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1、客户经理见习衔接培训教材客户经理见习衔接培训教材电电 话话 约约 访访太平人寿银行保险部太平人寿银行保险部1客户经理见习衔接培训教材客户经理见习衔接培训教材课程目标课程目标掌握电话沟通的一般原理和电话约访的技巧提升电话约访成功率2客户经理见习衔接培训教材客户经理见习衔接培训教材课课 程程 大大 纲纲电话沟通的一般原理电话约访对象及作用电话约访步骤及要领电话约访中的拒绝处理实战录音棚3客户经理见习衔接培训教材客户经理见习衔接培训教材一、电话沟通的一般原理一、电话沟通的一般原理电话沟通的特点电话沟通的特点电话沟通技巧电话沟通技巧-听听电话沟通技巧电话沟通技巧-说说4客户经理见习衔接培训教材客户经理
2、见习衔接培训教材各种沟通渠道的特点各种沟通渠道的特点类别优点缺点书信获得同一信息便于说话难于表达意思的人不形象难以表达所有意思小组会议有机会提问安排得宜能解决很多问题不适合静态的人单对单面谈可以选择个人方式过程更易于交流和放开当面对更高级别和层次对手会有压力因年龄及性别的差异会有不同的效果电话方便及快捷减少面对面的压力双向沟通对方有备而来看不见对方的身体语言容易产生误解。电话沟通的特点电话沟通的特点5客户经理见习衔接培训教材客户经理见习衔接培训教材电话沟通的特点电话沟通的特点常见的沟通障碍常见的沟通障碍选择性过滤倾向选择性过滤倾向文化背景差异，信息不对称文化背景差异，信息不对称时机选择问题时机
3、选择问题非语言因素非语言因素个人情绪，先入为主的观念个人情绪，先入为主的观念急于表达，不反馈或消极、无效反馈急于表达，不反馈或消极、无效反馈6客户经理见习衔接培训教材客户经理见习衔接培训教材消除沟通障碍的基础尊敬对方皇家荷兰壳牌集团的企业精神之一电话沟通的特点电话沟通的特点7客户经理见习衔接培训教材客户经理见习衔接培训教材面对面沟通与电话沟通的区别面对面沟通与电话沟通的区别（ ）你在说什么（ ）你是怎么说的（ ）你的身体语言（ ）你的语音语调（ ）你的用词面对面沟通面对面沟通电话沟通电话沟通电话沟通的特点电话沟通的特点7%7%38%38%55%55%82%82%18%18%8客户经理见习衔接培
4、训教材客户经理见习衔接培训教材电话沟通质量取决于：语音 亲切、委婉、动听 不要做作语速 语速要适当（一般180-240字/分钟）语调 尽量用升调 反馈同等强度的感情色彩电话沟通的要领电话沟通的要领电话沟通的特点电话沟通的特点9客户经理见习衔接培训教材客户经理见习衔接培训教材听的重要性听的重要性倾听：倾听：取得智慧的第一步：有智慧的人都是先听再说。医学研究表明医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。电话沟通技巧电话沟通技巧-听听10客户经理见习衔接培训教材客户经理见习衔接培训教材听的五种层次积极的聆听根本没听五种层次的听注意地听假装在听选择性听大大多多数数的的人人并并不不是是为为了了理理解
5、解而而听听的的，他他们们是是为为了了回回答答而而听听。电话沟通技巧电话沟通技巧-听听11客户经理见习衔接培训教材客户经理见习衔接培训教材善用有效倾听善用有效倾听是电话约访成功的第一步是电话约访成功的第一步不要打断顾客讲话不要让自己思绪偏离真诚热情地回应顾客，更好地得到顾客认同要听对方说话的语气和语调，帮助自己掌握顾客需求了解对方语言的内涵和外延作好重点记录适当提出引导性的问题电话沟通技巧电话沟通技巧-听听12客户经理见习衔接培训教材客户经理见习衔接培训教材倾听的三原则倾听的三原则带着问题倾听电话沟通技巧电话沟通技巧-听听空瓶心态加深听的层次13客户经理见习衔接培训教材客户经理见习衔接培训教材语
6、言表达的要诀语言表达的要诀多用正面词句语言表达要真诚说话时不要带不良的口头禅常用礼貌用语不要乱用术语要用对方的话换位的思考电话沟通技巧电话沟通技巧-说说14客户经理见习衔接培训教材客户经理见习衔接培训教材如何有效表达了解人性合理运用战术电话沟通技巧电话沟通技巧-说说15客户经理见习衔接培训教材客户经理见习衔接培训教材了解人性人性的特点人性的特点倾向主观的认知对别人太快下断语人都希望自己具有举足轻重的影响力谁都希望受到肯定、赞美人对自己的兴趣远胜于其它事物电话沟通技巧电话沟通技巧-说说16客户经理见习衔接培训教材客户经理见习衔接培训教材合理运用战术合理运用战术1.信誉信誉2.合乎逻辑合乎逻辑3.
