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1、第二篇第二篇 运作篇运作篇网络零售网络零售网上零售课件一、网络零售的定义一、网络零售的定义o网络零售网络零售指的是交易双方以互联网为媒介进行指的是交易双方以互联网为媒介进行的商品交易活动，即通过互联网进行的信息的的商品交易活动，即通过互联网进行的信息的组织和传递，实现了有形商品和无形商品所有组织和传递，实现了有形商品和无形商品所有权的转移或服务的消费。买卖双方通过电子商权的转移或服务的消费。买卖双方通过电子商务（线上）应用交易信息查询（信息流）、交务（线上）应用交易信息查询（信息流）、交易（资金流）和交付（物流）等行为。易（资金流）和交付（物流）等行为。 中国电子商务研究中心中国电子商务研究中
2、心2009中国网络零售调查报告中国网络零售调查报告o网络零售也称网络购物，包含了网络零售也称网络购物，包含了B2CB2C和和C2CC2C两种两种形式形式网上零售课件 购买者可：购买者可：o浏览网上商品目录；浏览网上商品目录；o比较、选择满意的商品或服务；比较、选择满意的商品或服务；o通过通过Internet下订单；下订单；o通过网上付款或离线付款；通过网上付款或离线付款；o卖方处理订单；卖方处理订单；o网上送货或离线送货。网上送货或离线送货。 -完成整个网上购物过程。完成整个网上购物过程。网上零售课件网络购物的过程浏览页面浏览产品发出订单选择商品放进购物篮结算支付接受订单发货收款网上零售课件网
3、络零售示意图网络零售示意图认证中心认证中心浏览器浏览器/钱包钱包消费者消费者销售公司销售公司发卡银行发卡银行支付网关支付网关电子电子商店商店Internet银行网络银行网络网上零售课件二、网上零售的分类二、网上零售的分类1 1根据系统平台的形式分：根据系统平台的形式分：o（1 1）门户网站商城模式（如新浪商城）门户网站商城模式（如新浪商城）o（2 2）店中店模式（如当当和亚马逊的店中店）店中店模式（如当当和亚马逊的店中店）o（3 3）C2CC2C卖场模式（如拍拍（卖场模式（如拍拍（paipaipaipai）、淘）、淘宝（宝（taobaotaobao）、易趣（）、易趣（eachneteachne
4、t） 、有啊）、有啊）网上零售课件o2根据针对的客户群分根据针对的客户群分 ：网上零售课件o其中，其中，内贸内贸C2CC2C平台平台典型代表为淘宝网、拍拍典型代表为淘宝网、拍拍网、百度有啊、易趣等。网、百度有啊、易趣等。o外贸外贸C2CC2C平台平台中最常用的外国平台有中最常用的外国平台有eBayeBay、Amazon StoreAmazon Store，国内建设面向国外市场的平，国内建设面向国外市场的平台有敦煌网、易唐网、贝通网、台有敦煌网、易唐网、贝通网、LinkChinaLinkChina、、等。等。o内贸内贸B2CB2C平台平台典型代表为京东、当当、亚马逊典型代表为京东、当当、亚马逊中
5、国、中国、VANCALVANCAL、走秀网等等。、走秀网等等。o外贸外贸B2CB2C平台平台典型代表有典型代表有、草莓网、草莓网、等等。等等。网上零售课件三、网三、网络络零售发展的动因零售发展的动因 1.传统零售业存在的问题传统零售业存在的问题 o传统零售业传统零售业-行业过剩、零售业对空间的行业过剩、零售业对空间的抱怨声四起、收益下降、人员随着店面的扩抱怨声四起、收益下降、人员随着店面的扩大而增多。大而增多。o网上零售网上零售-消除了时间和空间的限制，无消除了时间和空间的限制，无需考虑物理上的存储空间问题、人员问题、需考虑物理上的存储空间问题、人员问题、物理店面的成本，只需解决服务器容量问题
6、。物理店面的成本，只需解决服务器容量问题。网上零售课件 2.消费行为的改变消费行为的改变o消费行为改变消费行为改变-某些用户消费行为从注重品某些用户消费行为从注重品牌转向最低价格、采购时间呈下降趋势、消费牌转向最低价格、采购时间呈下降趋势、消费者希望享受高质量的服务。者希望享受高质量的服务。o网上零售网上零售-为消费者选择最低价格的商品和为消费者选择最低价格的商品和服务提供了可能，减少了购物时间，也免去购服务提供了可能，减少了购物时间，也免去购物中心的嘈杂、拥挤，使消费者享受悠闲自在、物中心的嘈杂、拥挤，使消费者享受悠闲自在、随心所欲的高质量的服务。随心所欲的高质量的服务。网上零售课件 3.网
7、网络络销售的特点销售的特点o购物时间随意安排；购物时间随意安排；o打破地区、国界的限制，可以购买全世界的商品；打破地区、国界的限制，可以购买全世界的商品；o网上商店可为人们提供更广泛的商品和服务；网上商店可为人们提供更广泛的商品和服务；o方便、信息丰富，容易搜寻商品信息。方便、信息丰富，容易搜寻商品信息。 4、上网条件的进步、上网条件的进步o上网人数的增加、网络安全技术的提高上网人数的增加、网络安全技术的提高网上零售课件四、网络零售业的战略模型四、网络零售业的战略模型网上零售课件 传统零售业传统零售业网络零售业网络零售业 销售什么销售什么分析适合网上的产品分析适合网上的产品/服务服务 潜在的顾
8、客潜在的顾客分析网上购物顾客的类型、需求分析网上购物顾客的类型、需求 购买购买过程过程 （商家）订单处理过程，（用户）购物过程（商家）订单处理过程，（用户）购物过程 付款方式付款方式网上购物的支付手段网上购物的支付手段 售前服务售前服务提供网上产品目录，网上广告宣传、推销提供网上产品目录，网上广告宣传、推销 售后服务售后服务网上收集顾客反馈，提供在线产品使用指南网上收集顾客反馈，提供在线产品使用指南 定价定价网上定价，分析用户愿意为方便支付的价位网上定价，分析用户愿意为方便支付的价位 货架的摆放货架的摆放软件界面问题，即网上页面的布局软件界面问题，即网上页面的布局 进货进货与供应商的联系，网上
9、商店的后台支持与供应商的联系，网上商店的后台支持 送货送货数字商品网上送货，网上货物跟踪数字商品网上送货，网上货物跟踪网上零售课件2.网上销售模型网上销售模型成本成本估计估计和和产品产品服务服务定价定价顾客顾客调查调查和和订单订单计划计划生产生产 订单订单选择选择和按和按优先优先排序排序 顾客顾客服务服务和和支持支持订单订单账户账户支付支付管理管理订单订单满足满足和和发货发货订订单单安安排排订单订单接受接受和和登录登录 购买前作用购买前作用销售后的销售后的作用作用产品服务产品服务/生产和发货生产和发货网上零售课件 3.顾客的购买模型顾客的购买模型o买方与经销商联系以购买一种产品买方与经销商联系
10、以购买一种产品/服务服务o经销商报价；经销商报价；o买卖双方可能协商；买卖双方可能协商；o如成功，买方用加密形式向经销商支付；如成功，买方用加密形式向经销商支付；o经销商与服务单位联系，以确认加密支付细节；经销商与服务单位联系，以确认加密支付细节；o账单服务单位将支付细节解密，确认后提款；账单服务单位将支付细节解密，确认后提款；o服务单位允许经销商发送商品，提供交易细节；服务单位允许经销商发送商品，提供交易细节；o确认资金到位后，经销商向买方发货；确认资金到位后，经销商向买方发货；o收到产品后，买方签署并发放收据收到产品后，买方签署并发放收据o经销商随后通知账单服务单位结束交易经销商随后通知账
11、单服务单位结束交易网上零售课件中国网络购物产业链中国网络购物产业链网上零售课件o五、全球网络零售业发展概况五、全球网络零售业发展概况o（一）美国网络零售业发展概况（一）美国网络零售业发展概况o 美美国国电电子子商商务务兴兴起起于于1995年年，到到2000年年随随着着互互联联网网向向大大众众普普及及并并引引入入了了更更安安全全的的通通讯讯协协议议后后，网网络络零零售售业业才才开开始始大大规规模模发发展展起起来来。最最早早从从事事网网络络零零售售业业的的亚亚马马逊逊公公司司直直到到2003年年才才首首度度盈盈利利，但但此此后后成成长长极极为为迅迅速速，为为业业界界所所羡羡。近近年年来来，除除像像
12、亚亚马马逊逊、eBay这这些些专专业业电电子子商商务务公公司司外外，沃沃尔尔玛玛、百百思思买买、好好士士多多等等大大型型零零售售企企业业纷纷开展网络销售服务。纷纷开展网络销售服务。o 研研究究数数据据显显示示，2010年年美美国国来来自自B2C领领域域的的网网络络零零售售额额为为1425亿亿美美元元，约约占占全全美美商商品品零零售售总总额额的的8%。其其中中通通过过网网络络销销售售的的服服装装类类商商品品总总额额260亿亿美美元元，约约占占全全美美国国内内市市场场13%，全全美美72%的的女女性性上上网网选选购购饰饰品品。研研究究机机构构预预测测全全美美网网络络零零售售行行业业2015年年销销
13、售售总总额额将将达达2790亿美元，即比亿美元，即比2010年翻一番。年翻一番。网上零售课件公司名称：公司名称：亚马逊外文名称：外文名称：Amazon总部地点：部地点：华盛盛顿州州 西雅西雅图成立成立时间：1995年年网上零售课件o 亚马逊公司（纳斯达克代码：亚马逊公司（纳斯达克代码：AMZN）是一家财富）是一家财富500强公司，总部位于美国华盛顿州的西雅图。它创强公司，总部位于美国华盛顿州的西雅图。它创立于立于1995年，目前已成为全球商品品种最多的网上零年，目前已成为全球商品品种最多的网上零售商和全球第售商和全球第2大互联网公司。亚马逊及其它销售商为大互联网公司。亚马逊及其它销售商为客户提
14、供数百万种独特的全新、翻新及二手商品，如图客户提供数百万种独特的全新、翻新及二手商品，如图书、影视、音乐和游戏、数码下载、电子和电脑、家居书、影视、音乐和游戏、数码下载、电子和电脑、家居园艺用品、玩具、婴幼儿用品、食品、服饰、鞋类和珠园艺用品、玩具、婴幼儿用品、食品、服饰、鞋类和珠宝、健康和个人护理用品、体育及户外用品、玩具、汽宝、健康和个人护理用品、体育及户外用品、玩具、汽车及工业产品等。车及工业产品等。 o2004年年8月亚马逊全资收购卓越网，使亚马逊全月亚马逊全资收购卓越网，使亚马逊全球领先的网上零售专长与卓越网深厚的中国市场经验相球领先的网上零售专长与卓越网深厚的中国市场经验相结合，进
