质量知识培训

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1、质量管理质量管理 返回返回1课课 程程 介介 绍绍 1 掌掌握握质质量量管管理理的的基基本本原原则则，树树立立现现代质量观；代质量观； 2 了了解解世世界界质质量量管管理理的的发发展展趋趋势势及及我我国质量管理现状；国质量管理现状； 3 掌握质量和质量管理的有关概念；掌握质量和质量管理的有关概念； 4 了解公司目前的质量管理体系了解公司目前的质量管理体系234课程内容课程内容第一章第一章 质量管理概论质量管理概论第二章第二章 质量管理的思想第三章第三章 全面质量管理简介全面质量管理简介第四章第四章 品质控制基本知识品质控制基本知识第五章第五章 ISO9000质量管理体系及质量管理体系及质量管理

2、八项原则质量管理八项原则第六章第六章 QC小组活动小组活动5第一章第一章 质量管理概论质量管理概论1.1质量管理发展历史质量管理发展历史 一一 质量管理发展的三个阶段质量管理发展的三个阶段 二二 全面质量管理（全面质量管理（TQC、TQM）1.2 质量管理发展趋势质量管理发展趋势 一一 质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点 二二 质量是全球追求的目标质量是全球追求的目标 三三 “用户满意用户满意”是衡量产品质量的唯一标准是衡量产品质量的唯一标准 四四 质量管理是企业经营战略的根本内容质量管理是企业经营战略的根本内容 6一一 质量管理发展的三个阶段质量管理发展的三

3、个阶段第一阶段：（二十世纪初四十年代）质量检验阶段泰勒主张计划与执行必须分开，执行当中要有检查和监督。工业企业普遍设置的专职了检验机构1924年美国贝尔研究所的休哈特（W.A.Shewhart)针对质量检验方法缺乏预防性，运用数理统计原理提出了经济控制生产过程产品质量的“6”法1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米克(H.G.Romig)发表了挑选型抽样检查法论文第二阶段：（四十年代五十年代）统计质量管理阶段资产阶级“行为科学”理论形成数理统计方法应用于质量管理第三阶段：（六十年代至今）全面质量管理阶段7全面质量管理阶段全面质量管理阶段第二次世界大战结束后，各种管理学派很多。但最有影响的学

4、派是“决策理论”，其代表人物是美国经济学家西蒙他把高等数学，统计学，运筹学和电子计算机等技术，把创造思想和逻辑思想应用了决策方式的研究随着科学技术和管理理论的发展，某些产品，特别是大型和复杂工程的安全性，可靠性的要求更高了，在产品的质量概念中出现了“可靠性”、“安全性”、“经济性”等要求在管理中出现了“无缺陷运动”、“质量管理小组活动”、“质量保证”、“产品责任”等新内容美国通用电气公司的菲根鲍姆博士于六十年代首次提出了TQC的思想，使质量管理发展到一个崭新的阶段。他把技术、行政管理和统计方法结合起来形成一整套工作系统。8TQM 時代的來臨起始時間起始時間 19世紀 1920 1940 195

5、0 1970 1980 1990大輻推展大輻推展 1940 1960 1960 1980 1990 2000QI QC QA TQC CWQC TQM TCS 習慣出來的經營出來的管理出來的設計出來的製造出來的檢查出來的品質觀念品質觀念 顧客才是衣食父母 遠景規劃/品質文化 人力資源品質 策略品質/技術品質 流程管理/品質成本 持續改善 石川馨 方針管理/機能管理/日常管理 費根堡 全員改善/ 美： QIT；日：QCC 品管制度田口/QFD/ISO 9000/QIS 產品生命週期耐用/綠色產品 休華特 管制圖：SPC / 改善技術：QC七大手法 量測技術 符合規格 降低不良 經久耐用 變異減少

6、 顧客滿意 全員參與 品質成本 全員參與 品質因子 PQCDSM 全員參與 經營策略 流程導向 經營理念 顧客滿意 企業文化返回返回9一一一一 质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点特别是自七十年代以来，由于世界范围内高技术产业的兴起和社会生产力特别是自七十年代以来，由于世界范围内高技术产业的兴起和社会生产力 的发展。国际市场的竞争已由价格竞争转向质量竞争。当前，各国许多主的发展。国际市场的竞争已由价格竞争转向质量竞争。当前，各国许多主 要公司和企业，都在使自己的产品达到第一流质量而采取有效的对策

