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1、第七章第七章 旅游者的个性心理特征旅游者的个性心理特征学习要点：学习要点：学习要点：学习要点：1 1 1 1. . . .旅游者气质、性格、能力的含义与特性旅游者气质、性格、能力的含义与特性旅游者气质、性格、能力的含义与特性旅游者气质、性格、能力的含义与特性2.2.2.2.旅游者气质、性格、能力的类型差异及其相旅游者气质、性格、能力的类型差异及其相旅游者气质、性格、能力的类型差异及其相旅游者气质、性格、能力的类型差异及其相应的行为特点应的行为特点应的行为特点应的行为特点3.3.3.3.以旅游者个性差异为基础的有效服务策略以旅游者个性差异为基础的有效服务策略以旅游者个性差异为基础的有效服务策略以
2、旅游者个性差异为基础的有效服务策略1藤蔓课堂2藤蔓课堂第一节第一节 旅游者的气质特征旅游者的气质特征一、气质的含义与特性一、气质的含义与特性（一）气质的含义（一）气质的含义公元前公元前5世纪，古希腊医生希波克拉特认为，世纪，古希腊医生希波克拉特认为，人体内有四种体液：血液、黏液、黄胆汁和人体内有四种体液：血液、黏液、黄胆汁和黑胆汁。机体的状态决定于四种体液混合的黑胆汁。机体的状态决定于四种体液混合的比例。比例。后来，罗马医生哈林用后来，罗马医生哈林用“气质气质”这个概念表这个概念表示这种体液的混合比例。分为胆汁质、多血示这种体液的混合比例。分为胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质四种类型。质、黏液质
3、和抑郁质四种类型。3藤蔓课堂人的神经活动过程是人的心理现象的物质基人的神经活动过程是人的心理现象的物质基础。巴甫洛夫的实验证明，神经过程分为兴础。巴甫洛夫的实验证明，神经过程分为兴奋过程和抑制过程。其特征是：第一，神经奋过程和抑制过程。其特征是：第一，神经过程的强度，即大脑细胞的工作忍耐力，有过程的强度，即大脑细胞的工作忍耐力，有强弱之分；第二，神经过程的均衡性，即兴强弱之分；第二，神经过程的均衡性，即兴奋过程和抑制过程之间的强度关系，有均衡奋过程和抑制过程之间的强度关系，有均衡和不均衡之分；第三，神经过程的灵活性，和不均衡之分；第三，神经过程的灵活性，即兴奋过程与抑制过程之间的转换速度，有即
4、兴奋过程与抑制过程之间的转换速度，有灵活与不灵活之分。灵活与不灵活之分。依据以上特点，可以把高级神经活动过程分依据以上特点，可以把高级神经活动过程分为四种类型：强、均衡、灵活型（活泼型）为四种类型：强、均衡、灵活型（活泼型）强、均衡、不灵活型（安静型）；强、不均强、均衡、不灵活型（安静型）；强、不均衡、不灵活型（兴奋型）；弱型（抑制型）衡、不灵活型（兴奋型）；弱型（抑制型）4藤蔓课堂气质是与人的高级神经活动类型特性相联系气质是与人的高级神经活动类型特性相联系的心理特征，是个体心理活动过程的速度、的心理特征，是个体心理活动过程的速度、强度、稳定性及指向性等动力特征的总和。强度、稳定性及指向性等动
5、力特征的总和。（二）气质的特性（二）气质的特性1.稳定性稳定性气质的稳定性源于其先天性。一个人的气质气质的稳定性源于其先天性。一个人的气质在不同时间、场合以及不同性质的活动中，在不同时间、场合以及不同性质的活动中，将表现出一贯性、一致性，不受个体活动目将表现出一贯性、一致性，不受个体活动目的、动机和内容的影响。的、动机和内容的影响。5藤蔓课堂2.多样性多样性由于个体先天神经活动类型特性的不同，就由于个体先天神经活动类型特性的不同，就使个体之间存在着不同的气质类型，表现出使个体之间存在着不同的气质类型，表现出气质的多样性。气质的多样性。3.可塑性可塑性尽管气质具有相对的稳定性，但同时也具有尽管气
