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1、办公室工作艺术讲座办公室工作艺术讲座焦焦 弘弘jiaohong-密码：密码：jiaohongxj讲授提纲讲授提纲我们从以下五个方面说明办公室工作艺术，期望对大家从事办我们从以下五个方面说明办公室工作艺术，期望对大家从事办我们从以下五个方面说明办公室工作艺术，期望对大家从事办我们从以下五个方面说明办公室工作艺术，期望对大家从事办公室各项工作有所启发和帮助。公室各项工作有所启发和帮助。公室各项工作有所启发和帮助。公室各项工作有所启发和帮助。办公室工作概述办公室工作概述办公室工作应具备的观念办公室工作应具备的观念办公室工作的目标办公室工作的目标办公室工作中的沟通艺术办公室工作中的沟通艺术办公室工作人
2、员的基本能力办公室工作人员的基本能力办公室的含义办公室的含义 办公室，一个常用的很普通的名词，却有着多种含义。顾名思义：办公室是办公的场办公室，一个常用的很普通的名词，却有着多种含义。顾名思义：办公室是办公的场办公室，一个常用的很普通的名词，却有着多种含义。顾名思义：办公室是办公的场办公室，一个常用的很普通的名词，却有着多种含义。顾名思义：办公室是办公的场所。办公是指管理人员和文职人员的日常工作，有办公用桌椅，有文件有文具、电所。办公是指管理人员和文职人员的日常工作，有办公用桌椅，有文件有文具、电所。办公是指管理人员和文职人员的日常工作，有办公用桌椅，有文件有文具、电所。办公是指管理人员和文职
3、人员的日常工作，有办公用桌椅，有文件有文具、电脑和其他设备，工作的特点主要是脑力劳动；场所是指室内，而不是露天操作。如脑和其他设备，工作的特点主要是脑力劳动；场所是指室内，而不是露天操作。如脑和其他设备，工作的特点主要是脑力劳动；场所是指室内，而不是露天操作。如脑和其他设备，工作的特点主要是脑力劳动；场所是指室内，而不是露天操作。如果具体分析，办公室有以下风种不同的含义：果具体分析，办公室有以下风种不同的含义：果具体分析，办公室有以下风种不同的含义：果具体分析，办公室有以下风种不同的含义：广义的广义的广义的广义的泛指一切办公场所，区别于用于教学的教室、用于生产的车间、或是医疗、实验室等泛指一切
4、办公场所，区别于用于教学的教室、用于生产的车间、或是医疗、实验室等泛指一切办公场所，区别于用于教学的教室、用于生产的车间、或是医疗、实验室等泛指一切办公场所，区别于用于教学的教室、用于生产的车间、或是医疗、实验室等狭义的狭义的狭义的狭义的是指某一类职业人员或某一级职务人员的办公场所。譬如是指某一类职业人员或某一级职务人员的办公场所。譬如是指某一类职业人员或某一级职务人员的办公场所。譬如是指某一类职业人员或某一级职务人员的办公场所。譬如: :教师办公室、护士办公室、教师办公室、护士办公室、教师办公室、护士办公室、教师办公室、护士办公室、厂长办公室、院长办公室等等。厂长办公室、院长办公室等等。厂长
5、办公室、院长办公室等等。厂长办公室、院长办公室等等。特指的特指的特指的特指的党和政府机关、企事业单位内的综合办事机构。级别高的又称办公厅。如党和政府机关、企事业单位内的综合办事机构。级别高的又称办公厅。如党和政府机关、企事业单位内的综合办事机构。级别高的又称办公厅。如党和政府机关、企事业单位内的综合办事机构。级别高的又称办公厅。如: :中共中央办中共中央办中共中央办中共中央办公厅、上海市人民政府办公厅；中级的或基层的称办公室，如：众信实业公司办公公厅、上海市人民政府办公厅；中级的或基层的称办公室，如：众信实业公司办公公厅、上海市人民政府办公厅；中级的或基层的称办公室，如：众信实业公司办公公厅、
6、上海市人民政府办公厅；中级的或基层的称办公室，如：众信实业公司办公室等等。室等等。室等等。室等等。专指的专指的专指的专指的某种专门的独立的工作机构。如某种专门的独立的工作机构。如某种专门的独立的工作机构。如某种专门的独立的工作机构。如: :国务院台湾事务办公室、乌鲁木齐市新市区征兵办公国务院台湾事务办公室、乌鲁木齐市新市区征兵办公国务院台湾事务办公室、乌鲁木齐市新市区征兵办公国务院台湾事务办公室、乌鲁木齐市新市区征兵办公室等等。室等等。室等等。室等等。办公室的工作任务办公室的工作任务办公室在组织中处于承上启下的地位，是联接领导和基层的桥梁，协调各部办公室在组织中处于承上启下的地位，是联接领导和
7、基层的桥梁，协调各部办公室在组织中处于承上启下的地位，是联接领导和基层的桥梁，协调各部办公室在组织中处于承上启下的地位，是联接领导和基层的桥梁，协调各部门的纽带，保持组织正常运转的中枢。因此，办公室工作人员必须明确自门的纽带，保持组织正常运转的中枢。因此，办公室工作人员必须明确自门的纽带，保持组织正常运转的中枢。因此，办公室工作人员必须明确自门的纽带，保持组织正常运转的中枢。因此，办公室工作人员必须明确自己的工作任务。己的工作任务。己的工作任务。己的工作任务。参与政务参与政务参与政务参与政务即协助领导进行决策和指挥即协助领导进行决策和指挥即协助领导进行决策和指挥即协助领导进行决策和指挥。进行决
