质量管理-的基本理论PPT课件

《质量管理-的基本理论PPT课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《质量管理-的基本理论PPT课件（258页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、11.1课程简介 质量管理学是一门研究质量问题的边缘性和综合性质量管理学是一门研究质量问题的边缘性和综合性学科，质量问题包括学科，质量问题包括质量形成质量形成、质量实现质量实现、质量问题质量问题等。等。 核心问题核心问题5W1H:what，why，when，where，who，how 核心内容核心内容 质量管理基本理论质量管理基本理论质量管理规范化质量管理规范化 质量控制与改进工具质量控制与改进工具质量管理科学化质量管理科学化 质量管理体系、标准质量管理体系、标准质量管理制度化质量管理制度化 思考范畴思考范畴 全面、全过程、全员全面、全过程、全员 21.2本课程在专业培养中的定位本课程在专业培

2、养中的定位n质量管理学是面向管理学科的重要质量管理学是面向管理学科的重要专专业基础课程业基础课程，是工业工程、工商管理、物，是工业工程、工商管理、物流管理、工程管理等专业的专业必修课。流管理、工程管理等专业的专业必修课。31.3课程目标课程目标n大处着眼大处着眼系统观：能从管理学知识系统整合起来考虑质量问题；能系统观：能从管理学知识系统整合起来考虑质量问题；能从研究对象整体的角度来进行系统分析；从质量管理理论从研究对象整体的角度来进行系统分析；从质量管理理论的发展脉络来进行学习。的发展脉络来进行学习。n小处着手小处着手细节观：在总体目标下，能够从各个细节入手，包括从全细节观：在总体目标下，能够

3、从各个细节入手，包括从全过程、全体员工的各个工作入手，将质量管理贯穿于企业过程、全体员工的各个工作入手，将质量管理贯穿于企业生产经营的全过程。生产经营的全过程。41.4教材及参考文献教材及参考文献n教材：教材： 韩福荣，刘源张韩福荣，刘源张. .现代质量管理学（第现代质量管理学（第2 2版）版）. .北京：机械工北京：机械工业出版社，业出版社，2007.82007.8n主要参考书：主要参考书： 1 1、尤建新、张建同、杜学美编著、尤建新、张建同、杜学美编著. .质量管理学质量管理学. .北京：科学北京：科学出版社，出版社，2003.82003.8 2 2、 美美 洛丝特著洛丝特著. .全面质量

4、管理全面质量管理. .北京：中国人民大学出版社，北京：中国人民大学出版社，1999.71999.7 3 3、尤建新、郭重庆著、尤建新、郭重庆著. .质量成本管理质量成本管理. .北京：石油工业出版北京：石油工业出版社，社，2003.62003.6 4 4、顾平、顾平. .现代质量管理学现代质量管理学. .北京：科学出版社，北京：科学出版社，20042004 5 5、宋明顺、宋明顺. .质量管理学质量管理学. .北京：科学出版社，北京：科学出版社，20052005 6 6、张公绪，孙静主编、张公绪，孙静主编. .新编质量管理学新编质量管理学. .北京：高等教育出北京：高等教育出版社，版社，200

5、3200351.5参考期刊及网站参考期刊及网站n中国质量（中国质量（ISSN：1007-2713）n上海质量（上海质量（ISSN：1400-7816）n世界标准化与质量管理（世界标准化与质量管理（ISSN：1002-610X）n中国质量技术监督（中国质量技术监督（ISSN1008-1607）n企业标准化企业标准化:ISSN1004-5678nnhttp:/61.6成绩评定方式成绩评定方式n1.1.闭卷考试闭卷考试成绩（成绩（70%70%）；）；n2.2.平平时时作作业业，( (要要求求独独立立完完成成，须须准准时时提提交交，迟迟交交扣扣分分) )和和考考勤勤（每每缺缺席席1 1次在总成绩中扣去

6、次在总成绩中扣去5 5分分）；（）；（30%30%）n3.3.课课堂堂表表现现，课课堂堂提提问问，主主动动回回答答者者一一次次加加2 2分分，被被动动回回答答者者视视回回答答情情况加分。况加分。781 1 质量的概念质量的概念1.1 为什么要学习质量管理2007年年第第1季季度度，国国家家质质检检总总局局以以“保保障障食食品品质质量量安安全全，促促进进农农业业春春耕耕生生产产，关关注注妇妇幼幼老老年年人人用用品品质质量量，加加强强产产品品质质量量跟跟踪踪”为为监监督督抽抽查查主主题题，共共抽抽查查了了3652家家企企业业生生产产的的69类类4097种种产产品品（不不涉涉及及出出口口产产品品），

7、产产品品抽抽样样合合格格率率为为80.5%。其其中中，产产品品抽抽样样合合格格率率为为90%以以上上的的有有19类类，80%至至89.9%的的有有21类类，70%至至79.9%的的有有13类类，60%至至69.9%的的有有7类类，抽抽样样合合格格率率为为60%以以下下的的有有9类类。抽抽查查大大、中中、小小型型企企业业的的产产品品抽抽样样合合格格率率分分别别为为92.6%、84%、72.7%。9n在该季度抽查的产品，自在该季度抽查的产品，自2003年已连续跟踪抽年已连续跟踪抽查查2次以上的产品共有次以上的产品共有52类，占本次抽查产品类，占本次抽查产品类别总数的类别总数的75.4%，跟踪抽查，

8、跟踪抽查3次以上的产品次以上的产品有有40类，占本次抽查产品类别总数的类，占本次抽查产品类别总数的58%。从。从连续跟踪抽查结果表明：果冻、膨化食品、手连续跟踪抽查结果表明：果冻、膨化食品、手动四轮轮椅车、耕整机、复混肥料、通用小型动四轮轮椅车、耕整机、复混肥料、通用小型汽油机、水泥、实木地板、电动食品加工器具汽油机、水泥、实木地板、电动食品加工器具等等25类产品的抽样合格率有不同程度的提高；类产品的抽样合格率有不同程度的提高；食用盐、饼干、玩具、膏霜类化妆品、铝合金食用盐、饼干、玩具、膏霜类化妆品、铝合金建筑型材等建筑型材等12类产品的抽样合格率基本保持稳类产品的抽样合格率基本保持稳定；水果

9、罐头、烤鱼片、铡草机等定；水果罐头、烤鱼片、铡草机等15类产品的类产品的抽样合格率有所降低。抽样合格率有所降低。10丰田召回事件丰田召回事件加藤雅大加藤雅大鞠躬致歉鞠躬致歉1112资料来自：1314n上海的上海的“楼脆脆楼脆脆”1516海海尔尔整整体体厨厨房房17n金浩茶油致癌物超标金浩茶油致癌物超标18n公路塌陷公路塌陷1920211.1 为什么要学习质量管理企业：企业：n不合格率的损失，意味着巨大的节约潜力可挖。不合格率的损失，意味着巨大的节约潜力可挖。n美国著名质量管理专家美国著名质量管理专家朱兰朱兰19941994年在美国质量管理学会年年在美国质量管理学会年会上所说，会上所说，2020

10、世纪将以世纪将以“生产力的世纪生产力的世纪”载入史册；未来载入史册；未来的的2121世纪将是世纪将是“质量的世纪质量的世纪” ” 。n自自2020世纪世纪6060年代开始，国际上的质量竞争日趋激烈，人们年代开始，国际上的质量竞争日趋激烈，人们越来越清楚地认识到：采用价廉质次的倾销政策已难以取越来越清楚地认识到：采用价廉质次的倾销政策已难以取胜。胜。“这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争的主要武器就是战争的主要武器就是产品质量产品质量”（H. J. HarringtonH. J. Harrington）。可）。可以想见，以想见，2121世纪

11、的质量战争将更为严酷。世纪的质量战争将更为严酷。n质量意味着生命，意味着竞争力质量意味着生命，意味着竞争力221.1 为什么要学习质量管理n社会：社会：社会进步，国家繁荣，社会稳社会进步，国家繁荣，社会稳定，和谐社会定，和谐社会n个体：个体：消费维权，共同参与消费维权，共同参与231.2 产品概念及其发展 n家具、家电产品、厨房用具、卫生洁具家具、家电产品、厨房用具、卫生洁具n服装、鞋帽、化妆品服装、鞋帽、化妆品n房屋、车辆、枪支弹药、飞机大炮房屋、车辆、枪支弹药、飞机大炮n图书、电影电视、报刊、音乐歌曲图书、电影电视、报刊、音乐歌曲n石油、燃气、暖气冷气、自来水石油、燃气、暖气冷气、自来水n

12、理发、餐饮理发、餐饮n计算机程序计算机程序241.2 产品概念及其发展 n产品产品product：过程的结果过程的结果。包括硬件、软件、。包括硬件、软件、服务和流程性材料（服务和流程性材料（ISO9000:2005)。n从合同中规定的产品发展到包括合同外企业生产从合同中规定的产品发展到包括合同外企业生产经营活动造成的其他一切后果。经营活动造成的其他一切后果。n绿色化的循环经济发展：绿色化的循环经济发展：绿色设计绿色设计绿色工艺绿色工艺绿色产品绿色产品n绿色化的产品概念体现了人类对质量在成本、利绿色化的产品概念体现了人类对质量在成本、利益、风险的综合要求。益、风险的综合要求。25n硬件硬件( (

13、如发动机机械零件如发动机机械零件) )和流程性材料和流程性材料( (如润滑油如润滑油) )，通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。硬件和流程有计数的特性，后者有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。性材料经常被称之为货物。n服务服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：及，例如：在在顾顾客客提提供供的的有有形形产产品品( (如如维维修修的的汽汽车车) )上上所所完完成成的活动；的活动

14、；在在顾顾客客提提供供的的无无形形产产品品( (如如为为准准备备税税款款申申报报书书所所需的收益表需的收益表) )上所完成的活动；上所完成的活动； 无形产品的交付无形产品的交付( (如知识传授方面的信息传递如知识传授方面的信息传递) )；为顾客创造氛围为顾客创造氛围( (如在宾馆和饭店如在宾馆和饭店) )。26n软软件件由由信信息息组组成成，通通常常是是无无形形产产品品并并可可以以方法、论文或程序的形式存在。方法、论文或程序的形式存在。n许多产品由不同类别的产品构成，服务、许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。主导

15、成分。例如：外供产品例如：外供产品“汽车汽车”是由是由硬件硬件(如轮胎如轮胎)、流程性材料、流程性材料(如：燃料、冷如：燃料、冷却液却液)、软件、软件(如：发动机控制软件、驾驶如：发动机控制软件、驾驶员手册员手册)和服务和服务(如销售人员所做的操作说如销售人员所做的操作说明明)所组成。所组成。n对产品概念的认识不是一件简单的事情，有一对产品概念的认识不是一件简单的事情，有一个逐步认识、不断完善的过程。如果在产品概个逐步认识、不断完善的过程。如果在产品概念上存在着较为模糊的认识，那么，对于质量念上存在着较为模糊的认识，那么，对于质量的认识也会受到很大影响。的认识也会受到很大影响。27流程性材料的

16、特点流程性材料的特点n可以是固态，也可以是液态和气态。可以是固态，也可以是液态和气态。n通常为通常为有形产品有形产品( (与软件、服务相比较与软件、服务相比较) ) n具有整体的具有整体的均匀性均匀性，其整体中任一微小单元或整，其整体中任一微小单元或整体分割后各单元仍是相同的物质，并且其性质不体分割后各单元仍是相同的物质，并且其性质不变。变。n具有自然的连续性，无法进行计数，具有自然的连续性，无法进行计数，只能进行计只能进行计量量。n产品形成过程一般是产品形成过程一般是连续实现连续实现的，在一定批量投的，在一定批量投料完成之前，一般不能或不易中途停顿中止生产。料完成之前，一般不能或不易中途停顿

17、中止生产。产品形成后一旦出现性能不合格很难纠正产品形成后一旦出现性能不合格很难纠正( (返工、返工、返修返修) )。281质量的概念质量的概念1.3 1.3 质量问题质量问题 n表不走、不准、不美、不好用、不防水、太贵、牌表不走、不准、不美、不好用、不防水、太贵、牌子不好；子不好；n房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿马路、房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿马路、露台大小；露台大小；n电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱收费；收费；n方案不受欢迎、说明书不具体，政策失效（房改把方案不受欢迎、说明书不具体，政策失效（房改把人掏空，教改

18、把二老逼疯，社保让你明天喝西北风，人掏空，教改把二老逼疯，社保让你明天喝西北风，医改给你提前送终）；医改给你提前送终）；n柴油标号不够等。柴油标号不够等。29n第一个定义第一个定义:n(国国际际标标准准化化组组织织ISOISO标标准准化化原原理理研研究究常常设设委委员员会会关于质量的暂定的定义关于质量的暂定的定义)n质质量量，是是指指产产品品和和服服务务所所具具有有的的、能能用用以以鉴鉴别别其其是是否否合合乎乎规规定定要要求求的的特特性性和和特特征征的总和的总和。二、国外学术界给质量下了六个主要的定义二、国外学术界给质量下了六个主要的定义:1.4质量和质量管理的基本概念质量和质量管理的基本概念

19、30质量的第二定义质量的第二定义:n（美美国国质质量量管管理理协协会会(AmericanSocietyofQualityControl：ASQC)和和欧欧洲洲质质量量管管理理组组织织 (European Organization for QualityControl:EOQC)拟定的）拟定的）n质质量量，是是指指产产品品和和服服务务内内在在特特性性和和外外部部特特征征的的总总和和，以以此此构构成成其其满满足足给给定定需需求求的的能能力。力。31质量的第三的定义质量的第三的定义n世世界界著著名名质质量量管管理理专专家家朱朱兰兰（）博博士士所确定的：所确定的：n质量就是适应性质量就是适应性。所所有

20、有有有关关质质量量职职能能的的概概念念中中，没没有有一一个个象象“适适应应性性”那那样样关关键键和和难难以以把把握握；没没有有一一个个能能比比“适适应应性性”更更为为形形象象释释义义，更更为为重重要的。要的。32n“适适应应性性”是是指指产产品品使使用用过过程程中中成成功功的的满满足足用用户户目目标标的的程程度度，是是由由产产品品的的特特性性决决定定，用用户户认认为为这这些些特特性性是是有有益益。例例如如面面包包的的新新鲜鲜，广广播播节节目的清晰等。目的清晰等。n对用户来说，质量是对用户来说，质量是“适应性适应性”而不是符合规而不是符合规格。最终用户很少知道规格什么，对质量的评格。最终用户很少

21、知道规格什么，对质量的评价决定于产品交互式的实用性和使用期的实用价决定于产品交互式的实用性和使用期的实用性。性。33质量的第四个定义：质量的第四个定义：n由由 美美 国国 著著 名名 质质 量量 管管 理理 专专 家家 克克 劳劳 斯斯 比比（Philip.Cros）作出）作出n质量，是符合规格。质量，是符合规格。n之之所所以以把把质质量量定定义义为为符符合合规规格格，是是因因为为在在日日常常生生活活中中，有有这这样样一一个个错错误误的的假假设设，即即，质质量量是是指指好好、豪豪华华、明明亮亮和和重重要要。我我们们常常说说：“好好质质量量”、“坏坏质质量量”、“生生活活质质量量”，这是相对值。

22、，这是相对值。34n为为了了避避免免这这种种错错误误的的假假设设，定定义义“符符合合规规格格”有有一一定定的的道道理理。当当我我们们谈谈论论“生生活活质质量量”时时，就就须须用用专专门门术术语语定定义义。例例如如：满满意意收收入入、健健康康、污污染染控控制制、政政治治环环境境以以及及其其他他可可以以衡衡量量项项目目。只只有有所所有有标标准准都都给给予予定定义义和和衡衡量量，生生活活质质量量的的衡衡量量才才是是可能和有实际意义的。可能和有实际意义的。n工工业业同同样样如如此此。规规格格必必须须明明确确指指出出以以便便不不会会产产生生误误解解。不不论论在在何何处处看看到到“质质量量”一一词词，其其

23、意意义义就就是是“符符合合规规格格”。一一辆辆符符合合所所有有设设计计规规格格的的小小汽汽车就是一辆车就是一辆“有质量有质量”的小汽车。的小汽车。35质量的第五个定义质量的第五个定义n美国著名质量管理专家格鲁科克（美国著名质量管理专家格鲁科克（）n质质量量，是是指指产产品品所所有有相相关关的的特特性性和和符符合合用用户户所所有有方方面面需需求求的的程程度度，用用户户需求受到他们愿意需求受到他们愿意接受的价格和交货时接受的价格和交货时间（方式）所限制。间（方式）所限制。36n完完整整的的质质量量定定义义不不仅仅要要强强调调“产产品品所所有有相相关关的的内内在在特特性性和和外外部部特特性性，而而且

