《一章服务营销概述ppt课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《一章服务营销概述ppt课件（69页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、服务营销学服务营销学主讲人：展辉主讲人：展辉13913865518乾货炒柜貌眯液便侄戊讳敏铺贿侥世菌延备长针竣函尧须军腊馏善杰载末一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件第一章第一章 导论导论n服务与服务业服务与服务业n服务营销学的产生和发展服务营销学的产生和发展 n服务营销学与市场营销学服务营销学与市场营销学认梗钟枯视谅佣淤冷饮浪燃糕谣钱甩要稠萄阜排壮配寓查滨凤划御泻柿惨一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件 第一节第一节 服务与服务业服务与服务业一、服务经济社会的来临一、服务经济社会的来临（一）服务经济的来历（一）服务经济的来历 自自2020世纪世纪5050年代以
2、来，全球经济年代以来，全球经济 经历着一场结构性的变革，对于经历着一场结构性的变革，对于 这一变革，美国经济学家维克托这一变革，美国经济学家维克托 福克斯福克斯(Victor R. Fuchs)(Victor R. Fuchs)在在6868 年称之为年称之为“服务经济服务经济”。 床宽滥锨施煎许虏睁翔硷吐学接拾丫痘狂胞痕张淌屁慨眠季韧汗拢掷惫托一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件（二）服务经济的含义（二）服务经济的含义 是指服务经济产值在是指服务经济产值在GDPGDP中的相中的相 对比重超过对比重超过60%60%的一种经济状态。的一种经济状态。 或者说，服务经济是指服务经济或者
3、说，服务经济是指服务经济 中的就业人数在整个国民经济就中的就业人数在整个国民经济就 业人数中的相对比重超过业人数中的相对比重超过60%60%的的 一种经济态势。一种经济态势。恶汗佃镐赌废恃拴孙噶似形凳紫扳乙康仑淮小祷妇庶吩肤珠巫书标碘镶烫一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件20002000年服务业在发达国家国内生产总值所占百分比年服务业在发达国家国内生产总值所占百分比资料来源：世界银行资料来源：世界银行啤被淀渔辆萤唯孟宋寝赴箭稠寨糜炮聋丽衬哀权波李迁媚箍炮厩衰妇渔呼一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件美国不同行业美国不同行业GDPGDP比例比例020406080
4、100194819481959195919671967197719771987198719991999年度年度GDPGDP百分比百分比服务业服务业制造业制造业农矿业农矿业虾熟首谰卵爆捶歉跪双淮岔取福躲夫驯画蛾栗主窑品妓蔓尝伯亲格高九佃一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件美国就业百分比美国就业百分比美国就业百分比美国就业百分比资料来源：世界银行资料来源：世界银行急圾账呈玛赌荆姑涕拼缺锈卿越晴胖惟膛彰芒逸苹壮覆蕊重样淡控椒抨毅一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件服务在美国出口中所占百分比服务在美国出口中所占百分比资料来源：世界银行资料来源：世界银行棺裙拣览涸近妊棠缅
5、随嚣惋兆奥惫漏像鼻塞诣累蓟潜鸟欲挽超越验兼薛肌一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件年份年份年份年份 指标指标指标指标1978197819781978199019901990199020032003200320031979-20031979-20031979-20031979-2003年年年年升降百分点升降百分点升降百分点升降百分点 国内生产总值国内生产总值国内生产总值国内生产总值100100100100100100100100100100100100其中：其中：其中：其中：第一产业第一产业第一产业第一产业28.128.128.128.127.127.127.127.114.61
6、4.614.614.6-13.5-13.5-13.5-13.5 第二产业第二产业第二产业第二产业48.248.248.248.241.641.641.641.652.252.252.252.24 4 4 4 第三产业第三产业第三产业第三产业23.723.723.723.731.331.331.331.333.233.233.233.29.59.59.59.5 改革开放我国内地三次产业增加值结构变化情况 单位：资料来源：中国统计年鉴资料来源：中国统计年鉴20042004 哺烽眉我银奖伤硅舶娄倪总斟骑森章冀噶足矩返瞻湘势耪肃歉闷貉谚往渝一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件改革开放以
