教学课件·现代饭店管理理论与实务

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1、现代饭店管理理论与实务二零一二年十二月二零一二年十二月第一章 现代饭店概述 第一章 现代饭店概述饭店的定义与功能饭店的定义与功能饭店的等级与类型饭店的等级与类型饭店的产生与发展饭店的产生与发展第一章 现代饭店概述第一节 饭店的定义与功能一、饭店的定义一、饭店的定义综合服务综合服务涉外性质涉外性质商业性质商业性质公共场所公共场所 所谓现代饭店，是指向各类旅游者提供食、宿、行、购、娱、通讯、商务、健身等综合性服务，具有涉外性质的商业性公共场所。在这一概念中，特别强调综合服务、涉外性质、商业性质和公共场所四个方面。第一章 现代饭店概述二、饭店产品二、饭店产品饭店产品的含义饭店产品的含义1. 核心产品

2、核心产品2. 形式产品形式产品3. 延伸产品或扩大产品延伸产品或扩大产品 l饭店产品从供应者的角度来看，它是组合产品，即饭店企业为了满足宾客的食、宿等需要而凭借着各种设施、设备和环境条件向宾客提供的物质产品和服务产品的总和 第一章 现代饭店概述饭店产品的特性饭店产品的特性饭店产品是高附加值产品饭店产品是高附加值产品饭店产品是高服务性产品饭店产品是高服务性产品饭店产品是高职业化产品饭店产品是高职业化产品饭店产品是质量可变性产品饭店产品是质量可变性产品第一章 现代饭店概述三、饭店的功能三、饭店的功能住宿功能住宿功能餐饮功能餐饮功能娱乐健身功能娱乐健身功能商务功能商务功能会议功能会议功能购物功能购物

3、功能第一章 现代饭店概述四、饭店的作用四、饭店的作用饭店是旅游者进行旅游活动的中心饭店是旅游者进行旅游活动的中心饭店是旅游业的重要经济支柱饭店是旅游业的重要经济支柱饭店是创汇创收的重要部门饭店是创汇创收的重要部门饭店是促进社会消费方式和消费结构变革的主要途径饭店是促进社会消费方式和消费结构变革的主要途径饭店是创造直接和间接就业机会的重要场所饭店是创造直接和间接就业机会的重要场所第一章 现代饭店概述第二节 饭店的类型与等级 一、饭店的类型一、饭店的类型根据接待对象不同划分根据接待对象不同划分商务型饭店（商务型饭店（Commercial Hotels）旅游型饭店（旅游型饭店（Tour Hotels

4、）公寓型饭店（公寓型饭店（Resident Hotels）汽车饭店（汽车饭店（Motor Hotels）度假型饭店（度假型饭店（Resort Hotels）商务型饭店也称暂住型饭店，是一个国家饭店业的主体，主要为从事商业活动或其他公务活动而外出的人提供服务，多位于城区，靠近商业中心。 第一章 现代饭店概述根据饭店客房计价方式不同划分根据饭店客房计价方式不同划分欧式计价饭店（欧式计价饭店（EP）美式计价饭店（美式计价饭店（AP）修正美式计价饭店（修正美式计价饭店（MAP）欧陆式计价饭店（欧陆式计价饭店（CP）百慕大计价饭店（百慕大计价饭店（BP）指饭店客房价格仅包括客房住宿费，不含餐饮和其他费用

5、。第一章 现代饭店概述根据饭店规模大小划分根据饭店规模大小划分大型饭店大型饭店（500间以上客房的饭店）中型饭店中型饭店（客房数在100间到500间之间的饭店）小型饭店小型饭店第一章 现代饭店概述二、饭店的等级二、饭店的等级饭店等级制度饭店等级制度饭店等级是指一家饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围、服务质量等方面所反映出的级别与水准。多数国家和地区，通常根据饭店的位置、环境、设施和服务等情况，按照一定的标准和要求对饭店进行分级，并用某种标志表示出来，在饭店显著的地方公之于众。第一章 现代饭店概述饭店的分级方法饭店的分级方法星级制星级制字母表示法字母表示法数字表示法数字表示法星级制是按照一定

6、标准将饭店分成若干等级，分别用星号表示出来，以区别其等级的制度。目前比较流行的是五星级别，星越多，等级越高。第一章 现代饭店概述三、我国的饭店等级划分三、我国的饭店等级划分我国的饭店星级评定标准（五星等级制）我国的饭店星级评定标准（五星等级制）我国饭店星级评定规则我国饭店星级评定规则星级评定的责任分工星级评定的责任分工 星级的申请星级的申请 星级的评定规程星级的评定规程 星级的评定原则星级的评定原则 星级的复核及处理星级的复核及处理 星级的标志和证书星级的标志和证书 第一章 现代饭店概述第三节 饭店的产生与发展一、世界饭店业的产生与发展一、世界饭店业的产生与发展古代客栈时期（古代客栈时期（12

7、世纪至世纪至18世纪）世纪）大饭店时期（大饭店时期（18世纪末至世纪末至19世纪中叶）世纪中叶）商业饭店时期（商业饭店时期（19世纪末至世纪末至20世纪世纪50年代）年代）现代新型饭店时期（即饭店联号时期，现代新型饭店时期（即饭店联号时期，20世纪世纪50年代至年代至今）今）第一章 现代饭店概述二、中国饭店业的产生与发展二、中国饭店业的产生与发展中国古代的客栈时期中国古代的客栈时期驿站驿站迎宾馆迎宾馆民间旅馆民间旅馆第一章 现代饭店概述近代饭店管理阶段（近代饭店管理阶段（19世纪末到世纪末到1949年）年）西式饭店西式饭店中西式饭店中西式饭店旅行社开设的饭店旅行社开设的饭店西式饭店是对19世纪

8、初外国列强侵入中国后，由外国资本建造和经营的饭店的统称。 第一章 现代饭店概述中国现代饭店业（解放后至今）中国现代饭店业（解放后至今）行政事业单位管理阶段（解放后到行政事业单位管理阶段（解放后到1978年）年）现代饭店初创阶段（现代饭店初创阶段（1978年年1983年）年）现代饭店的稳步发展阶段（现代饭店的稳步发展阶段（1983年年1988年）年）饭店业的科学管理阶段（饭店业的科学管理阶段（1988年年1994年）年）饭店业的现代化管理阶段（饭店业的现代化管理阶段（1994年至今）年至今）三、中国饭店业发展现状三、中国饭店业发展现状现代饭店管理理论与实务二零一二年十二月二零一二年十二月第二章

9、饭店管理基础理论第二章 饭店管理的基础理论饭店管理概述饭店管理概述饭店管理的基本职饭店管理的基本职能能饭店管理的基本方饭店管理的基本方法法第二章 饭店管理基础理论第一节 饭店管理概述一、饭店管理的概念一、饭店管理的概念管理管理饭店管理饭店管理管理是通过计划、组织、指挥、协调等基本管理功能，有效地利用人力、物力、财力诸要素，促进它们相互密切配合，发挥它们的最高效率，以达到预期的目标。 饭店管理是指饭店管理者选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略，对饭店所拥有的资源进行有效地计划、组织、指挥、控制和协调，形成高效率的服务生产系统，实现饭店经营目标所进行的一系列活动的总和 第二章 饭店管理基

10、础理论二、饭店管理的基本内容二、饭店管理的基本内容营销管理营销管理业务管理业务管理服务过程管理服务过程管理物资管理物资管理成本控制成本控制素质管理素质管理服务质量管理服务质量管理第二章 饭店管理基础理论人力资源管理人力资源管理财务管理财务管理资金管理资金管理资产管理资产管理成本费用管理成本费用管理营业收入和利税管理营业收入和利税管理财务分析财务分析第二章 饭店管理基础理论设备管理设备管理安全卫生管理安全卫生管理治安管理治安管理消防管理消防管理劳动保护劳动保护食品卫生管理食品卫生管理卫生防疫卫生防疫第二章 饭店管理基础理论第二节 饭店管理的基本职能一、计划职能一、计划职能二、组织职能二、组织职能

11、三、指挥职能三、指挥职能内部协调内部协调横向协调横向协调纵向协调纵向协调外部协调外部协调饭店与宾客的协调饭店与宾客的协调饭店与社会的协调饭店与社会的协调第二章 饭店管理基础理论五、控制职能五、控制职能饭店控制的作用饭店控制的作用预防作用预防作用补救作用补救作用改进作用改进作用第二章 饭店管理基础理论饭店控制的内容饭店控制的内容目标控制目标控制质量控制质量控制时间控制时间控制人员控制人员控制第二章 饭店管理基础理论第三节 饭店管理的基本方法一、饭店管理的基础理论一、饭店管理的基础理论古典管理理论古典管理理论科学管理理论科学管理理论一般管理理论一般管理理论行为科学理论行为科学理论人际关系学说人际关

