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1、金牌店长培训课程金牌店长培训课程中国职业连锁店长人宣言中国职业连锁店长人宣言我们是中国职业连锁店长人。我们注定是一群追求卓越的人，我们注定是一群不平凡的人。我们心存感激于这个伟大的时代，我们的生命从此与众不同。我们要作有意义的冒险，我们要梦想，我们要创造，我们要失败，我们更要成功！诚信和善良是我们永不变异的基因；自强不息，厚德载物是我们永动的力量之源。我们追求体面的价值和尊严，我们不会拿我们的原则去作违背良知的交易。高远的目标不会令我们望而生畏，我们的天性是为目标的达成而持续地行动！我们忠诚于我们为之骄傲的神圣的职业。我们勇敢地面对未来的挑战。世界因我们而精彩，我们因精彩而成功！前言前言一个好
2、的店长要懂得自己工作的重点，善于分配以及安排自己的时间。我常看到很多店长每天都跟无头苍蝇一样的到处乱飞乱忙，我可以看到他匆忙的脚步一整天都没有停止过，我也可以看到他认真负责的表情，但是到底是在忙了些什么？一整天工作结束之后我想连他自己都总结不出来！所以我也常听店长说：“真不知道自己在忙些什么，只知道很忙”、“晚上躺在床上只觉得累，其它的都不知道。培训目的培训目的：1、牢记开店的目的：“盈利才是硬道理”!2、明确店长的角色定位，服务意识及系统管理能力。3、掌握高效率门店领导与管理的方法，迅速提升员工效率。4、树立品牌在门店落地生根信念，学会品牌宣传与塑造的有效方法。5、掌握门店日常营运管理核心“
3、武器”，确保门店业绩的持续成长。6、学习有效激励与管理员工和新员工辅导的技巧，迅速提升店长导才能。7、加强VIP客户管理，用优质服务塑造品牌；赢得忠诚顾客，确保门店持续经营。8、学会销售数据的管理与分析；了解库存积压对生意的危害；掌握货品在门店快速流转的销售策略。9、由“服务型店长”到“销售型店长”再到“经营型店长”三级跳。系统掌握门店赢利模式，成为门店经营管理与绩效改善的高手。标标准准店店铺铺组组织织架架构构店店长长组长A班组长B班收银员仓管员导购员店铺的最高管理者称为店长，其工作内容类似于交响乐的总指挥，既要按照乐谱正确指挥各部分，还有协调全体成员的演奏。 店长是店铺的灵魂，对店内经营管理
4、质量的好坏直接影响到整个店铺的盈利水平。 因此，店长要协调和激励全体员工做好店内营业工作，赋予店铺生命力，以团队精神塑造店铺特色，提高店铺经营业绩。 店长的定义沃尔玛的总裁兼首席执行官：李沃尔玛的总裁兼首席执行官：李-斯科特斯科特全球最有权力的商界人物全球最有权力的商界人物每周六早上07：30公司工作会议开始前，亲自带领参会的几百位高层管理人员一起欢呼口号和做阿肯色大学的拉拉操。他喜欢亲自带领欢呼口号、做操等乐此不疲。因为这些都有助于鼓舞员工士气，增强内部凝聚力，促使员工更好地工作。现年55岁的斯科特已经在沃尔玛打拼了25年，他是一步步地攀上公司权力最高峰的。如今，他掌管着这家位居全球500强
5、首位的大公司，领导这家公司在全球范围内掀起大规模的扩张运动。实举案例店长是店铺的中流砥柱，肩负着为顾客提供优质商品和服店长是店铺的中流砥柱，肩负着为顾客提供优质商品和服务，为店员创造快乐工作氛围，为店铺盈利的重任。他的使命务，为店员创造快乐工作氛围，为店铺盈利的重任。他的使命主要有：主要有：贯彻落实营运目标，创造优异的销售业绩，为顾客提供良好的贯彻落实营运目标，创造优异的销售业绩，为顾客提供良好的服务；服务；领导、布置店员的日常工作，激发店员积极性和创造性，营造领导、布置店员的日常工作，激发店员积极性和创造性，营造愉快的工作环境；愉快的工作环境；企业文化、政策最基层的执行者和捍卫者，最大可能地
6、为企业企业文化、政策最基层的执行者和捍卫者，最大可能地为企业的集体利益和长远利益服务。的集体利益和长远利益服务。 店长的使命专卖店员工法则专卖店员工法则法则一忠于客户的事业法则二与同仁共同分享利益，像伙伴一样对待他们法则三激励客户的同仁法则四感激同仁对我们所做的每一件事法则五庆祝每一次成功法则六听取每一位同仁的意见法则七超出顾客的期望法则八比竞争对手更节约开支法则九逆流而上，另辟蹊径，不墨守成规店铺店铺“一点一点”管理花絮管理花絮说话轻一点，理由少一点做事多一点，行动快一点效率高一点，脑筋活一点微笑多一点，脾气小一点笑话轻说狠话柔说长话短说废话不说无形无形-影响力影响力（言行举止成为店员效仿的
7、对象）巨大巨大-感召力感召力（令出则行、令禁则止）向心向心-凝聚力凝聚力（店员以归属的心理围绕在你身 边，心甘情愿地接受）磁石磁石-亲和力亲和力（店员主动向你敞开心扉，聆听你 的教诲，和你缩短心理距离） 如何成为一个有威信的店长？王案例分享企业法人（老板）店铺管理者（店长）店员沟通王字少了上面一横土企业法人不作战略决策，必不能在市场竞争中把握企业法人不作战略决策，必不能在市场竞争中把握正确方向，这样的管理称为正确方向，这样的管理称为“土土”管理管理王字少了中间一横工即手工作坊、个体户企业法人直接管理店员，即手工作坊、个体户企业法人直接管理店员，店长形同虚设店长形同虚设王字少了下面一横干干部努力
8、群众消极，是店长没有激励好店员干部努力群众消极，是店长没有激励好店员配合工作的结果。配合工作的结果。领导者的观念领导者的观念1.如果我觉得是对的如果我觉得是对的,我就去做我就去做!2.如果我觉得是错的如果我觉得是错的,我就不去做我就不去做!3.观念不是你教什么观念不是你教什么!而是观念所引导出来的外在行为而是观念所引导出来的外在行为!4.观念所引导出来的外在行为是店长每天要去检查的观念所引导出来的外在行为是店长每天要去检查的!观念观念行为行为结果结果管理者笑容的重要性管理者笑容的重要性店长你每天微笑的时间有多长店长你每天微笑的时间有多长?怎么让我的店员笑怎么让我的店员笑? ?是采取罚款吗是采取
9、罚款吗?不不!你选人进来时要先选对店长。你选人进来时要先选对店长。自己必须保持微笑自己必须保持微笑!员工态度由谁来培养员工态度由谁来培养?由店长来培养由店长来培养!用你的行为用你的行为动作来影响动作来影响!心态决定一切心态决定一切心态决定一切：想到心态决定一切：想到+做到做到=得到得到心态改变，你的态度跟着改变。心态改变，你的态度跟着改变。态度改变，你的习惯跟着改变。态度改变，你的习惯跟着改变。习惯改变，你的性格跟着改变。习惯改变，你的性格跟着改变。性格改变，你的认识跟着改变。性格改变，你的认识跟着改变。店长应该具有的心态？店长应该具有的心态？店长具有的三心两意心态三心两意心态*说话清晰，响亮
10、；说话清晰，响亮；*做事积极，主动；做事积极，主动；*表达自己的想法；表达自己的想法；*不懂就要多问；不懂就要多问；*接受别人的意见和建议；接受别人的意见和建议；*勇于承担责任。勇于承担责任。自信心自信心责任心责任心*以店为家以店为家上进心上进心*保持学习分享的好习惯；保持学习分享的好习惯；*保持好奇心，勇于去尝试；保持好奇心，勇于去尝试；*不耻下问，虚心请教。不耻下问，虚心请教。三三心心诚意诚意*真心待人，不虚假，不耍手段；真心待人，不虚假，不耍手段；*有诚信有诚信意志意志*不怕困难，勇者无惧；不怕困难，勇者无惧；*不怕挫败，屡败屡战；不怕挫败，屡败屡战；*吃一堑，长一智。吃一堑，长一智。二