8、策前，提供信息和备选方案；执行决策中，反馈。进行决策前，提供信息和备选方案；执行决策中，反馈。进行决策前，提供信息和备选方案；执行决策中，反馈。进行决策前，提供信息和备选方案；执行决策中，反馈信息，及时调整；落实决策后，做好总结，提出改进意见和建议等等信息，及时调整；落实决策后，做好总结，提出改进意见和建议等等信息，及时调整；落实决策后，做好总结，提出改进意见和建议等等信息，及时调整；落实决策后，做好总结，提出改进意见和建议等等处理事务处理事务处理事务处理事务 即处理大量的、例行的日常事务以及种种临时性、突发性的事务，如起草文件、公文即处理大量的、例行的日常事务以及种种临时性、突发性的事务，如
9、起草文件、公文即处理大量的、例行的日常事务以及种种临时性、突发性的事务，如起草文件、公文即处理大量的、例行的日常事务以及种种临时性、突发性的事务，如起草文件、公文处理、会务组织、接待来访、督促检查等等处理、会务组织、接待来访、督促检查等等处理、会务组织、接待来访、督促检查等等处理、会务组织、接待来访、督促检查等等搞好服务搞好服务搞好服务搞好服务 办公室办公室办公室办公室的的的的工作就是服务工作，工作就是服务工作，工作就是服务工作，工作就是服务工作，包括：包括：包括：包括：为领导服务，为员工服务，为各个部门、各个为领导服务，为员工服务，为各个部门、各个为领导服务，为员工服务，为各个部门、各个为领
10、导服务，为员工服务，为各个部门、各个环节服务。环节服务。环节服务。环节服务。办公室工作的作用办公室工作的作用办公室工作由于承担了上述的任务，被公认为是综合性的枢纽管办公室工作由于承担了上述的任务，被公认为是综合性的枢纽管办公室工作由于承担了上述的任务，被公认为是综合性的枢纽管办公室工作由于承担了上述的任务，被公认为是综合性的枢纽管理，在整个行政管理中具有重要的作用，即具有参谋、耳目、理，在整个行政管理中具有重要的作用，即具有参谋、耳目、理，在整个行政管理中具有重要的作用，即具有参谋、耳目、理，在整个行政管理中具有重要的作用，即具有参谋、耳目、助手等等作用：助手等等作用：助手等等作用：助手等等作
11、用：辅助领导决策和处理问题的参谋作用辅助领导决策和处理问题的参谋作用协助领导管理信息的耳目作用协助领导管理信息的耳目作用协助领导管理日常工作的助手作用协助领导管理日常工作的助手作用办公室工作的特征办公室工作的特征办公室处于领导机关之下、其他职能部门之上的枢纽位置。这办公室处于领导机关之下、其他职能部门之上的枢纽位置。这办公室处于领导机关之下、其他职能部门之上的枢纽位置。这办公室处于领导机关之下、其他职能部门之上的枢纽位置。这就决定了办公室工作具有以下的特征：就决定了办公室工作具有以下的特征：就决定了办公室工作具有以下的特征：就决定了办公室工作具有以下的特征： 服务性服务性分散性分散性专业性专业
12、性主动性主动性繁杂性繁杂性办公室工作的基本职能办公室工作的基本职能办公室处于承上启下的地位，是联接领导和基层的桥梁，协调各部门的纽带，办公室处于承上启下的地位，是联接领导和基层的桥梁，协调各部门的纽带，办公室处于承上启下的地位，是联接领导和基层的桥梁，协调各部门的纽带，办公室处于承上启下的地位，是联接领导和基层的桥梁，协调各部门的纽带，保持单位正常运转的中枢。因此，办公室工作人员必须明确自己的工作保持单位正常运转的中枢。因此，办公室工作人员必须明确自己的工作保持单位正常运转的中枢。因此，办公室工作人员必须明确自己的工作保持单位正常运转的中枢。因此，办公室工作人员必须明确自己的工作职能。办公室工
13、作的主要职能就是服务，为领导的科学决策和决策的正职能。办公室工作的主要职能就是服务，为领导的科学决策和决策的正职能。办公室工作的主要职能就是服务，为领导的科学决策和决策的正职能。办公室工作的主要职能就是服务，为领导的科学决策和决策的正确执行服务。具体说，其基本职能大体有四项确执行服务。具体说，其基本职能大体有四项确执行服务。具体说，其基本职能大体有四项确执行服务。具体说，其基本职能大体有四项：参谋职能参谋职能承办职能承办职能管理职能管理职能协调职能协调职能 2 2 观念的重要性观念的重要性观念、信念和理念观念、信念和理念观念观念观念观念信念信念信念信念理念理念理念理念观念的重要性观念的重要性最
