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1、经济管理学院经济管理学院第三方物流郑克俊13-Jul-06经济管理学院经济管理学院第六章 3PL服务管理内容提要第一节 3PL服务分包管理 第二节 3PL合同管理 第三节 3PL客户服务管理 经济管理学院经济管理学院第一节 3PL服务分包管理n一、分包管理的意义n二、分包商的分类n三、分包商的选择n经济管理学院经济管理学院一、3PL的分包商n含义：指承接3PL转包出的物流业务服务提供商。经济管理学院经济管理学院引例上海招商新港物流的教训n1999年6月，上海招商新港在将某跨国电器商的200台传真机运往杭州途中，由于防雨措施不利，200台传真机被雨淋，外包装严重损坏，收货人拒收。n1999年7月
2、，上海招新物流将某著名饮料80箱运往常州途中被雨淋，收货人拒收n1999年8月，上海招新物流为某著名纸业公司进行转仓时，由于突降暴雨，大量复印纸报废，造成客户投诉。n三次事件引发物流服务品牌三次事件引发物流服务品牌危机！危机！经济管理学院经济管理学院n原因原因：分包商的物流管理水平非常原始、没有任何质量保证体系和管理规范。n教训教训：忽视对分包商的管理，对3PL而言，无异于自杀自杀！经济管理学院经济管理学院二、分包商分类n公共平台型分包商 能提供网络化服务、规模大、标准化程度高。如公共仓储系统、公共配送系统、大型海运、邮政及快递。 3PL一般不能介入n可以整合的分包商 自身规模小、管理能力和独
3、立开发市场能力弱，对3PL有依赖。 3PL应将它们纳入管理。n战略联盟型分包商 能力互补型和地域互补型。经济管理学院经济管理学院三、分包商的选择机制1.自营分包物流服务决策面对未知的技术不可控的经济环境服务提供方的易变性等等一系列不确定因素第三方物流服务 自营分包决策图经济管理学院经济管理学院第三方物流服务 自营分包决策图经济管理学院经济管理学院选择分包商的流程分析企业所处的内外环境分析企业所处的内外环境制定分包商选择规则制定分包商选择规则建立分包商选择和实施的团队建立分包商选择和实施的团队市场调研和数据采集市场调研和数据采集数据分析和评价模型确定数据分析和评价模型确定选择企业要求的分包商选择
4、企业要求的分包商建立分包合作关系建立分包合作关系经济管理学院经济管理学院2.2.选择的基本准则和流程选择的基本准则和流程 n（1）一般分包商选择的基本准则是“”原则，也就是质量，成本，交付与服务质量，成本，交付与服务并重的原则。n（2）合作伙伴（或供应商）选择流程 n（3）合作伙伴（或供应商）的信息收集n案例7-1 P121 收集信息的做法n（4）合作伙伴（或供应商）的信息分析n运作能力、稳定性、资源的可靠性、综合竞争力n综合评价（P126表）经济管理学院经济管理学院经济管理学院经济管理学院n合作伙伴调查表nP123经济管理学院经济管理学院仓仓储储能能力力调调查查表表P124经济管理学院经济管
5、理学院运运输输能能力力调调查查表表P125经济管理学院经济管理学院3.合作伙伴（或供应商）的管理制度合作伙伴（或供应商）的管理制度1)合同关系管理2）网络化管理主要指管理组织构架3）双赢供应关系管理 经济管理学院经济管理学院四、资源整合n运作资源整合是指对支持物流企业业务操作的设施设备和运作手段进行系统化整合，主要分为运输资源整合和仓储资源的整合。经济管理学院经济管理学院n1.1.运输资源整合方式运输资源整合方式n案例：案例：P128n1)运输设施的整合n2)运输线路整合n3)运输方式整合n4)运输资源综合整合 n案例：案例：P130经济管理学院经济管理学院2.2.仓储资源整合仓储资源整合1）
