《质量管理概述》由会员分享，可在线阅读，更多相关《质量管理概述（144页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、质量管理学质量管理学教教 师：周师：周 成成主要教材：宋明顺等，质量管理学，科学出版社主要教材：宋明顺等，质量管理学，科学出版社主要教材：宋明顺等，质量管理学，科学出版社主要教材：宋明顺等，质量管理学，科学出版社前言n质量的重要性：“20世纪是生产力世纪，21世纪是质量的世纪。”朱兰n目前的形势：中国制造与质量危机n目前的形势：质量管理方面的人才短缺质量的重要性n当代管理环境：驱动和影响企业和社会经济活动的主要力量：“3C”n1.日益剧烈的变化（change）：主要特征na.政治领域：9.11后，政治力量对比、多极化 nb.经济领域：全球化,119国家形成23个经济集团 最大的集团：欧盟和北美
2、自由贸易区nc.技术领域：技术的多样化和加速化 。如互联网、CIM(计算机集成制造)、MC（大规模定制）等nd.社会文化领域：社会价值、绿色、环保n2.掌握主导权的顾客（customer）n顾客和厂商力量对比的逆转是环境中另一主导特征n顾客成为企业关注的焦点，满足顾客需要成为关键 质量的重要性n3.无所不在的竞争（competition）：第三种重要力量n企业竞争领域、范围广泛n企业竞争最终标准：最低的价格、最高的质量、最优的服务、最快的速度。“专注、极致、口碑、快”n企业竞争的目标：从股东利益最大化转向所有利害相关者利益最大化。政府、顾客、社会公众等n企业适应3C环境要求具备FFII特征：n
3、快速（fast）、灵活（flexible）、创新（innovation）、持续不断的改进（improvement）质量的重要性据据20092009年的统计，国内市场上年的统计，国内市场上605605种主要商品中，供过种主要商品中，供过于求的商品达于求的商品达484484种，占种，占80%80%；其中，针织品、日用百货、五金商品、化工商品全部其中，针织品、日用百货、五金商品、化工商品全部供过于求，有些商品连续数年供过于求。供过于求，有些商品连续数年供过于求。国家统计局国家统计局20082008年对全国百家亿元商场年对全国百家亿元商场100100种主要商品种主要商品的调查显示，在大多数商品品种中，
4、销售额排在前三的调查显示，在大多数商品品种中，销售额排在前三名的品牌的市场占有率之和超过名的品牌的市场占有率之和超过50%50%，名牌效应明显，名牌效应明显，市场集中度提高。市场集中度提高。这表明市场疲软的背后是产品疲软，质量才是这表明市场疲软的背后是产品疲软，质量才是这表明市场疲软的背后是产品疲软，质量才是这表明市场疲软的背后是产品疲软，质量才是企业竞争力的关键因素。企业竞争力的关键因素。企业竞争力的关键因素。企业竞争力的关键因素。7070年代，普遍认为年代，普遍认为“对市场份额的追逐是管理战略的关键对市场份额的追逐是管理战略的关键”。9090年代，持续的高市场占有率则来自年代，持续的高市场
5、占有率则来自“顾客可感觉的产品或服顾客可感觉的产品或服务的相对质量务的相对质量”的领先地位。的领先地位。环球航空公司各事业部的前三名（以顾客可感觉的质环球航空公司各事业部的前三名（以顾客可感觉的质量排序）与最后三名的利润比为量排序）与最后三名的利润比为3 3：1 1；盖洛普民意测验公司调查顾客愿意为高质量额外支付盖洛普民意测验公司调查顾客愿意为高质量额外支付多少钱？多少钱？车：1/3； 电视机：2/3 ；鞋：一倍；质量的重要性质量的重要性n朱兰博士：“人们在质量大堤的保护下生活。” 荷兰尼德兰（日耳曼语 ）低地之国 质量形势：质量形势：目前我国的质量环境质量问题令人担忧！质量问题令人担忧！假冒
6、伪劣屡禁不止！假冒伪劣屡禁不止！质量管理严重滑坡质量管理严重滑坡! !优难胜、劣不汰现象十分突出优难胜、劣不汰现象十分突出! !监督乏力，有效手段不足监督乏力，有效手段不足! !新新民民晚晚报报：大大约约有有20%20%的的工工程程没没有有达达到到国国家家规规定定的的质质量量合合格格标标准准，近近年年来来中中国国大大陆陆每每年年因因建筑物倒塌事故造成的浪费达建筑物倒塌事故造成的浪费达10001000亿元。亿元。解解放放日日报报：由由于于质质量量投投诉诉严严重重，上上海海市市技技术术监监督督局局组组织织力力量量对对2020家家企企业业生生产产的的棒棒棒棒冰冰罐罐装装机机、夹夹心心面面条条机机、豆
7、豆腐腐罐罐装装封封口口机机、玉玉米米爆爆花花机机等等四四类类食食品品机机械械的的3131种种产产品品进进行行监监督督检查，结果抽样合格率为零。检查，结果抽样合格率为零。目前我国的质量环境20032003年第三季度产品质量国家监督抽查结果年第三季度产品质量国家监督抽查结果: :61类2225家企业的2382种产品，有1816家企业的1971种产品合格，产品抽样合格率为82.7%。其中，抽样合格率在90%100%的产品有16类，在80%89.9%之间的产品有19类，在70%79.9%之间的产品有16类，在60%69.9%之间的产品有4类，在60%以下的产品有6类。目前我国的质量环境n2008200
8、8年第二季度产品质量国家监督抽查结果年第二季度产品质量国家监督抽查结果: :68类3452家企业的3819种产品（不涉及出口产品），有2613家企业的2931种产品合格，产品抽样合格率为76.7%（不涉及出口产品）。其中，产品抽样合格率在90%以上的有15类，80%89.9%有15类产品，70%79.9%有20类产品，60%69.9%的产品有12类产品，60%以下的有6类产品。目前我国的质量环境目前我国的质量环境n20142014年第年第4 4季度产品质量国家监督抽查结果季度产品质量国家监督抽查结果: :本次共抽查2773家企业生产的2780批次产品(不涉及出口产品)。经检验，2516家企业生
