非正式沟通课件

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1、第九章 沟通职能沟通职能一、沟通及其过程一、沟通及其过程 1.1.1.1.沟沟沟沟通的基本通的基本通的基本通的基本概概概概念念念念 沟通是指信息从发送者到接受者的传递和理解的过程。首先，沟通包含着意义的传递。如果信息或想法没有被传送到，则意味着沟通没有发生。也就是说，说话者没有听众或写作者没有读者都不能构成沟通。其次，要使沟通成功，信息不仅需要被传递，还要被理解。比如，我收到一封来自美国的英文信件，但我本人对英语一窍不通，那么不经翻译我就不能看懂，也就无法称之为沟通。第一节 沟通的原理 根据上述定义，沟通有以下三个方面的含义： （1 1 1 1）沟沟沟沟通是通是通是通是双双双双方的行方的行方的

2、行方的行为为，必须有信息的发送者和接送者。其中，双方既可以是个人，也可以是群体或组织。 （2 2 2 2）沟沟沟沟通是一通是一通是一通是一个个个个传递传递和理解的和理解的和理解的和理解的过过程程程程。如果信息没有被传递到对方，则意味着沟通没有发生。而信息在被传递之后还应该被理解，一般来说，信息经过传递之后，接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致时，才是一个有效的沟通过程。 （3 3 3 3）要有信息）要有信息）要有信息）要有信息内内内内容容容容，并且这种信息内容不像有形物品一样由发送者直接传递给接受者。第一节 沟通的原理 注意：注意：良好的沟通常常被错误地理解为沟通良好的沟通常常被错误地

3、理解为沟通良好的沟通常常被错误地理解为沟通良好的沟通常常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义双方达成协议，而不是准确理解信息的意义双方达成协议，而不是准确理解信息的意义双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。如有人与我们意见不同，不少人认为此人没有完全领会我们的看法，换句话说，很多人认为良好的沟通是使别人接受我们的观点。但事实上，我可以很明白你的意思却不同意你的看法。当一场争论持续了相当长的时间，旁观者往往断言这是由于缺乏沟通导致的，然而，调查表明恰恰此时正进行着大量有效的沟通，他们中的每一个人都充分理解了对方的观点和见解。存在的问题是人们把有效的沟通与意见一致混为一谈了。

4、 第一节 沟通的原理 2.2.2.2.沟沟沟沟通的重要性通的重要性通的重要性通的重要性 （1 1 1 1）是是是是实实现现组组织织目目目目标标的的的的重重重重要要要要手手手手段段段段。组织中的个体、群体为了实现一定的目标，在完成各种具体工作的时候都需要相互交流，统一思想，自觉地协调。信息沟通使组织成员团结起来，把抽象的组织目标转化为组织中每个成员的具体行动。没有沟通，一个群体的活动就无法进行，特别是管理者通过与下属的沟通使员工们了解和明确自己的工作任务，以保证目标的实现。第一节 沟通的原理 （2 2 2 2）沟沟沟沟通使管理通使管理通使管理通使管理决决决决策更加合理有效。策更加合理有效。策更加

5、合理有效。策更加合理有效。对信息的收集、处理、传递和使用是科学决策的前提。在决策过程中利用信息传递的规律，选择一定的信息传播方式，可以避免延误决策时间而导致的失败。管理人员通过一定的方式推行决策方案，赢得上级的支持和下级的合作，没有有效的沟通是不会达到这一目标的。（3 3 3 3）沟通成为企业中各个部门、各成员之间密切）沟通成为企业中各个部门、各成员之间密切）沟通成为企业中各个部门、各成员之间密切）沟通成为企业中各个部门、各成员之间密切配合与协调的重要途径配合与协调的重要途径配合与协调的重要途径配合与协调的重要途径。由于现代组织是建立在职能分工基础上的，不同职能部门之间“隔行如隔山”，不易相互

6、了解和协作配合。通过有效的沟通，可以使组织内部分工合作更为协调一致，保证整个组织体系的统一指挥，统一行动，实现高效率的管理。第一节 沟通的原理 （4 4 4 4）沟沟沟沟通是管理人通是管理人通是管理人通是管理人员员激激激激励励励励下下下下属属属属，影响和改变别人的态度和行为，实现领导职能的基本途径。沟通不仅能增进员工彼此间的了解，促进彼此之间的合作，改善人与人之间的关系，也是最大限度地调动员工积极性的一种方式，管理者与员工的定期沟通会提高员工的满意度，从而提高工作效果，降低组织的缺勤率和流动率.（5 5 5 5）沟通也是企业与外部环境之间建立联系的桥）沟通也是企业与外部环境之间建立联系的桥）沟

