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1、掌握有关礼仪掌握有关礼仪的基本概念的基本概念了解服务的了解服务的内涵与外延内涵与外延第一章第一章 旅游服务礼仪概述旅游服务礼仪概述了解礼仪的内涵与结构掌握服务的内涵与外延第一节服务与礼仪一、礼仪的内涵与结构（一）礼仪的内涵礼仪，是指在人际交往过程中，通过约定俗成的活礼仪，是指在人际交往过程中，通过约定俗成的活动程序和行为方式，向交往对象表示尊重和友好的规动程序和行为方式，向交往对象表示尊重和友好的规范总和。换言之，礼仪是人际交往的润滑剂，是待人范总和。换言之，礼仪是人际交往的润滑剂，是待人接物的一种交往艺术。接物的一种交往艺术。 礼貌礼貌 礼节礼节 仪表仪表 仪式仪式（二）礼仪的结构礼仪意识礼
2、仪意识礼仪行为礼仪行为礼仪习惯礼仪习惯二、服务的内涵与外延（一）服务的内涵 服务，是指通过提供必要的手段和方法，最大化程度满服务，是指通过提供必要的手段和方法，最大化程度满足服务对象需求的过程。服务是一种外在表现形式，它是足服务对象需求的过程。服务是一种外在表现形式，它是发生在服务人员与客户之间的交往活动。服务具有无形的发生在服务人员与客户之间的交往活动。服务具有无形的特征，却能给客特征，却能给客 细节化服务细节化服务 户带来某种利益获取或户带来某种利益获取或满足感。满足感。 标准化服务标准化服务 个性化服务个性化服务 （二）服务的外延传统陋习的挑战传统陋习的挑战服务廉价的挑战服务廉价的挑战服
3、务对象的挑战服务对象的挑战体验经济的挑战体验经济的挑战打造中国旅游服务展望注重价值导向注重价值导向 注重人际沟通注重人际沟通 注重资源整合注重资源整合注重快乐工作注重快乐工作理解礼仪在现代理解礼仪在现代服务业中的意义、服务业中的意义、原则和特征原则和特征认识旅游服务礼认识旅游服务礼仪对于旅游业发仪对于旅游业发展的作用展的作用第二节旅游服务礼仪的功能与实践建立、形成正确的礼仪心态了解旅游服务礼仪的功能和实践 具有一百多年历史的曼谷东方宾馆曾被美国权威的公共事业投资者杂志评为“世界最佳饭店宾馆”。宾馆负责人认为“最佳宾馆是由最佳员工创造的，而最佳员工则是靠严格的培训产生的。”该酒店的新员工在上岗前
4、均须经过为期半年的与业务技能相关的礼仪培训，以后每隔一段时间还要进修。酒店规定，员工不能与客人争吵，否则将立即被解雇。训练有素的员工为宾客提供优质的服务，为曼谷东方宾馆树立了良好的形象。第二节旅游服务礼仪的功能与实践第二节旅游服务礼仪的功能与实践一、旅游服务礼仪的功能规范服务行为规范服务行为 提升服务质量提升服务质量 协调服务关系协调服务关系 化解服务纠纷化解服务纠纷二、旅游服务礼仪的实践树立礼仪修养准则树立礼仪修养准则注重循序渐进注重循序渐进“自律自律”与与“他律他律” 注意扩展知识广度注意扩展知识广度 掌握礼仪的精华掌握礼仪的精华第二节旅游服务礼仪的功能与实践优秀的服务人员应该具备四大基础
5、服务心态优秀的服务人员应该具备四大基础服务心态尽职尽责尽职尽责诚实守信诚实守信积极主动积极主动以客为尊以客为尊三、旅游服务礼仪的心态基础第二节旅游服务礼仪的功能与实践认识社会心理学中认识社会心理学中社会知觉的若干心社会知觉的若干心理效应、符号互动理效应、符号互动理论和拟剧理论理论和拟剧理论了解人际交往了解人际交往中的中的“三三A”原原则、人际吸引则、人际吸引的规律和交往的规律和交往空间理论空间理论 了解公共关系关了解公共关系关于形象塑造的理于形象塑造的理论，认识礼仪对论，认识礼仪对形象塑造的重要形象塑造的重要意义意义第三节旅游服务礼仪的相关理论某地一家酒店准备在郊区开办一个度假村，准备征用农民
6、的土地。经过几轮谈判后，绝大多数农民都与酒店签订了搬迁协议，只剩一位老年农妇不愿搬迁。无论酒店方面怎样劝说，其至许以高额补偿费，老人家就是不愿意离开生活多年的祖屋。双方就这样僵持着。一天，老人家进城卖菜，顺便来到这家酒店，想告诉酒店放弃努力，无论如何，她都是不会搬迁的。老人家不着俭朴，脚下的鞋还带着泥土。当她一走进宽敞明亮、富丽堂皇的大堂时，就感到手足无措，不知如何是好时，大堂副理走了过来，热情地招呼：“大娘，您好!需要什么帮助吗。”这时，老大娘改变了注意，说：“没有什么，就是想进来看看。”第三节旅游服务礼仪的相关理论 大堂副理笑容满面地说：“欢迎，欢迎。”她关切地请老人家到沙发上坐下来，并端
7、来一杯热茶。大堂副理向老人家简要介绍了酒店的有关服务项目，并安排人员带着老人家参观了部分楼层。临别，老人家问大堂副理：“闺女，你对我怎么这么好？”大堂副理笑着说：“来的都是客，您是客人啊。我们的工作就是为客人服务，让客人满意欢迎您再次光临!”老人若有所思地点点头，愉快地离开了酒店。不久，酒店接到老人家的信，同意搬迁。第三节旅游服务礼仪的相关理论第三节旅游服务礼仪的相关理论一、旅游服务礼仪中的社会心理学理论（一）人际认知的若干心理效应（一）人际认知的若干心理效应 首因效应首因效应 近因效应近因效应 刻板效应刻板效应 晕轮效应晕轮效应 投射效应投射效应第三节旅游服务礼仪的相关理论一、旅游服务礼仪中
8、的社会心理学理论（二）符号互动理论（二）符号互动理论 强调人们获得和使用符号的能力，通过角色领会对交强调人们获得和使用符号的能力，通过角色领会对交往对象的符号进行解读，在此基础上形成人际互动。往对象的符号进行解读，在此基础上形成人际互动。 敏锐而正确地指出了人际传播与敏锐而正确地指出了人际传播与“物际物际”传播的重要传播的重要区别，其研究重点在区别，其研究重点在“符号符号”。 第三节旅游服务礼仪的相关理论一、旅游服务礼仪中的社会心理学理论（三）拟剧理论（三）拟剧理论 每一个人都在社会这个舞台上扮演自己的角色，众每一个人都在社会这个舞台上扮演自己的角色，众多多“演员演员”的参演推动着人生这幕戏剧
9、的发展。的参演推动着人生这幕戏剧的发展。“社社会角色会角色”一词由此产生。一词由此产生。 在人际交往和旅游服务中，必须顺利实现角色转换，在人际交往和旅游服务中，必须顺利实现角色转换，什么样的角色，就伴以与之相适应的行为表现。什么样的角色，就伴以与之相适应的行为表现。 前台角色表演，后台准备表演，前后台行为不同，前台角色表演，后台准备表演，前后台行为不同，后台行为不能带到前台。后台行为不能带到前台。 二、旅游服务礼仪中的人际交往理论（一）（一）“三三A原则原则” 接受接受 重视重视 赞美赞美第三节旅游服务礼仪的相关理论第三节旅游服务礼仪的相关理论二、旅游服务礼仪中的人际交往理论（二）人际吸引的规
10、律（二）人际吸引的规律 相似吸引相似吸引 互补吸引互补吸引 光环吸引光环吸引 对等吸引对等吸引 诱发吸引诱发吸引 异性吸引异性吸引第三节旅游服务礼仪的相关理论二、旅游服务礼仪中的人际交往理论（三）交往空间理论（三）交往空间理论 亲密空间亲密空间 （近距离在（近距离在0-15 cm内，远距离为内，远距离为15 -45cm ）私人空间（近距离为私人空间（近距离为46-76cm，远距离为，远距离为76-122cm ）社交空间社交空间 （近距离为近距离为1. 2-2. lm,远距离为远距离为2.1-3.7 ）公共空间公共空间 （近距离为约（近距离为约3. 7-7. 6m，远距离在，远距离在7. 6m之
11、外之外 ）第三节旅游服务礼仪的相关理论三、旅游服务礼仪中的公共关系理论（一）个人形象与组织形象（一）个人形象与组织形象 个人形象代表组织形象个人形象代表组织形象 个人形象影响组织形象个人形象影响组织形象 第三节旅游服务礼仪的相关理论三、旅游服务礼仪中的公共关系理论（二）礼仪与形象塑造（二）礼仪与形象塑造 礼仪强化素质礼仪强化素质 礼仪塑造形象礼仪塑造形象第四节旅游服务礼仪培训的学习方法一、讲授法讲授法是指以口头语言向学生传递信息为主的教学方法。讲授法是指以口头语言向学生传递信息为主的教学方法。优点：知识传递系统高效，能有效保证学生在短时间内大量吸收知识和技能；其灵活性强，不受场地和人数限制，不
12、需借助过多教具，可随时开展教学；容易控制授课时间和教学进程，有利于在规定时间内完成教学任务。缺点：学生容易失去主动思考能力，陷入被动学习的状态，形成注入式教学；授课过程中缺乏及时反馈和实际操作环节，难以现场检验学生的知识点掌握程度。第四节旅游服务礼仪培训的学习方法二、演示法演示法是教师利用展示实物、教具进行示范性实验，让学生演示法是教师利用展示实物、教具进行示范性实验，让学生通过观察掌握知识的教学方法。通过观察掌握知识的教学方法。 优点：是生动直观，使复杂的理论知识变得易于理解，提升了教学效果；呈现方式丰富多样，极易引发学生好奇，长时间保持兴趣点。缺点：演示过于频繁时易分散学生注意力，对课程目
13、标造成干扰；受到场地和环境的制约，有时无法展开演示。第四节旅游服务礼仪培训的学习方法三、研讨法研讨法源于早期的德国大学，是培训课堂中的一种常用教研讨法源于早期的德国大学，是培训课堂中的一种常用教学方法。通常由教师选择特定主题、并提出问题，学生在学方法。通常由教师选择特定主题、并提出问题，学生在其引导下进行思考、讨论、最终形成观点。其引导下进行思考、讨论、最终形成观点。优点：调动了学生的课堂参与意识，培养了学生的综合能力，在探讨时进行思考、做出判断、调整思维并得出结论，在这个过程中既加深了理论认知，同时又提高了思维能力、应变能力和表达能力；增强了团体合作意识，在小组讨论中常常需要进行信息交流、相
14、互启发、智慧碰撞，才能形成本组统一观点。第四节旅游服务礼仪培训的学习方法四、角色扮演法角色扮演法是一种情景模拟活动，是以学生在模拟工作环角色扮演法是一种情景模拟活动，是以学生在模拟工作环境中进行角色扮演为主要手段的教学方法。境中进行角色扮演为主要手段的教学方法。优点：能有较多机会让学生参与其中，并充分调动其积极性和自主性。缺点：结构松散、不易控场，而且耗时较长。第四节旅游服务礼仪培训的学习方法五、案例分析法案例分析法是一种互动式的新型教学方式。由教师事先经过案例分析法是一种互动式的新型教学方式。由教师事先经过周密的策划和准备，使用特定的案例并指导学生阅读，组织周密的策划和准备，使用特定的案例并
15、指导学生阅读，组织学生开展讨论或争论，形成反复的互动与交流，通过知识信学生开展讨论或争论，形成反复的互动与交流，通过知识信息、经验观点的碰撞来达到启迪思维和升华理论的目的。息、经验观点的碰撞来达到启迪思维和升华理论的目的。 优点优点：缩短了教学情境与实际工作场景的差距，便于把工作中的真实问题展现在学生面前，让学生提出有实际意义的解决方案，有效避免了工作中出现类似问题时因解决不当引发的严重后果和企业成本。第四节旅游服务礼仪培训的学习方法六、行为矫正训练法行为矫正训练法是帮助学生改变原有服务行为习惯，形成新的行为矫正训练法是帮助学生改变原有服务行为习惯，形成新的适应性行为的一种教学方法。适应性行为
16、的一种教学方法。优点：符合多感官调动学习的原则，将听、看、做、练等要素结合使用，充分激发成人学习的兴趣和投入度。缺点：在培训过程中应注意控制学生人数或增加助教人数，避免不能有效进行针对性指导。饭店人力资源管理饭店人力资源管理通过本章学习了解旅游服务人员仪态的基本要求和塑造的意义掌握站姿、坐姿、行姿、表情和手势的礼仪规范；并熟练运用其礼仪规范掌握常用旅游服务行业相关职业仪态规范，并熟练运用本章学习目标项目二项目二 旅游服务人员的仪态礼仪旅游服务人员的仪态礼仪任务要点 正确运用站姿、坐姿、行姿、表情、手势和相关职业仪态的礼仪规范 主要内容主要内容任务一 旅游服务人员仪态要求任务二 旅游服务人员体姿
17、礼仪 任务三 旅游服务人员表情礼仪任务四 旅游服务人员手势礼仪案例导入案例导入 我的财被他抖掉了 有一位美国华侨到国内洽谈合作业务，洽谈了好几次，最后一次来之前，他曾对朋友说：“这是我最后一次洽谈了，我要跟他们的最高领导谈，谈的好，就可以拍板。”过了两个星期，他又回到了美国，朋友问：“谈成了吗？”他说：“没谈成。”朋友问其原因，他回答：“对方很有诚意，进行的和很好，就是跟我谈判的那位领导，他坐在我的对面跟我谈判时，总是不停的抖着他的双腿，我觉我觉得很没跟他合作得很没跟他合作，我的财运就被他抖掉了.” （资料来源：陆慧，现代实用礼仪.沈阳:东北大学出版社,2004）请思考请思考: :本案例带给我
18、们什么样的启示呢？ 仪态是指人们在社交行为活动中的姿态、动作和表情,姿态指身体显现出来的样子；动作是一个人在外观上可以明显被察觉到的活动、动作，以及在活动、动作之中神态各部分所呈现出的姿态；表情则通过面部或姿态、态度来表达感情和情意。仪容是影响我们所说的“第一印象”的三个基本因素之一。任务一任务一 旅游服务人员仪态礼仪要求旅游服务人员仪态礼仪要求 中国人自古就讲究“站有站相，坐有坐相”， 随着人类文明的进步，人们对自身行为的认识也日益加深。温文尔雅、从容大方、彬彬有礼已成为现代人的一种文明标志。在旅游服务过程中，举止、仪态、表情不仅传递着一定的信息，增进双方的沟通；而且能弥补服务中的不足，从而
19、有助提升服务质量下列作用每一位旅游服务人员都应对自己的举止行为有所要求、有所规范。具体应做到以下几点：一、举止文明一、举止文明作为一名现代人，尤其是代表国家、代表民族、代表旅游业的服务人员，举止文明是对其举止行为最基本的要求。得体到位的举止行为不仅要显示出自己的良好教养，而且还应当显示出自己的稳重与成熟。 要使自己的举止行为显得文明稳重，旅游服务人员就要使自己的举止四平八稳，力戒毛手毛脚。比方说，与别人交谈时，切莫手舞足蹈，或者对对方指手画脚。在公共场所行进或就坐时，须力求悄然无声，而不宜响声大作，制造噪音。在他人的办公室或居所停留期间，未经主人允许，千万不要为满足个人的好奇心而随意翻动他人物
20、品。 要使自己的举止行为显得文明稳重，旅游服务人员还应使自己的举止不急不躁，切忌风风火火。比如，在室外走动时，一般应保持正常速度，不宜快步疾走，或者狂奔而去。前去拜访他人时，应首先敲门或者按响门铃，获得许可后方可入内。切不可直截了当地推门而入，更不可用拳砸门、用脚踢门。二、举止优雅二、举止优雅 一般来讲，举止优雅，就是要求一个人的举止行为美观、大方、自然，能够给人以赏心悦目之感。在旅游服务过程中，服务人员应力争使自己的举止行为达到这个要求。1. 举止美观举止美观 所谓举止美观，换言之就是一个人的举止动作漂亮好看，能给人以美感。要做到举止美观，就要对自己的动作有所要求、有所约束，就要认真学习、反
21、复训练，并遵守有关规则。不文明的举止绝对不会美观，美观的举止绝对是文明的。 2.2.举止大方举止大方 所谓举止大方，就是要求旅游服务人员的举止行为显得洒脱、大气、不卑不亢。换而言之，就是要求旅游服务人员在服务场合不得忸怩作态、拘束怯场，以免给客人以缺乏自信、不够开放、眼界不高、怯于交际的感觉。 3.3.举止自然举止自然 所谓举止自然，是要求服务人员在追求举止行为美观大方的同时，应力求“顺理成章”、“水到渠成”。具体来讲有三点必须注意。 一是要防止过分程式化。优雅的举止，当然有一定的规则可循。但是讲求有关规则时，须强调表里如一，防止只讲究外表，不重视内涵的倾向，致使举止行为勉强、做作、敷衍了事。
22、 二是要防止过分脸谱化。对同一种举止动作，在不同场合之中、不同对象面前，往往会有一些不同的具体要求。不应过于墨守成规，以不变应万变。 三是要防止过分戏剧化。任何一种举止行为，都会被赋予一定得思想感情。不过人们日常的举止行为，往往“平平淡淡才是真”，所以没有必要使自己平时的举止行为过于戏剧化、矫揉造作、虚张声势、华而不实。三、举止敬人三、举止敬人 一个人的举止行为，通常都会自觉或不自觉地展示出其对待他人的基本态度和看法。一般情况下，旅游服务人员应诚心诚意地通过自己的举止行为向服务对象表达敬重之意，此即举止敬人。具体而言，举止敬人的基本要求有两方面。 一方面，服务人员要注意以举止来表达对对方的重视
23、。在任何时候，都不允许因自己的举止给人以忽视对方、目中无人之感。 另一方面，服务人员还须注意以个人举止来表达对对方的敬意。在任何情况下，服务人员的举止行为都不能傲慢无礼，以至失礼于人。四、举止有度四、举止有度一名久经历练、训练有素的旅游服务人员，会使自己在工作场合的一切举止行为表现得适时、适事、适宜、适度，也就是说要使之合乎常规、符合身份、适应对象，并且配合场合，这便是所谓的举止有度。举止有度中的“度”，实际上就是有关外事服务人员举止行为的基本规矩。适应这个“度”，即可称为举止得体；达不到或者超越了这个“度”，则为举止不当。 在实际工作之中，旅游服务人员在其举止行为方面所应恪守的这个“度”，主
24、要体现于下列两个方面：1.1.普遍性的普遍性的“度度” 普遍性的“度”，又叫共性的“度”。它是指在国际社会中通行的有关人们举止行为的普遍性规则。在旅游服务过程中，服务人员对其不仅要了解的一清二楚，还必须认认真真的遵守。 2.2.特殊性的特殊性的“度度” 特殊性的“度”亦称为个性的“度”。它所指的是仅仅在个别国家、地区或名族方才适用的有关人们举止行为的特殊性规则。因其适用范围较为狭窄，旅游服务人员仍需对其有所了解，以便在必要之时予以遵守。任务二任务二 旅游服务人员基本体姿礼仪旅游服务人员基本体姿礼仪在旅游服务工作场合中，常用的体姿有站、坐、走等。不同的姿势不仅有不同的作用、不同的表现，既反映着服
25、务人员的不同工作态度，也会给客人留下不同的印象。旅游服务的基本要求是站立服务，把优美的仪态展现给客人，力求给客人留下良好的第一印象。 一、一、旅游服务人员站姿旅游服务人员站姿 站姿是人的静态造型动作，是其他人体动态造型的基础和起点。因从整体上给人挺（身体挺拔）、直（脊柱笔直）、高（重心提高）的感觉，应体现出端庄、亲切、自然、稳重、大方的服务形象。（一）站姿的基本动作要领 标准的站姿，从正面观看应是：上体正直，头正，两眼平视前方，颈直，下颌微收，表情自然，稍带微笑；挺胸收腹，腰部正直，腰部向内、向上收紧；两肩平正，双肩放松；收紧臀部，身体的重量均分在两脚上。 （二）男性旅游服务人员站姿具体要求
26、男士在站立时，不同场合、不同服务环境，脚位也是不同的： 第一种是V字脚位：两脚跟靠拢，脚尖分开夹角为30-45度。 第二种是平行脚位：两脚分开，比肩略窄，重心在两脚尖。 男士在站立时，不同场合、不同服务环境，手位也是不同的： 男性旅游服务人员在工作场合站立时，不同的脚位可搭配不同的手位，从而可演变出三种常用的站姿：1.服务站姿 运用V字脚位，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。两手臂放松，自然下垂于体侧。脖
27、颈挺直，头向上顶。下颌微收，双目平视前方。(图2-1) 2.交流站姿 运用平行脚位，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。左手在腹前握住右手手腕靠近手掌的位置。(图2-2) 3.礼宾站姿 运用平行脚位或V字脚位，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕靠近手掌的位置。(图2-3)（三）
28、女性旅游服务人员站姿具体要求 女性服务人员在站立时：女性无论采用哪种站姿时，双腿定是要尽量并拢在一起的。女士站立时，脚位可采用平行脚位、V字脚位和丁字步三种。 第一种是平行脚位：双脚脚跟脚尖并拢，或将一只脚的脚跟并在另一只脚的二分之一处，脚尖均向前；(图2-4，图2-5) 第二种是V字脚位：双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15-30度。(图2-6)第三种是丁字脚位：也就是在V字步基础上，将左脚跟放在有角的1/2处这就是左脚丁字步。右脚丁字就是将右脚跟放在左脚的1/2处，两脚之间的夹角仍然为15-30度。身体的重心要放在前脚掌。(图2-7) 这三种脚的姿势都可以采用，依据具体服务环境、服务情形而定，通
29、常情况下，在服务场合则应更多地采用“V字步”，会使人看上去既自然又规范。 女性旅游服务人员在工作场合站立时，不同的脚位可搭配不同的手位，从而可演变出三种常用的站姿：1. 服务站姿 运用V字脚位或平行脚位，自然挺拔站立，将双臂自然下垂。双手虎口相交叠放于身前（小腹的位置），右手在上左手在下，手掌尽量舒展，两手服帖成自然的弧度，不能僵硬地重叠放在一起，那样看上去会很做作、刻意，手指伸直但不要外翘，这样的站姿会传达给人一种有专业素养的感觉。(图2-8)2.礼宾站姿 运用V字脚位或丁字脚位，自然挺拔站立，将双臂自然下垂，双手虎口相交叠放于腰际，右手在上左手在下，拇指可以顶到肚脐处，手掌尽量舒展，两手服
30、帖成自然的弧度，让别人可以看到女性修长纤细的手指，不要僵硬地重叠放在一起，手指伸直但不要外翘，这种站姿既能够体现出职业特点，又能够恰到好处地表现女性的优美。(图2-9)3.交流站姿 运用平行脚位，挺拔站立，挺直的脊背能显现出女性的优美身材和端庄的气质，然后右手轻握左手放在腰际，手指可自然弯曲，这样的站姿看上去比较轻松自然，但又不过分随意。(图2-10)（四）旅游服务场合站姿的禁忌 在工作岗位，工作人员在站立时，忌下动作发生： 一忌身躯歪斜、弯腰驼背； 二忌半坐半立、趴伏倚靠； 三忌双手抱胸或叉腰、双腿分开过大； 四忌抖动双腿和晃动上体。 二、二、旅游服务人员坐姿旅游服务人员坐姿 （一）旅游服务
31、场合坐姿要领 正确规范的礼仪坐姿要求端庄而优美，给人以文雅、稳重、自然大方的美感。坐，作为一种举止，有着美与丑、优雅与粗俗之分。正确的礼仪坐姿要求“坐如钟”，即上体像座钟般的端直。（二）旅游服务场合坐姿礼仪规范1.入座 要讲究入座顺序。要尊者先行或同辈之间同时入座，不可抢先入座。 要讲究入座方位。通常都是侧身走近座椅，从左侧就座。要讲究入座体位。背对座椅，右腿后退一点，用小腿确定座椅的位置，上身正直，目视前方入座，不可弯腰低头看座椅或回头后看座椅，必要时可以用手扶在座椅的把手上。 要讲究入座风度。就座时要减慢入座的速度，动作要轻而稳，尽量不发出任何响声、干扰别人，更不可双手拖拉座椅入座。 要讲
