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1、1沟通原理与技巧RICHARD HU2内容大纲一为什么要学习沟通沟通的基本原理(为什么要知道理论?沟通不是门实践的科学吗?)沟通过程与模型沟通六要素沟通过程交互原理沟通的种类、变迁3内容大纲二语言沟通1说和写2说话表达非语言沟通1种类2特点3距离圈4暗示4内容大纲三改善非语言沟通检视别人对你的反应利用录像装置角色检查利用空间利用时间跨文化知识学习5内容大纲四倾听1倾听过程2主动和被动倾听3倾听障碍获取信息式倾听批判式倾听情感移入式倾听6内容大纲五公共场所沟通:报告和演讲(重点讲如何给员工开早会) 1感性2可视化3多媒体4资料搜集和准备5利用信息源7内容大纲六总结沟通原理的职场应用学习的态度分享
2、的态度协作的态度一定约束条件下的最大化8第一节为什么要学习沟通？人生即沟通人生就是通过连续不断的沟通过程来实现的。无人不会沟通，效率各有不同(以前一主管)一个人终其一生都在实践着沟通；沟通的有效性差异很大，有的人存在沟通障碍。沟通效率可以改进这就是为什么要学习沟通（理论知识、技巧）学习沟通即使不上沟通课也在学习沟通，人的一生都在通过沟通来达到目的，因此一直在探索改进沟通。也许你可以不上培训课，但你不可能不实践9更需要学习沟通的人管理人员更需要沟通技巧因因为为他他们们必必须须组组织织团团队队协协同同工工作作，这这是是通通过过沟沟通来实现的。通来实现的。主主管管、助助理理的的工工作作和和工工程程师
3、师的的工工作作差差异异比比较较显显著。著。思考题10管理的关键素质：沟通第一资料来源：财经时报2002.12.20-26600名CIO调查11沟通技巧是什么？勤于实践，应用为本实践的学问有效才是标准积极探索，究理谋精求得用基本原理来指导实践熟能生巧，谓之技巧不能生搬硬套，可以熟练运用利用人们的心理、感觉误区的招术（正用、反用）案例：模仿套路不是技巧（情书大全，求爱指南）沟通出自于心，沟通从心开始。诚心和用心。12沟通的基本原理沟通的定义沟通的定义：沟通（COMMUNICATION）是人们分享信息、思想和情感的任何过程。释意：沟通使协作、交换得以实现。1）不仅是信息；2）任何过程。另一种定义：通
4、过信息交互作用来影响看法、决策和行为。如改善关系、培养感情 的目的。释意：沟通不一定是语言。形体动作、服装、空间和距离、触摸等。13沟通模式与过程为什么要了解沟通要素和模式？分析改进的方法、手段沟通要素模式：早期的研究拉斯韦尔五W模式谁-who说了什么-says what通过什么渠道-through which channel 对谁-to whom取得了什么效果？With what effect（1948）缺点：劝服性、单向性，名副其实的传播谁SENDER什么MESSAGE渠道MEDIA给谁RECEIVER效果HOW14沟通模式与过程沟通要素模式：拉斯韦尔五W模式的研究内容连续不断的改进传播模
5、型沟通模式SHANNON & WEAVER 1949 SENDER控制分析MESSAGE内容分析MEDIA媒介分析RECEIVER受众分析EFFECT效果分析信源发射器接收器信宿噪音信息信号信息信号15注解申农是信息论的发明者，信息论是现代信息科学、通讯和计算机科学的基础。申农沟通模式（也可以翻译为通讯模式）特点：机械论特点适合通讯理论研究，加入了干扰项噪音，这对通讯技术研究是一大贡献。后来发现对于人类沟通过程的含义理解也非常重要。16沟通单元沟通模式与过程编码译码C.Osgood1954双行为模式发送者同时又是接收者具有编码译码双重行为17沟通模式与过程：要素沟通要素发送接受者（SENDER
6、-RECEIVERS）信息（MESSAGE/INFORMATIONS）渠道（CHANNEL）噪音（NOISE）反馈(FEEDBACK)环境(SETTING)18注解信息：Verbal symbol(concrete,abstract)Nonverbal symbol:表情、手势、姿势、语调、外表语言和非语言符号的误解和误导渠道：非语言沟通学者：美国人发出和接受的信息90%是非语言的噪音：阻止理解和准确解释信息的障碍。外部噪音：一般意义的噪音内部噪音：发送接受者头脑中，对沟通进行扰乱的精神活动。走神儿，信念或者偏见、语义噪音：对词语情感上的反应引起的拒绝信息行为：亵渎语言、民族语言、性别语言19