7、通也是企业与外部环境之间建立联系的桥）沟通也是企业与外部环境之间建立联系的桥梁梁梁梁。企业外部环境处于不断变化之中，企业为了生存就必须适应这种变化。第一节 沟通的原理 3.3.3.3.沟沟沟沟通的通的通的通的过过程程程程 沟通是信息从发送者到接受者的传递和理解的过程。沟通过程中，有一位发送者，他制作信息，传递给接受者。接受者收到信息后，立即将信息加以破解，然后再采取行动，如果他的行动符合信息发送者的原意，就可以说沟通成功了。如图所示。信息信息信息信息噪声噪声噪声噪声第一节 沟通的原理 正式的报告正式的报告公告公告电子邮件电子邮件优点：优点：私人的私人的双向的双向的反馈快反馈快面对面交谈面对面交

8、谈电话电话便条、信件便条、信件缺点：缺点：非个人的非个人的单程的单程的反馈慢反馈慢缺点：缺点：无记录的无记录的自发的自发的传播难度大传播难度大优点：优点：提供记录提供记录预先考虑的预先考虑的容易传播的容易传播的低渠道丰富程度低渠道丰富程度高渠道丰富程度高渠道丰富程度沟通渠道丰富程度连续图沟通渠道丰富程度连续图第一节 沟通的原理 （1 1 1 1）发发送者需要向接受者送者需要向接受者送者需要向接受者送者需要向接受者传传送信息。送信息。送信息。送信息。 （2 2 2 2）发发送者需送者需送者需送者需将将将将信息做成接受者能信息做成接受者能信息做成接受者能信息做成接受者能够够理解的一系列符理解的一系

9、列符理解的一系列符理解的一系列符号号号号。 （3 3 3 3）将将将将上述符上述符上述符上述符号号号号传递给传递给接受者。接受者。接受者。接受者。 （4 4 4 4）接受者接受）接受者接受）接受者接受）接受者接受这这些信息些信息些信息些信息。接受者根据这些符号传递的方式，选择相应的接受方式 （5 5 5 5）接受者破）接受者破）接受者破）接受者破译译、理解信息的、理解信息的、理解信息的、理解信息的内内内内容容容容。但由于接受者接受和破译水平的差异，信息的内容和含义经常被曲解 （6 6 6 6）接受者）接受者）接受者）接受者执执行理解后的信息行理解后的信息行理解后的信息行理解后的信息内内内内容。

10、容。容。容。 （7 7 7 7）通）通）通）通过过反反反反馈馈完成完成完成完成双双双双向向向向沟沟沟沟通通通通，从而了解信息是否被准确无误的接受沟通应包括以下要素第一节 沟通的原理 二、沟通的类别二、沟通的类别1.按照方法划分：口头沟通口头沟通口头沟通口头沟通书面沟通书面沟通书面沟通书面沟通非语言沟通非语言沟通非语言沟通非语言沟通电子媒介沟通等电子媒介沟通等电子媒介沟通等电子媒介沟通等沟通沟通第一节 沟通的原理 （1 1 1 1）口）口）口）口头头方式方式方式方式 人们之间最常见的交流方式是交谈，也就是口头沟通。常见的口头沟通包括演说，正式的一对一讨论或小组讨论，非正式的讨论以及传闻或小道消息

11、的传播。口头沟通的优点是快速传递和快速反馈。在这种方式下，信息可以在最短的时间里被传送，并在最短的时间里得到对方的回复。如果接受者对信息有所疑问，迅速的反馈可以使发送者及时检查其中不够明确的地方并进行改正。但是，当信息经过多人传送时，口头沟通的主要缺点便会暴露出来。在此过程中卷入的人越多，信息失真的潜在可能性就越大。每个人都以自己的方式解释信息，当信息到达终点时，其内容常常与最初大相径庭。如果组织中的重要决策通过口头方式在权力金字塔中上下传递，则信息失真的可能性相当大。第一节 沟通的原理 （2 2 2 2）书书面方式面方式面方式面方式 书面沟通包括备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任

12、何传递书面文字或符号的手段。为什么信息的发送者会选用书面沟通？因为它持久、有形、可以核实。一般情况下，发送者与接受者双方都拥有沟通记录，沟通的信息可以无限期地保存下去。如果对信息的内容有所疑问，过后的查询是完全可能的。对于复杂或长期的沟通来说，这尤其重要。所以书面沟通比口头沟通显得更为周密，逻辑性强，条理清楚。但是，书面沟通也有自己的缺陷。比如耗时、缺乏反馈。第一节 沟通的原理 （3 3 3 3）非）非）非）非语语言方式言方式言方式言方式 一些沟通是通过非文字的信息加以传递的。非语言沟通中最常见的是体态语言和语调。体态语言，包括手势、面部表情和其他的身体动作。手部动作、面部表情、及其他姿态能传

