视客为友理念讲解 授课人：张龙泉 百挑不厌；百问不烦 视客为友案例分析授课人：张龙泉 我以诚待客 客以诚待我v一天，玉饰组主任来找我，问能否有顾客在我们组修过“梦特娇〞的包，他怎样联络方式我忙问：“怎样啦？〞她说：“公司想联络这位顾客，进展贬责〞原来，这位顾客曾到玉饰组看玉器，听了导购员的引见后，感到导购员对玉器的了解不是太深化主任便抓住时机诚实地向这位顾客讨教，并说正在努力搜集关于玉器方面的资料，但如今资料比较少顾客听后，赶紧说：“我是位玉器喜好者，我家有这方面的书，我给他们拿两本过来〞第二天，这位顾客就将两本有关玉器的书送到玉饰组，主任非常打动，赶紧致谢顾客解释道：“是由于他们曾经协助过我，我才会这样做的〞原来，今年春节前，顾客拿着一个“梦特娇〞休闲男包来我们组，这包是花2000多元钱从北京买的，由于运用不慎，将一侧的挂钩弄丢了，到荣美来问一下能否协助修一修我热情地接待了这位顾客，请顾客不要焦急，我们与厂方联络，尽力修好，随后又向顾客解释：这属于代修，能够会收一定维修费。
v第二天出差时，我将包拿到供应商处，向供应商阐明情况，供应商便从配件盒中找到配件，我俩很快就把包修好了出差回来我立刻告知顾客并说：“供应商没收钱，我们也不收您的钱……〞顾客取包时激动万分，说：“他们效率太高了，对顾客的事是那么注重，他们商厦的效力真不错！〞v从那以后，顾客经常带亲戚朋友来我们组购物，即使不购物也要来我们组逛逛，和我热情的打招呼v其实我们只是做了我们应该做的一点小事，就让顾客如此打动，而且顾客怀着一颗感恩的心来报答我们，让我们也如此打动 评析评析 v：顾客把我们当朋友，自动给我们提供无私：顾客把我们当朋友，自动给我们提供无私的协助，这正是荣美人视客为友的真诚报答的协助，这正是荣美人视客为友的真诚报答视客为友让我们收获更多的朋友，由于有了视客为友让我们收获更多的朋友，由于有了更多的朋友，任务中自然领会到更多的高兴更多的朋友，任务中自然领会到更多的高兴 帮顾客买到适宜的商品v一位一位顾客走客走进柜柜组：：“模特上穿的模特上穿的衬衣有我穿的号衣有我穿的号吗？〞我拿了一件适宜？〞我拿了一件适宜顾客的尺客的尺码，，顾客一客一试，效果，效果不不错我正预备为顾客开票客开票时，，发现顾客的目光又客的目光又落在了落在了裤子上，于是便子上，于是便问道：道：“是想根据是想根据这个个衬衣搭衣搭配条配条裤子子吗？〞？〞顾客没有客没有说话，根据平常一些男，根据平常一些男顾客来柜客来柜组购物物时的特征，我的特征，我觉得得这位位顾客是比客是比较有有主意、比主意、比较理性的那种理性的那种类型，所以我没有急着引型，所以我没有急着引见商品，商品，顾客客说：：“模特上穿的那种模特上穿的那种裤子子给我来条二尺我来条二尺七的，直接装起来吧！〞七的，直接装起来吧！〞v我察看着我察看着顾客穿的客穿的裤子，褶子，褶皱特特别历害，而且膝盖害，而且膝盖处还发白，心想：白，心想：这位位顾客能客能够平平经常常开常常开车，由，由于以前也有于以前也有顾客反响客反响过这类问题。
于是我于是我试探着探着问了一下了一下顾客：客：“先生，您平先生，您平经常常开常常开车吗？〞？〞顾客看客看了我一眼了我一眼说：：“他怎他怎样知道？〞我知道？〞我说：：“这样吧！假吧！假设您要是平您要是平经常常开常常开车的的话，我建，我建议 v您来您来这一条〞说着，我从着，我从裤架上拿出一条架上拿出一条裤子，引子，引见道：道：“这条条裤是棉与是棉与涤纶混混纺的，的，起褶率比起褶率比较低，而且低，而且韧性也比性也比较强；而您看；而您看中的那一条是中的那一条是纯棉面料的，比棉面料的，比较容易起褶容易起褶皱，，假假设磨擦性磨擦性过于于历害能害能够会会发白其实从外从外观上上讲，两条，两条裤子的版型是一子的版型是一样的，而且的，而且颜色也比色也比较类似！〞似！〞顾客笑着客笑着说：：“买件衣服件衣服还有有这么多文章！〞我又接着么多文章！〞我又接着说：：“也就耽也就耽搁您您几分几分钟的的时间，，试一下看看效果如何？〞一下看看效果如何？〞顾客笑了笑客笑了笑说道：道：“我我总觉得得试衣服特衣服特别费事，事，嗯，那就，那就试试吧！〞吧！〞顾客客选到了一套适宜本到了一套适宜本人的衣服，此人的衣服，此时他他脸上的笑容是那上的笑容是那样的的灿烂。