7、沟通模型及要素的相互作用环境环境通道通道噪音信息-反馈信息-反馈环境环境通道通道发送-接受者发送-接受者20沟通过程交互原理沟通的连续性所有参与都是连续和同步的沟通的历时性所有沟通都具有历时性，时间依赖性：过去影响现在，现在决定未来角色扮演所有沟通者在沟通中都扮演一定的角色。角色是在相互关系中，个体所起到的特定作用和可以用一组规范来比照的行为方式。(模拟问路)21注解拒绝接受也是一种信号的传达，你拒绝听，转过了头实际上你在等待别人有所反应，你在察觉别人是否有动作，别人是否开口，你在传达拒绝的信息。你踌躇、四下张望，都是在向别人传达信息，别人不知声，也是在传达信息。看似有人在叫停，其实那是试图控
8、制或引导沟通的进程。记得大人和小孩子的一种沟通情境吗？大人觉得孩子淘得不象话，大发雷霆，结果孩子大哭，不再理你，但是你却发现他捂着眼睛的双手留着一个缝，透过那个缝儿，他在那里偷看你的表情，以便决定继续号啕还是停止。这说明，沟通并没有停止。22注解人们根据自己过去的经验、当下的情绪和对未来的期望对各种情况作出反应，根据沟通对象的过去的了解和猜测选择和调节沟通的内容和方式，也根据我们期望与沟通对象建立的关系来确定说什么、怎么说。这个人我们只见一次以后各奔东西，还是以后还要共同相处。如果是一次性交往，可能会选择公事公办、君子之交淡如水的方式。所有沟通者在沟通中都扮演一定的角色。角色是在相互关系中，个
9、体所起到的特定作用和可以用一组规范来比照的行为方式。在人际交往中，我们可能扮演学生、子女、教师、朋友、同党、上级、下属这样的角色。例子：例子：Communicator or speecher只顾发表言论不顾及听者的人。认为说到了，目的就达到了的人。23沟通的障碍语言障碍:语系、语义、语境心理障碍：态度、个性、情绪组织障碍：地位、结构文化障碍：跨文化、代沟、性别24第二节语言沟通词语：内涵和外延抽象的具有内涵的此表达思想、感情/能力具体准确的外延词/教科书事物用词语来识别对一件物品或一个概念的想法依赖于每一个人的经验语言是什么不仅是一套符号体系，同时也是看待世界的方式语言能做什么思考、沟通能指、
10、欲指和所指西方语言一说话者为基础的沟通策略，日语则以听者为基础（指的是听者的理解）25语言沟通人决定含义理解是核心，表达理解的交互过程经历和价值观决定和影响人所使用的词汇(如黑话)专业术语语言环境人、目的、规则和谈话仪式语言：葬礼、婚礼、见面打招呼等恰当使用语言：禁忌语和环境种族歧视、侮辱他人、亵渎神灵、攻击性委婉语直接/间接语的变换洗手间、过世了政府机构/新闻：掩盖事实的委婉语doublespeak专业/行当术语26语言沟通1.注视你的听者，取得他对你的持久注意力2.一次只说一件事3.说到重点时，用不同的话语多重复几遍4.不要用说教的口吻5.不使用两可的字句6.调整自己以配合他人：注意放慢速
11、度，或复述一遍7.永远不要争辩8.先肯定后否定27与你的老板沟通1.随时让老板了解情况2.切忌报喜不报忧3.问题十万火急时，赶紧和老板碰头4.提供重大信息，最好有书面资料5.提出你的观点时简明扼要6.你提建议时要有信心7.切忌越级上报8.提出问题，同时解决问题9.意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见10.意见相同时，归功于上司的英明28与你的下属沟通1.下达命令，最好一次一个为原则2.下达命令，要循正常渠道3.态度和蔼，语气自然亲切4.谈话清楚、简单、明确5.最好让你的员工复述一遍6.如有必要，亲自示范29词语的选择就是对世界的选择。雷培恩沟通学家30语言沟通风格、角色、团队成员环境引起角
12、色变换，进而引起语言风格变化专业术语性别与语言联系式（rapport-talk)交谈:女性常用与别人建立亲密关系，交流经验报告式（report-talk)交谈：男性常用维护身份，显示知识、技能，建立自己中心地位男女都会交替使用异性语言风格：克林顿受女选民欢迎的原因31语言沟通：说和写说伴随着辅助语言（paralanguage)手势、语调、重音、眼神说的过程性说与写的交互程度对比说的风格和方式在说的过程中变换说针对听的反应的改变记录和准确性对比32说话表达说什么？怎么说？清楚有力：避免模棱两可和修饰语/我想/我以为/某些/某种/否定自我的表白/附加提问生动(模拟一下借钱)在与谁说？关注听者言外之
