《企业物流管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《企业物流管理（207页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、企业物流管理企业物流管理第1章 概 述 内容提要 了解企业物流管理的产生与发展，企业物流的分类和特征。 掌握企业物流的内涵、特征，企业物流管理与供应链管理的区别。 重点掌握企业物流管理的含义、企业物流管理的内容。 1.1 企业物流管理的概念 1.1.1 企业物流管理的含义企业物流管理的含义 物流管理在不同的发展阶段，曾被赋予不同的含义。 1985年美国物流协会（Council of Logistics Management，CLM）将物流管理（Logistics Management）定义为：为迎合客户需求而对原材料、半成品、产成品及相关信息从产地到消费地的高效、低成本流动和储存而进行的规划、
2、实施与控制的过程。此定义包括了生产和服务部门的物料和服务的流动，其中服务部门指政府、医院、银行、零售商和批发商。 1998年，美国物流协会对物流管理重新定义，即“物流为供应链活动的一部分，是为满足顾客需要对商品、服务及相关信息从产地到消费地高效、低成本流动和储存而进行的规划、实施及控制过程”。 2001年我国发布实施的物流术语国家标准（GB/T183542001）对物流管理赋予以下含义：物流管理是为了以最低的物流成本达到用户所满意的服务水平，是对物流活动进行的计划、组织、协调与控制。尽管关于物流管理有不同的表述，但系统管理思想、总成本的概念和客户至上的主题始终为其理论核心。 1.1.2 企业物
3、流管理的地位企业物流管理的地位 传统上，许多企业强调生产和营销职能，将诸如运输、采购、财务和技术等其他职能活动视为支持性部门，但实际上发生在生产或采购与需求的时间和地点之间的物流活动是极重要的。 在20世纪70年代到80年代，工商企业形成了进货物流（支持生产或经营的物料管理）和出货物流（支持销售的成品实体配送）。因此，一个高效、合理的企业物流管理系统不再单纯是保证生产过程连续性，它还能使企业在对客户需求反应、客户服务速度、产品与服务的可得性等方面占据明显优势。 这种凭借优质的客户服务、卓越的信息系统、基于时间的有效竞争和供应链管理获得的独特竞争优势比其他营销组合产品、价格、促销、分销更难复制。
4、这样，企业物流管理从纯粹为了降低企业内部的物流成本，到为提高企业收益而加强内部物流管理，通过向顾客提供满意的物流服务来带动销售收入的增长，发展到现在从长远和战略的观点去思考物流在企业经营中的定位，甚至超越本企业从供应链的角度管理企业的物流。企业物流管理已成为现代企业管理战略中的一个战略新视角，作为一个子系统在供应链管理中发挥着重要作用。 日本可口可乐关注客户的需求，其中自动售货机的经营者希望可以确保自动售货机有足够的可乐供应以免顾客流失。可口可乐为了满足客户的需求，在自动售货机中安装了先进的信息系统来监控库存水平，以确保商品在缺货之前得到及时递送。这样，可口可乐公司就不需要为了应付自动售货机突
5、然出现的缺货现象而使用快递服务，从而在提高客户服务水平的同时减少了成本。通过监控需求，可口可乐避免了持有卖不出去的产品，其物流战略为它带来了竞争优势，抢占了日本34%的市场，而其竞争对手百事可乐只拥有5%的市场份额。 1.2 企业物流 1.2.1 企业物流体系的构成企业物流体系的构成 企业物流指企业内部的物品实体流动。具体指在企业生产经营过程中，物品从原材料供应，经过生产加工，到产成品和销售，以及伴随生产消费过程中所产生的废弃物的回收及再利用的完整循环活动。 从系统论角度分析，企业物流是一个承受外界环境干扰作用的具有输入转移输出功能的自适应体系。 1输入系统 企业物流输入系统是指企业购入原材料
6、、零部件或商品的物流过程，即供应物流。它是企业物流过程的起始阶段，是保证企业生产经营活动正常进行的前提条件，是为创造价值提供条件的过程。 供应物流具体包括一切生产资料的采购、运输、库存管理、用料管理和供应输送等。 （1）采购。采购是根据工厂、企业生产计划所要求的供应计划制定采购计划并进行原材料外购的作业。它是供应物流与社会物流的衔接点，在此过程中既有商流过程，又有物流过程。 （2）供应。供应是供应物流与生产物流的衔接点。它是根据材料供应计划、物资消耗定额、生产作业计划进行生产作业的组织活动。供应方式有两种基本形式：一是传统的领料制二是供应部门根据生产作业信息和作业安排，按生产中材料需要的物料数
7、量、时间、次序和生产进度进行配送供应的方式。 （3）库存管理。库存管理是供应物流的核心部分。 2转换系统 企业物流系统的转换是指企业生产物流，也称厂区物流或车间物流等，它指生产过程中，原材料、在制品、半成品和产成品等在企业内部的实体流动。 生产物流是企业物流的核心部分，是创造价值的过程。它是制造产品的工厂企业所特有的，与生产流程同步。生产物流包括：各专业工厂或车间的半成品或成品流转的微观物流；各专业厂或车间之间以及它们与总厂之间的半成品、成品的流转。 生产物流系统的边界条件起于原材料、配件、设备的投入，经过制造过程转换为成品，止于从成品库再运到中转部门或直接配送给用户或出口。生产物流是一个与周
8、围环境紧密相关，且不时地从外界环境中吸进“营养”，并向社会输送产品和劳务的开放系统。 （1）影响生产物流的主要因素。 生产的类型。 生产规模。 企业的专业化和协作水平。 （2）组织生产物流的基本要求。 物流过程的连续性。 物流过程的平行性。 物流过程的节奏性。 物流过程的比例性。 物流过程的适应性。 3输出系统 销售物流指生产企业、流通企业出售商品时，物品在供方与需方之间的实体流动。这一过程包括产成品或商品的库存管理、仓储发货运输、订货处理与客户服务等活动。 销售物流是企业物流系统的最后一个环节，是企业实现价值的过程，是企业物流与社会物流的又一个衔接点，是宏观物流的始点。 （1）销售物流的主要
9、环节。 包装。 成品储存。 订单及信息处理。 发送运输。 装卸搬运。 （2）销售物流服务要素。 时间。时间要素主要受订单传输时间、订单处理、订货准备和订货装运4个变量的影响。 可靠性。可靠性是指根据客户订单的要求，按照预订的提前期，安全地将订货送达客户指定的地方。它包括提前期的可靠性、安全交货的可靠性和正确供货的可靠性。 方便性。方便性是指销售物流方法必须灵活多样。客户对产品包装、运输方式、运输线路和交货时间等的要求各不相同。为了更好地满足客户需求，就必须确认客户的不同要求，为不同客户设计适宜的服务方法。1.2.2 企业物流的特征企业物流的特征1企业生产物流的连续性2物料流转是企业生产物流的关
10、键特征3企业物流成本的二律背反性 1.2.3 企业物流的分类企业物流的分类 企业按其业务性质不同可分为两类，即生产企业物流和流通企业物流。 1生产企业物流 生产企业物流是以购进生产所需要的原材料、设备为始点，经过劳动加工，形成新的产品，然后供应给社会需要部门为止的全过程。 在这过程中需经过原材料及设备采购供应阶段、生产阶段和销售阶段，相应产生了生产企业纵向上的三段物流形式。v（1）原材料及设备采购供应阶段的物流。 企业外部物流采购物流供应商A供应商N第三方物流企业企业内部物流供应物流车间3车间2车间3企业内部仓库图1.1 企业采购、供应阶段物流 v（2）生产阶段的物流。 装配整机毛坯制造车间铸
11、造粗加刨加车加铣加磨加装配部件机械加工车间装配车间图1.2 生产阶段物流示意图 （3）销售阶段的物流。销售阶段的物流是企业为实现产品销售，组织产品送达用户或市场供应点的外部物流。 （4）返品的回收物流。是指由于产品本身的质量问题或用户因各种原因的拒收，而使产品返回原工厂或发生结点而形成的物流。 （5）废旧物物流。废旧物物流主要是指对生产过程中的废旧物品，经过收集、分类、加工、处理和运输等环节，直到转化为新的生产要素的全部过程。 2流通企业物流 流通企业物流是指以从事商品流通的企业和专门从事实物流通的企业的物流。它是为了克服产品生产点和消费点之间存在的空间和时间上的间隔而产生的一种物品运动方式，
12、主要通过运输、保管、包装、流通加工和配送等物流运作手段，以最低的成本，把特定的产品和服务在特定的时间提交给特定的客户。 （1）批发企业的物流。批发企业的物流是指以批发据点为核心，由批发经营活动所派生的物流活动。 （2）零售企业的物流。零售企业物流是以零售商店据点为核心，以实现零售销售为主体的物流活动。零售企业的类型有：一般多品种零售企业、连锁型零售企业、直销企业等。 （3）仓储企业物流。仓储企业是以储存业务为营利手段的企业。仓储企业的物流是以接运、入库、保管保养、发运或运输为流动过程的物流活动，其中储存保管是其主要的物流功能。 （4）配送中心的物流。配送中心是从事配送业务的物流结点，为集储存、
13、流通加工、分货、拣选和运输为一体的综合性物流过程。 （5）“第三方物流”企业的物流。“第三方物流”又称合同制物流，是由供方和需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。v1.3 企业物流管理的内容v企业物流管理的内容主要包括对物流活动诸要素的管理，即采购、包装、流通加工、储存保管、配送、装卸和运输等环节的管理；对物流系统诸要素的管理，即对其中人、财、物、设备、方法和信息六大要素的管理；对物流活动中具体职能的管理，主要包括物流经济管理、物流质量管理和物流技术管理等。 1.3.1 物流活动诸要素的管理物流活动诸要素的管理 1采购管理 采购管理的主要内容包括：制定采购计划、说明书；确定适当的采购质量、
14、数量、送货要求（时间、地点）标准；选择供应商；商谈采购条款和条件；制定和签发采购订单。 2运输管理 运输管理的主要内容包括：运输方式及服务方式的选择；运输路线的选择；车辆调度与组织等。 3储存管理 储存管理的主要内容包括：原料、半成品和成品的储存策略；储存统计、库存控制、养护等。 4装卸搬运管理 装卸搬运管理的主要内容包括：装卸搬运系统的设计、设备规划与配置和作业组织等。 5包装管理 包装管理的主要内容包括：包装容器和包装材料的选择与设计；包装技术和方法的改进；包装系列化、标准化、自动化等。 6流通加工管理 流通加工管理的主要内容包括：加工场所的选定；加工机械的配置；加工技术与方法的研究和改进
15、；加工作业流程的制定与优化。 7配送管理 配送管理的主要内容包括：配送中心选址及优化布局；配送机械的合理配置与调度；配送作业流程的制定与优化。 8物流信息管理 物流信息管理主要指对反映物流活动内容的信息，物流要求的信息，物流作用的信息和物流特点的信息所进行的搜集、加工、处理、存储和传输等。 9客户服务管理 客户服务管理主要指对于物流活动相关服务的组织和监督，例如调查和分析顾客对物流活动的反映，决定顾客所需要的服务水平、服务项目等。 1.3.2 物流系统诸要素的管理物流系统诸要素的管理 1人的管理 人是物流系统和物流活动中最活跃的因素。对人的管理包括：物流从业人员的选拔和录用；物流专业人才的培训
16、与提高；物流教育和物流人才培养规划与措施的制定等。 2物的管理 “物”指的是物流活动的客体即物质资料实体。物的管理贯穿于物流活动的始终。它涉及物流活动诸要素，即物的运输、储存、包装、流通加工等。 3财的管理 财的管理主要指物流管理中有关降低物流成本，提高经济效益等方面的内容，它是物流管理的出发点，也是物流管理的归宿。其主要内容有：物流成本的计算与控制；物流经济效益指标体系的建立；资金的筹措与运用；提高经济效益的方法等。 4设备管理 设备管理指对物流设备管理有关的各项内容。主要有：各种物流设备的选型与优化配置；各种设备的合理使用和更新改造；各种设备的研制、开发与引进等。 5方法管理 方法管理的主
17、要内容有：各种物流技术的研究、推广普及；物流科学研究工作的组织与开展；新技术的推广普及；现代管理方法的应用等。 6信息管理 信息是物流系统的神经中枢，只有做到有效地处理并及时传输物流信息，才能对系统内部的人、财、物、设备和方法5个要素进行有效的管理。 1.3.3 物流活动中的具体职能管理物流活动中的具体职能管理 物流活动从职能上划分，主要分为物流经济管理、物流质量管理和物流技术管理。 1物流经济管理 物流经济管理是指以物的流动过程（含储存）为主体，运用各种管理职能，对物的流动过程进行系统的统一管理，以降低物流成本，提高物流的经济效益。 物流经济管理的基本内容如下。 （1）物流计划管理 （2）物
18、流统计管理 （3）物流费用成本管理 （4）物流设施管理 2物流质量管理 物流质量管理包括物流服务质量、物流工作质量、物流工程质量等的管理。 3物流技术管理 物流技术管理包括物流硬技术和物流软技术的管理。 1.3.4 企业物流合理化企业物流合理化 所谓物流合理化，就是对物流设备配置和物流活动组织进行调整改进，实现物流系统整体优化的过程。它具体表现在兼顾成本与服务上，物流成本是物流系统为提高物流服务所投入的活劳动和物化劳动的体现，物流服务是物流系统投入后的产出。合理化是投入和产出比的合理化，即以尽可能低的物流成本，获得可以接受的物流服务，或以可以接受的物流成本达到尽可能高的服务水平。 1企业物流合
19、理化的意义 （1）降低物流费用，减少产品成本。（2）缩短生产周期，加快资金周转。 （3）压缩库存、减少流动资金的占用。（4）通过物流改善、提高企业的管理水平。 2企业物流合理化的途径 （1）各种设施在生产空间的合理布置。（2）合理控制库存。 （3）均衡生产。（4）合理配置和使用物流机械。 （5）健全物流信息系统。v1.4 企业物流管理与供应链管理v供应链指生产及流通过程中，涉及将产品或服务提供给最终用户活动的上游和下游企业所形成的网链结构。供应链管理指利用计算机网络技术全面规划供应链中的商流、物流、信息流和资金流等，并进行计划、组织、协调与控制等。供应链管理的目标是要将消费者所需的正确的产品，
20、在正确的时间，按照正确的数量、正确的质量、正确的状态，送到正确的地点。整个供应链管理系统是一条由终端客户驱动的无缝需求管道。 供应商供应商信息流：生产能力、促销能力、交货计划、质量体系 物流：原材料、中间品、制成品资金流：信用、支付条款、票据生产商分销商零售商消费者信息流：销售、订货、库存、质量、促销计划物流：退换、维修、售后服务、回收、废弃资金流：付款、委托图1.3 供应链管理的流程 1.4.1 企业物流管理与供应链管理的区别企业物流管理与供应链管理的区别 1传统物流管理的特点 纵向一体化的物流系统；不稳定的供需关系，缺乏合作；资源的利用率低；信息的利用率低，没有共享有关的需求资源，需求信息
21、扭曲现象严重。 2供应链管理的特点 与企业物流管理相比，供应链管理具有如下特点： （1）供应链管理的互动特性。 （2）供应链管理为更高形态的决策模式。 （3）供应链管理是一个开放的系统，其协商机制谋求成员之间的联合和协调。 （4）供应链管理是对物流的一体化管理，强调组织外部一体化。 （5）供应链管理为集成化管理，体现企业间对共同价值的依赖关系。 （6）供应链管理是“外源”整合组织，使跨企业的贸易伙伴之间密切合作、共享利益、共担风险。 1.4.2 企业物流管理在供应链管理中的地位企业物流管理在供应链管理中的地位v企业物流管理在供应链管理中有着重要的作用。经研究发现物流价值（采购和分销之和）在各类
22、型的产品和行业中都占到了整个供应链价值的一半以上，而制造价值不到一半。在消费品和一般工业品中，物流价值的比例更大，达80%以上。v企业物流管理不再是传统的保证生产过程连续性的问题，它能创造用户价值，降低用户成本；协调制造活动，提高企业敏捷性；提供用户服务，塑造企业形象；提供信息反馈，协调供需矛盾。v供应链管理将成为21世纪企业的核心竞争力，企业物流管理作为供应链管理的核心能力的主要构成部分，在供应链管理中发挥重要作用。 本章小结v企业物流管理是为了以最低的物流成本达到用户所满意的服务水平，对物流活动进行的计划、组织、协调与控制，其根本目的在于使企业内各项物流活动实现最佳的协调和配合，以降低物流
23、成本，提高物流效率和经济效益。企业物流管理的内容包含对物流活动诸要素的管理、对物流系统诸要素的管理以及对物流活动中具体职能的管理。企业应通过恰当的途径使企业物流合理化，即使投入和产出合理化，从而使企业物流管理在经济和组织的广泛应用中发挥更大作用。v企业物流指企业内部的物品实体的流动，是一个承受外界环境干扰作用的具有输入转移输出功能的自适应体系。它由生产经营活动的供应物流、生产物流和销售物流3部分及生产过程中所产生的回收物流、废弃物流组成，为具体的、微观的物流活动。按照企业的业务性质不同可分为生产企业物流和流通企业物流。v供应链管理指利用计算机网络技术全面规划供应链中的商流、物流、信息流和资金流
24、等并进行计划、组织、协调和控制。供应链管理侧重于物流信息与其他信息的集成处理，涉及从原材料到产品交付给最终用户的整个物流增值过程，是企业之间的衔接管理活动。企业物流管理是供应链管理中的一个子系统，但在供应链管理中发挥重要作用，成为供应链管理核心能力的主要构成部分。 第2章 企业战略与企业物流规划 内容提要 了解企业物流战略的环境因素分析及目标。 掌握企业物流规划的主要领域。 重点掌握企业物流战略的定义，企业物流战略规划的含义、层次。 2.1 企业战略 2.1.1 企业战略的含义和构成 企业战略是企业为实现长期经营目标，适应经营环境变化而制定的一种具有长期性、指导性的经营策略。 20世纪80年代
25、以来，以西方工业发达国家为代表的现代企业管理的重心发生了新的转移。如果说，在50年代以前，企业管理的重心是生产，60年代的重心是市场，70年代的重心是财务，那么80年代重心转移到战略管理。 这种重心的转移不是人为或偶然的，而是现代社会生产力水平发展和社会经济发展的必然结果，具体表现为以下几方面的原因： 第一，科学技术的飞速发展。 第二，市场需求日益多样化。 第三，社会政治、经济形势复杂多变，时刻给企业的生存和发展带来新的机会和造成新的威胁，每一个企业必须预测到这方面可能发生的变化和影响，并随时能够做出应变，否则，会陷入被动局面。 第四，竞争是世界市场的本质特征之一，各国企业为使自己的产品在国际
