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1、万科万科西街花园西街花园(huyun) 销售(xioshu)流程细分第一页，共27页。销售(xioshu)流程1.电话接待电话接待 （相关责任人：置业顾问，企划）（相关责任人：置业顾问，企划）2.现场接待现场接待 （相关责任人：置业顾问，企划）（相关责任人：置业顾问，企划）3.认购认购(rngu)签约签约 （相关责任人：置业顾问，现场出（相关责任人：置业顾问，现场出纳，后台专员，企划）纳，后台专员，企划）4.贷款及合同备案（相关责任人：置业顾问，现场出纳，后台贷款及合同备案（相关责任人：置业顾问，现场出纳，后台专员）专员）5.入伙入伙 （相关责任人：置业顾问，现场出纳，后台（相关责任人：置业顾
2、问，现场出纳，后台专员，企划，客服）专员，企划，客服）6.办理产证办理产证 （相关责任人：现场出纳，后台专员）（相关责任人：现场出纳，后台专员）第二页，共27页。相关责任人置业顾问：负责来电接听并做好相关记录企划：负责来电情况分析(fnx)，提供营销方案特别提示：置业顾问负责明源系统中的数据录入1.1.电话电话(dinhu)(dinhu)接待接待第三页，共27页。1.1.电话接待相关电话接待相关(xinggun)(xinggun)责任人：职责任人：职业顾问，企划业顾问，企划 （一）接听电话（一）接听电话 接听电话应达到的目的是：留下客户姓接听电话应达到的目的是：留下客户姓名、电话、了解客户购房
3、用途，所需房名、电话、了解客户购房用途，所需房型和面积，客户目前所在地区及住房现型和面积，客户目前所在地区及住房现状，估计该客户的意向程度，最后还要状，估计该客户的意向程度，最后还要尽量使客户在对话尽量使客户在对话(duhu)(duhu)中对业务员中对业务员留下较深印象，以便联络或者当场约他留下较深印象，以便联络或者当场约他来现场。在明源系统上线之后，我们还来现场。在明源系统上线之后，我们还需要将资料录入系统供营销分析。需要将资料录入系统供营销分析。 第四页，共27页。 1. 1.电话接待电话接待(jidi)(jidi)相关责任人：职业相关责任人：职业顾问，企划顾问，企划（二）电话接听的注意事
4、项：（二）电话接听的注意事项： 不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着走，要会去引导客户。不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着走，要会去引导客户。最佳方法是客户提出问题，不要马上急于回答，要婉转发问，最佳方法是客户提出问题，不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你所提问题后，再回答他的问题，但要把握分然后等其回答你所提问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。寸，不要咄咄逼人。不要过分夸大赞扬自己楼盘，要不瘟不火。不要过分夸大赞扬自己楼盘，要不瘟不火。不要接听时间过长，一般不要接听时间过长，一般1-21-2分钟为宜，询问情况结束后，马上分钟为宜，询问情况结束后，马上约他到现场来
5、。约他到现场来。要用简短而具有吸引力的语言，给客户良好印象。要用简短而具有吸引力的语言，给客户良好印象。不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户，要保留一下不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户，要保留一下(yxi)(yxi)，对他才更具有吸引力。想要进一步了解吗？请到，对他才更具有吸引力。想要进一步了解吗？请到现场来。现场来。在电话接听中，可留下伏笔（如不回答问题，说去询问过两天给在电话接听中，可留下伏笔（如不回答问题，说去询问过两天给他回应，以便今后追踪）。这样今后就有借口再打电话给他。他回应，以便今后追踪）。这样今后就有借口再打电话给他。第五页，共27页。1.1.电话接待电话接待(ji