13、意的误解变形信息表面信息之外的言下之意33有效表达的标准听得见听得清听得懂愿意听积极反馈34表达的深入探讨表示：发送方主观含意表现：发送和接收的客观含意，发送的客观结果表达：双方通过沟通“达”成的结果35非语言沟通在人际沟通中，语言沟通只占在人际沟通中，语言沟通只占在人际沟通中，语言沟通只占在人际沟通中，语言沟通只占7%7%非语言：非语言：非语言：非语言：93%93%，其中表情、体态、手势：，其中表情、体态、手势：，其中表情、体态、手势：，其中表情、体态、手势：55%55%，音调：，音调：，音调：，音调：38%38%36典型案例：非语言的力量乐百氏广告片照顾妈妈篇语言对白1.“爸爸出差了，你要
14、多照顾妈妈。”2.“今天我自己睡！”3.“我担心你怕黑！”4.“妈妈我能多喝一瓶吗？”37非语言沟通(NONVERBAL C)非非语语言言沟沟通通种种类类眼神吸引力吸引力服装服装服装服装触摸时间时间形体动作辅助语言距离距离伴随口头语言的有声暗示语速 语调 音量 补白 音质说明性动作 调整性动作象征 情感表露 调适性动作即形体语言、肢体语言语气、语调、体态、姿势和动作的选择，就是态度的选择！38非语言沟通(NONVERBAL C)空间和距离（空间关系学proxemics）领地的概念：视作暂时或永久属于自己的空间距离圈：根据关系和沟通的需要人与人会调整相互间的距离。空间和距离：亲密程度的标志 地位
15、的标志办公桌工作的大小办公桌之间的距离安排触摸：职业功能（医生）/仪式/友谊/爱意/性刺激l时间：对时间的控制是非语言沟通的一种重要形式应用：利用时间控制产生心理上的效应，过早显得太急切，过晚显得没有控制力或者不重视。选择适当的时间向老板请假，会产生不同的结果。孩子选择家长高兴的时候，说我不小心打碎了盘子。(和老板提要求或请假时)39非语言沟通(NONVERBAL C)自我亲密个人社会自我公共45120400760非正式正式单位：CM40非语言沟通距离41非语言沟通(NONVERBAL C)非语言沟通的特点：文化决定性与语言信息的不完全一致性情感态度紧密联系性情态映射无意识性42非语言沟通(N
16、ONVERBAL C)非语言沟通和语言沟通的对比：环境非直接人际沟通可以发生：参观一个人的居室会面地点的选择：高档饭店/小酒馆反馈不由自主地反馈情感反应主要是通过面部表情和形体位置表现连续性语言沟通bww-eww，非语言沟通在视线和声场中都是连续的43非语言沟通(NONVERBAL C)渠道多渠道：光、声音、服装、道具选择控制下意识地反馈：不完全可控沟通/怒不可遏/脸红结构没有固定结构和程式，不像语言有语法，随机发生的掌握没有公认的规则，没有学校教授，主要是模仿习得44女人约会时兴趣的非语言暗示45非语言沟通(NONVERBAL C)和语言沟通的相互作用：加强加重语气/同时拍拍肩膀/说话时身体
17、前倾等控制调整谈话时看表/整理自己的东西等代替招手表示下一个等矛盾(注意保持一致)语言和非语言信息的矛盾产生混杂信息mixedmessage46沟通提醒：理解身体语言理解身体语言 身体语言身体语言是一系列无意识的躯体 动作，它可以促进沟通，也可以把沟通推向绝境。既使一动不动的坐着，你仍会在不知不觉中流露出自己的真实感情。 非语言沟通中研究和应用最多的一种。47案例：看相识贼 普通百姓看贼其实不难。冬天不戴手套，夏天不穿凉鞋，走路半哈腰，嘴里叼着票，这都是小窍门。这都是有经验的侦查员总结出来的，有时特灵，我还告诉您几条，是贼鞋脏。您知道这贼一天要上多少辆车，鞋被踩得都没样了。二是贼喜欢背大空包。
18、主要是掩护扒窃动作的，包往您眼前一放，手在底下开练。为什么是空包，轻呀，背一天不累。三是贼手里不空着，衣服、报纸，主要是挡乘客的视线。这是从贼的外形看。 你看来车了，其他乘客都看车，你看贼看什么呢?” “看乘客。”“对了，这就是贼，他的目的不是上车，是偷钱。所以他的眼睛即使看车，你也会发现他是在做戏。真正看乘客的眼神才是发光的，我们有句行话叫贼输一眼，就是这个意思。” 48特点、应用姿势：一眼看上去就给人留下深刻的印象身体状态三种不同的姿势1、积极：面向前方，采取大方的姿态，显示十足信心； 双手叉腰，表明进行控制的决心和能力； 正面注视，面带微笑，表示态度友好，注意力集中。2、中间状态：正面注