7、感性接触感性接触建立信用及自信展示知识及能力态度诚恳表示友好关系及积极进取表示逻辑理由展示有利证据使用感性语言谅解别人所不喜爱的电话沟通技巧电话沟通技巧-说说17客户经理见习衔接培训教材客户经理见习衔接培训教材语言表达内部技巧语言表达内部技巧尽量少用缩略语或专业术语（若用，必须定义）正确使用一种语言，勿中英混杂多使用正面用语当讲到重点问题时，应强调一下用对方的语言沟通电话沟通技巧电话沟通技巧-说说18客户经理见习衔接培训教材客户经理见习衔接培训教材语言表达外部技巧语言表达外部技巧语调语调语调分类：抑扬、顿挫、轻重、缓急例：打电话时的“啊啊？啊！”请问您的手机号码是几号？请允许我再解释一遍我愿意
8、帮助您，同时需要我再把您留下的电话号码核实一下电话沟通技巧电话沟通技巧-说说升扬调降抑调曲折调平直调19客户经理见习衔接培训教材客户经理见习衔接培训教材语言表达技巧三三法则语言表达技巧三三法则电话沟通技巧电话沟通技巧-说说 让对方听的乐意让对方听的乐意 让对方听的合理让对方听的合理 让对方听得进去让对方听得进去20客户经理见习衔接培训教材客户经理见习衔接培训教材课课 程程 大大 纲纲电话沟通的一般原理电话约访对象及作用电话约访步骤及要领电话约访中的拒绝处理实战录音棚21客户经理见习衔接培训教材客户经理见习衔接培训教材一、电话约访对象及其特点一、电话约访对象及其特点银行人员客户关系人22客户经理
9、见习衔接培训教材客户经理见习衔接培训教材二、电话约访在银保经营中的作用二、电话约访在银保经营中的作用初次拜访沟通公关邀约客户节省时间提高效率便于准备增强信心有礼貌的行为 增强尊贵感提高成功率获得较好的聆听 23客户经理见习衔接培训教材客户经理见习衔接培训教材课课 程程 大大 纲纲电话沟通的一般原理电话约访对象及作用电话约访步骤及要领电话约访中的拒绝处理实战录音棚24客户经理见习衔接培训教材客户经理见习衔接培训教材一、电话约访的一般步骤一、电话约访的一般步骤前期准备前期准备（事前）（事前）约访步骤约访步骤（事中）（事中）约访后追踪约访后追踪（事后）（事后）25客户经理见习衔接培训教材客户经理见习
10、衔接培训教材工作准备工作准备约访对象资料约访对象资料办公室办公室办公桌办公桌前期准备前期准备26客户经理见习衔接培训教材客户经理见习衔接培训教材自我准备自我准备练习练习放松放松热忱与自信热忱与自信微笑微笑只要求拜访机会只要求拜访机会前期准备前期准备27客户经理见习衔接培训教材客户经理见习衔接培训教材心理准备心理准备只要求拜访机会！只要求拜访机会！只要求拜访机会！前期准备前期准备28客户经理见习衔接培训教材客户经理见习衔接培训教材约访步骤约访步骤寒暄致意寒暄致意自我介绍自我介绍道明来意道明来意提出要求提出要求确认约会确认约会29客户经理见习衔接培训教材客户经理见习衔接培训教材电话约访电话约访自我
11、介绍自我介绍客户经理张克客户经理张克：“您好，王先生，我是工商银行理财中心的客户经理张克。我能占用您几分钟的时间吗？客户客户：“您好，您有什么事情吗？”约访步骤约访步骤130客户经理见习衔接培训教材客户经理见习衔接培训教材客户经理客户经理：“是这样的，我是您的好朋友李小姐的朋友， 李小姐要我打个电话给您，并要我代他问候您。”客户客户：“谢谢！” 约访步骤约访步骤2电话约访电话约访寒暄致意寒暄致意31客户经理见习衔接培训教材客户经理见习衔接培训教材客户经理客户经理：“李小姐是我们银行的贵宾客户，我前一阵子帮她做了一份个人财务及保障分析服务，她看了之后很满意，所以她建议跟您联系一下，并为您也提供相