9、产的2523批次产品合格，产品抽样合格率为90.8%;检出257批次不合格，不合格产品检出率为9.2%。其中，汽车轮胎、冷水水表、女士内衣、厨房机械、陶瓷坐便器、羽绒服装、休闲服装等19种产品的不合格产品检出率不高于10%;陶瓷砖、电饭锅、LED照明产品、手持式信息处理设备、采暖散热器、电磁灶等11种产品的不合格产品检出率介于10.6%至20%之间;普通照明用子镇流荧光灯的不合格产品检出率高于25%。从2000年到2008年，平均抽样合格率大型企业是92.7%，中型企业是85.1%，小型企业只有68.7%。不合格率的损失，意味着巨大的节约潜力可不合格率的损失，意味着巨大的节约潜力可挖。如果经过
10、努力能够对质量问题给予较好挖。如果经过努力能够对质量问题给予较好的改善，无论是对中国社会经济的进步，还的改善，无论是对中国社会经济的进步，还是对世界经济的发展都会有巨大的贡献。是对世界经济的发展都会有巨大的贡献。目前我国的质量环境n“质量发展是兴国之道、强国之策兴国之道、强国之策。质量反映一个国家的综合实力，是企业和产业核心竞争力的体现，也是国家文明程度的体现；既是科技创新、资源配置、劳动者素质等因素的集成，又是法治环境、文化教育、诚信建设等方面的综合反映。质量问题是经济社会发展的战略问题，关系可持续发展，关系人民群众切身利益，关系国家形象。” 质量发展纲（质量发展纲（2011-2011-20
11、202020年）年），国务院，国务院，2012.2.62012.2.6质量管理方面的人才短缺n在教育部颁布的240多个本科专业目录中，没有培养质量管理方面人才的专业。n只有少数高校在“管理科学与工程”、“企业管理”等目录下培养为数不多的研究生。质量的重要性：小结质量是人民生活的保障。质量是人民生活的保障。质量是市场竞争的焦点。质量是市场竞争的焦点。质量是企业经营管理中的主要战略。质量是企业经营管理中的主要战略。质量是占领国内市场、打入国际市场的有利武器。质量是占领国内市场、打入国际市场的有利武器。质量是社会科学技术和文化水平的综合反映。质量是社会科学技术和文化水平的综合反映。课程介绍n质量管理
12、学是研究产品质量产生、形成、实现过程的客观规律的科学。是一门实用性很强的学科，也是一门“边缘学科”，涉及经济学、管理学、数学、数理统计学等学科。 课程介绍n质量管理学基本内容包括质量管理的基本概念、常用质量管理方法、全面质量管理知识、质量认证、设计与开发的质量控制、工序质量控制、质量检验、质量测量、质量改进、质量成本等方面。 课程介绍n通过对本学科的学习，可以掌握质量管理的基本概念、方法和分析工具，将质量管理的基本思想和理念运用到其他领域。学习本学科，要求具有必要的管理学基础知识、数理统计知识和生产管理知识。 第一章质量管理概述第一节 质量及其特性质量含义质量的含义n1、ISO9000：200
13、0定义：n质量：一组固有特性满足要求的程度。质量：一组固有特性满足要求的程度。n固有特性满足要求程度越高，质量越好nA.一组：指产品、服务、过程、活动、组织或它们的结合nB.固有特征：是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性（物理、感官、行为、时间、人体功效、功能等方面） ），如产品的尺寸、体积、重量、弹性等；na.技术或理化方面的特性：零件耐磨、手表防水、手机CPU的速度 nb.心理方面的特性：服装样式、食品味道、汽车象征 nc.时间方面的特性：两类：时间长（耐用）或时间短（及时）质量好nd.安全方面的特性 ：不能给顾客造成伤害和事故ne.社会方面的特性：环保、法律法规要求 n例：
14、n1、机器零件的耐磨性属于技术理化方面的特性还是时间方面的特性？n2、机器零件的耐磨保持性属于技术理化方面的特性还是时间方面的特性？nC.要求：是指明示的、通常隐含的或必须履行的利害相关者的要求或期望。n有明确规定的：合同中明确规定的产品性能n通常隐含的是指组顾客等的惯例或一般做法：化妆品对顾客皮肤的保护n必须履行的是指法律规定的或有强制性标准要求的：食品安全（QS）、电器安全性（3C）nD.注意：质量和等级之间的区别。n等级反映了同一用途或功能的事物为了满足不同层次的需要而对质量要求做的有意识的区分，不同等级意味着不同购买力或消费层次：星级酒店n质量只有在同一等级下才有意义：同星级下谁质量好
15、.质量的含义过程与产品n n过程：过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。n n产品产品：过程的结果。n四种通用的产品类别na.服务：无形的，如培训、咨询nb.软件：无形的，如计算机程序、字典、概念nc.硬件：有形的，一般固体，用于最终消费的：汽车、机床、标准件、房屋等 nd.流程性材料：有形的，固体、液体或气体，中间产品：制造电缆、织布、造纸、酿酒、轧钢、石油制品 n例：1、培训机构咨询培训属于服务、软件、硬件、流程性材料？n2、铁路交通、公路交通、移动、联通属于服务、软件、硬件、流程性材料？n3、精品茅台、五粮液属于服务、软件、硬件、流程性材料？质量特性及其分类质量概念的关键
16、词特性、满足要求、能力如何对质量评价、检验和考核？n n质量特性质量特性质量特性质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性及其分类n硬件产品的质量特性：性能、寿命、可信性（保障性、可靠性、可维修性）、安全性、经济性n软件类产品特性：功能性、可靠性、效率性、可维护性、可移植性、经济性n流程性材料产品的质量特性：物理性能（如密度）、化学性能（如耐腐蚀）、力学性能（如硬度）、外观（如色泽）n服务质量的特性：无形性、不可存储性、同步性、异质性、时间性、功能性、安全性、经济性、舒适性、文明性质量特性及其分类n分类n真正质量特性：直接反映用户需求（很难直接定量表示）n代用质量特性：根据真正质
17、量特性（用户需求）相应确定一些数据和参数来间接反映。 产品技术标准n关键质量特性n重要质量特性n次要质量特性n狩野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系，提出了三种主要类型的质量特性：na.魅力特性：充足产生满意，但不足也不会使人产生不满的特性。如手机的主题风格nb.必须特性：充足不会产生满意，但不足会产生不满的特性。如手机存储卡大小魅力特性逐渐会演变为必须特性nc.线性特性：是指越充分就越能导致满意，而越不充分越不满的特性。如手机CPU速度质量特性及其分类n例：1、下列属于必须特性的是（ ） A.民航客机向旅客提供酒水 B.火车卧铺保证开水供应和卧铺清洁 C.商场售货员的服务态度 D
