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1、i iN NO OV VA AN NC CE E汇川市场人员商务礼仪汇川市场人员商务礼仪 i iN NO OV VA AN NC CE E交流的话题n礼仪的内涵n社交礼仪简介n客户接待的艺术n商务形象的塑造n餐饮礼仪n会务礼仪n其他i iN NO OV VA AN NC CE E模块一：礼仪的涵义与原则模块一：礼仪的涵义与原则n 礼仪的涵义与内容n 礼仪的特性与原则i iN NO OV VA AN NC CE E“不学礼，无以立”。i iN NO OV VA AN NC CE E礼仪的含义n礼貌n礼节n礼仪指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。侧重于表现人的品质与素养。指人们
2、在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式，是礼貌的具体表现方式。是对礼节、仪式的统称，指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。i iN NO OV VA AN NC CE E礼仪的基本要素n主体：礼仪活动的操作者和实施者。n客体：礼仪活动的指向者和承受者。n媒体：礼仪活动所依托的一定的媒介。n环境：礼仪活动特定的时空条件，分为 自然环境和社会环境。i iN NO OV VA AN NC CE E礼仪的原则n遵守的原则n自律的原则n敬人的原则n宽容的原则n平等的原则n从俗的原则n真诚的原则n适度的原则i iN NO OV VA AN NC CE E礼
3、仪的应用规则n职业道德n角色定位n重视沟通n敬人三An首轮效应n亲和效应n末轮效应n零度干扰i iN NO OV VA AN NC CE E职业道德n职业道德是从事某一具体职业的人，在其工作岗位之上，所须遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则，它本身受到个人素质与自我良心的制约。您的岗位应遵循的职业道德有哪些？您的岗位应遵循的职业道德有哪些？i iN NO OV VA AN NC CE E角色定位(TPO理论)nTime（时间）nPlace（地点）nOccasion（场合）i iN NO OV VA AN NC CE E敬人三A nAccept(接受)nAwareness(重视)nAppreci
4、ate(赞美)i iN NO OV VA AN NC CE E首轮效应n第一印象n心理定势n制约因素人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。对于人际交往而言，这种认知往往直接制约着交往双方的关系。i iN NO OV VA AN NC CE E亲和效应 人们在交际应酬中，往往会因为彼此之间存在着某些共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。 近似性 间隔性 亲和力i iN NO OV VA AN NC CE E末轮效应 在人际交往中，人们留给交往对象的最后的印象，通常也是非常重要的。由于此次交往的
5、“最后印象”距离下次交往最近，而且直接影响到有关交往对象在下一次交往之中的心理感受，因此又称之为“近因效应”。i iN NO OV VA AN NC CE E零度干扰 在人际交往中，使交往对象所受到的干扰愈少愈好。n创造无干扰环境n保持适度的距离n把握交往热度i iN NO OV VA AN NC CE E礼仪的分类n政务礼仪n商务礼仪n服务礼仪n社交礼仪n涉外礼仪i iN NO OV VA AN NC CE E商务礼仪 n指人们在从事商务活动时应当遵循的一系列礼仪规范。n作用：1、沟通 2、形象 3、协调 i iN NO OV VA AN NC CE E模块二：社交礼仪模块二：社交礼仪n称呼