评析评析 v导购员不是顾客要什么就拿什么，而是要真实站在顾客的角度为顾客着想导购员正是经过本人细心的察看，思索到顾客的穿着效果，自动为顾客引荐了适宜的商品让顾客在未来的运用过程中更加的感到：我们的商品用得住，我们的人信得着 微 小 服 务v一对夫妻来到我们组选衣服，很快就选中了一件针织衫，我为他们开了票，丈夫拿着票去款台交款了v这时，大姐说：“这种针织衫穿着很温馨也上档次，就是不结实，我这件是去年买的，腹下坏了个洞，不能穿了〞我帮顾客看了一下，原来是断了一根线后没有及时修，又脱了一长串，便立刻对大姐说：“大姐，您急着走吗，不急的话我可以帮您修一下〞大姐说：“不焦急，他会修吗？〞我浅笑着搬了一把凳子请顾客坐下，一边修一边和大姐说：“这种针织衫穿着很温馨，假设不小心挂了或掉套了您拿过来，我帮您修，不用担忧〞很快，衣服修好了大姐高兴地说：“这小姑娘还真巧，修的和原来一样，太谢谢他了〞听到大姐的赞扬我心里美滋滋的 v评评析析：：顾顾客客一一句句无无意意的的话话语语，，而而我我们们的的导导购购员员却却是是那那么么的的在在意意，，她她不不但但帮帮顾顾客客修修好好了了针针织织衫衫，，还还消消除除了了顾顾客客未未来来的的顾顾虑虑，，让让顾顾客客买买着着放放心心，，穿穿着着舒舒心心。
正正是是这这种种超超出出顾顾客客期期望望值值的的效效力力，，这这种种高高度度的的效效力力认认识识博博得得了了顾顾客客的一定和赞扬的一定和赞扬v 给孙子买纸尿裤v一次，一位老年女顾客到我们组给小孙子买纸尿裤她说家里许多小号的都白扔了，原来孩子出生前，孩子妈妈就预备了两包小号纸尿裤，孩子出生后，亲戚朋友又接二连三送了十几包，都是小号的可小孙子一出生就七八斤重，刚穿了两三包，就得换中号了我想了想，确实太浪费了，十几包就几百元钱呢！随即我为顾客引见了一种可洗尿片裤叉，然后拿了一个小号纸尿裤，为她演示如何将纸尿裤和裤叉结合到一同用顾客一看，说：“行，这个方法挺好，来两个倒换着用〞我没有马上给顾客开票，而对顾客说：“我建议先来一个裤叉和一包中号纸尿裤倒换着用，由于，假设尿片,裤叉不好用，两个又是浪费〞顾客说：“他想的真周到〞v过了一段时间，这位顾客又来了，笑呵呵的说：“给我拿两包大号纸尿裤，真谢谢他了闺女，那些小号都用完了省了多少钱哪！如今得穿大号的了〞 点评点评v①①导购员仔仔细倾听听顾客的客的诉说，了解到，了解到顾客客遇到的遇到的问题然后真实站在站在顾客角度客角度为顾客客想方法：想方法：给顾客引荐了能把小号客引荐了能把小号纸尿尿裤用的用的可洗尿片可洗尿片裤叉。
叉v②②当当顾客要求客要求买两个可洗尿片两个可洗尿片裤叉叉时，，导购员没有急于开票，而是建没有急于开票，而是建议顾客先客先买一个一个裤叉和一包中号叉和一包中号纸尿尿裤倒倒换着用，看看用着哪着用，看看用着哪种更适宜，怕种更适宜，怕给顾客呵斥不用要的浪客呵斥不用要的浪费，，让顾客客买到真正适宜的商品到真正适宜的商品 v只需真心为顾客着想，想顾客之所想及顾客之所急，把顾客的事情放在心上 退换货讲解授课人：张龙泉 公司的退换货制度公司的退换货制度 v公司实施退换货制度〔三包措施〕是运营者站在消费者的立场上想问题，维护消费者的利益不受损失，把原来由消费者承当的损失自动承当过来，其结果是换来消费者的信任，同时维护了本人的利益举个例子来说吧，在荣美即使是顾客扯走的布料，假设不中意也可以退换，这在别的地方是绝对不行的，由于扯的时候选过了，布又是从整匹布上裁下来的，他退了，商场不明摆着赔钱吗我们要从这个角度下了解顾客：没有人故意买完商品再退，布料也一样他要退，一定是他对选中的颜色、质地又不称心了，他不准他退对他来说损失的是整块布料，而我们面对的消费者多，这块布料不喜欢了，还能找到喜欢的人，就是放到星期日处置，我们受些损失，也总比顾客的损失要小的多。
