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1、客户服务实务模块一客户服务意识1.掌握服务和客户服务的概念2.掌握服务的特点3.掌握客户服务意识的概念与作用4.了解新型互联网客服工具5.了解呼叫中心的分类知识目标知识目标1.掌握树立良好客户服务意识的具 体措施2.熟悉微博客服技巧能力目标能力目标客户服务意识客户服务意识1.1.掌握服务的概念掌握服务的概念2.2.掌握服务的特点掌握服务的特点知识目标知识目标1.学会应用服务的基本理念学会应用服务的基本理念2.能根据服务的特点开展工作能根据服务的特点开展工作能力目标能力目标服务的概念及特点目录1服务及服务革命2客户与客户服务3新型互联网服务工具4呼叫中心的兴起目录一一服务的概念二二服务的特点一、
2、服务的概念服务的概念 当今社会经济模式发生了巨大当今社会经济模式发生了巨大转变，人们过去以生产为主，现在转变，人们过去以生产为主，现在更重视提供及时、高效的服务，许更重视提供及时、高效的服务，许多跨国公司都以服务水平来衡量运多跨国公司都以服务水平来衡量运营效率。营效率。 （见资源：动画： 邮寄快件KF010101D； 理财咨询KF010103D）一、服务的概念服务的概念 服务是一方能够向另一方提供的、服务是一方能够向另一方提供的、基本上是非实体的任何活动或利益，并基本上是非实体的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生；它的生产且不导致任何所有权的产生；它的生产可能与某种有形产品联系在一起，
3、也可可能与某种有形产品联系在一起，也可能无关联。能无关联。 菲利普菲利普科特勒科特勒 （见资源：动画：服务KF010103D） 二、服务的特点服务的特点无无形形性性01不可不可分离分离性性02易易逝逝性性03异异质质性性04 1. 服务的无形性服务的无形性(Intangibility) 服务是由一系列活动所组成的过程，而不是实物，服务是由一系列活动所组成的过程，而不是实物，这个过程我们不能像感觉有形商品那样看到、感觉或这个过程我们不能像感觉有形商品那样看到、感觉或者触摸到服务。对于大多数服务来说，购买服务并不者触摸到服务。对于大多数服务来说，购买服务并不等于拥有其所有权，如航空公司为乘客提供服
4、务，但等于拥有其所有权，如航空公司为乘客提供服务，但这并不意味着乘客拥有了飞机上的座位。这并不意味着乘客拥有了飞机上的座位。 （见资源：动画：服务的特点1无形性KF010109D）二、服务的特点服务的特点 2. 2. 生产和消费的不可分离性生产和消费的不可分离性(Inseparability)(Inseparability) 大多数商品是先生产，然后存储、销售和消费，大多数商品是先生产，然后存储、销售和消费，但大部分的服务却是先销售，然后同时进行生产和消但大部分的服务却是先销售，然后同时进行生产和消费。费。（见资源：动画：服务的特点2不可分离性KF010110D）二、服务的特点服务的特点 3.
