电子商务组织与

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1、电子商务组织与管理电子商务组织与管理学习内容学习内容 u4.14.1 电子商务组织电子商务组织u4.24.2 电子商务管理电子商务管理u4.34.3 电子商务运营电子商务运营u4.44.4 电子商务与电子商务与SCMSCM、ERPERP、BPRBPR、CRMCRMu4.5 4.5 电子商务与项目管理电子商务与项目管理 2 24.1 4.1 电子商务组织电子商务组织演进演进 随着电子商务的发展，企业组织形态也随之演进，并呈现出不同的特征。实体企业实体企业功能化科层化集中化规模化虚拟企业虚拟企业资源分散化联系信息化动态联盟并行分布作业企业电子商务企业电子商务强大技术基础组织创新任务团队独特企业文化

2、电子商务企业电子商务企业中介服务有偿服务电子经纪知识性和情报性3 34.1.1 4.1.1 实体企业实体企业实体企业是工业经济时代典型的企业组织形态，具有在明确分工基础上的完善功能，建立在统一指挥和有效控制下的科层结构，为达到垄断目标求得集中化和规模化等特点。在工业经济时代，实体企业保证了企业生产的高效率和大规模生产的能力。4 4 虚拟企业是20世纪80年代，随着经济全球化和企业竞争的日益激烈，企业为适应市场变化，及时提供高效率、低成本、高质量的产品和服务而采取的一种组织形式。没有办公中心，也没有组织章程，没有等级制度，也没有垂直体系。4.1.2 4.1.2 虚拟企业虚拟企业(Virtual

3、Corporation(Virtual Corporation，VC) VC) 5 5（一）虚拟企业的定义一）虚拟企业的定义 虚拟企业（虚拟公司、影子公司）是指为了快速响应某一市场机会，具有不同资源与优势的企业为了共同开拓市场，共同对付其他的竞争者而组织的、建立在信息网络基础之上的共享技术与信息，分担费用，联合开发的、互利的企业联盟体。 这种组建随着市场的消逝而解散。VC的伙伴个数可以是两个或两个以上；伙伴可以是竞争对手、客户、供应商；组建者可以是拥有核心技术者或经纪人。6 6 战略联盟 核心能力 诚信 组织重建（二）虚拟企业的组成部分（二）虚拟企业的组成部分7 7战略联盟战略联盟（strat

4、egical-liance） 企业成长有三种基本方式：内部扩张、并购和战略联盟 所谓战略联盟指的是两个或两个以上的企业为了一定的目的或实现战略目标，通过一定方式组成的优势互补、风险共担、要素双向或多向流动的松散型网络组织，战略联盟是自发的，联盟各方保持着原有企业的经营独立性，具有边界模糊、运作高效、机动灵活等特点战略联盟的出现使传统的竞争方式发生了根本的变化，企业为了自身的生存和发展，需要与竞争对手进行合作，即为竞争而合作，靠合作来竞争。8 8战略联盟战略联盟（strategical-liance） 据统计，在世界150多家大型跨国公司中，以不同形式结成战略联盟的高达90； 在我国，战略联盟也

5、日渐兴起，如新科、上广电、熊猫、广电万燕家在上海宣布成立联合体；科龙集团与小天鹅集团签署战略联盟协议，双方将在电子商务等多个领域进行广泛合作；紫光生物、浙江医药和百科药业家上市公司发起成立“清华紫光医药联盟”等。战略联盟作为一种全新的现代组织形式，已被众多当代企业家视为企业发展全球战略最迅速、最经济的方法，已成为现代企业提高国际市场竞争力的有效形式，被称为“世纪末最重要的组织创新”，企业竞争正进入战略联盟的新时代。 9 9核心能力核心能力( (core competence) core competence) 核心能力 (核心竞争力) 它源于1990年美国管理学家普拉哈拉德(Prahalad和

6、哈默尔(Hamel)在哈佛商业评论上的一篇论文公司核心能力。他们认为核心能力包括以下要素:(1)核心能力是企业独特的竞争优势,它通过产品和服务给消费者带来独特的价值、效益;(2)核心能力将超越单个产品,体现在企业的一系列产品上;(3)核心能力是其他企业难以模仿的能力。1010核心能力核心能力( (core competence) core competence) 企业的核心能力具有以下几个特点：持久性、非转移性、不可仿造性。 持久性是指企业的核心能力一旦形成，就会在很长时间内不会失去。 非转移性是指企业的核心能力不象原材料等资源那样容易转移和获得 可仿造性是指竞争者对某个企业所具有的核心能力不

7、容易开发和仿造出来。 1111核心能力核心能力( (core competence) core competence) 本田公司的核心能力主要在发动机传动系统方面的核心技术专长，它不但生产出独具竞争力的核心产品本田摩托车（省油、易发动、易加速、噪音小、成本低），而且扩展到小汽车、外用发动机、扫雪车、轿车、田间耕作机、割草机、四轮车、节能车等。佳能公司利用其在光学镜片、成像技术和微处理器控制技术方面的核心能力，使其成功地进入了复印机、激光打印机、照相机、成像扫描仪、传真机等20多个领域。松下（JVC）公司在录像机行业建立起全球性领先地位，其核心能力则是机电一体化技术、视频显示器技术、生物工程和微

8、电子技术。1212（三）虚拟企业的三要素（三）虚拟企业的三要素输入过程输出人独立成员共享领导权层级整合目标合作目标相互依存的任务具体成果连接多重媒介跨界限互动信赖关系13131.虚拟生产 虚拟生产是虚拟经营的最初形式，它以外包加工为特点。如波音，顶尖的飞机制造公司，却只生产座舱和翼尖；戴尔，全球最大的计算机供应商，却不生产任何主要部件。2.企业共生 当几家企业有着共同的需要，出于对技术保密或成本的考虑不愿外包的部分，共同出资建立专业化的厂家来生产，并共同分享利益，负担成本。（四）虚拟企业的运作模式（四）虚拟企业的运作模式14143.3.人人员虚虚拟 人员虚拟指的是企业借助外部的智力资源与自身的

9、智力资源相结合以弥补自身智力智源不足的一种管理模式。如乐凯公司聘请麦肯锡、罗兰贝格咨询公司的管理专家为其作战略规划、管理咨询。4.4.功能虚功能虚拟 功能虚拟指的是企业借助于外部的具有优势的某一方面功能资源与自身资源相结合，以弥补自身的某一方面功能不足的一种管理方法。其形式包括虚拟营销、虚拟储运、虚拟广告设计、虚拟结算、虚拟制造等。如微软、康柏、松下、爱立信等著名厂商。全球最大的互联网设备提供商思科系统公司则成功地采用了虚拟结算和虚拟制造系统，使其具有强大的竞争力。15155.5.策略策略联盟盟 它是指几家公司拥有不同的关键资源，而被此的市场有某一程度的区隔，为了彼此的利益，进行策略竞争优势。

10、 如微软公司和英特尔公司组成的Wintel联盟是计算机业软、硬件组合的最具垄断策略性的联盟；为了与欧洲空中客车竞争，美国波音与日本三菱、富士和川倚重工结成国际战略联盟，共同出资40亿美元，开发波音777客机等。16166.6.品牌虚拟企业品牌虚拟企业 它是指以商品和服务品牌资源为核心，而虚拟掉生产等部分职能而组建的虚拟企业。 如天津一品科技公司在没有厂房、没有自己的销售网络的情况下，却利用品牌这一利器，虚拟运作，短短两年时间内便使“背背佳”做到了年销售额近3亿元的业绩，名列矫姿产品市场全国第一，深圳意丹奴服饰有限公司既不是制造商，也不是批发商，更不是零售商，它只是品牌商，它的工作就是塑造品牌、

11、维护品牌。它通过形象策划、物流系统、训练中心和信息工作四项品牌管理支柱很快地整合了制造商、加盟商，仅用了两年多时间便使200万元的公司资产发展到2亿元。17171.市场机会识别阶段 机会识别、机会评估和机会选择 2.虚拟企业组建阶段 合作伙伴识别、合作伙伴评估、选择和合作关系形成 3.虚拟企业运行阶段 设计、市场、财务、制造和分销 4.虚拟企业终止阶段 运营结束、资产分割（五）虚拟企业的生命周期（五）虚拟企业的生命周期1818 1.突出的优势 2.相互信任 3.信息技术的支持 4.机会主义 5.组织无边界（六）虚拟企业的特点（六）虚拟企业的特点1919 虚拟企业与传统企业的区别虚拟企业与传统企