6、n介绍的艺术n名片的使用n握手的艺术n交谈n电话礼仪n乘车礼仪i iN NO OV VA AN NC CE E社交礼仪n社交礼仪是人们在社会交往中相互沟通必须遵循、掌握的礼节和礼貌行为。i iN NO OV VA AN NC CE E称呼n社交称呼n职场称呼n外交称呼n称呼的禁忌i iN NO OV VA AN NC CE E职场称呼n职务：n职称：n学衔：n职业：n一般：n姓名：i iN NO OV VA AN NC CE E称呼的禁忌n误读姓名：n误会身份：n过时的称呼：n不通行的称呼：n不当的行业称呼：n庸俗低级的称呼：n使用绰号：i iN NO OV VA AN NC CE E交际礼仪
7、-介绍的艺术n自我介绍n他人介绍n集体介绍i iN NO OV VA AN NC CE E自我介绍n时机：n内容：n分寸： 1、注意时间； 2、讲究态度； 3、力求真实。i iN NO OV VA AN NC CE E他人介绍n介绍人：n介绍时机：n介绍顺序：n介绍内容：姓名、单位、职称、优点等n他人介绍的应对： 介绍时：站立、微笑、目视、庄重 介绍毕：握手、问候，进一步自我介绍i iN NO OV VA AN NC CE E集体介绍n情况：一对多，多对多n时机：n顺序： 1、少数服从多数； 2、后来居上； 3、单向介绍； 4、笼统介绍； 5、多方介绍； 排列介绍标准：负责人身份、单位规模、单
8、位名称的英文字母顺序、抵达时间先后、座次顺序、距介绍人远近。n内容：不使用简称如“人大”“消协”，不开玩笑。i iN NO OV VA AN NC CE E交际礼仪-握手的艺术n握手的场合n握手的先后次序n握手的标准姿势n握手的禁忌n常见的其他会面礼i iN NO OV VA AN NC CE E不必握手的场合n对方手部负伤n对方手部负重n对方手中忙于其他事情n对方与自己距离较远n对方所处环境不适合握手n手湿n手冷i iN NO OV VA AN NC CE E握手时伸手的先后次序n尊者决定n来访：主人“欢迎”n告别：客人“再见”n律己，宽以待人i iN NO OV VA AN NC CE E
9、握手的标准姿势n行至距对方1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。适度用力，上下稍许晃动三四次，随后松开手恢复原状。n神态：专注，面含微笑，口道问候。i iN NO OV VA AN NC CE E握手的禁忌n不用左手握手：阿拉伯、印度人认为左手为不洁的n避免交叉握手：基督教认为类似十字架不吉利n不戴手套握手：除社交场合的女士n不戴墨镜握手：除患眼疾或有缺陷n握手时另一手不插兜n握手时另一手依旧拿着东西不放下n不要握手时仅仅握住对方的手指尖n不要握手时仅仅伸给对方的手指尖，“死鱼式握手”n肮脏或有传染病不握手n不要握手后立即擦拭自己的手掌n不拒绝别人的握手i i
10、N NO OV VA AN NC CE E常见的其他会面礼n点头礼n举手礼n脱帽礼n注目礼n拱手礼n鞠躬礼n合十礼n拥抱礼n亲吻礼n吻手礼i iN NO OV VA AN NC CE E交际礼仪-名片的使用n名片的制作n名片的用途n名片的交换n名片的存放i iN NO OV VA AN NC CE E名片的制作n规格：一般 9*5.5 境外10*6女士8*4.5n材质: 纸张n色彩: 白色米色淡兰色淡灰色n图案:不提倡印人像、漫画、花卉、宠物n文字：名片两面各印一种文字n字体：印刷体n印法：铅印，胶印n版式：横式、竖式i iN NO OV VA AN NC CE E名片的用途n自我介绍n结交朋