32、究入座优雅。女士穿着裙装入座时要事先从后向前双手拢裙，切不可入座后整理衣裙。2.就座 头部。端端正正，双目平视，面带微笑，下巴内收，不能出现仰头、低头、歪头、扭头等情况。 躯干。挺拔直立，腰部内收，不能塌腰成松软状，通常只座椅子1/2-2/3,不能坐满椅子或只坐一边儿。 双手。有扶手时，可以双手搭放或一搭一放；无扶手时，女子右手搭在左手上，可相交放与腹部或轻放于双腿之上;男子双手掌心向下，可自然放于膝盖上，但自然放于膝盖上，但双手不可以放在小腿之上。 腿部。男子膝盖可以分开，但不可超过肩部；女子膝盖可不以分开；脚部因脚位不同有不同的坐姿。（详见坐姿种类） 朝向。当与他人进行交谈时，通常应将整个
33、上身朝向对方，以示对其重视和尊敬。3离座 要表示在先。以语言或动作向周围的人先示意，方可站起，突然的一跃而起会使周围的人受到惊扰。 要顺序离座。地位不同时，要尊者先行，地位相同时，可以同时离座。 要动作轻稳。起身时要无声无息，不要弄响座椅；站好后，方可离开，不能边离座边走 要左侧离开。这是离座的规则。（三）旅游服务场合坐姿种类（三）旅游服务场合坐姿种类1正位坐姿 即上身与大腿，大腿与小腿、小腿与脚部都应当呈直角90 度，小腿要垂直于地面； 女士要求双膝、双脚都要完全并拢，双手虎口相交握放于左腿之上； 男士要求双腿分别向左右分开，但不超过肩宽，小腿与地面垂直，两脚脚尖朝向正前方，两手自然放于两大
34、腿之上，适用于较正规的场合。（图2-11，图2-12）2. 前伸后屈式坐姿。 身体的重心垂直向下，大腿与膝盖双膝并拢，左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈，两脚前脚掌着地并在一条直线上。这是女子的非常优雅的一种坐姿，适合一般场合。（图2-13）3双腿斜放式坐姿。 身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。 适合各种场合，以 女 子 为 主 。（图2-14）4. 双腿交叉式坐姿 身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。适用于各种场合，以女子为主
35、。（图2-15）5.重叠式坐姿。 即通常所说的“二郎腿”。它通常被认为是一种不严重、不庄重的坐姿，尤其是女子不宜采用，但日常生活中这种坐姿却常常出现，只要掌握要领就可以充分展示这种姿势的风采和魅力。（图2-16，图2-17）（四）旅游服务场合坐姿禁忌1.坐在椅子上，勿将双手夹在双腿之间，这样显得胆怯害羞，缺乏自信，也显得不雅。2.坐时，双腿叉开过大，或双腿过分伸张，或呈“4”字形，或把腿架在椅子、茶几、沙发扶手上，都不雅观，同时，忌用脚打拍子。3.坐时避免内八字，当跷起二郎腿时，悬空的脚尖应朝下或朝向他处，切忌朝天或指向他人，不可上下抖动。 三、三、旅游服务人员行姿旅游服务人员行姿 如果站姿和
36、坐姿被称作是人体的静态造型的话，那么，行姿则是人体的动态造型。无论在任何场合，行姿往往是最引人注目的身体语言，也最能表现一个人的风度和活力。(一) 旅游服务场合行姿要领1.动作要领：身体直立，抬头求挺胸，下颌微收，双目平视前方，面带微笑，肩部要放松，收腹直腰；步幅适当，一般两脚之间相距约一只脚到一只半脚。步幅的大小应根据身高、着装与场合的不同而有所调整步速平稳；两臂自然摆动，摆幅向前摆约30-35度、后摆约15度为宜，手掌朝向体内；起步时，身体稍向前微倾，中心落在前脚掌上。行走中身体的中心要随着移动的脚步不断向前过渡，不要让重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部；步履自然、轻盈、
37、稳健，轻松富有弹性。 2.男性旅游服务人员在行走时，应保持上体正直、挺胸、收腹、直腰；身体重心落于脚的中央，不可偏斜。腰部以上到肩部尽量减少动作，保持平稳；双臂靠近身体，随着步伐前后自然摆动；手指自然弯曲朝向身体。行走路线尽可能的保持平直，双脚应注意尽可能走在两条平行直线上；步伐可稍大一些，两臂摆动有力，膝盖和脚腕都要富有弹性，走起来潇洒、豪迈，展示男性具有阳刚之美。（图2-18，图2-19）3.女性旅游服务人员在行走时，应做到抬头、挺胸，收腹，肩膀向后垂，双手轻放身体两边，轻轻摆动；若是穿着裙装、旗袍或高跟鞋时，步幅应小一些尽量保持轻盈的体态，用腰力把身体向上提升，双脚应注意尽可能走在一条直
38、线上步幅要有韵律感，体现女性温婉动人、阴柔之美，给人以柔和的美感；相反，穿休闲长裤时，步伐就可以大一些，凸显穿着者的靓丽与活泼。（图2-20，图2-21）（二）旅游服务过程不同场合行姿规范1.迎面相遇 在行走的过程中，如客人迎面而来，这时应放慢步伐，以示礼让，距离客人约有2m处就要面带微笑，自然注视对方，轻轻点头致意。在客人擦肩而过时，头和上身应同时转动，并向客人说“您好”“欢迎您”等礼貌问候语。 2.陪同引导 旅游服务人员应走在客人的左侧前方约1m的位置，以便做到引领客人，为客人带路。陪同引导时，要采用正确的体位，请客人开始行进时，应面向客人稍许欠身，行进时与客人交流或回答客人问题时，头部、
39、上身应转向客人。在与客人同行的情况下，应遵循“以右为尊”的原则，服务人员应处在左侧；还需与客的行进速度协调，不能走得太快或太慢。在经过拐角、楼梯或道路坎坷、昏暗之处时，要及时关注提醒，请对方加以留意。1.上下楼梯在上下楼梯时，应坚持“右上右下”的原则，注意礼让客人，让客人先行。上楼梯时，服务人员行在后，下楼梯时行在前。2.进出电梯 请服务对象先进先出，服务人员站在门口，礼让对方并顺势做出“请”的动作。3.出入房门引领客人出入房门时要先通报，以手开关，要反手开关门，面向他人，礼让客人，请对方先进先出，要为客人拉门。 （三）旅游服务场合走姿禁忌 在工作岗位，工作人员在行走时，忌下动作发生：一忌走路
40、时身体前俯后仰、弯腰弓背；二忌两脚脚尖同时向里侧或外侧，呈显出内八字或外八字；三忌双臂甩动幅过大、摇头晃脑、扭腰摆臀、左顾右盼；四忌双手插入裤袋或倒背而行。 四、四、旅游服务人员蹲姿旅游服务人员蹲姿 按照旅游服务礼仪规范要求，一般情况下在个工作岗位尚未客人服务时，通常是不允许服务人员采用蹲的姿势去直接面对自己的服务对象的。确有必要时，应掌握规范正确的蹲姿，从而给服务对象留下文明、礼貌、专业的职业形象。（一）旅游服务场合蹲姿要领 蹲姿是在一些必要情况下才使用的，它是一种迅速完成的暂时性体态。蹲姿的动作要领： 一脚在前，一脚在后，前脚全着地，后脚跟提起，脚掌着地，前脚为身体的主要支点，臀部向下，上
41、身向前微倾。（二）旅游服务场合蹲姿形式1.高低式蹲姿。左膝高、右膝低，左脚在前，小腿垂直于地面，脚掌着地，右脚居后，脚跟提起，脚尖点地，臀部自然向下，上身尽量保持直立。女性应膝部以上腿部紧靠，不可分开，而男性两腿可略分开。（图2-22，图2-23）2.交叉式蹲姿。 下蹲前，先把裙子从后向前收，再左脚前，右脚在后，左小腿垂直于地面，脚掌全着地，左腿在上，右腿在下，两者交叉重叠；右膝由后下方向左侧，右脚跟抬起，并且脚掌着地，两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾，臀部朝下。（ 图 2-24， 图 2-25）（三）旅游服务场合蹲姿禁忌一忌双腿敞开而蹲，是最不雅观的动作；二忌过度弯曲上身或者翘起臀部
42、，避免暴露个人隐私；三忌蹲下时速度过快；四忌离人太近，以免同时下蹲时迎头相撞；五忌在工作场合蹲着休息。任务三任务三 旅游服务人员表情礼仪旅游服务人员表情礼仪表情是一种重要的交际手段，备受人们关注。表情主要有目光和笑容构成，在千变万化的表情当中，微笑和目光最具礼仪功能和表现力。一、旅游服务人员微笑语 微笑，是一种特殊的语言“情绪语言”。它可以和有声语言及行动相配合，并起到“互补”作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受，微笑是世界通用的体态语。（一）微笑的职业意义1.微笑是员工自身的需要。 微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。发自内心的微笑能为旅游服务人员自身带
43、来亲和力和成就感，有利于服务工作者自身的身心健康。2.微笑是顾客情感的需要。 微笑对宾客的情绪有着主动诱导的作用，宾客的情绪往往受到服务人员态度的影响。服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发宾客发自内心的好感，有时还可稳定宾客焦虑急躁的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声音暗示，使宾客在整个交往中感到轻松和愉快。微笑服务是一种以心换心，宾客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，服务交往中，微笑也容易给服务员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人
44、员，工作效率也随之提高。3.微笑是企业效益的需要。 服务人员既充当个人角色又代表企业，这两种角色彼此依赖又互为联系也就是说企业的形象是通过每个具体服务人员来体现的。如果每位员工都能做到微笑服务，宾客不仅会感到这位服务人员工作不错，而且会将这一具体的感受升华到对企业形象的认可。反之，如果个别服务人员表情冷漠，不够主动、热情宾客会认为该服务员态度不好，同样会影响到企业形象。随着社会的发展，人们思想观念有了很大的变化，宾客享受服务的意识越来越强，企业要想在竞争中求生存、求发展，就必须争取以微笑服务和特色服务赢得更多宾客的青睐，所以微笑服务是非常重要的。（二）微笑语的规范表达 服务行业的微笑不但要亲切
45、、和蔼，带给客户春天般的愉悦感受，同时还应符合行业规范要求，旅游服务人员运用微笑语时，应做到以下四结合： （1）口眼结合。要口到、眼到、神色到，笑眼传神，微笑才能扣人心弦。 （2）笑与神、情、气质相结合。这里讲的“神”，就是要笑得有情入神，笑出自己的神情、神色、神态，做到情绪饱满，神采奕奕；“情”，就是要笑出感情，笑得亲切、甜美，反映美好的心灵；“气质”就是要笑出谦逊、稳重、大方、得体的良好气质。（二）微笑语的规范表达 服务行业的微笑不但要亲切、和蔼，带给客户春天般的愉悦感受，同时还应符合行业规范要求，旅游服务人员运用微笑语时，应做到以下四结合： （1）口眼结合。要口到、眼到、神色到，笑眼传神
46、，微笑才能扣人心弦。 （2）笑与神、情、气质相结合。这里讲的“神”，就是要笑得有情入神，笑出自己的神情、神色、神态，做到情绪饱满，神采奕奕；“情”，就是要笑出感情，笑得亲切、甜美，反映美好的心灵；“气质”就是要笑出谦逊、稳重、大方、得体的良好气质。（3）笑与语言相结合。 语言和微笑都是传播信息的重要符号，只有注意微笑与美好语言相结合，声情并茂，相得益彰，微笑方能发挥出它应有的特殊功能。（4）笑与仪表、举止相结合。 以笑助姿，以笑促姿，形成完整、统一、和谐的美。有礼貌的微笑应是自然坦诚的内心真实情感的表露。否则强颜欢笑，假意奉承，那样的“微笑”则可能演变为“皮笑肉不笑”“苦笑”。（三）旅游服务人
47、员微笑训练1对镜微笑训练法 端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情，调整呼吸自然顺畅；双唇轻闭，使嘴角微微翘起，面部肌肉舒展开来；同时注意眼神的配合，使之达到眉目舒展的微笑面容。如此反复多次。2. 模拟微笑训练法 轻合双唇，两手食指伸出（其余四指自然并拢），指尖对接，放在嘴前15至20厘米处，让两食指尖以缓慢匀速分别向左右移动，使之拉开5至10厘米的距离。同时嘴唇随两食指移动速度而同步加大唇角的展开度，并在意念中形成美丽的微笑；并让 微 笑 停 留 数 秒 钟 。 如 此 反 复 开 合 训 练 20至 30次 。3.情绪诱导法 情绪诱导就是设法寻求外界物的诱导、刺激，以求引起情绪的愉悦和兴奋，
48、从而唤起微笑的方法。诸如，翻看使你高兴的照片、回想过去幸福生活的片断，放送你喜欢的、容易使自己快乐的乐曲等等，以期在欣赏和回忆中引发快乐和微笑。4.记忆提取法 也被称为“情绪记忆法”。就是将自己过去那些最愉快、最令人喜悦的情景，从记忆中唤醒，使这种情绪重新袭上心头，从而引发发自内心的微笑。 5.观摩欣赏法 这是几个人凑在一起，互相观摩、议论，互相交流，互相鼓励，互相分享开心微笑的一种方法。也可以平时观察他人的微笑，把精彩的“镜头”封存记忆中，时时模仿。6.含箸法 选用一根洁净、光滑的圆柱形筷子（不宜用一次性的简易木筷，以防拉破嘴唇），横放在嘴中，用牙轻轻咬住（含住），以观察微笑状态。二、旅游服
49、务人员目光语 目光语是通过视线接触传递信息的。一个人的思想情感可以通过眼神反映出来。旅游服务人员在为客户提供服务时，一定要规范科学的使用目光语汇，工作过程中，旅游服务人员的目光语应注意以下几点： （一）注视的时间。据调查，人们在交谈时，视线接触对方脸部的时间约占全部谈话时间的30%-60%，超过这一平均值，可认为对谈话者本人比谈话内容更感兴趣；低于平均值，则表示对谈话内容和谈话者本人都不怎么感兴趣。不难想象，如果谈话时心不在焉、东张西望，或只是由于紧张、羞怯不敢正视对方，目光注视的时间不到谈话的1/3，这样的谈话，必然难以被人接受和信任。当然，必须考虑到文化背景，如南欧人认为注视对方可能会造成
50、冒犯。（二）注视的位置。 人们在社会交往中，不同的场合和对象，目光所及之处也是有差别的。注视的位置有近亲密注视、社交注视和公务注视三种。前两种分别把视线停留在对方双眼与胸部之间和双眼与腹部之间，这两种适合于亲人与恋人。后一种是把视线停留在对方的双眼与嘴唇之间，利于传递友好信息。 (三)瞳孔的变化。 瞳孔的变化即视觉接触时瞳孔的放大或缩小。心理学家往往用瞳孔变化大小的规律，来确定一个人对不同的事物的兴趣、爱好、动机等。兴奋时，人的瞳孔会扩张到平时的4倍大；相反，生气或悲哀时，消极的心情会使瞳孔收缩到很小，眼神必然无光。所谓“脉脉含情”“怒目而视”等都多与瞳孔的变化有关。任务四任务四 旅游服务人员
51、手势礼仪旅游服务人员手势礼仪手势是一种重要的、无声的体态语，在工作场合，不同的手势代表了不同的含义，手心向上，代表坦诚直率；手心向下，代表抑制、控制；紧握拳头，代表挑战、警告，也可以表示决心；食指伸出，代表训令或下达指令。因此，应充分重视手势的正确运用，让其发挥应有的作用。一、旅游服务人员手势要求 第一是表意明确。即手势表达和有声语言一致性。 第二是自然适度。“情到于此，手自然来帮忙”，好看的手势往往是非常自然的，适度的。 第三是运用协调。即做到手与身协调、手与语协调、手与眼协调、手与感协调。 第四是手势不宜过多。旅游接待者的收视使用要给人一种庄重含薰、彬彬有礼、自然适度的感觉，在与客人交流时
52、，手势不宜过多，动作不宜过大，严禁手舞足蹈。二、旅游服务工作中常用手势1.横摆式 手放于体侧，将五指伸直并拢，掌心不可凹陷，肘部微屈，腕低于肘。开始时，手从腹前抬起，以肘部为轴，轻缓优美地向一侧摆动，手掌慢慢翻转至掌心向上到身体一侧稍前的地方停住，不可摆到体侧或身后，手掌与前臂在一条直线上，腕部不可弯曲，且手部与地面呈45度，头部和上身微向前倾，目视对方，面带微笑，表示尊重和欢迎。在表示“请”“请进”时采用，多为女子常用。2.直臂式 手放于体侧，将五指伸直并拢，掌心不可凹陷，肘部不可弯曲，腕低于肘。开始时以肩部为轴，手掌慢慢翻转至掌心向前，手臂与上身呈45度时停住，手部、腕部、臂部等均在一条直
53、线上，目视对方，面带微笑，表示尊重和欢迎。在表示“请”、“请进”时采用，多为男子常用。3.曲臂式 手放于体侧，将五指伸直并拢，掌心不可凹陷，以肩部为轴，手臂伸直由侧前方自下而上抬起，掌心慢慢翻向上，抬到身体高度时，以肘部为轴，前臂由体侧向体前另一侧摆动，直到距离身体1520厘米处停住，目视对方，面带微笑，表示尊重和欢迎。在表示“请”时采用，多适用于一手拿东西或扶电梯门、房门时。4斜放式 手放于体侧，五指伸直并拢，以肘为轴，手掌翻转向上臂向前抬起到腰部，再以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下生一条斜线，掌心向前，目视对方，表示尊重和欢迎。多在请人入座时常用。5.双臂式 两手放于体侧，五指伸
54、直并拢，以肘部为轴，手掌翻转向上，同时屈臂向前抬到腰部，当站在来宾的侧面时，可双手向一侧同时摆动，即“双臂曲臂式”；当面对较多宾客时，可双臂同时向身体两侧分别摆到身体的侧前方，即“双臂横摆式”。6.引领 在客人的左前方1.5米左右引路，让客人走在路的中央。要与客人的步伐保持一致，注意客人，适当的做一些介绍。指引方向时，先用语言回答宾客的询问的内容，并用手势指出方向的位置，眼睛应兼顾手势所指的方向和来宾，直到来宾标示清楚了，再把手臂放下。手臂抬起，男士手臂伸直但不绷紧，女士手臂臀肘略微弯曲，手掌摊开，四指并拢，拇指自然状态，整个手掌与地面呈45，左右手的运用，一般以顺手为原则。示路时，手臂抬起高
55、度以不超过肩膀为宜。7.递接物品 双手递接物品时体现出对对方的尊重。即使在特定的情况下没法使用双手，也应该用右手递接物品。递接物品时，如双方距离过远，就应该主动走近对方，直到交到对方手中；如递交带有文字的物品时，应正面朝向对方；假如自己坐着，还应该尽量在递接物品时起身站立。递接笔、刀之类的尖利物品时，需要将尖端朝向自己或他处，而不要指向对方。8.手持物品 要按物品所需而手持物品，稳妥为第一要求。服务人员应根据自己的能力以及物品的实际情况来采取不同的手势，但一定要避免手势夸张、小题大做，失去自然美。在为客人服务的过程中，不能用手触碰到杯、碗、碟、盘的边沿。9.展示物品 展示物品时，应将物品举到高
56、于双眼之处，或者将物品放在身体的一侧，不能挡住展示者的头部；为了便于观众观看，要将其正面朝向观众，举到利于观众观看的位置，并且展示时间要充分，还需要变换不同角度，以观众观看为原则。10.致意 举手致意时，全身直立，面向对方，至少上身与头部要朝向对方，在目视对方的同时要面带微笑；手臂自下而上向侧上方伸出，手臂可略弯曲也可以全部伸直，这时掌心向外面向对方，指尖向上方。招呼客人时，要是用手掌，手从腹部抬起，以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍微向前的地方停住；如要请客人入座，在前面的基础上，手由上而下摆动，指向斜下方。常用服务手势规范三、旅游服务场合手势禁忌 一忌用手指指点客人，玩饰物、抬腕看表、拉起
57、衣服袖子等失敬的手势； 二忌一忌手指不伸直并拢，呈弯曲状； 三忌不分国家、地域和民族的文化与习俗的不同，而错误的使用手势； 四忌手势于面部表情、眼神配合不协调；五忌随意将手搭在他人肩部或触摸他人头部等欠稳重的手势。案例思考案例思考 面试 三位应届毕业生同时到一家酒店的接受面试，为了具有可比性，人事部主任商量让三位同学一起。三位同学进入人事部主任办公室，主任上前请三位同学入座。当主任回到办公桌前，抬头一看，欲言又止，只见两位同学坐着沙发上，一个架起二郎腿，而且两腿还不停的抖动；另一个则身子松懈的斜靠在沙发一角，两手攥握手指咯咯作响，而第三位同学端坐在椅子上等候面试开始，人事部主任起身非常客气的对
58、两位坐在沙发上的同学说：“对不起，你们两位的面试已近结束了，无情退出。”两位同学四目相对，不知何故。（资料来源：王玉霞.实用职业礼仪.北京:清华大学出版社，2011）饭店人力资源管理饭店人力资源管理通过本章学习2.了解掌握制服的着装要领和禁忌。3.掌握男性西装、女性套裙的着装要领4.了解几种主要饰品的选择搭配技巧。本章学习目标项目三项目三 旅游服务人员的仪表礼仪旅游服务人员的仪表礼仪1.了解服饰着装的基本原则。 任务要点任务要点旅游服务人员着装的基本原则；职业男性着装要领；职业女性着装要领；饰品的搭配技巧。 主要内容主要内容任务一 旅游服务人员着装基本原则任务二 旅游服务人员制服着装礼仪任务三
59、 旅游服务人员正装着装礼仪任务四 旅游服务人员服饰搭配礼仪案例导入案例导入女王访华1986年英国女王伊丽莎白二世访问中国。当女王乘坐的专机降落在北京机场，走出舱门的英国女王，以其高贵典雅的气质引起了人们的注意，女王带着明黄色帽子、身穿明黄色的西装套裙，在阳光下显得非常绚丽、典雅，其实，伊丽莎白二世本人更偏爱天蓝色和红色，在访问其他国家和地区时，她很少选穿明黄色服装。但这次到中国访问，女王的公关顾问特意为其选了这身明黄色的套裙作为机场亮相的礼服，除了明黄色亮丽的颜色更能衬托出女王光彩的肤色之外，更重要的是，黄色是中国历史上帝王的专用色。伊拉莎白二世身着这套裙装，既体现了自己的高贵气质，也显示了她
60、作为一国君主的尊严和威仪，还体现出尊重中国传统文化习俗的友好姿态。这就是仪表服装礼仪的效果。(资料来源：李丽.旅游礼仪.北京：中国轻工业出版社，2012）请思考请思考: :本案例带给我们什么样的启示呢？仪表，即人的外表，可狭义的理解为服饰，它是人精神面貌和内在素质的外观表观，也与个人的性格、气质、审美情趣、道德修养有关，在人际交往的最初阶段，往往是最能引起对方注意的。仪表是影响我们说所的“第一印象”三个基本因素之一。任务一任务一 旅游服务人员服饰着装基本原则旅游服务人员服饰着装基本原则服饰是一种无声的语言，是一种文化的表征，不仅表现在人的外在美，还反映出人的审美情趣、精神面貌。在旅游职场中，每
61、一位员工的个人形象均代表其所在单位的形象及企业的规范化程度，也反映了个人的修养和见识。着装的“TPOR”原则是由我国著名的礼仪专家吕艳芝老师，在世界通行的着装原则基础之上，提炼总结的着装原则。旅游服务人员着装要达到规范、得体、专业，就必须牢记并严守“TPOR”原则。“T、P、O、R”三个字母，分别是英文时间（time）、地点（position）、场合（occasion）和角色（role）的这四个单词的首字母。一、着装的时间原则时间包括了每一天的各个阶段，可以是工作时间、休闲活动时间，也包括了每年春夏秋冬的季节时令更替的不同季节，还可以包括人生的不同年龄阶段。工作时间着装应当端庄、整洁、稳重、大