26、市场上站住脚，使生产中耗费的物化劳动、活劳动得到补偿，利润得到实现，激烈地进行着竞争。 第五，企业的生产经营规模日益扩大，范围和内容日益复杂。 2.1.2 战略管理层次战略管理层次 企业经营战略是一个分层次的逻辑结构，它至少可分为3个层次，即：公司层总体战略、事业（经营）单位层战略、职能单位层战略，这3个层次的战略都是与从事多元化经营的公司组织机构相对应的。图2.1为战略管理层次示意图。公司层总体战略公司层总体战略事业单位战略事业单位战略A事业单位战略事业单位战略B事业单位战略事业单位战略C事业单位战略事业单位战略D研究与开发战略研究与开发战略生产战略生产战略营销战略营销战略人力资源战略人力资
27、源战略财务战略财务战略图2.1 战略管理层次示意图 2.1.3 战略规划的内容战略规划的内容 战略规划，又称“战略性计划”，其内容包括： 1规定企业的使命 2战略定位（1）分析外部环境。（2）分析内部条件。 企业组织结构分析； 企业文化分析； 资源条件分析。 3确定企业经营战略目标 成长性目标，指表明企业成长、发展程度的目标，如市场占有率的提高、扩大联合企业的数量、产量等。 收益性指标，指表明企业获利程度的目标，如利润总额、资金利润率等。 社会性目标，指表明企业对社会做出贡献的程度或企业的公众形象如何的目标，如环境保护、节约能源等方面的目标，以及企业的公众形象或企业的知名度等。 4确定战略对策
28、 企业经营战略目标制定出来后，要实现战略目标就得制定相应的对策，即为实现战略目标应采取的措施和手段。战略对策包括下列内容：确定战略重点；划分战略步骤；制定各种战略措施，即战略资源的匹配组合方式、战略态势的选择等等。v2.1.4 战略实施战略实施v企业经营战略一经确定，为了实现企业的战略目标就必须进行有效的实施。经营战略实施是按照既定的战略方案有条不紊、循序渐进地推进，使其从纸上的东西，逐步转化为实际的、良好的战略目标成果。具体包括：经营战略实施行动计划的制定、按照战略实施要求调整组织机构和合理的资源配置等战略实施准备；创造良好的战略实施环境、建立经营战略实施的内部管理支持系统，发挥经营战略实施
29、领导作用等战略实施推进；建立经营战略实施的评审系统与监控系统，对经营战略的实施进行评审与控制。 2.2 企业物流战略 2.2.1 企业物流战略的定位企业物流战略的定位 企业物流战略的一般目标：成本最小、投资最少、服务改善。海尔全球的供应链物流战略保证了海尔“三位一体”的国际化战略。 2.2.2 企业物流战略的基本目标企业物流战略的基本目标 （1）维持企业长期物流供应的稳定，低成本、高效率。 （2）作为产品的个性谋求良好的竞争优势。 （3）针对环境的变化为企业整体战略提供预警和增强功能范围内的应变力。 （4）以企业整体战略为目标追求与生产销售系统良好的协调性。 2.2.3 企业物流管理的战略框架
30、企业物流管理的战略框架 1全局性战略 物流战略的最终目标是满足用户需求，因此，用户服务应该成为物流管理的最终目标，即全局性的战略目标。通过良好的用户服务，可以提高企业的信誉，获得第一手市场信息和用户需求信息，增加企业的亲和力并留住顾客，使企业获得更大的利润。 2结构性战略 物流战略的第二层次是结构性的战略，包括渠道设计和网络分析。渠道设计是物流系统设计的一个重要内容，包括优化物流渠道，提高物流系统的敏捷性和响应性，使物流系统获得最低的物流成本。 网络分析是物流管理中另一项重要的战略工作，它为物流系统的优化设计提供参考依据，网络分析的内容主要包括：（1）库存状况分析。（2）用户服务的调查分析。（
31、3）运输方式和交货状况的分析。（4）物流信息及信息系统传递状态分析。（5）合作伙伴业绩的评估和考核。 用于网络分析的方法有标杆法、调查分析法、多目标综合评价法等。 3功能性的战略 第三层次的战略为功能性战略，包括物料管理、仓库管理、运输管理等3个方面： （1）运输工具的使用与调度。 （2）采购与供应，库存控制的方法和策略。 （3）仓库的作业管理等。 4基础性的战略 第四层次的战略是基础性战略，主要作用是为了保证物流系统的正常运行提供基础性的保障。 （1）组织系统管理。 （2）信息系统管理。 （3）政策与策略。 （4）基础设施管理。 2.3 企业物流规划 2.3.1 企业物流规划的特性企业物流规
32、划的特性 （1）目的性。（2）前瞻性。（3）动态性。（4）综合性 2.3.2 企业物流规划的类型企业物流规划的类型 图2.2所示为物流规划流程方块图。 1从物流系统的组成与功能进行划分 从企业物流系统的组成与功能来看，企业物流发展规划是整体功能和综合效应最强的，是最具代表性的整体物流规划。因此，在物流规划中，属于最高层次。 物流系统的个别环节 设施选址 运营战略 库存管理 信息系统 物料搬运 运输管理 规划与控制方法 组织企业目标和需求客户服务需求整体物流规划一体化物流系统的设计总体绩效评估图2.2 物流规划流程 2从规划的深度进行划分 企业编制物流规划，都会按照从抽象到具体，从全局到局部的循
33、序渐进的思路，因此，从规划的深度，可以分为总体规划和详细规划两类。 （1）总体规划。主要解决系统中一些比较重要的问题，如规模、结构、功能和运动状态等问题，系统的规模可以用数量或空间分布的边界来表示，如物流费用、货运量、货物周转量和建筑面积等数量指标都可以反映出规模。 （2）详细规划。详细规划是总体规划的进一步深化，根据总体规划中的数量结构、空间结构、功能结构和组织结构的情况，分解出更多的数量指标，并根据这些数量指标制定出操作性的方案。由于编制详细规划的工作量非常庞大，一般只有在一级、二级子系统的规划中才编制详细规划。 3从规划的时间段划分 按照时间段，企业物流规划可分为长期规划、中期规划和近期
34、规划。可把规划期为35年内的定为近期规划；规划期为10年以上的定为远期规划；规划期为510年的定为中期规划。 4按规划的层面划分 企业物流规划涉及到3个层面：战略层面、策略层面和运作层面。 （1）战略层规划，主要指物流系统结构设计、各级结点的选址等。 （2）战术层规划，指整个系统及每个结点的设施规划、库存管理。 （3）运作层规划，指具体的运作管理，如车辆调度、仓库管理、物料搬运等。 2.3.3 企业物流规划的主要内容企业物流规划的主要内容 1企业物流发展规划 企业物流规划属于中期、长期的物流系统总体战略规划，其主要内容包括：（1）分析物流发展条件和制约因素，提出物流发展路线。（2）确定规划目标
35、。（3）确定物流系统的规模结构、职能分工和空间布局。（4）确定重点发展的物流中心。（5）原则上确定流通渠道策略。（6）原则上确定库存和运输策略。（7）确定物流信息系统的发展规划。（8）进行综合技术论证，提出规划实施的步骤、措施和方法的建议。 2采购与供应物流规划 采购与供应物流规划属于中期、近期战术性的物流环节规划，一般中期规划的深度，应达到总体规划的要求。其主要内容包括： （1）进行需求分析，主要是确认需求和用户要求。 （2）按采购产品的类型确认采购方式。 （3）采购成本规划。 （4）供应商评价系统规划。 （5）采购与供应信息系统规划。 （6）采购与绩效评价系统规划。 3物流中心建设规划 物
36、流中心建设规划属于战术性规划。在规划期限方面，进行长期、中期、近期规划均可；在规划深度方面，既有总体规划，又有详细规划设计。总体规划的内容包括： （1）决定物流中心的功能、规模、空间范围。 （2）根据物流中心的作业程序、组织结构、业务管理和环境影响等因素，对物流中心内拟设置的物流区域进行关联性分析。 （3）根据城市规划对物流中心所在地的一些控制性指标，如建筑高度、建筑密度、容积率、绿地率、建筑后退红线距离、建筑间距等要求，并结合关联度分析的结果，决定对外道路的连接形式、出入口位置和物流中心配置形式。 （4）提出绿地系统规划。 （5）提出各主要建筑物的建筑体量、体形、色彩等要求。 （6）提出内部
37、交通系统（车、物、人流）的规划，确定各类道路的红线，控制点坐标和标高。 （7）提出物流信息系统规划。 （8）提出物流周边设施规划。物流周边设施是在一定的限制条件下对物流中心外围设施、设备的系统规划设计，包括水电设备、消防设备、附属生活设施等。 （9）制定相应的建筑管理和环境管理规定。 4库存与仓储规划 库存与仓储规划属于战术性的中期、近期规划，规划深度可以是总体规划，也可以是详细规划，主要内容包括： （1）库存的类型及需求分析。 （2）确定库存的策略和库存系统：库存系统可根据一定的库存模型来建立，如EOQ模型、随机需求模型、MRP模型、DRP模型等。 （3）确定仓储的存储原则。 （4）仓库选址
38、，包括新建和租用两种情况。如果属于租用，则考虑客户服务基础、预测客户的服务水平、租用费用、税收及保险等。 （5）仓库总体布局。 5运输规划 运输规划也属于中期、近期的战术性规划，并无严格的规划深度要求。主要内容包括： （1）确定影响运输作业的主要因素。 （2）确定运输方式的选择，运输方式选择要根据物流系统的战略要求，结合不同运输方式的成本和服务特点，选择合适的运输方式。 （3）选择合适的运输路线。 （4）运输信息支持系统规划，随着对配送工作准确性、及时性要求的提高，人们已经开始利用先进的信息支持技术来改善运输及配送的效率，如货物跟踪系统、地理信息系统 （GIS）、全球卫星定位系统（GPS）等。
39、 本章小结v企业战略是为企业实现长期经营目标，适应经营环境变化而制定的一种具有长期性、指导性的经营策略。从20世纪70年代开始，企业所面临的环境发生了根本性的变化，企业要谋求长远的生存和发展就必须审时度势，制定正确的战略。v企业的经营战略是一个分层次的逻辑结构，可以分为公司层总体战略、事业单位层战略和职能单位层战略，企业物流战略属于职能单位层战略。其一般目标为：成本最小、投资最少和服务改善。其基本目标是： 维持企业物流供应的稳定、低成本、高效率； 作为产品的个性谋求良好的竞争优势； 针对环境的变化为企业整体战略提供预警和增强功能范围内的应变力； 以企业整体战略为目标追求与生产销售系统良好的协调
40、性。v企业物流战略可以划分为4个层次： 全局性战略； 结构性战略； 功能性战略； 基础性战略。v企业物流战略确定后，需要将宽泛的战略转化为更详细的规划，物流规划是在分析企业物流环境和条件的基础上，对企业物流长期发展在时间上和空间上做出的安排和构思，带有很强的轮廓性，重点突出但不包括所有细节。企业物流规划的类型： 从系统的功能与组成，可分为第一层次的企业物流发展规划；第二层次的企业物流建设规划和企业物流经营规划；第三层次的物流设施规划、采购与供应物流规划、库存与仓储规划、运输规划、物流信息平台规划、运营规划、组织规划和回收物流规划等；第四层次的工厂规划、仓库规划、物流中心规划、物料搬运规划和配送
41、规划等。 从规划的深度，可以分为总体规划和详细规划，总体规划的核心是要对系统的数量结构、空间结构、功能结构和组织结构进行整合和优化。 从规划的时段，可分为近期规划、中期规划、远期规划等。 从规划的层面划分，可分为战略层规划、战术层规划和运作层规划等。v企业可根据自己的实际需要，对不同的划分类型进行组合，从中制定出企业物流活动所适用的规划。不同的类型组合，其规划内容和表达形式有所差异。第3章 企业采购与供应物流管理内容提要 了解采购流程的变革。 掌握准时采购与供应物流的相关内容，掌握采购与供应物流的质量管理。 重点掌握企业采购流程的含义，以系统优化为目的的与MRP系统配合的采购与供应物流、与JI
42、T方式配合的采购与供应物流、结合MRP和JIT的采购与供应物流的内容，招标采购和在线采购的方式。 3.1 企业采购流程 3.1.1 采购流程的含义采购流程的含义 企业采购流程通常是指有生产需求的企业选择和购买生产所需的各种原材料、零部件等物料的全过程。采购流程可以用图3.1来表示。采购需求计划认证供应商发出采购订单物料入库验收采购工作评价图3.1 采购流程简图 3.1.2 采购流程的变革采购流程的变革 传统采购流程的特点主要表现为： 第一，传统的采购过程是典型的非信息对称博弈过程。 第二，供需关系是临时的或短期的合作关系，这种合作关系造成了竞争多于合作。 第三，响应用户需求能力迟钝。 第四，对
43、质量和交货期只能进行事后把关，采购方很难参与供应商的生产过程和有关质量控制活动。这样导致了采购部门对采购物品质量控制的难度增大。 同传统的采购流程相比，现在许多企业已经采取供应链管理来完成采购流程，称为基于供应链环境下的采购流程，目的是强调协同采购的理念。 现代采购流程的特点有： 第一，现代采购利用电话、传真、EDI、电子邮件等方式进行电子化订货。 第二，与传统的基于库存的采购不同，现代采购不是为了补充库存，而是为了直接满足需求。 第三，与供应商形成战略协作伙伴关系，实现信息共享、资源共享、责任共担、利益共享。 第四，实施小批量、多频次连续补充货物机制，向零库存进军。 3.2 准时采购方式与供
44、应物流准时采购方式与供应物流 3.2.1 准时采购与供应方式准时采购与供应方式 1采购物流与供应物流的关系 采购与供应历来就是企业生产的重要前提。传统的企业供应物流，是指企业完成向外采购活动后，将生产所需的物料从内部仓库取出，搬运到各车间、各工作地点的物流活动，目的是满足各生产工艺阶段对原材料、零部件、燃料、辅助材料的制造需求。 随着采购供应一体化，第三方物流分工专业化等的发展，采购物流直接扩展到了企业车间、工段。即生产所需物料可以被直接从供应商仓库（货场）送到生产第一线，从而采购物流与供应物流合二为一。但习惯上仍从生产供应的角度出发，把位于生产物流前的这段物流活动统称为供应物流。该过程包括了
45、确定物料的需求数量、采购、运输、流通加工、装卸搬运、储存等物流活动。因此可以把这一过程统称为采购与供应物流。 采购与供应物流是生产准备工作的重要组成部分，也是生产得以正常进行的首要条件和前提。供给者供货的数量、质量、供货时间直接影响生产的连续性和稳定性，而采购与供应物流发生的费用则直接构成产品的生产成本。因此，采购与供应物流不仅仅是一个保证供应的问题，更进一步则是以最低成本、最少消耗、最快速度来保证生产的物流活动。 2准时化采购与供应物流的产生 准时化采购与供应模式又称JIT采购。 准时化生产方式（Just In Time, JIT）是起源于日本丰田汽车公司的一种生产管理方法。它的基本思想是以
46、“彻底杜绝浪费”、“只在需要的时候，按需要的量，生产所需要的产品”。这也就是JIT的基本含义。这种生产方式的核心，是追求一种无库存生产系统，或是库存量达到最小的生产系统。 准时化采购与供应是把JIT生产的管理思想运用到采购中来，形成的一种先进的采购模式。它的基本思想是：把合适的数量、合适的质量的物品，在合适的时间供应到合适的地点，最好地满足用户的需要。要进行准时化生产必须有准时化的供应，因此，准时化采购与供应是准时化生产管理模式的必然要求。 3准时化采购与供应物流的原理 准时化采购与供应要求企业和供应商建立稳定的契约供需关系，由供应商进行多频次、小批量的连续供货，实现在合适的时间、把合适的物品
47、、按合适的数量送到合适的地点的准时化供货机制。 JIT采购的原理主要表现为： （1）与传统采购面向库存不同，准时化采购是一种直接面向需求的采购模式。它的采购送货是直接送到需求点上。 （2）用户需要什么，就送什么，品种规格符合客户需要。 （3）用户需要什么质量，就送什么质量，品种质量符合客户需要，拒绝次品和废品。 （4）用户需要多少，就送多少，不少送，也不多送。 （5）用户什么时候需要，就什么时候送货，不晚送，也不早送，非常准时。 （6）用户在什么地点需要，就送到什么地点。4准时化采购与供应物流的特点准时采购相对于传统采购的区别，如表3.1所示。 比 较 项 目传 统 采 购准 时 采 购供应商
48、的选择采用多源供应，短期合作采用单源供应，关系稳定供应商评价合同履行能力合同履行能力、生产设计能力、物料配送能力、产品研发能力等等交货方式由采购商安排，按合同交货由供应商安排，确保交货准时性进货检查每次进货检查由于质量得到保证，无须进货检查采购批量大批量采购，送货频率低小批量采购，供应商送货频率高运输配送频率低，运输次数相对少准时送货，运输次数多包装常规包装有一定要求信息交流信息不对称，容易暗箱操作采购、供应双方高度共享准确实时信息，快速、可靠，易建立信任表3.1 准时采购与传统采购的区别 准时采购的特点突出表现在以下几个方面： （1）采购商与少数供应商建立了稳固的战略合作伙伴关系，双方基于以
49、前签订的长期协议进行订单的下达和跟踪，不再需要询价/报价过程。 （2）在同步化供应链计划的协调下，制造计划、采购计划、供应计划能够同步进行，缩短了用户响应时间。 （3）采购物资直接进入制造部门，减少了采购部门的库存占用和相关费用。 （4）进行了企业和供应商之间的外部协同，提高了供应商的应变能力。 JIT采购是一种理想的物资采购方式。它设置了一个最高标准，一种极限目标，即原材料和外购件的库存为零，缺陷为零。同时，为了尽可能地实现这样的目标，JIT采购提供了一个不断改进的有效途径，即：降低原材料和外购件库存暴露物资采购问题采取措施解决问题降低原材料和外购件库存。 3.2.2 采购与供应物流的订购方
50、式采购与供应物流的订购方式 1基本的订购方式 基本的订购方式包括定量、定期、经济订购批量等方式。这些方式是就生产所需而采购，但是采购物流的终点是静止的库存。 2以系统优化为目标的订购方式 作为由一系列供应商、制造商（采购商）组成的供应链系统中，准时生产是缩短生产周期、降低成本和库存，同时又能以最快的交货速度满足客户需求的最有效的做法。而供应商的“准时供应”则是 “准时生产”的主要内容。换言之，采购供应的速度、效率、订单的执行情况会直接影响到本企业是否能够快速灵活地满足下游客户的需求。 MRP是生产部门企业用来制定物料需求计划、进行生产管理的一种应用软件。作为一种以物料需求计划为核心的生产管理系