13、达的信息意义有攻击、恐惧、腼腆、傲慢、愉快、愤然等。语调，指的是个体对词汇或短语的强调。我们可以从下面的例子中体会语调对信息的影响。假设一名学生问老师一个问题，老师听完后，反问了一句：“你这是什么意思？”，发问的声调不同，学生的理解和反应也不一样。轻柔、平稳的声调和刺耳尖利、重音放在最后一词所产生的意义完全不同。一般人们会认为第一种语调表明某人在寻求更清楚的解释，第二种语调则表明了这个人的攻击性或防卫性。第一节 沟通的原理 （4 4 4 4）电电子媒介子媒介子媒介子媒介 我们现在依赖各种各样复杂的电子媒介来传递信息。除了常见的媒介（如电话电报、邮政等）之外，我们还拥有闭路电视、计算机、静电复印

14、机、传真机等一系列电子设备。将这些设备与言语和纸张结合起来就产生了更有效的沟通方式。其中发展最快的应该是互联网了。人们可以通过计算机网络快速传递书面及口头信息。如电子邮件迅速而廉价，并可以同时将一份信息传递给若干人。第一节 沟通的原理 2.按照组织系统划分，沟通可分为正式正式正式正式沟沟沟沟通和非正式通和非正式通和非正式通和非正式沟沟沟沟通通通通 （1 1 1 1）正式）正式）正式）正式沟沟沟沟通通通通 正式沟通是通过组织明文规定的渠道所进行的信息传递与交流。正式沟通畅通无阻，组织的生产经营活动及管理活动的才会井然有序，反之，整个组织将陷入紊乱甚至瘫痪状态。因此，正式沟通渠道必须灵敏而高效。正

15、式沟通的优点是正规、权威性强、沟通效果好，参与沟通的人员普遍具有较强的责任心和义务感，从而易保持所沟通的信息的准确性及保密性。管理系统的信息都应采用这种沟通方式。其缺点是对组织机构依赖性较强而造成速度迟缓，沟通形式刻板，如果组织管理层次多，沟通渠道长，容易形成信息损失。第一节 沟通的原理 纵向沟通向上沟通向上沟通问题及例外问题及例外提示的建议提示的建议绩效报告绩效报告不满及分歧不满及分歧财政金融信息财政金融信息向下沟通向下沟通目标及战略的执目标及战略的执行行工作说明工作说明基本原则基本原则步骤、实践步骤、实践信息反馈信息反馈教导教导l合作（横向沟通）合作（横向沟通）部门内的问题解决部门内的问题

16、解决部门内合作部门内合作不断改善不断改善第一节 沟通的原理 （2 2 2 2）非正式）非正式）非正式）非正式沟沟沟沟通通通通 非正式沟通是指在正式沟通渠道以外信息的自由传递与交流。这类沟通主要是通过个人之间的接触来进行的，非正式沟通不受组织监督，是由组织成员自行选择途径进行的，比较灵活方便。员工中的人情交流、生日聚会、工会组织的文娱活动、走访、议论某人某事、传播小道消息等都属于非正式沟通。非正式沟通中往往能表露人们的真实想法和动机，还能提供组织没有预料的或难以获得的信息。第一节 沟通的原理 与正式沟通相比，非正式沟通有以下特点与正式沟通相比，非正式沟通有以下特点与正式沟通相比，非正式沟通有以下

17、特点与正式沟通相比，非正式沟通有以下特点： 信息交流速度较快。信息交流速度较快。信息交流速度较快。信息交流速度较快。由于这些信息与职工的利益相关或者是他们比较感兴趣的问题，再加上没有正式沟通的那种程序，信息传播速度大大加快。 非正式沟通的信息比较准确。非正式沟通的信息比较准确。非正式沟通的信息比较准确。非正式沟通的信息比较准确。据国外研究表明，它的准确率可高达95%。一般来说，非正式沟通中信息的失真主要来源于形式上的不完整，而不是提供无中生有的谣言。人们常把非正式沟通与谣言混为一谈，这是缺乏根据的。可以满足职工的需要可以满足职工的需要可以满足职工的需要可以满足职工的需要。由于非正式沟通不是基于

18、管理者的权威，而是出于职工的愿望和需要，因此，这种沟通常常是积极的，卓有成效的，并且可以满足职工们的安全的需要，社交的需要，尊重的需要。 沟通效率较高。沟通效率较高。沟通效率较高。沟通效率较高。非正式沟通一般是有选择地、针对个人的兴趣传播信息，正式沟通则常常将信息传递给本人不需要它们的人。 非正式沟通有一定的片面性。非正式沟通有一定的片面性。非正式沟通有一定的片面性。非正式沟通有一定的片面性。非正式沟通中的信息常常被夸大、曲解，因而需要慎重对待。第一节 沟通的原理 3.按照信息传递的方向划分，沟通可分为下行、上行、平行和斜向下行、上行、平行和斜向下行、上行、平行和斜向下行、上行、平行和斜向沟沟