15、一步提升客户体验，并促进中国电子商务的成结合，进一步提升客户体验，并促进中国电子商务的成长。至今已经成为中国网上零售的领先者。长。至今已经成为中国网上零售的领先者。 网上零售课件o亚马逊公司是在亚马逊公司是在1995年年7月月16日由杰夫日由杰夫.贝佐斯贝佐斯（Jeff Bezos）成立的，一开始叫）成立的，一开始叫Cadabra。性质。性质是基本的网络书店。然而具有远见的贝佐斯看到了网是基本的网络书店。然而具有远见的贝佐斯看到了网络的潜力和特色，当实体的大型书店提供络的潜力和特色，当实体的大型书店提供20万本书时，万本书时，网络书店能够提供比网络书店能够提供比20万本书更多的选择给读者。因万
16、本书更多的选择给读者。因此贝佐斯将此贝佐斯将Cadabra以地球上孕育最多种生物的亚以地球上孕育最多种生物的亚马逊河重新命名，于马逊河重新命名，于1995年年7月重新开张。月重新开张。o 该公司原于该公司原于1994年在华盛顿州登记，年在华盛顿州登记，1996年时年时改到德拉瓦州登记，并在改到德拉瓦州登记，并在1997年年5月月15日时股票上日时股票上市。代码是市。代码是AMZN，一股为，一股为18美元（美元（截止截止2012年年10月月12日收市，股价为日收市，股价为242.36美元美元）。）。 网上零售课件o 2010年年3月月15日，已拥有日，已拥有23大类、超过大类、超过120万种商品
17、的网上商城卓越亚马逊发布了万种商品的网上商城卓越亚马逊发布了“网络网络购物诚信声明白皮书购物诚信声明白皮书”，主要就目前消费者网购普，主要就目前消费者网购普遍关心的遍关心的“正品正品”和和“退换退换”问题，针对售前和售问题，针对售前和售后的诚信保证做出具体阐释。后的诚信保证做出具体阐释。 o 卓越亚马逊认为，网购诚信主要分为卓越亚马逊认为，网购诚信主要分为“售前诚售前诚信信”和和“售后诚信售后诚信”。售前诚信指消费者对于网络。售前诚信指消费者对于网络商城品牌的信任度商城品牌的信任度 以及每件商品是否是以及每件商品是否是“正品正品”。对此，卓越亚马逊对消费者推出了对此，卓越亚马逊对消费者推出了“
18、天天低价、正天天低价、正品保证品保证”的承诺。卓越亚马逊总裁王汉华解释说：的承诺。卓越亚马逊总裁王汉华解释说：“作为全球商品品种最多的网上零售商亚马逊在中作为全球商品品种最多的网上零售商亚马逊在中国的站点，卓越亚马逊在软件数码、家电国的站点，卓越亚马逊在软件数码、家电3C、玩具、玩具礼品等各类商品都有正品保证。礼品等各类商品都有正品保证。” 网上零售课件o2011年年10月，卓越亚马逊正式更名为亚马逊月，卓越亚马逊正式更名为亚马逊中国中国， 同时启用了为中国消费者量身定做的世界最同时启用了为中国消费者量身定做的世界最短域名短域名z点点cn, 帮助消费者能够更快、更便捷地访帮助消费者能够更快、更
19、便捷地访问亚马逊中国网站，也大大便利了移动设备用户的问亚马逊中国网站，也大大便利了移动设备用户的访问。访问。 o亚马逊中国发展迅速，每年都保持了高速增长，亚马逊中国发展迅速，每年都保持了高速增长，用户数量也大幅增加。目前，已拥有用户数量也大幅增加。目前，已拥有28大类，近大类，近600万种的产品。万种的产品。 网上零售课件公司类型：上市公司公司类型：上市公司 成立时间：成立时间：1995年年9月月4日日 总部地点：美国加州圣荷西总部地点：美国加州圣荷西 重要人物：玛格丽特重要人物：玛格丽特惠特曼惠特曼(执行长和总裁执行长和总裁) Pierre Omidyar(创办人) 口号：世界的网上购物市场
20、口号：世界的网上购物市场(The Worlds Online Marketplace 产品：网上拍卖、电子商务、购物商场、产品：网上拍卖、电子商务、购物商场、PayPal 网上零售课件起源与历史起源与历史 o起源起源o它创立于它创立于1995年年9月，当时月，当时Omidyar的女的女朋友酷爱朋友酷爱Pez糖果盒，却为找不到同道中人交流而糖果盒，却为找不到同道中人交流而苦恼。于是苦恼。于是Omidyar建立起一个拍卖网站，希望建立起一个拍卖网站，希望能帮助女友和全美的能帮助女友和全美的Pez糖果盒爱好者交流，这就糖果盒爱好者交流，这就是是eBay。令。令Omidyar没有想到的是，没有想到的是
21、，eBay非常非常受欢迎，很快网站就被收集受欢迎，很快网站就被收集Pez糖果盒、芭比娃娃糖果盒、芭比娃娃等物品的爱好者挤爆。等物品的爱好者挤爆。 oOmidyar第一件贩卖的物品是一只坏掉的雷第一件贩卖的物品是一只坏掉的雷射指示器，以射指示器，以14.83元成交。他惊讶地询问得标者：元成交。他惊讶地询问得标者：“您难道不知道这玩意坏了吗？您难道不知道这玩意坏了吗？”Omidyar接到了接到了以下的回复信：以下的回复信：“我是个专门收集坏掉的雷射指示我是个专门收集坏掉的雷射指示器玩家。器玩家。”网上零售课件起源与历史起源与历史 o历史历史o杰夫史科尔（杰夫史科尔（Jeff Skoll）在）在19
22、96年被聘雇为该公司首年被聘雇为该公司首任总裁及全职员工。任总裁及全职员工。1997年年9月该公司正式更名为月该公司正式更名为ebay。起。起初该网站属于初该网站属于Omidyar的顾问公司的顾问公司Echo Bay Technology Group。Omidyar曾经尝试注册一个曾经尝试注册一个EchoBay的网址，却发现该网址已被的网址，却发现该网址已被Echo Bay矿业注册了，矿业注册了，所以他将所以他将EchoBay改成他的第二备案：改成他的第二备案：Ebay。 o1997年年Omidyar开始为开始为eBay物色物色CEO，看中哈佛，看中哈佛MBA出身、并先后在宝洁、迪斯尼担任过副
23、总裁的梅格出身、并先后在宝洁、迪斯尼担任过副总裁的梅格惠特惠特曼。惠特曼由于从未听说过曼。惠特曼由于从未听说过eBay而拒绝加盟，后经职业猎头而拒绝加盟，后经职业猎头贝尼尔的软磨硬泡同意，并把贝尼尔的软磨硬泡同意，并把eBay带向今天的辉煌。带向今天的辉煌。 o如今如今eBay已有已有1.471亿注册用户，有来自全球亿注册用户，有来自全球29个国家的个国家的卖家，每天都有涉及几千个分类的几百万件商品销售，成为世卖家，每天都有涉及几千个分类的几百万件商品销售，成为世界上最大的电子集市。界上最大的电子集市。 网上零售课件o竞争对手竞争对手oeBay在拉丁美洲的合作伙伴是在拉丁美洲的合作伙伴是Mer
24、cadoLibre。 oeBay的主要竞争者是的主要竞争者是Amazon Marketplace和和Yahoo拍卖以及阿里巴巴集团拍卖以及阿里巴巴集团o盈利方式盈利方式o向每笔拍卖收取刊登费（费用从向每笔拍卖收取刊登费（费用从0.25至至800元美金不等）元美金不等）o向每笔已成交的拍卖再收取一笔成交费（成交价的向每笔已成交的拍卖再收取一笔成交费（成交价的713%不等）。不等）。 o由于由于eBay另外拥有另外拥有PayPal，所以也从此处产生利益，所以也从此处产生利益网上零售课件o扩张情况扩张情况o该公司目前的经营策略在于增加使用该公司目前的经营策略在于增加使用eBay系统系统的跨国交易。的
25、跨国交易。eBay已经将领域延伸至包括中国及已经将领域延伸至包括中国及印度在内的国家。印度在内的国家。 oeBay扩张失败的国家和地区是中国大陆、中扩张失败的国家和地区是中国大陆、中国台湾及日本。雅虎在日本经营的拍卖业务在日本国台湾及日本。雅虎在日本经营的拍卖业务在日本国内已占据领导地位，迫使国内已占据领导地位，迫使eBay铩羽而归。而台铩羽而归。而台湾的湾的eBay亦敌不过雅虎奇摩拍卖网站的市占率，亦敌不过雅虎奇摩拍卖网站的市占率，也以与也以与PChome联名的名义间接退出台湾市场。联名的名义间接退出台湾市场。eBay最初通过收购易趣的方式进入中国大陆市场，最初通过收购易趣的方式进入中国大陆
26、市场，但之后在与淘宝的竞争中落败，最终以与但之后在与淘宝的竞争中落败，最终以与TOM合合资成立资成立“新易趣新易趣”的方式退出大陆市场。的方式退出大陆市场。 网上零售课件o站点分布站点分布 o美国，英国，澳洲，中国，中国（香港）美国，英国，澳洲，中国，中国（香港），阿根廷，阿根廷， 奥地利，奥地利， 比利时，比利时， 巴西，加拿巴西，加拿大，大， 德国，法国，德国，法国， 爱尔兰，意大利，马来爱尔兰，意大利，马来西亚，西亚， 墨西哥，墨西哥， 荷兰，新西兰，荷兰，新西兰， 波兰，新波兰，新加坡，加坡， 西班牙，瑞典，西班牙，瑞典， 瑞士，瑞士， 泰国，土耳泰国，土耳其。其。 网上零售课件合并历
27、程合并历程o1999年年5月，月，eBay合并线上付款服务公司合并线上付款服务公司Billpoint。该公司于。该公司于eBay购并购并PayPal后结束营业。后结束营业。 o1999年，年，eBay合并了合并了Butterfield & Butterfield。该公司在该公司在2002年卖给了年卖给了Bonhams o1999年，年，eBay以四千三百万元合并了以四千三百万元合并了Alando。该公。该公司后被合并在司后被合并在eBay德国之下。德国之下。 o2000年年6月，月，eBay合并了合并了Half，并将其整合在，并将其整合在eBay市集中。市集中。 o2001年年8月，月，eBa
28、y合并了合并了Mercado Libre、Lokau及及iBazar等三家拉丁美洲的拍卖网站。等三家拉丁美洲的拍卖网站。 o2002年年2月，月，eBay以以950万元购并台湾最大的拍卖网万元购并台湾最大的拍卖网站站ubid（力传资讯），并改成台湾（力传资讯），并改成台湾ebay。但数个月之后。但数个月之后被并公司的高阶主管集体请辞。被并公司的高阶主管集体请辞。 o2002年年6月，月，eBay以价值以价值15亿元的股票合并了亿元的股票合并了PayPal。 o2003年年7月月11日，日，eBay以一亿五千万元现金合并了中以一亿五千万元现金合并了中国最大电子商务公司国最大电子商务公司EachN
29、et（中文名称：（中文名称：“易趣易趣”），），并推出联名拍卖网站并推出联名拍卖网站“eBay易趣易趣”。 网上零售课件o2004年年6月月22日，日，eBay以五千万元及额外的现金购并印度拍卖网站以五千万元及额外的现金购并印度拍卖网站Baazee。 o2004年年8月月13日，日，eBay自一位前自一位前craigslist员工取得了该公司员工取得了该公司25%的股权。的股权。 o2004年年9月，月，eBay将合并眼光摆到其在韩国的对手将合并眼光摆到其在韩国的对手Internet Auction Co.(IAC)，并以每股，并以每股125000韩元（约合美金韩元（约合美金109元）的元）的