7、要公司和企业，都在使自己的产品达到第一流质量而采取有效的对策现代经济使开放性的世界经济，国际贸易和世界性的经济合作，是每个国现代经济使开放性的世界经济，国际贸易和世界性的经济合作，是每个国 家发展经济不可缺少的条件。国家间的相互家发展经济不可缺少的条件。国家间的相互 依依 赖更加紧密。技术、物资、赖更加紧密。技术、物资、 人才、信息间的互相交流，互相补充，互通人才、信息间的互相交流，互相补充，互通 有有 无无 是是 现代经济的重要特点。现代经济的重要特点。 质量则是进入国际市场的通行证，是参与国际市场竞争的质量则是进入国际市场的通行证，是参与国际市场竞争的 当今时代是一个质量竞争的时代，著名质

8、量管理专家朱兰博士预言：当今时代是一个质量竞争的时代，著名质量管理专家朱兰博士预言：21世世 纪将是质量的世纪，质量将决定竞争力的高低，纪将是质量的世纪，质量将决定竞争力的高低， 成为和平占领市场的最有成为和平占领市场的最有 力武器力武器 美国的专家提出了美国的专家提出了“质量要革命质量要革命”的口号，认为第三次世界大战是一场不用的口号，认为第三次世界大战是一场不用 枪炮，不流血的商业战，其主要武器就是产品质量枪炮，不流血的商业战，其主要武器就是产品质量1.2 质量管理发展趋势质量管理发展趋势1011二二 质量是全球追求的目标质量是全球追求的目标1日本日本 日本的经济振兴就是从抓质量开始的日本

9、的经济振兴就是从抓质量开始的 日本社会已形成重视质量，为生产世界上第一流的产品而努力的风日本社会已形成重视质量，为生产世界上第一流的产品而努力的风 尚。同时，也引起日本整个社会服务质量和社会风气的变化。质量尚。同时，也引起日本整个社会服务质量和社会风气的变化。质量 使日本的产品在国际市场上有很强的竞争能力，给日本的国民经济使日本的产品在国际市场上有很强的竞争能力，给日本的国民经济 带来极大的利益，也是工业高速发展的重要因素带来极大的利益，也是工业高速发展的重要因素 日本从美国学习了质量管理，但青出于蓝而胜于兰，在某些方面超日本从美国学习了质量管理，但青出于蓝而胜于兰，在某些方面超 过了美国。美

10、国质量控制学会顾问爱德华过了美国。美国质量控制学会顾问爱德华施劳克说：施劳克说：“日本之所日本之所以以 能将其以生产劣货而著称的形象，改变为一个以致力于优质产品而能将其以生产劣货而著称的形象，改变为一个以致力于优质产品而 闻名的民族，其主要原因是最高管理机构的人们，抱定决心要学会闻名的民族，其主要原因是最高管理机构的人们，抱定决心要学会 质量控制到底是什么，还要学会被一般人认为是复杂而深奥的技质量控制到底是什么，还要学会被一般人认为是复杂而深奥的技 术。术。”朱兰博士说：朱兰博士说：“日本的经济振兴，是一次成功的质量革命。日本的经济振兴，是一次成功的质量革命。美美 国最大的问题是没有把工人的智

11、慧组织起来，而日本做到了。国最大的问题是没有把工人的智慧组织起来，而日本做到了。”122 美国美国 提出了提出了“质量要革命质量要革命”的口号，认为美国要重振经济，靠贸易保护不行，的口号，认为美国要重振经济，靠贸易保护不行，关键在于提高产品质量关键在于提高产品质量3 英国英国 内阁协商委员会建立了全国性的质量信息中心；确定了国家对优质产品的内阁协商委员会建立了全国性的质量信息中心；确定了国家对优质产品的奖励措施；加强了标准化工作；建立产品的质量保证体系，以加强产品奖励措施；加强了标准化工作；建立产品的质量保证体系，以加强产品在世界市场上的竞争能力。在世界市场上的竞争能力。4 德国德国 特别重视

12、产品质量，质量管理非常严格，在一定条件下宁肯牺牲一定产特别重视产品质量，质量管理非常严格，在一定条件下宁肯牺牲一定产量，也决不放松质量，以确保用户对产品的质量信誉量，也决不放松质量，以确保用户对产品的质量信誉5 中国中国 提出：提出：“质量兴国质量兴国”方针，并把提高质量作为一项基本国策方针，并把提高质量作为一项基本国策 总之，全球已形成一个以提高质量为中心的浪潮。许多国家政府和政治领总之，全球已形成一个以提高质量为中心的浪潮。许多国家政府和政治领导人已经发动和实施国家质量政策，以提高本国生产力和经济活动，甚至在一导人已经发动和实施国家质量政策，以提高本国生产力和经济活动，甚至在一些非竞争领域

