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1、用心感受用心服务用心服务关注顾客服务意识培训关注顾客服务意识培训1、迎接和招呼顾客、迎接和招呼顾客2、提供各种相应的服务、提供各种相应的服务3、回答顾客的问询、回答顾客的问询4、为顾客解决困难、为顾客解决困难5、以最佳的情绪和态度对待客户的各种不稳定情绪、以最佳的情绪和态度对待客户的各种不稳定情绪6、及时处理顾客投诉，并给客以令人满足的答复。、及时处理顾客投诉，并给客以令人满足的答复。服务员的职责及服务的定义服务员的职责及服务的定义服务员的基本职服务员的基本职责责服务员的职责及服务的定义服务员的职责及服务的定义 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是产品的重要组成部分。国外认为服务就是
2、SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：服务的定义：服务的定义：服务员的职责及服务的定义服务员的职责及服务的定义S-（微笑）其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-（出色）其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做的很出色。R-（准备好）其含义是服务应该随时准备好为宾客服务。V-（看待）其含义是服务应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。服务员的职责及服务的定义服务员的职责及服务的定义C-（创造）其含义是服务员应该想（创造）其含义是服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的气围。热情服务的气围。E-（眼光）其含义
3、是服务员始终应（眼光）其含义是服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员的关心自己。服务员的关心自己。服务质量和服务意识服务质量和服务意识 服务是向客人出售的特殊商服务是向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指为宾客提供的服务服务质量，是指为宾客提供的服务适合和满足宾
4、客需要的程度，或者适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。性的总和。服务质量和服务意识服务质量和服务意识 服务质量对酒店竞争具有决定性作服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素个方面的因素：一是物的因素;二是人二是人的因素。其中人的因素尤为重要。我的因素。其中人的因素
5、尤为重要。我们服务中，必须带有情感，多站在客们服务中，必须带有情感，多站在客人的角度考虑问题。人的角度考虑问题。服务质量和服务意识服务质量和服务意识 “顾客至上顾客至上”必须体现在我们的服务工必须体现在我们的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是员作中，形成一种服务意识。这种意识就是员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。并且要求我们要时时记质服务的一种意识。并且要求我们要时时记住住“宾客就是上帝宾客就是上帝”、“宾客总是对的宾客总是对的”，时时处处以顾客
6、满意为标准，把握自己的言时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。行，形成良好的服务意识。 顾客是靠感受来评价服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为五感：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。无论从硬件设施，还是从软件服务，以及两者的结合上均应体现这五感，这是衡量服务质量的标准，也是服务质量应达到的目标。衡量标准衡量标准什么是优质服务？什么是优质服务？优质服务优质服务规范服务规范服务超常服务超常服务 良好的礼仪、礼貌良好的礼仪、礼貌优良的服务态度优良的服务态度丰富的服务意识丰富的服务意识娴熟的服务技能娴熟的服务技能快捷的服务效率快捷的服务效率建立良好的顾客
7、关系建立良好的顾客关系优质服务的具体体现优质服务的具体体现欢迎光临欢迎光临良好的良好的 服务最大的特点就是直接性，由服务员面服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面的为顾客服务。产品的质量包括三个对面的为顾客服务。产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量部分：一是设施设备的质量;二是食品、商二是食品、商品的质量品的质量 ；三是服务的质量。而服务质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等可分为服务态度、服务知识和服务技能等三方面。三方面。礼仪礼仪礼貌礼貌在这三方面中，由以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也
8、就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是服务质量的核心内容，是竞争致胜的决定性因素，而要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。良好的礼仪、礼貌良好的礼仪、礼貌注重礼节、礼貌，是服务工作最重要注重礼节、礼貌，是服务工作最重要的职业基本功之一，体现了对宾客的的职业基本功之一，体现了对宾客的基本态度，也反映了从业人员的文化基本态度，也反映了从业人员的文化修养和素质。礼节、礼貌就是从业人修养和素质。礼节、礼貌就是从业人员通过一定的语言、行为和程式向客员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。人表示的欢迎、尊重、热情和
9、感谢。良好的礼仪、礼貌良好的礼仪、礼貌礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。良好的礼仪、礼貌良好的礼仪、礼貌良好的礼仪、礼貌良好的