19、视，表明注意力集中； 松弛的四肢表明缺乏紧张感。3、消极：躲闪的目光有意在回避； 拉耳朵的动作表明心存疑虑； 肩部低垂表明缺乏信心； 身体侧转意味着拒绝接受他人所说的话非语言沟通：领悟体态语言非语言沟通：领悟体态语言能促进开能促进开能促进开能促进开诚布公的沟通，诚布公的沟通，诚布公的沟通，诚布公的沟通，带来最佳效果带来最佳效果带来最佳效果带来最佳效果会使沟通陷入困境会使沟通陷入困境会使沟通陷入困境会使沟通陷入困境49克服紧张情绪克服紧张情绪在演讲和参加面试的时候，通常会使人变得紧张，使用恰当的身体语言会使你达到更好的效果。 如有意识的微笑，放松两臂，在讲话或倾听时要正视他人，身体自然挺直，不要
20、摆弄双手。这样都会使你显得更有自信。保持一定距离保持一定距离( (距离感受游戏距离感受游戏) )为他人留出一定的私人空间，是身体语言的一部分。这种空间的大小随环境的改变有所不同。应时时注意不要侵入他人的私人空间，以免激起防卫性或敌对性的反应。应用体态语言如果你感到紧张，慢慢地深呼吸可以使你放松。如果你感到紧张，慢慢地深呼吸可以使你放松。如果你感到紧张，慢慢地深呼吸可以使你放松。如果你感到紧张，慢慢地深呼吸可以使你放松。当与他人站在一起时，请留出大约当与他人站在一起时，请留出大约当与他人站在一起时，请留出大约当与他人站在一起时，请留出大约1 1米的私人空间。米的私人空间。米的私人空间。米的私人空
21、间。50树立良好第一印象树立良好第一印象第一印象是至关重要的，受次会面的前五秒钟要比接下来的五分钟重要得多。留心细节，会使沟通效果大不相同。衣着整洁得体，良好的姿态会给人留下深刻印象。衣着整洁得体，良好的姿态会给人留下深刻印象。衣着整洁得体，良好的姿态会给人留下深刻印象。衣着整洁得体，良好的姿态会给人留下深刻印象。应用体态语言51理解和运用手势手势同姿态和面部表情等非语言沟通手段一起，成为身体语言的一个重要组成部分。了解如何有效地运用手势，可以帮助你有效地传达信息。52识别手势识别手势 所有技巧娴熟的公共演说家都懂得运用手势进行强调。如用拳头砸向掌心、用手指指或手掌慢慢伸展等动作都能加强你的口
22、头表达效果。有力的手势是强调讲话要点的一种方式。 简单的手势可以结合在一起构成复杂手势。注意：l因文化差异，在国外，你如果不知如何行事，就向当地人请教。l别在无意中流露出不友好的神情。理解和运用手势53手势举例54第三节改善非语言沟通(NONVERBAL C)1.检视别人对你的反应：接受别人的非语言信息2.利用镜子、录像装置：识别和纠正自己的体态语言3.角色检查：脚本学习与校正4.利用空间：墙上的照片、海报说5.利用时间：时间掌握的分寸6.跨文化知识学习55谈吐举止三大忌摸脸动作:手在嘴巴及脸颊间游弋,这个动作被认为是不够自信及说谎的特定动作,而且形象猥琐.双手交叉或环抱胸前:这在对方看来是紧
23、张与自我保护的姿势.不正视对方:不正视别人会怀疑你走神或胆怯.(练习对视)56大学没有学到！第四节倾听FORTURE 500调查59%公司对雇员进行倾听培训多数公司雇员60%时间花在倾听经理平均57%时间花在倾听上良好的倾听技巧和工作效率有直接联系获得成功的重要技能57倾听沟通最常用的两项能力是:1.洗耳恭听2.能说善道听的游戏:2-24聪明的小明P83“饭可多吃,话不可多说”“听别人讲比对别人讲更能使人高兴”58接收信息倾听Listening:接受口头和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。听、看、闻及其他感受倾听方式关注人：关心情感、兴趣并关怀式回应关注行动：准确无误的表述，侧重表达
24、的组织关注内容：信息获取关注时间：注重简短快速，节省时间59接收信息倾听绝大多数人都有一种占据主流的倾听方式。场合和心境不同人们会采用不同的倾听方式。了解你与沟通的人的倾听方式，对于调整你的沟通策略是至关重要的。情景避免：对牛弹琴、瞎子点灯60倾听障碍是，点头，或许是一种礼貌，并非懂了。人人都有倾听上的失误。走神、心烦意乱无法注意力集中、回避、不愿意认知失调：人在具有两种或更多对立态度是感到矛盾。主动忽略引起矛盾的信息”我不听”，非礼勿视。不相信你敬佩的人的绯闻，别胡说！别胡说！焦虑：更急迫的内心情景使你无心去听。听说考试非常难，以至于下面的课没有听进去。61倾听障碍控制型倾听：作为发送者的倾