18、.菜馆菜的味道第二节 质量形成过程朱兰质量螺旋曲线n 约瑟夫M朱兰博士（Joseph M. Juran）是举世公认的上个世纪最伟大的质量管理大师，被誉为质量领域的“首席建筑师”。n 朱兰博士在管理领域中从业70余年，他获得的荣誉包括20多个国家的政府、专业协会、大学和企业所授予的100余枚勋章和会员资格、名誉会员资格等。n 他的工作为20世纪和21世纪的很多质量运动奠定了良好的基础-从全面质量管理到六西格玛。朱兰博士的教学工作和著作等对我们日常使用的产品有着深远的影响，他的书籍为质量专家广泛参考。由他主编的朱兰质量手册更是集当代质量管理领域的研究和实践之大成，被誉为质量管理的圣经。 朱兰质量螺
19、旋曲线朱兰质量螺旋曲线说明n13个环节间相互依存、相互促进、不断循环n螺旋上升中的质量职能活动不仅在企业内部进行，还涉及企业外部的供应商和顾客n螺旋每经过一次循环就意味着产品质量提高一步n要从产品质量的形成过程出发控制产品质量，就必须将质量螺旋各个环节的质量职能活动落实到各个部门和相关人员质量环对比n质量环与朱兰的质量螺旋不同。其主要不同点是质量环把“包装和储存”作为一个独立环节，这对所有产品，特别别是流程型材料具有持殊意义。n质量环中12个环节不是一个简单重复的过程环节，而是一个螺旋式上升的质量环，这和朱兰质量螺旋有相同之处，意指产品质量从市场调研开始，到质量形成、实现后交付使用，在使用中又
20、产生新的设想、构成新的动力再开始新的质量环，产品质量水平呈螺旋式上升和提高。朱兰质量管理三步曲n质量管理三部曲(朱兰三部曲)：n质量计划、质量控制、质量改进的关系：n质量计划旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。明确目标和途径，是质量管理的前提和基础n质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。是质量目标的保障n质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。标志的质量活动的螺旋式提高 第三节 质量管理相关术语 质量管理n含义：指导和控制组织的关于质量的相互协调的活动n职能：计划、组织、指挥、协调和控制，特别是在质量方面指挥和控制的职能n首要任务
21、首要任务：制定组织的质量方针，并使之贯彻实施n基本活动基本活动：质量策划、质量控制、质量保证和质量改进n核心核心：建立健全质量管理体系质量方针n含义含义：组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和方向。n质量方针是企业经营总方针的组成部分，不同的企业可以有不同的质量方针，但都必须具有明确的号召力。n“以质量求生存，以产品求发展以质量求生存，以产品求发展”，“质量第一，服务第一质量第一，服务第一”，“赶超世界或同行业先进水平赶超世界或同行业先进水平”等等这样一些质量方针（服务企业称之为服务宗旨）很适于企业对外的宣传，因为它是对企业质量方针的一种高度概括而且具有强烈的号召力。但是，就对企业内部指
22、导活动而言，这样的描述、概括就显得过于笼统，因此需要加以明确，使之具体化。质量方针n注意n质量方针是组织经营总方针的组成部分n质量方针应为制定质量目标提供框架n质量方针应形成书面文件n质量方针的基本要求应包括供方的组织目标和顾客的期望和需求，也是供方质量行为的准则。n一般包括：产品设计质量、同供应厂商关系、质量活动产品设计质量、同供应厂商关系、质量活动的要求、售后服务、制造质量、经济效益和质量检验的的要求、售后服务、制造质量、经济效益和质量检验的要求、关于质量管理教育培训要求、关于质量管理教育培训等。质量方针n关于产品设计质量。关于产品设计质量。确定企业产品所要达到的质量水平，即对产品的设计质
23、量，不同的企业可以有不同的质量方针：设计质量跃居领先水平，在国际市场上具有竞争能力，产品在一段时间内可以高价出售（优质优价），使企业获得超额利润）；产品具有较高的可靠性，在国内市场具有竞争能力，与竞争对手的售价相同，而以提高服务质量使销售额超过竞争对手；产品保持一定的质量水平，大幅度地降低制造成本，适当降低销售价格，以求薄利多销；产品质量水平一般，但兼有其它多种功能，能做到一机多用，满足用户要求。每个企业必须根据市场需求信息和本企业的人员素质、技术、资源、环境、生产能力等条件，确定应当采取的设计质量方针。质量方针n关于同供应厂商关系。关于同供应厂商关系。规定同供应厂商的合作形式，例如确定供货验
24、收方法，为长期合作的供应商提供各种技术与物资援助，协助供应商开展质量保证活动，定期对其质量保证能力进行调查和评价等。n关于质量活动的要求。关于质量活动的要求。一般企业的质量活动要求是：各个环节均应贯彻以预防为主、为用户服务的原则；技术部门必须向质量控制部门提供解决质量关键、改进产品质量的方案和具体措施；建立制订和落实质量目标、质量计划所需的质量保证组织机构及其职能；各部门对其承担的质量职能应提出书面的工作程序和作法；协调各种质量活动；定期检查各种技术组织实施的完成就情况等等。n关于售后服务。关于售后服务。确定销售和为用户服务的总则，例如企业的经营方针、接受订货和销售方式、技术服务要求、产品的“
25、三包”与“三保”等等。n关于制造质量、经济效益和质量检验的要求。关于制造质量、经济效益和质量检验的要求。规定提高合格率或降低废品率的要求；质量成本分析与控制的要求；适应性判断的程序与权限；对制造成本和价格及利润的提高水平等进行计算等等。n其他其他。如关于质量管理教育培训等。质量控制n含义：含义：质量管理的一部分，致力于满足质量要求的活动。n质量控制是为了通过监控质量形成过程，消除质量环上所有阶段引起不合格或不满意效果的因素。以达到质量要求，获取经济效益，而采用的各种质量作业技术和活动。n注意n质量控制不是质量检验n控制特殊过程的质量，可以通过作业指导书、设备维护、人员培训、工艺方法优化等措施实
