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1、如何成为一名优秀的门店防损经理如何成为一名优秀的门店防损经理如何成为一名优秀的门店防损经理如何成为一名优秀的门店防损经理一、门店防损经理应具备的能力；二、团队管理；三、损耗管理；四、安全管理；作为一名防损经理应对商场整个营运流程、采购流程、作为一名防损经理应对商场整个营运流程、采购流程、作为一名防损经理应对商场整个营运流程、采购流程、作为一名防损经理应对商场整个营运流程、采购流程、财务系统、信息系统、人力资源、法律和防盗系统有财务系统、信息系统、人力资源、法律和防盗系统有财务系统、信息系统、人力资源、法律和防盗系统有财务系统、信息系统、人力资源、法律和防盗系统有所了解的复合型人才。应具备高尚的
2、职业道德素质，所了解的复合型人才。应具备高尚的职业道德素质，所了解的复合型人才。应具备高尚的职业道德素质，所了解的复合型人才。应具备高尚的职业道德素质，忠诚公司的防损工作。优秀的管理能力忠诚公司的防损工作。优秀的管理能力忠诚公司的防损工作。优秀的管理能力忠诚公司的防损工作。优秀的管理能力, ,能带出一支专能带出一支专能带出一支专能带出一支专业技能过硬纪律严明的队伍，良好的协调能力和沟通业技能过硬纪律严明的队伍，良好的协调能力和沟通业技能过硬纪律严明的队伍，良好的协调能力和沟通业技能过硬纪律严明的队伍，良好的协调能力和沟通能力能力能力能力, ,丰富的商品控损经验，能缜密分折和冷静处理突丰富的商品
3、控损经验，能缜密分折和冷静处理突丰富的商品控损经验，能缜密分折和冷静处理突丰富的商品控损经验，能缜密分折和冷静处理突发事件和安全预控能力发事件和安全预控能力发事件和安全预控能力发事件和安全预控能力. . 一、一、一、一、门店防损经理应具备的能力：门店防损经理应具备的能力：高能高愿高能高愿高能低愿高能低愿低能高愿低能高愿低能低愿低能低愿二、团队管理：二、团队管理：二、团队管理：二、团队管理：如何提高团队凝聚力：如何提高团队凝聚力：如何提高团队凝聚力：如何提高团队凝聚力：1 1、作为一名门店防损经理，应具有良好的职业道德；、作为一名门店防损经理，应具有良好的职业道德；、作为一名门店防损经理，应具有
4、良好的职业道德；、作为一名门店防损经理，应具有良好的职业道德；2 2、以身作则，身先士卒，严于律己，宽以待人；、以身作则，身先士卒，严于律己，宽以待人；、以身作则，身先士卒，严于律己，宽以待人；、以身作则，身先士卒，严于律己，宽以待人；( (团队团队团队团队行为的导向、核心行为的导向、核心行为的导向、核心行为的导向、核心) )；3 3、制定团队文化，以团队的任务为导向，明确团队目标，、制定团队文化，以团队的任务为导向，明确团队目标，、制定团队文化，以团队的任务为导向，明确团队目标，、制定团队文化，以团队的任务为导向，明确团队目标，制定具体的工作计划，设定阶段性里程碑；制定具体的工作计划，设定阶
5、段性里程碑；制定具体的工作计划，设定阶段性里程碑；制定具体的工作计划，设定阶段性里程碑；4 4、合理的奖励方式和激励机制；、合理的奖励方式和激励机制；、合理的奖励方式和激励机制；、合理的奖励方式和激励机制；A A：心理的满足：心理的满足：心理的满足：心理的满足：多给予支持，鼓励，在工作讲评中当多给予支持，鼓励，在工作讲评中当多给予支持，鼓励，在工作讲评中当多给予支持，鼓励，在工作讲评中当面表扬，让防损员得到心里的满足；面表扬，让防损员得到心里的满足；面表扬，让防损员得到心里的满足；面表扬，让防损员得到心里的满足；B B、物质的满足：物质的满足：物质的满足：物质的满足：当防损员取得成绩时，要及时