25、向过强或者强迫沟通话题按照自己的思路，不顾别人的非语言暗示。实际上弱化或者丢弃了倾听的功能。被动倾听：听，不是什么都不做，带着耳朵来就行了。不光是“听”，还要理解。道义上坐在椅子上躺在椅子上的土豆。62倾听过程预言记忆评价接受信息注意赋予含义倾听之前：预言将发生什么倾听之后：评价发生了什么接收信息：听生理，倾听知觉注意：选择性注意，注意力集中赋予含义：与已有知识发生作用记忆：选择内容记忆并采取行动有效倾听经历完整四个阶段且循环无效倾听可以在任何一个阶段中断63主动和被动倾听ACTIVELISTENER思考着和回应着PASSIVELISTENER选择着和记录着2-82猜谜语P16064获取信息式
26、倾听技巧(如听报告)识别中心思想识别支持材料头脑中形成框架预言接下来的内容联系观点和自己的经验寻找相似和区别质疑观点65批判式倾听技巧(如听推销)确定说话者动机质疑和提问区别事实和观点承认自己的偏见评价信息针对劝说性的信息：推销人、广告66情感移入式倾听技巧为了感情而倾听分享感情展现自己情感分享有助于控制和更好地处理情感倾听情感，给与情感支持的一种方式暂时忘记自我意识，沉浸于对方讲话对信息的习惯反应方式：以情境不同选择不同的反应方式对待问题的套路否定式倾听反应67情感移入式倾听技巧：倾听反应否定情感你不应该这样想对比情境这不算什么，xx更倒霉判断评价给出判断性的评价哲理性断语如天下乌鸦一般黑防
27、守性反应辩解，自己不是不给与指导给出感情的解，忘记他吧！为对方辩解为对立面辩护，开脱表示同情关心就够了提出问题追问缘由68情感移入式倾听技巧面对倾诉识别情感示意、释义理解倾听叙述让对方找到解决问题的办法也许倾诉完了，问题就解决了。给你讲了讲，我感觉好多了。69享乐式倾听充满乐趣地倾听复杂信息的能力它需要的是素养，如交响乐、话剧、歌剧为乐趣倾听，理解起来又太复杂时试试获取式、批判式、情感式倾听，听音乐可能用到所有这些技巧70倾听1.表现出喜欢听2.要有耐心,按捺自己表达的欲望3.专注地听4.记录下重点5.应该避免几个不良习惯:挑剔的眼神、不屑的表情和坐立不安的模样、插话。6.听言外之意7.适时发
28、问8.先不下断语71提问的技巧恰当的提问往往可以打开知识和理解之门。提问的艺术:恰当的时候提出恰当的问题问什么怎样问 第一个问题给自己：你想了解什么？它的答案帮组你组织一个好的提问如果要开会，列一个问题单子，艾维李方法想得到具体的回答就要具体地提问。72问开放式问题，以洞悉他人性格，并鼓励对方作答。l如欲他人具体回答就需具体发问。问题类型问题类型问题类型问题类型特特特特 点点点点 开放式问题开放式问题不能促使对方作出特定回答，但能引起讨论不能促使对方作出特定回答，但能引起讨论封闭式问题封闭式问题具体的问题可以用具体的问题可以用“ “是是” ”或或“ “不是不是” ”回答，回答，也可辅之以适当细
29、节。也可辅之以适当细节。探查事实探查事实提问的目的是获取关于某一特定主题的信息提问的目的是获取关于某一特定主题的信息追踪问询追踪问询旨在获取更多信息或引出新观点旨在获取更多信息或引出新观点反反 馈馈旨获取某种类型的信息旨获取某种类型的信息 提问方式不同回答不同提问方式不同回答不同73不同的问题类型与回答问题类型 说明举例 开放性问题 不能促使对方作出特定回答，但能引起讨论。 问：同学们就考试问题交换意见你认为如何?答：我觉得这是个好主意，。封闭性问题 具体的问题，一般可用“是”或“不是”回答。 问：你读过沈从文的小说边城吗？答：没有。 探查事实性问题 提问的目的是获取关于某一特定主题的信息。
30、问：收到“读者意见调查表”的读者比率是多少?答：20000读者，2000份问卷，即10。 追踪问询 旨在获取更多信息或引出新观点。 问：同上一次相比这次调查的结果怎么样?答：三分之二的反馈认为杂志水平有提高，这表明我们的工作有一定成绩。获取反馈 这类提问旨在获取某种类型的信息。 问：你认为公司内的沟通状况是否有所改进?答：我认为有所改进。在最近两周一次的会议上，通过同我的经理交谈，我受益非浅。74开始交谈的程式问候介绍健康目前情况来这里的原因天气住在哪里老家共同认识的人做什么工作教育职业职业职业职业社会关系社会关系社会关系社会关系恭维话恭维话恭维话恭维话兴趣兴趣兴趣兴趣家庭家庭家庭家庭运动运动
