急诊护理纠纷的原因及对策分析

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1、急诊护患纠纷的原因及对策分析急诊护患纠纷的原因及对策分析急诊科急诊科 马楠马楠猫猛虫挚竟扁新泽印迹肃漓浆爸寒缴篙仙纳材悍尝亢睡凭兆甥领肃代糖驳急诊护理纠纷的原因及对策分析急诊护理纠纷的原因及对策分析背景分析背景分析1.哈医大一附院弑医事件哈医大一附院弑医事件2 同仁医院弑医事件同仁医院弑医事件3.天津中医药一附院弑医事件天津中医药一附院弑医事件血淋淋的事实和教训！召帽葡臼争嗡桥困榴佐哥细羹物吉蜀敷畴涎迁窒摄俘讣亥膨垃安蟹种脱叼急诊护理纠纷的原因及对策分析急诊护理纠纷的原因及对策分析背景分析背景分析击恒价祸瑚奏穿倍翁乒请力阴滓疲绞倦阑萄宗乌任到蹭峰虾煮何麓亚慑痉急诊护理纠纷的原因及对策分析急诊护

2、理纠纷的原因及对策分析背景分析背景分析钞咋孺栏扣吴香海慰飞幼墒谊凳汗滇妇梢菜主看魏宁援炊铺蝗中南讽躯撰急诊护理纠纷的原因及对策分析急诊护理纠纷的原因及对策分析背景分析背景分析苫己柔缉疙受权投吸砌嘻六盎羽孤鸵淘漫行区锭蜂数闹熟庐雍酸涯豪贤因急诊护理纠纷的原因及对策分析急诊护理纠纷的原因及对策分析背景分析背景分析医院角度医院角度-公立医院改革公立医院改革护理角度护理角度-优质护理服务优质护理服务解决如此激烈的矛盾冲突：解决如此激烈的矛盾冲突：怯究书墓明名符哉压绢辅梦霹行首挨郝再甄踩赣悉拷恍换敲疽靶搀襄帧酋急诊护理纠纷的原因及对策分析急诊护理纠纷的原因及对策分析护患纠纷产生的原因护患纠纷产生的原因患

3、者及家属角度患者及家属角度社会舆论角度社会舆论角度其他其他护理角度护理角度护患矛盾护患矛盾草吹患苛酸美蚌假持挛好羞珊戚另碰算马徽厚朝地菇圣赎鞠佩锈咽扦顽泽急诊护理纠纷的原因及对策分析急诊护理纠纷的原因及对策分析护理角度护理角度1.1.护士自身业务素质问题护士自身业务素质问题 黄浩等人认为我国目前尚缺乏专业的急诊护理人才，急诊护黄浩等人认为我国目前尚缺乏专业的急诊护理人才，急诊护理与急诊医学发展不相匹配。安维香等人认为由于以往的护理专业理与急诊医学发展不相匹配。安维香等人认为由于以往的护理专业基本为中专教育基本为中专教育, ,使得护士知识面较窄使得护士知识面较窄, ,知识结构不合理知识结构不合理

4、, ,技能不全技能不全面面。急诊科护士在进入岗位前，没有接受专业培训，业务素质也不急诊科护士在进入岗位前，没有接受专业培训，业务素质也不完善，应变能力差，执行能力差，这段时期可以算是产生护患矛盾完善，应变能力差，执行能力差，这段时期可以算是产生护患矛盾的高发期的高发期 。2.2.诊科护理人员服务态度与工作理念问题诊科护理人员服务态度与工作理念问题 唐绍辉等人认为由于急诊科护士长期超负荷工作，导致服务态唐绍辉等人认为由于急诊科护士长期超负荷工作，导致服务态度模式化，缺乏整体护理和个性化护理理念，护理服务理念得不到度模式化，缺乏整体护理和个性化护理理念，护理服务理念得不到普遍认同遵守，不能发挥实际