11、二意意店长应具有的素质？店长应具有的素质？技能素质技能素质有优良的商品销售技能有优良的商品销售技能有切实执行的技能有切实执行的技能有良好处理人际关系的能力有良好处理人际关系的能力具有自我成长的能力具有自我成长的能力拥有教导下属的能力拥有教导下属的能力性格素质性格素质有积极的性格有积极的性格有忍耐力有忍耐力有开朗的性格有开朗的性格有包容力有包容力品格素质品格素质榜样的力量是无穷的。榜样的力量是无穷的。好的品格可成为模仿。好的品格可成为模仿。学识素质学识素质学识素质学识素质学识是才能的基础学识是才能的基础才能是知识的实践表现才能是知识的实践表现二二.店长的角色和职责店长的角色和职责店长的角色店长的
12、角色店长的角色1.代表者代表者 2.执行者执行者3.激励者激励者 4.协调者协调者5.指挥者指挥者 6.培训者培训者 7.控制者控制者 8.分析者分析者 关于关于“修炼修炼”修修整、修正；修是“舍弃”炼训练、磨练；炼就“心性”九项修炼九项修炼九项修炼很简单，一是企业代理人。二做情报收集者，三是调整要全面。四做传达要谨慎，五是培训见真功。六做管理有心胸，七是保全抓细节。八做活动不偷懒，九是流程要坚持。九项修炼全做到，尔是职场真精英。代表者代表者店长是代表专卖店的最高责任者。顾客和品牌接触的唯一店长是代表专卖店的最高责任者。顾客和品牌接触的唯一场所就是场所就是“店店”，卖场就等于是品牌，若服务不好
13、，则品，卖场就等于是品牌，若服务不好，则品牌形象就会受损。牌形象就会受损。从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司的代表，你的一言一行都在表了公司整体的形象，是公司的代表，你的一言一行都在强化顾客、加盟商对品牌的印象；强化顾客、加盟商对品牌的印象；另一方面，就员工而言，店长是员工利益的代表者另一方面，就员工而言，店长是员工利益的代表者，是门是门店员工需要的代言人。店长代表此商店的经营与管理，对店员工需要的代言人。店长代表此商店的经营与管理，对门店的营运必须了如指掌，才能在实际工作中做好安排与门店的营运必须了如
14、指掌，才能在实际工作中做好安排与管理，发挥最大实效。管理，发挥最大实效。执行者执行者店店长长对对总总部部的的某某些些决决策策尚尚存存异异议议或或有有建建设设性性意意见见，也也应应当当通通过过正正常常的的渠渠道道向向总总部部相相关关部部门门提提出出，不不可可在在下下属属员员工工面面前前表表现现出出对对总总部部决决策策的的不不满满情情绪绪或或无无能能为为力力的的态态度度。所所以以，店店长长在在门门店店必必须须成成为为重重要要的的中中间间管管理理者者，才才能能强强化化门门店店的的营营运运与与管管理理，确确保保企企业业门门店店经经营营目目标标的的实现。实现。激励者激励者下下属属工工作作欲欲望望的的高高
15、低低是是一一件件不不可可忽忽视视的的事事，它它将将直直接接影影响响到到员员工工工工作作的的质质量量。店店长长应应时时时时激激励励全全店店员员工工保保持持高高昂昂的的工工作作热热情情，形形成成良良好好的的工工作作态态度度，让让全全店店员员工工人人人人都都具具有有强强烈烈的的使使命命感感，责责任心和进取心任心和进取心。协调者协调者 店长应具有处理好各种问题店长应具有处理好各种问题的耐心与技巧，如与顾客沟通，的耐心与技巧，如与顾客沟通，与员工沟通，与总部沟通等，这与员工沟通，与总部沟通等，这些是店长不可忽视的。些是店长不可忽视的。因此，店因此，店长在上传下达和内外沟通过程长在上传下达和内外沟通过程中
16、，都应尽量注意运用技巧和方中，都应尽量注意运用技巧和方法，协调好各种关系。法，协调好各种关系。指挥者指挥者因因为为顾顾客客每每天天接接触触最最频频繁繁的的场场所所就就是是卖卖场场，店店长长必必须须负负起起总总指指挥挥的的责责任任，安安排排好好各各班班次次人人员员的的工工作作安安排排。将将最最好好的的商商品品，在在卖卖场场各各处处以以最最佳佳的的面面貌貌展展现现出出来来，以以刺刺激激顾顾客客的的购购买买欲欲望望，提提升升销销售售业绩，实现目标。业绩，实现目标。培训者培训者员员工工的的业业务务水水平平高高低低与与否否，关关系系到到门门店店经经营营的的好好坏坏。所所以以店店长长不不仅仅仅仅要要时时时
17、时充充实实自自己己的的实实物物经经验验及及相相关关技技能能，更更要要不断地对所属员工进行岗位培训。不断地对所属员工进行岗位培训。控制者控制者为为了了保保证证门门店店的的实实际际作作业业，店店长长必必须须对对门门店店经经营营的的日日常常应应运运与与管管理理业业务务进进行行有有力力的的、实实质质性性的的控控制制。其其控控制制的的重重点点是是：人人员员的的控控制制、商商品品控控制制、现现金金控控制制、信信息息控控制制以以及及地地域环境的控制等。域环境的控制等。只看到别人身上的缺点只看到别人身上的缺点不去找找自己身上的问题不去找找自己身上的问题没有具体的分析问题来由没有具体的分析问题来由不要让自己无意
18、的举动伤害到别人不要让自己无意的举动伤害到别人控制者控制者分析者分析者店长应始终保持着理性，善于观察和店长应始终保持着理性，善于观察和收集门店应运管理有关的情报，并进行有收集门店应运管理有关的情报，并进行有效的分析，以及预测可能发生的情况。效的分析，以及预测可能发生的情况。专卖店店长工作流程专卖店店长工作流程店长工作流程可分为日、周和月工作流程。由于其流程比较繁复，我们以表格来说明。连锁专卖店店长一日、一周工作流程表日工作流程时段表日工作流程时段表专卖店店长职责专卖店店长职责1遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。务。2监督考核工作表现
19、，及时反映员工动态，对导购进行监督考核工作表现，及时反映员工动态，对导购进行培训。培训。3负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。4负责店铺内货品补齐，商品陈列。负责店铺内货品补齐，商品陈列。5协助主管处理与改善专柜运作的问题。协助主管处理与改善专柜运作的问题。6协助主管与所在商场的沟通与协调。协助主管与所在商场的沟通与协调。7定时按要求反馈周围品牌在商场的促销活动和销售情定时按要求反馈周围品牌在商场的促销活动和销售情况。况。8.激发导购工作热情，调节货场购物气氛。激发导购工作热情，调节货场购物气氛。店长该关心什么店长该关心什么?(一)营业数字(二)商品
