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1、哈尔滨移动二零一一年三月二零一一年三月 商务商务“形象形象”礼仪礼仪 商务商务“办公室办公室”礼仪礼仪 商务商务“赠送赠送”礼仪礼仪 商务商务“电话电话”礼仪礼仪 商务商务“行为举止行为举止”礼仪礼仪 商务商务“公务公务”礼仪礼仪 商务商务“涉外涉外”礼仪礼仪 高效沟通技巧高效沟通技巧 集团客户经理商务礼仪集团客户经理商务礼仪 一一商务着装的四大原则商务着装的四大原则 符合身份 避短扬长 遵守惯例 区分场合一、商务一、商务“形象形象”礼仪礼仪典雅、大方、赢得尊重典雅、大方、赢得尊重女女性性一、商务一、商务“形象形象”礼仪礼仪商务商务形象形象女性集团客户经理的形象要求女性集团客户经理的形象要求三
2、大基本原则三大基本原则 与环境、身份、体形相协调与环境、身份、体形相协调 简洁大方，拒绝华丽或性感简洁大方，拒绝华丽或性感 避免装扮清纯或学生味避免装扮清纯或学生味一、商务一、商务“形象形象”礼仪礼仪女性集团客户经理的场合着装女性集团客户经理的场合着装严肃公共场合：严肃公共场合：正式深色职业套装、制式皮鞋、盘发正式深色职业套装、制式皮鞋、盘发一、商务一、商务“形象形象”礼仪礼仪 商务装商务装上班族：上班族：具时尚的职业套装，盘发或束发具时尚的职业套装，盘发或束发 社交场合社交场合鸡尾酒会、商务酒会装：鸡尾酒会、商务酒会装： 普通开领七分袖连衣裙，裙长从及膝至长裙不等普通开领七分袖连衣裙，裙长从
3、及膝至长裙不等小型时尚晚会、音乐会：小型时尚晚会、音乐会： 无袖或无领连衣裙，不过分强调露背或露肩，裙长同上无袖或无领连衣裙，不过分强调露背或露肩，裙长同上大型时尚晚会、宴会：大型时尚晚会、宴会： 大开领、充分露肩，无袖，裙长坠地。大开领、充分露肩，无袖，裙长坠地。女性集团客户经理裙装女性集团客户经理裙装 五五 不准不准问题：女士着裙装，哪五不准呢？问题：女士着裙装，哪五不准呢？ 黑色皮裙不能穿黑色皮裙不能穿 正式商正式商务场合不光腿合不光腿 袜子不能出袜子不能出现残破残破 鞋袜必鞋袜必须配套配套 避免出避免出现三截腿三截腿一、商务一、商务“形象形象”礼仪礼仪女性集团客户经理佩带首饰女性集团客
4、户经理佩带首饰 四大原则四大原则 问题：戴首饰时，如何体现教养与服饰品味？问题：戴首饰时，如何体现教养与服饰品味？ 符合身份，以少符合身份，以少为佳原佳原则 同同质同色原同色原则 搭配原搭配原则 习俗原俗原则一、商务一、商务“形象形象”礼仪礼仪女性集团客户经理化妆女性集团客户经理化妆 注意事项注意事项问题：女性化妆最需要注意的是什么？问题：女性化妆最需要注意的是什么？ 保持自然保持自然 “妆成有却无”、慎选口红、粉底液 扬长避短避短 发扬优点、掩盖缺点 化化妆避人避人 拒绝当众表扬一、商务一、商务“形象形象”礼仪礼仪形象形象商务商务公务公务尊贵、优雅、值得信赖尊贵、优雅、值得信赖一、商务一、商
5、务“形象形象”礼仪礼仪男性集团客户经理公务形象提升要素男性集团客户经理公务形象提升要素一、一、 公务西装公务西装 色彩选择色彩选择 藏蓝色藏蓝色 深灰色深灰色 浅灰色浅灰色 尊贵、庄重、权威尊贵、庄重、权威 优雅、高贵优雅、高贵 时尚、随和时尚、随和一、商务一、商务“形象形象”礼仪礼仪男性集团客户经理公务形象提升要素男性集团客户经理公务形象提升要素一、一、 公务西装公务西装 款式选择款式选择羊排口羊排口双排扣双排扣一、商务一、商务“形象形象”礼仪礼仪男性集团客户经理公务形象提升要素男性集团客户经理公务形象提升要素 针点式条纹针点式条纹细条纹细条纹 粗条纹粗条纹条纹间距条纹间距0.3mm,0.3