6、给予肯当防损员取得成绩时，要及时给予肯当防损员取得成绩时，要及时给予肯当防损员取得成绩时，要及时给予肯二、团队管理：二、团队管理：二、团队管理：二、团队管理：定和嘉奖，激发团队中成员的激情；定和嘉奖，激发团队中成员的激情；定和嘉奖，激发团队中成员的激情；定和嘉奖，激发团队中成员的激情；C C C C、情感上的满足：情感上的满足：情感上的满足：情感上的满足：定期开展团队活动，如（聚餐、游园、定期开展团队活动，如（聚餐、游园、定期开展团队活动，如（聚餐、游园、定期开展团队活动，如（聚餐、游园、文艺体育活动等）使员工在工作之外得到自由交流的文艺体育活动等）使员工在工作之外得到自由交流的文艺体育活动等
7、）使员工在工作之外得到自由交流的文艺体育活动等）使员工在工作之外得到自由交流的情感空间。情感空间。情感空间。情感空间。5 5 5 5、灵活授权，及时决策：通过授权让团队成员分担责任、灵活授权，及时决策：通过授权让团队成员分担责任、灵活授权，及时决策：通过授权让团队成员分担责任、灵活授权，及时决策：通过授权让团队成员分担责任（信任），有利于发挥防损员的积极性和创造性（自（信任），有利于发挥防损员的积极性和创造性（自（信任），有利于发挥防损员的积极性和创造性（自（信任），有利于发挥防损员的积极性和创造性（自我价值）。我价值）。我价值）。我价值）。6 6 6 6、定时组织防损员会议（建议半个月、定时
8、组织防损员会议（建议半个月、定时组织防损员会议（建议半个月、定时组织防损员会议（建议半个月/1/1/1/1次，工作总结和次，工作总结和次，工作总结和次，工作总结和开展）。开展）。开展）。开展）。7 7 7 7、制定各项标准（防损员日常服务考评）严格考评，公、制定各项标准（防损员日常服务考评）严格考评，公、制定各项标准（防损员日常服务考评）严格考评，公、制定各项标准（防损员日常服务考评）严格考评，公平公正，对事不对人。让标准在团队中形成习惯。平公正，对事不对人。让标准在团队中形成习惯。平公正，对事不对人。让标准在团队中形成习惯。平公正，对事不对人。让标准在团队中形成习惯。二、团队管理：二、团队管
9、理：二、团队管理：二、团队管理：8 8 8 8、构建沟通桥梁，掌握思想动态；定时与员工沟通，倾、构建沟通桥梁，掌握思想动态；定时与员工沟通，倾、构建沟通桥梁，掌握思想动态；定时与员工沟通，倾、构建沟通桥梁，掌握思想动态；定时与员工沟通，倾听员工心声。听员工心声。听员工心声。听员工心声。9 9 9 9、为员工提供学习和提升机会（职业规划）。、为员工提供学习和提升机会（职业规划）。、为员工提供学习和提升机会（职业规划）。、为员工提供学习和提升机会（职业规划）。 高效的团队凝聚力能带来优秀的业绩，团队是开放的，高效的团队凝聚力能带来优秀的业绩，团队是开放的，高效的团队凝聚力能带来优秀的业绩，团队是开
10、放的，高效的团队凝聚力能带来优秀的业绩，团队是开放的，在不同的时期都会有新的成员加入，高团队凝聚力会在不同的时期都会有新的成员加入，高团队凝聚力会在不同的时期都会有新的成员加入，高团队凝聚力会在不同的时期都会有新的成员加入，高团队凝聚力会让新成员短时间内树立团队意识，形成对团队的认同让新成员短时间内树立团队意识，形成对团队的认同让新成员短时间内树立团队意识，形成对团队的认同让新成员短时间内树立团队意识，形成对团队的认同感和归属感，会缩短新成员在融入团队的磨合期，会感和归属感，会缩短新成员在融入团队的磨合期，会感和归属感，会缩短新成员在融入团队的磨合期，会感和归属感，会缩短新成员在融入团队的磨合