12、关的资料给您参考。”客户客户：“那你说吧？”电话约访电话约访道明来意道明来意约访步骤约访步骤332客户经理见习衔接培训教材客户经理见习衔接培训教材客户经理：客户经理：“我想找个时间和您当面谈谈这个财务保障计划，不知您哪个时间比较方便?是周一上午十点，还是周二下午三点?我到您的办公室找您。”客户：客户：“不行啊，那时候我不在办公室。”客户经理：客户经理：“王先生，可能我订的时间不合适，那您看周三上午九点，或周四下午两点可以吗？”客户：客户：“好，那就周四吧。”电话约访电话约访提出要求提出要求约访步骤约访步骤433客户经理见习衔接培训教材客户经理见习衔接培训教材电话约访电话约访确认约会确认约会客户
13、经理客户经理：“好，王先生，我会在周四下午二点到您办公室找您！您的办公地址为是吗?”客户客户：“是的，那周四见。”约访步骤约访步骤534客户经理见习衔接培训教材客户经理见习衔接培训教材约访后追踪约访后追踪反反 馈馈 表表注：通话你与约访对象通话的时间; 预约你与约访对象订下的拜访时间; 再拨约访对象现在不愿意被打扰，同意等一会再打;约访对象约访对象姓名姓名电话号码电话号码通话通话预约预约再拨再拨占线占线备忘备忘死档死档占线约访对象的电话正在使用中;备忘约访结果反馈;死档约访对象不愿意见面，也不愿意再通电话;35客户经理见习衔接培训教材客户经理见习衔接培训教材二、电话约访的要领二、电话约访的要领
14、推出转介绍人，增加信任感推出转介绍人，增加信任感三次要求面谈机会三次要求面谈机会使用准备好的话术、内容简洁使用准备好的话术、内容简洁把握准客户的心理把握准客户的心理36客户经理见习衔接培训教材客户经理见习衔接培训教材十点注意事项十点注意事项: :1、要有准备2、注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打3、微笑的语调，声音清晰，有礼貌4、不要急于在电话中承诺事情或是做决定5、讲电话同时在纸上作记录37客户经理见习衔接培训教材客户经理见习衔接培训教材6、同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客 户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈， 应使用书面方式7、时间不要超过三分钟8、口
15、中不要吃东西9、确认对方已挂电话，自己才挂电话10、电话轻放，勿摔话筒38客户经理见习衔接培训教材客户经理见习衔接培训教材课课 程程 大大 纲纲电话沟通的一般原理电话约访对象及作用电话约访的步骤及要领电话约访中的拒绝处理实战录音棚39客户经理见习衔接培训教材客户经理见习衔接培训教材电话约访中的常见拒绝及处理方法电话约访中的常见拒绝及处理方法来自银行人员来自银行人员来自客户来自客户40客户经理见习衔接培训教材客户经理见习衔接培训教材来自银行人员来自银行人员常见的五种拒绝常见的五种拒绝这段时间我们网点很忙，过些日子你再来培训吧（网点主任）我们网点不需要培训，你就在柜面上跟柜员聊聊就行了（网点主任）
16、各家公司的产品都差不多，你也别浪费电话费跟我讲了，我看看就知道了（柜员）你自己直接去网点吧，我带你去或者打电话给网点主任没那个必要吧（个金科长）你去找我们个金科长吧，跟他说说或把资料丢给他，我还有会要开（分管行长）41客户经理见习衔接培训教材客户经理见习衔接培训教材 这段时间我们网点很忙，过些日子你再来培训吧这段时间我们网点很忙，过些日子你再来培训吧（网点主任）（网点主任）（推荐话术）客户经理：主任，咱们网点确实是很忙，各项任务指标很多，但支行启动会开过了，我想趁热打铁，您看是明天晚上下班后还是后天早晨上班前，给咱们网点做个小的培训，只需要15到20分钟时间给大伙介绍一下我们太平人寿的产品。银