20、商圈(三)顾客重客(四)工作伙伴(五)营运目标(六)营业活动(七)店铺整洁(八)教育训练(九)竞争对手(十)档案管理店长的管理模式店长的管理模式走动管理走动管理现场第一现场第一走动管理不仅可以发现卖场潜在的问题，更重要的是让客户看到潜在的销售机会!走动为客户铸造“活”性卖场!亲力亲为亲力亲为立即指导立即指导A、当员工经过努力后仍不能完成任务，需要感染员工B、当现场混乱缺乏指挥时或紧急情况突发a专卖店人事管理连锁专卖店店长具有店面人事管理权力，可以有权参与店面营业人员的招聘、录用的初选；根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见；对员工的日常工作表现进行检查和评定并且给予相应奖励和处罚；对店内
21、的突发事件进行裁决。连锁专卖店店长岗位可由专卖店加盟商自己担任，也可由聘请的专业人士担任，但是必须保证店长该方面的管理权限。b专卖店日常管理专卖店卫生管理是最容易被轻视的一项工作内容，但站在维护专卖店形象、树立良好品牌的高度看，就成为店长日常管理中必不可少的一项职责。对于安全管理方面，店长要树立全面的安全意识，引导各岗位人员将安全隐患消除在萌芽状态，或在危险出现时，将损失减少到最低。同时，店长还要加强对客户服务管理。良好的客户服务是对专卖店提出的核心要求，也是与传统零售终端相比最明显的优势之一，它保证顾客在购买到满意商品的同时还享受到轻松愉悦的服务，有力地提高顾客满意度。c专卖店商品管理。包括
22、商品的分类管理、价格管理、库存管理、配送管理、保值管理、破损管理和跟进管理。d专卖店促销管理。专卖店店长要掌握促销的操作流程，明白如何组织管理促销活动。e专卖店运营督导。指专卖店店长在日常工作过程中，要发现并改善专卖店各项工作的不足。C:店长的技能训练店长要重点训练的技能为商品的陈列技能、商品的促销技能和商品导购技能。a陈列技能主要掌握商品陈列的原则、规范和要求。比如商品陈列要整齐、丰满、方便和美观。对于特别商品和销售辅助产品等又会有相应的要求，但无论如何都要求店长能够熟练掌握陈列技能，并能够达到最优水平。b促销技能促销技能中又分为活动造势技能、利益点设置技能、活动实施技能等。对于比较重要的活
23、动造势技能，店长要掌握具体的造势方法，如现场布置(利用POP、海报、爆炸贴、条幅、立牌等)、户外媒体广告、新品和奖品展示等。这些都是基础而主要的技能，也是能否成为一名合格店长的基本技能标准。此外，店长的活动执行能力，比如具体开展策划那些活动，活动的效果以及活动中存在的问题处理等。最后，无论是在店长培训或实际工作中，保留好工作记录十分必要。c导购技能导购是一种个人真情的表露，设身处地地取得他人谅解，扩散诚意与挚情的学问，是如何去诠释顾客利益、解决顾客问题的商业活动，同时，也是一种艺术。店长需要掌握的技能概括起来有：主动等待，捕捉机会；接近顾客，创造契合；探询顾客，挖掘需求；立体展示，固化需求；化
24、解异议，建议购买；临门一脚，关闭成交；顾客赠言，超越期望；诉怨应对，转怒为喜。二：店长的资质与具备条件知识方面知识方面具有能观察出消费者变化的知识具有关于茶行业的变化及今后演变的知识具有关于茶店经营技术及管理技术的知识具有关于公司的历史，制度组织、理念的知识具有关于业界的变化及今后演变的知识具有关于政府机关、管理部门、来往公司等的知识具有关于教育的方法、技术之知识具有关于店铺的计划策定方法的知识具有计算及理解店内所统计的数值之知识具有关于茶行业的法律之知识性格方面性格方面（1）拥有积极的性格（2）拥有忍耐心（3）拥有明朗的性格(4)拥有包容力能力方面(1)拥有优良的销售技巧及说服能力(2)对于
25、销售的商品拥有很深的理解力(3)拥有得体处理人际关系的能力(4)拥有指导部下的领导力(5)在公司已服务很长的一段时间，拥有公司的精神，能因应各种状况做适当的处理工作细则：工作细则：1、商品销售管理；2、分店运作管理；3、人力资源管理；4、货仓管理；5、货场管理：6、组织盘点。一、商品销售管理：一、商品销售管理：1、监察全店销售工作，以争取最大的销售额；2、分析店铺内外环境因素，了解客户的专卖店潜质及目标顾客，从而部署专卖店经营方针，如商品组合及分布；3、每天根据专卖店环境变化，如天气、温度、市场等转变商品陈列方式；4、根据商品存量及销售量保持适量商品；5、分析何种商品为专卖店主要销售重点，以确
26、保该类商品适当存货；6、向上一级经销商及片区经理或督导反映滞销商品以作适当安排；7、反映个别商品的品质及销售情况，以便公司尽快做出改善；一、商品销售管理：一、商品销售管理：8、确保公司各项推广活动的切实执行，并鼓励员工积极推销；9、推动、鼓励员工运用各种销售技巧，以完成专卖店营业目标；10、留意市场趋势(如竞争对手的促销宣传)，向片区经理或督导反映报告，积极提出专卖店促销意见及策略；11、记录每日营业资料，并做出分析；12、每日自检营业状况，以力求完成设定目标；13、依据公司的规范要求，正确陈列商品，以统一公司形象；14、协助公司片区经理或督导开展工作。二、分店运作管理：二、分店运作管理：1、
27、维持卖场全面整齐、清洁；2、确保后仓采用有系统方法摆放工具，商品放于适当位置，便于各员工能有效率地取出所需货物品；3、保持全场灯光、仪器、工具正常运作；4、确保店内外装修、货架完好无缺；5、监管一切店内维修工程；6、看管店内现金安全；7、监管指定店员执行收银程序：8、看管店内商品安全；9、监管收货及退货，并保证正确无误；10、避免不正常次货；11、处理各类文件并确保有完善及良好的档案系统；12、负责准时开铺及关铺，但可因应需要略延长营业时间；13、定时向片区经理或督导汇报有关分店运作状况。三人力资源管理：三人力资源管理：1、营造良好群体工作气氛，推动属下员工依据公司制订的顾客服务标准务于顾客；
28、2、定期与员工检讨工作表现；3、遇有员工工作表现满意应给予适当赞许；4、遇有员工工作表现未如理想，应给予训练或责罚；5、监管员工之纪律及考勤；6、安排人力分配，确保经常有适当人手；7、安排员工工作分配，确保店内工作准时完成；8、建议人手调动，纪律处分；9、每日召开工作会议，与店员商讨店铺运作及业务事宜；10、了解公司政策及程序，并同员工加以解释，推动并以身作则；11、培训员工商品知识，销售技巧及有关工作知识；12、适当运用沟通技巧，以了解员工工作进度及情绪；13、鼓励员工发表对公司意见；14、处理顾客投诉及满足顾客合理要求。四、货仓管理：四、货仓管理：1、货仓内应张贴货仓管理细则及紧急事故处理
29、方法；2、定时清洁货仓；3、货仓内应有灭火器(必须设置在便利的地方)，应急灯(应长时充电，下班除外)；4、须确保每款商品有仓储卡；5、所有进、出货需有登记簿记录日期、时间；6、可再用的塑料袋、纸箱应放平保管待用；7、备用物品如胶带、衣架等须整齐放入专用纸箱，并贴纸标注物品明细；8、购物纸袋不可放在地上，以免污损；9、确保每件商品的胶袋封口以免入尘，制造次品；10、仓库内每件商品应有正确合格证和条形码；11、商品应尽量上架，不可直接放置在地上，以免混乱，受污受损；12、进货时应仔细清点明细，货单相符方可上架；13、洗过的商品包好后用胶纸贴住井做记号，销售时优先出货。五、货场管理：五、货场管理：1