12、业的区别一、从企业内部管理结构上来看传统企业大多采用工业经济时代的金字塔式纵向管理模式。这种结构使得企业的管理链条过长，导致了一方面企业的决策迟缓；另一方面与市场、技术的瞬息万变也极不适应，缺乏随条件变化而变化的柔性与灵捷性虚拟企业它根据企业的业务流程与管理流程重新设计组织结构使之趋于扁平化，运用虚拟运作，整合外部、内部资源，便可以达到企业的生产经营目标，同时也实现了企业组织的高效、柔性化和灵捷化。2020二、从企业的外在表现形式上来看二、从企业的外在表现形式上来看虚虚拟拟企企业业强强调调彼彼此此合合作作，它改变了传统企业同行是冤家的殊死竞争局面，取而代之的是一种“共赢”的新型竞争观念虚拟企业

13、不是一个法人实体，它是一种动动态态联联盟盟，一旦任务完成，它就可以解散，解散后的各成员又可以加入到其他的虚拟企业中去。虚拟企业之间并不以物质资产作为企业的边界，而是以以数数字字信信息息流流形形成成的的虚虚拟拟协协作作关关系系作作为为企企业业的的纽纽带带，这种新的产权形态，可以对虚拟企业内的物流和资金流进行约束，使其在信息流的引导下按照最有利于信息流动的原则进行流动。 2121戴尔公司戴尔公司 从戴尔公司的运作过程中可以更清楚地理解虚拟企业的运作, 每当戴尔公司接到用户订单后, 其所有相关信息立刻被分解成具体零部件生产信息, 并随即通过其巨大的计算机网络传递到各地合作企业的信息库, 在那里零部件

14、通过批量生产被迅速制造出来。生产一旦完成, 产品立刻通过联邦快运被传递到离用户最近的戴尔公司分部所在地。于是来自世界各地的飞机携带着不同厂家生产的零部件, 经重新组合一齐送往戴尔公司装配流水线,这样完全由用户自己定制的计算机便问世了, 整个过程历时5 日或更短。22224.1.3 4.1.3 企业电子商务企业电子商务1企业电子商务的概念企业电子商务就是指传统企业通过计算机技术、通信技术、网络技术三大技术平台来配置资源，进行生产经营的一种组织形式。2企业电子商务的组织要素 （1）活动 （2）资源 （3）制度 （4）目标2323 3.企业电子商务组织的网络型结构 企业电子商务活动的组织结构是网络型

15、的大森林组织结构管理层次少、控制幅度大、同层次组织之间平等互利、控制幅度以目标需求为限、纵横联系密切、像一棵棵大树组成大森林那样的纵横交织体系。4.1.3 4.1.3 企业电子商务企业电子商务24244.1.4 4.1.4 电子商务企业电子商务企业 纯粹的电子商务企业是组成全球网络供应链的一个重要环节，其目标是通过提供交易信息和交易平台公共服务，提高交易主体之间的交易效率。2525电子商务企业提供的服务可概括为三方面：（1）公共交易信息服务（2）公共交易平台服务（3）公共应用系统服务具体可以有以下几种形式：（1）经纪商型企业（2）广告商型企业（3）信息媒体型企业（4）销售商型企业 电子商务企业

16、的分类电子商务企业的分类26264.2 4.2 电子商务管理电子商务管理4.2.1 4.2.1 企业电子商务系统结构企业电子商务系统结构4.2.2 4.2.2 企业电子商务的资源管理企业电子商务的资源管理 27274.2.14.2.1企业电子商务系统结构企业电子商务系统结构 企业电子商务是一个系统，是由相互联系、相互作用的企业电子商务活动各个组成部分结合而成，具有结构网络化、交易虚拟化、快速响应等功能的有机整体。从系统的观点来看，企业电子商务系统结构具有层次性，表现为要素子系统分系统大系统。2828人人：企业产品与客户发生联系的终结，是电子商务活动能否开展的关键。 产品产品：是企业生存的价值所

17、在，决定着企业开展电子商务活动的基本条件。构成企业电子商务系统的基本要素。 客户客户：是企业电子商务活动的终端。也是构成企业电子商务系统的基本要素。 资金资金：企业开展电子商务活动的能量来源。 信息信息：组成企业电子商务系统的非物质要素，是企业电子商务活动的连接纽带。 网络网络：企业开展电子商务的特定环境，是各种电子商务要素的组合条件。 时间时间：电子商务区别于传统商务的关键所在。（一）企业电子商务系统的要素（一）企业电子商务系统的要素 2929（二）企业电子商务子系统 （三）具体企业电子商务系统 （四）企业电子商务分系统 （五）电子商务大系统4.2.14.2.1企业电子商务系统结构企业电子商

18、务系统结构30304.2.2 企业电子商务的资源管理企业电子商务的资源管理（一）企业电子商务的人力资源管理（一）企业电子商务的人力资源管理 企业电子商务的人力资源管理就是指在企业电子商务运行中企业电子商务的人力资源管理就是指在企业电子商务运行中对人力资源的取得、开发、利用和保持等方面进行计划、组织、对人力资源的取得、开发、利用和保持等方面进行计划、组织、指挥和控制，其指挥和控制，其直接目标就是保证人本管理思想在企业得以实现，直接目标就是保证人本管理思想在企业得以实现，终极目标就是实现企业的电子商务发展战略终极目标就是实现企业的电子商务发展战略。 “人本管理人本管理”就是以人为本的管理，即把人视

19、为管理的主要就是以人为本的管理，即把人视为管理的主要对象及企业的最重要资源，通过激励，调动和发挥员工的积极性对象及企业的最重要资源，通过激励，调动和发挥员工的积极性和创造性，引导员工去实现预定的目标。和创造性，引导员工去实现预定的目标。31311 1、电子商子商务对人力人力资源管理的影响源管理的影响 人力资源的争夺战将愈演愈烈人才的自主权将显著上升 人力资源管理的重心将向“知识性员工”转移学习与培训成为人力资源管理的基本任务 有效的激励与沟通成为留住人才的重要条件 企业电子商务人力资源管理的实施（一）企业电子商务的人力资源管理（一）企业电子商务的人力资源管理 32322、企业电子商务人力资源管

20、理的实施适应网络经济要求的职务分析 适应网络经济的化招聘 适应网络经济的电子化培训和在线学习 适应网络经济的电子化沟通 适应网络经济的电子化考评 3、企业电子商务人力资源管理的相关制度33331、网络财务管理 它是指企业通过网络来实现财务管理的职能。企业将网络技术应用于财务管理中,从而实现解决一系列目前的财务活动无法解决的问题,如跨地区财务数据传递、会计报表合并、财务及资源状况的动态分析等,形成了一种全新的财务管理体系。网络财务管理依靠网络财务软件来执行完成,网络财务软件将完成财务与业务的协同管理、在线管理和对电子商务的管理。通过网络财务软件可以实现事中动态会计核算与在线经济资源管理,实现企业

21、对分支机构的远程财务管理、物资管理及诸如远程报表、报账、查账、审计等远程控制行为。（二）网络财务管理（二）网络财务管理 34342、电子商务对财务管理的影响使企业财务管理突破了时空的界限 企业进行财务管理活动的成本和财务成本降低 使企业的财务管理活动出现了新的风险 对传统财务管理的方法提出了新的要求 要求财务管理能够实现新的管理模式和工作模式35351、内部不安全因素（1）内部系统或操作人员对计算机硬件系统、软件系统以及会计数据的无意或有意破坏。计算机系统的内部操作人员不按规定的程序使用硬件设备，如：不按顺序开、关机，这些无意的行为可以引起系统的损坏，从而危害系统的安全，造成数据的破坏或丢失。

22、（2）内部管理因素。如计算机操作不规范，维护措施不健全，以及计算机被盗，或光盘，磁盘等介质载体档案的保管不善，造成信息丢失或泄露等。 网络财务的风险分析网络财务的风险分析36362、外部不安全因素（1）自然因素，如火灾、水灾或元件的突然损坏，虽发生的概率非常小，但对系统的破坏性极大，可能造成整个体统的毁灭。（2）计算机病毒和网络黑客的入侵。（3）财务软件、网络软件自身的缺陷。许多财务软件缺乏操作日志记录功能，对操作人、操作日期和内容没有具体记录，出现问题不便于追究责任；数据库缺少必要的加密措施，可以很方便地从外部打开修改，很难保证财务信息的完整与真实。网络软件自身的不稳定因素也为网络系统的安全

