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1、1.原材料的形态称为初态初态，经过生产加工后使产品形成一种新的形态和使用价值,加工后产品的形态称为终态终态。2.铁路客运的劳动对象是旅客旅客，待运的旅客是初态初态。但是最后产品的终态仍然是旅客旅客。3.旅客运输产品的特点是无形性、差异性、时空性无形性、差异性、时空性。4.旅客运输产品的质量特性包括安全、迅速、准确、经济、便利和舒适性安全、迅速、准确、经济、便利和舒适性等方面。5.旅客运输产品的质量指标包括旅客人身安全旅客人身安全、旅客列车正点运行旅客列车正点运行、旅客旅客旅行的方便旅行的方便、旅行的舒适性等方面旅行的舒适性等方面。6.服务是一种可供销售活动中,以等价交换等价交换的形式，为满足企
2、业、公共团体以及其他社会公众需求,而提供的劳务活动。服务目的是交易交易和满足顾客满足顾客需要需要。服务本质是无形无形和不发生实物所有权的转移不发生实物所有权的转移。按照顾客参与服务活动的程度，可将服务分为高接触性服务高接触性服务、中接触性中接触性服务服务和低接触性低接触性等三大类。7.中接触性服务是指消费者部分地或在局部时间部分地或在局部时间内参与服务活动过程。8. 铁路旅客运输服务的特点（ABCDABCD）A 具有独特的产品形态;B 具有独特的生产过程;C 具有独特的消费过程；D 客运服务质量的控制主要在于过程控制8.服务质量问题分类:服务质量反映服务质量反映、服务质量差错服务质量差错、服务
3、质量事故服务质量事故、服务服务质量事件质量事件和服务质量事故服务质量事故9.服务质量问题的法律责任主要有三种， 行政责任行政责任、 刑事责任刑事责任、 民事责任民事责任。10. 由于承运人的责任造成旅客列车的 晚点晚点是,属于违约违约行为,侵犯了旅客的基本权利。应承担违约违约责任。11. 经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤、不得搜查消费者的身体及其携带的物品,不得侵犯消费者的人身自由。12. 我国对标准的定义，体现了标准的统一性统一性、科学性科学性、民主性民主性、权威性权威性、规范性规范性和执行性执行性。13. 铁路旅客运输坚持“人民铁路为人民人民铁路为人民”的服务宗旨、树立“以人为本、以人为本
4、、旅客至上旅客至上”的服务理念。安全方面坚持“安全第一安全第一, ,预防为主预防为主”的原则。14. 使用普通话普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。15. 对旅客、货主称呼得体，统一称呼时为“各位旅客” “各位货主” 。16. 对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁，尊重民族习俗和宗教信仰。17. 列车晚点 要及时通告，超过0min0min 时，向旅客、货主道歉,中等以上的中等以上的车站站长车站站长要代表铁路通过广播道歉，并积极做好服务工作。18. 目前，旅客列车服务质量标准划服务质量标准划分为普通（快车和慢车）普通（快车和慢车） 、快速快速、特快特快三个等级。19. 全面质量管理
5、就是对 产品全面质量的管理产品全面质量的管理、 对全面过程的管理对全面过程的管理和全体人全体人员参加的管理员参加的管理。有人称之为三全管理。20. 全面质量管理方法，有 PDCAPDCA 循环法循环法、调查表法调查表法、排列图法排列图法、直方图直方图法、因果图法因果图法、控制图法控制图法、散布图法散布图法、矩阵图法矩阵图法。21. PC循环法由 PlaPla( (计划计划) )、Do(Do(执行执行)、ChChc c( (检查检查) )、ct ct( (处处理）理）四个单词的第一字母组成。22. 全部过程的管理的过程分为运输前运输前、运输中运输中、运输后运输后三个阶段。23. 客运服务质量管理
6、的基本原则是为旅客服务、 以预防为主、 实事求是，用数据说话、全员参加管理。24. 质量控制与质量保证的区别在于 :质量控制质量控制是指企业内部生产过程的质量管理;质量保证质量保证则是强调对用户负责，得到用户的信任。质量保证是质量控制的深化和发展，是全面质量管理的重点之一。25. 旅客满意度分别分为:很不满意、不满意、基本满意、满意、很满意很不满意、不满意、基本满意、满意、很满意。等五个级别。26. 人的心理可分为:个体心理个体心理和群体心理群体心理。27. 群体心理的特点有:整合性、自发性、感染性、不稳定性、暗示性整合性、自发性、感染性、不稳定性、暗示性。28. 不同的旅客对铁路的客运服务持
7、有不同类型的服务期望状态：一是理想理想服务服务、二是适当服务适当服务、三是预测服务预测服务。29. 影响服务期望的因素有很多一般可分为：影响理想服务期望的因素影响理想服务期望的因素、影影响适当服务期望的因素响适当服务期望的因素和影响预测服务的因素影响预测服务的因素。30. 从心里学角度来看,服务质量主要由以下五个方面构成:可靠性、响应性、可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性安全性、移情性、有形性。31. 旅客的投诉心理可以分为：求尊重心理求尊重心理;求宣泄心理求宣泄心理；求补偿心理求补偿心理和求公求公平心理平心理。32. 客运服务能力包括：观察能力；注意能力; ;表达能力和和劝说能力。33.
