酒店管理类专业通用培训课程

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1、中国酒店经理人管理中国酒店经理人管理实战实战横店横店. .龚建平龚建平酒店专业管理类通用培训课程中国酒店管理中国酒店管理第一章 酒店酒店及酒店酒店业概述 第二章 酒店酒店管理概述第三章 酒店酒店的市场营销管理第四章 酒店酒店的客房管理第五章 酒店酒店的餐饮管理中国酒店管理中国酒店管理第六章 酒店酒店的康乐项目管理第七章 酒店酒店财务管理第八章 酒店酒店的人力资源管理第九章 酒店酒店的工程管理第十章 酒店酒店的安全管理第一章第一章: :酒店酒店及及酒店酒店业概述业概述【学习目标】 通过本章的学习，你应该能够： 1、了解酒店酒店的定义； 2、了解国际以及国内酒店酒店的简单发展史； 3、掌握酒店酒店

2、的不同类型及其特点； 4、了解酒店酒店星级评定一般标准； 5、了解一般酒店酒店的内部组织结构； 6、了解国际国内一些知名的酒店酒店品牌。第一章第一章: :酒店酒店及及酒店酒店业概述业概述第一节 酒店酒店的定义及类型第二节 酒店酒店业发展简介第三节 酒店酒店业等级制度简介第四节 国际国内部分知名酒店品牌简介第一节第一节: :酒店的定义及类型酒店的定义及类型一、酒店的定义二、酒店的类型 现代化的酒店酒店应具备以下基本条件：（1） 是一座设备完善并经政府有关部门核准的建筑（2） 必须为顾客提供住宿、餐饮、娱乐及其他服务（3） 它是商业性的服务企业，以营利为目的，取得 法人资格；（4） 具有“公用性”

3、，它必须接待所有要求住宿的正常人，既包括外来旅游者，同时也包括本地居民。一、酒店的定义一、酒店的定义二、饭店的类型二、饭店的类型（一）根据酒店的经营特色分类（一）根据酒店的经营特色分类 1.商务型酒店 2.度假型酒店 3.会议型酒店 4.汽车酒店 5.公寓酒店 6.精品、特色酒店 7.产权酒店（二）根据饭店的计价方式分类（二）根据饭店的计价方式分类 （1）欧式计价酒店。 （2）美式计价酒店。 （3）修正美式计价酒店。 （4）欧陆式计价酒店。 （5）百慕大计价酒店。（三）根据饭店的规模分类（三）根据饭店的规模分类 1.大型酒店酒店 2.中型酒店酒店 3.小型酒店酒店第二节第二节 酒店酒店业发展简

4、介业发展简介一、世界酒店酒店业发展简介二、中国酒店酒店业发展简介（一） 古代客栈时期（二）大酒店时期（三） 商业酒店时期（四）现代新型饭酒店时期一、世界一、世界酒店酒店业发展简介业发展简介（一）中国古代饭店设施（二） 中国近代的饭店业（三）当代中国饭店业的发展（四）中国饭店业发展的现状 1.饭店数量急剧增加 2.星级化成为一种潮流，以中小型饭店、国有饭店为主体 3.饭店业总体运行良好 4.饭店业管理水平不低，但发展不平衡二、中国饭店业发展简介二、中国饭店业发展简介第三节第三节 酒店酒店业等级制度简介业等级制度简介一、国际酒店酒店业等级制度二、中国酒店酒店业星级制度一、国际一、国际酒店酒店业等级

5、制度业等级制度二、中国二、中国酒店酒店业星级制度业星级制度（一）星级的划分（一）星级的划分 ( (二）星级的评定二）星级的评定 1.星级评定机构 2.星级评定原则 3.星级评定程序（三）星级复核及处理制度第四节国际国内部分知名第四节国际国内部分知名酒店酒店品牌简介品牌简介一、香格里拉酒店集团二、喜达屋集团 三、凯悦集团四、万豪国际集团五、希尔顿国际酒店集团六、洲际酒店集团七、雅高集团 八、锦江国际集团 九、首旅集团 本章小结 本章介绍了酒店酒店的定义、国际以及国内酒店酒店业的简单发展史、酒店酒店的不同类型及其特点、酒酒店店星级评定的一般标准，并简要介绍了国际国内的一些知名酒店酒店品牌。其目的是

6、使读者对酒店酒店业的发展概况有一个相对全面的了解。复习与思考 一、名词解释 酒店酒店 商务型酒店酒店 精品、特色酒店酒店 二、简述题 1.简述酒店的类型。 2.简述中国酒店业发展的历史及成就。 3.我国酒店是如何划分星级的？ 三、讨论题 对你所在城市的酒店的类型、星级、客房数及配备的餐饮娱乐设施做一调查，并根据调查结果谈一谈你所在城市酒店业的现状及未来发展趋势。第二章酒店管理概述第二章酒店管理概述【学习目标】 通过本章的学习，你应该能够： 1、了解酒店管理的概念； 2、了解酒店管理的特点； 3、从管理学角度了解酒店管理的主要内容； 4、了解组织结构设计的概念； 5、明确酒店组织结构设计应考虑的

7、因素； 6、了解酒店主要部门的主要职能。第二章酒店管理概述第二章酒店管理概述第一节 酒店管理的基本知识第二节 酒店的组织结构设计及其框架第三节 酒店的主要职能部门第一节第一节 酒店管理的基本知识酒店管理的基本知识一、酒店管理的概念二、酒店管理的特点三、酒店管理的主要内容 酒店管理是以管理学的一般原理为基础，结合酒店具体实践而形成的管理科学的一个分支。 酒店管理，具体地说就是酒店管理机构和管理者根据市场需求，对酒店的全部经济活动执行决策、组织、指挥、控制、协调等管理职能，以充分利用酒店的资源和设施，进行优化配置，实现酒店经济效益和社会效益的最大化。一、酒店管理的概念一、酒店管理的概念（一）综合系

8、统的管理体系（二）善变求新的应对机制（三）以人为本的根本立场（四）以销定产的经营策略二、酒店管理的特点二、酒店管理的特点（一）经营战略管理（二）市场营销管理（三）接待业务和服务质量管理（四）人力资源管理（五）财务管理（六）设备管理（七）安全、卫生管理三、酒店管理的主要内容三、酒店管理的主要内容第二节第二节 酒店的组织结构设计及其框架酒店的组织结构设计及其框架一、酒店的组织结构设计二、酒店的组织结构框架一、酒店的组织结构设计一、酒店的组织结构设计 （一）酒店组织结构与组织设计的定义 酒酒店组织结构(Organization Structure)是指酒店在职能范围、责任、权力等方面所形成的结构体系

9、。它促使酒店的全体员工为实现酒店目标而进行分工协作。（二）酒店组织结构设计应考虑的因素（二）酒店组织结构设计应考虑的因素 1.酒店经营环境 2.酒店经营战略与目标 3.酒店经营规模 4.技术水平因素 5.同类酒店的经验（三）酒店组织结构设计的一般程序（三）酒店组织结构设计的一般程序1.明确组织结构设计的基本方针和原则2.进行职能分析和职能设计3.设计组织结构的框架4.设计组织沟通方式5.设计管理规范6.人员配备和培训7.设计组织运行制度8.信息反馈与组织创新二、酒店的组织结构框架二、酒店的组织结构框架（一）酒店组织结构框架的主要形式1.金字塔制结构框架决策层管理层督导层操作层2.直线职能制结构