6、质具有相对的稳定性，但同时也具有一定的可变性、可塑性。一定的可变性、可塑性。对于不同气质类型的个体，要发生同样的改对于不同气质类型的个体，要发生同样的改变难易程度不同，改变的幅度也存在差异。变难易程度不同，改变的幅度也存在差异。6藤蔓课堂4.两重性两重性任何一种气质类型都有积极和消极两个相互任何一种气质类型都有积极和消极两个相互联系、相互转化的方面。联系、相互转化的方面。二、典型的气质类型二、典型的气质类型（一）多血质（活泼型）（一）多血质（活泼型） 其主要的行为特征是：精力充沛，但局限于其主要的行为特征是：精力充沛，但局限于从事内容多变的活动；行为反应灵活而敏捷，从事内容多变的活动；行为反应
7、灵活而敏捷，情绪易表现和变换；行为的外倾性明显，对情绪易表现和变换；行为的外倾性明显，对行为的改造较容易。行为的改造较容易。（二）胆汁质（兴奋性）（二）胆汁质（兴奋性）7藤蔓课堂其主要的行为特征是：精力充沛，胆量较大，其主要的行为特征是：精力充沛，胆量较大，好猛干，但往往粗枝大叶；兴奋性行为反应好猛干，但往往粗枝大叶；兴奋性行为反应敏捷而迅速，但要把兴奋性行为转变为抑制敏捷而迅速，但要把兴奋性行为转变为抑制性行为较不灵活；情绪的抑制较难，易表现性行为较不灵活；情绪的抑制较难，易表现暴发性情绪；行为的外倾性明显；对兴奋性暴发性情绪；行为的外倾性明显；对兴奋性行为的改造较不容易。行为的改造较不容易
8、。（三）黏液质（安静型）（三）黏液质（安静型）其其主主要要的的行行为为特特征征是是：有有精精力力，但但沉沉着着平平稳稳；行行为为反反应应迟迟缓缓，不不灵灵活活不不敏敏捷捷；情情绪绪易易受受抑抑制制，不不易易表表露露，行行为为的的内内倾倾性性明明显显；对对兴兴奋奋性行为的改造较容易。性行为的改造较容易。8藤蔓课堂（四）抑郁质（四）抑郁质 (抑制型抑制型) 其主要的行为特征是：对事物的感受性很强，其主要的行为特征是：对事物的感受性很强，特别敏感；多疑；精力较不足，忍耐力较差，特别敏感；多疑；精力较不足，忍耐力较差，胆量较小；行为反应中细心谨慎；但迟疑缓胆量较小；行为反应中细心谨慎；但迟疑缓慢，带有
9、刻板性；情绪易波动且持久；行为慢，带有刻板性；情绪易波动且持久；行为的内倾性严重；对行为的改造较难。的内倾性严重；对行为的改造较难。三、旅游者的气质差异与服务对策三、旅游者的气质差异与服务对策（一）多血质（活泼型）旅游者的行为特点（一）多血质（活泼型）旅游者的行为特点与服务对策与服务对策9藤蔓课堂行为特点：活泼敏捷，行为不恒定；外向开行为特点：活泼敏捷，行为不恒定；外向开朗，情绪易溢于言表；理解力强，善于表达朗，情绪易溢于言表；理解力强，善于表达服务对策：第一，主动接近、交谈，联络感服务对策：第一，主动接近、交谈，联络感情；第二，向他们介绍各种旅游活动和娱乐情；第二，向他们介绍各种旅游活动和娱
10、乐活动场所，安排新异有趣的活动。第三，尽活动场所，安排新异有趣的活动。第三，尽量满足他们的合理要求，提供服务要干净利量满足他们的合理要求，提供服务要干净利索，交流语言简明扼要，避免呆板罗嗦；第索，交流语言简明扼要，避免呆板罗嗦；第四，适度和他们开善意的玩笑，必要时可以四，适度和他们开善意的玩笑，必要时可以使他们成为旅游活动的中心人物，以活跃气使他们成为旅游活动的中心人物，以活跃气氛，协调团队中的人际关系。氛，协调团队中的人际关系。10藤蔓课堂（二）胆汁质（兴奋性）旅游者的行为特点（二）胆汁质（兴奋性）旅游者的行为特点与服务对策与服务对策行为特点：第一，性情急躁，讲话直率，在行为特点：第一，性情
11、急躁，讲话直率，在交谈中表现的很自信。第二，对人热情，感交谈中表现的很自信。第二，对人热情，感情外露，容易兴奋激动。第三，精力旺盛，情外露，容易兴奋激动。第三，精力旺盛，多有冒险精神，喜欢参与富有挑战性、刺激多有冒险精神，喜欢参与富有挑战性、刺激性的旅游项目，活动积极。第四，他们碰到性的旅游项目，活动积极。第四，他们碰到问题常不冷静，不善于控制情绪。第五，他问题常不冷静，不善于控制情绪。第五，他们多属于冲动型购物，容易成交。第六，旅们多属于冲动型购物，容易成交。第六，旅途中常粗心大意、丢三落四。途中常粗心大意、丢三落四。11藤蔓课堂服务对策：第一，态度和善，语言友好，千服务对策：第一，态度和善