30、价格取得该公司近三百万的股权。价格取得该公司近三百万的股权。 o2004年年11月，月，eBay以二亿二千五百万欧元购并以二亿二千五百万欧元购并Marktplaats。该。该公司借着专注在小型广告上因而取得在荷兰的八成市场，并成为公司借着专注在小型广告上因而取得在荷兰的八成市场，并成为eBay在荷兰的主要竞争者。在荷兰的主要竞争者。 o2004年年12月月16日，日，eBay以三千万元现金和总值三亿八千五百万元的以三千万元现金和总值三亿八千五百万元的eBay股票购并股票购并Rent。 o2005年年5月，月，eBay合并合并Gumtree。该公司是一家提供城市分类广告。该公司是一家提供城市分类
31、广告的网站。的网站。 o2005年年6月，月，eBay以六亿三千五百万元购并以六亿三千五百万元购并Shopping。该公司是一。该公司是一家线上比价网站。家线上比价网站。 o2005年年9月，月，eBay以二十六亿元现金及股票购并以二十六亿元现金及股票购并VoIP业者业者Skype。 网上零售课件o2006年年6月月5日，日，eBay与台湾与台湾PChome Online网路网路家庭宣布进行合作投资，双方将于家庭宣布进行合作投资，双方将于2006年下半年推出联年下半年推出联名拍卖网站。名拍卖网站。 o2006年年9月月6日，日，eBay与台湾与台湾PChome Online网路网路家庭宣布，将
32、在家庭宣布，将在2006年年9月月25日推出联名拍卖网站日推出联名拍卖网站“露天拍卖露天拍卖”。 o2006年年10月，月，eBay与台湾与台湾PChome Online网路家网路家庭合资的庭合资的“露天市集国际资讯股份有限公司露天市集国际资讯股份有限公司”（PChome eBay Co., Ltd.）成立，台湾）成立，台湾eBay并并随之关闭。随之关闭。 o2006年年12月，月，eBay宣布与中国宣布与中国Tom宣布成立合资公宣布成立合资公司，新的合资公司司，新的合资公司Tom占占51%股份，股份，eBay占占49%，将继续易趣国内交易。另成立新公司将继续易趣国内交易。另成立新公司CBT负
33、责跨国交易负责跨国交易部分的业务。部分的业务。 o2012年年9月月6日日 eBay宣布已收购了只有宣布已收购了只有6名员工的社名员工的社交购物推荐平台交购物推荐平台Svpply。eBay表示，这笔收购将帮助表示，这笔收购将帮助该公司获得人才，改进在线购物平台，尤其是平台的个该公司获得人才，改进在线购物平台，尤其是平台的个性化体验和营销方式性化体验和营销方式 .网上零售课件o子公司子公司PayPaloPayPal在在1998年年12月由月由 Peter Thiel 及及Max Levchin 建立。建立。 o其后，其后，PayPal于于2000年起陆续扩充业务，包括于其年起陆续扩充业务，包括于
34、其他国家推出业务及加入美元以外的货币单位，计有英镑、他国家推出业务及加入美元以外的货币单位，计有英镑、加元、欧元、澳元及日圆等加元、欧元、澳元及日圆等24种货币。种货币。 o2002年年10月，全球最大拍卖网站月，全球最大拍卖网站eBay以以15亿美元亿美元收购收购PayPal，PayPal便成为了便成为了eBay的主要付款途的主要付款途径之一。径之一。 o2005年，年，PayPal的中国大陆网站开通，名称是的中国大陆网站开通，名称是“贝贝宝宝”，但是，但是PayPal和贝宝实际上是两个相互独立的账和贝宝实际上是两个相互独立的账户，因为贝宝使用人民币作为唯一的支付货币。户，因为贝宝使用人民币
35、作为唯一的支付货币。 o现在，现在，PayPal已经支持超过已经支持超过190个国家和地区，注个国家和地区，注册用户数量超过册用户数量超过2.2亿（亿（2006年年2月月14日）。日）。PayPal是目前全球最大的在线支付提供商。是目前全球最大的在线支付提供商。 网上零售课件o旗下网站旗下网站o百姓网（中国很有名的分类信息平台）百姓网（中国很有名的分类信息平台） opaypal （在中国的品牌为贝宝，（在中国的品牌为贝宝，1998年年12月由月由 Peter Thiel 及及 Max Levchin 建立。）建立。） 网上零售课件o（二）韩国网上零售业发展概况（二）韩国网上零售业发展概况 o
36、在在世世界界范范围围内内，韩韩国国是是网网络络零零售售最最为为成成熟熟的的市市场场之之一一。韩韩国国网网上上零零售售开开始始的的时时间间可可以以追追溯溯到到1996年年-INTERPARK（B2C NO.1）的的上上线线，之之后后的的两两年年内内，传传统统的的零零售售百百货货企企业业-乐乐天天百百货货、新新世世界界集集团团等等纷纷纷纷开开展展网网上上零零售售业业务务。2000年年以以前前，韩韩国国线线上上零零售售企企业业都都是是以以综综合合B2C为为主主，2000年年后后，开开始始出出现现垂垂直直B2C和和C2C，被被视视为为韩韩 国国 网网 上上 购购 物物 高高 速速 发发 展展 的的 爆
37、爆 发发 点点 网上零售课件韩国网上购物发展史韩国网上购物发展史o1996年6月，INTERPARK（B2C NO.1）的上线代表韩国网上购物的开始，之后乐天、新世界等大集团纷纷进入；o接下来的4年里，韩国线上零售企业都是以综合B2C为主，直到2000年开始出现垂直B2C和C2C，被视为韩国网上购物高速发展的爆发点。o2004年，以GMARKET（C2C NO.1,2009年被EBAY收购）和AUCTION（ C2C NO.2,2004年被EBAY收购)的活跃，奠定了C2C反超和压倒B2C的基础。o2009年，EBAY收购GMARKET，占据了韩国C2C市场80%以上的市场份额。网上零售课件o
38、市场规模市场规模/增长速度：增长速度：2009年达到年达到1000亿元亿元RMB，增长速度为，增长速度为16%（远高于线下）（远高于线下）o网购人数网购人数/网购渗透率：网络覆盖率为网购渗透率：网络覆盖率为75%，网购，网购人数人数2400万人万人/占网民的占网民的70%o网上购物占社会总体零售额的比例：网上购物占社会总体零售额的比例：12%，为韩，为韩国第二大商品流通渠道国第二大商品流通渠道o手机支付：手机支付占到网上购物支付的手机支付：手机支付占到网上购物支付的5%，且，且呈上升趋势，但手机支付仅限于小额，主要是书籍呈上升趋势，但手机支付仅限于小额，主要是书籍音像和订票。音像和订票。网上零
39、售课件韩国B2C企业构成o韩国大部分韩国大部分B2C网站都是传统企业做的，网站都是传统企业做的，TOP10的的B2C除了除了NO.1的的INTERPARK和和NO.2的的DNSHOP，后面的不是百货商，后面的不是百货商场就是电视购物，如场就是电视购物，如NO.4， NO.5和和NO.9就是韩国最著名的百货商场集团乐天，就是韩国最著名的百货商场集团乐天，新世界和爱静；新世界和爱静； NO.3， NO.6， NO.7和和NO.8都是韩国著名的电视购物，韩国基都是韩国著名的电视购物，韩国基本每一个电视购物都有自己的本每一个电视购物都有自己的B2C和和DM网上零售课件o（三）英国网络零售业发展概况（三
40、）英国网络零售业发展概况o20092009年年1010月月发发布布的的英英国国网网民民和和网网购购人人数数的的数数据据发发现现：从从20082008年年到到20092009年年，英英国国网网购购人人数数占占网网民民总总数数的的比比例例基基本本保保持持不不变变；其其中中，网网购购人人数数由由25.925.9增增长长到到26.926.9，增增长长率率为为3.9%3.9%；网网民总数从民总数从35.835.8增长到增长到37.137.1，增长率为，增长率为3.6%3.6%。（单位：百万人）。（单位：百万人）网上零售课件o（四）德国网络零售业发展概况（四）德国网络零售业发展概况o20092009年年5
41、 5月月发布的德国网购市场交易规模的数据发发布的德国网购市场交易规模的数据发现：现：20082008年德国网络购物市场交易规模达年德国网络购物市场交易规模达136136亿欧元，同比增长亿欧元，同比增长19.3%19.3%。 网上零售课件中国网上购物发展史 1999 1999年年8 8月：月： 易趣网正式上线，开中国易趣网正式上线，开中国C2CC2C网站先河。易趣网站先河。易趣推出个人网上开店服务，一周吸引了推出个人网上开店服务，一周吸引了50005000多位网友多位网友“尝鲜尝鲜”。 2002 2002年年3 3月：月： eBay eBay注资易趣网注资易趣网30003000万美元。万美元。2
42、0032003年年5 5月：阿里巴巴月：阿里巴巴1 1亿成立亿成立C2CC2C网站淘宝网。淘宝网诞生上网站淘宝网。淘宝网诞生上线。线。2020天后，淘宝网迎来第天后，淘宝网迎来第1 1万名注册用户。淘宝探索出独特万名注册用户。淘宝探索出独特的的C2CC2C运营模式，开发旺旺即时通讯工具，创造第三方支付工运营模式，开发旺旺即时通讯工具，创造第三方支付工具支付宝，日后更升级推出具支付宝，日后更升级推出“全额赔付全额赔付”。 20042004年年4 4月：一拍网正式上线，新浪占据其中月：一拍网正式上线，新浪占据其中33%33%的股权，原雅的股权，原雅虎中国占虎中国占67%67%的股份。的股份。200
43、4年年6月：月： 易趣网进入与美国易趣网进入与美国eBay平台对接整合。平台对接整合。 网上零售课件中国网上购物发展史20052005年年 中国的消费增长率连续十六个月增速过中国的消费增长率连续十六个月增速过12%12%。阿里集团。阿里集团宣布追加宣布追加1010亿元投资，淘宝网继续免费开店亿元投资，淘宝网继续免费开店3 3年。年。 2005 2005年年9 9月：月： 腾讯推出拍拍网，腾讯推出拍拍网，20062006年年3 3月月1313日运营。日运营。 2006 2006年年2 2月月1515日：一拍网彻底关闭，阿里收购一拍全部股份，日：一拍网彻底关闭，阿里收购一拍全部股份，原属一拍用户将
