某银行明访项目培训课程

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1、Sino-classic12012年三季度中国民生银行明访项目培训北京赛诺经典管理咨询有限公司北京赛诺经典管理咨询有限公司www.sino-www.sino-2012年7月Sino-classic2n访问时间：工作日和周末均可执行，中午访问时间：工作日和周末均可执行，中午12:00-13:30不能执行，如有违不能执行，如有违反，费用全部扣除；反，费用全部扣除；n拍照设备：必须是拍照设备：必须是相机相机且像素不低于且像素不低于500万，如果用手机拍摄，该网点作废；万，如果用手机拍摄，该网点作废；n工作量：每位明访访问员每期最多访问工作量：每位明访访问员每期最多访问15家网点；家网点；n严格按照指

2、标拍摄，如拍摄不规范，无偿补拍；严格按照指标拍摄，如拍摄不规范，无偿补拍；n对于没有的设施或物品一定要与大堂经理或网点工作人员确认，如未与大堂对于没有的设施或物品一定要与大堂经理或网点工作人员确认，如未与大堂确认直接扣分的，发现即扣除该网点全部费用；确认直接扣分的，发现即扣除该网点全部费用；执行要求执行要求Sino-classic3明访流程和报备流程明访流程：明访流程：1.进网点找到大堂经理出示访问员工作证和本人身份证，说明来意；2.待大堂经理同意后再开始拍照特殊情况汇报流程（网点不允许访问等情况）：特殊情况汇报流程（网点不允许访问等情况）： 1.立即联系执行经理：立即联系执行经理：离开网点，

3、走到门外或附近联系执行经理汇报汇报内容：网点编号、网点名称、所属分行、是否有向大堂经理出示访问员工作证和本人身份证、对方如何说、现在是否在门外等候等2.等候执行经理通知：等候执行经理通知：在网点门外或附近等候执行经理通知3.执行经理联系项目经理：执行经理联系项目经理：项目督导第一时间联系项目经理，等候通知明访人员需携带：明访人员需携带：工作证身份证操作版问卷（上面有拍摄要求)拍摄照片提示：尽量多拍，不然后期有一些看不清楚的照片还要进行补拍3Sino-classic4访问员需要提交的资料1. 叫号单（进门拿一张叫号单拍摄一下，出来拿一张叫号单再拍摄一下，叫号单（进门拿一张叫号单拍摄一下，出来拿一

4、张叫号单再拍摄一下，以便于后期区分照片）以便于后期区分照片）2. 照片照片n明明访无需填写纸质问卷访无需填写纸质问卷4Sino-classic5照片提交要求照片提交要求n按照文件二按照文件二(提交照片模板文件）按模块分类提交提交照片模板文件）按模块分类提交n图片命名：项目编号图片命名：项目编号-网点编号网点编号-指标编号（附照片命中软件操作步骤）指标编号（附照片命中软件操作步骤）n提示：项目编号是提示：项目编号是MS 指标编号必须是下划线；项目编号与网点编号中是中指标编号必须是下划线；项目编号与网点编号中是中划线划线案例如下案例如下Sino-classic6提交进度及数据-重点一、一、24小时

5、内在线录入（具体在线录入操作手册操作说明，详见附页）小时内在线录入（具体在线录入操作手册操作说明，详见附页）n当日做的网点需在当日做的网点需在24小时之内录入到在线平台（操作方法详见录入使用手册）小时之内录入到在线平台（操作方法详见录入使用手册）提示：后期我司不会去提示各访员，直接在线查看录入数量，此数量默认为最新提示：后期我司不会去提示各访员，直接在线查看录入数量，此数量默认为最新进度，逾期提交的不采用数据也不发放劳务费，切记！进度，逾期提交的不采用数据也不发放劳务费，切记！例如：例如：7月月16日执行日执行 ,那么最晚在那么最晚在7月月17日日12点录入到在线平台点录入到在线平台二、二、7

6、2小时之内提交小时之内提交照片照片明访所有的图片都需在明访所有的图片都需在72小时内提交，不仅仅提交扣分图片小时内提交，不仅仅提交扣分图片 例如：例如：7月月16日执行日执行 ,那么最晚在那么最晚在7月月19日日12点之前提交执行人员；点之前提交执行人员；三、三、明访数据需执行人员明访数据需执行人员120小时之内提交质控小时之内提交质控部部例如：例如：7月月16日执行日执行 那么最晚在那么最晚在7月月21日日12点提交数据到质控点提交数据到质控部部6Sino-classic7n访问员要求穿正装，如果没有正装，也不能穿着太随意，不得穿背心、短裤、凉拖等访问员要求穿正装，如果没有正装，也不能穿着太

