酒店知识篇之如何成为一个优秀员工？

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1、如何成为一个如何成为一个优秀员工？优秀员工？ 颐舍温泉酒店优秀员工的五大准则1 凡事负责任， 绝不找借口。l l自己就是一切问题根源l 承担责任才能快速成长优秀员工的五大准则2凡事用心做， -追求零失误 -站在顾客的角度为顾客服务 客户不是搞定的，而是感动的 优秀员工的五大准则3.帮助公司成功，你才能成功. l l 只有追求完美，才有机会接近完美l l天下没有免费的午餐，要不断自我更新 优秀员工的五大准则l4 凡事积极主动l l主动发现问题、解决问题l 主动热情面对每一位客人优秀员工的五大准则l5 凡事团队第一l l酒店是一个有众多部门和许多人员组成的一个整体，所以团队合作酒店是一个有众多部门

2、和许多人员组成的一个整体，所以团队合作在日常工作中起着举足轻重的作用。一位客人从办理登记入住手续入在日常工作中起着举足轻重的作用。一位客人从办理登记入住手续入住酒店到退房离开酒店，这其中就需要好几个部门的合作才能顺利完住酒店到退房离开酒店，这其中就需要好几个部门的合作才能顺利完成。礼宾部要将客人指引到前台，前台要迅速周到的为客人办理入住成。礼宾部要将客人指引到前台，前台要迅速周到的为客人办理入住手续，宾客关系经理要了解客人的喜好，与此同时前台要迅速将客人手续，宾客关系经理要了解客人的喜好，与此同时前台要迅速将客人的行李情况通知礼宾部，礼宾部要将行李准确快速送到并给客人介绍的行李情况通知礼宾部，

3、礼宾部要将行李准确快速送到并给客人介绍房间。而在这一切发生之前，客房部已经周到地为我们的客人整理出房间。而在这一切发生之前，客房部已经周到地为我们的客人整理出了卫生干净的房间。所以任何一个客人能否在酒店过得愉快开心，都了卫生干净的房间。所以任何一个客人能否在酒店过得愉快开心，都取决于我们的团队合作精神的贯彻落实。酒店是一个整体，客人遇到取决于我们的团队合作精神的贯彻落实。酒店是一个整体，客人遇到任何不开心，都会觉得是整个酒店的错，而不仅仅是某个员工的错，任何不开心，都会觉得是整个酒店的错，而不仅仅是某个员工的错，或是某个部门的错。所以，我们是一个大家庭，酒店的成功是我们每或是某个部门的错。所以

4、，我们是一个大家庭，酒店的成功是我们每个人的成功，酒店的失败也是我们每个人的失败。个人的成功，酒店的失败也是我们每个人的失败。 对待工作的态度对待工作的态度工作工作 事业事业为别人做为别人做为自已做为自已做打工打工人生总经理人生总经理全力应付全力应付全力以赴全力以赴逃避问题逃避问题解决问题解决问题交差交差做好做好迟到早退迟到早退早到迟退早到迟退优秀员工必备的五大心态一事业的心态l l做事业人不做薪水人l l与公司一起成长优秀员工必备的五大心态l二 付出的心态l l收获之前先付出l l大舍大得、多舍多得优秀员工必备的五大心态l三 学习的心态l l价值是能力的交换l l 学习力就是竞争力优秀员工必

5、备的五大心态l四 长远的心态l l剩者为王的道理l l剩者才是制度的最终受益者优秀员工必备的五大心态l五 感恩的心态l l感谢企业提供平台l l 感谢同事给予支持 酒店服务28个怎么办？ 丽晶酒店丽晶酒店 陈文吉陈文吉、遇到客人时怎么办？ l l（）要主动打招呼，主动让路。（）要主动打招呼，主动让路。 l l（）如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼（）如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“ “先生（女士）早晨好！（早上好）。先生（女士）早晨好！（早上好）。” ” l l（）对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地（）对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：说：“ “先生（女士）早晨（早上好）！先生

6、（女士）早晨（早上好）！” ” l l（）平时遇到客人时，也要点头示意，或说：（）平时遇到客人时，也要点头示意，或说：“ “您好。您好。” ”不能只顾走路，视而不见毫无表示。不能只顾走路，视而不见毫无表示。 l l（）如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没（）如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：见，相遇时应讲：“ “（女士），很高兴能够（女士），很高兴能够再次见到您，您还好吧？再次见到您，您还好吧？” ”这样会使客人感到分这样会使客人感到分外亲切。外亲切。 、圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办？ l l（）应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些（）应以节日愉快的心情与客人打招呼

