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1、酒店公共关系管理公共关系概要“公共关系”一词是从英语翻译过来的，英语缩写PR（public relations），指的是公众的关系 公共关系的定义争取对你有用的朋友（达到一定的经营目标）是一种内求团结，外求发展的经营管理艺术（现较为普遍的说法）一门研究如何建立信誉，从而使事业获得成功的学问（诚信）广告是要大家买我，公共关系是要大家爱我核心：建立良好的关系，以达到包容、爱你塑造形象说 公共关系是企业为了塑造形象，建立信誉，通过传播沟通的手段，影响公众的社会科学与艺术。管理职能说 公共关系是一种特殊的管理职能，它帮助一个组织建立并保持与公众间的交流、理解、认可与合作。传播沟通说 公共关系就是运用有
2、说服力的传播去影响重要的公众。社会关系说 公共关系就是为了改善组织与公众的关系，创建有利于组织发展的良好的社会关系状态。公共关系的界定 一、公共关系与新闻宣传(宣传即制造与传播) 公共关系传播并非就是新闻宣传，它们在受众、传播方式、信息来源等方面不同。 二、公共关系与广告 广告的重点在销售，公共关系的重点在树立形象。（销售买我，树立形象爱我）三、公共关系与人际关系(即展现亲和力) 公共关系离不开人际关系，但公共关系不是个人与个人之间的线性关系。四、公共关系与市场营销 公关与销售密不可分，公共关系是推销企业整体，市场营销则是推销产品。五、公共关系与“关系学” 长远目标 为某一特定目的酒店公共关系
3、 酒店公共关系是酒店公共关系是指酒店企业为了在公众中树立良好的形象，而组织实施的各项双向信息沟通活动。沟通活动。 酒店公共关系的主体：酒店企业 酒店公共关系的客体：公众（内部公众和外部公众）（内部公众和外部公众） 二者之间的联系渠道：公关手段酒店的公众 外部公众包括外部公众包括：客人、供应商、媒体、同行、政府、银行、旅行社、社区、国际公众等等。 内部公众包括：内部公众包括：饭店职工、股东、股票持有者等等。（内部公众即存在一定的利益关系）饭店公共关系的活动模式（即公关手段）（即公关手段） 宣传性公共关系： 利用各种传播媒介内外宣传 交际性公共关系： 感情联络，个人交际和团体交际 服务性公共关系：
4、 提供优质服务获得好评 社会性公共关系： 举办社会性、公益性、赞助性活动 征询性公共关系： 舆论调查、民意测验等采集信息，保 持与社会环境的动态平衡。 建设性公共关系： 初创时、新产品新服务首推时，采用 庆典、广告、免费招待、有奖征答等。 维系性公共关系： 稳定发展时持续的传递信息，吸引回头 客。 矫正性公共关系： 遇到风险时减轻损失，做好善后恢复信 任，重树形象。 防御性公共关系： 防止自身公共关系失调的各种调整手 段，决策改进。酒店公共关系的基本特征 以公众公众为对象 内部公众和外部公众 以美誉为目标 提高知名度，树立形象 以互惠为原则 不单是利益上（案例李泽楷） 以长远为方向 不是短期行
5、为 以诚实为信条 广结善缘 以信息传播为手段媒介酒店公共关系的主要任务一、提高饭店知名度(影响力) 通过策划社区活动、 接待名人、 举办节日、让利促销、参与公益、发邀请函等方式。二、树立和发展饭店良好形象（美誉度） 设立饭店新形象，发挥品牌效益，提高美誉度。三、向总经理提供公众信息及环境形势的分析 社会反映和内部反映； 正面反映和负面反映； 多数反映和少数反映； 强烈反映和一般反映； 突发反映和渐起反映； 全面反映和局部反映等。四、与公众沟通信息建立感情、取得理解与 支持，赢得好感。五、增进饭店的经济效益和社会效益 酒店经营的主要目的是取得良好的经济效益，而只有顾客盈门才能达到这一目的。公共关