51、统，MRP主要是针对多品种、小批量生产物流类型中，由于产品结构和物料清单对物料在品种、数量、交货期（生产提前期）等方面要求的细化所带来管理复杂度而开发的计算机信息管理系统。在MRP中，定义了每个物料的期量标准，把销产供这企业的三项主要业务信息集成起来，同步地将生产计划和采购计划一次生成。 MRP系统对采购与供应物流的管理提供了一系列的规范化流程，以有利于简化采购计划及调配，同时又可以形成批量采购、简化运输管理、减少库存，从而控制质量、降低成本，使得采购物流系统的整体效率得到提高。 3与JIT方式配合的采购与供应物流 与JIT方式配合的采购与供应物流的优点主要体现在：一是对各种物料的订货量的准确
52、性和相应的质量保证；二是批量运输的准确性和及时性。 4结合MRP与JIT的采购与供应物 MRP与JIT中看板信号的结合要达到两个目的：一是及时、准确、平稳地启动末端工序看板，另一个是及时、检测、校正所犯错误。对于及时、准确、平稳地启动末端工序看板，应该通过市场预测和销售网络管理及EDI提高销售计划（不是主生产计划）的准确率，缩短计划周期。换言之，MRP应在销售计划、销售开立订单、配送货、成品出仓等各个环节间顺次展开，即每一个环节都有一个预约量（或称已分配量）、计划增量（相当于MRP中计划入库量）安全量及经济批量。 MRP启动的看板大致分成两类，一种是真正由市场订单带动形成的看板，亦可称为“实板
53、”；一种为当市场仍未真正拉动，而生产力明显富余时，在计划准确率相当高的最近周期内，按未完成的计划产生看板加以启动，亦可称为“虚板”。 3.2.3 企业采购与供应物流的质量管理企业采购与供应物流的质量管理 1评价供应商 对供应商做出系统全面的评价，必须有一套完整、科学、全面的综合评价指标体系。 （1）建立有效的供应商综合评估体系。 （2）分类进行评估。 （3）保持动态平衡。 2重构合作伙伴关系 首先，提高供应商的可靠性和灵活性，可以极大地改进企业的计划表现，提高生产效率，加快资金周转，增强对市场需求的应变力。其次，对供应商的管理从采购物品的分类开始，按照物品的价值及重要性确定不同的采购策略，并进
54、行供应市场的研究与风险分析，针对不同的供应商（通常划分为合作伙伴型、优先供应型和普通商业型）采取不同的管理办法进行管理和改进，以质量、交货、价格和服务等项目为指标对供应商进行考评。 另外，提高供应质量、改善供应水平、控制和减少所有与采购相关的成本，包括直接采购成本和间接采购成本，是采购与供应物流管理的重要内容。 3建立采购认证体系 采购认证体系主要是针对采购流程的质量而言的，对每个环节从质量角度给予控制。在这个体系下，通过对来料质量进行检验，可以控制供应商批量物料的供应质量。 （1）对选择供应商进行认证，认证内容包括以一定的技术规范考察供应商的硬件和软件。 （2）对供应商提供的样件进行试制认证
55、，这里分为两个阶段：第一阶段，对供应商外协加工过程进行协调监控。 （3）对供应商提供的小批量物料进行中试认证。 （4）对供应商提供的批量物料的批量认证。 3.3 全球采购战略 3.3.1 招标采购招标采购 1招标采购的含义 所谓标，就是标书，就是任务计划书、任务目标。 招标投标指采购企业作为招标方，事先提出采购的条件及要求，邀请众多企业参加投标，并按照规定的程序和标准一次性地从中择优选择交易对象这一系列程序。由于招标采购的最大特点是公开、公平、公正和择优，对于采供双方而言，增加了透明度，客观上也杜绝了腐败现象，真正体现了市场竞争优胜劣汰的原则，从而达到保证物料采购质量，降低产品总成本，提高经济
56、效益的目的。 招标投标形式在我国发展历史不长，起源于20世纪80年代。 目前，招标投标所涉及的部门已从企业界扩展到政府、公共行政部门，所采购物料的领域也从基本的原材料扩展到产成品。但是，招标采购是一个逐步适应的过程。如果对供应商素质了解不太清楚，则不能贸然对其物料进行招标。换言之，对于参与竞标的物料都必须经过认证，包括首件测试、样品测试和小批量生产认证。2招标采购的基本过程招标采购主要有公开招标和邀请招标两种形式。公开招标是指招标人以招标公告的方式邀请不特定的投标者邀请招标是指招标人以投标邀请书的方式邀请特定的投标者。两种形式除邀请方式不同之外，其他步骤都大体相同。招标采购过程基本可以分为5个
57、阶段。策划阶段 招标阶段 投标阶段 评标阶段 定标阶段。3评标体系的确定首先，评标考核指标体系的设置要具备科学性、合理性。其次，评标考核指标体系中各个指标权重的确定直接影响到评标考核指标的作用。 4招标采购的优点及适用情况 （1）招标采购的优点。招标采购是在众多供应商中选择最佳供应商的有效方法，其优点主要有：公开、公正、公平。 （2）招标采购的适用情况。招标采购一般是一项比较庞大的活动，牵涉面广、费时间、费精力、成本高。 招标采购方式主要用于：寻找比较长时期供应物资的供应商，例如新企业开业；寻找未来的长期物资供应伙伴；寻找一次比较大批量的物资供应商；寻找一项比较大的工程的工程建设和物资采购供应
58、商等。3.3.2 在线采购在线采购 1在线采购的含义 在线采购是利用网络和信息技术为采购人员提供的一个快速降低采购成本的工具系统，借助于这个工具，采购人员能够通过Internet在全球范围内即时地同其供应商进行通信和交易。在线采购是一种采购商与供应商“双赢”的新型采购模式。 就采购商而言就采购商而言：在线采购的整个流程是合理有序的 在线采购公司对整个采购过程通常实行一条龙服务，从联系确定供应商，到确定采购时间，最后完成采购竞价，一直全线跟踪服务 在线采购流程要求企业评估其他有能力的供应商，在过去的采购业务中这些新的供应商可能根本不被考虑 在线采购把价格谈判的时间从几个月压缩到几个小时，减少了商
59、业环境剧烈变化对价格影响的可能性 在线采购影响了市场价格，这一信息对不精于成本分析的企业来说其收获是不可言喻的 就供应商而言：就供应商而言：在线采购的公平竞争排除了原有供应商享有的一些优势，参加竞争的供应商有同等的机会赢得订单 扩大的市场偏向有竞争能力的供应商 参加在线采购的供应商能看到市场价格并验证自身的竞争能力 中标的供应商赢得的是已经按零件或流程系列组织好的物料订单 在线采购流程通常导致多年的长期协议 2在线采购的具体类型 卖方系统、买方系统和第三方系统。 （1）卖方系统（Sell-Side Systems）。卖方系统是指供应商为增加市场份额，以计算机网络作为销售渠道而实施的电子商务系统
60、。 （2）买方系统（Buy-Side Sytems）。买方系统是企业自己控制的电子商务系统，它通常连接到企业的内部网络（Intranet），或企业与其贸易伙伴形成的企业外部网（Extranet）。 （3）第三方系统/门户（Third-Party Systems/Portals）。第三方系统/门户的好处是企业不需大量投入，只需购买第三方的服务，利用第三方提供的技术进行在线采购。其缺点仍然是不能对采购开支进行跟踪和控制。 第三方系统/门户分为：采购代理，联盟采购，中介市场v本章小结v本章介绍了企业物流中位于生产物流前端的采购与供应物流，内容包含企业采购流程、准时采购方式与供应物流以及全球采购战略。
61、采购成本在物流成本中占较大比重，直接影响到企业的经济效益。因此，加强企业采购与供应物流的管理，对于加快物流速度，降低物流成本有着重要的意义。第4章 企业生产过程与生产物流管理 内容提要 了解项目型生产过程，单件小批量型生产过程、多件小批量生产过程、单一品种大批量型生产过程、多品种大批量型生产过程的生产物流特点。 掌握企业生产物流的含义和特征。 重点掌握以MPR, MPR II, ERP原理为指导的生产物流计划与控制系统的特征与应用。 4.1 企业生产物流 4.1.1 企业生产物流的含义企业生产物流的含义 （1）从生产物流的范围来看，生产物流一般是指原材料、燃料、外购件投入生产后，经过下料、发料
62、，运送到各加工点和存储点，以在制品的形态，从一个生产单位（仓库）流入另一个生产单位，按照规定的工艺过程进行加工、储存，借助一定的运输装置，在某个点内流转，又从某个点内流出，始终体现着物料实物形态的流转过程。 （2）从生产物流的属性来看，企业生产物流和生产流程同步，是生产所需物料在空间和时间上的运动过程，是生产系统的动态表现。 （3）从生产物流研究的内容来看，生产物流研究的核心是如何对生产过程的物料流和信息流进行科学的规划、管理与控制。 生产物流是指伴随企业内部生产过程的物流活动。即在企业现有的生产布局条件下，根据企业生产系统的要求，实现原材料、零部件等物料在供应库、生产现场、成品库之间流转的物
63、流活动。 4.1.2 企业生产物流的特征企业生产物流的特征1连续性2平行性3比例性4均衡性（节奏性）5准时性 4.1.3 企业生产物流的类型企业生产物流的类型 企业的生产类型决定了与之匹配的生产物流类型，企业生产物流类型的研究也就是生产类型的划分问题。 1生产专业化的程度 生产的专业化程度可以通过产品的品种数多少、同一品种的产量大小和生产的重复程度来衡量。产品的品种数越多，每一品种的产量越少，生产的重复性越低，则生产的专业化程度越低。 据此可以把生产物流划分为3种类型：大量生产，单件生产，成批生产 2工艺过程的特点 按照物料在生产工艺过程中的流动特点，生产物流可以划分为连续型、离散型两种类型。
64、 （1）连续型生产物流（流程式生产）。连续型生产是指物料均匀、连续地按一定工艺顺序运动，在运动中不断改变形态和性能，最后形成产品。 （2）离散型生产物流（加工装配式生产）。离散型生产是指物料离散地运动，最后形成产品。 3物料流经的区域 生产物流从范围上来看，是发生在企业内部、伴随企业生产过程的物流活动。从原材料投入生产，到产成品入库为止，整个过程按照物料流经的区域，可以把生产物流分为工厂间物流和工序间物流。 （1）工厂间物流。对于大型企业来讲，发生在各专业厂间的运输物流就是生产过程中的工厂之间物流。 （2）工序间物流。也称车间物流，指生产过程中车间内部和车间、仓库之间各工序、工位上的物流。 工
65、序间物流是生产物流的主要形式，对生产物流管理的研究重点是针对工序间物流进行的。 4.2 不同生产模式下的生产物流管理 4.2.1 不同生产类型下的生产物流特征不同生产类型下的生产物流特征 1项目型生产过程及其生产物流特征 （1）项目型生产过程的特点。项目是一种一次性的工作，必须在明确规定的时间内，由为此专门组织起来的人员完成。 项目型生产过程的特点： 物料凝固。 物料投入大。 生产周期长。 一次性生产。 生产的适应性强。 （2）项目型生产物流特征。 物料采购量大，供应商多变，外部物流较难控制； 生产过程原材料、在制品占用的物流量大； 物流在加工场地的方向不确定、加工路线变化极大，工序之间的物流
66、联系不规律； 物料需求与具体产品存在一一对应的相关需求。 2单件小批量型生产过程及其生产物流特征 （1）单件小批量型生产过程的特点。单件小批型是指生产品种繁多，每一品种生产的数量甚少，生产的重复程度低。如汽车模具、电站锅炉等。 单件小批生产可以很好地适应市场的变化，但是生产的低效率是其根本缺陷。 （2）单件小批量型生产物流特征。 生产重复程度低，物料需求与具体产品的制造存在一一对应的相关需求； 生产的重复程度低导致产品设计及工艺设计重复程度低，物料的消耗定额不容易准确制定，只能粗略制定物料的消耗定额； 由于生产品种繁多，物料需求种类变化大，不易与供应商建立长期稳定的协作关系，质量与交货期不易保
67、证，采购物流较难控制。 3多品种小批量型生产过程及其生产物流特征 （1）多品种小批量型生产过程的特点。多品种小批量型生产是指生产产品品种不单一，每种都有一定的批量，生产有一定的重复性。 （2）多品种小批量型生产物流特征。 物料被加工的重复度介于单件生产和大量生产之间，一般采用混流生产； 使用MRP实现物料相关需求的计划，以JIT实现客户个性化特征对生产过程中物料、零部件、成品的拉动需求； 由于产品设计和工艺设计采用并行工程处理，物料的消耗定额容易准确制定，从而产品成本容易降低； 由于生产品种的多样性，对制造过程中物料的供应商有较强的选择要求，从而外部物流的协调较难控制。 4单一品种大批量型生产
68、过程及其生产物流特征 （1）单一品种大批量型生产过程的特点。单一品种大批量型生产是指生产品种单一，产量大，生产重复程度高。单一品种大批量生产容易实现高效率、低成本与高质量，其致命的弱点是难以适应市场的变化。 （2）单一品种大批量型生产物流的特征： 由于生产的重复程度高，生产稳定，容易制定相关物料的需求计划，从而对物料需求易于控制； 由于产品结构相对稳定，从而物料的消耗定额容易准确制定； 由于生产品种的单一性，物料需求变化小，容易与供应商建立长期稳定的协作关系，采购物流相对而言较容易控制； 由于生产高度专业化，企业的生产系统自动化水平高，在生产物流的具体作业环节可以使用各种先进的技术设备，从而提
69、高劳动生产率。 5多品种大批量型生产过程及其生产物流特征 （1）多品种大批量型生产过程的特点：多品种大批量型生产也叫大批量定制生产（Mass Customization, MC），是以大批量生产的效率向客户提供多种定制产品的一种生产模式，它把大批量与定制这两个看似矛盾的方面有机地综合在一起，实现了客户的个性化和大批量生产的有机结合。 （2）多品种大批量型生产物流特征。 物料被加工成基型产品的重复度高，因而这部分物料的需求较容易计划与控制，具备大批量生产物流的特征。 在对基型产品的组合配置阶段，要满足个性化定制要求。 产品组合配置完成以后，要面对单个客户或小批量、频繁供给的现实，因而在物流配送环
70、节，对供应链系统的敏捷性和协调性要求较高，可依托第三方物流，实现高效配送。 产品品种的多样化和数量的规模化，要求全程物流的支持，需建立一个有效的供应链网络。 4.2.2 不同生产模式下的生产物流管理不同生产模式下的生产物流管理 从生产方式的发展史看，依次出现了“作坊式生产”、“大规模生产”、“多品种小批量生产”3个阶段，它们分别对应的是农业社会、工业社会、后工业化社会。不同的生产模式对物料管理的重点也不同。 1作坊式手工生产模式（Craft Production, CP） 作坊式手工生产模式也叫单件生产模式，最早产生于16世纪的欧洲。在大批量生产模式到来之前的长期的生产实践中，作坊式手工生产是
71、最主要的生产方式。 手工作坊式工场生产讲究技能，技术基础是手工劳动，以个体的技巧和经验为核心。从业者大多数从学徒开始，在师傅的培训和带领下，最后成为制作整台机器的技师。因此在手工作坊式生产模式中，人的作用是第一位的，工人必须不断地积累经验，提高操作技能。 手工作坊式生产模式下，生产管理凭借的是个人的生产经验以及行规。这一阶段整个管理活动的特点体现为一种经验管理，因此个人的经验智慧和技术水平决定了生产物流管理的水平。 2大批量生产模式（Mass Production, MP） 大批量生产模式产生于19世纪末至20世纪60年代。传统大批量生产模式作为一种技术进步和客观存在，它的诞生是一种历史必然。
72、 大批量生产模式的基本特点是生产的产品品种很少，产量很大，生产的重复程度高，这就使生产物流管理体现出以下特点：建立在科学管理的基础之上，即事先必须制定科学标准物料消耗定额，然后编制各级生产进度计划对生产物流进行控制，并利用库存制度（库存管理模型）对物料的采购及分配过程进行相应的调节。 大批量生产方式的库存管理强调一种风险管理，即面对生产中不确定因素（主要包括设备与供应的不确定因素），应保持适当的库存以缓冲各个生产环节之间的矛盾、避免风险和保证生产的连续进行。这种库存管理与优化的方法是基于外界风险而建立的，物流管理追求的目标是物流子系统（供应物流、生产物流、销售物流）的最优化。 3多品种小批量生
73、产模式（Lean Production, LP） 多品种小批量生产模式也叫精益生产模式，20世纪70年代，当时日本丰田汽车公司提出了“JIT”即准时生产制，后来美国在全面研究以准时生产制为代表的日本式生产方式在发达国家以及发展中国家应用情况的基础上，于20世纪90年代形成了较为完整的生产经营管理理论，即“精益生产”理论。 随着社会的发展，生产能力与市场需求是否适应成为制约制造业发展的因素，如何适应市场的快速变化，抓住稍纵即逝的市场机遇，生产出满足消费需求的个性化产品，成为制造企业所要解决的主要矛盾。 再者，传统大量生产方式的核心思想在于提高生产效率，因而围绕着制造过程形成了配置企业内部资源和社
74、会资源的刚性系统。这种系统很难重新配置，不适应变化迅速的市场环境，不能实现制造资源的动态优化组合，这已经成为阻碍快速产品创新的主要矛盾，从而迫切要求进行生产方式的转换。 在这种情况下，日本的丰田汽车公司在考察、分析美国汽车制造业的生产模式后认为，丰田公司不能完全照搬美国的汽车生产方式，而应考虑采取一种更能灵活适应市场需求、尽快提高产品竞争力的生产方式。准时生产制就是顺应这样的时代要求，作为一种在多品种小批量混合生产条件下高质量、低消耗进行生产的方式，在实践中摸索、创造出来的。 多品种小批量生产模式下的生产物流管理有两种模式：推进式和拉动式。 （1）推进式模式是以MRP技术为核心的生产物流管理模
75、式。企业的计划部门根据企业的经营方针和市场预测制定年度生产计划，对产品按零部件展开，计算出每种零部件的需要量和各生产阶段的生产提前期，确定每个零部件的投入产出计划，按计划发出生产和订货的指令。 推进式模式下生产物流管理的特点体现为： 在管理手段上，大量运用计算机管理。 在生产物流的组织上，以物料为中心，强调严格执行计划，维持一定的在制品库存。 在生产物流计划编制和控制上，围绕物料转化组织制造资源。WC1WC2WC3WCn1WCn输入原材料：信息流：物料流WC：工作中心计划部门输出产品图4.1 推进模式下信息与物料流向图v（2）拉动式模式。拉动式模式下由客户订单来触发产品需求，该需求将需要的生产