12、系学说行为科学行为科学第二章 饭店管理基础理论管理科学理论管理科学理论管理过程理论管理过程理论社会系统理论社会系统理论决策理论决策理论系统管理理论系统管理理论 第二章 饭店管理基础理论二、管理理论的发展二、管理理论的发展20世纪世纪70年代至年代至90年代的理论发展年代的理论发展权变管理理论权变管理理论战略管理理论战略管理理论企业文化理论企业文化理论20世纪世纪90年代后的管理理论的新发展年代后的管理理论的新发展学习型组织理论学习型组织理论企业再造理论企业再造理论 第二章 饭店管理基础理论三、饭店管理的基本方法三、饭店管理的基本方法经济方法经济方法行政方法行政方法法律方法法律方法定量分析方法定

13、量分析方法职能管理方法职能管理方法行为科学方法行为科学方法第二章 饭店管理基础理论四、饭店管理的最新观念四、饭店管理的最新观念 重视大策略的市场效应和小策略的对手反应重视大策略的市场效应和小策略的对手反应 充分认识到企业文化在酒店经营管理中的作用充分认识到企业文化在酒店经营管理中的作用树立树立“客人至上，效益为先客人至上，效益为先”的经营观点的经营观点酒店管理者应成为沟通个方面关系的润滑剂酒店管理者应成为沟通个方面关系的润滑剂员工是酒店创造利润的基础员工是酒店创造利润的基础现代饭店管理理论与实务二零一二年十二月二零一二年十二月第三章 饭店组织管理第三章 饭店组织管理饭店组织结构饭店组织结构饭店

14、组织制度饭店组织制度饭店非正式组织的饭店非正式组织的 管理管理第三章 饭店组织管理第一节 饭店组织结构 一、饭店组织管理的概念与内容一、饭店组织管理的概念与内容 饭店组织管理的相关概念饭店组织管理的相关概念 组织组织 饭店组织饭店组织 饭店组织管理饭店组织管理饭店组织管理是指饭店对实现目标的人、财、物、时间、信息等各种组织要素和人们在经济活动中的相互关系进行组合、配置的活动。第三章 饭店组织管理 饭店组织管理的主要内容饭店组织管理的主要内容 1.1.饭店组织结构设计饭店组织结构设计 管理人员的配备与使用管理人员的配备与使用 编制定员编制定员 劳动组织劳动组织第三章 饭店组织管理二、饭店组织结构

15、类型二、饭店组织结构类型 直线型组织结构直线型组织结构职能型组织结构职能型组织结构直线直线职能型组织结构职能型组织结构事业部制组织结构事业部制组织结构区域型组织结构区域型组织结构第三章 饭店组织管理三、饭店组织部门构成三、饭店组织部门构成前厅部前厅部 客房部客房部餐饮部餐饮部 康乐部康乐部商品部商品部 人事部人事部财务部财务部 营销部营销部采购部采购部 工程部工程部第三章 饭店组织管理第二节 饭店组织制度一、饭店组织管理制度的类型一、饭店组织管理制度的类型饭店基本制度饭店基本制度总经理负责制总经理负责制饭店经济责任制饭店经济责任制职工代表大会制职工代表大会制员工手册员工手册第三章 饭店组织管理

16、饭店管理制度饭店管理制度部门管理制度部门管理制度业务技木规范制度业务技木规范制度饭店工作制度饭店工作制度个人行为规范个人行为规范第三章 饭店组织管理二、饭店组织管理制度的功能二、饭店组织管理制度的功能规范员工的工作行为和意识规范员工的工作行为和意识保障饭店组织的正常运行保障饭店组织的正常运行保证饭店服务和产品的质量保证饭店服务和产品的质量推动饭店的不断发展推动饭店的不断发展第三章 饭店组织管理第三节 饭店非正式组织的管理一、饭店非正式组织的特性一、饭店非正式组织的特性 自发性自发性社会性社会性不稳定性不稳定性信息共享性信息共享性心理凝聚力和协调性心理凝聚力和协调性第三章 饭店组织管理二、饭店非

17、正式组织对饭店的影响二、饭店非正式组织对饭店的影响 积极作用积极作用有利于促进正式组织发展有利于促进正式组织发展有利于提高员工满意度有利于提高员工满意度 促进信息沟通促进信息沟通协同合作协同合作第三章 饭店组织管理 消极作用消极作用观念差异观念差异内部冲突内部冲突小团体松散性小团体松散性第三章 饭店组织管理三、饭店非正式组织的管理三、饭店非正式组织的管理制定相关的规章制度支持饭店非正式组织的活动制定相关的规章制度支持饭店非正式组织的活动努力保持与饭店非正式组织领导者之间的良好关系努力保持与饭店非正式组织领导者之间的良好关系积极引导饭店非正式组织的发展方向积极引导饭店非正式组织的发展方向现代饭店

18、管理理论与实务二零一二年十二月二零一二年十二月第四章 现代饭店服务项目管理 第四章 现代饭店服务项目管理饭店的前厅管理饭店的前厅管理饭店的客房管理饭店的客房管理饭店的餐饮管理饭店的餐饮管理饭店的康乐管理饭店的康乐管理第四章 现代饭店服务项目管理第一节 饭店的前厅管理一、前厅部在饭店中的地位与作用一、前厅部在饭店中的地位与作用综合服务综合服务推销产品与服务推销产品与服务协调各部门的对客服务协调各部门的对客服务提供信息提供信息前厅部（Front Office）是指为宾客提供各种综合服务的部门，负责推销饭店客房和餐饮、娱乐等产品与服务，组织接待工作、业务调度以及协调饭店各部门对客服务，并为饭店高级管

19、理层及各个相关职能部门提供各种信息参考。 第四章 现代饭店服务项目管理二、前厅部的任务二、前厅部的任务销售客房销售客房为宾客提供各项前厅日常服务为宾客提供各项前厅日常服务 建立并管理和利用各类信息档案建立并管理和利用各类信息档案调度饭店业务，协调对客服务调度饭店业务，协调对客服务 建立和处理客账建立和处理客账 第四章 现代饭店服务项目管理三、前厅部的主要机构及工作职责三、前厅部的主要机构及工作职责 前厅部的工作任务是通过其内部各机构的分工协作共同前厅部的工作任务是通过其内部各机构的分工协作共同完成的。尽管饭店的规模不同，前厅的业务分工也不同，完成的。尽管饭店的规模不同，前厅的业务分工也不同，但

20、基本都设有以下主要机构（如图但基本都设有以下主要机构（如图4-1） 第四章 现代饭店服务项目管理饭店主管饭店主管经理经理前厅部前厅部经理经理预定处预定处接待处接待处问询处问询处礼宾部礼宾部电话电话总机处总机处大堂大堂副理副理商务中心商务中心收银处收银处秘书秘书图图41 现代饭店前厅部现代饭店前厅部组织机构图组织机构图第四章 现代饭店服务项目管理预订处预订处 (Reservation Desk）接待处接待处 (Reception Desk)问询处问询处 (Information Desk) 礼宾部礼宾部 (Concierge) 电话总机房电话总机房 (General Switchboard) 商

21、务中心商务中心 (Business Center) 收银处收银处(Cashiers)大堂副理大堂副理(Assistant Manager)第四章 现代饭店服务项目管理四、前厅部基本业务管理四、前厅部基本业务管理预订服务预订服务散客预订散客预订 团队预订团队预订预订变更与取消预订变更与取消超额预订及控制超额预订及控制第四章 现代饭店服务项目管理接待服务接待服务接待业务程序控制接待业务程序控制 客房状况控制客房状况控制 识别预订 分房 定价 办理入住登记 确定付款方式 完成住宿登记手续 第四章 现代饭店服务项目管理收银服务收银服务业务分析业务分析累计客账累计客账 办理客人的办理客人的离店结账手续离

22、店结账手续 处理住客信贷处理住客信贷和夜间审计和夜间审计 提供外币提供外币兑换服务业务兑换服务业务 负责客人负责客人贵重物品贵重物品的寄存与保管的寄存与保管开立住客账户开立住客账户 收银服务收银服务第四章 现代饭店服务项目管理五、前厅部其他业务管理五、前厅部其他业务管理礼宾服务礼宾服务问询服务问询服务电话总机服务电话总机服务商务中心服务商务中心服务第四章 现代饭店服务项目管理第二节 饭店的客房管理 一、一、客房部在饭店中的地位和作用客房部在饭店中的地位和作用客房收入是饭店经济收入的主要来源客房收入是饭店经济收入的主要来源客房服务质量是饭店服务质量的重要标志客房服务质量是饭店服务质量的重要标志客

