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1、汽车销售服务公司首期培训主持：主持：主持：主持：人员：全体人员人员：全体人员人员：全体人员人员：全体人员时间：时间：时间：时间：培训注意事项一、培训人员必须抱着认真、严谨、谦虚好学的心态参培训人员必须抱着认真、严谨、谦虚好学的心态参 加培训。不得以不文明的态度干扰培训，否则严肃处理。加培训。不得以不文明的态度干扰培训，否则严肃处理。二、培训期间培训期间一律关机，不得做与培训无关的事情一律关机，不得做与培训无关的事情三、如皋益昌汽车销售服务公司培训实行每周五一次如皋益昌汽车销售服务公司培训实行每周五一次（暂定），参加培训人员不得迟到（暂定），参加培训人员不得迟到四、培训或会议前后已掌声表示欢迎和
2、感谢！、培训或会议前后已掌声表示欢迎和感谢！培训科目安排一、礼仪一、礼仪 A A、日常礼仪、日常礼仪 B B、工作礼仪、工作礼仪 C C、同事礼仪、同事礼仪要求：实际演练要求：实际演练培训科目安排二、服务 （一）服务的概念 1、什么是服务？ 2、服务应该从哪里开始 3、服务从什么地方开始 4、用什么样的心态去服务 （二）服务顾问 1、服务顾问的服务流程 2、服务顾问的服务术语培训科目安排3 3、服务顾问的服务技巧、服务顾问的服务技巧4 4、服务顾问的附加值的体现、服务顾问的附加值的体现（三）服务顾问的销售（三）服务顾问的销售1 1、什么是服务顾问？、什么是服务顾问？2 2、服务顾问的要求（技术
3、专家、优秀的销售员、社、服务顾问的要求（技术专家、优秀的销售员、社会工作者、心理学家）会工作者、心理学家）3 3、服务过程中的销售（化整为零、扩大化、冰山理、服务过程中的销售（化整为零、扩大化、冰山理论）论）4 4、服务附加值的表现和体现、服务附加值的表现和体现 培训科目安排（四）服务过程中如何处理客户投诉 1、客户投诉的种类 2、汽车质量的分析 3、服务质量的分析 4、处理客户投诉的原则 5、控制范围 6、关心区 7、影响区 8、预期分析培训科目安排三、 技术 1、汽车的 基本构造与原理 2、日常维护与保养 3、东风本田基本保养与维修 4、东风本田汽车的特点与维修培训科目安排四、管理 1、日
4、常管理 2、制度管理 3、考核管理文件见桌面公司核心理念客户满意客户满意公司发展公司发展员工成长员工成长公司倡导 安全第一安全第一 健康为本健康为本 积极乐观积极乐观 快乐工作快乐工作 正直诚实正直诚实 自尊自爱自尊自爱 我为人人我为人人 人人为我人人为我 准确高效准确高效 执行到位执行到位 厉行节俭厉行节俭 杜绝浪费杜绝浪费汽汽 车车 A A 级级 服服 务务结束语团结、奋进、拼搏、奉献！激情成就梦想，服务创造价值！为我们的今天加油！ 谢谢大家！20042004年长沙房地产市场媒介策年长沙房地产市场媒介策略分析略分析目 录 长长沙房沙房沙房沙房产产媒介分析媒介分析媒介分析媒介分析 长长沙沙沙
5、沙项项目目目目竞争对竞争对手分析情手分析情手分析情手分析情况况 媒介目媒介目媒介目媒介目标标 长长沙沙沙沙奥奥林匹克花林匹克花林匹克花林匹克花园园广告推广策略需要解广告推广策略需要解广告推广策略需要解广告推广策略需要解决决的的的的问题问题2004年长沙房地产媒介种类运用单位：万元2004年长沙房地产广告媒介投放统计长沙房地产广告投放总费用约：长沙房地产广告投放总费用约：2 2亿亿85008500万元万元报纸广告报纸广告占总费用的占总费用的63%63%；户外广告户外广告占总费用的占总费用的26%26%；电视广告电视广告占总费用的占总费用的5.6%5.6%；网络广告网络广告占总费用的占总费用的0.