10、框架决策层职能部门生产部门职能组职能组生产小组生产部门生产部门职能部门（二）酒店组织结构框架举例（二）酒店组织结构框架举例总经理驻店经理副总经理人力资源部市场营销部客务部餐饮部财务部保安部工程部第三节第三节 饭店的主要职能部门饭店的主要职能部门一、市场营销部二、人力资源部三、财务部四、客务部五、餐饮部六、工程部七、保安部本章小结 本章介绍了酒店管理的概念、酒店管理的特点和主要内容、酒店组织结构设计的概念和组织结构设计应考虑的因素，以及酒店主要部门的基本职能等基础知识，目的是让读者对酒店整体有一个宏观的认识和了解。复习与思考 一、名词解释 酒店管理 酒店组织结构 直线职能制 二、简述题 1.简述

11、酒店管理的特点。 2.简述酒店管理的主要内容。 3.酒店组织结构设计应考虑的因素有哪些？ 4.简述酒店各主要部门的基本职能。 三、讨论题 1.酒店管理包括经营战略管理、营销管理、服务质量管理、人力资源管理、财务管理、设备管理、安全卫生管理等内容。作为一名酒店管理者，你认为这些内容之间是什么关系？应如何做到各项均衡以达到酒店的经营目标？ 2.选择你所在城市的一家酒店，了解它的组织结构设置情况，并根据学到的知识对其组织结构的设置加以评判。第三章第三章: : 酒店的市场营销管理酒店的市场营销管理【学习目标】 通过本章的学习，你应该能够： 1、了解酒酒店市场营销管理的概念及目的； 2、了解酒酒店市场调

12、查的主要内容； 3、了解酒酒店市场分析的含义及内容； 4、了解酒酒店市场定位的意义； 5、掌握酒酒店客房销售渠道的选择方法； 6、了解酒酒店宴会和会议销售的重要性； 7、清楚预订部职能的发展和变化； 8、了解公关部的职能。第三章第三章: : 酒店的市场营销管理酒店的市场营销管理第一节 酒酒店的市场营销概述第二节 酒酒店的市场分析及目标市场定位第三节 酒酒店的客房销售管理第四节 酒酒店的客房预订管理第五节 酒酒店的宴会、会议销售管理第六节 酒酒店的市场传媒活动管理第一节第一节 酒酒 店的市场营销概述店的市场营销概述一、酒酒店市场营销的概念二、酒酒店市场营销的内容三、酒酒店的市场营销战略一、酒店市

13、场营销的概念一、酒店市场营销的概念 酒酒店市场营销是指酒酒店为了实现经营战略目标，通过对酒店产品和服务进行设计、定价、促销、分销的计划和执行的过程，来满足目标消费者和组织的需要。二、酒店市场营销的内容二、酒店市场营销的内容 （1）根据宾客对酒店产品的需求和满意程度的信息反馈，持续了解宾客不断变化的需求； （2）根据宾客的需求去设计具有自己特点的酒店服务产品； （3）通过一系列营销手段让宾客了解或者知晓本酒店的产品，并吸引他们来消费酒店产品和服务； （4）通过酒店成功的服务向现有宾客提供自己的产品，同时对潜在宾客产生吸引，从而获得收入和利润。三、酒店的市场营销战略三、酒店的市场营销战略（一）酒店

14、市场营销战略的概念（二）酒店市场营销战略的特征 1.全局性 2.长远性 3.与管理模式的相互适应性（三）酒店市场营销战略的类型 （1）长期战略。 （2）中期战略。 （3）短期战略。（四）酒店市场营销战略的制定和管管 1.战略分析 2.战略选择 3.战略的实施与控制第二节酒店的市场分析及目标市场定位第二节酒店的市场分析及目标市场定位一、酒店的市场调研二、酒店的市场细分三、酒店目标市场的选择四、酒店目标市场的定位一、酒店的市场调研一、酒店的市场调研（一）酒店市场调研的目的（二）酒店市场调研的主要内容1.酒店的产品与服务供给状况和发展趋势2.酒店市场需求和变化趋势3.酒店的经营情况分析4.酒店竞争对

15、手的情况5.对不可控因素的了解6.目标市场动机调研二、酒店的市场细分二、酒店的市场细分（一）市场细分的必要性（二）市场细分的标准1.根据预订来源渠道进行分类2.根据酒店客人的永久居住地进行分类3.根据酒店最大客户的消费情况进行分类4.按照大公司客户消费情况进行分类5.按照客人类型进行分类6.按照异地客人来酒店所乘坐的交 通工具进行分类7.按照团体预订进展情况进行分类8.按照客人租用商务楼层的客房和 套间的出租率统计情况进行分类9.根据来自主要客源城市的航班频 率统计情况进行分类三、酒店目标市场的选择三、酒店目标市场的选择（1）要评估细分市场的规模和增长速度。（2）要了解酒店细分市场结构的吸引力

16、。（3）要考虑酒店的目标和资源条件的限制。 四、酒店目标市场的定位四、酒店目标市场的定位 市场定位是指酒店在全面了解、分析竞争状况，根据酒店现有产品在产品市场上所处的位置确定目标市场（客户市场）范围后，确定自己的产品应向哪些目标市场促销以及如何接近这些目标市场的营销活动。第三节第三节 酒店的客房销售管理酒店的客房销售管理一、酒店客房销售的概念二、酒店客房促销的方式三、酒店客房销售业绩的衡量指标四、提高酒店客房销售业绩的方法一、酒店客房销售的概念一、酒店客房销售的概念 指的是酒店销售人员向酒店的目标市场进行各类客房推销，吸引宾客入住饭店，并令酒店取得收益的活动。二、酒店客房促销的方式二、酒店客房

17、促销的方式（一）广告促销（二）人员推销 （三）公共关系（四）路演（五）网络营销 1.电子邮件营销 2.网站或网页营销 3.中央预订系统 4.全球预订系统三、饭店客房销售业绩的衡量指标三、饭店客房销售业绩的衡量指标（一）市场份额占有率应占市场份额计算公式：应占市场份额=本饭店的可用客房总数市场中各饭店客房总数100%实占市场份额计算公式：实占市场份额=饭店已出租客房间夜总数市场中各饭店实际出租的客房间夜总数 100%（二）客房出租率客房出租率 =已出租的客房数可用房数 100%（三）客房收入（三）客房收入（四）平均房价（四）平均房价平均房价 =客房收入已出租的客房数（五）每间可用客房收入每间可用

18、客房收入=客房总收入可用客房总数或： 每间可用客房收入客房出租率 平均房价=四、提高酒店客房销售业绩的方法四、提高酒店客房销售业绩的方法（一）对销售人员进行培训（一）对销售人员进行培训（二）对销售人员采取管理和激励的措施（二）对销售人员采取管理和激励的措施 1.要求销售人员有效地进行客户管理 2. 2.建立销售计划和奖金制度进行激励建立销售计划和奖金制度进行激励第四节第四节 饭店的客房预订管理饭店的客房预订管理一、客房预订的来源渠道与方式二、客房预订作业要领三、预订部对客房销售的预测、统筹、管 理和控制一、客房预订的来源渠道与方式一、客房预订的来源渠道与方式（一）客房预订的来源渠道（一）客房预