76、物料在整个生产系统中牵引而过。由客户订单信息牵动产品装配，再由产品装配拉动零件加工。每道工序、每个车间都按照当时的需要向前一道工序、上游车间提出要求，发出工作指令，上游工序、车间完全按这些指令进行生产。其工作原理如图4.2所示。WC1WC2WC3WCn1WCn输入原材料：信息流：物料流WC：工作中心输出产品图4.2 拉动模式下信息与物料流向图 在拉动模式下，生产物流管理的特点体现为： 以最终用户的需求为生产起点，拉动生产系统各生产环节对生产物料的需求。 强调物流平衡，追求零库存，要求上一道工序加工完的零件立即可以进入下一道工序。生产中的节拍可由人工干预、控制，但重在保证生产中的物流平衡。 生产
77、的组织上，计算机与看板管理相结合。由看板传递后道工序对前道工序的需求信息（看板的形式不限，关键在于能够传递信息）。 将生产中的一切库存视为“浪费”，出发点是整个生产系统，而不是简单地将“风险”看做外界的必然条件，并认为库存掩盖了生产系统中的缺陷。 4.3 生产物流的计划与控制 4.3.1 以以MRP原理为指导的生产物流运营方式原理为指导的生产物流运营方式 1MRP（Materials Requirement Planning，物料需求计划）的产生 MRP的生产管理模式在这种背景下应运而生。 20世纪60年代中期，美国的IBM公司率先提出了MRP的生产管理模式，并在20世纪70年代得到不断完善。
78、 2MRP的基本原理及运算 （1）MRP的基本原理。 其一是从最终产品的生产计划（MPS）导出相关物料（原材料、零部件、组件等）的需求量和需求时间； 其二是根据物料的需求时间和加工（订货）周期来确定其开始加工（订货）的时间。 例如，对于一个外购件来说，如第5周最终产品的装配要用到它，其订货周期为2周，则最晚第3周开始订货；对于一个自加工件来说，如第5周需用于装配，而其本身的生产周期为1周，则最晚应第4周开始加工。 从以上两条原理可以看出，MRP系统控制生产物流的方法：根据产品结构的层次从属关系，从最终产品的生产计划倒排相关物料的生产（订货）计划。最终可以解决如下4个问题： 要生产什么？（根据主
79、生产计划） 要用到什么？（根据物料清单） 已经有了什么？（根据库存记录） 还缺什么？何时生产或订购？（根据MRP运算的结果）v其逻辑流程图如图4.3所示。 预测、需求、合同主生产计划MPS物料需求计划MRP建议加工计划采购计划图4.3 MPS与MRP的关系 MRP的输入：MRP系统的输入信息来自3个方面：主生产计划、物料清单和库存记录。 MPS：即最终产品的生产计划，也叫主生产计划。根据它导出相关物料的需求计划。主生产计划是MRP系统的主要输入信息，因为MRP系统要根据主生产计划中的项目逐层分解，得出各种零部件和原材料的需求量，而其他的信息，比如物料清单，只是为MRP分解主生产计划提供参考信息
80、。 物料清单（Bill of Materials, BOM）：它包含着产品结构信息，是计算机可以识别的产品结构数据文件。据此可以明确一个最终产品是由哪些零部件、原材料所构成的，这些零部件在时间、数量上的相互关系是什么，可作为需求分解的依据。这样的产品结构文件，列出了产品的所有构成项目，同时指出了项目之间的结构关系，即从最终产品到零部件，直到原材料的层次和隶属关系。 库存记录：库存记录显示现在库存中有哪些物料，有多少，已经准备再进多少，从而在制定新的加工、采购计划时减掉相应的数量。是一种动态信息。 MRP的转化：MRP的转化部分需要解决如下问题，需要什么？需要多少？何时需要？换言之，就是解决各种
81、物品需求的“期”和“量”的问题。 MRP的输出：MRP的输出信息包括采购计划和加工计划。如果所需物品是外购件，则形成相应的采购计划；如果是自制件，则形成相应的加工计划。 （2）MRP的运算流程。 计算总需求量。如果是产品，则总需求取决于主生产计划。如果是零部件，则由其上层元件的计划发出订货量决定。 计算现有数。现有数为相应时间的当前库存量。 计算净需求量。净需求量是考虑现有数、预计到货量后物料在某时期的实际需求量。其计算公式如下： 净需求量 总需求量 预计到货量 现有数 如果考虑安全库存，则上面等式的右边还要加上一个安全库存量。如果上式计算结果为负数，则净需求量取零。 计划发出订货量。它实际上
82、是要说明订单的发出时间或开始生产时间，称为计划发出订货量，是因为在库存记录中是通过将该订单的量记入相应的时间栏内来说明。v3闭环MRPv从以上对MRP的介绍可以看出，MRP能根据有关数据计算出相关物料需求的准确时间与数量，但它还不够完善，其主要缺陷是没有考虑到生产企业现有的生产能力和采购的有关条件的约束。因此，计算出来的物料需求的日期有可能因设备和工时的不足而没有能力生产，或者因原料的不足而无法生产。同时，它也缺乏根据计划实施情况的反馈信息对计划进行调整的功能。正因为如此，上述的MRP也称为基本MRP。为了解决以上问题，MRP系统在20世纪70年代发展为闭环MRP系统。闭环MRP系统除了物料需
83、求计划外，还将生产能力需求计划、车间作业计划和采购作业计划也全部纳入MRP，形成一个封闭的系统。至此，MRP系统成为一个完整的生产计划与控制系统。闭环MRP的逻辑流程如图4.6所示。主生产计划资源需求计划可行物料需求计划能力需求计划可行执行能力需求计划执行物料需求计划否否是库存信息物料清单是图4.6 闭环MRP逻辑流程图 闭环MRP的特点体现在两个方面：一是企业资源的有限性，生产计划必须建立在已有资源的基础之上。另一方面，生产计划与控制是一个整体，生产计划必须考虑生产控制的信息，根据控制的结果修订原来的计划或制定未来的计划。 闭环MRP把需要与可能结合起来，或者说把需求和供给结合起来，实现有效
84、的控制。 4.3.2 以以MRP原理为指导的生产物流运营方式原理为指导的生产物流运营方式 1MRP（Manufacturing Resources Planning制造资源计划）的产生 在20世纪70年代末，MRP进一步发展，把物料流动同资金流动结合起来，形成了一个完整的生产经营计划管理系统。此外，在这个系统中，人们还把计算机模拟功能涵盖进来，为管理者增强预见性，并为决策提供支持。这样的系统就是MRP的第2代，人们将其命名为MRP。 2MRP的结构与功能 MRP由3个功能模块组成，即计划与控制系统、基础数据和财务系统 （1）计划与控制系统：在MRP逻辑流程图的右侧是计划与控制系统，可以理解企业
85、各个层次的经营计划管理的流程。具体有5个计划，即经营规划、生产规划、主生产计划、物料需求计划和能力需求计划。 （2）基础数据。基础数据主要是为生产计划的制定提供相关信息，例如物料清单、需求信息、客户信息、库存信息和工艺路线等。它们储存在计算机的数据库中，以供反复调用。 （3）财务系统。财务系统在图中的左侧，这里只列出应收账、总账、应付账，具体还应包括成本、现金、固定资产、工资、多币制和财务管理等。 3MRP的特点 （1）计划的一贯性与可行性。（2）管理的系统性。（3）数据共享性。 （4）动态应变性。（5）模拟预见性。 MRP是一个比较完整的生产经营管理计划体系，是实现制造业企业整体效益的有效管
86、理模式。财务系统经营规划销售计划综合生产计划资源需求计划可行？主生产计划粗能力计划可行？物料需求计划能力需求计划可行？成本会计业绩评价计划与控制系统资源清单需求信息客户信息成本中心会计科目库存信息物料清单工作中心工艺路线供应商信息采购作业车间作业应付账总账应收账基础数据执行控制层计划层决策层图4.7 MRP逻辑流程图 4.3.3 以以ERP原理为指导的生产物流运营方式原理为指导的生产物流运营方式 1ERP（Enterprise Resources Planning, ERP）的产生及思想 在20世纪90年代初，美国加特纳公司（Gartner Group Inc.）提出了ERP的概念 2ERP的
87、特点 （1）在资源管理范围方面。把客户需求和企业内部的制造活动，以及供应商的制造资源整合在一起，形成企业一个完整的供应链并对供应链上所有环节如订单、采购、库存、计划、生产制造、质量控制、运输、分销、服务与维护、财务管理、人事管理、实验室管理、项目管理、配方管理等进行有效管理。 （2）在生产方式管理方面。ERP能很好地支持和管理混合型制造环境，满足了企业的多样化需求。 （3）在管理功能方面。ERP除了MRP系统的制造、分销、财务管理功能外，还增加了支持整个供应链上物料流通体系中供、产、需各个环节之间的运输管理和仓库管理；支持生产保障体系的质量管理、实验室管理、设备维修和备品备件管理；支持对工作流
88、（业务处理流程）的管理。 （4）在事务处理控制方面。ERP系统支持在线分析处理OLAP（Online Analytical Processing）、售后服务及质量反馈，强调企业的事前控制能力，它可以将设计、制造、销售、运输等通过集成来并行地进行各种相关的作业，为企业提供了对质量、适应变化、客户满意、绩效等关键问题的实时分析能力。 （5）在跨国（或地区）经营事务处理方面。ERP系统应用完整的组织架构，从而可以支持跨国经营的多国家地区、多工厂、多语种和多币制应用需求。 （6）在计算机信息处理技术方面。ERP系统采用客户/服务器（C/S）体系结构和分布式数据处理技术，支持Internet/Intra
89、net/Extranet、电子商务（E-business, E-commerce）、电子数据交换（EDI）。此外，还能实现在不同平台上的互操作。 3ERP系统的管理思想 （1）体现对整个供应链资源进行管理的思想。 （2）体现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想。 （3）体现事先计划与事中控制的思想。 4.3.4 以以JIT思想为宗旨的生产物流运营方式思想为宗旨的生产物流运营方式 1JIT（Just In Time, JIT）的产生 JIT生产方式起源于日本的丰田汽车公司。20世纪后半期日本的汽车工业，以丰田公司为代表，在实践中摸索创造出一种在多品种小批量混合生产条件下高质量、低消耗的新的生产方式
90、，即JIT。其基本思想可以概括为“在需要的时候，按需要的量，生产所需的产品”。这种生产方式的核心是追求一种无库存，或库存达到最小的生产物流系统。 2JIT生产方式的特点 （1）生产产品的数量就是所需要的数量，不能多也不能少； （2）在指定的生产完成时间完成生产任务，不能早也不能晚； （3）供应商要按照计划的日期和时间，将准确数量的物料供应到位。 3JIT方式下生产物流管理的特征 （1）从生产的组织上来看，JIT采用看板进行管理，逐道工序、逐个环节地由后向前传递生产指令。 （2）从物料质量的控制上来看，JIT在每道生产工序中控制物料质量，进入下一道工序时要确保上一道零件没有质量问题。以生产中的质
91、量控制代替最终检验。 （3）从物料库存上来看，一般不设在制品库存，JIT追求零库存，消灭一切浪费。 （4）在物料采购与供应上，JIT将物料的采购与供应看做是生产链条的延伸，即为看板向企业外传递需求的部分。 4.3.5 以以TOC理论为依据的生产物流运营方式理论为依据的生产物流运营方式 1TOC（Theory Of Constraint，约束理论）的产生及原理 约束理论是以色列物理学家及企业管理顾问高德拉特（Eliyahu M. Goldratt）于20世纪70年代提出的，是继MRP和JIT后的又一项新的组织生产的方式。 TOC理论认为，企业的约束是多方面的，有市场、物料、能力、工作流程、资金、
92、管理体制、员工行为等。企业生产必然受到其生产过程中存在的最薄弱的环节约束的制约。因此，若某约束决定了企业实现目标的速率，则必须从克服该约束着手，才能在短时间内以更流畅的生产节奏显著地提高企业的生产效率。 TOC理论强调，首先，应在能力管理和现场作业管理方面寻找约束因素；其次，应该把重点放在瓶颈工序上，保证瓶颈工序不发生停工待料，提高瓶颈环节的利用率，从而得到最大的有效产出；第三，根据不同的产品结构类型、工艺流程和物料流动的总体情况，设定管理的控制点。 2基于TOC理论的生产物流计划与控制原理 运用TOC理论分析生产计划与控制的方法是一种被称为“鼓缓冲器绳”（Drum- Buffer-Rope，
93、简称DBR）的系统。在DBR系统中，把MPS比做“鼓”；根据瓶颈资源的“活力”（即可用能力）确定物流量，以此作为约束全局的“鼓点”来控制在制品库存量。在所有瓶颈和装配工序前均设“缓冲器”，确保起制约作用的瓶颈资源得到充分利用，即实现约束的“利用”最大化。所有需要控制的工作中心如同被一根传递信息的“绳子”串联起来的队伍，相互保持一定间隔，按同一“鼓点”行进。这样，通过鼓（D）、瓶颈（B）、绳（R）3种基本元素就可形象地描述企业生产过程中存在的制约关系，如图4.8所示。 在“鼓缓冲器绳”系统中，“鼓”的目标是使产出率最大；“缓冲器”的目标是对瓶颈进行保护，使其生产能力得到充分利用；“绳子”的目标是
94、使库存最小。具体实施时，应遵循如下步骤： （1）识别企业的真正约束所在，即所谓的“瓶颈”资源。当需求超过现有能力时，排队最长的生产资源即为“瓶颈”资源。 （2）基于瓶颈约束，建立主生产计划。 （3）设置“缓冲器”并进行监控，以防止随机波动，使约束资源不致于出现等待任务的情况。 （4）对企业物流进行平衡，使得进入非瓶颈环节的物料应被瓶颈环节的产出率所控制。即“绳子”。产成品总装配局部装配缓冲器一般工序瓶颈工序加工路线原材料绳子图4.8 产品网络（DBR系统）图 本章小结 生产物流是企业物流的关键环节。本章从生产物流的基本原理出发，按照生产类型的不同介绍了项目型生产、单件小批量型生产、多品种小批量
95、型生产、单一品种大批量型生产、多品种大批量型生产过程及生产物流的特点。从生产模式的角度，介绍了手工作坊式生产、大批量生产和多品种小批量生产模式下的生产物流管理。最后介绍了基于不同计划控制方法下的生产物流管理的特点。本章的基本要点归纳如下： （1）生产物流是指伴随企业内部生产过程的物流活动。 （2）多品种小批量生产模式下的生产物流管理有推进式和拉动式两种模式。推进式模式下，以计划为中心，围绕物料转化组织制造资源；拉动式模式下，由客户订单来触发生产系统中的物料需求，实行JIT生产。 （3）MRP按照反工艺的顺序确定不同零部件与原材料的投入产出计划，缺乏对生产能力的考虑；闭环MRP在MRP基础上建立
96、能力需求计划、增加了生产与供应部门的信息反馈。 （4）MRP把物流与资金流统一起来，把生产、销售、供应与库存、财务等与生产经营活动有关的制造资源都统一在一个信息系统中。 （5）ERP在MRP的基础上对企业资源的优化扩展到了包括质量管理、人力资源管理、设备综合管理、电子商务等各个方面，实现对整个供应链的有效管理。第5章企业仓储管理与库存控制内容提要 了解仓储的类型及功能，库存的分类与功能，仓储管理的基本知识。 掌握库存的含义，零库存理论，ABC分类法与CVA分类法，经济订货批量法、定量订货法与定期订货法的特点与应用。 MRP, MRP的内容、特点与应用。5.1 企业仓储管理5.1.1 仓库的类型
97、和作用仓库的类型和作用1按使用范围不同分类自用仓库 营业仓库 公用仓库 租赁仓库2按保管物的种类多少分类综合库 专业库3按仓库保管条件分类普通仓库 保温、冷藏、恒湿恒温库 特种仓库4按仓库建筑结构分类平房仓库 楼房仓库 罐式仓库 简易仓库 5按库内形态分类地面型仓库 坡道型仓库 货架型仓库 自动化立体仓库 5.1.2 仓储在企业物流系统中的作用仓储在企业物流系统中的作用1降低运输成本，提高运输效率2进行产品整合3支持企业的销售服务4调节供应与需求 5.1.3 仓储管理的内容仓储管理的内容 1仓库主要经济技术参数 （1）日平均储存量，即平均“日储存量”，是指一定时期内仓库储存量的平均吨数。它反映
98、了仓库储存规模，其计算公式是： （2）仓库吨量，指一定时期内商品实际进出仓吨数，它反映仓库实际商品进出水平。按计算时间不同，可分为月吞吐量、季吞吐量。其计算公式是： 吞吐量 计算期商品进出仓累计吨数 同期非实际进出累计吨数 （3）单位面积储存量，指仓库每平方米实际面积储存商品的吨数。它反映仓库利用程度，其计算公式是： （4）账货相符率，指仓库实际业务账货相符笔数与储存总笔数之间的比率。它反映了仓库储存商品账面商品质量的真实程度，也是衡量仓库保管工作质量的指标。其计算公式是： （5）收发货差错率，指计算期收发货差错累计笔数与同期收发货总笔数之间的比率。它反映仓库收发货的准确程度，也是衡量仓库商品
99、进出的工作质量指标。其计算公式是： （6）平均保管损失，指储存商品时发生的商品保管损失金额，反映了商品在仓库期间的保管指标。其计算公式是：或 （7）平均保管费用，指平均储存商品所支付或发生相关费用的金额。它反映商品在库期间费用的耗用水平。费用内容一般包括工资、福利费、固定资产折旧、养护费等内容。其计算公式是： 2传统仓储管理的内容 （1）仓库作业过程管理 （2）货物维护保养 （3）仓库安全管理：包括治安保卫；消防安全；劳动安全；调节库内温湿度；建立良好的卫生环境；坚持货物在库检查等。 3现代仓储管理的内容 （1）订货、交货。 （2）进货、交货时的检验。 （3）仓库内的保管、装卸作业。 （4）场
100、所管理。 （5）备货作业。（抽取方式；指定存放方式） 5.2 库存的含义、分类和功能 1库存的含义 库存就是处于储存状态的物品。广义的库存还包括处于制造加工状态和运输状态的物品。 2常见的库存分类 （1）按照存货形态的不同划分。 原材料库存 在制品或半成品库存 制成品库存 （2）按经营过程划分。 临时性库存 经常库存 安全库存 积压库存 3库存的功能 （1）在供给和需求之间建立缓冲，缓解供需矛盾。 （2）在生产或销售的两次进货期间便于周转，避免物资短缺。 （3）为适应预期或不可预测的市场变化而保持库存。 5.3 库存成本 1订货成本 订货成本指在订货前后及过程中所耗费的各种费用。批量越大，订货
101、成本越小。 2保管仓储成本 存放在仓库的货物必须对其进行储存和保管，这也是要花费一定的代价的，这种因保管仓储而引起的费用即为保管仓储成本（保管成本）。批量越大，保管成本也越大。 3缺货成本 库存不足，会引起延误生产，从而引起不必要的代价，这就是缺货成本，企业通常采用保证一定量的储备库存来减少或防止缺货成本的产生。 5.4 库存管理分类法 5.4.1 ABC分类法分类法 1ABC分类法的基本原理 任何复杂事物，都存在着“关键的是少数，一般的是多数”这样一种规律。事物越复杂，这一规律便越明显。也就是说，在一个系统中，少数事物具有决定性的影响，而剩余的绝大部分事物影响力不大。如果将有限的力量重点用于