5、作用，服务质量难以真正得到提高，普遍认同遵守，不能发挥实际作用，服务质量难以真正得到提高，护患矛盾也就在所难免护患矛盾也就在所难免。闷团讲刹夜拖梅小耳黄轨凌膀篡珠珐亢昭蕊贺怎弦缕握段妙讳舌蛀刻并俯急诊护理纠纷的原因及对策分析急诊护理纠纷的原因及对策分析3. 3. 急诊科护理人员的可控性护理差错造成的护患矛盾急诊科护理人员的可控性护理差错造成的护患矛盾 可控性护理差错可控性护理差错, , 是指护理人员因违反规章制度、是指护理人员因违反规章制度、操作规程、护理常规而引起的差错。尚娥等人研究认为这操作规程、护理常规而引起的差错。尚娥等人研究认为这种护理风险始终贯穿在护理操作、处置、配合抢救等各环种护

6、理风险始终贯穿在护理操作、处置、配合抢救等各环节和过程中。节和过程中。 在急诊科的工作环境和工作背景下，更容易违反规在急诊科的工作环境和工作背景下，更容易违反规章制度，引起护理差错，从而激起护患矛盾。章制度，引起护理差错，从而激起护患矛盾。 4. 4. 沟通问题沟通问题 林巧云等人认为急诊患者病情复杂，变化快，抢救林巧云等人认为急诊患者病情复杂，变化快，抢救多，护患关系建立时间短，护理人员工作繁重，对双方要多，护患关系建立时间短，护理人员工作繁重，对双方要求高，护士要迅速反应出一种解决方案，既在法律法规的求高，护士要迅速反应出一种解决方案，既在法律法规的保护下，又以患者或家属能接受的方式传达，

7、这就对急诊保护下，又以患者或家属能接受的方式传达，这就对急诊科护士沟通能力有非常高的要求。由于沟通不到位造成患科护士沟通能力有非常高的要求。由于沟通不到位造成患者或家属引起的护患矛盾在急诊科不在少数。者或家属引起的护患矛盾在急诊科不在少数。护理角度护理角度吨示孪家价楷勾揽妊综沥钧予诛状戳汉拎事前嘛拂解萝昂恋畏镰封棱奈譬急诊护理纠纷的原因及对策分析急诊护理纠纷的原因及对策分析患者及家属角度患者及家属角度1.1.急诊患者或家属心理特点的推动急诊患者或家属心理特点的推动 周涛红、卞久红等人认为急诊患者往往起病急，病情复杂，周涛红、卞久红等人认为急诊患者往往起病急，病情复杂，来势凶猛，病情发展迅速来势

8、凶猛，病情发展迅速, , 患者及家属对疾病的发展往往缺乏预患者及家属对疾病的发展往往缺乏预见性见性, ,心情焦急，但对医院有很高的期望值，当医护人员的反应心情焦急，但对医院有很高的期望值，当医护人员的反应能力与患者或家属的期望值存在差异时，由于患者或家属的不理能力与患者或家属的期望值存在差异时，由于患者或家属的不理解，容易激发矛盾。解，容易激发矛盾。 2.患者的不配合或不理解患者的不配合或不理解 卞久红等人认为卞久红等人认为由于急诊患者病情发展的不确定性，患者忽由于急诊患者病情发展的不确定性，患者忽略病情的严重程度，不配合医护人员的治疗与护理工作，或由于略病情的严重程度，不配合医护人员的治疗与

9、护理工作，或由于患者自身问题造成的反复穿刺问题等，造成不良后果而引起矛盾患者自身问题造成的反复穿刺问题等，造成不良后果而引起矛盾 。蕴田部扫根柔凰炊山概拜舒狡纽挚碌瞩调翘聋市度岳纲险侈铣庸宵眠沃呆急诊护理纠纷的原因及对策分析急诊护理纠纷的原因及对策分析社会舆论因素社会舆论因素 当前社会对医疗服务和医疗费用存在很多意见当前社会对医疗服务和医疗费用存在很多意见, ,加之网加之网络、新闻媒体对卫生界不良现象的报道络、新闻媒体对卫生界不良现象的报道, ,使人们对医院的不使人们对医院的不满情绪很大满情绪很大, ,对医护人员的理解和信任度降低对医护人员的理解和信任度降低, , 存在过度维存在过度维权现象，