26、施质量保证n含义：质量管理的一部分，致力于对达到质量要求提供信任的活动n是企业向顾客提供其生产等各个环节是有能力提交合格产品的证据，这些证据是有计划、系统的质量活动的产物。其关键是提供信用。n分类n内部质量保证：是组织向自己的管理者提供信用n外部质量保证：指组织向顾客或其他相关方面提供信用质量管理体系、质量改进n质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系，是整个管理体系的一部分n质量改进：是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。其关键是增强能力，使组织满足质量要求小结n图中正方形表示全部质量管理质量管理工作。要开展质量管理，首先应制定质量方针质量方针，同时进行质量策划质量策划、
27、设计并建立一个科学有效的质量体系质量体系。而要建立质量体系，则应设置质量管理组织机构质量管理组织机构，明确其职责权限，然后开展质量质量控制活动控制活动和内部质量保证内部质量保证活动。质量控制活动是作业技术和活动，而内部质量保证活动则是为了取得企业领导的信任而开展购活动。n二者之间用虚S形分开，这是说明这两种活动是很难明显区分开来的，而大小虚圆则是表示方形内的活动和工作都是质量管理。如用实圆就是把它们与质量管理割开了。n弧形斜线部分表示外部质量保证外部质量保证活动，它是在合同上或法规中有质量保证要求时，才发生的。这种外部质量保证活动的开展，是为了取得需方的信任。n而弧形部分覆盖在方形上，则形象地
28、说明了外部质量保证只能建立在企业内部质量管理基础上，也就是说，质量保证体系应建立在质量管理体系基础上。离开质量管理和质量控制，就谈不上质量保证。离开质量管理体系，也就不可能建立质量保证体系。n通过质量控制和质量保证活动，发现质量工作中的薄弱环节和存在问题，再采取针对性的质量改进质量改进措施，进入新一轮的质量管理PDCAPDCA循环循环，以不断获得质量管理的成效。第四节 质量管理发展历史对比发展阶段时间基本特点一般质量检验阶段20世纪初20世纪30S事后把关，剔除不合格品统计质量控制阶段20世纪40S20世纪50S末预防为主，预防加把关全面质量管理阶段20世纪60S至今在产品生命周期的全过程中进
29、行全面、综合性的质量控制第五节 质量管理的基础工作质量教育工作、标准化工作n质量教育工作包括n质量意识教育n质量管理知识教育n专业技术和技能教育n标准化工作：质量管理的基本方法就是通过制定、贯彻、审核、修订标准的循环使产品质量不断提高n技术标准n工作标准n管理标准计量工作、质量信息工作、质量责任制n计量工作：是实现单位统一和量值准确可靠的测量，涉及整个测量领域并对整个测量领域起指导、监督、保证和仲裁作用n质量信息工作：是改进产品质量、改善各环节工作质量的依据n质量责任制：是指企业各个部门和各个岗位的员工在质量管理中的职责和权限第六节 质量管理的基本原则质量管理的基本原则n八项质量管理原则产生的
30、背景及意义n八项质量管理原则的理解一 背景n一个组织的管理者，若要成功地领导和运作其组织，需要采用一种系统的、透明的方式，对其组织进行管理。20世纪？ 21世纪？n1995年，ISO/TC176成立工作组，负责整理和编撰质量管理原则。 n是质量管理实践经验和理论的总结n是组织管理的普遍原则n为从事质量管理工作的人员学习、理解、掌握ISO9000族标准提供帮助二 意义三 八项基本质量原则n以顾客为中心 Customer focusn领导作用 Leadership n全员参与 Involvement of peoplen过程方法 Process approach n以系统方法管理 System a
31、pproach to managementn持续改进 Continual improvementn基于事实的决策方法 Factual approach to decision makingn互利的供方关系 Mutually beneficial supplier relationships （一）以顾客为中心组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。理解要点：如何理解“顾客”组织与顾客的关系顾客的需求顾客对组织的回报（一）以顾客为中心（续）顾客顾客接收产品的组织或个人。接收产品的组织或个人。顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。顾客不仅存在
32、于组织外部，也存在与组织内部。例如：设计和生产汽车例如：设计和生产汽车 如果只考虑驾驶员这一直接顾客，而不考虑乘如果只考虑驾驶员这一直接顾客，而不考虑乘客这一最终使用者，汽车很可能出现质量问题。客这一最终使用者，汽车很可能出现质量问题。 又例如：在生产过程中又例如：在生产过程中 如果不考虑如果不考虑“下一道过程下一道过程”的的“顾客顾客”，就可能，就可能给给“下一道过程下一道过程”增加很多麻烦，造成管理纠纷，影响增加很多麻烦，造成管理纠纷，影响工作效率。工作效率。 n组织依存于顾客，组织的产品只有顾客认可组织依存于顾客，组织的产品只有顾客认可了、购买了，组织才能生存下去；而组织又了、购买了，组
33、织才能生存下去；而组织又不可能强迫顾客认可和购买，这样决定了组不可能强迫顾客认可和购买，这样决定了组织应织应“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”，用优质的产品，用优质的产品吸引顾客。吸引顾客。n自觉地自觉地“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”，是组织立于，是组织立于不败之地的最根本的指导思想。不败之地的最根本的指导思想。 组织和顾客的关系组织和顾客的关系 需求需求 “ “明示的明示的”可以理解为是规定的要求。合同，标准，可以理解为是规定的要求。合同，标准，法规法规 “ “通常隐含的通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻
