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1、服务礼仪培训服务礼仪培训 客服部客服部服务礼仪的概念服务礼仪的概念服务人员在工作岗位上，服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对通过言谈、举止、行为等，对就医患者表示尊重和友好的行就医患者表示尊重和友好的行为规范和惯例。为规范和惯例。礼仪行为应该是个人内在的礼礼仪行为应该是个人内在的礼貌修养在特定场合下以特定的貌修养在特定场合下以特定的形式表达的持续的，规范化的形式表达的持续的，规范化的行为，是内在修养和外在形式行为，是内在修养和外在形式的统一。的统一。服务礼仪规范服务礼仪规范热情周到的态度热情周到的态度敏锐的观察能力敏锐的观察能力良好的口语表达能力良好的口语表达能力灵活、规范的事件处
2、理能力灵活、规范的事件处理能力医院服务礼仪的地位及作用医院服务礼仪的地位及作用v个人层面个人层面和谐融洽的人际关系的有效手段和谐融洽的人际关系的有效手段有效地提升个人的文明修养有效地提升个人的文明修养塑造良好职业形象塑造良好职业形象v医院层面医院层面良性医患关系的基本组成部分良性医患关系的基本组成部分医院形象的重要构成医院形象的重要构成提高服务质量，增加服务效益的必要提高服务质量，增加服务效益的必要手段手段简单迅速的提升自信心简单迅速的提升自信心自信形象的方法自信形象的方法l双肩往后挪双肩往后挪1寸寸l收紧后腰肌肉收紧后腰肌肉l头往上仰斜头往上仰斜5度度l吸满一口气吸满一口气,再讲话再讲话仪态
3、礼仪仪态礼仪站立是人的最基本的姿势站立是人的最基本的姿势,是一是一种静态美种静态美,是培养优美仪态的起点是培养优美仪态的起点,是发展不同质感的动态美的起点是发展不同质感的动态美的起点和基础和基础.要领要领:挺胸、收腹、梗颈挺胸、收腹、梗颈行走礼仪行走礼仪l行多于站，行多于站，“行如风行如风”是说人是说人们行走时要象风行走在水上时一们行走时要象风行走在水上时一样具有轻快自然之美。样具有轻快自然之美。l要领要领:挺胸收腹挺胸收腹节奏快慢适当。节奏快慢适当。l在行走是，靠右边行走。随时问候就医在行走是，靠右边行走。随时问候就医顾客、上司和同事，不可左顾右盼，摇顾客、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀
4、或低头看地。晃肩膀或低头看地。l迎面遇到患者时，身体向左边转，并问迎面遇到患者时，身体向左边转，并问候。候。l患者从背后过来，为其让路，先停步，患者从背后过来，为其让路，先停步，转向患者，向旁退半步，并问候。转向患者，向旁退半步，并问候。l送走患者或引路时，走在患者前侧或后送走患者或引路时，走在患者前侧或后侧，距离侧，距离60-100公分左右，向前方伸手公分左右，向前方伸手指引患者方向，微笑着与患者礼貌道别指引患者方向，微笑着与患者礼貌道别或请患者到相应位置。或请患者到相应位置。言谈礼仪言谈礼仪态度诚恳、自然大方，言态度诚恳、自然大方，言语要和气亲切，表达得体，语要和气亲切，表达得体，互相注视
5、，互相倾听，精力互相注视，互相倾听，精力集中。集中。基本礼貌用语基本礼貌用语v欢迎、您好、劳驾、请、谢谢、欢迎、您好、劳驾、请、谢谢、对不起、请愿谅、再见。对不起、请愿谅、再见。v请稍等、打扰了、好的请稍等、打扰了、好的、是、是、清楚清楚、让您久等了、不好意思、让您久等了、不好意思、抱歉抱歉、没关系、不客气、没关系、不客气讲话技巧讲话技巧v称呼：适当的称呼能满足对方尊称呼：适当的称呼能满足对方尊重的心理，拉拢双方的关系，缓重的心理，拉拢双方的关系，缓和对立情绪。和对立情绪。v姓名称呼：年龄、职务相仿的同姓名称呼：年龄、职务相仿的同事、好友。事、好友。v职务称呼：有职务位置的领导。职务称呼：有职
6、务位置的领导。v职业称呼：职业有较高的社会地职业称呼：职业有较高的社会地位，教师等。位，教师等。v拟亲称呼：用于年龄明显高于自拟亲称呼：用于年龄明显高于自己，阿姨等。己，阿姨等。 说话态度说话态度v热情：热情：是一种对待别人的最佳态度是一种对待别人的最佳态度是展现自我的一种有效途径是展现自我的一种有效途径是一种敬人与自尊的结合是一种敬人与自尊的结合是一种能力的表现是一种能力的表现也是一种行为也是一种行为主动：主动： 就医患者到来，主动招呼以礼相待。就医患者到来，主动招呼以礼相待。为患者着想，有特殊要求，尽量满足。为患者着想，有特殊要求，尽量满足。做到做到“来有迎声来有迎声问有答声问有答声走有送