6、di)(jidi)相关责任人：职业顾相关责任人：职业顾问，企划问，企划 （三）约客户到现场：（三）约客户到现场：约客户到现场基础在于：给客户留下好的印象。约客户到现场基础在于：给客户留下好的印象。约客户到现场注意事项：不要用提问式的方法，而约客户到现场注意事项：不要用提问式的方法，而要用选择式的方法提问。要用选择式的方法提问。例：不要问：例：不要问：“你看，你看，先生什么时候过来（到现先生什么时候过来（到现场）？场）？”他会回答他会回答(hud)你：你：”我有空就来。我有空就来。“而要问：而要问：“先生（小姐）你看，你星期六过来还先生（小姐）你看，你星期六过来还是星期天过来？是星期天过来？”（
7、给他限定）。（给他限定）。他会回答他会回答(hud)：“我星期天吧。我星期天吧。”，你说：，你说：“那好，星期天我等你。那好，星期天我等你。”第六页，共27页。相关责任人置业顾问：负责现日常客户接待(jidi)，并做好记录 企划：负责客户来访情况分析，提供营销方案特别提示：置业顾问负责明源系统中的数据录入2.2.现场现场(xinchng)(xinchng)接待接待第七页，共27页。2.2.现场接待现场接待(jidi)(jidi)相关责任人：职业顾相关责任人：职业顾问，企划问，企划 （一）客户进门客户一进门，售楼人员就应马上起身(q shn)相迎，热情招呼客人入座。（比如说：“您好！欢迎光临，先
8、这边坐一下！”）。如果销售展示中心或现场接待处只有一位售楼员，而且正在接电话或接待上门客户，而此时又有客人上门，售楼人员首先要跟老客户说：“对不起！有客人来人，请稍等一下。”然后马上跟刚进门的新客户说：“您好！欢迎光临，我们这边暂时人手不够，能不能麻烦您自己先看看？”判断来宾的主次关系，先端上茶水，双手奉递名片，借机请教客户贵姓。“您好！这里是我的名片！请多多关照！”或“请教先生贵姓？”或“不知能否请问这位小姐贵姓？”。 第八页，共27页。2.2.现场接待相关现场接待相关(xinggun)(xinggun)责任责任人：置业顾问，企划人：置业顾问，企划 （二）业务寒喧 初次引导客户入座，请客户喝
9、水后即而开始同客户进行寒喧，互递名片，开始客户摸底，目的(md)是了解客户的情况，包括年龄、职业、喜好、家庭、所在区域、购买动机、购买能力等尽可能详细。从而在后续的销售接待过程中有的放矢，目标明确，能够真正地引导客户，使客户在购房过程中始终跟着销售员的思路走，这样容易达成销售。在业务寒喧过程中，销售员要亲切、真诚，拉近同客户之间的陌生距离，得到客户的初步认可。因此业务寒喧，了解客户是整个业务销售过程中基本的环节，这亦是销售员推销自己，让客户认可的第一步。第九页，共27页。 （三）参观展示 在初步对客户(k h)了解，并得到客户(k h)认可之后，销售员将胸有成竹地开始向客户(k h)发动第一轮
10、销售攻势即参观展示区、介绍产品。销售员将充分运用案场展示区之销售道具（从效果图到模型，从展板到灯箱）和自己的推销才能清晰地向客户(k h)进行发展商说明、环境篇描述、产品篇介绍，要让客户(k h)感到你是十分专业的房产顾问，使他在购房中信服于你，此外在产品介绍的过程中，要时刻注意客户(k h)的神情、语言、行动，有重点、有条理、充满感染力地描述产品的条件及其符合客户(k h)的地方，并机智、专业、随和地回答客户(k h)在参观过程中的问题及倾听客户(k h)的想法。2.2.现场接待现场接待(jidi)(jidi)相关责任人：相关责任人：置业顾问，企划置业顾问，企划第十页，共27页。 （四）第二
