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1、 前厅服务管理前厅服务管理 u门童及行李服务管理u“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求u总机服务与管理1门童及行李服务管理 教学目的教学目的了解门童与行李服务业务及其管理。了解门童与行李服务业务及其管理。认识认识“金钥匙金钥匙”理念，了解酒店理念，了解酒店“金钥匙金钥匙”的岗位职责的岗位职责与素质要求。与素质要求。熟悉总机的业务与管理。熟悉总机的业务与管理。重点难点重点难点 重点：重点：1、行李服务规范、行李服务规范 2、金钥匙服务、金钥匙服务难点：话务服务规范及常见问题的处理难点：话务服务规范及常见问题的处理教学方法教学方法 讲授法讲授法 模拟演练模拟演练课课 型型 新授课新授课教学手段教学手
2、段 多媒体多媒体教学时数教学时数 教学进程教学进程 2门童及行李服务管理第一节第一节 门童及行李服务管理门童及行李服务管理一、门童 （一）门童的岗位职责与素质要求 迎宾迎宾 指挥门前交通指挥门前交通 做好门前保安工作做好门前保安工作 回答客人问讯回答客人问讯 送客送客 岗位职责岗位职责3门童及行李服务管理 形象高大、魁梧形象高大、魁梧记忆力强记忆力强目光敏锐目光敏锐接待经验丰富接待经验丰富 素质要求素质要求4门童及行李服务管理 （二）门童的选择（二）门童的选择1、由女性担任门童、由女性担任门童2、由长者担任门童、由长者担任门童3、雇用外国人做门童、雇用外国人做门童5门童及行李服务管理 二、行李
3、服务管理二、行李服务管理（一）行李部员工的岗位职责（一）行李部员工的岗位职责 v行李员工不仅负责为客人搬运行李，行李员工不仅负责为客人搬运行李，v还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点，还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点，v帮助客人熟悉周围环境，跑差（送信、文件等）、传递留帮助客人熟悉周围环境，跑差（送信、文件等）、传递留言、递送物品，替客人预约出租车。言、递送物品，替客人预约出租车。6门童及行李服务管理 行李及通讯服务（运送行李、行李及通讯服务（运送行李、电报、传真及跑腿）电报、传真及跑腿） 快递服务快递服务 接送服务接送服务 旅游安排旅游安排 订房服务订房服务 订车服务订车服务 订
4、票服务订票服务主要服务项目7门童及行李服务管理 （二）行李部员工的素质要求（二）行李部员工的素质要求（1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。（2）性格活泼开朗，思维敏捷。）性格活泼开朗，思维敏捷。（3）熟悉本部门工作程序和操作规则。）熟悉本部门工作程序和操作规则。（4）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。（5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点、及其阶层有关信息。地点、及其阶层有关信息。（6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤
5、其是那）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。8门童及行李服务管理 （三三）行行李李服服务务的的程程序和标准序和标准9门童及行李服务管理 （1）认真检查行李。（2）搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿。（3）装行李时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。（4）搬运行李时必须小心，不可用大力过大，更不许用脚踢客人的行李。（5）照看好客人的行李。（6）引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步（或与客人并行），和着客人的脚步走，拐
6、弯处或人多时，要回头招呼客人。（7）引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。（8）介绍房内设施及使用方法。（9）离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上。（10）将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已结账，如客人还未结账，应有礼貌地告知客人结账处的位置。（11）做好行李搬运记录。10门童及行李服务管理欢迎欢迎卸载卸载引领引领等候等候引领引领电梯电梯敲门敲门进房进房介绍介绍离房离房登记登记11门童及行李服务管理第二节第二节 “金钥匙金钥匙”理念：服务哲学与素质要求理念：服务哲学与素质要求一、一
