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1、 营业员服务训练营营业员服务训练营1上午：营业厅服务礼仪规范培训和训练上午：营业厅服务礼仪规范培训和训练 下午：下午：营业厅服务技巧训练营、营业客户投诉处理营业厅服务技巧训练营、营业客户投诉处理技巧提升技巧提升 课程内容课程内容2微笑微笑表情姿态仪表语言n礼仪三张牌礼仪三张牌3目目 录录规范服务从我做起规范服务从我做起4服务过程中的行为规范服务过程中的行为规范2营业员语言规范营业员语言规范3职业化形象职业化形象标准化的视觉导向标准化的视觉导向14 一个人给人的初步影响力几乎永远是视觉上的。在一个人给人的初步影响力几乎永远是视觉上的。在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到他时，我们真正了解
2、一个人之前，我们早在第一眼看到他时，便形成了对他的看法。如果他的样子顺眼，我们就会便形成了对他的看法。如果他的样子顺眼，我们就会在他身上寻找其他的好的特质，如果他的样子不讨人在他身上寻找其他的好的特质，如果他的样子不讨人喜欢，我们就会倾向于探索他不良的特质，以便支持喜欢，我们就会倾向于探索他不良的特质，以便支持我们的第一次判断。一个人给人的第一印象是难以泯我们的第一次判断。一个人给人的第一印象是难以泯灭的。灭的。 蓝斯登蓝斯登5一、仪容仪表一、仪容仪表头发头发眼睛眼睛耳朵耳朵鼻子鼻子胡子胡子嘴嘴面容面容脖子脖子手手人工如何修饰人工如何修饰标志标志6工装工装整洁规范吗？整洁规范吗？71 1、着装
3、要求着装要求2 2、装饰物的注意事项、装饰物的注意事项3 3、视觉会影响你的形象、视觉会影响你的形象 二、个人职业形象影响着公司形象二、个人职业形象影响着公司形象8 结合我们的仪容仪表，请每组写出至少结合我们的仪容仪表，请每组写出至少3 3条不合乎规范条不合乎规范点点. .。9目目 录录规范服务从我做起规范服务从我做起4服务过程中的行为规范服务过程中的行为规范2营业员语言规范营业员语言规范3职业化形象职业化形象标准化的视觉导向标准化的视觉导向110一、营业员的职业微笑一、营业员的职业微笑我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐 ! !“三米微笑三米微笑” “三步微笑
4、三步微笑” “微笑服务微笑服务”11二、眼神礼仪二、眼神礼仪: :接待客户时。眼睛交流接待客户时。眼睛交流与客户较长时间交谈时。柔和的目光与客户较长时间交谈时。柔和的目光同客户相距较远时。眼睛同客户相距较远时。眼睛在递接物品时。对方的手与物品在递接物品时。对方的手与物品12三、营业员的站三、营业员的站男女手部男女手部左在下、右手在上左在下、右手在上男女脚部男女脚部13四、营业员坐四、营业员坐男女坐姿。男女坐姿。男女入座。男女入座。特殊情况下的坐姿。特殊情况下的坐姿。14五、行五、行 走走男男女女 背包、文件背包、文件15六、鞠六、鞠 躬躬与客户交错。点头微笑与客户交错。点头微笑接送客户时。接送
5、客户时。初见或感谢客户时。初见或感谢客户时。16七、手七、手 势势指引。指引。招手。招手。握手。握手。签字。签字。递笔、身份证、钱款等。递笔、身份证、钱款等。17八、工作环节注意事项八、工作环节注意事项与顾客交谈时，除非需要指示顾客行动，否则不用手势；与顾客交谈时，除非需要指示顾客行动，否则不用手势；不可用手摆弄物品、衣服、头发等；不可用手摆弄物品、衣服、头发等；不可用手敲桌台和玻璃提醒顾客；不可用手敲桌台和玻璃提醒顾客；不得使用摆手和摇头来表达不得使用摆手和摇头来表达“不清楚不清楚”、“不知道不知道”等意思；等意思；尽量不要正面面对服务对象或者背部面对他人下蹲；尽量不要正面面对服务对象或者背