44、导入淘宝。原属一拍用户将导入淘宝。20062006年年1212月：月： TOM TOM在线与在线与eBayeBay合资，更名为合资，更名为TOMTOM易趣易趣20072007年年1010月：月： 搜索引擎公司搜索引擎公司百度百度宣布进军电子商务，筹建宣布进军电子商务，筹建C2CC2C平台，预计平台，预计20082008年初推出。年初推出。20082008年年4 4月月 淘宝开创淘宝开创B2CB2C业务，推出业务，推出“淘宝商城淘宝商城”。这一平台在。这一平台在减轻中国中小企业渠道压力的同时，也让他们看到了通过网货减轻中国中小企业渠道压力的同时，也让他们看到了通过网货建立品牌的可能。建立品牌的可
45、能。网上零售课件20082008年年0505月月0505日：易趣宣布任何用户只要在易趣开店，无论日：易趣宣布任何用户只要在易趣开店，无论是普通店铺、高级店铺还是超级店铺，都将终身免费。是普通店铺、高级店铺还是超级店铺，都将终身免费。 2008 2008年年6 6月月1818日，百度网络交易平台正式在北京启动其在日，百度网络交易平台正式在北京启动其在全国范围的巡回招商活动。全国范围的巡回招商活动。 2008 2008年年1010月月8 8日，淘宝总裁陆兆禧对外宣布，阿里集团未日，淘宝总裁陆兆禧对外宣布，阿里集团未来来5 5年将对淘宝投资年将对淘宝投资5050亿元，并将继续沿用免费政策亿元，并将继
46、续沿用免费政策. . 20082008年年1010月月2828日：百度电子商务网站日：百度电子商务网站“有啊有啊”正式上线，正式上线，有望开创新的电子商务格局。有望开创新的电子商务格局。 2010 2010年年: c2c : c2c 新形式的诞生新形式的诞生 网购导购业进驻网购导购业进驻c2c c2c 抢占市抢占市场份额场份额 2010 2010年年1010月：月：D D客商城正式上线，推动个性定制业发展。客商城正式上线，推动个性定制业发展。 2012 2012年年1 1月月1111日上午，淘宝商城正式宣布更名为日上午，淘宝商城正式宣布更名为“天猫天猫”。网上零售课件20112011年年中国网
47、络购物市场研究报告中国网络购物市场研究报告 （2011年年12月）月） 中国互联网络信息中心中国互联网络信息中心 China Internet Network Information Center网上零售课件网购用户特征 oo性别结构性别结构性别结构性别结构 网络购物用户中男性比例偏高，网络购物用户中男性比例偏高，2011年男性占到年男性占到60.9%，女性用户为，女性用户为39.1%。与与2010年相比，男性占比偏高的情况更加突出，年相比，男性占比偏高的情况更加突出，提升了提升了6.4个百分点。个百分点。网上零售课件oo年龄结构年龄结构 网络购物用户年龄分布依然偏年轻化，网络购物用户年龄分布
48、依然偏年轻化，71.9%的用户年龄在的用户年龄在18-30岁之间，与岁之间，与2010年相比这一群体的占比还增加了年相比这一群体的占比还增加了5.9个百个百分点。分点。31-35岁的用户占比为岁的用户占比为14.9%。 网上零售课件oo学历结构学历结构 与整体网民相比，较低和较高学历的与整体网民相比，较低和较高学历的网购用户占比在增大。网购用户占比在增大。2011年，大学本科及年，大学本科及以上的网购用户占到了以上的网购用户占到了44.8%，较，较2010年提年提升升4.4个百分点。初中及以下的占比提升至个百分点。初中及以下的占比提升至7.8%。 网上零售课件oo职业结构职业结构职业结构职业结
49、构 2011年网购用户中企业公司人员占比最多，年网购用户中企业公司人员占比最多，达到达到41%，较，较2010年提升年提升5.2个百分点。个体户和个百分点。个体户和自由职业者占自由职业者占16.2%，学生群体为，学生群体为13.2%。党政机。党政机关事业单位占关事业单位占9.9%。 网上零售课件oo收入结构收入结构收入结构收入结构 网购用户的收入结构继续向中高端发展。网购用户的收入结构继续向中高端发展。68.3%的网购用户月收入在的网购用户月收入在2000元以上，其中月收元以上，其中月收入在入在3001-5000元的比例最大，占到了元的比例最大，占到了26.3%。2001-3000元的也有元的
50、也有22%。月收入在。月收入在5000元以上元以上的也有的也有20%。 网上零售课件oo城乡结构城乡结构 网购用户主要集中在城市，有网购用户主要集中在城市，有91.6%的人居住在城镇，只有的人居住在城镇，只有8.4%的网购的网购用户居住在农村。用户居住在农村。 网上零售课件oo网购支付方式网购支付方式 网上支付和货到付款这两类支网上支付和货到付款这两类支付方式的使用比例大幅提升。付方式的使用比例大幅提升。2011年有年有89.4%的用户网购时使用了网上支付，较的用户网购时使用了网上支付，较2010年增加年增加20.8个百分点。个百分点。50.2%的用户的用户使用了货到付款，较使用了货到付款，较
51、2010年提升了年提升了7.6个百分个百分点点网上零售课件o用户网上支付使用支付宝的比例依然最大，网购用户中用户网上支付使用支付宝的比例依然最大，网购用户中使用支付宝的占使用支付宝的占67.4%，但使用率较，但使用率较2010年下降了年下降了14.7个百分点。通过网上银行汇款直接的用户占个百分点。通过网上银行汇款直接的用户占53.1%，较，较2010年增加了年增加了22个百分点。使用财付通个百分点。使用财付通和信用卡直接支付的分别为和信用卡直接支付的分别为9.8%和和6.6%。 网上零售课件网购商品类别o2011年数据显示年数据显示:o第一位：网上购买最多的商品类型是服装鞋帽，第一位：网上购买
52、最多的商品类型是服装鞋帽，68.1%的用户最近半年在网上购买过服装鞋帽。的用户最近半年在网上购买过服装鞋帽。o第二位的是日用百货，用户购买的比例达到第二位的是日用百货，用户购买的比例达到39.3%。o第三位的是充值卡、游戏卡等虚拟卡，用户购买的比例为第三位的是充值卡、游戏卡等虚拟卡，用户购买的比例为38.6%。o第四位电脑、通讯数码产品及配件占第四位电脑、通讯数码产品及配件占37.4%。o 另据淘宝网数据显示，与另据淘宝网数据显示，与2010年同期相比，年同期相比，2011年上半年淘宝网总体网络交易实物量上涨年上半年淘宝网总体网络交易实物量上涨71.4%。 网络网络团购的发展带动了本地服务（餐
53、饮、美容、娱乐）的线上团购的发展带动了本地服务（餐饮、美容、娱乐）的线上销售，销售，用户网上采购的商品种类从实物性商品向餐饮、票用户网上采购的商品种类从实物性商品向餐饮、票务服务渗透务服务渗透。2011年，在网上购买餐饮美食服务的用户年，在网上购买餐饮美食服务的用户已经达到了已经达到了16.7%，购买电影、演出票的用户也有，购买电影、演出票的用户也有13.1%。网上零售课件网上零售课件网上零售课件 网上零售的主要缺点：经验信息的匮乏网上零售的主要缺点：经验信息的匮乏 人人们们的的经经验验信信息息主主要要来来自自两两个个方方面面：（1）人类的感觉）人类的感觉; （2）导购人员的介绍。）导购人员的
54、介绍。适合网上零售的商品适合网上零售的商品网上零售课件（2）适合网上零售的商品）适合网上零售的商品旅游旅游PC硬件硬件食品食品/饮料饮料礼物礼物/花卉花卉 书籍书籍 软件软件汽车汽车音乐制品音乐制品服装服装网上零售课件符合下列特征的商品将会有更多的销售机会：符合下列特征的商品将会有更多的销售机会：o有一定的品牌知名度有一定的品牌知名度o容易进行数字化配送的商品容易进行数字化配送的商品o由信誉高的商家提供安全保障的商品由信誉高的商家提供安全保障的商品o价格有竞争优势的商品价格有竞争优势的商品o能重复购买的商品能重复购买的商品o有标准规格的商品有标准规格的商品o能用多媒体有效展示的商品能用多媒体有
55、效展示的商品o消费者熟知的包装商品，这些商品在传统的商店也消费者熟知的包装商品，这些商品在传统的商店也不能被打开包装出售不能被打开包装出售网上零售课件2012年（上）中国网络零售市场数据监测报告年（上）中国网络零售市场数据监测报告o8月月6日，据中国电子商务研究中心日，据中国电子商务研究中心()发发布的布的2012年（上）中国网络零售市场数据监年（上）中国网络零售市场数据监测报告显示，上半年网络零售市场交易规模为测报告显示，上半年网络零售市场交易规模为5119亿元，同比增长亿元，同比增长46.6%。网络零售市场依。网络零售市场依然保持快速增长的势头。然保持快速增长的势头。o核心数据摘要：核心数
56、据摘要：o1、市场规模：数据显示，截止到、市场规模：数据显示，截止到2012年年6月，月，网络零售市场交易规模为网络零售市场交易规模为5119亿元，同比增长亿元，同比增长46.6%。o2、企业规模：数据显示，截止到、企业规模：数据显示，截止到2012年年6月，月，国内国内B2C、C2C与其它电商模式企业数已达与其它电商模式企业数已达24620家，较去年增幅达家，较去年增幅达20.1%。网上零售课件o3、市场份额：、市场份额：oB2C市场方面，数据显示，截至市场方面，数据显示，截至2012年年6月中国月中国B2C网络购物市场上排名网络购物市场上排名:o第一的依旧是第一的依旧是天猫商城天猫商城，占
57、，占47.6%；京东商城京东商城名名列第二，占据列第二，占据20.5%；位于第三位的是；位于第三位的是腾讯腾讯B2C达到达到3.8%；后续；后续310位排名依次为：苏位排名依次为：苏宁易购、亚马逊中国、凡客诚品、库巴网、当当宁易购、亚马逊中国、凡客诚品、库巴网、当当网、易迅网、新蛋中国。网、易迅网、新蛋中国。o C2C市场方面，数据显示，截止到市场方面，数据显示，截止到2012年年6月，淘宝集市依然处于月，淘宝集市依然处于“垄断地位垄断地位”，截止到，截止到2012年年6月淘宝占全部的月淘宝占全部的94.5%。拍拍网占。拍拍网占5.3%，易趣网占，易趣网占0.2%。网上零售课件o4、用户规模：
58、数据显示、用户规模：数据显示,截止到截止到2012年年6月，中月，中国网购的用户规模达国网购的用户规模达2.14亿人，同比增长亿人，同比增长23.7%。预计到。预计到2012年年底中国网络购物用户年年底中国网络购物用户规模将达到规模将达到2.73亿人。亿人。o5、个人网店数量：数据显示，截止、个人网店数量：数据显示，截止2012年年6月，月，个人网店数量达个人网店数量达1725万家，同比增长万家，同比增长19%，增，增速趋缓；其中，淘宝网现有职业卖家速趋缓；其中，淘宝网现有职业卖家600多万多万,每每天新增注册近万家。天新增注册近万家。o 6、快递营收规模：数据显示，、快递营收规模：数据显示，