34、的。例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 例如例如: :化妆品对顾客皮肤的保护性等。化妆品对顾客皮肤的保护性等。 “ “必须履行的必须履行的”指法律法规要求的或强制性标准要指法律法规要求的或强制性标准要求的。求的。需求的概念需求的概念顾客对组织的回报n组织组织“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”，最终会得到顾，最终会得到顾客的回报的。这种回报表现在：客的回报的。这种回报表现在：n认可组织的产品及产品质量；认可组织的产品及产品质量；n购买组织的产品；购买组织的产品；n为组织无偿进行宣传；为组织无偿进行宣传；n与组织建立稳固的合作关系；与组织建立稳固的合作关系；n支持组织开展的有关活动。
35、支持组织开展的有关活动。2主动确主动确认认了解了解+ +沟沟通通满足甚满足甚至超越至超越八大原则之一八大原则之一以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点（一）以顾客为中心（续）n调查、识别并理解顾客的需求和期望 倒水的故事大长今应怎样“以顾客为关注焦点” 8岁的长今，靠不可思议的意志力，手捧水盆熬过了通宵的惩罚，终于获得了考试资格，并被录取为正式的宫女，跟随韩尚宫学厨艺。 师傅让长今做的第一件事，就是去端一碗水来。长今小心翼翼端来一碗，可师傅看看水，便不再理她，做自己的事去了。（一）以顾客为中心（续） 如此过了许多天，师傅什么也没有教，只是让长今重复地端水给她 。长今非
36、常痛苦，也非常茫然，不明白师傅为什么要这样对她，因为其他的小伙伴都已经跟着自己的师傅学了很多手艺。 直到有一次，连续几天下土雨（沙尘暴），宫中食物莫名其妙变质了，而唯独长今负责洗菜的厨房没问题。原来，长今跟母亲多学了一门知识在下土雨的时候，要用煮开的水洗菜，才能解决宫中食物莫名其妙变质的大难题。一时长今赢得了宫中所有人的好感。 韩尚宫惊喜地对长今说：“你有个很聪明的母亲，知道根据不同的对象，而采取不同的煮食方法。”（一）以顾客为中心（续） 长今恍然大悟，明白了端水的方法。长今问韩尚宫：“你要喝凉的还是喝热的？你今天肚子痛吗？大解了吗？”然后在水里加了一点食盐给韩尚宫，并说出自己加盐的理由。 师
37、傅大悦：“你终于明白了！因为对于做食物的人来说，水放在碗里，就是一碗食物，你要了解对方到底要什么？需求什么？要根据对方的情况和需要，再决定自己的行动，这样才能做出真正的美食来。”（一）以顾客为中心（续）（一）以顾客为中心（续）n确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望 （一）以顾客为中心（续）n测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施 移动客服10086 （一）以顾客为中心（续）n系统的管理好与顾客的关系 顾客满意模式： 顾客满意度评价顾客满意度评价从顾客满意到顾从顾客满意到顾客忠诚客忠诚顾客完全满意顾客完全满意的企业文化的企业文化员工满意是顾员工满意是顾客满意的基础客满意的基础调查并掌握
38、调查并掌握顾客需求顾客需求顾客需求引顾客需求引导的新产品导的新产品生产过程质量控制是生产过程质量控制是顾客完全满意的基础顾客完全满意的基础顾客完全满意的顾客完全满意的理念和战略理念和战略以提高顾客满意度为目标以提高顾客满意度为目标的质量改进和技术创新的质量改进和技术创新顾客完全满意顾客完全满意的销售和服务的销售和服务顾客完全满顾客完全满意的质量体意的质量体系系顾客完全满意顾客完全满意（二）领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。（二）领导作用（续）n积极主动及树立榜样 最易破坏规则的人是谁？ （二）领导作用（续）n为组织的未来描绘清晰的
39、远景，确定有挑战性的目标。 企业文化n世界著名哈佛大学企业文化研究专家约翰世界著名哈佛大学企业文化研究专家约翰科特教授断言：科特教授断言：n企业文化对企业的长期经营业绩有重要的影响。n企业文化在下一个十年内很可能成为决定企业兴衰的关键因素 企业文化 与长期经营业绩关系 总收入 员工 股 净 增长 增长 价 收入 重视企业 682 282 901 756 文化公司 无企业文化 166 36 74 1 特征公司注：以上为11年的考查企业文化与经营系统的关系 反反过过来来，企企业业文文化化并并不不是是推推动动发发展展的的唯唯一一因因素素，文文化化只只有有与与经经营营管管理理系系统统相相联联系系在在一
40、一起起，才才能能推推动提高业绩行为的产生，动提高业绩行为的产生， 文化系统文化系统行为行为业绩业绩企业文化与经营系统的关系 在在激激烈烈的的竞竞争争条条件件下下，企企业业运运用用团团队队完完成成工工作作任任务务，团团队队在在构构建建以以及及施施行行企企业业竞竞争争性性战战略略过过程程中中需需要要创创造造良良好好的的成成长长氛氛围围，即即获获得得企企业业文文化化的的支支持持 ，尤尤其其在在企企业业经经受受业业务务量量和和盈盈利利率率快快速速增长和急剧下降时，会取得员工的相应支持。增长和急剧下降时，会取得员工的相应支持。（二）领导作用（续）n为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自由度。
41、（二）领导作用（续）理解要点：理解要点：* * 确定方向、策划未来确定方向、策划未来战略面战略面* * 激励员工、培养人才激励员工、培养人才人才面人才面* * 透明管理、营造环境透明管理、营造环境管理面管理面* * 政令统一、承诺兑现政令统一、承诺兑现制度面制度面（三）全员参与（续）各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干带来收益。21世纪什么最贵？人才最贵！（三）全员参与 n让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色。 希尔顿酒店的老门童的故事。（三）全员参与（续） n以主人翁的责任感去解决各种问题 （三）全员参与（续） n使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况 （三
