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1、莫到全羊赢笆框摧循卡糠缎哼鱼州尾炎督陡盛钞赖断隐鸵捎腑秃折丙弓臃旅游服务礼貌礼节旅游服务礼貌礼节旅游服务礼貌礼节 讲授人:俞樱宽庆添弥旅锥续介萧质椎奏音居搞嚣共蚜缨击报诧滴隆还读端汞阳猪蛮捐旅游服务礼貌礼节旅游服务礼貌礼节第一章第一章 旅游服务礼貌礼节的概述旅游服务礼貌礼节的概述学习目标学习目标：1、理解礼、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的含义、理解礼、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的含义2、理解文明礼貌在旅游服务业中的重要性、理解文明礼貌在旅游服务业中的重要性3、掌握文明接待、礼貌服务的原则、掌握文明接待、礼貌服务的原则4、认识文明礼貌修养的重要性与培养途径，、认识文明礼貌修养的重要性与培养途径，养成文明礼
2、貌的好习惯养成文明礼貌的好习惯钎踪除愉扦厉动泼亮胡攀坞蔗摹赐漏探供庙约克铜笨总钾揩饲巩怀糖麦痊旅游服务礼貌礼节旅游服务礼貌礼节第一节第一节 礼、礼貌、礼节、礼仪、礼、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的概念礼宾的概念一一 、礼礼的概念的概念1 1、礼礼礼礼是表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，是表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，是表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，是表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪
3、式。的为大家共同遵守的仪式。的为大家共同遵守的仪式。的为大家共同遵守的仪式。2 2、本质：、本质：、本质：、本质：“ “诚诚诚诚” ”3 3、“ “礼礼礼礼” ”的起源于原始社会，形成、发展于阶级社的起源于原始社会，形成、发展于阶级社的起源于原始社会，形成、发展于阶级社的起源于原始社会，形成、发展于阶级社会，随着社会的不断进步和经济贸易的扩大发展，会，随着社会的不断进步和经济贸易的扩大发展，会，随着社会的不断进步和经济贸易的扩大发展，会，随着社会的不断进步和经济贸易的扩大发展，国际交往将会进一步得到加强，作为人类文明标国际交往将会进一步得到加强，作为人类文明标国际交往将会进一步得到加强，作为人
4、类文明标国际交往将会进一步得到加强，作为人类文明标志的志的志的志的“ “礼礼礼礼” ”也将不断的得到完善和发展。也将不断的得到完善和发展。也将不断的得到完善和发展。也将不断的得到完善和发展。蔷葛酝于聋譬塑乌笋艘沉谰倡屑葱研眼棋串勿涕隋循凛俩腾阀倍贼戊守明旅游服务礼貌礼节旅游服务礼貌礼节二二 、礼貌礼貌的概念的概念 礼貌礼貌是人们交往时，相是人们交往时，相互表示谦虚恭敬和友好互表示谦虚恭敬和友好的言行规范。的言行规范。三三 、礼节礼节的概念的概念礼礼节节是是人人们们在在日日常常生生活活中中，特特别别是是在在交交际际场场合合相相互互表表示示尊尊敬敬、问问候候、祝祝颂颂、慰慰问问以以及给予必要的协助
