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1、服务标准流程服务标准流程 (七步法七步法)目目 标标七步法服务流程是由丰田汽车公司发展的丰田七步法服务流程是由丰田汽车公司发展的丰田优质服务的基础优质服务的基础.七步法服务流程七步法服务流程确保高效确保高效的的服务步骤服务步骤,而高效的而高效的服务步骤可以服务步骤可以实现实现优质客户服务优质客户服务和和销售店利润销售店利润.七步法七步法服务程序的益处七步法服务程序的益处将服务流程系统化并减少实施周期时间将服务流程系统化并减少实施周期时间使用预约控制（平准化）获得更均衡工作负荷使用预约控制（平准化）获得更均衡工作负荷更好工作解释和顾客关怀（增强更好工作解释和顾客关怀（增强CS ）增进零件与服务部
2、门间的同步工作性增进零件与服务部门间的同步工作性增加员工满意度，获得顾客满意与保有量增加员工满意度，获得顾客满意与保有量一一.预约预约 目的目的n预约流程的目的是预约流程的目的是控制控制服务部门的服务部门的顾客顾客 与车辆的流量与车辆的流量n这使得这使得服务顾问服务顾问可以可以摆脱接待压力摆脱接待压力,与到与到 店顾客充分交流从而店顾客充分交流从而增加顾客满意程度增加顾客满意程度安排客户预约时间安排客户预约时间分配工作在每个修理分配工作在每个修理技术员上技术员上与零件部信息同步与零件部信息同步 好的预约系统可以实好的预约系统可以实现平滑的工作现平滑的工作平准化平准化Heijunka工作负荷工作
3、负荷主要有两类工作主要有两类工作;1. 保养保养 (70%) 2. 修理修理 (30%) Note: 以上比例因服务站不同而不同以上比例因服务站不同而不同工作分类保养工作保养工作定期保养服务定期保养服务需要半熟练技术员需要半熟练技术员可以以较高生产效率完成可以以较高生产效率完成 修理工作修理工作比较昂贵的修理比较昂贵的修理,例如例如:发动发动机机, 变速箱变速箱 &悬挂修理等悬挂修理等.需要有技巧的技术员需要有技巧的技术员生产效率较低生产效率较低 Note: Note: 在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水
4、平在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平1广丰预约系统广丰预约系统N+3维修后跟踪NN-2N-x-2N-11N-13N-20发送DM发送RMM致电提醒 预约准备预约确认入厂日临时预约施工单、估算单、零件出库单预约准备期： 根据各地实际零件到货周期定预约准备完成致电正式预约x。第二次致电，临时预约（必要时）预约流程简图：预约流程各担当1.1.服务顾问服务顾问2.2.车间主管车间主管3.3.车间技师车间技师4.4.配件员配件员入库准备入库准备等待维修等待维修等待答复等待答复等待零件等待零件作业中断作业中断维修中维修中估算单的使用估算单的使用预约流程产生的单据施工单施工单 1 1估算单估算单 2
5、 2零件出库单零件出库单 2 2（接待流程还需要环车检查表）（接待流程还需要环车检查表）SASA根据根据i-CROP系统提示给客户打临时预约电话系统提示给客户打临时预约电话 客户同意按预约时间来厂保养客户同意按预约时间来厂保养 活动结果选择活动结果选择“活动完成活动完成”； SA打印施工单、估算单、零件出库单，做好预约准备，打印施工单、估算单、零件出库单，做好预约准备，将单据交给车间主管。将单据交给车间主管。 客户表示还不确定客户表示还不确定 活动结果选择活动结果选择“活动继续活动继续”，继续跟进。，继续跟进。 二二.接待接待An adviser is an expert whose job