6、系就是要让更多的顾客了解和光顾本酒店，从而实现盈利的最终目的。六、处理突发事件，维护饭店声誉 对可能发生的事件做出分析和预测，并制定应付方案； 发生问题及时处理； 与公安、消防、医疗等部门建立联系网络； 争取外界的舆论支持和同情。什么是突发事件？突发事件：突发事件：可被理解为突然发生的事情：可被理解为突然发生的事情： 第一层的含义是第一层的含义是:事件发生、发展的速度很事件发生、发展的速度很 快，出乎意料；快，出乎意料； 第二层的含义是第二层的含义是:事件难以应对，必须采取事件难以应对，必须采取非常规方法来处理。非常规方法来处理。 处理突发事件的技巧突发事件突发事件 分分 类类突发事件突发事件
7、 案例分析案例分析突发事件突发事件 处理方法处理方法（一）分类1.设施设备所产生的（硬件所致）；设施设备所产生的（硬件所致）；2.服务态度所引起；服务态度所引起；3.服务质量所导致；服务质量所导致；4.异常事件所因起；异常事件所因起； 突发事件突发事件分类分类（二）案例分析突发事件案例分析餐厅突然停电？餐厅突然停电？冷静、稳定客人情绪冷静、稳定客人情绪开启应急照明开启应急照明急时检修急时检修向客人道歉向客人道歉客人遗失物品怎么处理？客人遗失物品怎么处理？ 服务员马上通知经理，负责该段的服务员服务员马上通知经理，负责该段的服务员要在场，等经理解决。检查客人使用过的要在场，等经理解决。检查客人使用
8、过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，如还没也检查该服务员，询问当时情况，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人。可以联系到该客人。（二）（二）案例分析案例分析 突发事件突发事件案例分析案例分析 客人在餐厅摔倒怎么办？客人在餐厅摔倒怎么办？1.主动上前扶、不围观、不议论主动上前扶、不围观、不议论2.询问客人、表示关心询问客人、表示关心3.严重者要及时就医、并联系亲属严重者要及时就医、并联系亲属4.做好
9、记录做好记录（二）（二）案例分析案例分析 突发事件突发事件案例分析案例分析 汤汁、酒水不小心撒到客人身上汤汁、酒水不小心撒到客人身上1.道歉道歉2.客人同意后用湿毛巾擦拭干净客人同意后用湿毛巾擦拭干净3.根据客人态度适当处理根据客人态度适当处理4.请示经理能否免费菜肴酒水、或者经理出面解请示经理能否免费菜肴酒水、或者经理出面解围围5.在工作日志中作好记录在工作日志中作好记录（二）（二）案例分析案例分析 突发事件突发事件案例分析案例分析 如何面对带宠物入内的客人？如何面对带宠物入内的客人？1. 礼貌婉转的谢绝礼貌婉转的谢绝2. 感谢客人的理解感谢客人的理解 支支 持持 与与 配配 合合（二）（二
10、）案例分析案例分析 突发事件突发事件案例分析案例分析 客人在餐厅打架、闹事怎么办？客人在餐厅打架、闹事怎么办？1.给予劝告、同时报告上级给予劝告、同时报告上级2.视情况报保安部或公安机关视情况报保安部或公安机关3.劝告时语气冷静、不介于任何一方劝告时语气冷静、不介于任何一方4.让双方都有台阶下让双方都有台阶下（二）（二）案例分析案例分析 突发事件突发事件案例分析案例分析 快关门仍有客就餐快关门仍有客就餐 或或 前来就餐前来就餐1.千万不要催促千万不要催促2.不要忙着收拾而忽视招待不要忙着收拾而忽视招待3.礼貌提问客人是否加菜礼貌提问客人是否加菜4.礼貌请其结账、留部分人服务、其余下班礼貌请其结
11、账、留部分人服务、其余下班5.快下班有客人来就餐、应主动告知客人情快下班有客人来就餐、应主动告知客人情况况6.客人仍有需要还是要接待客人仍有需要还是要接待（二）（二）案例分析案例分析 突发事件突发事件案例分析案例分析 客人喝醉了怎么办？客人喝醉了怎么办？1.确认是否喝醉、是否继续提供酒水确认是否喝醉、是否继续提供酒水2.礼貌处理、劝其结账离开礼貌处理、劝其结账离开3.作好记录作好记录（二）（二）案例分析案例分析 突发事件突发事件案例分析案例分析 客人突然发病怎么办？客人突然发病怎么办？1.冷静、关心客人冷静、关心客人2.不能随便拿药品给客人吃不能随便拿药品给客人吃3.向上级汇报向上级汇报4.急