11、友n维持联系n业务介绍n通知变更n拜会他人n简短留言n用作短信n用作礼单n替人介绍国外流行以法文缩略语写在名片左下角，n.b. “提请注意”p.f. “祝贺”p.r. “感谢”p.c. “谨唁”p.p. “介绍”p.p.c. “辞行”f.n.a. “贺年”i iN NO OV VA AN NC CE E名片的交换n交换名片的时机n交换名片的方法n索取他人的名片n婉拒他人索要名片i iN NO OV VA AN NC CE E名片的存放n名片的放置n名片的收藏n名片的利用i iN NO OV VA AN NC CE E交谈n交谈的语言n交谈的主题n交谈的方式i iN NO OV VA AN NC
12、 CE E交谈的语言n语言要文明n语言要礼貌n语言要准确i iN NO OV VA AN NC CE E交谈的主题“交谈是由谈话者、听话者、主题等三个要素组成，要达到施加影响的目的，就必须关注此三要素。” -希腊思想家亚里士多德i iN NO OV VA AN NC CE E交谈的方式n双向共感n神态专注n施辞委婉n礼让对方i iN NO OV VA AN NC CE E施词委婉n旁敲侧击n比喻暗示n间接暗示n先肯定，再否定n多用设问句，不用祈使句n表达留有余地i iN NO OV VA AN NC CE E礼让对方n不要独白n不要冷场n不要插嘴n不要抬杠n不得纠正n适可而止i iN NO O
13、V VA AN NC CE E交际礼仪-乘车礼仪n车位主次n上下车主人3142司机2431i iN NO OV VA AN NC CE E电话礼仪-基本要素n问候语n声音n仪态n表情i iN NO OV VA AN NC CE E电话礼仪-拨打理清思路表明身份确定通话时间是否合适拨错号码应道歉适时结束通话：三分钟原则i iN NO OV VA AN NC CE E电话礼仪-接听n铃响不过三n问候n确认对方身份n了解致电事由，记录并重复给对方n道别n请对方先挂电话i iN NO OV VA AN NC CE E移动通讯n公共场合置于振动档n维护公共秩序n自觉维护安全（驾车、病房、油库、飞机）i
14、iN NO OV VA AN NC CE E电话礼仪-如何应对特殊情况n难以即时回答对方时？n电话来时正和来客交谈？ n接到投诉电话？ n工作时朋友来电？ n接到骚扰电话？n线路突然中断时？n对方喋喋不休时？i iN NO OV VA AN NC CE E模块三：接待的艺术模块三：接待的艺术n计划行程n迎宾礼仪n招待礼仪n交通礼仪n膳宿礼仪n礼品礼仪n送别礼仪i iN NO OV VA AN NC CE E计划行程n确定来访人员n制订确认行程n告知接待相关人员i iN NO OV VA AN NC CE E迎宾礼仪n制定迎宾方案：时间、地点、方式n精选迎宾人员：数量、身份、职责n迎宾现场操作：
15、 1、确认身份： 2、施见面礼： 3、引导来宾：身份、行进顺序、介绍i iN NO OV VA AN NC CE E引导顺序n宾主并排行进n宾主单行行进n出入房门n出入轿车n出入电梯i iN NO OV VA AN NC CE E座次安排n面门为上n以右为上n居中为上n以远为上n佳座为上n自由为上i iN NO OV VA AN NC CE E招待具体表现n专门恭候n起身相迎n盛情款待n认真专注n略加挽留i iN NO OV VA AN NC CE E交通礼仪n遵守标准n精心准备：n安全至上n排好座次n帮助照顾i iN NO OV VA AN NC CE E膳宿礼仪n符合标准n饮食方面n住宿方
16、面i iN NO OV VA AN NC CE E陪同礼仪n参观n游览n就餐n购物i iN NO OV VA AN NC CE E外事馈赠礼仪n送礼及收礼少有谦卑之词。n礼品不必太贵重。n讲究外包装精美。n送礼一定要公开大方。n收礼后立即打开并感谢。n拒绝收礼一般是不允许的。i iN NO OV VA AN NC CE E送别礼仪n道别：提出、用语、表现n话别：时间、地点、人员、内容n饯别：n送行： 1、计划：需要、时间、地点、人员、安排、 2、要求：交谈、握手、挥手、离开 3、VIP仪式：列队、宾主见面、献花、送别i iN NO OV VA AN NC CE E模块四：商务形象的塑造模块四：
