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1、 2010 FacilityOne Consulting设施管理的概念与本质2010.11.4 2010 FacilityOne ConsultingAgenda亚太企业不动产与设施管理峰会2010如何定义设施管理设施管理所涉及的专业设施管理在企业组织中的位置设施管理与企业战略设施管理在中国 2010 FacilityOne Consulting2010 Workplace & FM Asia Summit由FacilityOne主办，全球最有影响力的国际设施管理协会（IFMA）、全球最大的企业不动产管理协会（CoreNet Global）和全球最负盛名的英国皇家测量师协会（RICS）首次联合
2、支持。200位来自亚太和中国的企业不动产与设施管理专业人士参加，40多位来自全球顶尖的专家呈现精彩的主题演讲和最佳实践的分享，IFMA和RICS的全球总裁莅临峰会现场并做开幕演讲。本次峰会无论是从参会人数的规模和层次，还是演讲嘉宾的专业水准，以及在国际上的影响力，都堪称是2010年度亚太地区最顶尖的设施管理会议。9th-10th September 2010Marriott Hongqiao HotelShanghai 2010 FacilityOne ConsultingTony KeaneGlobal President & CEO, IFMASustainableFacility Man
3、agement FM Future and Innovation 2010 FacilityOne ConsultingOng See LianGlobal President-Elect, RICSEnhancing Work PlaceProductivity and AssetValue through FM 2010 FacilityOne ConsultingMario QianPresident, IFMA ShanghaiIFMA Shanghai Chapter宣布成立，这是IFMA首次在中国设立分会，FacilityOne的Mario Qian被任命为首任主席。 2010 F
4、acilityOne Consulting本次峰会最大的价值是提供了国际与国内同行的交流平台Networking! 2010 FacilityOne ConsultingAgenda亚太企业不动产与设施管理峰会2010如何定义设施管理设施管理所涉及的专业设施管理在企业组织中的位置设施管理与企业战略设施管理在中国 2010 FacilityOne Consulting设施管理的定义Facility Management is a profession that encompasses multiple disciplines toensure functionality of the built
5、 environment by integrating people, place,process and technology.员工过程场所 2010 FacilityOne Consulting科技 2010 FacilityOne Consulting站在不同的角度对设施管理有不同的理解协会组织：设施管理是一种理念企业（甲方）：设施管理是一种职能服务提供商（乙方）：设施管理是一种外包 2010 FacilityOne ConsultingAgenda亚太企业不动产与设施管理峰会2010如何定义设施管理设施管理所涉及的专业设施管理在企业组织中的位置设施管理与企业战略设施管理在中国设施管理的
6、职能 2010 FacilityOne Consulting设施管理相关服务Real EstateStrategic Portfolio PlanningTransaction ManagementLease AdministrationTechnical Document AdvisoryFinancial AnalysisBenchmarking AnalysisProjectsProgramming & DesignProject & ConstructionManagementRelocation & MovesManagementEnergyStrategic PlanningSup
7、ply ManagementDemand ManagementUtility Bill ManagementRegulatory Compliance & SustainabilityFacilitiesFacilities ConsultingPortfolio Performance ManagementCritical Environment & Technical ServicesBusiness Support ServicesWorkspaceWorkspace StrategyWorkspace DesignTransformationPost Occupancy SpaceMa
8、nagementTechnologies & InfrastructurePerformance ReportingWorkspace TechnologiesBuilding AutomationTechnologiesFinanced Solutions 2010 FacilityOne Consulting需求评估建立办公家具和设备账目整体规划建立可行的时间、计划和预算市场调查和选址选择合格的顾问和搬迁公司空间管理空间规划与设计与员工进行有效的沟通呼叫中心办公家具采购方案建立适当的搬迁文件移动办公预定管理搬迁实施过程的控制不动产租赁管理搬迁后的业务就位能源管理建筑设计评估设施状况施工许可
9、和招标建立标准、业务和程序项目管理建筑设施的维护管理项目竣工、验收和交付清洁和绿化管理设施管理的流程项目施工或租赁建筑设计施工许可和招标项目管理项目竣工、验收和交付运营与维护评估设施状况建立标准、业务和程序建筑设施的维护管理清洁和绿化管理1998199920002001设施需求评估与设计需求评估整体规划市场调查和选址空间规划与设计办公家具采购方案管理搬迁和就位建立办公家具和设备账目建立可行的时间、计划和预算选择合格的顾问和搬迁公司与员工进行有效的沟通建立适当的搬迁文件搬迁实施过程的控制搬迁后的业务就位设施管理信息技术计算机化维护管理 CMMS企业资产管理EAM空间管理呼叫中心移动办公预定管理不
10、动产租赁管理能源管理2002环境、健康和安全手册紧急状况的应急程序和灾难恢复计划 2010 FacilityOne ConsultingAgenda亚太企业不动产与设施管理峰会2010如何定义设施管理设施管理所涉及的专业设施管理在企业组织中的位置设施管理与企业战略设施管理在中国 2010 FacilityOne Consulting设施管理在企业组织中的位置DevelopStrategiesNon-CoreBusinessOutsourceor RetainTenderServicesManageContractsProceduresGuidelinesServicesOutputsFM Va
11、lueBudgetsPolicyProceduresService ProvidersFacility ManagerClient12345EvaluatePerformancePerformance DataIT Infrastructure 2010 FacilityOne ConsultingAgenda亚太企业不动产与设施管理峰会2010如何定义设施管理设施管理所涉及的专业设施管理在企业组织中的位置设施管理与企业战略设施管理在中国 2010 FacilityOne Consulting 2010 FacilityOne Consulting设施管理与企业战略战略分析战略实施战略选择设施
12、管理支持企业战略的实施 2010 FacilityOne ConsultingAgenda亚太企业不动产与设施管理峰会2010如何定义设施管理设施管理所涉及的专业设施管理在企业组织中的位置设施管理与企业战略设施管理在中国 2010 FacilityOne Consulting设施管理的概念进入中国的时间比我们想象的要早，应该是90年代末，但发展速度非常缓慢。全球前10的设施管理服务提供商基本都已经来到中国，几乎覆盖了中国所有一线城市和主要二线城市。中国本土的设施管理服务提供商一家也没有，大部分人搞不清楚物业管理与设施管理的区别。国外大学不仅有设施管理本科，还有设施管理研究生，但中国没有一家大学
13、开设设施管理专业。设施管理在北美和欧洲已是成熟的行业，但在中国还没有设施管理的职业分类。世界500强企业已经有70%进行了设施管理服务外包，但中国本土大型企业只有华为一家真正采用了设施管理服务外包战略。设施管理在中国 2010 FacilityOne Consulting2010 Workplaceand FM AsiaSummit9-10 September 2010Sustainable Facility Management FM Future and InnovationTony Keane, CAEPresident and CEOIFMAFacility Management Tr
14、ends1. Linking facilitymanagement tostrategy2. Emergencypreparedness3. Change5. Emerging technology6. Globalization7. Broadening diversityin the work force8. Aging buildingsmanagement4. SustainabilityKey Public Policy IssuesJob creationInvesting in educationHealthy and productivework environmentsImp
15、roving buildingstockStrategic sourcingEnergy consumptionWater usageSustainable facilitiesTelecommutingFederal leadershipWhat is Sustainability?DefinitionsUnited Nations:“Meeting the needs of the presentwithout compromising the ability offuture generations to meet their ownneeds.”Hitchcock & Willard:
16、“It is a framework to help you seerelationships between social, economicand environmental trends and issues.”What is Sustainability?DefinitionsTony Keane- The BUSINESS implementation of socialresponsibility.- Green, Climate Change etc. are socialissues.- Sustainability is a BUSINESS issueSustainabil
17、ity- versus -GREENThere are shades of greenSustainability is more than just “green”it goes beyond environmentalism andpainting the organization in the worldsnew favorite color.Impact on Facility ManagementBusiness objectives, policies, measures,reportingBuildings new and existingProperty portfolios
18、owned and leasedOperating costNew regulationsStaff capabilitiesSuppliersNetworkingNew knowledgeIntegration of Sustainability into FMIntegration of sustainability into FM is a natural fit.Sustainable FM allows an organization to build andoperate facilities that meet organizational goals, provideprodu
19、ctive space and work in harmony with theenvironment.Facility professionals are passionate about savingenergy, reducing waste and appreciating fixed-assetvalue.Whats NextSustainability Facility Professional (SFP)Establish sustainable FM knowledge andpractices.Coming early 2011.Assessment-based certif
20、icate program delivering aspecialty credential in sustainability.For all FM and like-minded professionals with aninterest in sustainable practices.Develop and gain recognition for your expertise insustainable FM practices while impacting yourorganizations triple bottom line.Course topics: Overview o
21、f Sustainability in Facilities Strategies for Sustainable Facilities Operating Sustainable Facilities Purchasing, Finance and PolicyLearnmoreatwww.ifma.org/sfpIFMAs RoleSustainable FM:A practitioners guide to greening your facility(two formats: instructor-led and online at www.ifma.org)Day 1 Introdu
22、ction and self assessment History/legislation/benefits Sustainability assessment oforganization and FM department Metrics, reporting and greenclaims Greening your FM operations Greening your physical facilitiesDay 2 Greening your physical facilities(continued) Engaging upper management Leading susta
23、inable change Analyzing the sustainability team Choosing your entry point Creating the action plan Post course self assessmentThe Future of FM in AsiaDefining FM in the Asia market placeTraining of professionalsDemand will continue to increase as foreigninvestment into the region continues toclimbEx
24、pect a rapid learning curveTHANK YOUThe future of FM is in yourhands. Become the championof sustainability in yourorganization!1 2002 IBM C重新了解运营管理设施管理公开课2010年11月此报告仅供培训学员内部使用。未经费哲公司书面许可，其他机构不得擅自传阅、引用或复制。FM Core Course重新了解运营管理费哲设施管理咨询公司2日常运营管理LCC - 生命周期成本设施经理的商业意识BCP - 业务持续计划EHS与设施管理能源管理费哲设施管理咨询公司内容
25、目录2FM Core Course重新了解运营管理费哲设施管理咨询公司3日常运营管理运营保证设施执行，并实现对其指定的功能。典型功能包括能源的供应，以及供热、通风和空气调节等，保障公司业务正常运行所需的环境和各种条件。运营活动包括工单的接收与协调，建筑系统以及与建筑有关设备的操作和维修等。FM Core Course重新了解运营管理费哲设施管理咨询公司4运营和维护的概念维护为了维持固定资产初始的、预期的使用寿命而必须做的工作，包括对固定资产和设施设备的保养等。维护包括定期或临时检查、调整、润滑、清洁（非专业性的清洁工作）、部件更换、小修理，以及为了延长资产或设备的使用年限和防止意外故障而进行的
26、其它操作等。3FM Core Course重新了解运营管理费哲设施管理咨询公司5景观的维护 地面的保养 车行道和人行道的维护 车库的清洁和维护 除草设施的运营绿化和地面保养绿化和地面的运营包括那些通常外包出去的服务：FM Core Course重新了解运营管理费哲设施管理咨询公司6运营和维护的概念建筑物的保洁服务保洁服务包括清扫办公室、工作区、休息区、走廊、大厅，以及其它支持性区域，包括： 内部办公室的保洁 建筑物的外部清洗 特殊设备的清洁，如食品服务设备 停车场和车库的保洁4FM Core Course重新了解运营管理费哲设施管理咨询公司7运营和维护的概念废弃物的管理处理一般的废物由签约的废
27、物处理公司来完成，保洁服务承包商则负责收集日常的办公废品。一般的废弃物包括： 办公用纸，打印机用纸 不用的瓶子、盒子等容器 废弃的食物 包装和邮寄用的物质 行业（制造业和医疗）专用的其它物质FM Core Course重新了解运营管理费哲设施管理咨询公司8设施的运营物理设施的运作物理设施包括为居住者和办公者提供安全和舒适的所有建筑系统和设备，包括： HVAC暖通空调 电力系统 管道系统 垂直运输系统5FM Core Course重新了解运营管理费哲设施管理咨询公司9设施的运营能源管理关于运营成本，能源消耗是运营预算中最大的一部分。这些费用包括：燃油、煤气、电、集中供气、集中供热和水等。FM C
28、ore Course重新了解运营管理费哲设施管理咨询公司10设施的运营生命安全生命安全操作是为了确保工作场所内的设施是安全的，并完全遵守当地的法律和规则。生命安全的操作管理包括： 安全设备的操作 火警探测及灭火系统的操作 紧急出入口的要求 实施安全培训和紧急疏散训练6FM Core Course重新了解运营管理费哲设施管理咨询公司11设施的运营安保建筑物的安保设施包含了许多特征，这些特征通常被认为是运营的一部分。包括交通方式、停车场、照明设备探测警报、电子监视、出入口控制等，以及对员工和来访者的识别等。FM Core Course重新了解运营管理费哲设施管理咨询公司12设施的维护预防性维护和修
29、复性维护预防性维护一般为计划行为，为延长系统操作和使用寿命，使设施保持指定的性能水平，根据计划对设施反复按期进行检查，以及部件的更换等日常工作。修复性维护包括由于设施故障而实施的一些维护活动，这些活动直接使设施恢复到指定的性能水平。修复性维护也称故障维修。7FM Core Course重新了解运营管理费哲设施管理咨询公司13质量下降40%生命周期的75%质量下降40%生命周期的12%失败时间一般差很差良好设施的维护在适当的时间对设施进行投资翻新优秀只需1美元就可以翻新此时将需花费5美元FM Core Course重新了解运营管理费哲设施管理咨询公司14LCC 生命周期成本LCC Life Cy
30、cle Cost在建筑设施的使用寿命过程中，其运营维护与能源消耗成本大约是设计建造成本的四倍ConstructionFinanceEnergyO&MRetrofit8FM Core Course重新了解运营管理费哲设施管理咨询公司15LCC 生命周期成本以LCC的角度来购买和管理设施一般说来，所有的经济分析和比较都应该基于全生命周期内的花费，如果只考虑资本费用和最初的费用，经常会做出错误的决定。一项设施在它的生命周期内可能要评估好几次，它是否符合原先的要求？是否值得修补？是否是经济的改进？这样的评估就会导致两种结果：一种是通过改造更新设施的寿命，另一种是决定通过买卖或废弃来处置一项设施。FM
31、Core Course重新了解运营管理费哲设施管理咨询公司16直接成本间接成本间接损失9FM Core Course重新了解运营管理费哲设施管理咨询公司17设施经理的商业意识设施管理不仅仅是技术设施的运作管理设施的运营和维护上的花费是整个企业费用总预算的第二大部分，仅次于人力资源成本。这些巨大的成本费用是由设施经理们签字花掉的，从企业角度考虑，这些投资是要取得效益的。据国外专业机构的调查，公司管理层对设施经理们的表现不甚满意的原因，排在首位的就是缺乏对财务的敏感性。FM Core Course重新了解运营管理费哲设施管理咨询公司18设施经理的商业意识公司的目标是实现企业利润的最大化大家可能会有
32、些不解地说：“不，不，我们公司的目标是生产质量最好的产品，或者提供最好的服务，以满足客户的需要！”这听起来冠冕堂皇，但却是完全错误的！对一个公司的使命、愿景和目标来说，这些可能的确是非常重要的因素，但却不能反映公司经营的全部内涵，以及可能的创造企业价值的机会。抛售掉企业的一个部门或进行裁员，当然不能有助于企业为客户提供更多的服务，但如果这样做对企业利润来说是最有利的，管理层当然会考虑这样做。10FM Core Course重新了解运营管理费哲设施管理咨询公司19设施经理的商业意识企业如何创造财富经济学家认可的企业创造财富的方法只有四种：1. 在没有额外投资的情况下提高效率，增加税后净利润；2.
