第十三章 信访工作心理

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1、第十三章 信访工作心理学习目标思考练习主要内容视野拓展本章导言了解信访者的基本心理特点；了解信访者的基本心理特点；理解秘书开展信访工作的重要意义；理解秘书开展信访工作的重要意义；掌握秘书人员克服信访工作中心理偏差的方法。掌握秘书人员克服信访工作中心理偏差的方法。 知道信访工作的基本规律；知道信访工作的基本规律；会用心理学的基本原则开展信访接谈工作；会用心理学的基本原则开展信访接谈工作；掌握群体越级上访的特点和控制群体越级上访的掌握群体越级上访的特点和控制群体越级上访的方法。方法。 信访工作是办公室工作中非常重要的一项内容。 作为综合性的办公室会更多地涉及到信访问题，秘书人员应该具有基本的接待和

2、处理信访问题的能力和水平，充分发挥秘书人员的作用。第一节 秘书信访工作的 心理准备 第二节 秘书信访工作的 心理调适第三节 秘书信访工作的 艺术第一节 秘书信访工作的心理准备 一、秘书信访工作 的心理素质三、把握信访工作 的规律 二、了解信访人的 心理状态本节点睛本节点睛 信访工作是一项涉及范围很广，内容纷繁复杂的社会工作，同时也是一项综合性工作。 对于信访人心理状态的改变，信访工作者要认真学习有关心理学方面的知识，把握信访人的心理特点，以便有针对性地做好工作。 一、秘书信访工作的心理素质 办公室工作涉及许多方面，其中信访工作就是一项非常重要的工作。信访人员知识面不广，心理素质不高，是难以做好

3、这项工作的。 在处理来信来访中的具体问题时，既要有坚持党的立场的原则性，又要有从实际出发，实事求是的灵活性。处理好这些问题，既反映出信访工作人员的政策水平，又表现出他们按照政策实事求是处理问题的变通能力。（一）要有灵活的变通能力 信访人员对事态的发展和可能产生的后果要有预见性，做到见微知著，防微杜渐。信访工作人员要做到有预见性，就在于平时工作中要不断积累工作经验，不断探索信访问题的工作思路和方法。（二）要有敏锐的预见能力 有一定的文字和口头表达能力，是信访工作人员的两项基本功。 口头表达能力，不是指夸夸其谈，更不是以势压人，而是指说话有根有据，以理服人，表达清晰，对答敏捷得当，语言文明。要具备

4、一定的口头表达能力，必须在长期接触群众的实践中锻炼和提高。（三）要有较强的表达能力二、了解信访人的心理状态信访工作人员要认真研究信访者的心理过程和个性心理特征，掌握每个信访人的不同心理状态及其产生的原因，针对各自不同特点，因人制宜，采取不同方法做工作。从信访人的要求看，分为合理要求、过高要求和无理要求三种情况。信访工作者的任务就是要满足群众的正当要求，通过工作、教育和说服信访人放弃不合理的或过高的要求。可以从心理学角度分析信访人的心理状态（见图13-1）。图13-1 信访人的五种心理状态怀疑心理 动摇心理 偏执心理 嫉妒心理 暴躁心理 怀疑心理表现：只相信自己，只相信领导而不相信一般 干部，相

5、信上级不相信基层。原因：个人某种欲望得不到满足和各种错误消 息的强烈刺激；某些领导人和信访工作 人员工作作风不深入，工作方法简单使 信访人与他们之间在思想上产生背离。对策：树立群众观点，提高政策水平和业务能 力，克服官僚主义作风。 偏执心理表现：考虑问题思维方法偏执，从自己出发， 认为别人的都不对。原因：从心理学角度分析，是一个思维品质问 题。“钻牛角尖”，就是由于过分的好胜 心、虚荣心，排他性比较强，吸收性比 较差，对价值的判断力不高等等。对策：要不厌其烦地做思想工作，宣传党的方 针政策，促使思想的转变。 嫉妒心理表现：平时争强好胜，自尊心很强，对解决了 的问题，喜欢攀比嫉妒。原因：是在一定

6、的环境和教育条件下逐渐形成 的。生活条件优越，养成了自私自利心 理；在思想意识上缺乏集体主义教育， 思想方法上缺乏辩证唯物主义教育。对策：进行集体主义和辩证唯物主义的思想教 育，站在高角度想问题。 动摇心理表现：落实政策、安排工作时，常常表现出极 大的不稳定情绪。原因：不稳定心理主要是青春期青年的心理特 点，产生这种性格的原因是他们对复杂 的社会现象还不能深刻认识，遇事缺乏 主见。对策：教育他们要相信组织，不要轻信他人议 论，要客观现实地看问题。 暴躁心理表现：符合意愿就高兴，有一句话不符合意愿 就立即翻脸，急躁发火。原因：只喜欢听表扬的话，不喜欢听批评的意 见，只要求别人尊重自己，自己却不尊