19、沟沟通通通通 （1 1 1 1）下行）下行）下行）下行沟沟沟沟通通通通 下行沟通是指信息自上而下的沟通。如上级把企业战略有目标、管理制度、政策、工作命令、有关决定、工作程序及要求等传递给下级。下行沟通顺畅可以帮助下级明确工作任务、目标及要求，增强其责任感和归属感，协调企业各层次的活动，增强上下级之间的联系等。但在逐层向下传达信息时应注意防止信息误解、歪曲和损失，以保持信息的准确性和完整性。第一节 沟通的原理 （2 2 2 2）上行）上行）上行）上行沟沟沟沟通通通通 上行沟通是指自下而上点面结合的沟通。如下级向上级反映意见、汇报工作情况、提出意见和要求等。上行沟通是管理者了解下属和一般员工意见及

20、想法的重要途径。上行沟通畅通无阻，各层次管理人员才能及时了解工作进展的真实情况，了解员工的需要和要求，体察员工的不满和怨言，了解工作中存在的问题，从而有针对性地作出相应的决策。上行沟通中应防止信息层层“过滤”，尽量保证真实性和准确性。第一节 沟通的原理 （3 3 3 3）平行）平行）平行）平行沟沟沟沟通通通通 平行沟通是指组织内部平行机构之间或同一层级人员之间的信息交流。如组织内部各职能部门之间、车间之间、班组之间、员工之间的信息交流。平行沟通是加强各部门之间的联系、了解、协作与团结，减少各部门之间的矛盾和冲突，改善人际关系和群际关系的重要手段.（4 4 4 4）斜向沟通）斜向沟通）斜向沟通）

21、斜向沟通 斜向沟通是指处于不同层次的没有直接隶属关系的成员之间的沟通。这种沟通方式有利于加速信息的流动，促进理解，并为实现组织的目标而协调各方面的努力。第一节 沟通的原理 管理中四种沟通缺一不可。纵向的上行、下行沟通应尽量缩短沟通渠道，以保证信息传递的快速与准确；横向的平行沟通应尽量做到广泛和及时，以保证协调一致和人际和谐。同时，为加速信息流动可灵活运用斜向沟通。 第一节 沟通的原理 4.按照是否进行反馈，沟沟沟沟通可分通可分通可分通可分为单为单向向向向沟沟沟沟通和通和通和通和双双双双向向向向沟沟沟沟通通通通 （1 1 1 1）单单向向向向沟沟沟沟通通通通 单向沟通是指在沟通过程中，信息发送者

22、与接受者之间的地位不变，一方主动发送信息，另一方主动接受信息，如广播电视信息、报告、演讲、发布指示、下命令等。这种沟通方式速度快，发送者不受接受者的挑战，能保持、维护尊严。因此，当遇到工作性质简单又急需完成或遇到紧急情况不需要或根本不允许商讨时，采用单向沟通方式效果较好。但由于接受者对信息内容的理解没有机会表达，单向沟通有时准确性较差。另外，单向沟通缺乏民主性，容易使接受方产生抵触情绪，心理效果较差。 第一节 沟通的原理 （2 2 2 2）双双双双向向向向沟沟沟沟通通通通 双向沟通是指在沟通过程中，发送者和接受者的地位不断变化，信息在双方间反复流动，直到双方对信息有了共同理解为止，如讨论、谈话

23、、协商、谈判等。其优点是沟通信息的准确性高，接受者有反馈意见的机会，双方可以反复交流磋商，增进彼此的了解，加深感情建立良好的人际关系。缺点是沟通过程中接受者要反馈意见，有时使沟通受到干扰，影响信息的传递速度。此外，由于要时常面对接受者的提问，发送者会感受到心理压力。第一节 沟通的原理 在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。沟通障碍主要来自三个方面： 发发送者的障碍、接受者的障碍、信息送者的障碍、接受者的障碍、信息送者的障碍、接受者的障碍、信息送者的障碍、接受者的障碍、信息传传播通道的障碍播通道的障碍播通道的障碍播通道的障碍。 1.1.1.1.发发送者的障碍送者

24、的障碍送者的障碍送者的障碍 在沟通过程中，信息发送者的情绪、倾向、个人感受、表达能力、判断力等都会影响信息的完整传递。障碍主要表现在：第二节 组织沟通与沟通管理 （1 1 1 1）表）表）表）表达达达达能力不佳能力不佳能力不佳能力不佳。发送信息方如果口齿不清，词不达意或者字体模糊，就难以把信息完整地、准确地表达出来；如果使用方言、土语，会使接受者无法理解。在不同国籍、不同民族人员之间的交流中这种障碍更明显。 （2 2 2 2）信息）信息）信息）信息传传送不全。送不全。送不全。送不全。发送者有时人为缩简信息，使信息变得模糊不全。 （3 3 3 3）信息）信息）信息）信息传递传递不及不及不及不及时

25、时或不适或不适或不适或不适时时。信息传递过早或过晚，都会影响沟通效果。（4 4 4 4）知）知）知）知识经验识经验的局限的局限的局限的局限。信息发送者和接受者如果在知识和经验方面水平悬殊很大，发送者认为沟通的内容很简单，不考虑对方，仅按照自己的知识和经验范围进行编码，而接受者却难以理解，从而影响沟通效果。第二第二节节 组织组织沟沟通通与沟与沟通管理通管理第二节 组织沟通与沟通管理 （5 5 5 5）对对信息的信息的信息的信息的过滤过滤。过滤是指故意操纵信息，使信息显得对接受者更有利。如某管理人员向上级传递的信息都是对方想听到的东西，这位管理人员就是在过滤信息。过滤的程度与组织结构层次与组织文化