7、随意，不得穿背心、短裤、凉拖等进网点访进网点访问问；n任何未发现的设施任何未发现的设施或物品或物品，如无障碍通道、停车场、，如无障碍通道、停车场、移动服务夹、移动服务夹、各种标识等，必须询问大堂各种标识等，必须询问大堂经理或网点工作人员；经理或网点工作人员；n当网点当网点工作人员主动要求陪同拍照时，请不要拒绝；工作人员主动要求陪同拍照时，请不要拒绝；n拍照设备像素要求拍照设备像素要求500万以上；拍照时关掉闪光灯，切记不要打扰到其他客户，尤其在拍摄客万以上；拍照时关掉闪光灯，切记不要打扰到其他客户，尤其在拍摄客户休息区时，不要正对着客户拍；户休息区时，不要正对着客户拍；n超过超过15个网点的分

8、行（一线城市可适量增加），至少安排两位访问员执行；个网点的分行（一线城市可适量增加），至少安排两位访问员执行；n如果银行人员问及分数或者其他敏感问题，请回答：很抱歉，我只负责数据采集，后期还需数如果银行人员问及分数或者其他敏感问题，请回答：很抱歉，我只负责数据采集，后期还需数据处理，结果我也不知道。据处理，结果我也不知道。n不收贿受贿，不得让银行人员请客吃饭；如果银行人员主动送小礼品或提出请客吃饭等，请婉不收贿受贿，不得让银行人员请客吃饭；如果银行人员主动送小礼品或提出请客吃饭等，请婉言谢绝，且在第一时间通知执行经理，如因未及时汇报后期造成投诉，扣除本项目所有工资，言谢绝，且在第一时间通知执行

9、经理，如因未及时汇报后期造成投诉，扣除本项目所有工资，永不录用；永不录用；n明访人员不得同时参加民生项目的暗访工作，如被发现，扣除本项目所有工资，永不录用。明访人员不得同时参加民生项目的暗访工作，如被发现，扣除本项目所有工资，永不录用。注意事项注意事项Sino-classic81 1、外部环境、外部环境Sino-classic9网点全景图网点全景图网点外全景一张网点外全景一张网点外全景一张网点外全景一张 ，必须在照片上体现整，必须在照片上体现整，必须在照片上体现整，必须在照片上体现整体环境，不得歪斜体环境，不得歪斜体环境，不得歪斜体环境，不得歪斜像此照片没有拍摄到整体环像此照片没有拍摄到整体环

10、像此照片没有拍摄到整体环像此照片没有拍摄到整体环境的，直接作废境的，直接作废境的，直接作废境的，直接作废网点外全景网点外全景 -图片一图片一得到大堂经理许可后，先到门外拍摄两张全景图，要求：1张拍摄网点和参照物，另1张拍摄网点的整体环境Sino-classic10营业厅堂门前有明显的中国民生银行网点铭牌（包括行徽、行名、网点名称、营业营业厅堂门前有明显的中国民生银行网点铭牌（包括行徽、行名、网点名称、营业时间牌），且铭牌齐全、整洁时间牌），且铭牌齐全、整洁；有外汇兑换标识（需为外管局统一样式）有外汇兑换标识（需为外管局统一样式）A1.1网点铭牌网点铭牌标准：标准：1.铭牌少一项扣分；2.营业时

11、间牌未区分对公业务和对私业务，未区分工作日和节假日，扣分；3.铭牌整洁无破损，如出现破损、字体脱落等严重影响网点形象的情况，或铭牌有污渍、雨水痕迹、泥巴或胶纸粘痕等，扣分；4.外汇兑换标识非外管局统一样式，扣分。提示：提示：1.如果网点有多个入口的，需要检查每个入口，只要有相关铭牌就算合格；大厦内的银行，只要在大厦内且我行网点外的外墙上设立相关的铭牌,不扣分.2.对于没有外汇兑换资格的，需提前报备到总行。Sino-classic11营业厅堂门前有明显的中国民生银行网点铭牌（包括行徽、行名、网点名称、营业营业厅堂门前有明显的中国民生银行网点铭牌（包括行徽、行名、网点名称、营业时间牌），且铭牌齐全

12、、整洁时间牌），且铭牌齐全、整洁;有外汇兑换标识（有中英文对照）有外汇兑换标识（有中英文对照）网点外全景一张网点外全景一张网点外全景一张网点外全景一张 ，必须在照片上体现整，必须在照片上体现整，必须在照片上体现整，必须在照片上体现整体环境，不得歪斜体环境，不得歪斜体环境，不得歪斜体环境，不得歪斜像此照片没有拍摄到整体环像此照片没有拍摄到整体环像此照片没有拍摄到整体环像此照片没有拍摄到整体环境的，直接作废境的，直接作废境的，直接作废境的，直接作废网点外全景网点外全景 -图片一图片一A1.1网点铭牌网点铭牌-1Sino-classic12网点外全景网点外全景 -图片一图片一营业厅堂门前有明显的中国