14、大的落后，就是观念的落后最大的落后，就是观念的落后最大的落后，就是观念的落后最大的落后，就是观念的落后 正确的观念，指导人正确的行动；正确的信念，导致人正确的正确的观念，指导人正确的行动；正确的信念，导致人正确的正确的观念，指导人正确的行动；正确的信念，导致人正确的正确的观念，指导人正确的行动；正确的信念，导致人正确的行动行动行动行动 强烈的观念或信念，能激发人的极大潜能强烈的观念或信念，能激发人的极大潜能强烈的观念或信念，能激发人的极大潜能强烈的观念或信念，能激发人的极大潜能办公室工作人员应具备的观念办公室工作人员应具备的观念职级顾客观念职级顾客观念服务观念服务观念创新观念创新观念信息观念信
15、息观念其他相关观念其他相关观念职级顾客观念职级顾客观念领导与员工互为顾客关系领导与员工互为顾客关系职级顾客及其构成职级顾客及其构成条件顾客条件顾客条件顾客条件顾客任务顾客任务顾客任务顾客任务顾客顾客观念的体现顾客观念的体现顾客至上、顾客第一、顾客的满意是我们最大的追求顾客至上、顾客第一、顾客的满意是我们最大的追求顾客至上、顾客第一、顾客的满意是我们最大的追求顾客至上、顾客第一、顾客的满意是我们最大的追求 9 9服务及其内涵服务及其内涵服务服务就是某能动主体为其他主体提供的能使其达成利益满意或满足的就是某能动主体为其他主体提供的能使其达成利益满意或满足的就是某能动主体为其他主体提供的能使其达成利
16、益满意或满足的就是某能动主体为其他主体提供的能使其达成利益满意或满足的使用价值和价值的社会活动。这种活动完全是互动性的和社会使用价值和价值的社会活动。这种活动完全是互动性的和社会使用价值和价值的社会活动。这种活动完全是互动性的和社会使用价值和价值的社会活动。这种活动完全是互动性的和社会性的。性的。性的。性的。服务的内涵服务的内涵服务的提供者为个人或社会组织服务的提供者为个人或社会组织服务的提供者为个人或社会组织服务的提供者为个人或社会组织服务是为他人所做的工作或进行的活动服务是为他人所做的工作或进行的活动服务是为他人所做的工作或进行的活动服务是为他人所做的工作或进行的活动 服务具有不定形性服务
17、具有不定形性服务具有不定形性服务具有不定形性 服务的特征服务的特征不可感知性（无形性）不可感知性（无形性）不可分割性（生产和消费的同一性）不可分割性（生产和消费的同一性） 服务具有差异性服务具有差异性不可贮存性不可贮存性不发生所有权的转移不发生所有权的转移服务观念的要求和体现服务观念的要求和体现服务观念的要求服务观念的要求 主动主动主动主动 热情热情热情热情 耐心耐心耐心耐心 周到周到周到周到服务观念的体现服务观念的体现 视服务对象为自己的顾客视服务对象为自己的顾客视服务对象为自己的顾客视服务对象为自己的顾客 一切以顾客为中心一切以顾客为中心一切以顾客为中心一切以顾客为中心 顾客永远都是对的顾
18、客永远都是对的顾客永远都是对的顾客永远都是对的 9 9 创新与创造创新与创造创新与创造创新与创造创造创造创造创造是指人们通过综合各方面的信息，形成一定的目标，发现和产生前所未有的是指人们通过综合各方面的信息，形成一定的目标，发现和产生前所未有的是指人们通过综合各方面的信息，形成一定的目标，发现和产生前所未有的是指人们通过综合各方面的信息，形成一定的目标，发现和产生前所未有的新成果，满足社会需要、推动社会向前发展的活动。新成果，满足社会需要、推动社会向前发展的活动。新成果，满足社会需要、推动社会向前发展的活动。新成果，满足社会需要、推动社会向前发展的活动。创新创新创新创新是美国经济学家熊彼特教授
19、提出来的，他认为创新就是企业家对生产要素进是美国经济学家熊彼特教授提出来的，他认为创新就是企业家对生产要素进是美国经济学家熊彼特教授提出来的，他认为创新就是企业家对生产要素进是美国经济学家熊彼特教授提出来的，他认为创新就是企业家对生产要素进行的新的组合。行的新的组合。行的新的组合。行的新的组合。创新与创造的区别创新与创造的区别 创造既有正向的即推动社会进步的，也有逆向的即阻碍社会进步的；创新创造既有正向的即推动社会进步的，也有逆向的即阻碍社会进步的；创新创造既有正向的即推动社会进步的，也有逆向的即阻碍社会进步的；创新创造既有正向的即推动社会进步的，也有逆向的即阻碍社会进步的；创新则必须是推动社
20、会发展的正向创造则必须是推动社会发展的正向创造则必须是推动社会发展的正向创造则必须是推动社会发展的正向创造 “ “创造创造创造创造” ”强调的是第一次的首创；而强调的是第一次的首创；而强调的是第一次的首创；而强调的是第一次的首创；而“ “创新创新创新创新” ”则更强调永无止境的更新则更强调永无止境的更新则更强调永无止境的更新则更强调永无止境的更新创新的内容创新的内容创新是做好各项工作永恒的动力。办公室要善于找到工作的突创新是做好各项工作永恒的动力。办公室要善于找到工作的突创新是做好各项工作永恒的动力。办公室要善于找到工作的突创新是做好各项工作永恒的动力。办公室要善于找到工作的突破口，在创新上下