12、，语言友好，千万不要刺激对方，如果出现矛盾应避其锋芒，万不要刺激对方，如果出现矛盾应避其锋芒，以柔克刚。第二，在参加富有挑战性、刺激以柔克刚。第二，在参加富有挑战性、刺激性的旅游项目时，多用关心的语言提醒注意性的旅游项目时，多用关心的语言提醒注意安全，以免因鲁莽产生意外。第三，服务尽安全，以免因鲁莽产生意外。第三，服务尽量迅速及时。第四，常用幽默或暗示性语言，量迅速及时。第四，常用幽默或暗示性语言，提醒他们不要遗忘物品。提醒他们不要遗忘物品。（三）黏液质（安静型）旅游者的行为特点（三）黏液质（安静型）旅游者的行为特点与服务对策与服务对策行为特点：喜静多思，外柔内刚，自制力强，行为特点：喜静多思
13、，外柔内刚，自制力强，很少流露出内心的真情实感。内倾稳重，比很少流露出内心的真情实感。内倾稳重，比较保守和墨守成规，缺乏灵活机动。较保守和墨守成规，缺乏灵活机动。12藤蔓课堂服务对策：第一，他们有爱清静，安排房间、服务对策：第一，他们有爱清静，安排房间、座位时，尽量选择较为僻静的环境，不要过座位时，尽量选择较为僻静的环境，不要过多的打扰他们。第二，根据他们深思熟虑的多的打扰他们。第二，根据他们深思熟虑的特点，接待时要耐心细致，不要特点，接待时要耐心细致，不要“瞎参谋瞎参谋”，以免引起反感。第三，有事交待，须直截，以免引起反感。第三，有事交待，须直截了当，但说话要慢，必要时适当重复。第四，了当，
14、但说话要慢，必要时适当重复。第四，旅途中不要过多催促他们，活动项目不要太旅途中不要过多催促他们，活动项目不要太紧凑，内容不要太繁杂。安排饮食提供一些紧凑，内容不要太繁杂。安排饮食提供一些他们熟悉的菜肴。第五，与其交谈时，应投他们熟悉的菜肴。第五，与其交谈时，应投其所好选择某类话题，一般不与他们有过多其所好选择某类话题，一般不与他们有过多私下交谈，他们不喜欢过于热情的服务人员。私下交谈，他们不喜欢过于热情的服务人员。13藤蔓课堂（四）抑郁性（抑制型）旅游者的行为特点（四）抑郁性（抑制型）旅游者的行为特点与服务与服务行行为为特特点点：第第一一，好好独独处处，不不善善言言谈谈，不不爱爱交交往往，性性
15、情情孤孤僻僻。第第二二，感感情情细细腻腻、内内向向、脆脆弱弱、敏敏感感，想想像像力力十十分分丰丰富富。 第第三三，他他们们常常比比别别人人容容易易疲疲劳劳，多多掉掉在在队队伍伍后后面面。对对接接待待服服务务中中的的差差错错一一般般不不会会直直言言指指出出，而而是是独独自忍受生闷气。自忍受生闷气。服服务务对对策策：第第一一，在在人人际际沟沟通通中中，不不要要轻轻易易与与其其开开玩玩笑笑，以以免免引引起起误误会会。在在接接待待服服务务中中应应当当注注意意十十分分尊尊重重他他们们，格格外外关关心心他他们们，耐耐心细致为他们排忧解难。心细致为他们排忧解难。14藤蔓课堂第二，有事与其商量时，说话态度要温
16、和诚第二，有事与其商量时，说话态度要温和诚恳，语速不要太快，尤其是不要命令指责他恳，语速不要太快，尤其是不要命令指责他们，以免产生猜忌和不安。第三，安排房间们，以免产生猜忌和不安。第三，安排房间要清静但不冷僻，随时关照但不打扰他们。要清静但不冷僻，随时关照但不打扰他们。第四，当他们遗失物品、生病或出现其他意第四，当他们遗失物品、生病或出现其他意外时，应给予特别的关心、帮助，想办法安外时，应给予特别的关心、帮助，想办法安慰他们，使其感到温暖。慰他们，使其感到温暖。15藤蔓课堂第二节第二节 旅游者的性格特征旅游者的性格特征“请留心你的行为，因为行为会变成为习惯；请留心你的行为，因为行为会变成为习惯
17、；请留心你的习惯，因为习惯会变为性格；请请留心你的习惯，因为习惯会变为性格；请留心你的性格，因为性格会决定命运。留心你的性格，因为性格会决定命运。” 赫拉克利特赫拉克利特“积习成性，积性成命。积习成性，积性成命。” “史鉴使人明知；诗歌使人巧慧；数学使人史鉴使人明知；诗歌使人巧慧；数学使人精细；博物使人深沉；伦理之学使人庄重；精细；博物使人深沉；伦理之学使人庄重；逻辑与修辞使人善辩。凡所学，皆成性格。逻辑与修辞使人善辩。凡所学，皆成性格。”16藤蔓课堂一、性格的含义和特性一、性格的含义和特性（一）性格的含义（一）性格的含义“性格性格”一词来源于希腊语，原意为雕刻之一词来源于希腊语，原意为雕刻之