33、 剥离不良资产，重新配置企业的收益，将其投入能带来价值的投资经营中；3. 将更多的资本投入到能够为企业创造更多利润的投资机会中去；4. 降低资本成本。FM Core Course重新了解运营管理费哲设施管理咨询公司20设施经理的商业意识三个商业能力以上四项，除了最后一项是CFO的工作，其余三项都和设施管理相关。作为企业运营功能的一部分，设施经理必须要采用一些方法和实践，使以下三个方面的商业能力最优化： 效率 效果 生产率11FM Core Course重新了解运营管理费哲设施管理咨询公司21设施经理的商业意识效率意味着做事的方法正确，这就要求合理配置经营成功所需的七个关键资源，它们是：时间、人
34、力、设施、材料、供应和设备，可以通过杠杆作用，使效率达到最大化。效果意味着做正确的事。要注意效果和效率的区别，我们可以把错误的事情做得很好。讲究效果意味着做任何事情都要把企业当作一个整体，而使企业整体受益。生产率意味着以最小的投入获得最大的产出。它要求设施经理要优化生产率，这是为了整个公司，而不仅仅为了设施部门。设施管理对企业盈利的贡献是显而易见的。FM Core Course重新了解运营管理费哲设施管理咨询公司22设施经理的商业意识我们为什么要了解这些设想一下，当你试图向管理层证明你的项目、计划的合理性，甚至是你全部工作的价值时，仅仅是用一些小儿科的东西是多么不合逻辑。企业经营和财务的决策者
35、们面临着很严峻的财务压力，如果所有你拿来辩称维护企业发展的只是有关员工的健康福利，或是一些美学的价值等问题，把这些摆在决策者面前，毫无疑问，你成功的机会将会大大降低。12FM Core Course重新了解运营管理费哲设施管理咨询公司23设施经理的商业意识站在管理层的角度上换位思考能够理解管理高层的关注点将有助于你站在他们的角度提出建议和方案，这使你的方案被批准，并得到投资预算的可能性大大增加。如果你期望得到管理高层的重视，你就必须想其所想。在讨论设施问题时，你要能够用他们的管理语言和财务语言进行交流。你必须在你每天日常的决策中首先要考虑他们所关注的企业财务指标。在你提出的关于设施维护和更新的
36、方案中，你必须要考虑到他们所担心的预期收益问题。FM Core Course重新了解运营管理费哲设施管理咨询公司24设施经理的商业意识商业趋势对设施管理的影响企业构筑设施管理系统就是为了创造能够使企业盈利的经营空间。设施的使用必然带来的是与所有权相关的成本，设施的存在完全是为了服务于一个企业的经营需要。设施经理要证明设施管理的商业价值，这一要求的增加是设施经理们所面临的挑战。在当今的商业社会中，对降低成本和增加利润有着强烈的关注，这些概念正引导设施管理的发展趋势，例如将非核心业务外包出去等等。13FM Core Course重新了解运营管理费哲设施管理咨询公司25BCP - 业务持续计划Bus
37、iness Continuity PlanBCP 企业居安思危的管理预案企业BCP计划编制要点及实施中控制要项对于特定危险/灾难制定BCP时细则提示FM Core Course重新了解运营管理费哲设施管理咨询公司26BCP计划编制要点及实施要项一般企业在编制BCP计划时通常会考虑在本企业可能会因为发生事故而导致对生产的影响，故而会对重大因素进行预评价，分析现状、预估影响程度、恢复时间及花费成本等。主要编制要点如下： 总体阐明目的及赋予灾难恢复小组目标任务 对重大因素/事故进行预评价 灾难应急响应操作指引 应急管理团队建立预案 企业业务恢复期协调管理办法/重大因素/事故涉及：火灾、地震灾难；洪水
38、；喷淋系统爆管；外部电力系统故障停电；内部电力系统故障停电；主要制冷/采暖设备故障；UPS故障；工艺气体停供；班车发生重大事故；集体性食品中毒等。14FM Core Course重新了解运营管理费哲设施管理咨询公司27对于特定危险/灾难制定BCP时细则提示企业在面临一些特定的危险或灾难时也应考虑编制BCP特别预案。其计划关注点相对更具体翔实，主要编制考虑要点如下： 背景介绍及阐明制定BCP特定原因 说明计划编制目标 企业应对计划及实施要求 灾难级别评定及确认 假设遭遇灾难后的被动状况 企业关键地点、关键区域识别 应急小组任务界定 应急响应小组名单 继任人员名单及顺序 供应链、供应商预案准备 备
39、用资源预案准备 应急通讯方式及器材 现金预留及其它财务计提准备FM Core Course重新了解运营管理费哲设施管理咨询公司28EHS与设施管理EHS在设施管理中的主要关注项目EHS流程管理的建立与应用 承包商管理是设施管理工作的重要控制环节 科学的废弃物管理是体现环境控制水平的指标依据 全面贯彻EHS管理体系要求有助于企业在设施管理方面通过ISO14001评审要求15FM Core Course重新了解运营管理费哲设施管理咨询公司29管理基石 - EHS流程管理的建立与应用/质量控制流程关注建立事故报告制度风险评估及工作方法说明工作许可证制度标定/锁定-能量控制承包商管理培训及记录EHS检
40、查表建立消防器材检查表应急指示器材检查表工作许可证制度应急广播系统检查表洗眼器检查表急救器材检查表可燃气体探头检查表火灾报警设备检查表 内部监控制度建立建立定期内部检查制度编制计划，落实到人提报不符合项报告，找出原因、责任人及改进措施编制EHS指导手册就涉及日常EHS管理工作的各项事项编制行动指南帮助员工以正确方式，按正确流程处理操作事项EHS培训及记录制定全年EHS培训计划安排EHS专员准备培训材料注重全员参与，记录每次出勤情况积极与员工保持良好沟通，了解需求及培训效果FM Core Course重新了解运营管理费哲设施管理咨询公司30EHS管理重点 - 承包商的管控与培训承包商管理方法包括
41、以下要点：入厂申请工作方法申明风险评估工作许可证申请供应商的类别判定供应商胸卡的申领供应商的培训供应商信息采集供应商完工后EHS执行评估承包商入场培训要求事项：企业环境方针及职业健康/安全方针介绍安保规定一般安全规则及基本提示消防、化学品、电气作业、废弃物管理等注意事项16FM Core Course重新了解运营管理费哲设施管理咨询公司31废弃物管理 - 环境控制的重要体现分类和可控流程管理是关键 按照ISO14001的要求建立对于废弃物产生/处理的追踪管理制度； 对于一般固体废弃物采用称重记录方式，每月统计数据,设专人负责监控数据采集及审核相关分包商的运作表现； 危险废弃物与普通废弃物必须分
42、离处理，按国家/地方法规予以严格执行； 收存原始记录，完成年度统计报告。FM Core Course重新了解运营管理费哲设施管理咨询公司32有效EHS管理：企业通过ISO14001评审的助推器三个准备要点 培训、文件记录及设施检查 对照ISO14001的要求，体现人人知晓，人人参与，人人遵守执行的企业文化氛围。在认证/评审准备阶段加强培训提示； 除体系文件外，相关审核常规涉及记录表单文件非常重要，需要在日常操作中就注意采集存档； 在认证/评审准备阶段，对于设施设备的重点检查并限期自我纠正也是一项重要工作；17FM Core Course重新了解运营管理费哲设施管理咨询公司33能源管理LCC L
43、ife Cycle Cost在建筑设施的使用寿命过程中，其运营的能源消耗成本大约是设计建造成本的二倍ConstructionFinanceEnergyO&MRetrofitFM Core Course重新了解运营管理费哲设施管理咨询公司34能源管理能耗60%在运营阶段我们关注什么?人工10%维护30%$18FM Core Course重新了解运营管理费哲设施管理咨询公司35制冷机 &水泵50%照明15%风机(AHU/ FCU)20%能源管理哪一个是主要的消耗者?多种负荷15%FM Core Course重新了解运营管理费哲设施管理咨询公司36能源管理低成本改进方案 BAS Lighting H
44、VAC19FM Core Course重新了解运营管理费哲设施管理咨询公司37能源管理BAS改进范围制冷机的运行：排序、负荷管理、温度调节功率需求控制最优化的开始和结束基于需求的通风空调机控制一/二次水泵控制潜在的节能2-3%2-5%Up to 20%2-10%FM Core Course重新了解运营管理费哲设施管理咨询公司38能源管理Lighting改进范围用新一代灯具替代，如T5降低照度级别使用 MH 灯替代水银灯潜在的节能15-25%15-20%15-25%Number of Buildings20FM Core Course重新了解运营管理费哲设施管理咨询公司39能源管理HVAC改进范
45、围二次变频泵系统变频器的冷却塔，水处理控制策略潜在的节能10-20%10-30%FM Core Course重新了解运营管理费哲设施管理咨询公司403401661218630Energy Intensity(kBtu/ft2-year)能源管理建筑物能耗密度查找能源浪费100Best Performers1Worst Performers21FM Core Course重新了解运营管理费哲设施管理咨询公司41能源管理建筑物分级15075100投资对处于平均水平之下的建筑物进行更新最能帮助企业节省开支。将各种设施作为重要节能更新计划的目标对象。行改进。对建筑物进行大规模更新，同时辅以针对性的操作
46、与维护流程，可以帮助企业节省大笔开支。调查对处于平均水平之上25%的建筑物最好是进维护对条件为前25%的建筑物来说，最佳的组合应该是好的设计、设备、操作与维护程序。不断进行改进、实时进行评估与确认以及设计一个好的能源管理计划都可以帮助建筑物保持原样，同时为您节省开支。FM Core Course重新了解运营管理费哲设施管理咨询公司42能源管理Case Study项目背景位于上海的一家外企公司的办公楼，地下一层，地上27层，建筑面积约36,000平米。1 - 6楼为接待大厅、会议室和办公室，使用溴化锂机组提供舒适性空调；8 - 17楼为独立型办公室，使用VRV空调，并可单独计量电费；18 - 2
47、7楼为开放型办公室，使用风冷热泵机组提供舒适性空调。22FM Core Course重新了解运营管理费哲设施管理咨询公司43能源管理全年电费 - 185万元2520151050Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec单位：万元FM Core Course重新了解运营管理费哲设施管理咨询公司44能源管理用电量分析照明 29%热泵机组 14%AHU和空调水系统 26%VRV空调和分体空调 17%电力驱动设备 14%23FM Core Course重新了解运营管理费哲设施管理咨询公司45能源管理能耗分析通过对大厦设备的调研，发现其主要机电设备（尤
48、其是空调系统设备）因为在设计中不尽合理，所以造成在使用中效率偏低。如：没有楼宇自控系统，热泵机组等靠人工操作启停，反应时间长，效果不好；具体使用中因为调节性差，造成过冷或过热，浪费比较多。变风箱系统使用的是自藕变压器调速，调节余量小、且不能自动控制；风机的设计富裕量偏大，造成设备容量的空置和浪费；冷冻和冷却循环系统没有电动调节阀，应变能力差，设计富裕量也偏大，设备容量的空置和浪费现象严重。FM Core Course重新了解运营管理费哲设施管理咨询公司46能源管理解决方案因为热泵和中央空调设备占了总用电的40%，而且空置现象严重，所以我们的改造方案主要将围绕着这一部分开展。照明、VRV空调等其
49、他设备节能的余地很小，溴化锂使用时间太短，缺乏历史数据，故不在此次考虑中，等积累了足够的数据后再作分析。经过分析比较，我们选择热泵机组，1827楼、1楼东侧、2、3、6楼共计16台AHU，28楼冷冻泵、车库5楼冷冻、冷却泵、冷却塔共计6台电机，做为本次节能改造的对象。节能改造的设定条件：所有空调回风温度，夏季24，冬季20。24FM Core Course重新了解运营管理费哲设施管理咨询公司47能源管理具体设计我们计划节能方案将围绕着AHU、水泵系统、风冷式热泵机组3个方面进行。每一个AHU配用一套变频装置，同步拖动AHU中的多台风机。变频器的控制信号采自AHU的回风温度。同时该温度设定值能够
50、进行现场的设定和改变，以适应未来需求的变化。控制方式能够在春秋季节实现冬夏冷暖运行模式的转换。运行中根据实测回风温度与设定温度的偏差相应调整变频器的输出，控制风机的转速，来调整AHU的运行风量，达到舒适、节能的效果。FM Core Course重新了解运营管理费哲设施管理咨询公司48能源管理冷冻水泵，由于实际是两台一组同时使用的，改造将以两台为一个单位配置一套变频装置，变频器的功率为两台之和。控制信号可采用冷冻水总管的供回水温差值，运行中根据实测温度差与设定值的偏差相应调整变频器的输出，控制电机的转速，来调整水泵的水量与实际需求相匹配，达到节能的效果。此外改造后的系统具备每日定时开关机、节假日
51、停机、自动计时、计量等功能。冷却水泵，将其中的一台改造，配置一套变频装置。控制信号可采用主机冷却水的供水温度，运行中根据实测温度与设定值的偏差相应调整变频器的输出，控制电机的转速，来调整水泵的水量与实际需求相匹配，达到节能的效果。冷却风机将其中的一台改造，配置一套变频装置。控制信号可采用冷却塔冷却水的温度差，运行中根据实测温度与设定值的偏差相应调整变频器的输出，控制电机的转速，使风量与实际需求相匹配，达到节能的效果。25FM Core Course重新了解运营管理费哲设施管理咨询公司49能源管理改造后的结果热泵热泵热泵改造前改造后节约8.5%热泵空调风机空调水泵改造投资40万每年可节省电费28
52、万占全年电费的14%节能改造的投资在一年半内全部收回节约50.5%节约56.8%FM Core Course重新了解运营管理费哲设施管理咨询公司50总结与问题LCCEHS能源管理BCP商业意识 2010 FacilityOne Consulting如何提升设施维护绩效2010.11.4 2010 FacilityOne ConsultingAgenda关于维护的概念有效维护所带来的价值目前典型的维护管理现状建立维护管理策略利用信息技术提升设施维护绩效结论 2010 FacilityOne Consulting关于维护的概念维护为了维持固定资产初始的、预期的使用寿命而必须做的工作，包括对固定资产
53、和设施设备的保养等。维护包括定期或临时检查、调整、润滑、清洁（非专业性的清洁工作）、部件更换、小修理，以及为了延长资产或设备的使用年限和防止意外故障而进行的其它操作等。 2010 FacilityOne Consulting关于维护的概念预防性维护和修复性维护预防性维护一般为计划行为，为延长系统操作和使用寿命，使设施保持指定的性能水平，根据计划对设施反复按期进行检查，以及部件的更换等日常工作。修复性维护包括由于设施故障而实施的一些维护活动，这些活动直接使设施恢复到指定的性能水平。修复性维护也称故障维修。关于维护的概念预防性维护至关重要预防性维护和修复性维护的比例通常是设施经理最关心的问题。从理
54、论上来说，大多数维护活动都应该是预防性维护，而修复性维护所占的比例应该很小。重复的、花费较低的预防性维护，能够节省因故障维修而产生的巨额修理费，不仅如此，还可以避免因设备修理而不能进行正常生产活动所带来的巨大损失。 2010 FacilityOne Consulting关于维护的概念日常维修比如润滑、清洁和检查是预防性维护程序的第一步主动更换即在发生故障前更换磨损的，或损坏的部件预定整修在停工或运转中断期，所有已知的或被怀疑有缺陷的部件通通被更换掉周期性维护保养预防性维护的最重要的工作，通常会有周保养、月保养、季度保养和年度保养。 2010 FacilityOne Consulting预防性维
55、护的类型 2010 FacilityOne Consulting关于维护的概念预测性维护预测性维护的概念是，应该在系统或设备状况基础上进行维护，而不是根据时间来进行。预测性维护包括对设备或部件连续或定期的监测或诊断，从而对故障进行预测。预测的含义就是要积极地检测设备的状况，预测性维护将全面改善设备的“健康”状态，包括延长寿命周期和诊断大多数紧急故障。预测性维护的关键要素是要认识到以时间为基础的维护工作有时并不是最有效的维护方法，以时间为基础的维护可能将问题带入正常运行的设备，导致提前大修或替换。 2010 FacilityOne ConsultingAgenda关于维护的概念有效维护所带来的价
56、值目前典型的维护管理现状建立维护管理策略利用信息技术提升设施维护绩效结论 2010 FacilityOne Consulting直接成本PersonnelSpare partsRepairsDocumentationEnergyCompliance to regulationsReplacementsOperation lossesQuality lossesPenaltiesEtc 2010 FacilityOne Consulting间接成本间接损失有效维护所带来的价值实施以前实施以后总成本下降低 2010 FacilityOne ConsultingAgenda关于维护的概念有效维护所带
