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1、导购促销人员超级口才训练导购促销人员与顾客的89次沟通实例作者：王宏2011-10-29情景2 顾客对导购爱理不理顾客这么做顾客这么做2011-10-29 卖场里，顾客看着一款商品，导购在一旁就顾客看到的每款产品都热情地介绍，顾客对导购不理不睬，只顾低头看产品，导购拿起产品请顾客试用一下，顾客看也不看一眼，导购非常沮丧 遇到自己不理睬的顾客，导购往往不知道如何应对，沮丧与挫败是常有的感觉。这一类顾客可以称为冷漠型顾客。他们对导购爱理不理有可能有三种原因，具体见图1-1.顾客心理透析顾客心理透析2011-10-29 接近这类顾客时，导购要小心谨慎，先给顾客自由浏览的时间，同时记下顾客留意较多的产
2、品类型与款式，等顾客稍微放松下来的时候再走近，尽量不要先谈产品，可以先与顾客聊一些轻松的话题，拉近双方距离，再去推介顾客关心的产品。顾客此时有不痛快的事，心情不好顾客性格比较谨慎内向，自我防卫意识强烈导购的产品介绍令顾客不耐烦或者厌烦 13 2 图1-1 顾客不爱搭理导购的三种原因方法一方法一 导购：“先生，我猜您应该当过兵，对吗？”（微笑等待顾客的反应）顾客：“哦，为什么这么说啊？”导购：“呵呵，我看您腰背笔直，步伐沉稳，精气神跟别人完全不一样，我大哥就再不对待了五年，现在他复员了，走起路来就跟您一样。所以啊我就觉得您应该也是部队培养出来的。”顾客：“呵呵.”（顾客开始放松，导购可以引入需求
3、挖掘和产品介绍）2011-10-29你该这样做你该这样做以特殊的天气为切入点，关切的询问让顾客不好意思不开口。以特殊的天气为切入点，关切的询问让顾客不好意思不开口。方法二方法二 “今天天气预报说有小雪，我们待在卖场里也不知道外面怎么样了您一路过来天气冷吗？”从顾客的体态和行为入手打开话题，即使导购猜测所悟，顾客听从顾客的体态和行为入手打开话题，即使导购猜测所悟，顾客听到到“沉稳沉稳”，“有精气神有精气神”这样的赞美同样也会很受用。这样的赞美同样也会很受用。2011-10-29你可能犯的错误你可能犯的错误错错 误误 应应 对对 说说 话话 一一 “您您 今今 天天 是是 不不 是是 碰碰 到到
4、烦烦 心心 事事 啦啦 ？”有打探隐私的错误。有打探隐私的错误。错错误误应应对对说说话话二二 “您您怎怎么么不不说说话话啊啊，喜喜欢欢不不喜喜欢欢好好歹歹说说句句话话嘛嘛！”顾客或者被激怒或者被赶跑顾客或者被激怒或者被赶跑。错错误误应应对对说说话话三三 “都都不不适适合合吗吗？那那看看看看这这款款，肯肯定定适适合合您您。”比较主观武断，缺乏吸引力。比较主观武断，缺乏吸引力。2011-10-29你应记牢的技巧你应记牢的技巧技巧一技巧一 寻找话题寻找共同点：从天气、逸闻趣事等入手打开话题；从顾客外表、年龄、衣着、职业、籍贯、口音、行为和爱好等入手展开寒暄。技巧二技巧二 如果顾客表现出不礼貌甚至粗鲁的行为，导购应该尽量包容忍让，避免与顾客在卖场争辩。