11、期，会促进团队工作绩效大幅度提高！促进团队工作绩效大幅度提高！促进团队工作绩效大幅度提高！促进团队工作绩效大幅度提高！二、团队管理：二、团队管理：二、团队管理：二、团队管理：如何在门店有效执行损耗控制方案：如何在门店有效执行损耗控制方案：如何在门店有效执行损耗控制方案：如何在门店有效执行损耗控制方案：1 1 1 1、增强自身素质，端正工作态度（一定要做好）；、增强自身素质，端正工作态度（一定要做好）；、增强自身素质，端正工作态度（一定要做好）；、增强自身素质，端正工作态度（一定要做好）；2 2 2 2、要把自已的方案变成、要把自已的方案变成、要把自已的方案变成、要把自已的方案变成“ “别人别人
12、别人别人” ”的方案。的方案。的方案。的方案。3 3 3 3、方案的制定：明确目标，责任人，完成时间，跟踪人、方案的制定：明确目标，责任人，完成时间，跟踪人、方案的制定：明确目标，责任人，完成时间，跟踪人、方案的制定：明确目标，责任人，完成时间，跟踪人（检查和指导），目标的考核，相关责任人对结果负（检查和指导），目标的考核，相关责任人对结果负（检查和指导），目标的考核，相关责任人对结果负（检查和指导），目标的考核，相关责任人对结果负责。责。责。责。4 4 4 4、在方案实施前组织损耗控损方案会议，与方案相关人在方案实施前组织损耗控损方案会议，与方案相关人在方案实施前组织损耗控损方案会议，与方案
13、相关人在方案实施前组织损耗控损方案会议，与方案相关人员必须参加会议，征求意见。员必须参加会议，征求意见。员必须参加会议，征求意见。员必须参加会议，征求意见。三、控耗管理：三、控耗管理：三、控耗管理：三、控耗管理：如何与相关职能部门建立良好关系：如何与相关职能部门建立良好关系：如何与相关职能部门建立良好关系：如何与相关职能部门建立良好关系：1 1 1 1、熟悉了解职能部门架构（消防、公安）；、熟悉了解职能部门架构（消防、公安）；、熟悉了解职能部门架构（消防、公安）；、熟悉了解职能部门架构（消防、公安）；2 2 2 2、熟悉了解部门领导个人信息（辖区负责任人）：姓名；、熟悉了解部门领导个人信息（辖
14、区负责任人）：姓名；、熟悉了解部门领导个人信息（辖区负责任人）：姓名；、熟悉了解部门领导个人信息（辖区负责任人）：姓名；联系电话；出生年月；联系电话；出生年月；联系电话；出生年月；联系电话；出生年月；3 3 3 3、在节日门店防损经理必须参加拜访工作。（推销自已）、在节日门店防损经理必须参加拜访工作。（推销自已）、在节日门店防损经理必须参加拜访工作。（推销自已）、在节日门店防损经理必须参加拜访工作。（推销自已）4 4 4 4、在节日时发一条祝福信息。（让别人记住你）、在节日时发一条祝福信息。（让别人记住你）、在节日时发一条祝福信息。（让别人记住你）、在节日时发一条祝福信息。（让别人记住你）5
15、5 5 5、职能部门领导来门店检查或购物，热情接待，全程陪、职能部门领导来门店检查或购物，热情接待，全程陪、职能部门领导来门店检查或购物，热情接待，全程陪、职能部门领导来门店检查或购物，热情接待，全程陪同，（尽可能要求店长参加）。同，（尽可能要求店长参加）。同，（尽可能要求店长参加）。同，（尽可能要求店长参加）。四、安全管理：四、安全管理：四、安全管理：四、安全管理：n如何处理突发事件：如何处理突发事件：n定义：是指突然发生，造成或者可能造成公司的财产是指突然发生，造成或者可能造成公司的财产安全、人员（顾客、员工）的生命安全。影响公司正安全、人员（顾客、员工）的生命安全。影响公司正常营运秩序，
16、统称为突发事件。常营运秩序，统称为突发事件。n技巧：技巧：1、现场处理：现场处理：在发生突发事件时，首先要保护好现场，在保护好在发生突发事件时，首先要保护好现场，在保护好现场的同时，并要将当事人转移到卖场办公室处理，现场的同时，并要将当事人转移到卖场办公室处理，不要造成顾客围观，以免影响正常的营运秩序。不要造成顾客围观，以免影响正常的营运秩序。四、安全管理：四、安全管理：四、安全管理：四、安全管理：2、聆听、聆听+沟通沟通在处理突发事件时，要尊敬对方，尽可能地平息当事在处理突发事件时，要尊敬对方，尽可能地平息当事人激动心情，然后询问事件发生的具体情况，这时我人激动心情，然后询问事件发生的具体情