12、救知识急救知识（二）（二）案例分析案例分析 突发事件突发事件案例分析案例分析 客人打坏餐具怎么办？客人打坏餐具怎么办？1.及时收拾干净及时收拾干净2.表示同情用言语安慰、替客人解围表示同情用言语安慰、替客人解围3.视情况而定是否要赔偿视情况而定是否要赔偿（二）（二）案例分析案例分析 突发事件突发事件案例分析案例分析 客人未付账就离开？客人未付账就离开？1.马上追上前，有礼貌小声的向客人说明情马上追上前，有礼貌小声的向客人说明情况况2.不能让客人难堪、即让客人有面子又让酒不能让客人难堪、即让客人有面子又让酒店不受损失店不受损失走单客人又来就餐？走单客人又来就餐？1.礼貌请他付清上次的钱礼貌请他付
13、清上次的钱2.提醒注意，防止再走单提醒注意，防止再走单（二）（二）案例分析案例分析 突发事件突发事件案例分析案例分析 客人对我们发脾气怎么办？客人对我们发脾气怎么办？1.冷静，不与客人争吵冷静，不与客人争吵2.检查自己的工作是否到位检查自己的工作是否到位3.待客人平静时在婉言解释，道歉待客人平静时在婉言解释，道歉4.当客人气未消，就应回避，请上级出面解当客人气未消，就应回避，请上级出面解决决（二）（二）案例分析案例分析 突发事件突发事件案例分析案例分析 客人点的菜肴、酒水没有怎么办？客人点的菜肴、酒水没有怎么办？1.点菜前做好客人的参谋点菜前做好客人的参谋2.熟悉酒店产品熟悉酒店产品3.补救措
14、施补救措施（二）（二）案例分析案例分析 突发事件突发事件案例分析案例分析 突发事件要如何处理？突发事件要如何处理？ 处理原则：处理原则：1.真心诚意帮客人解决问题真心诚意帮客人解决问题2.绝对不与客人争论绝对不与客人争论3.不损害酒店的利益不损害酒店的利益（三）（三）处理方法处理方法 突发事件突发事件处理方法处理方法 突发事件要如何处理？突发事件要如何处理？ 处理程序：处理程序：1.认真聆听、保持冷静；认真聆听、保持冷静；2.表示同情、给予关心；表示同情、给予关心；3.不转移目标、但可以转移场所；不转移目标、但可以转移场所；4.记录要点；记录要点；5.将采取措施及处理时间告诉客人；将采取措施及
15、处理时间告诉客人；6.道歉、道歉、欢迎再提意见；道歉、道歉、欢迎再提意见；（三）（三）处理方法处理方法 突发事件突发事件处理方法处理方法 饭店公共关系务实一、日常接待活动 接待来访、电话接待、会议接待、接待参观、赠送礼物、登门拜访、陪同VIP等。二、专题活动 记者招待会、新闻发布会、联谊活动与宴请、各类典礼（奠基、开业、纪念、节日）。三、饭店赞助活动 赞助具有社会效应、广告效应、情感效应。可赞助体育和文艺比赛、希望工程、慈善事业等。四、对外谈判协商活动 饭店不可避免的会与社会的方方面面发生联系或摩擦，谈判与协商是基本技巧和艺术。五、宣传品、纪念品的编制与发放 宣传品、纪念品是饭店的形象和身份，
16、要具有观赏、实用、收藏和纪念意义；突出饭店形象和品牌。六、投诉与突发事件的处理 - 投诉心理：求尊重、求发泄、求补偿。 - 对待投诉：耐心倾听、认真调查、正确处理、继续服务。正确认识客人投诉投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。 投诉为酒店提供了与客人修补关系、缓和矛盾的契机。 投诉的客人是酒店最有益的朋友和免费的业务顾问。 公共关系是酒店管理的一种手段对外 拓展对内 和谐 树立服务细节 感动客人 决定成败公共关系与CIS CIS 意为“企业形象识别系统”， 它是通过全方位的信息传播塑造出公众所认同的整体形象。其基本精神是为企业塑造一个独特的形象，方便顾客识别和记忆