13、民生银行网点铭牌（包括行徽、行名、网点名称、营业营业厅堂门前有明显的中国民生银行网点铭牌（包括行徽、行名、网点名称、营业时间牌），且铭牌齐全、整洁时间牌），且铭牌齐全、整洁;有外汇兑换标识（有中英文对照）有外汇兑换标识（有中英文对照）A1.1网点铭牌网点铭牌-2行铭牌行铭牌图片图片不得有歪斜，正对中间拍摄一张不得有歪斜，正对中间拍摄一张不得有歪斜，正对中间拍摄一张不得有歪斜，正对中间拍摄一张Sino-classic13网点名称牌网点名称牌图片图片不得有歪斜，正对中间拍摄一张不得有歪斜，正对中间拍摄一张不得有歪斜，正对中间拍摄一张不得有歪斜，正对中间拍摄一张如网点名称牌与营业时间是分开的，分别拍

14、摄一张如网点名称牌与营业时间是分开的，分别拍摄一张如网点名称牌与营业时间是分开的，分别拍摄一张如网点名称牌与营业时间是分开的，分别拍摄一张网点名称牌网点名称牌营业时间牌营业时间牌营业厅堂门前有明显的中国民生银行网点铭牌（包括行徽、行名、网点名称、营业营业厅堂门前有明显的中国民生银行网点铭牌（包括行徽、行名、网点名称、营业时间牌），且铭牌齐全、整洁时间牌），且铭牌齐全、整洁;有外汇兑换标识（有中英文对照）有外汇兑换标识（有中英文对照）A1.1网点铭牌网点铭牌-3Sino-classic14货币兑换货币兑换图片一图片一不得有歪斜，正对中间拍摄一张不得有歪斜，正对中间拍摄一张不得有歪斜，正对中间拍摄

15、一张不得有歪斜，正对中间拍摄一张营业厅堂门前有明显的中国民生银行网点铭牌（包括行徽、行名、网点名称、营业营业厅堂门前有明显的中国民生银行网点铭牌（包括行徽、行名、网点名称、营业时间牌），且铭牌齐全、整洁时间牌），且铭牌齐全、整洁;有外汇兑换标识（有中英文对照）有外汇兑换标识（有中英文对照）A1.1网点铭牌网点铭牌-4Sino-classic15A1.3 无障碍通道及相关标识LED显示屏显示屏p营业厅或自助服务区设置残障人员无障碍通道（或人工坡道），通道坡度便营业厅或自助服务区设置残障人员无障碍通道（或人工坡道），通道坡度便于残障人员使用，且功能标识醒目；公示呼叫求助电话，设备畅通于残障人员使用

16、，且功能标识醒目；公示呼叫求助电话，设备畅通标准：标准：1.没有无障碍设施及功能标识或无相关服务设施，扣分；2.有无障碍设施，但不通畅(如：通道被遮挡、无法实现残障人士顺利到达营业厅及自助服务区)，扣分；3.有相关服务设施，但不便于残障人士使用（如：求助电话公示于营业网点内部、求助按铃安装于台阶之上、折叠坡道宽度小于轮椅宽度等），扣分；提示：提示：1.网点门口处于平地或者在其他商业楼口内，此项不扣分，明访人员需详细记录网点实际情况。2.相关服务设施,如:公示求助电话（且有专人及时接听）求助按铃折叠坡道自动残障设施等均可；3.记录网点实际情况Sino-classic16A1.3 无障碍通道及相关

17、标识拍摄要点LED显示屏显示屏拍摄提示：拍摄提示：1.有无障碍通道、设施和标识：有无障碍通道、设施和标识：拍摄通道或设施及相关标识；拍摄通道或设施及相关标识；2.没有无障碍通道、设施或标没有无障碍通道、设施或标识：拍摄网点全景、网点门识：拍摄网点全景、网点门左右侧全景，要求看照片就左右侧全景，要求看照片就能清楚的知道是否有相关配能清楚的知道是否有相关配备；备；提示：拍摄前请问一下大堂经理提示：拍摄前请问一下大堂经理网点是否有无障碍通道或相网点是否有无障碍通道或相关服务设施，除非在很显眼关服务设施，除非在很显眼位置的，其它所有网点必须位置的，其它所有网点必须询问询问p营业厅或自助服务区设置残障人

18、员无障碍通道（或人工坡道），通道坡度便营业厅或自助服务区设置残障人员无障碍通道（或人工坡道），通道坡度便于残障人员使用，且功能标识醒目；公示呼叫求助电话，设备畅通于残障人员使用，且功能标识醒目；公示呼叫求助电话，设备畅通远景远景远景远景近景近景近景近景标识标识标识标识Sino-classic17A1.4停车管理p设置客户停车位，车辆停放规范有序，客户进出营业厅通道畅通设置客户停车位，车辆停放规范有序，客户进出营业厅通道畅通有自有停车位时：有自有停车位时：1.车辆摆放不整齐，扣分；2.车辆挡住通道，扣分无自有停车位时：无自有停车位时：明访人员询问厅堂工作人员怎么停车时，能明确告知网点附近停车位置