6、mm,含蓄、有冲含蓄、有冲击力，力，智慧与睿智气智慧与睿智气质条纹间距条纹间距10mm,10mm, 正正统条条纹图案，更具有案，更具有冲冲击感。体感。体现高档品味高档品味条纹间距条纹间距1616 mm,mm,体现高贵与华贵气质体现高贵与华贵气质一、一、 公务西装公务西装 面料选择面料选择一、商务一、商务“形象形象”礼仪礼仪男性集团客户经理公务形象提升要素男性集团客户经理公务形象提升要素一、一、 公务西装公务西装 西装的西装的选购选购常识常识长装遮住臀部长装遮住臀部半里衬余量一指半里衬余量一指裤长适中裤长适中肩膀合适度肩膀合适度背部划出漂亮曲线背部划出漂亮曲线一、商务一、商务“形象形象”礼仪礼仪
7、男性集团客户经理公务形象提升要素男性集团客户经理公务形象提升要素二、二、 公务衬衫公务衬衫 衬衫穿着衬衫穿着五五原原则干干净平整平整浅色系浅色系纯棉加厚棉加厚袖袖长领高两指高两指领宽一指一指一、商务一、商务“形象形象”礼仪礼仪男性集团客户经理公务形象提升要素男性集团客户经理公务形象提升要素三、三、 公务领带公务领带 三大原三大原则： 高品质面料原则 图案含蓄原则 五大色系保底原则 四大禁忌：四大禁忌： 禁黑色 禁图案繁杂 禁破损 禁配领带夹 一、商务一、商务“形象形象”礼仪礼仪男性集团客户经理公务形象提升要素男性集团客户经理公务形象提升要素 领带的五种领带的五种颜色色 寓意寓意 权力型权力型
8、果决型果决型 柔和型柔和型可信型可信型时尚型时尚型一、商务一、商务“形象形象”礼仪礼仪男性集团客户经理公务形象提升要素男性集团客户经理公务形象提升要素四、四、 公务配饰三一定律公务配饰三一定律-皮鞋皮鞋 公务皮鞋公务皮鞋商务休闲皮鞋商务休闲皮鞋一、商务一、商务“形象形象”礼仪礼仪男性集团客户经理公务形象提升要素男性集团客户经理公务形象提升要素四、四、 公务配饰公务配饰-袜子袜子 一、商务一、商务“形象形象”礼仪礼仪男性集团客户经理公务形象提升要素男性集团客户经理公务形象提升要素四、四、 公务配饰三一定律公务配饰三一定律-皮带皮带 一、商务一、商务“形象形象”礼仪礼仪男性集团客户经理公务形象提升
9、要素男性集团客户经理公务形象提升要素四、四、 公务配饰三一定律公务配饰三一定律-公文包公文包 一、商务一、商务“形象形象”礼仪礼仪男性集团客户经理公务形象提升要素男性集团客户经理公务形象提升要素四、四、 公务男人三件宝公务男人三件宝一、商务一、商务“形象形象”礼仪礼仪ZIPPOZIPPO打火机中的哈雷打火机中的哈雷都彭都彭S.TDupontS.TDupont火焰的艺术火焰的艺术集团客户经理商务礼仪集团客户经理商务礼仪 二二举止举止商务商务公务公务你的行为就是你的第一张名片你的行为就是你的第一张名片二、商务二、商务“行为举止行为举止”礼仪礼仪集团客户经理塑造公务场合的完美举止集团客户经理塑造公务
10、场合的完美举止站姿、坐姿站姿、坐姿 保持良好姿态的技巧保持良好姿态的技巧 胸腔抬起，离开骨盆。胸腔抬起，离开骨盆。 肩膀往后挺。肩膀往后挺。 腹部往脊椎的方向吸腹部往脊椎的方向吸 吸气吸气保持，持保持，持续呼吸呼吸二、商务二、商务“行为举止行为举止”礼仪礼仪集团客户经理塑造公务场合的完美举止集团客户经理塑造公务场合的完美举止男士标准站姿男士标准站姿 二、商务二、商务“行为举止行为举止”礼仪礼仪 挺胸、抬挺胸、抬头 腹部向前略腹部向前略倾 目光略目光略为垂垂视双脚可以叉开，与肩同双脚可以叉开，与肩同宽，略略为八字八字双手不随意放在身体前双手不随意放在身体前集团客户经理塑造公务场合的完美举止集团客