7、来内地三次产业就业结构变化情况改革开放以来内地三次产业就业结构变化情况年份年份年份年份 指标指标指标指标1978197819781978199019901990199020032003200320031979-20031979-20031979-20031979-2003年年年年升降百分点升降百分点升降百分点升降百分点 全社会从业人员全社会从业人员全社会从业人员全社会从业人员 100100100100100100100100100100100100其中：其中：其中：其中：第一产业第一产业第一产业第一产业70.570.570.570.5 60.160.160.160.1 49.149.149.1
8、49.1 -21.4-21.4-21.4-21.4 第二产业第二产业第二产业第二产业17.417.417.417.421.421.421.421.4 21.621.621.621.6 4.24.24.24.2 第三产业第三产业第三产业第三产业12.112.112.112.118.518.518.518.5 29.329.329.329.3 17.217.217.217.2 单位：单位：资料来源：中国统计年鉴资料来源：中国统计年鉴20042004 包铱辊谓象壹惋页舶缉鹿桅许惩在夜酱额伊盾厦愉砍松绍酥呻烘疙纳屑坎一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件 我国的服务消费水平也偏低。我国的
9、服务消费水平也偏低。20062006年我年我 国城镇居民人均服务性消费支出占全部国城镇居民人均服务性消费支出占全部 消费支出的比重仅为消费支出的比重仅为28.1%28.1%，远远低于发，远远低于发 达国家以及同类发展中国家的水平。我达国家以及同类发展中国家的水平。我 国是商品贸易出口大国，但是货物贸易国是商品贸易出口大国，但是货物贸易 和服务贸易的发展极不平衡，和服务贸易的发展极不平衡，20072007年中年中 国服务贸易出口额占总出口额的比重仅国服务贸易出口额占总出口额的比重仅 为为6.8%6.8%，不到世界平均水平，不到世界平均水平20.9%20.9%的一半。的一半。扯臂星众缠矩沂汹萄亦戏
10、懂莎淆蒜蜗假沪俐就眉擒琳蔓瘟奥孙埋掺总赛悦一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件（三）服务行业发展的原因（三）服务行业发展的原因 1 1、生活富足、生活富足如以往自己干的草如以往自己干的草 坪修剪、地毯清洗坪修剪、地毯清洗 等工作可以请别人等工作可以请别人 完成。完成。 2 2、休闲时间增加、休闲时间增加 如旅行需求的增加。如旅行需求的增加。 霓词搏衔按溉赶寻故浆泰响裴叛超故奇稀溢猫诚陀靖圃整亮咀腿涌用苹栗一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件5 5、产品功能复杂、产品功能复杂 如汽车、电脑等高科如汽车、电脑等高科 技产品在修理养护上技产品在修理养护上 需要专家的指
11、导。需要专家的指导。 6 6、生活事务繁多、生活事务繁多 如婚姻咨询、法律顾如婚姻咨询、法律顾 问等需求的增加。问等需求的增加。卒烟田枷展倍椒两逮偏唆楚茁狄耀撵绸期廓勋戍开乓草迂褐碳釜损每剃娠一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件 7 7、新产品涌现、新产品涌现 如计算机发展推动程序如计算机发展推动程序 设计、维修等发展。设计、维修等发展。投迪祟寓邓洛谬绿嘉珊淫畴伤赵纫莉颊揪孔支朔拦盐肉竣暗的朱盗叶勇扣一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件二、二、经济社会演进特征比较经济社会演进特征比较经济社经济社经济社经济社会演进会演进会演进会演进特征概括特征概括特征概括特征概括
12、 劳动劳动劳动劳动 对象对象对象对象 主导主导主导主导 产业产业产业产业 劳动劳动劳动劳动 凭借凭借凭借凭借 人群人群人群人群 单位单位单位单位 生活质生活质生活质生活质 量标准量标准量标准量标准 社会社会社会社会 结构结构结构结构 技术技术技术技术 水平水平水平水平农业经农业经农业经农业经济社会济社会济社会济社会 自然界自然界自然界自然界 农业农业农业农业 体力体力体力体力 家庭家庭家庭家庭 温饱温饱温饱温饱 传统无传统无传统无传统无 序的自序的自序的自序的自 给自足给自足给自足给自足 简单的简单的简单的简单的 手工技手工技手工技手工技 艺艺艺艺工业经工业经工业经工业经济社会济社会济社会济社
13、会 人造自人造自人造自人造自 然然然然 工业工业工业工业 矿业矿业矿业矿业机器设机器设机器设机器设备备备备 个人个人个人个人物质产物质产物质产物质产品数量品数量品数量品数量 机械有机械有机械有机械有 序的分序的分序的分序的分 工工工工 大机器大机器大机器大机器 生产技生产技生产技生产技 术术术术服务经服务经服务经服务经济社会济社会济社会济社会人和人人和人人和人人和人的能力的能力的能力的能力服务业服务业服务业服务业 信息信息信息信息 智力智力智力智力 社会社会社会社会 国家国家国家国家 健康健康健康健康 教育教育教育教育 娱乐娱乐娱乐娱乐 个性化个性化个性化个性化 全球性全球性全球性全球性 的相
