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1、以以KPI指标为导向指标为导向的绩效改进系统的绩效改进系统The Competence-based The Competence-based Human Resource Human Resource ManagementManagement图图7 71 1绩效管理绩效管理战略规划经营目标与计划经营检讨总重点让整个公司参与进来前景、任务、价值和侧重点3年5年目标和战略年度目标和几个关键行动对年度目标和对关键行动进行认同执行绩效监控与检查年度诊断l 客户满意度l 员工激励和满意度l 市场份额l 财务结果绩绩效效管管理理的的环环节节图图7 72 2图图7 73 3绩绩效效管管理理模模式式企业愿景和
2、使命 KPI指标体系企业战略规划成功关键因素（CSF）战略性财务KIP和非财务KIPKPI指标与行为模块的对接KPI指标体系改进KPI指标KPI指标库 对接常规KPI指标经营检讨机制图图7 74 4经经营营目目标标、绩绩效效计计划划与与各各类类K KP PI I指指标标之之间间的的关关系系经营计划和绩效目标绩效指标KIP指标管理要项是反映企业和部门内部管理状况的指标。是对关键绩效指标的补充。管理要项的设置应针对那些对实现公司目标有重要作用，又难以用KPI衡量的关键管理领域和活动，而非所有的领域和活动。管理要项由企业或部门的上级绩效管理部门和归口的职能管理部门确定。行为指标由与纳入考评的改进KP
3、I指标密切相关的一组或若干组行为要项及工作标准组成，是为改进KPI指标状况服务的。确定行为指标时，要考虑与改进KPI指标相关的行为模块有哪些，并从中找出有问题的行为要项转化为行为指标纳入考评。行为指标由被考评者的直接主管与被考评者沟通后确定。常规KIP指标公司绩效指标公司绩效计划员工绩效计划部门绩效计划员工绩效指标部门绩效指标管理要项KIP指标管理要项KIP指标行为指标改进KIP指标分解分解对应改进KPI指标企业战略分解经营检讨 l 年度经营方针、目标的制定l 制定企业年度计划l 主持企业年度计划会议l 主持经营检讨会，确定改进计划与部署改进行动l 明确使命追求l 设定战略目标l 指导战略规划
4、的制度l 审批战略规划l 督导战略规划的落实l 依靠绩效报告，关注绩效变动状况，动态协调工作关系l 及时提供关键资源和重点支持l 主持经营检讨会和中期述职会，评估与考核中高层的业绩，明确考核结果的比例关系l 审批考核缺席l 与下属企业或部门签订业绩合同l 明确考核结果与浮动工资挂钩系数l 明确考核结果与晋升级数的关系l 明确考核结果与奖金、福利分配等的关系l 明确考核结果与干部调配的关系图图7 75 5企企业业高高层层在在绩绩效效管管理理中中的的责责任任图图7 76 6相相关关职职能能部部门门在在绩绩效效管管理理中中的的分分工工 人力资源部分管企业管理及财务部分管战略发展部分管图图7 77 7
5、绩绩效效管管理理的的基基本本流流程程企业战略部门经营检讨集团目标确定部门目标确定个人目标确定绩效辅导过程考核沟通反馈部门目标分解部门会议等形式行为标准考核双方沟通确认计划调整绩效管理循环个人考核指标确认持续改进目标设定战略规划环节与战略规划模式战略规划环节与战略规划模式图图7 78 8企业企业层次层次愿景与使命愿景与使命（或组织定位）（或组织定位）3年战略目标年战略目标成功关键因素成功关键因素（CSF）财务性财务性KPI非财务性非财务性KPIXX企业企业1、致力于创造高品质公共服务，成为客户信赖、社会尊重、具有价值并具国际影响力的公用事业企业。2、以价值最大化为目标，全面发展燃气、燃气机械、房
6、地产和公用服务四大板块，培育以燃气为核心的产业群落核心目标：持续增加公司的价值总资产报酬率净资产收益率2005年城市燃气国内城市、客户覆盖量第一（总部规划：2005年覆盖城市“XX个以上；覆盖人口：XXXX万人）燃气接入网战略布局与开发收入及收入增长率利润及利润增长率城市覆盖数人口覆盖数企业形象和公共关系企业形象建设投入企业认知数企业品牌美誉度有效的资本运营资本利用率三年资本平均增长率资金保障率融资额并构整合项目数并构项目成功率优秀的职业经理队伍建设人才开发投资（率）经理供给满足度经历开发达标率经理人才储备某工程公司的战略规划某工程公司的战略规划表表7 71 1企业企业层次层次愿景与使命愿景与