18、意，后为属性、标记、特性等表示人和物的意，后为属性、标记、特性等表示人和物的特征。特征。我国心理学界认为，性格是个人对现实的稳我国心理学界认为，性格是个人对现实的稳定的态度与习惯化了的行为方式。定的态度与习惯化了的行为方式。恩格斯认为，恩格斯认为，“人物的性格不仅表现在他做人物的性格不仅表现在他做什么，而且表现在他怎样做什么，而且表现在他怎样做”。性格是个性的核心成分，对行为预测和控制性格是个性的核心成分，对行为预测和控制有重要意义。有重要意义。17藤蔓课堂（二）性格的特性（二）性格的特性1.稳定性稳定性“江山易改，本性难移江山易改，本性难移”2.可塑性可塑性客观现实的复杂性、环境因素的多变性
19、、社客观现实的复杂性、环境因素的多变性、社会交往的多样性，都决定了性格不是一成不会交往的多样性，都决定了性格不是一成不变的。变的。3.差异性差异性“人心不同，各如其面人心不同，各如其面”。不同的遗传环境、。不同的遗传环境、生存及教育环境，形成了每个人独特的心理生存及教育环境，形成了每个人独特的心理特点。特点。18藤蔓课堂二、性格的结构特征二、性格的结构特征（一）性格的态度特征（一）性格的态度特征个体对待现实的态度体系方面的特点，是性个体对待现实的态度体系方面的特点，是性格的重要组成部分。格的重要组成部分。1.对待社会的态度特征对待社会的态度特征2.对待集体的态度特征对待集体的态度特征3.对待工
20、作或学习的态度特征对待工作或学习的态度特征4.对待他己关系的态度特征对待他己关系的态度特征（二）性格的意志特征（二）性格的意志特征是指个体在对自己行为的自觉调节方式和水是指个体在对自己行为的自觉调节方式和水平方面的特点。平方面的特点。19藤蔓课堂1.目标的明确性与行为的自觉性特征目标的明确性与行为的自觉性特征2.行为的果敢性与恒定性特征行为的果敢性与恒定性特征（三）性格的情绪特征（三）性格的情绪特征是指人在情绪活动时在强度、稳定性、持久是指人在情绪活动时在强度、稳定性、持久性和主导心境等方面表现出来的特征。性和主导心境等方面表现出来的特征。1.情绪的强度特征情绪的强度特征表现为情绪受意志控制的
21、程度和个人受情绪表现为情绪受意志控制的程度和个人受情绪影响的程度。影响的程度。2.情绪的稳定性特征情绪的稳定性特征表现为情绪起伏波动的程度。表现为情绪起伏波动的程度。20藤蔓课堂3.情绪的持久性特征情绪的持久性特征表现为个人心理与行为受情绪影响时间长短表现为个人心理与行为受情绪影响时间长短的程度。的程度。4.主导心境的特征主导心境的特征表现为不同主导心境在一个人身上表现的程表现为不同主导心境在一个人身上表现的程度。度。（四）性格的理智特征（四）性格的理智特征1.感知方面的性格特征感知方面的性格特征主要表现为主动观察性和被动观察性、详细主要表现为主动观察性和被动观察性、详细分析型和概括型、快速型
22、和精确型等感知差分析型和概括型、快速型和精确型等感知差异。异。21藤蔓课堂2.记忆方面的性格特征记忆方面的性格特征主要表现为记忆的类型与方式方面的特征。主要表现为记忆的类型与方式方面的特征。3.想象方面的性格特征想象方面的性格特征主要表现为想象的类型、方式与能力等方面主要表现为想象的类型、方式与能力等方面的特征。的特征。4.思维方面的性格特征思维方面的性格特征主要表现为个体在判断、推理过程中的基本主要表现为个体在判断、推理过程中的基本特点。特点。三、旅游者的性格类型与服务策略三、旅游者的性格类型与服务策略（一）按个体独立性程度分类（一）按个体独立性程度分类22藤蔓课堂1.独立型性格的旅游者独立