62、方，能给人愉悦感和庄重感。休闲活动时间着装主要以方便、随便为原则，不宜标新立异，打破常规。例如夏季以凉爽为主，服饰的色彩不要过于浓重，款式要简洁，能给人视觉和心理上的舒服感。冬季则以保暖、轻便为主，要避免厚重、臃肿不堪，也要避免穿着太单薄、要风度不要温度。二、着装的地点原则地点原则要求根据地方、位置的不同，着装应有所区别。不同国家、地区的地理位置、自然条件以及生活习惯等特定的环境只有配上相应的服饰才能产生和谐的美感。例如，在工作环境中，如果穿着运动装；在超市、菜场，如果身穿笔挺的西装；旅游过程中，脚穿高跟鞋、身着旗袍，都会显得极其的不协调，这种不协调，不仅贻笑大方，更会直接影响到自身的形象。三
63、、着装的场合原则场和原则是指着装应与出席场合的气氛相匹配。不同场合有不同的服饰要求，公务场合应穿能体现出庄重、规范、大方、整洁的服装，比如制服、西装、套裙、工作服等正装；社交场合应穿能体现出时尚、个性的服装，比如中山装、礼服、旗袍等时装；休闲场合应穿能体现出得体、方便、舒服的服装，比如运动装、牛仔装、T恤装、夹克衫、居家服等便装。四、着装的角色原则 场和原则是指着装应与出席场合的气自己的身份、职位相吻合。在社会生活中，我们每个人都扮演者不同的角色。不同的社会角色必须有不同的社会行为规范。应首先弄明白自己扮演的角色是什么，然后再挑选一套适合于这个角色的服饰来装扮自己。比如，秘书随同领导均着西装一
64、同出现，如若秘书的西装无论从面料、裁剪，还是挺括、搭配等都比领导的更胜一筹，会使得这位秘书有喧宾夺主之嫌。任务二任务二 旅游服务人员制服着装礼仪旅游服务人员制服着装礼仪制服是标志一个人从事何种职业的服装。制服是为穿着者所从事的职业和工作环境所设计的，目的是将积极进取的职业精神、服务意识、团结合作的企业精神融合在一起，穿上展现职业魅力和风采的制服便产生一种责任感和自豪感。旅游从业人员上岗必须穿制服，这是行业的需要，也是对宾客的尊重。一、旅游服务行业制服的作用（一） 制服可以体现职业特征。为了实际工作的需要，不同职业往往需要具有不同的特征制服。从事不同类型旅游服务的工作人员所穿的制服，通常也各不相
65、同，它们不见适合各自具体的工作性质而且也具有服务人员着装的共同基本特征。（二）制服可以表象其职级差别。在工作岗位上，工作人员的具体分工往往是不尽相同的，制服对此是有所体现的。即使是在同一个单位里，不同部门、不同级别、不同职位的人员，往往从制服上就能区别开来。这样做，可以使员工分工明确，增进荣誉感，并能得到舆论的监督。（三）制服可以实现整齐划一。从总体上讲，工作人员在自己的工作岗位上是不容许过多的张扬个性的样式一致的制服。身着样式一致的制服，不仅有助于体现出整个单位的共性、全体员工的良好合作性和凝聚力，而且还便于单位更有效地对全体员工进行要求和管理。（四）制服可以有助于树立企业形象。根据现代公共
66、关系理论，要求全体员工身着统一样式的制服上班，实际上是建立某一社会组织以树立自身形象的“企业静态识别符号系统”的常规手法之一。换言之，要求全体员工在工作岗位上身穿制服，可以邻人耳目一新。久而久之，便会使本企业的形象随之深入人心，得以树立。二、旅游服务行业制服选择应关注的问题（一）面料要好；（二）款式要雅，戒露、戒透、戒短、戒紧；（三）分类要准，可按季节、用途、职级分类；（四）做工要精，穿着忌脏、忌皱、忌破、忌乱。三、旅游服务人员制服着装的礼仪规范。（一）整体大方。制服的款式要简洁、高压，线条自然流畅。制服必须合身，注意四长（袖到手腕、衣至虎口、裤到脚面、裙到膝盖）、四周（领位以能插入一直大小宽
67、松度为宜，上衣的胸围、腰围及裤腰的臀围以能穿一件羊毛衣裤的松紧为宜）。尤其内衣不要外露；不挽袖卷裤；不漏扣、不掉扣；领带、领结与衬衫的吻合要紧凑且不歪；工号牌或标志牌要佩戴在左胸前；有的岗位还要戴好手套和帽子。敞胸露怀、不系领扣、高卷袖筒、挽起裤腿、不打领带、衬衫下摆束起等，不仅有损制服的整体造型，还破坏了企业的形象。（二）清洁。要经常定期或不定期地换洗，做到衣裤无油渍、无污垢、无异味。领口与袖口尤其要保持干净。（四）无破损。穿着制服，要求整整齐齐、外观完好。如制服有破损，就不宜继续在工作岗位穿着。在工作中发现破损，就应立即采取措施补救。特别是在窗口部门工作的人员更应注意制服的完好。任务三任务
68、三 旅游服务人员正装着装礼仪旅游服务人员正装着装礼仪 有人曾说“穿着套裙，可以令职业女性显得与众不同，能够恰如其分地将认真工作的态度和温婉的女性美有机统一”，在装扮职业女性上，还没有任何一种女装能与套裙向媲美。目前，国际上一般通行以西装作为男士在正式场合着装的优先选择，对于职业男性而言，西装早已是一种国际性服装了。一套合体的西装，不仅可以可使穿着者显得风度翩翩，而且也能衬托出男性阳刚、干练、稳重、专业的职业气质。（三）挺拔。为了保证衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。穿制服时，不要乱倚、乱靠、乱坐。 一、女性套裙的着装礼仪（一）套裙面料的选择 套裙最好选用纯天然质地的上
69、乘面料，在外观上，应该是匀称、平整、悬垂、挺括。 在职场中，请不要选择真皮或仿皮套裙，尤其在对外交往中切勿穿黑色皮裙。（二）套裙色彩的选用 标准而完美的套裙色彩，应以冷色调为主，同时兼顾着装者的肤色、年龄、体形、性格。有时亦可不受统一色彩的限制，采用上浅下深或上深下浅的搭配，前者庄重而正统，后者则富有活力与动感。 （三）套裙图案的选择 套裙的面料可以没有任何图案，也可以各种格子、圆点、条纹为主要图案，使人感觉静中有动，充满活力。套裙上的装饰应遵循“宜少不宜多，宜精不宜糙，宜简不宜繁”的基本原则。（四）女士套裙的搭配1.衬衣的搭配衬衣应选择质地轻薄柔软的面料，如真丝、麻纱、府绸、罗布、花瑶、涤棉
70、等；颜色要求雅致端庄，并且不失女性的妩媚，要以单色为最佳之选。衬衣的下摆必须掖入裙腰之内，不得任其悬垂于外，或是将其在腰间打结。衬衣的纽扣要一一系好，除最上端的一粒纽扣按惯例不系外，其他的均不得随意解开，以免显出不雅之态。2.衬裙的搭配 特指穿在裙子之内的裙子。一班而言，女士穿套裙时，尤其是穿丝、棉、麻等薄型面料或是浅色面料的套裙时，是一定要穿衬裙的。衬裙的面料选择以透气、吸湿、柔软的为佳。衬裙的颜色应与裙子的颜色相协，宜为单色。3.鞋袜的搭配 女士所穿的用以和套装相配的鞋子，质地宜为皮鞋，款式应为高跟或是半高跟的船型皮鞋或是盖式皮鞋。系带皮鞋、丁字式皮鞋、皮靴、皮凉鞋等，都不宜与女士套装搭配
71、。 袜子要选丝质的 高筒袜或是连裤袜，中筒袜、低筒袜绝不宜与套裙搭配穿着。丝袜的颜色可选择肉色、浅灰、浅棕、黑色等，不宜选择色彩过于艳丽和有图案的袜子。要强调的两点是，一是需要有意识的注意一下鞋、袜、裙这三者之间的色彩十分协调，一般认为，鞋、裙的色彩须深于或是同于袜子的色彩；二是需要切记有破损、钩丝的丝袜是不可以再穿的。（四）女性旅游服务人员穿着的禁忌女性旅游服务人员穿着的禁忌主要有以下几个方面：1.过于杂乱。是指不按照正式场合的规范化要求着装。杂乱的着装很容易给人留下不良的印象，使人对其所在单位的规范化程度产生疑虑。2.过于鲜艳。是指工作中的着装色彩较为耀眼，图案过分烦琐。3.过于暴露。正式
72、场合着装通常要求不暴露胸部、肩部、大腿。4.过于透视。正式场合穿着透视装有失于对别人的尊重，有失敬于对方的嫌疑。5.过于短小。短裤、超短裙等服装不适合在工作场所穿着，特别需要强调的是男士在正式场合身着短裤是绝对不允许的。6.过于紧身。在社交场合身着紧身衣是允许的，但工作场合和社交场合是有区别的，职场中使自己线条分明，难以体现自己的庄重。二、男性西装的着装礼仪 （一）西装面料的选择以高档毛料制作的西装，大都具有轻、薄、软、挺四个特点。因此，纯毛、纯羊绒的面料以及高比例含毛的毛涤混纺面料 ，都可以用来制作西装。而不透气、不易散热的各种化纤面料，则尽量不要用来制作西装。（二）西装色彩的选择适合男士在
73、正式场合穿着的西装应为单色，并且首选藏蓝色。此外，灰色、棕色也适宜不错的选择。黑色亦可以考虑，只是更适用于在庄严肃穆的礼仪性活动中使用。男士在正式场合不宜穿色彩鲜艳或发光发亮的西装。朦胧色、过渡色通常也不宜选择。男士越是在正规的场合，越讲究穿单色的西装。 选择西装及配件的颜色时，应遵循“三色”原则，即全身的颜色应限制在三种以内，三种颜色值得是三大色系。 （三）西装图案和款式的选择正式场合，男士所树立的是成熟、稳重的形象，所以西装一般以无图案为好。但“牙签呢”缝制的竖条纹西装，在着装考究的欧洲国家里，很受推崇。西装件数划分：职业男士在正式的商务交往中所穿着的西装必须是套装，即上衣与裤子成套，其面
74、料、色彩、款式一致，风格上相互呼应。根据西装的件数划分，可分为两件套西装和三件套西装两种。两件套西装包括上衣和西裤，三件套则是在此之上，加上一件西装马甲。 西装纽扣划分：按西装上衣的纽扣排列来划分，西装款式可分为单排扣西装和双排扣西装两种。单排扣的西装上衣比较传统，而双排扣的西装上衣比较时尚。不同数量的纽扣，扣法是有所不同的，通常情况下单排两粒扣得西装讲究“扣上不扣下”，即只扣上面一粒，或是全部不扣；单排三粒扣的西装只扣上面两粒或是中间一粒；而双排扣西装则必须全部扣上，以示尊重。（四）男士西装的搭配1.衬衫的搭配每套西装都需要搭配衬衣，与西装为伍的衬衫应为正装衬衫，面料主要以精纺纯棉、纯毛为主
75、，以棉、毛为主要成分的混纺衬衫亦可酌情选择。西装所配衬衫必须为单一色彩，在正规的商务活动中，白色可谓唯一选择。从图案上讲，以无任何图案为佳。从衣领上讲，正装衬衫的衣领多为方领、尖领和长领，上身后，领口不可过紧或是过松，衬衣的领子应高出西装领1cm左右。从衣袖上讲，正装衬衫必须为长袖，短袖衬衫具有休闲性质。搭配西装的长袖衬衣的袖长应正好到手腕，衬衣袖比西装袖长出12cm为宜。从衣袋上讲，正装衬衫以无胸袋为最佳。衬衣下摆必须扎进西裤内。2.领带的搭配作为西装的灵魂和焦点，领带的选择佩戴要与西装相配套，要讲究面料、色彩、图案和款式。面料：最好的领带是以真丝或者羊毛制作的。涤丝质地价格较低，有时也可选
76、用。外观美观平整，衬里为毛料，悬垂挺括，较为厚重。色彩：领带的主色调应与西装套装的色彩相一致，蓝色、红色、灰色等单色领带是不错的选择；在正式商务活动中，切忌佩戴颜色多于三种的领带。图案：主要以单色无图案，或是以条纹、圆点、方点等几何图案为主。款式：下端为箭头的领带，比较传统、正规些；下端为平头的领带,则显得时髦、随意一些。根据常规，领带的宽窄最好与半人的胸围和西装上衣的衣领成正比。领结适于与礼服、翼领衬衫搭配，主要用于社交场合。打好的领带的长度应适当、协调，通常情况下，以达到皮带扣处为宜。如果穿毛背心或是毛衣，以便能够将领带下部放在毛衣领口内，系领带时，衬衣的所有纽扣都需系上。如果需要佩戴领带
77、夹，一般应在衬衣的第四颗和第五颗纽扣之间。任务四任务四 旅游服务人员饰品佩戴礼仪旅游服务人员饰品佩戴礼仪饰品，是指能够起到装饰点缀作用的物品。饰品的选择和佩戴同样能体现出一个人的内在涵养和审美。在正规的场合使用饰品，一定要遵守规则，才能即令饰品发挥其应有的装饰美化功能，又合乎常规。 一、饰品佩戴的原则（一）佩戴饰品应遵循“少而精”原则，即数量上以少为佳。（二）佩戴饰品应遵循“忌多色”原则，即同时佩戴两件或者三件饰品，应使其色彩一致；戴镶嵌饰品时，应使其主色调保持一致。（三）佩戴饰品应遵循“求同质”原则，即同时佩戴两件或者三件饰品，应使其质地相同。需注意，高档饰品，尤其是珠宝饰品，多适合于隆重的
78、社交场合，不适合在旅游服务工作中。（四）佩戴饰品应遵循“合身份”原则，即要与自己的性别、年龄、职业、工作环境保持一致。有碍于工作的饰品不戴，炫耀财力的饰品不戴，突出个人性别魅力的首饰不戴。（五）佩戴饰品时应遵循“补缺陷”原则，即要使饰品能够突显自己脸型、体型等方面的优势，更要用其弥补自己脸型、体型上的缺点，使饰品的佩戴起到扬长避短的作用。（六）佩戴饰品应遵循“重协调”原则，即应将饰品视为服装整体上的一个环节，要兼顾同时穿的服装的质地、色彩、款式，使之在风格上相互般配。（七）佩戴饰品应遵循“尊习俗”原则，佩戴饰品时，要遵守习俗。不同地区、不同民族，佩戴饰品的习惯做法多有不同，在佩戴时必须了解其不
79、同的含义。（八）佩戴饰品应遵循“分性别”原则，除结婚戒指、手表等少数品种的首饰外，男性通常不宜在正式场合佩戴过多饰物；而被称为“女性首饰两大件”的戒指、项链是被许多职业女性经常佩戴的。二、几种主要饰品佩戴的礼仪规范（一）项链项链是女性最常佩戴饰品之一。职业女性在选择项链时，应选择庄重、雅致、不过分粗大、过长的项链。而职业男性通常在其工作岗位上不宜佩戴项链，即使佩戴的话，也只能将其藏于衣服内，不得显露在外。 项链的佩戴要因人而异。脖子细长的人应选戴短项链，而脖子粗短的人，应选戴细长项链。中年人应选择工艺性强、质地典雅的项链，青年人则宜选款式新颖的项链。此外，选择项链，还应与穿着的衣服相和谐。（二
80、）戒指当今，戒指已成为世界各国男女的一种常见的装饰品。佩戴戒指时一般戴在左手上，戒指的粗细要与手指成正比。在公务、社交场合，一只手只能佩戴一枚戒指，戴两枚或是两枚以上都不适宜。在服务场合一般只可佩戴一枚结婚戒指。表示已婚的戒指，一般戴在左手无名指上。戒指的不同佩戴方式传递了不同的婚姻择偶情况，佩戴时一定要慎重。（三）耳环、耳钉与耳环相比，耳钉小巧儿含蓄，也比较庄重。旅游服务行业的女性在工作岗位上，不宜佩戴耳环。一般情况下，旅游服务行业的女性是允许佩戴耳钉的，而旅游服务行业的男性是不允许佩戴耳环或是耳钉的。（四）胸针胸针，因其主要在胸部佩戴而得名，是一种女士专用饰品。它大小不一，品种繁多，适合多
81、种场合佩戴，但选择时应同服装环境相互协调，比如在职场中穿着西装套裙时所选胸针，其款式、花色应当庄重、文雅。案例思考案例思考 失败的面试 旅游管理专业的学生张静就要毕业了，某知名旅行社通知她下午面试。为了给招聘单位留下好的印象，张静决定好好打扮一下自己。她在寝室忙了半天，最后选中了一条大花的连衣裙，配上了高跟凉鞋，戴上了项链、耳环，还化了流行的彩妆。她认为这样一定能在外形上取得优势，很自信，但是面试时她发现人力资源部的主管用异常的眼光打量她半天。她有些不自在，结果第二天她接到了未被录取的消息。（资料来源：普诚雨.秘书礼仪基础. 北京：高等教育出版社，2004） 结合所学内容分析张静同学在服饰着装
82、方面存在的问题。第三章旅游服务语言礼仪饭店人力资源管理饭店人力资源管理熟悉旅游服务语言原则、使用时机、规范要求及禁忌。通过本章学习了解旅游服务人员语言表达的重要性了解各类旅游服务语言的特点及基本类型本章学习目标掌握科学的发声方式和聆听的步骤。学会运用旅游服务语言的恰当表达、有效聆听的方式。引导案例第一节旅游服务语言基本知识越帮越忙的小郭越帮越忙的小郭小郭来饭店工作时间不长，工作踏实，乐于助人，很得同事们的好感。最近办公室行政工作量不大，她见餐厅那边很忙，正缺人手，于是就主动向餐厅经理要求去“客串”服务人员帮忙。小郭穿上服务人员的工作装，走进一个包间，看到客人的菜都上齐了，就热情地问：“几位要饭
83、吗？”有几位谈兴正浓的客人一下子就拉下脸了，终于有一位客人大孔一声：“谁是要饭的？出去！”郭子吓了一跳，逃也似地离开了这个包间。第二天，一对新人来餐厅办婚宴。小郭想，既然是喜事那我就应该说一些吉利话让他们高兴，想想结婚生子是头等大事，便祝福他们早立贵子，可是由于方言的原因，她发音不准，把“立”发成“离”了，使这对新人恼羞成怒，把经理都招呼出来了。第一节旅游服务语言基本知识1、服务用语关系到祖国荣誉和企业形象。中国是文明古国，礼仪之邦，素以语言文明，礼貌待客著称于世，世界各地的宾客来到中国，都大有亲自一观，亲身享受之愿，而且这些外宾在中国接触最多，时间最长的就是服务员，假如由于某一服务员说话不注
84、意文明，服务不讲究礼貌而伤害了外宾的自尊心，客人马上就会对中国这个“文明古国”，“礼仪之邦”产生看法。尤其是饭店接待的宾客，多数是初次见面，并且一生只见一次的为多，所以万一因为语言不艺术被误解了，客人将永远记在心里。一、旅游服务语言的功能2、服务用语反映出服务质量和管理水平。许多事实表明，服务行业的服务质量的高低，是由服务员态度的好坏来决定的，服务人员没办法把不合口味的饭菜变的香甜可口，却有可能把香甜可口的饭菜变的无滋无味，不管厨师的饭菜做的多么好，餐具多么高级，如果服务不好，客人是不会满意的，国外来宾，远离祖国，更希望在衣、食、住、行等方面都很舒适，心情上愉快欢乐，作为饭店的服务人员，在为宾
85、客服务的过程中，能否使用文明的语言，笑脸迎宾，客人非常敏感，同时总是把一个人的好坏和整个饭店的服务与管理联系起来，然后自觉不自觉地带到世界各地进行宣传工作。3、服务用语影响着宾客情绪和消费体验在旅游服务过程中，假如服务员语言粗鲁，态度生硬，饭菜再好，设备条件再高级，也会引起宾客对服务工作的不满；相反，如果服务员注意语言艺术能够灵活巧妙地运用，就是出现某些意想不到的问题，也可以弥补不足，取得好的效果，4、服务用语体现了员工职业素质和道德水准在日常生活中，有的人穿的很漂亮，整整齐齐；有的人不怎么讲究，普普通通；也有的人西服革履，文质彬彬，然而，不管怎么打扮，只要一听言谈话语，就很自然的表现出他是一
86、个怎样的人，我们服务人员，上班后穿着很漂亮的工作服，如果说起话来不讲究艺术，很粗鲁，甚至带脏字，马上就会让人感觉这人没有教养，准确，优美的语言，不仅给对方以好感，自己也会从心里感到真正的美。我们服务员每天接待宾客，说话所占的比重很大，能否恰当地运用语言和说话方法，在很大程度上左右着外宾对你的印象。5、服务用语提升了服务价值和服务效率旅游服务人员在服务过程中，与客户进行过沟通和联系，都是通过语言来完成的。无论是有声的语言，还是无声语言，都是重要的服务方式。愉悦、顺畅的客户关系五一是提升服务价值的基础，而这种良好的关系一定是建立在沟通的基础之上的。同时，在旅游服务过程中，语言是最富有效率的一种服务
87、工具，具有传播迅速、接受便捷、反馈及时的优质高效功能。二、旅游服务语言礼仪的特点和原则1、旅游服务语言礼仪的特点主动性约定性情感性语境化2、旅游服务语言礼仪的原则旅游服务语言礼仪的以客为中心尊原则旅游服务语言礼仪的赞美原则旅游服务语言礼仪的适度原则旅游服务语言礼仪的对象原则旅游服务语言礼仪的灵活原则三、旅游服务语言的要求（一）旅游服务语言要标准、确切旅游服务人员言语标准、确切的含义有三层含义：1、语言标准、规范 主要的要求有二：一是要讲普通话；二是要发音正确。服务语言不够标准，就有可能让客人听不懂自己的话，甚至会因此而产生一些不必要的误会，影响最终的服务质量， 2、表达严谨、简洁 解答服务对象
88、多提出的问题、阐明相关的服务规章制度时，条理清楚，不说模棱两可的话，不说啰嗦而不得要领，避免咬文嚼字、词不达意。3、称谓准确、得体 主要是指在旅游接待服务的过程之中对客人的称谓要适当。(二)旅游服务语言要礼貌、文雅态度诚恳、亲切。用语谦逊、文雅。（三）旅游服务语言要语平、沉稳。1、口齿清晰。吐词清楚，不紧不慢，比较适当的速度约为每分钟200220个字。2、语调柔和。要求服务人员语调柔和，主要应当在语音的高低、轻重、快慢方面多多加以注意。3、语气正确。服务人员在工作岗位上与读者口头交谈时，一定要在自己的语气上表现出热情、亲切、和蔼和耐心。要尽力克服急躁、生硬和轻慢等不良情绪。（四）旅游服务语言要
89、专业、适度恰到好处地使用了某些必须使用的专业用语，能充分显示职业的优势，赢得读者的充分理解与信任。（五）旅游服务语言要言行一致说话要注意举止表情说话口齿清楚，音量适度六、旅游服务语言要幽默、诙谐幽默、诙谐能使我们旅游工作者的语言锦上添花，要力求发挥个人的聪明才智，巧妙地运用语言技巧，给人以机智、幽默、诙谐的愉悦感受。四、旅游服务语言的禁忌禁用不专业的服务语言禁用不尊重的服务语言禁用不友善的服务语言禁用不耐烦的服务语言引导案例第二节旅游服务语言使用规范“您出去呀您出去呀”惹来的麻烦惹来的麻烦有一次，一位美国小姐入住某酒店，由于为人比较随和，服务人员就很喜欢与她打招呼。这天，美国小姐从她的房间走出
90、来，经过客户服务台的时候，值班服务人员礼貌地向她打招呼：“小姐，您好！您出去呀？”美国小姐略懂中文，她说：“你说的小姐您好我懂，那您出去呀是什么意思？”服务人员解释道：“我们平时见到朋友，习惯问你出去呀，你去公园，你去工作呀等。”但是，美国小姐听完后却说服务人员侮辱她，便与服务人员争吵起来。原来在美国，没事去公园工作的人只有妓女，因此，美国小姐非常生气。一、 问候与迎送服务用语规范（一）问候语1、问候用语的特点主动性时效性同时性2、问候的时机3、问候的顺序4、问候的内容一、 问候与迎送服务用语规范（二）迎送语1、欢迎用语欢迎用语一般在见面时或宾客光临自己的工作岗位时使用。有时也在接待过程中使用
91、。2、送别用语当宾客离开自己的服务岗位，离开饭店、旅行社，或一次服务过程结束时，应有礼貌地和宾客告别，自然、贴切的送别用语可以圆满地结束接待任务，并给宾客留下深刻美好的印象。二、请托与致谢服务用语规范（一）请托服务用语1、请托服务用语的类型标准式请托用语求助式请托用语组合式请托用语2、请托用语的使用时机二、请托与致谢服务用语规范（二）致谢服务用语1、致谢服务用语的类型标准式致谢用语加强式致谢用语具体式致谢用语2、致谢服务用语的使用时机在六种情况下理应及时使用致谢用语，以表达自己的感激之意：一是获得宾客帮助时；二是得到宾客支持时；三是赢得宾客理解时；四是感到宾客善意时；五是婉言谢绝宾客时；六是受
92、到宾客赞美时。三、请托与致谢服务用语规范（一）推托服务用语1、推托服务用语的类型道歉式推托用语.转移式推托用语解释式推托用语2、推托服务用语的使用时机当宾客提出的要求难以满足或宾客的请求无法接受时，必须拒绝对方，但又不能损伤客人的自尊心，既不能说违心之言，又不能直接顶撞对方，这时应婉言推托。三、请托与致谢服务用语规范（二）致歉服务用语1、致歉服务用语常用形式最常用的致歉用语主要有“抱歉”、“对不起”、“请原谅”、“多多包涵”、“真的过意不去”、“这完全是我们的过错，对不起”、“非常抱歉，耽误了您的时间”、“很抱歉，打扰您了，夫人”。体现了“退让以敬人”的待客服务礼仪精髓。2、致歉服务用语使用时