21、功夫，勤于思考，勇于实践。破口，在创新上下功夫，勤于思考，勇于实践。破口，在创新上下功夫，勤于思考，勇于实践。破口，在创新上下功夫，勤于思考，勇于实践。创新思维观念创新思维观念 创新制度建设创新制度建设 创新服务方式创新服务方式 创新办公手段创新办公手段创新的技法创新的技法头脑风暴法头脑风暴法德尔菲法德尔菲法组合创造法组合创造法启发联想法启发联想法类比法类比法 9 9信息观念信息观念何谓信息何谓信息信息是指客观世界存在的一切，通过一定的物质载体，可供传递和交换的消信息是指客观世界存在的一切，通过一定的物质载体，可供传递和交换的消信息是指客观世界存在的一切，通过一定的物质载体，可供传递和交换的消
22、信息是指客观世界存在的一切，通过一定的物质载体，可供传递和交换的消息、情报、资料、数据、文件、指令、知识等等的总称。息、情报、资料、数据、文件、指令、知识等等的总称。息、情报、资料、数据、文件、指令、知识等等的总称。息、情报、资料、数据、文件、指令、知识等等的总称。信息的特征信息的特征可传递性、可交换性、可存储性、可转换性、可压缩性、可扩充性、可共享可传递性、可交换性、可存储性、可转换性、可压缩性、可扩充性、可共享可传递性、可交换性、可存储性、可转换性、可压缩性、可扩充性、可共享可传递性、可交换性、可存储性、可转换性、可压缩性、可扩充性、可共享性等性等性等性等 信息的重要性信息的重要性 信息是
23、组织的重要资源信息是组织的重要资源信息是组织的重要资源信息是组织的重要资源 信息是创造财富的重要手段信息是创造财富的重要手段信息是创造财富的重要手段信息是创造财富的重要手段 怎样收集信息收集信息的方法，实际上就是调查研究的方法，概括地讲，分收集信息的方法，实际上就是调查研究的方法，概括地讲，分收集信息的方法，实际上就是调查研究的方法，概括地讲，分收集信息的方法，实际上就是调查研究的方法，概括地讲，分为两大类四种，即：为两大类四种，即：为两大类四种，即：为两大类四种，即：文案调查法文案调查法实地调查法实地调查法观察法观察法观察法观察法调查法（访谈法）调查法（访谈法）调查法（访谈法）调查法（访谈法
24、）实验法实验法实验法实验法 9 9其他观念其他观念效率观念效率观念时间观念时间观念发展观念发展观念广开资源观念广开资源观念 2 2 改善和提高工作生活质量改善和提高工作生活质量 工作生活质量工作生活质量简称简称简称简称QWLQWL，是指组织中所有人员，通过与组织目标相适应的公开的交流渠道，是指组织中所有人员，通过与组织目标相适应的公开的交流渠道，是指组织中所有人员，通过与组织目标相适应的公开的交流渠道，是指组织中所有人员，通过与组织目标相适应的公开的交流渠道，有权影响决策改善自己的工作，进而导致人们更多的参与感，更高的工作有权影响决策改善自己的工作，进而导致人们更多的参与感，更高的工作有权影响
25、决策改善自己的工作，进而导致人们更多的参与感，更高的工作有权影响决策改善自己的工作，进而导致人们更多的参与感，更高的工作满意感和更少的精神压力。满意感和更少的精神压力。满意感和更少的精神压力。满意感和更少的精神压力。提高工作生活质量的途径提高工作生活质量的途径 把员工的利益放在重要的位置上把员工的利益放在重要的位置上把员工的利益放在重要的位置上把员工的利益放在重要的位置上 实施民主管理实施民主管理实施民主管理实施民主管理 畅通信息沟通的渠道畅通信息沟通的渠道畅通信息沟通的渠道畅通信息沟通的渠道 建立建立建立建立QWLQWL小组小组小组小组 工作环境设计要科学化工作环境设计要科学化工作环境设计要
26、科学化工作环境设计要科学化工作生活质量的内容工作生活质量的内容 改善与员工交往的渠道与质量改善与员工交往的渠道与质量 科学地、合理地进行群体设计科学地、合理地进行群体设计 有效地进行职业管理，为员工前途着想有效地进行职业管理，为员工前途着想 适当地进行组织机构的调整适当地进行组织机构的调整 优化企业内部的心理气氛优化企业内部的心理气氛 优化工作环境优化工作环境 提高工作（生产）效率提高工作（生产）效率影响工作（生产）效影响工作（生产）效率的因素率的因素缺勤率和离职率缺勤率和离职率缺勤率和离职率缺勤率和离职率工作生活质量工作生活质量工作生活质量工作生活质量对提高工作（生产）效对提高工作（生产）效
27、对提高工作（生产）效对提高工作（生产）效率的认识率的认识率的认识率的认识提高工作（生产）效提高工作（生产）效率的具体措施率的具体措施设计合理的报酬体系设计合理的报酬体系设计合理的报酬体系设计合理的报酬体系 多劳多得多劳多得多劳多得多劳多得 优质优价优质优价优质优价优质优价 不定期奖励不定期奖励不定期奖励不定期奖励 分享成果分享成果分享成果分享成果 实现办公自动化实现办公自动化实现办公自动化实现办公自动化工作丰富化、扩大化工作丰富化、扩大化工作丰富化、扩大化工作丰富化、扩大化增强竞争优势增强竞争优势 竞争优势竞争优势又叫核心竞争力，是指一个组织必须获得和维持某种与其竞争者不同的、独又叫核心竞争力