23、型性格的旅游者（1）性性格格特特点点：第第一一，善善于于独独立立思思考考，不不受受外外界界和和他他人人的的影影响响。进进行行旅旅游游选选择择和和决决策策，往往往往会会认认真真分分析析，权权衡衡利利弊弊，一一旦旦做做出出决决断断则难以改变。则难以改变。第第二二，如如若若参参加加团团体体旅旅游游，往往往往是是旅旅游游活活动动的的策策划划者者、组组织织者者，常常受受团团队队成成员员的的拥拥护护信信赖，帮助团队客人反映意见或解决题。赖，帮助团队客人反映意见或解决题。（2）服务原则）服务原则:接待这类旅游者，应耐心倾接待这类旅游者，应耐心倾听他们的意见和建议，遇到问题可以诚恳地听他们的意见和建议，遇到问
24、题可以诚恳地向他们多请教，在团队中，必要时可以向他们多请教，在团队中，必要时可以“培培养养”他成为团队的核心人物，利用他的影响他成为团队的核心人物，利用他的影响力来有效地组织管理团队。力来有效地组织管理团队。23藤蔓课堂但当他们的个人意见与集体观点相矛盾时，但当他们的个人意见与集体观点相矛盾时，就要艺术性地耐心劝服，委婉地引导他们进就要艺术性地耐心劝服，委婉地引导他们进行换位思考，不能采用强硬的方式方法，不行换位思考，不能采用强硬的方式方法，不要让他们感到伤自尊丢面子，否则他们就有要让他们感到伤自尊丢面子，否则他们就有可能产生逆反心理。可能产生逆反心理。【案例案例】2.顺从型性格的旅游者顺从型
25、性格的旅游者（1）性格特点：第一，独立性差，易受外）性格特点：第一，独立性差，易受外界、他人和广告宣传的影响。进行旅游选择界、他人和广告宣传的影响。进行旅游选择和决策，往往按别人的计划或意见行事，喜和决策，往往按别人的计划或意见行事，喜欢随大流。欢随大流。第二，他们在旅行中遇到波折和困难往往会第二，他们在旅行中遇到波折和困难往往会束手无策，一筹莫展。束手无策，一筹莫展。24藤蔓课堂第三，这类旅游者喜欢参加所属团体组织的第三，这类旅游者喜欢参加所属团体组织的集体旅游或旅行社组织的、安排好行程或计集体旅游或旅行社组织的、安排好行程或计划的团体包价旅游。划的团体包价旅游。（2）服务原则：第一，接待这
26、类旅游者，）服务原则：第一，接待这类旅游者，应该主动与他们沟通、交往，传递旅游决策应该主动与他们沟通、交往，传递旅游决策信息时多提供些材料证明他们的决策选择是信息时多提供些材料证明他们的决策选择是正确的、合理的，以坚定他们的信心。正确的、合理的，以坚定他们的信心。第二，旅游中，当团队存在较大的意见分歧第二，旅游中，当团队存在较大的意见分歧时，要善于引导他们发表自己的意见。时，要善于引导他们发表自己的意见。第三，在遇到疑难问题时，热情诚恳地帮他第三，在遇到疑难问题时，热情诚恳地帮他们出主意想办法。遇到挫折时多给予安慰和们出主意想办法。遇到挫折时多给予安慰和开导，减轻他们的心理负担。开导，减轻他们
27、的心理负担。25藤蔓课堂（二）按心理机能分类（二）按心理机能分类1.理智型性格的旅游者理智型性格的旅游者（1）性格特点：第一，通常用理智衡量一）性格特点：第一，通常用理智衡量一切，并支配自己的行动。对待问题不会满足切，并支配自己的行动。对待问题不会满足于于“是什么是什么”，还要探究，还要探究“为什么为什么”和和“怎怎么样么样”第二，在旅游决策时，一般认真收集第二，在旅游决策时，一般认真收集信息，仔细评估，很少受情绪波动和他人影信息，仔细评估，很少受情绪波动和他人影响。第三，即便面对旅游服务冲突，也会谨响。第三，即便面对旅游服务冲突，也会谨慎分析原因，总结教训。慎分析原因，总结教训。（2）服务原
28、则：第一，服务人员应注意提）服务原则：第一，服务人员应注意提供足够多的信息供他们参考决策，尤其不可供足够多的信息供他们参考决策，尤其不可将自己的意志强加于他们，不可做强硬性的将自己的意志强加于他们，不可做强硬性的劝导。真正做到先晓之以理，再动之以情。劝导。真正做到先晓之以理，再动之以情。 26藤蔓课堂第二，不要轻易改变旅游计划，承诺的事情第二，不要轻易改变旅游计划，承诺的事情一定办到。第三，由于这类游客具有更多的一定办到。第三，由于这类游客具有更多的自主性，在服务方面就要满足其自我意识的自主性，在服务方面就要满足其自我意识的确信，在一些非原则问题上尊重他们的意见，确信，在一些非原则问题上尊重他
