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1、2015-05-08Page 2 企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。客户关系管理的含义（crm）Page 3Page 4添加文本添加文本腾讯公司简介 腾讯公司成立于腾讯公司成立于19981998年年1111月，月， 是中国最是中国最大的互联网综合服务提供商之一，也是中国服务大的互联网综合服务提供商之一，也是中国服务用户最多的互联网企业之一。用户最多的互联网企业之一。 腾讯多元化的服务包括：社交和通信服腾讯多元化的服务包
2、括：社交和通信服务务QQQQ及微信及微信/WeChat/WeChat、社交网络平台、社交网络平台QQQQ空间、腾讯空间、腾讯游戏旗下游戏旗下QQQQ游戏平台、门户网站腾讯网、腾讯新游戏平台、门户网站腾讯网、腾讯新闻客户端和网络视频服务腾讯视频等闻客户端和网络视频服务腾讯视频等。Page 5Page 6腾讯公司发展历程n1999年2月，腾讯公司即时通信服务（QICQ）开通，与无线寻呼、GSM短消息、IP电话网互联。n2000年6月，QQ注册用户数破千万，“移动QQ”进入联通“移动新生活”。n2002年3月，QQ注册用户数突破1亿大关。腾讯公司发展历程2004年年10月月22日，在日，在“2004
3、中国商业网站中国商业网站100强强”大型调查大型调查中，腾讯网得票率名列第中，腾讯网得票率名列第一。一。2012年年8月，腾讯、阿里巴巴集团、中国平安，将联手试月，腾讯、阿里巴巴集团、中国平安，将联手试水互联网金融，合资成立上海陆家嘴金融交易所水互联网金融，合资成立上海陆家嘴金融交易所。2015年年4月月13日，腾讯控股报日，腾讯控股报170.50港元，收涨港元，收涨5.38%，市，市值达到值达到15981亿港元亿港元(约约2062亿美元亿美元)。这是腾讯市值首次突。这是腾讯市值首次突破破2000亿美元。亿美元。公司荣誉 2015年 中国互联网年度最佳雇主 2014年 世界品牌500强 201
4、3年 第十五届中国专利金奖 国家知识产权局、世界知识产权组织 第六届中国版权年会最具影响力企业 广东省全国名牌 2012年 2012年度第十届中华慈善奖 腾讯产品Page 15腾讯公司企业文化 愿景愿景n最受欢迎的互联网企业n不断倾听和满足用户需求，引导并超越用户需求，赢得用户尊敬；n通过提升企业地位与品牌形象，使员工具有高度的企业荣誉感和自豪感，赢得员工尊敬；n推动互联网行业的健康发展，与合作伙伴共同成长，赢得行业尊敬；n注重企业责任，关爱社会、回馈社会，赢得社会尊敬。Page 16腾讯公司企业文化经营理念经营理念一切以用户价值为依归一切以用户价值为依归注重长远发展，不因商业利益伤害用户价值
5、；注重长远发展，不因商业利益伤害用户价值；关注并深刻理解用户需求，不断以卓越的产品和服务满足用户需求；关注并深刻理解用户需求，不断以卓越的产品和服务满足用户需求；重视与用户的情感沟通，尊重用户感受，与用户共成长。重视与用户的情感沟通，尊重用户感受，与用户共成长。Page 17n腾讯的“三驾马车”传统互联网增值业务、移动及电信增值业务和网络广告，被公认为是业绩坚挺的主动力。n腾讯所谓“欲望”营销：产品发布前通过各种渠道让所有用户都知道该产品，然后只开放高级别会员体验，通过“专享”荣耀对低级别及普通用户制造“尝试”欲望。Page 18腾讯的客户管理战略管理1.战略目标的提出：客户需求管理不是过程而
6、是战略。 腾讯将以长远的眼光、诚信负责的操守、共同成长的理念，发展公司的事业。敬为自身的自豪和追求；坚持用户第一的理念。Page 19腾讯的客户管理战略管理2.战略使命： 通过互联网服务提升人类生活品质。腾讯以高品质的内容、人性化的方式，向用户提供可靠、丰富的互联网产品和服务。Page 20腾讯客户管理的营销策略：n1.与中国电信合作，中国电信客户营销服务升级。n2.网络营销。n3.网络营销的受众价值网络体育营销直接针对以高知多金的高价值用户为主的用户群。n4.网络营销对受众有良好的推广效果。n5.腾讯智慧实效营销大赛。n6.与活动挂钩，拉明星助阵。Page 21Page 22腾讯的客户关系管
7、理系统的设计与实施：n 腾讯基于戴尔设备搭建ERP系统，如今，企业信息化要依靠各种信息管理系统来实现，在众多企业信息管理系统中，ERP系统堪称是结构较复杂、功能较强大的核心系统之一。Page 23n1、设置一个质量监控小组，由经验非常丰富的高Level的产品人员构成，赋予他们很大的权力，去监控和规范所有的产品项目。n2、每个产品都设置公开的反馈论坛，突出外部入口，积极征询用户意见，并以内部轮班方式回复“每一条”有价值的反馈，要求以“人对人，面对面”的沟通态度来进行解答，禁止机械问答。Page 24n3、每个产品都设置内部的交流平台，分为两部分，一块类似留言板，由产品主管发布项目的进度、动态；另一块是论坛，向公司内部所有人开放，接纳反馈。n4、设置产品架构师这样一个职位，由少数几个技术精英，负责所有项目的系统架构搭建，只搭架构，确保每个项目的底层合理性。Page 25n5、执行项目总结制度，在每个版本上线后，由相应的策划-开发-测试人员开一个会，每个人都总结在这个版本过程里，有什么心得，有什么失误，可以怎么改善，尤其注意改进三方人员的配合过程。Page 26n6、执行灰度发布政策非常之彻底，一个版本会经过若干级的内部测试，再向外部用户逐步放量升级，不断修正问题之后，最后进行大规模发布。谢谢观赏Make Presentation much more fun