31、运动运动近期活动近期活动近期活动近期活动对相遇的评价对相遇的评价对相遇的评价对相遇的评价计划以后的会面计划以后的会面计划以后的会面计划以后的会面对对方的肯定评价对对方的肯定评价对对方的肯定评价对对方的肯定评价以后再做的事以后再做的事以后再做的事以后再做的事结束的原因结束的原因结束的原因结束的原因再见再见再见再见闲聊式SmallTalk助理模拟与员工闲谈的外围内容75开始交谈的艺术：闲聊闲聊：对一些不重要的话题进行社交性交谈不需要承担很大义务的情况下进行接触提问，了解信息，发现共同指出，建立沟通基础。v提醒v以别人有办法做出反应的方式介绍自己或者提问v让人有办法记住你的名字v问题个人化，尽量涉及
32、你了解的某人的事情v不要使用冒犯aggressive他人的词语v不要涉及可能让你后悔的话:疏忽、无知、泄密v得体地结束谈话并留下再接触的伏笔76冲突解决和冲突管理冲突：两个感觉目标矛盾的人之间的斗争，或实现目标过程中来自他人的干扰。程序冲突：开会时间长短，先讨论那个问题，是会议记录还是会议纪要，什么形式？权力冲突：单各成员对权利和控制的渴望，形成矛盾。工商业和社团环境多。均衡冲突：有的成员对团队的贡献大且努力工作，他们对不工作的成员感到愤怒。实质性冲突：对问题的观点和看法的冲突，可能来源于文化、价值观、态度，也有的来自于信息不对称，这些冲突是有益的，也是小组的动力。通过提供信息，讨论，最后达成
33、共享、一致，也许是折衷。避免：没有理由的差异可以抛硬币解决。通融：一部分人让步于持另一立场的那部分人。竞争：有的人对于取胜过于关注而忽视对方的感情时，会出现竞争。对于小组由破坏性。协作：冲突各方共同努力满足对方的需要。妥协：讨价还价，互相做一些让步。77对待下属任务任务应用时机应用时机关键技巧关键技巧教育教育 工作目标、下属角色或业务状况有所变化时 当你面对新员工时 或调到新的部门时指导 清晰地阐述对员工的期望 指明具体目标 指导指导下属第一次(拜访、谈判、活动、参会前后）下属不清楚怎么做，寻求帮助时 认真倾听 真诚表示肯定指出具体改善修正意见 辅助辅助当下属要去完成异常艰巨的特殊任务时当下属
34、面临工作障碍或困境时 当要激发有特长的下属接受特殊任务时 鼓励，赏识专长赞许成就行动支持下属，共同面对。忠告忠告 当下属出错时(指教育、指导过后) 当下属遇到挫折感到失望时 表示愿意倾听给予清晰、针对性的反馈 责备责备 持续业绩不佳时 多次教育、指导仍达不到期望时 当下属不能与队友配合时 控制过激真诚帮助认清不良表现阐明劣行低绩危害与后果陈述公司的经营原则78提高沟通技巧的最重要方法多听多观察花时间、精力观察人们之间如何相互影响记录分析（公司或其它场合的会议是好的实验室）演讲总有重点，开头和结尾都强调之（克林顿演讲技巧）79第五节报告、演示与演讲公众场合沟通技巧自己看书吧！80报告、演示和演讲
35、报告、演示和演讲可以归纳为演讲所有沟通中信息结构化程度最高的推销推销拜访拜访谈判谈判讨论讨论会议会议演示演示报告报告演讲演讲商务沟通81公众场合信息不对称障碍讲演者不了解听讲者的知识背景听讲者预先不了解讲演的主体和内容知识背景交集太小不足以进行有效沟通82目标明确目的确定目标具体化目标83题目选择题目个人智财清单/智力风暴缩小题目检验题目84准备之分析：听众听众知识听众地理年龄性别教育职业种族/民族/民族根源地域团体归属/宗教85准备之分析：场合、时间演讲者角色演讲长度演讲时间场合分析环境分析86题目研究材料搜集来源个人经验观察互联网文献非公开/非正规出版物访谈87支持材料：论据比较两个或多个
36、事物之间的相似之处对比两个或多个事物之间的不同之处定义例子个人经验研究设想：构造的例子88支持材料：论据证据民意调查统计使用统计数据的规则UpdateTrendsImagery研究结果89组织演讲选择/转换材料意识和听众90准备演讲的流程（一）明确目标确定目标具体化目标选择题目缩小题目检验题目听众分析环境分析场合分析中心思想演讲者角色长度时间题目研究材料搜集信息来源论点研究论据搜集处理转换演讲组织演讲组织91范例：目标-中心思想-观点把观点和中心思想和具体目标联系起来具体目标：使业务人员在商务演讲演示之前做充分准备中心思想：准备对于演讲效果是决定性的，要想取得好的效果准备是必须的主要观点：1.