11、次引导入座细说产品 当客户通过展示区了解到本产品的基本情况之后，销售员应请客户第二次入座，并适时地再请客户喝水，与其寒喧、聊天，客户对产品有了认知后，必将产生许多的疑问及兴趣，因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的销售背景和动机完全不同，销售员将同客户比较深入地细说产品中的问题，如：户型、面积、绿化率、价格等，并根据客户的年龄、职业、喜好、家庭情况、购买实力等情况设身处地的为客户考虑，作其参谋，为其解说。销售员同时将通过业务寒喧及参观展示过程中对客户的了解，对客户作出判断，从而在业务洽谈中位于上风，此时销售员还将运用(ynyng)自己销售用具销售夹，对产品的细节进行描述，并拿取海报、说明书、DM
12、等销售企划道具，给客户作详尽的解释。2.2.现场接待相关责任人：置业顾问现场接待相关责任人：置业顾问(gwn)(gwn)，企划，企划第十一页，共27页。（五）销售引导及道具(doj)运用（1）销售引导 销售引导的意义 作为一名销售员，在整个销售业务活动中，一定要引导客户，使客户始终跟着自己的思路走，而切勿被客户牵着走，只有当你引导着客户，使客户逐渐陷入你的“销售圈套”，你的意图才能被其无意识地吸收，这样你便能在销售中获得最大的成功。销售引导使销售员在销售过程中处于主导地位，销售引导能力是评判个人销售才能的重要依据之一。2.2.现场现场(xinchng)(xinchng)接待相关责任人：接待相关
13、责任人：置业顾问，企划置业顾问，企划第十二页，共27页。（五）销售引导及道具运用（1）销售引导 销售引导的常见方式及作用语言引导 通过交谈使对方接受你本人，接受你推荐的产品，接受你提出的建议。行为引导 通过入座参观展示（效果图、模型、展板等）入座工地看房（样板房、实地）回售楼处入座等一系列行为动作，让其逐渐认为要跟着你安排才能了解到产品，并喜欢上产品。神情引导 通过神态感情(gnqng)的表露，让客户意识到产品的优秀、销售的火爆，从而增强购买信心；或让其意识到价格的优惠，使其购买后亦会有很大的满足感。2.2.现场接待现场接待(jidi)(jidi)相关责任人：相关责任人：置业顾问，企划置业顾问
14、，企划第十三页，共27页。（五）销售引导及道具运用（2）道具运用道具运用的意义 销售道具是销售的辅助设备，它是产品企划说明及表现的实物(shw)形式。销售道具的展示能帮助销售员说服并赢得客户，使客户对产品充满幻想、充满信心，熟悉各种销售道具的特性及作用，并在适时的时候加以运用，能使销售如虎添翼，得到良好的效果。2.2.现场接待相关责任人：置业顾问现场接待相关责任人：置业顾问(gwn)(gwn)，企划，企划第十四页，共27页。效果图：鸟瞰图、中庭图效果图：鸟瞰图、中庭图模型：总体、单体、户型模型：总体、单体、户型剖面剖面LOGOLOGO墙：楼盘标识墙：楼盘标识灯箱：户外灯箱、室内灯灯箱：户外灯箱
15、、室内灯箱（环境示意图、效果图箱（环境示意图、效果图等）等）展板：发展商简介、楼盘展板：发展商简介、楼盘卖点卖点(mi din)(mi din)、小区平、小区平面配置面配置海报DM电脑三维动画(sn wi dn hu)电视、音响VCD机、录像机其它楼书册（五）销售引导及道具运用（需要(xyo)企划配合现场物料）（2）道具运用2.2.现场现场接待接待相关责任人：置业顾问，企划相关责任人：置业顾问，企划第十五页，共27页。（1 1）看房目标）看房目标客户在现场售楼处，了解楼盘的大致情况，定会提出去客户在现场售楼处，了解楼盘的大致情况，定会提出去现场实地看房，销售员要了解客户看房的目的有三项：现场实