况且，这块布料还会给我们做广告，我们换来了顾客的信任 退换货四步骤 v顾客退换商品的权益放到每一位员工身上，由于退换本身是为了给顾客提供方便，假设柜台上的员工没有这个权益，要等主管做主，假设主管不在怎样办？让顾客再跑一趟，那样顾客一定会以为他是故意拖延这样就算最后给顾客处理了问题，但效果一定是大大折扣的，所以荣美制定了接待退换货顾客的四步骤，要求员工们必需遵守 v〔1〕接过商品v〔2〕诚实负疚：“对不起，又费事您跑了一趟〞v〔3〕讯问缘由：如由于商品的外观缘由顾客来换货时，应说：“对不起，我们没帮您挑仔细，给您添费事了〞v〔4〕妥善处置 v为什么第一步、第二步是要接过商品然后负疚，而后才是讯问缘由呢？ v由于普通顾客来退换商品大都分为两种情况：一是商品出现质量问题，给顾客呵斥不便，这样的顾客往往会带着心情，假设导购员在接待中有任何的不当言行都很容易刺激顾客，使问题更难处理，而导购员先把商品接过来，并先道了歉，就等于阐明一种姿态，一种情愿处理问题的姿态，顾客的心情就会安静得多，这样问题会容易得到处理；二是，商品本身没有什么问题，是顾客缘由不想要了，这种顾客普通会多少有一种歉疚的心境，假设这时导购员接过商品并负疚的话，就会消除顾客的不好意，接近双方的间隔。
我们应该做到“优先热情〞接待退换货的顾客 v为什么要这么制定呢？假设他面前站着两位顾客，一是买商品的，一是来退换商品的，他优先热情接待了退换商品的顾客，那么买商品的顾客普通不会不高兴，由于顾客们都会看重售后效力的，他看到他如今优先热情接待那位退换商品的顾客也会想到假设他本人来退换商品的话也遭到这样的待遇，他会不高兴吗？ 3、如何了解三包措施v三保措施是对我们任务过失的补救优先热情接待好退换货的顾客是我们应尽的责任顾客能回来退换商品，是顾客对我们的信任，是在给我们一个矫正的时机我们把为顾客退换商品当作是对我们任务过失的补救，而不是对顾客的恩赐，这并不是我们的任务成果〞 v“三保措施〞是对任务过失的补救，而不是对顾客的恩惠、照顾，所以，优先接待好退换货的顾客是我们应尽的责任，是我们必需求做好的！v①这一条理念可以用来解释为什么我们以为三保措施是对我们任务过失的补救应坚信顾客买商品是为了用而不是为了退，顾客退换货无非是两种缘由：vA、所购商品不称心顾客所购商品不称心，是由于我们没给顾客当好顾问所致，所以，我们应真诚地道一声“对不起……〞vB、商品有质量问题我们的过失曾经给顾客呵斥了费事和心思损伤，有时候就是一些不起眼的质量问题就会给顾客带来极大的费事和心思损伤。
案例v例1：一位顾客为出去旅游，特意买了一个照像机，兴冲冲地照了两卷相，但回来冲洗时，竟一张照片也没洗出来，原来是像机有质量问题，顾客非常生气，想想好不容易出来一次，一点儿留念都留不下，多遗憾！这种精神损失又是不能够弥补的，什么时候回想起来都是一种痛 v例2：顾客买了一件衣服，穿了一天回家一看腋下开了一个大缝，想想这一天见了多少人举了多少次胳膊，真是觉得丢人极了，这难道不是心思损伤吗？再见到那些人都觉得害臊 v在导购员和顾客这一关系中，只需导购员不怠慢、不刺激顾客，顾客就不会焦急发火大家想一想，他也许没刺激怠慢顾客，但有能够是卖给顾客商品的导购员效力不到位或者把不适宜的商品卖给了顾客，在顾客面前，我们代表的是企业的笼统 能否接待好退换货的顾客，既是程度上的问题，更是态度问题 v从态度上我们应认识到顾客来退换货都是有缘由的，由于我们任务不到位给顾客带来了费事，顾客买了不适宜的商品回来退，付出：①商品本身的现金；②坏心境；③和导购员或退换货解释付出的口舌；④路费和时间，站在这个角度上想，我们怎样能不诚心诚意的帮顾客处理问题呢？v③要置信顾客中的绝大多数，借机占廉价的人是少之又少的，我们不应该对顾客估价太低，更不能由于万分之一而动摇信心，影响接待好九千九百九十九，有些同窗在接待退换货的顾客时生怕让顾客占了廉价，实践上大家想我们本人会来投机取巧吗？我们不会又有多少顾客会呢？〔举例实践任务中遇到的情况〕假设我们总是持这样的态度，就会损伤顾客，借机占廉价的人不是没有，但由于这极少的一部分人而损伤大多数人不值得。