7、使命（或组织定位）（或组织定位）3年战略目标年战略目标成功关键因成功关键因素（素（CSF）财务性财务性KPI非财务性非财务性KPIXX企业企业1、致力于创造高品质公共服务，成为客户信赖、社会尊重、具有价值并具国际影响力的公用事业企业。2、以价值最大化为目标，全面发展燃气、燃气机械、房地产和公用服务四大板块，培育以燃气为核心的产业群落核心目标：持续增加公司的价值总资产报酬率净资产收益率2005年城市燃气国内城市、客户覆盖量第一（总部规划：2005年覆盖城市“XX个以上；覆盖人口：XXXX万人）燃气接入网战略布局与开发收入及收入增长率利润及利润增长率城市覆盖数人口覆盖数企业形象和公共关系企业形象建
8、设投入企业认知数企业品牌美誉度有效的资本运营资本利用率三年资本平均增长率资金保障率融资额并构整合项目数并构项目成功率优秀的职业经理队伍建设人才开发投资（率）经理供给满足度经历开发达标率经理人才储备图图7 79 9发展思路：获取更多的发展机会和人才财务的策略目标：收入的增长与收入结构的改善客户的策略目标：取得客户对公司和产品的认可产品的策略目标：完善产品质量，促进产品的更新换代员工队伍的策略目标：人才队伍的形成与稳定及人才素质的提高技术的策略目标：掌握软件最新技术，开发电力软件设计自有技术，提高自有技术的利用率。若干指标若干指标若干指标若干指标若干指标策略目标KPI指标评价项目评价评价内容方式财
9、务客户产品技术员工队伍收入的增长与收入结构的改善实现销售额实现利润 投资汇报率成本利润率净资产保值增值率取得客户对公司和产品的认可完善产品质量，促进产品的更新换代掌握最新软件技术，开发电力软件自有技术，提高自有技术的利用率人才队伍的形成与稳定及人才素质的提高新客户销售额增长率 省外市场营销比率新产品销售长率 研发营销比率新技术收益率员工流失率 员工满意度某某软软件件公公司司的的战战略略规规划划图图7 71010战略目标确定CSF/KPI指标确定经营管理目标和计划形成绩效管理与考核的依据需解决的问题与“短板”定期经营检讨经经营营管管理理目目标标与与计计划划环环节节的的运运作作模模式式图图7 71
10、111素质要求职业化行为能力评价绩效评价行为能力行为方式组织结果业务运作流程业务运作模式非财务目标财务目标l 动机l 个性l 兴趣l 知识l 技能l 经验l 工作活动l 工作规范l 工作质量l 客户l 内部经营l 学习与成长l 收入l 利润l 成本绩效改进计划绩效评价员工任职资格要求组织目标战略目标人力资源开发与利用效益评价系统与经营检讨人力资源开发与利用效益评价系统与经营检讨问题分析表问题分析表表表7 72 2策略重点与策略重点与成功关键成功关键KPI指标指标部门部门KPI指标指标部门部门KPI指标指标部门部门提高经营安全度 资产负债比率 速动比率财务部 货款回收率 成品周转率市场部 原料周
11、转率 备品周转率 在制品周转率生产部降低产品成本管理 采购价格指数采购 生产效率 原料耗损率 设备利用率生产部 设计损失率技术部加强质量管理 交货一次合格率采购 成品一次合格率生产部 设计错误再发生率技术部扩大市场份额 销售增长率 市场占有率 品牌认知度市场部提高客户服务水平 投诉处理率 客户回访率 客户档案完整率市场部 内部服务满意度各部门绩效改进责任矩阵绩效改进责任矩阵表表7 73 3过程说明过程负责人绩效衡量指标与改进计划目标当前状况根本原因行动进展更新时间财务指标目标当前状况非财务指标制造单位制造成本固定成本10.0014.74资产可利用率设备损坏数量/天853638在欧洲缺乏标准的维
12、修操作采用全欧洲维修技巧方面的“最佳实践”XX/XX/XX维修成本2.004.01资产利用率维修时间表的可靠度90956945在欧洲缺乏标准的维修操作采用全欧洲维修技巧方面的“最佳实践”变动成本25.0028.70过程利用率核心成本百分比员工生产率808090756074缺乏标准程序和时间表来减员工用于提高技能所需花费的时间采用广泛使用的维修实践并通过培训提高技能XX/XX/XX闲置成本1.001.20一次生产合格率10082缺乏标准操作、过程概览和技能 按综合平衡记分卡的方式建立绩效监控指标体系定期报告绩效管理与KPI指标状况绩绩效效监监控控环环节节与与绩绩效效监监控控模模式式图图7 712