6、46%;0.46%;电台广告电台广告占总费用的占总费用的0.18%;0.18%;其它广告其它广告占总费用的占总费用的4.76%4.76%。2004年阳光100国际新城广告投放情况由此可看出：由此可看出：1、报纸成为阳 光100广告投放的主要媒体；2、阳光100于10月开盘，在其开盘前广告投放量剧增；是为其开盘热销集聚准客户；同时也为10月的房交会聚集人气；3、户外广告约90万；报纸广告约140万。结论：结论：1、项目引爆期需大量投放广告，为项目汇聚人气；2、广告投放以报纸媒体为主，其它媒体相辅助，这样无论从效果和经费压力来讲都是较好的选择单位：万元2004年绿城广告投放情况绿城处于品牌推广期(
7、和长沙奥林匹克花园推广模式类似），其广告投放以报纸媒体为主。单位：万元2004年上海城广告投放情况1、上海城的广告投放程序反应了其蓄势期引爆期持续期恒温期的投放策略：一季度投放了较多的广告为其4月17日的开盘热销做准备。4月引爆期广告量剧增，曾一天在晨报和晚报投放14个异型半版，反响巨大，但经济方面也大伤元气，在持续期和恒温期的广告就显得异常冷淡。2、上海城也采用了以报纸媒体为主，其它媒体为辅的策略。2004年金鹰城圣爵菲斯主流报纸媒体阶段广告投放情况由图表可看出，从7月-11月五个月中，九月份投放量达43万，占24%，主要是因为处于十一黄金周前，需要投放大量广告促进假日销售；11月是其第四组
8、团“飞跃彩虹”开盘时期，因此，也投放了高达45万之多的广告。长沙晚报+潇湘晨报2004年世嘉国际华城主流报纸媒体阶段广告投放情况1.世嘉国际华城处于前期推广；2.世嘉国际华城从10月21日开始的秋季房交会正式亮相，但房交会期间并未在报纸投放广告。3.至2004年12月7日止，世嘉于11月26日样板房、售楼部落成之际分别在长晚、晨报投放一个整版，12月3日又分别在长晚、晨报各投放一个整版，共投放四次。长沙晚报+潇湘晨报2004年星城世家主流报纸媒体阶段广告投放情况1.十一黄金周前广告量增加；8月28日开始内部认购，9月26日开盘，9月份广告费用投放比例最大；长沙晚报+潇湘晨报2004年西街花园主
9、流报纸媒体阶段广告投放情况 西街花园于10月份交房，并且10月21日24日参加秋季房交会，可以从图表看出，10月份广告投放比例高于其它月份。小 结20042004年长沙房产整体投放量为年长沙房产整体投放量为2 2亿亿85008500万万, ,报纸占报纸占63%;63%;房交会前广告投放比重大；房交会前广告投放比重大；五一和十一均为房产投放的重点时期；各竞争品牌在五一和十一均为房产投放的重点时期；各竞争品牌在五一和十一前，媒体广告的投放比重有所加大；五一和十一前，媒体广告的投放比重有所加大；项目引爆前广告投放量大项目引爆前广告投放量大 小结小结: 房交会、五一、十一前后广告干扰度大房交会、五一、
10、十一前后广告干扰度大,必须增大项目投放力度必须增大项目投放力度我们的媒介目标媒介目标：媒介目标：媒介目标：媒介目标： 在在20052005年项目开盘前，扩大媒介呼声；提升媒介到达率。年项目开盘前，扩大媒介呼声；提升媒介到达率。长期目标长期目标: 将长沙奥林匹克花园的居住理念深入目标消费群，促其产生购买行为；阶段性目标：阶段性目标： 2004年11月2005年2月（品牌导入期）：传播项目品牌理念，扩大在目标消费 群的知名度和美誉度； 2005年2月2005年3月（加热期）：促使目标消费群逐渐认同项目居住理念； 2005年3月2005年5月（升温期）：扩大市场影响力，得到市场高度关注； 2005年
11、5月2005年9月（沸腾期）：引爆市场，受到市场热力追捧；媒体目标的执行和细化媒介目标媒介目标媒介目标媒介目标增加媒介接触的广度；增加媒介接触的广度；增加媒介接触的广度；增加媒介接触的广度；提升媒介到达率提升媒介到达率提升媒介到达率提升媒介到达率媒介措施媒介措施媒介措施媒介措施媒介选择的种类逐步增媒介选择的种类逐步增媒介选择的种类逐步增媒介选择的种类逐步增加加加加充分重视媒介组合如：充分重视媒介组合如：充分重视媒介组合如：充分重视媒介组合如：报纸和电视广告的投放报纸和电视广告的投放报纸和电视广告的投放报纸和电视广告的投放户外、网络广告及项目户外、网络广告及项目户外、网络广告及项目户外、网络广告
12、及项目刊物的支持刊物的支持刊物的支持刊物的支持通过对长沙房地产市场典型项目广告投放的跟踪，对比长沙奥林匹克花园，我们需要广告推广公司针对长沙奥林匹克花园项目解决如下问题：1.我们的媒介对象及媒体接触习惯的研究；2.报纸广告投放习惯；电台媒体接触习惯；电视媒体相关栏目接触习惯；其它广告投放特征；3.我们的媒介投放区域研究；4.怎样最大可能的完成媒介目的？5.媒介组合策略方案；媒介组合对我们的目标消费群体有何影响？6.长沙奥林匹克花园如何进行媒体的选择和投放？MajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmU
13、X3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirVpMzzvNtf1XZw5oswSXOtFaejnOcmfE1lZgnN1RSXg8wLCG8CVQ3XPJMvodPFWcpiYJgZazNSEPNIaklYSu7qSd1UpaxmZDlpN9zW7kljfsLCLi26Yv109ffbnDH8LbUN1G6ACURQ39eG12KHL9tXsZ1jzgoCK8g1kuNOh5eFvcmVT5ZYVQt9zk3rp3qLnf02FovEXxVRxjCcFRNppiJljNiOuk6fONnyX7fyGg7sXZ49BmCN5oy9VesHpKzdjTKwjrkCEQCFDehVmGax
14、3lrOEbw63VscA3YSijtUKoCyiLzAlVRp7l4QgPNHxvJFFDyjUVN3oHlMah0XBd4uTbkfPIhHtw0evPmYOrdhEDoPwvYhzlGplU1AU9mpyiCXH8gpPCBRYjq77VcnbXumNE1yGfyTsbSj89J63kRTKDkKUg3mdS5sJ4X5cQ8dK7oW9IkScssECQdz2O9UTlpRjAFPChjhLdzopQzwxQf8ozdzOhogwAooXpUF83BX4C3jRgjDJiiXEUDMaNz4vQ4n164vspddHvOIVuBBdMA4xp1YhiHk0vOJ8TL1BxogzVlM
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