13、，如政府的行政管理部门也推行质量政策，而使人民满意些非竞争领域，如政府的行政管理部门也推行质量政策，而使人民满意13三三 “用户满意用户满意”是衡量产品质量的唯一标是衡量产品质量的唯一标准准l满足产品质量标准（技术标准）的产品并不一定是用户满足产品质量标准（技术标准）的产品并不一定是用户满意的产品。日本人提出满意的产品。日本人提出“用户是帝王用户是帝王”就是强调企业就是强调企业必须把满足用户需求作为质量管理的出发点和目标必须把满足用户需求作为质量管理的出发点和目标l不满意的顾客将会给企业带来麻烦。英国曾做过一项调不满意的顾客将会给企业带来麻烦。英国曾做过一项调查研究：不满意的顾客中只有查研究：

14、不满意的顾客中只有4%的人会抱怨，的人会抱怨，96%的顾的顾客不提意见，但其中有客不提意见，但其中有91%的人不会再的人不会再 光光 顾顾 你你 的公司；的公司；一位不满意的顾客平均会向一位不满意的顾客平均会向9个人诉说其不满意；个人诉说其不满意；13%不不满意的顾客会向满意的顾客会向20个人诉说不满意；寻找一个新顾客要个人诉说不满意；寻找一个新顾客要比保留一个老顾客多开支比保留一个老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信倍的费用，才能使新顾客确信产品（服务）是符合其期望的。产品（服务）是符合其期望的。l美国企业家赖利美国企业家赖利弗瑞尔（弗瑞尔（Larrg.C.Farrell)在其新著在其新

15、著“重重寻企业精神寻企业精神”中讲，企业的使命是中讲，企业的使命是“制造使人们愉悦的制造使人们愉悦的产品产品”。141516四 质量管理是企业经营战略的根本内容 “质量既是挑战，又是机遇质量既是挑战，又是机遇”。不断发展科学技术，。不断发展科学技术，培养高级管理和技术人才，不断开拓质量方面的新领培养高级管理和技术人才，不断开拓质量方面的新领域和潜在方向，寻找更多更好的发展机会，域和潜在方向，寻找更多更好的发展机会， 在质量中在质量中求生存，求发展已成为企业正确的经营之道求生存，求发展已成为企业正确的经营之道 低劣质量不仅会给顾客带来不良反应，也给产品的生低劣质量不仅会给顾客带来不良反应，也给产

16、品的生产者增加开支（生产成本和销售、服务成本）产者增加开支（生产成本和销售、服务成本） 在美国提出在美国提出“以顾客为目标全面质量经营以顾客为目标全面质量经营”的概念的概念 制定以顾客为中心的质量战略制定以顾客为中心的质量战略 全面质量经营：以最经济、有效的方式从事生产，全面质量经营：以最经济、有效的方式从事生产，达到达到“高质量、低成本高质量、低成本”的经营的经营 *目标；质量要讲效益，要创造以质量为中心的经营目标；质量要讲效益，要创造以质量为中心的经营管理；管理；质量管理不仅是一种职能，一种方法，而是企业经营战质量管理不仅是一种职能，一种方法，而是企业经营战略的根本内容略的根本内容返回返回

17、17第二章 质量管理的思想这里要介绍和探讨一些质量管理的思想。这里要介绍和探讨一些质量管理的思想。并不全面，只求有所涉及。并不全面，只求有所涉及。18零缺陷零缺陷质量管理的观念来源于一些国际上著名的零缺陷质量管理的观念来源于一些国际上著名的硬件生产厂商。我们仍可以从硬件生产厂商。我们仍可以从“零缺陷零缺陷”质量质量管理中得到启迪。管理中得到启迪。人在做一件事情也有类似情况。由于存在很多不人在做一件事情也有类似情况。由于存在很多不确定的因素，一般不可能确定的因素，一般不可能100% 地达到目标。地达到目标。假设平常人做事能完成目标的假设平常人做事能完成目标的80%。如果某个。如果某个人的目标是人