42、）全员参与（续） n使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验 深远意义深远意义你如何对待员工，员工就如何你如何对待员工，员工就如何对待顾客。对待顾客。ESES调查内容调查内容工作满意度工作满意度工作环境的满意度工作环境的满意度组织与人事的满意度组织与人事的满意度工作条件与薪资满意度工作条件与薪资满意度对公司的满意度对公司的满意度Employee Satisfaction SurveyInhouse1.Are you satisfied with the working environment between you and your superior and colleagues?2
43、.Do you feel that you are given the opportunity to express your idea?3.Are the wages/salary and other benefits received form company appropriate?4.Are welfares by the company appropriate?5.Are you satisfied with the system and equipment for safety in work? 6.How good the company has provided you on
44、the skill development training courses?7.Are your given opportunity to discuss with your superior when needed?8.Are your skilled fully utilized by the company?9.Do your supervisor evaluate your skill?10.Do your supervisor guide you in your work? （四）过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。（四）过程方法（续） n为了取
45、得预期的结果，系统地识别所有活动。（四）过程方法（续） n明确管理活动的职责和权限n分析和测量关键活动的能力n识别组织职能之间与职能内部活动的接口 让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的老公：再接再厉，下次买钻石老公：再接再厉，下次买钻石但是但是“做饭恒久远，钻石就一颗做饭恒久远，钻石就一颗”老婆：老婆：老老 公公，你你想想要要吃吃什什么么我做菜，儿子我做菜，儿子洗菜、老公切洗菜、老公切菜菜偷偷尝一口咸淡；偷偷尝一口咸淡；问一下老公好不好问一下老公好不好吃吃柴米油柴米油盐钱锅盐钱锅采采买买老公：老公：很好很好吃，吃，亲爱亲爱的，的，走，走，咱买咱买衣服衣服去去做做
46、菜菜上上菜菜饭饭菜菜识别识别需求需求产品产品实现实现配备配备资源资源职责职责分工分工测量分析测量分析改进改进获得获得满意满意持续持续改进改进戴明环戴明环PDCAPDCA环环（五）管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高实现目标的有效性和效率。（五）管理的系统方法（续） n建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织的目标n理解体系内各过程的相互依赖关系n更好的理解为实现共同的目标所必需的作用和责任，从而减少职能交叉造成的障碍（五）管理的系统方法（续） n理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性n设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动n通过测量和评估，持续改进体系（
47、六）持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。P-D-C-A循环 P P策划：根据顾客的要求和组织的方针，建立提供结策划：根据顾客的要求和组织的方针，建立提供结果必要的目标和过程；果必要的目标和过程； D D实施：实施过程；实施：实施过程； C C检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；进行监视和测量，并报告结果； A A处理：采取措施，以持续改进过程业绩。处理：采取措施，以持续改进过程业绩。 110110过程网络示意图过程网络示意图管理管理过程过程A A资源资源管理管理过程过程B B资源资源管理管理过程过程C
48、 C资源资源管理管理过程过程D D资源资源管理管理过程过程E E资源资源管理管理过程过程F F资源资源内部内部客户客户内部内部客户客户A PA PC dC dA PA PC dC dA PA PC dC dA PA PC dC dA PA PC dC dA PA PC dC dA PA PC dC d外外 部部 客客 户户外外 部部 客客 户户111戴明环（PDCA 循环 ）PDCAPDCA特点特点四个阶段大环套小环环环相扣每循环一次进步一次P PD DC CA AD DC CA AP PD DC CA AP PD DC CA AP P：计划：计划D D：实施：实施C C：检查：检查A A：处
49、置：处置Z D零缺陷导 入 前ISO9001ISO9004T Q M6（六）持续改进（续） n在整个组织范围内使用一致的方法持续改进组织的业绩n为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训n将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标n建立目标以指导、测量和追踪持续改进（七）基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。（七）基于事实的决策方法u有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的。 在日常生活和企业管理中得到广泛应用在日常生活和企业管理中得到广泛应用, ,如如: :目标制目标制定定, ,合约评审，文件的复杂程度合约评审，文件的复杂