57、来的价值目前典型的维护管理现状建立维护管理策略利用信息技术提升设施维护绩效结论 2010 FacilityOne Consulting目前典型的维护管理现状危机之前优先项目是新的投资和工程建设维护从来不是首要考虑的因素但麻烦随之而来 资产老化 大量损失 意外事故危机之后不再有新的投资 转让资产或结束项目开始缩减项目成本 不影响到长期发展维持业务稳健性 甚至加强业务的发展维护成为首要任务 优化现有设备 节省能源 2010 FacilityOne Consulting典型维护问题故障率设备生命周期启动阶段服役期损耗期预防性维护计划不够完善维护工程技术力量不足备件短缺人员流动频繁 2010 Faci
58、lityOne Consulting运营几年以后： 故障停机增加 提前更换设备 没有可靠的维护数据来支持改进决策 2010 FacilityOne ConsultingAgenda关于维护的概念有效维护所带来的价值目前典型的维护管理现状建立维护管理策略利用信息技术提升设施维护绩效结论 2010 FacilityOne Consulting建立维护管理策略人员信息技术流程控制计算机化维护管理系统 多技能适应性培训项目管理流程体系改善响应资金使用监督降低停机计划策略部分：实践:目的指标: 2010 FacilityOne Consulting我们应该做的事情建立标准、规则和程序提出健康、安全和环境
59、问题详细了解并严格遵守当地的相关法规持续地关注客户满意度做点公关工作，树立本部门在公司中的良好形象以最低的成本、最好的质量和安全标准，提供最充分的设备使用率确定并实施降低成本的措施，包括培训、维修程序、工作计划和工具提供精确的设备维护记录，把每个工单上的信息录入报表收集必需的维护成本信息，成本信息必须比维修信息更为详尽永远记住：所有的维护管理工作都必须以支持企业核心业务开展为原则 2010 FacilityOne Consulting分享维护管理经验的小贴士主动性维护最重要，将应急工作降低到低于50%水平安全总是第一位的，合法紧随其后排在第二位所有经济分析都应以生命周期成本为基础，只考虑最初或
60、当前成本会影响正确判断在做的每一件事情上都要节省成本，但是在你分析时要抓住所有的成本没有人总是对的，没有完全相同的零件，没有永远不变的成功经验机器应该工作，人们应该思考让任何一个机器知道你很忙，这是一个错误工作效率最低的人应该被调到他们对工作损失最小的位置，这就是管理任何成功的设施管理组织都是一个“大团队” 员工、供应厂商、承包商、顾问永远记住：不管你有多忙，一定要保持快速反应能力 2010 FacilityOne ConsultingAgenda关于维护的概念有效维护所带来的价值目前典型的维护管理现状建立维护管理策略利用信息技术提升设施维护绩效结论 2010 FacilityOne Cons
61、ulting维护管理流程 工单流转是关键 2010 FacilityOne Consulting实际工单举例 2010 FacilityOne Consulting计算机管理系统计算机化维护管理系统 CMMSComputerized Maintenance Management System计算机辅助设施管理系统 CAFMComputer Aided Facility Management- 图形数据库系统- 管理可视化的建筑系统世界- 基于空间的资产跟踪和维护管理 2010 FacilityOne Consulting信息技术带给维护管理的价值一个典型的建筑物可能拥有超过100种设备需要维护
62、，每个项目中至少有10个任务要完成；每年对每个对每个项目可能要实施6次预防性维护；每种设备都会追踪20个与之相关的项目，比如制造者、销售者、购买日期、更换成本、型号、序列号等等；一个大型企业组织可能会处理超过500,000个工单；每个工单都有100个相关的数据项目需要去跟踪；并且要储存50,000,000个数据字段；这些工作都是计算机管理系统的强项，是基于纸面的人工很难完成的！ 2010 FacilityOne Consulting信息技术带给维护管理的价值 走向数字化数字化工作接收客户通过互联网，以网络的方式进行电子服务请求，人们不再依赖传统的电话服务台。最重要的是，网络延伸了设施管理部门提
63、供支持的服务时间 7天x24小时。数字化工作分派一旦客户服务台接到请求，自然要用数字技术分派资源。呼叫中心软件模块有能力使用电子邮件、传真、网络、手机，或利用无线终端PDA，来发送请求给相关的服务分包商。资源的数字化时序安排当请求即刻开始时，反应速度要求快速而准确。计算机管理系统一直在追踪所有可以提供服务的员工，可以迅速分派资源，并进行有效地时序安排。数字化计时方式设施部门一项重要的开支便是劳动力，各级部门都需要统计工时。计算机管理系统可以追踪员工何时在何地完成了多少工作量，并自动生成记录传给相关部门，如财务和人事。 2010 FacilityOne Consulting案例介绍 追踪呼叫中心
64、的服务请求 2010 FacilityOne Consulting案例介绍 人员排班和绩效分析 2010 FacilityOne Consulting案例介绍 设备管理与故障分析 2010 FacilityOne Consulting案例介绍 基于空间定位的设备管理CatalogInvoicePOGoods Receipt案例介绍 维修备件管理PAYMENTFinanceUserReceiverWork RequesteProcurementPlatformERP(WM / FICO)ManagerTechnicianWork ApprovalWork OrderGoods Delivery
65、2010 FacilityOne ConsultingAgenda关于维护的概念有效维护所带来的价值目前典型的维护管理现状建立维护管理策略利用信息技术提升设施维护绩效结论 2010 FacilityOne Consulting改进结果传统模式有效维护策略启动阶段更早进入服务状态延长的生命周期顺利过渡到设备生命周期最终PrimaryinfantmortalitiesResidualfailuresServicelifeWearout period低故障率的低故障故障率设备生命周期 2010 FacilityOne Consulting未来的方向：知识整合管理 2010 FacilityOne C
66、onsulting1 2002 IBM C企业搬迁管理设施管理公开课2010年11月此报告仅供培训学员内部使用。未经费哲公司书面许可，其他机构不得擅自传阅、引用或复制。FM Core Course企业搬迁管理费哲设施管理咨询公司2费哲设施管理咨询公司内容目录企业搬迁的特点设施经理在企业搬迁中的作用搬迁计划与搬迁控制案例分析2FM Core Course企业搬迁管理费哲设施管理咨询公司3企业搬迁的特点企业搬迁是企业不动产战略实施的重要组成部分之一，是企业从选址、租赁或建造过程后通往运营的关键环节，成为了企业设施管理的“前奏曲”。所以，设施经理人不仅需要对企业不动产总体规划有一定了解，还要对房地产
67、租赁或工程建造的决策过程有所认识，方能确保企业搬迁能够按照预定的计划与进度，按时按质的完成，并在企业总体战略的业务运作大范畴中发挥作用。FM Core Course企业搬迁管理费哲设施管理咨询公司4企业搬迁的特点在2030%资产流失率面前，我们不能再对企业搬迁的混乱无序无动于衷！设施经理们必须清醒地意识到，搬迁管理正成为设施管理中最重要，却最容易忽视的环节之一。- David G. Cotts, The Facility Management Handbook 3rd Edition, 20103FM Core Course企业搬迁管理费哲设施管理咨询公司5设施经理在企业搬迁中的作用一般来说，
68、企业在搬迁时会使用专业的搬迁服务供应商。设施经理在企业搬迁中充当着主要协调人的角色，往往会考虑以下这些问题：预算是多少？如何进行供应商招标？如何控制成本与风险？前期如何准备及协调？搬迁时如何监督管理？搬迁后的再次调整？FM Core Course企业搬迁管理费哲设施管理咨询公司6搬迁计划与搬迁控制工程建造和室内装修的协调与交接比如参与工程建造与室内装修的竣工验收，了解整改内容与期限搬迁服务供应商的招标在预算范围内，寻找性价比较高的搬迁服务供应商，签订合同并开始制定搬迁计划搬迁前的准备计划座位分配的协调与确认组织由公司主要部分负责人参与的定期搬迁协调会，确认各部门的座位分配方案4FM Core
69、Course企业搬迁管理费哲设施管理咨询公司7与家具供应商确认现场所有家具与平面图的一致性，与IT部门确认所有通信与网络端口的可用性与新旧办公楼的物业协调与新旧办公楼物业协调搬运货车、搬运时间等相关事宜搬迁前的准备计划室内空气质量检测的审核确认新办公楼的室内空气质量检测是否符合国家标准以及公司内部EHS标准搬迁计划与搬迁控制家具与IT布线的协调与交接FM Core Course企业搬迁管理费哲设施管理咨询公司8搬迁时的现场协与安保部门确认搬迁路线门禁的消警时间，搬迁供应商的活动区域以及现场保安的配合监督搬迁供应商现场操作确保搬迁供应商在现场符和公司的操作流程，如货梯保护、PPE（个人防护用品）
70、佩戴正确等调协调清洁工人及时清理现场当搬迁供应商完成某一区域的物品搬迁后，及时进行必要的清洁工作，确保工作环境的正常有序搬迁计划与搬迁控制与安保部门的配合5FM Core Course企业搬迁管理费哲设施管理咨询公司9搬迁后的收尾工作与搬迁供应商清点搬运物品的数量，确认是否有损坏、丢失物品搬运内部调整对于物品搬运位置有错的进行调整，对“无主”的个人物品统一由设施管理部门放入仓库，并向员工发出领取通知复查搬运结果并对供应商服务进行验收对搬迁供应商的搬运结果进行检查，清点最终物品数量，并对服务质量进行评估并验收搬迁计划与搬迁控制搬迁时的现场协调清点搬运物品FM Core Course企业搬迁管理费
71、哲设施管理咨询公司10案例介绍：IBM上海搬迁项目 - 2008IBM华东区总部地点：上海市张江高科技园区面积：25,000平方米员工：11,000人搬迁时间：2008年4月9月6FM Core Course企业搬迁管理费哲设施管理咨询公司11案例介绍：IBM上海搬迁项目 - 2008问题与挑战：部门众多，协调工作量大搬迁时间进度紧空间标准不一，座位分配难度大预算有限，供应商选择难度大FM Core Course企业搬迁管理费哲设施管理咨询公司12搬迁协调小组IT部门内部沟通部人力资源部设施管理部总经理办公室7FM Core Course企业搬迁管理费哲设施管理咨询公司13搬迁项目规划FM C
72、ore Course企业搬迁管理费哲设施管理咨询公司14分工责任Roles & Responsibilities(OFFICE SPACE/MOVE COORDINATOR) Data collection/updatingBiz team coordinator is responsible for collecting the staffs data(current seat No./cost center/current ext.#) & send to JohnsonControls to consolidate the overall name list. Telephone ext
73、. # assignmentIT will assign the phone line & put on the overall name list (futurephone #) Suggest to keep as same as current ext. #.IT is responsible to provide the list of FAX # & printer information.8FM Core Course企业搬迁管理费哲设施管理咨询公司15分工责任Roles & ResponsibilitiesPhysical move preparationStaff packin
74、g the personal belongings & the document/accessories in publiccabinets; labeling the package according to guidance/demonstration by vendor.Johnson Controls transfer the packing guidance & demonstration to staff;consolidate the staffs question to moving team & transfer the answer; supervisethe packin
75、g & check the labeling; checking the quantity of the packages by the timeof packing finished & the delivery (sign the check list). Collect the old cube keysand return to site GS by the time of packing finished. Get New cube keys from GSand distribute to team when delivery.FM Core Course企业搬迁管理费哲设施管理咨
76、询公司16搬迁角色分工与责任Roles & ResponsibilitiesPhysical move preparationGS manage the moving program; supervise the vendor; communicate w/ bizteam for staffs questions and help neededMoving vendor provide packing & labeling material; packing the desktop &office equipment; provide the guidance & demonstration
77、 of packing/labeling;check the quantity with moving coordinators.IT, EHS & Security provide related notice to move team; response the relatedaction required from staff & move team9FM Core Course企业搬迁管理费哲设施管理咨询公司17Mover provides relevant accessories such as carbon boxes, labels and packingtape to you
78、or your dept move coordinator.Employees properly pack their own belongings by 5:00pm with provided carbonboxes with labeling.Employees fill out labels and stick the labels on all your boxes and desktop PC.Mover and dept coordinator do site inspection to ensure all items and boxes areproperly packed
79、and labeled.Employee hand over office keys to dept coordinator, who will hand over toSecurity representative.搬迁时间计划与安排Moving Schedule & GuidePacking dayFM Core Course企业搬迁管理费哲设施管理咨询公司18Mover moves all packed and labeled carbon boxes and other labeled stuff(desktop PC for example) from current cube to
80、 new cube per move plan.GS & Johnson Controls monitors all processes during moving and responses forany emergency.Unpacking dayEmployees check your stuff (boxes and other items), and unpack boxes onceverified, report to department coordinator if your moving items lost or not in goodcondition.Collect
81、 new cube key from your department secretary.搬迁时间计划与安排Moving Schedule & GuideMoving day10FM Core Course企业搬迁管理费哲设施管理咨询公司19DONT pack your desktop PC, instead to put label on monitor and CPU directly.DONT leave cube key at your current cube, instead hand over to your deptspace / move coordinator.Dont l