18、的目标是100分，那么他最终成绩可达分，那么他最终成绩可达80分。分。如果某个人的目标只是如果某个人的目标只是60分，那么他最终成绩分，那么他最终成绩可能只有可能只有48分。分。19“零缺陷”管理十八法 l1.需求明确：2.预防在先：3.一次做对：4.准确衡量：5.责任到位：6.调整心态：7.完善机制:8.强化培训：9.日清日结:10.整合组织：11.规范管理：12.体系运作：13.严格检查：14.上下一致：15.激励为主：16.KPI考核：17.优化条件：18.循环检讨：20第一次就把事情做对 l“第一次就把事情做对”（DoitRighttheFirstTime）。这个概念也许令人疑惑：怎么

19、可能第一次就把事情做对呢？人又不是神仙，怎么可能不犯错呢？不是允许合理的误差吗？不是允许一定比例的废品吗？l但是从丰田公司的全面质量管理和准时化生产中来看，人们会惊奇地发现，原来，第一次就把事情做对不仅是可能的，而且是一定要做到的。想想看，整条流水线上，每一个零配件生产出来之后马上就被送去组装，因为没有库存，任何一个环节出了质量问题，都会导致全线停产，所以必须百分之百地“第一次”就把事情做对。l，进一步说，“第一次就把事情做对”是追求精益求精的一种工作态度。许多员工做事不精益求精，只求差不多。尽管从表现上看来，他们也很努力、很敬业，但结果却总是无法令人满意。21戴明l“质量是以最经济的手段，制

20、造出市场上质量是以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。最有用的产品。”l戴明戴明l戴明（戴明（WEdwardsDeming）博士是世）博士是世界著名的质量管理专家，戴明学说对国际质量界著名的质量管理专家，戴明学说对国际质量管理理论和方法始终产生着异常重要的影响。管理理论和方法始终产生着异常重要的影响。戴明学说简洁易明，其主要观点戴明学说简洁易明，其主要观点“十四要点十四要点”成为本世纪全面质量管理（成为本世纪全面质量管理（TQM）的重要理论）的重要理论基础。基础。22戴明的14要点质量管理法（Demings 14 Points）l1创造产品与服务改善的恒久目的（短期行为）创造产品与服务改善

21、的恒久目的（短期行为）l2采纳新的哲学采纳新的哲学l3停止依靠大批量的检验来达到质量标准停止依靠大批量的检验来达到质量标准l4废除废除“价低者得价低者得”的做法的做法l5不断地及永不间断地改进生产及服务系统不断地及永不间断地改进生产及服务系统l6建立现代的岗位培训方法建立现代的岗位培训方法l7建立现代的督导方法建立现代的督导方法l8驱走恐惧心理驱走恐惧心理l9打破部门之间的围墙打破部门之间的围墙l10取消对员工发出计量化的目标取消对员工发出计量化的目标l11取消工作标准及数量化的定额取消工作标准及数量化的定额l12消除妨碍基层员工工作畅顺的因素消除妨碍基层员工工作畅顺的因素l13建立严谨的教育

22、及培训计划建立严谨的教育及培训计划l14创造一个每天都推动以上创造一个每天都推动以上13项的高层管理结构项的高层管理结构23PDCA 循环（戴明环）lPDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用。程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用。l P（Plan）计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；制定；l D（DO）执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容；执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容；l C（Check）检查。就是要总结执行计划的结果

23、，分清哪检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题；些对了，哪些错了，明确效果，找出问题；lA（Action）行动（或处理）。对总结检查的结果进行处理，行动（或处理）。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。循环中去解决。lPDCA循环有以下四个明显特点：循环有以下四个明显特点：l1

24、周而复始周而复始 2大环带小环大环带小环 3阶梯式上升阶梯式上升 4统计的工具统计的工具24朱兰l朱兰（朱兰（Joseph HJuran）博士是世界著名的质量管理）博士是世界著名的质量管理专家，他所倡导的质量管理理念和方法始终深刻影响专家，他所倡导的质量管理理念和方法始终深刻影响着世界企业界以及世界质量管理的发展。他的着世界企业界以及世界质量管理的发展。他的“质量质量计划、质量控制和质量改进计划、质量控制和质量改进”被称为被称为“朱兰三部曲朱兰三部曲”。管理突破（管理突破（Manaecment Breakthrough）及质）及质量计划（量计划（Quality Planning）二书是他的经典