19、订的来源渠道1.1.客人本人或其亲朋好友客人本人或其亲朋好友2.2.公司或有关协会团体公司或有关协会团体3.3.政府机关或相关部门政府机关或相关部门4.4.旅行社旅行社5.5.订房中心或订房公司订房中心或订房公司（二）客房预订的方式（二）客房预订的方式1.1.电话订房电话订房2.2.信函订房信函订房3.3.通过国际互联网订房通过国际互联网订房4.4.传真订房传真订房5.5.口头订房口头订房二、客房预订作业要领二、客房预订作业要领（一）一般预订流程1.1.确定客人到达和离店的时间、预订的房间类型和确定客人到达和离店的时间、预订的房间类型和房间数房间数2.2.查看可出租客房状况查看可出租客房状况

20、3.3.确认客人人数、所需客房数目和房间类型等确认客人人数、所需客房数目和房间类型等4.4.报价和确认报价报价和确认报价5.5.记录和确认客人姓名、地址记录和确认客人姓名、地址6.6.记录来电人员的姓名、电话号码记录来电人员的姓名、电话号码7.7.询问到达时间、接机要求等询问到达时间、接机要求等8.8.告知客人饭店的押金要求告知客人饭店的押金要求9.9.其他事项备注其他事项备注10.10.确认订房确认订房（二）其他有关预订作业的处理（二）其他有关预订作业的处理 1.1.取消预订取消预订 2. 2.变更预订变更预订 3. 3.超额订房超额订房 4. 4.无法接受的订房无法接受的订房 5. 5.核

21、对订房核对订房 6. 6.交纳了订房保证金交纳了订房保证金/ /押金客房预订押金客房预订 处理处理三、预订部对客房销售的预测、统筹、管理和控制三、预订部对客房销售的预测、统筹、管理和控制（一）对客房销售预测、统筹、控制的目的（一）对客房销售预测、统筹、控制的目的（二）对客房销售预测、统筹、控制的依据（二）对客房销售预测、统筹、控制的依据（三）对客房销售预测、统筹、控制的方法（三）对客房销售预测、统筹、控制的方法1.判断和预测客房销售量2.编制客房预订状况表3.开展对竞争饭店客房预订或销售状况的调查4.进行客房销售控制第五节第五节 酒店宴会、会议销售管理酒店宴会、会议销售管理 一、酒店的宴会和会

22、议销售的概念 二、酒店宴会及会议销售的重要性 三、酒店的宴会及会议销售的管理和控制 四、酒店各有关部门人员在宴会和会议销 售中的角色及承担的职责一、酒店的宴会和会议销售的概念一、酒店的宴会和会议销售的概念 酒店的宴会和会议销售主要是指针对饭店的功能厅、宴会厅以及酒店的餐饮产品和服务采取的销售策略和进行的推销活动。 二、酒店宴会及会议销售的重要性二、酒店宴会及会议销售的重要性（1）审核酒店宴会及会议销售团队的对外沟通程序。（2）审核宴会及会议销售、服务团队的结构，补充团 队力量,争取更多的商业机会。（3）审阅和评估酒店的宴会及会议设备、设施的现状和需要，制定宴会及会议服务、技术和设备的最低标准。

23、（4）加强酒店内部的沟通，以确保厨房、宴会服务及其他相关运营部门的员工了解一线销售人员的工作，并给予大力支持。（5）确保酒店的内部沟通和管理程序能够满足不断变化的市场需要，符合市场环境要求，并使其具有灵活性。三、酒店的宴会及会议销售的管理和控制（一）要求宴会及会议销售人员报告销售拜访（一）要求宴会及会议销售人员报告销售拜访 活动情况活动情况（二）对客户信息进行系统管理（二）对客户信息进行系统管理（三）建立客人业务查询后的跟踪系统（三）建立客人业务查询后的跟踪系统（四）编制和分析宴会及会议销售有关报表（四）编制和分析宴会及会议销售有关报表1.未来十天的预订活动预测报表2.每日宴会和会议活动概况表

24、3.不同类型的宴会报告表（一）销售部或宴会和会议销售人员（一）销售部或宴会和会议销售人员 1.主动争取客源 2.提供相关资料、接受咨询并向客户解说（二）宴会部运作人员（二）宴会部运作人员（三）餐饮部的管理和工作人员（三）餐饮部的管理和工作人员（四）前厅部（四）前厅部/ /礼宾部的管理和工作人员礼宾部的管理和工作人员（五）财务部的管理和工作人员（五）财务部的管理和工作人员（六）预订部的管理和工作人员（六）预订部的管理和工作人员（七）其他运营部门的管理和工作人员（七）其他运营部门的管理和工作人员四、酒店各有关部门人员在宴会和会四、酒店各有关部门人员在宴会和会议销售中的角色及承担的职责议销售中的角色

25、及承担的职责第六节第六节 酒店的市场传媒活动管理酒店的市场传媒活动管理一、市场传媒活动的概念二、市场传媒活动战略的制定三、市场传媒活动的开展一、市场传媒活动的概念一、市场传媒活动的概念 市场传媒活动指的是利用大众媒介，传达企业信息，有计划、有目的地去建立和维护一个企业在公众中的形象以及增进企业和公众之间的相互理解的一系列活动。二、市场传媒活动战略的制定二、市场传媒活动战略的制定（一）了解自身的市场定位（二）分析市场形势（三）制定酒店市场传媒活动的目标和 具体行动策略三、市场传媒活动的开展（一）进行广告宣传 1.广告活动的时间 2.广告活动的媒介 3.酒店广告的创意 4.广告的规格和形式（二）开

26、展公共关系活动（二）开展公共关系活动1.进行新闻报道2.通过促销活动和宣传会制造新闻3.处理新闻询问4.组织媒体活动、新闻采访、记者招待会（三）提供市场营销宣传材料（三）提供市场营销宣传材料（四）互联网上的酒店宣传（四）互联网上的酒店宣传 1.酒店网页的设计内容 2.酒店网页在互联网站上的超 级链接本章小结 本章针对酒店行业的特点，有针对性地介绍本章针对酒店行业的特点，有针对性地介绍了饭店市场营销的概念，并有意识较为务实地讲了饭店市场营销的概念，并有意识较为务实地讲述了如何分析酒店客源市场、如何定位酒店目标述了如何分析酒店客源市场、如何定位酒店目标市场以及如何理解酒店的客房、宴会及会议的销市场

27、以及如何理解酒店的客房、宴会及会议的销售的概念和重要性，同时进一步介绍了进行客房、售的概念和重要性，同时进一步介绍了进行客房、宴会及会议销售所必需的知识、技巧和管理方法。宴会及会议销售所必需的知识、技巧和管理方法。 鉴于目前很多国内酒店对预订部缺乏与时俱进的鉴于目前很多国内酒店对预订部缺乏与时俱进的认识，本章还特意对预订部在销售中的重要作用认识，本章还特意对预订部在销售中的重要作用进行了介绍。此外，本章最后还对目前国内酒店进行了介绍。此外，本章最后还对目前国内酒店业相对比较陌生的市场传媒管理进行了讲解。业相对比较陌生的市场传媒管理进行了讲解。复习与思考 一、名词解释一、名词解释 市场营销 市场

28、战略 SWOT分析 市场传媒活动 二、简述题二、简述题 1.简述酒店市场调研的主要内容。 2.简述当今酒店预订部的职能特点。 3.简述客房预订的作业要领。 4.简述酒店新闻稿的撰写要求。 三、讨论题三、讨论题 选择你所在城市的一家酒店，了解其选择你所在城市的一家酒店，了解其目标市场和市场营销战略，之后根据你的目标市场和市场营销战略，之后根据你的一系列调研和分析结果，对该酒店的市场一系列调研和分析结果，对该酒店的市场营销战略加以探讨和评判。营销战略加以探讨和评判。第四章第四章 酒店的客务管理酒店的客务管理【学习目标】 通过本章的学习，你应该能够：通过本章的学习，你应该能够： 1 1、了解前厅部的