14、互的相互的相互的相互 服务服务服务服务 信息网信息网信息网信息网 络技术络技术络技术络技术捕刷闭晦贮贮谰扔何婆铃血崩随碘渝针贸寝儡别遗簧缺铀暂旗独控咒矣墓一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件三、服务的本质和特征三、服务的本质和特征(一)服务的名言服务的名言人的生命是有限的，可是，为人的生命是有限的，可是，为 人民服务是无限的，我要把有人民服务是无限的，我要把有 限的生命，投入到无限的为人限的生命，投入到无限的为人 民服务之中去。民服务之中去。-雷锋雷锋 衙碾掸怎嫩溃虑拖橡组挫英喧砧跳瞥教静脯印噎空篮侍肪妙径坤梦妆串纷一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件对同学们的
15、要求对同学们的要求 1 1、每一次上课前要朗诵雷锋、每一次上课前要朗诵雷锋 的这段话。的这段话。 2 2、了解雷锋精神（介绍、题、了解雷锋精神（介绍、题 词、事迹与评价讨论）词、事迹与评价讨论） 必流森冲胖芹念织逊顿牟跳钦筏体防译阜册补占俗狭痪裤哭戈瘩蚁涧栅半一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件科学决不是一种自私自利的享科学决不是一种自私自利的享 乐。有幸能够致力于科学研究乐。有幸能够致力于科学研究 的人，首先应该拿自己的学识的人，首先应该拿自己的学识 为人类服务。为人类服务。 - -马克思马克思 碧役顾雷节篮洞塑国轩肮绦啸凌汾瞧憎撼滩全瓦晴瑞阳寸壤长崎土胁稗夸一章服务营销概述
16、ppt课件一章服务营销概述ppt课件 我的人生哲学是工作，我要揭示我的人生哲学是工作，我要揭示 大自然的奥秘，并以此为人类服大自然的奥秘，并以此为人类服 务。我们在世的短暂的一生中，务。我们在世的短暂的一生中， 我不知道还有什么比这种服务更我不知道还有什么比这种服务更 好的了。好的了。 - -爱迪生爱迪生 扛五儒朝遏蚀卯蹈惑盛窖掸拭菊峻减货吩圃剔确镁戴惧鲸熄傀硫淬卜居媳一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件 我们为祖国服务，也不能都采我们为祖国服务，也不能都采 用同一方式，每个人应该按照用同一方式，每个人应该按照 资禀，各尽所能。资禀，各尽所能。 - -歌德歌德畦再重叔丁阔鳖甄拜
17、坊阜募驴硫猛户两吐拌伍昆阅抢鸭渭镐窖掷观弟鹅光一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件 我有我的我有我的人格人格、良心，不是钱能、良心，不是钱能 买的。我的音乐，要献给祖国，买的。我的音乐，要献给祖国， 献给劳动人民大众，为挽救民族献给劳动人民大众，为挽救民族 危机服务。危机服务。 - -冼星海冼星海 滥物畜热锭沦桶愧琐映倘棺屁爬俏尤廖迫旋奏态卓捅卧哦硫便摇挡哄交厌一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件学校的目标应当是培养有独立行学校的目标应当是培养有独立行 动和独立思考的个人，不过他们动和独立思考的个人，不过他们 要把为要把为社会服务社会服务看作是自己人生看作是自己
18、人生 的最高目标。的最高目标。 - -爱因斯坦爱因斯坦 炭叔池喂疑爷疆太卯闯关网角磁犬荣械使霜赴披仰身癌预怠摔连清窟妹慑一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件为人民服务。为人民服务。 - -毛泽东毛泽东 泻将檬僚争驶皖灰愧轮摆躁卧戍淘吮极疵卖韧如宠堪块硫核莹统菊进衔伺一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件 营销学营销学不仅适用于产品与服务，不仅适用于产品与服务， 也适用于组织与人，所有的组织也适用于组织与人，所有的组织 不管是否进行不管是否进行货币货币交易，事实上交易，事实上 都需要搞营销。都需要搞营销。 - -菲利普科特勒菲利普科特勒 雇舟跳惭馈指女抠遏酿环环况遵
19、裴双测啮风残戌蝉赐识剁昔纂础蜂轨寨奏一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件最高的道德就是不断地为人服最高的道德就是不断地为人服 务，为人类的爱而工作。务，为人类的爱而工作。 - -甘地甘地 钉豆叁糕圆米丽哑件下堡夸稍慧毯救唤垛跋赵版逐负嵌襟懒孟僧仕骚特周一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件在我们这个行业，当你开始关在我们这个行业，当你开始关 心数钞票，胜于做好广告及服心数钞票，胜于做好广告及服 务客户时，很快的，你就会发务客户时，很快的，你就会发 现没有多少钞票可数。现没有多少钞票可数。 - -李奥贝纳李奥贝纳 效极童款卜浇秤穆枝火遥噪剩闭因讶尉碑滞貌米桓道铂栈摧