23、房部的管理直接影响全饭店的运行和管理客房部的管理直接影响全饭店的运行和管理客房部又称房务部、管家部，是在房务总监直接领导下，管理饭店有关客房事务，向客人提供住宿服务的部门。第四章 现代饭店服务项目管理二、客房部的组织机构及工作职责二、客房部的组织机构及工作职责 客房部经理室客房部经理室客房楼层客房楼层公共区域公共区域布件房布件房客房服务中心客房服务中心洗衣房洗衣房 第四章 现代饭店服务项目管理图42现代饭店客房部组织机构设置图客房部经客房部经理理楼层主管楼层主管公共区域主管公共区域主管布件房主布件房主管管客房服务中心客房服务中心洗衣房主洗衣房主管管楼层领班楼层领班客房服务客房服务组组楼层杂工楼

24、层杂工公共区域领班公共区域领班清扫员清扫员园艺工园艺工地毯清洁地毯清洁工工布件房领布件房领班班布件服务布件服务员员缝补工缝补工值班员值班员客衣服务客衣服务员员干洗工干洗工熨烫工熨烫工第四章 现代饭店服务项目管理三、客房的类型、房态和功能空间三、客房的类型、房态和功能空间客房类型客房类型按床位数量划分按床位数量划分客房有单人间、大床间、双人间、三人间、套间以及总统客房有单人间、大床间、双人间、三人间、套间以及总统套房。套房。按位置划分按位置划分客房有外景房、内景房、角房、连通房和相邻房。客房有外景房、内景房、角房、连通房和相邻房。按经济等级划分按经济等级划分一般可分为经济间、标准间和豪华间。一般

25、可分为经济间、标准间和豪华间。第四章 现代饭店服务项目管理客房状态客房状态客房状态，又称为客房状况,是指对每一间客房在一定时段上正在占用、清理或待租等情况的一种标示或描述。准确控制房态是做好饭店客房销售工作以及提高接待服务水准的前提。饭店的客房随着客人入住和离店等活动而处于各种状态之中。第四章 现代饭店服务项目管理常见的客房状态有以下几种：常见的客房状态有以下几种：住客房（住客房（Occupied OCC）走客房（走客房（Check Out简写简写C/O）空房（空房（Vacant 简写简写V），又称），又称OK房，有的地方又叫吉房房，有的地方又叫吉房维修房（维修房（Out of Order 简

26、写简写OOO），又称坏房），又称坏房保留房（保留房（Booked Room）预退房（预退房（Expected Departure Room简写简写ED）第四章 现代饭店服务项目管理客房的功能空间客房的功能空间睡眠空间睡眠空间盥洗空间盥洗空间起居空间起居空间书写空间书写空间贮存空间贮存空间第四章 现代饭店服务项目管理四、客房部基本业务管理四、客房部基本业务管理客房部清洁卫生管理客房部清洁卫生管理客房清洁整理客房清洁整理客房清洁整理的准备活动。客房清洁整理的准备活动。 接受接受任务任务准准备备工工作作车车和和清清洁洁工具工具了了 解解 、核核 实实 客客房状况房状况签签领领客客房房 钥钥 匙匙检查

27、仪检查仪容仪表容仪表工工作作车车推推到到负负责责打打扫扫区区域域图图43 客房部客房清洁流程图客房部客房清洁流程图第四章 现代饭店服务项目管理房间的清洁整理。房间的清洁整理。客房计划卫生。客房计划卫生。所谓计划卫生就是定期的，具有一定周期性的清洁保养工作，客房计划卫生是指在搞好日常清洁整理的基础上，有计划的、定期的对无需每天完成，日常清扫整理中难以完成，极容易忽视、需要加强的部位或设备，进行全面彻底的清洁保养。 第四章 现代饭店服务项目管理公共区域的清洁保养公共区域的清洁保养饭店公共区域客用部分员工使用部分前厅、客用洗手间、各餐厅、酒吧、客用电梯、花园、饭店建筑物四周、停车场等员工通道、更衣室

28、、员工餐厅、员工休息室及宿舍第四章 现代饭店服务项目管理客房部对客服务楼层接待服务来访服务洗衣服务客房小酒吧服务送餐服务 客房送餐服务，是按客人预订要求，将餐食送进房间的一种服务。第四章 现代饭店服务项目管理擦鞋服务擦鞋服务 借用物品服务借用物品服务 托婴服务托婴服务 客房设备用品管理客房设备用品管理客房设备的管理客房设备的管理客房用品管理客房用品管理 布草管理布草管理 第四章 现代饭店服务项目管理 第三节 饭店餐饮管理一、一、餐饮部在饭店中的地位与任务餐饮部在饭店中的地位与任务餐饮部是现代饭店的重要组成部分，在饭店中具有重要地餐饮部是现代饭店的重要组成部分，在饭店中具有重要地位与作用。位与作

29、用。 餐饮部（Food and Beverage Department），是指饭店中通过生产、销售饮食产品和提供餐厅服务满足宾客饮食需求的部门。第四章 现代饭店服务项目管理餐饮部在饭店中的地位餐饮部在饭店中的地位餐饮收入是饭店收入的重要组成部分餐饮收入是饭店收入的重要组成部分 餐饮部是满足旅游者需求的主要服务部门餐饮部是满足旅游者需求的主要服务部门餐饮部是饭店市场营销活动的重要参与部门餐饮部是饭店市场营销活动的重要参与部门餐饮服务直接影响饭店的声誉和形象餐饮服务直接影响饭店的声誉和形象第四章 现代饭店服务项目管理餐饮部在饭店经营中的主要任务餐饮部在饭店经营中的主要任务为宾客提供优质的餐饮产品为

30、宾客提供优质的餐饮产品为宾客提供舒适满意的餐饮服务为宾客提供舒适满意的餐饮服务搞好经营管理工作搞好经营管理工作第四章 现代饭店服务项目管理二、餐饮部的组织机构及主要工作职责二、餐饮部的组织机构及主要工作职责厨房部厨房部餐厅部餐厅部宴会部宴会部管事部管事部采购部采购部第四章 现代饭店服务项目管理三、餐饮部基本业务管理三、餐饮部基本业务管理餐厅服务管理餐厅服务管理餐饮服务质量控制的准备工作餐饮服务质量控制的准备工作提高餐饮服务质量的措施提高餐饮服务质量的措施预先控制预先控制现场控制现场控制反馈控制反馈控制第四章 现代饭店服务项目管理菜单管理菜单管理 厨房业务管理厨房业务管理 厨房的设计与布局厨房的

31、设计与布局菜点质量控制菜点质量控制菜点原料成本的控制菜点原料成本的控制餐饮卫生管理餐饮卫生管理 第四章 现代饭店服务项目管理 第四节 饭店康乐管理一、康乐部的主要作用和任务一、康乐部的主要作用和任务康乐部（Recreation and Entertainment Department），是指饭店中用于满足住店客人及本地消费者在健康、娱乐和休闲放松等方面的需要而设立的部门。 第四章 现代饭店服务项目管理康乐部的主要作用康乐部的主要作用满足宾客健身和娱乐的需求满足宾客健身和娱乐的需求稳定和增加饭店的客源稳定和增加饭店的客源增加经济收入的重要来源增加经济收入的重要来源提高饭店等级的必要条件提高饭店等

32、级的必要条件体现饭店经营特色的重要项目体现饭店经营特色的重要项目第四章 现代饭店服务项目管理康乐部的主要任务康乐部的主要任务满足顾客体育锻炼需求满足顾客体育锻炼需求满足顾客形体美需求满足顾客形体美需求满足顾客保健和形象美需求满足顾客保健和形象美需求满足顾客娱乐需求满足顾客娱乐需求满足顾客安全需求满足顾客安全需求满足顾客卫生需求满足顾客卫生需求满足顾客掌握康乐技术技巧需求满足顾客掌握康乐技术技巧需求第四章 现代饭店服务项目管理二、康乐部组织机构设置二、康乐部组织机构设置三、饭店康乐项目的类型与特点三、饭店康乐项目的类型与特点饭店康乐部项目种类众多，从功能特点上可以分为康体休饭店康乐部项目种类众多

33、，从功能特点上可以分为康体休闲类、娱乐类和保健服务类。闲类、娱乐类和保健服务类。第四章 现代饭店服务项目管理康乐部康乐部康体服务中心娱乐服务中心保健服务中心保龄球场台球室健身房游泳池演艺广场棋牌室桑拿房足浴室美容沙龙图图44 饭店康乐部组织机构图饭店康乐部组织机构图第四章 现代饭店服务项目管理四、康乐部的基本业务管理四、康乐部的基本业务管理饭店康乐项目设置管理饭店康乐项目设置管理项目特色应符合消费者需要项目特色应符合消费者需要产品特色应与竞争对手有明显区别产品特色应与竞争对手有明显区别特色应是竞争对手在短时间内难以模仿的特色应是竞争对手在短时间内难以模仿的特色的定位应该具有可信度特色的定位应该