29、主要职能；、了解前厅部的主要职能； 2 2、了解前厅部与酒店其他各部门的合作协调关系；、了解前厅部与酒店其他各部门的合作协调关系； 3 3、了解、了解2121世纪前厅服务的新理念；世纪前厅服务的新理念； 4 4、了解客房部的工作职责范围；、了解客房部的工作职责范围； 5 5、了解客房部各部门的服务标准及要求；、了解客房部各部门的服务标准及要求； 6 6、了解一些客房服务的技巧；、了解一些客房服务的技巧； 7 7、了解客房日用品消耗的计算方法；、了解客房日用品消耗的计算方法； 8 8、了解客房安全管理规范；、了解客房安全管理规范； 9 9、了解客房服务的新理念。、了解客房服务的新理念。第四章第四

30、章 酒店的客房管理酒店的客房管理第一节 前厅部的服务与管理第二节 客房部的服务及管理第一节第一节 前厅部的服务与管理前厅部的服务与管理一、前厅部的概念、职能及组织结构二、前厅部各分部的设置与服务职责三、前厅部与酒店各部门之间的合作协调四、前厅服务的新理念一、前厅部的概念、职能及组织结构一、前厅部的概念、职能及组织结构二、前厅部各分部的设置与服务职责二、前厅部各分部的设置与服务职责（一）礼宾部的服务职责（一）礼宾部的服务职责（二）前台接待与宾客关系（二）前台接待与宾客关系（三）行政楼层的服务（三）行政楼层的服务（四）客房总控员的职责（四）客房总控员的职责（五）商务中心的职责（五）商务中心的职责（

31、六）宾客服务中心的职责（六）宾客服务中心的职责（七）前厅部的客房预订职能七）前厅部的客房预订职能三、前厅部与酒店各部门之间的合作协调三、前厅部与酒店各部门之间的合作协调（一）前厅部与销售部的合作协调（二）前厅部与餐饮部的合作协调（三）前厅部与保安部的合作协调（四）前厅部与财务部的合作协调（五）前厅部与工程部的合作协调（六）前厅部与行政办公室的工作关系四、前厅服务的新理念四、前厅服务的新理念（一）柜台无电话（二）使用“宾客喜好点查表（三）制作客人图片档案（四）无纸化前厅第二节第二节 客房部的服务及管理客房部的服务及管理一、客房部的概念、功能及组织结构二、公共区域的清洁三、客房区域的清洁整理四、客

32、房检查五、客房设备及用品的管理第二节第二节 客房部的服务及管理客房部的服务及管理六、客房的安全管理七、其他客房服务八、洗衣房的服务及标准九、客房部与其他运作部门的合作十、客房服务的新理念一、客房部的概念、功能及一、客房部的概念、功能及 组织结构组织结构二、公共区域的清洁二、公共区域的清洁（一）外部区域的清洁（一）外部区域的清洁1.酒店环境的清洁2.庭院、花园的清洁3.停车场、车库的清洁（二）内部区域的清洁（二）内部区域的清洁1.酒店客区的清洁2.酒店后区的清洁三、客房区域的清洁整理三、客房区域的清洁整理 （一）客房整理标准 1.进房次数 2.操作标准 3.布置规格 4.整洁状况（二）客房整理的

33、工作程序1.准备工作2.选房3.进房4.做房四、客房检查四、客房检查（一）客房检查制度 1.服务员自查 2.领班、主管查房 3.经理查房（二）查房内容及标准（二）查房内容及标准 1.房间 2.卫生间五、客房设备及用品的管理五、客房设备及用品的管理（一）客房设备管理（二）客房用品管理1.客房用品储存、摆放时应遵循的原则2.控制客房用品的措施六、客房的安全管理六、客房的安全管理（一）客房安全制度与设施（二）客房消防安全管理（三）客房访客的安全管理（四）长包房的安全管理（五）客房防窃防盗（六）客房钥匙安全管理七、其他客房服务七、其他客房服务（一）失物招领（二）“请勿打扰”（三）加床服务（四）擦鞋服务

34、（五）对客租借用品服务（六）托婴服务（七）客房小酒吧服务（八）客房晚间服务八、洗衣房的服务及标准八、洗衣房的服务及标准（一）洗衣房工作规范 1.湿洗 2.干洗 3.手洗（二）布草洗涤和管理九、客房部与其他运作部门的合作九、客房部与其他运作部门的合作（一）与前厅部的合作（二）与餐饮部的合作（三）与工程部的合作（四）与保安部的合作十、客房服务的新理念十、客房服务的新理念（一）贴身专职管家，提供个 性化的服务（二）绿色酒店和客房（三）客房楼层服务无工作车（四）数字化客房本章小结 本章把客务管理分成前厅管理和客房、洗衣部管理两部分来进行介绍。首先，对前厅部的功能和它与其他部门的协调关系等内容作了讲解。

35、其次，对客房部的功能、具体清扫程序、它与其他部门的协调关系以及洗衣房的功能与服务标准等进行了较为详细的介绍。复习与思考 一、名词解释 礼宾部 宾客服务中心 酒店 的公共区域 贴身管家 二、简述题 1.阐述前厅部员工的素质要求。 2.何谓布草管理的3C和3P要求？ 3.简述前厅服务的发展趋势。 三、讨论题 以附近一家酒店的客房部为例，讨论其客房工作有哪些不足，应如何改进？第五章第五章 酒店的餐饮管理酒店的餐饮管理【学习目标】 通过本章的学习，你应该能够： 1、清楚了解酒店餐饮的组成和规划原则； 2、了解餐厅的种类和定位； 3、了解菜单及酒单的编制； 4、理解和掌握餐厅管理的基本概念； 5、了解厨

36、房和管事部的基本管理内容； 6、了解食品卫生的基本知识。第五章第五章 酒店的餐饮管理酒店的餐饮管理第一节 酒店的餐饮管理概述第二节 酒店的餐厅管理第三节 酒店的厨房管理第四节 酒店的管事部管理第五节 酒店的食品卫生管理第一节第一节 酒店的餐饮管理概述酒店的餐饮管理概述一、餐饮管理的概念及特点二、餐饮管理的内容三、餐饮管理部三大部分的划分四、餐饮设施的规划简介一、餐饮管理的概念及特点二、餐饮管理的内容 （一）筹备的阶段（一）筹备的阶段 （二）经营阶段（二）经营阶段三、餐饮管理部三大部分的划分四、餐饮设施的规划简介四、餐饮设施的规划简介（一）餐饮设施规划的目标（二）餐饮设施规划的内容（三）餐饮设施

37、规划原则（四）餐饮及厨房面积的规划第二节第二节 酒店的餐厅管理酒店的餐厅管理一、酒店餐厅的基本种类二、酒店餐厅的定位三、酒店餐厅菜单及酒单的编制四、酒店的餐厅服务五、餐厅的日常管理一、酒店餐厅的基本种类一、酒店餐厅的基本种类（一）咖啡厅（二）风味中餐厅（三）其他风味餐厅（四）酒廊及酒吧（五）宴会设施二、酒店餐厅的定位 （一）餐厅的基本信息 （二）餐厅的装修风格及格调、氛围 （三）餐厅的产品及价格 （四）餐厅的客源三、酒店餐厅菜单及酒单的编制（一）菜单简介1.咖啡厅的早餐菜单2.咖啡厅的全日菜单3.中餐厅的早餐菜单4.中式菜单5.特色菜单及“厨师推荐”菜单6.客房送餐菜单7.儿童菜单8.宴会菜单