6、部面对他人下蹲；处理投诉时的倒茶速度过快；处理投诉时的倒茶速度过快；工作忙时接电话应付了事等；工作忙时接电话应付了事等；18目目 录录规范服务从我做起规范服务从我做起4服务过程中的行为规范服务过程中的行为规范2营业员语言规范营业员语言规范3职业化形象职业化形象标准化的视觉导向标准化的视觉导向119我会我会用客户喜欢的方式去说用客户喜欢的方式去说20一、接待客户语言规范一、接待客户语言规范1 1、你好！电信欢迎您！、你好！电信欢迎您！2 2、你好！请问有什么可以帮到你？、你好！请问有什么可以帮到你？ 3 3、您好！请坐！请问您办理什么业务？、您好！请坐！请问您办理什么业务？ 21二、理解客户语言
7、规范（二、理解客户语言规范（1 1） 第一组：安抚服务用语第一组：安抚服务用语4 4、真的很抱歉！请您原谅！、真的很抱歉！请您原谅！ 5 5、对不起！我明白您的意思！、对不起！我明白您的意思！6 6、您先别生气好吗？我一定想办法帮您解决！、您先别生气好吗？我一定想办法帮您解决！7 7、对不起！我和您解释一下好吗？、对不起！我和您解释一下好吗？ 8 8、不好意思，我知道您很着急！、不好意思，我知道您很着急！ 9 9、不好意思，我能理解您的心情！、不好意思，我能理解您的心情！1010、不好意思，让您久等了！、不好意思，让您久等了！ 22二、理解客户语言规范（二、理解客户语言规范（2 2） 第二组：
8、请求式服务用语第二组：请求式服务用语1111、请出示一下您的身份证好吗？、请出示一下您的身份证好吗？1212、请报一下您的电话号码好吗？、请报一下您的电话号码好吗？1313、请您在这里签下名好吗？、请您在这里签下名好吗？1414、不好意思，请您稍等一下好吗？、不好意思，请您稍等一下好吗？1515、对不起，请您再重复一遍好吗？、对不起，请您再重复一遍好吗？1616、请您先到、请您先到3 3号台席办理，好吗？号台席办理，好吗？23二、理解客户语言规范（二、理解客户语言规范（3 3） 第三组：礼貌服务用语第三组：礼貌服务用语1717、不用谢，这是我应该做的！、不用谢，这是我应该做的！ 1818、谢谢
9、！请您多提宝贵意见！、谢谢！请您多提宝贵意见！ 1919、感谢您对我们电信的支持！、感谢您对我们电信的支持！ 2020、感谢您对我们工作的理解！、感谢您对我们工作的理解！2121、谢谢您对我们的信任！、谢谢您对我们的信任！ 2222、谢谢您的夸奖，我们一定努力做得更好！、谢谢您的夸奖，我们一定努力做得更好！24三、帮助客户语言规范三、帮助客户语言规范 2323、请稍候，我马上为您办理！、请稍候，我马上为您办理！2424、这是您的身份证，请您收好！、这是您的身份证，请您收好！ 25四、送别客户语言规范四、送别客户语言规范 2525、请问您还有其他业务需要办理吗？、请问您还有其他业务需要办理吗？2
10、626、您如果有任何问题请拨打、您如果有任何问题请拨打1000010000号咨询好吗？号咨询好吗？2727、请慢走，欢迎再次光临！、请慢走，欢迎再次光临！ 26你好！请坐，请问您办理什么业务？你好！请坐，请问您办理什么业务？请报一下您的电话号码，好吗？请报一下您的电话号码，好吗？请出示一下您的身份证，好吗？请出示一下您的身份证，好吗？不好意思，请您稍等一下好吗？不好意思，请您稍等一下好吗？不好意思，让您久等了。不好意思，让您久等了。这是您的身份证，请您收好。这是您的身份证，请您收好。请您在这里签下名好吗？请您在这里签下名好吗？请问您还有其他业务需要办理吗？请问您还有其他业务需要办理吗？您如果有