102、处理那些具有决定性影响的少数关键事物上，比起将有限力量平均分摊在全部事物上，可以取得更好的成效。 ABC分类法便是在这一思想的指导下，运用数理统计的方法，对事物、问题分类排队，以抓住事物主要矛盾的一种定量的科学管理技术。它将库存物品按品种和占用资金的多少分为特别重要的库存（A类）、一般重要的库存（B类）和不重要的库存（C类）3个等级，然后针对不同等级分别进行管理与控制。 2ABC分类法的主要步骤 （1）对库存物资进行排队。 （2）对库存物资分类。 （3）对库存物资进行ABC分类之后，对不同级别的物资进行不同的管理和控制。 5.4.2 CVA分类法分类法 ABC分类法尽管是一种常用库存管理方法，
103、但它也有缺陷：C类物资往往得不到应有的重视。例如，经销鞋的企业会把鞋带列入C类物资，但是如果鞋带缺货将会严重影响鞋的销售。一个汽车制造厂会把螺丝列入C类物资，但缺少一个螺丝往往导致整个装配线的停工。因此，有些企业借用了军事上的一种方法关键因素分析法，简写为CVA。 CVA的基本思想是把存货按照关键性分为35类，例如： （1）最高优先级，这是经营的关键性物资，不允许缺货； （2）较高优先级，这是指经营活动中的基础性物资，允许偶尔缺货； （3）中等优先级，多属于比较重要的物资，允许在合理范围内的缺货； （4）较低优先级，经营中需用这些物资，但可替代性高，允许缺货。 CVA管理法比起ABC分类法有着
104、更强的目的性。 5.5 独立需求库存模型 5.5.1 经济订货批量模型（经济订货批量模型（EOQ） EOQ模型的思想是通过订购批量与总库存成本的关系分析，找出一个最经济的订购批量，使得总库存成本最小。 1EOQ的图解算法 假设给定存货的年需求量是24 000单位，该存货的购货成本是0.25美元/单位，这样年购置成本是6 000美元。每支出一笔订货的成本是20美元，每次订货产生的单位存货持有成本是单位购置成本的24%。在这些数据基础上，当发生订货时，会有几种可能的订货数量，问题是如何确定哪种订购数量为最优数量。最优数量是应能够满足顾客需求，同时订货和持有成本最小的存货量。例如，在表5.1中，该产
105、品每年订购12次，年持有成本是60美元，年订货成本是240美元，总成本是300美元。年持有成本和年订货成本的公式如下： 持有成本 （QKUC）/2 订货成本 =（OCR）/Q 式中，Q是订货数量；K是存货持有成本百分比；UC是单位产量购置成本；OC是订货成本；R是产品年需求。见图5.1说明与表5.4中的计算。从图5.1中可以直观地看出上面的例子，每年订货6次可以产生最优订货数量。表5.4 EOQ的计算 订货数量/单位年订货次数/次年持有成本/美元年订购成本/美元总成本/美元2 00012602403004 00061201202408 00032406030012 00023604040024
106、 0001720207002 000 4 000 8 00012 00016 00020 00024 000订货成本订货数量（单位）800（美元）7006005004003002001000最优成本总成本持有成本图5.1 EOQ示意图2EOQ的计算公式 该公式也被称做平方根公式。 用公式来计算上面的例子，结果同样为： EOQ公式中的需求数据一般是年平均需求，有学者认为用一年的数据会引起较大的误差，建议使用过去连续几个月的数据，进行滚动平均计算，这样可以反映出一年中每月的平均需求。 EOQ公式还提供了与最优订货期间、可变成本和年总成本相关的信息。最优订货期间（OI）计算公式如下：相关可变成本（V
107、C）为：把可变成本代入下面的公式，年总成本（TC）为：3EOQ公式的扩展 通常供货商在一定的数量和运输费用上会提供折扣，存货计划人员计算补货数量，看是否有折扣。在确定折扣数量时，要权衡订货成本、产品成本与存货增加的搬运成本之间的关系。例如，在上面的例子中，供货商提供订货6 000单位以上的0.05美元的价格折扣，而原先计算出的EOQ是4 000单位，尽管单位成本低到0.20美元，存货计划人员也要确定公司是否需要利用折扣。 确定折扣的补货数量需要若干步骤的计算： （1）依据折扣后的单位成本计算EOQ，如果计算得出数量在EOQ最小值的范围之内，则计算结果可以接受。（2）因为计算结果小于供货商可以提
108、供折扣的6 000单位，下一步是计算折扣 订货量的年总成本。如果有多个价格折扣点，则每个折扣点都需要计算。年总成本 0.20美元24 000+20美元（24 000/6 000）24%0.20美元（6 000/2） 5 024美元 (3）对于无折扣单位价格为0.25美元，计算EOQ。（4）计算步骤（3）中无折扣EOQ的年总成本。年总成本0.25美元24 00020美元（24 000/4 000）24%0.25美元（4 000/2）= 6 240美元（5）计算步骤（2）和步骤（4）所得出计算结果中的较小值，可见，最小成本的订货量是6 000单位。4EOQ方法的限制条件 EOQ技术的应用是建立在存
109、货需求和成本的一些假设条件上的。在上面的例子中，计算的EOQ是每年补货6次（24 000/4 000）。如果存货的年需求量下降为1 200单位，每单位购置成本下降为0.10美元。则EOQ的计算结果会大不相同。这时的EOQ为： 这个结果说明，该产品的存货每隔14个月更新一次。尽管补货成本仅为141.12美元，在某些情况下，对于存储上千种存货的物流中心，这种EOQ的订货数量技术很难被采纳。 由于EOQ技术在应用时是基于一些假设条件，如在补货数量上没有最大最小的限制；所考虑的产品与其他产品完全无关，即产品不存在依赖性需求，并不享受联合订货带来的好处；从供应商处购买的最小数量不能是EOQ的3或4倍；订
110、货准备和持有成本是已知恒定的等。有时这些假设条件在现实生活中很难满足，这就限制了EOQ法的使用。 有些产品的自然特性也使EOQ技术很难得到应用，比如石油和化学用品等流程生产的产品，或者存放期短的产品。 5.5.2 定量订货法定量订货法 定量订货法是指当库存量下降到预定的最低的库存数量（订货点）时，按规定数量（一般以经济订货批量为标准）进行订货补充的一种库存管理方式。又称订购点法，如图5.2所示。库存量订货点B经常储备保险储备时间O图5.2 定量订货法示意图5.5.3 定期订货法定期订货法 定期订货法是指按预先确定的订货间隔期间进行订货补充的一种库存管理方式，又称订购间隔期法。这种方法是从时间上
111、来限定订货周期，从而达到库存量控制的目的。只要订货周期控制得当，既可以不造成缺货，又可以控制最高库存量，达到节省库存成本的目的。可按下述公式确定订购量。 订购量平均每日需求量（订购天数订购间隔）保险储备量现有库存量 订货余额（已订未交量） 这种方法订购时间固定不变，因此物资进入时间间隔相同，如图5.3所示。库存量经常储备保险储备时间图5.3 定期订货法示意图 5.6 相关需求库存模型 5.6.1 物料需求计划（物料需求计划（MRP） 1MRP的目标 MRP是一个基于计算机的库存管理系统，主要输入包括物料清单、总进度计划、库存记录文件，它表明了产品的主要组成及相互关系：总进度计划表明了产品的需要
112、时间及数量；库存记录文件表明当前库存水平。通过对那些信息的处理，确定计划期间各个时间的净需求。 MRP方法先用总进度计划列出最终产品需求量，再用组件、部件、原材料的物料清单抵消生产提前期，确定各时期需求。 剖析物料清单得出的数量是总需求，它尚未考虑持有库存量与在途订货量等因素。厂商根据总进度计划生成的必须予以实际满足的需求称做物料净需求。 决定净需求是MRP方法的核心。总需求减去库存持有量和预期到货量，再加上安全库存量，即净需求。 2MRP记录分析 （1）总需求。（2）已在途的订货。（3）计划持有量。（4）净需求。 （5）计划收到订货。（6）计划发出订货。 5.6.2 制造资源计划（制造资源计
113、划（MRP） MRP软件是根据订单和预测安排生产任务，对生产负荷和人员负荷与生产能力进行平衡调整，通过计算机模拟，得出一个最佳生产组合顺序的主生产计划。根据主生产计划的要求及库存记录、产品结构等信息，由计算机自动求出构成这些产品的零部件与材料的需求量，产生自制品的生产计划和外构件的采购计划。根据物料需求量计算的结果，分阶段、分工作中心精确地计算出人员负荷和设备负荷，进行瓶颈预测，调整生产负荷，做好生产能力与生产负荷的平衡工作，制定能力需求计划，按照计划进行生产，在生产过程中，若出现问题，还可再进行调整。 它用科学的方法计算出什么时间、需要什么、需要多少，在保证正常生产不间断的前提下，根据市场供
114、货情况，适时、适量分阶段订购物料，尽量减少库存积压造成的资金浪费，在解决物料供应与生产的矛盾、计划相对稳定与用户需求多变的矛盾、库存储备增多与减少流动资金的矛盾、产品复杂多样化与生产条理化的矛盾中起了很大的作用。 MRP是计划和管理企业所有资源的技术，它超越了库存控制和生产控制，综合了几乎所有的功能，是一个面向未来的计划技术。它不仅减少了缺货，提高了客户服务水平，还使运输更高效、更能适应需求的改变，减少了存货成本，减少了生产线的停工，使计划更灵活。 5.6.3 分销资源计划（分销资源计划（DRP） 分销资源计划是把MRP的原则和技术推广到最终产品的存储和运输领域，MRP包含了一个主生产计划，然
115、后把它分解成零部件的毛需求量和净需求量；相应地，DRP从最终用户的需求量开始（这是一种独立需求），向生产企业倒推，建立一个经济的、可行的系统化计划，来满足用户需求。 DRP和MRP的主要区别在于，DRP可以反复地调整它的订货方式，使之能够满足变化不定的环境。它也是从整个系统的角度考虑存货问题的，不会出现减少一个仓库的库存水平却使另一个仓库的库存水平大幅上升的问题。 5.6.4 零库存理论零库存理论 1“零库存”的概念 “零库存”是使某种或某些货物不以库存形式存在，即库存数量为零。它的基本思想是杜绝生产等工、多余劳动、不必要搬运、不合理加工、库存及不良返修等方面的浪费，以降低生产成本，达到零故障
116、、零缺陷、零库存。 2零库存管理理论的主要运作形式 （1）委托保管方式，是指接受企业的委托，受托方代存代管货物，使企业不再保有库存，从而实现零库存。 （2）协作分包方式，主要是制造企业的一种产业结构形式，这种结构形式可以以若干分包企业的准时供应，使主企业的供应库存为零；同时在主企业的集中销售库存，可以使若干分包劳务及销售企业的销售库存为零。 （3）准时制方式“零库存管理”的典型。又称看板技术或精益生产。JIT不仅是一种组织生产的新方式，而且是一种旨在消除无效劳动与浪费，实现企业资源优化配置，全面提高企业经济效益的物质资源配置技术。 JIT的基本原理。JIT的原理是将需要的零件，在恰当的时刻，按
117、恰当的数量及时供给每道工序。这种管理方式由最后一道工序向上一道工序依次降序传递信息，领取零部件，而上一道工序只生产补充下一道工序所领走的同样数量的零部件，因此，它的库存等于零。 JIT的目标。一是零废品,二是零库存 JIT的特点。有质量问题的零件不转移到后道工序；由后道工序启动前道工序；后道工序只生产所转移的零件数量；是一种微调手段；能均衡生产；生产过程稳定，组织合理。 JIT的实施条件。一是生产均衡化；二是质量稳定化；三是现代化生产设备和技术；四是可供选择的外购件企业。 本章小结v仓储即物品在仓库中的储存，是仓库储存和保管的简称。储存和保管是仓储的基本功能，除此之外，还有其他诸如供需调节、运
118、输调整、信用机构和物流据点等辅助功能。仓储管理，实际上就是对仓库业务的管理，主要包括仓库的作业过程管理、维护保养、仓库安全管理等内容。v库存是指处于储存状态的物品，也就是企业生产经营活动所必须的备用物资。按照不同的分类标准，可以将库存多种类型。降低库存成本是库存管理的目标之一，库存成本是指维持库存和不维持库存所耗费的代价，一般包括订货成本、保管仓储成本和缺货成本。库存的主要功能在于提供各项物料，以保障从原材料到半成品、成品、用户的物流畅通。vABC分类法和CVA分类法是两种重要的库存管理分类方法。经济订货批量法、定量订货法和定期订货法是传统的集中库存管理方法。现代库存管理方法主要有MRP, M
119、RP和零库存理论。第6章 企业销售物流与回收物流的管理内容提要 了解企业销售配送的形式、种类，回收物流的产生。 掌握销售物流中产成品包装和储存、订单处理、发送运输、装卸搬运环节的要求，销售物流服务要素内涵，回收物流的利用，废弃物流的处理。 重点掌握客户服务水平决策，企业销售物流中的运输方式的选择。 6.1 企业销售物流的含义与环节 6.1.1 企业销售物流的含义企业销售物流的含义 企业销售物流，又叫做分销物流（Physical Distribution），是指生产企业、流通企业出售商品时，物品在供方与需方之间的实体流动。销售物流是企业物流系统的最后一个环节，是企业物流与社会物流的又一个衔接点。
120、它与企业销售系统相配合共同完成产成品或商品的销售任务。 6.1.2 销售物流的环节销售物流的环节 1包装2成品储存3订单及信息处理4发送运输5装卸搬运6.2 销售物流服务销售物流服务 6.2.1 企业销售物流服务的要素企业销售物流服务的要素 1时间 时间要素通常是指订货周期时间。（1）订单传输时间。（2）订单处理时间和配货时间。（3）额外补充存货时间。（4）订货装运时间。 2可靠性 可靠性是指根据客户订单的要求，按照预定的提前期，安全地将订货送达客户指定地方。对客户来说，在许多情况下可靠性比提前期更重要。如果提前期是固定的，客户可将其库存调整到最低水平，不需要保险存货来避免由于波动的提前期造成
121、的缺货。（1）提前期的可靠性。（2）安全交货的可靠性。（3）正确供货的可靠性。3通信 与客户通信是监控客户服务可靠性的关键手段。设计客户服务水平必须包括客户通信。4方便性 管理者必须将方便性因素摆在适当的位置，销售物流功能会由于过多的服务水平政策而不能实现最优化。服务水平政策需要具有灵活性，但是必须限制在容易识别客户组范围内，在每一个特定情况下，都必须要考察服务与成本之间的关系。 6.2.2 销售物流客户服务水平决策销售物流客户服务水平决策 1库存水平与客户服务水平的关系 图6.1表示库存水平与客户服务水平之间的一般关系。库存的增加会提高客户服务水平，根据经验，当客户服务水平接近75%时，所需
122、库存开始加速增长。企业所面临的问题是：增加库存的成本能否通过高水平的客户服务带来利润增加得到补偿。为了客观地评价这一问题，管理者需要运用市场营销与物流领域的丰富经验，考察由于提高客户服务水平所带来销售额的增加以及由于高水平的库存所避免的缺货损失，然后作出保持多少库存的明智决策。 库存水平25%50%75%O图6.1 库存水平与客户服务水平之间的一般关系服务水平2销售物流服务与物流成本的关系最佳的客户服务要求有大量的存货、快捷的运输、充分的仓容和高效的订单处理，这必然要增加物流成本。最低成本所带来的是服务水平的降低。高水平与低成本之间是一种“效益背反”的关系。物流投入图6.2 物流投入与服务水平
123、的平衡分析如图6.2所示。在这里等成本表示用预定的投入成本和固定数量货币所能购买的销售物流投入的组合，等量表示相同的客户服务水平。因为相同的销售物流成本投入组合不会产生不同的客户服务水平，所以等量线永远不会相交。 物流投入BCA4ZYX123BDFO物流投入图6.2 物流投入与服务水平的平衡分析 曲线1, 2, 3是等量线，代表在给定时期内由低到高的客户服务水平。坐标线代表对销售物流系统的成本投入，这些投入可能是运输、仓储、物料搬运等成本。等成本线（A-B, C-D和E-F）表示投入销售物流系统的预定组合成本。 首先看等成本线A-B，它与等量线1相切于X，这是获得客户服务水平1的最少成本。C-
124、D代表的投入组合也能产生客户服务水平1，但比最优成本要高。管理者必须在系统内进行对比分析，使之以最小成本产生预定的服务水平。C-D与E-F分别与等量线2, 3相切于Y, Z，表明这些投入组合分别是获得对应服务水平的最小总成本。如果经过最小成本点X, Y, Z画一条线，就得到图中曲线4。 一般来说，随着服务水平的提高，投入成本将加速增长，即边际成本递增。也就是说，将按时交货率由90%提高到94%的边际成本要比将按时交货率从94%提高到98%的边际成本要小。 3客户服务水平决策步骤 图6.3表明了销售收入与销售物流成本随客户服务水平的变动关系。销售收入随客户服务水平的提高而增加，但速率递减，这意味
125、着客户服务的边际改善会导致销售的增加，但这种增加并不与服务的改善成比例。支持给定水平客户服务所需的总的销售物流成本将随客户服务水平的提高而加速增长。 收入与成本利润销售收入物流成本客户服务水平x1O图6.3 确定最优客户服务水平（1）确定合理的客户服务水平；（2）寻找达到这一水平的最小成本；（3）确定进行改进的成本；（4）确定改进成本后增加的销售及收益。6.3 企业销售配送 6.3.1 销售配送的形式和种类销售配送的形式和种类1按配送时间及数量分类（1）共同配送（2）定量配送（3）定时定量配送（4）定时、定路线配送（5）及时配送2按配送组织者分类（1）企业内部配送 大型企业内部配送 企业在消费
126、地建若干个配送中心 连锁型企业内部配送（2）企业之间的配送（3）企业对消费者配送3共同配送共同配送主要指在一定区域内，为使物流合理化，有若干个定期需求的货主，共同要求某一个卡车运输企业，利用同一个运输系统完成的配送。共同配送的目的是： 为了降低费用； 为了车辆满载，避免交叉、重复、迂回和空驶； 为了减少配送网点，节约设施费用支出； 为了减轻交通拥挤和废气公害，保护环境。共同配送的形式有以下几种。（1）横向共同配送。 同产业间的共同配送。同产业共同配送是指处于相同产业的生产或经营企业，为了提高物流效率，通过配送中心或物流中心集中运输货物的一种方式。同产业共同配送的最大好处在于能提高企业间物流的效