24、且要要同同等地强调等地强调“用户需求的方面用户需求的方面”。n质质量量是是一一些些参参数数综综合合的的结结果果，例例如如设设计计质质量量、符符合合型型质质量量、制制造造质质量量、“功功能能”和和售售后后（现现场场）服服务务。质质量量的的基基础础是是质量特性，各种质量特性共同构成质量质量特性，各种质量特性共同构成质量。37n质质量量定定义义还还要要能能够够就就产产品品和和服服务务相相互互之之间间的的质质量量进进行行比比较较。影影响响用用户户购购买买产产品品或或服服务务的的一一般般有有三三个个因因素素：价价格格、质质量量、交交货货方方式式（地地点点、时时间间）。质质量量的的有有用用和和具具有有实实

25、际际意意义义的的比比较较只只能能限限于于以以相相同同的的价价格格，满足同样需求的产品和服务之间。满足同样需求的产品和服务之间。n例例如如：奥奥迪迪汽汽车车和和丰丰田田汽汽车车的的比比较较，在在不不同同消消费费层层次次上上，质质量量没没有有可可比比的的实实际际意意义义，因为它满足的是不同的需求。因为它满足的是不同的需求。38质量的第质量的第六六个定义个定义n世界著名质量管理专家菲根鲍姆（）给出：世界著名质量管理专家菲根鲍姆（）给出：n产品和服务（质量），是指营销、设计、产品和服务（质量），是指营销、设计、制造、维修中各种特性的综合体，借助于制造、维修中各种特性的综合体，借助于这一综合体，产品和服

26、务在使用中就能这一综合体，产品和服务在使用中就能满满足顾客的期望足顾客的期望。n（与第五个定义相同）（与第五个定义相同）。n衡量质量的主要目的就在于，确定和评价产品和服务接衡量质量的主要目的就在于，确定和评价产品和服务接近这一综合体的程度和水平近这一综合体的程度和水平。39最后的质量定义最后的质量定义n最后，我们从质量经济学的角度给这样一个简最后，我们从质量经济学的角度给这样一个简明的定义：明的定义：“适应性、满足消费者需求适应性、满足消费者需求”。适应性、满足消费者需求适应性、满足消费者需求质量第一定义质量第一定义4041质量的内涵质量的内涵n质量是产品使用价值的度量；质量是产品使用价值的度

27、量；n质量标准是由质量标准是由顾客顾客决定的；决定的；n质量是由顾客需求决定的。设计质量要充分质量是由顾客需求决定的。设计质量要充分考虑顾客需求和成本的平衡；考虑顾客需求和成本的平衡；n在给定设计条件下，产品质量特性的变异造在给定设计条件下，产品质量特性的变异造成质量波动；成质量波动；同一批产品间的特性变异同一批产品间的特性变异（稳定性）（稳定性）产品的质量特性随时间的变异（产品的质量特性随时间的变异（可靠性）可靠性）同一产品在不同使用条件下的变异同一产品在不同使用条件下的变异（稳健性）（稳健性）“质量质量”不是一大堆技不是一大堆技术标准参数，（符合质术标准参数，（符合质量特性和特征）重要的量

28、特性和特征）重要的是消费者评价好用不好是消费者评价好用不好用。用。长虹质量观长虹质量观42质量的内涵质量的内涵n设计质量决定了质量的设计质量决定了质量的80%n低质量的产品是社会资源的浪费低质量的产品是社会资源的浪费43质量概念的演化质量概念的演化n符合性质量符合性质量适用性质量适用性质量满意性质量满意性质量客观质量客观质量主观质量主观质量动态质量动态质量全面质量全面质量44客观质量客观质量n满足工程规范要求满足工程规范要求n质量产品质量产品n非质量产品非质量产品45质量概念的演化质量概念的演化主观质量主观质量n使客户满意使客户满意n超越客户期望超越客户期望46质量概念的演化质量概念的演化动态

29、质量动态质量n顾客需求在变化顾客需求在变化n连续不断地满足顾客需求连续不断地满足顾客需求47质量概念的演化质量概念的演化全面质量全面质量n低成本下获得的质量低成本下获得的质量n高生产率高生产率n低投入低投入n高质量高质量48质量概念的演化质量概念的演化全面质量全面质量: :世界级公司追求的目标世界级公司追求的目标nMotorolaMotorola公司公司nToyotaToyota公司公司nGEGE公司公司n国内的一流公司国内的一流公司n.491质量的概念质量的概念1.5 顾客概念及其发展 n顾客顾客customer：接受产品的组织或个人，例如：消：接受产品的组织或个人，例如：消费者、委托人、最

30、终使用者、零售商、受益者和采费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。购方。n企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益（害）企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益（害）者者n顾客可以是组织内部的或外部的顾客可以是组织内部的或外部的n顾客的代价：顾客的代价：狭义狭义:顾客购买商品的直接代价顾客购买商品的直接代价广义广义:顾客因资源消耗和环境污染而付出的间接代顾客因资源消耗和环境污染而付出的间接代价价50n内部顾客内部顾客：公司内，受到我的工作影响的公司内，受到我的工作影响的对象。如：同事、邻近部门、上司、部下对象。如：同事、邻近部门、上司、部下等。等。(职级、职能、过程顾客）职级、职能

31、、过程顾客）n中间顾客：中间顾客：对我们的产品进行加工、处理，对我们的产品进行加工、处理，供给最终顾客的对象。例如：代理店、分供给最终顾客的对象。例如：代理店、分店、合作公司等。店、合作公司等。n最终顾客：最终顾客：购买、使用或可能使用我们产购买、使用或可能使用我们产品的对象。例如：消费者，大客户。品的对象。例如：消费者，大客户。512 2 质量管理理论与实践的发展回顾质量管理理论与实践的发展回顾一、一、2020世纪以前的质量检验思想世纪以前的质量检验思想 1 1、古代的质量管理方法、古代的质量管理方法 2 2、商商业业出出现现以以后后，质质量量担担保保，从从口口头头担担保保演演变变为为质质量

32、量保保证证书书；发发明明质质量量规规范即产品规格；范即产品规格；3、原原始始的的质质量量管管理理：操操作作者者的的质质量量管管理理，依依靠靠手手摸摸、眼眼看看等等感感官官估估计计和和简简单单的的度量衡器测定。度量衡器测定。522 2 质量管理理论与实践的发展回顾质量管理理论与实践的发展回顾二、二、2020世纪的质量管理（世纪的质量管理（加工机械化、经加工机械化、经营规模化、资本垄断化营规模化、资本垄断化）质量检验阶段质量检验阶段统计质量控制阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段532.2.1 2.2.1 质量检验阶段质量检验阶段n操作者质量管理：操作者质量管理：工人自己制造产品，

33、又自工人自己制造产品，又自己负责检验产品质量；制造和检验的质量职己负责检验产品质量；制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上，因此被称为能统一集中在操作者身上，因此被称为“操操作者质量管理作者质量管理”；n工长质量管理：工长质量管理：由工长行使对产品质量的检由工长行使对产品质量的检验；操作与检验职能的分化（质量检验职能验；操作与检验职能的分化（质量检验职能的强化）；的强化）；n检验员质量管理：检验员质量管理：管理分工；专职的质量检管理分工；专职的质量检验岗位、专职的质量检验员、专门的质量检验岗位、专职的质量检验员、专门的质量检验部门。验部门。 54 质质量量管管理理从从操操作作者者发发展展到到

34、检检验验员员，对对提提高高产产品品质质量量有有很很大大的的促促进进作作用用。但但随随着着社社会会科科技技、文文化化和和生生产产力力的的发发展展，质质量量检检验验阶阶段段存存在在很很多多不不足足：1 1）事事后后检检验验；2 2）全全数数检检验验； 3 3）破破坏坏性性检检验验（判判断断质质量量与与保保留留产产品品之之间间发发生生矛盾）。矛盾）。 55 2.2.2 2.2.2 统计质量控制阶段统计质量控制阶段v“事事后后检检验验”、“全全数数检检验验”存存在在的的不不足足引引起起了了人人们们的的关关注注，一一些些质质量量管管理理专专家家、数数学学家家开开始始注注意意质质量量检检验验中中的的弱弱点

35、点，并并设设法法运运用用数数理理统统计计的的原原理理来来解解决决这些问题这些问题v在在20世世纪纪20年年代代，美美国国贝贝尔尔（Bell）实实验验室室成成立立了了两两个研究组：个研究组：W.A.Shewhart博士为首的工序控制组：博士为首的工序控制组：“事先控事先控制，预防废品制，预防废品”；具可操作性的；具可操作性的“质量控制图质量控制图”；EconomicControlofQualityofManufacturedProductH.F.Dodge博士为首的产品控制组：抽样的概念博士为首的产品控制组：抽样的概念和方法：和方法：“抽样检验表抽样检验表”（全数检验和破坏性检验）（全数检验和破

36、坏性检验）56v20世纪世纪40年代美国制定的战时控制质量标年代美国制定的战时控制质量标准：准：AWSZ1.1-1941质量控制指南；质量控制指南；AWSZ1.2-1941数据分析用控制图法；数据分析用控制图法；AWSZ1.3-1942工序控制图法。工序控制图法。 这些标准的提出和应用，标志着质量管理这些标准的提出和应用，标志着质量管理在在2020世纪世纪4040年代进入了统计质量控制阶段。年代进入了统计质量控制阶段。二战后，统计质量控制的方法开始得到推二战后，统计质量控制的方法开始得到推广，为企业带来了极好的利润。广，为企业带来了极好的利润。 vW.E.Deming博士对于日本质量管理的贡献

37、博士对于日本质量管理的贡献57 从从质质量量检检验验阶阶段段发发展展到到统统计计质质量量控控制制阶阶段段，质质量量管管理理的的理理论论和和实实践践都都发发生生了了一一次次飞飞跃跃，从从“事事后后把把关关”变变为为预预先先控控制制，并并很很好好地地解解决决了了全全数数检检验验和和破破坏坏性性检检验验的的问问题题。但但是是，由由于于过过多多地地强强调调了了统统计计方方法法的的作作用用，忽忽视视了了其其它它方方法法和和组组织织管管理理对对质质量量的的影影响响，使使人人们们误误认认为为质质量量管管理理就就是是统统计计方方法法，而而且且这这种种方方法法又又高高深深莫莫测测，让让人人们们望望而而生生畏畏，

38、质质量量管管理理成成了了统统计计学学家家的的事事情情，限限制制了了统统计计方方法法的推广发展，也限制了质量管理的范畴。的推广发展，也限制了质量管理的范畴。 582.2.3 2.2.3 全面质量管理全面质量管理进入进入20世纪世纪50年代之后，随着社会生产力的迅年代之后，随着社会生产力的迅速发展，科学技术日新月异，工业生产技术手速发展，科学技术日新月异，工业生产技术手段越来越现代化，工业产品更新换代也越来越段越来越现代化，工业产品更新换代也越来越频繁。频繁。59 美国的美国的“阿波罗阿波罗”飞船零件飞船零件560万个，如万个，如果零件的可靠性只有果零件的可靠性只有99.9%，则飞行中就可能，则飞

39、行中就可能有有5600个机件要发生故障，后果不堪设想。个机件要发生故障，后果不堪设想。为为此，全套装置的可靠性要求在此，全套装置的可靠性要求在99.9999%，在，在100万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要在作时间要在1亿到亿到10亿小时。亿小时。 如此要求，单靠统计方法控制是不够的，如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系列的组织管理工作，要对设计、准还需要一系列的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等环节都进行质量管理，备、制造销售和使用等环节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。这样，新的历统计方法只是其中的一种工具。

40、这样，新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，使质量管理从使质量管理从SQC向便高级的全面质量管理发向便高级的全面质量管理发展。展。60l促使全面质量管理出现的直接原因促使全面质量管理出现的直接原因1.1.产品性能的高级化、结构的复杂化和品种规产品性能的高级化、结构的复杂化和品种规格的多样化，对产品质量，尤其是可靠性和格的多样化，对产品质量，尤其是可靠性和安全性提出了越来越高的要求。而要提高产安全性提出了越来越高的要求。而要提高产品的可靠性与安全性，单纯依靠统计方法对品的可靠性与安全性，单纯依靠统计方法对生产制造过程进行控制难以解决。生产制造过

41、程进行控制难以解决。612.2.自泰勒创立科学管理理论以来，管自泰勒创立科学管理理论以来，管理科学出现了各种学派。其中梅约的理科学出现了各种学派。其中梅约的“行为科学行为科学”和西蒙的和西蒙的“决策理论决策理论”，对现代企业管理影响较大。它们都，对现代企业管理影响较大。它们都强调企业管理中人的主观能动作用，强调企业管理中人的主观能动作用，主张实现主张实现“工业民主工业民主”。促使全面质量管理出现的直接原因促使全面质量管理出现的直接原因62n质量管理出现了质量管理出现了：“依靠工人依靠工人”、“自自主控制主控制”的的“零缺陷运动零缺陷运动(Zero Defects, (Zero Defects,

42、 ZD) ”ZD) ”和和“质量管理小组活动质量管理小组活动(QC(QC小组小组活动活动) ) ”等，这些活动促使质量管理逐渐等，这些活动促使质量管理逐渐成为一项大家共同参与的管理活动。成为一项大家共同参与的管理活动。633、50年代未开始，由于年代未开始，由于“保护消费者利益保护消费者利益”运运动的发生和发展，迫使政府制定法律，制止企业生动的发生和发展，迫使政府制定法律，制止企业生产和销售质量低劣、影响安全、危害健康的劣质品。产和销售质量低劣、影响安全、危害健康的劣质品。制造企业不但要提供性能符合质量制造企业不但要提供性能符合质量标准规定的产品，而且要保证售后标准规定的产品，而且要保证售后正

43、常使用过程中的安全性和可靠性正常使用过程中的安全性和可靠性等。质量保证成了质量管理中的一等。质量保证成了质量管理中的一个十分突出的问题。个十分突出的问题。促使全面质量管理出现的直接原因促使全面质量管理出现的直接原因64全面质量管理的特点：全面质量管理的特点：三全一多样化三全一多样化1 1、全面的质量管理、全面的质量管理n质质量量管管理理的的对对象象不不限限于于狭狭义义的的产产品品质质量量，而而且且扩扩大大到到过过程程质质量量、服服务务质质量量和和工工作作质质量量。产产品品是是由由人人设设计计、制制造造出出来来的的，如如果果产产品品设设计计和和制制造造过过程程的的质质量量和和企企业业职职工工的的

44、工工作作质质量量不不提提高高，很很难难保保证证生生产产出出优优质质的的产产品品来来。因因此此，全全面面质质量量管管理理强强调调以以过过程程质质量量和和工工作作质质量量来来保保证证产产品品质质量量，强强调调提提高高过过程程质质量量和和工工作作质质量量的的重重要要性性。此此外外，全全面面质质量量管管理理还还强强调调质质量量管管理理的的广广义义性性，即即在在进进行行质质量量管管理理的的同同时时，还还要要进进行行产产量量、成成本本、生生产产率率和和交交货货期期等等的的管管理理，保保证证低低消消耗耗、低低成成本本和和按按期期交货，提高企业经营管理的服务质量。交货，提高企业经营管理的服务质量。652. 2

45、. 全过程的管理全过程的管理n所所谓谓“全全过过程程”是是指指产产品品质质量量的的产产生生、形形成成和和实实现现的的整整个个过过程程，包包括括市市场场调调研研、产产品品开开发发和和设设计计、生生产产制制造造、检检验验、包包装装、贮贮运运、销销售售和和售售后后服服务务等等过过程程。要要保保证证产产品品质质量量，不不仅仅要要搞搞好好生生产产制制造造过过程程的的质质量量管管理理，还还要要搞搞好好设设计计过过程程和和使使用用过过程程的的质质量量管管理理，对对产产品品质质量量形形成成全全过过程程各各个个环环节节加加以以管管理理，形形成成一一个个综综合合性性的的质质量量管管理理工工作作体体系系。做做到到以

