间的关狭义的则指护士与病人之间的关系。系。 护患关系是一种工作关系、信任护患关系是一种工作关系、信任关系和治疗关系，是以满足病人的关系和治疗关系，是以满足病人的需要为前提条件的。需要为前提条件的。 护患关系的性质与特点护患关系的性质与特点 护士与病人的关系，具有护士与病人的关系
4、，具有一般人与人之间关系的相同点，一般人与人之间关系的相同点，并且因为护士与患者患难与共并且因为护士与患者患难与共关系关系,与其他行业的人际关系显与其他行业的人际关系显然有其独特的性质。然有其独特的性质。 护患关系的实质护患关系的实质- 是护士应满足病人的服务需要是护士应满足病人的服务需要 病人因疾病住院接受治疗护理，病人因疾病住院接受治疗护理，护士掌握着帮助病人恢复健康的护士掌握着帮助病人恢复健康的知识和技能，就应当履行职责对知识和技能，就应当履行职责对病人提供帮助。病人提供帮助。 护患沟通的意义护患沟通的意义 护士工作的对象是痛苦中的病人，护士工作的对象是痛苦中的病人，因此与其它行业相比，
5、护患之间的沟通因此与其它行业相比，护患之间的沟通显的尤为重要。达到成功沟通的护患关显的尤为重要。达到成功沟通的护患关系，能使护士感到工作顺利和心情舒畅。系，能使护士感到工作顺利和心情舒畅。能使病人因感到心情舒畅而利于康复，能使病人因感到心情舒畅而利于康复，良好的护患沟通对护患双方而言，是互良好的护患沟通对护患双方而言，是互惠互利共同受益的。惠互利共同受益的。 护患沟通的目的护患沟通的目的 v良好的护患沟通良好的护患沟通 缩短护患间的心理差距缩短护患间的心理差距v良好的护患沟通良好的护患沟通 是护理工作的基础是护理工作的基础v良好的护患沟通良好的护患沟通 防范医患纠纷防范医患纠纷护患关系中的情感
6、交往护患关系中的情感交往 是指护患关系的非技术方面，这是护是指护患关系的非技术方面，这是护患关系中最基本、最经常的重要交往患关系中最基本、最经常的重要交往. - 护士是护患关系后果的护士是护患关系后果的 -主要责任承担者主要责任承担者 病人由于疾病的折磨而来到医院接病人由于疾病的折磨而来到医院接受治疗，是处于被动的接受帮助的地位。受治疗，是处于被动的接受帮助的地位。护士则是处于帮助者的主动地位，在多护士则是处于帮助者的主动地位，在多数情况下，护患关系出现扭曲，护士要数情况下，护患关系出现扭曲，护士要负主要责任。负主要责任。 - 护患关系的发展过程护患关系的发展过程 初期初期 从护士与病人第一次
7、见面起，护患关从护士与病人第一次见面起，护患关系就开始了。这个阶段的目标主要是护患系就开始了。这个阶段的目标主要是护患双方彼此熟悉并建立初步的信任关系。双方彼此熟悉并建立初步的信任关系。 工作期工作期 这是护患关系最重要的阶段，在这是护患关系最重要的阶段，在这一阶段，护士应以自己高尚的医德、这一阶段，护士应以自己高尚的医德、精湛的护理技术、热情耐心的服务态精湛的护理技术、热情耐心的服务态度，赢得病人的信任与依赖；护士以度，赢得病人的信任与依赖；护士以从对病人的服务过程中熟悉了解病人，从对病人的服务过程中熟悉了解病人，取得病人的密切合作，逐渐形成了良取得病人的密切合作，逐渐形成了良好的护患关系。
8、好的护患关系。 结束期结束期 经过治疗护理，病情好转或基经过治疗护理，病情好转或基本恢复，达到预期目标，护患关系本恢复，达到预期目标，护患关系将进入结束阶段。将进入结束阶段。 护患沟通一般比较简单顺利。这护患沟通一般比较简单顺利。这一阶段是护患关系沟通最融洽、最一阶段是护患关系沟通最融洽、最和谐的阶段。和谐的阶段。 护患关系的发展趋向护患关系的发展趋向护患关系的人机化趋向护患关系的人机化趋向护患关系的经济化趋向护患关系的经济化趋向护患关系的多元化趋向护患关系的多元化趋向护患关系的社会化趋向护患关系的社会化趋向护患关系的法制化趋向护患关系的法制化趋向二、护患关系冲突原因分析二、护患关系冲突原因分
9、析护士与病人的冲突护士与病人的冲突护士与病人亲属的冲突护士与病人亲属的冲突 护患冲突中护患冲突中护方护方认识错位的原因：认识错位的原因：缺乏必要的沟通礼仪修养缺乏必要的沟通礼仪修养不能平等地看待护患关系不能平等地看待护患关系服务意识相对滞后服务意识相对滞后 护患冲突中双方共同存在的原因：护患冲突中双方共同存在的原因： 期望与现实的冲突需求与满足的冲突 外行与内行的冲突偏见与价值的冲突休闲与忙碌的冲突依赖与独立的冲突伤残与健康的冲突质量与疗效的冲突在护患关系沟通中在护患关系沟通中 -护士应起那些作用护士应起那些作用?要明确护患双方各自的角色功能要明确护患双方各自的角色功能 整体护理中，护士的角色