6、仓储资源的评估和选取(P130)2）仓库资源整合合理利用外部仓库资源，或物流业间实现资源的相互利用，调节由于时间、地点等因素导致的不均库存，使现有仓库资源得到充分、合理利用，提高效益，这是仓库资源整合的目标。 经济管理学院经济管理学院3.3.客户资源整合客户资源整合1) 客户资源整合的范围(1)不同产业客户资源整合(P131表7-7）(2) 不同区域客户资源整合2)客户资源整合的方式和渠道在确定客户范围的基础上，引进哪些客户，然后进行客户资源整合，客户资源整合方式和方法包括客户资源匹配、运作资源匹配、和信息资源匹配三种。 P132案例案例经济管理学院经济管理学院4.4.第三方物流企业物流运作信
7、息共享第三方物流企业物流运作信息共享1）运作资源信息的共享2）客户资源信息的共享 经济管理学院经济管理学院第二节 3PL合同管理一、一、3PL合同概述合同概述（一）3PL服务合同的概念 指第三方物流服务合同的当事人依法对第三方物流服务合同的内内容容，经反复协商达成一致达成一致意见，明确相互之间权利义务关系权利义务关系的协议协议。（二） 3PL服务合同的特点n双务双务n有偿有偿n要式要式n诺成诺成n有约束第三者的性质有约束第三者的性质n有时包括转委托合同有时包括转委托合同经济管理学院经济管理学院（三）（三）3PL服务合同主体法律关系服务合同主体法律关系1.第三方物流经营人自己完成物流合同所约定的
8、内容时，则当事人双方形成相应的法律关系，如运输法律关系、仓储法律关系等。2.委托代理关系3.居间法律关系（四）合同当事人类型（四）合同当事人类型n物流服务需求方n第三方物流经营人n物流合同的实际履行方经济管理学院经济管理学院（五）（五）3PL服务合同的订立服务合同的订立1.磋商（需就标的、质量、数量、期限、付款条件等要件达成协议。）目标明确、涉及实质性问题；以法律形式确认；磋商人员重要。2.订立（要约、承诺）3.注意事项（合理、完善、明确、不误导、可行、经济性、可塑性）经济管理学院经济管理学院二、3PL合同种类n仓储合同仓储合同n保管合同保管合同n委托代理合同委托代理合同n公路运输合同公路运输
9、合同n租船合同n海上货物运输合同n航空运输合同n多式联运合同、n设备租赁合同n保险合同n承揽合同n经济管理学院经济管理学院（一）仓储合同n同仓储与配送管理课程中相关内容n观看仓储合同样本观看仓储合同样本经济管理学院经济管理学院（二）保管合同 指保管人保管寄存人交付的保管物，并返还该物的合同。特点：特点：n保管物只能是特定物或特定化的种类物。n转移占有权n为实践合同n可以有尝、也可以无尝经济管理学院经济管理学院（三）委托代理合同经济管理学院经济管理学院（四）货物运输服务合同n指承运人将货物运送至约定的地点，托运人向承运人支付运费的合同。铁路运输合同公路运输合同水路运输合同航空运输合同管道运输合同
10、单一运输合同联合运输合同经济管理学院经济管理学院1.运输合同n运输合同是承运人将旅客或者货物从起点运输到约定地，旅客、托运人或者收货人支付票款或者运输费用的合同。n合同当事人：承运人、托运人承运人、托运人、（收货人）货运n标的：运送行为运送行为，（不是运送的货物或旅客、行李） 经济管理学院经济管理学院n承运人义务：在约定期间约定期间将货物按时按时、安全安全、准确准确运输到约定约定地点。n承运人权利：向旅客、托运人或者收货人收取收取费用费用。n为双务有偿双务有偿合同n承运人还负有按照通常的运输路线运输按照通常的运输路线运输的义务。经济管理学院经济管理学院2.货运合同（1）关于货运合同的签订。（2
11、）关于货物运输包装的规定。（3）关于托运人单方变更或解除货物运输合同的规定。（4）关于货物运输到达后，承运人与收货人相关义务的规定。（5）关于收货人提货时应当按照约定的期限检验货物的义务及收货人索赔时效的规定。（6）关于承运人对货物毁损、灭失的损害承担赔偿责任的规定经济管理学院经济管理学院（1）关于货运合同的签订。n托运人应向承运人准确表明收货人收货人的名称或姓名、货物名称、性质、重量、数量、收货地点名称、性质、重量、数量、收货地点等有关货物运输的必要情况。n因托运人申报不实或者遗漏重要情况，造成承运人损失的，托运人应承担损害赔偿赔偿责任。n货物运输需要办理审批、检验等审批、检验等手续，托运人