26、有关。组织纵向管理层次越多，过滤的机会也就越多。组织文化则通过奖励系统鼓励或抑制这类过滤行为。如果奖励只注重形式和外表，管理人员便会有意识地按照上级的习惯品位调整和改变信息的内容，现实生活中“报喜不报忧”就是典型的信息过滤行为。 第二节 组织沟通与沟通管理 2.2.2.2.接受者的障碍接受者的障碍接受者的障碍接受者的障碍 从信息接受者的角度看，影响信息沟通的因素主要有四个方面： （1 1 1 1）信息）信息）信息）信息译码译码不准确不准确不准确不准确。接受者如果对发送者的编码不熟悉，就有可能误解信息，甚至得到相反的理解。 （2 2 2 2）对对信息的信息的信息的信息的筛选筛选。受主观性的影响，

27、接受者在接受信息时，会根据自己的知识经验去理解，按照自己的需要对信息进行选择，从而可能会使许多信息内容被丢失，造成信息的不完整甚至失真。第二节 组织沟通与沟通管理 （3 3 3 3）对对信息的承受力信息的承受力信息的承受力信息的承受力。每个人在单位时间接受和处理信息的能力不同，对于承受能力较低的人来讲，如果信息过量，难以全部接受，就会造成信息的丢失而产生误解。 （4 4 4 4）心理上的障碍）心理上的障碍）心理上的障碍）心理上的障碍。接受者对发送者不信任，敌视或冷淡、厌烦，或者心理紧张、恐惧，都会歪曲或拒绝接受信息。第二节 组织沟通与沟通管理 （5 5 5 5）过过早地早地早地早地评评价价价价

28、。在尚未完整地接受一项信息之前就对信息做出评价，将有碍于对信息所包含的意义的接受。价值判断就是对一项信息所给予的总的价值的估计，它是以信息的来源、可靠性或预期的意义为基础的。过于匆忙地作出评价，就会使接受者只能听到他所希望听到的那部分内容。 （6 6 6 6）情）情）情）情绪绪。在接受信息时，接受者的感觉会影响到他对信息的理解。不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。狂喜或悲伤等极端情绪体验都可能阻碍信息沟通，因为这种情况下人们会出现意识狭隘的现象而不能进行客观地理性地思维活动，而代之以情绪性的判断。因此，应尽量避免在情况很激动的时候进行沟通。第二节 组织沟通与沟通管理 3.3.3.3

29、.沟沟沟沟通通道的障碍通通道的障碍通通道的障碍通通道的障碍 沟通通道的问题也会影响到沟通的效果。沟通通道障碍主要有以下几个方面： （1 1 1 1）选择选择沟沟沟沟通媒介不通媒介不通媒介不通媒介不当当当当。比如对于重要事情而言，口头传达效果较差，因为接受者会认为“口说无凭”、“随便说说”而不加重视。 （2 2 2 2）几）几）几）几种种种种媒介相互冲突媒介相互冲突媒介相互冲突媒介相互冲突。当信息用几种形式传送时，如果相互之间不协调，会使接受者难以理解传递的信息内容。如领导表扬下属时面部表情很严肃甚至皱着眉头，就会让下属感到迷惑。第二节 组织沟通与沟通管理 （3 3 3 3）沟沟沟沟通渠道通渠道

30、通渠道通渠道过长过长。组织机构庞大，内部层次多，从最高层传递信息到最低层，从低层汇总情况到最高层，中间环节太多，容易使信息损失较大。 （4 4 4 4）外部干）外部干）外部干）外部干扰扰。信息沟通过程中经常会受到自然界各种物理噪音、机器故障的影响或被另外事物干扰所打扰，也会因双方距离太远而沟通不便，影响沟通效果。第二节 组织沟通与沟通管理 4.4.4.4.沟沟沟沟通障碍在日常管理中的表通障碍在日常管理中的表通障碍在日常管理中的表通障碍在日常管理中的表现现 （1 1 1 1）距离）距离）距离）距离。上级与下级之间的物理距离减少了他们面对面的沟通。我们知道较少的面对面的沟通可能会导致误解或不能理解

31、所传递的信息。物理距离还使得上级与下级之间的误解不易澄清。 （2 2 2 2）曲解）曲解）曲解）曲解。当一个人分不清实际材料和自己的观点、感受、情绪的界限时，就容易发生曲解。很多时候，我们不仅在工作层面上进行交流，也在情感层面上进行沟通，但有时上级和下级都倾向于根据自己的观点、价值观念、意见和背景来解释信息，而不是对它做客观的解释。 第二节 组织沟通与沟通管理 （3 3 3 3）语义语义。这涉及到沟通语言、文字、图象、身体语言等等。因为几乎所有的信息沟通都利用符号来表达一定的含义。而符号通常有多种含义，人们必须从中选择一种。有时选错了，就会出现语义障碍。比如词语这一符号，会从词的多重含义、专业