23、带来隐患 。37371、电子化采购的含义与流程电子化采购是指通过互联网络，借助计算机管理企业的采购活动。它的流程包括：在网络上公布所需产品或服务的内容，供相应的供应商选择；采购企业通过电子目录了解供应商的产品信息；通过比较选择合适的供应商；下订单后续的采购管理工作。（三）电子化采购管理（三）电子化采购管理 383822、电子化采子化采购的的优势 降低采购成本 提高采购效率 获得采购主动权 优化采购管理 保证采购质量 增加交易的透明度 加强供求双方的业务联系39391、电子商务与服务服务是电子商务的基石。 电子商务对服务的要求 2、电子化服务电子化服务的实现方式 电子化服务中的网站有效性（四）电

24、子商务的服务管理（四）电子商务的服务管理 40404.3 4.3 电子商务运营电子商务运营4.3.1 企业电子商务的运营过程 4.3.2 电子商务商业模式41414.3.1 4.3.1 企业电子商务的运营过程企业电子商务的运营过程1、制定企业电子商务规划 2、进行企业组织结构变革和业务流程重组 3、完成企业内部信息化建设 4、创建企业电子商务网站并加以宣传推广 5、完善企业电子商务增值系统 6、评估电子商务效果42424.3.2 4.3.2 电子商务商业模式电子商务商业模式最基本的意义而言，是指做生意的方法，一种能够为企业带来收益的模式 商业模式包含如下三个要素： 产品 不同商业角色潜在利益

25、收入来源（一）商业模式的描述（一）商业模式的描述（一）商业模式的描述（一）商业模式的描述43431、战略目标产品特征 产品上市时间 客户服务差别化 品牌形象2、目标客户客户范围 产品或服务范围（二）电子商务业务模式的内涵（二）电子商务业务模式的内涵44443、收入和利润来源4、价值链基本活动中的信息处理部分，如商品信息发布、客户沟通、供应和分销商订单处理乃至支付都可以通过电子商务在网上完成。 基本活动中的采购、进货、发货、销售等环节的物流活动，则可以通过第三方物流加以完成。 辅助活动中的人力资源管理和技术开发中的部分活动也都可以通过电子商务方式在网上完成。5、核心能力资源 竞争力 竞争优势45

26、454.4 4.4 电子商务与电子商务与CRM CRM 、 SCM SCM、ERPERP、BPRBPR研发BPRBPR采购营销生产供应商客户InternetERPExtranetExtranetIntranetSCMSCMB2BCRMCRMB2BB2C图 企业电子商务运营模式46464.4.1 4.4.1 客户关系管理客户关系管理CRMCRM（一）客户关系管理定义（一）客户关系管理定义（二）客户关系管理的内涵二）客户关系管理的内涵（三）客户关系管理对传统企业的冲击（三）客户关系管理对传统企业的冲击（四）电子商务下的客户关系管理（四）电子商务下的客户关系管理4747 客客 户户 关关 系系 管管

27、 理理 CRMCRM（ Customer Customer Relationship Relationship ManagementManagement）是是指指通通过过管管理理客客户户信信息息资资源源，提提供供客客户户满满意意的的产产品品和和服服务务，与与客客户户建建立立起起长长期期、稳稳定定、相相互互信信任任、互互惠惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。互利的密切关系的动态过程和经营策略。 ( (一一) )客户关系管理定义客户关系管理定义4848 1 1、客户关系管理是一种管理理念、客户关系管理是一种管理理念 其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，

28、通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。 在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。 在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。所以，客户关系管理首先是对传统管理理念的一种更新。 ( (二二) )客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵4949 2 2、客客户户关关系系管管理理又又是是一一种种旨旨在在改改善善企企业业与与客客户户之之间间关关系系的的新新型管理机制

29、。型管理机制。 它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售；市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。 ( (二二) )客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵5050 3 3、客户关系管理也是一种管理技术、客户关系管理也是一种管理技术 它它将将最最佳佳的的商商业业实实践践与与数数据据挖挖

30、掘掘、数数据据仓仓库库、一一对对一一营营销销、销销售售自自动动化化以以及及其其它它信信息息技技术术紧紧密密结结合合在在一一起起，为为企企业业的的销销售售、客客户户服服务务和和决决策策支支持持等等领领域域提提供供了了一一个个业业务务自自动动化化的的解解决决方方案案，使使企企业业有有了了一一个个基基于于电电子子商商务务的的面面对对客客户户的的前前沿沿，从从而而顺顺利利实实现现由由传传统统企企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。 ( (二二) )客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵5151 4 4、客客户户关关系系管管理理并并非非等等同同于于单

31、单纯纯的的信信息息技技术术或或管管理理技技术术，它它更是一种企业商务战略。更是一种企业商务战略。 目目的的是是使使企企业业根根据据客客户户分分段段进进行行重重组组，强强化化使使客客户户满满意意的的行行为为并并联联接接客客户户与与供供应应商商之之间间的的过过程程，从从而而优优化化企企业业的的可可盈盈利利性性，提提高高利利润润并并改改善善客客户户的的满满意意程程度度。具具体体操操作作时时，它它将将看看待待“客客户户”的的视视角角从从独独立立分分散散的的各各个个部部门门提提升升到到了了企企业业，各各个个部部门门负负责责与与客客户户的的具具体体交交互互，但但向向客客户户负负责责的的却却是是整整个个企企

32、业业。以以一一个个面面孔孔面面对对客客户户是是成成功功实实施施CRMCRM的的根根本本。为为了了实实现现CRMCRM，企企业业与与客客户户连连接接的的每一环节都应实现自动化管理。每一环节都应实现自动化管理。( (二二) )客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵5252 1 1、来自营销方面的冲击、来自营销方面的冲击 过过去去用用户户只只能能被被动动地地听听取取介介绍绍，通通过过大大众众媒媒体体进进行行的的广广告告促促销销如如果果能能够够树树立立起起独独特特的的产产品品形形象象，就就有有可可能能成成为为最最热热门门的的商商品品。企企业业不不必必考考虑虑每每个个客客户户的的专专门门需需要要，只只要要

33、能能保保持持在在电电视视和和报报纸纸上上经经常常“曝曝光光”就就可可以以树树立立并并保保持持自自己己的的品品牌牌。而而实实施施CRMCRM后后则则能能够够就就指指定定的的消消费费群群体体进进行行一一对对一一的的营营销销，用用户户往往往往是是主主动动的的，而而且且成成本本低低，效果好。效果好。( (三三) )CRMCRM给传统企业带来的冲击给传统企业带来的冲击 5353 2 2、来自竞争对手的冲击、来自竞争对手的冲击 美国东北航空公司曾经是一家规模颇大的航空企业，但在80年代不得不宣布破产。其倒闭不是因为服务质量或别的什么原因，而是因为当其它航空公司纷纷采用计算机信息系统让全国各地的旅游代理商可

34、以实时查询、订票和更改航班的时候，东北航空公司没有这么做。很快他们就发现在价格和服务方面无法与其它航空公司竞争。别的航空公司及时向客户提供折扣，或在更改航班的时候通知客户，保持每次飞行的客满率，而他们仍然要用昂贵的长途电话方式人工运作。等他们决定投资订票系统的时候为时已晚，最后不得不以倒闭告终。今天运行良好的企业实际上也面临着这样的战略决策，现在的青少年获得信息的渠道包括网络、无线通信等，当他们在不久的将来成长为消费主体的时候，他们是否会对不提供网上订购的商家不屑一顾?要适应这样的消费者，要在竞争中保持优势，投资信息系统常常不是锦上添花，而是维持企业生存的必要手段。( (三三) )CRMCRM

35、给传统企业带来的冲击给传统企业带来的冲击 5454 3 3、来自企业内部的冲击、来自企业内部的冲击 无无论论是是像像AmazonAmazon这这样样的的新新型型网网络络企企业业，还还是是像像FordFord这这样样的的致致力力于于网网络络化化改改造造的的传传统统企企业业，网网上上客客户户的的要要求求并并不不仅仅仅仅是是信信息息交交换换，最最后后仍仍然然要要落落实实在在产产品品和和服服务务上上，这这就就要要求求企企业业流流程程要要能能够够在在制制造造、运运输输、售售后后服服务务等等各各方方面面与与加加速速流流通通的的用用户户信信息息相相匹匹配配。通通过过互互联联网网和和电电话话与与企企业业进进行

