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1、大专网络客户关系管理大专网络客户关系管理内容提要10.310.3网站网站FAQ的设计与管理的设计与管理10.210.2电子邮件在网络客户关系管理中的应用电子邮件在网络客户关系管理中的应用10.110.1客户关系管理概述客户关系管理概述10.410.4数据库在网络客户关系管理中的应用数据库在网络客户关系管理中的应用10.2.2 客户客户电子邮件的管理电子邮件的管理客户电子邮件管理的基本目标：客户电子邮件管理的基本目标：企业必须通过一定的组织和管理确保每一位客户的电子邮件都能得到及时、认真的答复。在使用电子邮件提供客户服务之前，需要注意下在使用电子邮件提供客户服务之前，需要注意下面两个方面的问题：
2、面两个方面的问题：l企业可能不会预料到客户将怎样使用企业的电子邮件地址l企业必须能够迅速做出答复客户电子邮件管理的目标：客户电子邮件管理的目标：10.2.2 客户客户电子邮件的管理电子邮件的管理1.1.安排安排邮件通路：使得邮件能够按照不同的类别有专人受理邮件通路：使得邮件能够按照不同的类别有专人受理第一层次是把客户邮件所提出的问题，按照部门分类由相关部分进行整第一层次是把客户邮件所提出的问题，按照部门分类由相关部分进行整理和答复。理和答复。销售部门：关于价格、供货、产品信息、库存情况等客户服务部门：产品建议、产品故障、退货、送货及其他公共关系部门：记者、分析家、赞助商、社区新闻、投资者关系等
3、人力资源部门：如个人简历、面试请求等财务部门：如应付账款、应收账款、财务报表等第二层次是对第一层次中各部门收到的客户邮件分派专人仔细阅读。同第二层次是对第一层次中各部门收到的客户邮件分派专人仔细阅读。同时邮件须根据紧急程度分出优先级，而后分级处理。时邮件须根据紧急程度分出优先级，而后分级处理。给企业提出宝贵建议的电子邮件：及时答复并表示感谢普通紧急程度的电子邮件：数据库中准备好现成答案，并告诉下次如何在网站上寻找解决问题的方法特殊问题的电子邮件：需要相应部门的高层决策者的支持，提醒解决重要问题的电子邮件：交高层管理人员或特定部门研究解决，尽快答复紧急情况的电子邮件：需跨部门合作时，发送至各部门
4、，企业领导应立即召开部门负责人会议，共同解决。客户电子邮件收阅与答复：客户电子邮件收阅与答复：10.2.2 客户客户电子邮件的管理电子邮件的管理2.2.向客户提供方便把所有的电子邮件发送到一个地址情况下，向客户提供方便把所有的电子邮件发送到一个地址情况下，企业应派专人进行分类和转发。另一种方法是在网页中设企业应派专人进行分类和转发。另一种方法是在网页中设置不同类别的反馈区，提供企业各部门的邮件地址，由客置不同类别的反馈区，提供企业各部门的邮件地址，由客户根据自己的情况发送到相应部门。户根据自己的情况发送到相应部门。3.3.尊重客户来信。仔细考虑，认真答复；若承诺期限，则不尊重客户来信。仔细考虑
5、，认真答复；若承诺期限，则不能拖延。能拖延。4.4.采用自动答复器，实现自动答复。可以让客户知道他们的采用自动答复器，实现自动答复。可以让客户知道他们的邮件已经成功发送，同时提高邮件处理效率。邮件已经成功发送，同时提高邮件处理效率。客户电子邮件收阅与答复：客户电子邮件收阅与答复：10.2.2 客户客户电子邮件的管理电子邮件的管理1.1.采用采用E-mail新闻。新闻。 告诉消费者他们喜欢的行业新闻、促销活动以及其他更好地使用产品等方面的信息。对于来自其他消费者的使用产品的经验、体会以及如何节省时间和费用的小窍门也受欢迎。在未收到客户的订阅前，不要发送任何邮件给他们。在获得客户允许后，也要在每封
6、信件中告诉退订方法。2.2.鼓励与客户对话，主动为客户服务。鼓励与客户对话，主动为客户服务。3.3.避免垃圾邮件避免垃圾邮件。利用电子邮件主动为客户服务：利用电子邮件主动为客户服务：10.3 10.3 网站网站FAQ的设计与管理的设计与管理10.3.1 FAQ的内容的内容FAQ的内容：的内容：针对新客户设计的针对新客户设计的FAQFAQ新客户对产品和服务的新客户对产品和服务的关心程度比潜在客户高，关心程度比潜在客户高，但与老客户比他们关心的但与老客户比他们关心的问题却不是很深入，因此问题却不是很深入，因此针对他们设计的针对他们设计的FAQFAQ尽可能尽可能多地包括一些有关新产品多地包括一些有关
7、新产品的使用、维护说明以及注的使用、维护说明以及注意事项等方面的问题。意事项等方面的问题。针对潜在客户设计的针对潜在客户设计的FAQFAQ对企业的产品和服务感兴对企业的产品和服务感兴趣的来访者，是企业的潜在趣的来访者，是企业的潜在客户，必须对他们想要了解客户，必须对他们想要了解的问题事先就要有所设计，的问题事先就要有所设计，并发布在并发布在FAQFAQ中，激发他们的中，激发他们的购买需求。购买需求。面向老客户设计的面向老客户设计的FAQFAQ老客户对企业产品已经了老客户对企业产品已经了解很多，因此，可以提供更解很多，因此，可以提供更深层次的技术细节、技术改深层次的技术细节、技术改进等信息。进等
8、信息。10.3.1 FAQ页面组织设计页面组织设计 FAQ页面组织设计页面组织设计:2.2.使得使得FAQFAQ简单易寻简单易寻FAQ应当提供搜索功能，通过关键词就可查到。问题较多时，采用层次型目录结构来组织，同时层次不要太多将客户经常问道的问题放在前面，其他问题按照一定规律排列对于复杂的问题，可以在问题之间设计链接，便于找到相关问题的答案。首先要经常更新问题，回答客户提出的一些热点问题。其次问题要短小精悍，对于提问频率高的问题，不宜用很长的文本文件，避免浪费客户时间。1.1.保证保证FAQFAQ的效用的效用10.3.1 FAQ页面组织设计页面组织设计 FAQ页面组织设计页面组织设计:关于产品
9、的常见问题关于产品升级的常见问题关于订货、退换货的常见问题关于获得单独帮助的常见问题3.3.选择合理的选择合理的FAQFAQ格式格式按主题将问题分类按主题将问题分类5.5.客户客户FAQFAQ的搜索设计的搜索设计要让客户可以在首页上找到需要的搜索工具，也可以在任何一个页面上找到它。FAQ搜索功能应适应网站的需求。从客户角度设计搜索工具。使之能够迅速地找到正确的信息，而不是无用的或者是错误的信息。 要对客户能够产生价值，同时不让竞争对手了解企业的内情4.4.信息披露要适度信息披露要适度10.4 10.4 数据库在网络客户管理中数据库在网络客户管理中的应用的应用10.4.2 客户关系管理中数据库技术客户关系管理中数据库技术的具体实施方法的具体实施方法 实施方法实施方法:1.1.营销数据库和营销数据库和CRMCRM把企业、经把企业、经销商和售后维修站联为一体销商和售后维修站联为一体2.2.基于基于InternetInternet来构建数据库来构建数据库网站网站+ +数据库模式数据库模式3.3.提高企业处理客户信息能力的提高企业处理客户信息能力的非技术因素非技术因素