11、户经理塑造公务场合的完美举止女士标准站姿女士标准站姿 二、商务二、商务“行为举止行为举止”礼仪礼仪 挺胸收腹挺胸收腹 肩部放松肩部放松 两脚跟靠两脚跟靠拢成小丁字成小丁字双臂自然下垂双臂自然下垂双手相叠放在胃部或腹部之双手相叠放在胃部或腹部之间双手永不随意放在身体前双手永不随意放在身体前集团客户经理塑造公务场合的完美举止集团客户经理塑造公务场合的完美举止标准坐姿标准坐姿 二、商务二、商务“行为举止行为举止”礼仪礼仪 坐在椅面的三分之二坐在椅面的三分之二处 与人交与人交谈，身体前，身体前倾 头不可不可倾后，脚不可伸前后，脚不可伸前手臂的位置不要手臂的位置不要对称称集团客户经理塑造公务场合的完美举
12、止集团客户经理塑造公务场合的完美举止二、商务二、商务“行为举止行为举止”礼仪礼仪 正正 规： 庄重庄重 微笑正微笑正规： 友善自信友善自信 仰仰 视： 思索思索 斜斜 视： 轻蔑或自卑蔑或自卑 俯俯 视： 羞羞涩集团客户经理塑造公务场合的完美举止集团客户经理塑造公务场合的完美举止二、商务二、商务“行为举止行为举止”礼仪礼仪轻松下巴松下巴双唇双唇张开开拉开嘴角拉开嘴角上提面肌上提面肌露出牙露出牙齿微笑的好处微笑的好处 保持外在良好形象保持外在良好形象吸引吸引贵人与伯人与伯乐改善运气，改善运气，创造造财富富温柔温柔虏获人心人心集团客户经理商务礼仪集团客户经理商务礼仪 三三同事关系是一把双刃剑同事关
13、系是一把双刃剑“人际关系分三个层次，从依赖到独立，从独立到互赖。人际关系分三个层次，从依赖到独立，从独立到互赖。所以人际关系的本质是依赖于别人去完成工作任务。所以人际关系的本质是依赖于别人去完成工作任务。” -斯蒂芬克维与成功有约斯蒂芬克维与成功有约没有上司赏识没有同事配合没有下属支持有人为你指明方向有人支持你的计划有人替你实施计划有人为你摇旗呐喊三、商务三、商务“办公室办公室”礼仪礼仪同事关系之一：同事关系之一：三、商务三、商务“办公室办公室”礼仪礼仪如何与上司相处？那种员工更受上司赏识那种员工更受上司赏识 两个量度两个量度智商：智商： 学习能力、记忆能力、表达能力解决问题的能力、创造能力情
14、商：情商：准确的评价、表达、调整、和发泄自己的情绪的能力 如何与上司如何与上司 相处呢？相处呢？三、商务三、商务“办公室办公室”礼仪礼仪一一一一一一活活动背景及背景及现状状二二二二二二实施措施情况施措施情况目目 录录三三三三三三实施施结果果四四四四四四下一步下一步计划划客观原因客观原因 自身原因自身原因 .营业员对自己要求不严，主动服务缺少习惯性用户态度直接影响营业员主动服务的积极性.营业时间过长,服务用语使用频率过高活动背景及现状活动背景及现状 经过调研,现营业员的主动服务能力普遍偏低,营业员没有养成主动服务用户的习惯，缺少主动服务意识，经过小组调研分析，主要原因如下客观原因客观原因营业员主
15、动服务意识不强营业员主动服务意识不强, ,行为不规范行为不规范实施前现状实施前现状实施前实施前12061206服服务行行为不不规范范行行为随意随意和兴厅小组管理活动内容和兴厅小组管理活动内容明确小明确小组成成员及分工及分工组长22名组织协调1名培训师1名检查员1名统计员1名在在营业厅内建立内建立专项管理活管理活动小小组侯堪杰侯堪杰分工分工:组长/ /负责人人文化程度文化程度: : 大学大学年年龄: :2727职务:负责小小组活活动的整体管理和推的整体管理和推进张敬楠敬楠组内分工内分工:检查员文化程度文化程度: : 大大专年年龄: :2929负责对小小组活活动执行行后后的的检查和和监督督工作工作
