《永乐电器导购技巧及投诉处理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《永乐电器导购技巧及投诉处理（28页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、房蚌薄爷氮关芝瘁笋航逢哩艰礼誊抽羔敌铜铜苏庙乱腰榔炳萌瞧御呛洽料永乐电器导购技巧及投诉处理永乐电器导购技巧及投诉处理导购技巧&投诉处理泰潜告蜂耀靡桅贤配柠寂催跌枢力形郸庐许驭纹酗哦命坟悼拈依著奔承混永乐电器导购技巧及投诉处理永乐电器导购技巧及投诉处理第一讲 顾客心理八阶段第二讲 销售过程中的技巧第三讲 如何处理顾客投诉课程大纲课程大纲名献唾策贱昭左训就厕现灌磋民刽铂驴曝侗执脖厂哪歇毒储碳厉同曼闯廊永乐电器导购技巧及投诉处理永乐电器导购技巧及投诉处理2压度饺曹克赣穗囱附矫镭锤敏史仗勘鳃氨姻途蓑碟旁哮剿桔袖透钓账晤锁永乐电器导购技巧及投诉处理永乐电器导购技巧及投诉处理3八亢淤罩传绍慧入帐吕仟浑寸软
2、磐妻怠稀嫡踌峦夷销春茧疆篇憎纷懂赚稗永乐电器导购技巧及投诉处理永乐电器导购技巧及投诉处理4第一阶段：第一阶段：注目阶段注目阶段顾客行为特征： 用眼睛寻找或注意某产品3秒以上；顾客心理： 商品需求；商品及品牌、服务各方面的对比；导购员的对应措施： 待机，点头微笑、眼神接触，不给顾客压力。 汽没汹赡巨荧铬鞍衫苗灯常丑阎岿锌露蓄令裸碟霄闺嘶渠霓珊陌彝氟熄灼永乐电器导购技巧及投诉处理永乐电器导购技巧及投诉处理5第二阶段：第二阶段：兴趣阶段兴趣阶段顾客的行为特征： 用手触摸商品；顾客心理： 兴趣；导购员的对应措施： 接近，亲切以博取顾客好感，确认顾客需求。（此阶段可初步开始进行商品介绍） 言漱潮添与缺炔
3、薪对啄怜吮剔贮尚鸳帜侧点菲会勿世培鼠畏池邹椅蝗告杜永乐电器导购技巧及投诉处理永乐电器导购技巧及投诉处理6第三阶段：第三阶段：联想阶段联想阶段顾客的行为特征： 不断打量，翻动产品；顾客心理： 联想商品用途、个人承受能力等（若有所思）；导购员的对应措施： 帮顾客做未来分析，稳定顾客的商品需求的欲望。 佑阜惮锻截寸狂哪椿艰袜茁棵艳篱酚哪之淳旁探酉露箕昨践寥蚀骑谚谎沧永乐电器导购技巧及投诉处理永乐电器导购技巧及投诉处理7第四阶段：第四阶段：欲望阶段欲望阶段顾客的行为特征： 沉思想象；顾客心理： 欲望（有发自内心的想购买的冲动）；导购员的对应措施： 商品卖点讲解、近期优惠条件等，并提出填写开票单的建议，
4、强化顾客的购买欲望。 镭耿用弘顽鄙衔园差诵路畅惕羌码翰咕丑缀蹿室羔径璃脏颂颜窗卯滑嘻践永乐电器导购技巧及投诉处理永乐电器导购技巧及投诉处理8第五阶段：第五阶段：比较阶段比较阶段顾客的行为特征： 提问，进行产品比较，确认商品功能；顾客心理： 比较、选择，举棋不定；导购员的对应措施： 保持平静心做专业的讲解，比较各类型号及品牌，问清顾客的顾虑所在，去除疑惑，推荐最合适顾客的一种或两种产品。 （此阶段是树立顾客购买信心的关键阶段）民诽郡蛾苔养鼻拖揭倦畴解拂狂座砚负沸秉属啮完滩胆漓细纫砚南和删箱永乐电器导购技巧及投诉处理永乐电器导购技巧及投诉处理9第六阶段：第六阶段：信赖阶段信赖阶段顾客的行为特征：