34、具有可信度树立特色应该有的放矢树立特色应该有的放矢第四章 现代饭店服务项目管理饭店康乐服务质量管理饭店康乐服务质量管理 饭店康乐项目服务的程序及标准管理饭店康乐项目服务的程序及标准管理 饭店康体项目服务的程序及标准管理饭店康体项目服务的程序及标准管理饭店娱乐项目服务的程序及标准管理饭店娱乐项目服务的程序及标准管理 饭店保健项目服务的程序及标准管理饭店保健项目服务的程序及标准管理 现代饭店管理理论与实务二零一二年十二月二零一二年十二月第五章 饭店营销管理 第五章 饭店营销管理饭店市场营销管理概述饭店市场营销管理概述饭店营销组合策略饭店营销组合策略饭店新型营销理念饭店新型营销理念第五章 饭店营销管

35、理第一节 饭店市场营销管理概述一、饭店营销的含义一、饭店营销的含义饭店营销与推销的差别饭店营销与推销的差别饭店营销是指饭店企业在适当的时间、地点，以适当的价格，通过适当的销售渠道，采取适当的促销策略，向目标客人销售一定的产品和服务的有计划、有组织的活动。其目的是让顾客满意并实现饭店的经营目标。第五章 饭店营销管理饭店营销管理饭店营销管理饭店营销管理是对饭店市场营销活动进行管理的过程，即通过研究饭店市场供求变化，以满足饭店顾客为中心，开发适销对路的饭店产品，获得最大的社会和经济效益的饭店市场经营管理活动。第五章 饭店营销管理二、饭店营销活动的特点及其对策二、饭店营销活动的特点及其对策饭店产品的无

36、形性使得饭店的营销活动具有相应的脆弱饭店产品的无形性使得饭店的营销活动具有相应的脆弱性性饭店产品的不可储存性使得饭店营销活动增加了艰巨性饭店产品的不可储存性使得饭店营销活动增加了艰巨性饭店产品的不可运输性使得饭店营销活动缺乏一定的灵饭店产品的不可运输性使得饭店营销活动缺乏一定的灵活性活性饭店产品大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活饭店产品大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动产生规模效应的机会动产生规模效应的机会第五章 饭店营销管理饭店产品消费的随意性使得营销活动必饭店产品消费的随意性使得营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望须着眼于刺激宾客的消费欲望饭店产品的综合性使得饭店应树立整体饭

37、店产品的综合性使得饭店应树立整体营销意识营销意识饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性独特性和新颖性女宾房间女宾房间第五章 饭店营销管理三、饭店营销活动的环节三、饭店营销活动的环节饭店营销活动是一个先后联系、循环反复的过程，主要包饭店营销活动是一个先后联系、循环反复的过程，主要包括以下几个环节：括以下几个环节：营销分析及市场调研营销分析及市场调研饭店市场营销宏观环境饭店市场营销宏观环境饭店市场营销微观环境饭店市场营销微观环境市场营销机会风险分析市场营销机会风险分析第五章 饭店营销管理市场细分市场细分目标市场选择目标市场选择选出目标市场选出目标市场实施

38、目标市场营销策略实施目标市场营销策略市场定位市场定位第五章 饭店营销管理 第二节 饭店营销组合策略 饭店营销组合策略是指饭店对自己可控制的各种营销因素进行分析，本着扬长避短的原则进行优化组合和综合运用，使各个因素协调配合，发挥整体功效，最终实现营销目标。第五章 饭店营销管理一、饭店传统营销组合策略一、饭店传统营销组合策略营销组合营销组合促销方式促销方式（Promotion）价格价格（Price）营销渠道营销渠道（Place）产品产品（Product）4Ps第五章 饭店营销管理产品策略产品策略产品组合产品组合产品组合的广度产品组合的广度产品组合的长度产品组合的长度产品组合的深度产品组合的深度产品

39、组合的密度产品组合的密度新产品的开发新产品的开发整体产品设计整体产品设计第五章 饭店营销管理价格策略价格策略影响饭店价格的因素影响饭店价格的因素成本因素成本因素需求因素需求因素同行业的竞争同行业的竞争政策因素和经济形势政策因素和经济形势饭店价格是饭店消费者为满足自身住宿、饮食和娱乐的需要所购买的饭店产品劳务价值的货币表现。 第五章 饭店营销管理2.饭店定价策略饭店定价策略新产品价格策略新产品价格策略撇脂定价策略撇脂定价策略 渗透定价策略渗透定价策略 满意定价策略满意定价策略 心理定价策略心理定价策略 尾数定价策略尾数定价策略整数定价策略整数定价策略折扣定价策略，折扣定价策略， 第五章 饭店营销

40、管理营销渠道（分销渠道）策略营销渠道（分销渠道）策略营销渠道的种类营销渠道的种类直接营销渠道直接营销渠道间接营销渠道间接营销渠道是指从宾客产生消费动机进入饭店到最终消费饭店产品这一整个过程中所经历的路线以及相应的一切活动的总和，又称为分销渠道。第五章 饭店营销管理营销渠道选择策略营销渠道选择策略广泛性销售渠道策略广泛性销售渠道策略选择性销售渠道策略选择性销售渠道策略专营性销售渠道策略专营性销售渠道策略促销策略促销策略是指饭店营销者将有关饭店企业和饭店产品的信息，通过各种宣传、吸引和说服的方式，传递给销售产品的潜在购买者，促使其了解、信赖并购买自己的饭店产品，以达到扩大销售的目的。 第五章 饭店

41、营销管理二、二、 饭店新型营销组合策略饭店新型营销组合策略 4Cs营销组合策略营销组合策略顾客顾客（Customer）成本成本(Cost) 便利便利(Convenience)沟通沟通(Communication)第五章 饭店营销管理4Rs营销组合策略营销组合策略能否与消费者建立关联（能否与消费者建立关联（Relative）能否提高市场反应速度（能否提高市场反应速度（Reaction）能否开展关系营销（能否开展关系营销（Relation）能否得到回报（能否得到回报（Reward）。）。第五章 饭店营销管理第三节 饭店新型营销理念一、主题营销一、主题营销 饭店主题化的类型饭店主题化的类型饭店主题化

42、包括饭店主题化包括完全主题化完全主题化部分主题化部分主题化饭店主题营销是指饭店在组织策划各种营销活动时，根据消费时尚、饭店特色、时令季节、客源需求、社会热点等因素，选定某一主题作为活动的中心内容，以此作为营销的吸引标志，吸引公众并令其产生购买行为。第五章 饭店营销管理主题营销的本质主题营销的本质文化推介文化推介推广主题营销应加强员工培训推广主题营销应加强员工培训第五章 饭店营销管理二、品牌营销二、品牌营销品牌营销的策略和方法主要有以下三点：品牌营销的策略和方法主要有以下三点：品牌设计是做好品牌营销的前提和基础品牌设计是做好品牌营销的前提和基础制定品牌标准是饭店品牌营销的核心和灵魂制定品牌标准是

43、饭店品牌营销的核心和灵魂开展全员性、长期性品牌营销开展全员性、长期性品牌营销饭店品牌营销是指饭店通过创造企业品牌，树立和贯彻品牌意识来开展市场营销，扩大产品销售的一种营销策略。 第五章 饭店营销管理三、分时营销三、分时营销饭店分时营销是指将饭店客房的使用权分时段卖给客人，即消费者可以购买不同时段的不同客房使用权，并且可能通过网络与其他消费者交换不同饭店的客房使用权。第五章 饭店营销管理1）双边式）双边式饭店饭店购买者购买者出售时权出售时权在一定时期内消费时权在一定时期内消费时权第五章 饭店营销管理2）三边式）三边式饭店饭店销售公司销售公司购买者购买者委托代理委托代理销售时权销售时权消费时权消费

44、时权第五章 饭店营销管理3）多边式）多边式饭店饭店销售公司销售公司购买者购买者交换公司交换公司购买者购买者委托代理委托代理销售时权销售时权消费时权消费时权系统交换系统交换系统交换系统交换加盟置换网络加盟置换网络直接交换时权直接交换时权第五章 饭店营销管理四、网络营销四、网络营销饭店网络营销是指饭店以互联网为传播手段，借助网络、电脑通讯和数字交互式媒体等技术来沟通供求之间的联系、销售企业产品和服务的一种现代营销方式和策略。 第五章 饭店营销管理饭店企业可以从以下几方面加强网络营销：饭店企业可以从以下几方面加强网络营销：重视直接面客的网上分销重视直接面客的网上分销重新评估间接网上渠道的作用重新评估