38、（二）酒单及葡萄酒单简介 1.酒单中所列项2.葡萄酒单中所列项目（三）菜单的组成1.封面2.菜式内容及描述3.价格4.图片（四）菜单的设计（四）菜单的设计1.封面2.形状3.形式4.材质5.文字、描述及图片6.推广和促销四、酒店的餐厅服务四、酒店的餐厅服务（一）餐厅的服务形式 1.法式服务 2.英式服务 3.美式服务 4.自助服务（二）餐饮服务的基本规范（二）餐饮服务的基本规范（三）餐厅的服务程序（三）餐厅的服务程序（四）酒吧服务（四）酒吧服务 1.酒吧的常用工具 2.酒吧服务规范 3.酒吧的服务控制（五）餐饮用具的基本知识 1.不锈钢及银制餐具 2.玻璃器皿 （Glassware） 3.瓷器

39、 （Chinaware）五、餐厅的日常管理五、餐厅的日常管理（一）餐厅的组织结构简介（二）餐厅管理、督导人员 的职责简介 1.餐厅经理/副经理的职责 2.餐厅主管、领班的职责（三）餐厅日常管理的内容（三）餐厅日常管理的内容 1.安全管理2.卫生管理3.维持服务标准4.处理投诉5.餐具管理6.出品质量控制及监督7.维修及保养9.收集宾客意见10.培训（四）餐厅日常管理的要点1.工作检查表的使用2.餐前准备工作的检查3.每日餐前例会4.将餐厅划分区域、将餐桌 编号及给员工分配工作区域第三节第三节 酒店的厨房管理酒店的厨房管理一、厨房的组织架构及职责二、厨房的运作体系三、厨房日常管理的内容四、厨房管

40、理的创造性一、酒房的组织架构及职责一、酒房的组织架构及职责（一）中式厨房的组织架构及职责 1.炉头 2.砧板 3.水台及上什 4.烧味及冷菜 5.点心（二）西式厨房的组织架构及职责（二）西式厨房的组织架构及职责1.粗加工厨房2.主厨房3.饼房及面包房4.运作厨房二、厨房的运作体系（一）订货与收货（二）收货后的分类及消毒（三）加工三、厨房日常管理的内容（一）食品卫生（二）标准食谱（三）菜单计划（四）原材料管理（五）出品质量的管理（六）成本控制四、厨房管理的创造性第四节第四节 酒店的管事部管理酒店的管事部管理一、管事部的功能及职责二、管事部的日常管理内容一、管事部的功能及职责一、管事部的功能及职责

41、（一）卫生及安全（二）保管及供应（三）控制及监督二、管事部的日常管理内容（一）清洁管理（一）清洁管理（二）破损监察（二）破损监察（三）仓库管理（三）仓库管理（四）培训（四）培训（五）垃圾管理（五）垃圾管理（六）清洁剂管理（六）清洁剂管理（七）杀虫（七）杀虫第五节第五节 酒店的食品卫生管理酒店的食品卫生管理一、食品卫生和安全基本知识二、酒店的食品卫生管理要点三、食品卫生管理的主要手段一、食品卫生和安全基本知识一、食品卫生和安全基本知识二、酒店的食品卫生管理要点（一）明确不安全因素（二）抓住重要环节 1.采购及到货阶段 2.食品储存阶段 3.食品加工过程（三）制定操作手册（三）制定操作手册（四）注

42、重细节管理（四）注重细节管理三、食品卫生管理的主要手段本章小结 本章较系统地介绍了餐饮管理所涵盖的各项内容，讲述了酒店餐饮管理的概念、特点和内容， 介绍了餐饮部的餐厅、厨房和管事部三大部分的组成，并较详细地介绍和说明了这三大部分的管理内容和方法。在介绍餐厅、酒吧管理时，针对读者的需要，阐述了酒店餐厅的基本种类，酒店餐厅的定位，酒店餐厅、酒吧菜单及酒单的编制，酒店的餐厅、酒吧服务规范和日常管理的技巧及方法。本章还对酒店餐饮的食品卫生管理进行了讲解。通过本章的学习，相信读者会对餐饮管理的相关内容有一个较全面的了解。复习与思考 一、名词解释 法式服务 英式服务 美式服务 标 准食谱 二、简述题 1.

43、通常饭店餐饮设施中的菜单有哪些种类？ 2.酒单的组成包括哪些内容？ 3.简要描述西式厨房的运作体系。 4.厨房的管理内容有哪些？ 5.管事部的功能和职责有哪些？ 6.管事部的日常管理工作有哪些？ 7.食品卫生管理工作的要点有哪些？ 8.简述食品卫生管理的主要手段。 三、讨论题 1.如何设计一份菜单？ 2.你如何理解餐厅管理人员的日常管理工 作内容？ 3.为什么说管事部是餐饮部下属三大部门 之一？ 4.如何在食品进入饭店后进行食品卫生管 理？第六章第六章 酒店的康乐项目管理酒店的康乐项目管理【学习目标】 通过本章的学习，你应该能够： 1、理解酒店康乐设施的组成及规划原则； 2、了解各类康乐设施的

44、基本概念； 3、了解各类康乐设施的运作体系。第六章第六章 酒店的康乐项目管理酒店的康乐项目管理第一节 酒店康乐设施的设置与规划第二节 酒店康乐设施的管理第一节第一节 酒店康乐设施的设置与规划酒店康乐设施的设置与规划一、酒店康乐设施的设置二、康乐设施的定位三、酒店康乐设施的规划一、酒店康乐设施的设置一、酒店康乐设施的设置（一）健身中心（二）日光浴、桑拿、冲浪浴及水疗（三）游泳池（四）网球场（五）娱乐酒吧二、康乐设施的定位二、康乐设施的定位（一）针对酒店性质的定位（二）针对客源的定位（三）针对价格的定位（四）硬件、设施及设备的配置三、酒店康乐设施的规划三、酒店康乐设施的规划（一）健身房的规划（二）

45、水疗的规划（三）游泳池的规划（四）网球场及壁球室的规划 1.网球场的规划 2.壁球场的规划（五）娱乐酒吧设施的规划（五）娱乐酒吧设施的规划第二节第二节 酒店康乐设施的管理酒店康乐设施的管理一、康乐设施管理的特点二、康乐设施管理的内容一、康乐设施管理的特点一、康乐设施管理的特点（一）及时销售（二）免费项目与收费项目相结合二、康乐设施管理的内容二、康乐设施管理的内容（一）卫生管理 1.员工的卫生管理 2.康乐设施的环境卫生 3.客人使用康乐设施的卫生管理（二）设施与设备管理 1.开放式管理形式 2.设施维护与保养（三）服务管理 1.餐饮服务 2.教练服务（四）安全管理（五）会员管理（六）淡季管理本

46、章小结 本章介绍了酒店的主要康乐项目和设施，酒店康乐设施的定位及规划，以及康乐设施的经营管理等内容。其目的是让读者对康乐部有一个初步的了解，对于康乐设施管理有一定认识，为今后的工作提供帮助。复习与思考 一、名词解释 SPA 会员制 二、简答题 1.酒店的康乐设施包括哪些？ 2.在规划健身房时应注意哪些要点？ 3.在规划游泳池时应注意哪些要点？ 4.康乐设施的卫生管理包括哪些内 容？ 三、讨论题 经营者如何对康乐设施做具体规划？第七章第七章 酒店财务管理酒店财务管理【学习目标】 通过本章的学习，你应该能够： 1、掌握酒店财务管理的概念； 2、了解酒店财务管理的目标和内容； 3、了解酒店的收入和支