11、任何问题，请拨打您如果有任何问题，请拨打1000010000号咨询好吗？号咨询好吗？请慢走，欢迎再次光临！请慢走，欢迎再次光临！ 27L 你好像不明白你好像不明白L 你肯定弄混了你肯定弄混了L 我们不会我们不会 我们从没我们从没我们不可能我们不可能 L 你弄错了你弄错了L 以前从来没有人抱怨过这些以前从来没有人抱怨过这些L 这是我们公司的规定这是我们公司的规定L 你先别激动你先别激动不要嚷不要嚷L 我们可不负责我们可不负责L 我们一直都是这样做的我们一直都是这样做的L 绝对不会，绝对不可能绝对不会，绝对不可能L 这种问题连小孩子都会这种问题连小孩子都会L 这种问题我们见得多了这种问题我们见得多
12、了L 要知道要知道“ “一分钱一分货一分钱一分货” ”通用服务禁语通用服务禁语“十三句十三句”28目目 录录规范服务从我做起规范服务从我做起4服务过程中的行为规范服务过程中的行为规范2营业员语言规范营业员语言规范3职业化形象职业化形象标准化的视觉导向标准化的视觉导向129你好！请坐，请问您办理什么业务？你好！请坐，请问您办理什么业务？请报一下您的电话号码，好吗？请报一下您的电话号码，好吗？请出示一下您的身份证，好吗？请出示一下您的身份证，好吗？不好意思，请您稍等一下好吗？不好意思，请您稍等一下好吗？不好意思，让您久等了。不好意思，让您久等了。这是您的身份证，请您收好。这是您的身份证，请您收好。
13、请您在这里签下名好吗？请您在这里签下名好吗？请问您还有其他业务需要办理吗？请问您还有其他业务需要办理吗？您如果有任何问题，请拨打您如果有任何问题，请拨打1000010000号咨询好吗？号咨询好吗？请慢走，欢迎再次光临！请慢走，欢迎再次光临！ 30当排队等待的客户催促时当排队等待的客户催促时 当本台席前出现有需办理业务的特殊客户（老、弱、当本台席前出现有需办理业务的特殊客户（老、弱、病、残等）时病、残等）时 当营业员有事必须暂时停开时当营业员有事必须暂时停开时 当下班时间已到，客户着急时当下班时间已到，客户着急时 当客户在办理业务中发生疑问而提出质询时当客户在办理业务中发生疑问而提出质询时 。注
14、意。注意。31当客户要求营业人员提供帮助时。当客户要求营业人员提供帮助时。 对客户提出的意见、要求，经营业员解释、处理后，对客户提出的意见、要求，经营业员解释、处理后，客户仍不满意而无法解决时。客户仍不满意而无法解决时。 客户操作不当时。客户操作不当时。客户对本企业的工作提出建议时客户对本企业的工作提出建议时 。当客户对本企业的服务工作提出表扬或感谢时。当客户对本企业的服务工作提出表扬或感谢时。 注意。注意。32第一天：营业厅服务礼仪规范培训和训练第一天：营业厅服务礼仪规范培训和训练 第二天：第二天：营业厅服务技巧训练营营业厅服务技巧训练营第三天：第三天：营业客户投诉处理技巧提升营业客户投诉处
15、理技巧提升 课程内容课程内容33目目 录录帮助客户的技巧帮助客户的技巧4接待客户的礼仪接待客户的礼仪2理解客户的需求理解客户的需求3服务规范的理念服务规范的理念1送别客户的礼仪送别客户的礼仪534单元一单元一 服务规范的理念服务规范的理念一、服务工作面临的压力一、服务工作面临的压力 二、客户衡量服务的标准二、客户衡量服务的标准 三、客户满意度五大要素三、客户满意度五大要素 四、客户服务的感知过程四、客户服务的感知过程 五、客户服务的标准要求五、客户服务的标准要求 35n课堂练习课堂练习1 1分组讨论：我们在工作中面临的挑战分组讨论：我们在工作中面临的挑战 培训是为了提高我们的服务技能, 为我们