17、况，这时我们需要的是聆听，不要跟当事人发生任何的争吵，在们需要的是聆听，不要跟当事人发生任何的争吵，在与当事人沟通时交流时应多站在当事人的角度去想去与当事人沟通时交流时应多站在当事人的角度去想去看，降低对你的敌意，取得当事人信任你。然后可以看，降低对你的敌意，取得当事人信任你。然后可以在当事人的言语中，了解当事人的对事件的看法和想在当事人的言语中，了解当事人的对事件的看法和想法，并对此事的要求。并要掌握突发事件的基本矛盾法，并对此事的要求。并要掌握突发事件的基本矛盾点。分析当事人的心里，对症下药。点。分析当事人的心里，对症下药。四、安全管理：四、安全管理：四、安全管理：四、安全管理：3、借助旁
18、人、借助旁人突发事件的当事人有朋友或者亲属在场，这时我们突发事件的当事人有朋友或者亲属在场，这时我们要在当事人的朋友或者亲属要选定合适的人，把此人要在当事人的朋友或者亲属要选定合适的人，把此人当作是事件处理的中间人，采取方法，尽量取得当事当作是事件处理的中间人，采取方法，尽量取得当事人朋友和亲属的支持。人朋友和亲属的支持。5、借助司法、借助司法 处理突发事件时，当双方沟通协调未果时，不能达成处理突发事件时，当双方沟通协调未果时，不能达成协议，要马上走司法途径。请司法机关为中间人协商协议，要马上走司法途径。请司法机关为中间人协商处理。处理。四、安全管理：四、安全管理：四、安全管理：四、安全管理：
19、n处理突发事件的注意事项：处理突发事件的注意事项：1、“短、平、快短、平、快”的处理方法。避免事件恶化。的处理方法。避免事件恶化。2、处理突发事件的时候学会有效的聆听，抓住当事人、处理突发事件的时候学会有效的聆听，抓住当事人心理。掌握对方的心里所想。心理。掌握对方的心里所想。3、在事件未确认前，不否定，不推脱责任。、在事件未确认前，不否定，不推脱责任。4、在处理突发事件，事先自已应掌握相关法律知识、在处理突发事件，事先自已应掌握相关法律知识5、在与当事人谈判时最好为二人，二人要有默契。要在与当事人谈判时最好为二人，二人要有默契。要紧密配合。紧密配合。6、在处理突发事件时，在心里要有目标，要掌握
20、突发、在处理突发事件时，在心里要有目标，要掌握突发事件的发展方向和结果。事件的发展方向和结果。四、安全管理：四、安全管理：四、安全管理：四、安全管理：n小结1、态度态度：树立以：树立以“顾客为关注焦点顾客为关注焦点”的理念是有的理念是有效处理突发事件的根本。取得信任。效处理突发事件的根本。取得信任。2、预防预防：明确产品（服务）购销合同（承诺）中：明确产品（服务）购销合同（承诺）中质量约定条款是减少突发事件的前提；提供良好质量约定条款是减少突发事件的前提；提供良好的售后服务是减少投突发事件的关键；常检查并的售后服务是减少投突发事件的关键；常检查并消除卖场安全隐患减小突发事件的根本。消除卖场安全隐患减小突发事件的根本。3、避免恶化避免恶化解决要及时。解决要及时。4、据理力争据理力争：熟悉与突发事件有关的相关法律法：熟悉与突发事件有关的相关法律法规是有效处理突发事的必要条件。规是有效处理突发事的必要条件。5、社会关系社会关系：必要时求助：必要时求助政府相关部门政府相关部门是解决恶是解决恶意突发事件的一种途径。意突发事件的一种途径。四、安全管理：四、安全管理：四、安全管理：四、安全管理：让我们将优秀形成习惯！让我们将优秀形成习惯！让我们将优秀形成习惯！让我们将优秀形成习惯！