93、机服务人员在接待工作中出现某种失误，带给对方不便或妨碍、打扰对方时，应使用致歉用语向宾客表示歉意。服务过程中由于客人比较集中，而服务人员不够时，为了体现服务的平等性，对不能及时接受服务的客人要表示歉意。当客人的要求难以被立即满足时，为了使客人的失望心理得到补偿，需要用致歉用语。客房服务人员为客人清扫完房间而客人也在场时，离开前应说“对不起，打扰了”。四、征询与应答服务用语规范（一）征询服务用语1、征询服务用语常用形式主动式征询用语封闭式征询用语开放式征询用语2、征询服务用语使用时机一是主动提供服务时；二是了解宾客需要时；三是给予宾客选择时；四是启发宾客思路时；五是征求宾客意见时。四、征询与应答
94、服务用语规范（二）应答询服务用语旅游接待中常用的应答用语主要有三种具体形式。肯定式应答用语谦恭式应答用语谅解式应答用语五、赞赏与祝贺服务用语规范（一）赞赏服务用语1 1、 赞赏用语的意义2、赞赏用于的使用原则3、赞赏服务用语的形式评价式赞赏用语认可式赞赏用语回应式赞赏用语五、赞赏与祝贺服务用语规范（二）祝贺服务用语1、祝贺服务用语的作用2、祝贺用语的使用时机与形式应酬式的祝贺用语节庆式的祝贺用语引导案例第三节旅游服务语言能力培养天壤之别的讲解天壤之别的讲解情景一：情景一：游客：这龙华寺的山门有什么特别之处吗？导游：它有五门，别的地方都是三门。情景二：情景二：游客：这龙华寺的山门有什么特别之处吗
95、？导游：这个问题问得好！各位朋友，请大家看一下，龙华寺山门有几门呢？游客：五个门。导游：那么大家是否知道中国的佛寺山门有几门呢？游客：三个门吧。导游：对，中国的佛寺山门一般是三门。龙华寺的山门有五门，这有三层含义，大家想知道吗？好的，让我来讲给各位听：一是明代皇帝曾给龙华寺赐额赐印，龙华寺便享有皇家建筑的风格；二是体现了中国古代的阴阳五行的哲学思想；三是代表东西中南北，意为普天之下，莫非佛土。一、旅游服务语言的科学发声（一）语音发声的锻炼方式（二）有声语言的表达技巧（三）嗓音的科学保健二、旅游服务语言的知识积累良好的语言能力需要以下几种知识积累：1.科学文化知识积累。2.文学知识积累。3.社会
96、学知识积累。三、旅游服务语言的实践锻炼（一）勤讲多练（二）持之以恒三、旅游服务语言的实践锻炼（一）勤讲多练（二）持之以恒四、旅游服务语言的恰当表达（一）幽默法1、自我调侃法用夸张、嘲弄的方式自我揭短。以反语、幽默来嘲弄自己的长处。2、荒诞逻辑法反常思维法歪打正着法一语双关法委婉语就是通过婉转曲折的措辞方式把原本可能令人不悦或比较粗俗的事情比较得体、文雅、巧妙地表达出来。四、旅游服务语言的恰当表达（二）委婉法四、旅游服务语言的恰当表达（三）模糊法1、宽泛式模糊法用含义宽泛、富有弹性的语言传递主要信息的方法。2、回避式模糊法是根据某种场合的需要，巧妙地避开确指性内容的方法。3、选择式模糊法是根据不
97、同的目的，用具有选择性的语言来表达的方法。四、旅游服务语言的恰当表达（四）暗示法暗示法是通过语言、语音色彩和表情、手势等身体动作以及视觉、声响等表达方式把自己的意向或不便言明的意思传达给对方，以引起相应的反应。方法视具体情况而定，灵活而不要引起对方的反感。五、旅游服务语言的有效倾听（一）旅游服务人员有效倾听的步骤1、用耳朵听2、用眼睛看3、用心感受五、旅游服务语言的有效倾听（二）旅游服务人员有效倾听的技巧1、要清醒2、要虚心3、要专心4、要记录5、要耐心第四章旅游社交礼仪饭店人力资源管理饭店人力资源管理知晓旅游社交中最常规的位次礼仪了解旅游社交中的馈赠礼仪和网络礼仪通过本章学习了解旅游社交的基
98、本礼仪掌握恰当的称呼、问候和递接名片等见面礼仪掌握求职面试礼仪本章学习目标第一节见面礼仪一、称呼礼仪（一）几种主要的称呼方式职务称职衔称职业称姓名称泛尊称特殊性称呼其他称呼（二）称呼的禁忌忌无称呼忌歧视、侮辱性称呼慎用地方性称呼忌用绰号称呼自我介绍 （1）态度诚恳，语气自然 （2）方式恰当，语音清晰 （3）时机恰当，时间合理 （4）内容真实，简明扼要 他人介绍集体介绍二、介绍礼仪（一）介绍的类型把职位低者介绍给职务高者把自己的同事介绍给客户把男士介绍给女士把晚辈介绍给长辈。把未婚者介绍给已婚者把主人介绍给客人。他人介绍时的顺序公务场合，介绍次序主要取决于职位、身份和资历。休闲场合，介绍次序主要
99、取决于年龄、性别和婚否。三、见面问候礼仪致意礼微笑、点头、挥手、脱帽致意握手礼鞠躬礼拥抱礼亲吻礼四、名片礼仪名片是现代社交中最经济实惠、最通用的介绍媒介，具有证明身份、广交朋友、联络感情、表达情意等多种功能。据文献记载，我国西汉时人们在削木、竹片上写上名字，供拜访时通报姓名使用。西汉时称之为“谒”，东汉时改称“刺”，又叫“名刺”。后来有了纸，改用纸片，成为“名纸”。现在普遍称“名片”。可见，以名片为媒介进行社交活动，古已有之，也是一种惯例。名片的索取技巧名片的索取技巧直接法交换法谦恭法激将法名片的递接名片的递接名片的递送递送名片的这一方，应目视对方，面带微笑，用双手的拇指和食指分别持握名片上端
100、的两角，名片上的字朝向对方，双手在胸前平推出去，并辅以15的鞠躬礼，礼貌地说：“您好，这是我的名片，请多多关照！”名片的递接名片的递接名片的接收如果坐着，收接对方名片时应马上起身，双手接过接过对方名片一定要看、要默读接过对方名片之后，应妥当放置接过对方名片后,如果自己没有或没带名片,应及时道歉，并说明原因第二节位次礼仪掌握平地行进、上下楼梯、出入房间、乘坐电梯的位次掌握会客的正确位次掌握中式和西式宴会的位次掌握乘坐汽车的正确位次本节学习目标通过本节学习引导案例第二节位次礼仪一次，苏轼游完莫干山，来到山腰的一座寺观。和尚见来人穿着格外简朴，冷冷地应酬道：“坐！”对小沙弥吩咐道：“茶！”苏轼落座，
101、喝茶。他随便与和尚谈了几句，和尚见来人出语不凡，马上请苏轼入大殿，摆下椅子说：“请坐！”又吩咐小沙弥：“敬茶！”苏轼继续与和尚攀谈。苏轼妙语连珠，和尚连连称是。和尚不禁问起苏轼的名字来，苏轼自谦道：“小官乃杭州通判苏子瞻。”和尚连忙起身，请苏轼进入一间静雅的客厅，恭敬地说：“请上座！”又吩咐小沙弥：“敬香茶！”苏轼见和尚十分势利，坐了一会儿就告辞了。和尚见挽留不住苏轼，就请苏轼题字留念。苏轼写下了一副对联；“坐请坐请上座，茶上茶上好茶。”第二节位次礼仪一、行进位次（一）平地行进前为尊，后为次右为尊，左为次中央为尊，两侧为次第二节位次礼仪一、行进位次（二）上下楼梯靠右行走，文明礼让女士优先，周到
102、考虑安全第一，有备无患第二节位次礼仪一、行进位次（三）进出房间1、向内拉的门出入房间，如果遇到向内拉的门时，接待人员或服务人员应“先拉后出”，即自己先拉开门，等客人出去后，再行。2、向外推的门如果是向外推的门，接待人员或服务人员应“先开先出”，即自己推开门，先行一步出去，略等待，紧随其后。第二节位次礼仪一、行进位次（四）进出电梯1、有人控制的电梯旅游接待人员陪同宾客若遇到有人控制的电梯时，进出时应准时“后进后出”的原则2、无人控制的电梯若遇到有人控制的电梯时，旅游接待人员进出时应准时“先进后出”的原则第二节位次礼仪二、宴会位次中式宴会桌次安排和席次安排面门为上、以右为上、中座为上、近墙为上、观
103、景为上西式宴会中座为上、以右为上、交叉落座第二节位次礼仪三、乘车位次第二节位次礼仪三、乘车位次第二节位次礼仪四、会客位次（一）接见和拜会第二节位次礼仪四、会客位次（二）会谈第三节馈赠礼仪掌握如何选择合适的礼品掌握馈赠礼品的技巧本节学习目标通过本节学习引导案例第三节馈赠礼仪近期，导游小李接待了一对来华旅游的美国夫妇，小李以优质的讲解、细致的服务赢得了客人的表扬，几天的导游工作也让小李与他们结下了深厚的感情。临别之际，小李想送给这对美国夫妇一个小礼物。他认为送中国的折扇最好，因为夏天即将来到，折扇不仅是消夏用品，而且还有中国特色，具有较强的纪念性。送团那天，小李将一把精巧别致的檀香团扇送给了这对美
104、国夫妇，不料客人拿着扇子，表情尴尬，非常不悦。第三节馈赠礼仪一、礼品的选择针对性效用性实用性纪念性时效性第三节馈赠礼仪二、馈赠的技巧（一）赠送礼物考虑礼品包装、考虑时机和场合、讲究馈赠方式、考虑馈赠礼品是否适宜送出（二）接收礼物态度诚挚，适时接受；双手递接，热情友好；适时赞美，表达谢意（三）回赠礼物第四节网络礼仪掌握如何合乎礼仪地使用电子邮件掌握使用bbs和新闻组的基本礼仪本节学习目标通过本节学习掌握如何合乎礼仪地使用即时通讯工具引导案例第四节网络礼仪王某在网吧上网时，结识了正在上网的小兰，小兰是一家旅行社的职员，主要负责该社出境旅游业务。随后的交往中，王某利用专业知识，潜入小兰的电子邮箱，发
105、现小兰正在利用电子邮件与远在澳洲的客户进行生意洽谈，且澳洲的客户正准备向小兰汇来钱款。王某便伪造邮箱地址，假冒小兰名义把虚假开户行信息发给澳洲的客户，致使该客户将万美元钱款汇入骗子王某的银行账户内。使用电子邮件的礼仪使用电子邮件的礼仪主题明确格式规范定期查收及时回复注意保密使用即时通讯工具的礼仪使用即时通讯工具的礼仪塑造符合身份的网络形象格式规范发送前，仔细校对及时回复学会使用“状态”选择适宜的使用时机第五节求职面试礼仪掌握求职面试的基本礼仪掌握面试官的常用礼仪本节学习目标通过本节学习引导案例第五节求职面试礼仪一次，某公司招聘文职人员，由于待遇优厚，应聘者如云。北京某知名高校中文系毕业的小艾前
106、往面试，她的背景材料可能是最棒的，外观上，小艾五官端正，身材高挑、匀称。面试时，招聘者拿着她的材料等她进来。门开了，只见小艾身穿迷你裙，露出藕段般的大腿，上身着露脐装，涂着鲜红的唇膏，轻盈地走到一位面试官面前，不请自坐，随后翘起了二郎腿并不停地抖动着，笑眯眯地等着问话。三位面试官面面相觑，互相交换了一下眼色，主考官说：“艾小姐，请回去等通知吧。”小艾自以为稳操胜券，即喜形于色：“好！”开心地挎起小包飞奔而出，但随后小艾一直没有等来面试官的录用通知。一、应聘者的电话面试礼仪应聘者的电话面试礼仪（一）提前准备 (二) 及时接听 (三) 讲究礼貌 (四) 注意时间第五节求职面试礼仪二、应聘者的现场面
107、试礼仪应聘者的现场面试礼仪第五节求职面试礼仪（一）面试前的准备物件、资料的准备、出行的准备、服装的准备等（二）面试中的准备守时守信、按时赴约；面带微笑、目光合宜；仪态端庄、举止稳重；谈吐优雅、表达清晰（三）面试结束时礼貌道别，表示感谢；及时询问，适时总结三、招聘者的面试礼仪招聘者的面试礼仪第五节求职面试礼仪（一）注重形象，准备充分（二）态度谦和，平等待人（三）信守时间，观念强烈（四）语言谦和，尊重适度1、了解前厅服务礼仪的重要性2、掌握门厅引导员引导车辆、欢迎客人；行李员提携行李、看管行李、寄存礼仪的服务规范通过本章学习3、掌握前台服务接待、咨询、收银等礼仪的规范4、掌握大堂副理接待客人、处理
108、客人投诉等服务规范5、掌握饭店代表接待客人服务规范本章学习目标项目一前厅服务礼仪任务要点：饭店门厅引导员、行李员服务规范；前台接待人员服务规范；大堂副理及饭店代表服务规范要求。主要内容：任务一：饭店门厅服务礼仪任务二：饭店前台服务礼仪任务三：饭店大堂副理及饭店代表服务礼仪用心服务带给客人惊喜用心服务带给客人惊喜 夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“
109、感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。” 说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，倪副理立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并
110、代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已民，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。” 请思考：请思考：1、该案例体现了前厅服务人员应该具备哪些职业素质？2、案例中大堂副理的服务有哪些值得我们学习的地方？（一）仪容端庄得体（二）热情问候，主动服务（三）灵活应变，团结协作（四）有始有终，礼貌相送任务一饭店门厅服务礼仪一、迎宾员的礼仪（一）眼观八方，及时服务（二）核实行李，耐心等待（三）规范引领，温馨入住
111、（四）宾至如归，礼貌后退（五）客人离店，谦恭有礼（六）寄存领取，热情细心（七）行李换房，认真细致二、行李员的礼仪（一）电话预订（一）电话预订1、宾客采取电话预定时，电话铃响三次之内接听，接电话时，声音友好亲切，口齿清晰。2、对待客人问及有关酒店的服务项目、房价等内容时，订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销。掌握客房情况，报价准确，报房价时，要按价格从高到低报价。3、接受宾客预定时，应及时记录宾客的要求，详细记录客人姓名、人数、到店时间等具体信息，并向宾客复述一遍，防止差错或遗漏。4、接受预订后应信守订房承诺，切实做好客人来店前的核对工作和接待安排，以免差错。若因客满无法接受预订，应表示歉意，并
112、热心为客人介绍同等级别饭店。5、预定结束时，需礼貌向客人道别，等客人挂掉电话后方可收线。 任务二饭店前台服务礼仪一、预定礼仪（二）柜台预订（二）柜台预订1、客人前往酒店柜台预订，工作人员需面带微笑，热情接待，主动询问需要及要求。2、遇客人所需要的房间类型客满的情况，则需主动介绍其他类型房间，以供客人选择。3、订房时，应注意避免向宾客做具体房号的承诺，否则，如因情况变化而失信于宾客，会影响服务信誉。4、若宾客不能确定逗留的具体天数，也应设法让其说出最多和最少天数，以利于前厅排房；若宾客不能讲定具体抵达时间，在用房紧张时期，可明确提醒宾客保留时间。其他规范按电话预订规范处理。（三）电传、信函或网络
113、预订（三）电传、信函或网络预订1、预订员在收到客人的电传、网络预订单后要确认入住时间、人数、间数、退房时间，房间类型，价格等。2、查看酒店是否能否满足客人的需求，如果可以满足则给客人确认，如果不能满足，则要告知客人理由，再由网络订房再跟进客人。3、确认客人的材料和要求后要填写在预订单上。 （一）前台工作人员需精神饱满，注意力集中，随时等候客人光临；（二）客人来柜台时，微笑问候，表示欢迎，询问客人是否有预订；若有预订，则应查询客户信息，复述客人所预订的关键信息，待客人确认后，为客人办理入住手续。预定客人可事先为其分房，准备好入住登记表；如无预订，需主动为客人提供客房类型、价格等信息，以供客人选择
114、；（三）请客人填写入住登记单，礼貌的请客人出示证件查阅，与登记表确认无误后迅速归还证件；对客人有特殊要求的，应在入住登记单上做好记录；（四）入住手续办好后，应将欢迎卡、房卡正面朝上，双手交予客人，以示尊重；（五）遇到前台客人较多的时候，应一视同仁，不可厚此薄彼，按照先后次序办理登记手续。在保证工作质量的情况下，提高办事效率，减少客人等待时间。（六）酒店VIP客人入住时，前台工作人员需提前填好入住登记卡，准备好房卡等相关材料，待客人到达后直接由行李员带往客房入住。二、入住登记礼仪（一）话务员需熟悉常用电话号码 ，坚持“您好”开头， “请”字在中，“谢谢”结尾。时刻牢记让客人先收线。（二）接听客人
115、来电，迅速准确转接电话 ；如遇转接电话占线或线路繁忙时候时，话务员应请对方稍等，并按音乐保留键，播出悦耳的音乐。 （三）叫醒服务。对客人所要求的叫醒服务，总机服务员需与前台做好确认工作，确定客人姓名、房号、叫醒时间，并填写叫醒服务记录表。 （四）遵守制度，保守秘密。 三、总机服务礼仪（一）服务员应熟知饭店自身信息、交通信息、气候信息、旅游信息、商务信息等。服务员对客人的询问，应耐心解答，对自己不清楚的问题，不要以“不知道、不明白”回答，而应该回答：“请稍等，让我为你核实一下。” （二）遇到来访者要查询、会见住店客人时，应谨慎对待。 （三）若住客不在店中，可询问客人是否需要留言。 四、问讯、查询
116、、留言服务礼仪（一）服务员应熟悉当日退房房号，提前准备好账单，以便客人办理退房手续时可以快速便捷。（二）保持良好的精神面貌，温婉有礼，客人前来办理退房手续时，尽量能加姓氏称呼客人，让客人感受到酒店的细心温暖。办理退房手续时需确认房号和姓名，当场核对入住日期及消费项目，对待账目应细心、小心、精心，避免因账目错误引发客人不满。（三）递送账单给客人时，应将账单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，递笔给宾客时应便于客人接收和安全考虑。（四）账单确认无误后，应询问客人采取何种方式结账。现金结账钱款需当面点清，信用卡结账时，需请客人签字确认。（五）结账完毕，应礼貌致谢，收回房门钥匙，检查客人是否有贵
117、重物品寄存，并提醒客人；通知行李员向客人提供行李服务；面带微笑向客人道别，并表示希望客人再次光临。五、结账服务礼仪（一）有客人的邮件时，特别是快件，应立即想办法送交客人，不得无故拖延。如果确定客人外出不在，应把邮件妥善放置，等客人回来时及时送交。平信、报纸可由行李员或客房服务员送入客人；包裹、特快专递等需由客人直接签收。（二）在承揽为客人代购各种机票、船票、车票的业务时，需详细记录客人的要求，如航班时间等，确认核实后记录，以防出错，并事先告知客人有关手续及收费情况。（三）在为客人代购物品时，应问清代购物品的品名、数量等详细信息，并向客人预收款项。服务人员不可擅自改变客人初衷，自作主张更改要求。
118、如确实因客观原因不能满足客人要求，应实事求是地向客人说明情况，询问是否可以采取折中方式，以求客人的理解。（四）客人订房时，如明确表示需要接车服务，需问清客人航班（车次）、抵达时间，及时选定接车车辆的类型，派出代表接送抵离店客人。六、委托代办服务礼仪（一）注重形象，礼貌上岗。 （二）团结协作，友善谦让。 （三）沉着冷静，灵活应变。 (四) 客人投诉，真诚处理。 （五）化危机为转机。 任务三大堂副理及饭店代表服务礼仪一、大堂副理服务礼仪(一)每天应掌握抵店客人名单，了解客人姓名、航班（车次）、到达时间、车辆要求及接待规格等具体信息，准备好饭店标志牌，安排车辆前往指定位置等候客人。(二)客人抵达目的
119、地后，饭店代表应持标明客人姓名的饭店提示牌引起客人注意。（三）饭店代表在接到客人后，应立即联系饭店前厅部，以便饭店做好迎宾准备工作。（四）饭店代表在接到客人后，积极向客人介绍当地基本情况、饭店基本设施及相关服务。一、大堂副理服务一、大堂副理服务二、饭店代表服务礼仪 “女士优先女士优先”应如何体现应如何体现 在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国
120、女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规。 这位女宾为何不悦？迎宾员小贺错在哪里？案例思考 在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”迎
121、宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦 。【分析评析】1 1、如何理解服务理念？2 2、门厅迎宾服务礼仪的具体要求是什么？如遇到客人的行李丢失或损坏的情况下应如何同客人妥善沟通？3 3、总台接待服务礼仪的具体要求是什么？如遇到客 人要求住店但此时酒店已无空房，你要如何同客人解释沟通？4、大堂经理服务礼仪的具体要求是什么？如何正确而又妥当的处理客人的投诉？思考与练习1、了解客房服务礼仪的重要性。2、掌握客房楼层服务员接待客人和送别客人服务规范。通过本章学习3、掌握客房卫生服务、洗衣服务、开夜床服务的规范。4、掌握客房送餐服务的规范和要求。5、掌握客房服务中访客接待
122、的流程和服务规范。本章学习目标项目二客房服务礼仪任务要点：客房服务礼仪必要性；楼层接待流程和服务规范；客房卫生、洗衣等服务规范；客房送餐和访客服务规范。主要内容：任务一：楼层接待服务礼仪任务二：客房服务礼仪任务三：客房送餐服务礼仪任务四：访客接待服务礼仪客人遗失裤子客人遗失裤子 3月的一天，参加完部门的培训，服务员小骆刚回到楼层，同事就告诉她“有位张先生请你到1113房去找他”。下班后，小骆敲开了1113房的门。开门的是一位40多岁的男子，小骆觉得他很面熟，却又记不起他是谁了。客人一见小骆便说：“你是骆小姐吧？谢谢你将裤子帮我寄到北京，你的服务真的很周到。这次，我本想住九楼，可惜没房间了”。这
123、时小骆才想起，两个月前，洗衣房送回903客人送洗的裤子时，房主张先生一早已经退房了。服务员小骆知道他很珍爱这条裤子，因为在送洗之前他特意说过这是好朋友送的，还说要住几天呢！可只住了一天，张先生就走了，客人走得这么急，一定是有急事，要不为何连珍爱的裤子都忘记带走呢？客人来自北京，而且这是第一次来衡阳，下次还不知道什么时候再来，怎么办呢？案例导入小骆决定按照住宿单上的地址，将裤子寄给张先生。在邮寄裤子时小骆还附加了一张卡片，祝他阖家幸福，工作顺意。于是就有了开头的那一幕。张先生接着对小骆说：“那天我因有急事走得很匆忙，回家才发现裤子不见了，我都不记得遗失在那里了，正心疼不已。没想到却收到这份意外的
124、惊喜。这次我到广州出差顺道来谢谢你。这是五十元，请你务必收下，就算作为邮费的补偿吧。”小骆不好意思地对张先生说：“这是我应该做的，欢迎您下次光临华天大酒店”。请思考：1、服务员小骆“以客为上”的宗旨在这个案例中如何体现？2、满意服务度与顾客忠诚度的关系？（一）提前准备（二）整理客房，保证舒适1、常规客人2、VIP客人（三）仪表整齐，热情等待任务一楼层接待服务礼仪一、楼层接待前服务礼仪（一）传递微笑，友好问候（二）主动服务，热情引导（三）耐心讲解，服务周到（四）介绍完毕，礼貌告退二、楼层迎宾接待服务礼仪（一）楼层服务员在接到客人退房通知后，应查询客人所委托项目是否办妥，如送洗客衣是否已送回，另外