7、 重别人。产生这种心理状态的主要原因 是自尊心过强，缺乏修养和对情绪的自 我控制。对策：讲究工作方法，善于疏导，制约信访人 的情绪，要注意语言美。三、把握信访工作的规律 从信访工作的实践，并结合信访者的心理来看，信访问题所反映的内容和时间都是有一定规律的，秘书人员应该把握这些规律，避免工作的被动。 党和国家发布新的政策、法律开展某项中心工作进行一项新的改革本地区本单位进行一项新工作社会上流行某种谣言本地区本单位领导人更替重大节日前夕和召开重要会议1 1 1 13 3 3 32 2 2 24 4 4 45 5 5 56 6 6 67 7 7 7第二节 秘书信访工作的心理调适本节点睛本节点睛一、轻

8、视心理及其调适一、轻视心理及其调适三、敷衍心理及其调适三、敷衍心理及其调适五、徇私心理及其调适五、徇私心理及其调适四、歧视心理及其调适四、歧视心理及其调适二、推脱心理及其调适二、推脱心理及其调适七、压服心理及其调适七、压服心理及其调适 六、畏权心理及其调适六、畏权心理及其调适 信访工作中，秘书人员容易产生许多心理问题，这些心理问题如果不加以及时解决，不仅会影响信访工作的顺利开展，还会影响信访部门的威信。秘书人员应该给予充分的重视，培养较高的思想觉悟和良好的心理素质。 信访工作无碍大局，是“靠边”工作， “不吃香”、“没意思”。抓也可以，不抓也可以 信访工作在心理上占不上位，挂不上号，说起来重要

9、，抓起来次要，做起来不要一、轻视心理及其调适 有些秘书认为信访工作是无碍大局，于是不安心本职工作，要求改行。这是轻视心理的表现（见图13-2）。图13-2 秘书人员的轻视心理轻视心理 轻视心理的调适方法 充分认识信访工作的重要性。 信访工作是克服官僚主义的重要手段。 切忌以貌取人，对待信访者要一视同仁。1 1 1 12 2 2 23 3 3 3 处理一些复杂的信访问题，互踢皮球，大事“拖”小，小事“拖”了 手中无权，说话不灵，不能直接解决问题，也管不着为民请愿 二、推脱心理及其调适 有些秘书怕担责任，或是往上报，或消极处理往下推；实在推不掉就用“拖”的办法，将信访者的热情拖“冷”。这是推脱心理

10、的表现（见图13-3）。推脱心理 图13-3 秘书人员的推脱心理 推脱心理的调适方法 秘书应多想想来访者心中的不平和期待的眼神，尽量争取为信访者解决问题。 充分认识身份和使命，认清与信访者之间关系，改变“你求我，我为你”的不良心态。 尽到责任和最大努力，尽力地“为人民鼓与呼”，尽量争取为信访者解决问题。1 1 1 12 2 2 2三、敷衍心理及其调适 有的秘书缺乏对人民高度负责的精神，缺乏帮助他们解决问题的诚意，产生了敷衍心理（见图13-4） 。图13-4 秘书人员的敷衍心理嘴上说“查查”，实际不予理睬，或马马虎虎，轻率处理，甚至有意欺瞒哄骗缺乏真心，将信访者视为“异己”，虚情假意应付，不想真

11、正为他们解决问题敷衍心理 敷衍心理的调适方法 要转变这种倾向，加深对信访工作的重要性的认识，应该看到信访工作的严肃性。 属于职责范围之内的来信来访，要求合理的，要查清事实，及时处理；要求不合理的，也要说明原因，讲清道理，给予答复。 不属于本部门处理的问题，应耐心解释，介绍其到相应的部门办理，并尽可能地给予帮助，切忌推三阻四、搁置不理。1 1 1 12 2 2 23 3 3 3四、歧视心理及其调适秘书要正确理解信访者的心理，不能认为信访者“觉悟低”、“私心大” 、“为了达到个人目的”而反映问题。这是歧视心理的表现（见图13-5）。 图13-5 秘书人员的歧视心理不能正确理解信访者心理，认为他们提