82、eave phone at your current cube, instead pack it with your stuff and bringto new cube. IT will change the phone setting only.DONT pack your notebook PC but take it home on the move date.DONT pack any personal valuable and fragile items. You, as the owner, arerequired to take full responsibility to p
83、rotect your personal valuable.Your BADGE is the only mean for authorized office access.Any box without cubicle number will NOT be taken care of.搬迁指导手册Physical Moving GuideFM Core Course企业搬迁管理费哲设施管理咨询公司20It is not the Receptionists job to open the door.Umbrellas and green plants wont be moved by the
84、vendor.The coordinator to ensure all employees use correct color label to eachlocation according to GS color label guide.All location number of personal belonging s & team public filings shoulduse the cubicle number according to the seating assignment.Single channel for the detail requirement to mov
85、ing vendor should gothrough GS.All employee should confirm w/ the team moving coordinator the packing,labeling & numbering after finish the packing & sign on the checking list.搬迁指导手册Physical Moving GuideSANTA FETransportation ServiceCorporationRef No: No.:Name:No:Content:FILES/BOOKS111 OF 15SANTA FE
86、Location No.:LocationLocation No.:Ref No:RefName:Dept: Name:Dept:Dept:Content:Content:1 OF 15SANTA FETransportation ServiceCorporationTransportation Service7R-W076Corporation7R-W0767R-W0761 OF 15Maggie WangMaggie WangHR Maggie WangHRHRFILES/BOOKSFILES/BOOKS标签书写规则：区域编号搬迁物品数量物主姓名部门物品内容搬迁指导手册FM Core Co
87、urseFM Core Course企业搬迁管理企业搬迁管理费哲设施管理咨询公司费哲设施管理咨询公司212212FM Core Course企业搬迁管理费哲设施管理咨询公司23案例介绍：IBM上海搬迁项目 - 2008经验与总结：采用设施经理人负责制采用专业的搬迁顾问采用专业的搬迁服务供应商制定周详的搬迁计划建立正式的搬迁内部协调机制FM Core Course企业搬迁管理费哲设施管理咨询公司24运用信息技术管理企业搬迁13基于空间和资产的搬迁管理FM Core CourseFM Core Course企业搬迁管理企业搬迁管理费哲设施管理咨询公司费哲设施管理咨询公司2526 2010 Faci
88、lityOne Consulting空间管理2010.11.4 2010 FacilityOne ConsultingAgenda关于Workplace变化中的WorkplaceWorkplace的成本模式为什么要空间管理空间管理的传统方法信息技术的应用 空间管理自动化空间管理技术的发展案例介绍 2010 FacilityOne ConsultingWorkplace的重要性创造一个好的工作场所对鼓舞士气、提高公司运作效率和实现公司的业务增长都至关重要。毫无人性化的工作环境甚至会使一个原本积极工作的员工变得牢骚满腹，员工们在谈论他们的工作环境时所表现出来的强烈感情说明：工作效率与工作空间的质量
89、密切相关。公司的工作环境会传递很多信息给客户，甚至影响到公司的业务竞争力。毫无疑问，好的工作环境有助于吸引、留住能力强的员工，工作环境恶劣与员工的离职率也有密切关系。优秀的管理者都明白良好工作环境的作用，工作场所仅过有效设计和空间管理，会使公司具有竞争优势。 2010 FacilityOne Consulting当前Workplace的变化趋势家庭办公室呼叫中心分布式办公地点商务中心“On Site”式办公远程通讯办公“Hoteling”式办公不同组织的Workplace特点研究机构每一个人要有自己的独立空间等级非常重要空间的控制非常重要网络通讯要求非常高公共档案柜不能太多永远不能实行“清洁办
90、公桌”的制度大型零售企业较大的来客接待区域高层管理人员的宽大办公室采购部门开放式办公的小办公桌新型技术、电子商务公司因为公司相当年轻化，所以他们很少显示出管理高层和绝大多数初级员工之间的差别在公司内部使用新技术很普遍他们大都倾向于留出工作场所的一部分作为客户展示区和培训区销售团队的流动性是相当普遍的资料储存方式都是电子的材料、颜色、各种前面效果使人轻松愉悦，并具有探索性。从事软件开发的空间经常是充满活力的，包括一些针对个人团队的休闲场所，外加一些娱乐场所办公区内分散的空间用于放置各种小物品 2010 FacilityOne Consulting不同组织的Workplace特点初级员工共享办公桌
91、在合伙人的空间需求（理想的大区域办公室）与空间效率（合用式的办公室，因为合伙人经常不在办公室）之间确定平衡传统惯例是伴随着个人职业升迁，办公空间会有明显的增加 2010 FacilityOne Consulting银行、保险及其他金融机构地理位置要求非常高，往往位于一线城市的中央商务区或繁华地区经营绝对要依赖计算机，导致许多办公空间为信息技术部门占有有大量的文员级的初级员工呼叫中心一般远离昂贵的市中心，或外包办公环境的设计让人联想到“可靠”、“财富”和“历史”会议室豪华典雅，挂有众多艺术品大型会计师事务所或咨询公司大型制造企业这些公司办公室往往是公司整个建筑中的一小部分，大部分是由厂房、研发实
92、验室和物流仓库等组成。总部和销售中心通常位于城市的中央金融区频繁的收购或兼并迫使企业花费很大的努力来整合原本位于不同建筑物内的两种不同的企业形象和工作流程。企业的历史特别值得骄傲，因而需要一定的空间展示其历史的实物和照片资料 2010 FacilityOne ConsultingAgenda关于Workplace变化中的WorkplaceWorkplace的成本模式为什么要空间管理空间管理的传统方法信息技术的应用 空间管理自动化空间管理技术的发展案例介绍 2010 FacilityOne Consulting变化中的Workplace未来的工作场所不仅应与经济、技术、社会的迅速变革相适应，还应
93、必须能适应和推动新的工作方式的发展。工作场所对企业的外部环境、员工的满意度和企业组织的运行效率的影响越来越被重视。提高工作环境质量的同时，削减与工作场所的构建、营运、变更等所有相关成本，以帮助企业在工作场所上建立竞争优势。制定战略性工作场所计划，预测空间未来需求，最大程度地满足企业因战略调整而产生的变革需要。利用新的信息技术来改进工作场所的管理效率，并积累大量历史数据为工作场所的战略性规划提供数据支持。Agenda关于Workplace变化中的WorkplaceWorkplace的成本模式为什么要空间管理空间管理的传统方法信息技术的应用 空间管理自动化空间管理技术的发展案例介绍 2010 Fa
94、cilityOne ConsultingWorkplace成本模式Workplace Cost = ( Headcount xCost/m xCostDriversCost ofm/head ) + surplus spaceChangesLocationStandardsProcurementLegend:= Demand driven= Supply driven 2010 FacilityOne ConsultingPortfolio PlanFlexibilityWays of WorkSpecificationFinancingRental GrowthHo DehliMinh Ci
95、ty, Perth, Pune亚太地区办公空间租金变化GrowthSlowingRentsRisingRentsFallingDeclineSlowingDelhi,MumbaiShanghaiMelbourneManilaSingapore, AdelaideTokyo,Taipei,BeijingSydneyHong KongJakartaSeoulKuala LumpurBrisbaneSingaporeBeijingBangkokSydneyHo Chi Minh CityManilaShanghaiTaipeiAucklandGuangzhouOsakaMelbourneKuala
96、LumpurHong KongSeoulGuangzhouTokyoBangkok, Auckland, CanberraBangaloreMumbaiChennai, BangaloreJakarta,Brisbane 2010 FacilityOne Consulting亚太地区办公空间租金变化FORECAST40%30%20%10%0%-10%-20%-30%-40%1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010F2011F2012F 2010 FacilityOne Consultin
97、gPeriod Of Continual RentalAppreciationDot Com Crash& SARSGlobal FinancialCrisisAsia Financial Crisis 2010 FacilityOne ConsultingAgenda关于Workplace变化中的WorkplaceWorkplace的成本模式为什么要空间管理空间管理的传统方法信息技术的应用 空间管理自动化空间管理技术的发展案例介绍 2010 FacilityOne Consulting设施资产管理它扩大了“资产”的范围，将其延伸到公司资产负债表中表示的那些资产以外的部分，其中包括无数的“非资
98、本”资产，如租赁的空间、办公设施、人力资源等。它包括运营资产，这些资产与投资不同，会随时间的流逝而折旧和磨损，而且需要定期维护和修理，以保持它们的功能，并避免灾难性故障。它涉及到资产在空间上和组织不同部门的利用和部署。它说明“投资”（实际上经常只是开支）的“回报”，经常以占有者增加的生产率的形式表示，是一个很难量化和测量的数值。资产管理在商业业务中不是一个新概念，它是管理和衡量投资活动和企业状况的非常重要的一种活动，有许多经营业绩比率，如资产收益率（ROA）、投资收益率（ROI）等，但从设施管理的角度审视资产管理，有非常重要的概念 设施资产管理。 2010 FacilityOne Consul
99、ting设施资产的特点 基于空间位置在金融资产的管理中，物理位置不是关键的考虑因素。相反，设施资产都居于有形的位置之中，而在设施资产的管理中，位置是重要的考虑因素。空间使位置的概念具体化，因为空间本身就是一种以图形化方式归档和系统化的资产，因而它也提供了一种背景，能够以图形化方式为所有其它资产（办公家具、装置、人员）等定位。这种图形化定位的属性，经常会被其它的资产管理系统所忽视。图形化定位也提供了一种手段，可以把空间成本以及其中的家具和装置分配给占用该空间的各组织部门。自从图形化设施管理系统CAFM出现以来，一种经常被称作“Charge Back”能在空间管理中更加经济可行，而这也是把设施资产
100、管理与金融资产管理区分开来的另一个因素。 2010 FacilityOne Consulting基于空间的资产管理 2010 FacilityOne Consulting空间需要进行有效管理公司所占据的每一平方米的空间都需要支出相关费用，这是必须接受的经济现实。办公空间对公司核心业务发展的支持价值已经越来越受重视，对空间要求进行动态管理，以满足企业的变革需要。企业要求必须控制成本和最大限度地减少基础设施所带来的长期负担，这两者都意味着：功能空间的利用会越来越少。越来越需要构建出有助于提高生产率的工作环境，同时还要满足越来越复杂的环保要求和技术要求。让员工满意，不管是从其个人的角度来讲，还是从公
101、司层面来讲。 2010 FacilityOne Consulting企业管理者关心：每一平米在哪里在地图上、图纸上管理所有空间每一平米如何保值增值不动产投资组合，空间的战略规划哪一平米被浪费空间管理，空置面积分析，空间优化再组合哪一平米在变化搬迁管理，空间重新分配，家具设备资产调配动态管理 2010 FacilityOne ConsultingAgenda关于Workplace变化中的WorkplaceWorkplace的成本模式为什么要空间管理空间管理的传统方法信息技术的应用 空间管理自动化空间管理技术的发展案例介绍 2010 FacilityOne Consulting空间管理的传统方法管
102、理工具：静态的Excel表格输出结果：采用报告的形式，做得好的是每周报告，做的差可能是半年才报告一次。数据采集：人工方式采集数据，包括口头的、书面的。空间使用率统计报告 2010 FacilityOne ConsultingSpace PlannerSelf-ServiceRequestorCXOMaintenanceManagerMaintenanceEngineerEfficiently executeMove/Add/ChangesConsolidate SpaceMake betterLease/RentaldecisionsUnderstand occupancyand usage
103、across entireportfolioAllocate costs by usageRegulatory RequirementsAccurately requestservice based onlocationVisibility to nearbyworkVisibility to assets anddependencies forbetter work executionMore effective capitalproject planningUnderstand assetinventoryPlanner/Scheduler Better scheduleresources
104、 basedon work location Reduce downtimeby understandingasset relationships 2010 FacilityOne ConsultingUnderstand assetdependencies forminimal impact onbuilding occupantsReduce travel timedue to accurate worklocationData CenterManagerManage DC IT & energy costs,planning, & consumptionDesign & manage D
105、C layoutBuy, implement, maintain DCinfrastructure assets including IT,UPS, PDU, CRAC 2010 FacilityOne ConsultingAgenda关于Workplace变化中的WorkplaceWorkplace的成本模式为什么要空间管理空间管理的传统方法信息技术的应用 空间管理自动化空间管理技术的发展案例介绍 2010 FacilityOne ConsultingWhat are the general concerns in addressing the totalcost of occupancy?