13、12某企业绩效监控指标体系某企业绩效监控指标体系表表7 74 4类别一级指标二级指标财务财务效益状况销售利润率；成本费用利润率；固定资产收益率资本保值增值比率；主营业务利润率；盈余现金保障倍数；成本利润率；费用利润率；流动资产收益率；毛利率；经营性现金净流量资产运营状况流动资产周转率；平均库存占用资金应收账款周转率；不良资产比例；固定资产周转率；库存周转率企业规模经营收入；利润总额；人均收入；人均利润；回款率汇款率；可控费用；天然气单位成本发展能力状况主营业务收入增长率；利润增长率三年资本平均增长率；三年销售平均增长率客户客户满意度综合指数用户回访满意度；重复报修率；工程工期履约率员工员工流动
14、率；员工任职资格达标率；员工满意度；员工任职资格晋升率；劳动生产率；劳动生产率增长率过程管理市场民用户发展户数；民用户增长率；工福户开口气量；工福户增长率；热水器发展户数；热水器用户增长率；采暖炉发展用户；采暖炉用户增长率；品牌认知度；城市管道气化率；城市管网规划完善度工程优化工程合格率；工程任务完成率；优质工程率；单位管网工程投入；单位户工程投入打压一次合格率；焊口一次探伤合格率；防腐工程一次合格率；用户报修率运营一级事故发生次数；二级事故发生次数；三级事故发生次数；四级事故发生次数；事故损失金额；供销气差率；管网完好率；设备完好率；呼叫中心功能完善度采购年度报损额；采购费用率经济成本利润中
15、心财务指标绝对值指标客户指标员工管理客户满意度员工数量管理客户忠诚度员工素质管理员工的创新性员工的态度员工的能力（反映当期追求或竞争）（反映未来发展后劲）（反映当期市场状况）（反映未来市场状况）（员工编制、劳动生产率等）（合理化建议、专利等）（满意度、士气、主动性等）（学习、培训、晋升等）（对服务对象负责）（对股东负责）某某企企业业一一类类指指标标框框架架绝对值指标过程管理生产与产品管理研发与技术管理采购定购管理市场管理图图7 71313图图7 71414部门成本（费用）中心财务指标绝对值指标客户指标员工管理外部客户满意度员工数量管理内部客户满意度员工素质管理员工的创新性员工的态度员工的能力（
16、反映当期投入或产出）（反映业务协同效益）（反映业务量、业务竞争力与吸引力）（反映业务量，合作、协同的效益）（员工编制、劳动生产率等）（合理化建议、专利等）（满意度、士气、主动性等）（学习、培训、晋升等）（对服务对象负责）（对经营者负责）某某企企业业二二类类指指标标框框架架绝对值指标过程管理效率硬件建设和维护PDCA软件建设与维护（反映工作进度与目标的关系）（反映工作环境、条件变化）（硬件建设与维护）（反映工作质量控制）图图7 71515职种业务系统财务指标业务直接相关财务指标客户指标员工管理业务连带财务指标外部客户满意度员工数量管理内部客户满意度员工素质管理员工的创新性员工的态度员工的能力（反
17、映当期系统运行）（反映业务协同效益）（反映业务量、业务竞争力与吸引力）（反映业务量，合作、协同的效益）（员工编制、劳动生产率等）（合理化建议、专利等）（满意度、士气、主动性等）（学习、培训、晋升等）（对服务对象负责）（对经营者负责）某某企企业业三三类类指指标标框框架架企业绩效监控指标企业绩效监控指标表表7 75 5中 部心 门序号指标名称指标类别相关数据名称数据来源部门KPI指标完成情况1月2月3月4月5月6月合计企业公司1产销量企业级各品牌产量之和运营中心各品牌销量之和运营中心2市场占有率企业级现时单品牌市场占有率营销中心同档次产品占有率营销中心市场占有率营销中心3净资产收益率企业级净利润运
18、营中心平均净资产运营中心净资产收益率运营中心4资产负债率企业级负债总额运营中心资产总额运营中心资产负债率运营中心5顾客满意度企业级营销中心6人才吸引力企业级实际引进人才数政工中心实际需要人才数政工中心人才吸引力政工中心经济利润树经济利润树图图7 71616计划的偏差偏差图例说明：经济利润资本费用净资产营业利润R&D有效税率WACC投入资本非党期资产资本资产递延税收/其他PP&E营运资本管理费用营销费用总利润净销售收入总销售收入商品销售成本当期资产当期负债应收张款存货预付支出应收张款应付税款其他当期负债折扣产品产量单位产品价格直接材料直接人工制造间接费用分配与存库经验检讨分析图例经验检讨分析图例
19、图图7 71717某集团下属（A）(2001年16月销售收入完成情况)某集团2001年16月销售收入完成情况问题点正常企业问题企业某集团下属（B）(2001年16月销售收入完成情况)问题点图图7 718181.成员公司任务战略2.开发CSF和KPI3.经营检讨分析报告4.内部控制5.财务控制7.企业公司监控督导企业公司6.监控责任报告自主管理自主管理授权管理授权管理总结总结8.监控督导绩绩效效监监控控与与绩绩效效状状况况报报告告及及反反馈馈图图7 71919 绩效考核计划落实责任到人辅导工作沟通情况奖优罚劣总结经验评价效果分工优劣绩绩效效考考核核环环节节与与绩绩效效考考核核模模式式公司战略目标