17、行人员银行人员的拒绝处理的拒绝处理142客户经理见习衔接培训教材客户经理见习衔接培训教材 我们网点不需要培训，你就在柜面上跟柜员聊聊我们网点不需要培训，你就在柜面上跟柜员聊聊就行了（网点主任）就行了（网点主任）（推荐话术） 客户经理：主任，其实咱们网点柜面人员经过了这几年的银行保险销售对银保产品比较了解，培训谈不上，主要是和大家见见面，认识一下，可以不用隔着玻璃，跟大家好好聊聊怎么销售我们太平人寿的产品。况且培训时间不长，可以和大家面对面解答一些疑问。银行人员银行人员的拒绝处理的拒绝处理243客户经理见习衔接培训教材客户经理见习衔接培训教材 各家公司的产品都差不多，你也别浪费电话费各家公司的产
18、品都差不多，你也别浪费电话费跟我讲了，我看看就知道了（柜员）跟我讲了，我看看就知道了（柜员）（推荐话术） 客户经理：李姐，这几年保险公司也经常给你们培训，银保产品您其实比我更了解更专业了，不过就我们太平人寿的产品而言我是下了功夫去研究的，所以想和您交流一下。其实我们可以见面聊聊，今天下午您正好轮休，我请您去喝咖啡。银行人员银行人员的拒绝处理的拒绝处理344客户经理见习衔接培训教材客户经理见习衔接培训教材 你自己直接去网点吧，我带你去或者打电话给网点你自己直接去网点吧，我带你去或者打电话给网点主任没那个必要吧（个金科长）主任没那个必要吧（个金科长）（推荐话术）客户经理：张科，您看支行启动会开过了
19、，我想逐一拜访这几个网点的主任，顺便约一下培训，如果您能帮我跟这几个网点主任提前打个招呼，我去拜访、约培训会更顺利点，我现在就到您办公室来，正好也可以跟您了解一下这几个网点的基本情况。银行人员银行人员的拒绝处理的拒绝处理445客户经理见习衔接培训教材客户经理见习衔接培训教材 你去找我们个金科长吧，跟他说说或把资料丢给你去找我们个金科长吧，跟他说说或把资料丢给他，我上午还有会要开（分管行长）他，我上午还有会要开（分管行长）（推荐话术）客户经理：王行长，是这样的，这个方案非常重要，我准备了一份资料，希望能够当面向您汇报一下，只需要占用您10到15分钟的时间。您看我是今天下午2点还是明天上午9点来拜
20、访您。银行人员银行人员的拒绝处理的拒绝处理546客户经理见习衔接培训教材客户经理见习衔接培训教材常见的六种拒绝常见的六种拒绝那你直接在电话里讲吧。把资料寄给我就行了。我有朋友/亲戚在保险公司。我现在还不想买保险，给我说说其他的业务吧。我没有时间和你见面呀。我有储蓄，而且购买了基金。来自客户来自客户47客户经理见习衔接培训教材客户经理见习衔接培训教材那你直接在电话里讲吧那你直接在电话里讲吧（推荐话术）客户经理：“因为怕打扰您太多时间，电话里也很难让您了解清楚，这些专业的咨询和计划是免费的，我可以亲自向您展示一些资料，并且和您共同来讨论。不知您一般是在家里还是到我们理财中心比较方便？”客户客户的拒
21、绝处理的拒绝处理148客户经理见习衔接培训教材客户经理见习衔接培训教材把资料寄给我就行了把资料寄给我就行了（推荐话术） 客户经理：“李小姐，我也很想这样做，但是只有在真正了解您的个人需求之后，我才能让资料发挥它的用途。并且我这里资料只有一份，而且资料里有一些专业术语，我觉得当面讲比较好，不知你是星期四上午9点还是下午3点比较方便？”客户客户的拒绝处理的拒绝处理249客户经理见习衔接培训教材客户经理见习衔接培训教材（推荐话术）客户经理：“您说您朋友在保险公司，那很好啊。相信他一定为您提供了很多专业完善的服务，多参考一份意见，应该没坏处。不知你是星期四上午9点还是下午3点比较方便？”我有朋友我有朋