16、郎玉郎玉洁组内分工内分工:培培训师文化程度文化程度: : 大大专年年龄: :2525负责根根据据不不同同的的课题在在营业厅内内开开展展各各项培培训及及提提升升工工作作张萌萌组内内分分工工: 组织协调文化程度文化程度: : 大学大学年年龄: :2424负责在在小小组活活动中中发现问题，提提出出改改进方案及方案及应对策略策略于磊于磊分工分工:组长/ /负责人人文化程度文化程度: : 大大专年年龄: :2727职务:负责小小组活活动的整体管理和推的整体管理和推进隋冰隋冰组内分工内分工:统计员文化程度文化程度: : 大学大学年年龄: :2424负责在在小小组活活动中中发现问题，提提出出改改进方案及方案
17、及应对策略策略通通过初步分析确定初步分析确定QCQC目目标和兴厅和兴厅QCQC小组小组-C-C组实施对策表组实施对策表课题：养成营业员主动服务习惯 现状：营业员主动服务达标率只达到65%序号要因对策目标1缺乏积极性建立相应精神奖励措施,评批服务明星,微笑明星.从员工自身提高服务的积极性2没养成习惯反复的强调，督促，与自我监督。对于不符合要求者,在第二天早会上提出批评,惩罚唱歌从平日的小事做起，逐步的养成习惯经过调研现营业员主动挽留率仅有60%，为提升服务水平，经小组调研、分析及可行性对策的制定、实行最终将主动挽留率提升至90%活动内容和兴小组管理活动内容和兴小组管理活动内容申请经费制作服务明星
18、、微笑明星等,将员工最佳状态的照片张贴在员工休息区，并命名为我最红。使员工的日常生活当中都进入到主动服务的状态，平日员工见面的时候也实行主动礼仪，包括见面时主动问好，递接物品时双手接递。微笑明星微笑明星服务行为规范化服务行为规范化课题关注点课题关注点服务用户统一服务用户统一服务行为规范服务行为规范自检仪容仪表自检仪容仪表强化自检不放松强化自检不放松和兴小组管理活动内容和兴小组管理活动内容服务行为规范化服务行为规范化不合格的惩罚不合格的惩罚方法方法蹲地唱国歌蹲地唱国歌唱一分钱唱一分钱跳四小天鹅跳四小天鹅强化自检不放松强化自检不放松和兴小组管理活动内容和兴小组管理活动内容从开展课题以来从开展课题以
19、来营业员服营业员服务主动性务主动性得到提高得到提高提升主动服务效果提升主动服务效果和兴小组管理活动成果和兴小组管理活动成果开展后主开展后主动服服务意意识已已经提高至提高至90%90%实施前实施前65%65%实施后实施后90%90%4 4月检查成月检查成绩绩检查结果检查结果通过提升主动服务意识,使营业厅现场服务投诉率降低,并受到用户好评.在服务检查中,成绩得到明显提高.QCQC管理给和兴厅服务带了的变化管理给和兴厅服务带了的变化小组管理活动成果小组管理活动成果4-5月服务检查结果月服务检查结果9494分分100100分分QCQC给我我们的的实质性性变化化5 5月月检查成成绩建立标杆成果推广发表管理提升共同进步提高服务质量提高服务质量,提升知识库使用熟练程度提升知识库使用熟练程度1 从前一阶段的活动中已经提高了主动服务意识，一步将在提升服务质量上努力。2 组织厅内人员集体讨论，总结上一次的活动经验并制定新的活动奖惩措施。3 努力做好QC管理活动，打造优秀模范QC样板厅。和兴小组管理活动下一步工作计划和兴小组管理活动下一步工作计划