6、is to give advice to An adviser is an expert whose job is to give advice to another person or to a group of people. another person or to a group of people. 接待环节目的接待环节目的接待环节的目标是创造顾客，车辆以及服务接待环节的目标是创造顾客，车辆以及服务顾问聚在一起的氛围为营造积极的服务体验顾问聚在一起的氛围为营造积极的服务体验打下基础打下基础 接待过程n问候客户问候客户n回顾以前的修理记录，请车主提供保养手册回顾以前的修理记录，请车主提
7、供保养手册n在客户面前安装座椅套，脚垫（三件套）在客户面前安装座椅套，脚垫（三件套）n与客户一起执行车辆环车检查与客户一起执行车辆环车检查n如果是较复杂的问题，请使用预诊断表，必要时如果是较复杂的问题，请使用预诊断表，必要时 求助车间主管求助车间主管n提醒是否有贵重物品遗留在车内提醒是否有贵重物品遗留在车内接待过程n确保车辆锁好，门窗关闭确保车辆锁好，门窗关闭n询问客户是否还有其他故障询问客户是否还有其他故障n请客户进入接待大厅请客户进入接待大厅n主动为客户请座主动为客户请座三三.维修工单维修工单维修工单维修工单维修工单管理环节是为确保其被准确书写并维修工单管理环节是为确保其被准确书写并以顺畅
8、，有效的方式得到处理。以顺畅，有效的方式得到处理。修理单内容修理单内容 虽然修理单的种类很多虽然修理单的种类很多,但应包括以下内容但应包括以下内容: 客户明细客户明细 额外信息额外信息车辆明细车辆明细工作明细工作明细客户明细客户明细n 客户的姓名和地址客户的姓名和地址n 电话号码电话号码 (家家, 商务或移动电话商务或移动电话)n 付款方式付款方式 n 客户签名客户签名车辆明细车辆明细n VIN或车身号码或车身号码n 车辆牌号车辆牌号 n 里程表读数，汽油量里程表读数，汽油量 n 车辆登记日期车辆登记日期(PDS) n 生产日期生产日期 n 车辆型号车辆型号工作明细工作明细n 客户要求的详细描
9、述客户要求的详细描述 n 估价估价 n 技术员所做工作的详细描述技术员所做工作的详细描述. - 测量测量, 调整和观察调整和观察- 油类和润滑液量等油类和润滑液量等- 更换零件更换零件n 工作起止时间的记录工作起止时间的记录n 质量检查的证明质量检查的证明(车间主任或总检签名车间主任或总检签名,其它其它)额外信息额外信息n 业务接待员的姓名业务接待员的姓名n 车辆环车检查结果车辆环车检查结果 n 所需的额外工作所需的额外工作n 许诺的交车时间许诺的交车时间n 追踪服务的优先方式追踪服务的优先方式n 工作类型工作类型 (保修保修, 保养保养, 修理修理) n 保留更换的零件保留更换的零件*查询查
10、询TI/SB信息，确认车辆是否在范围内。信息，确认车辆是否在范围内。TI:Technical Information技术信息技术信息SB:Service Bulletin服务公告服务公告*市场处理：市场处理：SSC施工单制作过程n 对认为是必要的额外工作提供建议对认为是必要的额外工作提供建议n 说明交车时间说明交车时间n 请请顾客授权签名顾客授权签名n询问客户是否需要更换下来的零配件询问客户是否需要更换下来的零配件n询问客户的付款方式询问客户的付款方式n确认客户基本信息确认客户基本信息n解释服务需要，利益，费用和工作的时间解释服务需要，利益，费用和工作的时间维修接待类型维修接待类型通常接待：维
11、修内容，所需零件不能确定而需要进行车辆诊通常接待：维修内容，所需零件不能确定而需要进行车辆诊断。断。适用于一般修理及钣喷修理适用于一般修理及钣喷修理快速接待：明确维修内容，零件编码，无需预先准备施工单。快速接待：明确维修内容，零件编码，无需预先准备施工单。适用于车辆进行日常保养时，要求快捷适用于车辆进行日常保养时，要求快捷登陆登陆TACT系统，进入服务估算系统，进入服务估算/结算功能，确认零件库存状态：结算功能，确认零件库存状态： 服务顾问服务顾问能确定零件编码时，输入零件编码，确认零件库存。能确定零件编码时，输入零件编码，确认零件库存。 服务顾问服务顾问不能确定零件编码时：不能确定零件编码时