30、、有足够灭火器(有效期内)及有已冲好电的应急灯；2、货场整洁，各区由员工自觉管理，店长经常检查；3、胶袋整洁，不可破烂：4、层板、地面、墙身陈列每日检查及整理。5、及时处理货场，设备的维修；6、确保挂牌、合格证等随时齐全齐备。六、组织盘点：六、组织盘点：1、需对照入仓薄、货场进货薄，以查对是否正常：2、每天需填写盘点表，如数目不对，须追查原因：3、登记失货区位及员工名单，等待处理。三：店长的权利1:人事方面：(1).有权利参与营业人员招聘，录用的初选和复选(2).有对员工给予奖励和处罚的权利(3).有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工(4).有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意
31、见(5).有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定(6).有权利对店内的突发事件进行裁决三：店长的权利2:货品方面：(1).有权利对公司的配货提出意见和建议(2).有权利拒收有质量问题的商品(3).对店内的商品调配有决定权四：店长的义务(1).本店业绩的设定掌握和目标的管理(2).商圈的动向(3).竞争店情况(4).顾客的情报收集(5).商品的情报(6).公司的方针，政策的有效传达(7).促销活动执行及销售情况跟踪二店长每日工作流程营业前营业前1、启电器及照明设备2、召开晨会a检查仪容仪表b公司政策及当天营业活动的公布与传达c前日营业情况的分析，工作表现的检讨d培训员工，交流成功售卖技巧e激发
32、工作热情，鼓励员工士气f安排卫生清洁分区工作营业前营业前3组织早上分区点/补货，清点下放备用金4核实前日营业报表，回传公司相关部门5巡查店铺所有硬件设施是否运转正常，如若不正常要及时汇报相关负责人检修6安排各位员工的销售区域，但在销售过程中要灵活走位，相邻员工要相照应。7收银员清点零钱，清洁收银柜并检查各种用品是否齐备。8一切准备就绪，开始营业。每天晨会作用？每天晨会作用？晨会作用晨会作用：能够增强员工团队精神和工作积极性，能够增强员工团队精神和工作积极性，有效提升店铺销售业绩。有效提升店铺销售业绩。缔造提升员工士气的晨会缔造提升员工士气的晨会-晨会晨会6步曲步曲1.汇报昨天整体的销售业绩，目
33、标达成率，业绩分析，昨天汇报昨天整体的销售业绩，目标达成率，业绩分析，昨天遗留重要事项等；遗留重要事项等；2 2. .检查周目标及月目标的完成率，并制定对策；检查周目标及月目标的完成率，并制定对策；3 3. .店长对昨天的工作情况做总结，表扬和鼓励员工，颁布当店长对昨天的工作情况做总结，表扬和鼓励员工，颁布当天的工作重点及计划。把计划细分到个人，细分到时段；天的工作重点及计划。把计划细分到个人，细分到时段；4 4. .介绍新到的货品款号，价格，卖点，搭配技巧，促销活动，介绍新到的货品款号，价格，卖点，搭配技巧，促销活动，并针对促销活动方案进行有效的搭配附加推销技巧；并针对促销活动方案进行有效的
34、搭配附加推销技巧；5 5. .公司的其他的工作的安排指示；公司的其他的工作的安排指示；6 6. .激励性口号，调节员工的心态。激励性口号，调节员工的心态。（不同的开业准备工作，不同的效果）不同的开业准备工作，不同的效果）案例分析案例分析： 业绩的差异从什么时间开始？业绩的差异在客户还没有进店的时业绩的差异在客户还没有进店的时候就已经开始了候就已经开始了。因为店铺的氛围，人气，员工的状态，商品的陈列的创新等，已经决定了客户的进店率。 开业前的准备工作： 1 1. .抓住服务的第一步。抓住服务的第一步。 想办法提升店铺的进店率是服务的第一步。 2 2. . 无形的感觉比有形的服务影响更大。无形的感
35、觉比有形的服务影响更大。 有形的服务-店铺表现出来的，员工嘴里面说出来的，客户一眼看出来的。 无形的服务-员工还没有来得及服务，但已经为客户营造的一种无形感觉。无形的服务无形的服务：店铺的灯光，音乐，陈列，人气。店铺的人气？注意：注意：1.服务的胜败在顾客没进店前就已确定服务的胜败在顾客没进店前就已确定50%，而不是在于之，而不是在于之后的服务。后的服务。2.店铺是有生命的，你给它活力，它给你生意！店铺是有生命的，你给它活力，它给你生意！营业中营业中1、看到顾客进店时，必须主动替顾客开门，并致以问候，态度应友好，亲切自然。2、遇有小朋友进门应视实际情况送上汽球或别的小玩具，尽量让小朋友高兴起来
36、。3、顾客没有要求时，不能总跟顾客，让顾客有压抑感。4、无论顾客买多买少，或退换茶叶，都应同样热情接待。5、如有必要，应为每位购买茶叶的顾客认真讲解、包装。6、店内顾客较多时，应提醒顾客注薏随身物品，并且搞好本区域卫生。若有顾客到来，要马上放下各种工作，热情接待7、顾客对商品不了解时，要耐心、实事求是的讲解。营业中8、顾客因商品质量问题来到专卖店，必须热情接待，耐心解决，不可因不计销售额和怕麻烦而怠慢顾客；解决不了时要请示上级。9、顾客品饮茶叶时，要百泡不厌，就象为客户挑选一样，最大限度地满足顾客要求。10、当顾客想购买的商品没有时，要耐心解释，说明原因，并做好记录。11、顾客挑选、品饮时，服
37、务员要热情帮助，并适当赞美。12、对于顾客，不论男女老少、地位高低均应一视同仁，热情礼貌。13、成交后，要将所售商品整理好放入包装袋送到顾客手中，并说：“谢谢你，欢迎下次再来。”14、时刻观察人流情况与销售额之比是否正常。如果客流量较大，但销售却未按正比上升，要立即寻找原因(是否推销方法不正确，服务有问题：货物脱销，商品与顾客需求不对等)并尽量当即解决，予以调整，补齐脱销货物。营业中店铺环境稽核规范A门口招牌LOLG标是否完整，清洁B橱窗及包装整洁C通道、门口、地板、天花板整洁D商品、包装盒、宣传资料、资料袋等配件整洁E机器设备、货架及屋板整洁F玻璃、镜身及墙身整洁G办公桌面、电脑设备清洁H休
38、息区域卫生状况I店铺后仓综合卫生状况gJ洗手间卫生状况K商品标价牌规范收整营业中店铺陈列稽核规范A店铺上柜商品经过清洁与包装盒、礼品盒调整B店铺商品配衬规范，合理C商品陈列数量，颜色的合理D陈列道具齐全，POP合乎时宜与展示产品相符E陈列包装盒、礼品盒位置方向无误/商品，陈列盒子没有破损F特价款商品，搭配妥当/陈列包装盒与展示产品相符G包装盒与包装袋等小件等配件备量齐全，使用合理H商品陈列整齐，丰满营业中店铺文件管理稽核规范A店铺管理制度齐全B店铺历史资料整理，归档清楚C店铺财务报表清晰，明了D顾客档案，关系单位，部门资料齐全E日常销售，往来单据齐全，清晰F公司发文通知，传真资料保管清楚营业中