17、本公司。- 理念识别系统（MIS）（发展战略、价值观念）- 行为识别系统 (BIS)（管理活动、经营活动）- 视觉识别系统 (VIS)（酒店名称、标志、色彩）视觉识别系统的基本内容 基本要素： 企业的名称、标志、标准字、标准色、造 型等。 应用要素： 企业的办公事务用品、接待用品、包装、 广告、服装制式、各种标识、规范手册等。CIS的作用和特点 作用：增强向心力和凝聚力，使公众明晰企业，建立起鲜明统一的企业形象，为企业发展创造整体竞争优势，从而达到方便顾客识别和记忆的作用。 特点： 系统性、差异性、 文化性、美学性、传播性、操作性CISCIS典型案例分析典型案例分析 l l“可口可可口可乐乐”
18、 l l1.以读音取胜的“可口可乐”名称 l l “Coca-Cola” “Cock-cold” l l可口可乐原有的标志识别 l l中不可缺少的四个要素： l l（1）CocaCola的书写字体； l l（2）Coke的品牌名称； l l（3）红色的标准色；l l（4）独特的瓶形。 l CIS的策划 “阿登计划”关于塑造可口可乐新形象而设定的目标如下： （1）对消费大众，不但要使其继续饮用，更要 使其认识饮用可口可乐的文化价值；（2）要使成人们认识到饮料市场上,可口 可乐产品优良，是家喻户晓的饮料； （3）对于新形象的主要受众，年轻人要有强烈的 诉求力；（4）迅速将可口可乐的新形象在消费市场
19、中建立 起来。l 太阳神集太阳神集团团 l l 企业简介企业简介: l l 1985年，投入资金仅5万元的广东东莞黄岗保健饮料厂，推出了新一代生物健口服液，具有双向调节和增强免疫功能的作用。企业使出浑身解数，年销售总额达到500多万元。1988年企业尝试导入并实施CI战略。vv将将“生物健生物健”改为改为“太阳神太阳神” n太阳是生物有机体的终极能源，万物生长离不开太阳。以“太阳神”来命名企业生产经营的营养液产品和企业自身，意义恰当中又有升华。 n“太阳神”作为语义指称符号，内涵丰富，能够诱发消费者及社会公众普遍的基本一致的心理联想，诸如生命的美好、青春的活力、健康的保障，事业的灿烂等等，从而
20、为企业和产品构造出广泛的涵义和较高的文化品位。n“太阳神”名称简洁鲜明，通俗却又高雅，既具有国际化、现代化特征而又不失民族精神和传统风情，是一个非常容易为中外消费者接受、感知、辩识和认定的品牌。在造型上，主体图形的稳定强健的三角形呈上升趋势，是在造型上，主体图形的稳定强健的三角形呈上升趋势，是APOLLO APOLLO 的首写字母的首写字母“A A”又具有又具有“人人”的象征，体现企业以人为本不断创新的象征，体现企业以人为本不断创新 进取的理念；饱满的圆形寓示太阳，传达出企业升腾的意境和关进取的理念；饱满的圆形寓示太阳，传达出企业升腾的意境和关 怀帮助怀帮助“人人”的精神，红黑白三种强烈鲜明的
21、色彩，具有很强的视的精神，红黑白三种强烈鲜明的色彩，具有很强的视 觉冲击力，给人一种明快健康向上的视觉心理感受。觉冲击力，给人一种明快健康向上的视觉心理感受。vv重新设计产品的标志重新设计产品的标志 黑色人字造黑色人字造型的三角形型的三角形英语简称字体英语简称字体APOLLOAPOLLO和和红红色色的汉语简称太的汉语简称太阳神阳神l l 释义到全球的释义到全球的“双星双星”品牌品牌 解释一： 一颗星是物质文明， 一颗星是精神文明解释二： 圆是地球，两颗星的意思是说东半球一颗星， 西半球一颗星。现在，我们东半球这颗星已 经很亮了，你们西半球这颗星也就要亮起 来了。我们的双星，最终将踏遍全球！l