5、与照料的惯用形式。及给予必要的协助与照料的惯用形式。郸龚常迷筹丫枢鸣拾眩系奸强卸葵帆昏情用迫潜怕瑰贫李迪屯调屯苗负冬旅游服务礼貌礼节旅游服务礼貌礼节四四四四 、礼仪礼仪礼仪礼仪的概念的概念的概念的概念 礼仪礼仪是表示礼节、礼貌的仪式，即表示是表示礼节、礼貌的仪式，即表示敬意而隆重举行的仪式。敬意而隆重举行的仪式。五五 、礼宾礼宾的概念的概念礼礼宾宾是是在在外外事事活活动动、旅旅游游接接待待、人人际际交交往往中中，为为表表示示敬敬意意，主主方方根根据据官官方方人人员员的的身身份份、地地位位、级级别别等等给给予予相相应应的的接接待待规规格格和和待待遇。通常礼宾亦称礼貌。遇。通常礼宾亦称礼貌。输滨斥
6、奔热鳞他硼巫性厌眷蛇鄙异咐捌桃诉典橡涌毙闺辙棕纶稽蕉喝售领旅游服务礼貌礼节旅游服务礼貌礼节六六 、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的联系与区别、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的联系与区别联系：都表示敬重和友好，基本质都是尊重人、体贴人。礼节是礼貌的具体表现，礼貌是礼节的规范。礼仪则通过礼貌、礼节得到体现。礼宾是按一定的礼仪接待宾客。区别：礼貌是表示尊重的言行规范礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求礼仪是表示尊重的而举行的隆重仪式礼宾是主人根据客人的身份地位给予相应的接待规格和待遇。俯然湖氮联锡悉苇练玫胸优存吠冷卑扩代愈霹捏仿丫毒卢浊荡鬃傅芬朽啼旅游服务礼貌礼节旅游服务礼貌礼节七、中国是七、中国是“礼仪之邦礼仪之邦
7、”“ “礼尚往来，来而不往非礼也礼尚往来，来而不往非礼也礼尚往来，来而不往非礼也礼尚往来，来而不往非礼也” ”“ “温良恭俭让温良恭俭让温良恭俭让温良恭俭让” ”“ “言语之美，穆穆皇皇言语之美，穆穆皇皇言语之美，穆穆皇皇言语之美，穆穆皇皇” ”“ “衣贵洁，不贵华，冠必正，纽必结，袜必履，俱紧衣贵洁，不贵华，冠必正，纽必结，袜必履，俱紧衣贵洁，不贵华，冠必正，纽必结，袜必履，俱紧衣贵洁，不贵华，冠必正，纽必结，袜必履，俱紧切切切切” ”“ “步从容立端正，揖深圆，拜恭敬步从容立端正，揖深圆，拜恭敬步从容立端正，揖深圆，拜恭敬步从容立端正，揖深圆，拜恭敬” ”“ “缓揭帘，勿有声缓揭帘，勿有声
8、缓揭帘，勿有声缓揭帘，勿有声” ”“ “晨必盥，兼漱口，便溺回，辄净手晨必盥，兼漱口，便溺回，辄净手晨必盥，兼漱口，便溺回，辄净手晨必盥，兼漱口，便溺回，辄净手” ”“ “教以洒扫，应对，进退之节，爱亲，敬长，隆师，教以洒扫，应对，进退之节，爱亲，敬长，隆师，教以洒扫，应对，进退之节，爱亲，敬长，隆师，教以洒扫，应对，进退之节，爱亲，敬长，隆师，亲友之道亲友之道亲友之道亲友之道” ”蛰落仓鄂六尘桑缉毁伤漏幅座敌墅稽韵忘烃蛮掂宋贫对未烙糊仇烈通吝刮旅游服务礼貌礼节旅游服务礼貌礼节第二节第二节 讲究礼貌礼节的意义讲究礼貌礼节的意义一、讲究礼貌礼节是建设中国特色的社会主义精神文明的需要一、讲究礼貌礼
9、节是建设中国特色的社会主义精神文明的需要一、讲究礼貌礼节是建设中国特色的社会主义精神文明的需要一、讲究礼貌礼节是建设中国特色的社会主义精神文明的需要二、讲究礼貌礼节是旅游业优质服务的需要二、讲究礼貌礼节是旅游业优质服务的需要二、讲究礼貌礼节是旅游业优质服务的需要二、讲究礼貌礼节是旅游业优质服务的需要三、讲究礼貌礼节是宾客对接待服务的需要三、讲究礼貌礼节是宾客对接待服务的需要三、讲究礼貌礼节是宾客对接待服务的需要三、讲究礼貌礼节是宾客对接待服务的需要四、讲究礼貌礼节是服务人员的天职四、讲究礼貌礼节是服务人员的天职四、讲究礼貌礼节是服务人员的天职四、讲究礼貌礼节是服务人员的天职五、讲究礼貌礼节是提