12、批评、提建议是“多管闲事”，检举问题是为“泄私愤整别人 认为老上访户是“得寸进尺、无理纠缠”，不信任不同情，态度淡漠，缺乏热情，甚至冷嘲热讽，讥笑挖苦歧视心理 五、徇私心理及其调适 当信访问题涉及的某一方是自己的亲戚、朋友、老领导、老同事等， 如果公正处理将对其不利，甚至会损害自己的切身利益时，有的秘书容易产生徇私心理（见图13-6）。图13-6 秘书人员的徇私心理向亲戚、朋友、老领导、老同事等通风报信，制定对策，查处时放弃或玩弄原则，带有明显倾向性要注意克服，不然就会陷入违背原则、难以自拔的境地，甚至会走上违法乱纪的道路徇私心理 徇私心理的调适方法 在处理这类问题时，要学会注意摆脱个人情感的

13、纠缠，善于回避。 秘书人员应该具有较高的觉悟水平和党性修养，秉公办事，铁面无私 1 1 1 12 2 2 2六、畏权心理及其调适 在社会风气不正的情况下，许多信访问题涉及各级领导者。有的秘书在查处“涉官”的信访问题时，容易产生畏权心理（见图13-7 ） 。图13-7 秘书人员的畏权心理 不敢查处，将问题压下，封锁消息；反复做信访者的思想工作，替领导开脱责任；向领导献计策 实事求是的原则是信访工作的灵魂。特别是在处理“涉官”问题时，一定要认真调查，反复核实畏权心理 畏权心理的调适方法 用实事求是的原则反复强化自己的心理，不断增强纪律政策观念。 坚持用信访工作的制度严格要求自己，端正职业道德。 坚

14、持真理面前人人平等原则，以事实为依据，以政策为准则，来处理信访问题。 无论遇到什么情况，都应做到对“涉官”案件及时立案，及时汇报，及时查处。1 1 1 12 2 2 23 3 3 3七、压服心理及其调适 当信访者不接受处理的结论，要求重新处理、继续处理或彻底处理时，有的秘书由于自尊心强或性格急躁，容易产生压服心理（见图13-8） 。图13-8 秘书人员的压服心理对老上访户、“难题户”，只能用和风细雨式的方法进行说服教育，如果压服，会促使矛盾激化信访问题是社会矛盾的反映，人民内部矛盾，只能用说服、教育、感化、疏导等方法解决压服心理 压服心理的调适方法 秘书应理解其心情，不要计较信访者的态度；分析

15、信访者的要求，反思处理决定是否得当。 如果确实是处理不当，秘书应该勇于否定自己，重新处理；如果是属于信访者的期望值过高，或信访者的要求虽然合理，但是根据现行政策、法规和目前条件尚不可能完全满足起要求等情况，应耐心地向他们说明情况，讲清道理。第三节 秘书信访工作的艺术本节点睛三、正确处理群体越级上 访二、掌握接谈技巧一、信访工作的基本方法 接访工作是融教育学、心理学、语言学、哲学等为一体的一门艺术。 信访工作者不仅要具备较高的思想政策水平和专业知识，还要具备访谈的艺术和技巧，理解人、同情人，掌握上访者的内心世界等心理素质。一、信访工作的基本方法 对待初访者初访者心理活动较温和，态度较好，接待人员

16、接待时态度要和蔼可亲，注意接待的过程（见图13-9）。图13-9 对待初访者的接待过程 对待抱有试探心理的上访者在接待这类人时，秘书人员必须立场坚定、旗帜鲜明，把党纪条规讲清楚，绝不能含糊回答问题。 对待情绪激动的上访者接待这类人时，秘书人员必须要有忍耐力，冷静耐心地倾听其陈述，耐心宣传、解释，。 集体上访近年来呈上升趋势，具有集中性、紧迫性和危险性的特点 接待中要坚持原则，掌握政策，要让多数集体访人员感到是真心实意地按照党纪国法为民办实事。二、掌握接谈技巧 在接谈的过程中，接待水平的好坏，谈话艺术的高低，往往直接影响到接谈双方的相互沟通和问题的解决。 秘书工作人员必须掌握一定的接谈技巧，讲究

17、语言艺术。接谈活动中常见的技巧有六种。 （一）言辞得体 “一句话可令人发笑，也可使人暴跳。” “话不投机半句多,热言一语暖三春。 ” 接待中秘书人员的言辞表达举足轻重。运用不同的接谈语言，会产生不同的接谈效果。 要使接谈的言辞得体，要做到以下三点： 要表意准确，逻辑性强，富有感染力； 要认清对象，腔调不能千篇一律； 要讲究分寸，判断要有根据，说话要留余地，定论要准确，要合情要合理。 （二）因人而宜，稳定情绪不同的上访者具有不同的气质。对于不同气质类型的上访者，首先要对其察言观色，具体分析，区别归类，对号入座，然后揣摩其心理，对症下药，采取不同的接谈方法。 胆汁质的信访者：秘书要坚持用党的政策和