36、行交交流流的的用用户户往往往往更更加加没没有有耐耐性性，他他们们要要求求电电子子邮邮件件能能够够立立刻刻回回复复、订订单单可可以以及及时时查查询询、更更新新修修改改都都要能够及时办到。要能够及时办到。( (三三) )CRMCRM给传统企业带来的冲击给传统企业带来的冲击 5555 4 4、来自科技的冲击、来自科技的冲击 网网络络技技术术的的迅迅猛猛发发展展和和日日益益普普及及正正在在改改变变我我们们的的生生活活，同同样样正正在在改改变变社社会会经经济济模模式式，使使产产品品的的生生产产从从批批量量生生产产( (Mass Mass production)production)向向批批量量定定制制(

37、 (Mass Mass customization)customization)转转变变。所所谓谓批批量量生生产产就就是是广广泛泛运运用用流流水水线线、细细化化分分工工和和现现代代管管理理形形成成社社会会化化大大生生产产的的制制造造能能力力，这这种种方方式式是是目目前前传传统统企企业业运运用用的的主主流流模模式式。批批量量生生产产让让人人们们摆摆脱脱了了分分散散手手工工作作坊坊，进进入入了了机机械械化化、电电气气化化、自自动动化化的的大大生生产产时时代代，极极大大地地提提高高了了生生产产率率。但但是是，随随着着社社会会进进步步，现现代代社社会会越越来来越越注注重重个个性性的的尊尊重重，注注重重

38、更更高高层层次次的的服服务务质质量量，批批量量生生产产的的产产品品显显得得单单调调、重重复复和和呆呆板板。在在这这种种生生产产模模式式下下用用户户不不得不将自己的需求往有限的选择上套。得不将自己的需求往有限的选择上套。( (三三) )CRMCRM给传统企业带来的冲击给传统企业带来的冲击 5656 为了让用户更满意，同时保持批量生产带来的低成本和高效率，长期以来人们进行了多种尝试，包括进行市场细分、不断吸收用户反馈、设计可调整流水线和运用自动控制技术等，但直到今天，这些努力都没有达到惊人的成效。主要是由于差异过大，要让产品做到“完全适合你”、“为你定制”，用户和企业之间必须进行不断的、迅速的“一

39、对一”的信息交换，在网络未出现之前，这只能是幻想。随着网络的发展和电子商务的展开，以“量身定做”为主要特征的批量定制迅速得到发展，正在越来越多的企业中得到应用，而CRM则是专门为此服务的软件系统。( (三三) )CRMCRM给传统企业带来的冲击给传统企业带来的冲击 5757 1 1、客户关系管理将成为企业全员的根本任务、客户关系管理将成为企业全员的根本任务 在电子商务背景下，客户关系管理将真正成为企业全员的根本任务，这与传统企业有着本质的不同。企业的整个供应链和价值链都将围绕客户这一中心展开一切活动。良好的客户关系管理是企业把握在线顾客的真实需求、改善企业与顾客的相互关系、培植顾客忠诚的核心内

40、容；也是整个企业系统高效运行的必要前提。网络技术为企业开展电子商务、实现内部各部门以及企业与供应链各成员的有效信息沟通提供了充分的技术支持。而这又为客户关系管理的全面实施准备了至关重要的技术基础。( (四四) )、电子商务环境下的、电子商务环境下的CRM CRM 5858 2 2、互互联联网网的的面面对对面面沟沟通通方方式式有有效效地地支支持持了了客客户户随随时时、准准确确地地访问企业信息访问企业信息 互联网的面对面沟通方式，有效地支持了客户随时、准确地访问企业信息。客户只要进入企业的Web网站，就能了解到企业以及关于企业的各种产品和服务信息，寻找用以决策的依据及满足需求的可行途径。同时，营销

41、人员也能够借助先进的信息技术，及时全面地把握企业的运行状况及变化趋势，以便在与客户接触时，能够针对其需要提供更为有效的信息，改善信息沟通效果。 ( (四四) )电子商务环境下的电子商务环境下的CRM CRM 5959 3 3、架设了更有效的沟通渠道，构建了交互式的沟通方式、架设了更有效的沟通渠道，构建了交互式的沟通方式 InternetInternet在在客客户户与与企企业业之之间间，架架设设了了更更有有效效的的沟沟通通渠渠道道，构构建建了了交交互互式式的的沟沟通通方方式式。借借助助这这一一方方式式，企企业业可可以以通通过过IPIP地地址址，随随时时、准准确确地地知知晓晓每每一一位位客客户户的

42、的居居住住区区域域及及其其各各种种有有关关信信息息。运运用用数数据据库库管管理理、InternetInternet等等信信息息系系统统和和信信息息技技术术，企企业业不不仅仅能能够够及及时时、迅迅速速、大大量量地地收收集集客客户户信信息息，并并及及时时传传递递给给客客户户服服务务中中心心加加以以处处理理，而而且且可可以以实实现现对对客客户户信信息息的的更更好好保保护护和和利用。利用。( (四四) )电子商务环境下的电子商务环境下的CRM CRM 6060 4 4、减少了、减少了CRMCRM运作的成本运作的成本 InternetInternet大大大大减减少少了了CRMCRM运运作作的的成成本本，

43、这这是是电电子子商商务务所所拥拥有有的的最最重重要要的的优优势势。在在InternetInternet和和电电子子商商务务模模式式下下，任任何何组组织织或或个个人人都都能能以以低低廉廉的的费费用用从从网网上上获获取取所所需需要要的的信信息息。这这为为企企业业和和客客户户双双方方都都带带来来了了莫莫大大的的好好处处，建建立立了了人人们们积积极极收收集集信信息息、主主动动进进行行沟沟通通的的基基础础。在在这这一一基基础础的的支支持持下下，CRMCRM系系统统不不仅仅是是企企业业的的主主动动选选择择，同同时时也也成成为为广广大大在在线线客客户户的的一一种种必必然然要要求求。因因此此，在在充充分分沟沟

44、通通的的基基础础上上，相相互互了了解解对对方方的的价价值值追追求求和和利利益益所所在在，以以寻寻求求双双方方最最佳佳的的合合作作方方式式，无无论论对对企企业或在线客户都有着极大的吸引力。业或在线客户都有着极大的吸引力。( (四四) )电子商务环境下的电子商务环境下的CRM CRM 6161（五）客户关系管理的功能（五）客户关系管理的功能 不不同同的的CRMCRM产产品品包包含含有有不不同同的的功功能能模模块块，从从客客户户满意出发，其功能基本包括：满意出发，其功能基本包括： （1 1）客户数据管理）客户数据管理 （2 2）客户价值管理）客户价值管理 （3 3）客户服务管理）客户服务管理 （4

45、4）客户沟通管理）客户沟通管理6262客户客户数据管理数据管理客户客户价值管理价值管理客户客户服务管理服务管理客户客户沟通管理沟通管理客户客户满意满意图图2 CRM功能结构图功能结构图6363总结总结 总总的的说说来来，CRMCRM是是一一种种旨旨在在改改善善企企业业与与客客户户之之间间关关系系的的新新型型管管理理机机制制，它它实实施施于于企企业业的的市市场场营营销销、销销售售、服服务务与与技技术术支支持持等等与与客客户户相相关关的的领领域域。CRMCRM虽虽然然仅仅仅仅是是“电电子子商商务务”的的一一个个子子集集，但但是是它它把把客客户户放放在在了了核核心心位位置置。企企业业实实施施CRMC

46、RM，必必须须补补上上过过去去落落下下的的“功功课课”它它要要求求企企业业更更了了解解现现存存和和潜潜在在客客户户，要要求求企企业业能能够够准准确确及及时时地地判判断断竞竞争争对对手手的的行行为为，要要求求企企业业能能够够追追赶赶得得上上日日新新月月异异的的信信息息技技术术，尤尤其其要要求求企企业业的的内内部部管管理理能能够够适适应应这这些些变变化化。如如果果一一个个企企业业可可以以很很好好地地吸吸收收CRMCRM理理念念，会会看看到到在在利利润润、客客户户忠忠诚诚度度和和客客户户满满意意度度等等多多方方面面的的提提高高，对对未来的整体性的未来的整体性的“电子商务时代电子商务时代”的来临也就更

