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1、ZBVC YXX药学服务礼仪药学服务礼仪药学服务礼仪药学服务礼仪 v调查结果表明,除了电视广告,药店店员对调查结果表明,除了电视广告,药店店员对消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。v店员向消费者推荐某种药品时,约有店员向消费者推荐某种药品时,约有74的的消费者会接受店员的意见。消费者会接受店员的意见。v药店工作人员的仪容仪表与服务非常重要。药店工作人员的仪容仪表与服务非常重要。http:/ 一、美国药店一般强调三个要素一、美国药店一般强调三个要素二、日本药店一般强调三个要素二、日本药店一般强调三个要素http:/ 三、香港药店规定三、香港药店规定四、上海
2、医药协会要求四、上海医药协会要求(一)不忘记修饰自己,经常保持微笑待客,诚恳和气(一)不忘记修饰自己,经常保持微笑待客,诚恳和气(二)说话文明礼貌(二)说话文明礼貌(三)随时注意小节(三)随时注意小节(四)待客一视同仁(四)待客一视同仁(五)忠于店员职守(五)忠于店员职守(一)要礼貌待客,不要让顾客受气(一)要礼貌待客,不要让顾客受气(二)要买卖公平,不要让顾客吃亏(二)要买卖公平,不要让顾客吃亏(三)要介绍真实,不要让顾客有上当感觉(三)要介绍真实,不要让顾客有上当感觉http:/ 仪容仪表顾客对店员的第一认知,也是取信顾客的第一感觉从从 头头 到到 脚脚 注注 重重 细细 节节、仪容仪表规
3、范、仪容仪表规范http:/ 着 装药学服务礼仪药学服务礼仪 http:/ 齐声朗诵:齐声朗诵:与人交流最怕的是一脸死相!读完后,让我们左顾右盼一下,在你的身边是一张张笑脸吗?有没有一脸死相的?我们比较一下!http:/ 2、 仪 容http:/ 练习方式:练习方式:读英文字母读英文字母“E”,嘴角有意向后拉,嘴角有意向后拉,保持保持3秒。秒。http:/ http:/ 一起切茄子!切切茄子再歇歇!谢谢!齐声朗诵:齐声朗诵:读完后,让我们左顾右盼一下,在你的身边是一张张笑脸吗?有没有一脸死相的?我们比较一下!http:/ http:/ 3、 站 姿http:/ 抬头、挺胸抬头、挺胸含颚、收腹含
4、颚、收腹提臀、双肩提臀、双肩自然下垂自然下垂http:/ 4、 行 走http:/ 5、 特 殊 要 求http:/ 头发梳好了吗?头发梳好了吗?牙刷干净了吗?牙刷干净了吗?衣服笔挺吗?衣服笔挺吗?你看上去胸有成竹吗?你看上去胸有成竹吗?http:/ 特别提醒:特别提醒:最后检查自己的着装、最后检查自己的着装、指甲是否干净整洁?指甲是否干净整洁?拉链、带子、扣子是拉链、带子、扣子是否系好?否系好?http:/ http:/ 一、迎 客欢迎光临欢迎光临http:/ 导 服 务、语言行为标准规范 http:/ 导 服 务、语言行为标准规范 http:/ 导 服 务、语言行为标准规范 http:/ 导 服 务、语言行为标准规范 http:/ 导 服 务、语言行为标准规范 http:/ 二、引 导 服 务http:/ 二、收 银 服 务http:/ 三、 收 银http:/ 四、送 客http:/ 五、顾 客 异 议http:/ 六、其他行为http:/ 六、其他行为http:/ 六、其他行为http:/ 七、电话礼仪?http:/