125、还应将客人消费项目报往前台，保证准确无错漏。同时通知行李员前往客房帮助提携行李。如是VIP客人还应通知主管，准备相关欢送工作。（二）主动征求客人对酒店意见及建议，以便下次改进。对有不尽人意之处，应向客人表示歉意。（三）客人离开楼层时，楼层接待员应将客人送往电梯口，帮助客人按下电梯，按住电梯门，待客人进入电梯后，微笑向客人告别，向客人挥手致意，并欢迎客人下次再次入住。（四）客人走后要迅速进入房间，仔细检查客房每一角落，查看是否有物品遗漏，如有应尽快通知前台留住客人，送还物品。 三、楼层送别服务礼仪（一）进入客房服务礼仪进入客房服务礼仪 1、进房前需按门铃，三下之间稍加停顿，切勿连续按铃。若无反应
126、，则应用中指的第二个关节轻敲三下，每次间隔3秒，共敲三次；敲门或按铃时，需自报身份，说明来意，得到客人允许后进入房间，注意礼节礼貌，向客人问好；若敲门三次无反应服务员可用客房通用钥匙进入。2、如客房门上挂着“请勿打扰”的牌子，服务人员不能加以打扰。若下午2点，该客房仍旧挂着“请勿打扰”的牌子，应报告客房主管或大堂副理，打电话询问客人，注意用词准确，礼貌委婉。若房间内无人接电话，则由客房部主管、大堂副理、保安人员一起开门人房。若有异常现象，则由大堂副理负责协调处理。若客人忘记了取下请勿打扰牌，则客房服务员可以安排房间清理，留言告诉客人。 任务二客房服务礼仪一、客房卫生服务礼仪（二）客房卫生清理服
127、务礼仪（二）客房卫生清理服务礼仪1、优化时间，灵活服务2、动作轻，速度快3、物品摆放，尊重原位4、工作认真，态度严谨5、注重细节，个性服务 夜床服务指的是冬季6点后，夏季7点后服务员进入客房清理客房卫生，拉好窗帘，开启夜灯，将被角掀开45度的服务。开夜床时同样要求服务员做房速度要快，动作要轻，秉着不干扰客人的原则，迅速完成工作。如果床上放有客人物品，为避免误会，尽量不去整理，将可清理区域清理后，留下留言条告知原因，后退出客房。 若房门上挂着请勿打扰的牌子，服务员需将留言条子塞入房间，说明原因，并备注如需服务可再通知。二、开夜床服务礼仪 （一）客衣清洗是饭店客房部为方便客人而设立的服务项目。一般
128、是客人在前一天将要洗的衣服放在浴室的洗衣袋李，由服务员送往洗衣房洗涤。（二）服务员应在规定的时间内前往客房收取客人衣物，及时将客衣收出。收取客衣时将客人要送洗的衣物和填好的洗衣单放进洗衣袋。（三）不得将客衣随意乱放，爱护客人衣物，对于高级时装，应用衣架挂好。（四）客人衣物清洗后，应主动将衣物送往客人房间，请客人核实检查衣物，确认无误后请客人在账单上签字。三、客衣清洗服务礼仪 （一）醉酒服务礼仪（一）醉酒服务礼仪1、客人醉酒时，需密切关注客人动态。 2、如遇醉酒客人纠缠，需耐心、细心、小心，切勿流露不耐烦情绪，劝客人早进房间。必要时可送上醒酒茶等物品，但应注意自身安全。3、醉客如到处呕吐，弄脏公
129、共区域，服务员应立即清理，保持整洁。 四、其他服务礼仪（二）突发事件服务礼仪（二）突发事件服务礼仪1、客人受伤2、客人突发疾病3、客人物品丢失、失窃 （一）客衣清洗是饭店客房部为方便客人而设立的服务项目。一般是客人在前一天将要洗的衣服放在浴室的洗衣袋李，由服务员送往洗衣房洗涤。（二）服务员应在规定的时间内前往客房收取客人衣物，及时将客衣收出。收取客衣时将客人要送洗的衣物和填好的洗衣单放进洗衣袋。（三）不得将客衣随意乱放，爱护客人衣物，对于高级时装，应用衣架挂好。（四）客人衣物清洗后，应主动将衣物送往客人房间，请客人核实检查衣物，确认无误后请客人在账单上签字。三、客衣清洗服务礼仪及时性及时性“民
130、以食为天”。人在饥饿状态下容易产生负面情绪，客人在就餐消费中，有着快速便捷的消费心理，要求备餐速度快。服务人员接到送餐通知后，应第一时间通知餐饮部备餐。卫生性卫生性食物卫生是保证食物质量的前提，干净的食物是客人健康的保证，要求服务人员在送餐中注重卫生，避免污染。安全性安全性为保证客人人身安全，服务人员送餐过程中不能将食物放置无人看管处，应全程处于可控制范围内，保证食物安全性。 任务三客房送餐服务礼仪一、客房送餐服务要求一、访客接待工作原则一、访客接待工作原则 首先是住店客人同意原则，经住店客人同意后，方可首先是住店客人同意原则，经住店客人同意后，方可将来访者带到客房。将来访者带到客房。二、访客
131、接待服务礼仪二、访客接待服务礼仪（一）热情接待，做好登记（一）热情接待，做好登记（二）密切注意，主动询问密切注意，主动询问（三）特殊情况，仔细谨慎（三）特殊情况，仔细谨慎（四）时间控制，巧妙应对（四）时间控制，巧妙应对任务四访客接待服务礼仪 （一）接到客人预订电话时，需在三声铃响内接起电话，如果超过三声才接起电话，应向客人表示歉意。询问客人名字，并在接听过程中至少使用一次敬称。客房服务员接到客人送餐的要求时，应备好纸、笔准确记录送餐时间、房号、用餐人数以及具体点餐规格品种等，并向客人复述一遍，确认无误后通知餐饮部。（二）根据客人订餐的具体情况备好相应的调味品等。在规定的时间内将食物送往客房。进
132、入客房前需敲门或按门铃，待客人允许后方可进入房间，友好问候客人，并将食物摆放整齐，一一报菜名，并询问客人是否还有其他需要；将账单双手递给客人，确认后请客人签字。若客人无其他需求，则应退出房间。（三）估计客人用餐时间，在客人用餐后进入客房收取餐具，同时询问客人是否需要清理客房。如需要，通知客人服务员前来清扫。二、客房送餐礼仪规范 干洗还是湿洗？干洗还是湿洗？ 江苏省某市一家酒店住着某台湾公司的一批长住客。那天一位台湾客人的一件名贵西装弄脏了，需要清洗，当见服务员小江进房送开水时，便招呼他说：“小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。”小江想客人也许是累了，就爽快地答应了，随即按她所领会的客人的
133、意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上，然后将西装和单子送进洗衣房。接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按单上的要求对这件名贵西装进行了湿洗，不料结果在口袋盖背面造成了一点破损。 台湾客人收到西装发现有破损，十分恼火，责备小江说：“这件西装价值4万日元，理应干洗，为何湿洗？”小江连忙解释说：“先生真对不起，不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小江感到很委屈，不由分辩说：“先生，实在抱歉，可我确实”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“这真不讲理，我要向你上司投诉！”案例思考 客房部曹经理接到台湾客人投诉要
134、求赔偿西装价格的一半2万日元。他吃了一惊，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。曹经理十分为难，他感到问题的严重性，便向主持酒店工作的蒋副总经理作了汇报。蒋副总也感到事情十分棘手，召集酒店领导作了反复研究。考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客，尽管客人索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，稳住这批长住客，最后他们还是接受了客人过份的要求，赔偿2万日元，并留下了这套西装。 1.请分析该案例服务失误的起因。2.你认为该酒店服务补救措施是否得当。【分析评析分析评析】 本案例中将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起的赔偿纠纷，虽然起因于客房服务员代
135、填洗衣单，造成责任纠缠不清，但主要责任仍在宾馆方面。 第一，客房服务员不应接受替客人代写的要求，而应婉转地加以拒绝。在为客人服务的过程中严格执行酒店的规章制度和服务程序，这是对客人真正的负责。 第二，即使代客人填写了洗衣单，也应该请客人过目后予以确认，并亲自签名，以作依据。 第三，洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人签名不该贸然下水；其实，洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况若能敏锐发现问题，重新向客人了解核实，则可避免差错，弥补损失，这就要求洗衣工工作作风细致周到，熟悉洗衣业务。 另外，就本案例的情况而言，酒店一般可按规定适当赔偿客人损失，同时尽可能将客人小损的衣服修补好，由于投诉客人是长包房客
136、，为了稳住这批长包房客源，这家酒店领导采取了同意客人巨额赔款要求的处理方法，这是完全可以理解的。况且，尽管客人的确也有责任，但酒店严格要求自己，本着“客人永远是对的”原则，从中吸取教训，加强服务程序和员工培训，也是很有必要的。1、客房服务礼仪的总体要求是什么？2、客房服务员在为客人整理房间时，有电话打 进来，要不要接？3、如有访客到访，但住店客人不愿意见，服务员应如何处理既能尊重访客又能保护客人的安全？4、客房服务如何从细节中体现“宾至如归”？思考与练习1、了解餐饮服务礼仪的意义、基本要求和内容。2、掌握酒店餐饮部迎宾员领位的规范和要求。3、掌握酒店餐饮服务值台人员点菜、上菜、斟酒、派菜和撤盘
137、的规范。4、掌握酒店餐饮服务走菜服务礼仪5、掌握酒店餐饮服务中餐摆台、餐桌座次规范；6、掌握酒店餐饮服务中西餐摆台、餐桌座次规范7、掌握酒店餐饮服务中点酒、上酒、斟酒服务规范。项目三餐饮服务礼仪学习目标任务要点：任务要点： 餐饮服务中迎宾、值台、走菜等各岗位礼仪规范；中餐、西餐和酒水服务各类型礼仪服务规范。主要内容：主要内容：任务一：迎宾领位服务礼仪任务二：值台服务礼仪任务三：走菜服务礼仪任务四：中餐服务礼仪任务五：西餐服务礼仪任务六：酒水服务礼仪 一天中午，餐厅里来了一位老先生，这位老先生自己找了一个不显眼的角落坐下，对面带笑容前来上茶、点菜的服务员小秦说：不用点菜了，给我一份面条就可以，就
138、三鲜面吧。服务员仍然微笑着对老先生说：我们饭店的面条口味不错，您请稍等，喝点茶，面条很快就会烧好。说完，小秦又为客人添了点茶才离开。 10分钟后，热气腾腾的面条端上了老先生的餐桌，老先生吃完后，付了款，就顾自离开了餐厅。 晚上六点多，餐厅里已经很热闹了，小秦发现中午的那位老先生又来了，还是走到老位置坐下，小秦连忙走上前去，笑语盈盈地向老先生打招呼：先生，您来了，我中午没来得及向您征徇意见呢?面条合您的口味吗?老先生看着面带甜美笑容的小秦说：挺好的，晚上我再换个口味，吃炒面，就肉丝炒面吧。小秦给客人填好单子，顺手拿过茶壶，给客人添好茶，说：请您稍候。老先生看着微笑着离开的小秦，忍不住点了点头。案
139、例导入 用餐完毕，小秦亲切地笑着询问老先生：“先生，炒面合您口味吗?”老先生说：“好，好，挺好的。我要给我侄子订18桌标准高一些的婚宴，所以到几家餐厅看看，我看你们这儿服务真好，决定就放这儿啦。”小秦一听只吃一碗面的客人要订18桌婚宴，愣了一下，马上恢复了笑容，对老先生说：“没问题，我这就领您到宴会预订处办理预订手续。 请思考：是什么为饭店带来了18桌婚宴？ 一、迎宾服务礼仪一、迎宾服务礼仪（一）仪容端庄，仪表规范（一）仪容端庄，仪表规范（二）主动迎接，热情迎客（二）主动迎接，热情迎客（三）了解情况，灵活安排（三）了解情况，灵活安排（四）微笑送客，巩固印象（四）微笑送客，巩固印象任务一迎宾领位
140、服务礼仪二、领位服务礼仪二、领位服务礼仪（一）领位及时性（一）领位及时性（二）领位尊重性（二）领位尊重性（三）领位针对性（三）领位针对性（四）领位主动性（四）领位主动性一、点菜礼仪一、点菜礼仪（一）递送菜单要恭敬（一）递送菜单要恭敬（二）推荐菜肴要灵活（二）推荐菜肴要灵活（三）记录菜肴要专心（三）记录菜肴要专心（四）询问上菜要细心（四）询问上菜要细心（五）后续服务要留心（五）后续服务要留心任务二值台服务礼仪二、上菜服务礼仪二、上菜服务礼仪（一）上菜速度要快 （二）上菜动作要稳 （三）上菜服务要优 （四）上菜顺序要合理 三、派菜服务礼仪三、派菜服务礼仪 （一）派菜顺序：先女宾，后男宾；先客人，后
141、主人。（二）派菜数量：值台员在派菜时要注意掌握好数量，做到分让均匀。派菜是要做到一勺准，切勿把一勺菜分派给两位宾客，或者将勺内食物倒出，重新派菜。（三）派菜技巧：派菜时用左手垫上布将热菜盘托起，右手拿派菜用的刀、叉。 四、斟酒服务礼仪四、斟酒服务礼仪（一）检验酒水：凡是客人点用的酒水，开瓶前，服务员应左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标向客人，请其辩认。开启酒瓶，瓶口不能朝向客人。（二）斟酒顺序：斟酒时遵循女士、主宾、长辈优先原则，然后依次顺时针斟酒。先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮料。（三）斟酒规范：杯中剩1/3酒时，要及时斟酒。 五、撤盘服务礼仪五、撤盘服务礼仪（一）撤餐具时一般应按顺时针方向进
142、行，从宾客的右侧用右手将盘子撤下。（二）如果餐桌上有女宾，则从女宾开始撤盘。撤盘时不要一次过多，以免发生意外事故。（三）撤下的餐具要放到就近的服务桌上的托盘里，不要当着客人的面刮盘子内的剩菜或把盘子在餐桌上堆起很高再撤掉。一、安放餐具、客人所撤空盘及菜肴一律使用托盘。不可手直接拿，以免手指触及碗碟、菜肴，影响食品卫生。二、合理安排上菜顺序，冷菜先上，热菜及时上，火候菜随做随上。三、走菜过程中保持托盘平稳，防止菜肴溢出。步姿端正，自然、快捷。遇到客人主动礼让。四、密切关注台桌情况，若长时间未上菜，应通知厨房，及时去厨房催取。 任务三走菜迎宾领位服务礼仪一、中餐摆台礼仪一、中餐摆台礼仪（一）摆台准
143、备工作1、准备各种餐具、玻璃器皿、台布、口布 。2、检查餐具、玻璃器皿等是否有损坏、污迹及手印等。（二）铺台布：站在主人位一侧，将椅子拉开，一次铺成1、 抖台布：用力不要太大，动作熟练、干净利落、一次到位。2、 定位：台布正面朝上，中心凸缝朝上，且对准正副主人，舒展平整，四角下垂，台布四角对正桌边，沿餐桌垂下2740厘米。3、整平：整理使台布平整美观。任务四中餐服务礼仪（三）铺转盘 为方便客人用餐，一般在餐桌上放置转盘。转盘必须放置餐桌中间，转盘摆好后，需要轻轻转动，查看转盘是否居中。（四）摆放餐具及相关物品1、骨碟定位 2、摆放味碟、汤勺、汤碗3、摆筷架和筷子 4、摆酒具5、摆餐巾花6、摆公
144、用餐具 7、摆牙签桶 8、摆烟灰缸、火柴 9、摆菜单10、摆放台号 11、再次整理台面，检查一遍有哪些物件摆得不够规范，并做适 当调整，最后放上花瓶以示结束 12、桌椅定位 二、餐桌座次礼仪二、餐桌座次礼仪 中餐桌次座位原则：中餐桌次座位原则：右高左低、中坐为尊、面门为上、观景为佳、临墙为好。右高左低、中坐为尊、面门为上、观景为佳、临墙为好。（一）中餐席次礼仪（一）中餐席次礼仪 在国际交往场合和商务交际场合，中餐习惯于按职务和身份高低排列席位。 如果携夫人出席，通常将女士排在一起，即主宾坐在男主人右上方，其夫人坐在女主人右上方。 如遇主宾身份高于主人时，为表示对主宾的尊重，可以请主宾坐在主人的
145、位子上，而主人则坐在主宾的位子上，第二主人坐在主宾的左侧或按常规排列。 主宾携带夫人，出于礼节，主人的夫人应该陪同出席。如果主人的夫人因故不能出席时，可请与主人有联系且身份相当的女士作第二主人；若无适当的女士出席，可把主宾夫妇安排在主人的左右两侧。阿（二）中餐桌次礼仪（二）中餐桌次礼仪 按照国际惯例，桌次高低以离主桌位置远近而定，右高左低，远上近下，以右为尊，以左为卑。桌数较多时，要摆桌次牌及座位卡，既方便宾、主，也有利于管理。座位卡应以中、英文两种文字书写，中文为上、英文在下。 如若是长方形横摆桌，则主宾面向众席而坐；如果是大圆桌，则圆桌中央设花坛或围桌，主宾围桌而坐。如果是多桌中餐，则桌次
146、一般以居中或最前面的桌子为主桌。 西餐服务礼仪主要包括西餐摆台礼仪、座次礼仪、菜序礼仪等。一、西餐摆台一、西餐摆台（一）西餐摆台基本要领（一）西餐摆台基本要领 餐盘正中、盘前横匙、叉左刀右、先外后里、叉尖向上、刀口朝盘、主食靠边左，餐具在右。（二）西餐摆台基本要求（二）西餐摆台基本要求1、先摆餐盘定位，后摆各种餐刀、叉、匙，再摆面包盘等，最后摆各种酒杯。2、餐具摆好后，在餐盘中摆上餐巾花，桌子中间摆上花瓶，胡椒粉瓶和盐瓶，还有糖缸和蜡烛台等。3、摆台时注意手拿瓷器的边沿，刀叉匙的把柄，在客人右侧摆刀匙，左侧摆叉。银餐具要用餐巾包着摆放或戴手套。破损或脏的餐具要及时挑出来项目五西餐服务礼仪（三）
147、西餐摆台程序（三）西餐摆台程序1、摆展示盘2、摆餐刀、叉、勺3、摆面包盘、黄油碟4、摆酒具5、摆放餐巾6、摆花插或花瓶，蜡烛台7、调味架（椒、盐瓶）和牙签筒 8、摆烟灰缸、火柴。 二、座次礼仪二、座次礼仪（一）西餐座次礼仪原则：（一）西餐座次礼仪原则： 女士优先、距离定位、以右为尊、面门为上、交叉排列。（二）各类型餐桌座次礼仪：（二）各类型餐桌座次礼仪：1、长桌座次排列：长桌是西餐中最常见的桌形。以长桌排位，可分为三种情况。（1）男女主人在长桌的中央相对而坐，餐桌的两端可以坐人，也可以不坐人。（2）男女主人分别坐在长桌的两侧（3）当用餐人数较多时，可以把长桌拼成其他图案，以便大家一起用餐。长桌
148、的两端尽可能安排宴会主办方的男士就座。2、方桌座次排列：方桌在排列座位时，就座于餐桌四面的人数应相等，并使男女主人与男女主宾相对而坐，各自与自己的恋人与配偶坐成斜对角。3、圆桌座次排列：一般说来，西餐宴会是较少使用圆桌的。 三、菜序礼仪三、菜序礼仪 ( (一一) )面包面包 面包上桌时同时还应配有黄油、果酱等配料。派送面包可采用篮装或直接派送方式上桌，供客人使用。 派送面包时应从客人左侧靠近，使用服务叉匙；若使用面包篮上桌，则应等到收拾餐盘后或是服务餐后甜点前再收走。（二）佐餐酒（二）佐餐酒斟酒次序：女士优先，长者优先、尊者为先。斟酒礼仪：1、客人在点好佐餐酒后，服务人员应立即准备好葡萄酒杯，
149、用酒用服务巾包裹或以酒篮装置，保持平稳，小心送到客人面前。右手扣住瓶口，左手以服务巾托住瓶底，将酒标朝向客人，请客人确认。根据各类酒的适饮温度，将酒置于加了冰块及水的冰桶内。2、开启瓶盖后，服务人员右手持瓶，左手臂挂上服务巾，倒出约一盎司酒，请客人试酒。待酒店点头后，再为其他客人斟酒。( (三三) )开胃菜开胃菜 所谓开胃菜，即用来为进餐者开胃的菜肴。因为在西餐里它首先上桌，所以亦称之为头盆。在西餐的正餐里，有时它并不列入正式的莱序，而仅仅用来充当“前奏曲”。( (四四) )汤汤 上汤时要注意礼貌，事先提醒客人，防止客人受伤。( (五五) )主菜主菜 主菜是西餐的核心内容。西餐里的主莱通常有冷
150、有热，但大都应当以热菜作为主角。( (六六) )点心点心 吃过西餐的主菜后，服务人员可将点心菜单呈上供客人选择。( (七七) )甜品甜品 西餐中最为常见的甜品有布丁、冰淇淋等。( (八八) )热饮热饮 西餐用餐结束之前，应为就餐者供应热饮，帮助客人消化，以此作为“压轴戏”。最正规的热饮，是红茶或者不加任何东西的黑咖啡。二者只选其一，不宜同时享用。一、点酒礼仪一、点酒礼仪（一）呈递酒单（一）呈递酒单 服务员需先向客人问候，然后将酒单放在客人的右边。如果是单页酒单，应将酒单打开后递上；如果是多页的酒单，可以合拢后递上。呈递酒单后，要适时适度的推销酒水，同时提供佐酒小吃，满足客人需求。介绍酒水要遵循
151、中、高、低原则。（二）做好记录（二）做好记录 客人点酒时，服务员需弯腰站在客人右侧，记录客人所点酒水，写完后要将客人所点的酒水复述一遍并表示感谢。记录中需写明酒名、年份、数量等信息，以防错误。询问客人对所点的酒水是否有特殊需求，如是否加冰等。项目六酒水服务礼仪二、上酒礼仪二、上酒礼仪 上酒时用一只手托托盘，另一只手随时准备向前伸展，护住托盘。上酒水时，必须精神集中，注意前后左右。三、开酒礼仪三、开酒礼仪1、开酒时服务员要站在男主人右侧。2、打开罐装酒水时，首先应将酒罐的表面冲洗干净，擦干，左手固定酒水罐，用右手拉酒水罐上面的钥匙。3、当开瓶装啤酒和饮料时，要首先将酒水瓶擦干净，将啤酒瓶或饮料瓶
152、放在桌子的平面上，左手固定酒水瓶，右手持开瓶起子，轻轻地将瓶盖打开。4、当开启葡萄酒时，先将葡萄酒瓶擦干净，将干净的餐巾包住酒瓶，商标朝外，拿到客人的面前。5、当开启香槟酒和葡萄汽酒时，首先将瓶子擦干净，然后放入冰桶中，连冰桶一起运送到主人右边方便的地方 。四、斟酒礼仪四、斟酒礼仪（一）斟酒技巧（一）斟酒技巧 为客人斟酒时，应站在客人身后右侧，面向客人，左手托盘，右手持瓶，用右手侧身斟酒，注意手不要颤抖，避免将酒洒出。（二）斟酒顺序（二）斟酒顺序 以主宾、女士和年长者优先，然后按顺时针依次斟酒，最后为主人斟酒。（三）斟酒分量（三）斟酒分量 烈性酒斟满杯的三分之一；红酒斟满杯的三分之一；香槟酒分
153、两次斟，第一次先斟四分之一，待泡沫平息后再斟三分之二或四分之三即可。（四）斟酒原则（四）斟酒原则 一抬二转三收原则，瓶口略抬起，内转45度，从两个客人之间收回。（不可高于客人的头收回） 靠窗位置靠窗位置 马格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的领位员。咖啡厅最近比较繁忙。这天午饭期间，马格丽特刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来。“中午好，先生。请问您贵姓？” 马格丽特微笑着问道。“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你们饭店。”这位先生漫不经心地回答。“欢迎您光顾这里。不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？” 马格丽特礼貌地问道。“我不吸烟。不知你们这里的头盘和大盆菜有些什么？”先生问道。“我
