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1、项目二项目二 国内组团计调操作流程国内组团计调操作流程 任务一任务一 产品设计产品设计任务二任务二 产品的定价和报价产品的定价和报价任务三任务三 组团发团组团发团知识目标知识目标1熟悉产品设计的原则、内容和流程熟悉产品设计的原则、内容和流程2掌握旅行社产品的定价目标、策略和工作流程掌握旅行社产品的定价目标、策略和工作流程3熟悉组团社的计价和报价方式熟悉组团社的计价和报价方式4掌握发团业务的主要工作流程掌握发团业务的主要工作流程技能目标技能目标1能根据相关要求为旅行社设计产品能根据相关要求为旅行社设计产品2能为产品制定合理的价格并能快速、准确地报价能为产品制定合理的价格并能快速、准确地报价3能按
2、照工作流程操作发团业务能按照工作流程操作发团业务国内组团计调操作流程图：国内组团计调操作流程图： 设计产品审核报帐单据向协作单位询价核价、包装产品编制团号、制定出团计划成团后向接待社发送旅游计划等待接待社回传确认旅游计划派发全陪跟踪团队交主管审核签字，交财务报帐团队结束归档，跟踪回访（通过各种 渠道销售）任务引入任务引入 华信旅行社欲利用重阳节、三八妇女节、寒暑假等节假日推出系列产品，请你为其设计出富有特色的旅游产品。任务一任务一 产品设计产品设计任务认知任务认知案例1：海岛渔家乐休闲二日自驾游案例2：与时尚结合的旅游线路与时尚结合的旅游线路 旅游市场在日新月异地发展,游客的需求与品位也在不断
3、地变化、提高。为了满足游客追求新奇的心理,旅行社应及时把握旅游市场动态,注重新产品、新线路的开发与研究,并根据市场情况及时推出。一条好的新线路的推出,有时往往能为旅行社带来惊人的收入与效益。 即使一些原有的旅游线路,也可能因为与当前时尚结合而一炮走红。 如广东“国旅假期”2001年借电影卧虎藏龙问鼎奥斯卡最佳外语片和最佳摄影等四个奖的东风，在全国率先推出一条“卧虎藏龙”徽州古民居旅游线路，让更多的游客步入“中国画里的乡村”,观赏被称为“徽州三绝”的牌坊、古祠、民居。 皖南徽州古村落的民居群，虽时有所闻，但与黄山的盛名相比，所知者却不多。但联合国专家大河直躬博士、建筑大师贝聿铭、台湾作家琼瑶、导
4、演张艺谋、李安等有识之士不远千里到黄山脚下寻找 “中国画里的乡村”,对他们而言，徽州古民居是世界文化的遗产、建筑的立体史书、梦中的世外桃源、菊豆的拍摄地、卧虎藏龙的梦工场。也正因为此, 这条旅游线路一经推出便成为旅游热线,为当地旅行社创下了不菲的经济效益。一、认知旅行社产品一、认知旅行社产品 旅行社产品是指旅行社为满足旅游者的旅游需求，凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游者提供的各种有偿服务。旅行社产品的类型多种多样，如果根据旅游者的旅游动机对旅行社产品进行分类，目前传统的产品主要有观光旅游、度假旅游、商务旅游、文化旅游等；新兴的产品主要有生态旅游、探险旅游、保健旅游、极限旅游等。 相关分析相
5、关分析二、产品设计的原则二、产品设计的原则 （一）市场原则 （二）经济原则 （三）主题突出的原则 （四）产品内容丰富多彩的原则 （五）旅游点结构合理的原则 （六）交通安排合理的原则 （七）服务设施有保障的原则 （八）旅途安全的原则 （九）可持续发展的原则 案例：谁的错？谁的错？ 某年某月，A市的一个旅行社组织旅行游览。旅游车行驶在高山冰冻湖面上，车未开多远，忽然冰层破裂，致使车未能及时刹住，沉入湖底，游客中2人死亡，14人受伤，造成一起重大责任事故。本案例是因为旅行社的失误而造成的严重过失行为。评析：评析：1.旅行社推出旅游路线，不但应考虑沿途景点，以达到游客满意，而且更应考虑游客的生命与财产