12、应办理完有关手续的文件提交承运人。经济管理学院经济管理学院（2）关于货物运输包装的规定。n托运人应按约定的方式包装货物。包装货物。n托运人违反妥善包装义务的，承运人可拒绝运输拒绝运输。n托运人托运危险品（易燃易爆、有毒、有腐蚀性、放射性等）应按危险货物运输规则承担三项基本义承担三项基本义务务：妥善包装妥善包装、作出危险标志和标签危险标志和标签、将危险品的名称、性质几防范措施的书面材料提交承运人书面材料提交承运人。对违反的处理：拒绝运输拒绝运输、采取相应补救措施采取相应补救措施，但由托运人承担相关费用。经济管理学院经济管理学院（3）托运人单方变更或解除合同n时间时间应在承运人将货物交付收货人之前
13、n托运人拥有变更或解除的请求权请求权n托运人提出变更或解除的，应承担相应责任应承担相应责任经济管理学院经济管理学院（4）货物到达后，承运人与收货人相关义务n承运人有及时通知收货人义务n收货人有接到到货通知后及时提货的义务n收货人有应交费用义务经济管理学院经济管理学院（5）收货人提货时检验货物及索赔时效n收货人应按约定期限按约定期限检验货物n应在合理期限合理期限进行n收货人发现货物损坏、损失等与合同内容不符的，应立即向承运人提出异议提出异议n索赔时效一般是提货之日起6个月个月内不行使而消失经济管理学院经济管理学院（6）承运人对货物毁损、灭失的损害承担赔偿责任n因承运人过错过错而造成损失的承担赔偿
14、责任n免责不可抗力不可抗力货物本身的自然性质或者合理损耗货物本身的自然性质或者合理损耗托运人、收货人过错托运人、收货人过错n赔偿额赔偿额保价保价未保价未保价经济管理学院经济管理学院（7）数个承运人以同一运输方式联运时，各承运人的责任n与托运人订立合同的承运人应当对全程运输承担责任n损失发生在某一运输区段的，与托运人订立合同的承运人与该区段的承运人承担连带责任经济管理学院经济管理学院（8）关于承运人对运输货物的留置权和提存货物的规定n承运人依据合同占有托运人、收货人的动产n承运人的债权未在清偿期内获得满足n承运人的运费、保管费及其他费用请求权与占有的运输货物之间有牵连关系n承运人留置权的成立不得
15、违法。不得违反社会公共利益和社会公德n承运人与托运人、收货人之间预先没有排除留置权的约定经济管理学院经济管理学院3.多式联运合同n（1）多式联运合同：是指多式联运经营人以两种以上的不同运输方式将货物从接收地运至目的地的合同。其特征：承运人为两人以上。各承运人以相互衔接的不同的运送手段承运托运人一次交费并使用同一运送凭证经济管理学院经济管理学院（2）多式联运经营人的权利和义务n多式联运经营人对全程运输享有承运人的权利，多式联运经营人对全程运输享有承运人的权利，承担承运人和义务承担承运人和义务。n权利：有权向托运人、收货人收取符合规定的各项费用如能证明其本人、受雇人、代理人或为履行联运合同而服务的
16、任何人，为避免事故的发生及其结果，已经采取一切可能的合理措施时，则有权拒绝负赔偿责任如果多式联运经营人由于发货人或其雇佣人或代理人的过失或疏忽而遭受损失，多式联运经营人有权向发货人提出索赔经济管理学院经济管理学院n义务：将货物运至目的地由于自己及其合伙人造成的损失负赔偿责任发货人按规定交付各项费用后，必须向收货人交付货物经济管理学院经济管理学院（3）多式联运经营人与各区段承运人之间责任划分n多式联运经营人与各区段的约定多式联运经营人与各区段的约定不影响不影响多式联运经营人对托运人的损害承担连多式联运经营人对托运人的损害承担连带责任；带责任；n在此条件下，多式联运经营人与各区段在此条件下，多式联
17、运经营人与各区段承运人承运人可以约定相互之间的责任可以约定相互之间的责任，以明，以明确相互之间的权利义务关系。确相互之间的权利义务关系。经济管理学院经济管理学院（4）关于多式联运的经营人签发多式联运单据的规定n所谓多式联营单据，是指多式联运的经营人在接管货物时，向发货人（托运人）签发的，证明多式联运合同以及证明多式联运经营人接管货物，按照合同条款交付货物的单据。n应载明下列事项：货物名称；重量；件数；包装；运输方式；联运人接管货物地点、交货地点和换装地点；托运人、收货人名称及详细地址；运费、港口费和有关其他费用及结算方式；承运日期及到达期限；经由站名及线名；货物价值及双方商定的其他事项。经济管