5、 3. 服务的易逝性服务的易逝性(Perishability)(Perishability) 服务的易逝性是指服务不能被储存、转售或者退服务的易逝性是指服务不能被储存、转售或者退回的特性。比如一个有回的特性。比如一个有100100个座位的航班，如果在某天个座位的航班，如果在某天只有只有8080个乘客，它不可能将剩余的个乘客，它不可能将剩余的2020个座位储存起来个座位储存起来留待下个航班销售；一个咨询师提供的咨询也无法退留待下个航班销售；一个咨询师提供的咨询也无法退货，无法重新咨询或者转让给他人货，无法重新咨询或者转让给他人。 （见资源：动画：服务的特点3易逝性KF010111D） 二、服务的
6、特性服务的特性 4. 4. 服务的异质性服务的异质性(Heterogeneity)(Heterogeneity) 服务是由人表现出来的一系列行动，而且员工所服务是由人表现出来的一系列行动，而且员工所提供的服务通常是顾客眼中的服务，由于没有两个完提供的服务通常是顾客眼中的服务，由于没有两个完全一样的员工，也没有两个完全一样的顾客，也就没全一样的员工，也没有两个完全一样的顾客，也就没有两种完全一致的服务。有两种完全一致的服务。 （见资源：动画：服务的特点4异质性KF010112D）二、服务的特点服务的特点课程小结 一、服务的概念一、服务的概念 服务是一方能够向另一方提供的、服务是一方能够向另一方提
7、供的、基本上是非实体的任何活动或利益，并基本上是非实体的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生；它的生产且不导致任何所有权的产生；它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可可能与某种有形产品联系在一起，也可能无关联。能无关联。 二、服务的特点二、服务的特点 无形性、不可分离性、无形性、不可分离性、 易逝性、异质性易逝性、异质性 请阅读资源请阅读资源案例案例“完善客户服务完善客户服务理念理念 戴尔大力挽戴尔大力挽回流失客户回流失客户KF010108AKF010108A”，并举，并举例说明服务的特性。例说明服务的特性。课后作业1.1.3.1 服务革命概述服务革命概述 目前，对服务革命的认识和描
8、述还普遍停留于比较目前，对服务革命的认识和描述还普遍停留于比较具体的层面，尚无统一的定义，对服务革命的意义、具体的层面，尚无统一的定义，对服务革命的意义、特征也还需要做具有一般性的研究和概括，但不可否特征也还需要做具有一般性的研究和概括，但不可否认的是，服务革命时代的到来！认的是，服务革命时代的到来！一、服务及服务革命服务及服务革命视频见资源： 互联网大数据时代的客服变革1.1.3.2 服务革命的表现形式服务革命的表现形式（1）服务革命的核心是服务导向的服务业创新。）服务革命的核心是服务导向的服务业创新。（2）服务革命将直接导致制造业服务化进程的加快。）服务革命将直接导致制造业服务化进程的加快
9、。一、服务及服务革命服务及服务革命一、服务及服务革命动动脑：想想看，还有哪几家著名制造业企业的服务化转型做得比较成功？学习内容一一客户服务的内涵客户服务的内涵二二客户服务的表现形式客户服务的表现形式 1.1.掌握客户服务的内涵掌握客户服务的内涵知识目标知识目标1.1.能够根据客户服务内涵制订工作目能够根据客户服务内涵制订工作目标标能力目标能力目标 2.2.掌握客户服务的不同表现形式掌握客户服务的不同表现形式2.2.能够根据工作岗位特点开展优质客能够根据工作岗位特点开展优质客户服务工作户服务工作学习目标 资源：动画：资源：动画：理财咨询理财咨询 KF010103D 一、一、客户服务客户服务的内涵
10、的内涵 作业分享：作业分享： 结合亲身经历，比较结合亲身经历，比较“洋快餐洋快餐”与中式快餐的区与中式快餐的区别：别：1.1.分别列举分别列举2-32-3家家“洋快餐洋快餐”与中式快餐的名称；与中式快餐的名称； 2.2.分别列举去分别列举去“洋快餐洋快餐”和中式快餐从事的活动。和中式快餐从事的活动。一、一、客户服务客户服务的内涵的内涵 作业总结：作业总结： 1.1.餐厅比较餐厅比较 2. 2.原因分析原因分析一、一、客户服务客户服务的内涵的内涵超越期望超越期望 客户服务是企业致力于满足客户的需要，并客户服务是企业致力于满足客户的需要，并超越客户期望的活动过程。超越客户期望的活动过程。一、一、客