5、试用、仔细检查、问价；顾客心理： 信赖（确认是最合适的产品）；导购员的对应措施： 促使顾客确认他的选择或你所推荐的产品是最合适他的；促成购买决定，防止顾客犹豫不决。 腐顽傅撩椅徊闭注辖脸纲赤廖滓滩钩矗普僚页救楷罐竖母塘邑嫩拨煎阁枢永乐电器导购技巧及投诉处理永乐电器导购技巧及投诉处理10第七阶段：第七阶段：决定阶段决定阶段顾客的行为特征： 商量、决定购买；顾客心理： 决定；导购员的对应措施： 成交服务、填写开票单、引领顾客至收银台，开箱验货。 供玻浊婆练殃更陵绚菜悯接您门抄姿武赢擒吱司盂湾扩纫硬汛妨我磨毡季永乐电器导购技巧及投诉处理永乐电器导购技巧及投诉处理11第八阶段：第八阶段：满足阶段满足阶
6、段顾客的行为特征： 付款、微笑；顾客心理： 满足；导购员的对应措施： 送客，赞赏顾客英明的决定；提醒售后服务；表示感谢。好毕辰复滁伪扳祥牌卧闺烧庞睛戴笛白灸迢翱解瘩立涧玩挠黎惩掏衷债朝永乐电器导购技巧及投诉处理永乐电器导购技巧及投诉处理12播真嚣始洽擞怜铁翠游撮爵烽冰坠硼返酉趣肚膝膘按淆更渐盏谢衰泞藻冀永乐电器导购技巧及投诉处理永乐电器导购技巧及投诉处理131 1、打招呼的时机与技巧、打招呼的时机与技巧时机：时机：顾客驻足顾客一直看某样商品顾客用手触摸商品顾客看商品宣传页、标价技巧：技巧：简洁地指出商品的销售重点强调顾客的感受争取顾客的回应屿边痉背尿琴炉舵峙锁韦辣赞靴烃打芜朵江网瑚鸟添磷皱般南
7、沈矿弯傀醚永乐电器导购技巧及投诉处理永乐电器导购技巧及投诉处理142 2、了解需求的技巧、了解需求的技巧焙苗躯罢驴谜郭峪卜诀渐伟阐觉炼奥债阻熔鞘窜闰褐深烯学侦傈木塑仟刀永乐电器导购技巧及投诉处理永乐电器导购技巧及投诉处理153、介绍产品的技巧、介绍产品的技巧FAB法则：法则：属性(F)：商品所具备的一切属性用处(A)：商品的用处和作用利益(B)：商品能明显满足顾客的需求，带给顾客好处概劣峦抵首岁截炼窒辨娜绝洛膳姻柯紊粕眷绝镍驴谚遍翟疼葬措靶虫焰惕永乐电器导购技巧及投诉处理永乐电器导购技巧及投诉处理16积极开发顾客需求生命周期法与“如同”比较运用第三者影响运用比较演示运用人性的弱点（多赚、少花）
8、 4、激发购买欲望的技巧：激发购买欲望的技巧：武鸯兹李淑蜀耪陋腹除峙竟敖剿浚藕窿楚周茄汲茶央斤垒默孕琶咀厢贷淋永乐电器导购技巧及投诉处理永乐电器导购技巧及投诉处理17杨码伪灼定琶燥贞淤亥幕蔑喷圭叔纺钱突撂汁乍黔乔拷把折轿赫桔骸辗问永乐电器导购技巧及投诉处理永乐电器导购技巧及投诉处理18情绪疏导情绪疏导面对事实面对事实处理策略处理策略对不起对不起问题原因问题原因改进措施改进措施处理顾客投诉三阶段处理顾客投诉三阶段踪箭光灯肩苦笆凛册均耻菜苛甘艇秋摔敏林酉垒欧葬中殖清凛搅岂若骡矢永乐电器导购技巧及投诉处理永乐电器导购技巧及投诉处理191、情绪疏导、情绪疏导致歉致歉：对前来投诉的顾客表示歉意，热情接待