29、们的意见，以便取得他们对服务工作的配合与支持。以便取得他们对服务工作的配合与支持。2.情感型性格的旅游者情感型性格的旅游者（1）性格特点：第一，凡事易受情感支配。）性格特点：第一，凡事易受情感支配。他们作出决择和处理事情爱凭兴趣和情绪，他们作出决择和处理事情爱凭兴趣和情绪，好感情用事。好感情用事。27藤蔓课堂第第二二，喜喜欢欢选选择择有有趣趣味味、有有变变化化的的活活动动内内容容及及方方式式，喜喜爱爱具具有有浪浪漫漫色色彩彩、温温馨馨情情调调、神神秘秘气气氛氛和和不不同同寻寻常常体体验验的的旅旅游游活活动动，而而对对单单纯纯的的度度假假和和专专项项的的旅旅游游少少有有兴兴致致。第第三三，他他们
30、们在在旅旅途途中中常常是是团团队队情情绪绪的的激激发发者者、烘烘托托者者和活跃的中心人物。和活跃的中心人物。（2）服服务务原原则则：第第一一，为为情情感感型型的的旅旅游游者者提提供供服服务务首首先先要要把把理理解解和和热热情情放放在在首首位位，沟沟通通时时要要善善于于寓寓理理于于情情。第第二二，一一旦旦出出现现冲冲突突，一一定定要要容容忍忍他他们们情情绪绪的的发发泄泄，不不可可与与他他们们的的某某些些过过分分的的言言行行纠纠缠缠计计较较，以以大大度度宽宽容容的的心心胸胸对对待待，他他们们冷冷静静后后一一般般都都会会明明白白事事情情的的是是非曲直的。非曲直的。28藤蔓课堂第第三三，在在旅旅游游购
31、购物物的的过过程程中中，导导游游员员要要善善意意地提醒他们，让他们决定好了再购买。地提醒他们，让他们决定好了再购买。3.意志型性格的旅游者意志型性格的旅游者（1）性性格格特特点点：第第一一，做做事事目目标标明明确确，善善于于自自我我控控制制。他他们们对对自自己己选选择择的的旅旅游游目目的的地地或或已已经经定定好好的的游游览览行行程程不不会会轻轻易易改改变变，不不易易受受外外界界和和他他人人的的影影响响。第第二二，对对漫漫无无目目标标和和轻轻而而易易举举的的旅旅游游活活动动少少有有兴兴趣趣，而而热热衷衷于于目目的的明明确确的的具具有有挑挑战战性性的的能能发发挥挥个个人人能能力力的的旅旅游游活活动
32、动。第第三三，在在旅旅途途中中具具备备吃吃苦苦耐耐劳劳精精神神，能适应各种旅游环境。能适应各种旅游环境。（2）服服务务原原则则：第第一一，旅旅游游过过程程中中不不要要轻轻易更改原定计划以免引起他们的反感。易更改原定计划以免引起他们的反感。 29藤蔓课堂第二，接待意志型的旅游者要把尊重和鼓励第二，接待意志型的旅游者要把尊重和鼓励放在首位，但对参加的冒险性或危险性旅游放在首位，但对参加的冒险性或危险性旅游项目却一定要提示其注意事项。第三，倘若项目却一定要提示其注意事项。第三，倘若团队遇到困难，可以树他们为榜样，鞭策其团队遇到困难，可以树他们为榜样，鞭策其他游客齐心协作，顺利渡过难关。他游客齐心协作
33、，顺利渡过难关。（三）按行为方式划分（三）按行为方式划分1.傲慢挑剔型性格的旅游者傲慢挑剔型性格的旅游者（1）性格特点：一般表现为行为任性傲慢，）性格特点：一般表现为行为任性傲慢，盛气凌人，自视甚高，喜欢炫耀，表情冷漠，盛气凌人，自视甚高，喜欢炫耀，表情冷漠，情绪暴躁。情绪暴躁。 30藤蔓课堂（2）服务原则：接待这类旅游者时，服务）服务原则：接待这类旅游者时，服务人员一定要保持适度的耐受力。面对那些摆人员一定要保持适度的耐受力。面对那些摆架子、使性子的顾客，服务人员要耐心、谦架子、使性子的顾客，服务人员要耐心、谦逊、冷静，做到临辱不怒，临阵不乱，在适逊、冷静，做到临辱不怒，临阵不乱，在适当的时
34、候主动交换意见，从自身找原因使其当的时候主动交换意见，从自身找原因使其心悦诚服。心悦诚服。【案例案例】2.争辩激动型性格的旅游者争辩激动型性格的旅游者（1）性格特点：第一，这类旅游者自我意）性格特点：第一，这类旅游者自我意识较强，好胜心理较强，爱参与。对他人做识较强，好胜心理较强，爱参与。对他人做出的各种决定都喜欢提出异议，争输赢。出的各种决定都喜欢提出异议，争输赢。31藤蔓课堂第二，在与别人争论时又往往显得激动、冲第二，在与别人争论时又往往显得激动、冲动、执拗倔强，有时会出言不逊，伤及他人动、执拗倔强，有时会出言不逊，伤及他人的感情，挑起事端，引起人际冲突。的感情，挑起事端，引起人际冲突。（