25、之著。）二书是他的经典之著。由朱兰博士主编的质量控制手册（由朱兰博士主编的质量控制手册（Quality Control Handbook）被称为当今世界质量控制科学的）被称为当今世界质量控制科学的名著。为奠定全面质量管理（名著。为奠定全面质量管理（TQM）的理论基础和基）的理论基础和基本方法做出了卓越的贡献。本方法做出了卓越的贡献。25田口原一的“稳健设计”日本工程师日本工程师Genichi Taguchi（田口原一）曾提出了颇轰动的质量改（田口原一）曾提出了颇轰动的质量改进概念进概念稳健设计稳健设计（robust design）。）。 稳健设计的原理如下：烧制陶瓷产品时，假如你不能精确控制炉

26、内稳健设计的原理如下：烧制陶瓷产品时，假如你不能精确控制炉内温度，达不到你所用陶土的温度要求，致使陶瓷产品出现质量问温度，达不到你所用陶土的温度要求，致使陶瓷产品出现质量问题。这种情况一般有题。这种情况一般有2种解决方法。常见的一种是想办法控制炉温。种解决方法。常见的一种是想办法控制炉温。田口原一却提供了一种截然不同的方法：抛开炉子问题，寻找一种田口原一却提供了一种截然不同的方法：抛开炉子问题，寻找一种对温度变化不太敏感的陶土。这就是稳健设计。稳健设计是田口对温度变化不太敏感的陶土。这就是稳健设计。稳健设计是田口原一创立的质量工程观中的一个分支，由田口原一发展而成，因原一创立的质量工程观中的一

27、个分支，由田口原一发展而成，因此通常被人们称之为此通常被人们称之为田口法田口法。l田口的质量思想给全世界带来效益。其质量哲学思想不作一一介田口的质量思想给全世界带来效益。其质量哲学思想不作一一介绍。绍。返回返回26TQM是是顧客導向顧客導向的管理方法，強調有效運用人力資源及數理的管理方法，強調有效運用人力資源及數理 方法，以方法，以不斷改進不斷改進的過程為中心，提升產品與服務品質。的過程為中心，提升產品與服務品質。美國國防部指導綱要美國國防部指導綱要版版透過透過顧客滿意顧客滿意，達到，達到長期成功長期成功的一種管理方式。的一種管理方式。TQM基於企基於企業業全員參與全員參與所從事的流程、產品、

28、服務及文化之改善。所從事的流程、產品、服務及文化之改善。TQM使全員及社會受益。實施使全員及社會受益。實施TQM之手法可在品管大師克勞斯比之手法可在品管大師克勞斯比、戴明、費根堡、石川馨及裘蘭的理論中找到。、戴明、費根堡、石川馨及裘蘭的理論中找到。-美國品管學會（）美國品管學會（）TQM為組織的一種為組織的一種管理方法管理方法。此管理方式是以。此管理方式是以品質為中心品質為中心，以組織的以組織的所有成員參與所有成員參與為基礎，並且藉由為基礎，並且藉由顧客滿意顧客滿意，及，及組織組織成員和社會獲益成員和社會獲益，來達成組織，來達成組織長期成功長期成功之目標。之目標。-ISO 8402全面品質管理

29、的定義27二二 全面质量管理（全面质量管理（TQC、TQM）1 定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基本手段，目的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基本手段，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。成功的管理途径。2 TQM的四个基本要素的四个基本要素3 TQM不同于质量管理，是质量管理的更高境界不同于质量管理，是质量管理的更高境界 （1）质量管理只是组织的所有管理职能之一，而）质量管理只是组织的所有管理职能之一，而TQM是将组是将组织所有的管理职能纳入质量管理的范畴织所有的管理职能纳入质量管理的

30、范畴 （2）TQM是管理理论及实质是管理理论及实质“质质”的飞跃，是一套管理思想、的飞跃，是一套管理思想、理论观念、手段、方法的综合体系；是以质量为核心的经营管理论观念、手段、方法的综合体系；是以质量为核心的经营管理，即质量经营理，即质量经营4 全面质量管理的特点全面质量管理的特点：产品质量（适用性）产品质量（适用性）交货质量（日期、数量）交货质量（日期、数量）成本质量（价格）成本质量（价格）售后服务质量售后服务质量商品竞争力的基础；经营管理的重要目标284 全面质量管理的特点全面质量管理的特点（1）强调一个组织要以质量为中心）强调一个组织要以质量为中心 管理范围由单纯产品质量扩展为工作质量管