59、2012年上半年，年上半年，全国规模以上快递企业业务量累计完成全国规模以上快递企业业务量累计完成24亿件，亿件，较去年同期增长较去年同期增长50%；快递行业的业务量以；快递行业的业务量以25%的年复合增长率提升实现连续的年复合增长率提升实现连续24个月增长个月增长速度超过速度超过50%；国内网络购物快递企业营收规模；国内网络购物快递企业营收规模达达468.3亿元，同比增长亿元，同比增长39.8%。网上零售课件2012年（上）网络零售发展现状及产业规模年（上）网络零售发展现状及产业规模o1.网络零售市场特征网络零售市场特征 2012年上半年国内年上半年国内B2C市场呈现以下特征：市场呈现以下特征
60、：o特征一特征一：“价格战价格战”依然是电商企业促销的重要手段依然是电商企业促销的重要手段o 2012年上半年，网络零售市场迎来了史上最大规模的年上半年，网络零售市场迎来了史上最大规模的“价格战价格战”。电商们斥资火拼，如天猫电器城宣布斥资。电商们斥资火拼，如天猫电器城宣布斥资2亿元、亿元、新蛋和当当网各投入新蛋和当当网各投入3亿元、京东让利亿元、京东让利5亿元，苏宁易购和亿元，苏宁易购和国美网上商城分别抛出国美网上商城分别抛出20亿元促销资源等等。京东商城亿元促销资源等等。京东商城“618店庆店庆”更是把价格战推向顶峰。更是把价格战推向顶峰。o特征二特征二：传统企业加速：传统企业加速“进军进
61、军”电商领域电商领域o苏宁、国美、银泰等都进一步加大在电商领域的投资、战略苏宁、国美、银泰等都进一步加大在电商领域的投资、战略规划。另外其他一些传统企业也纷纷投身该领域，如沈阳五规划。另外其他一些传统企业也纷纷投身该领域，如沈阳五爱网上开店、武钢修锁补鞋做电商等。爱网上开店、武钢修锁补鞋做电商等。网上零售课件o特征三：特征三：B2C企业依旧寻找上市机会企业依旧寻找上市机会o 2012年年3月月23日，唯品会在美国纽约证券交易所正式日，唯品会在美国纽约证券交易所正式挂牌上市。唯品会的上市对于国内电商而言也算是一剂挂牌上市。唯品会的上市对于国内电商而言也算是一剂“兴奋剂兴奋剂”，给处于，给处于“资
62、本寒冬资本寒冬”中的电商企业们带来信心。中的电商企业们带来信心。o特征四：网络零售企业洗牌继续特征四：网络零售企业洗牌继续o 部分电商企业出现裁员、倒闭现象，而另一部电商企部分电商企业出现裁员、倒闭现象，而另一部电商企业不断扩充自己产品线，并且不断向企业细分领域延伸。业不断扩充自己产品线，并且不断向企业细分领域延伸。行业的优胜劣汰愈加明显，洗牌依旧在继续。行业的优胜劣汰愈加明显，洗牌依旧在继续。o特征五：电商纷纷发力特征五：电商纷纷发力“自建物流自建物流”o目前，自建物流的有京东商城、凡客诚品、当当网、亚马目前，自建物流的有京东商城、凡客诚品、当当网、亚马逊中国等电商企业。逊中国等电商企业。o
63、特征六：网络零售行业趋于规范化特征六：网络零售行业趋于规范化o今年一季度发改委、财政部、商务部、国家税务总局、工今年一季度发改委、财政部、商务部、国家税务总局、工商总局等八部委发了一则通知，全称为关于促进电子商商总局等八部委发了一则通知，全称为关于促进电子商务健康快速发展有关工作的通知，通知称，今年将对北务健康快速发展有关工作的通知，通知称，今年将对北京、浙江、广州、深圳等京、浙江、广州、深圳等22个省市开展网络个省市开展网络(电子电子)发票发票应用试点。这也预示着国家对该行业的重视，未来网购体应用试点。这也预示着国家对该行业的重视，未来网购体系将走规范化道路，网络消费者在这方面会更有保障。系
64、将走规范化道路，网络消费者在这方面会更有保障。网上零售课件2.网络零售市场交易规模网络零售市场交易规模o据中国电子商务研究中心据中国电子商务研究中心()监测数据显示，监测数据显示，2012年第一季年第一季度中国网络购物市场交易规模达度中国网络购物市场交易规模达2336亿元，较亿元，较2011年第一季度同年第一季度同比增长比增长42.8%。截止到。截止到2012年年6月，网络零售市场交易规模为月，网络零售市场交易规模为5119亿元，同比增长亿元，同比增长46.6%。网上零售课件 2012年上半年网络购物市场能够保持较高的年上半年网络购物市场能够保持较高的增长主要归结于以下原因：增长主要归结于以下
65、原因：o1.越来越越多的消费者的消费习惯从线下转越来越越多的消费者的消费习惯从线下转到线上，线上购物已经成为他们生活中不可到线上，线上购物已经成为他们生活中不可缺少的一部分；缺少的一部分；o2.传统零售企业加紧布局电商领域，拓展知传统零售企业加紧布局电商领域，拓展知名度。名度。o3.2012年上半年爆发了史上最大规模的年上半年爆发了史上最大规模的“价价格战格战”，各大电商先后加入价格战队伍，掀，各大电商先后加入价格战队伍，掀起了网购高潮。起了网购高潮。网上零售课件3. 网络零售企业规模网络零售企业规模o据中国电子商务研究中心据中国电子商务研究中心()监测数据显监测数据显示，截止到示，截止到20
66、12年年6月，国内月，国内B2C、C2C与其与其它电商模式企业数已达它电商模式企业数已达24620家，较去年增幅家，较去年增幅达达20.1%，预计，预计2012年达到年达到24870家。家。网上零售课件4.网络零售企业市场占有率网络零售企业市场占有率o据中国电子商务研究中心监测数据显示，从据中国电子商务研究中心监测数据显示，从C2C市场来看，淘宝集市依然处于市场来看，淘宝集市依然处于“垄断地垄断地位位”，截至到，截至到2012年年6月淘宝占全部的月淘宝占全部的94.5%。拍拍网占。拍拍网占5.3%，易趣网占，易趣网占0.2%。o中国中国C2C网络购物市场格局相对稳定，各网网络购物市场格局相对稳
67、定，各网站占比趋于稳定，交易规模持续平稳增长。站占比趋于稳定，交易规模持续平稳增长。网上零售课件网上零售课件2012年（上）中国网络零售市场十强榜单年（上）中国网络零售市场十强榜单o据中国电子商务研究中心据中国电子商务研究中心()监测数据显示，截至监测数据显示，截至2012年年6月中国月中国B2C网络购物市场上网络购物市场上，排名第一的依旧是天猫商城，占排名第一的依旧是天猫商城，占47.6%；京东商城名；京东商城名列第二，占据列第二，占据20.5%；位于第三位的是腾讯；位于第三位的是腾讯B2C达到达到3.8%；后续；后续310位排名依次为：苏宁易购、亚马逊中国、凡客诚品、库巴网、当当网、位排名
68、依次为：苏宁易购、亚马逊中国、凡客诚品、库巴网、当当网、易迅网、新蛋中国。易迅网、新蛋中国。网上零售课件5.网络零售用户规模网络零售用户规模o据中国电子商务研究中心监测数据显示，截止到据中国电子商务研究中心监测数据显示，截止到2012年年6月，中月，中国网购的用户规模达国网购的用户规模达2.14亿人，同比增长亿人，同比增长23.7%。预计到。预计到2012年年底中国网络购物用户规模将达到年年底中国网络购物用户规模将达到2.73亿人。亿人。网上零售课件6.个人网店数量规模个人网店数量规模o据中国电子商务研究中心据中国电子商务研究中心()监测数据显示，截止监测数据显示，截止2012年年6月，个人网
69、店数量达月，个人网店数量达1725万家，同比增长万家，同比增长19%，增速趋缓；其中，增速趋缓；其中，淘宝网现有职业卖家淘宝网现有职业卖家600多万多万,每天新增注册近万家。每天新增注册近万家。网上零售课件7.网络零售行业未来趋势分析网络零售行业未来趋势分析o趋势一：业务线继续拓展，商品种类不断丰富趋势一：业务线继续拓展，商品种类不断丰富o综合综合B2C电子商务企业未来将继续拓展业务线，电子商务企业未来将继续拓展业务线，完善商品种类，为用户提供完善商品种类，为用户提供“一站式一站式”购物体验。购物体验。o趋势二：社会化媒体营销与电商的结合更为融洽趋势二：社会化媒体营销与电商的结合更为融洽oB2
70、C企业对社会化媒体的日益重视，未来购企业对社会化媒体的日益重视，未来购物网站的服务更多元化如微博营销、社区电商、物网站的服务更多元化如微博营销、社区电商、购物搜索等。购物搜索等。网上零售课件o趋势三：传统零售企业趋势三：传统零售企业“触网触网”不断加剧不断加剧o传统零售企业传统零售企业“触网触网”已成为趋势。已成为趋势。o趋势四：趋势四：2012年将是移动电子商务发展的一年将是移动电子商务发展的一个拐点个拐点o未来网络零售企业进一步布局移动电商产业链，未来网络零售企业进一步布局移动电商产业链，一方面拓展电子商务企业的新客户群一方面拓展电子商务企业的新客户群,提升企业提升企业的口碑的口碑,增强老
71、用户的忠诚度；另一方面完善交增强老用户的忠诚度；另一方面完善交易流程易流程,提升用户的购物体验，最终达到占据新提升用户的购物体验，最终达到占据新兴市场，为企业长远发展奠定基础。兴市场，为企业长远发展奠定基础。网上零售课件o趋势五：趋势五：B2C电商企业的电商企业的“倒闭潮倒闭潮”仍将持仍将持续，续，2012是是B2C企业的企业的“淘汰年淘汰年”o 在电商淘汰赛中，具有竞争力的产品，贴在电商淘汰赛中，具有竞争力的产品，贴心的购物体验，良好的品牌形象，完备的供心的购物体验，良好的品牌形象，完备的供应链、产业链管理等都将成为活下去的砝码。应链、产业链管理等都将成为活下去的砝码。在淘汰赛后在淘汰赛后B
72、2C市场将走向相对稳定与成熟。市场将走向相对稳定与成熟。网上零售课件网络零售对传统零售行业的影响网络零售对传统零售行业的影响 o一、网络零售是商品流通未来发展趋势一、网络零售是商品流通未来发展趋势 网上零售课件o二、网上零售对传统零售业带来的影响二、网上零售对传统零售业带来的影响 o（一）网上零售对传统零售行业价格体系造成冲击（一）网上零售对传统零售行业价格体系造成冲击o 网上零售对传统零售企业而言，最大的冲击来网上零售对传统零售企业而言，最大的冲击来源于源于对现有传统渠道价格体系的破坏，传统店铺的对现有传统渠道价格体系的破坏，传统店铺的利益不可避免地受到冲击。利益不可避免地受到冲击。o（二）