47、出项目； 4、了解酒店经营预算的意义以及预算的过程； 5、了解酒店内部财务管理和控制的一些渠道和手段； 6、掌握酒店餐饮成本控制的概念和餐饮成本的基本计算 方法； 7、了解酒店财务报告的概念； 8、掌握损益表和资产负债表的概念及其基本的分析方法。第七章第七章 酒店财务管理酒店财务管理第一节 酒店财务管理概述第二节 酒店的经营预算管理第三节 酒店内部财务的控制和管理第四节 酒店的财务报表第一节第一节 酒店财务管理概述酒店财务管理概述一、酒店财务管理的概念二、酒店财务管理的目标三、酒店财务管理的内容四、酒店财务管理的重要性一、酒店财务管理的概念一、酒店财务管理的概念 酒店的财务管理就是根据客观经济

48、规律和国家政策，通过对酒店资金形式及分配、使用、回收等过程的管理，利用货币价值形式对酒店经营业务活动进行的综合性的管理。二、酒店财务管理的目标（一）追求利润最大化（一）追求利润最大化（二）追求财富最大化（二）追求财富最大化三、酒店财务管理的内容（一）筹资管理（二）投资管理（三）运营资金和非现金资产管理（四）成本费用管理（五）营业收入、利润管理 1.酒店营业收入管理 2.酒店利润管理四、酒店财务管理的重要性第二节第二节 酒店的经营预算管理酒店的经营预算管理一、酒店的经营预算的概念二、酒店进行经营预算的目的及意义三、酒店经营预算的编制四、酒店经营预算的控制一、酒店的经营预算的概念一、酒店的经营预算

49、的概念 酒店的经营预算也被称为收入和费用预算，因为它包括经营管理部门在某一特定时期内收入和费用的计划。二、酒店进行经营预算的目的及意义三、酒店经营预算的编制（一）酒店的收入和支出1.酒店的收入2.酒店的支出（二）酒店经营预算的编制步骤四、酒店经营预算的控制第三节第三节 酒店内部财务的控制和管理酒店内部财务的控制和管理一、采购、收货、库房及发货的控制和管理二、餐饮成本的控制和管理三、信贷管理一、采购、收货、库房及发货的一、采购、收货、库房及发货的控制和管理控制和管理（一）采购管理1.酒店采购管理应遵循的原则2.酒店采购程序管理3.了解蔬菜等新鲜物品的采购方式4.重视供应商的选择（二）收货管理1.

50、收货方法2.收货时应注意的事项（三）库房管理1.库房管理的原则2.库房管理的要领（四）发货管理二、餐饮成本的控制和管理二、餐饮成本的控制和管理（一）餐饮成本控制经理的职责（二）餐饮成本的核算 1.基本知识 2.酒水成本的计算（三）食品价格的设定（四） 餐饮成本控制和管理的其他手段三、信贷管理 酒店管理中的信贷，指的是为方便客人进行付款结算，根据相关公司给酒店带来的生意额度、付款信誉和酒店实施的信贷额度规定等，酒店财务部审阅有关公司的申请并与其签订信贷合同后，允许该公司的员工或其客人在酒店消费后以签单转账方式结账，之后由财务部将相关账单发送给签约公司并让其在规定的期限内支付欠款的一种信用形式。第

51、四节第四节 酒店的财务报表酒店的财务报表一、损益表二、资产负债表一、损益表一、损益表（一）损益表的概念及作用（一）损益表的概念及作用 损益表（Profit & Loss Report）体现的是酒店在一个特定会计期内的业务经营状况。损益表中涵盖了各项经营收入、各项经营成本和费用以及经营毛利。（二）（二） 损益表分析的方法损益表分析的方法1.水平分析法2.垂直分析法3.基年比较分析法4.比率分析法（三）损益表分析实例（三）损益表分析实例二、资产负债表二、资产负债表（一）资产负债表的概念（二）损益表与资产负债表的关联和区别 1.损益表与资产负债表的区别 2.损益表与资产负债表的关联（三）资产负债表的

52、格式（三）资产负债表的格式（四）资产负债表分析（四）资产负债表分析本章小结 本章阐述了酒店财务管理的概念、目标、内容及重要性， 介绍了酒店财务收入和支出项目，讲解了酒店经营预算的概念、目的和意义以及预算编制和控制的一些步骤和方法。为帮助读者了解酒店的内部财务管理，本章较为系统地介绍了酒店物品的采购、收货、库房管理和发货等环节的控制管理原则、程序和方法。在此基础上，又重点对国内酒店目前较为欠缺的餐饮成本的控制管理和酒店客户的信贷管理等进行了讲述。为帮助读者学习财务分析，本章还对酒店最常用的损益表和资产负债表的概念和分析方法进行了介绍。其目的是不仅从理论上对酒店财务管理进行说明，而且对读者今后的具

53、体财务工作进行一定的指导。复习与思考 一、名词解释 酒店的财务管理 酒店的成本 酒店的费用 酒店的经营预算 损益表 资产负债表二、简述题 1.简述酒店的采购程序。 2.简述酒店成本控制的重要性。 3.简述信贷管理的内容。三、讨论题 1.论述酒店采购、收货、库房管理及发货 各环节的管理对成本控制的意义。第八章第八章 酒店的人力资源管理酒店的人力资源管理【学习目标】 通过本章的学习，你应该能够： 1、了解酒店的人力资源管理的概念； 2、了解人力资源规划的程序； 3、了解各部门人员编制的制定； 4、了解酒店各级人员的招聘和录用程序； 5、了解酒店的薪酬制度； 6、了解酒店各级人员的培训和开发的意义；

54、 7、了解酒店各级人员的绩效考核。第八章第八章 酒店的人力资源管理酒店的人力资源管理第一节 酒店的人力资源管理概述第二节 酒店的人力资源规划第三节 酒店员工的招聘和录用第四节 酒店员工的薪酬管理第五节 酒店员工的培训和开发第六节 酒店的绩效管理第一节第一节 酒店的人力资源管理概述酒店的人力资源管理概述一、人力资源管理的概念及主要职能二、酒店的人力资源管理的概念及目标三、酒店的人力资源管理的原则四、人力资源管理是每一个管理人员的责任一、人力资源管理的概念及主要职能（1）人力资源规划；（2）薪酬和福利制度的建立及完善；（3）各级人员的招聘和录用；（4）员工的培训和开发；（5）各级人员的绩效考核；（

55、6）员工关系的维护和改善；（7）优秀、合适人才的保留。二、酒店的人力资源管理的概念及目标三、酒店的人力资源管理的原则（一）任人唯贤（一）任人唯贤（二）唯才是举（二）唯才是举（三）合理用才（三）合理用才（四）按劳分配（四）按劳分配（五）有效激励（五）有效激励四、人力资源管理是每一个管理人员的责任第二节第二节 酒店的人力资源规划酒店的人力资源规划一、酒店人力资源规划的概念二、酒店人力资源规划的程序三、酒店人员的定编一、酒店人力资源规划的概念一、酒店人力资源规划的概念 酒店人力资源规划是指根据酒店的经营管理和发展战略，分析酒店各部门在不同时期的人员供需状况，据此设定合理和科学的人员编制，有计划地通过