12、：维修技师维修技师和和零件人员零件人员根据施工单确定零件及零件编码。（通过根据施工单确定零件及零件编码。（通过 EPC查询确认）查询确认）零件人员零件人员登录登录TACT系统，输入施工单号码，进入估算系统，输入施工单号码，进入估算/结算画结算画面，输入所需零件编码及数量，发行估算单，但不要打印估算面，输入所需零件编码及数量，发行估算单，但不要打印估算单。单。维修技师维修技师将施工单递交至将施工单递交至服务顾问服务顾问。根据根据零件人员零件人员输入零件进行确认后作出估算单。输入零件进行确认后作出估算单。零件确认零件确认如果零件没有库存，如果零件没有库存，顾客顾客需要订货的需要订货的B/O零件的操
13、作：零件的操作： 向向零件人员零件人员咨询零件预计到货时间。咨询零件预计到货时间。 向向顾客顾客确认是否需要订货。确认是否需要订货。 根据根据顾客顾客需求作出估算单并由需求作出估算单并由顾客顾客授权确认，并授权确认，并向向零件人员零件人员提出提出B/O申请。申请。 零件人员零件人员根据根据服务顾问服务顾问需求订货，在零件到货后需求订货，在零件到货后通知通知服务顾问服务顾问。 在零件到货后及时通知在零件到货后及时通知顾客顾客入厂。入厂。总结总结 精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客 满意度作出贡献满意度作出贡献. 有效的修理单写法是达到有效的修理单
14、写法是达到“一次修一次修复复”的基础的基础. 四四.派工派工&生产生产派工与生产目的派工与生产目的派工与生产环节目的是计划，控制和监派工与生产环节目的是计划，控制和监控在服务部门接收服务的车辆控在服务部门接收服务的车辆派工与维修使用的系统派工与维修使用的系统车辆维修车辆维修:1.技师根据施工单对车辆进行维修技师根据施工单对车辆进行维修.2.维修过程中若有任何作业中断维修过程中若有任何作业中断,需及时告知相关人员需及时告知相关人员3.维修过程中，车间主管通过运用维修过程中，车间主管通过运用SMB看板监控工作进度及完工时间，确保及时更新看板监控工作进度及完工时间，确保及时更新车辆状态。车辆状态。追
15、加维修追加维修:1.技师若在维修中发现有需要追加的项目，应首先及时报告车间主管。技师若在维修中发现有需要追加的项目，应首先及时报告车间主管。2.车间主管核实追加项目后车间主管核实追加项目后:3.服务顾问收到有追加项目的施工单后服务顾问收到有追加项目的施工单后,根据施工单追加项目作出新的估算书。根据施工单追加项目作出新的估算书。维修中出现特殊情况4.在作出新的估算书后，向顾客解释追加的维修项目，费在作出新的估算书后，向顾客解释追加的维修项目，费用及预计交车时间用及预计交车时间五五.质量控制质量控制质量检查环节目的质量检查环节目的质量控制目的是确保顾客车辆质量控制目的是确保顾客车辆一次性修复一次性
16、修复。这一目的是通过以下来实现。这一目的是通过以下来实现。将质量意识渗入七步法中每一步将质量意识渗入七步法中每一步在完成维修全部工作，服务交车之前进行质量控制检查在完成维修全部工作，服务交车之前进行质量控制检查完工检查完工检查:1.技师按照施工单完成各项维修项目后，通知车间主管可以进行完工检查。技师按照施工单完成各项维修项目后，通知车间主管可以进行完工检查。2.对照施工单，估算单，出库单，逐项对完工车辆进行完工检查。对照施工单，估算单，出库单，逐项对完工车辆进行完工检查。3.车间主管如果检查中发现质量问题：车间主管如果检查中发现质量问题：4.车间主管检查完毕车间主管检查完毕,确认完工后确认完工
