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1、第五章护患沟通伦理第五章护患沟通伦理n第一节第一节护患沟通的概念护患沟通的概念n一、沟通的根本概念一、沟通的根本概念n护患沟通，是指护理人员在护理疾患的护患沟通，是指护理人员在护理疾患的过程中与患者及家属间的沟通。过程中与患者及家属间的沟通。n沟通的对象包括病人、家属和与病人相沟通的对象包括病人、家属和与病人相关的第三方。关的第三方。二、沟通的层次二、沟通的层次正如美国心理学家Powell所提出的，沟通可以分为五个层次，一般性交谈(如“你好、“今天天气真好等，护士和病人第一次见面时，可利用这种语言消除陌生感，便于开展以后的更深入的交流。)陈述事实(报告客观的事实，没有参与个人意见和情感，或牵涉
2、人与人之间的关系。在此层次，主要让人们表达，如患者表达今天的检查或服药情况。)二、沟通的层次二、沟通的层次交流各自的意见和判断交流各自的意见和判断(在此层次一般双方都已建立了在此层次一般双方都已建立了信任，可以互相谈自己的看法，交流各自对问题或治信任，可以互相谈自己的看法，交流各自对问题或治疗的意见，护士应注意不能流露不同或嘲笑的意思，疗的意见，护士应注意不能流露不同或嘲笑的意思，以免影响病人对你的信任和继续提出自己的看法和意以免影响病人对你的信任和继续提出自己的看法和意见，而又退回第二层次做一些外表性的沟通。见，而又退回第二层次做一些外表性的沟通。)交流感情，分享感觉交流感情，分享感觉(这种
3、交流对于建立良好的护患关这种交流对于建立良好的护患关系是很有帮助的，但必须建立在互相信任的根底上。系是很有帮助的，但必须建立在互相信任的根底上。有了平安感和信任感，人们才会比较容易说出自己的有了平安感和信任感，人们才会比较容易说出自己的想法和对各种事件的反响。为了给病人创造一个适合想法和对各种事件的反响。为了给病人创造一个适合的感情环境，护士应做到坦率、热情和正确地理解病的感情环境，护士应做到坦率、热情和正确地理解病人来帮助他建立信任感和平安感。人来帮助他建立信任感和平安感。)沟通的顶峰沟通的顶峰(护患双方分享程度最高的一种。护患双方护患双方分享程度最高的一种。护患双方到达的是一种短暂的、完全
4、一致的感觉，甚至护患间到达的是一种短暂的、完全一致的感觉，甚至护患间不需要语言的说明就能了解彼此的需求。不需要语言的说明就能了解彼此的需求。)三、影响护患沟通的因素三、影响护患沟通的因素(一一)客观因素客观因素1噪声：噪声：2环境气氛：沟通场所的光线、温度、环境气氛：沟通场所的光线、温度、气味、色彩等都可能影响沟通的效果。气味、色彩等都可能影响沟通的效果。3隐秘性：隐秘性：n(二二)主观因素主观因素n1护理人员方面的影响因素护理人员方面的影响因素n(1)护理人员对护患沟通的重要性认识缺乏，对疾病的护理人员对护患沟通的重要性认识缺乏，对疾病的认识还停留在生物医学模式的水平，对患者的社会一心认识还
5、停留在生物医学模式的水平，对患者的社会一心理一环境因素关注不够，沟通内容和形式浅薄。理一环境因素关注不够，沟通内容和形式浅薄。n(2)缺乏相应的沟通技巧，在以往的护理教育当中缺乏缺乏相应的沟通技巧，在以往的护理教育当中缺乏相应的护患沟通原那么和方法的教育，同时由于我国护相应的护患沟通原那么和方法的教育，同时由于我国护理人员的短缺，工作任务重，因而在工作中也缺乏有效理人员的短缺，工作任务重，因而在工作中也缺乏有效的时间和精力专门培训沟通的技巧造成能力的缺乏。的时间和精力专门培训沟通的技巧造成能力的缺乏。n(3)沟通语言不当，在沟通过程中没有意识到患者是普沟通语言不当，在沟通过程中没有意识到患者是
6、普通人，没有专业的医学和疾病知识，而护理人员大量应通人，没有专业的医学和疾病知识，而护理人员大量应用医学和护理的专业知识、词汇甚至是英文缩写使患者用医学和护理的专业知识、词汇甚至是英文缩写使患者无法理解，从而影响护患间的信息交流。无法理解，从而影响护患间的信息交流。n(4)效劳态度差，由于人手少、工作重，琐碎的事情多，效劳态度差，由于人手少、工作重，琐碎的事情多，护理人员在护理过程中态度冷淡、语言生硬、缺乏同情护理人员在护理过程中态度冷淡、语言生硬、缺乏同情心。病人望而生畏，终止沟通。心。病人望而生畏，终止沟通。n2患者及家属的影响因素n从患者和家属方面讲，如果处理不当也会影响护患沟通的效果。