28、，是指一个组织必须获得和维持某种与其竞争者不同的、独又叫核心竞争力，是指一个组织必须获得和维持某种与其竞争者不同的、独又叫核心竞争力，是指一个组织必须获得和维持某种与其竞争者不同的、独特的，令所有竞争者无法模仿的特色或强项，并能以此吸引目标顾客，使特的，令所有竞争者无法模仿的特色或强项，并能以此吸引目标顾客，使特的，令所有竞争者无法模仿的特色或强项，并能以此吸引目标顾客，使特的，令所有竞争者无法模仿的特色或强项，并能以此吸引目标顾客，使组织不断地盈利或占据有利的竞争地位。组织不断地盈利或占据有利的竞争地位。组织不断地盈利或占据有利的竞争地位。组织不断地盈利或占据有利的竞争地位。竞争优势的特点竞
29、争优势的特点 不可模仿性不可模仿性不可模仿性不可模仿性 不可交易性不可交易性不可交易性不可交易性 资源的互补性资源的互补性资源的互补性资源的互补性 资源的归属性资源的归属性资源的归属性资源的归属性 资源的延续性资源的延续性资源的延续性资源的延续性 2 2 信息沟通的模式信息沟通的模式信息沟通信息沟通信息沟通信息沟通是指为了达到一定的目的，将信息、思想和情感在个人或群体之间进行的传是指为了达到一定的目的，将信息、思想和情感在个人或群体之间进行的传是指为了达到一定的目的，将信息、思想和情感在个人或群体之间进行的传是指为了达到一定的目的，将信息、思想和情感在个人或群体之间进行的传递与交流的过程。递与
30、交流的过程。递与交流的过程。递与交流的过程。信息沟通的模式信息沟通的模式信息沟通的模式信息沟通的模式即：拉斯威尔即：拉斯威尔即：拉斯威尔即：拉斯威尔“ “五五五五W”W”模式模式模式模式; ;谁谁谁谁说什么说什么说什么说什么通过什么渠道和方式通过什么渠道和方式通过什么渠道和方式通过什么渠道和方式对谁说对谁说对谁说对谁说达到了什么效果达到了什么效果达到了什么效果达到了什么效果沟通的过程和类型分析沟通的过程和类型分析沟通的过程沟通的过程沟通的类型沟通的类型 正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通 单向沟通与双向沟通单向沟通与双向沟通单向沟通与双向沟通单向沟
31、通与双向沟通 横向沟通与纵向沟通横向沟通与纵向沟通横向沟通与纵向沟通横向沟通与纵向沟通 书面沟通与口头沟通书面沟通与口头沟通书面沟通与口头沟通书面沟通与口头沟通组织内部的沟通网络组织内部的沟通网络正式的沟通网络正式的沟通网络正式的沟通网络正式的沟通网络非正式的沟通网络非正式的沟通网络非正式的沟通网络非正式的沟通网络有效沟通的步骤有效沟通的步骤找出目标接受者找出目标接受者找出目标接受者找出目标接受者确定沟通目标确定沟通目标确定沟通目标确定沟通目标（传递信息、联络感情、改变态度，促成行动）（传递信息、联络感情、改变态度，促成行动）（传递信息、联络感情、改变态度，促成行动）（传递信息、联络感情、改变
32、态度，促成行动）进行信息的设计进行信息的设计进行信息的设计进行信息的设计（信息内容、信息结构、信息次序、信息形式）（信息内容、信息结构、信息次序、信息形式）（信息内容、信息结构、信息次序、信息形式）（信息内容、信息结构、信息次序、信息形式）选择沟通渠道选择沟通渠道选择沟通渠道选择沟通渠道（人员沟通渠道、非人员沟通渠道）（人员沟通渠道、非人员沟通渠道）（人员沟通渠道、非人员沟通渠道）（人员沟通渠道、非人员沟通渠道）制定沟通预算制定沟通预算制定沟通预算制定沟通预算确定沟通方式组合确定沟通方式组合确定沟通方式组合确定沟通方式组合衡量沟通效果或成果衡量沟通效果或成果衡量沟通效果或成果衡量沟通效果或成果
33、有效沟通的策略有效沟通的策略做一个恰当的倾听者做一个恰当的倾听者 鼓励对方说话鼓励对方说话鼓励对方说话鼓励对方说话 掌握必要的信息掌握必要的信息掌握必要的信息掌握必要的信息 改善相互关系，形成融洽的氛围改善相互关系，形成融洽的氛围改善相互关系，形成融洽的氛围改善相互关系，形成融洽的氛围 解决问题解决问题解决问题解决问题主动向对方询问主动向对方询问有句谚语说有句谚语说有句谚语说有句谚语说“ “明智的提问比明智的回答更为困难明智的提问比明智的回答更为困难明智的提问比明智的回答更为困难明智的提问比明智的回答更为困难” ”，要善于提问，要善于提问，要善于提问，要善于提问进行有效的言语沟通进行有效的言语
34、沟通与人们沟通时，要充分运用无声语言。与人们沟通时，要充分运用无声语言。与人们沟通时，要充分运用无声语言。与人们沟通时，要充分运用无声语言。善用各种沟通方式和媒介善用各种沟通方式和媒介有效沟通的做法有效沟通的做法有效的沟通是一个主动和有意运用信息的过程，在这个过程中有效的沟通是一个主动和有意运用信息的过程，在这个过程中有效的沟通是一个主动和有意运用信息的过程，在这个过程中有效的沟通是一个主动和有意运用信息的过程，在这个过程中又受沟通者习惯的影响和制约。有效的沟通就是克服不良习又受沟通者习惯的影响和制约。有效的沟通就是克服不良习又受沟通者习惯的影响和制约。有效的沟通就是克服不良习又受沟通者习惯的