50、程度; ; 反对反对“靠经验靠经验”，“凭感觉凭感觉”，“拍脑袋拍脑袋”；n数据分析是未来企业管理的趋势；数据分析是未来企业管理的趋势；n数据的准确性和可靠性；数据的准确性和可靠性；n数据分析的方法；数据分析的方法；（七）基于事实的决策方法（续） n确保数据和信息足够精确和可靠n让数据/信息需要者能得到数据/信息n使用正确的方法分析数据n基于事实分析，权衡经验与直觉，做出决策并采取措施（八）与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。系可增强双方创造价值的能力。（八）与供方互利的关系u组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创
51、造价值组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。的能力。供方产品组成组织产品的一部分供方产品组成组织产品的一部分; ;把供方作为组织的资源把供方作为组织的资源; ;辅导供方辅导供方, ,建立同盟体系建立同盟体系, ,营造三赢局营造三赢局; ;（八）与供方互利的关系（续） n在对短期收益和长期利益综合平衡的基础上，确立与供方的关系n与供方或合作伙伴共享专门技术和资源n识别和选择关键供方n清晰与开放的沟通n对供方做出的改进和取得的成果进行评价并予以鼓励总结总结总结总结第七节第七节 三大质量奖和卓越绩效模式三大质量奖和卓越绩效模式n卓越绩效模式即由三大质量奖（日本戴明奖、美国日本戴
52、明奖、美国马尔科姆马尔科姆. .波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式。n卓越绩效模式卓越绩效模式实质是对全面质量管理的标准化、实对全面质量管理的标准化、实施细则。施细则。n我国：2001年参照美国建立“全国质量管理奖”，由中国质量协会设立；20122012年年国家质检总局设立了“中国国家质量奖”。评奖的准则是一样的，都是卓越绩效评价准则，GBT19580和 GBT19879。n2013年首届中国质量奖获奖名单：中国航天科技集团公司、海尔集团和中国工程院院士刘源。此外共有43个组织以及3名个人获得中国质量奖提名奖。第七节 三
53、大质量奖和卓越绩效模式n1.1.日本戴明奖日本戴明奖n日本科学技术联盟（JUSE）于1951年设立（最早）n两类：针对个人个人的戴明本奖、 针对企业企业的戴明实施奖n审查项目1010项项：方针、组织及其运营、教育与普及、方针、组织及其运营、教育与普及、信息收集传递及应用、分析、标准化、控制与管理、信息收集传递及应用、分析、标准化、控制与管理、质量保证、效果、将来的计划质量保证、效果、将来的计划n戴明实施奖的效果表现在经营结果和管理水平n经营结果经营结果：质量改进、新产品开发、生产率提高、销售利润增加n管理水平管理水平：部门沟通、工作质量、计划落实、改进成了持续活动n2.2.美国马尔科姆美国马尔
54、科姆. .波多里奇国家质量奖波多里奇国家质量奖波多里奇（Malcolm Baldrige）其人，里根时代的美国商业部长。80年代初期，美国在产品和过程质量方面的领导地位经受强烈挑战，过去20年生产力的增长落后于竞争对手，不良质量成本高达销售收入的20%。美国经济界开始警醒，开始了一场遍布全国的“质量革命”，开始向日本学习，重新导入TQM。波多里奇1981年出任美国商业部长，1987年7月因意外事故去世。在任期间极力倡导质量管理，对推动“质量提高法”立法不遗余力。国会很快通过了立法。为纪念波多里奇，称为：1987年马尔科姆波多里奇国家质量提高法“公众法100-107”，1987.8.20由里根总
55、统签署生效。第七节 三大质量奖和卓越绩效模式n立法目的：提高质量和生产率立法目的：提高质量和生产率荣誉：荣誉：获得质量奖是一种自豪和骄傲，组织在追求质量奖的过程中，将不断提高质量和生产率，进而提高利润水平和竞争力。榜样：榜样：奖励、认可获奖的卓越组织（每年由总统亲自颁奖），为全美提供榜样。共享：共享：获奖组织分享其最佳实践，为希望实现高质量的组织提供指导。自评：自评：建立评审标准和指南（每年更新），为美国企业、政府和其他组织用于自我评价其改进努力和结果，寻找进一步的改进机会，持续改进和创新，追求卓越（每年扩散至数百万个组织）。不只是不只是为了获奖！为了获奖！4 测量、分析和知识管理90分2 战
56、略策划85分3 以顾客为中心85分6 运营管理85分7 结果450分组织概述环境、关系与战略形势5 以员工为本85分1 领导120分领导三角结果三角# 2011-2012版共7个类目(Categories)，17个评分条款(Items)，35个方面(Areas)传播最广泛的卓越绩效模式：美国质量奖模式传播最广泛的卓越绩效模式：美国质量奖模式第七节 三大质量奖和卓越绩效模式n卓越绩效标准卓越绩效标准n体现了11种核心价值观核心价值观：na具有远见的领导 b顾客驱动的卓越nc组织的和个人的学习 d对雇员和合作伙伴的重视ne敏捷性 f注重未来ng管理创新 h基于事实的管理ni公共责任和公民义务 j注
57、重结果与创造价值nk系统的视野n有7大类目类目标准n1领导、2战略计划、3以顾客和市场为中心、4测量、分析和知识管理、5对人力资源的重视、6过程管理、7经营结果n注意：前六类是“对策-展开”型的要求，第七类是“结果”型的要求n注意：前3类代表领导的三要素，后3类代表着结果的三要素p小结n美国马尔科姆美国马尔科姆. .波多里奇国家质量奖波多里奇国家质量奖1987年设立n目的：改进质量和生产率；表彰改进质量成就公司、提供榜样；建立质量改进指南和准则；通过获奖企业变革和文化信息指导其他企业。n第一步第一步是建立一套评价准则即“卓越绩效标准卓越绩效标准”n通过综合的组织绩效管理方法，为顾客、员工和其他