7、n(1)患者和家属对护理人员如果缺乏信任，会使患者和家属疑心护理人员的解释说明，甚至是护理操作，这样不仅影响护患间的沟通，同时也影响护理方案的实施。(2)对护理的期望值过高，当人们患病后把希望完全寄托在医护人员身上，想当然地认为到了医院就能够快速恢复到患病前的身体状况，不能客观地估计治疗护理的效果。n(3)对护理人员的尊重不够，认为疾病的治疗是依赖于医生的作用，护理人员对于自身的健康恢复没有什么作用，对护理人员的询问不愿答复，对护理方案的实施不能有效配合。第二节第二节护患沟通的技巧护患沟通的技巧一、语言沟通的技巧(一)开场使用得体的称呼(二)交流时使用美好的语言1礼貌性语言：2抚慰性语言3鼓励
8、性语言4解释性语言：(三)倾听n一个有效的倾听者，应做到：一个有效的倾听者，应做到：n(1)准备充分的时间倾听对方的话；准备充分的时间倾听对方的话；n(2)在沟通过程中集中往意力；在沟通过程中集中往意力；n(3)不要打断对方的谈话，更不能漫不经心、左顾右盼；不要打断对方的谈话，更不能漫不经心、左顾右盼；n(4)不要急于评论和判断；不要急于评论和判断；n(5)注意观察非语言性的信息；注意观察非语言性的信息；n(6)仔细体会仔细体会“弦外音，以了解对方的主要意思和真弦外音，以了解对方的主要意思和真实内容；实内容；n(7)为表示你在倾听，而且是注意地听，可以点头或轻为表示你在倾听，而且是注意地听，可
9、以点头或轻声地说声地说“嗯、嗯、“是等，表示你接受对方所述内容，是等，表示你接受对方所述内容，并希望他能继续说下去。并希望他能继续说下去。(四)沉默n“沉默是金，护患沟通中沉默是超越语言沉默是金，护患沟通中沉默是超越语言的一种沟通方式。的一种沟通方式。n在以下情况时可以使用沉默：在以下情况时可以使用沉默：n(1)患者由于遭受打击悲伤哭泣时；患者由于遭受打击悲伤哭泣时；n(2)患者情绪冲动，语言过激；患者情绪冲动，语言过激；n(3)患者自我意识到自身的偏颇或不当。患者自我意识到自身的偏颇或不当。(五)护患语言沟通中的禁忌n1语言的使用：n不要使用俚语、俗语和粗俗的语言；n不要使用方言和患者不熟悉
10、的医学专业词汇和术语；n不要使用模棱两可，意思模糊的词语；n不说谎，不敷衍；不高声、也不窃窃私语；n在交谈时不能只顾自己，滔滔不绝；n不要随意跳跃改变话题。n2在倾听方面：n不要随意打断患者的话；n在与患者的交谈中，护理人员不要以自己是专业人士自居，轻易的评判患者的观点，做出自己的所谓专业的判断；n倾听时不要心不在焉应付了事；n不要与病人发生争执、口角。二、非语言沟通的技巧n(一一)仪表仪表n仪表包括整洁、发型和衣着等，它影响给人的第一印象。仪表包括整洁、发型和衣着等，它影响给人的第一印象。n护理人员的仪表装饰直接影响着个人形象、医院形象和职业形护理人员的仪表装饰直接影响着个人形象、医院形象和
11、职业形象，象，n护理人员的着装要整洁、庄重、得体、大方，给人以纯洁、高护理人员的着装要整洁、庄重、得体、大方，给人以纯洁、高雅的感觉。护士始终要给人以容貌端庄、着装得体、举止大方，雅的感觉。护士始终要给人以容貌端庄、着装得体、举止大方，温文尔雅的印象。温文尔雅的印象。n护士帽是护士职业的象征，在戴护士帽时要戴正戴稳，头发、护士帽是护士职业的象征，在戴护士帽时要戴正戴稳，头发、发卡尽量不要露在护士帽外。发卡尽量不要露在护士帽外。n护士服应清洁、平整。夏季着护士裙时，衬裙的下摆和内衣的护士服应清洁、平整。夏季着护士裙时，衬裙的下摆和内衣的领、袖也不应暴露在工作服之外。领、袖也不应暴露在工作服之外。
12、n护士着淡妆，可以给患者自信和精神百倍的感观效果。护士着淡妆，可以给患者自信和精神百倍的感观效果。n在护理操作中不佩戴饰品、不涂指甲油、不留长指甲；在护理操作中不佩戴饰品、不涂指甲油、不留长指甲；n不适宜喷洒过于浓烈的香水。不适宜喷洒过于浓烈的香水。(二)仪态n仪态是指一个人的举止、行为、动作。达芬奇说过“从仪态了解人的内心世界，把握人的本来面目，往往具有相当的准确性与可靠性。n1体态n(1)正确的站姿：n(2)正确的行姿：n(3)正确的坐姿坐如钟：2：手势、手姿n(1)手势语：手势语：n请病人进办公室请病人进办公室横摆式，五指伸直并拢，手掌自横摆式，五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘部