17、商务形象的塑造n个人色彩诊断及搭配n个人服饰风格诊断及搭配n装束礼仪规范n优美仪态i iN NO OV VA AN NC CE E色彩的应用n个人形象色彩n服饰设计n花卉设计n陈列设计n平面设计n室内色彩运用n城市景观色彩的运用i iN NO OV VA AN NC CE E认识色彩n光与色彩n眼睛的作用n光源色、透过色、表面色n色彩的分类i iN NO OV VA AN NC CE E色彩的三属性n色相 n明度n彩度色彩的相貌，颜色的名称。如PCCS色相环中的1：pR，2：R色彩的明暗程度，因为物体对光的反射率不同造成 的，称为高、中、低明度色彩的鲜艳度，饱和度。以黑、白、灰调和色彩，彩度降
18、低。成为高中低彩度i iN NO OV VA AN NC CE E色彩的联想色彩与物品、感受、事物、动物、植物的关联色彩与物品、感受、事物、动物、植物的关联n红色n橙色n黄色n绿色n蓝色n紫色n白色n黑色n灰色i iN NO OV VA AN NC CE E色彩与四季的联想春春 n春天，万物都苏醒了，种子从地里萌出绿的芽，树上柔色的花预示着夏日的果实。柔适的粉绿、淡黄、橙青、初蓝，迷蒙在湖边、水际、山涧、云端，似初生的婴儿尚在母亲关爱的怀抱中。春天的颜色是温暖，柔和，明亮和清澈的。i iN NO OV VA AN NC CE E色彩与四季的联想夏夏n夏季，太阳统治了大地，它高高挂在天上，让世界
19、沐浴在热情的阳光里。然而，有人仔细观察过并确定，耀眼的夏日阳光发出的其实是偏冷的颜色，树叶从春天的嫩绿长成了偏蓝的绿色，房顶、砖房或消防龙头的红色在太阳光下也变得带有蓝色调，此外天空闪耀着冷色的淡蓝光，夏天的颜色是冷的、柔和的、粉色的，带有不显眼的光度。i iN NO OV VA AN NC CE E色彩与四季的联想秋色彩与四季的联想秋n秋季是收获的季节，和煦的秋日使田野里的果实沐浴在温暖的阳光下，树叶的颜色变黄、变红、最终变成褐色，金色的谷物装入了谷仓，只有红红的苹果和深紫色的李子还挂在树上，等待着采摘。i iN NO OV VA AN NC CE E色彩与四季的联想冬色彩与四季的联想冬n冬
20、天是银装素裹、草木灰蒙的白色世界，而那些枯竭的褐色树干、少许的红色梅花、几株毅然的青松在灰白色的衬托下显得非常醒目。冬是一个强对比的季节，它有浅色的纯洁，也有深色的冷酷。冬是四季的尾声，象征着一切的静止，有象征着一切喧哗的开始。冬是矛盾的，个性的。i iN NO OV VA AN NC CE E色彩的冷暖关系n暖色：n冷色：n中间色系：nY/B理论：i iN NO OV VA AN NC CE E色彩的轻重关系n轻的色彩：明度越高感受越轻n重的色彩：明度越低感受越重i iN NO OV VA AN NC CE E暖重轻冷i iN NO OV VA AN NC CE E服装色彩搭配规律n同一搭配
21、n类似搭配n对比搭配春夏秋冬季节人分别适合什么搭配？i iN NO OV VA AN NC CE ETPO用色规律n职业场合n时尚休闲n运动休闲n约会场合n晚会场合i iN NO OV VA AN NC CE E不同面积比例的色彩搭配n哪个颜色所表达的感受最接近你的要求，那么这个颜色所占的面积就要最大。i iN NO OV VA AN NC CE E其他因素与个人色彩色彩属性社会角色年龄身材性格个人嗜好TPO地域i iN NO OV VA AN NC CE E女性个人服饰风格分类前卫少女型前卫少年型优雅型自然型古典型戏剧型浪漫型前卫型曲/热烈小/柔和大/强烈直/冷峻i iN NO OV VA