18、理学院经济管理学院（5）托运人的损害赔偿责任n托运人多多式联运承运人的损失应当承担违约损害责任n损害赔偿责任的归责原则是过错责任原则n托运人已经转让多式联运单据不能成为其承担损害赔偿责任的免责理由经济管理学院经济管理学院（6）多式联运经营人的货物损害赔偿责任n多式联运经营人应对其责任期间货物的毁损、灭失承担违约损害赔偿责任n货损发生区段明确时，多式联运经营人的损害赔偿责任实行“网状责任制”n多式联运经营人对隐蔽损害应当依照本规定作为承运人承担损害赔偿责任经济管理学院经济管理学院运输合同示例经济管理学院经济管理学院三、3PL服务合同的履行、变更和解除1.履行双方按合同法规定各自承担责任、履行义务
19、。2.变更当事人因故不可能履行合同时，需依照法律程序，对原合同进行补充或修改，重新确立各方权利、义务关系。3.解除当事人对合同没有履行或没有完全履行时，依照法律程序，终止原合同关系。经济管理学院经济管理学院4.变更或解除条件双方协商同意，不损害国家及公共利益不可抗力在约定期一方没有履行合同，另一方有权采用书面形式5.不允许变更或解除的规定一方发生合并、分立时，而要由变更后的当事人承担或分别承担合同义务及享受权利不得因承办人或法人代表变动而变更或解除合同经济管理学院经济管理学院四、合同纠纷的解决n协商n调解n仲裁n诉讼经济管理学院经济管理学院案例n美的第三方物流服务合同执行纠纷案经济管理学院经济
20、管理学院第三节 3PL客户服务管理 n差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。n加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争优势的有效手段。n客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到整体利润。经济管理学院经济管理学院一、一、3PL客户服务的内涵和层次客户服务的内涵和层次1.物流客户服务的内涵：n 物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动。n 物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。n 物流中的客户服务是物流企业的产出，是一个以成本最优化的方法，为供应链提供显著附加价值的过程。经济管理学院经济管理学院
21、2. 3PL服务可以分为三个层次：n（1）基本业务（仓储、装卸、运输和配送）n（2）附加值业务（订单处理、货物验收、仓库再包装/加工、代理货物保险、送货代收款、货物回收/替换）n（3）高级物流服务（库存分析报告、库存控制、建立分销中心、设计供应链）。经济管理学院经济管理学院二、客户服务要素客户服务要素1.从物流服务质量角度看:客户服务有4个传统要素：时间、可靠性、沟通时间、可靠性、沟通与方便与方便。这些客户服务因素也是在物流领域中建立客户服务表现标准的基础。n时间时间（订货周期）含：订单传送、订单处理、订单准备、订单发送n可靠性可靠性：含订货周期的可靠性、安全交货、订单的正确性n沟通沟通n灵活
22、方便灵活方便：对非常规物流需求的反应能力经济管理学院经济管理学院2.从物流服务的时间顺序角度看:物流服务三要素分为：事前、事中、事后要素经济管理学院经济管理学院三、物流增值服务物流增值服务1、含义与特征n增值性的物流服务是指根据客户需要，为客户提供的超超出出常常规规服服务务范范围围的服务，或者采用超出常规的服务方法提供的服务。n创创新新、超超出出常常规规、满满足足客客户户需需要要是增值性物流服务的本质特征。经济管理学院经济管理学院n2、主要类型承运人型承运人型仓储型仓储型货代型货代型信息型信息型第四方物流第四方物流全程追踪、上门收货、车辆租赁、全程追踪、上门收货、车辆租赁、JIT配配送、回收、