11、户服务客户服务的内涵的内涵满足客户需要满足客户需要 客户服务是一种员工能力，它通过员客户服务是一种员工能力，它通过员工为客户销售商品和提供服务时所具备的工为客户销售商品和提供服务时所具备的知识水平、能力高低和工作热情等展示出知识水平、能力高低和工作热情等展示出来。来。一、一、客户服务客户服务的内涵的内涵 总的来说，客户服务是致力于使客户满总的来说，客户服务是致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动的意并继续购买公司产品或服务的一切活动的 统称，涉及企业各个岗位的工作。统称，涉及企业各个岗位的工作。 一、一、客户服务客户服务的内涵的内涵 资源资源 动画动画： 客户服务的表现形式客户服务
12、的表现形式二、二、客户服务客户服务的表现形式的表现形式二、二、客户服务客户服务的表现形式的表现形式高质04工厂型0201冰冷型01友好型03 第一种类型：冰冷型的客户服务第一种类型：冰冷型的客户服务 服务流程上的表现为：服务流程上的表现为： 缓慢、心不在焉、无序、混乱、令客户不方便；缓慢、心不在焉、无序、混乱、令客户不方便； 员工个人表现为：员工个人表现为： 冷淡、疏远、对客户请求不感兴趣。冷淡、疏远、对客户请求不感兴趣。 二、二、客户服务客户服务的表现形式的表现形式 第二种类型：工厂型的客户服务第二种类型：工厂型的客户服务 服务流程上表现为：服务流程上表现为： 及时、有效、规范；及时、有效、
13、规范； 员工个人表现为：员工个人表现为： 麻木的、毫无兴趣的、冷淡的。麻木的、毫无兴趣的、冷淡的。 二、二、客户服务客户服务的表现形式的表现形式 第三种类型：友好型的客户服务第三种类型：友好型的客户服务 服务流程上表现为：服务流程上表现为： 缓慢、心不在焉、无序、混乱；缓慢、心不在焉、无序、混乱； 员工个人表现为：员工个人表现为： 友好、可亲、对客户请求关心、得体。友好、可亲、对客户请求关心、得体。 二、二、客户服务客户服务的表现形式的表现形式 第四种类型：高质的客户服务第四种类型：高质的客户服务 服务流程上表现为：服务流程上表现为： 及时、有效、规范；及时、有效、规范； 员工个人表现为：员工
14、个人表现为： 友好、可亲、关心、得体。友好、可亲、关心、得体。 二、二、客户服务客户服务的表现形式的表现形式课程小结一、一、客户服务客户服务的内涵的内涵 客户服务是企业致力于满足客户的客户服务是企业致力于满足客户的需要，并超越客户期望的活动过程。需要，并超越客户期望的活动过程。二、二、客户服务客户服务的表现形式的表现形式 第一种类型：冰冷型的客户服务第一种类型：冰冷型的客户服务 第二种类型：工厂型的客户服务第二种类型：工厂型的客户服务 第三种类型：友好型的客户服务第三种类型：友好型的客户服务 第四种类型：高质的客户服务第四种类型：高质的客户服务 请阅读案例：请阅读案例：“4G4G时代的服务畅想
15、时代的服务畅想” ” ，谈谈为什么说，谈谈为什么说“服务是服务是企业最有效的战略营销武企业最有效的战略营销武器器”？课后作业1.1.掌握客户服务意识的概念掌握客户服务意识的概念2.2.了解如何树立良好的客户服务意识了解如何树立良好的客户服务意识知识目标知识目标 掌握树立良好客户服务意识具体措施掌握树立良好客户服务意识具体措施能力目标能力目标客户服务意识客户服务意识目录一一客户服务意识的概念二二树立良好的客户服务意识 客户服务意识就是人们从事服务活动的主导思想，客户服务意识就是人们从事服务活动的主导思想，反映人们对服务活动理性认知。反映人们对服务活动理性认知。 客户服务意识表现在全心全意地在客户