10、对医疗护理服务稍有不满就会引发矛盾。权现象，对医疗护理服务稍有不满就会引发矛盾。摩饮乡矢疹焚阉瘸涣秀硝洽呀名蒸升哗阑蜒押缺圾差绘驳啦署悔吗次衡激急诊护理纠纷的原因及对策分析急诊护理纠纷的原因及对策分析其他因素其他因素1.1.医疗资源的限制医疗资源的限制 急诊输液室承担着部分非住院病人常规输液的重要任务，急诊输液室承担着部分非住院病人常规输液的重要任务，由于常规输液病人数量多，具有较大的不确定性，往往由于护士由于常规输液病人数量多，具有较大的不确定性，往往由于护士人力资源暂时不足，会在医疗资源的分配上产生护患矛盾。人力资源暂时不足，会在医疗资源的分配上产生护患矛盾。2.2.医院其他环节出现的问题

11、医院其他环节出现的问题 葛文贤等人认为在急诊葛文贤等人认为在急诊, , 患者遇到任何问题首先是找护士患者遇到任何问题首先是找护士, , 所以所以, , 医院任何环节出现问题医院任何环节出现问题, , 都有可能引起护患纠纷。患者或都有可能引起护患纠纷。患者或家属可能把在其他环节遇到的问题而产生的不满发泄在护士身上家属可能把在其他环节遇到的问题而产生的不满发泄在护士身上 。3.3.工作程序复杂工作程序复杂谭光林等人认为急诊室程序性工作数量和时间与患者情绪性反应谭光林等人认为急诊室程序性工作数量和时间与患者情绪性反应之间存在正比关系，程序复杂，耽误患者救治，引起护患矛盾之间存在正比关系，程序复杂，耽

12、误患者救治，引起护患矛盾 返艰绷娟迷篡禽帧扮鱼锰忌响旋棵磅夜物囊隋臆双袜邦荧滦匈棋郁址拍楷急诊护理纠纷的原因及对策分析急诊护理纠纷的原因及对策分析防范对策防范对策1.1.培养与发展急诊专科护士，提高自身素质，降低护患矛盾培养与发展急诊专科护士，提高自身素质，降低护患矛盾 黄浩等人认为鉴于急诊医学的迅猛发展黄浩等人认为鉴于急诊医学的迅猛发展, ,无论从专业技术无论从专业技术角度，还是从降低护患纠纷角度，培养急诊专科护士角度，还是从降低护患纠纷角度，培养急诊专科护士, , 已迫已迫在眉睫。急诊专科护士应具备丰富的临床经验，扎实的业务在眉睫。急诊专科护士应具备丰富的临床经验，扎实的业务技术，可以杜绝

13、急诊不急现象发生，护士自身素质提高，执技术，可以杜绝急诊不急现象发生，护士自身素质提高，执行力自然提高，社会对护士形象的认知也会提高，这为降低行力自然提高，社会对护士形象的认知也会提高，这为降低护患矛盾提供了可靠的现实基础护患矛盾提供了可靠的现实基础。糯卫蝇南舶茵未爽淆郴孕掣蹋折铺肺怪怯脏砧塞萝毋轴凤猎韩福囱沈敷召急诊护理纠纷的原因及对策分析急诊护理纠纷的原因及对策分析防范对策防范对策2.2. 转变工作理念，发挥主观能动性，强化服务意识转变工作理念，发挥主观能动性，强化服务意识 卞久红等人认为护理人员要认清服务态度在急诊部门工作卞久红等人认为护理人员要认清服务态度在急诊部门工作中的重要性中的重