13、弯曲，腕低于肘。然伸直，手心向上，肘部弯曲，腕低于肘。n请病人就座请病人就座斜摆式，手先从身体的一侧抬起，到斜摆式，手先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去使上臂成一斜线。高于腰部后，再向下摆去使上臂成一斜线。n忌：忌：双手背在身后，手势过多，手插在口袋里玩弄听双手背在身后，手势过多，手插在口袋里玩弄听诊器、笔，双臂抱胸，用手指着别人。诊器、笔，双臂抱胸，用手指着别人。n(2)握手：伸出右手，时间以握手：伸出右手，时间以3秒左右秒左右为宜，为宜，n忌：戴着帽子和手套，长久地握异性的手不放，用左忌：戴着帽子和手套，长久地握异性的手不放，用左手同他人握手，交叉握手手同他人握手，交叉握手(越过
14、其他人正在相握的手同越过其他人正在相握的手同另外一个人相握另外一个人相握)，握手时目光左顾右盼。，握手时目光左顾右盼。n(三三)眼神眼神n交淡时，目光注视对方，应局限在对方交淡时，目光注视对方，应局限在对方额头至衬衣第二粒纽扣，额头至衬衣第二粒纽扣，左右以双肩为左右以双肩为准的方框中。准的方框中。n采取采取公务注视公务注视对方的双眼与额头之对方的双眼与额头之间的三角区域内，间的三角区域内，n社交注视社交注视对方的对方的双眼与嘴唇之间的双眼与嘴唇之间的三角区域三角区域内。内。(四)合理的距离n礼貌距离：一般情况下与患者交谈时，礼貌距离：一般情况下与患者交谈时，如床边交班，向患者介绍治疗护理方案，
15、如床边交班，向患者介绍治疗护理方案，站立距离保持在站立距离保持在051米米，表示应有，表示应有的尊敬和礼貌。的尊敬和礼貌。n亲密距离：为患者实施具体的护理操作，亲密距离：为患者实施具体的护理操作，距离保持在距离保持在015045米米。n社交距离：早上交班、查房、临床教学，社交距离：早上交班、查房、临床教学，距离保持在距离保持在153米。米。仪表仪表面部表情面部表情目光接触目光接触姿态姿态 站如松，坐如钟，行如风站如松，坐如钟，行如风手势手势触摸触摸第三节护患沟通的实践n一、与新入院病人的沟通一、与新入院病人的沟通n(一一)新入院病人的特点新入院病人的特点n(二二)沟通的内容与要求沟通的内容与要
16、求n对于新人院的病人，沟通的内容可以参考对于新人院的病人，沟通的内容可以参考如下方面：如下方面：n1使用得体的称呼，使用得体的称呼，n2对病区和医院的环境进行简要和必备的介绍，对病区和医院的环境进行简要和必备的介绍，n3履行告知的义务，针对不同的患者在人院以后要履行告知的义务，针对不同的患者在人院以后要进行针对疾病的特征进行必要的告知，在需要的情况进行针对疾病的特征进行必要的告知，在需要的情况下还需患者或家属签字同意。下还需患者或家属签字同意。n4主动询问患者有何需求。主动询问患者有何需求。二、与肿瘤患者的沟通二、与肿瘤患者的沟通n(一一)肿瘤患者的特点肿瘤患者的特点n患者往往会经历一个非常复
17、杂的心理变化过程：患者往往会经历一个非常复杂的心理变化过程：n初期疑心否认，存侥幸心理，医生的诊断是否准确，是否在某初期疑心否认，存侥幸心理，医生的诊断是否准确，是否在某个环节出了过失自己并未患病；个环节出了过失自己并未患病；n确诊后愤怒不满，为何是自己患这样的疾病，可以说是即愤怒确诊后愤怒不满，为何是自己患这样的疾病，可以说是即愤怒又悲伤；又悲伤；n第三个阶段焦虑忧郁，事实终究是事实，患者也接受了这个残第三个阶段焦虑忧郁，事实终究是事实，患者也接受了这个残酷的结果，但是内心的悲伤、焦虑恐惧也会自然而然的产生，酷的结果，但是内心的悲伤、焦虑恐惧也会自然而然的产生，整日默默无语、意志消沉、缺乏信
18、心。整日默默无语、意志消沉、缺乏信心。n最终是情感升华，克服前面几个阶段的负面情绪，能够直面恶最终是情感升华，克服前面几个阶段的负面情绪，能够直面恶性肿瘤这个恶魔，战胜内心对死亡的恐惧，积极配合治疗。性肿瘤这个恶魔，战胜内心对死亡的恐惧，积极配合治疗。(二)沟通的内容与要求n1与恶性肿瘤患者沟通时的要求n首先，要抱有深切的同情感。n其次，灵活运用各种沟通技巧，n再次，加强对患者知情权的保护，n2告知治疗的内容三、特殊情景下的护患沟通n(一)与易冲动的患者沟通n(二)与不合作的患者沟通n(三)与沮丧的患者沟通四、小结n现在在医疗护理的实践中，人们都已经充分认识到沟通的重要性，对沟通技巧方面的训练正在开展中。但技巧是外在的，而内在的伦理理念是关键。n南丁格尔说：护理是科学和艺术的结合。护理的艺术性从沟通角度看，就是通过别人的感觉、听觉和想象来反映和表达的。n谢谢谢谢