106、How we shall manage these concerns in order to reducetotal cost of occupancy?What are the available technologies/tools in the marketto help your organization in space planning &management?How much space you have in our organization(usable/rentable/occupied area etc)? 2010 FacilityOne ConsultingBuild
107、ing Space Performance 2010 FacilityOne ConsultingSpace Inventory 2010 FacilityOne ConsultingHow your space is being utilized (department-wise, function-wise etc) ? 2010 FacilityOne ConsultingSpace Inventory 2010 FacilityOne ConsultingHow many staff have occupied the space and Who exceededallowable s
108、ize/ number of space?Which department has highest cost of occupancy (ie. Employeeaverage area)? 2010 FacilityOne ConsultingPersonnel 2010 FacilityOne ConsultingPersonnel 2010 FacilityOne ConsultingEmployee ReportsPersonnel 2010 FacilityOne ConsultingHow easy is for your current space to be reassigne
109、d/reconfigureddue to the change of business needs ?How to address administration issue of idle space due toinappropriate budgeting/reservation by respective departmentalheads or users? 2010 FacilityOne ConsultingHave you implemented any SPACE STANDARDS in your organization? 2010 FacilityOne Consulti
110、ngChargeback 2010 FacilityOne ConsultingHighlight Rooms by Department and Floor 2010 FacilityOne ConsultingAssign Room Classifications 2010 FacilityOne ConsultingHave Department Managers Re-Assign Space as Needed 2010 FacilityOne ConsultingEmployee Reports 2010 FacilityOne ConsultingOccupancy Plans
111、2010 FacilityOne ConsultingLocate Employees 2010 FacilityOne ConsultingAssign Employees to Available Rooms 2010 FacilityOne ConsultingResultsOccupancy PlansEmployee DataRoom Availability Reporting 2010 FacilityOne ConsultingHave Space Manager Review Departmental Stack Plan 2010 FacilityOne Consultin
112、gHave Space Manager Review Departmental Analysis 2010 FacilityOne ConsultingResultsInteractive drawing viewsStack PlansDashboard/KPI Support12Roof Services VerticalsHQHQServices VerticalsAdminHQServices VerticalsMarketingHQServices VerticalsSalesHQServices VerticalsInvestor RelationsHQ14890.8 Ctrl.S
113、ervices VerticalsCommunications QualityHQServicesVerticals 5678.1Software DevelopmentHQServicesVerticalsHQServicesVerticalsHQServicesVerticalsDistributionHQServicesVerticalsDirect MailHQServicesVerticalsRetailAgenda关于Workplace变化中的WorkplaceWorkplace的成本模式为什么要空间管理空间管理的传统方法信息技术的应用 空间管理自动化空间管理技术的发展案例介绍 2
114、010 FacilityOne Consulting 2010 FacilityOne ConsultingRegionCampusSite9890.412190.110090.414890.812890.4Technical Support13590.418190.316440.41477.418190.31131.4 1477.41131.4 1477.41131.4 1477.41131.4 1477.41131.4 1477.41131.4 1477.4 4120.81131.4 1542.41131.4 1542.41131.4 1542.41131.4 1542.41131.4 1
115、542.41131.4191817161514544321Floor PlansStackingPlansServices VerticalsHQ1131.4 1477.4AdminAssetMgmtLegacySystemsGlobalCountryBuilding Information Modeling (BIM)(BIM a subset of the CAFM Solution)BuildingCityDept. PlansCAFM+GIS+BIM 2010 FacilityOne ConsultingAgenda关于Workplace变化中的WorkplaceWorkplace的成
116、本模式为什么要空间管理空间管理的传统方法信息技术的应用 空间管理自动化空间管理技术的发展案例介绍 2010 FacilityOne Consulting案例介绍1 2002 IBM C设施管理服务外包设施管理公开课2010年11月此报告仅供培训学员内部使用。未经费哲公司书面许可，其他机构不得擅自传阅、引用或复制。FM Core Course设施管理服务外包费哲设施管理咨询公司2企业的核心业务与非核心业务为什么要进行非核心业务外包发展外包战略时需考虑的问题设施管理内部完成与外包的比较如何成功进行设施管理外包有效的两个管理工具 - SLA/CMMS地区性服务外包费哲设施管理咨询公司内容目录2FM
117、Core Course设施管理服务外包费哲设施管理咨询公司3核心业务和非核心业务Organizations ManagementMarketsCustomersBusiness StrategyInnovation StrategyCapitalDo Core BusinessIT InfrastructureCost SavingsFacilitiesManagementProfitService ProvidersDecisiontoOutsourceOutsourceNon-core BusinessNon-coreActivitiesFM Core Course设施管理服务外包费哲设施
118、管理咨询公司4核心业务和非核心业务DevelopStrategiesNon-CoreBusinessOutsourceor RetainTenderServicesManageContractsIT InfrastructureProceduresGuidelinesServicesOutputsPerformance DataFM ValueBudgetsPolicyProceduresService ProvidersFacility ManagerClient12345EvaluatePerformance3FM Core Course设施管理服务外包费哲设施管理咨询公司5设施管理服务H
119、ard ServicesM&E MaintenanceBuilding Fabric MaintenanceOffice ChurnProject ManagementSpace PlanningRenovation & Building DesignEnergy/Utilities ManagementReal Estate ManagementManagement Information SystemsHealth & SafetyBusiness Continuity PlanningTelecommunicationsSoft ServicesCleaning/Waste Dispos
120、al/RecyclingCatering/VendingSecurityGrounds MaintenancePest ControlEnvironmental ManagementReception/ConferencingCorporate HospitalityMailroomReprographicsTransport/Fleet VehiclesOffice AdministrationFM Core Course设施管理服务外包费哲设施管理咨询公司6为什么要外包Ten Top Reasons Companies OutsourceImprove company focusReduc
121、e and control operating costsFree resources for other purposesGain access to world-class capabilityResources not available internallyAccelerate reengineering benefitsReduce time to marketShare risksTake advantage of offshore capabilitiesFunction difficult to manage or out of control55%54%38%36%25%20
122、%18%12%12%10%4FM Core Course设施管理服务外包费哲设施管理咨询公司7进行外包需要考虑的问题FM Core Course设施管理服务外包费哲设施管理咨询公司8进行外包需要考虑的问题1. 你是否通过外包战略增加公司的生产力呢？2. 你是否能够将外包战略整合，使其对公司的战略计划起支持的作用？3. 你的外包战略是否对公司的运营成果有可衡量的积极影响呢？4. 你是否能够在如下方面对增进公司的生产率起促进作用呢？- 财务- 人力资源- 工作环境- 信息沟通- 技术资源- 上面提到的所有方面5FM Core Course设施管理服务外包费哲设施管理咨询公司9进行外包需要考虑的问题
123、5. 你所在的组织、团队是否在过去成功地运用了外包的概念呢？6. 你所在的组织、团队是否在过去外包了部分业务，但是其结果未能达到预期呢？7. 你所在的组织、团队的文化是否允许外包的概念呢？8. 正确调整你所在的组织、团队规模的需要是否创造了外包的需求呢？设施管理服务外包费哲设施管理咨询公司10内部完成与外包的比较内部完成的缺点-自满情绪整体员工的不足-企业一般管理费用没有有深度的支持-不合格的晋职晋升过于缓慢（与内部官僚体制的斗争）-资源局限在部门内部缺少专业化知识-容易麻木缺少新鲜的外部文化-不愿改变合作问题-缺少员工配备的灵活性难以解除雇佣关系内部完成的好处-团队稳定-可接受的责任-可控制
124、人员-在需要的时候可以获得服务-同一企业文化-忠诚-可以授权主人翁责任感FM Core Course6设施管理服务外包费哲设施管理咨询公司11内部完成与外包的比较外包的好处-费用控制更少的责任（保险、法律等）新的想法、最好的实践对内部政治的更少介入更多的专家意见更好的经营效率在经营的波峰和波谷期间保持合适的团队规模最新的技术和工具对各种方式更容易处置在员工配备方面有更大的灵活性深入的专业化-最少程度的现场空间要求可以控制的成本（对核心业务而言）外包的缺点-缺少忠诚没有主人翁责任感增加了工作程序，如外包付款不具成本效益合同限制对公司文化不了解不合格的服务培训成本高人员流动在承诺的回复时间得不到结
125、果保安问题现场授权最小化-未来费用的持续扩大现场员工的不足FM Core CourseFM Core Course设施管理服务外包费哲设施管理咨询公司12如何成功进行设施管理外包KEYS TO SUCCESSFUL OUTSOURCING INCLUDE:1. Developing site-by-site scope of work and service level agreements2. Understanding baseline facility management costs3. Pinpointing opportunities to reduce costs4. Choos
126、ing an outsourcing partner based on total results and capabilities，not just price5. Ensuring executive-level sponsorship6. Making a commitment to mutual trust and effective communication.7. Keeping the proposal process as simple as possibleRisk to Core BusinessRisk to Core BusinessModerateControlInt
127、elligentClient7FM Core Course设施管理服务外包费哲设施管理咨询公司13LowHighContribution to Competitive Advantage外包结构性风险控制HighHighControlInhouseServiceContractsModerateControlIntelligentClientManagingAgentLowControlOutsourceManagingContractorFM Core Course设施管理服务外包费哲设施管理咨询公司14Low外包结构性风险控制HighHighContribution to Competit
128、ive AdvantageLowHighControlInhouseServiceContractsSpaceManagingAgentMgtBuildingWorksHelpDeskFMStrategyMailroom ControlOutsourceCleaning CateringSecurityReprographicsInhouseOutsourceM&ENumber of Services8FM Core Course设施管理服务外包费哲设施管理咨询公司15设施管理外包模式FM Core Course设施管理服务外包费哲设施管理咨询公司16Low设施管理外包模式HighHighLe
129、vel of ManagementPackagedServicesSingleServicesManagingAgentManagingContractorTFM9FM Core Course设施管理服务外包费哲设施管理咨询公司17通过外包实现的目标Focus on core businessCost savings & efficienciesReduced overheadsAccess to best practiceStaff flexibilityTransfer of riskAccess to expertiseFM Core Course设施管理服务外包费哲设施管理咨询公司18
130、10个外包小贴士1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.Retain Control of Strategic DirectionSet Quality Standards & Monitor Performance (SLA)Use Output SpecificationsWork in PartnershipDefine CommunicationsManage ContractUse Prime ContractorKeep Procedures SimpleNever Stop NegotiatingRe-Tender Contracts at Defined Intervals1
131、0FM Core Course设施管理服务外包费哲设施管理咨询公司19服务水准协议和管理信息系统FM Core Course设施管理服务外包费哲设施管理咨询公司20地区性服务外包全球性外包全球每个州的，每个国家的，每个工作场所洲际性外包所属洲的，每个国家的，每个工作场所国家性外包位于指定国家区域内的所有工作场所1 2002 IBM C物业管理与设施管理设施管理公开课2010年11月此报告仅供培训学员内部使用。未经费哲公司书面许可，其他机构不得擅自传阅、引用或复制。FM Core Course物业管理与设施管理费哲设施管理咨询公司2设施管理真的源自物业管理吗？设施管理与物业管理本质上的差异设施管
132、理的商业模式物业公司如何发展设施管理业务（讨论）机电公司如何发展设施管理业务（讨论）咨询案例介绍费哲设施管理咨询公司内容目录2FM Core Course物业管理与设施管理费哲设施管理咨询公司3设施管理源自物业管理吗？FM Core Course物业管理与设施管理费哲设施管理咨询公司4设施管理源自物业管理吗？兄弟，咱们师出同门，你那一套我不学也会，比一场？VS小兄弟，此球非彼球，俺这不是你马上就会的！不信试试3FM Core Course物业管理与设施管理费哲设施管理咨询公司5设施管理与物业管理本质上的差异物业管理客户FM Core Course物业管理与设施管理费哲设施管理咨询公司6设施管理
133、与物业管理本质上的差异设施管理客户Workplace Mgmt. Technology Mgmt.Operations Mgmt.Cor. Real EstateDesign &BuildPortfolioPlanningand ChurnManagementRedeployment&NetworkMappingAssessmentAssetsTrackingPreservation&Management4FM Core Course物业管理与设施管理费哲设施管理咨询公司7设施管理与物业管理本质上的差异设施管理物业管理客户客户FM Core Course物业管理与设施管理费哲设施管理咨询公司8
134、设施管理服务内容Real EstateReal EstatePortfolioPlanning设施管理空间管理战略规划家具与设备工作环境服务搬迁管理技术设施设施评估呼叫中心不动产与租约管理资产控制项目管理资本预算环境健康安全能源管理运营维护应急预案Site PlanningSite PlanningDesign &BuildOccupationOccupationand ChurnManagementPhysicalPhysicalNetworkMappingPhysicalPhysicalAssetsTrackingOperations &OperationsPreservationMana
135、gementAssignment &AssignmentRedeploymentLife & SafetyLife & SafetyAssessment5FM Core Course物业管理与设施管理费哲设施管理咨询公司9High Tech O&MGeneral O&MEnergy & Power ManagementProject ManagementProcurement ManagementSub-contractor Management Facility Support Services(sub) Real Estate TransactionServices (partner) O