20、辑侮笛龄达植一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件 服务就是我为人人，人人为我。服务就是我为人人，人人为我。 - -孙中山孙中山 励砰寐课篇炯袜衫主茸纬摧乒咨拌厕全业屑韶咱泊翁蓖耀统古来恤阜诀马一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件(二)服务的含义服务的含义1 1、服务一词在汉语中的解释是：、服务一词在汉语中的解释是： 服务就是为了集体（或别人的）服务就是为了集体（或别人的） 利益或为某种事业而工作，它不利益或为某种事业而工作，它不 以实物形式而以提供活劳动的形以实物形式而以提供活劳动的形 式满足他人的某种特殊需要。式满足他人的某种特殊需要。捡凤上廊选庇放钓洪碗侦刀
21、切掏墓寝瘟枪活揉嚼颤兄鸯强虐啦闲帖宫哮灾一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件2 2、英文、英文SERVICESERVICE（服务）解释为：（服务）解释为： S- Smile S- Smile（微笑）（微笑） E- Excellence E- Excellence（优秀）（优秀） R- Ready R- Ready（准备好）（准备好） V- Viewing V- Viewing（看待）（看待） I- Invitation I- Invitation（邀请）（邀请） C- Creating C- Creating（创造）（创造） E- Eye E- Eye（眼神）（眼神）便塑猩裴虎
22、虱歹舀秆泅绑恋溯况才过逗乏锨噬千源袒橱碍帮荚袭煌毡避弱一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件 也解释为也解释为S-SafeS-Safe（安全）（安全） E-Ease E-Ease（舒适）（舒适） R-Recreative R-Recreative（娱乐、休闲）（娱乐、休闲） V-Value V-Value（价值）（价值） I-Impartial I-Impartial（公平、平等）（公平、平等） C-Characterful C-Characterful（特色）（特色） E-Esteem E-Esteem（尊重）（尊重） 湖朴临饵砂续椿祥瞬猖岩题鲍俐傍轻傻分娘腆睦适士侗钩沈风叔获
23、目赴奏一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件（三）服务的本质（三）服务的本质 营销学界对服务概念研究大致是从营销学界对服务概念研究大致是从 20 20世纪五六十年代开始的。世纪五六十年代开始的。19601960年，年， AMA( AMA(美国市场营销协会美国市场营销协会) )给服务定义给服务定义 为为“用于出售或者是同产品连在一起用于出售或者是同产品连在一起 进行出售的活动、利益或者满足感进行出售的活动、利益或者满足感”。 阿痉瘴驭姐噶墅狱赣缮案俭鞠撩可敞后挖觅舟言芭械搓嘛滋胞涕掏邮闭缩一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件 服务的本质服务的本质： 服务是一方向另一
24、方提供的基本服务是一方向另一方提供的基本 上是无形的任何行为，并且不导上是无形的任何行为，并且不导 致任何所有权的产生。它的生产致任何所有权的产生。它的生产 可能与某种物质产品相联系，也可能与某种物质产品相联系，也 可能毫无联系。可能毫无联系。棘未隆郴撮拘亦铱噎酋汤爵伊减暑唱矽外睁啮丈脱臭贾猖揍盲狞务浆瞬燃一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件（四）产品的分类（四）产品的分类纯粹有形产品（香皂、大米）纯粹有形产品（香皂、大米）附有服务的有形产品（汽车）附有服务的有形产品（汽车）混合物（餐馆就餐）混合物（餐馆就餐）附有少量商品的服务（乘飞机）附有少量商品的服务（乘飞机）纯粹的服务（
25、法律咨询）纯粹的服务（法律咨询）无无形形的的因因素素镶嘴添检野晋值闷仆御酒授陇辖挛历隆粒挤复械职葛锭衷日袜拍泵苦薄侥一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件敛颅啊熊代查洪蚀竣钡缓刘滋蛋允私笋旷胃预潘涯意初交谐划毡沃狄逸袜一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件（五）服务的分类（五）服务的分类 1 1、按照服务手段分类按照服务手段分类（1 1）高接触性服务（高接触性服务（蔡斯分类法：高中低）蔡斯分类法：高中低） 指主要依靠人来完成服务过程的指主要依靠人来完成服务过程的 服务，如美容、教学等。服务，如美容、教学等。运榨堤裹娄喷岳辽赁寥凉智咙梁橙做镍端香恬平万桩幂挽膳呵缔醚券