32、术语、词语的下意识联想等方面引起沟通障碍。 小小小小资资料料料料：有一个笑话说，主人请客吃饭，眼看约定的时间已过，只来了几个人，不禁焦急地说：“该来的没有来”，已到的几位客人一听，扭头就走了两位。主人意识到他们误解了他的话，又难过得说：“不该走的走了”，结果剩下的客人也都气乎乎地走了。第二节 组织沟通与沟通管理 （4 4 4 4）缺乏信任）缺乏信任）缺乏信任）缺乏信任。这种障碍与上下级相处的经历有关。在以往经历的基础上，如果下级觉得把坏消息报告给上级于己无益，他就会隐瞒这些消息。另一方面，如果他觉得上级能体谅并且帮助人，他就不会把坏消息或不利信息过滤掉。 （5 5 5 5）不可接近性）不可接近

33、性）不可接近性）不可接近性。在一些企业中，会有这样的管理人员，他们经常外出，或者把自己置身于繁琐的小事，下级没有机会与他们进行商谈、讨论或得到他们的指导。这种难以接近上级的情形会导致沟通的失败。它会挫伤下级从上级那里寻求适当指导的积极性。不可接近并不一定非得是实体上的，它也可以是心理上的。由于上级采取严厉的态度，下级们要弄懂他的观点，也许并不容易。第二节 组织沟通与沟通管理 （6 6 6 6）职责职责不明确不明确不明确不明确。当一个下级的职责不明确时，他们就会找替罪羊或者捏造理由。我们常常听人说：“我以为这是你要我做的。”或者“我以为该由王伟来做。”职责不明会导致职务和作用的含糊，这恰恰意味着

34、下级对其所处的职位以及所履行的职责感到模糊。 （7 7 7 7）个个个个性不相容性不相容性不相容性不相容。上下级的个性不相容，常常发生冲突，并因此而产生沟通障碍。 （8 8 8 8）拒）拒）拒）拒绝倾绝倾听听听听。一些管理人员，或是自高自大，或是漫不经心，拒绝倾听上级或下级的意见。这种态度阻碍了有效的沟通。拒绝倾听有两种类型：源于“我知道所有事情”的优越情绪，或者源于“我一无是处”的自卑情结。第二节 组织沟通与沟通管理 （9 9 9 9）没没没没有利用恰有利用恰有利用恰有利用恰当当当当的媒介的媒介的媒介的媒介。在组织环境下进行沟通，可以利用好几种媒介。沟通的有效性依赖于管理人员如何根据自己的情

35、况选择恰当的媒介。有些管理者以给下级发送充满行话的便条为自豪，却不顾下级缺乏阅读和理解的技巧。 （10101010）沟沟沟沟通缺口通缺口通缺口通缺口。这指的是沟通的正式网络中所存在的缺陷与漏洞。在一些规模较大，较复杂的组织中，这种障碍是一种普遍现象。正式沟通网络是沿着组织的权责路线而建立的。随着组织的增长和扩大，这些网络便倾向于变得大而复杂，同时又没有很多的计划工作。在这种情况下，沟通网络便开始出现了缺陷，过分依赖于正式沟通而不利用其他来源和方法，导致沟通系统产生缺口。第二节 组织沟通与沟通管理 （11111111）方向迷失。）方向迷失。）方向迷失。）方向迷失。信息内容缺乏导向可能会导致沟通障

36、碍。有些信息分两部分内容：外显的或明显的意义和潜在的或真正的含义。在有些情况下，消息的外显意义被弄得过分吸引人，从而导致真正意义的丢失。 （12121212）负载过负载过重重重重。当人们负载的信息过度时，他们就倾向于业绩完成不佳，其绩效比接受信息不足的员工的绩效要低。 1.1.1.1.有效有效有效有效沟沟沟沟通的先通的先通的先通的先决条决条决条决条件件件件 （1 1 1 1）有效）有效）有效）有效沟沟沟沟通的原通的原通的原通的原则则 确立确立确立确立问题问题。问题的明确叙述，便解决了问题的一半。在企业管理活动过程中，除非管理人员本身建立了清晰的观念，并认清了问题的本质，否则他将无法给人以清晰的

37、印象，只有清楚地认识了问题，才能去收集资料，选择最佳的信息沟通方式。第三节 组织冲突与谈判第三节 组织冲突与谈判 征求意征求意征求意征求意见见。企业管理所面临的问题，都比较复杂，而且牵涉面较广，不是一两个人就能解决得了的，所以，在做出决策之前，管理者最好能与有关的人员磋商，征求部属的意见和建议。这种方式有三个优点：一是可借他人意见观察验证本身意见的正确性；二是可以收集他人的想法和建议，有助于对问题进行周全的设想。三是由于下属有参与机会，可减少措施推行的阻力，赢得更大支持。 第三节 组织冲突与谈判 双双双双线线沟沟沟沟通。通。通。通。企业管理人员在传达意见时，必须考虑传达的内容、对象、方法等，同