35、影响和制约。有效的沟通就是克服不良习惯对沟通所造成的障碍，并养成良好的习惯，使沟通得到改惯对沟通所造成的障碍，并养成良好的习惯，使沟通得到改惯对沟通所造成的障碍，并养成良好的习惯，使沟通得到改惯对沟通所造成的障碍，并养成良好的习惯，使沟通得到改善的过程善的过程善的过程善的过程沟通的十戒沟通的十戒沟通的十益沟通的十益沟通十戒沟通十戒沟通的十戒是指沟通中的十种不良习惯，它是由尼柯斯提出来的，他认为，沟通过程中的不良沟通的十戒是指沟通中的十种不良习惯，它是由尼柯斯提出来的，他认为，沟通过程中的不良沟通的十戒是指沟通中的十种不良习惯，它是由尼柯斯提出来的，他认为，沟通过程中的不良沟通的十戒是指沟通中的
36、十种不良习惯，它是由尼柯斯提出来的，他认为，沟通过程中的不良习惯主要表现在十个方面，克服这些不良习惯，是改善沟通的重要内容：习惯主要表现在十个方面，克服这些不良习惯，是改善沟通的重要内容：习惯主要表现在十个方面，克服这些不良习惯，是改善沟通的重要内容：习惯主要表现在十个方面，克服这些不良习惯，是改善沟通的重要内容：对谈话对方所谈主题没有兴趣对谈话对方所谈主题没有兴趣对谈话对方所谈主题没有兴趣对谈话对方所谈主题没有兴趣被谈话对方的态度所吸引，而忽略了对方所讲的内容被谈话对方的态度所吸引，而忽略了对方所讲的内容被谈话对方的态度所吸引，而忽略了对方所讲的内容被谈话对方的态度所吸引，而忽略了对方所讲的
37、内容当听到与自己意见不同的地方，就过分激动，以致不愿再听当听到与自己意见不同的地方，就过分激动，以致不愿再听当听到与自己意见不同的地方，就过分激动，以致不愿再听当听到与自己意见不同的地方，就过分激动，以致不愿再听下去，对其余信息也就此抹杀了下去，对其余信息也就此抹杀了下去，对其余信息也就此抹杀了下去，对其余信息也就此抹杀了仅注意事实，而不肯注意原则和推论仅注意事实，而不肯注意原则和推论仅注意事实，而不肯注意原则和推论仅注意事实，而不肯注意原则和推论过分重视条理，而对欠条理的人的讲话不够重视过分重视条理，而对欠条理的人的讲话不够重视过分重视条理，而对欠条理的人的讲话不够重视过分重视条理，而对欠条
38、理的人的讲话不够重视过多注意造作掩饰，而不重视真情实质过多注意造作掩饰，而不重视真情实质过多注意造作掩饰，而不重视真情实质过多注意造作掩饰，而不重视真情实质分心于别的事情，心不在焉分心于别的事情，心不在焉分心于别的事情，心不在焉分心于别的事情，心不在焉对较难的言词不求甚解对较难的言词不求甚解对较难的言词不求甚解对较难的言词不求甚解当对方的言词带有感情时，则听力分散当对方的言词带有感情时，则听力分散当对方的言词带有感情时，则听力分散当对方的言词带有感情时，则听力分散在听别人讲话时还思考别的问题，顾此失彼在听别人讲话时还思考别的问题，顾此失彼在听别人讲话时还思考别的问题，顾此失彼在听别人讲话时还思
39、考别的问题，顾此失彼 2828沟通十益沟通十益沟通的十益是指美国管理协会提出的沟通的十益是指美国管理协会提出的沟通的十益是指美国管理协会提出的沟通的十益是指美国管理协会提出的“ “良好沟通的十项建议良好沟通的十项建议良好沟通的十项建议良好沟通的十项建议” ”。包括：。包括：。包括：。包括：沟通前把概念澄清，对每一条信息能做一个系统的分析，则沟通前把概念澄清，对每一条信息能做一个系统的分析，则沟通前把概念澄清，对每一条信息能做一个系统的分析，则沟通前把概念澄清，对每一条信息能做一个系统的分析，则沟通才能明确清楚沟通才能明确清楚沟通才能明确清楚沟通才能明确清楚发出信息的人确定沟通目标发出信息的人确
40、定沟通目标发出信息的人确定沟通目标发出信息的人确定沟通目标研究环境和人的个性等情况研究环境和人的个性等情况研究环境和人的个性等情况研究环境和人的个性等情况听取他人意见，计划沟通内容听取他人意见，计划沟通内容听取他人意见，计划沟通内容听取他人意见，计划沟通内容选择沟通时所用的声调、语句以及面部表情要适当选择沟通时所用的声调、语句以及面部表情要适当选择沟通时所用的声调、语句以及面部表情要适当选择沟通时所用的声调、语句以及面部表情要适当及时获取下级的反馈及时获取下级的反馈及时获取下级的反馈及时获取下级的反馈保持传送资料的准确可靠保持传送资料的准确可靠保持传送资料的准确可靠保持传送资料的准确可靠既要注
