《医患沟通学》课件：4 儿科医患沟通

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1、 儿科医患沟通儿科医患沟通考试题目考试题目单选单选单选单选 3 3 3 3多选多选多选多选 3 3 3 3问答问答问答问答 2 2 2 2案例案例案例案例 1 1 1 1单选单选单选单选1.1.1.1.根据儿科疾病特征和患者身心特点，儿科被称为根据儿科疾病特征和患者身心特点，儿科被称为 “哑科哑科”；2.2.在已经发生的医疗纠纷中，排第一位的是在已经发生的医疗纠纷中，排第一位的是医患沟通不够医患沟通不够；3.3.杀医、医疗暴力、医闹等现象是杀医、医疗暴力、医闹等现象是犯罪犯罪；4.20134.2013年温岭袭医事件，被害医生的名字叫年温岭袭医事件，被害医生的名字叫王云杰王云杰；多选多选多选多选

2、 3 3 3 31.探索医患矛盾、医患关系，有一个基本的前提，这就是在探索医患矛盾、医患关系，有一个基本的前提，这就是在法治的框架法治的框架、普通人的范围内普通人的范围内。2.2.古希腊医学家希波克拉底说有两样东西可以治病古希腊医学家希波克拉底说有两样东西可以治病: :药物药物、语言语言。3.3.医学是科学，但是医学也是有限的，我们医生能做的：医学是科学，但是医学也是有限的，我们医生能做的：总是去安慰，总是去安慰，常常去帮助，偶尔去治愈常常去帮助，偶尔去治愈；问答问答问答问答 2 2 2 21.1.医患关系：从传统的意义上来讲医患关系：从传统的意义上来讲, ,医患关系一般是指医生和病人在医疗医

3、患关系一般是指医生和病人在医疗活动中为了达到特定的医疗目的所产生和发展的一种人际关系。活动中为了达到特定的医疗目的所产生和发展的一种人际关系。2.2.儿科患者的身心特点：自我表达能力差；情感控制能力低；对疾病的儿科患者的身心特点：自我表达能力差；情感控制能力低；对疾病的耐受力低，反应性强；患病后心理变化大；检查及治疗时不易合作；自耐受力低，反应性强；患病后心理变化大；检查及治疗时不易合作；自尊心强与心理承受能力的不相适应；患病后依恋及依赖性增强尊心强与心理承受能力的不相适应；患病后依恋及依赖性增强 。案例案例案例案例 1 1 1 1：最后：最后：最后：最后目前儿科医生现状l中国公益研究院发布了

4、中国儿童福利政策报告2016，指出中国儿童社会问题多发亟待加强儿童福利制度建设。报告提出，中国儿科医生严重紧缺，近三年来数量不增反降，中国每1万名儿童仅有5个儿科医生，而美国万名儿童拥有16名儿科医生l报告提到，根据中国卫生和计划生育统计年鉴，2014年儿科执业（助理）医生仅占总人数3.9%，约为11.3万人。l2010年至2014年我国儿科医生总量并未增长，反而减少了约0.3万人。目前儿科医生现状2015 中国卫生和计划生育统计年鉴目前儿科医生现状2015 中国卫生和计划生育统计年鉴医患关系之现状篇l据中国医师协会统计“医患关系调研报告”显示，74.29%的医师认为自己的合法权益不能得到保护

5、，认为当前医师执业环境“较差”和“极为恶劣 ”的分别达到47.35%和13.28% 。近3年来，平均每家医院发生医疗纠纷 66 起，发生患者打砸医院事件5.42 起，打伤医师5人; 单起医疗纠纷最高赔付额达 300万元，平均每起赔付额为10.81万元l2014年1月10月，随机对四川医科大学附属第一医院的“医”、“患”双方进行问卷调查。“医”方中有 54.6% 和“患”方中有 41.4% 均认为当前医患关系不和谐。l医方认为医患关系不和谐可能是由于医方长期处于这种关系中，同时作为三级甲等医院医务人员工作量大、患者多、对医患关系期望高，也可能造成他们对医患关系的低评价。医患关系之现状篇l24.1