56、内部培养和外部招聘等方法适时地为酒店提供各类人才，以满足酒店短期和长期经营发展的需要。二、酒店人力资源规划的程序二、酒店人力资源规划的程序（一）收集信息（一）收集信息（二）分析和预测人力资源的供求状况（二）分析和预测人力资源的供求状况（三）制定人才调整（提升、调职）、招（三）制定人才调整（提升、调职）、招聘和培训规划聘和培训规划（四）人力资源规划的实施和结果评估（四）人力资源规划的实施和结果评估三、酒店人员的定编三、酒店人员的定编（一） 酒店人员定编需要考虑的因素（二） 酒店人员定编的方法第三节第三节 酒店员工的招聘和录用酒店员工的招聘和录用一、酒店员工的招聘二、酒店员工的选拔录用三、选拔录用

57、系统的检验一、酒店员工的招聘一、酒店员工的招聘（一） 招聘的含义（二） 影响招聘活动实施的因素 1.外部因素 2.内部因素（三）招聘程序1.确定空缺职位和职位要求2.选择招聘渠道3.制订招聘计划4.实施招聘计划（四）招聘效果的评估1.评估招聘效果的意义2.评估招聘效果的内容二、酒店员工的选拔录用二、酒店员工的选拔录用（一）选拔录用的含义和意义（二）选拔录用的程序1.审阅候选人简历2.进行面试3.评估候选人资历情况4.候选人工作背景调查5.提供入选机会三、选拔录用系统的检验 （1）具有准确性，即能够帮助酒店聘用到最 符合职位要求的人员。 （2）具备公平性，即对所有候选人都运用相 同的选拔标准。

58、（3）能够被招聘者和应聘者都认同，即面试 者和候选人都认同选拔录用系统的价值。第四节第四节 酒店员工的薪酬管理酒店员工的薪酬管理一、薪酬管理的含义二、薪酬管理的目的和意义三、薪酬管理的原则四、建立薪酬体系的基础及考虑因素五、薪酬体系的设计六、激励薪酬的设计一、薪酬管理的含义一、薪酬管理的含义 薪酬管理是指根据酒店的经营管理及其发展战略，综合考虑酒店内外部各种因素的影响，确定酒店不同级别员工的薪酬水平、薪酬结构和薪酬形式，制定薪酬方案以及实施薪酬方案的制度、办法，并进行薪酬控制的整个过程。二、薪酬管理的目的和意义二、薪酬管理的目的和意义 薪酬管理的目的和意义在于通过有效的薪酬管理，吸引和保留优秀

59、员工，实现对员工的激励，改善企业的绩效，建立良好的企业文化。三、薪酬管理的原则三、薪酬管理的原则（一）公平、公正的原则（二）激励原则（三）动态原则（四）效益原则四、建立薪酬体系的基础及考虑因素四、建立薪酬体系的基础及考虑因素（一）建立薪酬体系的基础1.具有与同行企业较为一致而且是国际化的组织结构2.具有完整的组织结构中各职位的岗位职责描述3.酒店高层管理人员的积极支持（二）建立薪酬体系需要考虑的因素（二）建立薪酬体系需要考虑的因素1.酒店的外部因素2.酒店的内部因素3.员工个人相关因素五、薪酬体系的设计五、薪酬体系的设计（一）梳理现状（一）梳理现状（二）工作分析（二）工作分析（三）薪酬调查和分

60、析（三）薪酬调查和分析（四）设计薪酬方案（四）设计薪酬方案 1.确定薪酬形式 2.确定薪酬结构（五）薪酬方案的实施及调整六、激励薪酬的设计六、激励薪酬的设计（一）个人激励薪酬（一）个人激励薪酬（二）集体激励薪酬（二）集体激励薪酬第五节第五节 酒店员工的培训和开发酒店员工的培训和开发一、酒店员工培训开发的含义二、酒店员工培训开发的意义三、酒店员工培训开发的原则四、酒店员工培训开发的分类五、酒店员工培训开发的程序六、员工培训开发与人力资源管理其他职能的关系一、酒店员工培训开发的含义一、酒店员工培训开发的含义 酒店员工培训开发是指酒店通过各种方式使员工具备完成现在或者将来工作所需要的知识、技能，以改

61、善员工在现有或将来职位上的工作业绩，并最终实现企业整体绩效提升的一种计划性和连续性的活动。二、酒店员工培训开发的意义（一）培训开发有助于改善酒店的经营管（一）培训开发有助于改善酒店的经营管 理成果理成果（二）培训开发有助于增进酒店的竞争优势（二）培训开发有助于增进酒店的竞争优势（三）培训开发有助于增强员工的满足感（三）培训开发有助于增强员工的满足感（四）培训开发有助于培育酒店的企业文化（四）培训开发有助于培育酒店的企业文化三、酒店员工培训开发的原则三、酒店员工培训开发的原则（一）为酒店的经营管理战略和规划 服务的原则（二）目标原则（三）差异化原则（四）激励原则（五）讲究实效的原则（六）效益原则

62、四、酒店员工培训开发的分类四、酒店员工培训开发的分类（一）按照培训对象分类（二）按照培训形式分类（三）按照培训性质分类（四）按照培训内容分类五、酒店员工培训开发的程序五、酒店员工培训开发的程序（一）培训需求分析1.培训需求分析的概念2.培训需求分析的思路3.培训需求分析的方法（二）制订培训计划并实施1.培训的目标2.培训的内容和培训的对象3.培训者4.培训的时间5.培训的地点6.培训的设备、方法和费用 （三）培训效果评估1.运用科学方法评估培训效果2.递交培训报告六、员工培训开发与人力资源管理 其他职能的关系（一）培训开发与工作分析的关系（二）培训开发与人力资源规划的关系（三）培训开发与招聘录

63、用的关系（四）培训开发与绩效管理的关系（五）培训开发与员工关系管理的关系第六节第六节 酒店的绩效管理酒店的绩效管理一、绩效管理概述二、绩效管理的实施流程三、绩效目标设定和绩效考核的要点四、绩效考核结果的应用一、绩效管理概述一、绩效管理概述（一）绩效与绩效管理的含义（二）绩效管理的目的（三）绩效管理的内容（四）绩效管理的责任人（五）绩效管理的作用和意义 1.绩效管理有助于提升酒店的绩效 2.绩效管理有助于保证员工行为和酒店 目标的一致 3.绩效管理有助于提高员工的满意度 4.绩效管理有助于决策科学合理化二、绩效管理的实施流程二、绩效管理的实施流程（一）设定绩效目标，制订工作计划 1.绩效目标的设

64、定 2.绩效考核周期的设定 3.工作计划的制订（二）实施工作计划（二）实施工作计划（三）进行绩效考核（三）进行绩效考核（四）改进工作绩效（四）改进工作绩效三、绩效目标设定和绩效考核的要点三、绩效目标设定和绩效考核的要点（一）绩效目标设定的要点（二）关键绩效指标 1.关键绩效指标的含义 2.关键绩效指标设计的基本方法（三）绩效考核的要点（三）绩效考核的要点1.定量考核与定性考核相结合2.根据饭店的管理风格和企业文化特点确定适当 的考核方式3.绩效考核的注意事项四、绩效考核结果的应用本章小结 人力资源管理是一门管理艺术，要运用好这门艺术绝非易事。尤其是在人员流动相对较大的酒店业，做好人力资源管理工