39、店铺员工管理稽核规范A员工工作态度是否端正B员工个人形象是否合乎标准C员工工作职责是否明确D员工服务礼仪是否周到恰当E员工商品综合知识是否熟悉F员工商品推销技巧是否熟悉G员工能否熟练拆组装产品H员工都有掌握产品包装方法I员工是否掌握防、灭火知识J零售小票，发票是否填写正确K熟悉公司商品的退、换货制度L熟悉店铺管理制度营业中店铺管理稽核规范A背景音乐播放是否合乎规定B店铺灯光（招牌、室内、橱窗）合乎实际需要C应急灯备量足够D灭火器数量齐全，并在使用期内E店铺门、窗正常使用，符合安全需要F室内温度属于正常范围G店铺营业证件齐全，有效H休闲区(包间）适（桌椅、书本等）适量适用I产品、礼品盒、宣传品是
40、否齐全J节假日/日常店铺气氛适宜怎样处理没有顾客的营业时间怎样处理没有顾客的营业时间1、当没有顾客的时候，营业员应表现出忙碌的样子，否则会让顾客感觉这是一家失去活力，经营不善的专卖店。2、营业员应乘此时间，为后面的销售工作做好准备。例如：商品陈列的变更、整理销售票据、擦拭柜台、打扫地板，使专卖店充满活力和热情，使顾客感受魅力而入店参观。3没有顾客的时间常犯错误有a、同事闲聊；b、靠着柱子或墙壁胡思乱想；c、阅读报纸或书刊；d、远离客户所属范围到别处；e、打哈欠：f、失神的整理商品或单据，连顾客到眼前也不知道洗好茶具、做好售后服务。顾客在专卖店购物时，都应得到百分之百满薏的服务，这些服务表面看来
41、，虽然并不增加销售额，但它是潜在的效益。优良的售后服务既能满足顾客的需求，增加顾客对本公司产品的信任度，扩大销售，同时也能更好的维护公司形象，所以，我们应把售后服务做全、做好、做到家，想顾客之所想，急顾客之所想，例如：a、备好开水，在售出产品后，出现包装破、裂、免费替顾客找出重新更换。b、备好开水，30秒内奉茶，。c、备好包装袋，给有需要的顾客，进行产品包装。本公司产品品种繁多，品质和制作工艺千差万别，相应的泡饮方法要一一说明。总之要求我们每个专卖店，都要做到：为顾客提供最完善和最恰当的服务，我们的导购人员应以满腔的热忱、灵活的合理方式接待好每位顾客，让顾客满薏而归。营业后开晚会a总结当日销售
42、情况b叮嘱店员人生安全注意事项c安排晚上店铺地板清洁工作d根据需求可做简短培训1、审核当日销售帐物情况，填写好当日营业报表2、营业款核对并妥善保存，留好备用金3、检查电器设备是否关好，杜绝火灾隐患4、检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员5、锁好门窗拉下安全防护门店长自我管理店长自我管理思考定位三心：用心要良苦用新要上进用新要合理二意：公司利益高于个人利益清除异议，达成共识员工为何士气低落员工为何士气低落一一店长控制过严管理水平低缺乏沟通非公平对待员工为何士气低落二A缺乏工作认可B薪金制度不合理C缺乏清晰的晋升政策D缺乏对管理的信任E不合理的销售指标沟通技巧店长为何需要保持与员工的沟通1、为达
43、成店铺目标之共识，任务指派，分工2、集思广益追求管理问题之改善与解决3、解决内部员工部突（精神冲突）4、店铺员工管理意见交流（如制度面）没有良好的信任也可以沟通，但是不经过有效的沟通就不会取得信任店长如何与员工进行沟通语言口头、书面身体语言声音语言、肢体语言、身体语言游戏6盒冰红茶所有学员分成4个小组，每两个小组又编成两个竞赛小队一个竞赛小队中的一组，背着另一组先将自已桌上的6盒冰红茶摆成任意形状，然后，通过语言描述给同队中的另一组，另一组听到描述后即开始摆放。另一队亦然，10分钟后，哪一组摆放图形最相似，就算哪一组为胜者。注意说话的语气7%你在说什么38%你是怎么说55%你的身体语言店长的店
44、铺管理店长的店铺管理5个部分个部分1.人员的管理人员的管理2.货品的管理货品的管理3.卖场的管理卖场的管理4.资产的管理资产的管理5.日常事物的管理日常事物的管理一、店铺人员管理1.店铺内部人员内部人员进行管理； 2.店铺客户客户进行管理。1.对店铺内部人员进行管理对店铺内部人员进行管理安排员工的出勤状况安排员工的出勤状况关注店铺的每位人员关注店铺的每位人员确保店铺的服务水准确保店铺的服务水准确保店铺的工作效率确保店铺的工作效率推动店铺的共同作业推动店铺的共同作业认识专卖店人员管理的出发点认识专卖店人员管理的出发点 管人 理事 人走了怎办？ 理人 管事思考点：在一个专卖店，为什么有些人没事干，
45、有些人忙死掉现象叫做：能者多劳多做多错少做少错不做没错专卖店人员的管理原则挖人不如培养人长远投资概念管人一定靠激励商鞅变法/库存销售店铺留人靠考核实习考核/日常考核（人员由于对工作的前景迷茫，提出离职的想法）案例分析：案例分析： 只要你积极主动，命运自然也会眷顾你！只要你积极主动，命运自然也会眷顾你！我们只要努力积累经验，导购往上也有很多的我们只要努力积累经验，导购往上也有很多的成长空间。同时销售行业能锻炼一个人的积极成长空间。同时销售行业能锻炼一个人的积极生活态度，和独立应对能力，具有其他行业无生活态度，和独立应对能力，具有其他行业无法取代的优势。法取代的优势。案例分析：今天店长休息居家，晚
46、上店铺在结算当日营业款的时候发现少100元，通过询问知道今天上午发生了一件事情早班收银员上班时有一位熟客过来换100元零钱，收银员见是老客户不好拒绝于是就换给他了，这时候代班打电话告诉你这件事情你是店长该如何处理？开店是为了赚钱，请人是为了销售了解顾客，懂得销售，熟悉管理是店长的职责！如何选人男怕入错行，女怕入选错郎看得到面：笑容比身材、容貌更重要感觉到地方：经验比文凭、证书更关键交流方面：会做不会说VS会说不会做做的三层次：能做、会做、肯做意愿很重要问：个人简历、加入原因、未来规划、经验值其它问题：年龄问题、性别问题、行业经验销售行业的人才类型和职业生涯前景：销售行业的人才类型和职业生涯前景
47、：销售行业的人才类型和职业生涯前景：销售行业的人才类型和职业生涯前景：1.导购的职业生涯方向：资深茶艺师；高级评茶师；店长助理，店长。2.店长的职业生涯方向：-店经理；-区域督导；-区域经理；-部门经理；-销售总监；-分公司总经理。事在人为，凡事在自己。机会永远是均等的。事在人为，凡事在自己。机会永远是均等的。我们要做到：心存高远，脚踏实地；就地取材，成为领域的专家。终端常人员管理错误招聘启事使用红纸，反复粘贴，破损相信自己看到的如看到员工休息，干活不教而诛之二次错误和累计错误之区别心情管理作为店铺行为准则员工提升用时间衡量好老师未必能做校长思考：员工喜欢忙碌还是喜欢空闲（店长接班人的案例）案
48、例分析案例分析：如果你担心里面的人超越你，那么你早晚也要被外面的人超越。在培训别人的同时，你也得到提高，你的综合竞争能力也更强了，同时你还具有了培训的复制能力。能带出一个好的店长，比只做一个好店长更有价值。培训需要注意细节：培训需要注意细节：一定要树立一个良好的榜样。培训并非一朝一夕，要有序着手；培养态度远比培养技能更重要；定制个性化的培养方案；任何高手都不能只占唯一的位置。最优秀的员工往往是培养出来的，不是挖过来的最优秀的员工往往是培养出来的，不是挖过来的员工在店铺中的定位员工在店铺中的定位店长和店铺员工的关系？店长和店铺员工的关系？协调店长和店铺人员的关系协调店长和店铺人员的关系店长是店铺