6、%“医”方与26.4%“患”方认为目前造成医患关系紧张的主要因素是医患沟通l医患双方都认为目前医疗体制是造成医患关系紧张的重要原因，比例分别高达23.7% 和 25.2% 。同时“医”方仍受医疗保险相关机构制约，一旦超过划定比例则由医院负担l15.2% 医方认为是媒体对医患过多的负面报道。传统观念中，患者在医患关系中处于被动地位，因此 常被看作“弱势群体”，媒体报道或 者社会舆论时，会夸大医方“过失”，严重打击了医务工作者的工作热情l31.9% 的患者表示，在就医的过程中其最不满意的方面就包括医护人员态度冷漠，难以沟通。患者在就医过程中遇到的挂号难、排队久，就诊手续复杂 等问题突显出医院管理在

7、医患关系建设中的地位。调查中147例医方及4例患方有过医疗纠纷的经历 老衲：“大师啊，你说为什么他们都不愿意别人插队，自己却又想方设法的插队呢？为什么他们都抱怨医生看病看得慢，给自己看病时又嫌太快呢？为什么他们能在家里给宝宝穿尿不湿，到了医院却理所应当的让宝宝随地大小便呢？为什么他们能理直气壮的辱骂医务人员，哪怕自己连百家姓都认不全？唉，国内的医疗环境什么时候才能变成像香港啊、欧美国家啊那样的呢？” “你看”大师：“嗯，你看啊，这些问题其实都是相通的。我以为怎么的也得等到坐地铁先下后上、大街上不随地乱扔垃圾、公共场所不高声喧哗、风景名胜区不题“到此一游”等等都基本上实现了以后吧。其实呢，医院只

8、是整个社会的一个缩影。或许各种矛盾尖锐突出，但也并不都是特有的。只要你放弃铸造乌托邦的思想，客观的来看待这些问题的存在，能获得最大宽恕的人反而是你自己。当然了，要想让一个自小立志学医的人把救死扶伤的生命科学从伟大圣洁的神坛上拉下来，或许本身也是一个比较残忍的事情。” 老衲：“唔”您去医院就诊的体会？您去医院就诊的体会？有没有亲身经历过医疗纠纷？有没有亲身经历过医疗纠纷？温岭袭医事件l2013年10月25日上午，连某某来到医院耳鼻咽喉科门诊，寻找之前的主治医生。但主治医生不在，他就用匕首捅伤耳鼻咽喉科主任医师王云杰，现场的另外一名医生上前阻止，也被捅伤。后连某某又跑到CT室再将医生江某某捅伤，最

9、终被赶来的医院保安制服。如入无人之境！如入无人之境！l2013年10月27日15时，该医院遇害医生王云杰的遗体在医院解剖后，院方未征得死者遗属同意，试图擅自将王云杰遗体送往殡仪馆火化，遭死者家属及医护人员阻拦。当天晚上，浙江温岭市第一人民医院内的临时解剖室走廊处，大部分医护人员和死者家属一起保护王云杰的遗体，只有少数值班医护人员在岗问诊。 莫名其妙莫名其妙l犯罪嫌疑人初步调查，犯罪嫌疑人连某某，33岁，此前为该院患者，对其之前在该院的鼻内镜下鼻腔微创手术结果持有异议。2013年8月，被上海市精神卫生中心诊断出有“持久的妄想症障碍”，在那里住院治疗了两个多月，直到10月15号才出院。 精神病精神

10、病tmdtmd李宝华医生李宝华医生广东翁源卫计局广东翁源卫计局副局长副局长李烟柱李烟柱l人民网评论：探索医患矛盾、医患关系，有一个基本的前提，这就是在法治的框架、普通人的范围内。然而，这种杀医暴力事件，从一开始就背离了这个基本前提。因为这是赤裸裸的犯罪。面对凶恶的犯罪手段，对犯罪分子给予某种同情、理解，这决不是一个正常的社会心态，不可能产生好的医患关系，不可能化解医患矛盾，更将导致我们的社会失序。犯罪犯罪当初他们屠杀工会人士，我没有说话，因为我不是工会人士；后来他们屠杀共产党，我也没有说话，因为我不是共产党；后来他们杀犹太人，我还是没有说话，因为我不是犹太人；再接下来，他们杀天主教徒，我仍然保