6、安全。2.任何旅游目的地都应该有一定的交通条件,使旅游者能利用现代化的交通工具顺利地出入。交通工具的选择应和具体的游览项目结合,以迅速、舒适、安全、方便为基本标准。3.旅游线路沿途旅游点的各种服务设施必须得到保障，如交通、宾馆、餐厅等，这是向旅游者提供综合服务的保障。三、旅行社产品设计的内容三、旅行社产品设计的内容 旅行社产品的主体部分是旅游行程。旅行社产品一般应包含的主要内容有： （一）确定产品主题和名称 （二）确定旅游时间 （三）策划旅游行程 （四）安排旅游活动 （五）选择交通方式 （六）安排住宿餐饮 （七）安排旅游购物 （八）筹划娱乐活动 （九）安排旅游服务海南双飞海南双飞5日游景点线路
7、日游景点线路D1：长沙：长沙-海口海口 宿花开四季酒店宿花开四季酒店D2：8:30早餐后车往世界雷琼地质公园早餐后车往世界雷琼地质公园石山火山石山火山口（口（1H）10:00车往海南热带飞禽世界（车往海南热带飞禽世界（1H）11:30午餐午餐 博鳌亚洲论坛成立会址会场（自费博鳌亚洲论坛成立会址会场（自费1H 118/人）人）14:00 船往玉带滩（船往玉带滩（1.5H）15:30 车往三亚晚餐。温泉山庄温泉车往三亚晚餐。温泉山庄温泉SPA（自费任（自费任选，选，198/人）人）宿三亚天泽海韵酒店宿三亚天泽海韵酒店海南双飞海南双飞5日游景点线路日游景点线路D3：8:30早餐后早餐后车往车往鹿回头
8、山顶公园（鹿回头山顶公园（40M）9:30车往车往亚龙湾海底世界（亚龙湾海底世界（150M）11:30午餐后午餐后船往船往蜈支洲小岛（蜈支洲小岛（150M）下午自由参与岛上水下水上活动。下午自由参与岛上水下水上活动。宿三亚天泽海韵酒店，晚餐自理（或自费宿三亚天泽海韵酒店，晚餐自理（或自费150/人海人海鲜大餐）鲜大餐）D4：8:30早餐后早餐后车往车往世纪昌源水晶博览中心世纪昌源水晶博览中心（50M）9:30车往车往南山文化旅游区（南山文化旅游区（150M）11:30午餐（素斋）后前往天涯海角（午餐（素斋）后前往天涯海角（120M）15:00自费世界小姐选美之地自费世界小姐选美之地美丽之冠美丽
9、之冠宿三亚天泽海韵酒店宿三亚天泽海韵酒店海南双飞海南双飞5日游景点线路日游景点线路D5：8:00早餐后早餐后车往车往三亚高尔夫球场三亚高尔夫球场（60M）9:30车往车往海南特产超市（海南特产超市（50M）10:30车往海口乘机返长车往海口乘机返长四、产品设计的流程四、产品设计的流程 流程流程收集旅游产品信息分析研究制订旅游产品设计计划提出新旅游产品设计思路实地考察形成新旅游产品初步方案确定旅游产品方案案例：新产品夭折的教训案例：新产品夭折的教训任务解决任务解决 如何设计旅行社产品，以及如何制定游客最关心的旅游行程是计调岗位的重要工作。旅行社产品设计应遵循市场原则、经济原则、主题突出的原则、产
10、品内容丰富多彩的原则、旅游点结构合理的原则、交通安排合理的原则、服务设施有保障的原则、旅途安全的原则、可持续发展的原则等。旅行社产品设计的内容主要包括食、住、行、游、购、娱的安排以及主题、行程、服务、时间的确定。旅行社产品的设计可分为收集旅游产品信息、分析研究、制订旅游产品设计计划、提出新旅游产品设计思路、实地考察、形成新旅游产品初步方案、确定旅游产品方案七方面的工作。实践练习实践练习 案例分析案例分析情境介绍：情境介绍：国庆期间，某旅行社组织一个旅游团游览神农架三峡，途经江城武汉，顺便游览市内著名景点。下午，旅游团游览武汉归元寺。从寺里出来后，游客被一群算命先生围住。这群人能言善辩，且强拉游