31、理范围由单纯产品质量扩展为工作质量 强调企业的一切经营工作都要以质量为中心强调企业的一切经营工作都要以质量为中心（2）强调全员参与）强调全员参与 全员参与的质量管理全员参与的质量管理（3）强调全员的教育与培训）强调全员的教育与培训 重在工作质量重在工作质量 提高工作质量的关键在于提高人的质量提高工作质量的关键在于提高人的质量 通过全员培训通过全员培训教育提高人的素质教育提高人的素质（4）科学的质量管理）科学的质量管理 全面质量管理强调专业技术，组织管理和统计方法的结合。数理统计方全面质量管理强调专业技术，组织管理和统计方法的结合。数理统计方 法的运用是现代质量管理是区别于传统质量管理的最明显标

32、志之一，运法的运用是现代质量管理是区别于传统质量管理的最明显标志之一，运 用统计等数学方法揭示质量形成和运动的客观规律，进行定性和定量的用统计等数学方法揭示质量形成和运动的客观规律，进行定性和定量的 描述，同时，现代科学技术和现代管理技术的最新成果来解决质量问题描述，同时，现代科学技术和现代管理技术的最新成果来解决质量问题（5）强调最高管理者的强有力和持续的领导）强调最高管理者的强有力和持续的领导（6）全员、全过程、全范围及多方法的质量管理全企业各部门的（全面的）质量管理全过程的质量管理2930全面品質管理之方法全面品質管理之方法5S官能檢驗官能檢驗抽樣檢驗抽樣檢驗量測技術量測技術基本統計基本

33、統計統計製程管制統計製程管制(SPC)全員生產保全全員生產保全預防保養預防保養避免疏忽措施避免疏忽措施源流管理源流管理可靠度工程可靠度工程田口式品質工程田口式品質工程價值分析價值分析/價值工程價值工程品質機能展開品質機能展開(QFD)同步工程同步工程六標準差設計六標準差設計品質成本品質成本(COQ)部門日常管理部門日常管理機能別管理機能別管理流程管理流程管理進料管制制度進料管制制度服務程序管制制度服務程序管制制度顧客滿意管理制度顧客滿意管理制度供應商管理制度供應商管理制度顧客服務制度顧客服務制度新服務開發管理制度新服務開發管理制度全面品質推動制度全面品質推動制度標準化標準化國際標準驗證制度國際

34、標準驗證制度產品認驗證制度產品認驗證制度六標準差改善六標準差改善(6)提案制度提案制度小集團活動小集團活動專案改善活動專案改善活動QC STORYQC 七大手法七大手法管理七手法管理七手法(M7)策略規劃與方針管理策略規劃與方針管理品質文化品質文化顧客滿意管理顧客滿意管理標竿學習標竿學習返回返回3132质量检验职能的内容l一、质量检验职能的内容一、质量检验职能的内容l二、质量检验职能之间的相互关系二、质量检验职能之间的相互关系l质量检验的五项职能是相互关联、密切相关的，形成一质量检验的五项职能是相互关联、密切相关的，形成一个完整的概念个完整的概念鉴别的职能把关的职能报告的职能预防的职能监督的职

35、能33品质检验方法 l1、全数检验：将送检批的产品或物料全、全数检验：将送检批的产品或物料全部加以检验而不遗漏的检验方法。部加以检验而不遗漏的检验方法。l 2、抽样检验：从一批产品的所有个体中、抽样检验：从一批产品的所有个体中抽取部分个体进行检验，并根据样本的抽取部分个体进行检验，并根据样本的检验结果来判断整批产品是否合格的活检验结果来判断整批产品是否合格的活动，是一种典型的统计推断工作。动，是一种典型的统计推断工作。34检验作业控制 l1、进料（货）检验（、进料（货）检验（IQC）：是工厂制）：是工厂制止不合格物料进入生产环节的首要控制止不合格物料进入生产环节的首要控制点。点。 l2、生产过

36、程检验（、生产过程检验（IPQC）：一般是指）：一般是指对物料入仓后到成品入库前各阶段的生对物料入仓后到成品入库前各阶段的生产活动的品质控制产活动的品质控制 l3、最终检验控制：即成品出货检验。、最终检验控制：即成品出货检验。（Outgoing Q.C）35l4、质量记录：为已完成的品质作业活动、质量记录：为已完成的品质作业活动和结果提供客观的证据。和结果提供客观的证据。必须做到：准确、及时、字迹清晰、完必须做到：准确、及时、字迹清晰、完整并加盖检验印章或签名。整并加盖检验印章或签名。还要做到：及时整理和归档、并贮存在还要做到：及时整理和归档、并贮存在适宜的环境中。适宜的环境中。 36质量管理