7、，讲些祝贺节日的敬语。祝贺节日的敬语。 l l（）如新年期间可讲：（）如新年期间可讲：“ “祝您新年快乐祝您新年快乐” ”、“ “祝您节日愉快祝您节日愉快” ”等。等。 l l（）如圣诞节见到客人时可讲：（）如圣诞节见到客人时可讲：“ “祝您圣诞快祝您圣诞快乐乐” ”。 l l（）如春节期间应讲：（）如春节期间应讲：“ “恭喜发财恭喜发财” ”、“ “新春新春快乐快乐” ”、“ “万事如意万事如意” ”等。等。 l l（）作为服务人员，任何时候，在客人的面前（）作为服务人员，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。应注意

8、。 、遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办？ l l（）要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。 l l（）对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。 、发现客人行动不方便时怎么办？ l l（）发现客人行动不方便，而客人的房间又远离服务台时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至服务台附近，以便于照顾。 l l（）客人外出或回来时应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。 、客人不小心摔倒时怎么办？ l l（）应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细（）应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤，是否需要请医生。心询问客人摔伤或碰伤，是否需

9、要请医生。 l l（）如果是小轻伤，应找些药物处理。（）如果是小轻伤，应找些药物处理。 l l（）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面（）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生。上修理，防止再有类似事故发生。 l l（）向领导汇报，事后作好情况登记，以备有（）向领导汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。关方面查询。 、客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？ l l（）一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练（）一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰

10、富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就避免出现客人提出问题时我们不概况和社会情况。这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。懂或不清楚，难以回答的现象。 l l（）客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自（）客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。向有关部门请教或查询后再回答。 l l（）如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请（）如果提出的问题较复杂，一下子弄不清

11、楚时，可请客人回房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答客人回房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。 l l（）总之，客人提出的问题，不能使用（）总之，客人提出的问题，不能使用“ “我不知道我不知道” ”，“ “我不懂我不懂” ”或或“ “我想我想” ”，“ “可能可能” ”等词语去答复客人。等词语去答复客人。 、工作时间亲友挂电话找你时怎么办？ l l（）一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话。 l l（）如果事情较为紧急，非通话不可时，则应

12、简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作及线路的畅通。 、客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？ l l（）绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客（）绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注意着要找的客人。人的一旁，双目注意着要找的客人。 l l（）客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停（）客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“ “先生（女士）对不起，打扰您们一下。先生（女士）对不起，打扰您们一下。” ” l l（）向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明

13、（）向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。扼要。 l l（）待客人答复后应向其他客人表示歉意：（）待客人答复后应向其他客人表示歉意：“ “对不起，对不起，打扰您们了。打扰您们了。” ”然后有礼貌地离开。然后有礼貌地离开。 l l（）如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时，（）如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时， 应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意。述，述后要表示歉意。 、当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？ l l（）应马上劝止，并让当事人离去。然后向客人道歉，（）应马上劝止，并让当事

14、人离去。然后向客人道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。 l l（）注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属，更不（）注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。应为他们辩解，以免再次发生争执。 l l（）听完客人的意见后，应再次向他表示歉意，请他回（）听完客人的意见后，应再次向他表示歉意，请他回房休息，并说明我们将会作进一步的了解，以缓解客人的房休息，并说明我们将会作进一步的了解，以缓解客人的怨气。怨气。 l l（）如果经过了解是客人的误解或是我们的不对，应婉（）如果经过了解是客人的误解或是我们的不对，应婉转向客人解释

15、或道歉。尽可能解除客人的误解或听取意见。转向客人解释或道歉。尽可能解除客人的误解或听取意见。 l l（）事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，（）事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，并汇报领导，同时采取相应的措施，防止类似的事情发生。并汇报领导，同时采取相应的措施，防止类似的事情发生。 、职工之间在营业（公众）场所发生吵闹时怎么办？ l l（）服务员之间在营业（公众）场所发生吵闹，（）服务员之间在营业（公众）场所发生吵闹，会有损宾馆酒店在宾客中的形象。因此，这是决会有损宾馆酒店在宾客中的形象。因此，这是决不允许的。不允许的。 l l（）尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，（

16、）尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止。不管谁是谁非，都应劝双方则应马上上前制止。不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场。迅速离开现场。 l l（）如当事人是下属，应分别找他们谈话，了（）如当事人是下属，应分别找他们谈话，了解发生吵闹的事情经过及原因，同时做好他们的解发生吵闹的事情经过及原因，同时做好他们的和解工作。和解工作。 l l（）将事情经过向上级汇报，根据情节的轻重，（）将事情经过向上级汇报，根据情节的轻重，给予适当的处罚。同时做好思想教育工作，杜绝给予适当的处罚。同时做好思想教育工作，杜绝类的事情再度发生。类的事情再度发生。 、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？