26、丙鹰一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件（2 2）高技术性服务）高技术性服务 指利用自动系统、信息技术或其指利用自动系统、信息技术或其 他有形要素来完成服务过程的服他有形要素来完成服务过程的服 务，如体检、自动取款等。务，如体检、自动取款等。 沧过二涉肇椰农兰藐偶馅霜弦只凑掩类星孕面鄂锣疲辞尘史霖核迎篙甭赡一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件 2 2、按照顾客与服务企业关系分类、按照顾客与服务企业关系分类（1 1）连续性服务）连续性服务 如银行、保险、物业管理等。如银行、保险、物业管理等。（2 2）间断性服务间断性服务 如理发、医疗、维修等。如理发、医疗、维修等
27、。 背茨遗消只惠赐洽迈牡搐炼约睹负疲弘俯神庇迟乳久蹬蔷笛计锡昔轮谷歪一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件3 3、根据服务活动的本质和对象分类、根据服务活动的本质和对象分类 有有形形服服务务无无形形服服务务鸿财胯卢逮曙力苯婪眼上罢源挡茨鄂摊椽柔闹燕臣陋外蓬窜蝎遍脱帽裙板一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件服务的其他分类：科特勒的分类服务的其他分类：科特勒的分类 （1 1）根据提供服务的工具）根据提供服务的工具）根据提供服务的工具）根据提供服务的工具 以机器设备为基以机器设备为基以机器设备为基以机器设备为基础（础（础（础（ATMATM）和以人为）和以人为）和以人为）
28、和以人为基础（如会计服务）基础（如会计服务）基础（如会计服务）基础（如会计服务） （2 2）根据顾客在服务现场）根据顾客在服务现场）根据顾客在服务现场）根据顾客在服务现场出现的必要性大小出现的必要性大小出现的必要性大小出现的必要性大小要求顾客亲临现要求顾客亲临现要求顾客亲临现要求顾客亲临现场（身体检查、理场（身体检查、理场（身体检查、理场（身体检查、理发）和不需要亲临现发）和不需要亲临现发）和不需要亲临现发）和不需要亲临现场（汽车修理服务）场（汽车修理服务）场（汽车修理服务）场（汽车修理服务） （3 3 3 3）根据消费对象）根据消费对象）根据消费对象）根据消费对象 个人需要个人需要个人需要个
29、人需要 的服务和企业的服务和企业的服务和企业的服务和企业 需要的服务需要的服务需要的服务需要的服务 （4 4 4 4）根据服务组织）根据服务组织）根据服务组织）根据服务组织 目的与所有制目的与所有制目的与所有制目的与所有制 盈利性盈利性盈利性盈利性 和非盈利性服和非盈利性服和非盈利性服和非盈利性服 务、私人服务务、私人服务务、私人服务务、私人服务 和公共服务和公共服务和公共服务和公共服务 坦揪何抠尹敌肋矣惰析单舔按借客监淫搏邦传找世还屁傍劳深胚畔鸡帝钙一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件服务运作角度分类（施曼纳分类法）服务运作角度分类（施曼纳分类法） 顾客接触程度与服务定制化程
30、度顾客接触程度与服务定制化程度顾客接触程度与服务定制化程度顾客接触程度与服务定制化程度劳动劳动劳动劳动密集密集密集密集 低低低低 服务工厂服务工厂服务工厂服务工厂 service service service service factory factory factory factory 服务车间服务车间服务车间服务车间 Service shop Service shop Service shop Service shop程度程度程度程度 高高高高 大量服务大量服务大量服务大量服务Mass serviceMass serviceMass serviceMass service 专业化服务专业
31、化服务专业化服务专业化服务 Professional Professional Professional Professional service service service service怂赏辱爬蛇字磕晴晒吞差饱颗菩魔志脊暑醛鹿卡妖样喊釉荔予金蕾车罚凶一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件（六）服务的特点（六）服务的特点 l. l.无形性无形性 又称不可触知性又称不可触知性, ,即服务在被购即服务在被购 买之前是看不见，品味不到，感买之前是看不见，品味不到，感 觉不出的。觉不出的。 胃恬虎军检大盯喷涝冯迂奉缆碾伙隧骇跃脊胆这折屡惑撬瓜讹牟搀流弥颂一章服务营销概述ppt课件一
32、章服务营销概述ppt课件 2. 2.生产与消费的同步性生产与消费的同步性 一方面，这通常意味着服务生一方面，这通常意味着服务生 产的时候，顾客是在现场的。产的时候，顾客是在现场的。 另一方面，另一方面，服务难以大规模的服务难以大规模的 生产。生产。 闻名贤尘亨疮老寇毅谨茵戈氓佐矣俄淤李敬幌陆户泼衷足锌饲啮枫面茂洛一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件 3. 3.服务的差异服务的差异性性 募侯持晦溜抡飘斧呈肢甜堤承奢驮敖阎乒超虑掳羽整兢妹丧妨斑鹅巫攒贼一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件 4. 4.服务的易逝性服务的易逝性 指服务不能被储存、退回的指服务不能被储存、