22、AN NC CE E女士服饰风格规律氛围形容词n戏剧型：夸张、大气、醒目、有存在感、成熟、直线n自然型：随意、亲切、朴实、潇洒、成熟、直线n古典型：端庄、正统、精致、高贵、成熟、直线n优雅型：优雅、温柔、精致、高贵、成熟、直线n浪漫型：华丽、夸张、迷人、女性、成熟、曲线n前卫型：个性、时尚、标新立异、古灵精怪、年轻、直线n前卫少女型：可爱、甜美、圆润、天真、年轻、曲线n前卫少年型：帅气、干练、利落、中性、年轻、直线i iN NO OV VA AN NC CE E女士TPO着装常识n上班场合n休闲场合 n约会场合n社交场合i iN NO OV VA AN NC CE E利用服饰弥补体型的不足n脖
23、子长脖子短n肩宽肩窄n胸部大-胸部小n短腰-长腰n宽臀-窄臀n腿短-腿长n手臂细-手臂粗n身材高大且胖-身材矮小且胖i iN NO OV VA AN NC CE E装束礼仪规范n男士西装n女士套裙n仪容n化妆i iN NO OV VA AN NC CE E白领男士着装-西服“三个三”n三色原则n三一定律n三大禁忌 i iN NO OV VA AN NC CE E西装的风格n欧式西装n美式西装n英式西装n日式西装i iN NO OV VA AN NC CE E西装的尺寸衬衫：注意领要较西装高衬衫：注意领要较西装高1.5cm、袖较西装长袖较西装长1.5cm.-肩宽：较身宽肩宽：较身宽1.5cm-胸
24、围：以能穿一件单衣和薄羊胸围：以能穿一件单衣和薄羊毛衫还稍宽为准。毛衫还稍宽为准。-衣长：能盖住衣长：能盖住4/5的臀部的臀部-裤长：能盖住裤长：能盖住2/3的鞋面的鞋面i iN NO OV VA AN NC CE E穿西装的七原则n要拆除衣袖上的商标 n要熨烫平整 n要扣好纽扣 n要不卷不挽n要慎穿毛衫n要巧配内衣 n要少装东西i iN NO OV VA AN NC CE E白领男 士着装-领带n斜纹领带n圆点方格领带n不规则图案领带n领带夹i iN NO OV VA AN NC CE E白领男士着装-衬衫n面料n色彩n图案n衣领n衣袖n衣袋衣扣要系上袖长要适度下摆要放好大小要合身i iN
25、NO OV VA AN NC CE E白领男士着装-鞋袜n系带黑色皮鞋n黑色纯棉毛袜子n避免穿白色袜子配商务西装n袜口要好n没有破洞n袜子的长度i iN NO OV VA AN NC CE E女士套裙n面料n色彩n图案n点缀n尺寸n造型：H、X、A、Yn款式：领型、衣扣、裙子n搭配：衬衣、内衣、衬裙、鞋袜、i iN NO OV VA AN NC CE E仪容n头发n体毛n指甲n体味i iN NO OV VA AN NC CE E优美仪态n女士优雅,男士正直n站姿n坐姿n蹲姿n上下车i iN NO OV VA AN NC CE E模块五：餐饮礼仪模块五：餐饮礼仪n中餐n西餐n酒文化n茶文化n咖啡
26、i iN NO OV VA AN NC CE E宜选菜肴n中餐特色n本地特色n本餐馆的看家菜n主人的拿手菜i iN NO OV VA AN NC CE E忌选的菜肴n宗教禁忌n民族禁忌n职业禁忌n个人禁忌i iN NO OV VA AN NC CE E宗教禁忌n穆斯林：n佛教徒：n印度教：n犹太教：i iN NO OV VA AN NC CE E职业禁忌n国家公务员：执行公务时不准吃请。公物宴请时不准大吃大喝，用餐超过标准。n驾驶员：工作期间不饮酒n渔家/海员：鱼翻身i iN NO OV VA AN NC CE E中餐桌次排列n两桌横排：面门定位，以右为尊，以左为卑。n两桌竖排：距离正门，以远
27、为上。n三桌或三桌以上/多桌宴请： 面门定位，以右为尊，以远为上，主桌定位如何帮助客人及时准确的找到自己所在的桌次？i iN NO OV VA AN NC CE E中餐便餐席位排列n右高左低n中座为尊n面门为上n观景为佳n临墙为好i iN NO OV VA AN NC CE E茶艺n茶叶的品种n茶叶的冲泡n敬茶的程序i iN NO OV VA AN NC CE E茶叶的品种n绿茶：“明前茶”，龙井、碧螺春、毛峰、毛尖n红茶：安徽祁门红茶，西双版纳滇红n乌龙茶（青茶）：铁观音，武夷岩茶n花茶（香片）：茉莉花茶、桂花花茶、玫瑰花茶n砖茶（茶砖）：添加奶、糖煮饮i iN NO OV VA AN NC