45、间接网上渠道的作用确立全面的网上分销战略确立全面的网上分销战略建立有效的网络分销监控报告制度建立有效的网络分销监控报告制度优化饭店网站优化饭店网站实施目的地关联策略实施目的地关联策略实施电子邮件营销策略实施电子邮件营销策略五、五、 绿色营销绿色营销现代饭店管理理论与实务二零一二年十二月二零一二年十二月第六章 饭店计划管理第六章 饭店计划管理饭店计划管理概述饭店计划管理概述饭店计划的编制与饭店计划的编制与 实施实施第六章 饭店计划管理第一节 饭店计划管理概述 一、饭店计划管理的重要性一、饭店计划管理的重要性通过饭店计划的制定，能够确立饭店目标、统一员工行动通过饭店计划的制定，可以更加合理的利用资

46、源，提高饭店经济效益第六章 饭店计划管理二、饭店计划管理的概念 饭店计划饭店计划 饭店计划管理饭店计划管理 饭店在国家(主要是上级主管部门)计划指导下，根据饭店内外环境条件，用科学的方法通过对计划的编制、执行和控制，确定饭店的经营目标，指导饭店的业务活动，以保证饭店取得良好经济效益和社会效益。饭店计划是指饭店立足现实，面对未来，通过对饭店经营管理活动的运筹、决策、规划等形成的全面安排饭店管理和经营业务活动的文件。 第六章 饭店计划管理三、饭店计划的类型三、饭店计划的类型按照计划的时间跨度来划分按照计划的时间跨度来划分 长期计划 中期计划 短期计划按照计划的内容来划分按照计划的内容来划分 饭店综

47、合计划 2.部门分类计划第六章 饭店计划管理按照计划涉及的空间或环境来划分按照计划涉及的空间或环境来划分外部计划内部计划按照计划的表现形式来划分按照计划的表现形式来划分正式计划非正式计划第六章 饭店计划管理四、饭店计划管理的指标体系四、饭店计划管理的指标体系 饭店计划指标体系的含义饭店计划指标体系的含义饭店计划指标是指用一系列数值来表示的饭店在计划期内要达到的目标饭店计划指标是指用一系列数值来表示的饭店在计划期内要达到的目标和水平，包括经营、接待、供应、效益等方面。和水平，包括经营、接待、供应、效益等方面。 第六章 饭店计划管理 饭店主要计划指标饭店主要计划指标饭店综合接待能力饭店营业收入饭店

48、营业成本和费用饭店利润和税金饭店的人力资源配置饭店收支平衡点服务质量第六章 饭店计划管理第二节 饭店计划的编制与实施 一、饭店计划的编制一、饭店计划的编制 影响饭店计划编制的因素 市场 饭店综合接待能力 饭店经济合同签订情况 饭店管理水平和服务水平第六章 饭店计划管理饭店计划编制的程序饭店计划编制的程序机会分析确定目标拟订可供选择的方案评价各种备选方案选择方案第六章 饭店计划管理二、饭店计划的实施二、饭店计划的实施饭店计划的执行饭店计划的执行执行计划划要有个强有力、高效率的管理指挥系统作保证执行计划要同经济责任制相结合执行计划要和月考核结合起来第六章 饭店计划管理 饭店计划的检查饭店计划的检查

49、 饭店计划的控制饭店计划的控制偏差分析计划调整现代饭店管理理论与实务二零一二年十二月二零一二年十二月第七章 饭店建筑与设备管理第七章 饭店建筑与设备管理l饭店建筑与结构布局饭店建筑与结构布局l饭店设备与设备管理饭店设备与设备管理l饭店投资策划与筹备饭店投资策划与筹备第七章 饭店建筑与设备管理第一节 饭店建筑与结构布局一、饭店建筑的选址一、饭店建筑的选址饭店类型主要取决于城市的性质饭店规模取决于客源市场的情况饭店的舒适程度取决于城市地段的地理位置 第七章 饭店建筑与设备管理二、饭店建筑的造型二、饭店建筑的造型饭店建筑造型的特点饭店建筑造型的特点 形象性与文化性 时代感与环境意识 统一性与独特性饭

50、店建筑造型的组合饭店建筑造型的组合 第七章 饭店建筑与设备管理三、饭店建筑的结构布局三、饭店建筑的结构布局饭店的功能分区饭店的功能分区饭店建筑结构布局的设计原则饭店建筑结构布局的设计原则满足宾客需求的原则体现经济效益的原则客用设施与员工用设施分离的原则 合规范的原则注重美感与文化氛围的原则第七章 饭店建筑与设备管理饭店主要功能区的结构布局设计饭店主要功能区的结构布局设计饭店外环境前厅大堂客房设施餐饮设施康乐设施行政办公及员工生活部分 洗衣房仓库各类工程用房第七章 饭店建筑与设备管理第二节 饭店设备与设备管理一、饭店设备管理概念一、饭店设备管理概念 指饭店全体员工在最高综合效益目标指导下，运用科

51、学的管理方法对各种设备系统从选购、安装开始，经过使用、维护保养、更新改造，直至报废为止的全程管理活动。 第七章 饭店建筑与设备管理二、饭店设备管理的意义与任务二、饭店设备管理的意义与任务饭店设备管理的意义饭店设备管理的意义 加强设备管理是开展饭店生产经营的基本条加强设备管理是开展饭店生产经营的基本条加强设备管理是提高饭店服务质量的重要保证加强设备管理是提高饭店服务质量的重要保证 加强设备管理是提高饭店经济效益的重要手段加强设备管理是提高饭店经济效益的重要手段 第七章 饭店建筑与设备管理饭店设备管理的任务饭店设备管理的任务保证设备正常运行保证设备正常运行提高设备先进程度提高设备先进程度发挥设备最

52、大功效发挥设备最大功效第七章 饭店建筑与设备管理三、饭店设备管理内容三、饭店设备管理内容 饭店设备的分类饭店设备的分类 设备管理工作内容设备管理工作内容设备的使用设备保养管理设备的维修管理 饭店设备更新与改造设备的资产管理第七章 饭店建筑与设备管理第三节 饭店投资策划与筹备一、饭店策划的概念一、饭店策划的概念围绕饭店如何达到预期目的，最大且有效地组织和利用饭店的人、财、物、信息、技术、管理等资源，调动饭店内外的一切积极因素，有组织、有创意地解决相关问题，达到设想目标的筹划行为和行动方案。第七章 饭店建筑与设备管理二、饭店策划的程序二、饭店策划的程序 选择饭店策划项目 饭店策划项目分析 产生并确

53、立创意 整理饭店策划方案 提案 策划提案实施与监控第七章 饭店建筑与设备管理三、饭店投资策划三、饭店投资策划饭店投资项目概况及用地情况饭店投资项目概况及用地情况区位分析区位分析市场分析市场分析饭店规模档次分析与论证饭店规模档次分析与论证投资回报分析投资回报分析第七章 饭店建筑与设备管理四、饭店筹备管理四、饭店筹备管理饭店筹备管理的基本原则饭店筹备管理的基本原则计划性原则计划性原则限期性原则限期性原则系统性原则系统性原则第七章 饭店建筑与设备管理饭店筹备管理的基本内容饭店筹备管理的基本内容工程筹备管理工程筹备管理人事筹备管理人事筹备管理物资筹备管理物资筹备管理社交筹备管理社交筹备管理第七章 饭店

54、建筑与设备管理饭店筹备期组织管理机构设置的基本内容饭店筹备期组织管理机构设置的基本内容核心层核心层中间管理层中间管理层基层人员基层人员现代饭店管理理论与实务二零一二年十二月二零一二年十二月第八章 饭店服务质量管理 第八章 饭店服务质量管理 饭店服务质量概述饭店服务质量概述饭店服务质量管理饭店服务质量管理饭店服务质量保证饭店服务质量保证和顾客满意和顾客满意第八章 饭店服务质量管理第一节 饭店服务质量概述 一、饭店服务质量定义一、饭店服务质量定义指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供各项适合的服务和满足宾客的需要。 第八章 饭店服务质量管理二、饭店服务质量的内容二、饭店服务质量的内容有形产

55、品质量有形产品质量 1.饭店设施设备的质量饭店设施设备的质量 2.饭店实物产品质量饭店实物产品质量 3.服务环境质量服务环境质量饭店有形产品质量是指饭店提供的设备设施和实物产品的实用价值以及服务环境的质量，主要满足宾客物质上的需求。第八章 饭店服务质量管理无形产品质量无形产品质量 礼貌礼节礼貌礼节 职业道德职业道德 服务态度服务态度 服务技能服务技能 5.服务效率服务效率 安全卫生安全卫生指饭店以设施设备为依托，提供的无形劳动在使用价值方面适合和满足指饭店以设施设备为依托，提供的无形劳动在使用价值方面适合和满足宾客需要的程度，即提供的劳动服务的使用价值的质量。宾客需要的程度，即提供的劳动服务的