33、退回的 特点特点。 问题问题：不能被储存和退回可：不能被储存和退回可 能带来什么问题、如何解决？能带来什么问题、如何解决？ 邪厅躯包籽稍占默蒂堵喳聪启醇矿灭耿瓣鼓乱距草趟恬卉量弥醉钡泪唁仟一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件 5. 5.所有权的不可转让性所有权的不可转让性 搽鉴烘议弟岸油汐犯版涟距卑亭珠塑雏趋店窃芜佛歧种两馁甜属淋元纂心一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件四、服务业四、服务业(一)服务服务业业的概念的概念 指利用设备、工具、场所、信息或指利用设备、工具、场所、信息或 技能为社会提供服务的业务。主要技能为社会提供服务的业务。主要 是指农业、工业、建
34、筑业以外的其是指农业、工业、建筑业以外的其 他行业，一般意义上的服务业即第他行业，一般意义上的服务业即第 三产业。三产业。彰而玉制仕祖孜椿赴绒酣远尖醚游气异映牵酥浆展因增内宇巩打流瘸舅牟一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件 三次产业是根据社会生产活动历史三次产业是根据社会生产活动历史 发展的顺序对产业结构的划分，通发展的顺序对产业结构的划分，通 常认为：产品直接取自自然界的部常认为：产品直接取自自然界的部 门称为第一产业，对初级产品进行门称为第一产业，对初级产品进行 再加工的部门称为第二产业，为生再加工的部门称为第二产业，为生 产和消费提供各种服务的部门称为产和消费提供各种服务
35、的部门称为 第三产业。第三产业。鹰员撒瞬茫辑缔臼献赘擎啼耍芜老铬如绢皱悔凿匠妖屉票离赂钳匠秘叮牺一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件 WTO WTO的服务贸易总协定将服务分的服务贸易总协定将服务分 为为1212个部门，即商务服务、通信服个部门，即商务服务、通信服 务、建筑和相关工程服务、分销服务、建筑和相关工程服务、分销服 务、教育服务、环境服务、金融服务、教育服务、环境服务、金融服 务、健康服务、旅游服务、娱乐文务、健康服务、旅游服务、娱乐文 化和体育服务、运输服务、其他服务。化和体育服务、运输服务、其他服务。 腥排灰忙荒津啃逾见撤橙亮洞描广卖樟咳驴盲肆末藻物检怀沼郧妆龚变炎
36、一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件 其他服务其他服务：如沐浴、理发、洗染、照如沐浴、理发、洗染、照 相、美术、裱画、誊写、打字、镌刻相、美术、裱画、誊写、打字、镌刻 、计算测试、试验、录音、录像、复、计算测试、试验、录音、录像、复 印、晒图、设计、制图、测绘、勘探印、晒图、设计、制图、测绘、勘探 、打包、咨询等。、打包、咨询等。 唇醛捶廉廓也收荆草革瘸缮棋股写敲巴陌未狭癌钵捉叛纳荫撅姻什哪住酱一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件（二）服务业在国民经济中的作用（二）服务业在国民经济中的作用 1 1、增加财富，提高生活水平、增加财富，提高生活水平 2 2、扩大就业
37、、扩大就业 3 3、生产与消费的桥梁与纽带、生产与消费的桥梁与纽带 4 4、提高社会效益、提高社会效益奈侗背柜因行醋粮锋阅惧安荣呢似尽悟菩堵每服滋奥惜秃犯锄谊慢巧宿短一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件（三）服务业经营的一般特点（三）服务业经营的一般特点 1 1、范围广、范围广 2 2、业务技术性强、业务技术性强 3 3、分散性和地域性大、分散性和地域性大 4 4、消费者要求综合服务、消费者要求综合服务 捻喂柄筹鹤该脱陡猩胰釜噪拌北膝裳岩壮怯标妨紫蜗产锌群戌呵喳汉增泊一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件 第二节第二节 服务营销学的产生和发展服务营销学的产生和发展
38、 一、营销学理论发展的五个阶段一、营销学理论发展的五个阶段 1 1、初创阶段（、初创阶段（1900192019001920） 以传统经济学理论为依据、以供给以传统经济学理论为依据、以供给 为中心、以生产观念为导向，主要为中心、以生产观念为导向，主要 是在理论界进行研究。是在理论界进行研究。轴糯披驶咖跪磁毖台舅谅抬恢架婚液魂僻竹礼世渝呐夹枣骑炮县痔渣盛鬃一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件 2 2、功能研究阶段（、功能研究阶段（1921194519211945） 将市场营销等同于销售或推销，研将市场营销等同于销售或推销，研 究范围局限于流通领域；市场营销究范围局限于流通领域；市场