10、功能是主要、整体护理中，护士的角色功能是主要、多方面的；提供护理的帮助者、照顾者、安慰多方面的；提供护理的帮助者、照顾者、安慰者；在对健康问题进行诊断处理时，是计划者、者；在对健康问题进行诊断处理时，是计划者、决策者；在实施护理干预时，是健康的促进者；决策者；在实施护理干预时，是健康的促进者；在病区或一定范围内，是管理者、协调者、是在病区或一定范围内，是管理者、协调者、是患者权益的代言人和维护者；在卫生宣教和健患者权益的代言人和维护者；在卫生宣教和健康咨询方面，是教师和顾问。在以上范围内，康咨询方面，是教师和顾问。在以上范围内，患者对护士的角色期待都是正当而且合理的。患者对护士的角色期待都是正
11、当而且合理的。 被帮助者是所有患者最主要的角色特征。被帮助者是所有患者最主要的角色特征。相互之间角色期待不一致的情况，而护士对患相互之间角色期待不一致的情况，而护士对患者的角色期待不应过高。护士对于患者的角色者的角色期待不应过高。护士对于患者的角色期待要从实际出发，不能期待患者样样都懂，期待要从实际出发，不能期待患者样样都懂，个个通情达理，更不能对患者某些不适当的言个个通情达理，更不能对患者某些不适当的言行妄加指责。行妄加指责。 清醒认识清醒认识-获得安全优质服务获得安全优质服务是患者的正当权益是患者的正当权益 患者一般不具备维护自己权益的知识和能患者一般不具备维护自己权益的知识和能力。许多权
12、益靠医护人员来维护。力。许多权益靠医护人员来维护。 医疗纠纷中，病人不仅对身体的损失提出赔医疗纠纷中，病人不仅对身体的损失提出赔偿，对精神损失提出高额赔偿的案例也屡见不偿，对精神损失提出高额赔偿的案例也屡见不鲜。医护人员应有清醒的认识，以更慎重的态鲜。医护人员应有清醒的认识，以更慎重的态度审视患者权益，才能使护患关系保持良性发度审视患者权益，才能使护患关系保持良性发展。展。要减轻和消除-理解认识分歧的影响专业术语的影响专业术语的影响： 医护人员之间习惯于用专业术语进行交流，但这医护人员之间习惯于用专业术语进行交流，但这 些专业术语对于患者来说是陌生的，很容易造成些专业术语对于患者来说是陌生的，
13、很容易造成 误解。误解。 语言过于简单语言过于简单： 医护人员常因自己心里有数，也凭想当然以为患医护人员常因自己心里有数，也凭想当然以为患 者一定也清楚。者一定也清楚。 护理人员与患者家属的沟通护理人员与患者家属的沟通是护患关系的重要补充是护患关系的重要补充 护士与患者家属的关系最容易被忽视，护士与患者家属的关系最容易被忽视，把家属排斥护患关系之外，是导致护患之把家属排斥护患关系之外，是导致护患之间不能有效沟通的原因之一，特别是遇到间不能有效沟通的原因之一，特别是遇到一些特殊的患者时，如婴儿、高龄患者、一些特殊的患者时，如婴儿、高龄患者、重危患者、昏迷患者、精神病、绝症患者重危患者、昏迷患者、
14、精神病、绝症患者等，与患者的家属保持积极的沟通就更显等，与患者的家属保持积极的沟通就更显得重要。是对护患关系的一种极重要的补得重要。是对护患关系的一种极重要的补充。充。患者原有家庭角色功能的替代者患者原有家庭角色功能的替代者患者病痛的共同承受者患者病痛的共同承受者患者心理的支持者患者心理的支持者患者护理计划制定及实施的参与者患者护理计划制定及实施的参与者护士要知道此时的患者家属可能是护士要知道此时的患者家属可能是：护士与患者亲友的关系冲突护士与患者亲友的关系冲突 原因分析原因分析 患者陪护与病房管理的冲突患者陪护与病房管理的冲突 频繁询问与忙碌工作的冲突频繁询问与忙碌工作的冲突 违规探视与医疗
15、护理的冲突违规探视与医疗护理的冲突 护士与患者亲友的沟通护士与患者亲友的沟通对待病人家属应像对待病人那样和蔼、热情、对待病人家属应像对待病人那样和蔼、热情、耐心耐心做好探访接待，理解并做好情况介绍做好探访接待，理解并做好情况介绍提供心理支持与安慰提供心理支持与安慰回答病人家属的询问不是护士的额外负担回答病人家属的询问不是护士的额外负担给予给予护理指导与示教护理指导与示教七、七、促进有效沟通技巧促进有效沟通技巧 1. 真诚 2. 尊重他人 3. 同理他人 4. 给予温暖 5. 自我暴露 1.语言技巧 2.倾听技巧 3.沉默技巧 4.触摸技巧 5.在沟通中把重点放在他人的身上 6.沟通时注意观察病