47、有准备。的来临也就更有准备。 64644.4.2 4.4.2 供应链管理供应链管理SCMSCM（一）什么是供应链（一）什么是供应链（二）供应链管理的定义二）供应链管理的定义（三）供应链管理的核心思想（三）供应链管理的核心思想（四）供应链管理与传统企业管理模式区别（四）供应链管理与传统企业管理模式区别（五）供应链管理的优势（五）供应链管理的优势（六）电子商务与供应链管理（六）电子商务与供应链管理6565（一）什么是供应链（一）什么是供应链1、我国物流术语国家标准定义：“供应链，即生产与流通过程中涉及将产品或服务提供给最终用户活动的上游与下游企业所形成的网链结构。”2、马士华供应链管理。供应链的定

48、义：供应链（Supply Chain）是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能网链结构6666供应链结构图供应链结构图 供应链结构图供应链结构图 供应链结构图供应链结构图6767（二）什么是供应链管理（二）什么是供应链管理马士华供应链管理 供应链管理是以各种技术尤其是信息技术为依托，以集成化和协同化思想为指导，应用系统的方法来管理供应链上的所有节点间的相互关系，以期在供应链各节点间建立一种战略伙伴关系，实现从原材料供应商、制造商、分销商、零售

49、商直到最终用户的商流、物流、信息流、资金流在整个供应链上的畅通无阻的流动，最终达到双赢甚至是多赢目的的过程。供应链管理要求企业必须放弃“大而全、小而全”的封闭经营思想，与供应链中的相关节点企业建立战略合作关系，从整体出发，考虑企业内部和外部的总体成本优化问题，从而实现企业的长远发展。为了实现这个目标，企业需要从转变观念开始，健全供应链管理的软件、硬件设施，其中最主要的两个核心观念就是企业的业务流程重组和供应链成本管理。 6868（三（三）供应链管理的核心思想供应链管理的核心思想 1、新型合作竞争理念 供应链管理从根本上否定了传统管理的“零和”思想，不再认为买卖双方之间是“你死我活”的关系，不再

50、是买方极力压低价格。而卖方极力抬高价格，取而代之的是“双赢”和“多赢”的新型企业合作关系，从根本上改变了企业特别是上下游企业之间的对立关系，强调在供应链上建立战略合作伙伴关系。6969（三（三）供应链管理的核心思想供应链管理的核心思想 2、系统观念 供应链的目的是要使整个供应链产生的价值最大化（把蛋糕做大）。在供应链中不再孤立地看待各个节点企业，而是把供应商、制造商、销售商等，并把整个供应链看成是一个有机联系的整体，同别的供应链竞争。 通过供应链系统组成动态联盟，彼此信任，互相合作，共同开拓市场，追求系统效益的最大化，最终分享节约的成本和创造的效益。7070（三（三）供应链管理的核心思想供应链

51、管理的核心思想 3、提升核心竞争力 供应链管理思想认为，企业应培养自身的核心竞争力，这是企业得以存在的基础，企业核心竞争力以外的业务建议采取外包的方式委托其他专业企业来完成，而企业则集中精力来完成主业。7171（四（四）供应链管理与传统企业管理模式区别供应链管理与传统企业管理模式区别1、资源利用方面传统的管理模式仅仅局限于一个企业内部采购、生产、销售等部门的管理，它以一个企业的资源为主，所考虑的都是本企业制造资源的安排问题。供应链管理则涵盖整个物流的，从供应商到最终用户的采购、生产、分销、零售等智能领域过程，它更注重于利用整个供应链的资源，以达成整个供应链的成本下降，效益提高。7272（四（四

52、）供应链管理与传统企业管理模式区别供应链管理与传统企业管理模式区别2 2、利益方面、利益方面在传统的管理模式下，各企业的目标是自身利益最大化，而很少考虑到链中其他企业和最终用户的利益和要求。在供应链管理模式下，遵循的原则是个体利益服从集体利益。即供应链中所有参与者的首要目标是整个供应链的总成本最小，效益最高，共同以使最终消费者满意为己任，这是所有参与者制定决策的首要标准。也只有在满足上述目标的前提下，参与者才可以去追求自身利益的最大化。7373（四（四）供应链管理与传统企业管理模式区别供应链管理与传统企业管理模式区别3、地位方面在传统的管理模式下，通常是一个实力雄厚的企业（可能是生产制造企业，

53、也可能是大型零售企业）处于支配性地位，而其他企业则处于从属地位，他们的生产、采购、销售等决策的制定都是被动的。因此他们与那个支配企业的地位是不平等的。在供应链管理模式下，提倡供应链所有参与者的地位平等，虽然通常也存在一个核心企业，但它更多的是帮助其他节点企业，他们之间更多的是合作与互助的关系，而非支配与被支配的关系。在供应链管理中，所有参与者共同去建设和维护这个供应链的成长和发展。因此供应链中所有参与者都是积极主动地参与到供应链的建设管理中。 7474（四（四）供应链管理与传统企业管理模式区别供应链管理与传统企业管理模式区别4、竞争与合作方面在传统管理模式下，企业都是独立运作，体现更多的是竞争

54、。在供应链管理下，强调更多的是供应链各节点企业的合作，提倡在各节点企业之间建立战略伙伴关系，变过去企业与企业之间的敌对关系为紧密合作的业务伙伴关系。这种新型关系主要体现在共同解决问题，共同制定决策和信息共享等方面。共同解决问题如供应商、顾客参与产品设计、质量改进、成本降低等。共同制定的决策如生产计划、采购计划、库存策略、价格策略等。而信息共享则意味着有关库存水平、长期计划、进度计划、设计调整等关键数据在供应链中保持透明。 7575（四（四）供应链管理的作用（优势）供应链管理的作用（优势） 供应链管理能有效地消除重复、浪费与不确定性，减少库存总量，创造竞争的成本优势。 供应链管理能优化链上成员组

55、合，快速客户反应，创造竞争的时间和空间优势。 供应链管理通过建立成员企业之间战略合作伙伴关系，充分发挥链上企业的核心能力，创造竞争的整体优势。7676（五（五）电子商务与供应链管理电子商务与供应链管理电子商务使供应链节点企业之间的采购成本降低电子商务增加了供应链的柔性 电子商务有效地降低供应链上企业的库存水平电子商务有效地提高供应链上的顾客服务水平77774.4.3 4.4.3 企业资源计划（企业资源计划（ERPERP）企业资源计划（Enterprise Resource Planning）是一种以市场和客户需求为导向，以实现企业内外资源优化配置，消除生产经营过程中一切无效劳动，实现企业的物流

56、、资金流、信息流、价值流和业务流的有机集成和以提高客户满意为目的，以计划和控制为主线，以信息网络为平台，集客户、市场、销售、计划、采购、生产、质量、服务、信息集成和业务流程重组等功能为一体，面向供应链的现代企业管理思想和方法。78784.4.4 4.4.4 业务流程重组（业务流程重组（BPRBPR）（一）什么是业务流程（一）什么是业务流程（二）什么是业务流程重组（再造）二）什么是业务流程重组（再造）（三）为什么要进行业务流程重组（三）为什么要进行业务流程重组（四）（四）基于客户满意的企业业务流程基于客户满意的企业业务流程7979（一）什么是业务流程（一）什么是业务流程 所谓业务流程，就是企业以

57、输入各种原材料和客户需求为起点，直到企业创造出对顾客有价值的产品或服务为终点的一系列活动。 业务流程的组成要素包括：活动 、活动的实现手段、活动之间的逻辑关系和活动的主体。8080（二）什么是业务流程重组（二）什么是业务流程重组1993年,迈克尔汉默与咨询专家詹姆斯钱贝(James Champy)合著并出版了企业重构一经营管理革命的宣言书提出。所 谓 BRP是 对 企 业 的 业 务 流 程 （ process） 作 根 本 性（fundamental）的思考和彻底（radical）重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客(Customer)、

58、竞争(Competition)、变化(Change)为特征的现代企业经营环境。业务流程再造突破传统劳动分工理论的思想体系，强调以“流程导向”替代原有的“职能导向”，为企业经营管理开辟了一条全新的思路。 8181（三）为什么要进行业务流程重组（三）为什么要进行业务流程重组 业务流程重组BPR的产生并不是偶然的。它来自三个方面的驱动力：一是企业外部的环境发生了变化，全球化、技术更新和顾客至上成为三个主要动力。第二个方面的驱动力来自组织内部：日益庞大的组织机构滋生了官僚主义，组织的资源没有得到充分的利用，这些弊端促使组织反思过去，寻找更有效的经营方式。第三个方面的驱动力来自管理理论的发展。流程再造、