37、常用的工作方法和分析方法 l1、PDCA管理循环管理循环375W2H法Why： 为何为何-为什么要如此做？为什么要如此做？What： 何事何事-做什么？准备什么？做什么？准备什么？Where： 何处何处-在何处进行最好？在何处进行最好？When： 何时何时-什么时候开始？什么时候完什么时候开始？什么时候完成？成？Who： 何人何人-谁去做？谁去做？How： 如何如何-如何做？如何做？How much：成本如何？：成本如何？38头脑风暴法 l头脑风暴法又称脑力激励法，可以有效头脑风暴法又称脑力激励法，可以有效地识别问题的可能解决办法和潜在的质地识别问题的可能解决办法和潜在的质量改进机会。一般应用

38、在分析讨论会议量改进机会。一般应用在分析讨论会议中，特别是中，特别是QC小组会议小组会议 、质量分析会等。、质量分析会等。返回返回39质量的概念l质量概念的发展质量概念的发展l1、符合性质量的概念、符合性质量的概念 l2、适用性质量的概念、适用性质量的概念 l3、广义质量的概念、广义质量的概念 40三三 质量概念图质量概念图要求要求顾客满意顾客满意能力能力质量质量等级等级明示的、通常隐含的或明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望必须履行的需求或期望顾客对其要求已被顾客对其要求已被满足的程度的感受满足的程度的感受组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的本领一组固有特性满一组固有特性满足要求的程

39、度足要求的程度对功能用途相同但质量要对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级系所作的分类或分级41产品l产品是指产品是指“过程的结果过程的结果”。产品有。产品有四种通用的类别四种通用的类别:服务服务(如如:商贸、运输商贸、运输)；软件；软件(如如:计算机程序、字典计算机程序、字典)；硬件；硬件(如如:发动机机械零件、电视机发动机机械零件、电视机)；流程性；流程性材料材料(如如:润滑油润滑油)。42l质量管理（质量管理（ quality management)定义：定义： 质量方面指挥和控制组织的协调质量方面指挥和控制组织的协调的活动的活动v在质量方面

40、的指挥和控制活动，通常包在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。划、质量控制、质量保证和质量改进。43PDCA循环循环PDCA循环的建立是质量管理在方法上的一个重要发展，它同数理统计方循环的建立是质量管理在方法上的一个重要发展，它同数理统计方法结合在一起，使质量管理更加系统化、条理化。由于法结合在一起，使质量管理更加系统化、条理化。由于PDCA循环的概念循环的概念最早是美国的质量管理专家戴明提出的，故又叫戴明环最早是美国的质量管理专家戴明提出的，故又叫戴明环含义：含义：PDCA循环表示质量管理中任何

41、工作都要分为四个阶段（即计划、循环表示质量管理中任何工作都要分为四个阶段（即计划、 执行、检查、处理）去做。每循环一次，产品质量、工作质量将执行、检查、处理）去做。每循环一次，产品质量、工作质量将 会提高一步，不断循环，质量管理工作就会不停顿地前进和提高会提高一步，不断循环，质量管理工作就会不停顿地前进和提高 P： （plan）计划阶段）计划阶段制定方针、目标、活动计划、提出管理制定方针、目标、活动计划、提出管理 项目等项目等 D：（：（do）实施（执行）阶段）实施（执行）阶段按计划实地去干按计划实地去干 C：（：（check）检查阶段）检查阶段检查实施效果。与计划、目标比较，检查实施效果。与

42、计划、目标比较， 哪些项目实现顺利，存在哪些问题（发现问题）找出原因哪些项目实现顺利，存在哪些问题（发现问题）找出原因 A：（：（action）处理阶段）处理阶段把经验、教训变为标准，成功的坚持把经验、教训变为标准，成功的坚持 下来，失败的变为措施防止再发生，没有解决的问题，留下来，失败的变为措施防止再发生，没有解决的问题，留 待下一个循环去完成待下一个循环去完成特点441循环不停地运转循环不停地运转2 四个阶段一个不能少四个阶段一个不能少3 大圈套小圈，圈中有圈大圈套小圈，圈中有圈4 阶梯式或螺旋式上升阶梯式或螺旋式上升5 PDCA循环转动不是自发的，而是靠组织推动的，是循环转动不是自发的，