16、的立场，客户服务意识表现在全心全意地在客户的立场，真心实意地为客户提供帮助解决问题等。真心实意地为客户提供帮助解决问题等。（资源：动画：客服意识（资源：动画：客服意识机场事件机场事件KF010216D）一、一、 客户服务客户服务意识的概念意识的概念二二、树立良好的客户服务意识、树立良好的客户服务意识以客户需求为导向01一切为了客户02 资源：动画：资源：动画： 客服意识客服意识投诉事投诉事件件 KF010217D 1.1. 以客户需求为导向以客户需求为导向 一般来说，客户的需求包括五大方面：一般来说，客户的需求包括五大方面：便利的需便利的需求、对价格的参与需求、对专业信息的及时需求、求、对价格
17、的参与需求、对专业信息的及时需求、 对对舒适环境的需求、对情感上获得理解和认同的需求舒适环境的需求、对情感上获得理解和认同的需求。 把握好这五个方面的需求，也就抓住了客户服务把握好这五个方面的需求，也就抓住了客户服务工作的重心，从而形成以客户需求为导向的服务意识工作的重心，从而形成以客户需求为导向的服务意识和工作方式。和工作方式。 二二、树立良好的客户服务意识、树立良好的客户服务意识 2. 2.一切为了客户一切为了客户 （1 1）客户至上）客户至上 （2 2）客户永远是对的）客户永远是对的 （3 3）一切为了客户）一切为了客户 二二、树立良好的客户服务意识、树立良好的客户服务意识课程小结一、一
18、、客户服务客户服务意识的概念意识的概念 客户服务意识就是人们从事服务活客户服务意识就是人们从事服务活动的主导思想，反映人们对服务活动理动的主导思想，反映人们对服务活动理性认知。性认知。二、树立良好的客户服务意识二、树立良好的客户服务意识 1.1.以客户需求为导向以客户需求为导向 2. 2.一切为了客户一切为了客户 请阅读资源案例请阅读资源案例“王永庆王永庆送送米米”，谈谈如何树立良好的客谈谈如何树立良好的客户服务意识？户服务意识？课后作业1.掌握客户的概念掌握客户的概念2.掌握客户的分类掌握客户的分类知识目标知识目标1.能牢记客户的具体涵义并应用能牢记客户的具体涵义并应用2.熟悉客户分类的具体
19、应用办法熟悉客户分类的具体应用办法能力目标能力目标客户的概念及分类客户的概念及分类目录一一客户的概念客户的概念二客户的分类 从广义上讲，从广义上讲，在工作领域任何依赖你的人都可能在工作领域任何依赖你的人都可能是你的是你的“客户客户”（资源：资源：动画动画：广义客户：广义客户F010201D）； 从狭义上讲，从狭义上讲，“客户客户”是指那些直接从你的工作是指那些直接从你的工作中获益的人或组织中获益的人或组织（资源：资源：动画动画：狭义客户：狭义客户KF010202D）。 企业的客户涵盖了各种行业和商业形态，企业又企业的客户涵盖了各种行业和商业形态，企业又每时每刻都在和客户打交道。每时每刻都在和客
20、户打交道。一、一、 客户客户的概念的概念二二、 客户客户的分类的分类按照客户所处的位置按照客户所处时间状态按照客户的表现类型 内部客户和外部客内部客户和外部客户户二二、 客户客户的分类的分类1.1.按照客按照客户所所处的位置的位置 过去客户过去客户 现在客户现在客户 潜在客户潜在客户二二、 客户客户的分类的分类2.2.按照客户所处时间状态按照客户所处时间状态 傲慢型傲慢型客户客户 疑惑疑惑型客户型客户 气愤型气愤型客户客户二二、 客户客户的分类的分类3.3.按照客按照客户的表的表现类型型课程小结 一、客户的概念一、客户的概念 从广义上讲，在工作领域任何依赖从广义上讲，在工作领域任何依赖你的人都
21、可能是你的你的人都可能是你的“客户客户” ；从狭义；从狭义上讲，上讲，“客户客户”是指那些直接从你的工是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。作中获益的人或组织。 二、客户的分类二、客户的分类内部客内部客户和外部客和外部客户；过去客户过去客户、现在客户现在客户、潜在客户潜在客户；傲慢傲慢型客户、型客户、疑惑疑惑型客户、型客户、气愤气愤型客户型客户。 请观看资源请观看资源动画动画“客户的感性思维客户的感性思维KF010208DKF010208D”，并举例说，并举例说明什么是客户。明什么是客户。课后作业1.了解微博客服的内涵了解微博客服的内涵2.掌握微信客服的内涵掌握微信客服的内涵知识目标知识目标