置信顾客中的绝大多数，就要多站在顾客的角度想一想v④顾客埋怨是我们改良任务的最好契机vA、顾客埋怨是牢骚、不满，多数都是我们任务不到位呵斥的，经过倾听和处理顾客埋怨可以让我们改良任务 案例v例：一女装柜组的棉衣销售很好，可陆续地有顾客反响衣服有钻毛景象，柜组主任及时反响供应商，供应商成认是商质量量问题，后来在衣服内里又加了一层，处理了这一问题，以后这种衣服卖得更火了 vB、顾客埋怨是一种珍贵的信息，100个不满的顾客中仅有4%的人会来埋怨，96%的人会默默分开，90%的人会不再到这个商家购物，所以作为商家应赞赏埋怨的顾客，他们向我们提供了一份珍贵的信息，所以我们要谦虚听取、高度注重vC、顾客埋怨是出于对我们的信任和等待，虽然不满，但只需快速及时的处理顾客的埋怨，还会有90%—95%的人会继续选择我们，假设不迅速处理，会有30%—40%的顾客流失v⑤要把对的一面让给顾客v为什么要把对的一面让给顾客呢？v顾客是对的，我们和顾客争，当然不对，但顾客假设错了，我们还要让给他吗？假设顾客错了，我们就得理不让人，让顾客下不来台，揭穿他、数落他，顾客就会因遭到损伤而不再来了，所以和顾客争对错，结果只需一种，输的永远是商家。
即使顾客错了，我们也要把对的一面让给顾客，让顾客获得全方位的满足 案例v例1：顾客反映用了一个多月的电熨斗，上面有锈斑，柜组员工接过来一看，说：“您这一定是加自来水加的〞顾客说：“那他们也不通知我〞导购员忙说：“我们一定通知他了〞v例2：顾客反映某种商品不美观，导购员说：“是吗？他人都说美观，我们卖得可好了 待嫁小姐多拿了一枝红玫瑰v一位待嫁小姐来买婚礼抱花，我热情地祝她幸福在她的选择和我的顾问下，插好了一束以小花为主、大花为辅的抱花由于是婚礼抱花，我特意插上了两朵红玫瑰她看着抱花，显露称心的浅笑当我低头找钱又抬头把零钱递给她的时候，发现那束花里又多了一枝红玫瑰我一看就明白是怎样回事了，但为了保全顾客的面子——尤其她还是一位年轻的待嫁小姐，我不能让她难堪于是，我依然热情地说：“小姐，您看，是两朵玫瑰美观，还是三朵玫瑰美观呢？凭我们插花的阅历，普通婚礼抱花都是放两朵玫瑰，由于这代表着成双成对，表示喜庆，您说呢？〞她的脸上立刻泛起了红晕，忙回应说：“对对对，还是两朵美观〞说着忙把那朵玫瑰插到我们的花瓶里 分析v假设在某些商店，这位小姐很能够被冠以“小偷〞的罪名，而且还会当众遭到侮辱，可是在我们企业，我们会把对的一面让给他。
顾客的面子得到了保全，这就是我们讲的：把对的一面让给顾客，让顾客在荣美得到全方位的满足，这样才会有越来越多的顾客光临我们商厦 公司设立退换货接待处v退退换货接待接待处的的设立：立：这个接待个接待处是商厦内是商厦内为顾客提供效力的一个特殊窗口，也可以客提供效力的一个特殊窗口，也可以说它是公司的一个它是公司的一个“特区〞，其表特区〞，其表现可以从以下可以从以下几个方面表达：几个方面表达：v1、从部、从部门科室划分上隶属于后勤，但它任科室划分上隶属于后勤，但它任务的位置都在的位置都在营业大大厅的的门口，每天和口，每天和顾客直客直接打交道接打交道v2、每天接待、每天接待处置的几乎都是有特殊要求的置的几乎都是有特殊要求的顾客，有些商品的客，有些商品的问题无法区无法区别责任究竟是商任究竟是商家家还是是顾客运用客运用过程中程中导致的情况致的情况时，都是，都是要特要特别的的给顾客客处理v3、有不少、有不少顾客来要求我客来要求我们处理的商品理的商品问题，，本来是公司本来是公司规定不能定不能处理的理的问题，前勤，前勤员工工不能不能处理，但理，但这里的任里的任务人人员可以区可以区别情况情况给予妥善予妥善处置，置，让顾客称心。
客称心 。