19、，不扣分；不能明确告知附近停车位置，或回答不知道，扣分；提示：提示：明访人员需首先向支行员工确认网点是否自有停车位，并做记录拍摄提示：拍摄提示：1.有自有停车位：拍摄全景图有自有停车位：拍摄全景图2.无自有停车位：拍摄网点全无自有停车位：拍摄网点全景图景图提示：拍摄前请问一下大堂经理提示：拍摄前请问一下大堂经理网点是否有自有停车位，如网点是否有自有停车位，如果没有，询问如何停车果没有，询问如何停车Sino-classic18A1.5广告宣传（LED显示屏）LED显示屏显示屏p设置对外宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱、海报等，无损坏；设置对外宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱、海报等，无损坏； 标准：

20、标准：1.无LED显示屏，扣分；2.网点对外悬挂海报框整洁、无破损，否则扣分；3.宣传过期产品，如张贴过期海报，扣分； 提示：提示：1.有LED屏，未开启，不扣分；2.如客观条件不允许使用LED显示屏，网点需提前报备，否则扣分；3.记录有无LED显示屏Sino-classic19第二部分第二部分 网点内环境网点内环境Sino-classic20A2.2 机具布线网点内各类机具布线整洁、隐蔽网点内各类机具布线整洁、隐蔽标准：外露线若有线槽或用胶带等固定，且处理后整齐不杂乱，否则扣分拍摄提示：拍摄提示：明显位置的布线拍摄一张；如有扣明显位置的布线拍摄一张；如有扣分点请多拍摄分点请多拍摄大厅内可视范

21、围内的外露线，如叫大厅内可视范围内的外露线，如叫号机、饮水机、视频设备、点钞机号机、饮水机、视频设备、点钞机等等Sino-classic21A2.3绿植摆放p营业厅堂柜台窗口前摆放绿色植物或花卉，无灰尘，盆内无杂物，无刺伤危险营业厅堂柜台窗口前摆放绿色植物或花卉，无灰尘，盆内无杂物，无刺伤危险标准：标准：1.没有绿色植物或花卉，扣分；2.绿植上有枯叶、灰尘，扣分；3.花盆内有枯叶、灰尘、烟头、纸片等，扣分；4.绿色植物摆放秩序不规律，扣分；5.绿植放在柜台窗口内，扣分；6.柜台窗口使用假绿植，扣分；拍摄提示：拍摄提示：柜台窗口必须拍摄一张（如图所示）；其它有绿植的地方拍摄一张；Sino-cla

22、ssic22A2.4照明设施p营业厅内照明设施完好，光线明亮营业厅内照明设施完好，光线明亮标准：标准：1.网点内光线不充足，扣分；2.灯具有损坏，扣分提示：提示：应急灯不列入监测范围。Sino-classic23A2.5一米线现金柜台、非现金柜台前设置一米线或相当功能设施现金柜台、非现金柜台前设置一米线或相当功能设施标准：标准：1.无一米线或相当功能设施，扣分；2.一米线或相当功能设施破损，扣分；提示：提示：1.拉线、地贴或由不同颜色地砖区分，均视为合格2.记录一米线类型Sino-classic24A2.6故障提示故障提示p网点内设备出现故障时，应有故障提示网点内设备出现故障时，应有故障提示

23、标准：标准：如叫号机、电子显示屏、柜台内点钞机外接显示器、语音对讲装置、补登折机等设备出现故障，且没有故障提示，扣分Sino-classic25功功能能分分区区A2.7免责提示至少拍摄到三种，如缺少，请询问工作人员至少拍摄到三种，如缺少，请询问工作人员至少拍摄到三种，如缺少，请询问工作人员至少拍摄到三种，如缺少，请询问工作人员p营业厅内设置必要的免责提示标识，制作规范统一营业厅内设置必要的免责提示标识，制作规范统一标准：标准：客户视线、使用范围内提示醒目，如：注意现金清点、安全防盗、小心地滑、注意台阶、防止挤伤、小心玻璃（防撞条也算合格）、禁止吸烟、禁止拍照、禁止宠物入内等，少于三个不得分提示

24、提示：记录3个标识的具体种类Sino-classic26A2.8窗口数量功功能能分分区区拍摄不得歪斜，如有歪斜，视为废图拍摄不得歪斜，如有歪斜，视为废图拍摄不得歪斜，如有歪斜，视为废图拍摄不得歪斜，如有歪斜，视为废图p现金服务区域设置现金服务区域设置3个（含个（含3个）以上的个人客户服务窗口（含个）以上的个人客户服务窗口（含VIP窗口），窗口），且均具有办理业务的条件且均具有办理业务的条件 提示：提示：1.具备办理业务条件的窗口（含因柜员不在岗而“暂停服务”的窗口，且放置“暂停服务”牌或拉下窗帘）均视为合格，否则扣分；2.如当时开了两个窗口，还有一个窗口暂停服务，但具备办理业务的条件，不扣分；