22、1.掌握微博客服技巧掌握微博客服技巧2.掌握微信客服应用方法掌握微信客服应用方法能力目标能力目标微博微信客服的应用微博微信客服的应用目录一一微博客服二二微信客服 新型互联网服务工具：新型互联网服务工具：开放开放的网络环境使买卖双方在任何可的网络环境使买卖双方在任何可联接网络的地点随时进行商务活联接网络的地点随时进行商务活动，电子商务应运而生，并随着动，电子商务应运而生，并随着互联网应用技术的推陈出新而不互联网应用技术的推陈出新而不断发展壮大。在它的影响下新名断发展壮大。在它的影响下新名词、新概念横空出世，借助互联词、新概念横空出世，借助互联网，客户服务工具不断推陈出新。网，客户服务工具不断推陈
23、出新。微博微信客服的应用微博微信客服的应用一、微博客服一、微博客服 1.微博客服的内容微博客服的内容 微博是一个很有效的客服通道。客服人员通过微博是一个很有效的客服通道。客服人员通过微博，跟踪与企业相关的信息，及时接收、归纳、反微博，跟踪与企业相关的信息，及时接收、归纳、反馈用户质询，协以回复、坐席沟通等手段及时给用户馈用户质询，协以回复、坐席沟通等手段及时给用户提供相应的帮助，避免用户因为不满，将负面情绪大提供相应的帮助，避免用户因为不满，将负面情绪大规模的在网上传播，快速解决用户的问题，已被证明规模的在网上传播，快速解决用户的问题，已被证明能够较为有效的提高客户的满意度。能够较为有效的提高
24、客户的满意度。 2. 2. 微博客服的作用微博客服的作用让让企企业业的的用用户户变变得得更更加加立立体体使使客客服服工工作作变变得得更更加加从从容容让让客客服服销销售售成成效效变变得得可可跟跟踪踪一、微博客服一、微博客服一、微博客服一、微博客服微博客服应用：微博客服应用： 投诉处理流程投诉处理流程 3.3.微博客服的优势微博客服的优势 在微博等社会化媒体上搭建客服平台，其优势是在微博等社会化媒体上搭建客服平台，其优势是可以减少客服部门收到的重复咨询电话数量。当然，可以减少客服部门收到的重复咨询电话数量。当然，通过透明的微博客服，企业也可以向外界传达一种真通过透明的微博客服，企业也可以向外界传达
25、一种真诚的态度，即企业及时关注并处理了客户投诉。这有诚的态度，即企业及时关注并处理了客户投诉。这有可能让企业用微博平台把投诉危机化为信赖转机。可能让企业用微博平台把投诉危机化为信赖转机。一、微博客服一、微博客服 4.4.微博客服技巧微博客服技巧（1）认真对待客户的每一个抱怨、投诉认真对待客户的每一个抱怨、投诉（2）负责维护微博的工作人员要对投诉进行负责维护微博的工作人员要对投诉进行分级处理分级处理一、微博客服一、微博客服二、微信客服二、微信客服 1. 1.微信客服的特点微信客服的特点 微信注重的是一对一交互，微信一对一的互动交微信注重的是一对一交互，微信一对一的互动交流方式具有良好的互动性。微
26、信是商家维系用户关系、流方式具有良好的互动性。微信是商家维系用户关系、提升用户体验、拓展新用户的重点渠道。提升用户体验、拓展新用户的重点渠道。二、微信客服二、微信客服 2. 2. 用好微信公众平台做客服用好微信公众平台做客服订阅号服务号微信公共平台客户服务二、微信客服二、微信客服课程小结 一、微博客服一、微博客服 1.1.微博客服的内容微博客服的内容 2. 2.微博客服的作用微博客服的作用 3. 3.微博客服的优势微博客服的优势 4. 4.微博客服技巧微博客服技巧 二、微信客服二、微信客服 1.1.微信客服的特点微信客服的特点 2. 2.用好微信公众平台做客服用好微信公众平台做客服 请结合自己
27、的亲请结合自己的亲身体验，谈谈微信客服身体验，谈谈微信客服有哪些优势？有哪些优势？课后作业1.3.1.1 微博客服的作用微博客服的作用三、三、 新型互联网服务工具新型互联网服务工具1.3.1.2微博客服的优势微博客服的优势 在微博等社会化媒体上搭建客服平台，其优势是可在微博等社会化媒体上搭建客服平台，其优势是可以减少客服部门收到的重复咨询电话数量。当然，通以减少客服部门收到的重复咨询电话数量。当然，通过透明的微博客服，企业也可以向外界传达一种真诚过透明的微博客服，企业也可以向外界传达一种真诚的态度，即企业及时关注并处理了客户投诉。这有可的态度，即企业及时关注并处理了客户投诉。这有可能让企业用微