46、以防防为主，防检结合，重在提高。为主，防检结合，重在提高。663. 3. 全员参加的管理全员参加的管理n产产品品质质量量是是企企业业全全体体职职工工工工作作质质量量及及产产品品设设计计制制造造过过程程各各环环节节和和各各项项管管理理工工作作的的综综合合反反映映，与与企企业业职职工工素素质质、技技术术素素质质、管管理理素素质质和和领领导导素素质质密密切切相相关关。要要提提高高产产品品质质量量，需需要要企企业业各各个个岗岗位位上上的的全全体体职职工工共共同同努努力力，使使企企业业的的每每一一个个职职工工都都参参加加到到质质量量管管理理中中来来，做做到到质质量量管管理，人人有责。理，人人有责。674

47、. 4.全面质量管理的核心观点全面质量管理的核心观点n一切为了一切为了“顾客顾客”n一切凭数据说话一切凭数据说话n一切以预防为主一切以预防为主n一切按一切按PDCA循环办事循环办事685.5.全面质量管理的基础化工作全面质量管理的基础化工作1.标准化工作标准化工作2.计量工作计量工作3.质量情报工作质量情报工作4.质量责任制质量责任制5.质量教育工作质量教育工作69n标标准准化化工工作作是是现现代代化化大大生生产产中中各各项项工工作作( (包包括括技技术术工工作作和和管管理理工工作作) )的的基基础础，同同时时也也是是质质量量管管理理的的基基础础。标标准准，一一方方面面是是衡衡量量产产品品质质

48、量量和和工工作作质质量量的的的的尺尺度度，另另一一方方面面又又是是企企业业进进行行生生产产、技技术术和和质质量管理工作的依据。量管理工作的依据。n标标准准化化工工作作应应做做到到具具有有权权威威性性、科科学学性性、连贯性、明确民生和群众性。连贯性、明确民生和群众性。70n计计量量工工作作包包括括检检测测、化化验验和和分分析析等等项项工工作作，它它是是保保证证产产品品质质量量的的重重要要手手段段。计计量量工工作作主要包括以下内容：主要包括以下内容：n(1)(1)正确合理地选择使用计量器具与仪器；正确合理地选择使用计量器具与仪器；n(2)(2)严严格格按按照照检检验验规规程程对对所所有有计计量量器

49、器具具进进行检查校验；行检查校验；n(3)(3)及时修理或报废不合格的计量；及时修理或报废不合格的计量；n(4)(4)不断改进计量器具和计量方法，实现不断改进计量器具和计量方法，实现检验测试手段的现代化。检验测试手段的现代化。71n质质量量情情报报中中指指反反映映产产品品质质量量和和供供产产销销各各环环节节工工作作质质量量的的基基本本数数据据、原原始始记记录录和和产产品品在在使使用用过过程程中中反反映映出出来来的的质质量量情情况况数数据据。它它是是进进行行质质量量管管理理的的原原始始凭凭证证，反反映映了了影影响响产产品品质质量量的的各各方方面面因因素素和和生生产产技技术术经经营营活活动动的的原

50、原始始状状态态、产产品品的的使使用用情情况况以以及及国国内内外外产产品品质质量量的的发发展展动动向向。通通过过对对产产品品情情报报的的分分析析研研究究，可可以以正正确确认认识识影影响响产产品品质质量量诸诸因因素素的的变变化化同同产产品品质质量量波波动动的的内内在在联联系系，从从而而认认识识并并掌掌握握提提高高产产品品质质量量的的规规律律性性。质质量量情情报报工工作作包包括括情报的收集、整理、分析和管理等。情报的收集、整理、分析和管理等。72n建建立立质质量量责责任任制制，就就是是明明确确规规定定企企业业中中的的每每一一部部门门、每每一一职职工工的的具具体体任任务务、职职责责和和权权限限，以以便

51、便做做到到质质量量工工作作事事事事有有人人管管，人人人人有有专专责责，办办事事有有标标准准，工工作作有有检检查查。实实践践证证明明，只只有有建建立立严严格格的的质质量量责责任任制制，才才能能调调动动广广大大职职工工的的质质量量管管理理积积极极性性。为为了了保保证证质质量量责责任任制制的的真真正正贯贯彻彻落落实实，企企业业还还必必须须制制定定质质量量奖奖惩惩制制度度，体体现现奖奖何何优优罚罚劣劣，把职工的积极性和注意力吸引到质上来。把职工的积极性和注意力吸引到质上来。73n推推行行全全面面质质量量管管理理，自自始始至至终终要要进进行质量教育工作，通过教育做到：行质量教育工作，通过教育做到：n(1

52、)(1)克克服服轻轻视视质质量量的的错错误误倾倾向向，树树立质量第一的思想；立质量第一的思想；n(2)(2)掌握全面质量管理的基本知识；掌握全面质量管理的基本知识；n(3)(3)学会科学的质量管理方法。学会科学的质量管理方法。746. 6. 质量管理方法多样化质量管理方法多样化n全全面面质质量量管管理理是是集集管管理理科科学学和和多多种种技技术术方方法法为为一一体体一一门门科科学学。全全面面、综综合合地地运运用用多多种种方方法法进进行行质质量量管管理理，是是科科学学质质量量管管理理的的客客观观要要求求。随随着着现现代代化化大大生生产产和和科科学学技技术术的的发发展展以以及及生生产产规规模模的的

53、扩扩大大和和生生产产效效率率的的提提高高，对对产产品品质质量量提提出出了了越越来来越越高高的的要要求求。影影响响产产品品质质量量的的因因素素也也越越来来越越复复杂杂，既既有有物物质质因因素素，又又有有人人的的因因素素；既既有有生生产产技技术术因因素素，又又有有管管理理因因素素；既既有有企企业业内内部部的的因因素素，又又有有企企业业外外部部的的因因素素。要要把把如如此此众众多多的的影影响响因因素素系系统统地地控控制制起起来来，统统筹筹管管理理，单单靠靠数数理理统统计计一一两两种种方方法法是是不不可可能能实实现现的的，必必须须根根据据不不同同情情况况，灵灵活活运运用用各各种种现现代代化化管管理理方

54、方法法和和措措施施加以综合治理。加以综合治理。7520世纪质量管理发展三个阶段的区别世纪质量管理发展三个阶段的区别n质量检验阶段是一种防守型的质量管理质量检验阶段是一种防守型的质量管理n统计质量控制阶段是一种预防型的质量管统计质量控制阶段是一种预防型的质量管理理n全面质量管理阶段是一种全面质量管理阶段是一种“全面的、全过全面的、全过程的、全员参与程的、全员参与”。76三、后全面质量管理阶段三、后全面质量管理阶段( (复杂、复杂、动态的市场环境动态的市场环境）n质量管理创新质量管理创新从战略层面上关注质量：从战略层面上关注质量：跟随市场跟随市场转向引导市场；转向引导市场；质量观念的创新质量观念的

55、创新：理性消费时代走：理性消费时代走向感性消费时代的差异向感性消费时代的差异77n质量管理的融合与回归质量管理的融合与回归n质量管理的国际化质量管理的国际化n质量管理的生态化质量管理的生态化783质量大师的质量观质量大师的质量观n1、W.EdwardDeming-戴明戴明n2、JosephM.Juran-朱兰朱兰n3、PhilipB.Crosby-克劳士比克劳士比n4、ArmandV.Feigenbaum费根堡姆费根堡姆n5、GenichiTaguchi-田口玄一田口玄一n6、KaoruIshikawa石川馨石川馨79n一、威廉一、威廉爱德华兹爱德华兹戴明戴明（WilliamEdwardsDe

56、ming）（1900-1993）80818283842、朱兰（、朱兰（）n（1904-2008）在他所发表的在他所发表的2020余本着作中，余本着作中，朱兰质量手册被誉为朱兰质量手册被誉为“质量管理领域的圣经质量管理领域的圣经”，是一个全球范围内的是一个全球范围内的参考标准。参考标准。85868788朱兰的质量三元论朱兰的质量三元论n质量管理的三重角色质量管理的三重角色作为一个好的顾客作为一个好的顾客：应该使供应者了解和认同应该使供应者了解和认同自己的看法，并使之文件化；迅速、巧妙地将有自己的看法，并使之文件化；迅速、巧妙地将有缺陷地供应返回给供应者；向供应者反馈供应质缺陷地供应返回给供应者；

57、向供应者反馈供应质量数据。量数据。作为一个好的处理者：作为一个好的处理者：应该学习和使用质量技术应该学习和使用质量技术数据；持续不断的改进过程，减少缺陷；将过程、数据；持续不断的改进过程，减少缺陷；将过程、缺陷等级和持续改进项目文件并展示出来。缺陷等级和持续改进项目文件并展示出来。作为一个好的供应者：作为一个好的供应者：理解顾客的要求，认同并理解顾客的要求，认同并文件化交付能力；减少输出的缺陷和波动；从顾文件化交付能力；减少输出的缺陷和波动；从顾客的角度度量输出的质量。客的角度度量输出的质量。89朱兰的质量管理突破历程朱兰的质量管理突破历程突破的取态突破的取态抓关键的少数项目抓关键的少数项目寻

58、求知识上的突破寻求知识上的突破进行综合分析进行综合分析决策怎样克服变革的抗拒决策怎样克服变革的抗拒推进变革推进变革建立监督体制建立监督体制90朱兰的质量螺旋朱兰的质量螺旋91生活质量观生活质量观n朱兰博士认为，现代科学技术、环境与质量密切朱兰博士认为，现代科学技术、环境与质量密切相关。他说：相关。他说：“社会工业化引起了一系列环境问社会工业化引起了一系列环境问题的出现，影响着人们的生活质量。题的出现，影响着人们的生活质量。”随着全随着全球社会经济和科学技术的高速发展，质量的概念球社会经济和科学技术的高速发展，质量的概念必然拓展到全社会的各个领域，包括人们赖以生必然拓展到全社会的各个领域，包括人

59、们赖以生存的的环境质量、卫生保健质量以及人们在社会存的的环境质量、卫生保健质量以及人们在社会生活中的精神需求和满意程度等。朱兰博士的生生活中的精神需求和满意程度等。朱兰博士的生活质量观反映了人类经济活动的共同要求：经济活质量观反映了人类经济活动的共同要求：经济发展的最终目的，是为了不断地满足人们日益增发展的最终目的，是为了不断地满足人们日益增长的物质文化生活的需要。长的物质文化生活的需要。923、阿德曼、阿德曼.费根堡姆费根堡姆n全面质量控制之父全面质量控制之父n至理名言：质量并非至理名言：质量并非意味着最佳，而是客意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳户使用和售价的最佳93简介简介n1920阿

60、曼德阿曼德V费根堡姆出生于纽约市。他先后就费根堡姆出生于纽约市。他先后就读于联合学院和麻省理工学院（读于联合学院和麻省理工学院（MIT），），1951年毕年毕业于麻省理工学院，获工程博士学位。业于麻省理工学院，获工程博士学位。n19421968年在通用电器公司工作。年在通用电器公司工作。n19581968年任通用电器公司全球生产运作和质量控年任通用电器公司全球生产运作和质量控制主管。制主管。n1992年费根堡姆入选美国国家工程学院，他发展了年费根堡姆入选美国国家工程学院，他发展了全面质量控制全面质量控制观点。观点。n1988年费根堡姆被美国商务部长任命为美国马尔康姆年费根堡姆被美国商务部长任命

61、为美国马尔康姆鲍德里奇国家质量奖项目的首届理事会成员。鲍德里奇国家质量奖项目的首届理事会成员。94全面全面质量十个准量十个准则准准则关关键词1质量成量成为全公司的全公司的过程程过程（也可叫程序）程（也可叫程序）2质量是由量是由顾客来客来评价的价的顾客客3质量与成本是量与成本是统一的一的成本成本4质量的成功需要公司整个量的成功需要公司整个团队协作作的的热情、承情、承诺团队协作作5质量是一种管理的文化量是一种管理的文化文化文化6质量与量与变革是相革是相辅相成的相成的变革革7质量是一种道德量是一种道德规范范道德道德规范范8质量需要持量需要持续改改进持持续改改进9质量是量是对公司生公司生产效率的最大效

62、率的最大贡献献者者效率（或效率（或绩效）效）10质量是由内外量是由内外顾客和供客和供应商的全面商的全面体系（或系体系（或系统）来）来实现的的体系（或系体系（或系统）954、菲利浦、菲利浦克劳士比（克劳士比（PhilipCrosby）n1926-2001n“本世纪伟大的管理思想家本世纪伟大的管理思想家”n“品质大师中的大师品质大师中的大师”n“零缺陷之父零缺陷之父”n“一代质量宗师一代质量宗师”96n探索期：探索期：1952-1953:1952-1955克劳斯莱公司克劳斯莱公司任质量工程师任质量工程师n形成期：形成期：1957-19651957-1965马丁马丁玛瑞埃塔公司任质量经理玛瑞埃塔公司

63、任质量经理1964首次提出了首次提出了“零缺陷零缺陷”的概念，并因此获的概念，并因此获得了美国国防部的奖章得了美国国防部的奖章n发展期：发展期：1965-1979:1965-1979ITT（国际电（国际电报电话公司，时列报电话公司，时列500强之强之11位）任公司副总裁位）任公司副总裁及质量总监及质量总监n成熟期：成熟期：1979-现今现今97n1979创立了创立了PCA及克劳士比质量学院及克劳士比质量学院n1979第一本书质量免费出版第一本书质量免费出版n1979-1980ASQ（美国质量协会）主席（美国质量协会）主席n1984质量无泪出版质量无泪出版n1991从从PCA退休，成立了退休，成

64、立了CareerIV公司公司n1997购回购回PCA股份，成立了股份，成立了PCAIIn1999我与质量出版我与质量出版n2000获麦克菲勒奖获麦克菲勒奖n2001评选为评选为ASQ荣誉会员荣誉会员98克劳士比的质量管理思想克劳士比的质量管理思想n第一次把事情做对：质量没有第一次把事情做对：质量没有“好坏好坏”“高低高低”之分之分n质量改进的终极目标是零缺陷或质量改进的终极目标是零缺陷或“无缺陷无缺陷”的产品和服务，要求组织设立的产品和服务，要求组织设立“零缺陷零缺陷日日”。n质量管理的四项基本原则质量管理的四项基本原则质量即符合要求质量即符合要求质量的系统是预防质量的系统是预防工作标准是零缺

65、陷工作标准是零缺陷质量的衡量标准是质量的衡量标准是“不符合要求的代价不符合要求的代价”。99克劳士比的质量管理思想克劳士比的质量管理思想n预防导向的过程管理预防导向的过程管理确定产品和服务的要求确定产品和服务的要求产品或服务的开发产品或服务的开发收集收据收集收据把数据与要求进行对比把数据与要求进行对比采取行动以获得结果采取行动以获得结果100克劳士比的质量管理思想克劳士比的质量管理思想n质量疫苗（血清成分）质量疫苗（血清成分）诚信诚信系统系统沟通沟通运营运营政策政策101克劳士比的质量管理思想克劳士比的质量管理思想n变革管理（变革管理（6C)领悟领悟(comprehension)承诺承诺(co

66、mmitment)能力能力(competence)沟通沟通(communication)改正改正(correction)坚持坚持(continuance)102103104n地址：福建工程学院地址：福建工程学院n邮编：邮编：350108nEmail：福建工程学院质量管理课程组福建工程学院质量管理课程组105106ISO9000:2000标准客户满意相关要求标准客户满意相关要求以客户为中心以客户为中心对满足客户要求的重要性进行沟通对满足客户要求的重要性进行沟通(5.1)确定并达到客户要求确定并达到客户要求(5.2)确定与产品相关和非相关的要求确定与产品相关和非相关的要求(7.2.1)执行客户反馈

67、的沟通安排执行客户反馈的沟通安排(7.2.3)监控客户满意度监控客户满意度(8.2.1)客户的看法客户的看法相当重要相当重要107经营环境的变化市场背景市场背景经营国际化，全球经济一体化经营国际化，全球经济一体化自由化竞争，以及市场饱和自由化竞争，以及市场饱和市场主导权由卖方手中转到买方（顾客）手中市场主导权由卖方手中转到买方（顾客）手中管理背景管理背景计算机和通讯技术的发展改变了企业的生产模式计算机和通讯技术的发展改变了企业的生产模式生产模式的改变改变了企业的员工构成生产模式的改变改变了企业的员工构成企业员工构成的改变带来了管理理念的变革企业员工构成的改变带来了管理理念的变革经营要看大势所趋