16、人 7.机密性保障 8.提供有助于沟通的环境 9.治疗性的会谈技巧 10.与特殊病人的沟通技巧 语言沟通的技巧语言沟通的技巧 1. 1. 选择适当的词语选择适当的词语 2. 2. 选择选择适当的语速适当的语速 3. 3. 选择合适的语调和声调选择合适的语调和声调 4. 4. 适时使用幽默适时使用幽默 5. 5. 保证语言的清晰和简洁保证语言的清晰和简洁 6. 6. 时间的选择和话题的相关性时间的选择和话题的相关性 倾听技巧倾听技巧 （1 1）定定义义：是是信信息息接接收收者者集集中中注注意意力力将将信信息息发发出出者者所所传传递递的的所所有有信信息息进进行行分分类类、整整理理、评评价价、证证实
17、实，使使信信息息接接收收者者能能够够更更好地了解信息发出者所说话的真正涵义。好地了解信息发出者所说话的真正涵义。 （2 2）如何做一个有效的倾听者如何做一个有效的倾听者 足够的时间、足够的时间、适当距离适当距离 身体的姿势身体的姿势 目光的接触目光的接触 注意语言和非语言行为注意语言和非语言行为 切勿打断谈话或不恰当改变话题切勿打断谈话或不恰当改变话题 勿过早下判断勿过早下判断 聚精会神、聚精会神、勿分心勿分心 避免假装去听避免假装去听 仔细体会仔细体会“弦外音弦外音”沉默技巧 1.使用沉默技巧的意义 2.沉默所传递的信息 3.使用沉默的要求 4.打破沉默的方法1.1.使用沉默技巧的意义使用沉
18、默技巧的意义（1 1）给病人时间考虑他的想法和回顾他）给病人时间考虑他的想法和回顾他 所需要的信息所需要的信息（2 2）使病人感到护士是真正用心在听）使病人感到护士是真正用心在听（3 3）给护士时间组织问题并记录资料）给护士时间组织问题并记录资料（4 4）给护士时间观察病人的非语言行为）给护士时间观察病人的非语言行为（5 5）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄2.2.沉默所传递的信息沉默所传递的信息（1 1）病人可能表示很舒服）病人可能表示很舒服（2 2）病人可能想表明他有能力应对）病人可能想表明他有能力应对（3 3）病人可能在探究自己的情感）病人可能在探究自己的情
19、感（4 4）病人可能是担心、害怕的）病人可能是担心、害怕的3.3.使用沉默的要求使用沉默的要求（1 1）护士应学会使用沉默的技巧，）护士应学会使用沉默的技巧， 能适应沉默的气氛能适应沉默的气氛（2 2）在适当的时候，护士需要打破）在适当的时候，护士需要打破 沉默沉默4.4.打破沉默的方法打破沉默的方法（1 1）“您是不是还想说什么？（停一下）您是不是还想说什么？（停一下） 如果没有的话，我想我们可以讨论如果没有的话，我想我们可以讨论 其他的问题了。其他的问题了。”（2 2）“您看起来很安静，您是否可以告诉您看起来很安静，您是否可以告诉 我您现在正在想些什么？我您现在正在想些什么？”（3 3）“
20、您是否可以告诉我这个问题对您是否可以告诉我这个问题对您您 所造成的困扰？所造成的困扰？”（4 4）当一个人在话说到一半的时候，）当一个人在话说到一半的时候， 突然停下来，护士可以说：突然停下来，护士可以说：“还还有有 呢？呢？”或或“后来呢？后来呢？”或者重复或者重复其前其前 面所说的最后一句话来帮助病人面所说的最后一句话来帮助病人 继续说下去。继续说下去。在沟通中把重点放在他人和在沟通中把重点放在他人和他人的需要上他人的需要上（1 1）真诚地赞美他人）真诚地赞美他人（2 2）谈论他人感兴趣的话题）谈论他人感兴趣的话题（3 3）时刻让他人感觉到他是最重要的）时刻让他人感觉到他是最重要的与特殊病
21、人的沟通技巧与特殊病人的沟通技巧（1 1）与发怒病人的沟通技巧：）与发怒病人的沟通技巧： 倾听、倾听、 接受、理解、帮助接受、理解、帮助（2 2）与哭泣病人的沟通技巧：）与哭泣病人的沟通技巧： 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励（3 3）与抑郁病人的沟通技巧：）与抑郁病人的沟通技巧： 观察、注意、关心、重视观察、注意、关心、重视（4 4）与有）与有缺陷缺陷病人的沟通技巧：病人的沟通技巧： 关心、气氛、方法关心、气氛、方法与特殊病人的沟通技巧与特殊病人的沟通技巧（1 1）与发怒病人的沟通技巧：）与发怒病人的沟通技巧： 倾听、倾听、 接受、理解、帮助接受、理解、帮助（2 2）