10、礼仪、礼貌在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。服务态度是指服务人员在对服务工作认识服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到以下几方面：优良的服务态度优良的服务态度1、认真负责。、认真负责。就
11、是要急客人所需，想客人就是要急客人所需，想客人之所求，认认真真的为宾客办好每件事，之所求，认认真真的为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当做工作中最重要的事，按顾客要求之需当做工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。认真办好。优良的服务态度优良的服务态度2、积极主动积极主动。就是要掌握服务工作的规。就是要掌握服务工作的规律，自
12、觉把服务工作做在客人提出要求之律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有前，要有主动主动“自找麻烦自找麻烦”力求客人完全满力求客人完全满意意的思想，做到处处主动，事事想深，助人为的思想，做到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。乐，事事处处为顾客提供方便。优良的服务态度优良的服务态度3、热情耐心热情耐心。就是要待客如亲人，初见如。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、 不厌
13、烦，镇定自如的对待客人。不厌烦，镇定自如的对待客人。宾客有意宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。敬谦让。优良的服务态度优良的服务态度4、细致周到细致周到。就是要善于观察和分析客人。就是要善于观察和分析客人心理特点，懂得从客人的神情、举止发现心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，上，力求服务工作完善
14、妥当，体贴入微，面面俱到。面面俱到。优良的服务态度优良的服务态度文明礼貌文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处表现出良好的精神风貌。处处表现出良好的精神风貌。6、在服务、在服务工作中杜绝工作中杜绝推托、应付、敷衍、推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。的态度。优良的服务态度优良的服务态度服
15、务知识涉及到很多方面。服务部门共同服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类的基础服务知识大致有如下几类:1、语言知识、语言知识 2、社交知识、社交知识3、旅游知识、旅游知识 4、法律知识、法律知识5、心理学知识、心理学知识 6、服务技术知识、服务技术知识7、商业知识、商业知识 8、民俗学知识、民俗学知识9、管理经营知识、管理经营知识 10、生活常识、生活常识丰富的业务知识丰富的业务知识除此之外，员工还必须熟悉的基本情况，除此之外，员工还必须熟悉的基本情况，具体如下：具体如下： 1、必须熟悉餐厅的行政隶属、发展简史、必须熟悉餐厅的行政隶属、发展简史、现在的经营特色。现在的
16、经营特色。 2、必须熟悉餐厅附近的几个主要车站的站、必须熟悉餐厅附近的几个主要车站的站名，有那些车经过，主要通往市内何处。名，有那些车经过，主要通往市内何处。 3、必须熟悉餐厅内营业场所的分布及主要、必须熟悉餐厅内营业场所的分布及主要功能。功能。丰富的业务知识丰富的业务知识4、必须熟悉餐厅内服务设施的状况，服务项、必须熟悉餐厅内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。联系电话。5、必须了解本岗位工作的有关规定、标准、必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。要求。丰富的业务知识丰富的业务知识具备了丰富的服务知识，服务员才能在餐具备
17、了丰富的服务知识，服务员才能在餐厅这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心厅这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手。如果不具备相应的服务知识，服务员应手。如果不具备相应的服务知识，服务员就不可能很好地回答顾客的问题，提供优质就不可能很好地回答顾客的问题，提供优质的服务。的服务。丰富的业务知识丰富的业务知识娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基 础，它包括服务技术和服务技巧两方面。础，它包括服务技术和服务技巧两方面。娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操
18、作规程科学。准，操作规程科学。娴熟的服务技巧娴熟的服务技巧服务技巧服务技巧，是指在不同场合、不同时间、，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务工作，达针对不同服务对象而灵活做好服务工作，达到良好效果的能力。这种能力在工作中尤具到良好效果的能力。这种能力在工作中尤具主要意义，服务最大的特点就是面对人，而主要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的。人是复杂的。娴熟的服务技巧娴熟的服务技巧规程只能提供指南，却不可能提供判断某规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的服务标准。因此灵种服务方式是对或是错的服务标准。因此灵活处理非常重要，不管采用那种方式、手活处理
19、非常重要，不管采用那种方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。的。娴熟的服务技巧娴熟的服务技巧服务效率服务效率是指为客人提供服务的时限。服是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。应敏捷、迅速而准确无误。快捷的服务效率快捷的服务效率它不仅体现出服务人员的业务素质，也体它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了管理效率。我们每项服务都有具体的效现了管理效率。我们每项服务都有具体的效率要求，大