25、3.记录个人客户服务窗口总数量（含暂停营业窗口）Sino-classic27A2.9外币兑换窗口p设置外币兑换等涉外服务窗口，中英文对照标识醒目设置外币兑换等涉外服务窗口，中英文对照标识醒目标准：标准：标识为外管局统一标识，标识不规范，扣分；提示：提示：无外币兑换业务的网点提前报备（同A1.1外币兑换标识）此此标识为统一标识，拍摄时需把窗口全貌拍下来Sino-classic28A2.10暂停营业标示p未营业窗口，柜台对外应明示暂停服务、请到临柜办理、非营业窗口等标识未营业窗口，柜台对外应明示暂停服务、请到临柜办理、非营业窗口等标识标准：标准：1.未营业窗口，未明示相关标识，扣分；2.对公营业窗

26、口在非营业时间，未明示相关标识，扣分。提示：提示：未营业窗口放置暂停营业标识或挂卷帘均可，不扣分；Sino-classic29A2.13便民设施p网点内有便民服务设施网点内有便民服务设施标准：标准：网点内需有能够为客户提供方便的设施（便民箱除外），否则扣分；提示：提示：便民设施的具体形式不限；记录摆放的便民设施名称。Sino-classic30语语音音对对讲讲装装置置A2.14语音对讲装置语音对讲装置正面拍摄，不得歪斜正面拍摄，不得歪斜正面拍摄，不得歪斜正面拍摄，不得歪斜 p现金窗口设置语音对讲装置现金窗口设置语音对讲装置Sino-classic31A2.16填单范例填单范例拍摄正面全景拍摄正

27、面全景拍摄正面全景拍摄正面全景p填单区域展示填单范例，凭证摆放整齐填单区域展示填单范例，凭证摆放整齐标准：标准：1.填单样板及各种凭证要求摆放整齐，否则扣分；2.没有填单范例，扣分；Sino-classic32A2.18书写笔书写笔p填单区域有足够、正常使用的书写笔；填单区域有足够、正常使用的书写笔；标准：标准：1.由于书写笔不够用导致客户等候的现象，扣分；2.书写笔不能正常使用，扣分Sino-classic33A2.19大堂经理台大堂经理台p营业厅内设有大堂经理咨询台，并摆放名牌营业厅内设有大堂经理咨询台，并摆放名牌标准：标准：1.无大堂经理咨询台或咨询台，扣分；2.大堂经理台上未摆放名牌，

28、扣分；3.名牌被遮挡、掩盖或放置倾斜，扣分。提示：提示：名牌内容为“咨询台”或“大堂经理台”、“客服主任台”、“客服主任”、“客户服务主任台”，不扣分。Sino-classic34A2.20移动服务夹移动服务夹p大堂经理配备移动服务夹大堂经理配备移动服务夹标准：标准：1.网点内无移动服务夹，扣分；2.移动服务夹内，有两项以上工作物品（如：个人名片、理财经理名片、重点产品折页、常用业务凭证、便签纸、签字笔等），否则扣分；提示：提示：1.移动服务夹的摆放位置，便于大堂经理使用即可，未随身携带，不扣分；2.访问员未发现移动服务夹时，应主动询问大堂经理，如能够出示，且内容符合标准，不扣分。Sino-c

29、lassic35A2.21客户意见簿客户意见簿p大堂经理咨询台或填单台需摆放客户意见簿，客户意见需在大堂经理咨询台或填单台需摆放客户意见簿，客户意见需在24小时内回复小时内回复提示：提示：“客户意见”包含表扬类意见。Sino-classic36A2.22休息座椅休息座椅需拍摄全景图需拍摄全景图需拍摄全景图需拍摄全景图休息椅配备数量充足、整齐休息椅配备数量充足、整齐标准：标准：1.因休息椅数量不足造成客户站立等候，扣分；2.座椅摆放杂乱，扣分提示：提示：1.如因网点面积所限，无法配备更多数量的座椅以供客户使用，不扣分。（明访照片应明确显示相关内容）2.记录休息椅数量Sino-classic37A

30、2.23饮水机饮水机拍摄饮水机正面拍摄饮水机正面拍摄饮水机正面拍摄饮水机正面p营业厅明显位置摆放饮水机，客户使用方便，且有水和纸杯营业厅明显位置摆放饮水机，客户使用方便，且有水和纸杯标准：标准：1.未发现饮水机，扣分；2.饮水机未摆放营业厅明显位置，不方便取水，扣分；3.无水杯或水杯数量少于5个，扣分（水杯的位置一般挂在饮水机旁的墙上或在饮水机下的杯柜中）。4.饮水机无水；扣分。5.加热饮水机标注“小心烫伤”提示标识，否则扣分。打开放纸杯处打开放纸杯处打开放纸杯处打开放纸杯处拍摄一张拍摄一张拍摄一张拍摄一张Sino-classic38A2.24叫号机叫号机拍摄一张全景图片拍摄一张全景图片拍摄一