68、经营要看大势所趋胡雪岩胡雪岩顺之者昌，逆之者不死则亡顺之者昌，逆之者不死则亡司马迁司马迁108强调什么样的价值标准强调什么样的价值标准股股东东价价值值诚诚实实对对雇雇员员利利益益的的关关心心把把顾顾客客放放在在首首位位努努力力工工作作创创造造性性发发展展利利润润名名誉誉质质量量表表现现个个性性109把谁放在第一把谁放在第一110股东并非第一股东并非第一顾客：决定把钱花在公司顾客：决定把钱花在公司雇员：他们的工作对顾客的购买决策产生重大影响雇员：他们的工作对顾客的购买决策产生重大影响股东：他们只能等待和观望以便根据别人的举动作股东：他们只能等待和观望以便根据别人的举动作同相应的反应同相应的反应1

69、11顾客满意顾客满意现代企业经营管理的新追求现代企业经营管理的新追求nIBM的危机的危机n市场占有率下跌了市场占有率下跌了12个百分点个百分点n股票价值由股票价值由178美元跌至美元跌至50美元美元n年亏损额达年亏损额达80多亿多亿n公司裁员公司裁员10万人万人过分强调外在形象和过分强调外在形象和企业利润，而忽略了企业利润，而忽略了顾客的需求顾客的需求利润中心利润中心顾客中心顾客中心112顾客满意顾客满意现代企业经营管理的新追求现代企业经营管理的新追求n顾客满意是企业效益的源泉顾客满意是企业效益的源泉p开发开发1 1个新顾客的成本是留住老顾客的个新顾客的成本是留住老顾客的5 5倍，而流失倍，而

70、流失1 1个个老顾客的损失，只有争取老顾客的损失，只有争取1010个新顾客才能弥补；个新顾客才能弥补；p一位不满意的顾客会向一位不满意的顾客会向8-108-10个人进行抱怨；个人进行抱怨；p将产品或服务推销给将产品或服务推销给1 1位新顾客和位新顾客和1 1位老主顾的成交机会位老主顾的成交机会分别为分别为15%15%和和50%50%；p如果事后补救得当，如果事后补救得当，70%70%的不满意顾客仍然将继续购买的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务；企业的产品或服务；p1 1个满意的顾客会引发笔生意，其中至少有笔成交；个满意的顾客会引发笔生意，其中至少有笔成交；p1 1个不满意的顾客会影响个

71、不满意的顾客会影响2525个人的购买意愿。个人的购买意愿。 10010？113顾客满意顾客满意现代企业经营管理的新追求现代企业经营管理的新追求n顾客满意是企业发展壮大的助推器顾客满意是企业发展壮大的助推器-使外部顾客满意，促进企业发展使外部顾客满意，促进企业发展购买决策；顾客忠诚；销售成本；价格优势；对待质量问题购买决策；顾客忠诚；销售成本；价格优势；对待质量问题-使内部顾客满意，增强企业竞争力使内部顾客满意，增强企业竞争力节省成本；维系顾客关系；员工忠诚；凝聚力与企业文化节省成本；维系顾客关系；员工忠诚；凝聚力与企业文化114一、顾客满意的概念一、顾客满意的概念顾客的定义、类别、行为特征顾客

72、的定义、类别、行为特征顾客期望方程式顾客期望方程式顾客满意的构成要素顾客满意的构成要素顾客服务顾客服务115顾客就是某个机构提供任何种类产品顾客就是某个机构提供任何种类产品或服务的接受者或服务的接受者顾客认知顾客认知从顾客角度了解顾客需要从顾客角度了解顾客需要116顾客种类顾客种类按时间分按时间分l过去（曾经购买过）的老顾客过去（曾经购买过）的老顾客l现在（正在交易）的新顾客现在（正在交易）的新顾客l未来（可能发生交易）的潜在顾客未来（可能发生交易）的潜在顾客按所处位置分按所处位置分l内部顾客（从业人员、基层员工、主管、甚内部顾客（从业人员、基层员工、主管、甚至股东）至股东）l中间顾客（中间顾

73、客（代理店、分店、合作公司、供应商）代理店、分店、合作公司、供应商）l外部顾客（显著型、隐藏型）外部顾客（显著型、隐藏型）117显著型顾客显著型顾客 具备足够的消费能力具备足够的消费能力 对某种商品具有购买的需求对某种商品具有购买的需求 了解商品的信息和购买渠道了解商品的信息和购买渠道 可以为从业者带来立即的收入可以为从业者带来立即的收入隐藏型顾客隐藏型顾客 目前预算不足，或不具消费行为能力目前预算不足，或不具消费行为能力 可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求 可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求，可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求， 但缺

74、乏商品信息和购买渠道但缺乏商品信息和购买渠道 会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客顾客类型顾客类型118现代企业顾客关系的四个层次现代企业顾客关系的四个层次顾客忠诚顾客忠诚顾客满意顾客满意顾客接触顾客接触顾客认知顾客认知119顾客认知决定其行动顾客认知决定其行动认知决定论认知决定论顾顾客客心心中中的的认认知知会会决决定定是是否否购购买买及及其后续行动其后续行动120顾客满意是一种心理活动，是顾客对其要求顾客满意是一种心理活动，是顾客对其要求已被满足的感受，比如愉悦感。已被满足的感受，比如愉悦感。 顾客对商品或服务的事前期待与实际使

75、用顾客对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系。商品后所得到的实感的相对关系。顾客满意顾客满意121顾客期望方程式：事先期望顾客期望方程式：事先期望事后获得事后获得Expectationvs.Perception事先期望事先期望事后获得事后获得事先期望事先期望=事后获得事后获得事先期望事先期望事后获得事后获得感觉不满感觉不满经验积累经验积累转移阵地转移阵地另寻他选另寻他选口碑形成口碑形成持续往来持续往来经验积累经验积累感觉满意感觉满意1、无其他厂商，继续往来、无其他厂商，继续往来2、寻找更满意厂商、寻找更满意厂商3、关系无法长久维持、关系无法长久维持122顾客满意的三个构成

76、要素顾客满意的三个构成要素顾顾客客满满意意的的要要素素商品商品（直接要素）（直接要素）服务服务（直接要素（直接要素）企业形象企业形象（间接要素）（间接要素）商品硬体价值商品硬体价值商品软体价值商品软体价值店铺、店内的店铺、店内的气氛气氛销售员的待客销售员的待客态度态度售后、资讯服售后、资讯服务务社会贡献活动社会贡献活动环境保护活动环境保护活动品质、机能、性能、效率、价格品质、机能、性能、效率、价格回收、再生活动、环境保护运动回收、再生活动、环境保护运动设计、色彩、名称、香味、声音、设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书容易操作性、方便、使用说明书令人有好感的店铺，轻松、愉快

77、令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛的店内气氛服装、用辞、亲切、招呼、笑容、服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识商品知识售后服务、生活设计提案、资讯售后服务、生活设计提案、资讯提供服务提供服务支援文化、体育活动、对当地居支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动民开放设施福祉活动123顾客满意度直接影响商品销售率顾客满意度直接影响商品销售率购买购买评价评价决策决策顾客开始购买各种商品或服务顾客开始购买各种商品或服务满意就继续购买并口碑相传满意就继续购买并口碑相传不满意就不再购买并散播不满不满意就不再购买并散播不满满意顾客成为忠实顾客满意顾客成为忠实顾客积累日久不满顾客开始流失积累日久不

78、满顾客开始流失销售量及销售金额上升销售量及销售金额上升销售量及销售金额下降销售量及销售金额下降经过使用以及比经过使用以及比较顾客评价是否较顾客评价是否从中获得满意从中获得满意124服务的特征服务的特征无形性无形性不可分割性不可分割性无存货性无存货性不一致性不一致性125服务就是用来满足顾客的期望服务就是用来满足顾客的期望非实体、无形的产品非实体、无形的产品没有固定的标准模式没有固定的标准模式服务品质优劣的衡量标准，往往在于服务的服务品质优劣的衡量标准，往往在于服务的对象是否感到满意的层面对象是否感到满意的层面126服务质量服务质量1、顾客期望和管理部门感觉的差距；顾客期望和管理部门感觉的差距；

79、2、管理部门感觉和服务质量期望的差距；、管理部门感觉和服务质量期望的差距；3、服务质量的规格和服务交付的差距；、服务质量的规格和服务交付的差距；4、服务交付和与顾客的外部沟通的差距；、服务交付和与顾客的外部沟通的差距；5、所期望的服务和感受到的服务的差距、所期望的服务和感受到的服务的差距。127顾客为何转向竞争者？顾客为何转向竞争者？调查表明：调查表明：只有只有15%的顾客是因为的顾客是因为“其他公司有更好的商品其他公司有更好的商品”另有另有15%的顾客是因为发现的顾客是因为发现“还有其他比较便宜还有其他比较便宜的商品的商品”但是但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。的顾客并不是产品因素

80、而转向竞争者。其中其中20%“不被公司重视不被公司重视”45%“公司服务质量差公司服务质量差”128顾客认知落差顾客认知落差判断的不易判断的不易感受上的差距感受上的差距传递过程的误差传递过程的误差执行上的疏忽执行上的疏忽整合上的困难整合上的困难媒体的误导媒体的误导129找出顾客的需求，然后满足他找出顾客的需求，然后满足他/她是现代营销的精髓她是现代营销的精髓130哪些因素影响顾客的需求哪些因素影响顾客的需求经验的影响经验的影响品牌品牌自我控制自我控制介入方式介入方式口碑效应口碑效应用户手册用户手册时间问题时间问题购买决策购买决策自动化自动化131顾客对产品和服务是如何看待和考虑的顾客对产品和服

81、务是如何看待和考虑的需要、效率、竞争需要、效率、竞争没有故障和混乱没有故障和混乱“第一次就把它做好第一次就把它做好”屈从过程或系统屈从过程或系统没有必要与体制计较没有必要与体制计较高高需求需求低低渴望地位、权利和认渴望地位、权利和认同同“总是第一流的总是第一流的”需要人际接触和关注需要人际接触和关注“让我看到你重视我让我看到你重视我”132顾客服务的一般做法顾客服务的一般做法答复电话（在办妥语音信箱之后）答复电话（在办妥语音信箱之后）接受定货接受定货获得信息获得信息派遣维修人员派遣维修人员处理顾客意见的部门或职能处理顾客意见的部门或职能请听我的解释请听我的解释133顾客现场服务的问题顾客现场服

82、务的问题迫不得已的苦差使迫不得已的苦差使很少有机会发表意见很少有机会发表意见开辟新客户有奖，保持老客户上都得不到任何开辟新客户有奖，保持老客户上都得不到任何鼓励鼓励只看顾客服务的活动而不是与顾客产生共鸣的只看顾客服务的活动而不是与顾客产生共鸣的水平水平134二、实施顾客满意管理必须坚持的原则二、实施顾客满意管理必须坚持的原则n全程性原则全程性原则：贯穿开发、设计、生产、贯穿开发、设计、生产、销售、交付直至售后服务。销售、交付直至售后服务。n面向顾客原则：面向顾客原则：顾客需求结构、需求项顾客需求结构、需求项目指标及权重体系、顾客主观感受调查目指标及权重体系、顾客主观感受调查。n持续改进原则：持

83、续改进原则：顾客需求的变化、顾客需求的变化、CSCS的的动态性动态性135实施顾客满意管理的基础性工作实施顾客满意管理的基础性工作（1）围绕）围绕CS建设新的企业文化建设新的企业文化v企业文化影响着员工的行为方式，事实上成功的企业文化影响着员工的行为方式，事实上成功的企业通常都有着强大的企业文化。企业通常都有着强大的企业文化。v企业所强调的重视顾客需求，以顾客满意为目标企业所强调的重视顾客需求，以顾客满意为目标的价值取向必须得到企业所有员工的认同，而这的价值取向必须得到企业所有员工的认同，而这种认同的获得有赖于企业文化的影响。种认同的获得有赖于企业文化的影响。136三种不同的企业文化形态三种不

84、同的企业文化形态文化形态文化形态对待顾客的态度对待顾客的态度对企业的影响对企业的影响傲慢型傲慢型l l认为自己企业是认为自己企业是“上帝上帝”的宠儿的宠儿l l认为企业总是对的，漠视顾客的意见认为企业总是对的，漠视顾客的意见l l以怀疑的眼光看待顾客以怀疑的眼光看待顾客l l顾客在被证明无辜之前永远是错的顾客在被证明无辜之前永远是错的l l顾客投诉是给企业找麻烦顾客投诉是给企业找麻烦l l顾客投诉不断增加顾客投诉不断增加l l顾客不再购买企业的商品顾客不再购买企业的商品l l企企业业缺缺乏乏改改进进，停停滞滞不不前前，导致市场缩小导致市场缩小自满型自满型l l认为企业足以立足市场，而轻视顾客需

85、求认为企业足以立足市场，而轻视顾客需求l l不重视顾客服务问题不重视顾客服务问题l l依依靠靠外外部部市市场场调调查查专专家家与与顾顾客客沟沟通通，而而忽忽略企业自身的重要性略企业自身的重要性l l“顾顾客客至至上上”只只是是口口号号，实实际际上上却却远远离离顾顾客需求客需求l l顾客意见多、投诉多顾客意见多、投诉多l l老老顾顾客客逐逐渐渐离离去去，新新顾顾客客越越来越少来越少l l企业失去市场竞争力企业失去市场竞争力追追 求求 顾顾客客 满满 意意型型l l视顾客为上帝，对顾客高度负责视顾客为上帝，对顾客高度负责l l以以顾顾客客为为中中心心作作为为成成功功的的关关键键因因素素l l视视C

86、SCS与与及及时时改改进进为为取取得得良良好好经经济济效效 益的必要条件益的必要条件l l了解顾客、理解和关心顾客了解顾客、理解和关心顾客l顾客满意度提高l顾客群不断巩固和扩大l竞争力不断提高l忠诚的顾客越来越多137三种不同的企业文化形态三种不同的企业文化形态n一旦一旦“顾客满意顾客满意”成为企业的一种文化，成为企业的一种文化，将会给企业带来巨大的益处，而对顾客将会给企业带来巨大的益处，而对顾客的傲慢和盲目自满都会给企业的长期发的傲慢和盲目自满都会给企业的长期发展带来不利影响和潜在威胁。展带来不利影响和潜在威胁。n企业应当踏踏实实地去了解顾客需求，企业应当踏踏实实地去了解顾客需求，改进企业的

87、工作，为顾客提供使其满意改进企业的工作，为顾客提供使其满意的产品和服务。的产品和服务。138建设顾客满意为中心的文化建设顾客满意为中心的文化n文化变革并非易事，尤其在经营好的时文化变革并非易事，尤其在经营好的时候，组织多数成员会无视潜在危机，因候，组织多数成员会无视潜在危机，因此建设新的文化需要细致策划、认真执此建设新的文化需要细致策划、认真执行并持之以恒。行并持之以恒。n领导者的表率；择机而变；宜渐进演变；领导者的表率；择机而变；宜渐进演变；坚持不懈、避免口号流于形式坚持不懈、避免口号流于形式。139实施顾客满意管理的基础性工作实施顾客满意管理的基础性工作（2）建立以建立以CS为导向的企业组

88、织结构为导向的企业组织结构v企业实施企业实施CSCS战略必须在组织结构上予以保证，战略必须在组织结构上予以保证，以适应以适应CSCS策划决策目标的需要。策划决策目标的需要。v组织内部要保证通畅的双向沟通，养成鼓励创组织内部要保证通畅的双向沟通，养成鼓励创新的组织氛围，建立对顾客的需求的快速反应新的组织氛围，建立对顾客的需求的快速反应机制。机制。140改造传统金字塔组织结构的两种方式改造传统金字塔组织结构的两种方式n使金字塔扁平化使金字塔扁平化n建立翻转的金字塔建立翻转的金字塔顾顾客客一线员工一线员工中层管理中层管理高层管理高层管理顾顾客客一线员工一线员工中层管理中层管理高层管理高层管理授权授权

89、领导领导精简精简141实施顾客满意管理的基础性工作实施顾客满意管理的基础性工作（3）培养员工优良的综合素质培养员工优良的综合素质v让让每一位每一位员员工清楚工清楚认识认识企企业业目目标标和各自和各自职职能能 v掌握熟掌握熟练练的工作技的工作技术术和沟通技能和沟通技能 v 树立树立“内部顾客内部顾客”的观念的观念142内部服务过程内部服务过程服务服务提供者提供者顾客顾客顾客顾客外部外部顾客顾客输出输出输出输出输入输入输入输入输出输出外部服务外部服务内内部部外外部部反反馈馈反反馈馈反反馈馈服服务务过过程程服务服务提供者提供者服务服务提供者提供者143CSCS理论与实践的发展理论与实践的发展nCS理