8、 心理预防.从员工个人角度：创造和谐的自然和社会环境,建立良好的人际关系,储备社会支持力力量,提高适应社会和改造社会的能力;锻炼体魄和培养健康的人格；保持良好的情绪;及早发现，及早治疗。2从单位的角度调整工作安排；提供健康教育和体育锻炼机会；加强心理健康教育；员工帮助计划();34. 车站服务工作包括问询处问询处、候车室服务工作候车室服务工作、旅客乘降及广播工作旅客乘降及广播工作，小件寄存件寄存、车站美化及卫生工作车站美化及卫生工作。35. 口头解答问询时要做到“有问必答有问必答, ,答必正确答必正确, ,百问不烦百问不烦” 。36. 进站检票时执行“一看一看( (看日期看日期, ,车次）车次
9、）, ,二唱二唱( (唱到站唱到站) )、三剪、三剪”制对出站人员收票时应执行“一看（看日期一看（看日期, ,到站）到站） ，二问（问是否报销，二问（问是否报销) )三收三收( (报销撕报销撕角、不报销收回）角、不报销收回） ”制。37. 仪表仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰等 ,是个人精神面貌的外在表现。38. 表情表情是人的面部动态所流露的情感,在给人的印象中，表情非常重要，是服务态度的重要组成部分。39. 仪态仪态是指人们在行为中所表现出来的姿态和风度,它包括站立、就座、行走的姿态、手势、动作规范等。40. 工作中举止要端正、动作要文明，站、走、坐姿要端正符合规定要求。41
10、. 基本十字礼貌服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。请、您好、谢谢、对不起、再见。42. 常用礼貌服务用语：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您好、再见。43. 服务理念分为;单纯奉献型服务理念单纯奉献型服务理念;经济型服务理念经济型服务理念。44. 谈谈你对顾客永远是对的看法。答： “顾客永远是对的”这种服务思想，其内涵显然不是从具体的一时一事角度界定的。 因为顾客也是人，人非圣贤,孰能无过,顾客在接受服务过程中，也不可能避免地会说错话,做错事,即顾客不可能永远是对的。 “顾客永远是对的”是把顾客作为一个整体来看待。这里所说的“顾客”也不是单个具体的人，而是把顾客作为一个整体
11、来看待的。45. “人性化”的服务理念。是美国美国著名心理学家马斯洛马斯洛提出消费需求层次的理论:按需要强度由大到小,分为：生理需要生理需要、安全需要安全需要、社会需要社会需要、尊尊重需要重需要和自我实现需自我实现需要等。46. 列车推行的“四轻、三动”无干扰服务法,“四轻”为说话轻说话轻、走路轻走路轻、关门轻关门轻、动作轻动作轻;“三动”为旅客坐我勤动旅客坐我勤动、旅客静我少动旅客静我少动、旅客睡我轻旅客睡我轻动。动。47. 品牌品牌是生产经营者给自己的产品规定的商业名称和标志,是一个名称（名词） 、术语、标记、符号或它们的组合，用以区别本企业或不同企业的产品或劳务。48. 品牌列车的分为：动车组列车动车组列车、直达特别快车直达特别快车、夕发朝至列车夕发朝至列车、优质优优质优价列车价列车。49. 动车组列车动车组列车旅客运输应贯彻“以人为本、旅客至上、执行标准、灌输热以人为本、旅客至上、执行标准、灌输热枕枕”的服务方针，实现动车组列车的优质服务。50. 服务理念：旅客永远是正确的；专业能力;注重礼仪；给与信心;善于沟通；加深理解;互相配合；一诺千金；换位思考;平等待人；遇事冷静;果断决策51.车站按照服务质量标准等级划分为小站、中站、大站三个等级，旅客列车划分为特别旅客列车、快速旅客列车、普通旅客列车(含普通旅客快车和普通旅客慢车)三个等级。