43、而是靠组织推动的，是 各方面工作努力的结果各方面工作努力的结果特点特点AC DPAC DPPDCAC DA PC DA P45l自检的概念l互检的概念l专检的概念l不合格的概念：指单位产品的任何一个质量特性不符合规定要求。46检验状态及不合格品的控制l1.检验状态的类别及含义l1.1.产品未经检验（待检）状态l1.2.产品经过检验合格的状态l1.3.产品经过检验判定为不合格的状态l1.4.产品已经检验但尚待判定的状态l2.检验标识检验标识一般可分为验证状态标识和产品标识3.不合格品控制不合格品的控制包括对不合格品的评审和处置，目的在于对生产过程各环节所产生的不合格品能及时地验证、确认、隔离和处

44、置，以确保不合格原材料（含零部件、外购外协件）不投产；不合格半成品不转序；不合格产品不出厂。47评审和处理评价标识隔离记录返工返修让步接收或降级使用纠正措施和预防措施拒收或报废 不合格品控制程序和实施要点返回返回48质量意识 l一个替人割草打工的男孩打电话给一一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：位陈太太说：“您需不需要割草？您需不需要割草？” 陈太太回答说：陈太太回答说：“不需要拔掉花丛中不需要拔掉花丛中的杂草。的杂草。” 陈太太回答：陈太太回答：“我的割草工也做了。我的割草工也做了。” 男孩又说：男孩又说：“我会帮您把草与走道的我会帮您把草与走道的四周割齐。四周割齐。” 陈太太说：陈

45、太太说：“我请的那人也已了，我我请的那人也已了，我已有了割草工。已有了割草工。” 男孩又说：男孩又说：“我会帮您做了，陈太太我会帮您做了，陈太太说：谢谢你，我不需要新的割草工人。说：谢谢你，我不需要新的割草工人。” 男孩便挂了电话，此时男孩的室友问男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：他说：“你不是就在陈太太那割草打你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？工吗？为什么还要打这电话？” 男孩说：男孩说：“我只是想知道我做得有多我只是想知道我做得有多好好l这个故事反映的这个故事反映的ISO的第一个的第一个思想思想,即以顾客为关注焦点，即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们不断地探

46、询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不才有可能知道自己的长处与不足足,然后扬长避短，改进自己然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。的工作质量，牢牢的抓住顾客。 l这也是质量管理八项原则第这也是质量管理八项原则第6条：条：“持续改进持续改进”思想的实际思想的实际运用的一个例子运用的一个例子 l这也是沟通的问题这也是沟通的问题, 一个人想一个人想得到公正得到公正,客观的评价真的好客观的评价真的好难。难。49质量意识l中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了“男”“女”的字样，然后躲到暗处，看“死心眼”的德国人到底会怎么

47、样做。结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间，“女亭”闲置，“男亭“那边宁可排队也不往“女亭”这边运动。我们的大学生惊讶极了，不晓得何以“呆”到这份上。面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，还不就是让人来遵守的吗？”l嘲笑之余，我们漠视规则已经嘲笑之余，我们漠视规则已经多久了？我们总是聪明地认为，多久了？我们总是聪明地认为，那些甘愿被规则约束的人不仅那些甘愿被规则约束的人不仅是是“死心眼死心眼”，简直是，简直是“缺心缺心眼眼”。正是因为这样，我们才。正是因为这样，我们才会落后人家好多年。会落后人家好多年。l制度就是

48、让人来遵守的！请制度就是让人来遵守的！请大家牢记这一点！大家牢记这一点！50质量意识l有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克（Pontiac）部门收到一封客户抱怨信，最近我买了一部新的庞帝雅克，每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店理出来车子就发不动。但如果我买的是其它的口味，车子发动就顺得很。虽然心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。事实的确如此，因为当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，店家让顾客每次都能很快的取拿，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“蒸气锁”有足够的散热时间。l即使有些问题看起来真的是疯狂，但是有时候

49、它还是真的存在；所以碰到问题时不要直接就反应说那是不可能的（IMPOSSIBLE），而没有投入一些真诚的努力。l做质量首先要相信顾客的投诉,没有谁闲的无聊找人投诉玩儿！l“请三思而后行！不要轻易下结论”l会投诉的客户才是真的回头客户或者是真诚的客户！51质量意识l这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去

50、飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零l许多人做事时常有“差不多”的心态，或许我们应该站在消费者的角度想一想l试想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术事件；每小时有2000封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。52