56、使用价值的质量。 第八章 饭店服务质量管理三、饭店服务质量的特点三、饭店服务质量的特点饭店服务质量构成的综合性饭店服务质量构成的综合性 饭店服务质量评价的主观性饭店服务质量评价的主观性饭店服务质量显现的短暂性饭店服务质量显现的短暂性 饭店服务质量内容的关联性饭店服务质量内容的关联性 饭店服务质量对员工素质的依赖性饭店服务质量对员工素质的依赖性 第八章 饭店服务质量管理第二节 饭店服务质量管理 一、饭店全面质量管理一、饭店全面质量管理 饭店全面质量管理的含义饭店全面质量管理的含义 饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员

57、工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。第八章 饭店服务质量管理饭店全面质量管理的内容饭店全面质量管理的内容饭店全方位质量管理饭店全方位质量管理饭店服务全过程质量管理饭店服务全过程质量管理 饭店服务的全员质量管理饭店服务的全员质量管理饭店服务的全方法质量管理饭店服务的全方法质量管理饭店服务的整体效益质量管理饭店服务的整体效益质量管理第八章 饭店服务质量管理饭店全面质量管理原则饭店全面质量管理原则坚持以人为本，员工第一坚持以人为本，员

58、工第一宾客至上，服务第一宾客至上，服务第一坚持预防为主，防管结合坚持预防为主，防管结合共性管理和个性服务相结合共性管理和个性服务相结合 第八章 饭店服务质量管理二、饭店全面质量管理基础工作二、饭店全面质量管理基础工作标准化标准化程序化程序化制度化制度化原始记录原始记录 统计工作统计工作第八章 饭店服务质量管理三、饭店质量管理基本方法三、饭店质量管理基本方法质量分析方法质量分析方法ABC分析法分析法2.因果分析法因果分析法第八章 饭店服务质量管理质量管理方法质量管理方法PDCA循环法循环法专项质量管理法专项质量管理法 零缺点管理法零缺点管理法 现场巡视管理法现场巡视管理法服务补救管理法服务补救管

59、理法第八章 饭店服务质量管理第三节 饭店服务质量保证和顾客满意 一、饭店服务质量保证一、饭店服务质量保证 服务质量承诺服务质量承诺服务质量保证服务质量保证第八章 饭店服务质量管理二、顾客满意二、顾客满意CS的基本内涵的基本内涵饭店饭店CS的构成的构成宾客满意级度宾客满意级度现代饭店整体经营的一种手段，指为了提高顾客对酒店服务的满意度，现代饭店整体经营的一种手段，指为了提高顾客对酒店服务的满意度，通过调查分析，整体改善酒店产品、服务及文化的一种经营战略，旨在通过调查分析，整体改善酒店产品、服务及文化的一种经营战略，旨在建立顾客至上的服务，达到顾客百分之百的满意。建立顾客至上的服务，达到顾客百分之

60、百的满意。 现代饭店管理理论与实务二零一二年十二月二零一二年十二月第九章 饭店安全管理第九章 饭店安全管理饭店安全管理概述饭店安全管理概述 饭店治安安全管理饭店治安安全管理饭店消防安全管理饭店消防安全管理第九章 饭店安全管理第一节 饭店安全管理概述一、饭店安全的概念一、饭店安全的概念饭店安全是指在饭店所涉及范围内的所有人、财、物的安全及饭店安全是指在饭店所涉及范围内的所有人、财、物的安全及所产生的没有危险、不受任何环境威胁的生理、心理的安全环所产生的没有危险、不受任何环境威胁的生理、心理的安全环境。境。 第九章 饭店安全管理二、饭店安全的特点二、饭店安全的特点复杂性复杂性 预防性预防性多重性多

61、重性涉及范畴的广泛性涉及范畴的广泛性 国际性国际性全过程性全过程性突发性突发性 政策性政策性第九章 饭店安全管理三、饭店安全问题的类型三、饭店安全问题的类型犯罪犯罪火灾火灾名誉损失名誉损失逃帐逃帐其他安全问题其他安全问题 第九章 饭店安全管理四、饭店安全管理的主要内容四、饭店安全管理的主要内容建立饭店安全委员会建立饭店安全委员会饭店主要部门安全管理饭店主要部门安全管理治安部安全管理治安部安全管理饭店客房部安全管理饭店客房部安全管理饭店餐饮部安全管理饭店餐饮部安全管理饭店康乐部安全管理饭店康乐部安全管理消防部安全管理消防部安全管理第九章 饭店安全管理开展饭店员工安全培训开展饭店员工安全培训加强员

62、工安全意识的培训加强员工安全意识的培训加强员工思想道德的教育加强员工思想道德的教育加强员工对规章制度的学习加强员工对规章制度的学习加强员工对安全工作的预防加强员工对安全工作的预防第九章 饭店安全管理应对饭店紧急情况的发生应对饭店紧急情况的发生制定完备的应对程序制定完备的应对程序加强紧急情况的演习加强紧急情况的演习培训特殊岗位员工培训特殊岗位员工第九章 饭店安全管理五、饭店安全管理的意义五、饭店安全管理的意义饭店安全管理是饭店管理的重要组成部分饭店安全管理是饭店管理的重要组成部分饭店安全管理直接影响饭店经济效益与社会效益饭店安全管理直接影响饭店经济效益与社会效益 饭店安全管理影响饭店内所有宾客的

63、生命财产安全饭店安全管理影响饭店内所有宾客的生命财产安全饭店安全管理是提高员工工作积极性的必然要求饭店安全管理是提高员工工作积极性的必然要求 第九章 饭店安全管理第二节 饭店治安安全管理一、饭店治安安全管理主要控制环节一、饭店治安安全管理主要控制环节建立健全治安管理制度建立健全治安管理制度 饭店安全岗位责任制饭店安全岗位责任制饭店保安部工作职责饭店保安部工作职责饭店门卫制度饭店门卫制度饭店宾客登记验证制度饭店宾客登记验证制度安全情况报告和存档制度安全情况报告和存档制度饭店安全岗位责任制主要是指通过建立饭店安全目标体系，把各项安全保卫工作目标逐级落实到各部门、区域负责人以及明确到每位员工身上 第

64、九章 饭店安全管理提高饭店员工对安全工作的重视提高饭店员工对安全工作的重视加强饭店日常安全巡查加强饭店日常安全巡查饭店日常安全巡查中应注意的问题饭店日常安全巡查中应注意的问题日常安全巡查过程中对待饭店可疑人员的巡查日常安全巡查过程中对待饭店可疑人员的巡查处理紧急治安事件处理紧急治安事件店内滋事斗殴的应对程序店内滋事斗殴的应对程序店内发生盗窃的应对程序店内发生盗窃的应对程序应对电话恐吓的程序应对电话恐吓的程序 第九章 饭店安全管理二、饭店主要部门治安管理前厅部的治安管理前厅部的治安管理客房部的治安管理客房部的治安管理餐饮部的治安管理餐饮部的治安管理娱乐场所的治安管理娱乐场所的治安管理 第九章 饭

65、店安全管理三、饭店宾客人身安全管理三、饭店宾客人身安全管理饭店对宾客住店期间人身安全事故的预防饭店对宾客住店期间人身安全事故的预防宾客出现人身安全事故时所应采取的行动方案宾客出现人身安全事故时所应采取的行动方案宾客受伤或得病后的行动方案宾客受伤或得病后的行动方案客人死亡后的行动方案客人死亡后的行动方案第九章 饭店安全管理四、饭店财产安全管理四、饭店财产安全管理严格管理制度，防止饭店财产流失严格管理制度，防止饭店财产流失严格工作操作标准，加强对员工技能培训严格工作操作标准，加强对员工技能培训第九章 饭店安全管理第三节 饭店消防安全管理一、饭店火灾的种类和特点一、饭店火灾的种类和特点饭店火灾的种类

66、饭店火灾的种类根据不同燃烧物质，可以将饭店火灾分为根据不同燃烧物质，可以将饭店火灾分为4个种类：个种类：普通火灾普通火灾油类火灾油类火灾电气火灾电气火灾金属火灾金属火灾 第九章 饭店安全管理饭店发生火灾的特点饭店发生火灾的特点起火发现晚、燃烧速度快，过火面积起火发现晚、燃烧速度快，过火面积大大火灾造成的伤亡巨大火灾造成的伤亡巨大经济损失巨大经济损失巨大 扑救困难扑救困难第九章 饭店安全管理二、饭店防火计划二、饭店防火计划饭店火灾预防措施饭店火灾预防措施消防责任制度消防责任制度第九章 饭店安全管理三、火灾报警系统三、火灾报警系统自动报警系统自动报警系统火灾探测器火灾探测器。火灾报警控制显示器火灾