7、、“金钥匙金钥匙”二、二、“金钥匙金钥匙”的岗位职责的岗位职责三、三、“金钥匙金钥匙”的素质要求的素质要求（一）（一）思想素质思想素质（二）（二）能力要求能力要求 （三）（三）业务知识技能业务知识技能四、四、“金钥匙金钥匙”在中国的兴起和发展在中国的兴起和发展 12门童及行李服务管理思想素质遵纪守法遵纪守法敬业乐业敬业乐业客人至上，服务第一，很强的顾客意识，客人至上，服务第一，很强的顾客意识，服务意识服务意识热心品质，乐于助人热心品质，乐于助人忠诚忠诚协作、奉献精神，个人服从整体协作、奉献精神，个人服从整体谦虚、宽容、积极、进取谦虚、宽容、积极、进取13门童及行李服务管理能力要求能力要求交际能
8、力交际能力语言表达语言表达身体健康、精力充沛身体健康、精力充沛有耐性有耐性应变能力应变能力协调能力协调能力14门童及行李服务管理业务知识和技能熟练掌握本职工作的操作流程通晓多种语言熟练使用电脑熟练掌握宾馆信息资料熟练掌握本地三星级以上酒店情况熟练掌握当地交通、旅游与娱乐信息熟练处理快寄、邮寄等手续熟练帮助外籍客人办理签证延期手续熟练查询客人行李去向15门童及行李服务管理“金钥匙”是一种委托代办的服务概念(concierge),源自于法国古代酒店的守门人，现代酒店中，“金钥匙”已经成为为客人提供全方位、一条龙服务的岗位。金钥匙见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。金钥匙不是无所不能，
9、但要竭尽所能。 16门童及行李服务管理金钥匙服务金钥匙服务：是饭店内由礼宾部职员为实现其所在饭店创造更大的经营效益的目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供的“一条龙”个性化服务，这种服务通常以“委托代办”的形式出现，因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的人性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极至，因此被称为金钥匙服务。17门童及行李服务管理第三节第三节 总机房服务与管理总机房服务与管理一、总机房的业务范围一、总机房的业务范围二、总机房员工的素质要求二、总机房员工的素质要求三、话务服务的基本要求三、话务服务的基本要求 四、叫醒服务的问题与对策四
10、、叫醒服务的问题与对策 回第四章回第四章回目录回目录18门童及行李服务管理总机房的业务范围总机房的业务范围接转电话接转电话留言服务留言服务回答问讯回答问讯电话查询电话查询免电话打扰免电话打扰叫醒服务叫醒服务火警电话火警电话播放背景音乐和电视节目播放背景音乐和电视节目19门童及行李服务管理话务员的素质要求话务员的素质要求口齿清楚 语音甜美耳喉无病 听写迅速记忆力强 熟用电脑外语听说 知识面广20门童及行李服务管理话务服务的基本要求话务服务的基本要求必须在总机铃响三声之内应答必须在总机铃响三声之内应答亲切问候，中英文自报家门亲切问候，中英文自报家门应答要礼貌、友善、愉快、微笑应答要礼貌、友善、愉快
11、、微笑无法解答，转交领班无法解答，转交领班能够辨别出领导的声音能够辨别出领导的声音熟悉本酒店的组织机构及服务信息、电话熟悉本酒店的组织机构及服务信息、电话不要泄露客人的住店信息不要泄露客人的住店信息21门童及行李服务管理叫醒服务的问题与对策叫醒服务的问题与对策漏叫漏叫未输入电脑未输入电脑记录或输入错误记录或输入错误电脑故障电脑故障错报房号错报房号没有听见没有听见无法震铃无法震铃接听了又睡着了接听了又睡着了保持电脑运行正常保持电脑运行正常重复客人的叫醒要求重复客人的叫醒要求客房服务员敲门叫醒客房服务员敲门叫醒Wake-up callMorning call 22门童及行李服务管理话务情景练习话务
12、情景练习接外线电话接外线电话接内线电话接内线电话接询问住店客人情况的电话接询问住店客人情况的电话接转的电话无人接听接转的电话无人接听接客人要求叫醒的电话接客人要求叫醒的电话叫醒客人叫醒客人回答客人问讯回答客人问讯报告火警报告火警23门童及行李服务管理第四节第四节 商务中心商务中心一、商务中心机构设置一、商务中心机构设置 二、商务中心工作的基本要求二、商务中心工作的基本要求24门童及行李服务管理 商务中心为客人提供商务中心为客人提供打字、复印、翻译、打字、复印、翻译、电子邮件及传真的收电子邮件及传真的收发、文件核对、抄写、发、文件核对、抄写、会议记录及代办邮件、会议记录及代办邮件、打印名片等服务
13、。打印名片等服务。商务中心机构设置商务中心机构设置 商务中心工作的基本商务中心工作的基本要求要求商务中心职能的发展商务中心职能的发展趋势趋势1、工作的基本要求、工作的基本要求25门童及行李服务管理熟悉业务熟悉业务 掌握技巧掌握技巧机智灵活机智灵活 善与沟通善与沟通工作认真工作认真 耐心细致耐心细致能说会写能说会写 知识全面知识全面熟用电脑熟用电脑 打字快速打字快速2、人员素质的基本要求、人员素质的基本要求26门童及行李服务管理三、商务中心职能的发展趋势三、商务中心职能的发展趋势商务设施出租商务设施出租商务技术支持和帮助商务技术支持和帮助服务内容变化服务内容变化服务方式变化服务方式变化27门童及行李服务管理