16、地看房，销售员要了解客户看房的目的有三项：工地实情、工程进度、预计发展工地实情、工程进度、预计发展实物房型、面积结构、采光景观实物房型、面积结构、采光景观实物样板、家庭装潢、功能布置实物样板、家庭装潢、功能布置清楚清楚(qng chu)(qng chu)客户的看房目的，销售员在引导客户看客户的看房目的，销售员在引导客户看房的过程中，要充分运用对工地状况的熟知，指导、介房的过程中，要充分运用对工地状况的熟知，指导、介绍、解释客户所提出的各种问题。绍、解释客户所提出的各种问题。本项目没有设置工地开放，从安全角度考虑，不允许带本项目没有设置工地开放，从安全角度考虑，不允许带客户看房，只能参观样板区。
17、客户看房，只能参观样板区。（六）带客户(k h)看房（样板房、工地实情） 2.2.现场现场(xinchng)(xinchng)接待相关责任接待相关责任人：置业顾问，企划人：置业顾问，企划第十六页，共27页。（2）看房设定）看房设定销售员应在客户看房前，进行看房设定，设定看房时间、看房路线、看房重点，使看房过程顺利、销售员应在客户看房前，进行看房设定，设定看房时间、看房路线、看房重点，使看房过程顺利、自然，以保证客户看房的满意度。自然，以保证客户看房的满意度。看房时间设定看房时间设定上午看房上午看房针对楼盘东套房源针对楼盘东套房源下午看房下午看房针对楼盘西套房源针对楼盘西套房源看房路线设定原则看
18、房路线设定原则避免或转化产品的不利因素避免或转化产品的不利因素展现展现(zhnxin)实地的有利面实地的有利面不宜在工地停留时间过长不宜在工地停留时间过长锁定看房数量锁定看房数量“先中、后优、再差先中、后优、再差”原则原则本项目没有设置工地开放，从安全角度考虑，不允许带客户看房，只能参观样板区。本项目没有设置工地开放，从安全角度考虑，不允许带客户看房，只能参观样板区。（六）带客户看房（样板房、工地(gngd)实情） 2.2.现场接待相关责任人：置业顾问现场接待相关责任人：置业顾问(gwn)(gwn)，企划，企划第十七页，共27页。3.3.认购认购(rngu)(rngu)及签约及签约相关责任人置
19、业顾问负责具体操作认购签约事宜现场出纳负责认购签约过程的开票收款企划负责销售物料准备后台专员(zhunyun)负责认购书，合同，表单的准备特别提示：置业顾问负责明源系统中的数据录入第十八页，共27页。3.3.认购认购(rngu)(rngu)及签约及签约 认购及签约是销售流程的核心部分，置业顾问在这个过程中要严格遵守的对外销售口径，谨防不实销售承诺。现场出纳需要仔细核对收款开票金额。后台专员(zhunyun)准备的认购书和购房合同是具有法律效力的文件，更要严格审核。第十九页，共27页。3 3认购认购(rngu)(rngu)及签约及签约（一）认购签约流程（一）认购签约流程(lichng)(lich
20、ng)： 1 1、确定房源、确定房源 （置业顾问）（置业顾问）2 2、计价并填写认购书、计价并填写认购书 （置业顾问）（置业顾问）3 3、审核，签字，收款开票、审核，签字，收款开票 （置业顾问，现场出纳）（置业顾问，现场出纳）4 4、准备签约合同，表单、准备签约合同，表单 （置业顾问，后台专员）（置业顾问，后台专员）5 5、审核，签字，收款开票、审核，签字，收款开票 （置业顾问，现场出纳）（置业顾问，现场出纳）6 6、资料存档交接转备案、资料存档交接转备案 （置业顾问，后台专员）（置业顾问，后台专员）7 7、合同领取，换票、合同领取，换票 （后台专员，现场出纳）（后台专员，现场出纳）第二十页，
21、共27页。3 3认购认购(rngu)(rngu)及签约及签约（一）认购签约流程中资料管理：（一）认购签约流程中资料管理：1.1.客户认购签约完成后，由置业顾问收集客户认购签约完成后，由置业顾问收集(shuj)(shuj)资料：资料：票据复印件转交现场出纳票据复印件转交现场出纳交款凭证复印件转交现场出纳交款凭证复印件转交现场出纳购房合同原件转交后台专员购房合同原件转交后台专员身份证复印件转交后台专员身份证复印件转交后台专员表单原件转交后台专员表单原件转交后台专员认购书原件转交后台专员认购书原件转交后台专员按揭资料原件转交后台专员按揭资料原件转交后台专员 第二十一页，共27页。4 4贷款贷款(di