11、客算命。他们事先说算命不要钱，可是算完了却非收钱不可，甚至伸手去游客兜里掏钱，弄得游客纷纷谴责导游员，说旅行社不应该安排类似景点，表示要投诉。情境思考：情境思考：此案例给我们在进行旅游线路设计时以怎样的启发？实践练习实践练习 实训项目实训项目项目名称旅行社新产品设计实训目的通过此项目，让学生掌握产品设计的原则、内容，熟悉产品设计的工作流程，锻炼产品设计开发能力。实训要求1以小组为单位进行2注重团队的分工合作3要求结合本地实际，设计一项能符合市场需求、对游客富有吸引力的的新产品4要求写出新产品设计方案实训地点当地旅行社实训成果新产品方案相关链接相关链接 扩展阅读扩展阅读 山东精典民艺修学游山东精
12、典民艺修学游（来源：山东省2008年旅游产品设计大赛一等奖）任务引入任务引入 请为你为你所在旅行社的具体细分市场设计一份调查问卷。任务二任务二 市场调查问卷的制作与实施市场调查问卷的制作与实施任务二任务二 旅游市场调查问卷设计旅游市场调查问卷设计一、市场调查的目的一、市场调查的目的l细分旅游市场细分旅游市场l取得市场一手有效营销资料取得市场一手有效营销资料l使所设计的产品适销对路使所设计的产品适销对路l在市场竞争中取得领先地位在市场竞争中取得领先地位任务二任务二 旅游市场调查问卷设计旅游市场调查问卷设计二、市场调查问卷的设计原则二、市场调查问卷的设计原则1、主题明确、主题明确2、结构合理、结构
13、合理3、逻辑性强、逻辑性强4、问题清晰明确、问题清晰明确5、问题通俗易懂、问题通俗易懂6、问卷长度适宜、问卷长度适宜7、便于分析整理、便于分析整理任务二任务二 旅游市场调查问卷设计旅游市场调查问卷设计三、市场调查问卷的内容三、市场调查问卷的内容1、标题、标题2、说明信（说明词、说明信（说明词+填表说明）填表说明）3、被调查者的基本情况、被调查者的基本情况4、调查的主要内容、调查的主要内容5、结束语、结束语任务二任务二 旅游市场调查问卷设计旅游市场调查问卷设计四、市场调查问卷问题设计的要点四、市场调查问卷问题设计的要点1、避免一题多问、避免一题多问2、避免做出假设前提、避免做出假设前提任务二任务
14、二 旅游市场调查问卷设计旅游市场调查问卷设计四、市场调查问卷问题设计的要点四、市场调查问卷问题设计的要点3、避免使用专业词汇、避免使用专业词汇4、避免提出一般性问题、避免提出一般性问题任务二任务二 旅游市场调查问卷设计旅游市场调查问卷设计四、市场调查问卷问题设计的要点四、市场调查问卷问题设计的要点5、避免使用不确切的的词语、避免使用不确切的的词语6、避免提出诱导性问题、避免提出诱导性问题任务二任务二 旅游市场调查问卷设计旅游市场调查问卷设计四、市场调查问卷问题设计的要点四、市场调查问卷问题设计的要点7、避免提出需要过多计算的问题、避免提出需要过多计算的问题8、避免提出时间久远的问题、避免提出时
15、间久远的问题9、避免直问敏感性较强的问题、避免直问敏感性较强的问题任务二任务二 旅游市场调查问卷设计旅游市场调查问卷设计四、市场调查的实施四、市场调查的实施1、做好实地调查的组织工作、做好实地调查的组织工作2、做好实地调查的协调、控制工作、做好实地调查的协调、控制工作任务引入任务引入 请为你给旅行社设计的旅游产品定价并为游客做出报价。任务三任务三 产品的定价和报价产品的定价和报价 任务认知任务认知案例1：优质低价永不落伍的竞争法宝 案例2：一言既出，始料不及 一、旅行社产品的定价一、旅行社产品的定价（一）旅行社产品的价格（二）旅行社产品价格的组成要素（三）旅行社产品的定价目标（四）旅行社产品的