35、2）服务原则：首先，与之交往时，既保）服务原则：首先，与之交往时，既保持一定的交往距离，又要投其所好，给予尊持一定的交往距离，又要投其所好，给予尊重，弱化他的争辩性心理定势，尽量不要引重，弱化他的争辩性心理定势，尽量不要引起或卷入毫无意义的争辩之中去。起或卷入毫无意义的争辩之中去。其次，当游客与你争辩或引起激动时，要克其次，当游客与你争辩或引起激动时，要克制自己不能冲动，耐心听取他们的谈论或抱制自己不能冲动，耐心听取他们的谈论或抱怨，等待他们的冷静，一定不要和他们争输怨，等待他们的冷静，一定不要和他们争输赢，可以艺术性地利用环境转移话题，或巧赢，可以艺术性地利用环境转移话题，或巧妙地退一步，妙
36、地退一步，“把对让给客人把对让给客人”，给足游客，给足游客面子，不伤和气与感情。面子，不伤和气与感情。32藤蔓课堂3.防御猜忌型性格的旅游者防御猜忌型性格的旅游者（1）性格特点：这类旅游者的最大特点是）性格特点：这类旅游者的最大特点是遇事生疑。防御心理较强。他们不仅对服务遇事生疑。防御心理较强。他们不仅对服务人员以及其他旅游者都存在不信任心理，而人员以及其他旅游者都存在不信任心理，而且对旅游团队所发生的事情与问题也持怀疑且对旅游团队所发生的事情与问题也持怀疑态度。态度。（2）服务原则：第一，服务人员既要谨慎，）服务原则：第一，服务人员既要谨慎，又要在言谈举止上落落大方，表现出诚恳与又要在言谈举
37、止上落落大方，表现出诚恳与自信。第二，在与他们打交道时，尽量避免自信。第二，在与他们打交道时，尽量避免使用模棱两可的语言，要干脆利落，有根有使用模棱两可的语言，要干脆利落，有根有据。即使是善意的建议也要点到为止，不做据。即使是善意的建议也要点到为止，不做过多重复，过度劝导。过多重复，过度劝导。33藤蔓课堂第三，接待人员要严格按照旅游接待计划书第三，接待人员要严格按照旅游接待计划书的内容进行活动，不随意改动旅游项目，不的内容进行活动，不随意改动旅游项目，不得已需要调整时，态度要热情诚恳，要给游得已需要调整时，态度要热情诚恳，要给游客可以信赖的感觉。客可以信赖的感觉。34藤蔓课堂第三节第三节 旅游
38、者的能力特征旅游者的能力特征一、能力的含义和个体差异一、能力的含义和个体差异（一）能力的含义与结构（一）能力的含义与结构能力也称为本领或本事，是指人们顺利地完能力也称为本领或本事，是指人们顺利地完成某种活动所必须具备的心理特征。成某种活动所必须具备的心理特征。（二）能力的结构（二）能力的结构一般能力是顺利完成各种活动所必须的基本一般能力是顺利完成各种活动所必须的基本能力，比如观察能力、能力，比如观察能力、 记忆能力、想像能力记忆能力、想像能力抽象分析与概括能力等。一般能力主要是指抽象分析与概括能力等。一般能力主要是指某些单因素能力。某些单因素能力。35藤蔓课堂特殊能力是顺利完成某种专业活动所必
39、备的特殊能力是顺利完成某种专业活动所必备的能力，比如音乐能力、绘画能力、运算能力、能力，比如音乐能力、绘画能力、运算能力、交际能力、管理能力等。交际能力、管理能力等。特殊能力往往由几种一般能力组合而成，也特殊能力往往由几种一般能力组合而成，也叫综合能力。叫综合能力。（二）能力的个体差异（二）能力的个体差异1.能力的类型差异能力的类型差异是指个体能力发展方向的差异。从特殊能力是指个体能力发展方向的差异。从特殊能力来看，有数学能力、文学能力、音乐能力、来看，有数学能力、文学能力、音乐能力、体育能力等差异。体育能力等差异。36藤蔓课堂从一般能力来看，有知觉类型、表象类型、从一般能力来看，有知觉类型、