59、价值链、核心竞争力等理论为流程重组理论的诞生提供了丰厚的理论滋养。 8282案例案例福特汽车公司北美财会部的福特汽车公司北美财会部的BRP福特汽车公司是美国三大汽车巨头之一，但是到了20世纪80年代初，福特像美国其他大企业一样面临着日本竞争对手的挑战，因而计划想方设法削减管理费用和各种行政开支。位于北美的福特汽车公司有三分之二的汽车部件需要从外部供应商购买，为此需要有相当多的雇员从事应付账款管理工作。在进行业务流程重组之前，北美福特汽车公司的应付账款部门雇员有500多人。最初，管理人员计划通过业务处理程序合理化和应用计算机系统，将员工裁减到最多不超过400人，实现裁员20%的目标。8383案例

60、案例福特汽车公司北美财会部的福特汽车公司北美财会部的BRP日本马自达公司在福特公司占有22%的股份，而在马自达汽车公司做同样工作的人只有5人。尽管两个公司在规模上存在一定的差距，但5：500的差距让福特公司震惊了。为此，福特公司决定对公司与应付账款部门相关的整个业务流程进行彻底重组。 福特汽车公司应付账款部门的工作就是接收采购部门送来的采购订单副本、仓库的收货单和供应商的发票，然后将三类票据在一起进行核对，查看其中的14项数据是否相符，绝大部分时间被耗费在这14项数据由于种种原因造成的不相符上。原有的业务流程如图示8484案例案例福特汽车公司北美财会部的福特汽车公司北美财会部的BRP8585案

61、例案例福特汽车公司北美财会部的福特汽车公司北美财会部的BRP重组后的效果业务流程重组后，应付账款部门不再需要发票，需要核实的数据项减少为三项：零部件名称、数量和供应商代码，采购部门和仓库分别将采购订单和收货确认信息输入到计算机系统后，由计算机进行电子数据匹配。最后结果是：应付账款部门的员工减少了75%，而不是原计划的20%8686案例案例福特汽车公司北美财会部的福特汽车公司北美财会部的BRP8787案例案例福特汽车公司北美财会部的福特汽车公司北美财会部的BRP8888订单处理流程产品开发流程服务流程销售流程策略开发流程管理流程顾客满意新产品样品问题解答现实客户、付款单企业发展策略企业运行关系法

62、则顾客订单顾客消费观念顾客问题潜在顾客环境变量关系要素与问题输入客户需求输出客户满意图图5 基于客户满意的企业业务流程基于客户满意的企业业务流程（四）基于客户满意的企业业务流程（四）基于客户满意的企业业务流程89894.5 4.5 电子商务项目管理电子商务项目管理一、 电子商务项目及电子商务项目管理采用现代项目管理的理论和方法，对电子商务项目管理的整个过程和各个方面实施完善的管理，才能低成本、低风险、短时间、高质量地开发出市场需要的产品，增强企业的竞争能力和应变能力，提高企业的综合效益。9090二、二、 电子商务项目策划电子商务项目策划（1）项目功能和目标分析（2）项目方案构思（3）项目方案规

63、划（4）方案各部分功能设计（5）确定供可行性研究的项目方案9191三、电子商务项目实施过程三、电子商务项目实施过程（1）电子商务项目的沟通管理（2）电子商务项目的综合管理（3）电子商务项目的跟踪管理（4）电子商务项目的控制9292四、电子商务项目的风险及其控制四、电子商务项目的风险及其控制1、项目风险识别（1）需求与规划的不确定性（2）设计与选型的不确定性（3）实施与控制的不确定性（4）管理与文化的不确定性93932、项目风险分析在项目风险的实际分析中，通常把风险划分为低风险、中等风险和高风险3个级别来进行一个定性的分析。94943、风险应对根据风险性质和项目对风险的承受能力制定相应的防范计划

64、，即风险应对。制定风险应对策略主要考虑以下4个方面的因素：可规避性、可转移性、可缓解性和可接受性。95954、项目的风险控制风险控制就是在风险事件发生时实施风险管理计划中预定的回避措施。另外，当项目的情况发生变化时，要重新进行风险分析，并制定新的规避措施。9696五、电子商务项目实施效果评估五、电子商务项目实施效果评估（1）电子商务项目的目标是什么?它们是否已经实现?（2）期望达到怎样的目标?这些目标现实吗?（3）公司希望提供何种产品和服务?现有系统能否支持?（4）是否出现了不可预测的问题?如果有，是怎样处理的?（5）公司通过电子商务希望减少哪些费用?实现了吗?（6）是否有其他以外费用增加?如

65、果有，为什么?（7）销售目标是什么?它们现实吗?（8）曾试图减少分销渠道的费用吗?9797（9）曾试图减少公司员工的差旅费吗?成功了吗?（10）Web和Internet是否减少了长途电话和传真等传统通信方式的开销?（11）改善了客户关系吗?如果没有，问题出在哪里?（12）以上错误将如何得以改正?（13）项目是否如期完成并满足了预算?若不是，问题出在哪里?（14）预算是否现实?（15）预算是否需要重新修订以适应下一阶段或预算周期?9898（16）是否雇佣了比预期更多的人?（17）有哪些客户需要的服务自己没有提供?这种服务的成本是多少?（18）满足顾客需求对基础设施（从宽带到软件）有什么样的影响?

66、（19）在可能影响自己的竞争者中发生了哪些特别变化?（20）企业的供货商是否提供了足够的服务?（21）对员工的培训是否足够?（22）公司内部出现了哪些值得注意的新需求?（23）在整个过程中，是否学习到了有价值的东西?9999案例分析案例分析-海尔电子商务的业务模式海尔电子商务的业务模式100100海尔：整合供应链，实现零库存海尔：整合供应链，实现零库存海尔集团取得今天的业绩，和企业实行全面的信息化管理是分不开的。借助先进的信息技术，海尔发动了一场管理革命：以市场链为纽带，以定单信息流为中心，带动物流和资金流的运动。通过整合全球供应链资源和用户资源，逐步向“零库存、零营运资本和（与用户）零距离”

67、的终极目标迈进。101101从生产规模看，海尔现有10800多个产品品种，平均每天开发1.3个新产品，每天有5万台产品出库。海尔一年的资金运作进出达996亿元，平均每天需做2.76亿元结算，1800多笔账。随着业务的全球化扩展，海尔集团在全球有近1000家分供方（其中世界500强企业44个），营销网络53000多个，海尔还拥有15个设计中心和3000多名海外经理人，如此庞大的业务体系，依靠传统的金字塔式管理架构或者矩阵式模式，很难维持正常运转，业务流程重组势在必行。 以市场链为纽带重构业务流程以市场链为纽带重构业务流程 102102具体做法是把原来各事业部的财务、采购；销售业务全部分离出来，整

68、合成商流推进本部、物流推进本部，资金流推进本部，实行全集团统一营销，采购、结算,这是海尔市场链的主流程；把集团原来的职能智理资源进行整合，形成创新订单支持流程3R(R&D-研发、HR-人力资源开发、CR客户管理)和保证订单实施完成的基础支持流程3T(TCM-全面预算、TPM-全面设备管理、TQM-全面质量管理)，3R和3T支持流程是以集团的职能中心为主体；注册成立独立经营的服务公司，这是海尔市场链的支持流程；海尔的市场链有两个非常重要的基础，就是“海尔文化”和“OEC”的管理法。以市场链为纽带重构业务流程以市场链为纽带重构业务流程 103103 海尔企业文化是被全体员工认同的企业领导人创新的价

69、值观。 海尔文化的核心是创新。它是在海尔二十年发展历程中产生和逐渐形成特色的文化体系。海尔文化以观念创新为先导、以战略创新为方向、以组织创新为保障、以技术创新为手段、以市场创新为目标，伴随着海尔从无到有、从小到大、从大到强、从中国走向世界，海尔文化本身也在不断创新、发展。员工的普遍认同、主动参与是海尔文化的最大特色。当前，海尔的目标是创中国的世界名牌，为民族争光。这个目标把海尔的发展与海尔员工个人的价值追求完美地结合在一起，每一位海尔员工将在实现海尔世界名牌大目标的过程中，充分实现个人的价值与追求。104104OEC管理法(OverallEveryControlandClea)O-Overal