16、面临的问题 找到答案和解决的方法。下面,我们一起就我们工 作中面临的挑战进行小组的讨论:营业厅的工作是充满压力和挑战的，请你将工作中所面临到的困难和压力写出来，我们一起分析一下，哪些问题是可以解决的，哪些问题是不易解决的， 让我们带着这些问题和挑战有目的性的投入到课程中来，共同找到有效的应对挑战的技巧。那我们就开始吧！36一、服务面临的压力一、服务面临的压力1 1、过高的客户期望、过高的客户期望2 2、客户的无理要求、客户的无理要求3 3、高峰期时的压力、高峰期时的压力4 4、无法解决的问题、无法解决的问题5 5、客户的有效沟通、客户的有效沟通37二、客户衡量服务的标准二、客户衡量服务的标准1
17、 1、什么是客户满意度、什么是客户满意度2 2、客户满意度的由来、客户满意度的由来3 3、服务感知关键时刻、服务感知关键时刻38n课堂练习课堂练习2（讨论（讨论: :客户衡量服务满意与否的标准有哪些客户衡量服务满意与否的标准有哪些) ) 服务是穿客户的鞋子，通过亲身客户体验，你会发现当你自 己成为一名客户后, 你对于服务质量的理解会变得更加深刻, 你很清楚的知道什么样的服务是你自己可以接受的, 什么样的服务是你自己无法忍受的；想必你也找到了带给你这些感受的原因?每个人把你自己的经历简单分享给你小组的同伴,再将你自己分析的满意与否的原因报告给小组。 小组将这些原因进行汇总，用一张纸写下来39三、
18、客户满意度五大要素三、客户满意度五大要素1 1、有形度、有形度2 2、同理度、同理度3 3、反应度、反应度4 4、专业度、专业度5 5、信赖度、信赖度40四、客户服务的感知过程四、客户服务的感知过程1 1、接待客户、接待客户2 2、理解客户、理解客户3 3、帮助客户、帮助客户4 4、送别客户、送别客户41五、客户服务的标准要求五、客户服务的标准要求 1 1 、职业化服务礼仪、职业化服务礼仪 2 2 、良好的服务态度、良好的服务态度 3 3 、服务的响应速度、服务的响应速度 4 4 、解决问题的能力、解决问题的能力 5 5 、主动服务的意识、主动服务的意识 42单元二单元二 接待客户的礼仪接待客
19、户的礼仪一、职业化的服务形象一、职业化的服务形象 二、主动观察客户需求二、主动观察客户需求 三、表达对客户的热情三、表达对客户的热情四、表达对客户的尊重四、表达对客户的尊重 五、表达对客户的关注五、表达对客户的关注 43目目 录录帮助客户的技巧帮助客户的技巧4接待客户的礼仪接待客户的礼仪2理解客户的需求理解客户的需求3服务规范的理念服务规范的理念1送别客户的礼仪送别客户的礼仪544课堂练习课堂练习33 要求：请你对录像中提供服务的营业员接待客户的表现要求：请你对录像中提供服务的营业员接待客户的表现做出评价，写出营业员在接待客户的过程中存在的错误做出评价，写出营业员在接待客户的过程中存在的错误。
20、45一、职业化的形象一、职业化的形象1 1、仪容、仪容2 2、仪表、仪表3 3、仪态、仪态46二、主动观察客户需求二、主动观察客户需求 1 1、服务需求、服务需求 2 2、环境需求、环境需求 3 3、情感需求、情感需求 47三、表达对客户的热情三、表达对客户的热情 1 1、欢迎的动作、欢迎的动作 2 2、职业化微笑、职业化微笑 3 3、语音和语调、语音和语调 48四、表达对客户的尊重四、表达对客户的尊重 1 1、尊重的行为、尊重的行为 2 2、请求式语气、请求式语气 3 3、接待的用语、接待的用语 49五、表达对客户的关注五、表达对客户的关注 1 1、接一待二顾三、接一待二顾三 2 2、全程关