22、与哭泣病人的沟通技巧：）与哭泣病人的沟通技巧： 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励（3 3）与抑郁病人的沟通技巧：）与抑郁病人的沟通技巧： 观察、注意、关心、重视观察、注意、关心、重视（4 4）与有）与有缺陷缺陷病人的沟通技巧：病人的沟通技巧： 关心、气氛、方法关心、气氛、方法与特殊病人的沟通技巧（5）与危重病人的沟通技巧： 简洁、身体语言（6）与要求过高或不合作病人的沟通技巧： 请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。护患沟通中护患沟通中 “五主动五主动” “六一句六一句” “十个一点十个一点” 主动关心、帮助、体贴病人主动关心、帮助、体贴病人
23、主动耐心安慰病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动巡视病房主动相送出院病人主动相送出院病人五主动五主动入院时多介绍一句入院时多介绍一句操作时多说明一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术前多解释一句手术后多安慰一句手术后多安慰一句出院时多关照一句出院时多关照一句六一句六一句入院时多介绍一句入院时多介绍一句操作时多说明一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术前多解释一句手术后多安慰一句手术后多安慰一句出院时多关照一句出院时多关照一句六一句六一句微笑多一点微笑多一点 仪表美一点仪表美一点
24、语言甜一点语言甜一点 观察细一点观察细一点 操作稳一点操作稳一点十个一点十个一点爱心多一点爱心多一点 照顾全一点照顾全一点 要求严一点要求严一点 效益高一点效益高一点 服务诚一点服务诚一点三、在护患沟通中护三、在护患沟通中护士的职业素质要求士的职业素质要求 一位优秀护士理想的特征一位优秀护士理想的特征 具有敬业精神；具有敬业精神；具有责任感和工作主动性；具有责任感和工作主动性；外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然；外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然；个性开朗，能带给别人愉快的感受；个性开朗，能带给别人愉快的感受；具有良好的沟通技巧；具有良好的沟通技巧；具有专业知识和娴熟的技能；具有专业知识和娴熟的技
25、能；待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理；待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理；人际关系良好，尊重病人、同事、亲友；人际关系良好，尊重病人、同事、亲友；言行品性可让人信赖；言行品性可让人信赖；有思想，有主意；有思想，有主意；善良，有同情心，肯帮助别人善良，有同情心，肯帮助别人 护士的职业胸怀与态度护士的职业胸怀与态度容人、豁达、大度容人、豁达、大度热情开朗富有自信热情开朗富有自信 在良好的在良好的个人魅力个人魅力的基础上的基础上沟通技巧沟通技巧才能才能锦上添花锦上添花 构成个人魅力的要素：构成个人魅力的要素：知识与能力知识与能力丰富的情感丰富的情感乐观自信与魅力个性乐观自信与魅力个性 良好的职
26、业素质良好的职业素质- 是人生的宝贵财富是人生的宝贵财富护患交往中的护患交往中的：加一点喜悦：加一点喜悦：减一点冷淡：减一点冷淡：乘一点体贴：乘一点体贴：除一点急躁：除一点急躁护患交往四道护患交往四道见面道见面道“好好”偏劳道偏劳道“谢谢”要事道要事道“请请”失礼道失礼道“歉歉”护患交往礼仪尺度自尊而又尊人自尊而又尊人 坦诚而不粗率坦诚而不粗率谦虚谨慎谦虚谨慎活泼而不轻浮活泼而不轻浮严己但待人忠厚严己但待人忠厚 每天与病人交往每天与病人交往要随身携带这样一份礼仪清单要随身携带这样一份礼仪清单诚恳礼貌的谈吐优雅端庄的举止和谐得体的妆容规范整洁的衣装熟悉工作场合的礼仪规范护理文明服务七声护理文明服