40、表象类型、记忆类型、思维类型等差异。记忆类型、思维类型等差异。（1）知觉类型差异）知觉类型差异主要体现在知觉方式与特点上的差异，包括主要体现在知觉方式与特点上的差异，包括知觉综合型、知觉分析型、知觉分析综合型知觉综合型、知觉分析型、知觉分析综合型（2）表象类型差异）表象类型差异个体在表象类型方面的差异分为视觉型、听个体在表象类型方面的差异分为视觉型、听觉型、动觉型和混合型四种。觉型、动觉型和混合型四种。（3）记忆类型差异）记忆类型差异主要表现在人们怎么记忆材料上。可分为直主要表现在人们怎么记忆材料上。可分为直观型、抽象型、中间型的记忆类型。观型、抽象型、中间型的记忆类型。37藤蔓课堂（4）思维
41、类型差异）思维类型差异人的言语和思维在类型差异上可分为生动的人的言语和思维在类型差异上可分为生动的言语类型、逻辑联系的言语类型。言语类型、逻辑联系的言语类型。2.能力的水平差异能力的水平差异（1）能力低下。轻者只能从事一些简单的）能力低下。轻者只能从事一些简单的活动，重者成为白痴。活动，重者成为白痴。（2）一般能力。即所谓的）一般能力。即所谓的“中庸之才中庸之才”，有一定的专长，但只限于一般的完成活动。有一定的专长，但只限于一般的完成活动。（3）才能。形成较高水平的某种专长，有）才能。形成较高水平的某种专长，有一定的创造力，能较好地完成活动。一定的创造力，能较好地完成活动。38藤蔓课堂（4）天
42、才。具有高水平的专长，善于在活）天才。具有高水平的专长，善于在活动中进行创造性思维，引发灵感，表现创造动中进行创造性思维，引发灵感，表现创造力，因而活动成果突出而优异。力，因而活动成果突出而优异。3.能力发展的早晚差异能力发展的早晚差异（1）能力发展超过一般的年龄规律，即）能力发展超过一般的年龄规律，即“早熟早熟”。（2）能力发展低于一般的年龄规律，即）能力发展低于一般的年龄规律，即“晚熟晚熟”。能力差异的意义：能力差异的存在，使得人能力差异的意义：能力差异的存在，使得人们在实践活动中处理和解决问题的方式方法们在实践活动中处理和解决问题的方式方法各异。这就决定了将服务方式的常规性和灵各异。这就
43、决定了将服务方式的常规性和灵活性相结合是非常必要的。活性相结合是非常必要的。【案例：接待专案例：接待专业旅游团业旅游团】39藤蔓课堂二、旅游者的能力差异与服务原则二、旅游者的能力差异与服务原则（一）旅游者的能力差异（一）旅游者的能力差异1.认知判断能力认知判断能力是指旅游者对事物进行准确的感知、理解、是指旅游者对事物进行准确的感知、理解、推理、判断的能力。这种能力既受个体遗传推理、判断的能力。这种能力既受个体遗传因素的影响，更受其学识水平、经验阅历的因素的影响，更受其学识水平、经验阅历的影响。影响。2.审美鉴赏能力审美鉴赏能力是指对美的事物和现象进行鉴赏、评价和创是指对美的事物和现象进行鉴赏、
44、评价和创造的能力。一般包括美的感受、美的体验和造的能力。一般包括美的感受、美的体验和美的探索等方面。美的探索等方面。40藤蔓课堂3.社会交往能力社会交往能力是指旅游者运用各种知识和方法顺利地与旅是指旅游者运用各种知识和方法顺利地与旅游者、与旅游从业人员以及与旅游地居民之游者、与旅游从业人员以及与旅游地居民之间进行人际交往的本领。这种能力受个性特间进行人际交往的本领。这种能力受个性特征、受教育程度、职业习惯、社会经验等因征、受教育程度、职业习惯、社会经验等因素的影响。素的影响。4.环境适应能力环境适应能力是指旅游者随外界环境的改变而改变自己的是指旅游者随外界环境的改变而改变自己的生活方式、行为方式、交往范围以及思维模生活方式、行为方式、交往范围以及思维模式等方面的能力。式等方面的能力。41藤蔓课堂（二）针对旅游者能力差异的服务原则（二）针对旅游者能力差异的服务原则1.能力阈限原则能力阈限原则能力阈限是指个体完成某项活动所必须的最能力阈限是指个体完成某项活动所必须的最起码的能力水平。起码的能力水平。2.能力合理利用原则能力合理利用原则旅游服务可根据旅游者个体或不同团队的能旅游服务可根据旅游者个体或不同团队的能力类型与水平程度，灵活机动，采取有针对力类型与水平程度，灵活机动，采取有针对性的服务措施。性的服务措施。3.能力发展原则能力发展原则42藤蔓课堂