21、注客户、全程关注客户 50课堂练习课堂练习44 这是我们第一轮的实战练习，将强化我们接待客户技巧的掌这是我们第一轮的实战练习，将强化我们接待客户技巧的掌 握，同时这也是一次小组间的比赛，希望我们踊跃表现！握，同时这也是一次小组间的比赛，希望我们踊跃表现！51目目 录录帮助客户的技巧帮助客户的技巧4接待客户的礼仪接待客户的礼仪2理解客户的需求理解客户的需求3服务规范的理念服务规范的理念1送别客户的礼仪送别客户的礼仪552单元三单元三 理解客户的需求理解客户的需求 一、倾听的技巧一、倾听的技巧二、提问的技巧二、提问的技巧三、复述的技巧三、复述的技巧53课堂练习课堂练习5 5 要求：请你对录像中提供
22、服务的营业员理解客户的表要求：请你对录像中提供服务的营业员理解客户的表 现做出评价，写出这几名营业员在理解客户需求的过程中存现做出评价，写出这几名营业员在理解客户需求的过程中存在的错误。在的错误。54一、倾听的技巧一、倾听的技巧1 1、倾听的目的、倾听的目的2 2、倾听的定义、倾听的定义3 3、倾听的内容、倾听的内容4 4、倾听的技巧、倾听的技巧 55二、提问的技巧二、提问的技巧1 1、提问的目的、提问的目的2 2、开放式问题、开放式问题3 3、封闭式问题、封闭式问题4 4、提问的顺序、提问的顺序56三、复述的技巧三、复述的技巧1 1、复述目的、复述目的2 2、复述事实、复述事实3 3、复述情
23、感、复述情感57课堂练习课堂练习66 通过本单元的学习，相信你已经掌握了理解客户的技巧，下通过本单元的学习，相信你已经掌握了理解客户的技巧，下 面让我们一起通过实战的演练来强化一下我们所学习的理解面让我们一起通过实战的演练来强化一下我们所学习的理解客户的技巧客户的技巧. .目的在于练习运用倾听、提问、复述的技巧有效理解客户目的在于练习运用倾听、提问、复述的技巧有效理解客户的需求，努力吧！的需求，努力吧！58目目 录录帮助客户的技巧帮助客户的技巧4接待客户的礼仪接待客户的礼仪2理解客户的需求理解客户的需求3服务规范的理念服务规范的理念1送别客户的礼仪送别客户的礼仪559单元四单元四 帮助客户的技
24、巧帮助客户的技巧一、帮助客户的原则一、帮助客户的原则二、帮助客户的技巧二、帮助客户的技巧60课堂练习课堂练习77 要求：请你对录像中提供服务的营业员帮助客户解决问要求：请你对录像中提供服务的营业员帮助客户解决问题的表现做出评价，写出营业员在帮助客户解决问题的过程题的表现做出评价，写出营业员在帮助客户解决问题的过程中存在的错误。中存在的错误。 61一、帮助客户的原则一、帮助客户的原则1 1、以解决问题为核心、以解决问题为核心2 2、解决问题的主动性、解决问题的主动性62二、帮助客户的技巧二、帮助客户的技巧1 1、什么是可以满足的期望、什么是可以满足的期望2 2、如何满足可以满足的期望、如何满足可
25、以满足的期望3 3、什么是无法满足的期望、什么是无法满足的期望4 4、如何满足无法满足的期望、如何满足无法满足的期望63课堂练习课堂练习88 这是一个角色扮演的实战练习。通过这一轮的实战练习，我这是一个角色扮演的实战练习。通过这一轮的实战练习，我 们将加强对帮助客户的技巧的掌握，把我们帮助客户的技巧们将加强对帮助客户的技巧的掌握，把我们帮助客户的技巧提升到一个新的水平。本练习的目的在于练习运用理解客户情感、提升到一个新的水平。本练习的目的在于练习运用理解客户情感、 做做出合理解释、出合理解释、 提供更多方案的技巧在自己的实际工作中真正帮助客户提供更多方案的技巧在自己的实际工作中真正帮助客户解决
26、问题解决问题64目目 录录帮助客户的技巧帮助客户的技巧4接待客户的礼仪接待客户的礼仪2理解客户的需求理解客户的需求3服务规范的理念服务规范的理念1送别客户的礼仪送别客户的礼仪565单元五单元五 送别客户的礼仪送别客户的礼仪 一、送别的技巧一、送别的技巧二、总结与演练二、总结与演练66课堂练习课堂练习99 要求：请你对录像中提供服务的营业员送别客户的表要求：请你对录像中提供服务的营业员送别客户的表现做出评价，写出营业员在送别客户的过程中存在的错误。现做出评价，写出营业员在送别客户的过程中存在的错误。 67一、送别的技巧一、送别的技巧1 1、询问满意度、询问满意度2 2、友善的提示、友善的提示3