49、的灵魂，对店内经营管理质量的店长是店铺的灵魂，对店内经营管理质量的好坏直接影响整个店铺的赢利水平。因此店长好坏直接影响整个店铺的赢利水平。因此店长要协调和激励全体员工做好店内营业工作，赋要协调和激励全体员工做好店内营业工作，赋予店铺生命，以团队精神塑造店铺特色，不断予店铺生命，以团队精神塑造店铺特色，不断的提高店铺的经营业绩的提高店铺的经营业绩人际关系人际关系店铺发展的店铺发展的“软实力软实力”把下属当作把下属当作“合作伙伴合作伙伴”如果店长能用合作伙伴的高度来认识店铺员工的价值，会非常有利的建立和谐的上下属关系。强化自己的强化自己的“软实力软实力”和谐的上下级关系，不仅影响店长的心态和效率，
50、还将影响组织的团结和效率。因此广泛的被认为是店铺的“软实力”。店长对店铺人员所表现出的恰如其分的语言，态度，指令，做法等是增强团队凝聚力，战斗力的关键。是店铺面对困难，战胜困难的力量源泉。动起来动起来-与下属共奏和谐的交响曲与下属共奏和谐的交响曲关爱下属关爱下属：店长要学会多使用“南风法则”，对下属多进行关心和爱护。多鼓励，多赞扬；激发人员的积极性和主动性。平等待人平等待人：店长要学会与下属平等相处，对人随和，亲切。加强与下属的沟通，打开下属人员的心门。保持威严保持威严：店长在交际交往中要“保持心理距离”。为了在工作中能发挥领导作用，保持威严要做到：A.正式的场合“象个领导”，办事果断，责任心
51、强，思路清晰，顾全大局，坚持原则；B.非正式场合“象个群众”，平易近人，不摆官家，善于倾听，处事灵活。胸怀宽广胸怀宽广：人无完人，店长要善于理解别人，体谅别人，原谅别人，赏识别人。招聘人员的招聘人员的案例分析案例分析：对店铺的人员真诚的关心，适当的给予赞美和鼓励，不要把他们当作只是干活的人，要当作你事业的帮手，在生活上多关系，在对方的立场多考虑，他们才会心甘情愿的为你做事。做事先做人，留人先留心，激发主动的做事先做人，留人先留心，激发主动的“士士为知己者死为知己者死”！集体提成和个人提成哪种好？集体提成：优点：全员作战，凝聚力高，容易配合缺点：大锅饭，积极性差，容易内耗个人提成：优点：积极性高
52、，收入和付出成正比缺点：配合度差，员工不稳定，服务质量差案例分析：没有最好的管理制度，只有合适的管理制度，根据你的实际情况量体裁衣1:员工离职的常见原因人际关系同事工资待遇老板职业发展个人管理方式主管不正常中的正常现象，天下没有不散的宴席如何预防因员工流动而造成的损失资料管理：客户档案、销售报表、培训资料资产管理：商品盘点、设备核查、办公用品3:人事储备制度:区域轮调工作、工作岗位替换、授权和授能 招聘人员的招聘人员的案例分析案例分析： 对店铺的人员真诚的关心，适当的给予赞美和鼓励，不要把他们当作只是干活的人，要当作你事业的帮手，在生活上多关系，在对方的立场多考虑，他们才会心甘情愿的为你做事。
53、 做事先做人，留人先留心，激发做事先做人，留人先留心，激发主动的主动的“士为知己者死士为知己者死”！员工的激励员工的激励 你对你的员工了解吗？你对你的员工了解吗？高产能店长的激励菜谱高产能店长的激励菜谱1.因人而异，投其所需；因人而异，投其所需；2.动之以情，胜之以情；动之以情，胜之以情；3.适时赞美，艺术批评；适时赞美，艺术批评；4.春风化雨，美好气氛。春风化雨，美好气氛。 高产能店长的激励菜谱高产能店长的激励菜谱因人而异，投其所需因人而异，投其所需 生生 存存 安安 全全 社社社社 交交交交尊尊尊尊 重重重重自我实现自我实现工资工资保障保障团队团队荣誉荣誉成就成就高产能店长的激励菜谱高产能
54、店长的激励菜谱动之以情，胜之以情动之以情，胜之以情n最少激励成本获取最大激励效果绝佳方法最少激励成本获取最大激励效果绝佳方法n员工的能力与领导的感情投资成正比员工的能力与领导的感情投资成正比n掌握员工心理微妙变化适时表示关爱掌握员工心理微妙变化适时表示关爱高产能店长的激励菜谱高产能店长的激励菜谱适时赞美，艺术批评适时赞美，艺术批评n及时赞美会给下属带来巨大力量及时赞美会给下属带来巨大力量n信任与真诚信任与真诚-赞美的前提赞美的前提n认可和赞美的环境认可和赞美的环境-宽容宽容n赞扬不表达，就等于不存在赞扬不表达，就等于不存在n突出员工个性及工作状态的闪光点突出员工个性及工作状态的闪光点n良言一句
55、三冬暖，恶语伤人六月寒良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒n只对事情不对人只对事情不对人n以建议的方式取代批评以建议的方式取代批评 高产能店长的激励菜谱高产能店长的激励菜谱春风化雨春风化雨 ，美好气氛，美好气氛1.形形成成一一个个奋奋发发积积极极的的店店面面环环境境，最最重重要要的的条条件件之之一一是是营营造一种造一种“工作真好工作真好”的气氛。的气氛。2. 情情绪绪上上的的活活力力，带带动动轻轻松松、振振作作的的感感觉觉，积积极极的的思思考考方方式，提高工作效率。式，提高工作效率。3.多投资一些玩笑，对工作态度严肃，但对自己则不必。多投资一些玩笑，对工作态度严肃，但对自己则不必。万变不离其宗万变不
56、离其宗激励原则激励原则1.自己必须先被激励，如此才能激励别人自己必须先被激励，如此才能激励别人2.激励以动员全员参与为目标激励以动员全员参与为目标3.众人所认同的领导才有真正的激励作用众人所认同的领导才有真正的激励作用4.最高竿的激励就是激起对方的自发心最高竿的激励就是激起对方的自发心5.激励从敬重员工开始激励从敬重员工开始激励以行动代替建议，以建议代替批评激励以行动代替建议，以建议代替批评 每个人都有激励的引线每个人都有激励的引线 团队归属感的激励作用团队归属感的激励作用 适当的赏识、信任适当的赏识、信任 授权是最有效的激励授权是最有效的激励你在店铺人员中，树立威信了吗？你在店铺人员中，树立
57、威信了吗？如何在店铺树立店长的威信？如何在店铺树立店长的威信？树立个人威信最坚实的利器树立个人威信最坚实的利器-个人魅力个人魅力 1.做到事事领先；做到事事领先； 2.为人讲信用；为人讲信用； 3.真诚的关心员工；真诚的关心员工； 4.敢于面对和承担责任；敢于面对和承担责任； 5.统一的管理标准统一的管理标准2.对店铺客户的管理对店铺客户的管理n建立，设计，收集客户档案和资料建立，设计，收集客户档案和资料n建立客户档案的管理制度建立客户档案的管理制度n定期联络，留住忠诚客户定期联络，留住忠诚客户创造顾客比创造利润更重要，紧记创造顾客比创造利润更重要，紧记“250定律定律”！客户资料档案客户资料
58、档案记录内容记录内容： 客户和潜在客户的所有资料，他们的孩子，爱好，学历，职客户和潜在客户的所有资料，他们的孩子，爱好，学历，职务，旅游过有关客户的地方，年龄，文化背景及他们所有有务，旅游过有关客户的地方，年龄，文化背景及他们所有有关信息。关信息。作用作用：可以帮你更好的接近客户，有效的与客户进行沟通，讨论客户有兴趣的问题和话题，从而了解他们的需求。只要你让客户心情高兴了，他们也不会让你失望的！二二. 货品的管理货品的管理nA 配合不同的季节，天气，节假日和推广活动，配合不同的季节，天气，节假日和推广活动，对货品的摆放进行调整，尽量多的吸引客人进对货品的摆放进行调整，尽量多的吸引客人进店铺；店