20、家在部门的岗位技能培训中，应率要求，大家在部门的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练。参照各项服务标准，刻苦训练。快捷的服务效率快捷的服务效率1、姓名：、姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当的称呼客人，可以创造一种融洽的顾适当的称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。他会感到自豪。2、语词选择、语词选择：以恰当的语词与客人搭话、交：以恰当的语词与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖员的关系，
21、不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。务的关系。建立良好的顾客关系建立良好的顾客关系3、语调、声音语调、声音：语气、语调、声音是讲话内：语气、语调、声音是讲话内容的容的“弦外之音弦外之音”，往往比讲话的内容更，往往比讲话的内容更主要，顾客可以从这些方面判断出你说的主要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。重还是无礼。4、面部表情面部表情：面部表情是服务员内心情感的：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会流露，即使不用语言说出
22、来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。告诉客人，你的服务态度是怎样的。建立良好的顾客关系建立良好的顾客关系5、目光接触：目光接触：眼睛是心灵的窗口，当你的目眼睛是心灵的窗口，当你的目光与客人的不期而遇时，不要回避，也不光与客人的不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人与服务人员讲表明你服务的诚意。当客人与服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即以予回应。客人，立即以予回应。建立良好的顾客关系建立良好的顾客关系6、站立姿势站立姿势：要求一律站立服务，站立的
23、姿：要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人的苛刻、厌烦、淡漠，势可以反映出对客人的苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内，忌倚着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内，忌倚靠在门、墙或座椅等。靠在门、墙或座椅等。建立良好的顾客关系建立良好的顾客关系7、聆听：聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客通的一个方面，注意
24、聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人的讲话。更好地服务，注意不随便打断客人的讲话。8、友谊友谊：员工是企业的主人，如果主人的表：员工是企业的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过份的亲热，然，良好的顾客关系，不是过份的亲热，更不是私情和亲昵。更不是私情和亲昵。建立良好的顾客关系建立良好的顾客关系9、对宾客要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。10、对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待
25、。建立良好的顾客关系建立良好的顾客关系餐厅服务工作以“情系金钥匙，用心为你服务”为服务方向，延伸个性化、细微化、亲情化服务，注重服务细节，关注宾客每一次需求。总总 结结什么是金钥匙？金钥匙 （国际服务评估组织） ：国际金钥匙组织起源于法国巴黎，自1929年至今，是全球唯一拥有80年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织。国际金钥匙组织起源于法国巴黎，自1929年至今，是全球唯一拥有80年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织。自1995年被正式引入中国以来，在中国已发展15年，并覆盖到190个城市，1200多家高星级酒店和高档物业，2000多名金钥匙会员，金钥匙服务已被
26、国家旅游局列入国家星级饭店标准。2008年国际金钥匙组织中国区荣幸地受到第29届奥运会北京奥组委的邀请，作为唯一的品牌服务机构参与到运动员村和媒体村的接待服务。百年奥运首次展现金钥匙的服务。大家知道，钥匙是开锁的，一把钥匙开启一把锁，如果我们把“钥匙”比喻为“方法”，“锁”比喻为“困难或问题”时，一种方法只能解决一种难题。“金钥匙”是万能钥匙，能开启各种各样的“锁”，解决各种各样的难题。在中国的酒店和高档物业里，可以看到这样一群年青人。他们身着考究的深色西装或燕尾服，衣服上别着一对交叉的“金钥匙”标记，彬彬有礼，笑容满面为客人提供委托代办服务，帮助客人解决各种需要、难题的年青人-他们是中国金钥
27、匙。金钥匙是一个国际的服务品牌，拥有一个先进的服务理念和标准；是一位服务的专家，服务的榜样；也是一个服务的网络。两把金光闪闪的交叉金钥匙，一把用于开启企业综合服务的大门；另一把用于开启城市综合服务的大门。金钥匙是企业内外综合服务的总代理，是个性化、极致化服务代表。 “金钥匙是大酒店的小管家，小酒店的大管家，物业服务的贴心管家”。金钥匙国际“金钥匙”是一个全球性的协会，目前已分布在全球39多个国家和地区，拥有数千名会员。我国于1997年加入该协会，会员有4500，中国有1350，众多会员分布在全国数百家高星级酒店。“金钥匙”的原型是十九世纪初期欧洲酒店的“委托代办”（Concierge）。而古代
28、的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。“金钥匙”的口号是：“在客人的惊喜中，找到富有乐趣的人生。”对中外商务旅游者而言，“金钥匙”是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。在“中国饭店金钥匙”的蓝图中，始终有一个明晰的目标：使中国旅游饭店业能够和国际接轨，同时在国际上竖起一块牌子，证明“中国的旅游饭店服务是优质的”。欧洲人早在70年前已经认识到“金钥匙”服务的重要性，美国人在40年前就开始学习和运用“金钥匙”服务并体会到这个信誉组织的价值所在。在美国，一家很受人喜爱的饭店，往往是“金钥匙”服务十分到位