90、论的缘起理论的缘起企业管理中心的变化企业管理中心的变化顾客消费观念和消费形态的变化顾客消费观念和消费形态的变化产值中心论产值中心论销售额中心论销售额中心论利润中心论利润中心论顾客中心论顾客中心论CS中心论中心论理性消费时代理性消费时代感觉消费时代感觉消费时代感情消费时代感情消费时代企业管理思想的变迁企业管理思想的变迁消费者价值取向的变迁消费者价值取向的变迁144CSCS的理论背景的理论背景nC.Fornel教授的观点：如今企业管理的中心已教授的观点：如今企业管理的中心已逐步从以产值、销售额、利润等为中心转向以逐步从以产值、销售额、利润等为中心转向以顾客或顾客满意为中心，作为一种质量型经济顾客或

91、顾客满意为中心，作为一种质量型经济指标，指标，CSI可以较好地弥补数量型经济指标的可以较好地弥补数量型经济指标的不足，从而科学地评价企业的经营业绩，以不足，从而科学地评价企业的经营业绩，以CSI为指向，对企业的经营管理进行改进，达为指向，对企业的经营管理进行改进，达到企业和顾客双赢的目的。到企业和顾客双赢的目的。n美国顾客满意度指数（美国顾客满意度指数（Americancustomersatisfactionindex）及其应用价值）及其应用价值145CSCS的相关理论的相关理论nCSCS的特性的特性： 主主观观性性；层层次性次性；相相对对性性；阶阶段性段性 nCSI的变量模型的变量模型感知质

92、量感知质量PerceivedQuality预期质量预期质量CustomerExpectations感知价值感知价值PerceivedValue顾客满意度顾客满意度CustomerSatisfaction顾客抱怨顾客抱怨CustomerComplaints顾客忠诚顾客忠诚CustomerLoyalty146CSCS的相关理论的相关理论nCS的理论研究方法的理论研究方法顾客需求顾客需求顾客满意顾客满意需求接受需求接受执行控制执行控制调节改进调节改进反馈检验反馈检验 CSCS战略研究的四个阶段战略研究的四个阶段147CSCS的相关理论的相关理论n顾客满意与顾客忠诚顾客满意与顾客忠诚12345非常不满

93、意非常不满意不太满意不太满意一般一般满意满意非常满意非常满意20406080100%顾客停止购买顾客停止购买不确定不确定顾客再次购买顾客再次购买忠忠 诚诚 顾顾客客顾客投诉顾客投诉顾客满意度和顾客忠诚度的关系顾客满意度和顾客忠诚度的关系148n顾客满意与顾客忠诚顾客满意与顾客忠诚获得顾客获得顾客的忠诚的忠诚满足顾客满足顾客潜在需求潜在需求预测顾客的潜在需求预测顾客的潜在需求超越顾客的期望值超越顾客的期望值满足顾客的需求满足顾客的需求调查、了解顾客的需求与期望调查、了解顾客的需求与期望值值通过主要联系及组织识别目标市场和通过主要联系及组织识别目标市场和顾客顾客顾客满意与顾客忠诚关系图顾客满意与顾

94、客忠诚关系图顾客忠诚顾客忠诚顾客满意顾客满意竞竞争争取取胜胜基基本本任任务务149顾客忠诚与顾客成功顾客忠诚与顾客成功n顾客忠诚：顾客忠诚：顾客购买行为的连续性。顾客购买行为的连续性。它是指客户它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。n顾客成功：顾客成功：从顾客需求出发还不够，必须更进一从

95、顾客需求出发还不够，必须更进一步从市场观点及竞争的观点，来思考如何提升顾步从市场观点及竞争的观点，来思考如何提升顾客的价值，执行策略上必须能够协助、引领顾客，客的价值，执行策略上必须能够协助、引领顾客，融入顾客流程，满足顾客需求是基本，重点是必融入顾客流程，满足顾客需求是基本，重点是必须能够引领顾客成长，促成顾客成功，并与顾客须能够引领顾客成长，促成顾客成功，并与顾客一起成长一起成长。150国内外有关国内外有关CSCS的研究与应用概况的研究与应用概况n瑞典瑞典n美国美国n日本日本n中国中国151CSCS的应用及思考的应用及思考n问题：问题：为什么很多企业的为什么很多企业的“顾客第一顾客第一”往

96、往只是流于形式的宣传口号？往往只是流于形式的宣传口号？152住宅商品房开发中的住宅商品房开发中的CS循环循环nCS策划策划nCS调查调查nCS评价评价nCS改进改进153住宅商品房开发中的住宅商品房开发中的CS循环循环CS策划策划n基本步骤基本步骤人员组织确定工作目标制订实施计划顾客需求结构调查指标构成与权值分配体系合成实施评价评价信息处理组织组织计划计划前期准备分析分析设计设计体系构建调试调试运行运行实施评价工作改进CSI报告制度文件CSI评价体系154住宅商品房开发中的住宅商品房开发中的CS循环循环CS策划策划n住宅商品房的住宅商品房的顾顾客需求客需求结结构分析构分析 产品的产品的CSIC

97、SI基本结构基本结构产品的产品的CSI结构结构功能功能形式形式外延外延价格价格主导功能辅助功能兼容功能质量载体品牌服务心理文化价位价质比价格弹性可靠性性价比适用性图图9 9 产品的产品的CSICSI基本结构基本结构155住宅商品房开发中的住宅商品房开发中的CS循环循环CS策划策划n住宅商品房的住宅商品房的顾顾客需求客需求结结构分析构分析 产品的产品的CSICSI基本结构基本结构住宅商品房住宅商品房产品系统产品系统物质形态子系统物质形态子系统非物质形态子系统非物质形态子系统子子系系统统子子系系统统子子系系统统子子系系统统子子系系统统子子系系统统子子系系统统子子系系统统子子系系统统自顶向下，逐层分

98、解符符合合CSICSI指指标标设设立立原原则则，停停止止分解分解CSI指标指标156住宅商品房开发中的住宅商品房开发中的CS循环循环CS策划策划n住宅商品房的住宅商品房的顾顾客需求客需求结结构分析构分析 住宅商品房开住宅商品房开发发中的中的CSCS透透镜镜模型模型 住宅标准与设计公共设施配置道路与公交设施环境管理市政设施配置社区管理与组织自然环境设计住宅适用生活方便交通便捷安静与安全整洁卫生邻里互助景观悦目顾客满意度居住环境构造157住宅商品房开发中的住宅商品房开发中的CS循环循环CS策划策划n住宅商品房住宅商品房顾顾客客满满意意项项目的表述目的表述 区位区位 v居民出行的方便性和安全性居民出

99、行的方便性和安全性v周边道路系统的合理性与交通功能周边道路系统的合理性与交通功能v上学、就医、购物、休闲娱乐的方便性上学、就医、购物、休闲娱乐的方便性v机动与非机动车辆停放设施的完备性和方便性机动与非机动车辆停放设施的完备性和方便性v自然自然环环境的境的优优越性（日照、越性（日照、污污染、自然景染、自然景观观、空气、空气质质量等）量等） 158住宅商品房开发中的住宅商品房开发中的CS循环循环CS策划策划n住宅商品房住宅商品房顾顾客客满满意意项项目的表述目的表述 住宅商品房小区的公建住宅商品房小区的公建设设施施 v文文化化、教教育育、商商业业及及其其他他服服务务设设施施的的完完善善程程度度和和使

100、使用用的的方方便性便性v公共设施的近便性和可选择性公共设施的近便性和可选择性v活动中心的完备性活动中心的完备性v医疗、救护、消防设施的完备性和方便性医疗、救护、消防设施的完备性和方便性v社区管理设施的完备性和方便性社区管理设施的完备性和方便性v环卫垃圾处理设施设置的合理性环卫垃圾处理设施设置的合理性v供排水、供排水、电电、煤气、煤气、电讯电讯等等设设施的可靠性施的可靠性 159住宅商品房开发中的住宅商品房开发中的CS循环循环CS策划策划n住宅商品房住宅商品房顾顾客客满满意意项项目的表述目的表述 住宅商品房小区的自然住宅商品房小区的自然环环境境设计设计 v声环境状况声环境状况v绿化面积与环保效果

101、绿化面积与环保效果v建筑的日照、防晒和通风等性能建筑的日照、防晒和通风等性能v光环境状况光环境状况v大气、水土质量及周边污染状况大气、水土质量及周边污染状况v敞开式公共空敞开式公共空间规间规模与模与组织组织 160住宅商品房开发中的住宅商品房开发中的CS循环循环CS策划策划n住宅商品房住宅商品房顾顾客客满满意意项项目的表述目的表述 住宅商品房的主体功能与住宅商品房的主体功能与质质量量设计设计 v住宅功能与空间组织的合理性住宅功能与空间组织的合理性v住宅的安全性、私密性和可识别性住宅的安全性、私密性和可识别性v住宅的建筑物理性能住宅的建筑物理性能v住宅节能设计的优劣性住宅节能设计的优劣性v住宅的

102、建筑经济性住宅的建筑经济性v住宅的使用标准高低住宅的使用标准高低v住宅住宅组组合形合形态设计态设计的合理性的合理性 161住宅商品房开发中的住宅商品房开发中的CS循环循环CS策划策划n住宅商品房住宅商品房顾顾客客满满意意项项目的表述目的表述 住宅商品房小区的空住宅商品房小区的空间间形形态规态规划划 v建筑物空间组群构成的合理性建筑物空间组群构成的合理性v组团划分的合理性和可识别性组团划分的合理性和可识别性v住宅与自然环境的融合性住宅与自然环境的融合性v建筑群落构成的视觉效果建筑群落构成的视觉效果v室外室外环环境境设计设计的合理性的合理性 162住宅商品房开发中的住宅商品房开发中的CS循环循环C

103、S策划策划n住宅商品房住宅商品房顾顾客客满满意意项项目的表述目的表述 住宅商品房的社区管理住宅商品房的社区管理规规划划 v社区组织与管理体制的有效性社区组织与管理体制的有效性v居民构成（职业、社会地位、学历构成）居民构成（职业、社会地位、学历构成）v社区文化（居民对社区文化的认同感，社区交往的满足感）社区文化（居民对社区文化的认同感，社区交往的满足感）v物物业业管管理理水水平平评评定定（物物业业管管理理人人员员素素质质，维维修修响响应应速速度度和和维修效果）维修效果）v小区的日常安全保卫的有效性和可靠性小区的日常安全保卫的有效性和可靠性v物物业业品牌（品牌（对对物物业业品牌的心理品牌的心理满满

104、足感）足感） 163住宅商品房开发中的住宅商品房开发中的CS循环循环CS策划策划n住宅商品房住宅商品房顾顾客客满满意意项项目的表述目的表述 住宅商品房的价格住宅商品房的价格 v单套总价的合理性和可接受性单套总价的合理性和可接受性v付款方式的灵活性付款方式的灵活性 164住宅商品房开发中的住宅商品房开发中的CS循环循环CS策划策划n住宅商品房住宅商品房CSICSI指指标评标评价体系的建立价体系的建立 住宅商品房开住宅商品房开发发方案方案评评价体系的条件价体系的条件层层与与标标准准层层 v条件条件层层: :住宅住宅商商品房所品房所处处区位、区位、环环境境设计设计、住宅的主体、住宅的主体设计设计、公

105、建公建设设施、价格等是构成一个住宅商品房开施、价格等是构成一个住宅商品房开发发方案的基本方案的基本条件条件v标标准准层层: :对顾对顾客客产产生影响以及开生影响以及开发发方案的方案的经济经济和社会效益是和社会效益是住宅商品房开住宅商品房开发结发结果的主要方面果的主要方面165住宅商品房开发中的住宅商品房开发中的CS循环循环CS策划策划n住宅商品房住宅商品房CSICSI指指标评标评价体系的建立价体系的建立 指指标标体系的体系的拟拟定原定原则则 v全面性：必全面性：必须对项须对项目因子目因子层层层层析取，保析取，保证证析取出的析取出的CSICSI可以可以代表代表总总体体 v代表性：代表性：选择选择

106、每一方面中最能每一方面中最能够够涵盖涵盖这这一方面全部或主要一方面全部或主要信息的信息的领领袖因子袖因子 v可区分：每一因子必可区分：每一因子必须须具有其他因子不可替代的特性具有其他因子不可替代的特性 v效用性：每一因子必效用性：每一因子必须须能能够够反映反映顾顾客的客的满满意状意状态态 v可操作性可操作性 166住宅商品房开发中的住宅商品房开发中的CS循环循环CS策划策划n住宅商品房住宅商品房CSICSI指指标评标评价体系的建立价体系的建立 CSICSI指标体系指标体系 167住宅商品房开发中的住宅商品房开发中的CS循环循环CS策划策划住宅主体质量与功能设计需住宅主体质量与功能设计需求求住宅

107、楼整体设住宅楼整体设计计房型设计房型设计其他其他基本间设计套 型 设计住宅楼外型设计美观性(总体视觉效果)层高合理性公用面积大小住宅使用标准高低住宅组合形态设计合理性住宅建筑经济性住宅与自然的融合性套型设计合理性（隔音、安全、私密性）套型得房率套型建筑面积套型单元采光与通风功能套型单元的日照与防晒设计套型单元的人体工程设计套型单元内空间使用的可持续发展性起居室设计卧室设计厨房设计卫生间设计储物空间设计阳台设计到小区中心的便利性户外绿视率一级分解三级分解CSI指标CSI指标CSI指标二级分解168住宅商品房开发中的住宅商品房开发中的CS循环循环CS策划策划n住宅商品房住宅商品房CSICSI指指标

108、评标评价体系的建立价体系的建立 住宅小区公建设施需求分解成住宅小区公建设施需求分解成CSICSI指标指标 住宅小区公建设施需求住宅小区公建设施需求文化、教育、商业及其他服务设施的完善程度和使用的方便性公共设施的近便性和可选择性活动中心的完备性医疗、救护、消防设施的完备性和方便性社区管理设施的完备性和方便性环卫垃圾处理设施设置的合理性供排水、电、煤气、电讯等设施的可靠性169住宅商品房开发中的住宅商品房开发中的CS循环循环CS策划策划n住宅商品房住宅商品房CSICSI指指标评标评价体系的建立价体系的建立 住宅小区自然环境需求分解成住宅小区自然环境需求分解成CSICSI指标指标 住宅小区自然环境需

109、求住宅小区自然环境需求声环境状况绿化面积与环保效果建筑的日照、防晒和通风等性能光环境状况大气、水土质量及周边污染状况敞开式公共空间规模与组织170住宅商品房开发中的住宅商品房开发中的CS循环循环CS策划策划n住宅商品房住宅商品房CSICSI指指标评标评价体系的建立价体系的建立 住宅小区区位需求分解成住宅小区区位需求分解成CSICSI指标指标 住宅小区区位需求住宅小区区位需求居民出行的方便性和安全性周边道路系统的合理性与交通功能上学、就医、购物的方便性机动与非机动车辆停放设施的完备性和方便性171住宅商品房开发中的住宅商品房开发中的CS循环循环CS调查调查 nCSR任务任务 被被调查对调查对象基

110、本情况象基本情况 顾顾客客对对住宅商品房各住宅商品房各项项CSICSI指指标标的主的主观观感受感受评评价价 顾客对住宅商品房的总体评价和指标体系中顾客对住宅商品房的总体评价和指标体系中的上层项目的满意评价的上层项目的满意评价 172住宅商品房开发中的住宅商品房开发中的CS循环循环CS调查调查 nCSR的方案的方案设计设计 确定确定调查调查性性质质 抽抽样样方案方案设计设计 撰写撰写调查调查方案方案设计报设计报告告 173住宅商品房开发中的住宅商品房开发中的CS循环循环CS评价评价 nCS评价流程评价流程 评价与改进在条件层有否单项指标超界？改进此条件是否有标准层指标待评价？对此指标进行评价结束

111、指标是否符合要求？寻找有待改进的条件制订改进方案方案实施否否否是是是174住宅商品房开发中的住宅商品房开发中的CS循环循环CS评价评价 nCS投射图投射图175住宅商品房开发中的住宅商品房开发中的CS循环循环CS改进改进 n住宅商品房开住宅商品房开发发方案的改方案的改进进 目标值比较目标值与实际值评价模型顾客评价信息收集标准化偏差备选改进形成新方案否是滚动进行多次修正房产开发企业、设计单位投入人力、财力、物力176住宅商品房开发中住宅商品房开发中CS的实践的实践 n新江湾城住宅商品房开发项目简介新江湾城住宅商品房开发项目简介 项项目背景目背景 结结构构规规划划简简介介 v用地性质用地性质 v道