136、ther Services (partner)设施管理的商业模式CustomerSelf-Perform“Core” ABC OfferingsPartner/Sub-ContractNon-Core OfferingsFM Core Course物业管理与设施管理费哲设施管理咨询公司10设施管理的商业模式 Fixed rice Acceptable when we have a well-defined scope agreement,agreed-to metrics up front, known current costs, static portfolio and scope, fu
137、llcontrol over vendors and the client is focused on outcomes (as opposed to unitcosts). Cost-plus + Fixed fee Acceptable when scope is known, servicelevels agreed to up-front, and we are willing to put some fee at risk based onperformance. Risk is traditionally in doing more than agreed to which rai
138、sescost and lowers margin %. Cost-plus Acceptable when client agrees to allow us to take on fullprogram responsibility within the first year and we have agreement on the scopeprovided. Otherwise, our rates will not be competitive, nor is the client buyingvalue just commodity rates.6FM Core Course物业管
139、理与设施管理费哲设施管理咨询公司11设施管理业务流程Phase 1PlanningTransitionPlanning &ResourceAllocation2 WeeksPhase 2MobilizationMobilisation toenableoperationalintegrity ofservices8-12 WeeksPhase 3StabilizationStabilisation ofstructure,processes &service delivery;Training &Integration4-6 monthsPhase 4OptimizationStrategic
140、, tactical,and operationalreviews;Optimum serviceproposal &implementation6 - 12 monthsOperationsCommenceBusinessDevelopmentHandoverTransitionHandoverFM Core Course物业管理与设施管理费哲设施管理咨询公司12咨询案例介绍战略及运营管理咨询通向未来的成功费哲的战略专家帮助客户明确市场定位、制定业务战略、设计组织架构和运营模式，明确关键能力需求，制定企业发展方案。我们的企业战略咨询服务，注重方案的可操作性，目标是帮助客户通过能力的建设、业务
141、的改进和流程的优化，获取长久持续的竞争力，确立在行业的领先地位，从而实现客户的战略目标。1 2002 IBM C以客户为中心的设施管理设施管理公开课2010年11月此报告仅供培训学员内部使用。未经费哲公司书面许可，其他机构不得擅自传阅、引用或复制。FM Core Course以客户为中心的设施管理费哲设施管理咨询公司2客户的概念以服务为宗旨的设施管理如何界定客户群构建优质服务传送体系深入客户服务的核心问题解决客户服务问题的关键CI - 持续改进服务费哲设施管理咨询公司内容目录2FM Core Course以客户为中心的设施管理费哲设施管理咨询公司3客户的概念什么是客户？接受服务的消费者就是客户
142、。FM Core Course以客户为中心的设施管理费哲设施管理咨询公司4以服务为宗旨的设施管理最终客户服务设施管理组织要理解设施管理的宗旨就是提供服务，并以此为努力实现的目标以服务为宗旨的设施管理不仅决定并保证了组织为整个企业增值，还能为企业的各业务单元增值。设施管理组织在让客户满意的同时，才能最终实现自己的业务目标。3FM Core Course以客户为中心的设施管理费哲设施管理咨询公司5以服务为宗旨的设施管理服务于内部客户的思维态度作为庞大企业环境内的设施管理专业人员，我们在为同一个企业内的其他组织或员工提供服务，这些员工，无论他们居于公司的哪个层次，秘书或是高级经理主管人员，从本质上讲
143、都是我们的客户。有了服务内部客户的思维态度，设施管理组织便能够以全新的角度看待每一件事情：发展组织的一切努力都应该使客户满意。设施管理的角色就是支持公司经营管理。设施管理组织要注重让客户来协助确定最灵活、最具能动性的组织架构，以便更好地向作为客户的他们提供服务。因此，客户在设施管理组织的规划和发展中具有极为重要的作用。FM Core Course以客户为中心的设施管理费哲设施管理咨询公司6如何界定客户群界定客户：内部客户和外部客户内部客户包括使用设施的所有人员，这个群体包括企业的员工、经理、管理高层，以及在维护和安保领域的合同制雇员、业务上的顾客和那些为了开展业务使用设施的人们。设施经理面临内
144、部客户最多的挑战，就是要有快速反应和优质服务，既要满足企业内员工和经理们的需要，以提高他们的工作能力，同时还要关注工作效率、设施的利用率，以及包括人员和费用在内的资源开销。4FM Core Course以客户为中心的设施管理费哲设施管理咨询公司7如何界定客户群界定客户：内部客户和外部客户外部客户包括一般公众、投资者以及政府机构，他们所关注的是外观、安全和环境责任。因此，设施经理必须确保企业具有一个良好的形象，这可能意味着要特别留意建筑物正面，使其保持醒目、得当；确保地面维护良好；提供团队活动空间；以环保的方式处理废弃物等。投资商则要求他们对设施的投资有丰厚的回报，同时期望设施能代表企业的形象。
145、企业拥有并占用的建筑物就是该组织的具体体现，设施经理的工作就是既要保证该建筑物能反应企业文化，同时又要使建筑物的维护和运营成本最低。FM Core Course以客户为中心的设施管理费哲设施管理咨询公司8构建优质服务传送体系MeasuringManagingDeliveringSpecifyingDefiningThe Service Business Flow5FM Core Course以客户为中心的设施管理费哲设施管理咨询公司9构建优质服务传送体系PoliciesProcessFormsWork InstructionsStandardsRecordsGuidelinesFM Core
146、Course以客户为中心的设施管理费哲设施管理咨询公司10Help Desk - 热线服务台建立Help Desk是构建以客户为中心的设施管理必不可少的环节。在与客户的关系中，无论如何强调Help Desk的重要性都不过分。设施管理部门约有90%的工作流程都是通过Help Desk来完成的，于是如何有礼貌地、有成效地、有效率地对待服务请求，在很大程度上决定了部门形象。热线接待员不仅要有礼貌而且要专业，即使客户不够礼貌的话，接待员也尽力去做。他们必须能够区分服务请求的紧急等级（信息化系统很有用），又能理解或许是随意的要求。日常工作有Help Desk负责执行，设施经理就可以把精力用于真正需要管理
147、层干涉的工作上面。设施部门限于困境的标志是顾客直接要求设施经理处理日常事务；另一个标志是多头向最高层经理汇报。6FM Core Course以客户为中心的设施管理费哲设施管理咨询公司11构建优质服务传送体系信息技术的应用 CMMS CAFMFM Core Course以客户为中心的设施管理费哲设施管理咨询公司12信息系统：呼叫中心的查阅界面7FM Core Course以客户为中心的设施管理费哲设施管理咨询公司13信息系统：客户请求的电子作业进度查询FM Core Course以客户为中心的设施管理费哲设施管理咨询公司14深入客户服务的核心问题管理比技术更加重要作为一名设施经理人，在今天的环境
148、状态中，对设施服务的提供进行管理的能力对持续的成功来说是极其重要的因素。在公司当中，没有任何其他团队能够像设施管理部门那样对工作场所的环境有如此显著和持久的影响力。设施经理人并非仅仅被期待着去利用最佳的管理实践，他们同时被期待着去维持一个对设施服务的持续高效的管理方式。8FM Core Course以客户为中心的设施管理费哲设施管理咨询公司15深入客户服务的核心问题让客户专注于其核心业务设施管理的理念应当建立在这样的思想上，即：正确的设施和设施服务的提供，将使得使用设施职能的客户能够专心致志于他们的核心商业行为，而非其它。设施管理服务应当能够提供这样的一个环境，在这样的环境之中去提升业务运营的
149、效率，最终为企业利润最大化的经营目标服务。FM Core Course以客户为中心的设施管理费哲设施管理咨询公司16深入客户服务的核心问题提升质量的同时还要降低成本通过提供不断改善的服务，设施管理能够以最低的可能成本来发展、维系和支撑一个高效的工作场所的环境的同时，又满足客户的业务需求、服务要求以及他们所期待获得的服务水准。设施管理必须为了满足每一个客户的每一个核心业务运作的方面而进行计划和提供，设施管理目前发展趋势是专注于将财务规划和设施管理与企业不动产以及设施运营相结合，有效管理办公空间和使用者需求。9FM Core Course以客户为中心的设施管理费哲设施管理咨询公司17解决客户服务问
150、题的关键给予客户足够的关注解决客户服务问题的最困难的部分通常不是问题的本身，而是应当对客户给予足够的注意。当客户处于绝望、愤怒，并且不能理性地思考问题的时候，这就变得非常的困难。因此，你是否能够有效地管理客户的状态，并且将他们由愤怒引领到解决问题的状态就是尤为重要的事情了。在试图深入客户服务的问题并且解决这些问题时，需要考虑一下的建议：FM Core Course以客户为中心的设施管理费哲设施管理咨询公司18解决客户服务问题的关键与客户达成一致与你的客户的处境进行换位思考，并且尝试着去感受你在经历同样境况时的反应，这非常重要。当你告诉一位客户说：“你是对的 这事如果发生在我身上，我也会这么想，
151、这么做的。”这样你就通过你的客户展示你是站在他的立场上的，从而化解了他的敌意，为接下来解决问题打下基础。10FM Core Course以客户为中心的设施管理费哲设施管理咨询公司19解决客户服务问题的关键勇敢地担当如果有什么会使客户失望的事，通常是客户的事情并由一个雇员或者部门转由另一个雇员或者部门来负责。特别是在特大型公司尤其如此，因为许多客户已经经历了过去总部人员的缺少承诺的服务方式。所以，对你面对的每一个客户问题给出一个承诺 那将意味着或者你自己找出问题的解决方案，或者找出解决问题的最佳人选。FM Core Course以客户为中心的设施管理费哲设施管理咨询公司20解决客户服务问题的关键
152、不要传递责难当一个客户对一个并非自己形成的问题抱怨时，不要将它推给另一个人或者部门，说：“这不归我管，”或者“这不是我的错”。尤其躲开或者责备他人，不如对给客户造成的不便道歉，并且立即采取行动解决问题。Overall ScoreCleaningSecurity SystemRestroomsElevatorsAir-conditioningLightingBuilding Maintenance Personnel ManagementMove ManagementVending Machine MaintenanceCatering ServicesGreen ServicesTravel
153、ArrangementsCopy ServicesMail Room ServicesReception ServicesID Card and Key MaintenanceConference Room Equipment MaintenanceConsumable Office Supply ServiceOffice Services Help DeskFacility Help DeskShared OA Equipment ServicesAverage Score11FM Core Course以客户为中心的设施管理费哲设施管理咨询公司21CI 持续改进服务客户满意度调查评估客户
154、对你的组织服务的满意度，对建立健康、有效的客户服务关系起着关键的作用成功的客户满意度调查内容具有以下特点： 有效性：如何从客户的角度完成工作 效率：我们需要多少次才能完成一项任务 反应性：我们处理问题的速度有多快 相关性：客户感觉我们的服务与他们相关并满足他们需要的程度FM Core Course以客户为中心的设施管理费哲设施管理咨询公司22Survey Results（Customer Satisfaction Importance）4.543.53Evaluated ItemsSatisfaction LevelImportanceCase Study: Customer Satisfac
155、tion Surveys12FM Core Course以客户为中心的设施管理费哲设施管理咨询公司23Case Study: Customer Satisfaction SurveysThe Goal of Customer Satisfaction Surveys The main purpose of these surveys is to ensure and improve quality of service Survey results are often used to determine expected values in a KPI.Main Aspects of a CS
156、S Those who choose to make use of our services are asked to fill out surveys inorder to ascertain the importance they place on said services and their level ofsatisfaction with them. Upon receiving results, focus is placed on discovering the reasons for items whichhave a low satisfaction rating and
157、working to improve those services. In cases where individuals have expressed particularly strong opinions orsatisfaction levels are extremely low regarding an issue, each individual isapproached in order to confirm the details of the situation so that any underlyingproblems can be identified and rem
158、edied. Knowing that they are constantly being evaluated, the staff will be more motivatedto maintain high standards of service. Generally, surveys are conducted once before we begin our work, and every sixmonths after that.FM Core Course以客户为中心的设施管理费哲设施管理咨询公司24Satisfaction & Importance Levels(Average
159、 & Spread)1234 5A/C Satisfaction Level （Avg, 2.8）Cleanliness Satisfaction Level （Avg. 3.3）The Difference Between the Level ofImportance and Satisfaction (Level ofUrgency)ItemItem AItem BItem CItem DOverall TrendsImportanceLevelSatisfactionLevel13FM Core Course以客户为中心的设施管理费哲设施管理咨询公司25CI 持续改进服务反馈数据与工作目
160、标相结合设施管理者将客户的反馈于服务的提供联系起来，以增强组织的能力，是组织持续改进战略的关键，我们所追求的不断改进是设施管理组织成功的基石。客户的反馈可以用来增强组织的能力，这些信息只有与确定员工工作目标的过程联系起来，并与员工业绩评价标准相结合时，才会发生作用。为最大限度地利用好客户满意度数据，要将这些数据转化成设施管理组织每个员工的业绩目标。FM Core Course以客户为中心的设施管理费哲设施管理咨询公司26CI 持续改进服务成就世界一流的运营世界级水准完全信息化持续改进标准化运营系统基本程序系统没有任何程序完全非专业化 2010 FacilityOne Consulting设施管
161、理信息技术2010.11.5 2010 FacilityOne ConsultingAgenda设施经理人面临的挑战设施管理理念的变化 科技设施管理信息系统建筑信息模型 - BIM设施管理信息化所带来的裂变价值如何规划和实施设施管理信息系统ayer toayerssi ngavnuntiCoos设施经理人面临的挑战 2010 FacilityOne Consulting如何持续提升绩效Strategic SourcingDemand ManagementCompliance ManagementValue = P*Q*Q 2010 FacilityOne ConsultingProcureOr
162、derControlValueComplianceComplianceQualityQualityPricePriceScaleScaleDemandDemandCost AlocationCost AlocationOrderOrderPolicyPolicyPrice ServiceComplianceMach price and service costsAvoid non compliant tendersPrice QualitySelect who fit better not only the bestNegotiationNegotiate price quality not
163、only priceService LevelDefine Service Level AgreementSpecificationRequest for more service responsibilityProduct ServiceAggregationAggregate services on local siteReduce Contracts and ProvidersDemandReduce driver of cost like space, assetManagementFocus on asset % use rateCost AllocationCharge BackC
164、harge back for real space useOrder to CashManage quote to cash processManagementManage authorizations workflowPolicyManagementDefine space standard policyDefine service level agreement如何持续提升绩效ProcurePrice ServiceCompliancePrice QualityNegotiationService LevelSpecificationProduct ServiceAggregationMa
165、ch price and service costsAvoid non compliant tendersSelect who fit better not only the bestNegotiate price quality not only priceDefine Service Level AgreementRequest for more service responsibilityAggregate services on local siteReduce Contracts and Providers 2010 FacilityOne Consulting如何持续提升绩效Ord
166、erDemandManagementCost AllocationCharge BackOrder to CashManagementPolicyManagementReduce driver of cost like space, assetFocus on asset % use rateCost allocation is a crucial issueCharge back for real space useManage quote to cash processManage authorizations workflowDefine space standard policyDef