65、作是至关重要的。本章首先对酒店人力资源管理的概念、人力资源管理的原则和主要职能进行了阐述，之后通过对酒店的人力资源规划的介绍，令读者了解人力资源规划的概念、程序以及制定人员编制的方法，接着从理论概念和操作指导的角度对酒店的人员招聘和录用、酒店的薪酬管理、酒店的人员培训和开发、酒店人员的绩效考核等进行了讲解，从而能使读者对人力资源管理有一个较为全面、具体的认识。复习与思考 一、名词解释 人力资源管理 人力资源规划 招聘 选拔录用 薪酬管理 培训需求分析 绩效管理 二、简述题 1.简述酒店人力资源管理的概念及其目标。 2.为什么说人力资源管理是每一位管理人员的职责？ 3.简述酒店人员定编应考虑的因

66、素。 4.有效的选拔人才系统应具有哪些特点？ 5.简述薪酬体系设计的一般步骤。 6.简述绩效管理的循环实施流程。 三、讨论题 1.选择你所在城市的一家饭店，了解和分析酒店当年的招聘计划和招聘效果，并尝试制订一个你认为能够提高招聘效果的招聘计划。 2.简述人才选拔和录用的一般程序，并论述为什么需要按照这样的程序进行人才的选拔和录用。 3.论述培训开发和人力资源管理其他职能的关系。 4.根据你所了解的绩效考核的知识，对你所调查的酒店的绩效考核状况加以分析，并提出合理化建议。第九章第九章 酒店的工程管理酒店的工程管理 【学习目标】通过本章的学习，你应该能够： 1、了解酒店的主要工程系统； 2、了解酒

67、店工程部行政管理内容； 3、初步了解如何进行酒店工程系统的维修及保养管理；第九章第九章 酒店的工程管理酒店的工程管理第一节 酒店的工程系统第二节 酒店的工程部管理第三节 酒店工程系统的维护和保养第一节第一节 酒店的工程系统酒店的工程系统一、能源系统二、消防系统三、电力系统四、温控系统五、供水系统六、平面及垂直运输系统第二节第二节 酒店的工程部管理酒店的工程部管理一、工程部的组织结构二、工程部的行政管理二、工程部的行政管理二、工程部的行政管理（一）主要职能 1.运营职能 2.保养职能 3.培训职能（二）日常工作（二）日常工作 1.跟进及监测日常工程系统的运作 2.值班系统 3.故障维修 4.日常

68、维修 5.计划性的定期检查及维修 6.建筑保养 7.培训工作 8.能源管理第三节第三节 酒店工程系统的维护和保养酒店工程系统的维护和保养一、外部供应商所提供的维护保养服务二、工程部承担的维护保养服务三、酒店工程管理的参考标准本章小结 酒店的工程系统是酒店硬件设施运作的心脏，它支撑着整个酒店的所有机械及设备系统的运行，可见酒店工程系统的重要性。本章具体介绍了工程系统的分类、工程部的行政管理，以及工程系统的维护和保养。复习与思考 一、名词解释 能源系统 消防系统 电力系统 温控系统 供水系统 平面运输和垂直运输系统 二、简答题 1.酒店的工程系统包括哪些？ 2.工程部的职能有哪些？ 3.工程部的组

69、织结构是怎样的？ 4.酒店工程系统维护保养服务包括哪些内容？ 三、讨论题 1.如何理解饭店工程系统的复杂性？ 2.工程部的日常行政管理工作包括哪些？ 3.为什么饭店需要设立这么多的工程管理参考标准？第十章第十章 酒店的安全管理酒店的安全管理【学习目标】 通过本章的学习，你应该能够： 1、了解酒店的安全管理系统； 2、了解消防的基本常识； 3、了解消防管理要点； 4、了解酒店各部门内部安全管理的内容； 5、了解酒店的紧急事件及恐怖活动的处理方法。第十章第十章 酒店的安全管理酒店的安全管理第一节 酒店的安全系统第二节 酒店的火灾预防与处理第三节 酒店的内部安全管理第四节 酒店的紧急事件及危机处理第

70、一节第一节 酒店的安全系统酒店的安全系统一、安全监控系统二、消防系统三、巡逻系统四、报警系统五、访客管理系统六、现金及保险箱管理系统七、钥匙控制系统一、安全监控系统二、消防系统（一）消防喷淋系统（一）消防喷淋系统（二）消防栓（二）消防栓（三）灭火器（三）灭火器（四）卷帘门（四）卷帘门（五）应急照明系统（五）应急照明系统（六）走火通道标志（六）走火通道标志三、巡逻系统四、报警系统（一）自动报警系统（二）手动报警系统五、访客管理系统六、现金及保险箱管理系统七、钥匙控制系统酒店的火灾预防与处理酒店的火灾预防与处理一、火灾的预防二、消防管理三、消防疏散一、火灾的预防一、火灾的预防（一）消防的基本常识（

71、二）安全培训（三）消防的重点环节（四）消防安全制度和程序（五）消防演习二、消防管理二、消防管理三、消防疏散三、消防疏散第三节第三节 酒店的内部安全管理酒店的内部安全管理一、酒店各部门的安全管理二、酒店内部安全管理的要点一、酒店各部门的安全管理一、酒店各部门的安全管理（一）前台的安全管理（一）前台的安全管理（二）客房部的安全管理（二）客房部的安全管理（三）工程部的安全管理（三）工程部的安全管理（四）餐饮部的安全管理（四）餐饮部的安全管理（五）市场营销部的安全管理（六）康乐（五）市场营销部的安全管理（六）康乐部的安全管理部的安全管理（七）财务部的安全管理七）财务部的安全管理（八）酒店的（八）酒店的

72、2424小时监控区域小时监控区域二、酒店内部安全管理的要点二、酒店内部安全管理的要点（一）加强培训（二）日常检查（三）完善制度（四）安全档案管理第四节第四节 酒店的紧急事件及危机处理酒店的紧急事件及危机处理一、紧急事件及危机处理的定义二、紧急事件及危机处理的要点一、紧急事件及危机处理的定义一、紧急事件及危机处理的定义 酒店通常所指的紧急事件和危机是指非人为控制的一切意外事件，这类事件包括自然灾害、系统故障、骚乱、恐怖活动、恐吓、爆炸等。二、紧急事件及危机处理的要点二、紧急事件及危机处理的要点（一）成立紧急事件应变小组（二）成立紧急指挥中心（三）在紧急事件处理时各部门的责任 1.总经理的责任 2

73、.保安部的责任 3.工程部的责任 4.人力资源部的责任 5.客房部的责任 6.财务部的责任 7.餐饮部的责任（四）做好沟通及培训（四）做好沟通及培训本章小结 酒店的安全是一个不可忽视的问题。本章对酒店的安全系统、火灾的预防与处理、酒店的内部安全管理和酒店的紧急事件处理与危机管理这四个方面内容做了全面、系统的介绍。复习与思考一、名词解释消防喷淋系统 定期安全检查 紧急事件和危机二、简答题1.酒店的消防系统由哪几部分组成？2.酒店的报警系统有哪些？3.酒店的消防重点环节有哪些？4.消防疏散管理有哪些要点？5.酒店24小时监控区域有哪些？6.酒店安全档案管理包括哪些内容？7.处理紧急事件和危机的一般原则有哪些？三、讨论题三、讨论题1.酒店的安全体系是如何组成的？2.为什么说酒店的消防工作尤为重要？3.阐述酒店内部安全管理工作要点。4.在紧急事件处理时酒店各部门各应负哪些责任谢谢