154、们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，大盆菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。您要感兴趣可以坐下 看看菜单。您现在是否准备入座了？如果准备好了，请跟我去找一个餐位。” 马格丽特说道。这位先生看着马格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意，跟随她走向餐桌。“不，不，我不想坐在这里。我想坐在靠窗的座位，这样可以欣赏街景。” 案例思考 先生指着窗口的座位对马格丽特说。“请您先在这里坐一下。等窗口有空位了我再请您过去，好吗？” 马格丽特在征求他的意见。在征得这位先生的同意后，马格丽特又问他要不要些开胃品。这位先生点头表示赞同。马格丽特对一位服务员交代了几句，便离开了这里。当马格丽特再次出现在先生面前告诉他窗口
155、有空位时，先生正与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天，并示意不换座位，要赶紧点菜。马格丽特微笑着走开了 请简要分析评价文中引位员的服务过程。 本案例再次叙述了引位员服务的过程： 1、客人进店：引位员应主动上前打招呼。 2、询问客人姓名并有礼貌的讲几句表示友好的话语，询问客人姓名尽量随和。 3、询问客人是坐在吸烟区还是非吸烟区。 4、引位员仪容仪表要端庄、衣着整洁、给宾客以良好感觉。 5、要给客人安排他满意的座位，对宾客不满意的座位要了解原因，尽量予以调整。【分析评析分析评析】餐厅服务员应具备哪些职业素质？中餐服务中如何做到满足客人的需求？中餐服务员接待工作规范？西餐服务员示酒水服务礼仪规范？餐饮服
156、务中如何有客人投诉上菜时间太慢怎么办？思考与练习第三章旅行社服务礼仪饭店人力资源管理饭店人力资源管理掌握旅行社话务人员处理电话业务咨询、进行电话业务回访的基本礼仪。通过本章学习了解导游带团前的准备，明确导游服务工作的主要职责了解各旅游社各相关业务活动仪本章学习目标熟练运用导游迎送接待礼仪及景区景点游览过程中的各项服务规范礼仪。掌握旅行社业务各类工作人员服务礼仪及文明操作水平引导案例第一节旅行社话务人员电话礼仪失礼的电话应答失礼的电话应答 某经理有事外出，不在办公室，由秘书张小姐代接电话。恰好有人大电弧来找经理，张小姐拿起听筒先问道：“请问您是哪位？待对方回答后，便说一句：“我们经理不在。”然后
157、就挂断了电话。一、旅行社话务人员接听电话基本礼仪（一）旅行社的话务人员工作内容1、针对景区景点、酒店、旅游交通、导游服务人员2、针对客户：为其提供信息、资料查询服务、商务代订服务、旅游业务受理服务、及建议、回访与投诉服务和服务。一、旅行社话务人员接听电话基本礼仪（二）旅行社的话务人员接听电话的前期准备1.确认旅行社对外服务电话无故障，电话转接机器无故障，业务受理终端无故障。2.调试好接听器材，准备好电脑和记录本3.调整心态，集中精神，尽快投入到工作状态。一、旅行社话务人员接听电话基本礼仪（三）旅行社的话务人员接听电话的操作要领1、接听及时2、接听规范程序规范语言规范询问规范3、反应迅速4、转接
158、及时5、礼貌结束程序规范二、旅行社话务人员接听咨询电话礼仪话务人员接听时电话咨询“听”的礼仪话务人员接听时电话咨询“答”的礼仪话务人员接听时电话咨询“问”的礼仪三、旅行社话务人员处理投诉电话礼仪（一）客人投诉的心理分析1求尊重的心理2求平衡的心理3求补偿的心理三、旅行社话务人员处理投诉电话礼仪（二）话务人员处理电话投诉礼仪1.耐心倾听，弄清真相2.表示同情和理解并真诚致歉3.认真解释4.提出解决方案5.礼貌的结束四、旅行社话务员进行回访电话礼仪（一）拨打回访电话的准备工作1心理准备2.内容准备3.确定号码4.掌握客户对旅行社服务的程度看法旅行社话务人员在拨打回访电话时，所选时间首先应当方便客户
159、接听，一般情况下，拨打电话给客户，不宜选择过早、过晚或是私人休息的其他时间。要避免在节假日、吃饭、休息的时间里与客户联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询客户是否有时间或方便接听。四、旅行社话务员进行回访电话礼仪（二）拨打回访电话时间的选择四、旅行社话务员进行回访电话礼仪（三）拨打回访电话时对客户的称呼的使用对于进行回访的客户首先向对方问候，如“您好”。问候之后应马上确认接听电话的是否是即将接受回访的客户本人，“请问您是公交公司的张煜先生吗?”在之后的谈话中使用“张先生”来称呼对方。得到肯定的回答后立刻说明拨打电话的意图，并表示希望对方能够配合。四、旅行社话务员进行回访电话礼仪（四）拨打回访
160、电话时的服务意识确认接电话的是客户本人后首先应询问其接听电话是否方便。在确认客户认为方便时，如拨打的是对方手机，应人性化地询问其身边有无固定电话。回访开始要开门见山地说明自己打电话的意图，向客户发出配合工作的请求。在回访正式开始前向客户配合此次回访表示感谢，回访结束后再次表示感谢。四、旅行社话务员进行回访电话礼仪（五）对回访客户抱怨投诉的处理了解客户有不满意事件后，应表示出旅行社认真处理该事件的诚意，调整好心态，接受客户对旅行社及其服务的抱怨和批评。请客户将不满意的事件讲清楚，在客户讲述过程中做好记录。听完叙述后，不论是哪一方的错误，话务人员首先代表旅行社向客户致歉；对客户叙述中未提到的重要事
161、项进行询问；记录一定要真实，忠于客户的叙述。在整个交流过程中话务人员不能向客户发表谁对谁错的意向；向客户叙述旅行社处理投诉的规定，并向客户保证会在具体时间内得到处理结果。谢。四、旅行社话务员进行回访电话礼仪（六）拨打回访电话通话告终时的要求通话告终时，主要应做好以下几点：1.再次重复重点2.暗示通话结束3.互相进行道别引导案例第二节旅行社业务人员服务礼仪航班改变了怎么办？航班改变了怎么办？某年8月，西安的导游员李小姐接待一个二十多人的旅游团。这个团原计划在西安活动三天。第一天下午看城墙、大雁塔、小雁塔；第二天去乾陵、昭陵、华清池；第三天上午参观兵马俑，下午乘飞机去桂林。第二天晚上11点钟，李小
162、姐突然接到全陪打来的电话，说该团次日晚上去桂林的飞机改变了航班，起飞时间改在次日早上7点钟。李小姐听到这一消息非常焦急，因为航班一改将牵扯到游览、用餐、行李、送机和通知游客等一系列问题。而此时大部分游客已经休息了，司机也早回家了，怎么办呢？她马上与旅行社联系，旅行社的内勤人员告诉李小姐情况属实，并让她去旅行社取机票。接下来，内勤人员帮助该团联系了第二天的用车、退餐等事宜，然后通知了全陪告知客人第二天早晨出运行李和出发时间，又与饭店联系落实有关早餐、出运行李、退房等事宜后；最后，打电话联系了桂林的地接，告诉他做好提起接团的一切准备。一、行社营业部员工服务礼仪（一）营业部接待服务礼仪1.环境布置集
163、结准备礼仪2.注重微笑与行礼3.平等待客，业务娴熟1.1.洽谈前的礼仪规范洽谈前的礼仪规范 在仪容、仪表上，务必要有严格的要求和统一的规定；彼此见面后应按握手礼仪规范热情握手、请入座，可先不切入主题，而是先寒暄一番，既可依据介绍礼仪规范做自我介绍或引见介绍，又可谈论一些与洽谈无关的话题，如询问对方的身体状况等，使双方在轻松、友好的气氛中进入主题。一、旅行社营业部员工服务礼仪（二）营业部业务洽谈礼仪2.2.洽谈中的礼仪规范洽谈中的礼仪规范 洽谈过程中，要注意洽谈礼节，要礼敬对手。要排除一切干扰，始终如一地对洽谈对手讲究礼貌，时时、处处、事事表现出对对方不失真诚的敬意。在洽谈过程中，不管发生了什么
164、情况，都要始终坚持礼敬对手，无疑能给对方留下良好的印象，而且在今后的进一步商务交往中，还能发挥潜移默化的功效，即所谓“你敬我一尺，我敬你一丈”。 一、旅行社营业部员工服务礼仪（二）营业部业务洽谈礼仪3.3.洽谈后的礼仪规范洽谈后的礼仪规范 对洽谈中达成的协议，要信守诺言、认真履行；若洽谈的不成功，也应礼貌分手。 一、旅行社营业部员工服务礼仪（二）营业部业务洽谈礼仪二、旅行社计调人员服务礼仪（一）计调人员的服务礼仪原则1.人性化原则2.条理化原则3.周到化原则二、旅行社计调人员服务礼仪（二）计调人员的具体工作礼仪1.1.打电话前的准备工作礼仪打电话前的准备工作礼仪 在旅游团确认之后，计调人员应马
165、上根据旅游者的需求进行旅游产品的搜索，将整个行程安排好后，就开始安排接待单位。将与旅行社已有业务约定的接待单位的电话及服务合同找到，熟悉双方约定的所有事宜。二、旅行社计调人员服务礼仪（二）计调人员的具体工作礼仪2.2.与汽车公司进行业务预订礼仪与汽车公司进行业务预订礼仪 打电话前应当就旅行团对车的要求了如指掌，并事先安排好车型及数量。打电话进行预订时一定要注意表达清晰、准确。打电话时首先应询问想要的车型能否订上、能订几辆。确认价格与合约中的价格是否有出入。告知用车的起始时间。协商付款方式。将协商好的汽车情况记录好，包括车型、车数、车况、付款方式、司机姓名及联系方式。二、旅行社计调人员服务礼仪（
166、二）计调人员的具体工作礼仪3.3.与宾馆进行住宿预订的礼仪与宾馆进行住宿预订的礼仪 打电话前应当就旅游团对住宿要求了如指掌。打电话进行预订时要表达清晰、准确。打电话时首先应询问该酒店或宾馆提供的房间是否符合标准，然后告知使用房间的数量及使用时间。确认价格与合约中的价格有无出入。告知旅游团首日下榻的大约时间。协商付款方式。将协商好的住宿情况记录好，包括房型、房数、付款方式、预订联系人姓名及联系方式。二、旅行社计调人员服务礼仪（二）计调人员的具体工作礼仪4.4.与酒店订餐的礼仪与酒店订餐的礼仪 打电话前应当就旅游团对餐饮的要求了如指掌。打电话进行预订时要表达清晰、准确。打电话时首先应询问该酒店能不
167、能提供旅游者要求的菜肴。得到肯定后询问能否在该时间提供团队餐。向对方提供团体餐的要求及用餐标准，看对方能否达到要求。有些酒店还须专门确认司陪餐的提供情况。告知导游再确认的大约时间。协商付款方式。将协商好的用餐情况记录好，包括用餐标准、人数、付款方式、预订联系人姓名及联系方式。三、旅行社外联人员服务礼仪（一）外联人员拜访、推销的具体工作礼仪1 1、拜访、推销前的准备工作礼仪、拜访、推销前的准备工作礼仪2 2、拜访时的仪态礼仪、拜访时的仪态礼仪3 3、拜访时的称呼礼仪、拜访时的称呼礼仪4 4、拜访及进行推销时的交谈礼仪、拜访及进行推销时的交谈礼仪三、旅行社外联人员服务礼仪（二）外联人员商务谈判的具
168、体工作礼仪1 1、谈判的安排、谈判的安排2 2、谈判前的准备工作、谈判前的准备工作3 3、谈判开始之前，双方代表的问候、谈判开始之前，双方代表的问候4 4、谈判原则、谈判原则5 5、谈判时的仪态、谈判时的仪态6 6、谈判时对方问题的处理、谈判时对方问题的处理7 7、谈判时己方问题的处理、谈判时己方问题的处理8 8、礼让三分原则、礼让三分原则9 9、礼让三分原则、礼让三分原则引导案例第三节导游员服务礼仪导游凌小姐的委屈导游凌小姐的委屈某年8月中旬，桂林的导游员凌小姐接待了一个来自台湾的旅游团，由于团员中有不少福建人，因而她在讲解的关键之处，总是先用普通话讲一遍，再用闽南话“画龙点睛”。在旅途中，
169、她还时常用闽南话说一些俏皮话活跃气氛，游客们个个笑容满面，对待老年游客她更是关怀备至，总是主动搀扶，处处小心，讲解起来也格外耐心，大家都夸她是一名优秀的导游。 在旅游团离开桂林时，凌小姐利用起飞前的空余时间安排游客们购物，购物前还特别提醒大家注意安全，到了规定集合时间，其他团员都到了，唯有两位小姐姗姗来迟，并面带愠色责怪凌小姐没有事先提醒他们提高警惕，以致物品被盗。凌小姐忙向她们解释，但她们仍然不依不饶。凌小姐见其他游客只是观望，毫无劝解之意，一时忍不住，便对两位小姐反唇相讥。结果双方为此都憋了一肚子气，在机场与游客握手告别时，凌小姐也没有理那两位小姐。 后来，那两位小姐在反馈意见表上对凌小姐
170、评分很低，她们觉得凌小姐不懂礼貌，态度不好。凌小姐感到非常委屈。一、导游的准备工作礼仪（一）导游员的形象准备 在着装方面在着装方面，导游员要遵循职业工作者的基本服饰礼仪规范要求，以朴素、整洁、大方且便于行动的休闲服装为宜。带团时，导游员的服装穿着不可过于时尚、怪异或花俏，以免喧宾夺主，使游客产生不必要的反感。一、导游的准备工作礼仪（一）导游员的物品准备导游员在接团准备中，要注意领取和备齐身份证、工作证、导游证、导游图、导游胸卡、个人名片、通讯录、记事本、喇叭、导游旗、接站牌等物质性工具。一、导游的准备工作礼仪（三）了解游客基本情况全陪导游要熟知团队的整个旅游计划，掌握团队的游览日程和行程计划，
171、包括抵、离旅游线路各站的时间以及交通工具类型和航班、车次、接站地点等，同时了解旅游团团员的性别构成、职业类型、文化程度、民族、宗教信仰及餐饮习惯等各个方面的信息。准备好对全团旅游者的第一次讲话的内容，包括旅游计划、风土人情、时间安排和注意事项等，尽量给旅游者留下良好的第一印象，初步树立自己旅游专家的形象。二、导游的迎送服务礼仪（一）迎客礼仪1 1、接站服务礼仪、接站服务礼仪导游员应佩戴导游胸卡、打社旗及持接站牌至少提前30分钟到达机场、车站或码头迎接游客。客人抵达后，导游员要主动持接站牌上前迎接，先自我介绍，再确认对方身份，寒暄问候，核对团号、实际抵达人数、名单及特殊要求等。导游应协助游客将行
172、李集中放在指定位置，进行清点和检查，如果发现有丢失、损坏等现象，应积极向航空公司或其他相关部门报告、登记，如行李没有丢失或损坏，则移交给行李员，办好交接手续。二、导游的迎送服务礼仪（一）迎客礼仪1、乘车礼仪、乘车礼仪(1)全陪导游乘车服务礼仪全陪导游乘车服务礼仪乘坐前的礼仪在乘坐交通工具前，要向领队说明所乘交通工具有关托运和手提行李的规定及入站规定，并向地陪领取有关交通票据及行李牌，当面点清并妥善保管。若遇到交通行程因航班延误、火车晚点或汽车突发事故而不能按时发时，应及时向游客道歉并说明情况，必要时配合有关部门向游客提供住宿、餐饮、用车等方面的安排。二、导游的迎送服务礼仪（一）迎客礼仪1、乘车
173、礼仪、乘车礼仪(1)全陪导游乘车服务礼仪全陪导游乘车服务礼仪乘坐中的礼仪向客人介绍交通工具及其内部使用方法、途中距离、所需时间、中途经过的地点和有关注意事项等，将自己的座位安排在最后排或前排靠通道处，以便工作，其余票证交领队安排或分发。安排好火车卧铺座位，并引导旅游者依次登车休息，单位集体包团时火车铺位可交给由该单位代表分派。旅行时，组织适当的娱乐活动以活跃气氛，协助安排好饮食和休息，努力使旅游团（者）旅行充实、轻松、愉快。在下车、船前30分钟提醒客人清点好所携带的物品，并做好下车或下船的准备；与领队分工，两人应一前一后走下交通工具，并检查旅游者有无遗漏物品。二、导游的迎送服务礼仪（一）迎客礼
174、仪1、乘车礼仪、乘车礼仪(2)地陪导游交通服务礼仪地陪导游交通服务礼仪提前到达集合地点，并督促司机做好出发前的各项准备工作，接到旅游团队后及时引导旅游团（旅游者）前往停车场，在门前旁恭候旅游者上车，并协助旅游者就坐，开车前礼貌地清点人数，以确保旅游者全部上车。关注车辆状况，时间留有余地，提醒驾驶员谨慎驾驶，阻止驾驶员酒后开车。行车途中做好沿途讲解，及时帮助解决游客需求。提前确认或落实联程/返程交通票据，以确保团队能按时起程，带领团队及时抵达机场（车站、码头）。二、导游的迎送服务礼仪（一）迎客礼仪3 3、致欢迎词、致欢迎词在途中应代表组团社或地接社及个人致欢迎词。致词应包括热情的欢迎、诚恳的介绍
175、（导游和司机）、提供服务的真诚愿望以及预祝旅途愉快等内容。并向游客介绍日程安排、活动项目、注意事项，以及将要入住的酒店的基本情况和住房、食宿安排等，如果游客精神状态良好还可以向游客介绍沿途风景。二、导游的迎送服务礼仪（二）送客礼仪1 1、送客安排、送客安排旅游团离开之前，导游员应根据客人离去的时间，提前预订好下一站的旅游或返回的机（车、传）票。客人乘坐的车厢、船舱尽量集中安排，以利于团队活动的统一协调。按导游工作程序规定的时间要求到达机场（车站、码头）；送客前安排好结算、赠送礼品、摄影留念、欢送宴会等事宜。赠送礼品应方便携带、突出地方特色、具有保存价值。二、导游的迎送服务礼仪（二）送客礼仪2
176、2、致欢送词、致欢送词在送行途中要致欢送词，使游客感受到自己的热情、诚恳、礼貌和教养，并预祝大家旅途愉快，向游客表达希望再次为其服务的愿望。即使在旅游活动中，出现过导游员与游客之间的某种摩擦或误会，在送别游客时，导游员也要表现出应有的礼貌、礼节和礼仪。尽量做到旅游活动的善始善终，尽一切努力让游客满意。二、导游的迎送服务礼仪（二）送客礼仪3、离别礼仪、离别礼仪火车、轮船开动或飞机起飞后，应向游客挥手致意，祝游客旅途一路顺风，然后再离开。若自己确有其他事情不得不提前离开，一定要向游客说明缘由并真诚地向游客致歉。若客人乘坐的车、船、飞机晚点，应主动关心游客，必要时需留下与领队共同处理有关事宜。三、导
177、游的游览服务礼仪（一）导游员带客游览的礼仪规范要求1守时守信守时守信2尊重游客尊重游客3. 互敬互谅互敬互谅三、导游的游览服务礼仪（二）导游员带客游览服务礼仪1.1.导游员带客游览途中的服务礼仪导游员带客游览途中的服务礼仪抵达景点前，应向客人简要介绍景点的概况，尤其是景点的历史、价值和特色。还可根据客人特点、兴趣、要求穿插一些历史典故、社会风貌等，以增加客人的游兴。到达景点时，应告诉客人该景点停留的时间、集合的时间和地点以及有关注意事项，如卫生间位置、旅游车车号以及保管好钱物等。三、导游的游览服务礼仪（二）导游员带客游览服务礼仪2.2.导游员带客游览景点的服务礼仪导游员带客游览景点的服务礼仪带
178、客游览过程中，导游员要认真组织好客人活动。应保证在计划的时间与费用内让客人充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合、适当集中与分散相结合、劳逸适度，并特别照顾老、弱、病、残客人。游览途中，导游员要特别注意游客的安全，要自始至终与游客在一起并随时清点人数，以防客人走失。要提醒游客看管好所带财物，防止发生丢失、被盗现象。对于行走困难的地方，要陪伴照顾好年老体弱者，以防发生意外，游客提出要求需要帮助时，应尽可能的给予满足，实在不能满足的要及时向游客解释并致歉。三、导游的游览服务礼仪（三）导游员带客游览服务礼仪1 1、导游员景点讲解的技巧、导游员景点讲解的技巧善于洞悉游客心理善于激发游客的兴趣 善于
179、调节游客的情绪三、导游的游览服务礼仪（三）导游员带客游览服务礼仪2 2、讲解语言规范礼仪、讲解语言规范礼仪导游员语言的表达应力求做到达意、流畅、得体、生动和灵活。这是对导游讲解最基本也是最起码的要求。三、导游的游览服务礼仪（三）导游员带客游览服务礼仪3 3、讲解的态势语礼仪、讲解的态势语礼仪导游人员讲解时，要挺胸立腰，表现出饱满的精神状态，给人以良好的形象。注重与游客之间眼神的交流，随着自己的讲解讲游客的眼光移向景物并适时再投向游客，同时避免只与一部分游客交流眼神而忽视其他游客，尽量做到目光统摄全部听讲解的游客。表情要自然大方，要使游客感到表情是真实的，是发自内心的，而不是华而不实、哗众取宠的
180、。讲解时可适当做些手势，在手势的运用上必须注意：一要简洁、易懂；二要协调合拍；三要富有变化；四要节制使用；五不要使用对方忌讳的手势。四、导游员导游沟通协调礼仪（一）旅游过程中与旅游者沟通礼仪1 1、与旅游者的初次见面、与旅游者的初次见面初次与旅游者见面，应表现得热情大方、谦虚谨慎、坦诚相待，给旅游者留下较好的印象。导游人员应时刻注意自己的身份和印象，做到仪容、仪表得体，仪态良好。四、导游员导游沟通协调礼仪（一）旅游过程中与旅游者沟通礼仪2、日常问候礼仪在旅游过程中与旅游者见面时要向他们问候和致意。问候时，距离不宜太远，应目视对方，说话能使对方能听清为宜。问候语常用“您好！”、“早上好！”、“下
181、午好！”、“晚上好！”等。四、导游员导游沟通协调礼仪（一）旅游过程中与旅游者沟通礼仪3、与旅游者的日常交谈礼仪与旅游者谈话时，要态度诚恳，表情自然，语调亲切，目光坦率诚实，目视游客，语言文雅得体，表达恰如其分、简洁明了。谈话最好从天气、新闻、娱乐等中性话题谈起。与国外旅游者交谈时，要避免关于个人、身体、宗教信仰、对方国家内政等话题。在与旅游者进行谈话时，要多留时间让对方说话，以获取更多的信息，同时注意观察对方的表情和态度。与旅游者交谈时，若没有听清，要礼貌地再次询问，不可信口应答。四、导游员导游沟通协调礼仪（二）旅游过程中突发事件的协调处理礼仪1、路线与日程变更如遇接团社没有订上规定的航班、车
182、次的机车票，而更改了航班车次或日期，应向客人作好解释，并提醒接团社，及时通知下站。2.如遇天气或其他原因，临时取消航班，不能离开所在城市时，应注意争取领队合作，稳定客人情绪，并立即与内勤联系，配合民航安排好客人的用餐和休息问题。3.如遇景点关闭等特殊情况，不得不改变活动项目，导游员应该以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起游客的游兴，让他们高兴地随导游员去游览替代景点。四、导游员导游沟通协调礼仪（二）旅游过程中突发事件的协调处理礼仪1、路线与日程变更如遇接团社没有订上规定的航班、车次的机车票，而更改了航班车次或日期，应向客人作好解释，并提醒接团社，及时通知下站。如遇天气或其他原因，临时取消航
183、班，不能离开所在城市时，应注意争取领队合作，稳定客人情绪，并立即与内勤联系，配合民航安排好客人的用餐和休息问题。如遇景点关闭等特殊情况，不得不改变活动项目，导游员应该以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起游客的游兴，让他们高兴地随导游员去游览替代景点。四、导游员导游沟通协调礼仪（二）旅游过程中突发事件的协调处理礼仪2、行李丢失和损坏当在机场发现行李丢失，应凭机票及行李牌在机场行李查询处挂失，并保存好挂失单和行李单，将遗失者所下榻的饭店的名称、房间号、电话号码告诉查寻处，并记下查询处的电话、联系人和航空公司办事处的地址、电话，以便联系。如行李在接团后丢失，应冷静分析情况，先设法找寻。若未找到，