59、铺；nB 保证货品补给及时，保证不会因为货品的不保证货品补给及时，保证不会因为货品的不足影响生意；足影响生意；nC 做好卖场的货品管理，防止失货；做好卖场的货品管理，防止失货；nD 控制库存，减少积压的货品。控制库存，减少积压的货品。畅销货品没货的情况畅销货品没货的情况：n快速的寻找替代品n让货品动起来n巧用“饥渴营销” 断货很平常，我们要利用好了，就会提升自己的口断货很平常，我们要利用好了，就会提升自己的口碑和形象，促进产品的销量。尽量利用身边的一切碑和形象，促进产品的销量。尽量利用身边的一切资源来提升销售量，通过断货这个问题延伸到其他资源来提升销售量，通过断货这个问题延伸到其他方面，把这些
60、都统一变成我们销售或服务的道具，方面，把这些都统一变成我们销售或服务的道具，从而变不利为有利从而变不利为有利 季末滞销款的处理季末滞销款的处理：n早统计，早着手；n巧搭配，畅带滞；n定促销，勤消化；n调货品，变花样；n大折扣，甩出手。滞销款之所以成为滞销，往往不是先天滞销款之所以成为滞销，往往不是先天不足，而是后天失调。不足，而是后天失调。三三. 卖场的管理卖场的管理n卖场的陈列；卖场的陈列；n卖场的气氛；卖场的气氛；n卖场的促销；卖场的促销；n卖场的周边情况卖场的周边情况. 店铺气氛的营造店铺气氛的营造1.服务的全过程均必须保持发自内心的微笑，眼睛注视你所服务的对象2.整体团队的默契，当同事
61、做完一笔完美销售时，其他同事击掌鼓励3.销售静场时，店铺员工可做一些店铺内的工作，例如烫衣服，收拾仓库，调整模特的陈列，补货等工作4.店内广播，及时发布营业状况、店内信息，并激励员工士气5.新品到货后，店长应组织员工集体讨论新品卖点、优缺点、适合对象，陈列方式，可以采用导购试穿，大家讨论的方式。四. 资产的管理资产的管理n现金管理；n货品管理；n单据管理；n报表管理；n不动资产；n物料，日常用品管理 五五.日常事务的管理日常事务的管理n考勤管理（表率，严格）n排班管理（公正，稳定）n例会制度（讨论，总结）n资讯管理（转达到位，签名确认）n店铺运作手册（交接清楚）如何防范和减少商品丢失员工站位：
62、销售站位和更衣室配合制度商品陈列：及时补货和定量陈列优点工作流程：收银台（仓管登记）取货和销售取货区分赔偿制度：平均分配或个人承担优缺点现象：店长开会少卖一件没关系，千万别丢件，销售和保安的区别措施：增加人员，调整人员，监控设备，内部检讨二顾客管理一：留客创造顾客忠诚度何谓顾客忠诚度顾客忠诚度是指顾客忠诚于企业的程度顾客忠诚实际上是一种顾客行为的持续性客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的影响和市场作用多次光顾的顾客比初次登门者可为企业多带来20%85%的利润，固定顾客数目每增长5%企业的利润增加25%思考：如何留住你的顾客？二：关上你的窗帘据说美国华盛顿广场有名的杰
63、佛逊纪念大厦，因年深日久，墙面出现裂纹。为了保护好这幢大厦，有关专家进行了专门研讨，最初大家认为损害建筑物表面的元凶是侵蚀的酸雨，专家进一步究却发现对墙体侵蚀最直接的原因是每天冲洗墙壁所含的清洁剂对建筑物有酸蚀作用而每天为什么要冲洗墙壁呢？因为墙壁上每天都有大量鸟粪为什么有那么多鸟粪呢?因为大厦周围聚集了很多燕子为什么有那么多燕子呢？因为墙上有很多燕子爱吃的蜘蛛为什么有那么多蜘蛛呢？因为大厦四周有蜘蛛喜欢吃的飞虫二：关上你的窗帘为什么有那么多飞虫呢？因为飞虫在这是繁殖特别快而飞虫在这时繁殖特别快的原因？是这里的尘埃最适宜飞虫繁殖为什么这里最适宜飞虫繁殖？因为开着的窗阳光充足，大量飞虫聚集在此，
64、超常繁殖由此发现解决的办法很简单，只要关整幢大厦的窗帘，我们处理问题，若能透过重重迷雾，追求溯源。抓住事物根源，往往能够收到四两拔千斤的功效思考：你真的能关上你的窗帘吗？三：如何留住你的顾客？为什么你留不住到店的顾客？款式/价位/口感等不合消费者胃口为什么不适合呢？因为你没有了解各个来店消费者的性格为什么不了解？因为不会区分谁才是目标消费顾客怎么才能知道谁是自己的目标消费顾客呢？调研/培养如何调研/培养呢？建立顾客资料档案/了解不同顾客的消费需求四：收集顾客资料信息的渠道可以通过平时销售收集顾客的各种资料如购买商品过程中顾客无意中留下的有关购物习惯、生日、喜欢的口味、生活方式年龄、收入和地址等
65、个人信息也可以通过问卷调查填写优惠卷赠送小礼品登记等方式最后通过双向沟通将消费者的背景资料，以及意见和问题，进行后期整理，建立顾客档案管理系统五：吸引不只一点点最可取的积分方式：1、消费累计积分如每消费10元为1分，追加出追分效果2、转介积分对介绍其他顾客消费的会员，给予奖励3、生日积分如给予顾客这样的奖励，顾客将得到意外感动，从而使其产生好感4、到访积分如经常来店的客人，哪怕没有消费，但因为关注给予一定积分5、积分兑换有一定积分后，可兑换折扣券，礼品，代金券等最终用足够的诱因留住贵客，达到循环消费的目的六：顾客资料卡的后期维护1、电话回访（传达/收集有用信息）传达：根据购买频率，新产品到店通
66、知，特价，消费者促销活动信息收集：随时保证顾客资料信息真实性，了解顾客穿着感受完善顾客资料2、特定节日小礼品赠送，邮寄贺卡，祝福短信3、积分回报（换商品，换折扣）4、顾客投诉处理七：维护提高新老顾客忠诚度如果我们的生意逐渐下滑：那只说明一下问题，我们的老顾客正逐渐流失，平均一个老顾客流失的营业额需要五个新顾客方能创造平衡八：与顾客之间关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了！未来市场竞争的唯一因素服务而服务是以满足顾客需求为导向的服务产品质量，店铺形象是基本要素1：思考发生在我们身边的事情您为什么离开您常去的那家餐厅理发店茶店当您买到不符合你期望值的东西时，怎么做当您讨厌一家店时，是否有和你其它
67、朋友说如果店里有顾客抱怨，我们是否生气，烦恼我们的员工是否知道如何处理顾客抱怨2：顾客抱怨的种类及原因？隐性质量：漏气、变质、黄片、破裂、压碎显性质量：直观看到的质量问题操作规范：如可冲泡的人工冲泡或者产品卖点服务态度：语气、眼神、用词、动作、怠慢购物环境：路程、灯光、音乐、温度、陈列记住：顾客购买产品是有成本的时间交通3：顾客产生抱怨的真正原因顾客享受到实际价值与期望产生的落差就是抱怨的根源好事不出门，坏事传千里顾客是我们的衣食父母顾客永远是对的良药苦口利于病，忠言逆耳利于行顾客抱怨是给了我们提升的机会4：顾客抱怨期望的处理方式咨询：这件产品是这种口感，为何拿回去就不一样了？商量：这个产品口