167、ine service level agreement 2010 FacilityOne ConsultingServiceServiceProcessProcessResourceResourceSatisfactionSatisfactionServiceComplianceAudit actual quality on the fieldProcessAudit order to cash process (SLA)ComplianceAudit need to order process (Policy)ResourceMacth resources on field and prop
168、osalComplianceMatch resources needed and proposalCustomerPrefer hot satisfaction surveySatisfactionMacth specification and satisfaction如何持续提升绩效ControlServiceComplianceProcessComplianceResourceComplianceCustomerSatisfactionAudit actual quality on the fieldAudit order to cash process (SLA)Audit need t
169、o order process (Policy)Macth resources on field and proposalMatch resources needed and proposalPrefer hot satisfaction surveyMacth specification and satisfaction 2010 FacilityOne Consulting设施经理人面临的挑战服务要求越来越高！ - 客户越来越难伺候成本要求不断下降！ - 老板越来越抠门人员数量要求控制再控制！ - 快没人干活了搬家，搬家，又要搬家！ - 总是在折腾人公司战略每时每刻都在调整！ - 已经跟不
170、上趟了报告，报告，老板又要报告！ - 几乎在为报告工作了数据，数据，要三年的数据！ - 我的头都大了要可持续发展，要节能！ - 知识不够用了 2010 FacilityOne ConsultingeocPrPlacessAgenda设施经理人面临的挑战设施管理理念的变化 科技设施管理信息系统建筑信息模型 - BIM设施管理信息化所带来的裂变价值如何规划和实施设施管理信息系统 2010 FacilityOne ConsultingPlace不断在变化Process越来越复杂FacilityManagementPeoplePeople要求一天比一天高 2010 FacilityOne Consul
171、ting最新设施管理定义 科技Facility Management is a profession that encompasses multiple disciplines toensure functionality of the built environment by integrating people, place,process and technology.员工过程科技场所 2010 FacilityOne Consulting设施管理科技智能建筑能源管理可持续发展设施管理信息系统建筑信息模型 - BIM 2010 FacilityOne Consulting 2010 Fa
172、cilityOne ConsultingAgenda设施经理人面临的挑战设施管理理念的变化 科技设施管理信息系统建筑信息模型 - BIM设施管理信息化所带来的裂变价值如何规划和实施设施管理信息系统 2010 FacilityOne Consulting设施管理信息系统CMMS 计算机化维护管理系统Computerized Maintenance Management SystemCAFM 计算机辅助设施管理Computer Aided Facility managementIWMS 整合工作空间管理系统Integrated Workplace Management SystemCMMS 201
173、0 FacilityOne ConsultingCAFM人员Infrastructure& Facilities流程空间将人员、空间、资产、流程集成在一起管理是CAFM解决方案的核心 2010 FacilityOne Consulting资产Technology Mgmt.Operations Mgmt.Property Mgmt.Facility Mgmt.PortfolioPlanningand ChurnManagementRedeployment&NetworkMappingAssessmentAssetsTrackingPreservation&ManagementCAFMReal
174、EstateReal EstatePortfolioPlanningEnterpriseInfrastructureModeling家具与设备空间管理Strategic MasterPlanning工作环境服务搬运管理通信与线缆管理条件评估条件评估工作向导不动产与合约管理资产控制项目管理资本预算环境与支持评估建筑运营应急预案Site PlanningDesignPlanningDesign & BuildSite & BuildOccupationOccupationand ChurnManagementPhysicalPhysicalNetworkMappingPhysicalPhysica
175、lAssetsTrackingOperations &OperationsPreservationManagementLife & SafetyLife & SafetyAssessmentAssignment &AssignmentRedeployment 2010 FacilityOne ConsultingIWMSIWMS是从企业不动产的角度进行管理，关注更多的是整个过程控制。 2010 FacilityOne Consulting 2010 FacilityOne ConsultingIWMSThe definition of IWMS goes as follows:An enter
176、prise platform that supports theplanning, design, management, utilizationand disposal of an organizations location-based assets. IWMS systems assistorganizations in optimizing the use ofworkplace resources, including themanagement of a companys real estateportfolio, infrastructure and facilitiesasse
177、ts 2010 FacilityOne ConsultingAgenda设施经理人面临的挑战设施管理理念的变化 科技设施管理信息系统建筑信息模型 - BIM设施管理信息化所带来的裂变价值如何规划和实施设施管理信息系统 2010 FacilityOne Consulting建筑信息模型 - BIMBuilding Information Modeling创建并利用数字模型对项目进行设计、建造及运营管理的过程ConnectingPeopleProjectsProducts 2010 FacilityOne ConsultingBIM 正在引发建筑行业一次史无前例的彻底变革BIM的主要理念数据库替代
178、绘图分布式模型工具+流程=BIM价值BIM将会给设施管理的模式带来变革性的改变 2010 FacilityOne Consulting集中的运营管理数据库 2010 FacilityOne Consulting基于BIM的运营管理平台基于BIM的运营管理平台竣工阶段的数据移交BIM建模设计和建造阶段的数据采集在BIM建模之前，必须先定义数据要求运营阶段的数据使用运营管理系统能源消耗历史 2010 FacilityOne Consulting清洁历史软件BIM服务器 & 数据管理平台 2010 FacilityOne Consulting基于BIM运营管理平台选中房间衡量基准选中房间的信息属性
179、2010 FacilityOne ConsultingAutoDesk建筑信息模型BIM与设施管理BIM正在改变着建筑的设计和施工方式，但是它会改变建筑的运营和维护方式吗？该行业十分关注面向设施管理的建筑信息的使用，但是确切地说应该如何运作，以及如何将BIM的优势扩展到设施管理中？本白皮书将主要介绍面向设施管理人员的BIM使用方法以便他们在工作中充分利用建筑信息模型中协调一致的建筑信息，以及设施管理（FM）应用。互操作性、设施管理与BIM该研究报告还显示，业主和运营商在持续设施运营和维护方面耗费的成本几乎占总成本的三分之二。上述统计数字反映了设施管理人员的日常工作：使用修正笔（Wite-out
180、）手动更新住房报告；通过计算天花板瓦片的数量，计算收费空间的面积；通过查找大量建筑文档，找到关于热水器的维护手册；搜索竣工平面图，但是毫无结果，最后才发现他们从一开始就没收到该平面图。BIM的特点是，能够提供关于建筑项目的协调一致的、可计算的信息，因此该信息非常值得共享和重复使用。这样，通过在建筑生命周期中时间较长、成本较高的维护和运营阶段使用BIM设计程序中的高质量建筑信息，业主和运营商便可降低由于缺乏互操作性（见上述）而导致的成本损失。 2010 FacilityOne Consulting彻底改变设施管理的方式Agenda设施经理人面临的挑战设施管理理念的变化 科技设施管理信息系统建筑信
181、息模型 - BIM设施管理信息化所带来的裂变价值如何规划和实施设施管理信息系统 2010 FacilityOne ConsultingCAFM极大地提升了设施管理效率Property & LeaseManagementMove (MAC) ServicesSpaceManagementAssetManagement 2010 FacilityOne ConsultingWork ManagementTechnology Mgmt.Operations Mgmt.Property Mgmt.Facility Mgmt.Design & BuildPortfolioPlanningand Chur
182、nManagementRedeployment&NetworkMappingAssessmentAssetsTrackingPreservation&Management基于空间的资产管理1477.4Admin9890.41477.4Admin12190.11477.4Marketing10090.41477.4Sales14890.81477.4Investor Relations14890.81477.45678.14120.81542.4Software Development12890.41542.41542.4Technical Support13590.41542.4Distrib
183、ution18190.31542.4Direct Mail16440.41477.4Retail18190.3ServicesVerticals1131.4ServicesVerticals1131.4ServicesVerticals1131.4ServicesVerticals1131.4ServicesVerticals1131.4ServicesVerticalsCommunications Quality Ctrl.1131.4Services Verticals1131.4Services Verticals1131.4Services Verticals1131.4Service
184、s Verticals1131.4Services Verticals1131.4Services Verticals1131.4HQ19HQ18HQ17HQ16HQ15HQ14HQ5HQ4HQ4HQ3HQ2HQ11477.4ServicesVerticals1131.4HQRoof 2010 FacilityOne ConsultingStacking Plan TIFM Solution Centers, Ltd.2nd Quarter - Forecast 2010 FacilityOne ConsultingCAFM主要模块Real EstateReal EstatePortfolio
185、Planning家具与设备空间管理Strategic MasterPlanning工作环境服务搬运管理通信与线缆管理条件评估工作向导不动产与合约管理资产控制项目管理资本预算环境与支持评估条件评估建筑运营应急预案Site PlanningSite PlanningDesign & BuildOccupationOccupationand ChurnManagementPhysicalPhysicalNetworkMappingPhysicalPhysicalAssetsTrackingOperations &OperationsPreservationManagementAssignment &
186、AssignmentRedeploymentLife & SafetyLife & SafetyAssessment经济方面每个人每平方米的占用空间的成本每平方米的运营成本浮动率及成本每个部门区域的税收税收、开销或收入占用成本的百分比 2010 FacilityOne Consulting效率方面大楼效率（净值/毛值）共享的空间与专用的空间比例空间使用效率-每个人的空间办公室与会议室的比例冗余的空间运营方面对工作环境的选择性使用固定的办公室与开放办公的比例远程办公的成本与不动产的成本被承包人使用的空间空间管理规划和分析空间，最优化地利用它，并使得空间计费自动化提高空间利用效率降低占用成本分配空
187、间使用并且出具准确的费用分摊报告，避免外部或内部部门对帐单的异议基于需要的提出和空间费用帐单，自动化地分摊费用 2010 FacilityOne Consulting空间管理衡量标准举例经济方面每平方米自有空间的成本每平方米租用空间的成本每个人的成本再布置的成本每个人的平均的运营成本基础税收基准 2010 FacilityOne Consulting效率方面按时租赁平均租赁的期限空间效率 每个人的空间效率使用率运营方面资产的规范遵从资产的法律遵从按时付款按时项目执行不动产及租赁管理用于跟踪和评估不动产及租赁的运营及财务情况提高不动产的投资汇报率提高租赁及自有资产的运营效率降低投资风险最大化开发
188、租赁及出售的潜能 2010 FacilityOne Consulting不动产及租赁管理衡量标准举例经济方面每平方米的计划成本与实际成本每个人现有的成本与计划成本每个时期再布置的成本现有的运营成本与计划成本 2010 FacilityOne Consulting效率方面标准的相关性历史与计划空间趋势空间利用效率-每个人使用的空间大小利用率的基准运营方面各部门的空间使用资产的法律遵从使用和未使用空间的比较需求与实际的预测空间发展规划帮助作出明智的决策 - 根据组织的增长或者紧缩及时地改变空间使用策略提高对长远计划的信心避免占用宝贵的资金最大化提高运营效率使得空间计划决策者容易获得战略计划的信息
189、2010 FacilityOne Consulting空间发展规划衡量标准举例经济方面租赁及自有的设备的比例资产被使用的价值与被休息和项目管理的成本维修保养的成本与资产重新购置的百分比 2010 FacilityOne Consulting效率方面资产被部门使用的价值资产被使用时的价值、修理和项目管理成与被部门使用的价格资产维修与被部门使用的价值运营方面个人移动/与团队的移动每次移动的闲置时间员工调整的统计数据部门调整的统计数据家具和设备管理控制资本的成本、计算其折旧及浮动率、对雇员及有形资产的移动作出计划减少对工作效率的不要的干扰和影响在行动前分析不同的迁移方案明确资产所有者提高责任性并且减
190、少设备的生命周期内的开销减少对与资产跟踪注销的手续 2010 FacilityOne Consulting家具和设备管理衡量标准举例时)/总劳动力时间(小时) 2010 FacilityOne Consulting经济方面呼叫失败成本/总的保养成本陈旧的设施淘汰重新购买的成本/总维护成本去年的执行成本/预算成本效率方面每个时期日常断线的数量维修平均完工时间服务请求完成/服务请求确认运营方面来自库存列表请求数量/总的请求数量每乡工作的实际时间(小时)/每项工作的计划时间(小时)无效的劳动力时间(小维护管理跟踪管理预防性维护及应急维护、优化整个工作流提高内部及外包商的执行力优化劳动力/材料并且尽量
191、减少运营成本简化预报及预算的进程帮助取得内部的标准的一致性或调整要求的一致性 2010 FacilityOne Consulting维护管理衡量标准举例经济方面每个时期紧急时间的成本重新购置的成本与修理成本比例去年的执行成本与去年的预算比例估计成本与实际成本比例 2010 FacilityOne Consulting效率方面每个时期日常断线的平均次数不同类型修理的平均完成时间请求完成与请求递交的百分比运营方面请求保持与请求递交的比例每项工作实际完成时间(小时)与计划时间(小时)的比例紧急时间的无效劳动力时间(小时)与总劳动力时间(小时)比例Help Desk优化整个即时工作流和帮助服务台进程.
192、提高客户满意度减少响应时间的时间提高信息的质量减少订制和部署的成本 2010 FacilityOne ConsultingHelp Desk衡量标准举例无线移动解决方案随时随地地获得基础设施的信息提高在外地的工作效率提高数据的准确度减少数据收集的成本公平地分配工作量加快现场服务 2010 FacilityOne Consulting整合平台XMLMessages/SOA / Web ServicesXML Architecture 2010 FacilityOne ConsultingEnd-UsersPartnersKnowledge & WisdomInformationARCHIBUSD
193、ata与地理信息系统GIS的集成 2010 FacilityOne Consulting 2010 FacilityOne ConsultingDrawingsMS SQLSybaseOracleManagersand CasualFacilitiesManagementBuildingAutomationSystemsEnterpriseResourcePlanningComputerizedMaintenanceManagementSystemsHelp DeskTelephonySystemsITInfrastructureSystemsARCHIBUSEnterprise Integr
194、ationInfrastructureARCHIBUS TIFMEDMSSpaceSpaceSpacePropertyManagementContributorsSpaceTechnologyManagementSpaceSpaceOperationsManagementRoof Services VerticalsHQHQServices VerticalsAdminHQServices VerticalsMarketingHQServices VerticalsSalesHQServices VerticalsInvestor RelationsHQ14890.8 Ctrl.Service
195、s VerticalsCommunications QualityHQServicesVerticals 5678.1Software DevelopmentHQServicesVerticalsHQServicesVerticalsHQServicesVerticalsDistributionHQServicesVerticalsDirect MailHQServicesVerticalsRetailCAFM与BA的集成SpecificationsFunctionsPlatformDashboard, Time Series, ControlWeb 2.0 Flex/FlashData St
196、orageArchitectureFeature Roadmap2+ YearsHosted & StandaloneCarbon TrackUtility SCADA DRDistributed GenerationECM TrackingWork Order IntegrationTemperature Setback and ControlPerformance ForecastingFault Detection and AnalysisExecutive Dashboard 2010 FacilityOne ConsultingRegionCampusSite9890.412190.