17、l l（）应先对客人讲：“先生（女士）对不起，请让一让。”然后再超越。 l l（）如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过。 、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？ l l（）应请客人先进。 l l（）如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。 l l（）出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。 、客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？ l l（）细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务（）细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作。工作。 l l（）尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他（）尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥。办妥。 l l（）态度要

18、和蔼，服务要耐心，语言要精练。（）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。 l l（）要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰（）要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。客人。 l l（）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚（）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。 l l（）及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，（）及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。确保宾客安全。 、当客人在大堂往地上吐痰，弹烟灰时，作为服务员应如何对待？ l l（）首先酒店要坚持让每

19、个客人（包括不文明（）首先酒店要坚持让每个客人（包括不文明客人在内）切身感到宾馆是把自己真正当客人在内）切身感到宾馆是把自己真正当“ “皇帝皇帝” ”看待。看待。“ “错错” ”在客人，宾馆却还把在客人，宾馆却还把“ “对对” ”留给留给予对方，任劳任怨，克己为客。予对方，任劳任怨，克己为客。 l l（）酒店可采用（）酒店可采用“ “身教身教” ”的诚意感动不讲究卫的诚意感动不讲究卫生的客人，不要指责、解释或婉转批评客人，而生的客人，不要指责、解释或婉转批评客人，而应用无声语言为不够文明的客人示范。客人痰吐应用无声语言为不够文明的客人示范。客人痰吐到哪里，服务员就擦到哪里，客人烟灰弹到哪里，到

20、哪里，服务员就擦到哪里，客人烟灰弹到哪里，服务员就应托着烟缸跟到哪里。服务员就应托着烟缸跟到哪里。 、在服务中，自己的心情欠佳怎么办？ l l（）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人（）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情、有礼。均要一样热情、有礼。 l l（）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心（）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。诚然，人是有感情的但不管在什么情很不愉快。诚然，人是有感情的但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去。作中去。 l l（）要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑（）要经常反问自己

21、在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象。容和给人留下愉快的印象。 l l（）只要每时每刻都记住（）只要每时每刻都记住“ “礼貌礼貌” ”两字，便能两字，便能够在服务过程中得到检点，给客人提供良好优质够在服务过程中得到检点，给客人提供良好优质的服务。的服务。 、在服务工作中出现小差错时怎么办？ l l（）要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将（）要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。 l l（）客人在场首先要表示歉意，及时采取补救（）客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法。的办法。 l l（）事后要仔细查找原因，如实向

22、领导汇报。（）事后要仔细查找原因，如实向领导汇报。 l l（）同时，吸取经验教训，避免类似的差错发（）同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。生。 l l（）凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能（）凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。 、客人请你外出（去玩或者看戏）时怎么办？ l l（）服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪客外出参观、照相、看戏。 l l（）当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如：“实在对不起，今晚我还要参加学习”，“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。 l l（）看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝

23、客人。 、宾客要求与服务员合影时，怎么办？ l l（）首先要表示谢意，尽量婉言谢绝，但不要（）首先要表示谢意，尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的生硬地拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不至于客人扫兴而又不态度，和蔼的语言，做到不至于客人扫兴而又不失礼节，如客人确实出于诚意，难以推辞时，也失礼节，如客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影。不要单独和客人拍照。应多找几位同志一起合影。不要单独和客人拍照。 l l（）事后要向领导汇报。（）事后要向领导汇报。 l l（）在餐饮服务过程中，常遇到客人乘服务员（）在餐饮服务过程中，常遇到客

24、人乘服务员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影，在这种情况下，斟酒、斟茶、分菜的机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量。以免影响服务质量。 、客人要赠送礼品和小费时，怎么办？ l l（）首先要表示婉言谢绝，向客人解释不收礼品和小费的原因（但言语不可过多）。 l l（）如果实在推卸不下时，应暂时收下，并表示谢意。 l l（）事后向领导讲明原因，做好登记以便统一处理。 、被客人呼唤入房间时怎么办？ l l（）服务员应先在门外按门铃，并说：（）服务员应先在门外按门铃，并说：“ “我是我是服务员，请问有什么事要帮忙？服务员，请