31、张全景图片拍摄一张全景图片营业网点配备叫号机，运行正常营业网点配备叫号机，运行正常标准：标准：1.网点内无叫号机，扣分；2.叫号机运行不正常时，如厅堂工作人员能够采取有效措施协助客户排号，不扣分。（如：使用手写号码进行人工叫号、统一安排客户排队等）3.叫号机运行不正常时，厅堂工作人员未采取有效措施协助客户排号，且导致客户产生抱怨、厅堂环境混乱时，扣分。Sino-classic39A2.25验钞机验钞机验钞机运行正常，显示清晰，有操作使用说明并放置在监控视野之内验钞机运行正常，显示清晰，有操作使用说明并放置在监控视野之内标准：标准：验钞机上有“验钞机”三字说明，并有中英文对照。提示：提示：可同时

32、放复点机，但是必须有验钞机Sino-classic40A2.26利率汇率显示利率汇率显示正面拍摄一张正面拍摄一张正面拍摄一张正面拍摄一张营业厅内通过电子显示屏明示本、外币存贷款利率及外汇牌价，滚动翻页及时营业厅内通过电子显示屏明示本、外币存贷款利率及外汇牌价，滚动翻页及时标准：标准：1.监测期间，在电子显示屏内未发现相关利率及牌价显示，扣分；2.电子显示屏运行不正常，无论有无故障提示，均扣分；3.用其他形式（如纸质品、海报等）显示本、外币存贷款利率及外汇牌价，扣分。Sino-classic41A2.27免拨直通电话免拨直通电话拍摄中景，要把整体全部拍摄上拍摄中景，要把整体全部拍摄上拍摄中景，要

33、把整体全部拍摄上拍摄中景，要把整体全部拍摄上营业厅显著位置设置客户投诉电话，标识醒目、有操作指南，且实现与客服中营业厅显著位置设置客户投诉电话，标识醒目、有操作指南，且实现与客服中心免拨直通心免拨直通提示：提示：如果是普通话机样式，访问员需要拿起话筒试一下是否免拨直通Sino-classic42A2.28宣传展架、折页架宣传展架、折页架营业厅内有营业厅内有宣传资料架宣传资料架，宣传资料摆放整齐；，宣传资料摆放整齐；海报海报张贴整齐、规范，及时撤换过张贴整齐、规范，及时撤换过期宣传资料；设置临时期宣传资料；设置临时公告牌公告牌;宣传内容符合有关规定宣传内容符合有关规定标准：标准：1.未发现宣传展

34、架或折页架，扣分；2.未发现任何折页资料，扣分；3.折页资料摆放不整齐，监测期间无人整理，扣分；4.抽查折页、海报中有过期资料，扣分；（照片）5.无临时公告牌，扣分；6.宣传内容有诋毁、贬低同业，误导客户现象，扣分Sino-classic43A2.29消防、用电安全消防、用电安全营业厅配电箱锁闭，线路排列整齐；消防器材放置合理，便于使用，消防栓门营业厅配电箱锁闭，线路排列整齐；消防器材放置合理，便于使用，消防栓门无遮挡无遮挡提示：提示：“配电箱”如设置于会计柜台内，只检查消防安全。配电箱正面拍摄，找不到询问大堂配电箱正面拍摄，找不到询问大堂配电箱正面拍摄，找不到询问大堂配电箱正面拍摄，找不到询

35、问大堂Sino-classic44A2.30张贴标示张贴标示必须拍摄到整体必须拍摄到整体必须拍摄到整体必须拍摄到整体现金柜台张贴客户现金柜台张贴客户安全提示安全提示，营业厅客户等待区张贴，营业厅客户等待区张贴消防疏散图消防疏散图、禁烟标识禁烟标识Sino-classic45A2.31视频设备正常视频设备正常必须拍摄到整体必须拍摄到整体必须拍摄到整体必须拍摄到整体营业厅（不含贵宾室）有正常使用的视频播放设备，播放与银行业务有关的信息资讯营业厅（不含贵宾室）有正常使用的视频播放设备，播放与银行业务有关的信息资讯标准：标准：1.营业网点内无视频播放设备，扣分；2.播放电视剧、球赛等与银行业务无关的节

36、目，扣分（需详细记录播放内容）提示提示：1.设备运行不正常时，如有故障提示，不扣分2.具体记录与银行业务无关的播放内容Sino-classic46A2.32中间业务收费价格目录中间业务收费价格目录网点内放置中间业务收费价格目录，一般放在大堂经理台网点内放置中间业务收费价格目录，一般放在大堂经理台封面、内页各拍摄一张封面、内页各拍摄一张封面、内页各拍摄一张封面、内页各拍摄一张Sino-classic47A2.33收费公告收费公告必须拍摄到整体必须拍摄到整体必须拍摄到整体必须拍摄到整体 网点内显著位置公示中国民生银行执行银监会网点内显著位置公示中国民生银行执行银监会2012年年3号文规范中间业务服

37、号文规范中间业务服务价格的公告、中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知务价格的公告、中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知Sino-classic48A2.34个人业务收费标准个人业务收费标准必须拍摄到整体必须拍摄到整体必须拍摄到整体必须拍摄到整体公示个人业务收费标准，并实现中英文对照公示个人业务收费标准，并实现中英文对照标准：标准：营业厅内通过展板或电子屏渠道进行服务价格公示并实现中英文对照，有其中一种即合格；如为电子渠道播放，需翻页及时（10分钟以内），如果等待10分钟未看到，扣分提示：提示：网点内统一为零售业务收费标准Sino-classic49A2.35爱心窗口爱心