28、博平台把投诉危机化为信赖转机。能让企业用微博平台把投诉危机化为信赖转机。三、三、 新型互联网服务工具新型互联网服务工具1.3.1.3 微博客服技巧微博客服技巧三、新型互联网服务工具三、新型互联网服务工具1认真对待客户的每一个抱怨、投诉认真对待客户的每一个抱怨、投诉2负责维护微博的工作人员要对投诉进行负责维护微博的工作人员要对投诉进行分级处理。分级处理。三、新型互联网服务工具三、新型互联网服务工具1.3.3 E-mail客服客服1.3.3.1 Email的客服的特点的客服的特点三、三、 新型互联网服务工具新型互联网服务工具首先，与电话相比，Email不能“弃呼”其次，需要对客服邮件进行系统管理第
29、三，Email客服绩效难以考评1.3.3.2提升提升Email客服的效果客服的效果（1）最简单而有效的步骤是设置邮件自动回复）最简单而有效的步骤是设置邮件自动回复（2）专人分发和回复邮件模板的建立）专人分发和回复邮件模板的建立（3）发布公开在网页的）发布公开在网页的FAQ，作为，作为Email客服的有效客服的有效补充补充三、三、 新型互联网服务工具新型互联网服务工具1.掌握呼叫中心的概念掌握呼叫中心的概念2.了解呼叫中心的分类了解呼叫中心的分类知识目标知识目标能根据呼叫中心分类开展客服工作能根据呼叫中心分类开展客服工作能力目标能力目标呼叫中心及其分类呼叫中心及其分类目录一呼叫中心的概念呼叫中心
30、的概念二呼叫中心的分类呼叫中心的分类一、呼叫中心的概念一、呼叫中心的概念 呼叫中心呼叫中心(Call Center)，是指综合利用先进的，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。 呼叫中心是一种基于呼叫中心是一种基于CTI技术、充技术、充分利用通信网和计算机网络的多项功能分利用通信网和计算机网络的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信
31、手段，有效地为客户提供高质进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。量、高效率、全方位的服务。（资源：动画：呼叫中心行业应用KF010403D）一、呼叫中心的概念一、呼叫中心的概念 1. 按呼叫类型分类按呼叫类型分类二、二、 呼叫中心的分类呼叫中心的分类呼入型呼叫中心呼出型呼叫中心呼入/呼出混合型呼叫中心 2. 2. 按规模分类按规模分类大型呼叫中心中型呼叫中心小型呼叫中心二、二、 呼叫中心的分类呼叫中心的分类 3. 3.按功能分类按功能分类（1）电话呼叫中心（2）WEB呼叫中心（3）IP呼叫中心（4）多媒体呼叫中心（5）视频呼叫中心（6）统一消息处理中心二、二、 呼叫中心的
32、分类呼叫中心的分类 4. 4.按使用性质分类按使用性质分类 （1 1）自建自用型呼叫中心）自建自用型呼叫中心 （2 2）外包服务型呼叫中心）外包服务型呼叫中心 （3 3）ASP(ASP(应用服务提供商应用服务提供商) )型呼叫中心型呼叫中心二、二、 呼叫中心的分类呼叫中心的分类 5. 5.按分布地点分类按分布地点分类单址呼叫中心多址呼叫中心二、二、 呼叫中心的分类呼叫中心的分类课程小结 一、呼叫中心的概念一、呼叫中心的概念 呼叫中心呼叫中心(Call Center)，是指综合，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。沟通、服务和生产指挥的系统。 二、呼叫中心的分类二、呼叫中心的分类 请观看资源视频请观看资源视频“：呼叫中心介绍：呼叫中心介绍KF010402SKF010402S”并根据当地的并根据当地的产业特点，列举当地哪些产业特点，列举当地哪些企业有呼叫中心。企业有呼叫中心。课后作业谢谢大家！