73、对现有渠道体系造成冲击（二）对现有渠道体系造成冲击 o传统渠道体系缺点：传统渠道体系缺点：o1.1.厂商无法感知市场终端的现状，很多渠道库存问厂商无法感知市场终端的现状，很多渠道库存问题也因此产生；题也因此产生；o2.2.每经过一个渠道，厂商都需要分配给相关渠道相每经过一个渠道，厂商都需要分配给相关渠道相应的利润，过多的渠道中间商大大拉低了厂商的利应的利润，过多的渠道中间商大大拉低了厂商的利润空间。润空间。o网络零售让人们看到解决上述问题的办法。网络零售让人们看到解决上述问题的办法。网上零售课件o（三）网上零售品牌的兴起（三）网上零售品牌的兴起 o网络渠道的崛起给新品牌提供了一个突破的网络渠道
74、的崛起给新品牌提供了一个突破的机会，使其成为现在厂商的潜在竞争者。机会，使其成为现在厂商的潜在竞争者。网上零售课件o三、传统企业开展网上零售的意义三、传统企业开展网上零售的意义 o（一）品牌互动窗口（一）品牌互动窗口 o 发挥电子商务的互动优势，将企业电子商发挥电子商务的互动优势，将企业电子商务建设成为与现实和潜在顾客开展线上品牌务建设成为与现实和潜在顾客开展线上品牌沟通的交流窗口和互动平台，这对于增加品沟通的交流窗口和互动平台，这对于增加品牌知名度、强化品牌美誉度和提升品牌忠诚牌知名度、强化品牌美誉度和提升品牌忠诚度，甚至进行新品推介都将发挥关键作用。度，甚至进行新品推介都将发挥关键作用。网
75、上零售课件o三、传统企业开展网上零售的意义三、传统企业开展网上零售的意义 o（二）库存消化通道（二）库存消化通道 o依托网店销售，将各个地区代理商积压的库依托网店销售，将各个地区代理商积压的库存货品集中设置为网上特卖场，满足了网店存货品集中设置为网上特卖场，满足了网店销售价格优惠、地域覆盖不受限制的消费特销售价格优惠、地域覆盖不受限制的消费特点。点。网上零售课件o三、传统企业开展网上零售的意义三、传统企业开展网上零售的意义 o（三）销售增量平台三）销售增量平台 o作为现有线下实体专卖店覆盖面不足的有效作为现有线下实体专卖店覆盖面不足的有效弥补，开设网络销售的网店，承载现实而直弥补，开设网络销售
76、的网店，承载现实而直接的销售增量渠道功能。接的销售增量渠道功能。网上零售课件o四、传统企业开展网上零售的几种方法四、传统企业开展网上零售的几种方法o（一）在淘宝、（一）在淘宝、ebayebay等等C2CC2C平台上开店平台上开店 o C2C C2C是网络零售的主流，对于传统企业而言，是网络零售的主流，对于传统企业而言，涉足网络零售，主要考虑的是如何利用好的涉足网络零售，主要考虑的是如何利用好的C2CC2C平台，分享其成熟的运营平台、足够多的平台，分享其成熟的运营平台、足够多的网购用户群。网购用户群。o（二）拓展网上零售渠道（二）拓展网上零售渠道o 网上渠道主要分为网上渠道主要分为B2CB2C零
77、售渠道和零售渠道和C2CC2C零售渠道，零售渠道，其中以其中以C2CC2C网络渠道为主。网络渠道为主。 o（三）自建设独立商城（三）自建设独立商城 网上零售课件 网络零售存在的问题网络零售存在的问题 o一、电子中介一、电子中介o再中介起初会带来新的低效率，但其长期效益大得多；再中介起初会带来新的低效率，但其长期效益大得多；首先，生产者增加其品牌投资，有助于增加市场的容量首先，生产者增加其品牌投资，有助于增加市场的容量和所达到的范围。其次，生产者吸引一大批销售者，有和所达到的范围。其次，生产者吸引一大批销售者，有助于满足购买者的需求。最后，生产者将管理大量的供助于满足购买者的需求。最后，生产者将
78、管理大量的供应和需求数据，有助于达成近乎完全信息应和需求数据，有助于达成近乎完全信息( (完全信息是指完全信息是指买方和卖方都能够掌握足够的信息，从而使产品的价格买方和卖方都能够掌握足够的信息，从而使产品的价格充分接近其价值充分接近其价值) )的分销。的分销。网上零售课件o二、渠道冲突二、渠道冲突o渠道冲突渠道冲突(Channel Conflict)(Channel Conflict)指的是渠道成指的是渠道成员发现其他渠道成员从事的活动阻碍或者不员发现其他渠道成员从事的活动阻碍或者不利于本组织实现自身的目标。利于本组织实现自身的目标。o如果同一厂商的客户群通过在线市场与离线如果同一厂商的客户群
79、通过在线市场与离线市场的不同渠道以不同的价格获得同质商品，市场的不同渠道以不同的价格获得同质商品，就会导致制造商与中介、合作伙伴与客户之就会导致制造商与中介、合作伙伴与客户之间的冲突，这就是厂商的渠道冲突。渠道冲间的冲突，这就是厂商的渠道冲突。渠道冲突常常成为厂商经营在线市场时需要考虑的突常常成为厂商经营在线市场时需要考虑的关键问题之一。关键问题之一。网上零售课件o三、价格竞争三、价格竞争o消费者选择网上购物总是趋向于购买更低价消费者选择网上购物总是趋向于购买更低价的商品。不但各个网上商城纷纷打出低价折的商品。不但各个网上商城纷纷打出低价折扣等促销广告，而且购物搜索引擎也逐渐风扣等促销广告，而
80、且购物搜索引擎也逐渐风靡，通过搜索网上商品并得出最低价，迎合靡，通过搜索网上商品并得出最低价，迎合消费者的心理。消费者的心理。 网上零售课件o四、欺诈四、欺诈o网络经济的虚拟性，使得鱼目混珠、泥沙俱网络经济的虚拟性，使得鱼目混珠、泥沙俱下的情况很难避免。在电子商务法律法规还下的情况很难避免。在电子商务法律法规还不健全的情况下，如何识别网络骗局，保护不健全的情况下，如何识别网络骗局，保护自身权益，成为广大网络消费者的关注焦点。自身权益，成为广大网络消费者的关注焦点。 网上零售课件网络购物的技巧之一网络购物的技巧之一o1、要选择信誉好的网上商店，以免被骗；要选择信誉好的网上商店，以免被骗； o2、
81、购买商品时，付款人与收款人的资料都、购买商品时，付款人与收款人的资料都要填写准确，以免收发货出现错误；要填写准确，以免收发货出现错误； o3、用银行卡付款时，最好卡里不要有太多、用银行卡付款时，最好卡里不要有太多的金额，防止被不诚信的卖家拨过多的款项的金额，防止被不诚信的卖家拨过多的款项o4、遇上欺诈或其它受侵犯的事情可在网上、遇上欺诈或其它受侵犯的事情可在网上找网络警察处理。找网络警察处理。网上零售课件网络购物的技巧之二o1、 看看。仔细看商品图片，分辨是商业照片还是店主。仔细看商品图片，分辨是商业照片还是店主自己拍的实物，而且还要注意图片上的水印和店铺名自己拍的实物，而且还要注意图片上的水
82、印和店铺名因为很多店家都在盗用其他人制作的图片。因为很多店家都在盗用其他人制作的图片。 o2、问问。一是了解他对产品的了解，二是看他的态度。一是了解他对产品的了解，二是看他的态度.o3、查查。查店主的信用记录，看其他买家对此款或相。查店主的信用记录，看其他买家对此款或相关产品的评价。如果有中差评，要仔细看店主对该评关产品的评价。如果有中差评，要仔细看店主对该评价的解释。价的解释。 o另外，也可以咨询已买过该商品的人，还可以要求店另外，也可以咨询已买过该商品的人，还可以要求店主视频看货。原则是不要迷信钻石皇冠，规模很大有主视频看货。原则是不要迷信钻石皇冠，规模很大有很多客服的要分外小心，坚决使用
83、支付宝交易，不要很多客服的要分外小心，坚决使用支付宝交易，不要买态度恶劣的卖家的东西。买态度恶劣的卖家的东西。网上零售课件认识网络购物陷阱结合受理的网上购物投诉，工商部门总结出网上购物存在的四大陷阱: TRAP1低价诱惑低价诱惑TRAP2高额奖品高额奖品TRAP3虚假广告虚假广告TRAP4设置格式条款设置格式条款在网站上，如果许多产品以市场价的半价甚至更低的价格出现，这时就要提高警惕性，想想为什么它会这么便宜，特别是名牌产品，因为知名品牌产品除了二手货或次品货，正规渠道进货的名牌是不可能和市场价相差那么远的。网上零售课件认识网络购物陷阱结合受理的网上购物投诉，工商部门总结出网上购物存在的四大陷
84、阱: 有些不法网站、网页，往往利用巨额奖金或奖品诱惑吸引消费者浏览网页，并购买其产品。 TRAP1低价诱惑低价诱惑TRAP2高额奖品高额奖品TRAP3虚假广告虚假广告TRAP4设置格式条款设置格式条款网上零售课件认识网络购物陷阱结合受理的网上购物投诉，工商部门总结出网上购物存在的四大陷阱: 有些网站提供的产品说明夸大甚至虚假宣传，消费者点击进入之后，购买到的实物与网上看到的样品不一致。在许多投诉案例中，消费者都反映货到后与样品不相符。有的网上商店把钱骗到手后把服务器关掉，然后再开一个新的网站继续故技重施。TRAP1低价诱惑低价诱惑TRAP2高额奖品高额奖品TRAP3虚假广告虚假广告TRAP4设
85、置格式条款设置格式条款网上零售课件认识网络购物陷阱结合受理的网上购物投诉，工商部门总结出网上购物存在的四大陷阱: 买货容易退货难，一些网站的购买合同采取格式化条款，对网上售出的商品不承担“三包”责任、没有退换货说明等。消费者购买了质量不好的产品，想换货或者维修时，就无计可施了。TRAP1低价诱惑低价诱惑TRAP2高额奖品高额奖品TRAP3虚假广告虚假广告TRAP4设置格式条款设置格式条款网上零售课件网络旅游网络旅游网上零售课件（一）网络旅游的概念（一）网络旅游的概念广广义义的的网网络络旅旅游游泛泛指指以以网网络络为为主主体体，以以旅旅游游信信息息库库、网网络络银银行行为为基基础础，利利用用先先
86、进进的的信信息息化化手手段段实实现现旅旅游游业业及及其其分分销销环环节节数数字字化化运运作作的的所所有有商商务活动。务活动。狭狭 义义 的的 网网 络络 旅旅 游游 是是 指指 在在 旅旅 游游 业业 中中 利利 用用Internet、Intranet和和Extranet来来实实现现旅旅游游产产品品与与服服务务交交易易活活动动的的总总称称，它它涉涉及及旅旅游游业业的的方方方方面面面面，不不仅仅仅仅是是通通过过网网络络进进行行旅旅游游市市场场的的交交易易活活动动，还还包包括括旅旅游游企企业业通通过过网网络络与与供供应应商商、各各种种服务机构及政府相关部门建立业务联系的过程。服务机构及政府相关部门
87、建立业务联系的过程。网上零售课件（二）网络旅游的服务功能（二）网络旅游的服务功能1.信息的汇集、传播、检索和导航。信息的汇集、传播、检索和导航。 信息的内容一般涉及景点、饭店、交通旅游路线等方面的信息的内容一般涉及景点、饭店、交通旅游路线等方面的介绍，旅游常识，旅游注意事项，旅游新闻，货币兑换，介绍，旅游常识，旅游注意事项，旅游新闻，货币兑换，旅游目的地天气、环境、人文等信息以及旅游观感等。旅游目的地天气、环境、人文等信息以及旅游观感等。2. 旅游产品（服务）的在线销售。旅游产品（服务）的在线销售。 网站提供旅游及其相关产品（服务）的各种优惠。网站提供旅游及其相关产品（服务）的各种优惠。3.