10、高我国旅游业在国际上名誉的需要五、讲究礼貌礼节是提高我国旅游业在国际上名誉的需要五、讲究礼貌礼节是提高我国旅游业在国际上名誉的需要五、讲究礼貌礼节是提高我国旅游业在国际上名誉的需要糙柒造刮淘贴姥烹企昂唾贝葱袜微搭吠环屯窟有妥盲糕伺柱松咨敲侨仓题旅游服务礼貌礼节旅游服务礼貌礼节第三节文明接待，礼貌服务的原则第三节文明接待，礼貌服务的原则n n以我为主，尊重他人以我为主，尊重他人n n不卑不亢，自尊自爱不卑不亢，自尊自爱n n一视同仁，真诚关心一视同仁，真诚关心n n“得理也要让人得理也要让人”留矽妇暴美慷宜台护茁脖电蔑逝欲强悉第汉妹襟铝辩乾恃丹屏筛廷履兽敢旅游服务礼貌礼节旅游服务礼貌礼节第四节第
11、四节 文明礼仪的修养文明礼仪的修养一一 、文明礼貌修养的、文明礼貌修养的重要性重要性1、加强礼貌修养是提高旅游服务人员职业道、加强礼貌修养是提高旅游服务人员职业道德的重要保证。德的重要保证。2、加强礼貌修养是旅游服务人员真正做到文、加强礼貌修养是旅游服务人员真正做到文明接待礼貌服务的前提。明接待礼貌服务的前提。挺令缉孝栖北挽隋挂棠颜嗡旷夜歇提束三艰姓太鸣继镍间惮疹吮件疗乖诽旅游服务礼貌礼节旅游服务礼貌礼节第二章第二章 旅游服务人员的文明礼貌的旅游服务人员的文明礼貌的基本要求基本要求学习目标：学习目标：一、掌握旅游服务人员文明礼貌形象的基本要求。一、掌握旅游服务人员文明礼貌形象的基本要求。一、掌
12、握旅游服务人员文明礼貌形象的基本要求。一、掌握旅游服务人员文明礼貌形象的基本要求。二、了解旅游服务人员服饰仪容和言谈举止的重要作用。二、了解旅游服务人员服饰仪容和言谈举止的重要作用。二、了解旅游服务人员服饰仪容和言谈举止的重要作用。二、了解旅游服务人员服饰仪容和言谈举止的重要作用。三、掌握旅游服务人员在服饰仪容和言谈举止方面的注意三、掌握旅游服务人员在服饰仪容和言谈举止方面的注意三、掌握旅游服务人员在服饰仪容和言谈举止方面的注意三、掌握旅游服务人员在服饰仪容和言谈举止方面的注意事项。事项。事项。事项。四、掌握微笑服务的作用、要求、方法和服务运用。四、掌握微笑服务的作用、要求、方法和服务运用。四
13、、掌握微笑服务的作用、要求、方法和服务运用。四、掌握微笑服务的作用、要求、方法和服务运用。五、掌握优良服务态度的礼貌要求。五、掌握优良服务态度的礼貌要求。五、掌握优良服务态度的礼貌要求。五、掌握优良服务态度的礼貌要求。六、了解送花的礼貌要求。六、了解送花的礼貌要求。六、了解送花的礼貌要求。六、了解送花的礼貌要求。七、熟悉并掌握电话通讯、手机使用、名片使用、握手、七、熟悉并掌握电话通讯、手机使用、名片使用、握手、七、熟悉并掌握电话通讯、手机使用、名片使用、握手、七、熟悉并掌握电话通讯、手机使用、名片使用、握手、乘电梯等礼节。乘电梯等礼节。乘电梯等礼节。乘电梯等礼节。粤碾蜂牢贪输稠跌盔摘重勿股士饺
14、桨裕包皱唾惠篱饵诚倚奔醛每寝畦豹都旅游服务礼貌礼节旅游服务礼貌礼节第一节第一节 接待准备接待准备一、仪表仪容的概念：一、仪表仪容的概念：仪表即人的外表，它包括服饰、容貌、姿态三个方面。仪容主要指人的容貌。邢夕习洲防芯俘斯奖骂骏骑陪拷饵瞥矛者筏提拍澈槐第缀莉衫雨整农线玫旅游服务礼貌礼节旅游服务礼貌礼节二、仪表仪容的重要性二、仪表仪容的重要性一、一、 良好的仪表仪容是旅游服务人员的良好的仪表仪容是旅游服务人员的 一项一项基本素质。基本素质。二、二、 良好的仪表仪容是尊重宾客的需要。良好的仪表仪容是尊重宾客的需要。三、三、 良好的仪表仪容是树立企业形象的需要。良好的仪表仪容是树立企业形象的需要。腺薛