16、定价方法（五）旅行社产品的定价流程（六）旅行社产品的定价策略相关分析相关分析二、组团计调的计价和报价二、组团计调的计价和报价 （一）组团社的内部计价 组团社的计价方式可分为两种：一种是省外长线团，这种旅游团队需依靠地接社协助完成旅游行程，所以需要地接社给一个地接报价，然后根据地接社的地接价加上往返大交通费用、接送费用、全陪费用、人身意外保险费来进行计价。 （二）组团社的对外报价 对外报价，就是把上述计价加上利润就可以了。利润的多少应根据团的标准、线路的情况、客户情况等来确定。同类旅游产品报价分析对比同类旅游产品报价分析对比华天国旅韶山一日游华天国旅韶山一日游报价：报价：120元元旅游行程：旅游
17、行程： 乘车至花明楼景区（不含花明楼电瓶车，共参观乘车至花明楼景区（不含花明楼电瓶车，共参观80分分钟），参观钟），参观刘少奇纪念馆、故居、铜像广场刘少奇纪念馆、故居、铜像广场,后行车四十后行车四十分钟左右到达韶山，分钟左右到达韶山，参观怀念馆参观怀念馆（20分钟左右）、分钟左右）、铜像铜像广场广场（20分钟）、分钟）、韶峰景区韶峰景区（80分钟）分钟）/滴水洞景区滴水洞景区+毛毛震公祠，震公祠，包括毛主席诗词碑林、韶峰寺，包括毛主席诗词碑林、韶峰寺，毛主席故居毛主席故居(40分钟分钟)，乘车返回长沙，佳华土特产总汇（，乘车返回长沙，佳华土特产总汇（30分钟），结分钟），结束愉快行程。束愉快行
18、程。报价包含：报价包含：1全程空调旅游车，全程导游服务；全程空调旅游车，全程导游服务；2. 景点大门票；景点大门票；3旅行社保留对旅游景点顺序调整的权利。旅行社保留对旅游景点顺序调整的权利。同类旅游产品报价分析对比同类旅游产品报价分析对比湖南新康辉韶山一日游湖南新康辉韶山一日游报价：报价：168元元旅游行程：旅游行程： 长沙乘空调旅游车赴花明楼。游刘少奇主席故里，参长沙乘空调旅游车赴花明楼。游刘少奇主席故里，参观观刘少奇主席故居、生平纪念馆、铜像广场刘少奇主席故居、生平纪念馆、铜像广场（不含电瓶（不含电瓶车），再赴伟人故里韶山；中餐（自理）后参观车），再赴伟人故里韶山；中餐（自理）后参观韶峰景
19、韶峰景区（含索道费）、毛泽东同志故居、毛泽东百年铜像广区（含索道费）、毛泽东同志故居、毛泽东百年铜像广场场，抵东方红大剧院观看，抵东方红大剧院观看日出韶山日出韶山大型史诗红色经大型史诗红色经典情景歌舞剧，结束愉快的韶山旅程！典情景歌舞剧，结束愉快的韶山旅程！报价包含：报价包含：1、交、交 通：全程空调旅游车通：全程空调旅游车2、门、门 票：所列景点首道大门票票：所列景点首道大门票;3、导、导 服：全程持证专业导游服务，讲解专业，服务标准服：全程持证专业导游服务，讲解专业，服务标准;4、中、中 餐：自理餐：自理;5、保、保 险：含旅行社责任保险险：含旅行社责任保险.建议每人代购旅游意外保险建议每
20、人代购旅游意外保险一份一份(具体赔付责任、赔付标准、理赔由保险公司负责解具体赔付责任、赔付标准、理赔由保险公司负责解释和履行，我公司提供必要的协助释和履行，我公司提供必要的协助同类旅游产品报价分析对比同类旅游产品报价分析对比湖南亲和力韶山一日游湖南亲和力韶山一日游报价：报价：135元元旅游行程：旅游行程： 早乘车至早乘车至【花明楼景区花明楼景区】（路程（路程78KM，车程，车程80分钟）抵达后参分钟）抵达后参观观刘少奇纪念馆、故居、铜像广场刘少奇纪念馆、故居、铜像广场(不含环保车，不含环保车，80分钟分钟),之后乘车之后乘车40分钟左右到达毛主席家乡分钟左右到达毛主席家乡-韶山，沿途可欣赏田园