58、相关方不断创造价值，提高组织整体的绩效和能力，促进组织获得持续发展和成功。n卓越绩效评价准则是质量奖评审的依据，是国家质量奖励制度的技术文件。制定这套标准的目的目的有两个，一是用于国家质量奖的评价，二是用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，并通过评定获奖组织、树立典范并分享成功的经验，鼓励和推动更多的组织使用这套标准。n“卓越绩效标准”是决定获奖和向申请者反馈的基础n马尔科姆.波多里奇国家质量奖对于结果给予高度重视 如果你追求质量，你不会发如果你追求质量，你不会发现任何比波多里奇质量奖标准现任何比波多里奇质量奖标准更好的标准。更好的标准。我对这个奖了
59、解越多，我越我对这个奖了解越多，我越是坚信，作为一个国家，我们是坚信，作为一个国家，我们应当持续对它进行投资。应当持续对它进行投资。美国前商业部长德里美国前商业部长德里 波奖的设立，相当程度地促成了美国波奖的设立，相当程度地促成了美国9090年代后的发展，使之重新回年代后的发展，使之重新回到世界经济霸主的位置。到世界经济霸主的位置。美国前总统克林顿美国前总统克林顿 马尔科姆马尔科姆. .波多里波多里奇国家质量奖在使美奇国家质量奖在使美国经济恢复活力以及国经济恢复活力以及在提高美国国家竞争在提高美国国家竞争力和生活质量等方面力和生活质量等方面起到了主要作用起到了主要作用 波多里奇奖获奖者代表了美
60、国最优秀的企业，为组织和社会设立了一个高标准，它们充满活力、生机盎然，最有高尚品德，处于行业的领导地位。美国前商业部长埃文斯美国前总统小布什 波多里奇国家质量奖正日益成为一种全球性的标准，世界上类似奖项增长的数量是波多里奇质量奖标准重要性的佐证。nNISTNIST对于奉行卓越绩效模式的公司与一般公司在股票市场上的表现进行了比较，对于奉行卓越绩效模式的公司与一般公司在股票市场上的表现进行了比较，研究结果显示波多里奇奖获奖企业作为一个群体，其绩效表现胜过了标准普尔研究结果显示波多里奇奖获奖企业作为一个群体，其绩效表现胜过了标准普尔500500指数的平均水平。指数的平均水平。n19919912000
61、12000年波多里奇奖获奖企业的投资回报率大约是标准普尔年波多里奇奖获奖企业的投资回报率大约是标准普尔500500指数企业平均指数企业平均水平的水平的2.92.9倍，这些企业的投资回报率是倍，这些企业的投资回报率是323%323%，而标准普尔，而标准普尔500500企业的投资回报率企业的投资回报率仅为仅为1 110%10%。第七节 三大质量奖和卓越绩效模式n3.3.欧洲质量奖（欧洲质量奖（EQAEQA）n1992年设立，表彰实施TQM方面取得优秀业绩的榜样企业，提出了对榜样企业的综合要求。n基本价值观：n结果导向：满足利益相关者的需要（雇员、顾客、供应商、社会及股东）n以顾客为中心：顾客是产品
62、质量的最终裁决者n领导与坚定不移的宗旨n基于过程和事实的管理n人员发展与参与：鼓励全员参与n持续学习、创新和改进n伙伴关系的建立n公共责任欧洲质量奖模式（欧洲质量奖模式（The EFQM Excellence Model)The EFQM Excellence Model)领导（10%）人员（9%)方针和战略 （8%)合作伙伴和资源（9%)过程（14%）人员结果 （9%)顾客结果 （20%)社会结果 （6%)主要绩效结果（15%）手段结果创新和学习欧洲质量奖由9个方面来描述卓越组织，9个方面分为促成因素和结果两类指标（哪些是促成因素指标，哪些是结果指标）第七节 三大质量奖和卓越绩效模式n领导领
63、导是欧洲质量奖的第一要素领导者们如何开发和促成任务和远景目标的实现，开发长期成功所需要的价值，并通过适当的行动和行为予以实施，领导个人参与以确保发展和实施组织的管理系统。领导者提出任务、远景目标和价值观，并且在优秀文化方面起模范作用；领导亲自参与确保组织管理系统的开发、实施和不断改进；领导参与接触顾客、合作者和来自社会的代表；领导激励、支持和重视组织员工。n战略与策划组织如何通过以受益者为中心的清晰战略，并由相关的方针、计划、目的、目标和过程支持，来实现组织的任务和远景目标。战略与策划要以现在和将来的需要，以及受益者的期望为基础；战略与策划要以有关的绩效衡量、调查、学习和有关创新活动的信息为基
64、础；战略与策划的开发、复印和更新；战略与策划通过一个主要过程框架展开；战略与策划的沟通和实施。n员工组织如何在个人、团体和组织高层上管理、开发和释放员工的知识和潜能，把各种活动加以计划来支持方针与策略和过程的有效运行。人力资源的计划、管理和改进；员工知识和能力的识别、开发和保持；员工参与和授权；员工与组织之间的对话；员工获得奖励、重视和关心。n合作关系和资源组织如何计划和管理其外部合作关系和资源来支持其方针与战略和过程的有效运行。外部合作关系的管理；财务的管理；建筑物、设备和材料的管理；技术的管理；信息和知识的管理。n过程组织如何设计、管理和改进其过程来支持方针与战略，使顾客和其他受益者完全满
65、意和增加价值。过程的系统设计和管理；过程的改进。按需要通过创新使顾客和其他受益者完全满意和增加价值；根据顾客的需要和期望来设计和开发产品和服务；产品和服务的生产、传递和售后服务；顾客关系管理和扩大。n顾客结果就外在顾客而言，组织要取得什么成果。感受的测量；绩效指标。n员工结果就员工而言，组织要取得什么成果。感受的测量；绩效指标。n社会结果就地区、国家和国际社会而言，组织要取得什么成果。感受的测量；n绩效指标主要绩效结果就计划的绩效而言，组织要取得什么成果。感受的测量；绩效指标。第七节 三大质量奖和卓越绩效模式n4、卓越绩效模式小结：n卓越绩效模式是针对“管理的质量管理的质量”和和“经营管理的经营管理的质量质量”n三大质量奖(卓越绩效模式)的基本理念和关注要点 ：顾客导向、重视领导作用、重视每个人的作用、主张系统和过程论、强调合作、创新、学习、持续改进的文化n不同点：马尔科姆.波多里奇国家质量奖是竞争性的，欧洲质量奖是非竞争性的，最佳奖得主获得欧洲质量奖