27、务七声： 患者初到有迎声患者初到有迎声 进行治疗有称呼声进行治疗有称呼声 操作失误有歉声操作失误有歉声 与患者合作有谢声与患者合作有谢声 遇到患者有询问声遇到患者有询问声 接电话时有问候声接电话时有问候声 患者出院有送声患者出院有送声 首首问问负负责责制制：在在患患者者遇遇到到困困难难和和问问题题时时，无无论论首首先先问问到到哪哪位位护护士士，哪哪位位护护士就有义务尽可能为病人提供帮助。士就有义务尽可能为病人提供帮助。 目的：目的：以问话者以问话者-病人为中心病人为中心 处理护患纠纷的礼仪处理护患纠纷的礼仪l不要急躁的病人在气头上去否定对方不要急躁的病人在气头上去否定对方l冷静回避矛盾，迅速回
28、忆原因冷静回避矛盾，迅速回忆原因l理解要求换位谅解理解要求换位谅解 原则原则: :u不刺激对方，不刺激对方，u不激化矛盾，不激化矛盾，u不要急于争辩是非。不要急于争辩是非。柔和有时比风暴更有力量柔和有时比风暴更有力量这些话你有没有（听人）讲过？既然你不合作就既然你不合作就请请你你办办出院好了出院好了。你不相信我就不要你不相信我就不要来来找我找我。我已我已经讲经讲得很清楚了，得很清楚了，输不输氧（输不输液）输不输氧（输不输液）你自己你自己决决定定。你老婆得肺癌了，你还吸烟。你老婆得肺癌了，你还吸烟。不要紧，死不了。不要紧，死不了。不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。不满意，找领导去
29、或上别的医院去。你告到哪里也不怕。别啰嗦，快点讲。别啰嗦，快点讲。你你们这样犹豫们这样犹豫不不决决，会会延延误误了治了治疗疗的的时机。时机。开开完刀完刀伤伤口口当当然然会会痛，生病就得痛，生病就得忍忍耐耐。止痛止痛针针不能不能随随便打，你便打，你刚刚刚刚才才打打过过，要三，要三个半个半小時小時才才可以再打可以再打。怎怎么搅么搅到那到那么么晚晚才来才来呢，現在已呢，現在已经经太太迟迟了了。怎怎么没么没把老人家把老人家/ /小孩照小孩照顾顾好好。不知道，问别人去。不知道，问别人去。 临床案例分析临床案例分析案例1 患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。你应该怎么做? A护士对他说：您好，我是你的
30、责任护士小张，如果你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，请床位医生来看病，然后带你四处走走，熟悉一下环境。 B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。 启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。案例2 患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。你应该怎么做？ A护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。 B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你
31、的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！” 启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。案例3 病房晚上9点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。你应该怎样做? A护士对家属说：我们医院规定晚上9点熄灯的，你们可以离开了。 B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？ 启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要学会扮演不同的角色。案例4患者第一次入院，对于陌生环境有些不安。A护士