22、友/ /亲戚在保险公司亲戚在保险公司客户客户的拒绝处理的拒绝处理350客户经理见习衔接培训教材客户经理见习衔接培训教材我现在还不想买保险，给我说说其他的业务吧我现在还不想买保险，给我说说其他的业务吧（推荐话术）客户经理：“我可以理解您的想法。老实讲，许多我们的客户在没有了解产品之前，也是没有兴趣，我只是希望用10-20分钟的时间，把最新的财务管理计划解释给您听，您听完后觉得有需要，我可以为您再做进一步的建议和分析，相信您一定同意多了解各方面知识，这对一个人是很有帮助的！不知道您周四下午还是周五上午有时间？”客户客户的拒绝处理的拒绝处理451客户经理见习衔接培训教材客户经理见习衔接培训教材我没有
23、时间和你见面呀我没有时间和你见面呀（推荐话术）客户经理：“我理解，不知道您同不同意，时间就是金钱，正是因为这个原因，我才预先打电话给您，跟您约一个方便的时间，我希望用10-20分钟的时间把我们银行与保险公司联合开发的财务管理计划解释给您，您听完后，再决定这个计划能否对您有所帮助，或者考虑我们银行的其他服务。”不知道您周六下午还是周日上午有时间？客户客户的拒绝处理的拒绝处理552客户经理见习衔接培训教材客户经理见习衔接培训教材我有储蓄，而且购买了基金我有储蓄，而且购买了基金（推荐话术）客户经理：“太好了！我相信您一定很会理财投资，而且非常会为自己的将来设想。其实，一个完整的投资组合中，保险是一个
24、很重要而且要占到相当比例的部分，这个部分的作用就是保障您辛辛苦苦赚来的财产，不至于因为意料之外的事情导致重大损失。我希望用10-20分钟的时间，与您面对面把最新的财务管理计划解释给您听，您听完觉得有兴趣的话，我也可以为您做一些建议和分析，不知道您周四下午还是周五上午有时间呢？”客户客户的拒绝处理的拒绝处理653客户经理见习衔接培训教材客户经理见习衔接培训教材课课 程程 大大 纲纲电话沟通的一般原理电话约访对象及作用电话约访的步骤及要领电话约访中的拒绝处理实战录音棚54客户经理见习衔接培训教材客户经理见习衔接培训教材约访角色扮演约访角色扮演角色A：客户经理角色B：被约访人角色C：观察者55客户经
25、理见习衔接培训教材客户经理见习衔接培训教材约访角色扮演剧本约访角色扮演剧本1、你的一位很不错的客户赵先生介绍了一位姓钱的准客户给你，你计划约他周四在理财中心见面。2、你做为太平人寿的客户经理，想去拜访一下支行的个金科长，所以打电话给他。3、上周你在理财中心遇到了王女士，了解到她和先生非常成功的事业与日渐成长的家庭，你没有谈保险，但互相留了联系电话。4、你接手了一个新网点，支行刚刚做了我公司的启动培训，你想去网点拜访一下主任，顺便做培训，需要事先电话联系一下。 5、你是支行的渠道经理，近两个月太平人寿的保险业务在支行进展的不是很顺利，你想去拜访一下分管行长，所以打电话事先联系。 6、在一次银行对公客户拜访中，你认识了陈先生，双方互递了名片，你了解到陈先生有一个三岁女儿，妻子在事业单位工作，你计划打电话给他。56客户经理见习衔接培训教材客户经理见习衔接培训教材实战录音棚（一）实战录音棚（一）57客户经理见习衔接培训教材客户经理见习衔接培训教材实战录音棚（二）实战录音棚（二）58客户经理见习衔接培训教材客户经理见习衔接培训教材实战录音棚（三）实战录音棚（三）59客户经理见习衔接培训教材客户经理见习衔接培训教材课后作业课后作业给课前作业中准备的银行人员或准客户打电话进行约访，并填写电话约访反馈表。60