41、意切合当前的需要，又要注意长远目标的配合既要注意切合当前的需要，又要注意长远目标的配合既要注意切合当前的需要，又要注意长远目标的配合既要注意切合当前的需要，又要注意长远目标的配合言行一致言行一致言行一致言行一致听取他人意见要专心，要成为一名听取他人意见要专心，要成为一名听取他人意见要专心，要成为一名听取他人意见要专心，要成为一名“ “好听众好听众好听众好听众” ”，只有这样才，只有这样才，只有这样才，只有这样才能真正明了对方的原意能真正明了对方的原意能真正明了对方的原意能真正明了对方的原意 2 2办公室工作的基本能力办公室工作的基本能力领导能力领导能力创新能力创新能力资产管理能力资产管理能力公
42、共关系能力公共关系能力环境管理能力环境管理能力运营保障与维护能力运营保障与维护能力领导能力领导能力领导及其本质领导及其本质领导的含义领导的含义领导的含义领导的含义 领导是指一种有目的的管理工作过程领导是指一种有目的的管理工作过程领导是指一种有目的的管理工作过程领导是指一种有目的的管理工作过程 领导是指通过发挥影响力去引导和推动下级实现组织目标的过程领导是指通过发挥影响力去引导和推动下级实现组织目标的过程领导是指通过发挥影响力去引导和推动下级实现组织目标的过程领导是指通过发挥影响力去引导和推动下级实现组织目标的过程 领导，有时又是指在组织中担负一定领导责任的个人和团体领导，有时又是指在组织中担负
43、一定领导责任的个人和团体领导，有时又是指在组织中担负一定领导责任的个人和团体领导，有时又是指在组织中担负一定领导责任的个人和团体领导的本质领导的本质领导的本质领导的本质 领导的本质领导的本质领导的本质领导的本质影响力影响力影响力影响力 影响力的决定因素：一是领导者所拥有的职权；二是领导者的个人魅力（威信）影响力的决定因素：一是领导者所拥有的职权；二是领导者的个人魅力（威信）影响力的决定因素：一是领导者所拥有的职权；二是领导者的个人魅力（威信）影响力的决定因素：一是领导者所拥有的职权；二是领导者的个人魅力（威信）领导能力领导能力是指率领、引导员工高效、和谐地实现组织发展目标和个人成长目标的能力是
44、指率领、引导员工高效、和谐地实现组织发展目标和个人成长目标的能力是指率领、引导员工高效、和谐地实现组织发展目标和个人成长目标的能力是指率领、引导员工高效、和谐地实现组织发展目标和个人成长目标的能力领导能力的表现领导能力的表现能够设计组织的发展目标能够设计组织的发展目标能够进行管理变革能够进行管理变革能够影响和号召他人能够影响和号召他人能够识别和培养并合理使用人才能够识别和培养并合理使用人才能够统率并激励团队成员积极有效地开展工作能够统率并激励团队成员积极有效地开展工作能够为组织发展制定可行的行动路线能够为组织发展制定可行的行动路线能够对管理体系进行评估与改进能够对管理体系进行评估与改进 313
45、1创新能力创新能力管理大师彼得管理大师彼得德鲁克认为：创新是有系统地德鲁克认为：创新是有系统地抛弃昨天，有系统地寻找创新机会，在市场抛弃昨天，有系统地寻找创新机会，在市场的薄弱之处寻找机会，在新知识的萌芽时期的薄弱之处寻找机会，在新知识的萌芽时期寻找机会，在市场需求和短缺中寻找机会。寻找机会，在市场需求和短缺中寻找机会。创新是赋予资源以新的创造财富能力的行为。创新是赋予资源以新的创造财富能力的行为。任何使现有资源的财富创造潜力发生改变的任何使现有资源的财富创造潜力发生改变的行为，都可以称为创新。行为，都可以称为创新。创新能力的表现创新能力的表现能够推动组织创新能够推动组织创新 组织结构创新组织
46、结构创新组织结构创新组织结构创新 组织过程创新组织过程创新组织过程创新组织过程创新 组织体系创新组织体系创新组织体系创新组织体系创新能够进行制度创新能够进行制度创新能够推动运营流程创新能够推动运营流程创新能够进行文化创新能够进行文化创新 3131资产管理能力资产管理能力资产管理能力资产管理能力是指能够管理组织的资产，并且使组织的资产保值、增值的活是指能够管理组织的资产，并且使组织的资产保值、增值的活是指能够管理组织的资产，并且使组织的资产保值、增值的活是指能够管理组织的资产，并且使组织的资产保值、增值的活动。动。动。动。资产管理能力的表现资产管理能力的表现能够组织制定固定资产的管理制度能够组织
47、制定固定资产的管理制度能够组织制定固定资产的管理制度能够组织制定固定资产的管理制度能够创造和经营无形资产能够创造和经营无形资产能够创造和经营无形资产能够创造和经营无形资产能够提升无形资产的价值能够提升无形资产的价值能够提升无形资产的价值能够提升无形资产的价值能够对有形资产进行保值增值能够对有形资产进行保值增值能够对有形资产进行保值增值能够对有形资产进行保值增值 3131 公共关系能力公共关系能力公共关系公共关系是指运用各种信息传播手段，在组织机构的内部和外部形成双向的信息流通是指运用各种信息传播手段，在组织机构的内部和外部形成双向的信息流通是指运用各种信息传播手段，在组织机构的内部和外部形成双