11、持沉默，因为我是基督教徒。最后他们要杀我了，已经没有人为我说话了，因为能够说话的人都被他们杀光了。哆哆事件哆哆事件l患儿，男，2岁7月，余杭仁和镇人。因“咳嗽10余天，加重伴间断发热1周”于2015年7月月22日日入住我院。入院诊断：急性支气管肺炎、败血症。l入院后予积极抗感染、对症支持治疗。诊断：1.败血症（脓毒症）；2.急性支气管肺炎；3.尿路感染；4.急性肠炎。l患儿7月25日病情变化，医院给予积极处理。l病区值班医生一直在病区治疗该患儿，l二线值班医生于20点50分床边指导治疗，于23点05分和23点47分两次电话指导治疗，l7月26日凌晨 4点25分左右到病区指导治疗。患儿于7月26

12、日晨4：50分左右因病情突然变化后经抢救无效死亡。l拒绝尸检和鉴定，目前死因尚未完全明确。哆哆事件0 to O0 to O概 念l医患关系：从传统的意义上来讲,医患关系一般是指医生和病人在医疗活动中为了达到特定的医疗目的所产生和发展的一种人际关系。l医患沟通：在医疗服务全过程中，医护人员与患者及其家属不断交换信息，达成共识，制定并实施适合病人个体需要的医疗、护理方案。 医患关系的演变医患关系的演变 远古时期远古时期 医生“神” 原因生产能力低下，人们认识世界的能力有限，医生被认为是拥有至高无上、无限的力量 医患关系求医者绝对服从，神可以任意摆布 医疗行为极大的随意性 古代时期古代时期 医生半仙

13、 原因生产力稍有发展进步，医生不再被当成 神，而是借助神的力量为人治病 医患关系医生占主导地位 医疗行为主要靠祈祷和咒语，医术常与巫术联 在一起 近代时期近代时期 医生“人” 原因 医学进步，医巫分离 医患关系开始形成一些道德性要求，这一时期的医 患关系仅仅局限于单个医生对患者的责任，医患之 间的矛盾冲突相对较少，和谐程度与当时人们的主 观意愿基本相符 医疗行为人们开始总结医疗实践经验，形成各种 “典籍”供同行和后人参考 现代时期现代时期 医生普通人 原因现代医学科学和工业化、社会化的发展，医学 科学知识普及程度提高，医生的职业在人们心 目中的神秘感逐渐被淡化，医护人员变得日益 大众化，医生也

14、就变成和普通人一样，是以医 疗为职业谋生的普通人 平等平等我也是普通人我也是普通人医学是科学、经验医学是科学、经验是有限的是有限的总是安慰总是安慰常常帮助常常帮助偶尔治愈偶尔治愈医疗纠纷医疗纠纷 酝酿社会环境社会环境医院管理医院管理医护人员医护人员人民群众人民群众社会环境社会环境医院医院管理管理医护医护人员人员人民人民群众群众国家法律国家法律医疗体系医疗体系公立医院的定位公立医院的定位舆论导向舆论导向社会社会环境环境医院管理医院管理医护医护人员人员人民人民群众群众法制观念法制观念制度的执行制度的执行管理体质管理体质纠纷防范和处理措施纠纷防范和处理措施经济效益和医疗质量经济效益和医疗质量社会社会

15、环境环境医院医院管理管理医护人员医护人员人民人民群众群众防范意识防范意识行业风气行业风气服务意识、沟通服务意识、沟通规章制度的执行规章制度的执行医疗技术的规范医疗技术的规范社会社会环境环境医院医院管理管理医护医护人员人员人民群众人民群众法律维权意识法律维权意识期望高期望高自由信息自由信息自媒体自媒体纠纷成本纠纷成本儿科疾病特征和患者身心特点儿科疾病特征和患者身心特点l疾病特征 起病急，临床表现不典型 (咳嗽有机酸血症) 病情易反复且变化多端 （疱疹性咽炎肺出血） 各年龄阶段儿童患病种类不同 与成人疾病种类有很大不同（新生儿） 小儿对致病因素的病理反应与成人不同（发热阑尾 穿孔） 免疫系统功能未