23、特殊运输等送、回收、特殊运输等检验、安装、包装、拼货、退换、冷藏等检验、安装、包装、拼货、退换、冷藏等订舱、租船、包机、包舱、托运、装箱、订舱、租船、包机、包舱、托运、装箱、拼箱、分拨、报关、报检、联运等拼箱、分拨、报关、报检、联运等订单处理、查询、咨询、预测等订单处理、查询、咨询、预测等解决方案、资源优化整合、作业流程再解决方案、资源优化整合、作业流程再造、组织结构重组、决策咨询造、组织结构重组、决策咨询经济管理学院经济管理学院四、物流服务策略1.服服务务水平差水平差别别化。化。（1）根据80/20原则，实施ABC分类管理例如：宝供物流在创业初期，对联合利华的业务量占95% 客户服务水平是动
24、态过程经济管理学院经济管理学院对对客客户户服服务务进进行行调调查查客客户户服服务务水水平平设设定定基基准准成成本本的的感感性性实实验验实实施施物物流流服服务务反反馈馈体体系系的的建建立立业业绩绩评评价价基基准准与与计计划划的的定定期期检检查查修修正正（2）客户服务水平确定步骤n理想的物流服务水平要求达到6R，即：适当的质量质量（Right quality）；适当的数量数量（Right quantity）；适当的时间时间（Righ ttime）；适当的地点地点（Right place）；好的印象印象（Right pression）；适当的价格价格（Right price）。经济管理学院经济管理学
25、院(3)在合理设定物流服务水准方面，应注意以下几个问题：n服务应与客户的特点、层次相符n在确定物流服务水平时，要权衡服务、成本和企业竞争力之间的关系经济管理学院经济管理学院2.服服务务形式的多形式的多样样化与差异化。化与差异化。（1）个性化服务（2）服务形式的差别化 经济管理学院经济管理学院五、五、客户满意度指标体系与客户满意度指标体系与客户投诉处理客户投诉处理 n1.客户满意度指标体系 经济管理学院经济管理学院2.评价当前的服务和能评价当前的服务和能力与客户要求之间的力与客户要求之间的差距差距（1）检查企业提供的服务与客户需求之间的差距，找出差距产生的原因（2）充分考虑竞争对手的客户服务水平
26、，识别潜在的改进方法和机会3.同步改进同步改进,持续提高持续提高服务水平服务水平(1)原始信息收集(充分了解客户)(2)持续性接触(3)周期性调整经济管理学院经济管理学院案例阅读n厦门邮政物流对Dell电脑的物流服务n教材P157n问题:你认为3PL应如何改进物流服务？经济管理学院经济管理学院4.客户投诉处理程序客户投诉处理程序经济管理学院经济管理学院思考题1.简述物流服务客户满意度指标体系的构成.2.站在客户的立场上,你认为客户最关注的物流服务要素有哪些?经济管理学院经济管理学院五、客户服务的监控监控目标：使客户满意监控目标：使客户满意内容：内容：（1）产品或服务交货过程中的客户满意度客户满
27、意度。这是一个“软”数据的领域，即并非很精确，且主观性较强的数据。（2）内部统计数据。 它们是对客户满意度最具影响的度量。 测量订单完成率、目标完成率、订单周期准时订单完成率、目标完成率、订单周期准时率、出错率、投诉率、出错率、投诉等主要的服务项目，并进行打分。经济管理学院经济管理学院测量客户服务水平测量客户服务水平的监控系统的程序的监控系统的程序 设计报告系统设计报告系统 进行客户调查进行客户调查 内部的审计内部的审计 确定服务目标确定服务目标 设计监控系统设计监控系统 经济管理学院经济管理学院进行客户调查需确定进行客户调查需确定n用什么方式与客户联系；n哪些客户服务要素需要调查；n需要调查多少客户。n 调查方法调查方法n小组会议 n个人采访 n电话采访 n问卷调查 经济管理学院经济管理学院调查问卷例子经济管理学院经济管理学院经验经验 （1）每隔一年每隔一年或两年重复一次客户服务调查，精练样本和调查问卷并保留一些关键性及长期性的调查因子，以获取连续的调查记录。（2）遵循一些公司的做法，每一季度以信函或电话的方式对前100名顾客中的25个进行抽抽样调查。样调查。