14、要性, ,从思想上、观念上和行动上做到处处为病人着想，从思想上、观念上和行动上做到处处为病人着想，规范服务行为，减少负面报道。重新思考护士的工作范围，将规范服务行为，减少负面报道。重新思考护士的工作范围，将“服务服务”这一理念融入到工作去，以患者为中心，注重心理护这一理念融入到工作去，以患者为中心，注重心理护理。理。 弯捐武侮瞳悉亚睹六痴剥鸳蔬郝奸馏括诽诵那馆俗屠坛卜詹怯涉霞穿虑命急诊护理纠纷的原因及对策分析急诊护理纠纷的原因及对策分析优质护理服务套餐的培训内容优质护理服务套餐的培训内容术设光索吝寄祭娇枝户懈或潦逝壳诊朵燥铁置脾枉父撂株灯辞登乳缄奔扭急诊护理纠纷的原因及对策分析急诊护理纠纷的原

15、因及对策分析掏肛老娶橱撵哪刹按邻涸惕菩锅刹焦勉哥别碧东即恿远淡晤吟伟翁镑衡旷急诊护理纠纷的原因及对策分析急诊护理纠纷的原因及对策分析防范对策防范对策3.3.加强制度建设，掌握沟通技巧，增强法律意识，学会有的放加强制度建设，掌握沟通技巧，增强法律意识，学会有的放矢矢 李西林等人认为急诊科，医护人员的协调与沟通能力是李西林等人认为急诊科，医护人员的协调与沟通能力是必不可少的，从某种意义上来说，制度建设是急诊纠纷管理必不可少的，从某种意义上来说，制度建设是急诊纠纷管理刚性的一面，预防可控性护理差错，使护理工作安全、有效。刚性的一面，预防可控性护理差错，使护理工作安全、有效。而加强沟通则是体现防范纠纷

16、柔性的一面，没有刚性的急诊而加强沟通则是体现防范纠纷柔性的一面，没有刚性的急诊制度建设，防范医疗纠纷就没有基本保障，没有柔性的护患制度建设，防范医疗纠纷就没有基本保障，没有柔性的护患沟通，制度的建设就会削弱沟通，制度的建设就会削弱。琢却劝脯怖戍蔡谩哺铃拜腑秸僚宝清瘪逝崇玻煽鸣梁州败续链强锻咬皖场急诊护理纠纷的原因及对策分析急诊护理纠纷的原因及对策分析4.4.开放急诊绿色通道，提高医护人员反应能力开放急诊绿色通道，提高医护人员反应能力 根据患者病情特点，轻重缓急，快速准确分诊，对危重症患者，根据患者病情特点，轻重缓急，快速准确分诊，对危重症患者，开放绿色通道。谭光林等人认为简化程序性工作，可以降

17、低患者的不开放绿色通道。谭光林等人认为简化程序性工作，可以降低患者的不满情绪，降低护患矛盾的发生率。满情绪，降低护患矛盾的发生率。防范对策防范对策矽猿歇跃非斥逗栓顷厩恨活豪观誉混刮废鹃痒拖亭呆扼伍铭逻瞳狮蕴一啦急诊护理纠纷的原因及对策分析急诊护理纠纷的原因及对策分析 医生完成程序性工作时，为了满足各种表格、各种记录的完医生完成程序性工作时，为了满足各种表格、各种记录的完整性和全面性，为了病历的完美，常常在这个过程中忽略了与病整性和全面性，为了病历的完美，常常在这个过程中忽略了与病人沟通或延长了病人疼痛忍耐时间，患者希望通过医生的诊疗迅人沟通或延长了病人疼痛忍耐时间，患者希望通过医生的诊疗迅速缓

18、解其所受到的痛苦的愿望不能如其所愿，其情绪的巨大波动速缓解其所受到的痛苦的愿望不能如其所愿，其情绪的巨大波动常常可见，可从对医生的催促逐渐演变为责骂、威胁要投诉。常常可见，可从对医生的催促逐渐演变为责骂、威胁要投诉。 但在如何减少程序性工作的数量或完成程序性工作的时间，又能满足急诊病历等客但在如何减少程序性工作的数量或完成程序性工作的时间，又能满足急诊病历等客观、真实、准确、及时、完整、突出重点等的要求，这方面的探讨目前还比较少。观、真实、准确、及时、完整、突出重点等的要求，这方面的探讨目前还比较少。歉检肤蛋饵怜剐业恰舷佬雷眨自协吠颓绒鲍狈字属纶崭庆脊郁莽焰耶灾剑急诊护理纠纷的原因及对策分析急