16、完善，防御疾病能力差 （院内感染）哑哑 科科患儿的身心特点患儿的身心特点l自我表达能力差 （腹痛爆发性心肌炎）l情感控制能力低 l对疾病的耐受力低，反应性强 l患病后心理变化大 l检查及治疗时不易合作 l自尊心强与心理承受能力的不相适应 l患病后依恋及依赖性增强 孩子是身体有病孩子是身体有病家长的身心特点家长的身心特点l焦虑和紧张 亲属强烈反应（输液）l家长对患儿过分的照顾和溺爱 l家长对患儿不正确行为的容忍和支持 l怀疑和不信任 家长是家长是有病有病l医患冲突、医患矛盾成为中国当今社会焦点问题。l中国医生、护士面临巨大的社会压力。我要投诉：我要投诉：她把我孩子打针打哭了她把我孩子打针打哭了l

17、中华医院管理学会维权部近期在全国326所各级各类医院中，对医疗纠纷问题进行了一次较为全面的调查，结果表明：医疗纠纷产生的原因众多，需要通过各方面的综合治理才能解决。l在已经发生的医疗纠纷中，大部分是由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的。 美国美国医院联合评审委员会对医院联合评审委员会对19951995年年1 1月至月至20052005年年1212月严重医疗不良事件的调查分析：月严重医疗不良事件的调查分析：不良事件原因分析不良事件原因分析不良事件原因分析不良事件原因分析第第第第1 1位位位位沟通不够沟通不够沟通不够沟通不够第第第第2 2位位位位人员的能力人员的能力人员的能力人员的能力第第第第3

18、 3位位位位对病人观察评估不及时、不对病人观察评估不及时、不对病人观察评估不及时、不对病人观察评估不及时、不全面全面全面全面第第第第4 4位位位位人力不足人力不足人力不足人力不足第第第第5 5位位位位信息的可信性信息的可信性信息的可信性信息的可信性第第第第6 6位位位位未按操作规程未按操作规程未按操作规程未按操作规程“医生看病是背着病人过河医生看病是背着病人过河” 临床医师所面临的困惑医患沟通问题（50%）严重影响了医师们重大疾病、疑难病症的诊治过程。 中国医师协会中国医师协会(CMDA)(CMDA) 医生对自我的社会认同，缺乏信心：一共111人参与调查认为受到尊敬：22人，占19.8%；认为

19、自己不受到尊敬：58人，占52.3%；无所谓者31人，占27.9%看山不是山看山不是山看水不是水看水不是水看人不是人看人不是人自自 大：大：一个老男人跟小女孩的故事一个老男人跟小女孩的故事Monday morningMonday morning“人本是人，不必刻意去做人；世本是世，无须精心去处世人本是人，不必刻意去做人；世本是世，无须精心去处世”怎么办？l学习-学习-再学习l沟通-沟通-再沟通寻求帮助，多部门协作寻求帮助，多部门协作时间是抹平一切的灵丹妙药！时间是抹平一切的灵丹妙药！学什么?l做人l业务l制度l法律l说话普通人普通人业务l良好的素质包括有良好的技能l好的技能不一定具备良好的素质

20、 基础(观察-结论-处理) 新理论 新技术 新进展 诊疗常规(专家共识)、文献报道仅仅是进展制度l13项医疗核心制度首诊负责制病历书写制度三级查房制度会诊制度危重病人抢救制度疑难病历讨论制度术前讨论制度交接班制度手术分级管理制度查对制度法律l医疗纠纷处理条例l侵权法l执业医师法l民法通则责任感l有责任有素质 具备集技术和思想一体的素质,建立良好的信誉、使病人有信任感的职业习惯言言 谈谈 举举 止止古希腊医学家希波克拉底说有两样东西可以治病:一是药物二是语言 说话l尊重家长(关心-理解-安慰-劝说)l态度诚恳(对生命关注-重视-努力)l语言准确 病情变化说明 术前-72小时 并发症预见防治 摆在

21、自己的位置(医生-病人)根据不同患儿的特点，采取不同的方式l读解婴幼儿及儿童患者的体态语言l克服儿童患者的恐惧心理 l与患儿家长有效沟通 l医疗技术与医患沟通l医疗环境与医患沟通沟通方式l用口沟通 l用眼沟通 l用耳沟通l用手沟通l用沟通 l用微笑沟通 l用情感沟通 l用责任沟通 心语言沟通l善于使用安慰、劝说等美好性语言安慰话鼓励话规劝和命令通俗易懂，观点明确学会倾听、接受、肯定，适当反应，多说几句适当回避行为沟通l衣服着装、颜色、行为举止l目光接触l面部表情（同情、微笑）l动作表达（扬眉毛、撅嘴、挥手、耸肩、点头、摇头）l接触（搂抱、抚摸、握手、按摩、拍背）l环境医疗风险特点医疗风险特点