27、3、感谢与歉意、感谢与歉意4 4、与客户道别、与客户道别68二、总结与演练二、总结与演练1 1、接待客户的礼仪、接待客户的礼仪2 2、理解客户的需求、理解客户的需求3 3、帮助客户的技巧、帮助客户的技巧4 4、送别客户的礼仪、送别客户的礼仪69课堂练习课堂练习1010 这是我们今天最后一轮的实战练习，将强化我们对服务过程的这是我们今天最后一轮的实战练习，将强化我们对服务过程的的的 掌握，同时这也是一次小组间的比赛，掌握，同时这也是一次小组间的比赛， 希望大家踊跃表现！希望大家踊跃表现！70第一天：营业厅服务礼仪规范培训和训练第一天：营业厅服务礼仪规范培训和训练 第二天：第二天：营业厅服务技巧训
28、练营营业厅服务技巧训练营第三天：第三天：营业客户投诉处理技巧提升营业客户投诉处理技巧提升 课程内容课程内容71目目 录录特殊客户的投诉特殊客户的投诉4成功处理投诉对企业的影响成功处理投诉对企业的影响2有效处理投诉的步骤有效处理投诉的步骤3客户投诉的原因、目的和原则客户投诉的原因、目的和原则1投诉后的自我检视及九要点投诉后的自我检视及九要点572n课堂练习课堂练习1 1分组讨论：什么情况下你会提出投诉分组讨论：什么情况下你会提出投诉 那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我
29、一丝机会。在什么情况下你会提出投诉？下面,我们一起就我们营业厅所碰的投诉写出来，我们一起分享一下，哪些投诉是可以解决的，哪些投诉是不易解决的， 让我们带着这些问题和挑战有目的性的投入到课程中来，共同找到有效的应对投诉的技巧，我们开始吧！73为什么客户总是不满意我给他的答案？为什么客户总是不满意我给他的答案？明明已经很好地答复了客户，他为什么还要投诉？明明已经很好地答复了客户，他为什么还要投诉？ 怎样听出客户的弦外之音怎样听出客户的弦外之音? ?客户的问题为什么总是这样古怪？客户的问题为什么总是这样古怪？怎样避免落入客户的怎样避免落入客户的“圈套圈套”?”?74什么是投诉？什么是投诉？ 当顾客购
30、买商品时，对商品本身和企业的当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，望和要求得不到满足，就会失去心理平衡， 由此产生的抱怨和想由此产生的抱怨和想“讨个说法讨个说法”的行为的行为 客户服务人员投诉有不同的能力吗？客户服务人员投诉有不同的能力吗？75课堂练习课堂练习22 要求：请你对录音中提供服务的话务员表现做出评价，写要求：请你对录音中提供服务的话务员表现做出评价，写出话务员被投诉的原因。出话务员被投诉的原因。 情绪怎情绪怎样把握样把握?76一、一、 客户投诉的原因客户投诉的原因1
31、1、产品和工作质量等问题产品和工作质量等问题2 2、服务态度问题、服务态度问题77二、客户投诉的基本二、客户投诉的基本目的目的78三、处理投诉的原则三、处理投诉的原则站在用户的立场来理解站在用户的立场来理解站在用户的立场来理解站在用户的立场来理解站在公司的立场来劝慰站在公司的立场来劝慰站在公司的立场来劝慰站在公司的立场来劝慰情感情感情感情感 问题问题问题问题 解决等选择解决等选择解决等选择解决等选择79课堂练习课堂练习33 在解决客户投诉中，我们与客户的沟通总会遇到这样那样的问题，好不容易理清了投诉的原因，却在与客户商讨解决方案时找不到双方认可的合适的平衡点，客户提出的各种各样的要求，总会让我