184、应把详细情况向旅行社领导汇报，由旅行社安排内勤、外勤和其他工作人员帮助寻找丢失的行李。行李损坏，应掌握谁损坏谁赔偿的原则。一时查不清责任，应答应给受损失者修理或赔偿，费用掌握在规定标准内，请客人留下书面说明，发票要由地陪签字，以便向保险公司索赔。四、导游员导游沟通协调礼仪（二）旅游过程中突发事件的协调处理礼仪3、旅游者病危或死亡旅游者病危时，导游员要及时向接团社汇报，积极组织抢救。尽快与旅行社取得联系，报告情况，并请社里派人到医院照料病人。如患者病危而其亲属又不在国内者，应请领队迅速与患者家属国家的驻华使、领馆联系，请其做主或电告病人家属，凡事听他们的意见，导游人员从旁协助。患者需要住院动手术
185、时，应征得患者亲属、领队或使、领馆代表同意并签字后方可进行。如在医院抢救无效死亡，有参加抢救的医师向死者亲友、领队、当地旅行社代表详细报告抢救经过，并写出抢救经过报告及死亡诊断证明，由主治医师签字盖章后交领队或死者亲属，同时复制三份教给有关部门和人员收存。如果是非正常死亡，导游员要保护现场应，立即向公安局和旅行社报告，协助查明死因。导游员应协助领队清理死者遗物，开列清单，各方签字，让家属或领队带回。四、导游员导游沟通协调礼仪（二）旅游过程中突发事件的协调处理礼仪4、交通事故立即组织抢救。保护现场。迅速报告交通、公安部门。做好全团人员的安定工作。写出书面报告，详细报告事故发生的时间、地点、性质、
186、原因、处理经过、最后讨论、司机的姓名、车型、车号、伤亡情况、医生诊断结论、治疗情况等。四、导游员导游沟通协调礼仪（二）旅游过程中突发事件的协调处理礼仪5、其他特殊情况如发现客人就餐后出现头晕、头痛、恶心、呕吐等不适症状，导游人员除立即劝阻客人进餐外，应迅速护送客人前往医院就诊，同时尽快报告接团社和卫生检疫部门，妥善安排善后处理事宜。引导案例第四节旅游社的相关业务活动礼仪错过风景的旅行错过风景的旅行某年四月，游客方某、范某等17人分别在上海春光旅行社登记付款参加长江三峡12日旅行团，同年4月15日这天，由于轮船误点使方某、范某等17人在半夜时分经过我国长江著名景点之一的西陵峡，从而使一行人错过了
187、宝贵的赏景时机。旅客各个极为扫兴，当即向春光旅行社交涉，要求赔偿损失，一次愉快的旅程继而变了味道。一、旅行社与交通部门业务活动礼仪（一）与航空公司业务活动的礼仪1、初次合作见面礼仪。一方面，旅行社的业务洽谈代表要注意自己的仪容，服饰，仪态，语言礼仪。因为这代表旅行社工作人员在首次的航空公司眼里是整个公司的代表，其举止态度都代表了旅行社形象。另一方面，旅行社在与航空公司的交际过程中要坦诚相待。航空公司的票务问题比起铁路和公路更为复杂，关于业务上的问题必须当面说清楚，不能含糊，避免日后不必要的麻烦。例如，对于订票的流程，确认的方式等问题，在合作过程中要遵守彼此的约定，不要因为单方面改变使得对方措手
188、不及甚至带来不必要的损失一、旅行社与交通部门业务活动礼仪（一）与航空公司业务活动的礼仪2、合作活动电话礼仪。对于已经建立长期业务关系的航空公司，一般采取电话订票方式，节省双方的办公时间，同时又能提高效率。因此，旅行社工作人员的电话礼仪就显得尤为重要。即使彼此是熟悉的业务伙伴，也适应用简单的问候语，口齿伶俐，用词额、文雅，简明扼要，表达意思准确。在使用专业术语时要确认对方确实了解自己所要表达的意思，不要因为使用省略的专业术语而使对方误解，要树立良好的公司形象。一、旅行社与交通部门业务活动礼仪（二）与铁路部门业务活动的礼仪1、订票礼仪在组织好旅游团队之后，旅行社负责票务的人员首先要确定好出团的人数
189、以及出票的种类；是卧铺还是坐铺，是直达还是转乘。这些都是根据游客的需求以及旅游团的档次而决定的，不能出错，否则会导致旅行社单方面不遵守合约的问题。一、旅行社与交通部门业务活动礼仪（二）与铁路部门业务活动的礼仪2、换票礼仪在旅游团出发之前，或者是在旅途过程中，如果有个别乘客由于特殊原因需要临时换掉座位或者换为更高级别的座位时，旅行社的工作人员应该及时与铁路公司联系并采取礼貌的方式说明不得已换票的理由，积极配合铁路部门工作人员，最终达到使游客满意的目的。一、旅行社与交通部门业务活动礼仪（三）与公路部门业务活动的礼仪1、交代旅游团情况，彼此融洽配合。2、注意诚实守信，保持长期合作。3、及时付给租金，
190、树立信用商誉。一、旅行社与交通部门业务活动礼仪（四）旅游驾驶员服务礼仪1、着装礼仪驾驶员工作期间，如果公司有工装，则需穿工装，同时注重工装干净、整洁。工作期间不可穿无袖T恤、悠闲服装，不可穿花格子衬衣或多色条衬衣，更不能在天热时光着膀子开车，女司机不穿超短裙。工作期间不可穿拖鞋或与拖鞋类似的鞋子。工作期间或在车上等人时，不可将鞋子脱掉，袜子要经常换洗，不可穿带有异味的鞋子。驾驶员工作期间必须自觉佩戴工牌并注意佩戴至标准位置。一、旅行社与交通部门业务活动礼仪（四）旅游驾驶员服务礼仪2、仪容仪态礼仪驾驶员要注意自已的仪容礼仪，工作期间注意个人卫生，勤洗澡、理发、刮胡子和剪指甲，以树立稳重、得体、健
191、康的职业形象。驾驶员工作期间要保持良好的精神面貌，要面带微笑，要有乐观的心态，走路、站姿、开车都应保持精神饱满、精力专注、一、旅行社与交通部门业务活动礼仪（四）旅游驾驶员服务礼仪3、日常服务礼仪（1）旅游汽车驾驶员在接到出车任务后，应在5分钟内主动与导游员联系，问明出车时间、地点，在与导游员联系时应主动报上姓名、车号、联系方式。必要时要与导游一起研究接团行车路线，做好接待准备。（2）做好车辆的检修工作，备足燃油，做好车内外的清洁工作，保持车身、轮胎清洁无灰尘，保持车内清洁无灰尘、无异味，后视台无杂物。(3)按确定时间到机场（车站、码头）迎接游客，并根据到达时间提前半个时间到达接待地点，准备接待
192、游客。(4)游客到达后将车开到适当地点，向游客致以亲切的问候，并替客人安放行李，迎接游客上车。在接待游客上车时要主动打开车门，等游客坐稳后轻关车门。开车前系好安全带并要求游客把安全带系上，等导游员清点完游客人数无误后方可启动车辆，当车上乘坐有老、弱游客时，要稳速行进，以保证他们的安全和舒适，而且在上下车的时候，如有需要，主动搀扶其上下车。(5)开车时要注意精力集中、精神专注、行车要平稳、不能带有情绪开车、不宜主动与客人聊天、谈笑，但游客有问题的时候要热情、耐心、有礼貌地回答游客问题。(6)在行车服务过程中，为活跃车上的气氛，在导游讲解的间歇可征求游客的意见播放录像或音乐，根据天气冷热状况开放车
193、内暖气或冷气，并征求游客意见对温度进行调节。(7)在路上发生意外而停车时，要有礼貌向游客解释清楚并致歉，同时注意与导游员主动配合，互相帮助。(8)车辆到达目的地时应主动打开车门，请游客下车。(9)驾驶员不可在车内吸烟，要遵守交通规则，要做到安全驾驶、文明驾驶二、旅行社与酒店业务活动礼仪（一）酒店的选择1、酒店规模与经营管理模式。2、业界声誉。3、合作意愿。4、客房报价。二、旅行社与酒店业务活动礼仪（二）与销售部的配合1、信息准确，注意信誉2、平等共事，互相尊重二、旅行社与酒店业务活动礼仪（三）与前厅部的配合1、登记，退房。游客入住后，首先由旅行社的全陪负责进行登记。2、分房，换房，行李搬运。3
194、、叫早，留言。二、旅行社与酒店业务活动礼仪（四）与客房部的配合1、要求房间内部服务。2、说明游客特殊需求。二、旅行社与酒店业务活动礼仪（五）与餐饮部的配合1、说明用餐标准。2、提供特殊服务。3、提出换餐请求。第七章其他相关企业服务礼仪饭店人力资源管理饭店人力资源管理熟知闸口工作人员和讲解员的服务规范掌握会议接待的服务礼仪通过本章学习了解景区的服务礼仪了解景区其他现场工作人员服务规范了解庆典展览服务礼仪本章学习目标引导案例第一节景区服务礼仪小王是千灵山自然风景区的一名普通员工，负责停车场工作。一天他在停车场巡视时，发现一辆小轿车的车窗没有关闭，走近一看车中还有电子导航仪、行车证件、汽车保险单等重
195、要物品，为了游客的财产安全，小王立即通过广播查找该车车主，但一直不见车主回来，于是小王就一直守候在该车车旁。直到傍晚时分，游玩尽兴的游客们兴高采烈地回到车旁，当车主得知详情后，非常感动地紧紧握住小王的手。第一节景区服务礼仪一、闸口工作人员服务礼仪统一着装，仪表整洁礼貌问候，微笑迎客热情服务，友好助人注重仪态，精神饱满二、讲解员服务礼仪树立良好的第一印象尊重游客，真诚服务礼貌待人，使用柔性化语言善于倾听，适时互动语言清晰、语音优美注重表达，讲究讲解的技巧三、现场工作人员礼仪（一）景区景点餐饮服务人员规范景区景点内，餐饮服务场所的注意选址合理，真诚服务，应建在游览线路的中间或接近终点处。景区景点的
196、餐饮应公开就餐标准，明码标价，不应降低餐饮标准或克扣旅游者，应能满足广大游客的就餐要求，并着重体现当地饮食文化和地方饮食特色。餐饮服务卫生应符合中华人民共和国卫生法的规定，有预防食物中毒和食品污染的要求和措施。景区景点餐饮不应为客人提供违反国家有关规定的野生动植物。三、现场工作人员礼仪（二）景区景点住宿服务规范景区景点内宾馆或酒店是游客临时的家园，为旅途中的人们提供休息整顿的场所、安全舒适的环境以及热情周到的服务。为客人提供住宿的酒店内部又分为前厅服务、客房服务等部门，这些现场工作人员应努力做到以下服务规范：注重仪表，讲究形象；精神饱满，热情问候；主动迎接，真诚服务；认真负责，解决问题；注意安
197、全，定期检查。三、现场工作人员礼仪（三）景区景点交通服务规范景区景点内，通常都会设立内部交通循环系统，也为一些腿脚不方便的人提供合适的交通工具，旅游景区景点应当按规定配备残疾人无障碍通道等服务设施，设置导向路牌、路标等明显标志。作为内部交通服务部门，提供安全、快捷、舒适和优质的服务尤为重要和必要。景区内部交通部门的现场工作人员应努力做到以下具体的服务规范：从仪容仪表、仪态举止和着装搭配等方面树立良好的形象；从热情迎客、礼貌待人、得体交谈等方面提供专业标准的服务。三、现场工作人员礼仪（四）景区景点购物服务规范景区景点的购物场所通常建在游览线路的终点处，以免游客拿着物品游览而疲惫劳累。景区景点购物
198、场所所售商品应保证质量合格，明码标价，无欺诈行为，若其价格需要调整时，应当按照价格管理规定报经有关部门批准，价格主管部门在确定或者调整景区景点价格时，应当征求旅游主管部门的意见。旅游购物场所应管理有序，经营者佩戴胸卡，亮照经营，无尾追兜售和强买强卖现象；禁止在旅游景区景点及其周围擅自摆摊、圈地、占点，妨碍旅游者游览；禁止纠缠、诱骗或者胁迫旅游者购物，接受有偿服务。三、现场工作人员礼仪（五）景区景点娱乐服务规范景区景点的娱乐场所和游乐设施应当加强管理，健全安全责任制度等各项规章制度，配备相应的操作、维修、管理人员，保证安全运营；应当设置游乐引导标志，保持游览路线和出入口的畅通，及时做好游览疏导工
199、作；对各种游艺机、游乐设施要分别制定操作规程、运行管理人员守则，现场工作人员应当经过培训，操作维修人员应当按照国家质量技术监督局的有关规定，进行考核，持证上岗；现场服务人员要求乘客严格按照游乐设施工作人员的指挥顺序上下车。此外，景区内部娱乐场所应当建立紧急救护制度，若发生人身伤亡事故，游乐园经营单位应当立即停止设施运行，积极抢救，保护现场，并立即按照有关规定向上级主管部门报告。三、现场工作人员礼仪（六）其他相关场所服务规范景区景点应设置有满足游客需要的厕所、垃圾箱和痰筒等卫生设施。景区景点厕所应为水冲式，厕所室内应清洁，通风良好，无污水垃圾；门窗应有防蝇措施；应有洗手池、衣帽钩等设施。景区景点
200、垃圾箱、痰筒应及时清洗，保持卫生。景区景点出入口、主要通道、危险地段、警示标志等应有照明设备，照明设施应保持完好。景区景点内应有畅通有效的广播通讯服务网、报警点和报警电话，随时为游客免费提供急、难、险事求救服务。提供各种可触摸的设施来方便有视力障碍的游客。引导案例第二节会展接待服务礼仪张先生很荣幸被邀请在一场大会的开幕式上，进行主讲发言。大会当天，张先生很早出门，当他按照会务组所说的会议地址按时抵达时，却被告知会议更换了地址。会场的变动并没有人提前告知张先生，颇为不悦的张先生立刻拨打会务组小王的电话，但电话一直无人接听，就这样张先生乘坐出租车四处转悠，最终会议办公室的人打通了他的电话并告知新址
201、。迟到的主讲嘉宾张先生在礼仪小姐的引领下，走上发言席，但台上台下都颇感尴尬。一、会议接待服务礼仪（一）会议的种类（二）、组织会议的礼仪1、会前礼仪了解情况，确定主题理清要素，分别落实成立会务机构拟定会议日程确定人数，拟发邀请布置会场，安排座次会场座次的安排小型会议的座次主要遵循以下原则自由择座划片就坐面门设座居中为上依景设座会场座次的安排大型会议的座次安排居中设座，左高右低会场座次的安排大型会议的座次安排居中设座，右高左低2、会中礼仪人员签到，迎宾入座会议记录，文件印发参观引导，会场调度注重形象，规范服务做好其他相关服务3、会后礼仪会场清理，人员送别整理材料，形成文件做好总结，反馈信息协助返程
202、，提供帮助（三）、参加会议的礼仪注重仪表，符合规范恪守时间，准时赴会注重仪态，礼貌发言保持安静，尊重他人收集资料，征得同意二、庆典接待服务礼仪（一）、开业庆典制定周密、详细的计划做好热烈、隆重庆典环境的布置提供热情、礼貌的接待塑造规范、合宜的形象（二）、剪彩庆典剪彩的来历剪彩庆典的必备物品：红色缎带和花球、剪刀、白色薄纱手套、托盘剪彩者的确定剪彩庆典的礼仪程序（三）、签约庆典1、签约庆典的准备布置签约厅安排签约座次预备待签的合同文本2、签约庆典的程序签约仪式正式开始签字人签署文本交换合同文本共同举杯庆贺有序退场三、展览接待服务礼仪（一）、展览会的优势形象的宣传方式较好的沟通平台多种传媒的综合运
203、用（二）、展览会的服务礼仪明确展览会的主题合理设置展会各个环节热情接待，礼貌服务资料充足，介绍详尽恪尽职守，工作善始善终展览会不同工作人员的具体礼仪第八章第八章 游客社会公共礼仪游客社会公共礼仪掌握中餐进食礼仪掌握中餐进食礼仪了解西餐进食礼仪了解西餐进食礼仪娴熟地掌握和运用进餐礼仪能够应对餐中“突发”事件 “民以食为天”，中国的饮食文化在世界上是有名的。可食者的一些表现却不那么让人愉悦。一提到中国颇有特色的吃，在挪威一家杂志社工作的戴女士皱起了眉。戴女士经常接待从国内来的朋友，她说，每次在饭桌上她最尴尬。 戴女士说：“我非常清楚在国内大家习惯一边吃饭，一边讲话，还要很热烈地碰杯。有时候为了表示
204、菜好吃还会发出很响的声音，叫做津津有味，可这在国外是非常没有礼貌的表示。”第一节游客“食”的礼仪在国内吃的是中餐，用的是筷子，到了国外吃的是西餐，用的是刀叉，结果常常会出笑话。戴女士讲，自己有一次在一家餐厅碰见一队中国游客，很多人的盘子里盛得满满的，甚至还有汁流出来，边吃还边发出很响的声音，经过的很多外国人纷纷侧目。她看了心里很别扭。“其实大家出国之前就应该学些基本的西餐礼节，入乡随俗,吃的时候要坐端正,吃饭细嚼慢咽,闭上嘴,不发出声音,不然的话,你会被人看不起。” 第一节游客“食”的礼仪第一节游客“食”的礼仪一、旅游服务礼仪中的社会心理学理论忌暴饮暴食忌暴饮暴食 注意饮食卫生，防止途中生病注
205、意饮食卫生，防止途中生病 入座的礼仪入座的礼仪进餐礼仪进餐礼仪进餐禁忌进餐禁忌布菜礼仪布菜礼仪进餐气氛进餐气氛离席礼仪离席礼仪就座就座 餐具的使用餐具的使用 进餐进餐 交谈交谈祝酒祝酒 宽衣宽衣 致谢致谢遇到意外情况遇到意外情况二、西餐进食礼仪第一节游客“食”的礼仪掌握登记入住掌握登记入住的礼仪和在客的礼仪和在客房礼仪规范房礼仪规范了解投宿民宅礼了解投宿民宅礼仪规范仪规范第二节游客“住”的礼仪娴熟地掌握和运用登记入住礼仪了解在客房礼仪及相关注意事项 这些年,同胞们手中有钱了,无论是在世界的任何角落里,只要有中国游客的地方,都会看到大包小包仿佛在自家门口的自由市场上随意捡几件东西的游客.我认识一
206、位在法兰克福一家很大的旅行社做导游的女孩子,她对我说,有时候她带着国内旅行团出去参观,他们的举止和行为让她无地自容!有一次,我的朋友来海德堡一带玩,我去帮他们预订我家附近的一个酒店,酒店不大,但很有名气,因为十分干净而且价格合理.第二节游客“住”的礼仪 但老板娘却对她说,不瞒您说,我不是很喜欢接待中国的旅行团,他们早上总是吃饱以后还要带走很多的面包和水果,甚至黄油和奶酪,来的晚的客人就没有吃的东西了,他们还在房间里大声吵架或者说话, 或者把中餐外卖叫进客房吃喝.更有甚者，还有一些考察团会在酒店客房里昏天黑地地打了几天麻将、扑克,最后把酒店弄的乱七八糟,仓皇走人,甚至还有用床单擦皮鞋.所以我很不
207、愿意接待团队.特别是来自中国的团队 第二节游客“住”的礼仪提前预定饭店提前预定饭店保持电话联系保持电话联系提出特殊要求提出特殊要求第二节游客“住”的礼仪一、预约的礼仪在前厅要保持大堂气氛在前厅要保持大堂气氛入电梯要清晰报出楼层入电梯要清晰报出楼层看房间看房间 注意公共场合的安静注意公共场合的安静 第二节游客“住”的礼仪二、登记入住的礼仪尊重服务人员尊重服务人员物品保管物品保管节约的习惯节约的习惯卫生贵在保持卫生贵在保持保持安静保持安静注意安全注意安全特殊服务特殊服务 付小费的礼仪付小费的礼仪第二节游客“住”的礼仪三、入住客房的礼仪电话提前告知电话提前告知不顺手牵羊不顺手牵羊损坏东西要赔偿损坏东
208、西要赔偿礼貌致谢礼貌致谢第二节游客“住”的礼仪四、离店的礼仪第二节游客“住”的礼仪五、投宿民宅的礼仪应当两厢情愿应当两厢情愿 应当支付费用应当支付费用 应当好自为之应当好自为之 了解乘坐飞机、火了解乘坐飞机、火车、汽车和轮船的车、汽车和轮船的礼仪礼仪 第三节游客“行”的礼仪掌握乘坐飞机、火车、汽车和轮船的礼仪游客张先生在旅行途中买了一个非常精致的打火机送给朋友。在机场柜台办理托运手续时，虽然工作人员再三询问和提醒。张先生仍然把带有打火机的行李放在了传送带上。直到下了飞机提取行李时，发现自己的行李迟迟没有出现。航空公司透露，如果安检人员发现托运行李中有危险品或者是疑似危险品，都会将行李扣留，如果
209、来不及在登机前联系到旅客本人，只能把行李扣留。而一旦行李被扣，旅客需要先在目的地机场的行李查询处登记，再跟始发地机场联系，确认行李是因为安检问题扣留后，旅客还需要填写一份授权委托书，同意始发地工作人员将其行李开包，取出危险品，再通过后续航班托运过来。第三节游客“行”的礼仪（一）登机前的礼仪（一）登机前的礼仪 提前一段时间去机场提前一段时间去机场 行李要尽可能轻便行李要尽可能轻便 乘坐飞机前要领取登记卡乘坐飞机前要领取登记卡 通过安全检查通过安全检查 候机厅内礼仪候机厅内礼仪 向空乘人员致意向空乘人员致意第三节游客“行”的礼仪一、乘飞机的礼仪（二）乘机时的礼仪（二）乘机时的礼仪 飞机起飞前飞机起
210、飞前 飞机起飞后飞机起飞后 在飞机上使用盥洗室和卫生间在飞机上使用盥洗室和卫生间（三）停机后的事项（三）停机后的事项第三节游客“行”的礼仪一、乘飞机的礼仪（一）乘火车和长途汽车的礼仪（一）乘火车和长途汽车的礼仪 行李放在自己周围行李放在自己周围 禁止吸烟禁止吸烟 不要大声喧哗不要大声喧哗 保持卫生保持卫生第三节游客“行”的礼仪二、公路出行的礼仪（二）乘公共汽车的礼仪（二）乘公共汽车的礼仪 懂得礼让懂得礼让 不要占座不要占座 主动让座主动让座第三节游客“行”的礼仪二、公路出行的礼仪（三）乘私家车的礼仪（三）乘私家车的礼仪 准备充分准备充分 注意卫生注意卫生 乘车座次乘车座次 做好服务做好服务（四
211、）乘出租车的礼仪（四）乘出租车的礼仪 主动招呼付费主动招呼付费 主人先上车主人先上车第三节游客“行”的礼仪二、公路出行的礼仪（五）乘地铁的礼仪（五）乘地铁的礼仪 站立的礼仪站立的礼仪 坐的礼仪坐的礼仪 语言礼仪语言礼仪（六）自驾车行车礼仪（六）自驾车行车礼仪 文明驾驶，相互礼让文明驾驶，相互礼让 避免飙车、开斗气车避免飙车、开斗气车 合理使用你的灯光和笛声合理使用你的灯光和笛声 车内礼仪车内礼仪 注意健康注意健康语言礼仪语言礼仪着装正式着装正式第三节游客“行”的礼仪三、乘船的礼仪掌握旅游交往礼仪掌握旅游交往礼仪掌握旅游景点礼仪掌握旅游景点礼仪了解旅游购了解旅游购物礼仪物礼仪 第四节游客“游”的
212、礼仪台湾学者柏杨在丑陋的中国人一书中讲过一件事:两个广东人在美国街边说话，美国人认为他们是要打架，急拨电话报案。警察来了，问两人在干什么，他们说:“我们正在耳语。”有文章介绍说，很多“中国人走到哪里都是未见其人，先闻其声。”有一次在巴黎卢浮宫，当游客屏气息声地观赏艺术作品时，忽然一句洪亮的中国话响起:“蒙娜丽莎就在前面那个厅！快走啊！”紧接着，20多名中国人呼啸着奔来。把这幅画围了个里三层外三层，别的游客根本甭想靠近，他们一边相互招呼着，一边轮流与“蒙娜丽莎”合影。由于“动静”太大，最终引致管理人员的干预。 第四节游客“游”的礼仪游览中要做到文明游览，以礼待人游览中要做到文明游览，以礼待人 游
213、览时要注意对导游人员的礼仪，对导游要多尊重游览时要注意对导游人员的礼仪，对导游要多尊重 要注意仪表仪态要注意仪表仪态 要做好对孩子的文明礼貌教育要做好对孩子的文明礼貌教育 第四节游客“游”的礼仪一、游览的礼仪 保持环境卫生保持环境卫生不要乱扔杂物，口香糖更是一大污染。不要乱动乱摸，不要任意攀折花草树木。保护文物古迹、游览设施，爱护自然景观。忌在风景区乱涂乱画，不得在文物、建筑物、树木上乱写乱刻。 遵守景点的规定遵守景点的规定游览过程中还要特别注意在一些特殊景点的礼仪。不要私自闯入禁区。在特殊的景点要注意不能形成干扰。例如参观寺庙要抱有敬慕的心情，不能随随便便说三道四等。第四节游客“游”的礼仪二
214、、旅游景点的礼仪第四节游客“游”的礼仪三、旅客购物礼仪（一）游客购物礼仪（一）游客购物礼仪 购物前购物前 结账时结账时 购物后购物后（二）纪念品的购买（二）纪念品的购买 地方特色地方特色 小型轻便小型轻便 货真价实货真价实 理性消费理性消费掌握体育运动礼仪掌握体育运动礼仪了解文艺活动礼仪了解文艺活动礼仪和参加画展礼仪和参加画展礼仪第五节游客“娱”的礼仪娴熟地掌握和运用体育、文艺活动礼仪能够应对“突发”事件 结实的肌肉、宽厚的肩膀，如今身材的保养已经不是女人们的专利，健身房器械区一年四季的常客当数注重身材的时尚男士们。可是令很多女性不解的是，注重外表的不少男士对很多文明细节却不太在意，一再强调也