70、l全方位E-Everyone每人Everything每件事Everyday每天C-Control控制Clear清理OEC管理法也可表示为：日事日毕日清日高。即：每天的工作每天完成，每天工作要清理并要每天有所提高。 105105整合后集团同步的业务流程中全球的商流商流本部、海外推进本部)搭建全球的营销网络，从全球的用户资源中获取订单； 产品本部在3R开发支持流程的支持下通过新品的研发； 市场研发及提高服务竞争力不断地创造用户新的需求；创造新的订单； 产品事业部在盯基础支持流程支持下将商流获取的订单和产品本部创造的订单执行实施，在海尔流程再造下的制造从过去的大批量生产变为大批量定制，采用CIMS(

71、计算机集成制造系统)辅助，实现柔性化生产；以市场链为纽带重构业务流程以市场链为纽带重构业务流程 106106物流本部利用全球供应链资源搭建全球采购配送网缮；实现JIT订单加速流；资金疏搭建全面预算系统；这样形成直接面对市场的、完整的物流、商流等核心流程体系和3R、3T等支持流程体系，商流、海外推从全球营销网络获得的订单形成订单信息流，传递到产品本部、事业部和物流本部，物流本部按照订单安排采购配送，产品事业部组织安排生产；生产的产品通过物流的配送系统送到用户手中，而用户的贷款也通过资金流依次传递刹商流、产晶本部、物流和分供方手中，这样就形成横向网络化的同步的业务流程。这种结构实现了企业内部和外部

72、网络相连，使企业形成一个开放的而不是封闭的系统。以市场链为纽带重构业务流程以市场链为纽带重构业务流程 1071071081082000年7月15日哈尔滨用户宋明伟先生因房间摆放需要，想要一台左开门冰箱，他首先想到了海尔，到海尔网站一看，果然有用户定制服务，用户可以选择冰箱开门方式等10几个特殊需求，他按需要下了定单后，海尔冰箱生产部门立即在定制生产线上组织生产，接受信息、组织生产、配送、交易整个过程，7天时间就搞定（200年7月23日），获得了用户的好评。对用户宋明伟来说，只需轻松点击海尔的网站，对海尔来说，一张小小的定单牵动了企业的全身设计、采购、制造、配送整个流程。ERP+CRMERP+C

73、RM：快速响应客户需求快速响应客户需求109109在业务流程再造的基础上，海尔形成了“前台一张网，后台一条 链 ”（ 前 台 的 一 张 网 是 海 尔 客 户 关 系 管 理 网 站（），后台的一条链是海尔的市场链）的闭环系统，构筑了企业内部供应链系统、ERP系统、物流配送系统、资金流管理结算系统和遍布全国的分销管理系统及客户服务响应Call-Center系统，并形成了以定单信息流为核心的各子系统之间无缝连接的系统集成。海尔ERP系统和CRM系统的目的是一致的，都是为了快速响应市场和客户的需求。前台的CRM网站作为与客户快速沟通的桥梁，将客户的需求快速收集、反馈，实现与客户的零距离；后台的E

74、RP系统可以将客户需求快速触发到供应链系统、物流配送系统、财务结算系统、客户服务系统等流程系统，实现对客户需求的协同服务，大大缩短对客户需求的响应时间。ERP+CRMERP+CRM：快速响应客户需求快速响应客户需求110110海尔集团CEO张瑞敏认为，个性化需求正成为新经济时代的消费趋势，家电企业中谁能洞悉更多的个性化市场需求，制造出更多的个性化产品，谁就拥有更多的市场先机和市场份额。他断言，只要用户需要，也许明天海尔能给你一台三角形冰箱。ERP+CRMERP+CRM：快速响应客户需求快速响应客户需求111111海尔集团于2000年3月10日投资成立海尔电子商务有限公司，在家电行业率先建立企业

75、电子商务网站，全面开展面对供应商的B2B业务和针对消费者个性化需求的B2C业务。通过电子商务采购平台和定制平台与供应商和销售终端建立紧密的互联网关系，建立起动态企业联盟，达到双赢的目标，提高双方的市场竞争力。在海尔搭建的电子商务平台上，企业和供应商、消费者实现互动沟通，使信息增值。面对个人消费者，海尔可以实现全国范围内网上销售业务。消费者可以轻点鼠标，在海尔的网站上浏览、选购、支付，然后可以在家里静候海尔的快捷配送及安装服务。海尔首先推出23种类的800多个产品在网上直接销售，各大城市的网上订购的用户可以在两天内拿到自己需要的称心如意产品和零距离的全天候星级服务。ERP+CRMERP+CRM：

76、快速响应客户需求快速响应客户需求112112CIMS+JITCIMS+JIT：海尔海尔e e制造制造 CIMSCIMS（计计算算机机集集成成制制造造系系统统）是是在在信信息息技技术术、自自动动化化技技术术、管管理理与与制制造造技技术术的的基基础础上上，通通过过计计算算机机及及其其软软件件的的辅辅助助把把制制造造过过程程中中各各种种分分散散的的自自动动化化系系统统有有机机地地集集成成起起来来，以以形形成成适适用用于于多多品品种种、中中小小批批量量生生产产的的，追追求求总总体体高高效效益益的的智智能能制制造造系系统统，见见图图12141214。通通俗俗地地说说，CIMSCIMS是是CADCAD、C

77、AMCAM等等自自动动化化技技术术发发展展的的继续和在更高水平上的集成。继续和在更高水平上的集成。 过过去去企企业业按按照照生生产产计计划划制制造造产产品品，是是大大批批量量生生产产。海海尔尔的的e e制制造造是是根根据据定定单单进进行行的的大大批批量量定定制制。海海尔尔ERPERP系系统统每每天天准准确确自自动动地地生生成成向向生生产产线线配配送送物物料料的的BOMBOM（物物料料清清单单），通通过过无无线线扫扫描描、红红外外传传输输等等现现代代物物流流技技术术的的支支持持，实实现现定定时时、定定量量、定定点点的的三三定定配配送送；海海尔尔独独创创的的过过站站式式物物流流，实实现现了了从从大

78、大批批量量生生产产到到大批量定制的转化。大批量定制的转化。113113 实现e制造还需要柔性制造系统。在满足用户个性化需求的过程中，海尔采用计算机辅助设计与制造 （ CAD/CAM） ， 建 立 计 算 机 集 成 制 造 系 统（CIMS）。在开发决策支持系统（DSS）的基础上，通过人机对话实施计划与控制，从物料资源规划（MRP）发展到制造资源规划（MRP-）和企业资源规划（ERP）。还有集开发、生产和实物分销于一体的适时生产（JIT），供应链管理中的快速响应和柔性制造（Agile Manufacturing），以及通过网络协调设计与生产的并行工程（Concurrent Engineerin

79、g）等。这些新的生产方式把信息技术革命和管理进步融为一体。CIMS+JITCIMS+JIT：海尔海尔e e制造制造114114 现现在在海海尔尔在在全全集集团团范范围围内内已已经经实实施施CIMS（计计算算机机集集成成制制造造系系统统），生生产产线线可可以以实实现现不不同同型型号号产产品品的的混混流流生生产产。如如海海尔尔电电脑脑建建成成国国内内首首条条柔柔性性电电脑脑生生产产线线。海海尔尔电电脑脑从从接接到到定定单单到到出出厂厂，中中间间的的每每一一道道工工序序都都是是在在电电脑脑系系统统的的集集成成管管理理和和严严格格监监控控之之下下完完成成的的。为为了了使使生生产产线线的的生生产产模模式

80、式更更加加灵灵活活，海海尔尔有有针针对对性性地地开开发发了了EOS商商务务系系统统、ERP系系统统、JIT三三定定配配送送系系统统等等六六大大辅辅助助系系统统。正正是是因因为为采采用用了了这这种种FIMS柔柔性性制制造造系系统统，海海尔尔不不但但能能够够实实现现单单台台电电脑脑客客户户定定制制，还还能能同同时时生生产产千余种配置的电脑，而且还可以实现千余种配置的电脑，而且还可以实现3636小时快速交货。小时快速交货。CIMS+JITCIMS+JIT：海尔海尔e e制造制造115115定单信息流驱动：同步并行工程定单信息流驱动：同步并行工程海尔的企业全面信息化管理是以定单信息流为中海尔的企业全面