21、风光。抵达后韶山，沿途可欣赏田园风光。抵达后参观参观怀念馆怀念馆（20分钟）；中餐后参观分钟）；中餐后参观【毛泽东铜像广场毛泽东铜像广场】（20分钟）分钟）、然后参观独、然后参观独【韶峰景区韶峰景区】（80分钟）。之后乘车参观分钟）。之后乘车参观【毛主席故毛主席故居居】(40分钟分钟)，这是一栋普普通通的江南农舍，为一担柴式的房子。，这是一栋普普通通的江南农舍，为一担柴式的房子。它坐南朝北，背山面水。屋前荷花塘和南岸塘相毗邻，绿水莹莹，它坐南朝北，背山面水。屋前荷花塘和南岸塘相毗邻，绿水莹莹，风过处，荡起缕缕涟漪。放眼青山，背依翠竹，绿水、苍松和翠竹风过处，荡起缕缕涟漪。放眼青山，背依翠竹，绿
22、水、苍松和翠竹把这栋普通农舍映衬得生气盎然。而后自费选择观看大型话剧演出把这栋普通农舍映衬得生气盎然。而后自费选择观看大型话剧演出-日出韶山日出韶山（自费：（自费：30元元/人）乘车返回长沙，结束愉快行程。人）乘车返回长沙，结束愉快行程。报价包含：报价包含：1、交、交 通：全程空调旅游车通：全程空调旅游车2、门、门 票：所列景点首道大门票票：所列景点首道大门票;3、导、导 服：全程持证专业导游服务，讲解专业，服务标准服：全程持证专业导游服务，讲解专业，服务标准;4、中、中 餐：自理餐：自理;5、保、保 险：含旅行社责任保险险：含旅行社责任保险.建议每人代购旅游意外保险一份建议每人代购旅游意外保
23、险一份(具体赔具体赔付责任、赔付标准、理赔由保险公司负责解释和履行，我公司提供付责任、赔付标准、理赔由保险公司负责解释和履行，我公司提供必要的协助必要的协助任务解决任务解决 计调岗位的定价工作和对外报价工作非常重要。我们应掌握当期利润最大化、预期收益、扩大市场占有率、应付或防止竞争、维持生存、树立或维持良好形象等定价目标；掌握成本导向、竞争导向、需求导向的定价方法；熟悉收集相关资料、选择定价目标、估算产品成本、分析竞争状况、测定市场需求、选定定价方法、拟订初步价格、确定最终价格的定价工作流程；掌握撇油定价、渗透定价、适宜定价、心理定价、折扣定价等定价策略，从而能准确、快速地对外报价 。实践练习
24、实践练习 实训项目一实训项目一项目名称收集交通价格实训目的熟悉从本地到全国主要旅游目的地的交通价格（火车、飞机、汽车）实训要求1收集从本地到全国主要旅游目的地的火车票价格2收集从本地到全国主要旅游目的地的飞机票价格3收集从本地到全国主要旅游目的地的旅游大巴价格实训地点不限实训成果能够说出从本地到全国主要旅游目的地的交通价格实践练习实践练习 实训项目二实训项目二项目名称线路报价实训目的通过线路报价的实训，让学生了解当地主要出游线路的报价实训要求1学生通过各种媒体熟悉当地主要出游线路的价格2要求学生报价快速、准确实训地点不限实训成果能够对当地主要出游线路快速、准确地报价相关链接相关链接 扩展阅读扩
25、展阅读 团号的制订（见课本）团号的制订（见课本）任务引入任务引入 你所设计的旅游产品通过外联人员的销售，业绩不错。现已组织了二十人的旅游团队拟于近期出行，作为计调人员，你应如何与地接社开展业务合作，做好发团工作？任务三任务三 组织发团组织发团任务认知任务认知案例：无人接团相关分析相关分析发团业务流程 流程流程发出预报计划计划变更发出正式计划委派全陪再确认跟踪团队财单审核资料归档，跟踪回访一、向地接社预报旅游计划一、向地接社预报旅游计划 外联人员与旅游者签订了旅游合同后，计调人员向地接社以传真或电传形式预报计划，紧急情况也可先用电话预报，后发传真。预报的目的，是为了使接团社将此团纳入该社的接待计