7、声走有送声”。耐心：耐心：对待就医患者有耐心，不准争吵，对待就医患者有耐心，不准争吵，“如果你赢了一场争吵，你失去的不止是如果你赢了一场争吵，你失去的不止是一位患者一位患者”讲话要注意分寸：讲话要注意分寸： 讲话要适当考虑措辞讲话要适当考虑措辞讲话要客观、不夸大讲话要客观、不夸大讲话要具有善意讲话要具有善意讲话要委婉含蓄讲话要委婉含蓄 目光与微笑目光与微笑v眼睛是人体传递信息最有效的器官眼睛是人体传递信息最有效的器官目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重（凝视时间不能超过表示对对方的尊重（凝视时间不能超过4-5秒给人紧张、难堪的感觉）秒给人紧张、难
8、堪的感觉）如果面对熟人朋友、同事：可以用从如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这时容的目光来表达问候，征求意见，这时目光可以多停留一些时间，切忌迅速移目光可以多停留一些时间，切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象v眼神传递不同的信息眼神传递不同的信息相互正视片刻：表示坦诚相互正视片刻：表示坦诚行注目礼：表示尊敬行注目礼：表示尊敬v眉毛能表达人们丰富的感情眉毛能表达人们丰富的感情舒展眉毛：表示愉快舒展眉毛：表示愉快微笑的作用微笑的作用 心境良好心境良好产生吸引别人的产生吸引别人的魅力魅力充满自信充满自信容易被人接受容易被人接受真诚友善
9、真诚友善缩短心理距离缩短心理距离乐业敬业乐业敬业创造融洽气氛创造融洽气氛v微笑是礼仪修养的充微笑是礼仪修养的充分展现分展现v微笑是和睦相处的反微笑是和睦相处的反映映v微笑是心理健康的标微笑是心理健康的标志志服服务务细细节节细节细节1：递送给患者钱、病：递送给患者钱、病历本等物品时，用双手呈历本等物品时，用双手呈送，将文字正对着患者。送，将文字正对着患者。若需患者签单，应把笔套若需患者签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。手递单，左手送笔。细节细节2：乘电梯时注意：乘电梯时注意电梯开门时，用手压住电梯开关电梯开门时，用手压住电梯开关另一只手示意请患者先进入电
10、梯另一只手示意请患者先进入电梯进电梯内，应立于指示板前，为患者按进电梯内，应立于指示板前，为患者按楼层楼层中途先离开电梯，应与患者说声中途先离开电梯，应与患者说声“再见再见”出梯时，应让患者先行，并按住电梯开出梯时，应让患者先行，并按住电梯开关关等待电梯时，站在电梯门的两侧等候等待电梯时，站在电梯门的两侧等候细节细节3：接听电话时，看到患：接听电话时，看到患者来临者来临要与患者点头示意，并且问要与患者点头示意，并且问候候请患者稍候，尽快结束通话请患者稍候，尽快结束通话放下听筒后，先向患者道歉，放下听筒后，先向患者道歉，马上为患者服务马上为患者服务细节服务成功就在于细节服务成功就在于坚坚持持沟沟
11、通通礼礼仪仪 十大金科玉律十大金科玉律v及时的关注及时的关注v问候的微笑问候的微笑v使用患者姓名使用患者姓名v使用魔力字眼使用魔力字眼“请请”字字v语音语调语音语调v仔细聆听仔细聆听v保持目光接触保持目光接触v身体语言身体语言v严谨整洁的仪表仪容严谨整洁的仪表仪容v额外的帮助额外的帮助v做服务要培养自己的意识，做服务要培养自己的意识，否则你便看不到一些问题否则你便看不到一些问题v有了为患者着想的意识，你有了为患者着想的意识，你才能站在患者的角度去想问才能站在患者的角度去想问题题v你才能给患者提供你才能给患者提供“意外意外”惊喜。惊喜。 服务是无止境的，就服务是无止境的，就让我们在实际工作中，不让我们在实际工作中，不断的培养自己良好的服务断的培养自己良好的服务意识，注重细节，把意识，注重细节，把“宝宝鸡丽人医院鸡丽人医院”品牌推向更品牌推向更高一层。高一层。谢谢大家谢谢大家温馨提示：本PPT课件下载后，即可以编辑修改，也可以直接使用。（希望本PPT课件对您有所帮助）