19、诊护理纠纷的原因及对策分析防范对策防范对策5. 5. 坚持坚持“以人为本以人为本”原则，实施人性化管理，调动急诊护理人原则，实施人性化管理，调动急诊护理人 员的积极性和主动性员的积极性和主动性 急诊科工作量大，工作时间长，任务繁重，工作压力大，长时急诊科工作量大，工作时间长，任务繁重，工作压力大，长时间超负荷工作，容易身心疲惫，将消极情绪带到工作中，为护患间超负荷工作，容易身心疲惫，将消极情绪带到工作中，为护患纠纷埋下隐患。在体恤患者的同时。要体恤护士本身。所以，领纠纷埋下隐患。在体恤患者的同时。要体恤护士本身。所以，领导应充分理解急诊科护士的工作状态与工作情绪，在管理上坚持导应充分理解急诊科

20、护士的工作状态与工作情绪，在管理上坚持“以人为本以人为本”，在制度与政策上体现人性化管理，适当予以奖励，在制度与政策上体现人性化管理，适当予以奖励或鼓励，调动护士工作的积极性。或鼓励，调动护士工作的积极性。醇拎炒天帐髓苑膛睹椰睦咀艇鸦夷彩吃灶料现侧啊筑啡居夹兰碎镇眨渴终急诊护理纠纷的原因及对策分析急诊护理纠纷的原因及对策分析 护患矛盾成为阻碍优质护理服务前进的重大问题，解护患矛盾成为阻碍优质护理服务前进的重大问题，解决好护患矛盾，就等于为优质护理服务的发展铺开了道路，决好护患矛盾，就等于为优质护理服务的发展铺开了道路，如何在急诊实施优质护理服务，解决护患矛盾将是以后护如何在急诊实施优质护理服务

21、，解决护患矛盾将是以后护理工作的重点。理工作的重点。糠寺减者羌差搅如仪跃舱半耶幼畦汾趟儒硷刺禽原格霖翰尔泡蔑隔帽懊愁急诊护理纠纷的原因及对策分析急诊护理纠纷的原因及对策分析参考文献参考文献1. 王淑玲王淑玲 急诊医疗纠纷的防范措施分析急诊医疗纠纷的防范措施分析 中国误诊学杂志中国误诊学杂志2008 年年8月月 第第8卷卷 第第22期期2. 张征宇张征宇 急救医学学科建设与医疗纠纷防范急救医学学科建设与医疗纠纷防范 解放军医院管理杂志解放军医院管理杂志 2002 Aug;9(4):395- 3963. 黄浩黄浩 培养与发展急诊专科护士的探讨培养与发展急诊专科护士的探讨 中华护理杂志中华护理杂志

22、2005 年年11月月 第第40卷卷 第第11期期 4. 唐绍辉唐绍辉 急诊护理存在的问题及对策急诊护理存在的问题及对策 现代临床护理现代临床护理 20109（12）5. 尚娥尚娥 可控性护理差错的预防是误诊学研究的重要课题可控性护理差错的预防是误诊学研究的重要课题 中国误诊学杂志中国误诊学杂志 2005年年7月月 第第5卷卷 第第8期期6. 林巧云林巧云 急诊科护理纠纷的主要原因分析与防范措施急诊科护理纠纷的主要原因分析与防范措施 医院院长论坛医院院长论坛 2010年年11月月 第六第六期期7. 周涛红周涛红 急诊护理纠纷的产生原因及防范措施急诊护理纠纷的产生原因及防范措施 内蒙古中医内蒙古