18、国家法律耐心劝说、开导，引导他们一分为二地看问题，克服片面性和盲目性。粘液质的信访者：秘书要以热情、诚恳的态度接待不要以冷对冷，或求之过急。 抑郁质的信访者：秘书要认真听取他们的申诉，做出符合情理的解答，切忌火上添油，公开责备。 （三）动之以情 动之以情，就是要求接谈工作者对群众有深厚的感情，真正做到急群众之所急、忧群众之所忧、想群众之所想。讲情不能放弃原则，不能以感情代替政策，不能不顾事实和政策规定乱表态、乱许愿。不能一味迁就来访群众的无理要求和错误行为，乱开“空头支票”、乱开“绿灯”。 “以情感待人”，要求秘书人员文明接待，平等待人，说好“三话”： 一是接谈开始时，要说好“欢迎话”。二是在

19、接谈过程中，适时说好“定心话”。三是在接访接近尾声时，讲好“希望话”，给信访者打上深刻的烙印。（四）以事为本 事实不清是影响接谈效果的一个重要因素。为去伪存真，掌握真相，在接谈中可采用以下方法（见图13-10）。提问法方 法启示法知识检验法当面对证法图13-10 接谈中的方法（五）晓之以理 晓之以理，即接访者要用党的政策、法规和国家法律，用道德规范教育、启发、说服和开导上访者，帮助他们明辨是非，消除疑虑，澄清是非，正确对待个人与集体、国家利益之间关系，引导群众正确运用和行使民主权利。 讲理要讲实理，讲真理，既要合情又要合原则，还要因人、因地、因时而异，使人心悦诚服。（六）政策疏导秘书应该抓住有

20、利时机，积极展开政策疏导，帮助他们分析所反映问题的性质，适用的政策，主管的部门，如何解决同类问题的。 首先，要使那些合理要求者看到希望，增加解决问题的信心。 其次，要使那些不懂政策的访者了解他们反映问题到底有没有道理，政策、法律上是否给予支持，让其自行降低期望值，为进一步解决问题排除障碍。 三、正确处理群体越级上访 群众越级上访已经成为信访工作中的一个非常重要的问题，产生了比较恶劣的影响。 这种影响集中表现在两个方面： 一方面是对社会公众的不良影响； 另一方面，扰乱了正常的办公秩序和社会秩序，在某种程度上还容易使矛盾更加激化，严重损害单位及政府的形象。 群众越级上访的客观原因 有关部门处理信访

21、问题的态度、方法和力度等方面的客观原因主要有五点（见图13-11）。 （一）群众越级上访的原因图13-11 群众越级上访的客观原因1 1 1 1 群众越级上访的主观原因 从越级上访者主观方面看，主要存在以下五种心理（见图13-12）。对待这些问题，信访人员要认真分析研究，以便有针对性地开展工作。 图13-12 群众越级上访的主观原因 2 2 2 2不信任心理 不满意心理 不认同心理 不服气心理 不正常心理 群众越级上访影响地方形象，影响社会稳定，影响上级机关的正常工作，必须引起重视并采取措施，切实加以解决 。（二）预防越级上访的方法信访者一般具有什么心理特点？秘书人员在信访工作中容易出现哪些心

22、理偏差？怎样克服这些心理偏差？信访工作具有哪些基本规律？信访接谈工作具有哪些技巧？造成越级上访的原因有哪些？秘书人员应该怎样处理群体越级上访？ 1 12 23 34 45 5秘书小资料联想秘书 当祝建新准备加入联想，成为高层领导的秘书时，她对目的有着十分清醒的认识：需要在大公司里积累工作经验；而秘书工作可以学到很多东西，是一个很高的职业“起点”。祝建新现在公司高级秘书中，是工作时间最长、资格最老的一个。她认为，做秘书，悟性最重要。 什么是悟性？首先得聪明，有足够的沟通能力、应变能力和协调能力；但是太聪明、太有心计了也不行。用她自己总结出来的一句 “格言” 说，就是 “秘书是没有角色的角色”，你不能有出格的表演。 祝建新说她是一个特别容易受到感染的人， “每次公司开大会，全体员工一起高唱 联想之歌 时，每次在公司发布会之前，大屏幕上放出反映联想发展历程的DV的时候，我都会特别激动，甚至想流泪。”