81、信息化管理是以定单信息流为中心带动物流、资金流的运动，所以，在海尔的信息化心带动物流、资金流的运动，所以，在海尔的信息化管理中，同步工程非常重要。管理中，同步工程非常重要。116116 比比如如美美国国海海尔尔销销售售公公司司在在网网上上下下达达一一万万台台的的定定单单。定定单单在在网网上上发发布布的的同同时时，所所有有的的部部门门都都可可以以看看到到，并并同同时时开开始始准准备备，相相关关工工作作并并行行推推进进。不不用用召召开开会会议议，每每个个部部门门只只要要知知道道与与定定单单有有关关的的数数据据，做做好好自自己己应应该该做做的的事事就就行行了了。如如采采购购部部门门一一看看定定单单就

82、就会会做做出出采采购购计计划划，设设计计部部门门也也会会按按定定单单要要求求把把图图纸纸设设计计好好。3 3月月2424日日，河河北北华华联联通通过过海海尔尔网网站站的的电电子子商商务务平平台台下下达达了了5 5台台商商用用空空调调的的定定单单，定定单单号号为为50005415000541，海海尔尔物物流流采采购购部部门门和和生生产产制制造造部部门门同同时时接接到到定定单单信信息息，在在计计算算机机系系统统上上，马马上上显显示示出出负负责责生生产产制制造造的的海海尔尔商商用用空空调调事事业业部部的的缺缺料料情情况况，采采购购部部门门与与压压缩缩机机供供应应商商在在网网上上实实现现招招投投标标工

83、工作作，配配送送部部门门根根据据网网上上显显示示的的配配送送清清单单4 4小小时时以以内内及及时时送送料料到到工工位位。3 3月月3131日日，海海尔尔商商用用空空调调已已经完成定制产品生产，经完成定制产品生产，5 5台商用空调室外机组已经入库。台商用空调室外机组已经入库。定单信息流驱动：同步并行工程定单信息流驱动：同步并行工程117117海尔电子事业部的美高美彩电也是海尔实施信息化海尔电子事业部的美高美彩电也是海尔实施信息化管理、采用并行工程的典型案例。传统的开发过程是管理、采用并行工程的典型案例。传统的开发过程是串行过程，部门之间相互隔离，工作界限分明，产品串行过程，部门之间相互隔离，工作

84、界限分明，产品开发按阶段顺序进行，导致开发周期长、成本高，这开发按阶段顺序进行，导致开发周期长、成本高，这个过程需要个过程需要4 46 6个月的时间。个月的时间。定单信息流驱动：同步并行工程定单信息流驱动：同步并行工程118118随着客户需求日益个性化，柔性制造渐显随着客户需求日益个性化，柔性制造渐显“魅力魅力” 海海尔尔电电子子事事业业部部为为保保证证美美高高美美彩彩电电在在20002000年年国国庆庆节节前前上上市市，根根据据市市场场的的要要求求，原原定定6 6个个月月的的开开发发周周期期必必须须压压缩缩为为两两个个月月。以以2 2个个月月时时间间为为总总目目标标，美美高高美美彩彩电电开开

85、发发项项目目组组建建立立开开发发市市场场链链，按按信信息息化化管管理理的的思思路路，组组建建了了两两个个网网络络，一一个个是是由由各各部部门门参参与与的的、以以产产品品为为主主线线的的多多功功能能集集成成产产品品开开发发团团队队；另另一一个个是是由由采采购供应链为主线的外部协作网络。购供应链为主线的外部协作网络。119119 在在产产品品设设计计方方面面，美美高高美美彩彩电电就就是是通通过过技技术术人人员员到到市市场场上上获获得得用用户户需需求求信信息息，并并把把信信息息转转化化为为产产品品开开发发概概念念。在在流流程程设设计计方方面面，通通过过内内部部流流程程的的再再造造和和优优化化，整整合

86、合外外部部的的优优势势资资源源网网络络，在在最最短短的的时时间间内内，以以最最低低的的成成本本满满足足了了定定单单需需求求。在在设设计计过过程程中中，一一个个零零部部件件设设计计出出来来后后，物物流流就就可可以以组组织织采采购购，而而且且物物流流参与到设计中，提高产品质量。参与到设计中，提高产品质量。 最最终终海海尔尔美美高高美美彩彩电电从从获获得得定定单单到到产产品品上上市市只用了只用了2 2个半月的时间，创造了产品开发的一个奇迹。个半月的时间，创造了产品开发的一个奇迹。120120零距离、零库存零距离、零库存零运营资本零运营资本 海海尔尔认认为为，企企业业之之间间的的竞竞争争已已经经从从过

87、过去去直直接接的的市市场场竞竞争争转转向向客客户户的的竞竞争争。海海尔尔CRM联联网网系系统统就就是是要要实实现现端端对对端端的的零零距距离离销销售售。海海尔尔已已经经实实施施的的ERP系系统统和和正正在在实实施施的的CRM系系统统，都都是是要要拆拆除除影影响响信信息息同同步步沟沟通通和和准准确确传传递递的的阻阻隔隔。ERP是是拆拆除除企企业业内内部部各各部部门门的的“墙墙”，CRM是是拆拆除除企企业业与与客客户户之之间间的的“墙墙”，从从而而达达到快速获取客户定单，快速满足用户需求。到快速获取客户定单，快速满足用户需求。 121121传统管理下的企业根据生产计划进行采购，由于不知道市场在哪里

88、，所以是为库存采购，企业里有许许多多“水库”。海尔现在实施信息化管理，通过三个JIT打通这些水库，把它变成一条流动的河，不断地流动。JIT采购就是按照计算机系统的采购计划，需要多少，采购多少。JIT送料指各种零部件暂时存放在海尔立体库，然后由计算机进行配套，把配置好的零部件直接送到生产线。海尔在全国建有物流中心系统，无论在全国什么地方，海尔都可以快速送货，实现JIT配送。库存不仅仅是资金占用的问题，最主要的是会形成很多的呆坏账。现在电子产品更新很快，一旦产品换代，原材料和产成品价格跌幅均较大，产成品积压的最后出路就只有降价，所以会形成现在市场上的价格战。不管企业说得多么好听，降价的压力就来自于

89、库存。海尔用及时配送的时间来满足用户的要求，最终消灭库存的空间。零距离、零库存零距离、零库存零运营资本零运营资本122122借助信息化管理，海尔确立了业界领先地位借助信息化管理，海尔确立了业界领先地位 运营资本，国内把它叫做流动资产，国外叫做运营资本。运营资本，国内把它叫做流动资产，国外叫做运营资本。流动资产减去流动负债等于零，就是零营运资本。简单地说，流动资产减去流动负债等于零，就是零营运资本。简单地说，就是应该做到现款现货。要做到现款现货就必须按定单生产。就是应该做到现款现货。要做到现款现货就必须按定单生产。海尔有一个观念：海尔有一个观念：“现金流第一，利润第二现金流第一，利润第二”。“现

90、金流现金流第一第一”是说企业一定要有现金流的支持，因为利润是从损益表是说企业一定要有现金流的支持，因为利润是从损益表看出的，但是资产负债表和损益表编制的原则都是权责发生制。看出的，但是资产负债表和损益表编制的原则都是权责发生制。产品出去以后就产生了销售，但资金并没有回来。虽然可以计产品出去以后就产生了销售，但资金并没有回来。虽然可以计算成销售收入，也可以计算利润或者是税收，但没有现金支持。算成销售收入，也可以计算利润或者是税收，但没有现金支持。所以国家有关部门提出，上市公司必须编制第三张表：现金流所以国家有关部门提出，上市公司必须编制第三张表：现金流量表。量表。 123123 加加入入WTO以

91、以后后，中中国国企企业业将将面面临临更更加加激激烈烈的的竞竞争争。海海尔尔将将保保持持CRM精精神神，优优化化SCM效效果果，推推广广ERP应应用用，支支持持海海尔尔的的第第三三方方商商流流和和第第三三方方物物流流的的发发展展要要求求，成成为为第第三三方方的的信信息息应应用用平平台台，使使海海尔尔融融入入“全全球球一一体体化化”经济的大潮。经济的大潮。124124本章作业本章作业1、虚拟企业和电子商务企业有何异同？2、如何理解企业电子商务资源管理的新的发展趋势？3、企业运营电子商务过程中需要注意哪些问题？ 选择1-2个成功实施电子商务的企业，分析其电子商务运营经历和商业模式的特点。125125