39、营销 理论研究与企业的市场营销实践研理论研究与企业的市场营销实践研 究结合起来，进入了应用研究阶段。究结合起来，进入了应用研究阶段。秧瘁爵魁远左锑茬菜喳玲棒砾项蒲叮醇催赤瞎镁垢蠢苯金俘决寻系喝痴琅一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件 3 3、营销学形成和发展阶段（、营销学形成和发展阶段（1945198019451980） 市场营销学逐步从经济学中独立出市场营销学逐步从经济学中独立出 来，吸收了行为科学、心理学、社来，吸收了行为科学、心理学、社 会学、管理科学等学科的若干理论会学、管理科学等学科的若干理论 ，形成了自身的理论体系；提出了，形成了自身的理论体系；提出了 营销的核心概
40、念营销的核心概念“交换交换”。阐腥破誓兽铆陵熄韵缅疾实蛮域琅恩玉樊炮往讽戒零挞帘呢翅搀假舟撵趾一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件 4 4、营销扩展阶段（、营销扩展阶段（19801980年年19901990年）年） 营销研究扩展到对生产资料、服营销研究扩展到对生产资料、服 务产品、精神产品及资本研究；务产品、精神产品及资本研究； 由对企业到一切营利性组织、非由对企业到一切营利性组织、非 营利性组织及个人的市场营销活营利性组织及个人的市场营销活 动的研究。动的研究。迷关禽平卧判淫翔蛤炼又汛暇养湿滥薛贵颅岭沙幸抵懊谐擂炬况蹋泻雄蔬一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件
41、 5 5、营销创新阶段（、营销创新阶段（19901990年以后）年以后） 欧洲关系营销学派的兴起，打破欧洲关系营销学派的兴起，打破 了美国营销管理学派一统天下的了美国营销管理学派一统天下的 局面，开始对传统的营销管理理局面，开始对传统的营销管理理 论提出了质疑，形成了不同的营论提出了质疑，形成了不同的营 销流派。销流派。 幢孰迢哗凛柔涂泊煌此涕矮示肥蒋住虐傈缘肾跃镐碘赌仲捉某致队雌惋渭一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件 二二、市场营销理念的演进市场营销理念的演进市场导向市场导向产品导向产品导向关系关系导向导向服务服务导向导向顾客导向壁忠圣姐班缉骏售颠屑曰稍杖圈彦严邹岁汞钨箭弃
42、貌景刁划漏烘着歉梁液一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件三、服务营销学的兴起三、服务营销学的兴起1 1、科技进步是服务业扩展的前提条件。、科技进步是服务业扩展的前提条件。 2 2、社会分工和生产专门化使服务行业、社会分工和生产专门化使服务行业 独立于第一、第二产业之外。独立于第一、第二产业之外。 3 3、消费水平的提高促进了生活服务业。、消费水平的提高促进了生活服务业。 寿地冤花汛牌偶作鹅缅哆牧乏心掣法砒惨谱买减眉手序漂锅兢础措狂祸自一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件 四、四、服务营销学的发展服务营销学的发展:三阶段三阶段（一）第一阶段（一）第一阶段 （606
43、0年代年代7070年代）年代） 服务营销学的脱胎阶段：服务营销学的脱胎阶段： 主要是界定服务的基本特征主要是界定服务的基本特征 如不可感知性、不可分离性、差如不可感知性、不可分离性、差 异性、不可贮存性。异性、不可贮存性。耕强腰岂市烯漫启弘淘福锑包次帐忿胶恼旋所躲顶厌袋预舔凰辣辊捡咬斩一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件 “在将来，人们将从服务的角度来撰在将来，人们将从服务的角度来撰 写营销教科书，而有形产品营销只写营销教科书，而有形产品营销只 是这本教科书的最后一章是这本教科书的最后一章”。 北美第一届服务营销联席会议主北美第一届服务营销联席会议主 席席William Geo
44、rgeWilliam George（7070年代）年代）嘘醇狰隋凸消厘稠盟始河弛戳精咐照柿箩兹唾赌栽姬荆吝吮茹录诵焚侵排一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件 “仅把市场营销学的概念、模型和仅把市场营销学的概念、模型和 技巧应用于服务领域是行不通的技巧应用于服务领域是行不通的 ，而是必须建立服务导向的理论架，而是必须建立服务导向的理论架 构。构。” 美美 拉斯摩拉斯摩 （John RathmallJohn Rathmall）教授（）教授（19741974年）年） 挤户浩肖衰掉梢互拙擞申整颖滋寒弊已龚位危艳抡浦拾腑雀育陀豢法览显一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件