67、报警控制显示器自动灭火系统自动灭火系统手动报警系统手动报警系统碎玻璃报警器碎玻璃报警器报警铃报警铃电话报警电话报警 第九章 饭店安全管理四、消防灭火设施四、消防灭火设施消防给水系统消防给水系统各类灭火器材各类灭火器材泡沫灭火器泡沫灭火器二氧化碳灭火器二氧化碳灭火器干粉灭火器干粉灭火器第九章 饭店安全管理五、饭店各部门消防制度五、饭店各部门消防制度厨房安全消防制度厨房安全消防制度厨房消防预防制度厨房消防预防制度厨房安全疏散规程厨房安全疏散规程客房部安全消防制度客房部安全消防制度客房部消防预防制度客房部消防预防制度客房疏散规程。客房疏散规程。第九章 饭店安全管理餐饮部安全消防制度餐饮部安全消防制度

68、餐饮消防预防制度餐饮消防预防制度餐饮疏散规程餐饮疏散规程娱乐场所安全消防制度娱乐场所安全消防制度娱乐场所消防预防制度娱乐场所消防预防制度娱乐场所疏散规程娱乐场所疏散规程仓库安全消防制度仓库安全消防制度仓库消防预防制度仓库消防预防制度仓库疏散规程仓库疏散规程现代饭店管理理论与实务二零一二年十二月二零一二年十二月第十章 饭店公共关系与饭店CIS 第十章 饭店公共关系与饭店CIS饭店公共关系概述饭店公共关系概述饭店饭店CIS第十章 饭店公共关系与饭店CIS第一节 饭店公共关系概述一、饭店公共关系一、饭店公共关系饭店公共关系含义饭店公共关系含义公共关系是指社会组织为了塑造自身的良好形象，以这种特殊的管

69、理职能，帮助其建立并保持与公众之间的交流、理解和认可，运用传播媒介与公众进行信息沟通，并实现利益互惠互利的社会关系。饭店公共关系是指饭店通过传播活动和持久不断地努力，为提高饭店的知名度与美誉度，影响公众行为，为饭店树立良好形象而进行的一项管理活动。第十章 饭店公共关系与饭店CIS饭店公共关系构成饭店公共关系构成1.公共关系的主体公共关系的主体 饭店饭店2.公共关系的客体公共关系的客体 公众公众3.公共关系的手段公共关系的手段 沟通传播沟通传播第十章 饭店公共关系与饭店CIS二、饭店公共关系的特点二、饭店公共关系的特点以了解公众、满足公众需求为前提以了解公众、满足公众需求为前提以塑造形象、增加美

70、誉度为目标以塑造形象、增加美誉度为目标以平等互利、协调发展为原则以平等互利、协调发展为原则以长期努力、持之以恒为发展方针以长期努力、持之以恒为发展方针以广结良缘、信誉天下为信条以广结良缘、信誉天下为信条以双向沟通、内外交流为传播手段以双向沟通、内外交流为传播手段以预防为主、防治结合为先导以预防为主、防治结合为先导饭店员工的全员公关意识饭店员工的全员公关意识第十章 饭店公共关系与饭店CIS三、饭店公共关系活动策划三、饭店公共关系活动策划公共关系目标及目标公众的确定公共关系目标及目标公众的确定公共关系主题及活动项目的确定公共关系活动公共关系主题及活动项目的确定公共关系活动公共关系活动人员、经费、时

71、间的预算公共关系活动人员、经费、时间的预算意外事件处理方案以及应急预案的制定。意外事件处理方案以及应急预案的制定。第十章 饭店公共关系与饭店CIS四、饭店公共关系活动组织实施四、饭店公共关系活动组织实施组织实施过程的要求组织实施过程的要求原则性原则性灵活性灵活性具体化具体化主观能动性主观能动性选择性选择性第十章 饭店公共关系与饭店CIS饭店形象塑造组织实施基本程序饭店形象塑造组织实施基本程序收集信息，调查分析收集信息，调查分析制定计划，塑造形象制定计划，塑造形象饭店形象塑造的原则饭店形象塑造的原则饭店形象塑造采用的公关模式饭店形象塑造采用的公关模式第十章 饭店公共关系与饭店CIS五、饭店公共关

72、系活动评估五、饭店公共关系活动评估 饭店公共关系活动评估内容饭店公共关系活动评估内容公共关系活动调查过程的评估公共关系活动调查过程的评估公共关系活动策划过程的评估公共关系活动策划过程的评估公共关系活动实施公共关系活动实施 过程的评估过程的评估公共关系活动效果的评估。公共关系活动效果的评估。第十章 饭店公共关系与饭店CIS饭店公共关系活动评估方法饭店公共关系活动评估方法现场观察体验法现场观察体验法新闻媒介了解法新闻媒介了解法舆论调查法舆论调查法专家分析评估法专家分析评估法第十章 饭店公共关系与饭店CIS 第二节 饭店CIS一、饭店一、饭店CIS的含义的含义具体而言，它是指一个饭店运用独特、新颖、

73、鲜明、引人入胜的标识，将饭店的内在气质和外显特征，通过传播向饭店的公众进行宣传，借以树立良好的社会形象，达到促销的最终目的。第十章 饭店公共关系与饭店CIS这个概念，可以从以下几个方面来深化认识：这个概念，可以从以下几个方面来深化认识：CIS传播的内容是饭店的内在气质和外显特征，使这两种传播的内容是饭店的内在气质和外显特征，使这两种特征相互融合，系统、全面、真实地将饭店形象体现出来。特征相互融合，系统、全面、真实地将饭店形象体现出来。CIS通过报纸、杂志等手段进行宣传，并要确保信息传播通过报纸、杂志等手段进行宣传，并要确保信息传播渠道的顺畅、信息内容的精准。渠道的顺畅、信息内容的精准。CIS通

74、过完整的、独特的识别系统表现其精神内涵。通过完整的、独特的识别系统表现其精神内涵。第十章 饭店公共关系与饭店CISCIS的职能是处理好饭店和内外公众之间的关系，为饭店的职能是处理好饭店和内外公众之间的关系，为饭店发展创造一个良好的社会环境。发展创造一个良好的社会环境。CIS的活动效果需要长期努力才能逐步显现出来。的活动效果需要长期努力才能逐步显现出来。CIS的最终目的是为饭店树立良好的形象，使饭店形成良的最终目的是为饭店树立良好的形象，使饭店形成良性的循环系统，在竞争中脱颖而出。性的循环系统，在竞争中脱颖而出。第十章 饭店公共关系与饭店CIS二、饭店二、饭店CIS 的构成要素的构成要素 MIS

75、（Mind Identity System）理念识别系统理念识别系统战略方针战略方针经营观念经营观念饭店文化饭店文化第十章 饭店公共关系与饭店CISBIS （Behavior Identity System）行为识别系统行为识别系统内部活动内部活动外部活动外部活动 VIS （Behavior Identity System）视觉识别系统视觉识别系统基本要素基本要素应用要素应用要素第十章 饭店公共关系与饭店CIS三、饭店三、饭店CIS 的构成程序的构成程序筹备阶段筹备阶段研究定位阶段研究定位阶段实施管理阶段实施管理阶段成果发表阶段成果发表阶段 检测评估阶段检测评估阶段现代饭店管理理论与实务二零一

76、二年十二月二零一二年十二月第十一章 现代饭店管理发展趋势第十一章 现代饭店管理发展趋势饭店的可持续发展与绿饭店的可持续发展与绿色饭店色饭店 高科技在饭店管理中的高科技在饭店管理中的应用应用现代饭店集团化经营现代饭店集团化经营第十一章 现代饭店管理发展趋势第一节 饭店的可持续发展与绿色饭店 一、饭店的可持续发展一、饭店的可持续发展可持续发展的提出可持续发展的提出可持续发展的概念可持续发展的概念饭店业的可持续发展饭店业的可持续发展饭店可持续发展的内涵是指饭店的经营行为不能以牺牲社会长远利益饭店可持续发展的内涵是指饭店的经营行为不能以牺牲社会长远利益来换取企业利益和眼前的短期利益；饭店企业的扩张与发

77、展应与外部来换取企业利益和眼前的短期利益；饭店企业的扩张与发展应与外部社会环境、行业环境相适应；饭店企业应通过培植核心竞争优势，以社会环境、行业环境相适应；饭店企业应通过培植核心竞争优势，以谋求企业不断发展的活力和空间。谋求企业不断发展的活力和空间。 第十一章 现代饭店管理发展趋势良好的社会形象，是饭店可持续发展的首要条件良好的社会形象，是饭店可持续发展的首要条件稳定的合作关系，是饭店可持续发展的重要基础稳定的合作关系，是饭店可持续发展的重要基础卓越的饭店品牌，是饭店可持续发展的重要资本卓越的饭店品牌，是饭店可持续发展的重要资本不断的知识创新，是饭店可持续发展的内在动力不断的知识创新，是饭店可