88、个性化定制服务。个性化定制服务。 能否提供个性化定制服务已成为旅游网站，特别是在线预订能否提供个性化定制服务已成为旅游网站，特别是在线预订服务网站必备的功能。服务网站必备的功能。 网上零售课件（三）网络旅游的特点（三）网络旅游的特点1. 信息量大信息量大 2. 方便快捷方便快捷 3. 灵活互动灵活互动 4. 个性化个性化 网上零售课件（四）网络旅游的注意事项（四）网络旅游的注意事项（1）在准备实行）在准备实行“网络旅游网络旅游”时，对各个网站的服务特时，对各个网站的服务特点、经营项目、信息含金量先进行一番比较，并及时跟对点、经营项目、信息含金量先进行一番比较，并及时跟对方联系，取得有关吃、住、
89、行、游、购、娱的第一手资料方联系，取得有关吃、住、行、游、购、娱的第一手资料（2）把自己的线路安排、旅行时间表及所需的住宿、交）把自己的线路安排、旅行时间表及所需的住宿、交通有关事项提交给网络旅游服务商，双方商议达成共识。通有关事项提交给网络旅游服务商，双方商议达成共识。（3）选择一家无论是安全性、交互性、实时性、丰富性）选择一家无论是安全性、交互性、实时性、丰富性都强过别人的网站，在它的帮助下启程。都强过别人的网站，在它的帮助下启程。（4）只有在确信自己选择到了信誉好、服务质量和付费）只有在确信自己选择到了信誉好、服务质量和付费都有安全保证的旅游网站后，都有安全保证的旅游网站后，“网络旅游网
90、络旅游”的参与者才可的参与者才可支付有关费用并动身启程。支付有关费用并动身启程。网上零售课件网上零售课件2012Q12012Q1中国在线旅游报告中国在线旅游报告 来源：艾瑞网来源：艾瑞网网上零售课件o1.市场交易规模：艾瑞咨询统计数据显示，市场交易规模：艾瑞咨询统计数据显示，2012Q1中国中国在线旅游行业保持稳定的同比增长，市场交易规模达在线旅游行业保持稳定的同比增长，市场交易规模达440亿元，同比增长亿元，同比增长16.9%。网上零售课件o2.在线旅游市场结构方面，在线机票交易规模在线旅游市场结构方面，在线机票交易规模315.0亿元，亿元，酒店交易规模酒店交易规模88.9亿元，度假产品及其
91、他为亿元，度假产品及其他为36.1亿元，分亿元，分别占比别占比71.6%，20.2%，8.2%。2网上零售课件o(1) 2012Q1在线机票预订市场在线机票预订市场o 携程以携程以35.2%的份额排在首位，具有绝对的份额排在首位，具有绝对优势，东航直销以优势，东航直销以6%的份额排在第二位，号的份额排在第二位，号百、同程、南航直销、国航直销等依次位于其百、同程、南航直销、国航直销等依次位于其后。后。o 2012年年Q1去哪儿机票交易规模约为去哪儿机票交易规模约为60亿亿左右，淘宝旅行机票预订交易规模约左右，淘宝旅行机票预订交易规模约16.5亿，亿，机票预订平台成为用户重要的比价、搜索、预机票预
92、订平台成为用户重要的比价、搜索、预订渠道。订渠道。网上零售课件3网上零售课件o(2) 2012Q1中国在线酒店预订市场中国在线酒店预订市场o携程、艺龙分别以携程、艺龙分别以32.5%、10.5%的份的份额排在第一、二位，如家、汉庭、额排在第一、二位，如家、汉庭、7天等经天等经济型连锁酒店分别以济型连锁酒店分别以9.1%、6.5%、6.2%的市场份额排在三到五位。的市场份额排在三到五位。oQ1淘宝旅行酒店预订规模约为淘宝旅行酒店预订规模约为2亿，芒果网亿，芒果网旗下青芒果酒店预订交易规模近旗下青芒果酒店预订交易规模近0.3亿。亿。网上零售课件4网上零售课件o(3) 2012Q1在线度假及其他市场
93、在线度假及其他市场o携程以携程以38.0%的份额位居第一，淘宝旅行的份额位居第一，淘宝旅行以以9.7%的份额位居第二，途牛以的份额位居第二，途牛以7.1%的的市场份额位于第三。市场份额位于第三。网上零售课件5网上零售课件未来的在线旅游市场未来的在线旅游市场:开放与合作开放与合作o2012Q1期间，芒果网宣布开放策略，与京东、期间，芒果网宣布开放策略，与京东、天涯、天涯、QQ旅游、华为、旅游、华为、Rovio等的合作；等的合作；o同程网与号码百事通宣布达成战略合作，并与苏同程网与号码百事通宣布达成战略合作，并与苏宁易购、宁易购、1号店等电商网站商讨合作事宜号店等电商网站商讨合作事宜。 网上零售课
94、件案例案例1 1 携程旅游网携程旅游网公司名称：公司名称：携程旅行网携程旅行网 总部地点：总部地点：中国上海中国上海 成立时间：成立时间：1999年年 经营范围：经营范围：酒店预订、机票预订、度假预订酒店预订、机票预订、度假预订 携程旅行网官网：携程旅行网官网： http:/网上零售课件一、简介o 中国领先的在线旅行服务公司，创立于中国领先的在线旅行服务公司，创立于1999年，年，总部设在中国上海。携程旅行网向超过五千余万注总部设在中国上海。携程旅行网向超过五千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、高铁代购以及旅游资讯在内的全方
95、位旅商旅管理、高铁代购以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会行服务。目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间夜。在机票预订方每月酒店预订量达到五十余万间夜。在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在四十五个大中城市提供覆盖国内外所有航线，并在四十五个大中城市提供免费送机票服务，每月出票量四十余万张。免费送机票服务，每月出票量四十余万张。 网上零售课件o 携程旅行网目前
96、已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦携程旅行网目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳、南通、三亚等门、青岛、南京、武汉、沈阳、南通、三亚等12个城市设立个城市设立分公司，员工超过分公司，员工超过10000人。人。 o作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过合了高科技产业与传统旅行业，向超过4000万会员提供集万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无游资
97、讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。缝结合的典范。凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携程旅行网于程旅行网于2003年年12月在美国月在美国纳斯达克纳斯达克成功上市。成功上市。 o携程旅行网的度假超市提供近千条度假线路，覆盖海内携程旅行网的度假超市提供近千条度假线路，覆盖海内外众多目的地，并且提供从北京、上海、广州、深圳、杭州、外众多目的地，并且提供从北京、上海、广州、深圳、杭州、成都六地出发，是中国领先的度假旅行服务网络，每月为万成都六地出发，是中国领先的度假旅行服务网络，每月为万余人次提供度假服务。携程旅行网的余人次提供度假服
98、务。携程旅行网的VIP会员还可在全国主会员还可在全国主要商旅城市的近三千家特惠商户享受低至六折的消费优惠。要商旅城市的近三千家特惠商户享受低至六折的消费优惠。携程旅行网除了在自身网站上提供丰富的旅游资讯外，还委携程旅行网除了在自身网站上提供丰富的旅游资讯外，还委托出版了旅游丛书携程走中国，并委托发行旅游月刊杂托出版了旅游丛书携程走中国，并委托发行旅游月刊杂志携程自由行志携程自由行 网上零售课件o 携程目前占据中国在线旅游携程目前占据中国在线旅游50%以上市以上市场份额，是绝对的市场领导者。目前主要竞场份额，是绝对的市场领导者。目前主要竞争对手有：目前已被全球第一大在线旅行公争对手有：目前已被全
99、球第一大在线旅行公司司Expedia控股的控股的e龙龙，以及分别背靠大型，以及分别背靠大型国有控股旅游集团，拥有雄厚的资金保障和国有控股旅游集团，拥有雄厚的资金保障和丰富的旅游资源的丰富的旅游资源的遨游网遨游网和和芒果网芒果网。但三大。但三大竞争对手目前尚不具备足够的与携程正面对竞争对手目前尚不具备足够的与携程正面对抗的实力。（抗的实力。（2012年年7月）月）网上零售课件企业文化企业文化 经营理念（经营理念（CTRIP） “以客户为中心以客户为中心”的原则，以团队的原则，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理苟的敬业精神、真实诚信的合
100、作理念，创造念，创造多赢多赢伙伴式合作体系，伙伴式合作体系，从而共同创造最大价值。从而共同创造最大价值。 Customer -客户（以客户为中心）客户（以客户为中心） Teamwork -团队（紧密无缝的合作团队（紧密无缝的合作机制）机制） Respect -敬业（一丝不苟的敬业精敬业（一丝不苟的敬业精神）神） Integrity -诚信（真实诚信的合作理诚信（真实诚信的合作理念）念） Partner -伙伴（伙伴式的伙伴（伙伴式的多赢多赢合合作体系）作体系） o服务理念（服务理念（CTRIPS）oConvenient -便捷（不让客户便捷（不让客户做重复的事）做重复的事） oThorough
101、 -周全（为客户做一周全（为客户做一切可能做到的事）切可能做到的事） oReliable -可靠（不让客户担一可靠（不让客户担一点心）点心） oIntimate -亲切（让客户听到亲切（让客户听到我们的微笑）我们的微笑） oProfessional -专业（让客户专业（让客户感觉我们个个是专家）感觉我们个个是专家） oSincere -真诚（全心全意地为真诚（全心全意地为客户着想）客户着想） 网上零售课件产品及服务产品及服务o旅游度假产品旅游度假产品目前携程度假提供数百条度假产品线路，包括目前携程度假提供数百条度假产品线路，包括“三亚三亚”、“云南云南”、“港澳港澳”、 泰国泰国 、“欧洲欧洲
102、“名山名山”、“都市都市”、“自驾游自驾游”等等2020余个度假专卖店，每个余个度假专卖店，每个“专卖店专卖店”内拥有不内拥有不同产品组合线路多条。客人可选择由北京、上海、广州、深同产品组合线路多条。客人可选择由北京、上海、广州、深圳、杭州、成都、南京、青岛、厦门、武汉、沈阳十一地出圳、杭州、成都、南京、青岛、厦门、武汉、沈阳十一地出发。发。 o酒店预订服务酒店预订服务 携程旅行网拥有中国领先的酒店预订服务中心，为会员提供携程旅行网拥有中国领先的酒店预订服务中心，为会员提供即时预订服务，合作酒店超过即时预订服务，合作酒店超过3200032000家，遍布全球家，遍布全球138138个国家个国家和
103、地区的和地区的59005900余个城市，有余个城市，有20002000余家酒店保留房。余家酒店保留房。 o高铁代购服务高铁代购服务 携程于携程于20112011年年7 7月月5 5日推出高铁频道，为消费者提供高铁和动日推出高铁频道，为消费者提供高铁和动车的预订服务，目前车的预订服务，目前“暂只提供上海市、江苏省、浙江省、暂只提供上海市、江苏省、浙江省、安徽省配送服务。暂提供安徽省配送服务。暂提供7 7天内的高铁及动车票的代购服务。天内的高铁及动车票的代购服务。” 网上零售课件隐私权条款隐私权条款o携程旅行网严格保障用户隐私权，对上网用户的个人信息携程旅行网严格保障用户隐私权，对上网用户的个人信