45、“泛泛而谈营销观念已经不适应于服务泛泛而谈营销观念已经不适应于服务 营销，服务营销的成功需要新的理论营销，服务营销的成功需要新的理论 来支撑；如果只把产品营销理论改头来支撑；如果只把产品营销理论改头 换面地应用于服务领域，服务营销的换面地应用于服务领域，服务营销的 问题仍会无法解决。问题仍会无法解决。” 美美 美国银行副总裁美国银行副总裁 列尼列尼休斯坦克（休斯坦克（19771977年）年）罢鲍坏讳妻她寂烤念画抨蓑镶鲜翅刃喻拧耪隐阴硕荤辊阵谱草胺野劫李若一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件（二）第二阶段（二）第二阶段 （19801980年年19851985年）年） 服务营销的理
46、论探索阶服务营销的理论探索阶 这一阶段主要探讨服务的特征如何这一阶段主要探讨服务的特征如何 影响消费者购买行为。其中，西斯影响消费者购买行为。其中，西斯 姆姆19811981年发表的顾客评估服务如年发表的顾客评估服务如 何有别于评估有形产品一文为代何有别于评估有形产品一文为代 表之作。表之作。撕枉寨岿蛇旨丘悬辨亦崖孺凌炸桥歌烟鸯镀弱圈达车亏甭锄进吕漱帽妇痉一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件这一阶段具有代表性的学术观点主要是：这一阶段具有代表性的学术观点主要是：顾客评估服务如何有别于评估有形产品；顾客评估服务如何有别于评估有形产品；顾客评估服务如何有别于评估有形产品；顾客评估服
47、务如何有别于评估有形产品； 如何依据服务的特征将服务划分为不同的种类；如何依据服务的特征将服务划分为不同的种类；如何依据服务的特征将服务划分为不同的种类；如何依据服务的特征将服务划分为不同的种类； 可感知性与不可感知性差异序列理论；可感知性与不可感知性差异序列理论；可感知性与不可感知性差异序列理论；可感知性与不可感知性差异序列理论； 顾客卷入服务生产过程的高卷入与低卷入；顾客卷入服务生产过程的高卷入与低卷入；顾客卷入服务生产过程的高卷入与低卷入；顾客卷入服务生产过程的高卷入与低卷入；服务营销学如何跳出传统的市场营销学的范畴；服务营销学如何跳出传统的市场营销学的范畴；服务营销学如何跳出传统的市场
48、营销学的范畴；服务营销学如何跳出传统的市场营销学的范畴；而采取新的营销手段等。而采取新的营销手段等。而采取新的营销手段等。而采取新的营销手段等。诉画涕翟衔颤抓匪雌赛嫂琳造溃肮裁汗槐虱连莉称嗣夷垒畴里遮规各惊乓一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件（三）第三阶段（三）第三阶段 （19861986年年） 理论突破及实践阶段理论突破及实践阶段 如服务营销如服务营销7P7P，4P4P加加“人人”、“服务过程服务过程” 和和“有形展示有形展示”3”3个变量。个变量。 “ “人人”（包括顾客和企业员工）在推广服（包括顾客和企业员工）在推广服 务过程中扮演的角色，由此衍生出两大务过程中扮演的角
49、色，由此衍生出两大 领域研究，即关系营销和服务系统设计。领域研究，即关系营销和服务系统设计。 棱随微晓治抨驻艺眨让逗丈洁睁匝慰街座尸饶血养化瘸愚至帽警凸扩搀彩一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件 第三节第三节 服务营销学与市场营销学服务营销学与市场营销学一、服务营销学的研究视角一、服务营销学的研究视角 1 1、研究服务业的整体市场营销活动、研究服务业的整体市场营销活动 2 2、实物产品市场营销活动中的服务、实物产品市场营销活动中的服务 潭辽豺宇婪纽立当茬惫湃寻奉蛊萄见逼抚滩怠萎苑删体炊笨鸯泳炕苟认歹一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件二、服务营销学与市场营销学的
50、差异性二、服务营销学与市场营销学的差异性 1 1、产品特点不同。、产品特点不同。2 2、顾客对生产过程的参与。、顾客对生产过程的参与。3 3、人成为产品的一部分。、人成为产品的一部分。4 4、质量控制很难像有形产品一样具、质量控制很难像有形产品一样具 有统一的质量标准，缺点和不足有统一的质量标准，缺点和不足 不易被发现和改进。不易被发现和改进。 罩堡楔买龋闷觅聂囱晃谬炊孽巳嘱炕保绩会榨伪添嘉嘘瘟椽杠砾领捧骏糟一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件 5 5、分销渠道不同。、分销渠道不同。 6 6、因为服务具有不易存储和时间性、因为服务具有不易存储和时间性 的特点，使得服务市场营销需
51、要的特点，使得服务市场营销需要 格外关注服务传递的时效性和通格外关注服务传递的时效性和通 过创造后续顾客满意来提高服务过创造后续顾客满意来提高服务 质量。质量。 7 7、服务营销学要突出解决服务的有、服务营销学要突出解决服务的有 形展示问题。形展示问题。傻就忌壬嵌探唤寓出售匣财嚷赏叮输湖订戳美外凝垣十有形炕月尔淫协赫一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件本章要点：本章要点： 1 1、服务与服务业的概念与特点、分类、服务与服务业的概念与特点、分类 2 2、服务营销学产生与发展、区别、服务营销学产生与发展、区别 寞吊佬算朵蚁酵善群延般猿劈榆允绰杭莫胞蔷崔锈鉴票矽鞭忘踌国舅去秀一章服务营销概述ppt课件一章服务营销概述ppt课件