25、问有什么事要帮忙？” ”征得客人同意，征得客人同意，进入房间。进入房间。 l l（）进入房间时不宜把门关上。（）进入房间时不宜把门关上。 l l（）客人让坐时应表示谢意，但不宜坐下。（）客人让坐时应表示谢意，但不宜坐下。 l l（）对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端（）对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望，办完事立刻离开，不宜正，眼睛不可东张西望，办完事立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人轻轻将在房间逗留太久，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。门关上。 、 客人出现不礼貌的行为怎么办？ l l（）首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如（）首先要分清这不

26、礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。 l l（）如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务（）如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员的态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付。员的态度要严肃

27、，并迅速回避，男服务员应主动上前应付。 l l（）如果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静（）如果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，凡情节严重，和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，凡情节严重，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育。不同的态度给予适当的教育。 l l（）将详情作书面向上汇报，并将事情经过及处理情况（）将详情作书面向上汇报，并将事情经过及处理情况作好记录备查。作好记录备查。 、客人对我们提出批评意见时怎么办？ l l（）如果客人向我们当面批评，服

28、务员应虚心听取，诚（）如果客人向我们当面批评，服务员应虚心听取，诚意接受。意接受。 l l（）在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的（）在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上加以纠正。不足之处要向客人表示歉意，并马上加以纠正。 l l（）如果是客人一时误解，而提出的意见，也要看适当（）如果是客人一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人表的时机做耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。示感谢，多谢他帮助我们改进工作。 l l（）客人的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的（）客

29、人的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的意见加以分析，好的意见要采纳并改正。意见加以分析，好的意见要采纳并改正。 l l（）如客人还未离馆，应主动上门征求意见，向客人道（）如客人还未离馆，应主动上门征求意见，向客人道歉，并表示感谢。歉，并表示感谢。 l l（）总之对待客人的意见有则改之，无则加勉。对于客（）总之对待客人的意见有则改之，无则加勉。对于客人提出的各种意见、要求，要及时汇报。人提出的各种意见、要求，要及时汇报。 、客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办？ l l（）客人对服务员讲粗言烂语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回敬客人。 l l（）我们应用文明礼

30、貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼。这样，他的这些不文明行为就会有所收敛。也显示了我们的文明礼貌。 、遇到刁难的客人时该怎么办？ l l（）在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，（）在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前。在客人开口之前。 l l（）通过多方面的详细了解，细心观察，分析（）通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。 l l（

31、）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待（）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律已，表示歉意。客，严于律已，表示歉意。 l l（）如仍未解决，应向上级反映，并作好情况（）如仍未解决，应向上级反映，并作好情况记录，留作资料备查。记录，留作资料备查。 、客人发脾气骂你时怎么办？ l l（）服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样接待好。 l l（）要保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处。 l l（）待客人平静后再作婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵和谩骂。 l l（）如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报，让领导解决。 、客人向你纠缠时怎么办？ l l（）服务员

32、不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。（）服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。 l l（）要想办法摆脱客人的纠缠，当班的同志应主动配合，（）要想办法摆脱客人的纠缠，当班的同志应主动配合，让被纠缠的同志干别的工作，避开客人的纠缠。让被纠缠的同志干别的工作，避开客人的纠缠。 l l（）当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用（）当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。如：语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。如：“ “实在对不起，如果实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。” ” l l（）借故在服务

33、台附近找一些工作干。如吸地毯，搞服（）借故在服务台附近找一些工作干。如吸地毯，搞服务台卫生等，一方面照顾服务台，另一方面摆脱客人的纠务台卫生等，一方面照顾服务台，另一方面摆脱客人的纠缠。缠。 l l（）如果仍然无效，可挂电话到邻近服务台暗示求援或（）如果仍然无效，可挂电话到邻近服务台暗示求援或找班长一个人来服务台，自己借故要做其他工作暂时离开。找班长一个人来服务台，自己借故要做其他工作暂时离开。 、客人向我们投诉时怎么办？ l l（）客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客（）客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。人的情绪自然平静下来。 l

34、l（）必要时把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩（）必要时把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。解和反驳。 l l（）不论客人是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具（）不论客人是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理。体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理。 l l（）假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道我们已经处（）假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道我们已经处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，使

35、客人觉得他的投诉得到重视。如果处理得当，使客人更喜爱宾馆。使客人觉得他的投诉得到重视。如果处理得当，使客人更喜爱宾馆。 l l（）对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，（）对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作。以便改进服务工作。 l l（）作好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止（）作好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。类似的投诉发生。 、客人投诉服务员态度欠佳时，怎么办？ l l（）无论情况怎么样，均要向客人道歉。向客人表示我们改正的决心。 l l（）事后再找该服务员谈心，问清楚情况再作处理。