48、向的信息流通是指运用各种信息传播手段，在组织机构的内部和外部形成双向的信息流通网络，从而不断的改善经营与管理，赢得社会各界的信任与支持，取得组网络，从而不断的改善经营与管理，赢得社会各界的信任与支持，取得组网络，从而不断的改善经营与管理，赢得社会各界的信任与支持，取得组网络，从而不断的改善经营与管理，赢得社会各界的信任与支持，取得组织自身效益和社会整体效益完美统一的政策与行动。织自身效益和社会整体效益完美统一的政策与行动。织自身效益和社会整体效益完美统一的政策与行动。织自身效益和社会整体效益完美统一的政策与行动。公共关系的特征公共关系的特征 公共关系的结构公共关系的结构公共关系的结构公共关系的
49、结构 公共关系的目标：建立组织的良好形象公共关系的目标：建立组织的良好形象公共关系的目标：建立组织的良好形象公共关系的目标：建立组织的良好形象 公共关系的方针：着眼于长远打算，着手于平时努力公共关系的方针：着眼于长远打算，着手于平时努力公共关系的方针：着眼于长远打算，着手于平时努力公共关系的方针：着眼于长远打算，着手于平时努力 公共关系的原则：平等互利，共同发展公共关系的原则：平等互利，共同发展公共关系的原则：平等互利，共同发展公共关系的原则：平等互利，共同发展 公共关系的沟通方式：内外结合，双向沟通公共关系的沟通方式：内外结合，双向沟通公共关系的沟通方式：内外结合，双向沟通公共关系的沟通方式
50、：内外结合，双向沟通公共关系能力的表现公共关系能力的表现能够塑造组织形象能够塑造组织形象能够改善组织的运营标准能够改善组织的运营标准能够建立和各有关方的协调关系能够建立和各有关方的协调关系能够保持与服务对象的合作关系能够保持与服务对象的合作关系能够协调和处理内部员工关系能够协调和处理内部员工关系 3131环境及其特点环境及其特点环境环境环境环境泛指一切影响组织各种活动开展和进行的力量和因素泛指一切影响组织各种活动开展和进行的力量和因素泛指一切影响组织各种活动开展和进行的力量和因素泛指一切影响组织各种活动开展和进行的力量和因素环境的分类环境的分类环境的分类环境的分类 内部环境和外部环境内部环境和
51、外部环境内部环境和外部环境内部环境和外部环境 宏观环境和微观环境宏观环境和微观环境宏观环境和微观环境宏观环境和微观环境环境的特点环境的特点环境的特点环境的特点包括：强制性、动态性、复杂性以及不确定性包括：强制性、动态性、复杂性以及不确定性包括：强制性、动态性、复杂性以及不确定性包括：强制性、动态性、复杂性以及不确定性当前组织面临的环境当前组织面临的环境当前组织面临的环境当前组织面临的环境 国内环境国内环境国内环境国内环境重要的两点：一是要走社会主义市场经济的道路；二是要建设社会主义的法治国家重要的两点：一是要走社会主义市场经济的道路；二是要建设社会主义的法治国家重要的两点：一是要走社会主义市场
52、经济的道路；二是要建设社会主义的法治国家重要的两点：一是要走社会主义市场经济的道路；二是要建设社会主义的法治国家 国际环境国际环境国际环境国际环境处在一个处在一个处在一个处在一个“ “三三三三C”C”世界之中：变化、竞争、顾客世界之中：变化、竞争、顾客世界之中：变化、竞争、顾客世界之中：变化、竞争、顾客环境管理能力的表现环境管理能力的表现能够利用外部环境能够利用外部环境能够营造内部工作环境能够营造内部工作环境能够营造顺畅的人际关系和企业文化氛围能够营造顺畅的人际关系和企业文化氛围能够改善组织的内外部环境能够改善组织的内外部环境能够构建组织环境管理体系能够构建组织环境管理体系 3131运营保障与
53、维护能力运营保障与维护能力运营保障与维护能力运营保障与维护能力是指对保障与维护组织正常运作需要做好哪些工作的能力。是指对保障与维护组织正常运作需要做好哪些工作的能力。是指对保障与维护组织正常运作需要做好哪些工作的能力。是指对保障与维护组织正常运作需要做好哪些工作的能力。运营保障与维护能力运营保障与维护能力能够建立有效的组织管理规章制度能够建立有效的组织管理规章制度能够建立有效的组织管理规章制度能够建立有效的组织管理规章制度能够指导和管理正常的工作秩序能够指导和管理正常的工作秩序能够指导和管理正常的工作秩序能够指导和管理正常的工作秩序能够改进和提高组织运营管理水平能够改进和提高组织运营管理水平能够改进和提高组织运营管理水平能够改进和提高组织运营管理水平能够营造组织运营的外部环境能够营造组织运营的外部环境能够营造组织运营的外部环境能够营造组织运营的外部环境能够维护和改善工作条件能够维护和改善工作条件能够维护和改善工作条件能够维护和改善工作条件能够处理运营中的突发事件能够处理运营中的突发事件能够处理运营中的突发事件能够处理运营中的突发事件谢谢听讲！谢谢听讲！祝各位祝各位 工作顺利、生活愉快、身心健康！工作顺利、生活愉快、身心健康！