26、划，要接团社及早订房、订票。预报应尽可能早地发出。预报内容有：旅游团人数、抵离时间、旅游线路、交通工具要求、食宿标准、要求等；特别应标明离开的交通工具、车次、航班及其他内容，并要求接团社在35天内予以回复。二、变更旅程二、变更旅程 如果旅游行程或旅游人数有变化，应及时书面告知地接社，并要求对方书面确认。三、发出正式计划三、发出正式计划 团队预报计划以后，经过双方多次更改确认后，在基本内容，如人数、日程无大变化的情况下，应将正式计划传真至接待社。正式计划以正式文件打印、盖公章。它既是接团计划，也是对方的结算收款依据，应力求正确。一般在正式计划发出以后，不应再有大的变更。发计划应附上回执，以便对方
27、寄回，确认收到无误。现在随着办公信息化的发展，正式计划一般采用传真传送并要求对方盖章确认回传的方法进行，这样操作虽然速度快，但不够正式和规范，存在着风险。正式计划也应发至本社有关各部，如接待、财务、档案等部门。 四、委派全陪四、委派全陪 选派全陪的标准有：一是熟悉业务，知识丰富。二是有良好的职业道德，责任心强。三是有较强的独立工作能力。五、再确认五、再确认 团队出发前24小时以内，计调人员还应对计划进行一次最后的再确认，以防接团社疏忽和遗漏，发现问题可及时补救。这项工作在旅游旺季时特别重要，计调工作人员千万不能因怕麻烦而不确认。 有时在团队出发前还会发生特殊情况，如游客临时有事而不能外出旅游。
28、因此，要发紧急通知。六、跟踪团队六、跟踪团队 组团社将团队交予地接社后，并不意味着工作的结束，组团社还应对地接社接待过程中的服务质量进行监督。在团队进行过程中，计调应和接待社、陪同及游客保持联系，掌握团队行程，发现问题及时沟通和解决。七、账单审核及报帐七、账单审核及报帐 团队结束后，各接待社(除个别现付团队外)均会很快传来团队催款账单。组团计调人员应根据团队实际运作情况进行单据和费用的审核。然后将审核无误的单据附报账单交由主管再度审核、签字，并交由财务部门报账，请其按协议准时付清款项。八、资料归档，跟踪回访八、资料归档，跟踪回访 团队结束后，要将所有操作传真及单据复印件留档，作为操作完毕团队资
29、料归档。并对参团客人进行回访，建立好客户档案。任务解决任务解决 发团作业流程包括向地接社预报旅游计划、变更旅程、发出正式计划、委派全陪、再确认、跟踪团队、账单审核及报帐、资料归档及跟踪回访等环节，计调工作人员应熟悉这一流程，并认真细致地做好每一环节。实践练习实践练习 案例分析案例分析情境介绍：情境介绍：2007年8月的某一天，北京某旅行社致电上海某旅行社，告知有四个旅行团上午突然到了首都机场，客人在机场等了很长时间而无人去接，造成了四批团漏接事故。北京某旅行社的工作人员在电话中质问，为何客人提前到京而不通知北京方面？上海旅行社经调查发现，计调工作人员没有及时把变更告知地接社，从而造成了漏接事故。情境思考：情境思考：计调工作人员在发团工作中应该注意哪些事项？应如何正确地进行发团操作？实践练习实践练习 实训项目实训项目项目名称撰写旅游计划实训目的让学生熟悉发团业务的工作流程以及发团过程中相关文本的拟定和使用实训要求1以情景模拟的形式进行（案例可来自合作旅行社）2要求撰写快速、文本规范实训地点不限实训成果根据特定情景撰写的规范的旅游计划相关链接相关链接 扩展阅读扩展阅读 如何选择地接社？如何选择地接社？ 谢谢！