22、 kun)(di kun)办理办理（一）银行按揭流程：（一）银行按揭流程： 1 1、签约及客户资料提交（置业顾问）、签约及客户资料提交（置业顾问）2 2、资料内部、资料内部(nib)(nib)审查审查 （置业顾问）（置业顾问）3 3、银行初审、银行初审 （置业顾问）（置业顾问）4 4、通知面签、验证通过（置业顾问）、通知面签、验证通过（置业顾问）5 5、放款、放款 （置业顾问，后台专员）（置业顾问，后台专员）6 6、合同备案、合同备案 （后台专员）（后台专员）7 7、合同领取，换票、合同领取，换票 （后台专员，现场出纳）（后台专员，现场出纳）相关责任人：置业顾问，后台专员，现场出纳相关责任人：
23、置业顾问，后台专员，现场出纳第二十二页，共27页。4 4贷款贷款(di kun)(di kun)办理办理（二）银行按揭贷款所需基本资料：（二）银行按揭贷款所需基本资料：业主夫妻双方业主夫妻双方 1 1 寸彩照各寸彩照各 1 1 张；张；业主夫妻双方身份证复印件各业主夫妻双方身份证复印件各 4 4 份；份；业主夫妻双方户口本复印件（首页及单页）业主夫妻双方户口本复印件（首页及单页）1 1 份；份；婚姻状况证明婚姻状况证明1 1份：份：已婚者：结婚证复印件；已婚者：结婚证复印件； 离婚未再婚者：离婚证或法院判决书；离婚未再婚者：离婚证或法院判决书； 业主夫妻双方的收入证明原件（加盖单位公章）各业主
24、夫妻双方的收入证明原件（加盖单位公章）各 1 1 份；份；业主夫妻双方近业主夫妻双方近 3 3 个月工资单原件（加盖财务专用章）各个月工资单原件（加盖财务专用章）各 1 1 份；份；近近 3 3 个月存折的流水账复印件或借记卡对帐单个月存折的流水账复印件或借记卡对帐单(zhn dn)(zhn dn)原件原件 1 1 份；份；首付款收据复印件首付款收据复印件 1 1 份；份；有利于放款的资料：固定资产的复印件，如车辆行驶证、房屋产权有利于放款的资料：固定资产的复印件，如车辆行驶证、房屋产权证、大额存折复印件等。证、大额存折复印件等。第二十三页，共27页。4 4贷款贷款(di kun)(di ku
25、n)办理办理 目前贷款方式付款可以采用银行按揭，目前贷款方式付款可以采用银行按揭，省直公积金，市直公积金。但是公积金省直公积金，市直公积金。但是公积金回款周期回款周期(zhuq)非常长，不建议使用，非常长，不建议使用，且在折扣方面严格控制。且在折扣方面严格控制。第二十四页，共27页。5.5.入伙入伙(r hu)(r hu)流程序号岗位职责流程1身份确认岗、礼宾岗1、凭入伙通知书确认业主身份2、向其他岗位通报客户上门信息。3、为客户敬礼指路。流程2客户大使岗1、向客户献花；2、全程陪同业主办理入伙手续；3、向客户解说入伙流程。流程3销售代表接待岗1、问候熟悉客户并接待。2、引导客户情绪，应变各种情况。流程4资料填写岗1、填写资料；2、签署协议。流程5验房小组岗1、抄写水电表；2、记录业主验房问题。3、解说房屋质量保修事宜。4、联系维修应急小组及时维修。流程6收费岗收取入伙费用。流程7钥匙领取岗发放钥匙、做好领匙登记。流程8房产证办理岗第二十五页，共27页。6.办理(bnl)房产证及国土证 相关责任人：现场出纳负责入伙时的面积(min j)补差，税费补交等收款开票后台专员负责入伙后的权证办理特别提示：二期购房合同约定：入伙540日内将客户资料报产权登记机关备案。第二十六页，共27页。 谢谢(xi xie)！ 余杨 销售经营部第二十七页，共27页。