37、不打无准备之仗2.准备材料与有效表达3.准备与表现4.表现与效果92开始准备区分主要观点和次要观点把所有观点表达成完整的句子把所有观点用并列结构排列93INTRODUCTING 导言开场白、起势吸引注意力宣布题目预告中心思主要观点树立信心目标标题中心思想主要观点94开始就要赢取注意力幽默中国相声常用，关于企业运作中评估的意义的演讲眼睛举例小齐是一个自有职业者，她利用偶然因素堵车、天气聚冷、恰逢节日、重大和突发事件等提示题目重要性今天讲的问题是关乎地球的明天提示令人吃惊的信息耸人听闻法提问式起首你到过香格里拉吗？现身说法式：我自己曾经就是一个不会沟通的人引语式：雷佩恩说，词语的选择就是对世界的选
38、择95开始就要赢取注意力预先写下你的导言有助于演讲的成功导入导言力求简短，尽快切入正文根据现场和听众实际作出内容和方式的微调起首可以建立悬念，但不要扯得太远96起承转合：演讲中的过渡首先第一但是进一步讲，退一步讲回忆一下说书人的演讲技巧吧！97演讲结尾：要留给听众甚么概括主要思想如果你不给听众结论，那就给他问题连问题都不想留下，那就告诉他行动发出结束的信息最后我想以下面的话结束结束语要简洁，不要拖泥带水98有书给你看用演示说话（美）基恩泽拉兹尼长春出版社（联合贝塔斯曼亚洲出版公司）2002年1月出版用图表说话（美）基恩泽拉兹尼长春出版社（联合贝塔斯曼亚洲出版公司）2002年1月出版沟通技巧（英
39、）罗伯特赫勒上海科学技术出版社2000年3月出版100沟通训练：关注就能增长通用电气公司霍桑电气厂的实验：工作效率vs作业环境女工-环境-效率生产心理因素关键点：关注事情本身关注人关注沟通改进、训练沟通有效、成功的沟通101沟通并不复杂勇于尝试勤于思考乐于分享长于协同有目的的沟通：1.坦诚原则下有技巧地沟通2.了解，了解，再了解，还是了解3.准备，准备，再准备你有多强的理解和包容力，就有多么丰富的人脉资源；你有多坦荡的心胸，就能沟通多大的世界！102简单的沟通测试103A从不B有时C经常D总是1.我适时地把适当的信息传递给合适的人。2.决定该如何沟通前，认真思考信息内容。3.我表现出自信，讲话
40、时信心十足。4.我希望对方就我的沟通提供反馈。5.注意聆听，在回答前检查理解是否正确。6.评价他人时，我努力排除各种个人成见。1_2_3_4_5_6_104A从不B有时C经常D总是7.会见他人时，我态度积极、礼貌周到。8.及时向他人提供他们需要与想要的信息。9.利用单独会见检查员工表现并辅导他们。10.我通过提问了解他人的想法以及他们的工作进展。11.我分发书面指示以提供关于某一任务的所有相关信息。12.我运用专业的电话技巧改进沟通。7_8_9_10_11_12_105A从不B有时C经常D总是13.我通过所有可利用的电子媒介进行沟通。14.把写文章的规则应用到外部与内部沟通中去。15.会见、调
41、查或作会议记录时，我使用有效的记录方法。16.写重要信件或文件时，在定稿前，我常征求可信赖的批评者的意见。17.我运用快速阅读技巧来提高工作效率。18.作演讲前，我认真准备并多次试讲，演讲取得了成功。13_14_15_16_17_18_106A从不B有时C经常D总是19.进行内部培训时我发挥着明显的积极作用。20.我安排的大型会议已达到了专业水平。21.我用软性和硬性推销技巧说服他人接受我的观点。22.谈判前我已对问题进行了深入研究，并熟知对方的需求。23.我写的报告结构合理，内容准确、简明、清晰。24.提出提议前我往往进行彻底调查。19_20_21_22_23_24_107A从不B有时C经常