78、持续发展的内在动力以人为本的管理，是饭店可持续发展的根本保证以人为本的管理，是饭店可持续发展的根本保证第十一章 现代饭店管理发展趋势二、绿色饭店二、绿色饭店绿色饭店的提出及发展绿色饭店的提出及发展绿色饭店的含义绿色饭店的含义绿色饭店（绿色饭店（Green Hotel）是指在饭店建设和经营管理过程中）是指在饭店建设和经营管理过程中,坚持以坚持以节约资源、保护环境为理念节约资源、保护环境为理念,以节能降耗和促进环境和谐为经营管理以节能降耗和促进环境和谐为经营管理行动行动,为消费者创造更加安全、健康服务的饭店。为消费者创造更加安全、健康服务的饭店。 第十一章 现代饭店管理发展趋势对饭店内部所用能源的

79、节约对饭店内部所用能源的节约对客人消费过程的控制对客人消费过程的控制对周围环境的选择与影响对周围环境的选择与影响对员工的重新认识对员工的重新认识对社区的责任与对社会的承诺对社区的责任与对社会的承诺对自然和历史进程的关注对自然和历史进程的关注第十一章 现代饭店管理发展趋势绿色饭店的实施原则绿色饭店的实施原则转变观念的原则转变观念的原则节约资源的原则节约资源的原则降低成本的原则降低成本的原则改善环境的原则改善环境的原则第十一章 现代饭店管理发展趋势创建绿色饭店的主要任务和要求创建绿色饭店的主要任务和要求饭店企业经营方式的改变饭店企业经营方式的改变引导客户的需求，倡导绿色消费引导客户的需求，倡导绿色

80、消费第十一章 现代饭店管理发展趋势第二节 高科技在饭店管理中的应用一、现代饭店的信息化管理一、现代饭店的信息化管理饭店信息化的含义饭店信息化的含义所谓饭店信息化，是指饭店业在业务管理、日常经营等各个环节和各个方面，广泛采用计算机、通讯和网络等现代信息技术，充分开发、广泛利用饭店内外的信息资源，逐步实现饭店经营管理的自动化，逐步提高信息资源在饭店管理中的重要作用。第十一章 现代饭店管理发展趋势饭店经营管理中应用的信息技术饭店经营管理中应用的信息技术饭店管理信息系统饭店管理信息系统Internet技术技术电子触摸屏电子触摸屏电子门锁系统和电子门锁系统和“一卡通一卡通”语音信箱系统语音信箱系统视频点

81、播系统视频点播系统客房智能控制系统客房智能控制系统 第十一章 现代饭店管理发展趋势信息技术在饭店营销中的作用信息技术在饭店营销中的作用将不可移动的饭店产品跨地域得展示在消费者面前将不可移动的饭店产品跨地域得展示在消费者面前使无形的服务以有形化的方式充分体现出来使无形的服务以有形化的方式充分体现出来预先的体验消除了顾客的猜测与疑虑预先的体验消除了顾客的猜测与疑虑第十一章 现代饭店管理发展趋势二、现代饭店对于新科技的应用二、现代饭店对于新科技的应用饭店管理运用新科技的作用饭店管理运用新科技的作用新科技的应用提高了饭店员工的技术水平新科技的应用提高了饭店员工的技术水平新科技的应用改变着饭店的面貌新科

82、技的应用改变着饭店的面貌新科技在对客服务中的应用新科技在对客服务中的应用电子技术的运用电子技术的运用自动化设备的运用自动化设备的运用新材料的运用新材料的运用第十一章 现代饭店管理发展趋势第三节 现代饭店集团化经营一、饭店集团的概念和内涵一、饭店集团的概念和内涵饭店集团的概念饭店集团的概念所谓饭店集团（Hotel Chain）在我国称为联号饭店、连锁饭店。它是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，在本国或世界各地以直接或间接形式控制多家饭店，以相同的店名和店标、统一的经营程序、同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。第十一章 现代饭店管理发展趋势饭店集团的文化内涵饭店集团的文化内涵饭店集团文

83、化的表层要素饭店集团文化的表层要素集团名称 集团标志 饭店集团文化的内层要素饭店集团文化的内层要素利益认知 情感属性 文化传统 第十一章 现代饭店管理发展趋势二、饭店集团的优势二、饭店集团的优势品牌优势品牌优势资本优势资本优势市场营销优势市场营销优势物资采购优势物资采购优势管理优势管理优势风险扩散优势风险扩散优势第十一章 现代饭店管理发展趋势三、饭店集团的经营方式三、饭店集团的经营方式特许经营特许经营委托管理委托管理饭店特许经营通常是指饭店管理集团将其具有知识产权性质的品牌，包括饭店特许经营通常是指饭店管理集团将其具有知识产权性质的品牌，包括先进的全球预定网络与营销系统、成熟定型的管理模式与服

84、务标准等的使先进的全球预定网络与营销系统、成熟定型的管理模式与服务标准等的使用权出售给饭店业主，由饭店业主依照品牌的质量标准与规范营运要求自用权出售给饭店业主，由饭店业主依照品牌的质量标准与规范营运要求自主经营管理饭店。主经营管理饭店。 委托管理模式就是指通过饭店业主与管理集团签署合同来约定双方的权利、委托管理模式就是指通过饭店业主与管理集团签署合同来约定双方的权利、义务和责任，以确保管理集团能够以自己的管理风格、服务规范、质量标准义务和责任，以确保管理集团能够以自己的管理风格、服务规范、质量标准和运营方式来向被管理的饭店输出专业技术、管理人才和管理模式，并向被和运营方式来向被管理的饭店输出专

85、业技术、管理人才和管理模式，并向被管理饭店收取一定比例的管理饭店收取一定比例的“基本管理费基本管理费”和和“奖励管理费奖励管理费”。 第十一章 现代饭店管理发展趋势战略联盟战略联盟饭店业内部联盟饭店业内部联盟饭店业与以旅行社为代表的旅游企业之间的联盟饭店业与以旅行社为代表的旅游企业之间的联盟饭店业与非旅游企业之间的联盟饭店业与非旅游企业之间的联盟所谓战略联盟是指两个或两个以上的饭店企业为了达到一定的目的或实现所谓战略联盟是指两个或两个以上的饭店企业为了达到一定的目的或实现战略目标，通过一定方式组成的优势互补、风险共担、要素双向或多向流战略目标，通过一定方式组成的优势互补、风险共担、要素双向或多

86、向流动的松散型网络组织。动的松散型网络组织。 第十一章 现代饭店管理发展趋势全资公司全资公司时权经营时权经营时权经营是指饭店一次性销售客房特定年限内一周或数周的时段使用时权经营是指饭店一次性销售客房特定年限内一周或数周的时段使用权，并且这种使用权在集团参与的交易系统内可流通交换。权，并且这种使用权在集团参与的交易系统内可流通交换。 第十一章 现代饭店管理发展趋势四、中国饭店集团的发展现状与趋势四、中国饭店集团的发展现状与趋势中国饭店集团的发展现状中国饭店集团的发展现状国有饭店集团是中国饭店集团的主导国有饭店集团是中国饭店集团的主导饭店集团的成长初期表现出区域导向性饭店集团的成长初期表现出区域导

87、向性国际知名品牌占据着中国最高端的饭店市场国际知名品牌占据着中国最高端的饭店市场经济型饭店异军突起经济型饭店异军突起第十一章 现代饭店管理发展趋势中国饭店集团的发展障碍中国饭店集团的发展障碍产权障碍产权障碍市场障碍市场障碍技术障碍技术障碍第十一章 现代饭店管理发展趋势中国饭店集团的发展趋势中国饭店集团的发展趋势饭店集团化的规模不断扩大饭店集团化的规模不断扩大高新技术得到更广泛应用高新技术得到更广泛应用新型商业模式逐渐被引入新型商业模式逐渐被引入品牌化发展将成为重点品牌化发展将成为重点资本运营时代来临资本运营时代来临倡导和创造共享价值倡导和创造共享价值第十一章 现代饭店管理发展趋势第四节 国际和国内著名饭店管理集团一、国际著名饭店管理集团及经营策略一、国际著名饭店管理集团及经营策略 希尔顿酒店集团公司希尔顿酒店集团公司洲际国际酒店集团洲际国际酒店集团 万豪国际酒店集团公司万豪国际酒店集团公司 喜达屋国际酒店集团喜达屋国际酒店集团 香格里拉酒店集团香格里拉酒店集团 第十一章 现代饭店管理发展趋势二、国内著名饭店管理集团二、国内著名饭店管理集团首旅建国酒店管理公司首旅建国酒店管理公司上海锦江国际酒店发展股份有限公司上海锦江国际酒店发展股份有限公司金陵饭店集团有限公司金陵饭店集团有限公司如家酒店集团如家酒店集团