112、路结构道路结构 v市政设施市政设施 v绿化结构绿化结构 v开发规模开发规模 177追求追求CS的实践探索的实践探索 n上海新江湾城上海新江湾城A-8A-8地地块块住宅主体住宅主体设计设计方案方案的的CSICSI调查调查研究研究 构建体系构建体系 收集收集对对各种房型方案的各种房型方案的评评价数据价数据 178追求追求CS的实践探索的实践探索 n针对顾针对顾客展开客展开CSICSI调查调查 对对各种房型展开各种房型展开评评价的价的问问卷份数分布卷份数分布 179追求追求CS的实践探索的实践探索 nCSICSI报报告告 关于房型五基本关于房型五基本间设计间设计的的CSCS投射投射图图 180追求追

113、求CS的实践探索的实践探索 nCSICSI报报告告 针对针对房型五卧室房型五卧室设计设计的分投射的分投射图图 181追求追求CS的实践探索的实践探索 nCSICSI报报告告 针对针对房型四套型房型四套型设计设计的的CSCS分投射分投射图图 1821833.1 质量成本的产生与发展nJ JMMJuranJuran：企企业业在在废废次次品品上上发发生生的的成成本本好似一座金矿好似一座金矿 “ “矿中黄金矿中黄金”。nA AV VFeigenbaumFeigenbaum：第第一一次次将将企企业业中中质质量量预预防防和和鉴鉴定定活活动动的的费费用用与与产产品品质质量量不不合合要要求求所所引引起起的的损

114、损失失一一起起考考虑虑，并并形形成成质质量量成成本报告。本报告。n除除了了关关注注质质量量性性能能，又又增增加加了了耐耐用用、美美观观、安安全全、经经济济、系系统统论论、统统计计方方法法、员员工工参参与、保护消费者权益运动与、保护消费者权益运动1841961，FeigenbaumFeigenbaum：提出工作质量成本：企业目前：提出工作质量成本：企业目前已能准确计量的企业内部的那部分质量成本已能准确计量的企业内部的那部分质量成本朱兰：为获得质量所需的成本，由于质量低劣而引朱兰：为获得质量所需的成本，由于质量低劣而引起的成本；起的成本；7070年代，英年代，英BS5750BS5750下定义：质量

115、成本是指保证质量下定义：质量成本是指保证质量所花的费用和质量不合格造成的损失之和；所花的费用和质量不合格造成的损失之和；8080年代，年代，19871987年年TC176TC176在在ISO9004ISO9004把质量成本作为质把质量成本作为质量体系要素之一，划分为：工作质量成本和外部保量体系要素之一，划分为：工作质量成本和外部保证质量成本，哈林顿提出证质量成本，哈林顿提出“不良质量成本不良质量成本”，将用，将用户不满和信誉损失引入到质量成本的概念中。户不满和信誉损失引入到质量成本的概念中。18580年代后期：年代后期：保保证证成成本本：用用于于预预防防不不合合格格品品与与故故障障及及评评定定

116、产产品品是是否否满满足足规规定定的的质质量量要要求求等等所所需需的的各各项费用（分为预防成本和鉴定成本）。项费用（分为预防成本和鉴定成本）。损损失失成成本本：产产品品出出厂厂前前因因不不满满足足规规定定的的质质量量要要求求支支付付的的费费用用及及出出厂厂后后因因不不满满足足规规定定的的要要求求导导致致索索赔赔、修修理理、更更换换或或信信誉誉损损失失等等而而支支付付的的费费用用（分分为为内内部部损损失失成成本本和和外外部部损失成本）。损失成本）。预防成本、鉴定成本、内部损失、外部损失预防成本、鉴定成本、内部损失、外部损失186预防成本预防成本（prevention costprevention

117、cost） n质量工作费：质量工作费：企业管理体系为预防、保证和控制产品质量，开企业管理体系为预防、保证和控制产品质量，开展质量管理所发生的办公、宣传、收集情报、制定质量标准、编展质量管理所发生的办公、宣传、收集情报、制定质量标准、编制手册和质量计划、进行质量审核、工序能力研究、开展质量管制手册和质量计划、进行质量审核、工序能力研究、开展质量管理活动等做支付的费用。理活动等做支付的费用。n质量培训费：质量培训费：为达到质量要求，提高人员素质，对有关人员进为达到质量要求，提高人员素质，对有关人员进行质量意识、质量管理、检测技术、操作水平等的培训费用。行质量意识、质量管理、检测技术、操作水平等的培

118、训费用。n质量奖励费：质量奖励费：为确保和改进产品质量支付的各种奖励费用。为确保和改进产品质量支付的各种奖励费用。n产品评审费：产品评审费：新产品设计方案的评审、失职产品质量的评审所新产品设计方案的评审、失职产品质量的评审所发生的费用。发生的费用。n质量改进措施费：质量改进措施费：建立质量体系、提高产品质量、改变产品设建立质量体系、提高产品质量、改变产品设计、调整工艺、开展工序控制、进行技术改进的措施费用。计、调整工艺、开展工序控制、进行技术改进的措施费用。n工资及福利奖金：工资及福利奖金：质量管理科室及车间从事专职质量管理人员质量管理科室及车间从事专职质量管理人员的工资及福利基金。的工资及福

119、利基金。187鉴定成本（鉴定成本（appraisal costappraisal cost） n检测试验费：检测试验费：对进厂的材料、外协外构件、对进厂的材料、外协外构件、配套件、工量具以及生产过程中的在制品、配套件、工量具以及生产过程中的在制品、半成品，按质量要求进行检查、测量、检测半成品，按质量要求进行检查、测量、检测试验及检测设备的维修、校正所发生的费用。试验及检测设备的维修、校正所发生的费用。n工资及福利奖金：工资及福利奖金：专职检验和计量人员的工专职检验和计量人员的工资及福利基金。资及福利基金。n办公费：办公费：为检验、实验所发生的办公费用。为检验、实验所发生的办公费用。n检测设备折

120、旧费：检测设备折旧费：检测设备的折旧和大修理检测设备的折旧和大修理折旧。折旧。188内部损失成本（内部损失成本（internal failure costinternal failure cost） n废品损失：废品损失：指无法修复或经济上不值得修复的在制指无法修复或经济上不值得修复的在制品、半成品、产成品报废而造成的净损失。品、半成品、产成品报废而造成的净损失。n返修损失：返修损失：对不合格的产成品、在制品及半成品进对不合格的产成品、在制品及半成品进行返修所耗用的材料、人工费用。行返修所耗用的材料、人工费用。n停工损失：停工损失：由于质量问题而引起的停工损失。由于质量问题而引起的停工损失。n

121、事故分析处理费：事故分析处理费：对质量问题进行分析处理所发生对质量问题进行分析处理所发生的直接损失。的直接损失。n产品降级损失：产品降级损失：产品因外表或局部的质量问题达不产品因外表或局部的质量问题达不到质量标准，又不影响主要性能而降级处理所造成到质量标准，又不影响主要性能而降级处理所造成的损失。的损失。189外部损失成本外部损失成本（externalfailurecost） n索赔费用：索赔费用：产品出厂后由于质量缺陷而赔偿产品出厂后由于质量缺陷而赔偿用户的费用；用户的费用；n退货损失：退货损失：产品出厂后由于质量问题而造成产品出厂后由于质量问题而造成的退货、换货所发生的损失；的退货、换货所

122、发生的损失；n保修费用：保修费用：根据合同规定在保修期内为用户根据合同规定在保修期内为用户提供修理服务所发生的费用；提供修理服务所发生的费用；n诉讼费：诉讼费：用户认为产品质量低劣，提出申诉用户认为产品质量低劣，提出申诉要求索赔，企业为处理申诉所支付的费用；要求索赔，企业为处理申诉所支付的费用；n产品降价损失：产品降价损失：产品出厂后因低于质量标准产品出厂后因低于质量标准而进行降价所造成的损失。而进行降价所造成的损失。190n内部损失成本约占质量总成本的内部损失成本约占质量总成本的25%-40%，外部损失成本约占质量总成本，外部损失成本约占质量总成本的的20%一一40%，鉴定成本约占总成本，鉴

123、定成本约占总成本的的10%一一50%，预防成本约占总成本，预防成本约占总成本的的0.5%一一5%。191质量成本按照经济性质分类质量成本按照经济性质分类n材料成本要素：材料成本要素：在质量管理活动中，从事预防、在质量管理活动中，从事预防、鉴定、控制和提高产品质量工作所发生的各种材鉴定、控制和提高产品质量工作所发生的各种材料、燃料等的消耗成本料、燃料等的消耗成本,以及因产品质量未达标准以及因产品质量未达标准而产生废次品所耗费的材料、燃料等的损失成本。而产生废次品所耗费的材料、燃料等的损失成本。n工资成本要素：工资成本要素：与产品质量活动有关人员的工资与产品质量活动有关人员的工资性支出性支出,如质

124、量专管员、检验员、产品售后质量服如质量专管员、检验员、产品售后质量服务人员的工资薪酬务人员的工资薪酬,以及因废次品发生的工资性质以及因废次品发生的工资性质的质量成本。的质量成本。n折旧费用要素：折旧费用要素：与质量有关的专用机器设备等固与质量有关的专用机器设备等固定资产的折旧费、修理费等。定资产的折旧费、修理费等。n其他质量成本：其他质量成本：质量管理部门发生的办公费、差质量管理部门发生的办公费、差旅费、劳动保护费和因质量原因引起的减产损失、旅费、劳动保护费和因质量原因引起的减产损失、降级损失、折价损失、索赔费用等。降级损失、折价损失、索赔费用等。192按照反映方式分类按照反映方式分类n显见质

125、量成本，显见质量成本，主要指质量预防成本、鉴定成本、主要指质量预防成本、鉴定成本、部分内部损失成本和外部损失成本。显见质量成部分内部损失成本和外部损失成本。显见质量成本是已实际发生的账面成本，可以通过相关会计本是已实际发生的账面成本，可以通过相关会计账户进行反映，一般应计入产品成本，并通过产账户进行反映，一般应计入产品成本，并通过产品实现销售获得补偿。品实现销售获得补偿。n隐含质量成本，隐含质量成本，主要指隐含于账面之外的质量成主要指隐含于账面之外的质量成本本,如产品降级损失、因质量原因造成的停工损如产品降级损失、因质量原因造成的停工损失、减产损失和降价损失等。隐含质量成本是未失、减产损失和降

126、价损失等。隐含质量成本是未实际发生的成本，不能通过相关会计账户计入账实际发生的成本，不能通过相关会计账户计入账簿，也不能计入产品成本，不能通过实现产品销簿，也不能计入产品成本，不能通过实现产品销售获得补偿。售获得补偿。193194GB/T13339-91质量成本管理导则质量成本管理导则n特殊情况下，还包括特殊情况下，还包括外部质量保证成本外部质量保证成本指为提供用户要求的客观证据所支付的费指为提供用户要求的客观证据所支付的费用。用。包括：特殊的和附加的质量保证措施、程包括：特殊的和附加的质量保证措施、程序、数据、证实试验和评定的费用（如由认序、数据、证实试验和评定的费用（如由认可的独立实验机构

127、对特殊的安全性能进行试可的独立实验机构对特殊的安全性能进行试验的费用）。验的费用）。195质量成本的特点质量成本的特点n变动成本：变动成本：随着质量水平的变化而变化，随着质量水平的变化而变化，我们可以从分析其变化趋势中探求最佳质我们可以从分析其变化趋势中探求最佳质量水平。量水平。n机会成本（或可能的成本）：机会成本（或可能的成本）：不局限于已不局限于已发生的经济活动，而是着重于分析和预测发生的经济活动，而是着重于分析和预测可能或应当发生的经济活动，以便进行决可能或应当发生的经济活动，以便进行决策。策。n估计成本：估计成本：难以精确计算，但可对某种特难以精确计算，但可对某种特定的问题提出各种决策

128、方案，以供领导选定的问题提出各种决策方案，以供领导选择。择。196可接受质量观点(AQL)下的质量成本优化符合性的认可 197可接受质量观点可接受质量观点(AQL)下的质量成本下的质量成本优化优化符合性的认可符合性的认可最佳值最佳值质量适宜区质量适宜区内内部部和和外外部部损损失失50%左左右右预防成本预防成本10%质量水平质量水平质量过剩区质量过剩区内内 部部 和和 外外 部部 损损 失失50%质量总成本曲线质量总成本曲线质量改进区质量改进区内内 部部 和和 外外 部部 损损 失失70%预防成本预防成本10%质量成本最佳区域图质量成本最佳区域图198改进区改进区适宜区适宜区（控制区）（控制区）

129、过剩区过剩区现状现状工序缺乏控制；工序缺乏控制；产品缺乏检验产品缺乏检验预防措施得力；预防措施得力；工序控制严格工序控制严格检验工作效检验工作效率低；标准率低；标准过严过严对策对策加强体系建设；加强体系建设；加强工序控制加强工序控制和检验把关；和检验把关；降低不良品损降低不良品损失失完善控制，进完善控制，进一步降低损失一步降低损失成本，开发新成本，开发新产品，提高到产品，提高到最佳水平最佳水平简化检验；简化检验；降低鉴定成降低鉴定成本；利用先本；利用先进技术进技术199企业质量成本管理的目的：企业质量成本管理的目的：q寻找最适宜的质量成本水平寻找最适宜的质量成本水平q通过质量改进活动将质量成本

130、控制在最适通过质量改进活动将质量成本控制在最适宜的范围之内宜的范围之内开展质量成本管理的意义：开展质量成本管理的意义：q揭示不合格，寻找质量改进的突破口揭示不合格，寻找质量改进的突破口q以以货货币币形形式式为为质质量量管管理理工工作作和和企企业业领领导导创创造共同语言造共同语言200零缺陷零缺陷(ZeroDefects,ZD)观点下观点下的质量成本优化的质量成本优化质量免费质量免费2013.3 3.3 企业质量成本管理的组织与职责企业质量成本管理的组织与职责通通过过建建立立质质量量成成本本管管理理体体系系来来组组织织和和协协调调质质量量成成本本管管理理工工作作，其其方方针针、内内容容等等由由质

131、质量量管管理理部部门门和和财财务务部部门门负负责责拟拟定定，其其牵牵头头单单位位一一般为质量管理部门般为质量管理部门。企企业业中中所所有有部部门门都都与与质质量量相相关关，都都应应具具有有质质量成本管理的职责量成本管理的职责。质量管理部门质量管理部门财务部门财务部门人事部门人事部门其他各部门其他各部门202 企业质量成本的归集问题企业质量成本的归集问题企企业业中中各各部部门门和和各各岗岗位位的的工工作作失失误误都都会会导导致致质质量量成成本本，有有必必要要对对质质量量成成本本源源进进行行研研究。究。企企业业的的领领导导对对于于质质量量成成本本问问题题造造成成的的损损失失应负有重要责任。应负有重

132、要责任。各个部门的质量成本问题各个部门的质量成本问题质量成本源的归集程序质量成本源的归集程序203质量管理部门质量管理部门n对质量因素的识别不充分；对质量因素的识别不充分；n外部沟通工作有缺陷，信息系统的支持力量较弱；外部沟通工作有缺陷，信息系统的支持力量较弱；n质量评审工作有缺陷；质量评审工作有缺陷；n质量管理方案陈旧或可操作性差；质量管理方案陈旧或可操作性差；n质量教育不够完善；质量教育不够完善；n质量管理体系文件有缺陷，体系运作不正常，体质量管理体系文件有缺陷，体系运作不正常，体系审核不规范；系审核不规范；n质量问题应急准备不够；质量问题应急准备不够；n纠正和预防措施不力。纠正和预防措施

133、不力。204采购部门n在选择供货商时未能很好地执行相应的在选择供货商时未能很好地执行相应的工作程序，存在严重的不符合问题，所选工作程序，存在严重的不符合问题，所选定的供货商没有能力履行采购合同；定的供货商没有能力履行采购合同；n在采购合同的签署过程、合同内容的确在采购合同的签署过程、合同内容的确定以及合同管理等方面未能很好地执行相定以及合同管理等方面未能很好地执行相应的工作程序，采购合同存在缺陷，不能应的工作程序，采购合同存在缺陷，不能保证满足生产和经营过程的要求；保证满足生产和经营过程的要求；n工作程序文件不全或程序文件管理不善，工作程序文件不全或程序文件管理不善，采购程序文件存在缺陷或版本