22、高风险行业老龄化及疾病谱改变社会保障不全引发涉及病人的健康和生命患者信息 及维权意识 医务人员技术水平差异医学科学的探索性病病 历历 纠纠 纷纷现代医疗是有限的，但是人民群众对医疗的期望是无限的，因此医疗现代医疗是有限的，但是人民群众对医疗的期望是无限的，因此医疗行为需要遵守规范。若医护人员藐视规范，那必然导致患者的不理解。行为需要遵守规范。若医护人员藐视规范，那必然导致患者的不理解。最终，以规范说了算。最终，以规范说了算。一个人工耳蜗的故事一个人工耳蜗的故事我做了，我做了， 我只是没写！我只是没写！我知道，我知道， 我只是没说！我只是没说！我想了，我想了， 我只是没问！我只是没问！现代医疗是

23、有限的，但是人民群众对医疗的期望是无限的，因此医疗现代医疗是有限的，但是人民群众对医疗的期望是无限的，因此医疗行为需要遵守规范。若医护人员藐视规范，那必然导致患者的不理解。行为需要遵守规范。若医护人员藐视规范，那必然导致患者的不理解。最终，以规范说了算。最终，以规范说了算。左右？左右？空空空空空空 ？刀落不留名刀落不留名 ？留白？留白？我是雷锋，因此我不签名！我是雷锋，因此我不签名！怎么评价手术技术好？l术前检查、准备不充分l手术适应症和禁忌症掌握不严，手术方式选择不当l处理措施不到位、不恰当，告知欠充分l术后病人观察不仔细，会诊不及时、处置不到位、制度不落实等医疗质量和医疗安全管理严重缺陷l

24、患儿因阑尾炎、阑尾脓肿大年初六（2015.2.24）住院，初八（2015.2.26）晚手术。从出生到住院术前并未有小肠气病史、也未发现有阴囊肿大的情况。l阑尾手术，手术完毕到病房家属发现阴囊及外侧区域鼓起（到病房10分钟左右），找当班护士，护士诉原因为无小便，憋尿的原因，当晚三次小便后未见好转。l第二天（2015.2.27早上）主动找手术医生：医生才诉在手术中发现有小肠气，告诉家长需半年后小肠气手术。l家属反映腹腔镜手术的并发症风险术前并未告知。术后阑尾事项交代清楚了，但是对小肠气的事项术前、术中、术后并未告知。手术记录并未记载小肠气的问题。母亲进行术前谈话并确认、签署知情同意书。母亲在术前知

25、情同意书并未仔细阅读，医生也并未建议仔细阅读。一条阑尾的故事一条阑尾的故事外科纠纷存在共性l更多的是医疗安全管理和责任心的问题，主要集中在医疗质量安全制度建设、“三基三严”培训、医院重点部位和关键环节的管理以及医疗安全事件调查处置几个方面。l医院在医疗安全管理方面存在严重问题：l一是医疗安全意识不强；l二是规章制度落实不够；l三是医疗风险防范机制不健全。20152015年年1111月月1 1日日刑法修正案：聚众扰乱社会秩序，情节严重，致使工作、生产、营业和教学、科研、医疗无法进行，造成严重损失的，对首要分子，处三年以上七年以下有期徒刑;对其他积极参加的，处三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利。输液过敏发生后输液过敏发生后患儿，男，5岁，8月21日眼科门诊诊断眼睑脓肿，予以输液治疗。药品为明可欣和阿乐欣，均做皮试，皮试结果阴性。输液过程中发生过敏性休克，当时输液近10分钟，患儿家属马上找巡回护士，她手头正在忙，去找另一个护士，护士开始让找巡回护士处理，家属强烈要求后马上陪同患儿去急诊抢救后转综合ICU治疗，次日转滨江眼科住院治疗。患儿家属认为住院的钱不应该由他们承担。实战实战谢谢您的聆听谢谢您的聆听! !