127、率，减少对物流固定资产的投资，更好地满足顾客企业降低成本的要求。 异产业间的共同配送。异产业间的共同配送是指将不同产业企业生产经营的商品集中起来，通过配送中心或物流中心向顾客输送的一种形式。与同产业共同配送不同，异产业共同配送的商品范围比较广泛，属于多产业结合型的配送。异产业共同配送克服了同产业共同配送固有的缺点，亦即它既能保证物流效率化，又能有效防止企业信息资源的外流，使企业在效率和战略发展上同时兼顾，并能充分发挥产业间的互补优势。（2）纵向共同配送。企业与批发商之间就物流业务、管理尽可能达成共识。将管理中不合理的地方加以纠正，对双方不足的地方相互补充是提高经营效率的重要条件。6.3.2 企
128、业销售物流中的运输策略企业销售物流中的运输策略1运输方式的选择运输方式的选择条件有输送商品的种类、输送量、输送时间、输送距离和输送成本等5个方面。这些条件不是相互独立的，而是紧密相联、互为决定的。2承运人的选择（1）运输时间与可靠性。（2）运输能力与可接近性。（3）安全性。3提高企业销售物流中的运输效率和效益的方法（1）实行集约化管理。（2）减少承运人数量。（3）使用自有车辆运输。（4）订立运输合同。6.4 企业回收物流所谓回收物流是指废旧物资通过一定的手段回收、加工，重新投入使用所要经过的一系列的流动过程。6.4.1 回收物流的产生回收物流的产生从生产经过流通直到消费是物资流向的主渠道。在这
129、一过程中有生产过程形成的边角余料、废渣、废水，有流通过程产生的废弃包装器材，也有大量由于变质、损坏、使用寿命终结而丧失了使用价值或者在生产过程中未能形成合格产品而不具有使用价值的物资。还有由于精神磨损生产的旧材料、旧设备等。这些排泄物一部分可以回收并再生利用，称为再生资源，形成了回收物流；另一部分在循环利用过程中，基本或完全失去了使用价值，形成无法再利用的最终排放物，形成了废弃物流（如图6.4）。生产、流通、生活分拣、加工、净化、提纯垃圾废料堆物焚烧、掩埋等处理回收物流废弃物流图6.4 回收物流与废弃物流流向图 6.4.2 回收物流的利用回收物流的利用 1以废钢铁为代表的破碎、分选回收利用 企
130、业废钢铁的回收渠道主要有3个方面： （1）企业废钢铁的回收渠道。 企业生产性回收。 机械加工生产企业和基本建设单位的废钢铁的回收。 社会回收。 （2）企业对废钢铁的加工利用。 企业对废钢铁的回收加工。企业对废钢铁的回收加工主要经过气割、剪切、破碎、打包压块、分选等过程。 企业对废钢铁的再利用。企业回收的废钢铁用于社会再利用。 2以废玻璃瓶为代表的回送复用 （1）废玻璃瓶的回送复用。 （2）企业废玻璃的原厂复用。 3以废纸为代表的收集物物流回收利用 企业废纸资源较分散，回收难度较大。废纸、纸板的回收利用的一个明显特点是，必须建立一个稳定的废纸收集系统。只有足够的废纸、纸板的回收力度，才能批量供给
131、再生加工。企业废纸、纸板的集货系统起点是依靠简单的人力劳动或半机械化劳动，在集货结点处进行集货加工、分捡，再复用。 4以废旧包装为代表的修复，改制回收利用 一般废旧物资的回收利用是将废旧物资改作其他用途或通过回炉加工成新的材料。而包装的回收和利用则是对原物再次使用，重新用来包裹产品并且还有可能连续回收、重复使用多次。不能利用的废包装可看成一般废旧物资不再列入废旧包装中。 （1）企业废旧包装的回收渠道。 商业部门渠道。 生产资料产品销售部门。 社会废旧回收公司或回收队伍。 企业废旧包装回收渠道由企业设立专门的回收门市部。 （2）废旧包装的利用途径。 社会回收旧包装复用的途径。 生产企业对回收旧包
132、装的复用主要有以下几个方面。其一是原企业复用或同类企业通用。其二是旧包装异厂代用。 企业对旧包装的修复和加工改制。这个过程一般分为挑选整理、修复和加工改制3个过程。 6.4.3 废弃物流的处理废弃物流的处理 1企业废弃物的种类 固体废弃物。 液体废弃物。 气体废弃物。 产业废弃物。 生活废弃物。 环境废弃物。 2废弃物的几种物流方式 废弃物掩埋。 垃圾焚烧。 垃圾堆放。 净化处理加工。 3企业废弃物的物流合理化 企业废弃物的物流合理化必须从能源、资源及生态环境保护3个战略高度进行综合考虑，形成一个将废弃物的所有发生源包括在内的广泛的物流系统，如图6.7所示。企业原料精制制造加工产品流通产品消费
133、收集搬运中间处理最后处理废弃物图6.7 企业废弃物的产生、处理系统 这一物流系统实际包括3个方面，一是尽可能减少废弃物的排放量；二是对废弃物排放前的预处理，以减少对环境的污染；三是废弃物的最终排放处理。（1）生产过程中产生的废弃物的物流合理化。（2）产品进入流通、消费领域产生的废弃物的物流合理化。（3）企业排放废弃物的物流合理化。v本章小结v企业销售是企业价值实现的过程，也是企业能否生存与发展的根本条件，而搞好销售物流管理就是实现这个根本条件最直接的途径。随着竞争的日益加剧，许多企业都把提高客户服务水平作为竞争优势的重要手段，认为应不惜一切代价以达到100%的客户服务水平，但是更多的学者和专家
134、认为，利润最大化是确定客户服务水平的决定因素。即首先确定不同水平的客户服务对销售收入的影响，然后计算给定客户服务水平的销售物流成本，最后从销售收入中减去成本，盈余最大的就是最优的客户服务水平。共同配送在发挥企业人、财、物、时间等物流经营资源最大效率的同时，促进了企业销售物流服务效果以及社会效益的提高。运输费用可能占物流总成本的三分之一到三分之二，从而影响商品价格的高低。所以运输通常是企业销售物流管理决策中的一个主要因素。企业废弃物的物流合理化必须从能源、资源及生态环境保护3个战略高度进行综合考虑，形成一个将废弃物的所有发生源包括在内的广泛的物流系统。第7章企业产品包装与搬运内容提要 了解企业包
135、装的分类及装卸搬运作业形式，搬运设备及选择。 掌握产品集合包装，装卸搬运方法分析，包装技术。 重点掌握合理化装卸搬运的方法。 7.1 企业产品包装 7.1.1 企业包装的分类企业包装的分类 1包装的概念及功能 包装是在流通过程中保护产品，方便运输，促进销售，按一定技术方法而采用的容器、材料及辅助物等的总称，也包括为了达到上述目的而采用的容器、材料及辅助物的过程中施加一定技术方法等的操作活动。 包装具有保护性、单位集中性及便利性三大特性，基于这三大特性，使包装具有三大功能，即保护商品、方便流转、促进销售。 2包装的分类 （1）按照形态分类。 个装。 内装。 外包装。 （2）按照包装在流通中的作用
136、分类。 商业包装。 运输包装。 （3）按照包装的技术方法分类。按照包装的技术方法可分为防潮包装、防锈包装、防虫包装、防腐包装、防震包装、收缩包装、真空包装等。 （4）按照包装材料的不同分类。按照包装材料分类，有食品包装、药品包装、液体包装、危险品包装等。 7.1.2 包装技术包装技术 包装技术是指包装活动中所采用的硬技术和软技术的总称。 1包装容器技术 （1）包装袋。包装袋是柔性包装中的重要技术，包装袋材料是挠性材料，有较高的韧性、抗拉强度和耐磨性。包装袋广泛适用于运输包装、商业包装、内装、外装，因而使用较为广泛。 包装袋一般分成下述3种类型： 集装袋。 一般运输包装袋。 小型包装袋（也称普通
137、包装袋）。 （2）包装盒。包装盒是介于刚性和柔性包装之间的包装技术。包装材料有一定挠性，不易变形，有较高的抗压强度，刚性高于袋装材料。包装结构是规则几何形状的立方体，也可裁制成其他形状，如圆盒状、尖角状，一般容量较小，有开闭装置。包装操作一般采用码入或装填，然后将开闭装置闭合。包装盒整体强度不大，包装量也不大，不适合做运输包装，适合做商业包装、内包装，适合包装块状及各种异形物品。 （3）包装箱。包装箱是刚性包装技术中的重要一类。包装材料为刚性或半刚性材料，有较高强度且不易变形。包装结构和包装盒相同，只是容积、外形都大于包装盒，两者通常以l0升为分界点。包装操作主要为码放，然后将开闭装置闭合或将
138、一端固定封死。包装箱整体强度较高，抗变形能力强，包装量也较大，适合做运输包装、外包装，包装范围较广，主要用于固体杂货包装。 包装箱主要有以下几种： 瓦楞纸箱。 木箱。 塑料箱。 集装箱。 （4）包装瓶。包装瓶是刚性包装中的一种小型容器，包装材料有较高的抗变形能力，刚性、韧性要求一般也较高，个别包装瓶介于刚性与柔性材料之间，瓶的形状在受外力时虽可发生一定程度变形，外力一旦撤除，仍可恢复原来的形状。包装瓶结构是瓶颈口径远小于瓶身，且在瓶颈顶部开口；包装操作是填灌操作，然后将瓶口用瓶盖封闭。包装瓶的包装量一般不大，适合美化装潢，主要做商业包装、内包装使用。包装瓶主要包装液体、粉状货物。包装瓶按外形可
139、分为圆瓶、方瓶、高瓶、矮瓶、异形瓶等若干种。瓶口与瓶盖的封盖方式有螺纹式、凸耳式、齿冠式、包封式等。 （5）包装罐（筒）。包装罐是罐身各处横截面形状大致相同，罐颈短，罐颈内径比罐身内颈稍小或无罐颈的一种包装容器，是刚性包装的一种。包装材料强度较高，罐体抗变形能力强。包装操作是装填操作，然后将罐口封闭，可做运输包装、外包装，也可做商业包装、内包装用。 包装罐（筒）主要有3种： 小型包装罐。 中型包装罐。 集装罐。 2包装的保护技术 （1）防震保护技术。为减缓内装物受到冲击和震动，保护其免受损坏所采取的一定防护措施的包装。 防震包装主要有以下3种方法： 全面防震包装方法。 部分防震包装方法。 悬浮
140、式防震包装方法。 （2）防破损保护技术。缓冲包装有较强的防破损能力。 此外还可以采取以下几种防破损保护技术： 捆扎及裹紧技术。 集装技术。 选择高强保护材料。 （3）防锈包装技术。 防锈油防锈蚀包装技术。 气相防锈包装技术。 （4）防霉腐包装技术。在运输包装内装运食品和其他有机碳水化合物货物时，货物表面可能生长霉菌，在流通过程中如遇潮湿，霉菌生长繁殖极快，甚至伸延至货物内部，使其腐烂、发霉、变质，因此要采取特别防护措施。 真空包装法 （5）防虫包装技术。防虫包装技术，常用的是驱虫剂，即在包装中放入有一定毒性和嗅味的药物，利用药物在包装中挥发气体杀灭和驱除各种害虫。也可采用真空包装、充气包装、脱
141、氧包装等技术，使害虫无生存环境，从而防止虫害。 （6）危险品包装技术。按危险品的危险性质，交通运输及公安消防部门规定分为十大类，即爆炸性物品、氧化剂、压缩气体和液化气体、自燃物品、遇水燃烧物品、易燃液体、易燃固体、毒害品、腐蚀性物品、放射性物品等，有些物品同时具有两种以上危险性能。 对有毒商品的包装要明显地标明有毒的标志。 对有腐蚀性的商品，要注意商品和包装容器的材质发生化学变化。 对黄磷等易自燃商品的包装，宜将其装入壁厚不少于1毫米的铁桶中，桶内壁涂耐酸保护层，桶内盛水，并使水面浸没商品，桶口严密封闭，每桶净重不超过50千克。 对于易燃、易爆商品，应采用塑料桶包装，然后将塑料桶装入铁桶或木箱
142、中，每件净重不超过50千克，并应有自动放气的安全阀，当桶内达到一定气体压力时，能自动放气。 （7）特种包装技术。 充气包装。 真空包装。 收缩包装。 拉伸包装。 脱氧包装。 7.1.3 企业产品集装化和集合包装企业产品集装化和集合包装 1企业产品集装化 （1）集装化的概念。集装化又称集装单元化，是用集装器具或捆扎方法，把物品组成标准规格的单元货件，或将两个以上重量轻、体积小的同种或异种货物组成重量或外形一致的组合体，以加快装卸、搬运、存储、运输等物流活动。 （2）集装化的特点与作用。集装化的主要特点是按照标准化、批量化及通用化的要求，使中、小件散杂货以一定规模进入市场，进入流通领域，形成规模优
143、势。 其主要作用有： 促进装卸合理化。 保证产品的储运安全。 加强包装合理化。 2集合包装 现代集合包装是一种先进的包装技术，是指将若干个相同或不同的包装单位汇集起来，最后组成一个更大的包装单位或装入一个更大的包装容器内的包装形式。推行集合包装，有利于节约包装费用，提高经济效益。 主要集装器具有集装箱、托盘和集装袋。 （1）集装箱。集装箱是指具有固定规格和足够强度，能装入若干件整装货或散装货的专用周转的大型容器。作为一种货物运输工具，集装箱便于使用机械装卸的组合包装容器。v集装箱一般具有以下功能： 集装箱结构坚固，能长期反复使用。 以箱为整体进行物流，途中转运时箱中货物不需倒装、换装。箱内货物
144、只在起点和终点被逐个处理。 能够进行快速装卸，并且能够从一种运输工具上直接方便地换装到另一种运输工具上。 对内装货物有较强的防护、保护能力，能够提高货物的完好率，大大减少破损率。 箱内净空在1立方米以上。v集装箱的种类较多，主要可以划分为： 按集装箱的用途可以分为通用集装箱和专用集装箱两种。 按集装箱的结构分为保温集装箱、通风集装箱、冷冻集装箱、罐式集装箱、散装货集装箱、牲畜集装箱、柱式集装箱、挂式集装箱以及多层集装箱等。 按集装箱制作材料分为钢制集装箱、铝合金集装箱、玻璃钢质集装箱和薄壳式集装箱等。 按集装箱运用的运输方式分为联运集装箱、海运集装箱、铁道集装箱和空运集装箱等。 按集装箱箱体造
145、型差异可分为折叠式集装箱、拆解式集装箱、台架式集装箱、抽屉集装箱和隔板集装箱等。 （2）托盘。托盘又称集装托盘、集装盘，是指一种便于装卸、运输、保管、使用的由可以盛载单位数量物品的负荷面和铲车插口构成的装卸用垫板。托盘是结构比较简单，但能用于机械化装卸搬运和堆放货物的集装箱工具。 托盘的主要特点有： 节省包装材料，降低包装成本，节约运输费用。 托盘作业简单，装盘后采用捆扎紧包等技术处理，使用快捷，加快装卸、运输速度，减轻劳动强度。 由于自重量小，托盘用于装卸、运输所消耗的劳动强度较小，无效运输及装卸负荷相对于集装箱小，但是就保护产品性能而言不如集装箱。 按照结构形式划分，托盘主要有： 平板托盘
146、 柱式托盘 箱式托盘 7.2 企业产品的装卸搬运 7.2.1 装卸搬运作业形式装卸搬运作业形式 1装卸搬运的概念 装卸（Loading and Unloading）是指物品在指定地点以人力或机械装入运输设备或从运输设备卸下的活动。 2装卸搬运的特点 （1）附属性、伴生性的特点。（2）支持、保障性。（3）衔接性。 3装卸搬运作业形式的分类 （1）按作业场所不同分类。 铁路装卸搬运。 港口装卸搬运。 场库装卸搬运。 （2）根据装卸搬运物品的属性分类。 成件包装物品的装卸搬运。 超大超重物品的装卸搬运。 散装物品的装卸搬运。 流体物品的装卸搬运。 危险品的装卸搬运。 （3）按装卸搬运作业的操作特点分
147、类。 堆垛拆垛作业。 分拣配货作业。 搬运移动作业。 （4）按装卸搬运的作业方式进行分类。 吊上吊下装卸方式。 叉上叉下装卸方式。 滚上滚下装卸方式。 移上移下装卸方式。 散装散卸方式。 7.2.2 装卸搬运设备及其选择装卸搬运设备及其选择 1装卸搬运设备及其分类（1）按装卸搬运设备的用途进行分类。 单件作业设备。 集装作业设备。 散装作业设备。（2）按装卸搬运设备的结构特点进行分类。 起重机械。 输送机械。 工业车辆。 专用机械。 2装卸搬运机械的合理选择 （1）选择装卸搬运机械的基本原则。装卸搬运机械的选择，应本着经济合理、提高效率、降低费用的总要求。 在装卸搬运机械的选择上，具体应遵循以
148、下几项基本原则： 根据不同类物品的装卸搬运特征和要求，合理选择具有相应技术特性的装卸搬运设备。 根据物流过程输送和储存作业的特点，合理选择装卸搬运机械设备。 根据运输和储存的具体条件和作业的需要，在正确估计和评价装卸搬运的使用效益的基础上，合理选择装卸搬运机械。 （2）装卸搬运机械的合理选择。 7.2.3 装卸搬运方法分析装卸搬运方法分析 1初步的搬运方法 （1）确定搬运方法。 根据搬运路线系统选择原则确定搬运路线。搬运路线通常分为直达型、渠道型和中心型。直达型是指物料经由最近路线到达目的地。渠道型是指一些物料在预定路线上移动，同来自不同地点的其他物料一起运到同一个终点。中心型是指各种物料从起
149、点移动到一个中心分拣处或分发地区，然后再运往终点。3种搬运路线如图7.1所示。 根据搬运设备选择原则确定搬运设备的类别、规格、型号。 根据物料一览表确定运输单元。DBACD-直达型直接DBACK-渠道型DBACC-中心型间接图7.1 搬运路线分类示意图 （2）记录方法。用统一的物料搬运符号表示搬运方法。如属简单问题，就可用物料搬运方法工作表填写建议的搬运方法。表的左边列出各项移动，表的右边填写各项移动建议的搬运方法。 在普通工作表上表示搬运方法时，主要有 物料搬运方法工作表 流程表 流程图3种形式。 系统化方法汇总表，该法是在汇总表上表示搬运方法，适用于项目的路线和物料类别较多的情况。从该汇总
150、表上，可以全面了解所有物料搬运的情况，还可以汇总各种搬运方法，综合各条路线和各类物料的同类路线系统、设备和运输单元，也能把全部搬运规划汇总在这张表上。 2方案的修改和限制 各物料搬运方案中经常涉及到的一些修改和限制的内容有：已确定的同外部衔接的搬运方法；既满足目前生产需要，又要能适应远期发展或变化；要求和生产流程或流程设备保持一致；可以利用现有公用设施和辅助设施保证搬运计划的实现；布置方案及其对面积、空间的限制条件；建筑物及其结构特征；库存制度以及存放物料的方法和设备；投资的限制；影响工人安全的搬运方法等等。 3方案说明和各项需求的计算 对修改后的几个初步搬运方案，要逐个方案进行说明和计算，其
151、内容包括：每条路线上每种物料搬运方法的说明；搬运方法以外的其他必要的变动说明，如更改布置、作业计划、生产流程、建筑物、公用设施、道路等；计算搬运设备和人员的需求量；计算投资数和预期的经营费用。 4对方案进行评价 （1）成本费用或财务比较。 （2）无形因素比较。 5搬运方案的详细设计 搬运方案的初步设计阶段确定了搬运路线系统、搬运设备、运输单元和总体方案。搬运方案的详细设计是在此基础上制定从工作地到工作地或从具体取货点到具体卸货点之间的搬运方法，详细搬运方案必须与总体搬运方案协调一致。 7.2.4 装卸搬运合理化措施装卸搬运合理化措施 1防止和消除无效作业 （1）尽量减少装卸次数。 （2）提高被