29、的饭店。20年前，新加坡和香港迅速在亚洲的酒店中推广这种个性化的品牌服务。“金钥匙”的服务很广泛：向客人提供市内最新的流行信息、时事信息和举办各种活动的信息，并为客人代购歌剧院或足球赛的入场券；为团体会议制作计划，满足客人的各种个性化需求，包括安排正式晚宴；为一些大公司设计旅程；照顾好客人的子女；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中。在中国一些大城市里，“金钥匙”委托代办服务往往被设置在酒店大堂，他们除了管理和协调好行李员和门童的工作外，还负责其他的礼宾服务等。其关键是必须必须关注宾客，用心服务。其关键是必须必须关注宾客，用心服务。关注宾客，就是要努力关注宾客，就是要努力“读懂读懂”客
30、人，客人，不不能只把客人当作能只把客人当作“钱袋钱袋”，而无视他们的，而无视他们的脑袋。脑袋。用心服务，就是要求员工必须时刻用心服务，就是要求员工必须时刻把客人放在心上，注意服务过程中的情感把客人放在心上，注意服务过程中的情感交流，充分理解客人的心态，细心观察客交流，充分理解客人的心态，细心观察客人的举动，人的举动，“关注宾客，用心服务，注重关注宾客，用心服务，注重细节，追求完美细节，追求完美”的很好体现。的很好体现。个性化服务个性化服务关注客人关注客人给予客人美给予客人美好的体验好的体验1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀
31、，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄
32、中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。
33、10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰
34、不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支
35、撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不
36、是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，
37、不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还
38、是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊
39、痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。16、在路上，我们生命得到了肯定，一路上，我们有失败也有成功，有泪水也有感动，有曲折也有坦途，有机遇也有梦想。一路走来，我们熟悉了陌生的世界，我们熟悉了陌生的面孔，遇人无数，匆匆又匆匆，有些成了我们忘不掉的背影，有些成了我们一生的风景。我笑，便面如春花，定是能感动人的，任他是谁。17、努力是一种生活态度，与年龄无关。所以，无论什么时候，千万不可放纵自己，给自己找懒散和拖延的借口，对自己严格一点儿，时间长了，努力便成为一种心理习惯，一种生活方式！18、自己想要的东西，
40、要么奋力直追，要么干脆放弃。别总是逢人就喋喋不休的表决心或者哀怨不断，做别人茶余饭后的笑点。19、即使不能像依米花那样画上完美的感叹号，但我们可以歌咏最感人的诗篇；即使不能阻挡暴风雨的肆虐，但我们可以左右自己的心情；即使无法预料失败的打击，但我们可以把它当作成功的一个个驿站。20、能力配不上野心，是所有烦扰的根源。这个世界是公平的，你要想得到，就得学会付出和坚持。每个人都是通过自己的努力，去决定生活的样子。1、只要有坚强的意志力，就自然而然地会有能耐、机灵和知识。2、你们应该培养对自己，对自己的力量的信心，百这种信心是靠克服障碍，培养意志和锻炼意志而获得的。3、坚强的信念能赢得强者的心，并使他
41、们变得更坚强。4、天行健，君子以自强不息。5、有百折不挠的信念的所支持的人的意志，比那些似乎是无敌的物质力量有更强大的威力。6、永远没有人力可以击退一个坚决强毅的希望。7、意大利有一句谚语：对一个歌手的要求，首先是嗓子、嗓子和嗓子我现在按照这一公式拙劣地摹仿为：对一个要成为不负于高尔基所声称的那种“人”的要求，首先是意志、意志和意志。8、执着追求并从中得到最大快乐的人，才是成功者。9、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。10、发现者，尤其是一个初出茅庐的年轻发现者，需要勇气才能无视他人的冷漠和怀疑，才能坚持自己发现的意志，并把研究继续下去。11、我的本质不是我的意志的结果，相反，我的意志是我的本质的
42、结果，因为我先有存在，后有意志，存在可以没有意志，但是没有存在就没有意志。12、公共的利益，人类的福利，可以使可憎的工作变为可贵，只有开明人士才能知道克服困难所需要的热忱。13、立志用功如种树然，方其根芽，犹未有干；及其有干，尚未有枝；枝而后叶，叶而后花。14、意志的出现不是对愿望的否定，而是把愿望合并和提升到一个更高的意识水平上。15、无论是美女的歌声，还是鬓狗的狂吠，无论是鳄鱼的眼泪，还是恶狼的嚎叫，都不会使我动摇。16、即使遇到了不幸的灾难，已经开始了的事情决不放弃。17、最可怕的敌人，就是没有坚强的信念。18、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。19、意
43、志若是屈从，不论程度如何，它都帮助了暴力。20、有了坚定的意志，就等于给双脚添了一对翅膀。21、意志坚强，就会战胜恶运。22、只有刚强的人，才有神圣的意志，凡是战斗的人，才能取得胜利。23、卓越的人的一大优点是：在不利和艰难的遭遇里百折不挠。24、疼痛的强度，同自然赋于人类的意志和刚度成正比。25、能够岿然不动，坚持正见，度过难关的人是不多的。26、钢是在烈火和急剧冷却里锻炼出来的，所以才能坚硬和什么也不怕。我们的一代也是这样的在斗争中和可怕的考验中锻炼出来的，学习了不在生活面前屈服。27、只要持续地努力，不懈地奋斗，就没有征服不了的东西。28、立志不坚，终不济事。29、功崇惟志，业广惟勤。30、一个崇高的目标，只要不渝地追求，就会居为壮举；在它纯洁的目光里，一切美德必将胜利。