28、 CE E敬茶n“茶满欺人”、“七茶八酒”n从客人左后侧上茶，杯耳朝外。n“上茶不过三杯”i iN NO OV VA AN NC CE E咖啡种类n黑咖啡n白咖啡n意大利式浓黑咖啡n意大利式浓白咖啡n爱尔兰式咖啡n土耳其式咖啡i iN NO OV VA AN NC CE E咖啡的饮用n杯数要少，入口要少n自主文明添加配料n杯的持握n匙的使用n取食甜点n交谈须知i iN NO OV VA AN NC CE E模块六：会务礼仪模块六：会务礼仪n会议的筹备者n会议的主持人n会议的发言人n会议的聆听者n其他聚会礼仪i iN NO OV VA AN NC CE E会议的筹备者n会前准备n会间工作n会后工
29、作i iN NO OV VA AN NC CE E会前准备n会议计划n会议议程n会场选择及布置n会议文件n会议通知i iN NO OV VA AN NC CE E会前准备-会议通知n形式：口头、电话、书面、请柬、传真n内容：n回执i iN NO OV VA AN NC CE E会间工作n会场的组织与服务n会议信息的收集与编发n会议文件的起草i iN NO OV VA AN NC CE E会场组织与服务n报到与签到n材料发放n选举工作n会场服务n会场临时调度i iN NO OV VA AN NC CE E会议信息的收集与编发n记录方式：笔录、录音、摄影、录像。n编发形式：会议简报，会议记录i i
30、N NO OV VA AN NC CE E会议文件的起草n闭幕词 n决定n会议纪要n会议总结i iN NO OV VA AN NC CE E会后事务n会场清理n人员离会n会议决算i iN NO OV VA AN NC CE E会议的主持人n落实议程n控制时间n掌握会场i iN NO OV VA AN NC CE E会议的发言人n仪表整洁n内容周全n态度谦恭 1、自谦自重； 2、尊重听众； 3、宽待对手； 4、适可而止；i iN NO OV VA AN NC CE E会议的聆听者n准时到会n保持安静n不得逃会n认真倾听i iN NO OV VA AN NC CE E商务会务礼仪n洽谈会n发布会n
31、展览会n赞助会n茶花会i iN NO OV VA AN NC CE E签字人员的服饰n签字人、助签人及随员：签字人、助签人及随员： 具有礼服性质的深色西装套装、中山装或西装套裙，并配上白色衬衫与深色皮鞋。男士还必须系单色领带，以示正规。n礼仪人员、接待人员：礼仪人员、接待人员： 工作制服或旗袍等礼仪性服装i iN NO OV VA AN NC CE E模块七：其他礼仪模块七：其他礼仪n涉外通则n日常礼仪-衣食住行访n各国礼仪习俗i iN NO OV VA AN NC CE E涉外通则n维护形象n不卑不亢n求同存异n入乡随俗n信守约定n热情有度n不必过谦n不宜先为n尊重隐私n女士优先n爱护环境n
32、以右为尊i iN NO OV VA AN NC CE E日常礼仪-衣n公务场合：庄重保守n社交场合：时尚个性n休闲场合：舒适自然i iN NO OV VA AN NC CE E就餐的举止十忌n口内或体内发出巨大的声响；n整理服饰，化妆，补妆n吸烟n劝酒n用自己的餐具为别人夹菜n翻拣食物n用餐具指点或敲打n用手取用不宜食物n当众剔牙n随口乱吐i iN NO OV VA AN NC CE E日常礼仪-行n忌相距过近，避免碰撞，否则及时道歉。n忌尾随人后，窥视、围观、指点。n忌速度过快或过慢。n忌在私人居所进行观望，擅入私宅。n忌边吃边走。n忌与成年同性勾肩搭背。i iN NO OV VA AN NC CE E日常礼仪-访n要有约在先。n要守时践约。n要进行通报。n要登门有礼。n要举止有方。n要适可而止。i iN NO OV VA AN NC CE ETHANK YOU!