38、时还应该顾及许多组织上与心理上的问题。一般而言，企业内不同的层次对一个问题或一项措施的看法都会有所不同，某种本人能理解的话语，并不一定都能为其他人所理解。所以，双线意见沟通十分重要，它可以使下情有所上达，以此来缩减地位上的障碍，从而增进彼此之间信息的沟通了解。 强强强强调调激激激激励励励励。在企业中，信息（尤其是任务）的下达，着重体现激励。要做到使部署不但能了解命令，而且在了解了之后又能欣然产生工作的热情。在意见交流时，管理人员的诚意与表达方式，都直接影响到沟通的效果。第三节 组织冲突与谈判 （2 2 2 2）有效）有效）有效）有效沟沟沟沟通的先通的先通的先通的先决条决条决条决条件件件件 在自

39、上而下方面在自上而下方面在自上而下方面在自上而下方面 管理者必须了解下级工作人员的工作情况、欲望及每个人的个人问题。 管理者应该有主动沟通的态度：一个团队的主管，应该自动地与下属分享团队内的所有消息、新闻、政策及各项工作措施。这样，才能使上下一致，培养团队合作精神。 团队内须制订完备的沟通计划。任何政策措施，在付诸实施前，须将其内容传达给所有工作人员，以求共同了解，减除工作中的紧张情绪，在人事上产生和谐关系。 主管人员须获得工作人员的信任。工作人员能否了解主管沟通的要义，全赖于其对主管是否信任，因为对主管的不信任，会导致对所有的事都发生疑惑，往往会曲解主管的用意，使沟通难以达到预期的效果。第三

40、节 组织冲突与谈判 在自下而上方面在自下而上方面在自下而上方面在自下而上方面 主管须平等对待下属。领导和蔼可亲、平易近人，是下级向上沟通的主要因素，如果一个领导终日一副严厉的面孔，使别人不敢亲近，望而生畏，也就谈不上什么良好的沟通了。 经常与下级举行工作座谈会。让所有的工作人员都有发言的机会，而主管应多听，并注意综合大家的意见，绝不能趁开会的时候训话或表演自己的口才。 建立建议制度。开明的主管，为力求团队的不断进步，应经常采纳工作人员的意见和建议，不论建议能否立即得到实施，凡提建议的人都应受到鼓励，主管应定期把实施情况或不能采纳的原因，婉转地向提出人解释，一方面表示管对建议的重视，另一方面感谢

41、提建议的人，使他们内心愉快而乐于再提建议。 公平而合理的制度。鼓励自下而上的沟通，最主要的是建立公平而合理的升迁、奖惩、考绩等制度。一个组织如果在这些制度上有了不公平的待遇，人们必定心灰意懒，或阳奉阴违，沟通也就不能发挥作用了。第三节 组织冲突与谈判 在平行在平行在平行在平行沟沟沟沟通通通通与与与与斜向斜向斜向斜向沟沟沟沟通方面通方面通方面通方面 采取集权制的组织，由于上级事事过问，凡事都须统一指挥，层层上城，在这种情形下，沟通必然贫乏，平行单位或人员之间，也就失去了自由处理问题的权力，从而减少协调的机会。而对于采取分权制或授权制的组织来说，其平行沟通一般则比较畅通，因为下级单位或人员有充分的

42、自由来处理本身权责范围以内的工作，不必事事上呈，如有需要，他们可以在合作的原则下通过平行沟通尽速处理工作任务，以提高效率。因此，可以说，平行沟通的先决条件就在于主管能否适当的授权。第三节 组织冲突与谈判 2.2.2.2.实现实现有效有效有效有效沟沟沟沟通的方法通的方法通的方法通的方法 （1 1 1 1）强）强）强）强调调有效有效有效有效沟沟沟沟通的重要性通的重要性通的重要性通的重要性 首先要加强组织中管理与被管理者对沟通重要性的认识。通常人们认为沟通是件非常简单的事，并不重视沟通的重要性，同时又在某种程度上对沟通存在着误解。例如，人们常常以为向对方讲述一件事后，沟通就完成了，没有考虑“语言”本

43、身并不代表“意思”，其中还存在一个破译转化的过程。沟通虽然非常普遍，看起来非常容易，但是有效沟通却常常是一项困难和复杂的行为。 其次，管理者和被管理者还要了解组织沟通过程的一些规律，例如，在组织中建立重视沟通的氛围，创造一个相互信任的沟通环境，不仅在各项管理职能中有效地运用沟通手段，还要重视非正式沟通中“小道消息”对组织管理的重要性等。第三节 组织冲突与谈判 （2 2 2 2）提高人）提高人）提高人）提高人际际沟沟沟沟通技能通技能通技能通技能 信息发送者和信息接受者都要努力增强自己的人际沟通技能，提高有效沟通水平。 改进沟通态度 信息沟通不仅仅是信息符号的传递，它包含着更多的情感因素，所以在沟