68、味不对，可以更换吗？建议：我建议你们老板给我打个折或送礼品要求：你们要不给我换，要不就退款？希望：我希望你们在下周一之前给我明确答复？5：处理顾客抱怨过程中几个容易犯的错错把“抱怨”的顾客当成是“找茬”的顾客把顾客的问题因不良沟通变成是问题顾客权限不清让顾客反复陈述碰到的问题等到事情恶化后，才引起老板重视去处理缺乏实践规划，培训兵来将挡，水来土掩的态度认为处理顾客抱怨只是店长，老板，公司的事6：处理顾客抱怨的基本认识和态度处理抱怨的过程没有输家，赢家之分有很多抱怨是在处理过程中产生的二次抱怨抱怨是要靠常识和同理心，而非专业的知识顾客抱怨是合作的开始，而非是冲突的爆发员工不要对顾客抱怨产生自己的
69、工作抱怨顾客抱怨其实是顾客告诉我们如何做生意7：处理顾客抱怨的流程内部流程咨询服务热心、耐心修补、维护赠送小礼品换货处理折扣优惠券退款处理赠送贵宾卡处理顾客抱怨的目的是为了让顾客回流！8：处理顾客抱怨的流程接待流程聆听记录顾客抱怨的原因和事情经过感谢顾客因为他给了我们二次服务的机会真诚道谦为给顾客带来不便表示诚意予以确认事实的经过和期望解决的方式承诺解决时间、权限、方式、预计结果了解满意度，改善管理方式，内部个案教育重点：处理抱怨的基本原则和流程订立9：顾客抱怨，如何作好投诉记录顾客姓名，联系方式，新顾客或老顾客发生了什么事工作人员，何时发生什么产品，承诺何种服务，价格多少顾客不满意的原因，期
70、望采取什么方式解决处理结果，顾客的满意度，后续联系服务思考：每个顾客投诉都是员工教育案例10：处理顾客抱怨比较不合适的做法连声说抱歉，希望客户谅解客户希望结果突然改变话题或老是打断对方的发言装傻对问题好像无动于衷或一无所知转嫁责任，或从对方言语里挑细节错误重点：不要认为自己懂得比顾客多得多11：顾客抱怨处理建议之调换货方式如果是产品质量问题：我们和顾客共同协商解决更换，折扣如果是产品质量问题：我们给予直接，快速解决，减少损失；适当补偿抱怨的顾客例如：礼品、优惠券、贵宾卡等换货的基本原则：同款换，不同款，不同类除非是质量问题；等值换，高价换，注意留意促销活动差异12：顾客抱怨为何喜欢找老板或经理
71、希望对方给予重视或尊重有权限的人能给予快速解决问题能够额外获得更多的优惠或照顾当顾客提出要求给予购买的产品折扣优惠作为弥补，如果公司给店堂的权限是9折店长该如何和顾客沟通？如果能轻易得到优惠照顾价值感会降低13：顾客换货与顾客退货损失差异给顾客换货实际上是延续顾客感情的一种方式，同是又避免因退款造成即定销售利润的损失处理顾客抱怨不当往往是“因小失大”、“小不忍则乱大谋”九：全世界通行的顾客服务法则顾客永远不会犯错；我们也许赢了争执，但可能永远失去顾客！货品管理：像关心你的钱包一样关心你的货品进货管理（一）、进货遵循的原则1、卖场丰满：根据自己店铺的面积和货架数量决定订货量，货场不丰满一定影响销
72、售2、色彩系列组合完整，色彩是吸引顾客的焦点：因为害怕库存积压或者个人喜好割裂色系组合，造成店面货品不整齐也会影响销售3、组合产品容易搭配：订货时注意商品的搭配结构，商品之间必须要有较强的搭配性4、同一类别的商品要有不同的价格分布：主力款式，促销款式，展示款式分别不同的价格区分，以便不同消费者挑选进货管理货品要有层次，主次区分：不少专卖店进货时进主销款式，造成店内的商品太少或单凋，无法吸引消费者，结果常常造成“旺销商品不旺销”的尴尬现象，在操作时要特别注意抓住畅销款式，快速补货，提高销售，减少库存：不怕麻烦，有时快速补货，抓住畅销款式天天不断货，足可以提升店铺业绩30%以上（二）、进货遵循的计
73、算方式新店开业季节上货首批铺货计算方式单店首批铺货量（店堂陈列量不含销售库存）货架数量单件货架件数销售预备货数量单品陈列数量样品出样数单件货架件数计算（季节之分别，参考盈利数据）进货总量陈列总量x2（常销售颜色备货23件搭配色一件）结合同期数据分析（分析数量，大类比重，颜色占比，产品价位波段，上货节奏）得出货品分配额结合店内现有商品大类系列种类价位考虑补货（三）、销售业绩金额是否能保证盈利持平案例：假如你的单店5月份销售业绩为10万，新品8折，旧品7.5折，拿货价4.8折，请问你5月份除去成本支出2万，是否赢利赢利多少？提示：10万为折后销售实际金额，不是标价，拿货折扣是根据标进得换算的8折和
74、7.5折是销售折扣，好平均销售折扣大概是多少?利润（盈亏平衡点）计算方式是标价除去拿货折扣就是每件货品除开本钱后可以收取的利润毛利是实际销售额扣去拿货成本和费用支出成本就是你实际的纯利润费用：店租、水电、工商、税务、杂费、工资合计：2万案例：假如你的单店5月份销售业绩为10万，新品8折，旧品7.5折，拿货价4.8折，请问你5月份除去成本支出2万，是否赢利赢利多少？销售额平均折扣标价10万7.813万平均折扣折扣总合折位数（7.58）27.8盈亏平衡点标价x拿货折扣13万x4.86万毛利销售额成本（盈亏平衡点费用支出）10万（6万2万）2万（四）、存货管理1、有效的货品盘点规律，科学详定的仓库进
75、，销，存报表制度2、发现库存有效减少存货积压方法注意事项：每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应（补货单须留档备份）每天填写日销报表，方便定期整理每月月初将上月销售库存报表反馈到公司如遇新品上市应以每周上报一次，以便公司及时掌握销售及库存情况店铺负责人应每日作缺货检查，定期（每月）对滞销货，破损，丢失货做分析与汇报，和及时采取相应措施做好库存管理工作除了要把帐做好，把货看好更重要的应是认真研究存货积压原因，积极寻找减少存货积压的有效方法1、存货积压的原因A市场分析失误B商品的结构不能满足顾客C商品政策失误，库存产生后没有及时进行调整和处理D行销能力差，促销手段少2、处理存货的常用方式
76、（因地制宜）A季中特价或节假日，及时促销B开设折扣专柜或折扣店C利用卖场活动搞特卖会D店长进行商品周促销E商家联盟联合促销F批量处理给平价货品加盟商（五）：店铺促销注意事项1、卖场促销布置是否充满气氛（橱窗、门口、门头、立柜）2、张贴海报是否处于显眼位置，吊旗是否有挡灯箱3、活动过期的POP广告和海报是否有拆收4、宣传物料是否有破损，摆放位置是否有做到人人心中有数5、店内人员对于促销活动内容，时效等是否符合陈列要求6、导购人员对于促销活动是否有做口头传达7、收银人员对于活动内容价格产品款号是否做到心中有数8、赠品发放，券类回收是否有做到明细登记小票留底门店制胜宝典二十二例（1）良好的地理条件（12）合理的管理制度（2）明确的经营方针(13)亲切的商品形象（3）完整的顾客资料(14)诱人的促销计划（4）迅速的执行态度(15)和谐的团队合作（5）忠诚的从业人员(16)系统的培训计划（6）明快的库存管理(17)明确的主顾客群（7）流畅的动态规划(18)美好的商品陈设（8）温馨的气氛塑造(19)愉快的音乐灯光（9）卓越的服务理念(20)敏捷的收银作业（10）健全的保安体制(21)不时的整洁查核（11）严谨的查核制度(22）精准的组织编制