197、110090.414890.812890.4Technical Support13590.418190.316440.41477.418190.31131.4 1477.41131.4 1477.41131.4 1477.41131.4 1477.41131.4 1477.41131.4 1477.4 4120.81131.4 1542.41131.4 1542.41131.4 1542.41131.4 1542.41131.4 1542.41131.4191817161514544321Floor PlansStackingPlansServices VerticalsHQ1131.4 14
198、77.4AdminMgmtCompetitive AdvantageEnergy and Maintenance ManagementWork Order IntegrationFault Detection: Chillers, Boilers, AHU, VAV, etc.Energy forecastingRemote ManagementDemand Response 2010 FacilityOne ConsultingLegacyAssetSystemsGlobalCountryBuilding Information Modeling (BIM)(BIM a subset of
199、the CAFM Solution)BuildingCityDept. PlansBIM+CAFM 整合设施管理信息系统CAFM和BIM的集成将使“全生命周期绿色建筑”成为可能From Zero“I like what the GreenBuilding Council isdoing and would love tobe LEED Certified Wewould like to bea good CorporateCitizen but we donthave the monies toInvest inEnvironmentalSustainabilityProjects at th
200、is timeCEO ofTo Hero“18 Months LaterThe savings realizedthrough our RapidDeployment of theCAFM Solutionsenabled us to fundour initial GreenBuilding activities.We hope to be LEEDCertified in the nearfutureCEO ofa Publishing Companya Publishing Company 2010 FacilityOne ConsultingAgenda设施经理人面临的挑战设施管理理念
201、的变化 科技设施管理信息系统建筑信息模型 - BIM设施管理信息化所带来的裂变价值如何规划和实施设施管理信息系统 2010 FacilityOne Consulting 2010 FacilityOne Consulting阻碍设施管理信息系统实施的主要因素项目实施费用维护费用不能与其它公司软件系统兼容难以整合现有数据升级问题定制报告的难度使用的复杂性缺少技术支持培训的需求 2010 FacilityOne Consulting改变现状转换期有效变革的模型领导变革创建共同需求建立远景调动承诺维持变革监控进展未来状况系统与结构 2010 FacilityOne Consulting创建共同需求的
202、重要性促使正面面对各个阻碍或者对项目的漠不关心验证为什么项目很重要而且需要完成人人都喜欢改变，但是没人喜欢被改变Project OwnerStakeholdersProject OwnerStakeholders 2010 FacilityOne ConsultingDepartmental CAFMMulti-departmental CAFMEnterprise-wide CAMF & ERPOperational ManagersAdministratorsBusiness ManagersDirectors / C-LevelImprove discreetIncrease organ
203、izationalperformance to maximizeUserSegmentExecutiveBusiness Unit /DivisionDepartmentSpaceSpaceSpaceSpaceSpaceSpaceAssociates & Outsourcing AgentsNumber ofPeople InvolvedCAFM Process设施管理信息系统的规划BusinessConsultants& Affiliatesprocesses and reducecostsDataFollow policies,standards, and guidelinesMake b
204、etter cross-functional decisions toachieve unit objectivesInformationstakeholder valueKnowledgeBusiness Reasons for UsingInfrastructure and Facilities AutomationWisdomIntuitive Business Transformation enabling Ubiquity(Courtesy of Bruce K. Forbes and ARCHIBUS) 2010 FacilityOne ConsultingCAFM实施步骤Phas
205、e I Space Occupancy & AllocationPhase II Asset ManagementPhase III SOX/ConditionsAssessmentPhase IV; V; VI; etc 2010 FacilityOne Consulting设施管理信息系统实施流程1 12 23 34 45 5战略性规划Step 1A项目启动Step 1B需求分析Step1C确定技术目标Step 1D投资收益分析Step 1E时间里程碑计划项目实施Step3A实施准备Step3B系统配置和布局Step3C数据库的录入Step 3D质量控制和验收Step 3E用户培训运行管理
206、Step4A技术管理计划Step4B升级系统数据库Step 4C备份与归档数据Step 4DIT灾难恢复规划Step 4E系统维护技术评估Step 2A基础知识学习Step 2B制定评估标准Step 2C技术成本分析Step2D确定最佳方案Step 2E挑选系统集成商系统集成Step 5AFM过程整合Step 5B与ERP的集成Step 5C与BIM的集成Step 5D与BAS的集成Step 5E与GIS的集成 2010 FacilityOne Consulting费哲所做的设施管理信息化案例介绍 2010 FacilityOne Consulting系统总体架构蓝色为第一期灰色为第二期黄色为
207、第三期 2010 FacilityOne Consulting 2010 FacilityOne Consulting1 2002 IBM Corporation费哲设施管理咨询公司Benchmark 标杆管理设施管理公开课2010年11月此报告仅供培训学员内部使用。未经费哲公司书面许可，其他机构不得擅自传阅、引用或复制。FM Core CourseBenchmark费哲设施管理咨询公司2Benchmark - 标杆管理标杆就是衡量业务的标准标杆管理提供了一种方法，可以帮助公司提高范围广泛的、与设施有关的业务过程、程序、成本、消耗，以及与质量有关的服务领域。通过检测和确认开支、消耗、质量和服务
208、工作计划，标杆管理可以为设施专业人员提供一个指南，以此对设施管理业务进行优化。标杆管理也能提供令人信服的新依据，以此赢得并保持客户和高级管理层的支持，从而确保设施管理活动在企业中的有效发展。2FM Core CourseBenchmark费哲设施管理咨询公司3Benchmark 标杆管理Process of Benchmarking- Gather facility data- Choose our comparison group- Use performance measures/indicators to perform benchmarkingFM Core CourseBenchma
209、rk费哲设施管理咨询公司4Benchmark - 标杆管理General Facility Information:Facility LocationFacility TypeBuilding TypeBuilding UseMarket SectorGross and Net AreaNumber of FTEsCurrencyStatus of Financial InformationSource of DataGeneral Characteristics:- Age of Building- % Air Conditioned- Etc.3FM Core CourseBenchmar
210、k费哲设施管理咨询公司5Benchmark 标杆管理Service Categories:Real EstateOperations and MaintenanceExternal LandscapingInternal PlantingUtilitiesCleaningSecurityInternal MovesSmall ProjectsCommunicationsReprographicsOffice SuppliesReceptionMail RoomCourierHealth & SafetyFood ServicesManagementFM Core CourseBenchmark
211、费哲设施管理咨询公司6Benchmark 标杆管理Choosing a Comparison Group :Market SectorBuilding Type and UseGeographyType of DataSource of dataTime PeriodLevel of ServiceSize of facilityNumber of FTEsOther factorsCost/OccupantArea (M2) per Hour4FM Core CourseBenchmark费哲设施管理咨询公司7Benchmark 标杆管理6173152304782001000MedianLo
212、wer QuartilePharmOrg 1Cost/Occupantfor yourbuildingUpper QuartileCleaning600500400300FM Core CourseBenchmark费哲设施管理咨询公司8Benchmark 标杆管理120010008006004002000ABCDEFGHIJKLMNOPBuildingHow muchshould a cleanerclean in an hour?Cleaning353020158108125500300NumberofplantfailuresperannumJoi leLibetrtyvi l leMa
213、ywoodCTGAMCenterGlenbardNorthTrbraioonikngCentreRTeocchkfniorcadlCUennitrveersityCPhiarcakgoNCorhicathgoSCouomthmCorCenpCtromeCentreData$ Per Ft2Ft2 Per FTEHigh costHigh cost5FM Core CourseBenchmark费哲设施管理咨询公司9Benchmark 标杆管理Maintenance: Plant Failure RateNo.of plant failures per annum403020100Buildin
214、gFM Core CourseBenchmark费哲设施管理咨询公司10Benchmark 标杆管理043217ABCDEFGBuilding5000040000300002000010000800007000060000$ Per ft2ft2 Per FTELow costHigh efficiency65Learn hereApply here0Low efficiencyMaintenancemorlRgeKnled6FM Core CourseBenchmark费哲设施管理咨询公司11Benchmarking - Two DimensionalBenchmark 标杆管理= Buil
215、dingNaanQuality LevelCost per m21020304050Very HighHighGoodStandardLowLearnhereApplyhereowgeFM Core CourseBenchmark费哲设施管理咨询公司12Benchmark 标杆管理Summary of Potential Cost SavingsComparativeCostPotential forSavingsFunctionMaintenanceUtilitiesInternal PlantingExternal LandscapingCleaningSecurityCateringIn
216、ternal MovesMail Room ServicesReprographicsStoresManagementTotalActual CostUS$2,598,2142,817,87725,200411,5451,343,748979,0732,722,5611,286,0001,224,9272,707,33562,400686,000$16,864,880= High comparative cost / significant potential for improvement= Above average cost / some potential for improvemen
217、t= Below average cost / no apparent scope for improvement7FM Core CourseBenchmark费哲设施管理咨询公司13Benchmark 标杆管理Relate Performance to A Common Measure (Denominator)Ft Floor Surface (gross, net, rentable, etc.)Number of WorkstationsNumber of Building OccupantsNumber of FTEs (Full Time Equivalents)FM Core
218、CourseBenchmark费哲设施管理咨询公司14Benchmark 标杆管理Which measures to use?Floor surface related Services can be related to m, such as:CleaningMaintenanceSecurityAll services should be related to occupancy/FTEs:Catering and Reprographics8FM Core CourseBenchmark费哲设施管理咨询公司15Benchmark 标杆管理百尺竿头更上一层概括来说，你应该认真考虑开始一个持
219、续进行的标杆管理项目，这样你可以利用自己公司巨大的未开发的知识资源，无论你把它称作内部基准检查、最佳实践传递还是知识管理，它都会导致成本减少、收益增加，以及效益和客户满意度的提高。FM Core CourseBenchmark费哲设施管理咨询公司16总结与问题商业意识BenchmarkLCC能源管理 2010 FacilityOne Consulting设施经理人的职业发展2010.11.5 2010 FacilityOne ConsultingAgenda设施经理人的核心能力设施经理人的资格认证国外设施经理人收入调查报告国外设施经理人职业发展路径中国设施经理人的职业发展Next: 我们应该做
220、什么Firm mgmtInternalownerFacility manager has “two faces”; 1)internal & 2)external1) Business partner to firm management/office user2) Professional owner/client to provider marketProvider marketDesignerProject managementConstructioncompanyReal estate companyLegal consultantsFinancial advisorQuantity
221、SurveyorEnvironmentconsultantFiling consultantIT consultantMaintenance vendorFurniture vendorM&E equipmentmakerSecurity vendoretcFacilityFacilityManagerExternal/ office userOffice efficiency UPOccupancy cost mgt &save ProfessionalReal estate strategySpace solutionBPR(Re-engineering)Office churn serv
222、ice Business partnerMaintenance & operation office serviceEmergency serviceetc 2010 FacilityOne ConsultingDavid G. Cotts - 全球设施管理的“鼻祖”Facility management is an essentialbusiness function; the facility manageris a business manager.Different types of organizations requiredifferent approaches to facili
223、tymanagement.You alone must sell your department.Develop a network of expert advice;learn how to use it effectively. 2010 FacilityOne Consulting设施管理的职能 2010 FacilityOne Consulting设施管理在企业组织中的位置DevelopStrategiesNon-CoreBusinessOutsourceor RetainTenderServicesManageContractsPerformance DataIT Infrastru
224、cture 2010 FacilityOne ConsultingProceduresGuidelinesServicesOutputsFM ValueBudgetsPolicyProceduresService ProvidersFacility ManagerClient12345EvaluatePerformance我们认为设施经理人的核心能力应包括以下几个方面：OrganizationEnvironmentUnderstandingthe StructureBehavior ofOrganizationUnderstandingBusiness andOrganizationalStr
225、ategyDeveloping FMStrategyUnderstandingBusinessPeopleManagementCommunicationWorking withSuppliers andSpecialistsManagingPeopleProperty PortfolioManagementUnderstandingBuilding DesignBuilding FabricMaintenanceManagingPremisesManagingBuilding ServicesManagingSupport ServicesProjectManagementEnvironmen
226、talIssuesSpaceManagementManagingWorkingProcurementRisk ManagementFinancialManagementQualityManagementManagingCustomer ServiceManagingServicesInformationManagementManagingResources 2010 FacilityOne ConsultingAgenda设施经理人的核心能力设施经理人的资格认证国外设施经理人收入调查报告国外设施经理人职业发展路径中国设施经理人的职业发展Next: 我们应该做什么 2010 FacilityOn
227、e Consulting 2010 FacilityOne Consulting关于设施经理人的资格认证中国还没有设施管理方面的职业资格认证。目前中国只有物业管理的职业资格认证，如一级物业管理师、二级物业管理师等分级。国际上最有权威的是国际设施管理协会IFMA的设施管理专业水平认证。其它的相关组织，如英国皇家特许测量师协会RICS、美国建筑业主经理人协会教育培训机构BOMI等，也有设施管理方面的培训和认证，但不够权威。全球企业不动产协会CoreNet是关于CRE领域的认证。 2010 FacilityOne Consulting设施管理水平认证体系Curriculum-Based / Know
228、ledge-Based - A programrequiring successful completion of specific coursework.Curriculum-Based/Knowledge-Based A program requiringsuccessful completion of specific coursework.Competency-Based - A program that assesses professionalexpertise through work experience, education and the abilityto pass a
229、comprehensive exam. 2010 FacilityOne ConsultingAgenda设施经理人的核心能力设施经理人的资格认证国外设施经理人收入调查报告国外设施经理人职业发展路径中国设施经理人的职业发展Next: 我们应该做什么 2010 FacilityOne Consulting北美设施经理人背景状况调查（N=4500）SpecialistUnitsupervisorSectionheadManagerDirectorAverage workexperience23 yrs25 yrs26 yrs27 yrs28 yrsAverage FMexperienceAvera
230、ge age% Female% CFM% College degreeMedian base salary12 yrs4543%20%78%$61,50012 yrs4540%16%72%$61,75014 yrs4728%24%80%$75,00016 yrs4817%27%85%$87,50017 yrs4913%24%82%$95,000TotalcompensationN%$63,60020%$65,00017%$80,50036%$94,50020%$100,5877%IFMA ReportEnvironmentalhealth&SafetyAdministrativeArch /E
231、ngineeringFacilityPlanningMulti-FunctionOperation &MaintenanceReal EstateSpaceManagement北美设施经理人收入统计分析US$140,000US$120,000SpecialistsUnit SupervisorsSection headsManagersDirectorsIFMA Report 2010 FacilityOne ConsultingUS$100,000US$80,000US$60,000US$40,000US$20,000US$0Reference：Yearly income average ，
232、（San Francisco）Entire USA average ，Agenda设施经理人的核心能力设施经理人的资格认证国外设施经理人收入调查报告国外设施经理人职业发展路径中国设施经理人的职业发展Next: 我们应该做什么 2010 FacilityOne ConsultingCorporate 1ProvideFM professionStepupCorporate 2ProvideFM professionCorporate 3ProvideFM professionFMer Career Path in USA（Typical） 2010 FacilityOne ConsultingP
233、rofessionalITProfessionalOfficeserviceFMProfessionalHRProfessionalLegalCorporateCore-BusinessFM serviceproviderHR serviceproviderIT serviceproviderLegal firmOffice serviceproviderProfessionalFM professional experience/knowledge 2010 FacilityOne ConsultingNon-Core Out-Sourcing and FMerCorporateOJTCor
234、porateOJTProfessionalCorporateOJTOJTCorporateFM career path FM service providerProfessionalBenchmarkProfessionalCareer PathFM Out-SourcingCampus 2010 FacilityOne ConsultingCorporateHospitalRelocationmovementas FM professionAirport, Hotel, etc 2010 FacilityOne ConsultingFMers Career PathCommercial 20
235、10 FacilityOne ConsultingAgenda设施经理人的核心能力设施经理人的资格认证国外设施经理人收入调查报告国外设施经理人职业发展路径中国设施经理人的职业发展Next: 我们应该做什么 2010 FacilityOne Consulting中国设施经理人的职业发展中国设施经理人的职业发展甲方乙方第三方 2010 FacilityOne ConsultingAgenda设施经理人的核心能力设施经理人的资格认证国外设施经理人收入调查报告国外设施经理人职业发展路径中国设施经理人的职业发展Next: 我们应该做什么 2010 FacilityOne Consulting 2010
236、FacilityOne Consulting接下来我们应该做什么？Experience both in-house and supplierTo view FM as different angleAttend outside community or any FM networkPurely look at own stand point / level in themarketKeep failing, and learningNo improvement if no failure experience in FMStudy FM in a comprehensive wayBalanc
237、e between academic and work experience 2010 FacilityOne Consulting费哲为您搭建职业发展平台TrainingConferenceClubHunting Service上海市长宁区万航渡路2453号周家桥创意中心A216217邮编：200051电话：021 5273 9500传真：021 5273 9501电邮：A216217, No.2453 Wanhangdu RoadShanghai 200051Tel: 8621 5273 9500Fax: 8621 5273 9501FacilityOne FM Consulting Co.,Ltd.费哲设施管理咨询有限公司Email: www.FacilityO