44、通过程中，沟通双方采取的态度对于沟通的效果有很大的影响。只有双方坦诚相待时，才能消除彼此间的隔阂，从而求得对方的合作。另外，在信息沟通过程中还要以积极的、开放的心态对待沟通，要愿意并且有勇气用恰当的方法展示自己的真实想法，在沟通过程中顾虑重重，会导致很多误解。第三节 组织冲突与谈判 提高自己的提高自己的提高自己的提高自己的语语言表言表言表言表达达达达能力能力能力能力 语言是信息的载体，是提高沟通效率要解决的首要问题。掌握语言白表达艺术的前提是通过学习和训练，使自己运用语言的能力达到熟练自如、得心应手的水平。一般规律是沟通中要与沟通对象、沟通环境、沟通内容结合起来考虑怎么使用语言。也就是说，无论

45、是口头交谈还是采用书面交流的形式，都要力求准确地表达自己的意思。同时，还要双方相互了解对方的接受能力，根据对方的具体情况来确定自己表达的方式和用语等；选择正确的词汇、语调、标点符号；注意逻辑性和条理性，对重要的地方要加上强调性的说明；借助于体态语言来表达完整的思想和感情的沟通，加深双方的理解。第三节 组织冲突与谈判 培培培培养养养养倾倾听的听的听的听的艺术艺术 以前人们往往只注重说写能力的培养，忽视了听的能力的训练和培养。事实上，没有听就很难接受到有用的信息。而倾听则区别于一般的听，它是一种通过积极的听来完整地获取信息的方法。主要包括了注意听、听清、理解、记忆和反馈五层内容。倾听要点见下表。

46、第三第三节节 组织组织冲突冲突与与谈谈判判当你遗漏时，直截了当地问当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍注意非语言暗示留适当的时间用于辩论选择安静的地方该沉默时必须沉默全神贯注 让别人的情绪直接影响你 草率地给出结论 过快或提前做出判断 从事与谈话无关的活动 打断 争辩表现出兴趣 不要：要：第三第三节节 组织组织冲突冲突与与谈谈判判积极主动的倾听可以给人们在沟通过程中带来以下好处： 倾听可以帮助你获取重要的信息。 倾听可以掩盖自身的弱点。 善听才能善言。 倾听可以使你获得友谊和信任。第三节 组织冲突与谈判 （ 3 3 3 3） 构构构构 建建建建 合合合合 理理理理 的的的的 沟沟沟沟 通通

47、通通 渠渠渠渠 道道道道 为实现有效的组织沟通，管理者应在注重人际沟通的基础上，进一步考虑组织的行业特点和环境因素，结合正式沟通渠道和非正式沟通渠道的优缺点，通过对组织结构的调整，设计一套包含正式和非正式沟通的沟通渠道，同时缩短信息传递的链条，以便使组织的信息沟通更加迅速、及时、有效。第三节 组织冲突与谈判 （4 4 4 4）采采采采用用用用恰恰恰恰当当当当的的的的沟沟沟沟通通通通方方方方式式式式 选用恰当的沟通方式对增强组织沟通的有效性也十分重要。从沟通的速度方面考虑，利用口头和非正式的沟通方法，就比书面的和正式的沟通速度快。从反馈性能来看，面对面交谈，可以获得立即的反应，而书面沟通，则有时

48、得不到反馈。从可控性来看，在公开场合宣布某一消息，对于其沟通范围及接受对象毫无控制；反之，选择少数可以信赖的人，利用口头传达某种信息则能有效地控制信息。从接受效果来看，同样的信息，可能由于渠道的不同，被接受的效果也不同。因此，要根据沟通渠道的不同性质，采用不同的沟通方式，这样沟通效果才会更好。第三节 组织冲突与谈判 （ 5 5 5 5） 改改改改 进进 组组 织织 沟沟沟沟 通通通通 的的的的 各各各各 种种种种 技技技技 术术 在组织的管理中采用一些积极有效的管理技术和方法会增强组织沟通的有效性。一般有以下方法：一是采取信息沟通检查制。将信息沟通看成是实现组织目标的一种方式，而不是为了沟通而沟通。二是设立建议箱和查询制度。以此改善自下而上的沟通。查询制度是组织设立的另外一种答复员工所提出的关于组织方面问题的一种方法。三是进行员工调查和反馈。对组织中员工的态度和意见进行调查，是组织的一种有用的自下而上的沟通手段。这种形式的调查使得员工感到他们可以自由表达他们真实的观点。调查反馈使员工感到他们的意见已被管理者所听到和考虑，因而增强了组织与员工的有效沟通。