32、对她说：您好，我是您的责任护士，小田，如果你有什么事情请找我，我会尽力帮助你，现在我带你去床位，然后带你四处走走，熟悉一下环境。B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好，我等会过来给他量血压，你们不要走开啊。启示：护士态度诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的情绪。案例5患者入院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。A护士在对患者说了输液的重要性之后，说“我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。B护士说：“9床某某某，打针了”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会我帮你打好后
33、你不要多动哦，不然又要肿了”启示：积极的暗示性语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。案例6夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊“我怎么没有药的啊，你是不是发错了？”A护士情绪激动的对病人嚷：在发餐前药呢，你少添乱。B护士在核对了服药本后对病人说：嗷，你记得很清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休息一会儿。启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。案例7病房晚上9点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。A护士对家属说：我们医院规定晚上9点熄灯的，你们可以离
34、开了。B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，但现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？启示：沟通要充分考虑到当时的情境，在不同的情境里，护士要学会扮演不同的角色。案例8 某护士向病人询问病情A护士问：你昨天吃饭好不好？B护士问：你昨天胃口怎么样?吃了点什么？A护士问：你现在腹部痛不痛？B护士问：你今天腹部感觉怎么样？启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式提问，而是尽量使用开放式提问。案例9急诊病人询问输液时间A护士说：早上七点半到下午四点半。B护士说：晚上没有输液的，下午四点半以后不要来输液。C护
35、士说：你输的液体是抗生素，请尽量在日间用药，如果有不良反应发生能够及时处理，希望你能够理解和配合。启示：急诊中 夜班护士独自当班，希望补液尽量集中在日班，但是没有规定夜间不给输液，所以不能推诿病人，同时要用和蔼的语气对病人解释。案例10急诊护士夜班时，一名患者主诉头痛要求看病。A护士说：你头痛啊？头痛要做脑电图的，我们医院晚上没有脑电图，所以你去大医院看吧。B护士说：你好，你是不是感冒了？先坐在这里，让我给你测一下体温，然后请医生给你看病好吗？启示：护士指导不正确，是否需要检查应在诊视之后由医生决定，不得私自推诿病人。没有关爱，就没有护理天 使的爱。关心关心倾听倾听理解理解鼓励鼓励宽言宽言尊重
36、尊重触摸触摸牵挂牵挂同理心同理心支持支持同情同情关爱关爱 冰心老人说：爱在左，同情在右，走在生命两旁，随时播种，随时开花，将这一径长途，点缀的花香弥漫，使穿杖拂柳的行人，踏着荆棘，不觉得痛苦，有泪可落，却不悲凉这是对护士这个职业最好的诠释。沟通从心开始沟通从心开始沟通从心开始沟通从心开始用心灵守护我们的病人用心灵守护我们的病人用心灵呵护我们的事业用心灵呵护我们的事业沟通是成就护理事业的顺风船 与大家共勉与大家共勉：1. 人人才才素素质质的的养养成成，让让我我们们从从自自身身做做起，每天做起，小事做起。起，每天做起，小事做起。2.积积土土成成山山，积积水水成成渊渊，不不积积跬跬步步，无无以以至至千千里里，不不积积小小流流无无以以成成江江河河，医医院院的的发发展展进进步步，个个人人的的事事业业成成功功都都需需要从小事做起。要从小事做起。 谢 谢 ！