152、装卸物料的纯度。 （3）包装要适宜。 （4）缩短搬运作业的距离。 2利用重力和消除重力影响，实现装卸作业的省力化 在装卸中考虑重力因素，可以利用货物本身的重量，进行有一定落差的装卸，以减少或根本不消耗装卸的动力，这是合理化装卸的重要方法。 在装卸过程中，尽量消除或消弱重力的影响，也会求得减轻体力劳动及其他劳动消耗的合理性。使货物平移，从甲工具转移到乙工具上，这就能有效消除重力影响，实现装卸作业的省力化。 3提高物料装卸搬运活性 所谓物料装卸搬运活性是指装卸搬运的物资进行装卸搬运作业的方便性。根据物料所处的状态，即物料装卸、搬运的难易程度，物料装卸、搬运活性可分为不同的级别，如表7.3所示。放置
153、状态需要进行的作业活性指数整理架箱提起拖运0物料杂乱地堆在地面上的状态需要需要需要需要0级1物料装箱或经捆扎后的状态1级2装箱或被捆扎后的物料，下面放有枕木或其他衬垫后，便于叉车或其他机械作业的状态需要需要需要需要2级3物料被放于台车上或用起重机吊钩钩住，处于可移动的状态需要需要3级4被装卸、搬运的物料，已经被起动、直接作业的状态4级 4充分利用机械，实现“规模装卸” 装卸中的规模问题主要表现在一次装卸量或连续装卸量要达到充分发挥机械最优效率的水准。为了降低单位装卸工作量的成本，对装卸机械而言也有规模问题。装卸机械的能力达到一定规模，才会有最优效果。追求规模效益的方法，主要是通过各种集装实现间
154、断装卸时一次操作的最合理装卸量，从而使单位装卸成本降低，也通过散装实现连续装卸的规模效益。 5推广组合化装卸 在装卸搬运作业过程中，应该根据不同物料的种类、性质、形状、重量来确定不同的装卸作业方式。处理物料装卸搬运的方法有3种形式：普通包装的物料逐个进行装卸，叫做“分块处理”；将颗粒状物资不加小包装而原样装卸，叫做“散装处理”；将物料以托盘、集装箱、集装袋为单位进行组合后进行装卸，叫做“集装处理”。对于包装的物料，尽可能进行“集装处理”，实现单元化装卸搬运，可以充分利用机械进行操作。组合化装卸具有很多优点：装卸单位大、作业效率高，可大量节约装卸作业时间；提高物料装卸搬运的灵活性；操作单元大小一
155、致，易于实现标准化；不用手去触及各种物料，可达到保护物料的效果。 本章小结v本章介绍了物流过程中的两个重要环节包装及装卸搬运。包装作为物流系统的起始环节，与运输、保管、搬运、流通加工均有十分密切的联系。装卸搬运在整个物流系统中发挥着极其重要的功能，其合理化建设对物流成功的影响越来越大。加强这两个环节的管理，能更好地满足客户需求的多样化和个性化，对于增加物流附加值，加快物流速度，降低物流成本都有重要的意义。第8章 企业物流信息系统内容提要 了解信息系统的特点。 掌握企业物流信息系统体系的主要内容，物流信息技术，企业物流信息的发展趋势。 重点掌握物流信息系统的结构，物流信息系统的开发设计。8.1
156、物流信息与企业信息系统8.1.1 物流信息的特征物流信息的特征1物流信息量大，涉及面广2物流信息动态性强，更新快3物流信息的来源多样化4信息的不一致性 8.1.2 企业信息系统企业信息系统 企业信息系统具有系统的一般性，它是一个企业或组织的内部神经系统，表现出整体性。其目的性表现在信息系统的最终目标是为管理决策提供信息支持。 企业信息系统最为关注的问题是企业与顾客、供应商、合作伙伴之间的连接。企业通过应用计算机集成信息系统结构来帮助设计和实现系统，改善资源运用，提供更好的客户服务，改善企业内部信息流的效果，提升企业的竞争力。信息系统除了具有系统的一般特性外，还具有自身的特点： （1）信息系统和
157、环境密切相关。 （2）信息系统的开发建设必须由管理部门来领导，要有高层领导和最终用户参与。 （3）信息系统建设的群体性、计划性。 （4）信息系统是一个面向管理的用户机器系统。 （5）具有数据库系统的特征。使用数据库技术，将数据转化为信息以实现快速的信息处理及信息共享。 （6）分布式数据处理特征。 8.2 企业物流信息系统 8.2.1 企业物流信息系统的含义与特点企业物流信息系统的含义与特点 物流信息系统（Logistic Information Systemm, LIS）是一种人、设备和程序的互动结构，它们共同向物流管理人员提供相关信息，以达成计划、执行和控制的目的。物流信息系统将硬件和软件结
158、合起来，对物流活动进行管理、控制和衡量。硬件包括计算机、服务器、因特网技术、输入输出设备、信息通道、辅助技术（如条形码、射频设备、存储媒体）。软件包括用于物流和供应链活动的系统和应用程序。物流信息系统具有信息采集、信息存储、信息传输、信息处理、信息输出的功能。 企业物流信息系统具有以下特点： 1具有实效性的智能化信息处理系统 2具有可得性 3具有精确性 4具有及时性 5以异常情况为基础 8.2.2 物流信息系统的类型物流信息系统的类型 1按系统功能性质分类（1）操作型系统。（2）决策型系统。 2按系统配置分类（1）单机系统。（2）计算机网络系统。 8.3 企业物流信息系统的结构 8.3.1 物
159、流信息系统的结构物流信息系统的结构 在物流信息系统中，按垂直方向可以划分为3个层次，即管理层、控制层和作业层；而从水平方向，信息系统贯穿供应物流、生产物流、销售物流、回收和废弃物流的运输、储存、装卸搬运、包装的各个环节（如图8.2所示），呈金字塔结构。 包装管理层装卸搬运储存运输供应物流生产物流 销售物流回收及废弃物流作业层控制层图8.2 物流信息系统的结构 在垂直方向上还可以进一步划分，以满足处在物流系统中不同管理层次上的物流部门或人员对不同类型物流信息的需要。一个完善的物流信息系统应具有以下几个层次，如图8.3所示。计划系统控制系统运用系统业务处理系统数据库图8.3 物流信息系统的结构层次
160、 可采用“自上而下”的原则对物流信息系统功能进行框架式划分，将系统分解为若干个子系统，对这些子系统再逐步进行分解和优化，使其结构清晰、功能明显、易于实现。简单来说，物流信息系统一般由以下子系统组成，如图8.4所示，各子系统均有自己特有的功能。决策支持子系统物流信息系统管理子系统采购子系统库存子系统配送子系统运输子系统生产子系统销售子系统财务子系统图8.4 物流系统框架图 8.3.2 企业物流信息系统中主要子系统的功能分析企业物流信息系统中主要子系统的功能分析 1采购管理系统 确定合理的订货量，选择优秀的供应商和保持最佳的安全储备是采购管理决策子系统的重点所在。本系统的目标是随时提供订购、验收信
161、息；保证按要求订货、到货；建立供应商信息档案；提供最新的成本信息等。 采购操作的主要环节： （1）请购单。（2）询价。（3）采购单。（4）进货处理。（5）退货处理。（6）供应商管理。 2销售管理系统 销售管理系统主要包含以下几个模块： （1）报价。（2）销售单。（3）出货处理。（4）退货处理。（5）客户信息管理。（6）销售预测与分析。 3库存管理系统 从企业整个物流活动过程来看，库存是一个重要的缓冲器，旨在调节“无限需求”与“库存最小”（即库存占用资金最少）的矛盾。库存管理的目的，就是要通过对反映物资运动过程的信息进行处理、分析和控制，以确定最佳的库存量，以及采集与库存量相关的种类信息（如订货
162、点、订货量等）。 库存管理系统采用计算机开单据的方法，具体有以下几个环节： （1）库存计划。（2）商品分类分级。（3）入库。（4）出库。（5）调拨处理。（6）盘点。 4仓储管理系统 （1）入库作业系统。入库作业处理系统包括预定进货数据处理和实际进货作业。 （2）保管场所系统。通过对仓库货物保管位置标明区位号码来提高保管场所使用效率的方式称为保管场所系统。这种系统包括保管位置与保管物品相对一致的固定场所系统和保管位置与保管物品经常变动的自由场所系统两大类。 （3）出库作业系统。出库作业系统包括：订单处理系统、订货拣选系统、出库处理等内容。 5配送管理系统 配送管理系统包括商品集中、分类、车辆调度
163、、车辆配装、配送路线规划及配送途中的跟踪管理等功能。8.4 物流信息系统的开发步骤8.4.1 物流信息系统开发步骤物流信息系统开发步骤1可行性分析阶段2信息系统规划阶段3信息系统分析阶段4信息系统设计阶段5信息系统开发实施阶段6信息系统测试阶段7信息系统安装调试阶段8信息系统试运行阶段9信息系统运行维护阶段10信息系统更新阶段8.4.2 建设物流信息系统应注意的问题建设物流信息系统应注意的问题1以企业发展战略和物流竞争战略为基本方针2以客户服务需求为基本依据，确定物流运作流程8.4.3 物流数据库的关键信息来源物流数据库的关键信息来源 物流信息系统的数据来源很多，主要涉及3个方面的信息：即外部
164、（宏观）环境信息、企业内部（微观）环境信息、以企业的分销渠道为特征的企业间信息。 订单处理系统客户位置订货历史销售人员收益订单状态行业/外部数据市场份额当前产品报价人口趋势经济趋势管理竞争反应销售预测未来趋势/产品报价新市场运作数据运费支付运输历史库存信用文件产品运输公司记录资金成本物流活动成本标准成本物流数据库生成报告订单执行情况装运执行情况破损和退货情况产品跟踪与预测物流绩效和成本报告图8.5 物流数据库的关键信息来源 8.4.4 物流信息分析报告的撰写方法物流信息分析报告的撰写方法 在物流信息分析报告中主要分析的物流信息包括：（1）与采购有关的指标。（2）与销售有关的指标。（3）与库存有
165、关的指标。（4）与运输有关的指标。（5）与质量管理有关的指标。（6）与产品分销有关的指标。（7）与财务有关的指标。（8）与市场分析有关的指标。 利用物流信息系统生成的典型报告包括订单执行报告、库存管理报告、装运执行报告、破损报告、运输管理报告、系统配置报告及物流成本报告。 8.5 企业物流信息系统技术 1条形码及扫描技术（Bar Coding and Scanning） 条形码及扫描技术均属自动识别技术，可迅速收集及交换信息。这种技术一般应用于仓库到货时追踪记录及商店销售结账。条形码及扫描技术的成本较高，但为了提高竞争力已有许多企业采用此种技术。 （1）条形码。条形码由一组黑白相间、粗细不同的
166、条状符号组成，它隐含着数字信息、字母信息、标志信息、符号信息，主要用以表示商品的名称、产地、价格、种类等，是世界通用代码的表示方法。条形码按使用方式分为直接印刷在商品包装上的条形码和印刷在商品标签上的条形码。条形码以其简便、快捷、准确、成本低、可靠等特点，为EDI提供了一个惟一的清晰、简便、国际通用、标准化的信息识别手段。 按使用目的分为商品条形码和物流条形码。 （2）扫描技术（Scanner Technology）。扫描技术是指扫描机利用光线收集条形码资料并将其转换成可使用的信息。扫描机（或扫读机）有两种类型，一种为手持式扫描机，可采用不接触技术（如镭射枪）和接触技术（如光笔）。另一种为固定
167、式扫描机，可采用不接触技术（如自动扫描机）和接触技术（如卡片阅读机）。各种扫描仪都和后续的光电转换、信息信号放大及与计算机联机形成完整的扫描阅读系统，完成电子信息的采集。 扫描技术在物流上的应用一般有两种：销售点实时管理系统（Point of Sale, POS），仓库或店铺中的物料（物品）搬运及追踪。 2电子数据交换（Electronic Data Interchange, EDI） 它是通过电子方式，采用标准化的格式，利用计算机网络进行结构化数据的传输和交换。通过电子数据交换（EDI），可以使企业之间彼此方便地使用对方已经获得和加工过的信息数据，更多地代替了传统文件的传输。 企业使用EDI
168、可以集成内部的信息系统，使各种商业往来行为实现自动化，使管理人员可以充分掌握信息并管理信息。具体效益如下： （1）提供正确完整的信息。 （2）提高服务质量。 （3）增进企业间的合作关系。 （4）提高业务效率，降低成本。 3数据管理 数据与光学扫描设备的使用一样，使用手持设备进行数据管理已非常广泛。 4成像技术 成像技术使企业可以对关键文件进行扫描，形成电子图像。这些图像可以在使用之前进行集中存储，也可以以需要的方式进行传输。这一技术经常在顾客要求提供交付证明的运输企业中使用。当向顾客提供货运时，运输单证经电子扫描在系统中进行注册，其电子图形被传输到数据中心，顾客可以通过计算机链接存取该单证。成
169、像技术使客户能更快地得到运输公司的响应，更易取得货运文件，得到更准确的收款。而货运人可减少重要文件遗失或误置的机会，增加客户的信赖度。 5射频技术（Radio Frequency, RF） 射频技术使用户可以通过电磁波从终端向基站传播信息，基站再与一台主机相连。终端可以放置在固定地点，安装在叉车上，或者握在工作人员手中。在物流中的主要应用是与物料搬运人员（如叉车驾驶员）和订单选择员进行实时通信，仓库的双通道通信选择指示、仓库循环点数核实等。这样，将射频技术与用以识别存货商品的条形码存货系统结合起来可以“实时”更新存货记录，提高订单拣货质量和运送准确性。例如，微软公司利用射频技术为基础的条形码系
170、统来跟踪存储的产品，从而将存货准确率从95%提高到99%以上。 6人工智能/专家系统 人工智能（Artificial Intelligence，AI）和专家系统是以信息为基础的技术。人工智能指一组旨在使用计算机模拟人类推理的技术。人工智能所包含的技术诸如专家系统、自然语言翻译机、机器人、神经网络、语言认知、三度空间视觉。专家系统是人工智能中的一种，是“模拟人类专家”的计算机程序。通过研究人类专家所使用的方法和信息，专家系统可以帮助解决问题、识别备选方案以及提供可与人类专家相比的解决方案。 7全球卫星定位系统（Global Positioning System, GPS） 全球卫星定位系统是利用
171、分布在距地面约2万千米高空的多颗卫星对地面目标的状况进行精确测定以进行定位、导航的系统。在物流领域中，全球卫星定位系统将会越来越广泛应用于以下几个环节： （1）用于汽车自定位、跟踪调度、陆地救援。 （2）用于内河及远洋船队最佳航程和安全航线的测定、航向的实时调度、监测及水上救援。 （3）用于空中交通管理、精密进场着陆、航路导航和监视。 （4）用于铁路运输管理。 8.6 企业物流信息系统的发展 现代的企业物流信息系统的决策支持系统可为企业物流的发展提供以下服务： 1销售支持 2客户分析和市场研究 3财务分析 4运筹和战略计划 本章小结v物流信息就是反映物流各种活动内容的知识、资料、图像、数据、文
172、件等的总称。它是物流活动内容、形式、过程以及发展变化的反映。物流信息具有信息量大、涉及面广，信息动态性强、更新快，来源多样化和不一致性的特点。现代物流信息在物流活动中起神经系统的作用。v物流信息系统（Logistic Information System, LIS）是一种人、设备和程序的互动结构，它们共同向物流管理人员提供相关信息，以达成计划、执行和控制的目的。一个良好的物流信息系统应具有良好的环境适应性。在物流信息系统中，按垂直方向可以划分为管理层、控制层、作业层；从水平方向上信息系统贯穿供应物流、生产物流、销售物流、回收和废弃物流的运输、储存、装卸搬运、包装的各个环节。企业应从物流管理实际
173、，从提高物流经济效益的需要出发，遵循一定的步骤，对各子系统的功能进行分析，做好物流信息系统的开发。条形码和扫描仪、电子数据交换、数据管理、成像技术、人工智能/专家系统、射频技术、全球卫星定位系统为主要的企业物流信息系统技术。通过信息系统对信息进行分析和处理，提高企业的快速反应力和竞争力。v物流信息系统提高了决策的质量、效率及企业的物流管理水平。随着信息技术的发展，物流信息系统的研究正逐步由以物流硬技术为主导，转向以物流信息系统为基础的新型的集信息、管理、决策支持、新技术为主的研究。物流信息系统亦呈现出向社会化、系统化的发展趋势。第9章物流客户服务管理内容提要 了解物流服务管理的作用与目的。 掌
174、握物流服务中交易前、交易中、交易后的要素内容及其重要性，客户服务绩效的基本衡量指标，影响有效客户战略实施的因素。 重点掌握：客户服务的含义，交易前、交易中、交易后的客户服务要素的识别，包含了外部客户服务检查、内部客户服务检查、识别客户服务水平、建立客户服务等级检查方法及运用，改善客户服务绩效方法的应用。9.2 物流客户服务的构成要素9.2.1 交易前的要素交易前的要素1企业关于客户服务的书面指南2客户得到的书面指南3组织结构4灵活性5技术9.2.2 交易中的要素交易中的要素1缺货水平2订货信息3系统准确性4订货周期5特殊运输处理6转运7订货的便利性8产品的替代性9.2.3 交易后的要素交易后的
175、要素1安装、质量保证、修理和配件2商品跟踪3客户投诉、索赔和退货4商品的暂时替补 9.3 物流服务管理的作用与目的 9.3.1 对客户忠诚对经营业绩有重大影响对客户忠诚对经营业绩有重大影响 客户服务是物流系统的产物，而且是营销与物流的关键性接口，支持营销组合中的“地点”要素。更为重要的是，客户服务对开发和保持客户忠诚以及延续客户满意有重要的作用。营销组合中的产品、价格和促销要素为客户创造了附加价值。然而，当竞争者在这些方面均有相似的优势时，只有提高客户服务，才能真正使客户满意。物流服务对留住客户至关重要，如果客户对供应商保持忠诚，服务质量应保持一致。如果我们知道企业65%的业务来自现有客户，我
176、们就会理解留住现有客户的重要性了。 根据现有的研究结果和理论，可以得出销售与物流服务之间的关系。如图9.2所示。转换期转换期入门边际收入递减收入下降供货商的物流客户服务水平提高到最有利于竞争的水平销售图9.2 销售与客户服务关系示意图9.4.1 客户服务绩效的基本衡量指标客户服务绩效的基本衡量指标 客户服务绩效可以通过以下各项进行衡量和控制。（1）为每一项服务要素建立服务的定量标准。（2）衡量每一项服务要素的实际绩效。（3）分析实际提供的服务和标准的服务之间的差异。（4）在需要的地方，采取纠正措施，使实际服务符合标准。如图9.4所示是包含许多种衡量客户服务水平的指标。如图9.5所示是客户服务标
