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1、1 到一个企业，只要几秒钟的接触，从接待人员、办公室、车间的一种工作神态、情绪和秩序，就可以捕捉到一种精神、一种气氛、一种感染人心的力量，这就是“企业文化 ”。甚至不用看数字，也不用看图表，我们马上就能感到这些人员、工人是如何在劳动、工作的。 我们就能看的很明白。因为“公司文化”体现在生产、管理、经营的全过程。每一个环节都会充分的体现出来，从企业的哲学、企业的精神、企业的战略、企业的追求、企业的管理方式、企业的形象以及员工面貌、管理的风格等等方面都可以看到，它体现在每一个环节、每一个角落，让我们看到是一种什么样的文化在背景后影响着我们的实际生产经营活动。 松下幸之助2 许多时候，一个人的礼貌礼
2、节可以代表一个公司，一件事情的处理方式也可能改变顾客对一个公司的整体看法。3一、 百盛仪容仪表礼仪二、 百盛形体礼仪三、 百盛语言礼仪四、 百盛卖场服务礼仪五、 百盛办公室礼仪六、 百盛电话礼仪七、 百盛会议礼仪4我的外表对我很重要，我的仪表对百盛很重要。员工的仪容仪表是一种无声的语言，体现公司的精神风貌。礼仪5仪容仪表整洁：从头到脚都要保持整洁(包括头发、徽章、 制服、化妆、首饰、袜子、鞋子、指甲、眼镜、个人卫生及其它)6形体礼仪是一种形体礼仪是一种“非语言沟通非语言沟通”。大约65%的沟通是通过非语言的信号进行的。礼仪7二二.形体形体礼仪礼仪:站姿标准站姿标准手势明确手势明确.鞠躬坐姿举止
3、大方举止大方表情亲切诚恳表情亲切诚恳81.站姿:身体直立，左手搭在右手上，贴在腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开，成V字型。92、商业工作者常用的手势：、商业工作者常用的手势：1）、横臂式：五指并拢，伸直，手心）、横臂式：五指并拢，伸直，手心不要凹陷，手掌与地面成不要凹陷，手掌与地面成45度，手心斜度，手心斜向上腕关节低于肘关节；向上腕关节低于肘关节；2）、直臂式：腕关节与肩同高；）、直臂式：腕关节与肩同高；3）、曲臂式：从体侧向内，与身体间）、曲臂式：从体侧向内，与身体间隔隔10-20厘米。厘米。103.鞠躬 1).以腰为轴，腰和肩向前倾斜，目光向下，同时问候您好等。2). 礼毕后，目光应朝
4、向顾客，不应东张西望113、常用的坐姿：双腿并拢，上体挺直，坐正，两脚略向前伸，两手分别放在双膝上。124、不文明的举止、不文明的举止搔头皮搔头皮掏耳朵掏耳朵抠鼻孔抠鼻孔剔牙剔牙斜靠斜靠插兜插兜13不文明的举止不文明的举止抱肩抱肩用手指住对方鼻尖用手指住对方鼻尖145、表情亲切诚恳：、表情亲切诚恳：笑容：保持微笑笑容：保持微笑目光目光 坦然坦然 和蔼和蔼 亲切亲切 有神有神凝视的位置：三凝视的位置：三角区角区15言为心声，语为人镜言为心声，语为人镜您好，欢迎光临！您好，欢迎光临！说话口齿清晰、音量适中，讲标准普通话。礼仪16三、百盛语言礼仪三、百盛语言礼仪运用服务用语运用服务用语多用礼貌用语多
5、用礼貌用语忌用生硬、欠妥的语言忌用生硬、欠妥的语言17商业服务礼仪商业服务礼仪运用服务用语：运用服务用语：(1).您好您好,欢迎光临！欢迎光临！（How do you do ? Welcome to our shop!)(2).我能为您做什么吗我能为您做什么吗? (What can I do for you ? )(3).对不起对不起,请您稍候。请您稍候。(Would you mind waiting for a few moments ? )(4).对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。(Im sorry to have kept you waiting. )(5).谢谢您，欢迎再次光临！
6、谢谢您，欢迎再次光临！(Thank you ,come again please！)18商业服务礼仪商业服务礼仪多用礼貌用语多用礼貌用语请、您、谢谢、对不起请、您、谢谢、对不起禁用忌语禁用忌语19成功的交易的事前准备的介绍 礼仪20四、百盛服务礼仪四、百盛服务礼仪1、顾客的基本类型；、顾客的基本类型；2、 主动热情，体现为四语：主动热情，体现为四语：3、介绍耐心，体现为四个不计较；、介绍耐心，体现为四个不计较；4、服务周到，体现在照顾四种不同类、服务周到，体现在照顾四种不同类型的人上；型的人上；21 顾客究竟是谁？顾客上帝顾客亲朋好友=顾客衣食父母=顾客自己=22听觉型感觉型视觉型急性慢性中性
7、顾客类型顾客类型顾客性格顾客性格232、主动热情，体现为四语：、主动热情，体现为四语：称呼语称呼语问候语问候语交待语交待语告别语告别语243、服务耐心，体现为四个不计较：、服务耐心，体现为四个不计较：不计较顾客要求的高低不计较顾客要求的高低不计较顾客提问的次数不计较顾客提问的次数不计较顾客语言的轻重不计较顾客语言的轻重不计较顾客态度的好坏不计较顾客态度的好坏254、服务周到，体现在照顾四、服务周到，体现在照顾四种不同类型的人上：种不同类型的人上：对老年人对老年人对儿童对儿童对外宾对外宾对残疾人对残疾人26工作是一个流程，工作是一个流程，公司各部门之间是服务与被服务的关系公司各部门之间是服务与被
8、服务的关系。办公室是百盛向内外顾客提供服务另办公室是百盛向内外顾客提供服务另一扇窗口一扇窗口。 礼仪27办公室礼仪从我做起，创造一个良好的办公环境坐姿端正，工作紧张有序；轻声慢语，切勿高声喧哗；待人接物，款待礼貌有加。28无论什么时候打电话，拿起话筒无论什么时候打电话，拿起话筒时请微笑，因为对方能感觉的到！时请微笑，因为对方能感觉的到！应答电话的第一句话足以左右公司的形象。礼仪29电话礼仪接电：铃响三声，必须接起；自报家门，语调轻柔；传话他人，自掩话筒；转达记录，要记清楚；答谢、再见，最后挂机。30电话礼仪致电：有关资料，事先准备；拿起听筒，先说敬语；重要事宜，重复备案；再见挂机，轻放电话。3
9、1会议是信息传递、会议是信息传递、信息沟通的有效方式。信息沟通的有效方式。 礼仪32会议礼仪手机关掉，准时出席；认真听讲，不开小会；发言精简，语句中肯；退场有序，听从安排。33做一位彬彬有礼的商务人士！礼仪34 百盛电梯礼仪 Lady first！礼仪35百盛员工就餐礼仪礼仪36 事实上，每个人的内心都有，或都曾经有过追求完美的精神，这种精神在工作中应该永不消失。 记住：能做十分好时，决不做九分。37 作为一名员工，给自己定一个基本界位是十分必要的，这个基本界位就是： 永不因自己人为的过失带给公司永不因自己人为的过失带给公司污点，哪怕这个污点细小如针尖。污点，哪怕这个污点细小如针尖。38我是百盛，我微笑！39谢谢！40