42、D总是25.我努力了解有关听众对组织的看法。26.我认真考虑技巧娴熟的顾问如何帮助我解决公关问题。27.我与记者及其他媒体工作人员进行有益的接触。28.我确保由合格的专业人员来完成设计之类的专门工作。29.我交给广告代理商的书面指示是以明确的商业目标为基础的。30.我把定期与员工沟通看作重要工作。25_26_27_28_29_30_108A从不B有时C经常D总是31.我积极接收并回应来自于员工和其他人的反馈。32.我确定了沟通目标，并且不允许任何行为阻碍这一目标的实现。计分方法：S=NA+2NB+3NC+4NDNK:选择K的项数；S:得分总数31_32_109得分评价32分：你存在沟通障碍，很
43、有必要请有关专家帮助你提高你的沟通能力；3364：你不能有效地沟通。要倾听反馈，努力从失败中吸取教训。6595：你在沟通方面表现一般。要针对弱点，努力提高。96128：你能极好地沟通。但要记住：沟通多多益善。热情告白110JABIL沟通案例1一天一个员工去领银行卡,但由于排队的人太多,当拿到卡时为了匆忙赶上班连饭都没有吃,但最后还是迟到了一会.正巧当天生产非常忙碌,主管一看到她来了就给她一顿强烈的训斥.该员工心想平时工作凡事都力争做到最好,今天为了赶上班连饭都没有吃,情不自禁流下了委屈的泪水1.如果你是该员工,你会怎么办?2.如果你是该主管,你会怎么办?111JABIL沟通案例2我厂某条拉由于
44、测试为瓶颈,在某个周末的时候主管仅叫了测试工位的人回来加班.但助理考虑到第二天就要走货同时也让测试工位后的FNI等人都回来加班.助理先是打电话给主管,但主管的手机总是打不通,没有办法的情况下自己决定打给LINEMANAGER,征得同意后叫后面工位人员都回来加班.第二天主管见状非常生气,感觉到自己的权威受到了威胁,随要求助理立即将测试工位后的所有人员全部放回去.一边是出货的压力,因为很明显人放回去后第二天的出货就会受到影响.另一边是主管的权威,他在在气愤之下已经听不进解释了.如果你是该助理,你会怎么办?112JABIL沟通案例3某拉助理发现文件上有一处错误,如果这个错误被IPQA的看到会立即被开
45、NCR.于是将这个错误立即通知到了相关的ME工程师,工程师非常爽快的就答应了立即更正.但第二天早上助理仍然没有得到想要的文件,于是马上打电话给工程师,工程师又非常痛快地说马上搞好.过了半个小时助理又打电话给该工程师,工程师说已经给DCC了,由于信任感的降低,助理马上给DCC打了个电话,结果发现又被欺骗了.就这样反复了几次,但每一次工程师的态度都非常好请问:如果你是该助理你会怎么办?113JABIL沟通案例4某拉一位主管在得到一份OBA以后,就对所有的员工大发雷霆,并宣布如果再有OBA的话就要给当事员工和助理、替位都开警告信。结果没有几天就又收到一份OBA，主管就给助理和替位开了警告信，但助理和
46、替位都拒绝签警告信，并且说如果要签先开给主管自己，该主管真是骑虎难下。请问如果你是该主管会怎么办？114JABIL沟通案例5某主管由于该拉锡炉出现故障,导致暂时停拉.有一员工利用这个时间去上洗手间并叫替位顶替.几分钟后,主管在巡拉的时候发现该员工不在位子上，随口就说了句：“这人死到哪去了？”等该员工上完卫生间回来，其他人告诉她主管刚才说的话非常气愤。跑到主管面前进行了一番争吵请问你如果是该主管会怎样做?115JABIL沟通案例6某天一助理安排一位普通员工去测试位捡板,不久就被IPQA发现该员工在做测试工作并且发现她是无牌的.立即就开了张NCR出来.主管闻讯非常气愤,声称要给助理开份警告书.助理觉得很委屈,解释到我仅安排该员工捡板又没有叫她做测试工作,为什么要开给我?请问:这份警告信该不该开?你如果是助理在一开始如何做好这件工作?你如果是该主管在事情发生后如何处理?116JABIL沟通案例7某工艺卡上的零件位置图非常小,导致根本看不清,助理于是找到相关的工程师,工程师答应打印一份单独的零件位置图.在打印出来后确实很清晰但没有给DCC受控,于是助理要求工程师将该文件受控否则会被IPQA抓住的.该工程师先是声称绝对没有事后面又说你不知道在IPQA来的时候把它藏起来吗?请问你是该助理会怎么办?117在学习的时代虽然时光匆匆，但让我们记起