134、未及时更新采购程序文件存在缺陷或版本未及时更新等。等。205n在产品开发过程中，未能很好地执行相应的工作程序，在产品开发过程中，未能很好地执行相应的工作程序，没有充分、全面地了解顾客的要求和市场供需状况，或没有充分、全面地了解顾客的要求和市场供需状况，或未能准确地传达顾客的要求；未能准确地传达顾客的要求；n在产品技术设计过程中，未能很好地执行相关的工作程在产品技术设计过程中，未能很好地执行相关的工作程序，没有正确地理解和体现顾客的要求；序，没有正确地理解和体现顾客的要求；n未能在开发与设计工作中有效地实施设计评审，设计输未能在开发与设计工作中有效地实施设计评审，设计输出存在技术性缺陷而引起质量

135、问题，包括未能考虑为生出存在技术性缺陷而引起质量问题，包括未能考虑为生产和经营过程预防质量问题提供方便；产和经营过程预防质量问题提供方便；n存在非技术性缺陷，即未能执行相关的工作程序而引发存在非技术性缺陷，即未能执行相关的工作程序而引发质量问题，如错误提供技术文件等；质量问题，如错误提供技术文件等；n工作程序文件不全或程序文件管理不善，开发或设计程工作程序文件不全或程序文件管理不善，开发或设计程序文件存在缺陷或版本未及时更新等。序文件存在缺陷或版本未及时更新等。开发与设计部门206生产技术与制造部门n在生产技术准备或生产制造过程中没有很好地执在生产技术准备或生产制造过程中没有很好地执行规定的工

136、作程序，出现了生产技术准备和生产行规定的工作程序，出现了生产技术准备和生产资料准备不及时、有缺陷等不符合程序要求的情资料准备不及时、有缺陷等不符合程序要求的情况，以及工艺方案变更的随意性导致生产过程系况，以及工艺方案变更的随意性导致生产过程系统的不协调等；统的不协调等；n工作过失造成质量不合格问题，包括人、机、料、工作过失造成质量不合格问题，包括人、机、料、法、环、测（法、环、测（5M1E5M1E）等方面质量控制的缺陷；）等方面质量控制的缺陷；n工作程序文件不合格或程序文件管理不善，生产工作程序文件不合格或程序文件管理不善，生产技术与制造程序文件中存在缺陷或版本未及时更技术与制造程序文件中存在

137、缺陷或版本未及时更新等。新等。207物流管理部门n在物流操作过程中未能很好地执行相应的在物流操作过程中未能很好地执行相应的工作程序，导致供配货、搬运、仓储和车工作程序，导致供配货、搬运、仓储和车间内货物控制中出现质量问题；间内货物控制中出现质量问题；n没有制订快速反应程序，在紧急情况下出没有制订快速反应程序，在紧急情况下出现物流失控，引发争议性的质量问题；现物流失控，引发争议性的质量问题；n工作程序文件不全或程序文件管理不善，工作程序文件不全或程序文件管理不善，物流管理程序文件中存在缺陷或版本未及物流管理程序文件中存在缺陷或版本未及时更新等。时更新等。208销售及售后服务部门n在产品销售时没有

138、向顾客提供安装调试的指导文件，或没有在产品销售时没有向顾客提供安装调试的指导文件，或没有特别指出不允许和不合理的安装调试方法；特别指出不允许和不合理的安装调试方法；n在产品销售后的安装调试及使用过程中未向顾客提供规定的在产品销售后的安装调试及使用过程中未向顾客提供规定的搬运及维修所需的专用工具或设备，或虽然提供了专用工具，搬运及维修所需的专用工具或设备，或虽然提供了专用工具，但没有设计图样，也没有经过检验；但没有设计图样，也没有经过检验；n企业销售及售后服务部门在产品销售后提供给安装和试验用企业销售及售后服务部门在产品销售后提供给安装和试验用的设备和仪器，没有按规定程序实施控制；的设备和仪器，

139、没有按规定程序实施控制；n企业销售及售后服务部门在产品销售时，没有向顾客提供产企业销售及售后服务部门在产品销售时，没有向顾客提供产品使用说明书，或使用说明书没有经过适用性验证；品使用说明书，或使用说明书没有经过适用性验证；n企业销售及售后服务部门没有按规定程序很好地提供产品售企业销售及售后服务部门没有按规定程序很好地提供产品售后服务所需的后勤保证；后服务所需的后勤保证；n企业销售及售后服务部门的工作程序文件不全或程序文件管企业销售及售后服务部门的工作程序文件不全或程序文件管理不完善，销售及售后服务程序文件中存在缺陷或服务未及理不完善，销售及售后服务程序文件中存在缺陷或服务未及时更新等。时更新等

140、。209企业质量成本源的归集u目的：目的：不是为了在出现质量问题后追究谁的不是为了在出现质量问题后追究谁的责任，而是为了更有效的找出导致质量问题发责任，而是为了更有效的找出导致质量问题发生的原因，从而帮助有关责任部门尽可能预防生的原因，从而帮助有关责任部门尽可能预防问题再发生，或一旦发生能尽快解决。问题再发生，或一旦发生能尽快解决。u分析：分析：既要把成本源定义为直接的责任部门既要把成本源定义为直接的责任部门和责任人，也要进一步考察相关的责任部门和和责任人，也要进一步考察相关的责任部门和责任人。责任人。 210事事先先进进行行质质量量成成本本源源归归集集的的工工作作程程序序操操作作者者：质质量

141、量管管理理部部门门或或财财务务部部门门等；主要依据：企业质量成本科目等；主要依据：企业质量成本科目操作者：操作者：质量管理部门及有关部门质量管理部门及有关部门主要依据主要依据：企业质量成本管理体系文企业质量成本管理体系文件件操作者：操作者：质量管理部门及有关部门质量管理部门及有关部门主要依据：企业质量成本管理体系文件主要依据：企业质量成本管理体系文件开始开始列出质量损失问题列出质量损失问题归入质量成本科目归入质量成本科目推断质量成本问题推断质量成本问题的原因的原因分析并归集质量成分析并归集质量成本源本源执行预防和应急执行预防和应急方案库方案库操操作作者者：质质量量管管理理部部门门或或财财务务部

142、部门门等；主要依据：历史资料等；主要依据：历史资料结束结束操作者：质量管理部门及有关部门操作者：质量管理部门及有关部门主要依据：质量损失问题的原因归集主要依据：质量损失问题的原因归集企业质量成本管理体系文件企业质量成本管理体系文件211开始开始收集质量成本收集质量成本数据数据归入质量成本归入质量成本科目科目揭示并分析质量揭示并分析质量成本原因成本原因进行质量成本源归进行质量成本源归集集拟订纠正和预拟订纠正和预防措施防措施结束结束操操作作者者：质质量量管管理理部部门门或或财财务务部部门门主主要依据：质量成本记录要依据：质量成本记录操操作作者者：质质量量管管理理部部门门或或财财务务部部门门等等主主

143、要依据：企业质量成本科目要依据：企业质量成本科目操作者：操作者：质量管理部门质量管理部门主要依据：质量成本记录主要依据：质量成本记录企业质量成本管理体系文件企业质量成本管理体系文件操作者：操作者：质量管理部门及有关部门质量管理部门及有关部门主要依据：企业质量损失责任归集明细表主要依据：企业质量损失责任归集明细表操作者：操作者：质量管理部门及有关责任部门质量管理部门及有关责任部门主要依据：质量损失原因分析报告主要依据：质量损失原因分析报告企业质量成本管理体系文件企业质量成本管理体系文件目的？事事后后进进行行质质量量成成本本源源归归集集的的工工作作程程序序2123.4 3.4 企业质量成本核算的研

144、究企业质量成本核算的研究u企业质量成本核算企业质量成本核算u企业质量成本核算是开展质量成本分析、撰企业质量成本核算是开展质量成本分析、撰写质量成本报告、制定质量成本计划、实施质写质量成本报告、制定质量成本计划、实施质量成本控制以及反映企业质量管理工作绩效的量成本控制以及反映企业质量管理工作绩效的依据，是企业质量成本管理中一个很重要的环依据，是企业质量成本管理中一个很重要的环节。节。213企业质量成本核算目的目的：用货币形式来综合反映企业质量管理活动的用货币形式来综合反映企业质量管理活动的状况和成效，为企业质量改进提供依据，从而提高状况和成效，为企业质量改进提供依据，从而提高企业质量管理工作的科

145、学性和可操作性。企业质量管理工作的科学性和可操作性。作用作用：n-揭示质量问题，提供质量改进的依据；揭示质量问题，提供质量改进的依据；n-提供可靠数据，保证质量成本管理的成效；提供可靠数据，保证质量成本管理的成效；n-探求合理关系，提高质量管理的经济性和满足探求合理关系，提高质量管理的经济性和满足顾客要求；顾客要求；n-提供质量管理证据。提供质量管理证据。214准确理解质量成本内涵u质质量量成成本本问问题题是是客客观观存存在在的的：不不合合格格问问题题难难以以避避免免，因因此此必必然然存存在在由由不不合合格格问问题题引引起起的的损损失失和为减少这种损失而进行预防所产生的费用。和为减少这种损失而

146、进行预防所产生的费用。u质质量量成成本本与与质质量量要要求求相相关关：合合格格不不合合格格的的判判定依据是质量要求。定依据是质量要求。u质质量量成成本本核核算算的的目目的的是是质质量量改改进进方方案案决决策策提提供供依依据据：最最终终实实现现的的是是提提高高质质量量、降降低低成成本本、增加企业经济效益之目的。增加企业经济效益之目的。215设置适当的质量成本科目各类企业没必要追求科目的一致各类企业没必要追求科目的一致基于六项原则基于六项原则：便便于于企企业业进进行行质质量量成成本本的的核核算算、分分析析、计计划划、控制和考核控制和考核依据国际或国内的有关标准依据国际或国内的有关标准与会计核算制度

147、相适应与会计核算制度相适应与企业内各责任部门相联系与企业内各责任部门相联系结合企业的实际情况结合企业的实际情况明确企业质量成本科目设置的概念和范围明确企业质量成本科目设置的概念和范围216建立有效的质量成本核算体制建立有效的质量成本核算体制越越早早利利用用和和越越充充分分利利用用财财务务的的支支持持，企企业业的的质质量量成本核算就会越有效。成本核算就会越有效。质量成本会计核算体制的建立质量成本会计核算体制的建立：1、设置质量成本科目、设置质量成本科目一级科目：质量成本一级科目：质量成本二二级级科科目目：预预防防成成本本、鉴鉴定定成成本本、内内部部损损失失成成本本、外外部部损损失失成成本、质量成

148、本调整（隐含成本）本、质量成本调整（隐含成本）三级科目三级科目2 2、设设置置对对应应的的总总分分类类帐帐和和明明细细分分类类帐帐，依依据据会会计计原原则则用用这些帐户来归集和核算质量成本这些帐户来归集和核算质量成本3 3、在在会会计计核核算算期期末末再再对对质质量量成成本本进进行行分分配配、还还原原、转转入入有关费用项目，如管理费用、制造费用、生产成本等。有关费用项目，如管理费用、制造费用、生产成本等。217建立有效的质量成本核算体制建立有效的质量成本核算体制p质质量量成成本本的的会会计计核核算算体体制制：使使企企业业质质量量成成本核算工作规范化、系统化和持续进行本核算工作规范化、系统化和持

149、续进行p注意：注意：质质量量成成本本的的会会计计核核算算体体制制属属管管理理会会计计体体制制范范畴畴，不不能能纳纳入入企企业业一一般般的的财财务务会会计计核核算算体体制制中中，以以避避免免影影响响企企业原来的会计体制的正常运作；业原来的会计体制的正常运作；个个别别质质量量成成本本科科目目的的数数据据在在原原会会计计科科目目中中是是无无法法提提取取的的，也也不不能能还还原原到到会会计计科科目目中中去去。比比如如产产品品降降级级损损失失、产产品品折折价价损损失失等等，没没有有在在会会计计帐帐户户中中出出现现现现金金进进出出，这类隐含损失必须在管理会计体制中进行核算。这类隐含损失必须在管理会计体制中

150、进行核算。218建立有效的质量成本核算体制建立有效的质量成本核算体制p会计科目调整管管理理费费用用：“办办公公费费质质量量管管理理部部门门”、“办办公公费费质质量量检检验验部部门门”； “折折旧旧费费质质量量管管理理部部门门”、“折折旧旧费费质质量量检检验验部部门门” ” ；“维维修修费费质质量量管管理理部部门门”、“折折旧旧费费质质量量维维修修部部门门” ” ；“低低值值易易耗耗品品摊摊销销质质量量管管理理部部门门”、“低低值值易易耗耗品品摊摊销销质质量量检检验验部部门门”； “员员工工教教育育经经费费质质量量培培训训”； “索索赔赔费费质量诉讼质量诉讼” ” 生生产产成成本本基基本本生生产

151、产成成本本某某产产品品废废品品损损失失：“不不可可修复的废品损失修复的废品损失”、“返修损失返修损失”。制造费用制造费用：“试验检验费用试验检验费用” 应付工资应付工资：“质量管理部门质量管理部门”、“质量检验部门质量检验部门” 营业外支出营业外支出：“非正常停工损失非正常停工损失”219220u企企业业质质量量损损失失成成本本主主要要可可细细分分为为：废废品品损损失失；返返工工损损失失；停停工工损损失失；质质量量故故障障分分析析处处理理费费用用；产产值值和和销销售售额额损损失失；质质量量降降级级损损失失；索索赔赔损损失失；退退换换货货损损失失；保保修修费费用用；诉诉讼费用和折价损失。讼费用和

152、折价损失。u先先掌掌握握企企业业中中各各责责任任部部门门的的质质量量损损失失成成本本报报表表，统统计计计计算算出出计计划划期期内内质质量量损损失失成成本本总总额额及及计计划划年年度度内内累累计计总总额额，并并与与目目标标比比较较求求出出增增减减值值及及增增减减率率。同同时时进进行行相相关关指指标标分分析析：质质量量损损失失成成本本各各构构成成项项目目所所占占的的比比重重，内内部部损损失失成本占总成本的比重，外部损失成本占总成本的比重。成本占总成本的比重，外部损失成本占总成本的比重。u可以充分运用各种统计方法可以充分运用各种统计方法3.5企业质量损失成本的方法研究企业质量损失成本的方法研究221

153、企业质量损失成本差异分析企业质量损失成本差异分析质量损失成本按产品分类进行汇总统计，然质量损失成本按产品分类进行汇总统计，然后根据计算结果作排列图进行后根据计算结果作排列图进行ABC分析，举分析，举例如下图所示。例如下图所示。222n对对A类产品进行质量损失成本源分析，目的在于类产品进行质量损失成本源分析，目的在于发现和确定质量管理工作的薄弱环节，确定质量发现和确定质量管理工作的薄弱环节，确定质量损失成本源的方法可采用矩阵数据分析法，举例损失成本源的方法可采用矩阵数据分析法，举例如下图所示。如下图所示。223n企业的生产经营活动始终受到内、外环企业的生产经营活动始终受到内、外环境因素的影响，各

154、种因素的变化会对企境因素的影响，各种因素的变化会对企业整个系统带来（连锁）影响，导致质业整个系统带来（连锁）影响，导致质量损失额的差异。这种情况下，可以利量损失额的差异。这种情况下，可以利用拉格郎日乘数对质量损失的构成进行用拉格郎日乘数对质量损失的构成进行系统的分析，有利于明示环境因素的变系统的分析，有利于明示环境因素的变化带来的实际质量损失差异。化带来的实际质量损失差异。224建立质量损失成本分析的工作程序建立质量损失成本分析的工作程序p明确工作目标：明确工作目标：了解质量损失成本各项目的发生额、总额及趋势；了解质量损失成本各项目的发生额、总额及趋势；了解质量损失成本占质量成本、总成本、产值

155、或销售了解质量损失成本占质量成本、总成本、产值或销售额、利润等的比重；额、利润等的比重；掌握质量损失成本各项计划控制目标的完成情况；掌握质量损失成本各项计划控制目标的完成情况；了解存在质量损失成本差异的原因、影响因素和主要了解存在质量损失成本差异的原因、影响因素和主要问题；问题；提出质量改进建议并预计建议实施的效果。提出质量改进建议并预计建议实施的效果。 p汇总和整理数据汇总和整理数据p进行质量损失成本分析进行质量损失成本分析225p质量损失成本项目构成分析质量损失成本项目构成分析p质量损失成本总额及相关指标分析质量损失成本总额及相关指标分析p质量损失成本差异分析质量损失成本差异分析p提出质量