177、准的划分。交易前的要素交易中的要素交易后的要素客户服务缺货通知销售代表的质量销售代表经常打电话联系监控客户的库存水平就新产品开发进行咨询定期检查产品就货物送达日进行沟通订货的便利性订单确认提供信用证条件处理客户询问送货频率订货周期订货周期的可靠性准时送货装运延迟处理紧急订单的能力订单满足率订单状况订单跟踪能力迟延订货率供应率装运短缺产品替代发票准确性退货残损（可见的、不可见的）整齐堆放的货盘包装上“在某日期前使用”清晰易识包装便于店内摆放图9.4 客户服务绩效的衡量的主要指标在库率运输时间订货周期的一贯性客户服务按产品或产品组按存货点按客户按时间按订单完成按装运模式按存货点按客户按时间按订货规
178、模按准时送货按存货点按客户按时间按订货规模图9.5 客户服务标准的划分 9.4.2 客户服务检查客户服务检查 客户服务检查（customer service audit）是评估一个公司提供的服务水平的方法，是评估改变客户服务所带来的影响的基准。 1客户服务检查的目标 （1）客户服务检查的目标是： 识别关键的客户服务要素； 如何控制这些要素的绩效； 评估内部信息系统的质量和容量。 （2）外部检查的主要目标是： 识别客户认为在其购买决策中起重要作用的客户服务要素； 确定客户对本公司和主要竞争对手提供的服务的感知质量的差异。 （3）内部检查的目标：内部检查的主要目标是找出公司的客户服务与客户要求之间
179、的差距。应当确定客户对当前服务水平的看法。如果客户可能把服务水平看得比实际的服务水平更差，就应该通过引导客户如何把握对顾客期望的正确定位，而不是去提高公司的服务水平。 2客户服务检查的步骤（1）外部客户服务检查。 营销职能必须包括在检查过程中。 使用调查问卷得到客户信息反馈。 外部检查可以帮助公司发现客户服务问题和客户服务机会。 分析调查问卷的评分要素，寻找市场机会。 基于服务检查的纠正措施。（2）内部客户服务检查。 内部检查的问题。内部客户服务检查可以检查公司目前实际的服务状况。这为评估改变客户服务水平带来的影响打下了基础。 管理人员访问调查是信息的重要来源。管理人员访问调查是信息的重要来源
180、。应该对负责全部物流活动和与物流相关的活动，如会计/财务、销售/营销、生产的管理者进行访问调查。 3识别改进的方法和机会 外部客户服务检查使管理人员能够发现公司客户服务和营销战略的问题。把它同内部客户服务检查联合使用，可以帮助管理人员调整这些战略，细分客户，分别对待，以提高公司的获利性。但如果管理人员想要利用这些信息建立最佳的客户服务和营销战略，则他必须利用这些数据，分析竞争对手，以确定赶超竞争对手的战略。 比较客户对竞争对手和自己的服务的评价，以及比较客户对供应商属性重要程度的评价，可以发现最有用的竞争性标准。一旦管理人员使用这种类型的分析方法确定可获取竞争优势的机会，就必须全力以赴地找出最
181、优的实践方法。也就是说，找出最有效的成本利用技术和系统，以及行业内已经成功使用的方法。非竞争对手更愿意分享它们的经验，因此也可以通过联系他们找出潜在的机会。 4建立客户服务水平 检查过程的最后一步是建立客户服务标准，进行不间断的服务衡量。管理人员必须在影响因素中，如客户类型、地理区域、分销渠道和生产线等的基础上，设定细分的目标服务等级。必须就这一信息与负责执行服务策略的全体员工进行交流，而且要建立相应的补偿程序，鼓励员工完成客户服务目标。 最后，管理人员必须定期重复进行这一过程，以保证公司的客户服务政策和计划反映当前的客户要求。在指导公司战略和公司内部不同职能部门的具体战略方面，最重要的是定期
182、收集客户信息。9.5 建立客户服务战略9.5.1 建立服务战略的步骤建立服务战略的步骤1掌握客户需求2评价当前的服务和服务能力3解释当前做法与客户要求之间的差距4满足客户特定需要的针对性服务5在客户要求的基础上创造服务6评估与跟踪执行和改进9.5.2 影响有效客户服务实施的因素影响有效客户服务实施的因素因服务不佳而在特定的细分市场上失败，代价是昂贵的。管理人员有时对提供不同水平的客户服务犹豫不决，因为，提供差异化的服务必须证明在成本上是可行的。为“赢得销售”，管理人员常常许诺更快的订单发货，这可能引起不切实际的客户期望。但大部分的客户更看重完成订单的可靠性和连贯性，而不是发货速度。公司的客户服
183、务标准和服务运行期望值受到竞争环境和行业传统惯例的影响。9.5.3 改善客户服务绩效的对策改善客户服务绩效的对策公司的客户服务水平可以通过以下一种或几种措施来改善。 深入研究客户服务要求； 设定权衡实际收入和支出的服务水平； 在订单处理系统中使用最新的技术； 衡量和评价单个物流活动的绩效。有效的客户服务战略必须基于对客户心目中的“服务”的定义的了解。前面讨论的内部、外部客户服务检查多用于获取客户在服务战略、计划和程序上的投入。正如上面描述的那样，可口可乐公司已经识别出其客户独特的物流需求。 本章小结v物流客户服务是物流组合中各项活动实施的直接后果。虽然当前还没有对物流客户服务的确切定义达成共识
184、，但研究似乎表明订货周期时间及其构成因素是其中最关键的部分。即使在整个客户服务中，物流也占据着重要角色。v因为客户服务对销售有正面的影响，所以进行物流规划应该从利润最大化，而不是成本最小化的观点出发。实践证明判断销售如何对服务做出反应是非常困难的，其准确性也值得怀疑。这样，管理人员一般会首先确定服务水平，然后制定最经济可行的计划。但是，如果需求对服务特别敏感，销售服务关系可以通过以下一种或几种方法获得：两点法、事前事后实验法、游戏法、买主调查法。一旦销售服务的关系已知，就可以对成本与收入进行权衡，从而找到最佳服务水平。v客户服务考虑的不仅仅是要在正常运营的情况下满足客户需要，谨慎的管理者可能还
185、需要对诸如系统故障或产品召回等少数事件做好计划。一旦产品服务低于正常的水平，在恢复正常后，企业还需要经过很长时间才能恢复声誉，事前制定的针对意外事件的应急计划能够防止企业的声誉受损。第10章企业物流组织内容提要 了解直线型、参谋型、运用型的组织结构；影响企业物流组织设计的因素。 掌握协调型、一体化管理的物流组织，虚拟型物流组织模式的特点。 重点掌握企业物流管理组织设计原则；内部绩效衡量、外部绩效衡量、物流管理者的能力衡量的指标方法。 企业物流管理组织的设立在实际操作中，一般可归为3种组织结构形态：直线型组织、参谋型组织和运用型组织。 10.1.1 直线型组织 直线型组织是一种按基本职能组织物流
186、管理部门的组织形式，是一种正式的组织结构。当物流活动对一个企业的经营较为重要时，企业一般会采取这种模式。 如图10.1所示，在这种组织结构中，物流管理的各个要素不再作为其他的职能部门（如财务、市场、制造部门）的从属职能而存在，而处于并列的位置，物流经理对所有的物流活动负责，对企业的总成本的控制负责。在解决企业的经济冲突时，物流经理可以和其他各部门经理平等磋商，共同为企业的总目标服务。物流经理库存管理订货处理运输仓库图10.1 直线型组织 10.1.2 参谋型组织参谋型组织 参谋型组织也是一种按照职能不同设定的组织，但由于物流活动往往贯穿于企业组织的各种职能之中，它只把有关物流活动的参谋组织单独
187、抽出来，基本的物流活动还是在原来的部门中进行。物流管理者起一个参谋的作用。负责物流与其他几个职能部门的协调合作。其典型的组织形式如图10.2所示。物流经理计划预测顾客服务技术成本分析长期计划 库存管理及 定期 搬运 含预算管理短期计划 相关作业 查看 包装图10.2 参谋型组织 10.1.3 运用型组织 物流组织的主要目标是对不同的物流活动实施控制，使它们之间保持协调一致。因此，要达成目标可以设立专门正式的物流组织，也可以利用原有的组织，通过各种手段，靠合作的方式来达到负责物流活动的人员之间的协调，或是外聘专家，对本企业的物流活动进行规划调整，推动企业物流合理化。 运用型组织属于一种非正式物流
188、组织，因此它的运作常常需要建立一些激励机制，或是成立一个协调委员会来促进合作。 10.2 企业物流组织设计 10.2.1 影响企业物流组织设计的因素影响企业物流组织设计的因素 2企业的战略因素 密歇根州立大学对财富500强企业的调查显示，企业是根据其追求的特定战略来选择组织结构类型的。组织设计一般遵循3种企业战略：生产、市场和信息。 （1）生产战略。（2）市场策略。（3）信息策略。 3企业的规模因素 企业规模的大小对企业的组织结构有明显的影响作用。例如，大型企业的组织倾向于比小型企业的组织具有更高程度的专业化和横向、纵向的分化，规章条例也更多。而小型企业的组织结构就显得简单，通常只需两三个纵向
189、层次，形成“扁平”的模式，员工管理相对灵活。对于规模大的企业，目前流行一种新形式的组织设计，把组织设计的侧重点放在顾客需要或工作过程方面，用跨职能的项目小组取代僵硬的部门设置，在提高效率方面发挥了作用。 4企业的技术因素 以追求利润为目标的企业（特别是生产制造企业），都需要采取一定的技术，将投入转换为产出，进行组织设计时不可忽视技术对组织结构提出的要求。经研究表明，制造业企业的组织并不存在一种最好的方式。单件生产和连续性生产，采取有机式结构最为有效，而大量生产企业若与机械式结构相匹配，则是最有效的。研究还表明，越是常规的技术，结构就应标准化，即采取机械式的组织结构；越是非常规的技术，组织结构越
190、应该是有机式的。 5企业环境的因素 企业环境也是组织结构设计的一个主要影响力量，从本质上说，较稳定的企业环境，采取机械式组织更为有效；而动态的，不确定的组织环境，则采用有机式组织更好。由于现今企业面临的竞争压力增大，企业环境也不如从前稳定，故企业物流组织应该能够对环境的变化做出有益于企业运行的反应，设计要充分体现出“柔性”。10.2.2 企业物流组织设计原则企业物流组织设计原则1分工明晰原则2指挥统一原则3权责对称原则4柔性经济原则10.2.3 主要的物流组织结构模式主要的物流组织结构模式 1物流组织结构的发展 第一阶段大约出现在20世纪70年代初期，以一些对理解物流管理内在的成本悖反规律十分
191、重要的经营活动的组合为代表，企业将运输活动与库存、订单处理过程协调起来进行管理，以实现实物配送中成本和服务双重目标，同时将采购进货、运输和物料管理归到一个机构名下以便统一管理。 第二阶段就朝发展相对更正式的组织形式开始努力，设1名高级主管负责相关物流活动的协调。这是在物流组织结构方面的又一次进步，企业对良好的物流管理所带来的收益有了更好的认识。 第三阶段指物流活动全面一体化阶段，考虑整个物流过程的整合，包括产品物流和物料管理活动相联系的整个活动中所做出的决策的协调。并建立起协调各项活动的有一定职权范围的组织机构。适时管理、快速反应和压缩时间的管理理念要求对整个公司内部的所有活动准确协调，这些都
192、驱动着物流活动的完全一体化。 第四阶段称为供应链阶段，此时的物流组织不仅包括第三阶段中物流活动的全面一体化，还包括生产过程中的物流活动，如生产计划安排，半成品库存管理等，以及企业进货运输和出货运输的适时管理计划协调都已包含在一体化物流管理的范围内。 可以预见，所谓的第五阶段就是对整个供应渠道中各独立法人实体之间的物流活动进行管理，为此，管理者的注意力首先会集中在企业能够直接控制、直接负责的物流活动上，管理这种超组织系统不仅会带来新的挑战，也可能会实现现有机构设置所不能达到的效率。 2传统型物流组织 所谓传统型物流组织，是指按照组织设计理论成立的各种正式组织，包括直线型组织、职能型组织（即参谋型
193、组织）、直线职能型组织、分部型组织、矩阵型组织等，这些组织结构，都有成熟的组织设计理论为依据，其基本原则，每个类型的优点和缺点，已经分析得比较透彻，适用范围也比较明确。 （1）物流组织的集中与分散。实际上，集中与分散的问题，就是应该围绕最高管理层独立组织物流活动还是分散到大企业的各个部门。集中式管理就是在公司一级组织物流活动，如在职能型结构的组织中设立物流职能部门，或在分部型结构的组织中单独设立一个物流分部或物流子公司，以便为所有产品提供服务。而分散式物流管理由各产品分组或分支机构负责管理物流活动。 （2）参谋式管理与直线型管理。参谋型组织可以挂靠在任何集中式或分散式管理的职能部门下，但物流参
194、谋在地理位置上和组织结构上都十分靠近最高管理层，这样使最高管理层能较方便地给物流参谋授权。 3附加型物流组织 所谓附加型组织，就是把一种有弹性结构的单位附加在稳定的组织结构之上。 有些物流企业设有独立的部门，负责一些关键性物流活动（如运输、库存和订单处理），虽然企业希望物流总成本能尽量少，但由于物流活动中存在的“二律背反”现象，因而必须要协调各部门之间的利益关系。解决这类矛盾的方法，除建立一些激励方式，如转移成本、成本节约分享机制以外，还可以建立协调小组，协调委员会等附加型组织来处理。10.2.4 虚拟型物流组织虚拟型物流组织 随着信息条件的改善，企业适应性更加侧重于市场，依靠自身的反应速度、
195、高度灵活富有弹性的动态组织去争取市场，“虚拟组织”的形式就是其中的一种。 1虚拟组织 虚拟组织也称动态网络型组织。虚拟企业由几个有共同目标和合作协议的公司组成，成员之间原来可能是合作伙伴关系也可能是竞争对手，它改变了过去公司之间你死我活的竞争关系，而代之以共赢的关系，成员公司只专注于发展自己最有竞争力的业务，即所谓“核心能力”，虚拟企业通过集成各成员公司的核心能力和资源，在管理、技术、资源等方面拥有得天独厚的竞争优势，通过分享市场机会和顾客，实现共赢的目标。 虚拟组织的结构方式，与传统的企业合作形式截然不同，表现出短暂性和临时性的特点。 虚拟企业本身在完成一项特定的协作项目后就会解散，其成员公
196、司会继续加入到其他的虚拟企业中。 2经营形式 （1）业务外包。这是虚拟企业经营采取的主要形式。业务外包所推崇的理念是：如果我们在企业价值链的某一个环节上不是世界上最好的，如果这不是我们的核心竞争优势，那么我们应当把它外包给世界上最好的专业公司去做，业务外包的好处是显而易见的。 （2）企业共生。当几家有着共同的需要，对于技术的保密程度或成本的考虑不愿意外包的部分，共同出资建立专门化的厂家来生产，并共同分享利益，负责成本。 （3）战略联盟。当几家公司拥有不同的关键技术和资源且彼此在市场上互不矛盾时，可以相互交换资源以创造竞争优势。 3理论基础 虚拟组织是在超组织理论的支持下形成的。 超组织就是一个
197、企业群组，它们在产业链中有密切的纵向和横向关连，但又都是独立的法人，且在各自独立的决策中享有共同的利益。管理超组织的目标就是创造条件使联盟中的所有成员都能从合作中受益。超组织管理不同于企业内部管理。企业内部的管理有赖于正式的组织结构关系，而超组织管理更多地依靠讨价还价和心照不宣的安排。首先，应建立一套方法为超组织各成员提供相关信息；其次，必须制定合作收益的方案；第三，应该有解决冲突的策略。 10.3 物流组织绩效的衡量 10.3.1 内部绩效衡量内部绩效衡量 1成本衡量 成本衡量是物流组织效益最直接的衡量要素。在完成每项任务之前，都已有预期成本的预算，将实际发生的成本与之相比较，从而进行衡量。
198、 2生产率衡量 生产率指的是企业投入某种资源与获得的一定的产品或服务之间的比率。物流组织的投入包括人力资源、物质资源、能源和技术，各项投入在价值形态上统一表现为物流成本，物流组织的产出，就是为生产系统和销售系统提供的服务。 3客户服务衡量 客户服务衡量主要是考察物流组织满足客户需要的能力，如单据填写速度、无现货、运送错误、及时发运、未完成订货、周期时间、客户反馈、销售部门反馈和客户调查等。 4资产衡量 资产衡量主要指衡量为达到物流战略目标而投入的设施以及用于存货的资本的使用情况。衡量指标包括存货资本的周转速度，固定资产产生的投资报酬率等。 5质量衡量 一般对物流组织的质量衡量比较困难，用准时率
199、、差错率等指标大致可以反映物流组织质量的一般质量状况。 10.3.2 外部绩效衡量外部绩效衡量 1顾客感觉衡量 服务质量本身就是感知质量，是顾客的感受与顾客期望的比值，如果感受超过期望，则顾客会感到非常满意；如果感受与期望一致，则顾客感到满意；如果感受低于期望，顾客就感到不满意。因此，顾客满意度和顾客忠诚度都是衡量顾客感觉的重要指标。 2标杆法 标杆法是美国施乐公司确立的经营分析手法，定量分析自己公司的现状与其他公司的现状并加以比较。其主要特点是将那些出类拔萃的企业作为测定基准，以它们为学习的对象，迎头赶上，并进而超过它们。 标杆既包括战略的，也包括运作的要素，战略的标杆关系到诸如国际事务的纷
200、繁程度和核心能力等公司的基本方向，运作标杆着重于完成基本业务的功能和程序。对于物流组织来说，运作标杆包括4个类型：第一种类型是为工作任务设立标杆；第二种类型是广泛的功能定标；第三种类型是管理过程定标；第四种类型就是总体运作定标。10.3.3 物流管理者的能力物流管理者的能力1操作管理能力2解决问题能力3项目管理能力 本章小结v企业物流组织的结构形态有直线型组织、参谋型组织和运用型组织，其中直线型和参谋型均属于正式的组织形态，而运用型组织属于非正式组织。v影响企业物流组织设计的因素有企业所属类型、企业战略因素、企业规模因素、企业技术因素、企业环境因素等。企业物流组织设计一定要从实际出发，综合考虑
201、多种因素的影响，从而建立最适宜的组织形式。v企业物流组织的设计原则，除了考虑分工明晰原则、权责对称原则、柔性经济原则等一般组织设计的原则外，还要结合企业物流工作的特点，考虑一些特有的原则，如系统效益原则，正式组织与非正式组织相结合的原则。v企业物流组织的发展大致经历了直线型组织、协调型组织、一体化组织和供应链等几个阶段，与之对应的组织模式有传统型组织模式，附加型组织模式和虚拟型组织模式。组织模式是组织结构形式的综合，一种模式往往包含了几种组织结构形式，代表了一种组织设计的理念。虚拟型组织是一种新型的组织设计模式，它所推崇的理念是：如果我们在企业价值链上的某一个环节上不是世界上最好的，如果这不是我们的核心竞争优势，那么我们应当把它外包给世界上最好的专业公司去做。虚拟企业最常用的经营方式有业务外包、企业共生、战略联盟等。如果企业之间利用各自可互补的核心能力，可以结成战略联盟；如果企业把全部的物流活动外包给专业的物流供应商，则形成第三方物流。v企业物流组织的绩效衡量包括内部绩效衡量、外部绩效衡量和物流管理者能力衡量等，各有一系列的指标作为评价的标准。