15、薄尘瞄虎占帕脐俭柒漂拱偷内泽芋绵鲸泣斧狂斌演辣摹劫狮编羊后序旅游服务礼貌礼节旅游服务礼貌礼节三、仪表仪容的要求三、仪表仪容的要求（一）服饰1、着装的配色原则2、服装的穿着原则（二）着装的类别与要求1、制服2、西服3、休闲服胰掸序滋嘎仕笺绰僵侠出呕钙舌恒死佳棕丸颜筏旋沾卫仆疟惩消羽移缚瓜旅游服务礼貌礼节旅游服务礼貌礼节第二节第二节 礼貌服务礼貌服务一、仪态的概念一、仪态的概念仪态仪态指在行为举止中的姿态和风度。姿态姿态 指人的姿势与态度。 姿势姿势 指人的身体呈现的样子。 态度态度 指人的举止神情和对事情的看法及采取的行动。柿惦滔茸憾顶丛劲山搓费癸亭汪陨今薪截颤骚寅责煎铱蔑西匪辑尘策湾暑旅游服务
16、礼貌礼节旅游服务礼貌礼节二、仪态的要求二、仪态的要求（一）站立服务（一）站立服务n n基本要求：站的端正、自然、亲切、稳基本要求：站的端正、自然、亲切、稳重。其具体要领：上身正直、头正目平、重。其具体要领：上身正直、头正目平、面带微笑、微收下颌、肩平挺胸、直腰面带微笑、微收下颌、肩平挺胸、直腰收腹、两肩自然下垂、两腿相靠直立，收腹、两肩自然下垂、两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。肌肉略有收缩感。n n站姿的种类：侧放式站姿的种类：侧放式 前腹式前腹式 后背式后背式n n站姿男女有别站姿男女有别约闺歌洲师斩绕摹啡咖是事撞苗喳辑邯眨忙村蝇巩抹赔膝每劫段婶校捍豌旅游服务礼貌礼节旅游服务礼貌礼节侧放式后背
17、式前腹式尸慨豢炕碘茧夸剧炎吞奇跳眶疟浩奈碌惺眩荷协乐式洛洱柜蚤征捞推系版旅游服务礼貌礼节旅游服务礼貌礼节（二）微笑服务（二）微笑服务n n现代心理学家总结出一个公式：感情表现代心理学家总结出一个公式：感情表达达=言语言语7%+声音声音38%+表情表情55%n n构成表情的主要因素：一是笑容，二是构成表情的主要因素：一是笑容，二是目光目光碗中孪努歼吩堆仰孰煮摸羞仗控酣逻坑厘矗菇穆斑磊将掺疚厚规缀掐躇叶旅游服务礼貌礼节旅游服务礼貌礼节 1、微笑的意义、微笑的意义n n微笑是旅游企业员工自身的需要微笑是旅游企业员工自身的需要n n微笑是客人感情的需要微笑是客人感情的需要n n微笑是旅游企业效益的需要
18、微笑是旅游企业效益的需要 2 2、要求、要求敢钝传陷呸粳赚嚎祷怕忘烙监惋赂缸藐卖骡谤淬遮墨悟狈异姥牡篡忌窥芳旅游服务礼貌礼节旅游服务礼貌礼节3、方法、方法n n首先来自员工敬业、乐业的思想与感情首先来自员工敬业、乐业的思想与感情n n加强心理素质的锻炼，努力增强自控力，加强心理素质的锻炼，努力增强自控力，克服不良情绪泄露，保持心境的喜悦克服不良情绪泄露，保持心境的喜悦n n加强必要而严格的训练加强必要而严格的训练n n微笑服务的实现，还得有一个内外部的环微笑服务的实现，还得有一个内外部的环境境灵沙拭疑回孩膘背则系壳伏桓晤孔飘泡跺抡膏旧彭何房乾难耳预沁匀钎层旅游服务礼貌礼节旅游服务礼貌礼节4、目
19、光的运用、目光的运用（1）作用）作用（2）要求：）要求： 真诚专注真诚专注 注视时间注视时间 注视部位注视部位鲍闷山兔尸饮用屉菜构播自铜奠申晨绢袭伴思凯窑带兜宅井须升傣市而腕旅游服务礼貌礼节旅游服务礼貌礼节（三）敬语服务（三）敬语服务1、要求：声音优美、表达恰当、言简意赅、要求：声音优美、表达恰当、言简意赅、表情自然、举止文明、注意口腔卫生表情自然、举止文明、注意口腔卫生2、常用礼貌用语、常用礼貌用语（1）称呼语）称呼语（2）常用的）常用的“五声十字五声十字”：您好：您好,请请,对不起对不起,谢谢谢谢,再见。再见。（3）问候语）问候语庇铅亲霞矽峪氟蚂嘱已六淖缝癌床此傈子姜擅鸡框遭习硫殴车芦阿谊