32、们为难。面临着此类的问题，我们如何与客户进行“交锋”，达到共同的双赢呢？ 80目目 录录特殊客户的投诉特殊客户的投诉4成功处理投诉对企业的影响成功处理投诉对企业的影响2有效处理投诉的步骤有效处理投诉的步骤3客户投诉的原因、目的和原则客户投诉的原因、目的和原则1投诉后的自我检视及九要点投诉后的自我检视及九要点5811.提高忠诚度提高忠诚度2.增加信任感增加信任感3.发现问题改进服务发现问题改进服务海尔海尔 福特福特 三株三株 订房订房82目目 录录特殊客户的投诉特殊客户的投诉4成功处理投诉对企业的影响成功处理投诉对企业的影响2有效处理投诉的步骤有效处理投诉的步骤3客户投诉的原因、目的和原则客户投
33、诉的原因、目的和原则1投诉后的自我检视及九要点投诉后的自我检视及九要点5831.1.接受投诉接受投诉客户感觉是：客户感觉是： 迅速受理迅速受理 避免对客户说避免对客户说842 2、平息怨气、平息怨气客户感觉是：客户感觉是： 得到得到853 3、澄清问题、澄清问题客户感觉是：客户感觉是： 确认确认 人人 864 4、探讨解决、探讨解决客户感觉是：客户感觉是： 我是我是875 5、感谢客户、感谢客户最后三句话最后三句话 客户感觉是客户感觉是 88再次提醒：情理法再次提醒：情理法你认为正确的顺序怎样？你认为正确的顺序怎样？89目目 录录特殊客户的投诉特殊客户的投诉4成功处理投诉对企业的影响成功处理投
34、诉对企业的影响2有效处理投诉的步骤有效处理投诉的步骤3客户投诉的原因、目的和原则客户投诉的原因、目的和原则1投诉后的自我检视及九要点投诉后的自我检视及九要点590一、特殊客户的种类一、特殊客户的种类1.1.易怒易怒2.2.下流或令人讨厌的客户下流或令人讨厌的客户3.3.矜持的客户矜持的客户 4.4.批评家批评家5.5.喋喋不休的客户喋喋不休的客户6.6.古怪的客户古怪的客户7.7.犹豫不决的客户犹豫不决的客户 8.8.酗酒的客户酗酒的客户9.9.爱争辩的客户爱争辩的客户 91二、难缠客户分析二、难缠客户分析 1.1.难缠客户的心理难缠客户的心理 2.2.难缠客户的投诉原因难缠客户的投诉原因 3
35、.3.难缠客户的应对方法难缠客户的应对方法 92三、如何应付情绪激动的消费者三、如何应付情绪激动的消费者 音量音量性别性别情景情景93目目 录录特殊客户的投诉特殊客户的投诉4成功处理投诉对企业的影响成功处理投诉对企业的影响2有效处理投诉的步骤有效处理投诉的步骤3客户投诉的原因、目的和原则客户投诉的原因、目的和原则1投诉后的自我检视、九要点投诉后的自我检视、九要点594课堂练习课堂练习44 每天微笑，每天解释。是什么？是情感的劳动。情感劳动过度就容易得一种病，这种病叫接待过度综合症。“接待过度综合症”的症状是什么呢?病惫，无精打采，沮丧，不高兴，没耐心；每种症状都会降低你提供优质服务的能力。当你
36、精神疲劳、心情不好时，你如何使自己重整旗鼓？每个人把你自己的经历简单分享给你小组的同伴, 小组将这些方法进行汇总，用一张纸写下来。95 一、投诉后的自我检视一、投诉后的自我检视 96二、处理投诉九要点二、处理投诉九要点 1、调整心态 2、豁达礼让3、先听后说 4、严谨的 5、查找症结 6、忍气吞生 7、抓住要害 8、正襟危坐 9、竭诚服务 97课堂练习课堂练习55综合训练综合训练 这是我们最后一轮的实战练习，将强化我们服务客户技巧的这是我们最后一轮的实战练习，将强化我们服务客户技巧的 掌握，同时这也是一次小组间的比赛，掌握，同时这也是一次小组间的比赛， 通过三天的课程，通过三天的课程，我们将选出最为优秀的学习团队，希望大家踊跃表现！我们将选出最为优秀的学习团队，希望大家踊跃表现！98