215、不见效，健身房负责人甚至把他们归入“困难户”。 但随着气温的逐渐升高，健身房的时尚男士们也开始“适时”换装，赤裸着上身练器械，这令女士们大为不快。“首先我觉得很尴尬，毕竟都是陌生人，赤裸着上身出现在他人面前总觉得很不舒服。”记者在健身房偶遇的邓女士这样说。也许有人认为，锻炼身体是自己的事情，穿什么衣服只要自己感觉舒服就行，但是健身房毕竟是公共的场所，邓女士还表示：“健身是一件很健康的事情，也需要文明的举止，也许有些男士是为了秀身材，那就失去了健身的意义。” 第五节游客“娱”的礼仪第五节游客“娱”的礼仪一、体育运动的礼仪（一）健身房的礼仪（一）健身房的礼仪 勿赤裸健身勿赤裸健身 注意个人卫生注意
216、个人卫生 注意个人形象注意个人形象 不要盯着别人看不要盯着别人看 不要主动提议不要主动提议 随时擦拭头上的汗水随时擦拭头上的汗水 不要长时间霸占器械不要长时间霸占器械 用完器械后擦去上面的汗水用完器械后擦去上面的汗水 物归原样物归原样 （二）桑拿浴室的礼仪（二）桑拿浴室的礼仪 爱惜公共财物爱惜公共财物 节约是种好习惯节约是种好习惯 不要在蒸汽浴室搓澡不要在蒸汽浴室搓澡 不要在桑拿房里做面膜或涂护肤品不要在桑拿房里做面膜或涂护肤品 不要在蒸桑拿的过程中不断进出不要在蒸桑拿的过程中不断进出 按照指引操作将毛巾和拖鞋放到指定地点按照指引操作将毛巾和拖鞋放到指定地点 第五节游客“娱”的礼仪一、体育运动
217、的礼仪第五节游客“娱”的礼仪（四）体操房的礼仪（四）体操房的礼仪 进入体操房前，关掉手机进入体操房前，关掉手机 不要在体操房门外窃窃私语不要在体操房门外窃窃私语（三）游泳池的礼仪（三）游泳池的礼仪 不要忘记戴泳帽不要忘记戴泳帽 不要在泳池中嬉戏、大声说话不要在泳池中嬉戏、大声说话 贴着泳道的边游贴着泳道的边游 尽量不要在池边吐痰尽量不要在池边吐痰一、体育运动的礼仪第五节游客“娱”的礼仪（五）保龄球场的礼仪（五）保龄球场的礼仪1.上投球区时，务必更换保龄球专用鞋。上投球区时，务必更换保龄球专用鞋。2.只使用自己选定的保龄球。只使用自己选定的保龄球。3.待球瓶完全摆好后再投球。待球瓶完全摆好后再投
218、球。4.不可侵入相邻的投球区。不可侵入相邻的投球区。5.不要随便进入投球区。不要随便进入投球区。6.当相邻投球区的人已经准备好投球姿势时请让此人优先投球。当相邻投球区的人已经准备好投球姿势时请让此人优先投球。7.当相邻的两球道同时准备投球时，应让右侧的人先投球。当相邻的两球道同时准备投球时，应让右侧的人先投球。8.投球的预备姿势请勿过久，而呆立在投球区。投球的预备姿势请勿过久，而呆立在投球区。9.投球动作结束后，不可停留在投球区上。投球动作结束后，不可停留在投球区上。10.不可扰乱正要投球人的注意力。不可扰乱正要投球人的注意力。11.切勿投出高球以免损坏球道。切勿投出高球以免损坏球道。12.切
219、勿在投球区以外的地区挥动保龄球。切勿在投球区以外的地区挥动保龄球。13.不可将成绩的不佳，责怪道球道情况的不良。不可将成绩的不佳，责怪道球道情况的不良。14.不可批评别人的缺点。不可批评别人的缺点。15.切勿将水洒在投球区上。切勿将水洒在投球区上。一、体育运动的礼仪第八章第八章 游客社会公共礼仪游客社会公共礼仪掌握中餐进食礼仪掌握中餐进食礼仪了解西餐进食礼仪了解西餐进食礼仪娴熟地掌握和运用进餐礼仪能够应对餐中“突发”事件 “民以食为天”，中国的饮食文化在世界上是有名的。可食者的一些表现却不那么让人愉悦。一提到中国颇有特色的吃，在挪威一家杂志社工作的戴女士皱起了眉。戴女士经常接待从国内来的朋友，
220、她说，每次在饭桌上她最尴尬。 戴女士说：“我非常清楚在国内大家习惯一边吃饭，一边讲话，还要很热烈地碰杯。有时候为了表示菜好吃还会发出很响的声音，叫做津津有味，可这在国外是非常没有礼貌的表示。”第一节游客“食”的礼仪在国内吃的是中餐，用的是筷子，到了国外吃的是西餐，用的是刀叉，结果常常会出笑话。戴女士讲，自己有一次在一家餐厅碰见一队中国游客，很多人的盘子里盛得满满的，甚至还有汁流出来，边吃还边发出很响的声音，经过的很多外国人纷纷侧目。她看了心里很别扭。“其实大家出国之前就应该学些基本的西餐礼节，入乡随俗,吃的时候要坐端正,吃饭细嚼慢咽,闭上嘴,不发出声音,不然的话,你会被人看不起。” 第一节游客
221、“食”的礼仪第一节游客“食”的礼仪一、旅游服务礼仪中的社会心理学理论忌暴饮暴食忌暴饮暴食 注意饮食卫生，防止途中生病注意饮食卫生，防止途中生病 入座的礼仪入座的礼仪进餐礼仪进餐礼仪进餐禁忌进餐禁忌布菜礼仪布菜礼仪进餐气氛进餐气氛离席礼仪离席礼仪就座就座 餐具的使用餐具的使用 进餐进餐 交谈交谈祝酒祝酒 宽衣宽衣 致谢致谢遇到意外情况遇到意外情况二、西餐进食礼仪第一节游客“食”的礼仪掌握登记入住掌握登记入住的礼仪和在客的礼仪和在客房礼仪规范房礼仪规范了解投宿民宅礼了解投宿民宅礼仪规范仪规范第二节游客“住”的礼仪娴熟地掌握和运用登记入住礼仪了解在客房礼仪及相关注意事项 这些年,同胞们手中有钱了,无
222、论是在世界的任何角落里,只要有中国游客的地方,都会看到大包小包仿佛在自家门口的自由市场上随意捡几件东西的游客.我认识一位在法兰克福一家很大的旅行社做导游的女孩子,她对我说,有时候她带着国内旅行团出去参观,他们的举止和行为让她无地自容!有一次,我的朋友来海德堡一带玩,我去帮他们预订我家附近的一个酒店,酒店不大,但很有名气,因为十分干净而且价格合理.第二节游客“住”的礼仪 但老板娘却对她说,不瞒您说,我不是很喜欢接待中国的旅行团,他们早上总是吃饱以后还要带走很多的面包和水果,甚至黄油和奶酪,来的晚的客人就没有吃的东西了,他们还在房间里大声吵架或者说话, 或者把中餐外卖叫进客房吃喝.更有甚者，还有一
223、些考察团会在酒店客房里昏天黑地地打了几天麻将、扑克,最后把酒店弄的乱七八糟,仓皇走人,甚至还有用床单擦皮鞋.所以我很不愿意接待团队.特别是来自中国的团队 第二节游客“住”的礼仪提前预定饭店提前预定饭店保持电话联系保持电话联系提出特殊要求提出特殊要求第二节游客“住”的礼仪一、预约的礼仪在前厅要保持大堂气氛在前厅要保持大堂气氛入电梯要清晰报出楼层入电梯要清晰报出楼层看房间看房间 注意公共场合的安静注意公共场合的安静 第二节游客“住”的礼仪二、登记入住的礼仪尊重服务人员尊重服务人员物品保管物品保管节约的习惯节约的习惯卫生贵在保持卫生贵在保持保持安静保持安静注意安全注意安全特殊服务特殊服务 付小费的礼
224、仪付小费的礼仪第二节游客“住”的礼仪三、入住客房的礼仪电话提前告知电话提前告知不顺手牵羊不顺手牵羊损坏东西要赔偿损坏东西要赔偿礼貌致谢礼貌致谢第二节游客“住”的礼仪四、离店的礼仪第二节游客“住”的礼仪五、投宿民宅的礼仪应当两厢情愿应当两厢情愿 应当支付费用应当支付费用 应当好自为之应当好自为之 了解乘坐飞机、火了解乘坐飞机、火车、汽车和轮船的车、汽车和轮船的礼仪礼仪 第三节游客“行”的礼仪掌握乘坐飞机、火车、汽车和轮船的礼仪游客张先生在旅行途中买了一个非常精致的打火机送给朋友。在机场柜台办理托运手续时，虽然工作人员再三询问和提醒。张先生仍然把带有打火机的行李放在了传送带上。直到下了飞机提取行李
225、时，发现自己的行李迟迟没有出现。航空公司透露，如果安检人员发现托运行李中有危险品或者是疑似危险品，都会将行李扣留，如果来不及在登机前联系到旅客本人，只能把行李扣留。而一旦行李被扣，旅客需要先在目的地机场的行李查询处登记，再跟始发地机场联系，确认行李是因为安检问题扣留后，旅客还需要填写一份授权委托书，同意始发地工作人员将其行李开包，取出危险品，再通过后续航班托运过来。第三节游客“行”的礼仪（一）登机前的礼仪（一）登机前的礼仪 提前一段时间去机场提前一段时间去机场 行李要尽可能轻便行李要尽可能轻便 乘坐飞机前要领取登记卡乘坐飞机前要领取登记卡 通过安全检查通过安全检查 候机厅内礼仪候机厅内礼仪 向
226、空乘人员致意向空乘人员致意第三节游客“行”的礼仪一、乘飞机的礼仪（二）乘机时的礼仪（二）乘机时的礼仪 飞机起飞前飞机起飞前 飞机起飞后飞机起飞后 在飞机上使用盥洗室和卫生间在飞机上使用盥洗室和卫生间（三）停机后的事项（三）停机后的事项第三节游客“行”的礼仪一、乘飞机的礼仪（一）乘火车和长途汽车的礼仪（一）乘火车和长途汽车的礼仪 行李放在自己周围行李放在自己周围 禁止吸烟禁止吸烟 不要大声喧哗不要大声喧哗 保持卫生保持卫生第三节游客“行”的礼仪二、公路出行的礼仪（二）乘公共汽车的礼仪（二）乘公共汽车的礼仪 懂得礼让懂得礼让 不要占座不要占座 主动让座主动让座第三节游客“行”的礼仪二、公路出行的礼
227、仪（三）乘私家车的礼仪（三）乘私家车的礼仪 准备充分准备充分 注意卫生注意卫生 乘车座次乘车座次 做好服务做好服务（四）乘出租车的礼仪（四）乘出租车的礼仪 主动招呼付费主动招呼付费 主人先上车主人先上车第三节游客“行”的礼仪二、公路出行的礼仪（五）乘地铁的礼仪（五）乘地铁的礼仪 站立的礼仪站立的礼仪 坐的礼仪坐的礼仪 语言礼仪语言礼仪（六）自驾车行车礼仪（六）自驾车行车礼仪 文明驾驶，相互礼让文明驾驶，相互礼让 避免飙车、开斗气车避免飙车、开斗气车 合理使用你的灯光和笛声合理使用你的灯光和笛声 车内礼仪车内礼仪 注意健康注意健康语言礼仪语言礼仪着装正式着装正式第三节游客“行”的礼仪三、乘船的礼
228、仪掌握旅游交往礼仪掌握旅游交往礼仪掌握旅游景点礼仪掌握旅游景点礼仪了解旅游购了解旅游购物礼仪物礼仪 第四节游客“游”的礼仪台湾学者柏杨在丑陋的中国人一书中讲过一件事:两个广东人在美国街边说话，美国人认为他们是要打架，急拨电话报案。警察来了，问两人在干什么，他们说:“我们正在耳语。”有文章介绍说，很多“中国人走到哪里都是未见其人，先闻其声。”有一次在巴黎卢浮宫，当游客屏气息声地观赏艺术作品时，忽然一句洪亮的中国话响起:“蒙娜丽莎就在前面那个厅！快走啊！”紧接着，20多名中国人呼啸着奔来。把这幅画围了个里三层外三层，别的游客根本甭想靠近，他们一边相互招呼着，一边轮流与“蒙娜丽莎”合影。由于“动静”
229、太大，最终引致管理人员的干预。 第四节游客“游”的礼仪游览中要做到文明游览，以礼待人游览中要做到文明游览，以礼待人 游览时要注意对导游人员的礼仪，对导游要多尊重游览时要注意对导游人员的礼仪，对导游要多尊重 要注意仪表仪态要注意仪表仪态 要做好对孩子的文明礼貌教育要做好对孩子的文明礼貌教育 第四节游客“游”的礼仪一、游览的礼仪 保持环境卫生保持环境卫生不要乱扔杂物，口香糖更是一大污染。不要乱动乱摸，不要任意攀折花草树木。保护文物古迹、游览设施，爱护自然景观。忌在风景区乱涂乱画，不得在文物、建筑物、树木上乱写乱刻。 遵守景点的规定遵守景点的规定游览过程中还要特别注意在一些特殊景点的礼仪。不要私自闯
230、入禁区。在特殊的景点要注意不能形成干扰。例如参观寺庙要抱有敬慕的心情，不能随随便便说三道四等。第四节游客“游”的礼仪二、旅游景点的礼仪第四节游客“游”的礼仪三、旅客购物礼仪（一）游客购物礼仪（一）游客购物礼仪 购物前购物前 结账时结账时 购物后购物后（二）纪念品的购买（二）纪念品的购买 地方特色地方特色 小型轻便小型轻便 货真价实货真价实 理性消费理性消费掌握体育运动礼仪掌握体育运动礼仪了解文艺活动礼仪了解文艺活动礼仪和参加画展礼仪和参加画展礼仪第五节游客“娱”的礼仪娴熟地掌握和运用体育、文艺活动礼仪能够应对“突发”事件 结实的肌肉、宽厚的肩膀，如今身材的保养已经不是女人们的专利，健身房器械区
231、一年四季的常客当数注重身材的时尚男士们。可是令很多女性不解的是，注重外表的不少男士对很多文明细节却不太在意，一再强调也不见效，健身房负责人甚至把他们归入“困难户”。 但随着气温的逐渐升高，健身房的时尚男士们也开始“适时”换装，赤裸着上身练器械，这令女士们大为不快。“首先我觉得很尴尬，毕竟都是陌生人，赤裸着上身出现在他人面前总觉得很不舒服。”记者在健身房偶遇的邓女士这样说。也许有人认为，锻炼身体是自己的事情，穿什么衣服只要自己感觉舒服就行，但是健身房毕竟是公共的场所，邓女士还表示：“健身是一件很健康的事情，也需要文明的举止，也许有些男士是为了秀身材，那就失去了健身的意义。” 第五节游客“娱”的礼
232、仪第五节游客“娱”的礼仪一、体育运动的礼仪（一）健身房的礼仪（一）健身房的礼仪 勿赤裸健身勿赤裸健身 注意个人卫生注意个人卫生 注意个人形象注意个人形象 不要盯着别人看不要盯着别人看 不要主动提议不要主动提议 随时擦拭头上的汗水随时擦拭头上的汗水 不要长时间霸占器械不要长时间霸占器械 用完器械后擦去上面的汗水用完器械后擦去上面的汗水 物归原样物归原样 （二）桑拿浴室的礼仪（二）桑拿浴室的礼仪 爱惜公共财物爱惜公共财物 节约是种好习惯节约是种好习惯 不要在蒸汽浴室搓澡不要在蒸汽浴室搓澡 不要在桑拿房里做面膜或涂护肤品不要在桑拿房里做面膜或涂护肤品 不要在蒸桑拿的过程中不断进出不要在蒸桑拿的过程中
233、不断进出 按照指引操作将毛巾和拖鞋放到指定地点按照指引操作将毛巾和拖鞋放到指定地点 第五节游客“娱”的礼仪一、体育运动的礼仪第五节游客“娱”的礼仪（四）体操房的礼仪（四）体操房的礼仪 进入体操房前，关掉手机进入体操房前，关掉手机 不要在体操房门外窃窃私语不要在体操房门外窃窃私语（三）游泳池的礼仪（三）游泳池的礼仪 不要忘记戴泳帽不要忘记戴泳帽 不要在泳池中嬉戏、大声说话不要在泳池中嬉戏、大声说话 贴着泳道的边游贴着泳道的边游 尽量不要在池边吐痰尽量不要在池边吐痰一、体育运动的礼仪第五节游客“娱”的礼仪（五）保龄球场的礼仪（五）保龄球场的礼仪1.上投球区时，务必更换保龄球专用鞋。上投球区时，务必
234、更换保龄球专用鞋。2.只使用自己选定的保龄球。只使用自己选定的保龄球。3.待球瓶完全摆好后再投球。待球瓶完全摆好后再投球。4.不可侵入相邻的投球区。不可侵入相邻的投球区。5.不要随便进入投球区。不要随便进入投球区。6.当相邻投球区的人已经准备好投球姿势时请让此人优先投球。当相邻投球区的人已经准备好投球姿势时请让此人优先投球。7.当相邻的两球道同时准备投球时，应让右侧的人先投球。当相邻的两球道同时准备投球时，应让右侧的人先投球。8.投球的预备姿势请勿过久，而呆立在投球区。投球的预备姿势请勿过久，而呆立在投球区。9.投球动作结束后，不可停留在投球区上。投球动作结束后，不可停留在投球区上。10.不可
235、扰乱正要投球人的注意力。不可扰乱正要投球人的注意力。11.切勿投出高球以免损坏球道。切勿投出高球以免损坏球道。12.切勿在投球区以外的地区挥动保龄球。切勿在投球区以外的地区挥动保龄球。13.不可将成绩的不佳，责怪道球道情况的不良。不可将成绩的不佳，责怪道球道情况的不良。14.不可批评别人的缺点。不可批评别人的缺点。15.切勿将水洒在投球区上。切勿将水洒在投球区上。一、体育运动的礼仪（一）文艺晚会的礼仪（一）文艺晚会的礼仪 准时到场准时到场 禁止提前退场禁止提前退场 禁止喧哗禁止喧哗 禁止摄影禁止摄影 尊重来宾尊重来宾 尊重演员尊重演员第五节游客“娱”的礼仪二、文艺活动的礼仪（二）电影院的礼仪（
236、二）电影院的礼仪（三）舞会参加者的礼仪（三）舞会参加者的礼仪 修饰自身修饰自身 照顾来宾照顾来宾 尊重女士尊重女士 礼待他人礼待他人第五节游客“娱”的礼仪二、文艺活动的礼仪（一）熟悉背景（一）熟悉背景（二）尊重艺术（二）尊重艺术 尊重画家尊重画家 尊重作品尊重作品 尊重工作人员尊重工作人员 （三）自尊自爱（三）自尊自爱第五节游客“娱”的礼仪三、参观画展的礼仪（一）文艺晚会的礼仪（一）文艺晚会的礼仪 准时到场准时到场 禁止提前退场禁止提前退场 禁止喧哗禁止喧哗 禁止摄影禁止摄影 尊重来宾尊重来宾 尊重演员尊重演员第五节游客“娱”的礼仪二、文艺活动的礼仪（二）电影院的礼仪（二）电影院的礼仪（三）舞
237、会参加者的礼仪（三）舞会参加者的礼仪 修饰自身修饰自身 照顾来宾照顾来宾 尊重女士尊重女士 礼待他人礼待他人第五节游客“娱”的礼仪二、文艺活动的礼仪（一）熟悉背景（一）熟悉背景（二）尊重艺术（二）尊重艺术 尊重画家尊重画家 尊重作品尊重作品 尊重工作人员尊重工作人员 （三）自尊自爱（三）自尊自爱第五节游客“娱”的礼仪三、参观画展的礼仪1、了解东西方礼仪及其特点2、掌握东方礼仪的4大特点通过本章学习3、掌握西方礼仪的3大特点4、了解中西方文化中宗教、服饰、饮食的差异性学习目标项目一东方礼仪与西方礼仪任务要点： 掌握中西方文化的特点；了解中西方在语言、宴请、服饰、宗教等方面的不同点。主要内容：任务
238、一：东方礼仪的特点任务二：西方礼仪的特点任务三：东西方礼仪的典型差异有空来坐坐有空来坐坐 一位美国教师在中国任教，中国同事总是对她说：“有空来坐坐”。可是，半年过去了，美国同事从来没有上过门。中国同事又对她说：“我真的欢迎你来家里坐坐。如果没空的话，随时打电话来聊聊也行。”一年下来，美国同事既没有来电话，也没有来访。奇怪的是，这位美国人常为没人邀请她而苦恼。请思考请思考: :1、本案例存在哪些中西文化的区别？2、美国教师为什么烦恼？中国同事要如何邀请美国老师到家做客？ 案例导入（一）强调共性、重视亲情（二）讲究谦逊，崇尚含蓄（三）以礼相待，礼尚往来（四）承认现实，随遇而安任务一饭店东方礼仪的特
239、点（一）简单实用，强调务实（二）崇尚自由，个人至上（三）惜时如金诚信第一任务二西方礼仪的特点一、东西方礼仪差异背景（一）对待自然的差异（二）宗教信仰的差异二、东西方礼仪的典型差异（一）交际语言差异1、寒暄语的差异2、称谓语的差异3、告别语的差异4、夸奖语的差异任务三东西方礼仪的典型差异（二）餐桌礼仪差异1、食物烹饪差异2、餐饮氛围3、餐桌礼仪3、餐桌礼仪（三）服饰礼仪差异1、中西方服饰特点2、中西方代表服饰（四）其他方面差异1、见面社交礼仪 2、肢体语言差异3、数字意义差异不自信的面试不自信的面试 李颖是外语学院旅游管理专业的一名应届毕业生，毕业将临之际，通过朋友介绍，她去一家设在北京的美国五
240、星级饭店应聘。在最初的几个环节上，李颖凭着自己丰富的专业知识和精明能干，过关斩将，很快就胜过了其他几名竞争对手，可是，大出其意料的是，原本对李颖的能力很感兴趣的公司总经理，在对她进行面试后，将其淘汰了。 当时，那家美国公司的总经理询问李颖：“你的交际能力怎么样？”李颖面对这位外国人犹疑地回答道：“一般。”对方接着又问：“如果我们录用了你，你认为自己可以胜任这份工作吗？”李颖不太自信地回答：“我觉得还行，我会尝试着做好这个工作。” 案例思考【分析评析分析评析】 从本案中可以看出，李颖和美国总经理的双方表现充分体现了中西方礼仪的差异1、李颖的专业知识牢固，并且精明能干，在前几轮的表现中都名列前茅，
241、但在面试过程中语言表达含蓄，谦虚，充分表现东方人的性格特点。2、以饭店总经理为代表的西方人则喜欢自信、直接的员工，李颖的表现在总经理心目中是不自信的表现。3、中西方礼仪的差异决定了，旅游专业人员在待人接物中要熟悉对方的礼仪特点，求同存异，才能让沟通顺利进行。1 1、简述中西方礼仪的特点。 2 2、简述东西方礼仪的异同。 3 3、面对东西方礼仪的差异，如何进行得体的社交礼仪交往？思考与练习1、了解涉外服务礼仪基本要求2、理解涉外服务礼仪在国际交往中的作用通过本章学习学习目标项目二涉外服务礼仪通则3、掌握涉外服务礼仪通则及涉外交往禁忌任务要点：任务要点： 如何在涉外礼仪交往中做到不卑不亢；涉外交往
242、“八不问”；涉外交往中尊重体现和习俗禁忌。 主要内容：主要内容：任务一：涉外服务礼仪基本要求 任务二：涉外服务礼仪在国际交往中的作用 任务三：涉外服务礼仪通则 不和谐的手机声不和谐的手机声 2000年奥运会，是中国夺得金牌最多的一次，中国运动健儿的出色表现征服了各国观众，但某些中国人的不文明习惯，却给他国运动员、记者留下了不好的印象。有媒体报道，中国记者团几乎每个人都配备了移动电话，铃声是非常特别的音乐，在很嘈杂的场所也可以清楚地分辨是不是自己的电话，但在射击馆里，当运动员紧张比赛的时候，这种声音就显得特别刺耳。组委会为了保证运动员发挥出最佳水平，在射击馆门前，专门设有明显标志：请勿吸烟，请关
243、闭手机。不知是没看见还是根本不在乎，中国的一些记者竟然没有关机。其实，把手机铃声调到“振动”并不费事，王义夫比赛时，中国记者的手机响了，招来外国人的嘘声和众多不满的目光。有外国人轻轻地说：“这是中国人的手机！”在陶璐娜决赛射第七发子弹的关键时刻，中国记者的手机又一次响了。案例导入（一）尊重为本（一）尊重为本1、尊重自己。 2、尊重自己的职业。 3、尊重自己的单位。 4、尊重交往对象。 （二）善于表达（二）善于表达一、涉外服务礼仪基本要求（一）维护形象（一）维护形象1、仪容 2、表情 3、举止 4、服饰 5、谈吐 6.待人接物 （二）不卑不亢（二）不卑不亢（三）求同存异（三）求同存异三、涉外服务
244、礼仪通则（四）入乡随俗（四）入乡随俗（五）信守约定（五）信守约定（六）热情有度（六）热情有度1、要作到“关心有度” 2、要作到“批评有度” 3、要作到“距离有度” 4、要作到“举止有度” （八）尊重隐私（八）尊重隐私 （九）女士优先（九）女士优先（十）以右为尊（十）以右为尊老人们为何老人们为何“不需要不需要”帮助帮助 大连的李先生做导游不到一年，一次，他接待一个英国老年旅游团。其中，一位老者给他留下了极为深刻的印象。这位老人年近古稀，弱不禁风，手里总是拿着一把极为精巧的折叠椅。此旅游团接待规格较高，地接社按1：1.5的标准安排了“金龙”大轿车。这种车底盘低，车身高，乘坐起来舒适、安全，就是上下车费些事。但是，李先生却发现客人们从不给他搀扶的机会，或摆摆手，或巧秒地避开李先生的好意，至于那位老者，则总是把她的椅子从另一只手移到靠近李先生的这一只手上。为何老人们都不需要李先生的帮助呢？思考与练习思考与练习1、简述涉外礼仪通则。2、你如何理解涉外礼仪中的“不卑不亢”和“热情有度”？二者有何异同点？3、在涉外交往中，如何做到遵守涉外礼仪通则？请选择其中一点，举例描述。案例思考谢谢学习！