22、l 海海尔尔集集团团 l l 1.1.1.1.及及及及时时时时深化、深化、深化、深化、调调调调整企整企整企整企业识别业识别业识别业识别、产产产产品名牌品名牌品名牌品名牌战战战战略，适略，适略，适略，适应应应应企企企企业发业发业发业发 展新要求。展新要求。展新要求。展新要求。 l l 2.2.2.2.正确正确正确正确实实实实施品牌定位，施品牌定位，施品牌定位，施品牌定位，树树树树立立立立产产产产品独特个性。品独特个性。品独特个性。品独特个性。 l l 3.3.3.3.建立建立建立建立严严严严密商密商密商密商标标标标保保保保护护护护网网网网络络络络，严严严严防侵防侵防侵防侵权权权权，维护维护维护维
23、护企企企企业业业业和消和消和消和消费费费费者者者者的合法的合法的合法的合法权权益。益。益。益。 l l 4.4.4.4.拓展商拓展商拓展商拓展商标标标标国外注册、争国外注册、争国外注册、争国外注册、争创创创创国国国国际际际际名牌。名牌。名牌。名牌。 l l 中国中国移移动动 l l2 2中国移动通信标识及含义 一组回旋错落的线条组成了一个平面造型为六面体的网络结构，一组回旋错落的线条组成了一个平面造型为六面体的网络结构， 象征着移动通信的蜂窝网络。线条纵横交错，首尾相连，其中象征着移动通信的蜂窝网络。线条纵横交错，首尾相连，其中 包含了包含了“CHINA MOBILECHINA MOBILE”
24、的缩写的缩写C C和和M M两个字母，寓意中国移动通两个字母，寓意中国移动通 信四通八达，无处不在。两组线条犹如握在一起的两只手，象信四通八达，无处不在。两组线条犹如握在一起的两只手，象 征着中国移动通信通过自己的服务，拉近了人与人之间的距离；征着中国移动通信通过自己的服务，拉近了人与人之间的距离； 线条组成的图案适合在圆形（地球）之中，取其意为线条组成的图案适合在圆形（地球）之中，取其意为“全球通全球通”。 l 2008 2008北京奥运会北京奥运会 会徽理念阐释：会徽理念阐释：1.1.里程碑里程碑(THE JOURNEY)(THE JOURNEY)2.2.承承诺诺(THE PROMISE)
25、(THE PROMISE)3.3.形象形象(THE IMAGE)(THE IMAGE)4.4.美美丽丽(THE BEAUTY)(THE BEAUTY)5.5.英雄英雄(THE HERO)(THE HERO)6.6.精神精神(THE SPIRIT)(THE SPIRIT)7.7.邀邀请请(THE INVITATION)(THE INVITATION)l2.2.3 20082.2.3 2008北京奥运会北京奥运会 会徽含义：会徽含义：1.1.中国特色、北京特色与奥中国特色、北京特色与奥林匹克运林匹克运动动元素的巧妙元素的巧妙结结合合2.2.城市加年份的城市加年份的标标准字体准字体设设计别计别出心裁
26、、独出心裁、独树树一一帜帜3.3.总总体体结结构与独立构与独立结结构比例构比例协调协调4.4.有利于形象景有利于形象景观应观应用和市用和市场场开开发发l 中国中国银银行行 第一，整个标志造型浓厚、大方、庄重，充分表现了中国银行的实力雄厚，服务周到的企业个性和内涵。第二，以中文标准字体为中介，把中国风格的标准形象图形与国际认同的标准英文字体有机地组合。第三，融合中国文化的传统民族精神与形象营销的市场战略于一体，展现了中国银行走向世界、再创辉煌的企业风貌。酒店品牌形象管理一、构成饭店品牌的要素二、饭店品牌的定位三、饭店品牌的内涵建设四、饭店品牌的管理构成酒店品牌的要素有形要素：店名、牌匾、门面、装修、客房、菜点、员工。无形要素：商誉（美誉度）和服务酒店品牌的定位所谓定位，就是给本企业的产品做一个与众不同的差异化，把本企业和竞争对手的企业区别开来。案列：双胞胎酒店品牌的内涵建设硬件建设：设备设施的设计与建设、菜点的设计等软件建设：服务设计、品牌文化建设酒店品牌的管理一、品牌的延伸：特许经营、加盟、兼并。二、品牌维护：商标权保护（防御注册原则）三、产品和服务创新