17、后,在施工单上签字在施工单上签字5.车间主管将车间主管将实车检查表实车检查表,施工单施工单放入车内放入车内,洗车洗车。维修顾问维修顾问 检查施工单维修项目，核对估算单，并确认完工检查已经完成。检查施工单维修项目，核对估算单，并确认完工检查已经完成。 若对施工单有不明确的问题，应向车间主管或维修技师询问若对施工单有不明确的问题，应向车间主管或维修技师询问 检查保修检查保修/保养手册，在相应位置记录维修保养手册，在相应位置记录维修/保养项目。保养项目。 检查，核对施工单，估算单，登陆检查，核对施工单，估算单，登陆TACT系统，打印结算单（系统，打印结算单（2张）。张）。 确认以下单据准备完毕：确认
18、以下单据准备完毕：施工单施工单估算单估算单实车检查表实车检查表保养保养/保修手册保修手册结算单结算单对车辆状况作实车检查，最终确认：对车辆状况作实车检查，最终确认： 检查车辆维修项目是否已经按施工单全部完成。检查车辆维修项目是否已经按施工单全部完成。 车辆清洗是否干净，内饰是否整洁。车辆清洗是否干净，内饰是否整洁。 检查音响，空调等是否关闭，时钟，杯架，座椅等是否恢检查音响，空调等是否关闭，时钟，杯架，座椅等是否恢 复原样。复原样。 检查车内是否有维修技师维修时遗留下的工具等物品。检查车内是否有维修技师维修时遗留下的工具等物品。 检查车辆更换下的零件是否放在规定的位置检查车辆更换下的零件是否放
19、在规定的位置 对照实车检查表，检查车身及油漆，是否有新增损坏。对照实车检查表，检查车身及油漆，是否有新增损坏。 确保车头朝外，方便顾客出厂。确保车头朝外，方便顾客出厂。 确保车辆门窗关闭，车门锁好。确保车辆门窗关闭，车门锁好。对于维修过程中离店的顾客，服务顾问电话联络顾客，通知顾客取车时间。对于维修过程中离店的顾客，服务顾问电话联络顾客，通知顾客取车时间。六六.交车交车交车环节目的交车环节目的n交车环节交车环节的的目的目的是在许诺的是在许诺的时间时间内将车辆交还顾内将车辆交还顾 客，并依据顾客的客，并依据顾客的要求要求和和授权授权，提供工作，提供工作完成完成和和 收费的详细说明收费的详细说明。
20、交车之后，针对涉及保修车辆：交车之后，针对涉及保修车辆：1. 在交车后首先制作技术报告（在交车后首先制作技术报告（DTR）：）： 车间主管需要对每一次车辆保修作出技术报告（车间主管需要对每一次车辆保修作出技术报告（DTR）。）。 车间主管在保修车辆交车后，登陆车间主管在保修车辆交车后，登陆TACT系统，作出技术报告系统，作出技术报告 并递交。并递交。2. 在车间主管制作技术报告后，制作保修申请（在车间主管制作技术报告后，制作保修申请（TWC）：）： 服务顾问在保修车辆交车后，登陆服务顾问在保修车辆交车后，登陆TACT系统制作保修申请系统制作保修申请（TWC）并提交）并提交GTMC。 服务顾问及
21、时接收及确认服务顾问及时接收及确认GTMC批准的保修申请处理结果报批准的保修申请处理结果报告（告（WCSR）。）。 服务顾问通知财务人员根据保修申请处理结果报告服务顾问通知财务人员根据保修申请处理结果报告（WCSR）确认的金额开具发票并邮寄至）确认的金额开具发票并邮寄至GTMC。 财务人员接收财务人员接收GTMC付款后，结算确认，付款后，结算确认， 服务顾问对保修结束确认。服务顾问对保修结束确认。七七.维修后跟踪维修后跟踪 修后回访目的修后回访目的维修后跟踪服务的目的是维修后跟踪服务的目的是保持与顾客的紧保持与顾客的紧密联系密联系，确认顾客对确认顾客对于最近一次于最近一次维修服务维修服务的满意程度的满意程度。n 记录顾客的反映记录顾客的反映n 三天内联系顾客三天内联系顾客n 跟进顾客要求或不满意顾客提出的事项跟进顾客要求或不满意顾客提出的事项n 电话，电话，e-mail的直接回访方式或采用直邮形式联络顾客的直接回访方式或采用直邮形式联络顾客维修后跟踪要点维修后跟踪要点n 使用使用Icrop系统跟进系统跟进总结总结 跟踪服务可以保持与顾客的交流并在顾客满意度跟踪服务可以保持与顾客的交流并在顾客满意度方面提供有价值的反馈方面提供有价值的反馈. 谢谢！谢谢！