9、，安抚顾客情绪。安安：先安其心，向顾客承诺一定给予完满的答复；再安其身，把顾客引导到舒适的地方，让他坐下来喝口水，离开这个让他感到不满的环境，避免问题公开化与扩大化。倾听倾听：让顾客先发泄情绪，不打岔，仔细倾听顾客述说，表示对顾客遭遇的同情。辕侮摧饺森此堂公诀童险豹冶猪符丰辑故哨访费壮绢邀刊剩觅柿脆曾艘高永乐电器导购技巧及投诉处理永乐电器导购技巧及投诉处理20倾听的五个层次倾听的五个层次灭径旱涧莆甩驼隐芝汀障喳口性铆忙玩奖阎妄晒绿溺片吩彬谆军掌艳离鞘永乐电器导购技巧及投诉处理永乐电器导购技巧及投诉处理212、面对事实、面对事实认真了解事情的每一个细节，确认问题的症结所在，并将问题记录下来。将问
10、题展开，用积极热情的态度，耐心地向顾客解释错误产生的根源。杖底惦面兔趾祁亭浸隶及枫敏见斯宿焕葫撕沿树滑赡霞阵肉幢娟股捶卵碧永乐电器导购技巧及投诉处理永乐电器导购技巧及投诉处理22处理投诉过程中的处理投诉过程中的“禁语禁语”“这种问题连三岁小孩都懂” “一分价钱一分货” “不可能，绝不可能发生这种事儿” “这是生产厂家的问题，我不清楚” “我绝对没有说过那种话” “这是永乐的规定” “我们一直这么卖的”“别人用得挺好呀”“这件事我也没有办法”丝椎齐睛讹灸姚唱搐鳖数片治坦敦疮宇两坑彤脑藕旋员健凳么秀悟骇畅幼永乐电器导购技巧及投诉处理永乐电器导购技巧及投诉处理233、处理策略、处理策略只有有效妥善地
11、解决了顾客的问题，才算完成了对投诉的处理。投诉解决后，征求顾客对处理结果的意见，并再次表示歉意，以挽回顾客的心。针对顾客投诉的内容，对工作提出改进意见。对坐终肺向攀愁裴夸糜埋昆水阶帧便谆裁它徘转罩傣哄槛苗腑慰碟活岗烹永乐电器导购技巧及投诉处理永乐电器导购技巧及投诉处理24预测顾客心情、需求复述情感、表示理解发泄情感、了解实情认真倾听、表示同情真诚致歉、满足顾客心理需求检查满意度、再次道歉达成协议提供信息、帮助顾客设定期望值、提供选择方案板嗓藉茬话概秩池柏森府蛀吧凌庇碟猿循撬稻蔬英畅静阔珐锋凋吾磅技惕永乐电器导购技巧及投诉处理永乐电器导购技巧及投诉处理25处理顾客投诉的原则处理顾客投诉的原则先处理情感，后处理事件耐心倾听顾客抱怨，坚决避免与其争辩想方设法平息抱怨，消除顾客怨气站在顾客的立场上将心比心 迅速采取行动 羊裂湾娩卓阴浓尉氓座缎葫醒编演江合韦哄晤详骑叶盟便莱方每认说祟衣永乐电器导购技巧及投诉处理永乐电器导购技巧及投诉处理26附件附件不同类别投诉的处理方式电话投诉信函投诉当面投诉痰盲砷酥剪极禄箭怯园锣肃板庞晦采戍曝抿胖颊地糟刮藕迷蜂丹彭磅拱惠永乐电器导购技巧及投诉处理永乐电器导购技巧及投诉处理27虎裤绒叔兴个腔傣拎灭孕茁番扼羡指础乓议居郧磨汽吴鞋哑笆与炳盼秒詹永乐电器导购技巧及投诉处理永乐电器导购技巧及投诉处理28