104、息保密，未经上网用户同意不得向他人泄露，但法律另有规定的保密，未经上网用户同意不得向他人泄露，但法律另有规定的除外。除外。o只有当政府机关依照法定程序要求我们披露用户的个人资料时，只有当政府机关依照法定程序要求我们披露用户的个人资料时，携程旅行网才会依法或为维护公共安全之目向执法单位提供用携程旅行网才会依法或为维护公共安全之目向执法单位提供用户的个人资料，且不承担任何法律责任。户的个人资料，且不承担任何法律责任。o用户自愿注册个人信息，用户在注册时提供的所有信息，都是用户自愿注册个人信息，用户在注册时提供的所有信息，都是基于自愿，用户有权在任何时候拒绝提供这些信息。注册个人基于自愿，用户有权在
105、任何时候拒绝提供这些信息。注册个人信息的用户同意携程旅行网对这些信息进行善意利用。信息的用户同意携程旅行网对这些信息进行善意利用。o携程旅行网使用目前业界高可靠性的服务器软件，支持安全加携程旅行网使用目前业界高可靠性的服务器软件，支持安全加密协议。我们会运用这套软件并采用多种方法在最大程度上来密协议。我们会运用这套软件并采用多种方法在最大程度上来确保用户提供的信息不被非法访问。用户明确同意其使用携程确保用户提供的信息不被非法访问。用户明确同意其使用携程旅行网网络服务所存在的风险将完全由其自己承担。旅行网网络服务所存在的风险将完全由其自己承担。 网上零售课件集团成员集团成员o驴评网驴评网由携程旅
106、行网的酒店点评、目的地探索和社区服务整合而由携程旅行网的酒店点评、目的地探索和社区服务整合而来。驴评网致力于帮助你更好地分享来。驴评网致力于帮助你更好地分享“去哪里、玩什么和去哪里、玩什么和住哪里住哪里”，发现好评酒店、景点和目的地。，发现好评酒店、景点和目的地。 o星程酒店星程酒店成立于成立于20082008年，是由携程国际创立的中档酒店联盟。致力年，是由携程国际创立的中档酒店联盟。致力于选择中档酒店市场中的优质酒店，注入现代管理、顾客于选择中档酒店市场中的优质酒店，注入现代管理、顾客服务及品牌理念。目前已在上海、北京、杭州、苏州、成服务及品牌理念。目前已在上海、北京、杭州、苏州、成都、宁波
107、、大连、青岛、天津、常州、广州、珠海、深圳、都、宁波、大连、青岛、天津、常州、广州、珠海、深圳、厦门、西安、武汉、烟台、济南、吉林等厦门、西安、武汉、烟台、济南、吉林等2020多个城市拥有多个城市拥有近百家酒店。近百家酒店。 o中国古镇网中国古镇网成立于成立于20052005年，是中国最权威的全面介绍年，是中国最权威的全面介绍古镇古镇旅游的网站，旅游的网站，覆盖中国古镇吃、住、行、玩及旅行线路各个方面。覆盖中国古镇吃、住、行、玩及旅行线路各个方面。20102010年年1111月推出了在线预订月推出了在线预订客栈客栈服务。服务。 网上零售课件集团成员集团成员o台湾易游网台湾易游网 成立于成立于2
108、0002000年，总部位于台北，员工人数年，总部位于台北，员工人数500500人。通过网人。通过网络提供全方位的线上预位及线上支付，拥有络提供全方位的线上预位及线上支付，拥有220220万会员，万会员，是台湾线上旅游的领先者。是台湾线上旅游的领先者。 o中软好泰中软好泰 成立于成立于19951995年，是中国最优秀的酒店软件与服务全面解年，是中国最优秀的酒店软件与服务全面解决方案提供商。经过十余年的发展，中软好泰凭借技术与决方案提供商。经过十余年的发展，中软好泰凭借技术与产品的持续创新能力、完善的服务支撑体系等强大的综合产品的持续创新能力、完善的服务支撑体系等强大的综合实力，成为中国旅游饭店业
109、民族软件的第一品牌。实力，成为中国旅游饭店业民族软件的第一品牌。 o香港永安旅游香港永安旅游 成立于成立于19641964年，拥有超过年，拥有超过4545年的丰富营运经验，在全球年的丰富营运经验，在全球聘用超过聘用超过600600名精英，是香港旅游业界首屈一指的旅行社。名精英，是香港旅游业界首屈一指的旅行社。服务网络遍布香港、九龙及新界，在加拿大、英国等地设服务网络遍布香港、九龙及新界，在加拿大、英国等地设有海外分社，路线遍布全球有海外分社，路线遍布全球5050个国家，每年服务客量超过个国家，每年服务客量超过4040万。万。 网上零售课件案例案例2 2 艺龙网艺龙网网上零售课件艺龙简介o艺龙旅
110、行网艺龙旅行网 (NASDAQ: LONG)是中国领先的在线旅行服务提是中国领先的在线旅行服务提供商之一，通过艺龙网站、供商之一，通过艺龙网站、24小时预订热线以及手机艺龙网小时预订热线以及手机艺龙网三大平台，为消费者提供酒店、机票和度假等全方位旅行产三大平台，为消费者提供酒店、机票和度假等全方位旅行产品预订服务。艺龙旅行网通过提供强大的地图搜索、酒店品预订服务。艺龙旅行网通过提供强大的地图搜索、酒店360度全景、国内外热点目的地指南和用户真实点评等在线度全景、国内外热点目的地指南和用户真实点评等在线服务，使用户可以在获取广泛信息的基础上做出最佳的旅行服务，使用户可以在获取广泛信息的基础上做出
111、最佳的旅行决定。截至决定。截至2011年年9月，艺龙旅行网可提供全球月，艺龙旅行网可提供全球20万家酒万家酒店预订服务；同时通过与国内外各航空公司合作，向用户提店预订服务；同时通过与国内外各航空公司合作，向用户提供国内、国际绝大多数航班机票的实时查询和预订服务。供国内、国际绝大多数航班机票的实时查询和预订服务。 oExpedia亚洲核心亚洲核心 oExpedia是全球著名旅游服务品牌，国际领先的在线旅是全球著名旅游服务品牌，国际领先的在线旅游产品分销公司，也是艺龙的控股股东。今天，艺龙与游产品分销公司，也是艺龙的控股股东。今天，艺龙与Expedia紧密携手，通过多资源、多渠道的市场整合，将自紧
112、密携手，通过多资源、多渠道的市场整合，将自身已有的国内旅游服务网络与身已有的国内旅游服务网络与Expedia丰富的海外旅游资源、丰富的海外旅游资源、先进的服务理念及服务技术紧密结合，为会员提供高品质的先进的服务理念及服务技术紧密结合，为会员提供高品质的出行服务出行服务。网上零售课件oExpedia作为全球最大的在线旅游企业，作为全球最大的在线旅游企业，在中国已经拥有了在线旅游行业其余三大业在中国已经拥有了在线旅游行业其余三大业态中的三大领先品牌：态中的三大领先品牌：o在线旅游代理商艺龙在线旅游代理商艺龙o垂直旅游搜索引擎酷讯垂直旅游搜索引擎酷讯o旅游资讯门户到到网旅游资讯门户到到网网上零售课件
113、核心优势核心优势o最全面的酒店覆盖最全面的酒店覆盖国内近国内近700个城市，逾个城市，逾20000家酒店。海外家酒店。海外100多个国家多个国家和地区，近和地区，近14万家酒店。万家酒店。 o更省钱的产品组合更省钱的产品组合提供提供2折起的会员价格。在线预订酒店可使用电子消费券。折起的会员价格。在线预订酒店可使用电子消费券。低价保障，承诺低价保障，承诺三倍差价赔付三倍差价赔付。 o更省心的客户体验更省心的客户体验24小时呼叫中心服务。绝大多数的酒店订单即时确认。承小时呼叫中心服务。绝大多数的酒店订单即时确认。承诺诺到店无房，赔付首晚房费到店无房，赔付首晚房费。呼叫中心高达。呼叫中心高达99.7
114、%的客的客户满意度。户满意度。 o更积极的创新拓展更积极的创新拓展针对年轻旅游群体，推出了差异化的针对年轻旅游群体，推出了差异化的古镇古镇+客栈客栈、青年旅、青年旅社等旅游产品。艺龙倡导的社等旅游产品。艺龙倡导的以消费者为中心以消费者为中心的新型上下游的新型上下游合作模式赢得酒店合作伙伴的广泛支持。与国际酒店集团洲合作模式赢得酒店合作伙伴的广泛支持。与国际酒店集团洲际酒店成功实现全面的系统直连，业界首例。际酒店成功实现全面的系统直连，业界首例。 网上零售课件核心优势核心优势o机票产品机票产品提供全球任意一点或者多点的机票服务。在国内率先推提供全球任意一点或者多点的机票服务。在国内率先推出出7x
115、24小时服务。完善的网上支付系统，方便、安全、小时服务。完善的网上支付系统，方便、安全、准确、快捷。准确、快捷。 国内、国际机票在线预订流程简便、路线国内、国际机票在线预订流程简便、路线选择丰富。选择丰富。 o度假产品度假产品自由组合随心随意。覆盖全面：多达自由组合随心随意。覆盖全面：多达50多个出发地多个出发地,28个目的地的产品覆盖。个目的地的产品覆盖。 预订便捷：实现动态搜索和展示、预订便捷：实现动态搜索和展示、酒店机票信息一目了然，预订一站完成。酒店机票信息一目了然，预订一站完成。 节省可观：节省可观：50%的度假产品比单独预订平均节省的度假产品比单独预订平均节省20%以上。以上。 o
116、无线产品无线产品艺龙旅行网专为智能手机用户打造的一款随时随地可以艺龙旅行网专为智能手机用户打造的一款随时随地可以查询、预订国内酒店、机票的手机客户端，集合手机查询、预订国内酒店、机票的手机客户端，集合手机LBS功能，能够让用户轻松查找功能，能够让用户轻松查找“周边酒店周边酒店”，内置，内置GOOGLE地图，让选择酒店变得更加直观便捷。用户查地图，让选择酒店变得更加直观便捷。用户查询酒店和机票，只需询酒店和机票，只需3秒完成，在弹指间即可充分享受旅秒完成，在弹指间即可充分享受旅途的快乐。途的快乐。 网上零售课件案例案例3 3 芒果网芒果网网上零售课件o 芒果网是香港中旅集团所属上市公司芒果网是香
117、港中旅集团所属上市公司香港中香港中旅国际投资有限公司在内部资源重组的基础上再投旅国际投资有限公司在内部资源重组的基础上再投资近资近3.54亿元人民币兴建的旅游电子商务平台。亿元人民币兴建的旅游电子商务平台。芒果网是中国港中旅集团旗下专业从事在线旅游服芒果网是中国港中旅集团旗下专业从事在线旅游服务的子品牌。务的子品牌。o 芒果网不单纯是一家旅游网站，而是整合港中芒果网不单纯是一家旅游网站，而是整合港中投内部资源的投内部资源的IT平台。芒果网是一个由电话呼叫中平台。芒果网是一个由电话呼叫中心、网站及其他高科技接入方式组合成的非面对面心、网站及其他高科技接入方式组合成的非面对面客户服务中心，为游客提
118、供以订房、订票、自由行客户服务中心，为游客提供以订房、订票、自由行套票、公司差旅管理为主打产品的旅游在线服务。套票、公司差旅管理为主打产品的旅游在线服务。利用芒果网，人们旅游、商务、会议出行不出家门利用芒果网，人们旅游、商务、会议出行不出家门和办公室即可用电话、上网、手机等多种电讯工具和办公室即可用电话、上网、手机等多种电讯工具订酒店、订机票，既节约了时间，又降低了成本。订酒店、订机票，既节约了时间，又降低了成本。网上零售课件o芒果网的品牌主色调为清新明快、充满活力的橙黄色，芒果网的品牌主色调为清新明快、充满活力的橙黄色，代表芒果网的热情与成熟。代表芒果网的热情与成熟。omangocity，字
119、面上看起来为，字面上看起来为man+go+city，“man”意指我们的客户意指我们的客户旅行的人，旅行的人，“go”寓意寓意行走、旅行，而行走、旅行，而“city”则代表在城市间自由来往，则代表在城市间自由来往，芒果网本身的英文构成即是人在城市间行走，芒果网芒果网本身的英文构成即是人在城市间行走，芒果网将成为旅行者获得旅行服务和资讯交流的完美社区。将成为旅行者获得旅行服务和资讯交流的完美社区。同时，同时，mangocity也代表了旅游和芒果网业务的一也代表了旅游和芒果网业务的一种生态，音译和意译合起来是芒果城，潜意表达了芒种生态，音译和意译合起来是芒果城，潜意表达了芒果网的发展之路和客户集群。果网的发展之路和客户集群。 o芒果网底部那颗创新形态的星星正是港中旅在线的动芒果网底部那颗创新形态的星星正是港中旅在线的动感北斗星，这也是芒果的一个感北斗星，这也是芒果的一个“脐脐”，象征着芒果网，象征着芒果网与中国港中旅血脉相连的关系。与中国港中旅血脉相连的关系。 网上零售课件网上零售课件网络盈利网络盈利法则法则网上零售课件