38、窗口普通客户现金服务区域设置爱心窗口，标识温馨、醒目普通客户现金服务区域设置爱心窗口，标识温馨、醒目标准：标准：1.在网点柜台张贴“爱心窗口”字样的标示，无标示，扣分；2.张贴其它字样的标识，如“绿色通道”，扣分Sino-classic50A3.124小时标识小时标识必须拍摄到整体必须拍摄到整体必须拍摄到整体必须拍摄到整体24小时自助银行区有小时自助银行区有24小时服务标识小时服务标识标准：标准：1.营业网点无24小时自助银行区，不扣分；2.营业网点有24小时自助银行区：（1）无24小时服务标识，扣分；（2）有标识，但标识破损或有污渍，扣分Sino-classic51A3.3自助设备完好率自助

39、设备完好率自助服务区设备正常使用自助服务区设备正常使用 标准：1.自助设备完好，开机率达到100%，加钞或正在维修除外；2.设备故障时，无故障提示，扣分；3.设备故障时，有故障提示，不扣分。Sino-classic52A3.4 使用说明使用说明自助设备显示屏中有中英文显示界面或双语操作提示自助设备显示屏中有中英文显示界面或双语操作提示提示：提示：如果显示屏首页显示的是广告，请插入银行卡操作后再查看Sino-classic53A3.5 业务标识业务标识自助设备明示银联标识；自助设备屏幕、语音有必要的安全提示、免责提示自助设备明示银联标识；自助设备屏幕、语音有必要的安全提示、免责提示标准：标准：1

40、.电子屏或自助设备上，未明示“银联”标识，扣分；2.自助设备屏幕无必要的安全提示、免责提示，扣分；3.自助设备语音无必要的安全提示、免责提示，扣分；提示：提示：1.每台自助机具上都要有银联标识；2.如果显示屏首页显示的是广告，请插入银行卡操作后再查看；3.访问人员应准确记录此标准的具体扣分原因Sino-classic54A3.6 客户私密保护措施客户私密保护措施必须拍摄全景图必须拍摄全景图必须拍摄全景图必须拍摄全景图各机具之间的放置，较好的考虑了客户私密性的保护；各机具之间的放置，较好的考虑了客户私密性的保护；标准标准：1.机具间隔不小于一米或机具间放置遮挡板（操作间/区），不扣分；2.机具间

41、隔小于一米，且未放置遮挡板（操作间/区），扣分。Sino-classic55A3.7 自助区一米线自助区一米线必须拍摄全景图必须拍摄全景图必须拍摄全景图必须拍摄全景图机具前设有一米线或相当功能设施；机具前设有一米线或相当功能设施；标准标准：1.未设置一米线或相当功能设施（拉线、地贴或由不同颜色地砖区分均可）时，扣分；2.一米线或相当功能设施出现破损或污垢时，扣分；提示：自助机具与对面墙壁间的距离，不足1米时，不扣分。访问员需详细记录Sino-classic56A3.8张贴标示张贴标示张贴安全提示牌张贴安全提示牌、张贴禁烟、禁放易燃易爆物品的标识张贴禁烟、禁放易燃易爆物品的标识提示：提示：营业网

42、点无24小时自助银行区，不扣分。Sino-classic57客户感受客户感受p根据您的观察和在网点内的感受，您认为该根据您的观察和在网点内的感受，您认为该网点网点硬硬件件有哪些好的地方和需要改进的地方？有哪些好的地方和需要改进的地方？分别记录好的地方、需要改进的地方分别记录好的地方、需要改进的地方Sino-classic58附一：在线录入操作步骤附一：在线录入操作步骤Sino-classic59在线录入操作步骤在线录入操作步骤第一步：登录http:/123.176.80.123:1080，输入帐号和密码，页面如下图（帐号和密码由区域执行经理发送给各地督导）59Sino-classic60第二步

43、：进入我的问卷列表页面，选择第二步：进入我的问卷列表页面，选择2012年三季度民生银行营业网点年三季度民生银行营业网点服务质量问卷（明访）服务质量问卷（明访），单击，单击“录入数据录入数据”，开始录入问卷。，开始录入问卷。提示：录入时严格按照问卷中提示格式来提示：录入时严格按照问卷中提示格式来在线录入操作步骤在线录入操作步骤60Sino-classic61访员访员24小时之内录入后，当地督导需小时之内录入后，当地督导需72小时之内依照视频修改此问卷，如小时之内依照视频修改此问卷，如72小时之内小时之内没有修改，执行经理会把此问卷视为终板；如后期我司在审核当中发现漏扣、错扣；没有修改，执行经理会