156、改进建议提出质量改进建议p实施审核和改进实施审核和改进2263.6质量成本分析质量成本分析n定性分析定性分析n定量分析定量分析基数比例指标基数比例指标结构比例指标结构比例指标质量投资效益指标质量投资效益指标227质量成本报告质量成本报告n质量成本报告是质量管理部门和财务部门对上质量成本报告是质量管理部门和财务部门对上一期质量成本管理活动的总结性文件。一期质量成本管理活动的总结性文件。n质量成本报告内容（质量成本报告内容（P267-268）n质量成本报告分类质量成本报告分类提出单位：车间（科室）、财务部门、质量部提出单位：车间（科室）、财务部门、质量部门门报送对象报送对象:厂级、车间（部门）级厂

157、级、车间（部门）级报告形式：报表式、图表式、陈述式、综合式报告形式：报表式、图表式、陈述式、综合式报送时间：定期与不定期报送时间：定期与不定期228企业质量成本管理手册和程序文件企业质量成本管理手册和程序文件质量成本管理手册：质量成本管理手册：n目录；批准页；前言；方针目标；编制依据；目录；批准页；前言；方针目标；编制依据；定义与编写；组织与职责；定义与编写；组织与职责；质量成本预测和计划；质量成本预测和计划；质量成本核算；质量成本分析；质量成本报告；质量成本核算；质量成本分析；质量成本报告；质量成本控制和考核质量成本控制和考核质量成本管理程序文件质量成本管理程序文件：n文件编号和标题文件编号

158、和标题；更改记录；更改记录；n目的和适用范围；职责；工作程序；目的和适用范围；职责；工作程序；n相关文件；附录相关文件；附录229质量成本管理手册和程序文件质量成本管理手册和程序文件n质量成本管理体系是企业质量管理体系的子质量成本管理体系是企业质量管理体系的子系统，因而，希望质量成本管理手册能纳入系统，因而，希望质量成本管理手册能纳入企业总的质量手册，质量成本管理程序文件企业总的质量手册，质量成本管理程序文件能纳入企业质量管理体系的程序文件之中，能纳入企业质量管理体系的程序文件之中，从而使质量成本管理作为企业质量管理体系从而使质量成本管理作为企业质量管理体系的重要组成内容得以顺利运作。千万不能

159、另的重要组成内容得以顺利运作。千万不能另搞一个体系、另建一套文件来开展质量成本搞一个体系、另建一套文件来开展质量成本管理活动。管理活动。2303.7提高质量经济性的途径提高质量经济性的途径n提高产品开发设计过程的质量经济性提高产品开发设计过程的质量经济性作好市场需求的预测作好市场需求的预测对总体方案进行可行性分析对总体方案进行可行性分析注意质价匹配注意质价匹配重视功能匹配重视功能匹配n提高生产制造过程的质量经济性提高生产制造过程的质量经济性n提高产品使用过程的质量经济性提高产品使用过程的质量经济性231质量成本的应用l美国：美国：v一直处于领先地位。其一直处于领先地位。其19631963年发布

160、的军用规范年发布的军用规范MIL-Q-9858A”MIL-Q-9858A”质量大纲要求质量大纲要求”中规定：承包商中规定：承包商应把保持和使用质量费用资料作为质量大纲管理应把保持和使用质量费用资料作为质量大纲管理的一部分。的一部分。v美国的诸多公司如美国的诸多公司如IBMIBM和和GEGE等已经运用计算机建等已经运用计算机建立了比较完善的质量成本数据收集、存储、分析立了比较完善的质量成本数据收集、存储、分析和反馈系统。和反馈系统。v一些公司对供应商的质量成本进行调查研究；甚一些公司对供应商的质量成本进行调查研究；甚至分析质量问题所造成的公司信誉损失和用户损至分析质量问题所造成的公司信誉损失和用

161、户损失。失。232质量成本的应用l西欧与日本西欧与日本v西欧企业也相当重视质量成本管理，瑞典的桑德西欧企业也相当重视质量成本管理，瑞典的桑德霍姆就是国际上著名的质量成本管理专家。霍姆就是国际上著名的质量成本管理专家。v日本企业对质量成本的理论研究又有突破，实际日本企业对质量成本的理论研究又有突破，实际应用确实收到了良好的效果。在质量分析上运用应用确实收到了良好的效果。在质量分析上运用了价值工程理论，不仅仅停留在日常管理上，不了价值工程理论，不仅仅停留在日常管理上，不片面追求最低质量成本，而是认真考虑质量改进片面追求最低质量成本，而是认真考虑质量改进增加的产品价值，从而促使产品功能不断提高，增加

162、的产品价值，从而促使产品功能不断提高，增加产品的竞争能力，进而为企业获得巨额利润。增加产品的竞争能力，进而为企业获得巨额利润。233质量成本的应用l我国：我国：v1984年开始推行。年开始推行。1988年年GB/T10300质量管理质量管理和质量保证和质量保证，其中对质量成本的概念和内容作，其中对质量成本的概念和内容作了明确的规定。军工企业参照国际标准制定并发了明确的规定。军工企业参照国际标准制定并发布了布了GJB/Z4-88质量成本管理指南质量成本管理指南v存在的问题：存在的问题：企业领导和管理人员对开展资料成本管理的重要性认企业领导和管理人员对开展资料成本管理的重要性认识不够识不够基础工作

163、不健全，造成数据采集困难基础工作不健全，造成数据采集困难质量成本的科目设置和我国的现行会计制度并不完全质量成本的科目设置和我国的现行会计制度并不完全适应适应234我国企业应用质量成本管理的案例我国企业应用质量成本管理的案例l青岛建设集团青岛建设集团l上海纺织控股集团上海纺织控股集团l厦门厦门ABBABB低压设备有限公司低压设备有限公司 l上海三菱电梯有限公司上海三菱电梯有限公司netc.235思 考l为什么质量损失成本是企业质量成本管理为什么质量损失成本是企业质量成本管理的重点？的重点？l做一份质量成本报告，体会一下企业的做一份质量成本报告，体会一下企业的CEO对质量成本报告的兴趣点之所在，并

164、对质量成本报告的兴趣点之所在，并考虑对质量成本报告格式和内容的改进。考虑对质量成本报告格式和内容的改进。236组装部门质量成本报告组装部门质量成本报告成本成本项项目目预预防防鉴鉴定定内部内部损损失失外部外部损损失失质质量成本合量成本合计计部部门总门总成本成本原材料原材料1200280040004400车间车间工人工工人工资资100250100755254500车间车间管理人管理人员员工工资资606075752704000设备设备折旧折旧3503507003500水水电费电费3003006004000合合计计16020253600609559000237公司质量成本报告成本成本项项目目采采购购部

165、部设计设计部部组组装部装部其他其他合合计计占占总质总质量量成本成本(%）预预防成本防成本350500160101012.17鉴鉴定成本定成本350500310116014.00内部内部损损失失2025202524.41外部外部损损失失5003600410049.42合合计计700150060958295100238 质量损失成本管理项目质量损失成本管理项目上海三菱电梯有限公司SHANGHAIMITSUBISHIELEVATORCO.,LTD239 上海三菱电梯有限公司的简要介绍上海三菱电梯有限公司的简要介绍上海三菱电梯有限公司的简要介绍上海三菱电梯有限公司的简要介绍 质量损失成本管理项目的基本

166、内容质量损失成本管理项目的基本内容 质量损失成本管理体系在三菱的实施质量损失成本管理体系在三菱的实施 质量损失成本管理系统的演示质量损失成本管理系统的演示一一. .上海三菱电梯有限公司的简要介绍上海三菱电梯有限公司的简要介绍 上海三菱电梯有限公司是于上海三菱电梯有限公司是于19871987年年1 1月月1 1日开业，到日开业，到20002000年，总投资年，总投资2 2亿美元，注册资本亿美元，注册资本1.371.37亿美元。主要生产各亿美元。主要生产各类电梯、自动扶梯。类电梯、自动扶梯。241一一. .上海三菱电梯有限公司的简要介绍上海三菱电梯有限公司的简要介绍 上海三菱电梯有限公司一直保持着

167、行业领导者的地位，上海三菱电梯有限公司一直保持着行业领导者的地位，各类电梯的生产量和销售额逐年上升。各类电梯的生产量和销售额逐年上升。242 上海三菱电梯有限公司为适应不断加剧的市场竞上海三菱电梯有限公司为适应不断加剧的市场竞争和实现自身的长足进步，在企业信息化方面不争和实现自身的长足进步，在企业信息化方面不断探索并取得了丰硕的成果。断探索并取得了丰硕的成果。以以工程信息分系统工程信息分系统EISEIS、车间制造自动化分系车间制造自动化分系统统和和管理信息系统管理信息系统ERPERP（SAP:R/3SAP:R/3）为支撑为支撑的上海三菱电梯的上海三菱电梯CIMSCIMS系系统有效的支持了企业的

168、统有效的支持了企业的各项生产运营工作，构各项生产运营工作，构成了企业的信息平台。成了企业的信息平台。243 上海三菱电梯有限公司的上海三菱电梯有限公司的ERPERP系统（系统（SAPSAP：R/3R/3系系统）应用覆盖了公司的生产、经营的各个方面统）应用覆盖了公司的生产、经营的各个方面。244 上海三菱电梯有限公司实施质量成本管理的目的上海三菱电梯有限公司实施质量成本管理的目的 提升企业经营管理水平，增强企业竞争力。提升企业经营管理水平，增强企业竞争力。不断完善现有管理体系，实现辅助质量管理决策。不断完善现有管理体系，实现辅助质量管理决策。 在在SMECSMEC现有管理运作体系和管理系统现有管

169、理运作体系和管理系统SAP R/3SAP R/3基础基础上构建质量损失成本信息收集、分析、辅助决策的上构建质量损失成本信息收集、分析、辅助决策的平台，达到辅助质量控制和实现企业质量持续改进平台，达到辅助质量控制和实现企业质量持续改进的目的。的目的。 245 SMECSMEC实施质量成本管理的内容实施质量成本管理的内容根据质量成本管理的基本理论结合上海三根据质量成本管理的基本理论结合上海三菱电梯有限公司的实际情况和项目实施的可菱电梯有限公司的实际情况和项目实施的可行性和有效性，将研究和开发的范围界定在行性和有效性，将研究和开发的范围界定在质量损失成本上，即包括企业的内部损失成质量损失成本上，即包

170、括企业的内部损失成本和外部损失成本。本和外部损失成本。质量成本质量成本内部损失成本内部损失成本外部损失成本外部损失成本预防、鉴定成本预防、鉴定成本质量损失成本质量损失成本246二二. .质量损失成本管理项目的基本内容质量损失成本管理项目的基本内容 SMECSMEC实施质量成本管理的内容实施质量成本管理的内容内部损失成本内部损失成本 外部损失成本外部损失成本以产品是否运出厂为标准，判别内部以产品是否运出厂为标准，判别内部损失和外部损失损失和外部损失废品损失废品损失返修损失返修损失内部故障分析和复检费用内部故障分析和复检费用停工损失停工损失三包费用三包费用外部故障分析和复检费用外部故障分析和复检费

171、用诉讼和索赔费用诉讼和索赔费用销售折让损失销售折让损失上海三菱电梯有限公司质量损失成本上海三菱电梯有限公司质量损失成本质量损失成本构成质量损失成本构成247二二. .质量损失成本管理项目的基本内容质量损失成本管理项目的基本内容 内部废品损失的收集程序内部废品损失的收集程序R/3生产综合加工路线卡生产综合加工路线卡上记上记录了生产的工序号、废品发生的录了生产的工序号、废品发生的数量、废品发生的原因、造成废数量、废品发生的原因、造成废品发生的操作者等相关信息。在品发生的操作者等相关信息。在R/3R/3系统中，系统将根据生产的系统中，系统将根据生产的订单号、工序号调出相关物料的订单号、工序号调出相关

172、物料的标准成本，计算得到废品的成本标准成本，计算得到废品的成本数据。数据。248二二. .质量损失成本管理项目的基本内容质量损失成本管理项目的基本内容 内部返修损失的收集程序内部返修损失的收集程序返修通知单返修通知单上记录了返修上记录了返修的设备和工时，返修领用的的设备和工时，返修领用的物料，返修的原因，责任的物料，返修的原因，责任的确认等情况。确认等情况。R/3R/3系统可以根系统可以根据这些信息，计算出返修的据这些信息，计算出返修的工时费用、设备的工缴费用、工时费用、设备的工缴费用、物料成本，汇总后得到返修物料成本，汇总后得到返修的成本。的成本。249二二. .质量损失成本管理项目的基本内

173、容质量损失成本管理项目的基本内容 内部故障分析和复检费用的收集程序内部故障分析和复检费用的收集程序故障分析费用记录单故障分析费用记录单上记录了上记录了参加故障分析的人员、耗费的参加故障分析的人员、耗费的时间、故障分析领用的材料、时间、故障分析领用的材料、责任确认等。责任确认等。R/3R/3系统依据这系统依据这些信息可以汇总计算得到故障些信息可以汇总计算得到故障分析费用。分析费用。250二二. .质量损失成本管理项目的基本内容质量损失成本管理项目的基本内容 内部停工损失的收集程序内部停工损失的收集程序上海三菱停工损失记录表上海三菱停工损失记录表.docR/3.docR/3系统依据这些信息可系统依

174、据这些信息可以汇总计算得到停工损失成以汇总计算得到停工损失成本。本。251 外部三包费用的收集程序外部三包费用的收集程序 三包费用：泛指产品出厂后，三包费用：泛指产品出厂后，在安装、维修、售后服务过在安装、维修、售后服务过程中发生的各种由于三菱方程中发生的各种由于三菱方面的原因而自身支出的各种面的原因而自身支出的各种费用和成本。费用和成本。252 外部三包印板等物料费用的收集程序外部三包印板等物料费用的收集程序253二.质量损失成本管理项目的基本内容 外部三包外部三包运输、差旅、邮寄费用运输、差旅、邮寄费用的收集程序的收集程序 运输、差旅、邮寄费用的发运输、差旅、邮寄费用的发生具有小额度、频繁

175、发生、生具有小额度、频繁发生、不易分项统计处理的特点，不易分项统计处理的特点，因此为了简化实际应用，特因此为了简化实际应用，特此进行统计并按特定规则进此进行统计并按特定规则进行分摊处理。行分摊处理。254 外部故障分析费用的收集程序外部故障分析费用的收集程序内部和外部故障分析费用的内部和外部故障分析费用的收集基本相同。收集基本相同。255 外部诉讼和索赔费用的收集程序外部诉讼和索赔费用的收集程序 诉讼和索赔费用：由于三菱诉讼和索赔费用：由于三菱的产品质量或其他问题导致的产品质量或其他问题导致的法律诉讼和其相关的赔偿的法律诉讼和其相关的赔偿费用。费用。256 外部销售折让费用的收集程序外部销售折

176、让费用的收集程序销售折让费用：销售折让费用：因产品质量缺陷，因产品质量缺陷，在六个月内无法全额收回的那在六个月内无法全额收回的那部分货款或质保金。是由于本部分货款或质保金。是由于本企业质量缺陷造成货款无法收企业质量缺陷造成货款无法收回的事件，合同部负责将销售回的事件，合同部负责将销售折让的事由、金额、责任部门折让的事由、金额、责任部门等信息输入等信息输入R/3R/3系统。对于一时系统。对于一时无法查清原因和责任人的信息，无法查清原因和责任人的信息，全质部有权要求合同部事后补全质部有权要求合同部事后补充完整。充完整。 得到销售折得到销售折让费用让费用否否六个月内，货款能否六个月内，货款能否全额收

177、回全额收回是是合同部会同财务部确认销售折让的金额，合同部会同财务部确认销售折让的金额，并负责将销售折让的事由、金额、责任并负责将销售折让的事由、金额、责任部门等信息输入部门等信息输入R/3系统。系统。是否属于质是否属于质量缺陷？量缺陷？是是否否合同部处理合同部处理合同部处理合同部处理信息是否完信息是否完整？整？是是否否对对于于一一时时无无法法查查清清原原因因和和责责任任人人的的信信息息，全全质质部部有有权权要要求求合合同同部部事事后后将将信信息息补补充充完完整。整。257 SMECSMEC质量损失成本的汇总表质量损失成本的汇总表一级一级科目科目二级二级科目科目三级科目三级科目金额（元）金额（元）上年数据上年数据本年数据本年数据增长额增长额质质量量损损失失成成本本内内部部损损失失成成本本废品品损失失返修返修损失失故障分析和复故障分析和复检停工停工损失失外外部部损损失失成成本本三包三包费用用故障分析和复故障分析和复检诉讼费用用索索赔费用用销售折售折让258