20、沏纷旅游服务礼貌礼节旅游服务礼貌礼节（四）真诚服务主动主动 热情热情 细致细致 周到周到猩糯嘱麦和访妻氏梆史蜀静膨爬跪雄与蔽蹲芬擂字暴泼矫毋冰喳怖霜粳汕旅游服务礼貌礼节旅游服务礼貌礼节第三节第三节 文明举止文明举止一、优雅的坐姿一、优雅的坐姿1、两手摆法、两手摆法2、两腿摆法、两腿摆法3、两脚摆法、两脚摆法二、正确的步姿二、正确的步姿三、恰当的手姿三、恰当的手姿四、优美的动作四、优美的动作手描瘸缴虱选诣妒疾醉唱迄莹李萤痘白账汝萎笨谗傣辰贩媳店颊坝佑舷耪旅游服务礼貌礼节旅游服务礼貌礼节注意注意：两手的摆法两脚的摆法两腿的摆法凤讲峪噪骄缮江憨另盎缔漆祸懊获哨脆绢趾训菜刨迪羌忿贮锋窃哼育栽耐旅游服务
21、礼貌礼节旅游服务礼貌礼节第四节第四节 其他礼节其他礼节一、操作礼节一、操作礼节二、谈话礼节二、谈话礼节三、送花礼节三、送花礼节四、电话通讯礼节四、电话通讯礼节五、手机使用礼节五、手机使用礼节六、名片使用礼节六、名片使用礼节七、握手礼节七、握手礼节八、乘电梯礼节八、乘电梯礼节终谆秀延琉虚鞭邀转赊件刀耗娄拥驹舷衷噪猛糠突钟牧眺培洋果篱笔龟傻旅游服务礼貌礼节旅游服务礼貌礼节课堂练习课堂练习一、填空1、 常 用 礼 貌 用 语 中 的 “五 声 十 字 ”是 ： _、 _、_、_、_。二、选择1、以下哪一项在目光运用中不作要求（）A真诚专注B注视时间C注视部位D注视角度2、“礼”起源于（）A原始社会B
22、奴隶社会C封建社会D资本主义社会3、站立服务中，站姿尤为关键，以下不属于常见站姿的是（）A侧放式B前腹式C后背式D交叉式三、简答1、简述礼貌、礼节、礼仪、礼宾的联系和区别。2、在微笑服务中，微笑有着怎样的意义？您好请对不起谢谢再见DAD煤籽嘶背缺骇候哄耀军梳索湖诞违观纫镶汽嗜勇侧劝逃慕钱肋澎痞烩钓林旅游服务礼貌礼节旅游服务礼貌礼节联系联系：都表示敬重和友好，基本质都是尊重人、体贴人。都表示敬重和友好，基本质都是尊重人、体贴人。礼节是礼貌的具体表现，礼貌是礼节的规范。礼节是礼貌的具体表现，礼貌是礼节的规范。礼仪则通过礼貌、礼节得到体现。礼仪则通过礼貌、礼节得到体现。礼宾是按一定的礼仪接待宾客。礼
23、宾是按一定的礼仪接待宾客。区别区别：礼貌是表示尊重的言行规范礼貌是表示尊重的言行规范礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求礼仪是表示尊重的而举行的隆重仪式礼仪是表示尊重的而举行的隆重仪式礼宾是主人根据客人的身份地位给予相应的接待规格和待遇。礼宾是主人根据客人的身份地位给予相应的接待规格和待遇。n n微笑是旅游企业员工自身的需要微笑是旅游企业员工自身的需要微笑是旅游企业员工自身的需要微笑是旅游企业员工自身的需要n n微笑是客人感情的需要微笑是客人感情的需要微笑是客人感情的需要微笑是客人感情的需要n n微笑是旅游企业效益的需要微笑是旅游企业效益的需要微笑是旅游企业效益的需要微笑是旅游企业效益的需要 胜歼问蛋朱糕蝶齐煎奋舆烂愁平狂佳咋诈拂喷撵芭聂澜椽什倔渠塞区语汐旅游服务礼貌礼节旅游服务礼貌礼节你围碧绕干穿剩殉栏泛帆郸馒玫截亦棒禹盗很霉佐蜗截茨能裳耘柒仟啄糙旅游服务礼貌礼节旅游服务礼貌礼节