44、把此问卷视为终板；如后期我司在审核当中发现漏扣、错扣；按合同扣款按合同扣款修改时督导需拿访员的账号登进入，在修改，比如有修改时督导需拿访员的账号登进入，在修改，比如有5个访员，分别录入了，那么督导个访员，分别录入了，那么督导需分别登陆这需分别登陆这5个正好修改这几个访员的问卷个正好修改这几个访员的问卷方法如下：方法如下：账号登入后；该账号录入了几份数据，在录入数处有显示，点击“修改数据”即可修改问卷在线录入操作步骤在线录入操作步骤61Sino-classic62执行经理执行经理- -在线查看负责区域的进度操作步骤在线查看负责区域的进度操作步骤登录http:/123.176.80.123:108

45、0，输入帐号和密码；登陆账号密码默认设为执行人员本人的名字；登陆后即可看到62Sino-classic63第二步：在明访或暗访后点击第二步：在明访或暗访后点击“数据数据”第三步：在数据下：点击第三步：在数据下：点击一个方框：回复数据清单一个方框：回复数据清单执行经理执行经理-在线查看负责区域的进度操作步骤在线查看负责区域的进度操作步骤63Sino-classic64接下来在右侧网点编号处就可以显示录入了多少问卷，或者在下拉菜单中选择接下来在右侧网点编号处就可以显示录入了多少问卷，或者在下拉菜单中选择便于你们统计和查看的菜单便于你们统计和查看的菜单如想导出数据，直接在右侧点击“导出数据至”EXE

46、CL”建议：72小时后的数据默认最终版，考核各地督导！执行经理执行经理-在线查看负责区域的进度操作步骤在线查看负责区域的进度操作步骤64Sino-classic65附二：照片命名软件操作步骤附二：照片命名软件操作步骤Sino-classic66附二：照片命名软件操作步骤附二：照片命名软件操作步骤提示：在重命名开始前请做好备份，避免因错误而丢失文件。1、拍摄时严格按照拍摄明细的顺序拍摄。2、将一个网点的照片放在同一个文件夹中。3、拍摄时如果不需拍摄，则以拍摄空白照片代替，保证该指标的照片满足拍摄明细中照片的数量；如果拍摄多张，则将多余的放在另一个文件夹中，最后分别重命名。最终的照片数量及照片的内

47、容要保证与序号指标对照表一致，不能多或者少。（其中多拍或不需拍的都按最低标准数量，如无需拍摄的是1张，2张以上则是2张）4、若电脑中有图片软件,如图所示,则不用安装;若没有,则打开重命名资料文件夹中的ACDSee5.0中文破解绿色版文件夹:点击同样的一个图标.Sino-classic67照片命名软件操作步骤（一）照片命名软件操作步骤（一）A、打开该软件，画面如图所示：、打开该软件，画面如图所示：Sino-classic68B、在左侧中间对话框中选择所要重命名图片网点文件夹，示例、在左侧中间对话框中选择所要重命名图片网点文件夹，示例:如图所示：选如图所示：选择文件夹择文件夹11C、全选需要重命名

48、图片，不选文件夹：、全选需要重命名图片，不选文件夹：照片命名软件操作步骤（二）照片命名软件操作步骤（二）Sino-classic69E、对话框框“模板模板”选项直接直接输入入“#”，如，如图所示：所示：D、在所选图片范围内，点击鼠标右键，选择、在所选图片范围内，点击鼠标右键，选择“批量重命名批量重命名”，形成对话框，如，形成对话框，如图所示：图所示：照片命名软件操作步骤（三）照片命名软件操作步骤（三）Sino-classic70在新建名称中即在新建名称中即为新命名的新命名的图片文件：片文件：1、2、3、的的预览F、点、点击确定，即文件确定，即文件夹中的中的图片都重命名片都重命名为1、2、3、照

49、片命名软件操作步骤（四）照片命名软件操作步骤（四）Sino-classic715、将重命名命令、将重命名命令.bat放在上一步放在上一步图片所在的文件片所在的文件夹中，双中，双击该文件，文件，则所有的序号所有的序号图片片1、2、3、，重命名，重命名为序号指序号指标表中与序号表中与序号对应的指的指标号。号。重命名前：重命名前：重命名后：重命名后：照片命名软件操作步骤（五）照片命名软件操作步骤（五）Sino-classic726、利用、利用“文件批量改名文件批量改名”重命名，加上重命名，加上项目名称与网点目名称与网点编号：号：A、打开重命名程序；、打开重命名程序；照片命名软件操作步骤（六）照片命名软件操作步骤（六）Sino-classic73B、选择图片所在文件夹，选择序号图片，如图所示：、选择图片所在文件夹，选择序号图片，如图所示：照片命名软件操作步骤（七）照片命名软件操作步骤（七）Sino-classic74C、将更名模板中的文件名改为：、将更名模板中的文件名改为：ms-101-*，其中，其中101为网点编号，以各为网点编号，以各网点信息为准。如图所示：网点信息为准。如图所示：D、点击执行，即可将图片重命名为标准命名、点击执行，即可将图片重命名为标准命名。照片命名软件操作步骤（八）照片命名软件操作步骤（八）Sino-classic75THE ENDTHE END