20、、经营计划、激励政策与措施考核制度的制定考核制度的细化（考核部门特色）绩效标准的建立（落实到每个职位）绩效管理的实施（计划、交流、观察、评价、辅导、沟通）公司高层公司人力资源部各级人力资源专员各级HR和管理者各级管理者及员工企企业业各各级级管管理理者者与与员员工工在在绩绩效效考考核核中中的的角角色色图图7 72020某企业业绩合同（样本）某企业业绩合同（样本）受约人姓名：发约人姓名（1）：职位：权重类别：职位：财务类指标：过程管理类指标：客户类指标：员工管理类指标：工作目标完成效果评价：工作代码：发约人姓名（2）：职位：级别：专业公司：发约人姓名（3）：职位：业务单位：合同有效期：发约人姓名（
21、4）：职位：签署日期：职位描述（关键职责）：关键绩效指标权重单位完成目标挑战目标实际完成百分比财务类指标过程管理类指标客户类指标员工管理类指标工作目标完成效果评价企业考核分类表企业考核分类表表表7 75 5类型类型适用范围适用范围考核特征考核特征考核方式考核方式考核周期考核周期中高层管理者企业二级部门经理以上人员、专业企业一级部门经理以上人员、成员企业总经理人员等以任职资格为基础，基于策略目标实现的KPI指标考核KPI指标考核述职报告半年中基层员工各职类业务或业务人员、基层管理人员基于KPI指标落实的工作职责考核KPI指标考核行为考核季度作业类员工技工、辅助工等基于计划完成的每日评比工作任务完
22、成态度考核月度两级考核体制模式两级考核体制模式图图7 72121二次考核一次考核上报一次考核结果绩效考核管理与绩效沟通绩效考核管理与绩效沟通图图7 72222计划 员工 主管辅导 员工 主管检查 员工 主管报酬 员工 主管反馈沟通反馈沟通反馈求助反馈指导反馈说明反馈纠偏反馈鼓励反馈改进图图7 72323绩绩效效考考核核流流程程开始确认目标和要求考核者和被考核者考核者和被考核者考核者和被考核者考核者考核者考核者人力资源部结束考核结果汇总表考核量表考核引导书考核引导书工作过程收集、整理考核依据对照标准评定要素综合评价与考核面谈与沟通并确认考核结果汇总结果中高层管理者述职表（一）中高层管理者述职表（
23、一）表表7 76 6姓名部门职务考核层次考核期经营重点和KPI指标（80）No经营重点KPI指标及考核标准权重达成情况达成情况被考核者自述得分述职评价委员会评价得分计划调整日常工作完成情况有关说明中高层管理者述职表（二）中高层管理者述职表（二）表表7 77 7经营重点和行动方案No经营重点行动方案负责人 规划完成日期方案完成日期信息反馈中高层管理者述职表（三）中高层管理者述职表（三）表表7 78 8姓名部门职务考核层次考核期半年绩效改进和工作创新（20）自我总结考评者评语及下期工作期望业绩改进10评语：期望：工作创新10评语：期望：考核得分合计等级考核者签名被考核者签名KPI完成： 得分业绩改
24、进： 得分工作创新： 得分考核等级的定义考核等级的定义表表7 79 9等级等级定义定义含义含义A优秀实际业绩显著超过预期计划/目标或岗位职责分工的要求，在计划/目标或岗位职责/分工要求所设计的各个方面都取得非常突出的成绩。B良好实际业绩达到或超过预期计划/目标或岗位职责分工的要求，在计划/目标或岗位职责/分工要求所设计的各个方面都取得比较突出的成绩。C合格实际业绩基本达到预期计划/目标或岗位职责分工的要求，既没有突出的表现，也没有明显的失误。D需改进实际业绩显著未达到预期计划/目标或岗位职责分工的要求，在某些方面或某一主要方面存在着明显的不足或失误。E不合格实际业绩显著未达到预期计划/目标或岗位职责分工的要求，在某些方面或某一主要方面存在着明显的不足或失误。 考核结果的应用培训管理晋升与调配奖金分配工资管理图图7 72424考考核核结结果果用用于于分分配配环环节节的的运运作作模模式式考核结果用于工资调整考核结果用于工资调整图图7 72525考核结果，决定了工资是否调级以及调级的幅度。3211ABCDS连续的考核结果记录与任职资格标准差异分析连续的考核结果记录与任职资格标准差异分析图图7 72626SBCDA0任职资格标准任职资格标准月度月度