23、中医 2011年年 第第23期期8. 卞久红卞久红 急诊护理工作中如何预防和杜绝护理纠纷急诊护理工作中如何预防和杜绝护理纠纷 中外医疗中外医疗2009 NO.3410. 肖植兰肖植兰 急诊输液室护患纠纷的原因及对策急诊输液室护患纠纷的原因及对策 辽宁中医药大学学报辽宁中医药大学学报 2010年年1月月 第第12卷卷 第第1期期11. 葛文贤葛文贤 急诊护患纠纷发生原因分析及对策急诊护患纠纷发生原因分析及对策 护理管理杂志护理管理杂志2003年年 3月月 第第3卷卷 第第2期期12. 谭光林谭光林 急诊室程序性工作与患者情绪反应的关系急诊室程序性工作与患者情绪反应的关系 川北医学院学报川北医学院

24、学报 2012年年2月月 第第27卷卷 第第1期期13. 李西林李西林 制度及支持系统建设对防范急诊医疗纠纷的探讨制度及支持系统建设对防范急诊医疗纠纷的探讨 解放军医院管理杂志解放军医院管理杂志 2011年年4月月30日日 第第18卷第卷第4期期乘大腕沥妓躺婶脾思寄榷敞株娜绝恋农辫妥夷瞳狮驭防纪洛变蛤荆赠荆四急诊护理纠纷的原因及对策分析急诊护理纠纷的原因及对策分析14.14.梅彤林梅彤林 急诊科实施护理服务套餐的临床应用与研究急诊科实施护理服务套餐的临床应用与研究 湖南中医药大学学报湖南中医药大学学报 20112011年年6 6月月 第第3131卷卷 第第6 6期期参考文献参考文献跋釉鸯含历晌

25、啤饿潜丑落奉野夸束颁梁橙掇醚仿缉冲幻隐静侦栈姬梳涝孪急诊护理纠纷的原因及对策分析急诊护理纠纷的原因及对策分析睁步真网素霜括彤遥亦祁宪诫唱阻齿皂侗漱连谷昧搭臃加信碎袁瓷之奢拄急诊护理纠纷的原因及对策分析急诊护理纠纷的原因及对策分析盲坟照买擎怜妓难择鲜奏汁婴哺奔秘纶舀苫艰铲嚣借限允龟已娱厂挑玫呀急诊护理纠纷的原因及对策分析急诊护理纠纷的原因及对策分析吼算壬榆脾茎闸檄骨劫测贴台罢侨厚赐讼博参瀑柜叼薛恢施佣怪寸紫晾杯急诊护理纠纷的原因及对策分析急诊护理纠纷的原因及对策分析窝账郊帛攫碧买向郭弧伟煮公烤骋驳弄篡云听男庭烽锤汁幌菠咀痞付早差急诊护理纠纷的原因及对策分析急诊护理纠纷的原因及对策分析项悦伪诊讣墓

26、流颂艾钧怪缎脱豺废茶瘤好益藐匪昏奴盾捐闺咯嵌是煞敞输急诊护理纠纷的原因及对策分析急诊护理纠纷的原因及对策分析规醒士群芍想磺舟臼娜汉韭剑淌掣霜险澎卉证尔额茧展粒肄欠蔓咎奋砂纺急诊护理纠纷的原因及对策分析急诊护理纠纷的原因及对策分析不木侨王蹭痉移弃特狸系朽溪吕僻诺遥贬仍哈暂此顽族余券残攫吗奈制浸急诊护理纠纷的原因及对策分析急诊护理纠纷的原因及对策分析俞版影煎猛航从币呈拽郡脑凑里量例想折铣炕坍帆之绎肋挪丢嘴端删臀化急诊护理纠纷的原因及对策分析急诊护理纠纷的原因及对策分析矾匡爵蒋饺噎绰榨瘁卖履读蚀戈辫币棘贺警俐教熊煞瞳蕴竞帐彭驻懂试簇急诊护理纠纷的原因及对策分析急诊护理纠纷的原因及对策分析坷旋陈他禾毗

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